樓面作業(yè)指導書及技師管理條理

樓面部作業(yè)指導書接受和處理客人投訴程序１、當客人投訴時，要耐心聽客人講，不可以急于解釋或打斷客人。２、將客人投訴的問題認真做好記錄，并向上級匯報。如果自己可以解決的就第一時間解決，做好記錄，匯報結果給上司。３、對客人所遭遇到的問題表示歉意（即使不是我們的原因），態(tài)度要誠懇。4、依照記錄，反映上級，盡快解決，并給客人回復，使客人滿意。5、保留投訴記錄，整理存檔，進行分析，并做為案例講解，將其列入規(guī)程內，杜絕再犯。部門工作守則：１、熟悉了解整個會所的簡介。２、不斷學習業(yè)務知識，有上進心。３、要以禮貌標準的儀容，儀表，儀態(tài)待客。４、對同事要以禮相待。５、要以標準的程序待客。６、提前15分鐘，按標準要求到崗參加班前會。７、在服務及日常生活中要不斷加強自己的語言技巧。８、要有隨手撿垃圾的習慣，保持整潔的待客。９、堅持“先服從，后上訴”的工作原則，保持緊密合作的態(tài)度。１０、不要頂撞，諷刺，背后議論他人，做一個有修養(yǎng)，有含蓄的人。１１、勇于承認錯誤并主動找出原因。１２、當班不要看報紙，雜志，音響及MP3，MP4，玩手機。１３、當班期間，手機需調至靜音狀態(tài)，不接聽私人電話。１４、按標準程序進入房間。１５、對客房狀況要了如指掌。１６、有事必報，有物（遺留）必交，有壞必報。１７、確?？头繀^(qū)域安靜，做到走路輕，說話輕，操作輕。１８、會議或培訓時，要按上班要求標準著工裝并保持標準的坐姿。１９、加強同事之間的溝通，保持良好的人際關系。２０、不可拉幫結派。２１、上班期間，不可以抽煙，喝酒，吃零食。２２、不要太依靠自己的記憶力，俗話說“好記憶不如爛筆頭?！保玻?、有時間觀念，不得缺席，遲到、早退。２４、下班后，不要可以出現(xiàn)在會所營業(yè)區(qū)域。２５、不可以在會所接待自己的親戚、朋友。２６、不可以直接稱呼上司的名字，應稱職稱。２７、不可以以任何方式（口頭或手勢暗示）向客人索取小費。２８、不可以串崗。２９、不可以隨意將樓層專用房卡交予外部人員及非會所人員。３０、員工投訴不可越級。休息廳一、崗位職責1、休息廳主任崗位職責在經理的領導下開展各項工作，直接對經理負責，做到嚴格職守，關心指導員工做好服務，接待工作以及嚴格執(zhí)行技師的輪牌條例規(guī)定，以公平、公正的態(tài)度對待技師的CALL鐘和點鐘的準確性。做好考勤檢查，勤做衛(wèi)生檢查，及設施檢查工作。負責培訓員工，監(jiān)督員工電腦輸單準確、精通業(yè)務，以身作則，熱情接待，做到主動，耐心，禮貌，手勤腳快。1.4協(xié)調好其他部門工作關系，不圖私利，為會所多做貢獻。遇事冷靜處理，以疏導為原則，按會所規(guī)章制度快速處理，若無法處理的問題，及時向上級領導匯報。做好開場和清場準備工作，督促部長（領班）工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。1.7負責員工的業(yè)務水準，提高部長（領班）的管理水平。1.8負責休息廳，樓層輪牌準確，帶客迅速準確，及時上鐘。督導部長（領班）物品的交接，清點工作。完成經理交待的其他工作。２、休息廳部長（領班）崗位責任負責落實當班本部門的一切日常事務，必須提前１５分鐘到場開例會，做好準備工作。給服務員開班前必訓，落實本部門員工到崗情況和稽檢，落實員工遵守會所的一切規(guī)章制度并登記。落實本班員工熱愛會所工作，帶頭搞好團結，主動與相關部門做好協(xié)調工作。2.4落實日常用品需要情況，以及時補充并申請所在部門所需物品。指揮服務員做好客人的迎賓，入座，餐飲及介紹大堂項目，與貴賓交談，調度技師送客。2.6負責大堂，技師的輪牌，帶房，監(jiān)督大堂技師，技師的服務規(guī)范，禮貌語言規(guī)程，制度執(zhí)行。2.7及時處理運作中出現(xiàn)的問題，搞好服務工作，處理客人的投訴。搞好本部門的節(jié)能工作，注意節(jié)約用水，用電以及物品損耗情況，有關工程維修的地方要第一時間通知工程部并跟蹤到底。每天將所發(fā)生的一切以及所安排的工作，（如已完成或仍需跟進）記錄到作業(yè)本上，呈上匯報。負責培訓服務員，了解本會所基本情況及服務程序，服務技能以及案例分析。2.11統(tǒng)籌東方驛站的按摩服務情況，做到每個客人有人招呼，送飲品及時，點鐘準確，下單及時觀察客人就座情況，新、老熟客平衡照顧，幾個人一起重點招呼有影響力的客人。做好本部門的安全防范，及做好交接班的當日原記錄，如出現(xiàn)意外及時處理和向上級報告。堅決落實上級領導臨時交給的任務。二、服務程序服務員必須保持站立姿勢，隨時準備迎接每一位客人，當有客人來到休息廳時，應該向客人行禮并說：“早上好或晚上好，下午好，”“這邊請或里面請?！闭驹谇胺诫x客人的距離保持1米左右，詢問客人有幾位，引導客人就座，為客人蓋上毛巾，并介紹會所提供哪些飲品、生果等免費項目，同時詢問客人需要喝點什么飲品和生果；幫助客人調好電視節(jié)目，待飲品送上來的同時，詢問客人是否要做大堂項目或推薦按摩項目，并為其安排大堂技工或安排按摩房間等。當客人離開時應迅速地更換浴巾，清潔茶幾，清洗煙灰缸，還需提醒客人是否有物品遺忘。三、休息廳服務流程當部長（領班）給服務員分區(qū)，每個服務員要站好自己的區(qū)城，服務好區(qū)內的客人。要求服務員之間要相互幫助，團結，服從安排。每天部長（領班）自己分區(qū)，每個區(qū)域由當值部長（領班）負責，管好每個區(qū)的服務員，并處理好所發(fā)生的事，滿足每位客人的服務要求。