《服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》

《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰服務(wù)禮儀與待客溝通技巧儀展魅力禮傾天下

楊俊杰

資深禮儀培訓(xùn)師，服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度提升資深顧問。具有多年的服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論研究與豐富的服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷，著有《你的禮儀價值百萬》。近年來，專注于服務(wù)營銷、服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度提升等方面的研究與實踐，潛心致力于企業(yè)銷售、服務(wù)及管理人才服務(wù)、營銷素質(zhì)的全面提升。并在全國各地數(shù)十個城市為諸多企業(yè)進行針對性的客戶滿意度提升項目咨詢與服務(wù)禮儀訓(xùn)練。

講師簡介

服務(wù)過的客戶有：招商銀行、工商銀行、中國銀行、交通銀行、

深圳發(fā)展銀行、中國人壽保險、創(chuàng)維集團、金利來(中國)、影兒時尚集團、、百麗集團、敏華控股、愛蒙床墊、長沙百聯(lián)東方、國家電網(wǎng)、中國移動、深圳地鐵、廣深高速公路、東航游輪、正中置業(yè)集團、方直集團……服務(wù)禮儀的特性服務(wù)禮儀：社交禮儀服務(wù)禮儀適用范圍社會交往客戶服務(wù)行為性質(zhì)個人修養(yǎng)情感投資菲利應(yīng)用效果廣結(jié)善緣優(yōu)化關(guān)系溫莎服務(wù)過程中以言行舉止為形式，以優(yōu)化關(guān)系為目標的情感投資行為。服務(wù)禮儀訓(xùn)練導(dǎo)圖

二、服務(wù)人士儀容禮儀三、服務(wù)人士舉止禮儀

四、服務(wù)人士儀態(tài)禮儀一、服務(wù)人士著裝禮儀五、服務(wù)待客溝通技巧明道優(yōu)術(shù)通法《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰一、服務(wù)人士著裝禮儀儀展魅力禮傾天下服務(wù)人員著裝的基本原則與自身條件相協(xié)調(diào)與個人角色相協(xié)調(diào)與所處環(huán)境相協(xié)調(diào)服務(wù)男士著裝禮儀鞋襪領(lǐng)帶襯衫西裝三色原則三一定律下擺塞進褲腰袖長領(lǐng)高一指顏色圖案長度領(lǐng)帶夾位置牛皮系帶黑色皮鞋深色襪/不穿涼鞋//不光腳服務(wù)女士著裝禮儀襯衫鞋襪套裝深色職業(yè)套裙（絲巾）便裝褲裝，拒絕性感華麗，不穿皮裙，超短裙淺色系，質(zhì)地挺括，下擺扎進褲或裙、忌暴露、透視、緊身，短小，鮮艷，雜亂與衣服搭配，中跟，中空型涼鞋（光腳）不光腿、絲襪，三截腿《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰二、服務(wù)人士儀容禮儀儀展魅力禮傾天下服務(wù)男士儀容容禮儀修容飾物發(fā)型整潔無異異味無頭頭屑不不長/不光/不怪前不附額/側(cè)不掩耳/后不及領(lǐng)不不涂涂抹過多發(fā)膠膠胡須鬢角角鼻毛指甲口氣清新體體味男士儀容不戴耳環(huán)項鏈鏈等，手表為為最佳飾物男人看腰，女女人看頭服務(wù)女士儀容容禮儀修容清潔/無頭屑/濃香味短短發(fā)不過肩長長發(fā)盤盤起染染色自然清潔修眉眉牙齒潔潔白口氣氣清新指指甲體味味清純尊重妝成成有卻無莊莊重補補妝女士儀容發(fā)型化妝..\..\視頻教學(xué)\楊瀾談漂亮.mpg少而精忌忌夸張性別魅魅力手手袋即飾物飾物《現(xiàn)代服務(wù)禮儀儀與職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)提升》主講：楊俊杰杰主講：楊俊杰杰三、服務(wù)人士士舉止禮儀儀展魅力禮禮傾天下右手下巴萬堡龍鋼筆男性姿勢抬頭挺挺胸、、收腹腹提臂臂下頜稍稍內(nèi)收收，兩兩眼平平視雙肩自然然下垂，，腰部平平直雙手在腹腹前交叉叉/右手在上上雙腿立直直重心平均均分散于于兩腳上上雙腳分開開/不宜超過過肩寬男士站姿姿規(guī)范——瀟灑的風(fēng)風(fēng)度十十足的的自信女性站姿抬頭挺胸胸、收腹腹提臂下頜稍內(nèi)內(nèi)收，兩兩眼平視視雙肩自然然下垂，，腰部平平直右手前，，左手后后，置于小腹腹雙腿立直直，雙膝膝并攏身體重心心放在兩兩腳中間間兩腳尖分分開約45度/呈“丁””字親切有禮亭亭玉立