首先客人從更衣室出來，由二樓更衣帶客到三樓電梯并交接給三樓電梯口服務員接待；三樓服務員將行禮詢問客人，并引導客人至客人所需的位置；若客人要去休息廳則引至客人要到休息廳交給休息廳的服務員。休息廳門口服務員將把客人帶到沙發(fā)處。并請客人坐下，并介紹沙發(fā)的功能，幫客人打開電視，同時將電視遙控器交給客人（或如客人需求，可幫客人調到客人所喜歡看的節(jié)目），再向客人介紹會所免費贈送的飲品，并詢問客人需要喝點什么飲品或其他食物，寫單時要看清楚客人的鎖牌號，飲品出來的，出品應該在2分鐘內跟進，服務員送到客人面前，服務員應說“先生，小姐這是你點的飲品，請您慢用。遇客人揮手示意需要幫助時，服務員應舉手回應走近客人并尊稱：“您好?、壬〗?，請問有什么能幫到您呢？”當客人喝光飲品時應立即收回飲品杯（這樣就可以增加客人多重消費）幫客人再送一杯熱茶，須注意茶幾桌面的衛(wèi)生，煙盅更換服務內容，當客人離開座位時，服務員應立即將客人所用的物品做及時更換補充，以備服務下一位客人。當客人步至休息廳區(qū)域時，服務員，部長（領班）應注意：自身的儀容儀表的標準，以及行走、站、蹲的姿勢，按定崗，定位要求和標準做好迎客準備，迎接客人時面帶微笑，35度鞠躬，并問候“您好，歡迎光臨，?、壬?小姐，這邊請，請問有幾位？”用請的手勢指引休息廳具體位置。隨時主動推薦大堂項目，詢問客人是否做大堂項目，如客人需消費大堂項目時，應注意技巧，并詢問客人是否有熟悉的大堂技師，如客人回答沒有，應第一時間記錄清楚客人所消費的大堂項目，并打電話到足浴師待鐘房叫大堂技師上鐘；如當客人不做大堂項目時，應詢問客人進房預約的時間，預約的房間，預約的技師等服務程序。在安排客人進房時須注意，如有組合一起的，要打電話至三樓排鐘處，盡量安排在一起，然后，跟進到位以接力棒形式，交給樓層服務員；如服務員忙時，部長（領班）應親自把客人帶到三樓，服務員或部長（領班）不得把客人丟到一邊。在帶客人離開休息廳時，應注意提醒客人帶好隨身物品及鎖牌，帶客時要走在客人前面，遇見其他客人時要禮貌，主動招呼，用請的手勢指引客人所去的方向，“您好，請這邊走，”在帶客時要隨時使用手勢。四、注意事項部長（領班）和服務員必須對工作負責，上班不可分心，服務好客人，不可看電視，要積極，眼快，手快，服務熱情，禮貌。每天要領齊所要用品，保管好所有物品，如有破壞，將賠償處理。客人所點的飲品或其他，要看清楚客人鎖牌號，并交一底單給電腦輸單員備存。監(jiān)督大堂技師、技師、中醫(yī)師、美容師，行為規(guī)范是否禮貌，是否向客人索要小費?？腿它c技師、中醫(yī)師一定要落實清楚，當客人點ⅩⅩ技師時，服務員應很有禮貌說：先生／小姐請稍等，我?guī)湍悴橐幌潞脝?？然后到值班臺查看該技師是否在空閑狀態(tài)，如技師是空閑狀態(tài)，應即時將該技師號作點鐘程序，并告之客人鎖牌號，座位號給鐘房。須給客人講明，盡量在４５分鐘內上房，如超過４５分鐘，該點鐘將自動取消，（服務員應隨時跟進點鐘客人的所在位置）。等技師空閑狀態(tài)后，再帶客人進房，如客人所點的技師顯示上鐘狀態(tài)時，應注意向客人介紹其他消費項目。當客人所點的技師是正在上鐘的技師時，首先應向鐘房查看一下該技師的具體下鐘時間，然后告之客人，如客人愿意等，應將客人的鎖牌號登記好，做點鐘技師程序，跟蹤技師的下鐘時間，及時跟進帶客人進房。當客人所點的技師是休假時，應禮貌向客人說明，咨詢清楚客人是否還需要該技師服務，如客人愿意等待時應即時告知技管部鐘房，ＣＡＬＬ技師回會所做點鐘，并詢問技師需要多長時間可以趕回會所，并告訴客人所點的技師將回到會所的時間，當技師回到技師待鐘房后應立即致電休息廳部長（領班）或服務員，準備帶客人進房。我們這里的技師手法都很好，當客人問到哪個技師靚點或手法好時，應禮貌回答客人說：由專業(yè)的培訓老師進行嚴格培訓，因各人的眼光不同，漂亮的很多。若您有熟悉的技師我們這里的技師手法都很好，那就最好，如沒有那我為你安排吧，我會盡量讓你滿意的，”（其實就是輪牌）任何員工都不得私自點鐘，特殊情況須由當班部長（領班）級以上人員安排。當上房技師令客人不滿意時，了解客人更換技師的原因， 應詢問客人是否還有什么特別要求，（如：高、矮、瘦、胖等）隨即馬上打電話到鐘房做換技師程序，當技師到來令客人滿意時才離開。當有客人投訴技師手法差時，應禮貌道歉：“不好意思，等您們下次來我會向我們的經理說特意為您安排，好吧！謝謝您的寶貴意見！”五、 獎懲條例晉升凡是對本會所的管理有重大貢獻的員工，在服務工作中，創(chuàng)造出輝煌業(yè)績的員工，視其為會所創(chuàng)造出利益可考慮給予晉升，在不能晉升的情況下，給予一定的物質獎勵，以提高員工工作的積極性?，F(xiàn)金獎勵針對在服務過程中，屢次受到客人贊揚的，工作勤勤懇懇，在半年中沒有出現(xiàn)任何差錯者。每月，每季度考勤為全勤員工。為本會所節(jié)約費用，提出合理化建議并被采納，同時收到顯著成效的員工。拾金不昧的員工。在發(fā)生火災等重大事故中，見義勇為者。六、員工紀律處罰制度（注：每扣1分為人民幣5元）第一類口頭警告凡有下列過失者，初犯時可給予口頭警告，并扣罰1 5分；第二次出現(xiàn)同一過失，員工將受到書面警告，并罰扣10分。當值班期間，儀表儀容不符合要求。上班期間，打私人電話，聊天、打鬧、大聲喧嘩、擅離職守。上班期間，收聽錄音機、MP3等，看書籍畫報等或在工作區(qū)域內吸煙。上班期間，不在規(guī)定區(qū)域用餐或用餐超過規(guī)定時間。上班時不走員工指定通道，使用客用電梯。下班后無故在會所逗留。不遵守宿舍管理規(guī)定。當班時吃零食，嚼口香糖。工作散漫，粗心大意。當班時辦理私人事務，會見朋友。隨地吐痰，亂丟雜物，不保持公共衛(wèi)生。對待客人沒禮貌，不行禮，不主動與客人打招呼。不注意儀容儀表，工作服不干凈，未按會所規(guī)定穿著制服及佩帶員工工牌。攜帶私人物品上崗。不按會所培訓要求，規(guī)范服務操作。在會所范圍內使用粗言穢語，提供假信息、假資料隱瞞事實。5未經許可，擅自挪用會所物品或取用會所物品自用。上班帶有醉態(tài)，私自翻動客人物品。未按時完成上級布置的工作。不參加班前例會，遲到2小時內按每1分鐘扣1元計算，不夠20分鐘以20元為基數處罰。不服從領導安排。不遵守操作規(guī)程，對會所造成負面影響和損失。服務員送飲品，須半跪式上飲品，否則扣1分，同時須核對飲品是否是客人叫的，否則扣2分，造成損失的須賠償公司損失。開水吧單等要細心，粗心開錯單者扣1分，造成走單者須賠償損失。當班期間不允許看電視，三五成群聊天，無心上班者每次扣2分。熟悉免費贈送飲品，客人叫飲品時及時向客人說明原因，否則扣1分，造成客人不買單投訴，扣1分。幫客人叫飲品，必須向客人說明第一份可免費贈送種類，因沒有向客人說明造成投訴的，扣2分。熟悉會所應知應會消費項目及消費券的使用方法，不知情者不可胡亂作答，否則扣2分。嚴禁幫技師推鐘，亂點技師，違者第一次罰10分，第二次罰20分，第三次退回人事部?？腿私涍^面前，須致意問候（按會所規(guī)定問候語）馬虎應付者扣1分。書面警告凡有下列過失者，將受到書面警告并扣罰10分，重犯者將退回會所總辦人事部。重復違反第一類過失者。無故曠工者。遲到2小時以上，在沒有任何請假的方式的情況下按曠工一天處理。不參加每月例會。對上級不禮貌，違背或不服從上級合理的工作安排或指令。擅自使用專供客人使用的物品或設備。搭乘客用電梯（工作需要除外）散步言論誹謗他人，影響客人或其它員工聲譽。偷用會所為客人提供的食物。發(fā)現(xiàn)客人遺失財物不報告。利用職務之便，擅自接待朋友到場內。挑撥事端（未構成嚴重后果）知情不報，隱瞞他人犯罪行為。蓄意浪費消耗物品。上班期間睡覺扣10分。第三類嚴重警告，即時退回人事部凡是有下列過失者，將受到書面警告，并扣罰20分，重犯者將即時退回會所總辦人事部。因疏忽導致會所或客人造成嚴重的財物損失。對客人不禮貌，與客人爭辯或態(tài)度粗暴。私下向客人索取小費或其他報酬。在會所內或宿舍內進行賭博或變相賭博。擅自標貼或涂改會所各類通告及批示。當班期間重犯睡覺者扣20分，并退回人事部。七、管理層處罰條例（注：每扣1分為5元）7.1做好當班考勤，批假要及時跟進，粗心出錯者扣2分。認真落實上級下達的指令，不得超過2位員工不知情，定時檢查會所要求落實情況，未及時落實者，扣6分。7.3沒有及時提前15分鐘到場作好準備工作者扣4分。7.4對本職工作負責并與有關部門沒有協(xié)調好，扣4分。7.5沒有及時補充日常用品及部門所需物品，并未登記好，扣4分。7.6沒有做好當班日記，工作日記者，扣10分。7.7沒有及時制止不良現(xiàn)象發(fā)生，并未及時向上級反映初始情況者，扣4分。7.8在工作中沒有起到領導作用，只顧自己不顧他人者，將給予降職處分。在職責范圍內，對會所的重要物品及設備，因保存不善而造成損壞者，扣20分。TOC\o"1-5"\h\z7.10不講職業(yè)道德，隨意在客人或員工面前講他人壞話者將扣 10分。沒有按時參加管理人員周例會者，扣 6分。不按會所制度超越權限工作。不善于發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)調問題，處理問題者扣 6分。培訓和督導所屬員工所屬新員工進行全面培訓，對新員工不及時跟進者扣6分。沒跟班值勤巡場，檢查好崗位衛(wèi)生，設備設施的維護，違者每次扣4分。一天當班超過3次客人投訴，員工3次犯規(guī)，將追究當班管理層責任。八、休息廳服務員服務標準8.1上班著裝要整齊，化淡妝，保持外表端莊素雅、自然、大方、口氣清新，不能戴金銀手飾等。8.2迎客進入休息廳，應很有禮貌地說ⅩⅩ 先生/小姐下午好/晚上好，歡迎光臨，這邊請，然后操作流程進行操作。如果客人多忙不過來飲品或水果遲送或送錯，應真誠地向客人說： “對不起，”“真抱歉”，“不好意思”等，是由于我們的過錯使您生氣了，如客人對飲品有疑問，要更換，可以幫客人介紹另一類飲品。時刻注意保持自己的站姿、蹲姿、微笑，儀容儀表的標準，詢問客人有否喝過我們會所贈送的第一杯飲料。站在休息廳內的兩側，面帶微笑、姿態(tài)自然、大方，按分區(qū)位注視來區(qū)客人的表情或需要，什么要求，不能眼睛只看電視，以便及時準備服務。注意休息廳內各處衛(wèi)生，及時迅速地更換浴巾，清理垃圾，保持清潔衛(wèi)生，按要求配備大毛巾，面巾等，棉簽、浴巾、煙盅等，保持清潔衛(wèi)生。經常巡臺如煙盅的煙頭不可超過3個，客人喝過的空杯要及時收回，給客人即時添加茶水，注意不要把茶水撒在茶幾上，動作幅度不要太大，不能當著客人面疊毛巾，客人所點的飲品須兩分鐘內送到，如2分鐘未做好則要去水吧臺催單，給客人送飲料時不要用手抓杯口須在杯的三分之二處。（切記半蹲式服務及禮貌用語）客人在點大堂技工時不可詢問客人是需要男技工或女技工。如果客人多，難進房可以跟客人聊天或請示部長（領班）送飲品等，盡可能照顧好每一位客人，做到不能漏掉任何一位客人，服務及時，準確，恰當。