女士站姿姿規(guī)范——傳遞自信信、友好好、親切切優(yōu)雅秘訣訣：慢、、穩(wěn)前/順方向后后/反方向昂首挺胸收腹目光平視雙肩平齊面溢笑容腳跟先著地/注意走直線腳尖指向正前方兩臂自然擺動/肩部放松/腰立直身體有向上拉長的感覺穩(wěn)健的走走姿優(yōu)雅的蹲蹲姿側(cè)身示人人一腳在前/一腳在后上身應(yīng)盡量量保持直立立用手護住胸胸部兩膝盡量靠靠攏腳掌著地

橫擺式手姿標準手姿表示請進…手指并攏手心向上肘部彎曲手臂從腹前前抬起/以肘肘為為軸軸頭和和身身體體略略傾傾斜斜另一一只只手手可可背背后后《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰四、服務(wù)人士儀態(tài)禮儀儀展魅力禮傾天下與客客戶戶眼神神交流流的的技技巧巧視線線向向下下表表現(xiàn)現(xiàn)權(quán)權(quán)威威感感和和優(yōu)優(yōu)越越感感視線線向向上上表表現(xiàn)現(xiàn)服服從從與與任任人人擺擺布布視線線水水平平表表現(xiàn)現(xiàn)客客觀觀和和理理智智微笑笑禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范“銀銀然然””（用用微微笑笑給給自自己己補補妝妝、、舉舉手手不不打打笑笑臉臉人人））與眼睛結(jié)合眼形笑眼神笑與語言結(jié)合“早上好”、“您好”……與身體結(jié)合給客戶以最佳印象微笑的時機精神飽滿主動微笑微笑不僅是一種表情，更是一種生活態(tài)度《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰五、服務(wù)人士待客溝通技巧儀展魅力禮傾天下稱呼呼禮禮儀儀稱男男性性為為先先生生稱未未婚婚女女性性為為小小姐姐稱已已婚婚女女性性為為女女士士、、夫夫人人和和太太太太“這這位位先先生生””“這這位位小小姐姐””同志志、、大大爺爺、、大大叔叔、、大大哥哥大媽媽、、大大娘娘、、大大姐姐適用用于于內(nèi)內(nèi)地地與與北北方方“那那位位先先生生””“那那位位小小姐姐””陳總總、、吳吳局局長長、、王王教教授授、、劉劉工工、、陳陳博博士士、、曹曹律律師師、、“劉先先生””“林太太太””不知其其名中國特特色職務(wù)稱稱呼稱呼第第三者者國際慣慣例稱呼客客戶伴伴侶大哥、、哥、、哥哥哥介紹禮禮儀國際慣慣例敬敬語（（姓名名和職職位））掌心朝朝上，，拇指指微微微張開開，指指尖向向上被介紹紹者應(yīng)應(yīng)面向向?qū)Ψ椒浇榻B完完畢后后與對對方握握手問問好坐著時時，除除職位位高者者、長長輩和和女士士外，，應(yīng)起起立握手禮禮儀面帶微微笑、、神態(tài)態(tài)專注注您好，，接著著做自自我介介紹伸右手手行握握手禮禮四指并并攏，，拇指指適當當張開開以手掌掌與對對方的的手掌掌相握握上下?lián)u搖兩下下聲情意動服務(wù)技技巧如何建建立親親和力力情情緒同同步語語調(diào)和和速度度同步步生生理理狀態(tài)態(tài)同步步語速與客匹匹配語氣誠懇堅堅定語音親切友友善用語禮貌謙謙虛現(xiàn)場服服務(wù)技技巧之之——聲接觸客客戶友善親親情服務(wù)客客戶主動熱熱情贊美客客戶懇切真真情解決問問題同理共共情現(xiàn)場服服務(wù)技技巧之之——情客戶反反應(yīng)多留意意處理問問題出主意意拒絕客客戶要注意意個性服服務(wù)表心意意現(xiàn)場服服務(wù)技技巧之之——意流程規(guī)規(guī)范標準主主動服務(wù)過過程迅速行行動表情肢肢體保持互互動服務(wù)禁禁忌注意制制動現(xiàn)場服服務(wù)技技巧之之——動常見錯誤誤方式只有道歉歉，沒有有進一步步行動把錯誤歸歸咎到客客戶身上上在客戶面面前批評評自己（（公司））輕易承諾諾卻無法法兌現(xiàn)表現(xiàn)冷漠漠，對客客戶的遭遭遇無動動于衷粗魯無禮禮逃避個人人責(zé)任質(zhì)問客戶戶研究表明明：96%的客戶會會將不滿滿意告訴訴親朋好好友，比比例是1：15；這些客戶戶至少會會回憶10次這些不不愉快的的經(jīng)歷；；100%的不滿意意客戶會會夸大他他們的遭遭遇，目目的是泄泄憤和報報復(fù)；正確認識識客戶投投訴5482%A-有抱怨情情緒但沒沒發(fā)泄B-發(fā)泄了抱抱怨但沒沒得到解解決C-抱怨得以以解決D-抱怨得到到滿意解解決正確認識識客戶投投訴4%的客戶投投訴96%的客戶會會以1：15比例傳播播100%的不滿意意客戶會會夸大他他們的遭遭遇，宗旨旨客戶的滿滿意最大兩個最值值的取得得公司的損損失最小類型現(xiàn)狀趨勢危險指數(shù)抱怨型向企業(yè)直言并關(guān)注改善狀況處理不當則轉(zhuǎn)為行動型★被動型不輕易評論、傳播企業(yè)好壞一旦被激怒就直接投奔其它企業(yè)★★★行動型視企業(yè)行為而隨機行動最嚴重會以牙還牙制造社會公憤★★★★憤怒型在企業(yè)外四處傳播且難挽回★★★★★正確認識識客戶投投訴客戶需要要得到什什么？發(fā)發(fā)泄情情緒解解決問問題獲獲得得補償處理投訴抱怨怨的重點不可以貌取人人：控制好自己的的情緒；認真傾聽客戶戶所講的話；；讓客戶發(fā)泄他他們的情緒；；重復(fù)客戶所提提供的信息；；明確告知客戶戶何時回復(fù)；；迅速隔離客戶戶（現(xiàn)場）客戶當眾投訴訴/抱怨的傳播力力會非常強；；其它客戶的情情緒會受到影影響；將客戶帶離現(xiàn)現(xiàn)場，進入到到獨立的空間間：如：客戶戶接待室……你的反應(yīng)要神神速！