送的生果或飲品要告訴客人“這是ⅩⅩ經理、主管、部長（領班）簽送的，敬請慢用。”客人問什么，自己不知道的，也不能說不知道，應對客人說：“請你稍等，我會盡快給您回復?！比琰c的飲品還未來，應說：你要點的飲品很快就來了，請你稍等。在給客人點煙的時候，注意火苗要調小，不可對著客人正面點煙，當客人離開時應立即整理沙發(fā)位，客人回來時要及時為客人鋪蓋毛巾。須熟記客人的姓氏和喜好，但不可直呼客人的姓氏。如果客人點餐時，應先登記好客人的鎖牌、座位號及點餐的要求，然后落單、咨詢中餐部長（領班）此餐大概需要多長時間，并把這一時間告之客人。注意客人上洗手間時，應隨時提醒客人帶好自己的隨身物品。對待無理取鬧的客人千萬不能發(fā)火，應保持微笑并冷靜應對，靈活處理。對客人的要求，不能私自作主，工作要多請示，多匯報，自己解決不了的問題應及時上報。8.18有關留單：如有客人要求留單，首先應登記好客人的匙牌，才拿去交給客人的朋友簽名確認，然后才送交前臺收銀。有關留位：當客人到休息廳需要留位時，服務員應問清楚所留位數，然后將做好標志，然后跟客人說：“ⅩⅩ先生/小姐，不好意思，我們留位不可超過 10分鐘，如果超過10分鐘就將會取消，”如超過10分鐘時應提醒客人會所之規(guī)定，特別是在客流量高峰時，須特別注意跟進。關于換位的問題：如客人要求換位，應登記好匙牌及相應座位號，接著去輸單臺查看他有沒有點技師或飲品，告訴區(qū)域的服務員，多少號的先生已轉位，再做電腦更正程序。留房規(guī)定應在45分鐘以內，當客人在按摩區(qū)問起此房間時，不可告訴客人是留房，只能說不好意思，這里已有人，他已上洗手間（切忌不可有手指或筆尖指路）。九、樓層部長（領班）樓層部長（領班）崗位責任模范帶頭遵守本會所的一切規(guī)章制度，嚴于律己，模范帶頭。負責落實當班本部門的一切日常事務，必須提前 15分鐘到會所，開好班前例會，做好營業(yè)前的一切準備工作。落實本部門員工到崗情況和檢查落實員工遵守本會所的一切規(guī)章制度，并做好當班的記錄。教育好本班員工熱愛本會所的工作，帶頭搞好團結，主動與相關部門做好協(xié)調工作。認真落實日常用品需求情況，及時補充并申請所在部門所需物品。及時處理工作出現(xiàn)的問題，本班出現(xiàn)的問題一定要在當班期間解決好，如遇特殊情況在交接班時，一定要交接清楚給下班，并耐心地做好服務工作。認真搞好本部門的節(jié)能工作，注意節(jié)約用水，用電以及物品損耗情況。做好本部門的安全防范及交接班的當日原始記錄，如出現(xiàn)意外情況及時處理和向上級匯報。認真落實上級領導臨時交待的任務。9.2工作范圍提前15分鐘給服務員開班前例會，負責檢查全場衛(wèi)生，清潔情況，檢查空調、電視、電器是否正常，安排本部門的員工按各崗位做好工作前的準備，監(jiān)督和培訓本部門員工的服務素質和儀容、儀表。檢查各崗位員工的正常工作運作，監(jiān)督檢房員做好衛(wèi)生清潔，檢查布草有否破壞等。認真落實本部門制定的每周衛(wèi)生清潔計劃。檢查本部門是否有物品需領的，若有，即開單申領到倉庫領料。翻看前一天客流表，對來客情況有大致了解。安排好房間和帶客進房。樓層服務員崗位責任上班衣著要整齊，化淡妝，外表要端妝、大方、自然。在樓道里首先要注意自己的站姿走姿，主動讓路并向客人問好： “您好，歡迎光臨，請問有什么能幫到您等。”應注意按摩房的衛(wèi)生要保持整潔干凈，例如房間的吊桿、茶幾、床洞等，并留意接聽樓層的電話，有關收費的飲料要先讓客人簽名后落單?？腿诉M房后隨即送杯溫水，所點的飲品要在 3分鐘之內送到（包括點技師），在茶水或飲品送到時一定要注意敲門程序和關門程序，然后問好，并說先生 /小姐這是你點要的ⅩⅩ飲品，請慢用，然后退出時門要輕關（切記要后退面對客人關門，嚴禁轉身背對客人關門）若撿到客人遺留物品時一定要上交。按摩房間的擺設一定要按要求規(guī)定配備，保持按摩床單、浴巾、枕套、房間地毯、墻壁、天花、電話、門窗等的清潔衛(wèi)生，無雜物、無灰塵。技師上鐘要的火罐要及時送到房間，用完后及時刷洗干凈（注意檢查火罐有無破壞，按標準每套14個配備，即大號4個，中號6個，小號4個擺好備用）。須注意在按摩區(qū)，已被訂的房間要通知四樓服務員留房和在該房門上用小紙條寫上ⅩⅩ匙牌訂的房及進房的時間，并及時跟進。在當班期間，除正常工作外，還需不斷巡視，監(jiān)督技師上鐘情況， （如有沒有發(fā)現(xiàn)偷懶或有什么小動作的技師）積極監(jiān)督和跟進技師的儀容儀表、走姿、衛(wèi)生等情況，同時要隨時告知在按摩房過夜的客人，保管好自己的隨身攜帶物品，以及提醒客人我們會所有提供， MORNINGCAU的服務．客人做完鐘后要及時清潔垃圾，將被弄臟的床單、浴巾、枕巾、茶杯、煙缸等更換或清潔，須注意煙火星，須注意的是收房程序是先關電視、空調然后收拾房間的衛(wèi)生，整理好物品再關燈，最后通知樓層服務員，以便及時提供給客人使用．在整理房間時一定不能讓臟浴巾、床單、枕巾再供給客人使用，所以一定要仔細，粘有ＢＢ油或溥荷膏的浴巾要注意看或聞．叫技師要有禮貌，技師叫的茶水要及時送到．服務員在工作時須注意熱的毛巾柜的溫度 75°－85°，即時添加毛巾，且常檢查毛巾柜的水位．在給按摩區(qū)房間的客人送飲品時，一定要記住適度敲門，客人同意后方可進入，說話聲音不要太大，注意關門時要輕，走路要輕，任何情況下按摩區(qū)域內都不能大聲喧嘩，也不能亂敲門．在與客人相遇時要主動打招呼，并靠在一邊讓客人先行，如遇到客人無技師服務（技師已下鐘而客人在休息或客人所點的技師未到）須多注意多巡視，多檢查，多跟進．仔細觀察客人的動作語言，什么時候想抽煙，想喝什么，想進房等（從面部表情、眼神、手勢）．監(jiān)督巡察保健技師的服務態(tài)度，如有表現(xiàn)不好者，一定要做好記錄，匯報上級管理者進行處理．同班次的服務員可在一起探討一些經驗，一些服務的案例，談體會，多思考，邊工作邊積累經驗，不斷提高．在工作的時候要以飽滿的熱情、高效優(yōu)質的服務態(tài)度去服務客人，說話聲音柔和圓潤，不可大聲說笑，要讓客人感到真誠、熱情、大方、和藹、有耐心，富有青春活力，富有修養(yǎng)，素質高以及達到高級的服務水準．樓層服務員須特別注意的事項樓層的按摩間整理要及時，清理好房間后第一時間通知服務員，并登記好誰接的電話，清理房間一定要登記好房間登記表并報告。注意巡房，觀察技師的服務態(tài)度，以及客人是否在按摩房睡覺，在周一至周四在房間睡覺須根據當天的客流情況而定，如果客流少在不影響我們客流的情況下可以允許，但須做睡眠登記。如果沒有按摩的客人是不允許在按摩房過夜的，周五至周日 12點以后須按摩3個鐘方可允許在按摩房過夜。帶現(xiàn)金進房的客人，樓層要做好重點看護，且房間不能及時清理，，等值班主任或領班檢查后才能清理，并要在登記本上記錄。樓層要保持“靜”輕手輕腳，嚴禁大聲喧嘩（包括技師進房或在房間談笑等）樓層有權制止任何吵鬧行為。監(jiān)督技師按摩的行為規(guī)范和服務程序。認真協(xié)助部長或領班檢查房間，防止客人進房后長時間無技師，發(fā)現(xiàn)后第一時間通知服務員。樓層的布草要注意清點準確，損壞的布草要及時上報?？腿私涍^樓層要輕聲的問候。您的飲品是否要增加？如要什么服務請您隨時召喚我， 服務完畢之后應回原位，任何客人經過都要問好。按摩好的客人，出門口時服務員應說：“先生/小姐，您好，請帶好您的隨身物品?！狈諉T應親自送到樓梯口服務員，并很有禮貌地說：“多謝光臨，請慢走，”然后快速地返回清理房間，更換浴巾，清潔茶幾等，如有客人遺留東西，要上交給會所前廳管理人員進行處理，同時在做好下班整理工作時，要檢查好房間，電源是否關閉，房間有無煙頭，異味，臟毛巾是否已放進布草回收處。絕不能當著客人的面指責客人。獎罰條例獎勵機制本會所的經營和管理提出合理化建議并被采納者。保護會所賓客及員工生命、財產安全，見義勇為者．為樹立會所良好形象，熱情禮貌，積極主動的服務賓客，受到賓客及有關領導多次表揚者，給予獎勵．10節(jié)約會所開支，拾金不昧者．服從會所領導，以身作則，并受到員工普遍贊揚者．敢于揭發(fā)，檢舉以權謀私，有損會所形象，有損正常經營管理者并被領導確認者．處罰機制工作不主動、熱情、服務不周到者．沒有按客人要求及時送上物品（除特殊原因外）．沒及時清理和更換所管理區(qū)的臟物的．發(fā)現(xiàn)所管區(qū)的技師有違反會所規(guī)定行為，而不及時報告或沒作記錄的．不服從管理，頂撞上司，漫罵同事的．儀表不整齊（姿不標準等）的．在會所內遇到客人無微笑服務及禮貌用語的．服務方式不規(guī)范的．上班期間竄崗、離崗的．9.7樓層服務員的服務程序開啟所需設備（電視機、空調）等給客人上茶水及跟催技師上房,待技師起鐘后離開對所服務的客人做好登記客人按摩結束后迎送客人并收好房間通知四樓服務臺９.８樓層服務員服務流程上班之前檢查個人的儀容、儀表是否符合要求，上班第一時間就要做交接工作，檢查房間物品是否擺放整齊，是否要增添物品．站在走道上時，站姿要符合標準，對過往的客人及會所員工都要以標準的禮貌用語問候．樓層要保持＂靜＂輕手輕腳，嚴禁大聲喧嘩（包括技師進房或在房間談笑等）樓層服務員有權制止任何吵鬧行為．監(jiān)督技師執(zhí)行《行為規(guī)范及服務程序》。協(xié)助主任或部長（領班）防止客人進房長時間無技師服務，問清客人原因后立即通知排鐘員或鐘房?？腿诵枰I香煙或飲品等要登記鎖牌，房號等，并及時下落單、跟進。經常巡房注意技師上鐘是否按正規(guī)手法做鐘。關于留宿過夜的客人一定要在留宿登記表上記錄清楚有無物品寄存， 有關留宿過夜的客人，一定要遵守會所的規(guī)定辦理。整理房間時要看清地面有無被煙頭燙傷，毛巾是否有異味，并在房間登記表上登記清楚。服務員要對做完鐘的客人做好送行工作，服務員問清客人的去向后給予合理的指引。在巡房時發(fā)現(xiàn)異常情況應通知部長（領班）或主任，其處理不了的立即通知當值主任，做好當日突發(fā)事情的登記。服務員監(jiān)督技師是否帶齊必備物品上鐘，否則登記其號數。11客人在按摩房間要飲品時，服務員應記清客人的鎖牌號，所要的飲品種類，并及時落單，及跟催出品。員工守則會所員工應熱愛本會所，本職工作，遵守法律，自覺執(zhí)行會所所制定的各項規(guī)章制度。員工之間應團結友愛，互相關心，互相幫助，具有團結進取的團隊精神，嚴禁在本會所內拉幫結派，挑撥是非等。要以文明禮貌，熱情周到，快捷嫻熟過硬的專業(yè)技術服務每一個客人，最大限度的滿足客人的合理要求，嚴禁語言粗魯，態(tài)度傲慢與客人爭吵，污辱漫罵客人。工作期間不準吃零食，不準吸煙，不準打私人電話，禁止上班時間會客。員工必須注重儀容，穿著工衣戴工牌，不準留長發(fā)，長須，長指甲等。講究衛(wèi)生，保持場地整潔干凈，即時更換客人用后的臟毛巾，沿巾，床單等用品。當日處理客人投訴，并給予簽復，不準以任何理由拖延。自覺執(zhí)行消防安全法則，當班負責人每日接班應進行安全檢查，并作好檢查記錄。