投訴處理五步步舞曲安撫客戶情緒緒對于客戶的心心情表示理解解；請您先消消氣氣，我非常理理解，我要遇遇到這種情況況比您還急……認真傾聽，重重要經(jīng)過適時時重復(fù)：您說說的是……這個意思嗎？？要解決事情，，先解決心情情。投訴處理六步步舞曲稱呼客戶姓氏氏稱呼姓氏能夠夠拉近距離稱呼姓氏能夠夠集中注意力力稱呼姓氏能夠夠安撫情緒稱呼姓氏能夠夠體現(xiàn)重視充分道歉（如如果必要）讓顧客知道你你已經(jīng)了解他他的問題學(xué)會道歉的““表達方式””：不要責(zé)怪出現(xiàn)現(xiàn)錯誤的同事事，更加不要要責(zé)怪公司規(guī)規(guī)章制度。投訴處理六步步舞曲搜集足夠的信信息1、搞清楚客戶戶到底要什么么？2、立即了解客客戶消費記錄錄；3、判斷問題的的根本是什么么？4、盡快判定形形成解決方案案的要素！5、問有有效效果果、、有有價價值值的的問問題題：－事事件件描描述述性性問問題題、、了了解解需需求求的的問問題題、、征征求求意意見見的的問問題題；；－有有答答案案可可選選的的封封閉閉式式問問題題、、補補充充性性的的開開放放式式問問題題；；投訴訴處處理理六六步步舞舞曲曲給出出解解決決方方案案1、是是誰誰的的問問題題，，你你能能否否解解決決？？不不能能解解決決怎怎么么辦辦？？有有無無替替代代方方案案？？2、降低低客客戶戶““期期望望值值””，，如如何何““承承諾諾””解解決決時時限限？？3、轉(zhuǎn)后后臺臺處處理理進進行行有有效效““緩緩沖沖””！！4、不要踢踢皮球；；5、注意掌掌控跟蹤蹤。投訴處理理六步舞舞曲征求客戶戶意見－采用封封閉式問問題還是是開放式式問題？？投訴處理理六步舞舞曲9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。22:04:1422:04:1422:0412/20/202210:04:14PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2222:04:1422:04Dec-2220-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。22:04:1422:04:1422:04Tuesday,December20,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2222:04:1422:04:14December20,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。20十二二月202210:04:14下下午22:04:1412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月2210:04下下午午12月月-2222:04December20,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/2022:04:1422:04:1420December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。10:04:14下午午10:04下下午22:04:1412月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。22:04:1422:04:1422:0412/20/202210:04:14PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2222:04:1422:04Dec-2220-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。22:04:1422:04:1422:04Tuesday,December20,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2222:04:1422:04:14December20,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。20十二二月202210:04:14下下午22:04:1412月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月2210:04下午12月-2222:04December20,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/2022:04:1422:04:1420December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。10:04:14下下午10:04下午22:04:1412月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Tuesday,December20,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和