愛惜會所財物，嚴禁損壞，挪用，損公為私。管理好客人的財物，損壞和丟失客人財物應主動道歉，并自覺賠償。為了給客人提供舒適的服務環(huán)境，嚴禁在公共場所大聲喧嘩、吵架。各班人員必須提前做開場或收班前的準備工作，并做好交接班記錄。時間觀念要強，工作要準時，上、下班、請假、休息、短工等必須遵照會所的規(guī)定紀律來執(zhí)行。員工必須嚴格服從上級領導的分配和安排，聽從指揮。員工必須以會所的利益為重，不利于會所的話不說，不利于會所的事不做，努力保持安全、高效的服務。在工作中不負責任，服務態(tài)度欠佳或引起客人不滿受到投訴者給予處罰。部門分配的任務或安排的工作沒有及時完成者，給予處罰。技師輪牌條例規(guī)定1、輪牌時間暫定：插班：20：00——06：00AmA：08：00——18：00AmB：16：00——02：00AmC：23：00——08：00Am2、每天每班規(guī)定人員坐頭牌：早班5人、中班8人、晚班6人；大堂技師規(guī)定每班8人站頭牌。凡違反規(guī)定者打尾牌、態(tài)度惡劣者予以停牌。3、 請假超過半個鐘頭以上，遲到超過5分鐘、早退、公司規(guī)定的進房時間未到，一律打尾牌。4、 新來技師前壹天跟班為頭牌，同時幾位跟班按先后順序輪牌，第二天同本班輪流轉牌——轉為正常上班。5．CALL鐘加班不動牌，點鐘、點牌按輪牌順序動牌。6．一次性同客人連續(xù)做鐘四個鐘可以獎頭牌一次——＂補輪＂，可即時補，限當天有效。如： 18：00下班，17：00開始上鐘直至21：00Pm都可補輪一次，第二天牌位放在前面有補輪牌的后面．7．技師轉班，牌位按前一天的順序不變，若有留在本班應按前一天順序牌位放在轉班班次后面．如：Ａ轉C，C班留下的技師放在A班的后面．8．未起鐘或到房門前被客人退出，經調查事實不是挑客，可做原牌不動，若主動挑客停牌三天．129．起鐘后被客人退出一律打尾牌或報三個未做足自己所報的鐘數另換一個技師歸第二個技師所有．10．客輪到上鐘已起鐘，人需要換項目一律打尾牌，單獨做火罐．刮痧或足浴師，需換異性作原牌位不動（特殊情況除外）。11．生意不好時，一天都未上鐘的技師，要是有補輪的一律不允許補在未上鐘的前面。12．任何技師一律不允許替報牌——工號，不準冒充點鐘虛報補輪，更不允許打電話報牌。13．加班做足＂補輪＂的鐘數不允許補牌，當班做了足了陸個鐘補在四個鐘的前面，捌個鐘補在最前面．若是頭牌又做了四個鐘或又是點鐘，補輪只能補一次，＂補輪＂只限當天有效。14．＂補輪＂一天未輪牌即全天都是點鐘．買全天鐘的技師不允許補輪在前面。15．點鐘是自己CALL回來的點鐘尚未通知鐘房，一律算點鐘，按輪牌順序動牌。16．鐘房交接班不清楚．漏牌．牌順序不對．未落實好點鐘．未登記清楚．未按規(guī)定的人數坐頭牌罰款貳拾元一次。．技師人數不夠，CALL回加班的技師一律在當班技師前面上鐘。．如無特殊原因，技師上班時間不愿意上鐘，打尾牌一次（必須經技師主任批準方可）。19．技師提前下鐘，必須經客人同意方可，由客人簽名提交提前下鐘單，但鐘房必須登記注明，或在遭遇投訴，罰買十個鐘（特殊情況除外）。．技師在未經鐘房（部長）的允許下，不得隨意動牌，換牌違者罰款 20元。．下班前一小時不得請假，如有事請假，經批準后，牌放到第二天的后面（買鐘下班放原位） 。22．公司要求加班，未到上班時間或超過下班時間，牌一律不用調，當天加班者第二天可推遲兩個小時上班（必須以書面申請為準）批準后，牌位順序不動。23．生意好必須加班，若本班全部留下加班，牌位一律按先后順序動牌。24．輪牌規(guī)定：例如：（Ａ班：08：00——18：00 Ｂ班：15：00——01：00AmA班在15：00之前下鐘的技師牌位都應在Ｂ班的前面； 15：01都應在Ｂ班后面。若Ａ班未輪完的技師應在Ｂ班的前面繼續(xù)輪完。Ｃ．Ｄ以此類推。25．頭牌必須上鐘，不得相互調牌，換牌或頂班上鐘違者罰款５０元。26．前十牌不得請假，請假者一律動牌（特殊情況除外） 。27．技師如有點牌在先，點鐘在后時，應先上點牌后再上點鐘。28．當天請假的，周一至周四請假者，需上交人民幣 100元作為對公司的補償；周五至周日則需上交200元。29．大堂技師前牌不在，后牌必須上鐘，如有不上鐘者罰款５０元。30．大堂技師站頭牌技師不主動問客人，第二牌問客人由第二牌先做，頭牌按順序打尾牌。31．大堂技師不允許引導客人點鐘，若本身是頭牌又有點鐘，牌位順序照動。32．大堂技師一次同客人做足三個鐘，方可獎頭牌一次也叫補輪，補輪限當天有效，若是頭牌又是點鐘做足三個鐘頭只能獎一次頭牌。33．大堂技師不允許搶牌，輪到上鐘不上鐘者罰 50元，嚴重罰停牌叁天，歡迎各部門監(jiān)督投訴，如有私自幫技師點鐘．點牌發(fā)現(xiàn)一次罰貳佰元整．對于以上制度若有違反者，按情節(jié)輕重罰款 20－13100元，部長應監(jiān)督以上制度，做到公平公正．若管理不力．越權部門經理有權給予適應的罰款．決不允許自調牌，特殊情況調牌應知會上司。技師休假規(guī)定（大堂技師．按摩技師．中醫(yī)師）一．每月休假不得超過三天（電話請假無效，按曠工處理）。休假必須安排在周一至周四期間，三天以外的事假每天交納100元（周五．六．日交納200元／天）以彌補公司營業(yè)損失。二．病假須在當天由本人遞交請假單的同時，附上區(qū)級以上的人民醫(yī)院或中醫(yī)院病歷．處方．藥費單據，重病者可當日電話通知，次日遞交證明，如無其中任何一項證明，則做事假處理．不允許無故打電話或委托他人請假，否則視曠工論處。三．事假：超出常規(guī)休假天數按事假論處．事假經批準后，周一至周四交納100元，補償公司營業(yè)損失費．周五．六須交納200／天，彌補公司營業(yè)損失。四．長假１．凡在本公司做滿半年者．有獲１５天的長假，但得一次性休完，并提前半個月提出申請，根據公司營業(yè)情況，經部門作意見，總經理審批后方可休假．長假期間達不到公司業(yè)績要求的一半，可按公司規(guī)定的提成方案算。２．如其余時間長假，十五天以下的假按事假算；十五天以上的假，若達不到公司業(yè)績要求的，也可按公司規(guī)定的提成方案算。五．曠工：技師在未通知主任，經理的情況下或得到許之前，沒到公司上班安曠工處理。曠工一天罰款200元，并停牌照2天學習規(guī)章制度。技師曠工累計達到三天者，作開除處理（不作任何結算）；每月遲到兩個小時以內達三次者，按曠工一天處理，遲到2小時以上者按曠工一天處理。六．每月三次兩小時以下的假，按事假一天計算（加班除外）。七．每月休假在二小時以上四小時以下按半天事假算，四小時以上按一天算。八．技師休假需提前一天申請，否則按事假處理。九．技師休假按休假程序，填寫休假申請單—交主任級管理人員審批后將第二聯(lián)單交到部門經理審批后方能休假（原則上，正常休假一天當值部長或主任審批，不可借休和連休，一天以上一六天內部經理審批，六天以上休假，事假由總經理審批）。十．技師工卡自行保管，丟失罰款50元。十一．技師休時假（當天批），經部長以上管理人員批準后，方可落牌休時間假，如有違者罰款30元。十二、全身技師每天休息限10人，韓式技師每天休息限3人，中醫(yī)師每天休息限1人，足浴師每天休息限4人，采耳師每天休息限1人。（特殊情況除外）大堂技師工作處罰制度為達到和保證大堂休息區(qū)高度的工作效率和優(yōu)良的服務質量，特定如下處罰制度，望全體大堂技師自覺遵守執(zhí)行。1． 技師上班班會遲到、早退、不打卡或代打卡者罰款30元，曠工一天罰200元。142． 技師上班不穿工作服，未佩戴工卡，服裝不整潔，不注意儀容儀表罰款 20元，女技工不化淡妝者罰20元。3． 技師上班以整潔儀表候客，站姿應端正，手不能交叉于胸前或插到褲袋里，足底師、采耳師各一名，其兩位技師在休息廳候客，其他非候客技師一律不能到休息廳違者罰款30元。4． 技師上班時不得外出，如確有急事必須向部長說明登記，休假必須提前一天請假，違者罰款50元。5． 技師在工作區(qū)內不準語論客人，不準做損害公司形象及聲譽的事，違者罰款50元。6． 技師應愛護公物，節(jié)約物資，不準浪費和隨意使用公司及客用物品，違者罰款50元。7． 值班技師上班前準準備工作沒有做好（如毛巾準備不充分，不按時看管熱毛柜、烤箱溫度等），造成工作出現(xiàn)差錯者罰款50元。8． 技師上鐘偷鐘者，罰款100元；引起客人投訴者，除自付鐘費外，另罰200元。9． 技師上鐘時應合理掌握好時間及程序，違者罰款20元。．技師上鐘后，由鐘房電腦立即跳牌（老點不用跳牌），第二牌必須并在2分鐘內到崗。．技師上鐘后，應按客人先后順序上鐘，頭牌往內走，不準挑客人或拒絕為客人服務，違者罰款50元。．技師休息室，擦背房需一日一打掃，嚴禁亂扔垃圾，技師輪流值日（如當值技師不履行制度者處罰30元）。13．技師遇到客人應禮貌向客人問好，嚴禁與客人搶道，否則罰款 50元。14．上班時間串崗者罰款50元，離崗半小時以上按曠工半天計。15．如客人不買單、漏單或投訴該當值技師時，由該技師自己買單，并視情節(jié)輕重予以處罰。16．技師服務單必須每人一本并對號、不得遺失。17．對于公物必須愛惜，不得故意損壞或偷用、挪用公司任何物品、一經發(fā)現(xiàn)立即辭退。18．不得隨意進入休息廳向客人推介或反復推介技師，以免造成客人反感，發(fā)現(xiàn)有以上行為者，每次罰款100元，超過三次按自動離職處理。．技師在給客人泡腳時，不得離開崗位，泡完腳后，應立即拿走泡腳盆，上鐘時不準擅自離開崗位或串崗，不準打電話、看投影，不準東張西望、交頭接耳、違者罰款50元，并停牌一天。20．技師上崗時不準向客人強索要小費，私自簽單或更改小費，違者罰款200元，并停牌三天。21．技師上鐘時，不得間接暗示客人索要小費。不準以任何方式拒絕給沒有小費和小費少的客人服務，給臉色或沒禮貌的回答，第一次處以當事人小費金額十倍罰款，第二次按自動離職處理。． 對于客人所消費項目必須作清楚的解釋，如做完第一項需做第二項時，必須明白告訴客人需收兩項的費用，如經發(fā)現(xiàn)或客人投訴有欺騙行為者一次罰款200元，第二次開除。．如有發(fā)現(xiàn)行賄行為除沒收相對的金額外，并處以三倍罰款。24．技師服務不周到、不熱情、態(tài)度不好、不使用文明用語罰款50元，引起客人投訴者罰款10015元，并停牌三天。25．不服從上司的安排，發(fā)泄個人情緒不禮貌、不尊重上級領導造成極影響者罰款100元，停牌一天。26．技師之間不互相尊重，拉幫結派，搬弄是非、鬧事打架者，罰款 500元，并給予開除處理。27．技師上鐘超時不能超過十分鐘，超過十分鐘按一個鐘計價，并罰款20元。28．特別制度：技師上崗時，從事盜竊賭博及其它違法行為者將立即開除并遣送公安機關處理。注：停牌不停班技師工作規(guī)則與處罰條例1．嚴格遵守深圳市人民政府頒發(fā)的有關“治安管理綜合條例”，嚴禁色情服務，違者扣除當月提成工資并除名，嚴重者交公安機關處理。2．當班期間應穿好工衣、戴好工牌，衣著整潔合體、儀表端莊穩(wěn)?。ㄅ紟煈夏_拖鞋），對客人要做到微笑服務、熱情禮貌。否則違反一類處罰 20元；嚴禁技師不穿工服，第一次發(fā)現(xiàn)罰款50元，第二次100元，屢犯者辭退。3．堅決執(zhí)行做鐘提成的原則，不準向客人索要小費，違者處以10倍罰款；重犯者扣除當月提成工資并除名。大堂技師及全身技師可以拿小費單給客人簽小費，客人不滿意也可以不簽。一旦有客人投訴，罰款500元并除名；屬破壞公司形象行為，經查實罰款500元并除名。4．按時上下班，準時打卡，不得遲到、早退。凡休假員工一律不掛牌，當班負責人通知鐘房下鐘下牌。（遲到、早退30分鐘內罰款50元，超過30分鐘罰款100元，超過4小時按曠工1天處理并罰款200元，曠工2天罰款400元，曠工3天作自動離職處理，不予辦理任何手續(xù)）。5．當班期間不準外出，確因特殊情況可向當班主管請假，經批準后方可離開并通知鐘房下牌。未經允許擅自離崗造成嚴重后果的處罰50元，造成嚴重后果的加重處罰。6．鐘房通知上鐘，必須在5分鐘內到崗，否則，第一次打末牌，第二次除打尾牌另罰款20元，第三次除打尾牌另罰款50元，一周內出現(xiàn)4次的罰款100元。7．未經安排或不服從安排，亂進房間和床位號的，罰款 50元，屢犯的重罰。上鐘時一律先報鐘（首先報鎖匙號、其次房間號、最后技師號），未報就做鐘者，每次罰款50元，引起鐘房工作混亂，造成客人不買單的除賠單外加重處罰。因工作疏忽與鐘房發(fā)生爭論的，除賠單外另罰50元。8．未做足鐘而客人要求提早下鐘的，應向鐘房解釋清楚填定好下鐘單再下鐘，如因此引起客人投訴的，第一次處罰100元，一個月內第二次處罰150元并除名，該客人不買消費單的由該技師負責買單。不按規(guī)定的禮貌用語服務程序作業(yè)者罰50元。9．私下提前下鐘，經查實的（盡管客人未投訴），按偷鐘論處，偷鐘1分鐘處罰10元；上鐘期間打瞌睡的，處罰20元；睡覺的處罰50元；愛顧客投訴的處罰100元，屢犯的重罰。．為客人做足鐘，技師應及時向鐘房下鐘，如果客人需要馬上離開的應陪帶客人到樓梯口或休息廳移交給服務員，否則每次罰款50元，若造成跑單則由該技師負責買單。16

11．12．13．14．15．16．17．18．19．20．21．22．23．24．25．26．27．28．29．30．不得在更衣口或其它地方等候客人給小費，查實一次罰 50元；嚴禁在做鐘過程中唆使客人到更衣室拿小費，違者第一次罰款50元，第二次處罰200元，引起客人投訴的，加重處罰。嚴禁有挑客行為，輪到鐘而拒絕上鐘者，罰款100元，并停牌一天，第二次處罰200元并辭退。不給客人加鐘（屬客人合理要求的）經查實第次罰款100元，違反三次的除名，如令客人不買單，該單由技師買單。技師在上鐘過程中同客人嬉笑喧嘩，引起別的客人投訴的，每次罰款50元；技師之間互相聊天被客人投訴的，第一次罰款100元，第二次罰款200元，一周內出現(xiàn)二次，一月內出現(xiàn)三次的除名處理。在做鐘時間內擅自離開房間被客人投訴的或因竄房被同事投訴的一次罰款 50元，遭客人投訴的，每次罰款100元，重犯的除名處理。要求客人叫送水果或飲料被投訴者，自己買單，并罰款100元，重犯者除名。一位客人在房間做鐘，只能動用一張床，不能搞亂其它床位（包括在其它床位放衣物、水杯、煙盅）否則處罰20元。發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象不向上級匯報，而私自互相攻擊，吵鬧者，各罰款100元，出現(xiàn)打架者立即開除并罰200元。誣告、陷害、誹謗、威脅、恐嚇他人者，罰款500元，情節(jié)嚴重者除名或送公安機關處理。不講衛(wèi)生、亂丟垃圾、留長指甲、衣冠不整、不化淡妝，在營業(yè)區(qū)內大聲喧嘩，各罰款20元，數樣重犯的，罰款金額加倍。做鐘時私自調換房間，未經樓面安排私自帶客進房，罰款100元。嚴禁偷竊行為，一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，立即除名（追回所竊財物并處所竊財物10倍之罰款），情節(jié)嚴重者，報送公安機關處理。愛護公司財產，不可故意損害，否則賠嘗并從嚴處理，行為惡劣的除名并服公安機關處理。下鐘后在房間停留5分鐘以上或在其它營業(yè)區(qū)域故意逗留者，各罰款50元。拒絕客人無禮要求時，應保持冷靜，有禮貌的加以解釋，婉言拒絕。出現(xiàn)色情服務行為及有色情服務動機（傾向）的罰款500元并除名，情節(jié)嚴重的扭送司法機關處理。嚴禁用毛巾遮擋玻璃、燈泡、房內昏暗時嚴禁熄燈按摩，出現(xiàn)上述現(xiàn)象的一次罰100元、二次罰200元，并除名，當值班服務員受經濟處分。故意向客人說自己沒有工資，只靠小費或說我們這里規(guī)定一個鐘應給多少小費者，罰 100元，重犯者，除名處理。任何技師非工作需要不得使用公司提供的客用物品，如紙巾水杯等，否則罰款20元。進房起鐘后被退牌的，經查實是因工作態(tài)度使客人不滿意的，第一次罰款 100元，第二次罰款200元，第三次罰款200元，并除名。如因技術使客人不滿意的，罰款 100元，并停牌繼續(xù)接受培訓，直到技術達到要求時再上牌。不準泄露公司商業(yè)機密并尊重客人隱私，違者罰款200元，情節(jié)嚴重除名。服從管理、尊重上司，不得頂撞上司、刁難上司，如公司因工作需要，要求技師加班的（包括集體勞動），應服從公司管理員的安排，違者罰款 100元，情節(jié)嚴重者罰款200元并予以除17

31．嚴禁拉幫結派，搞小團體主義、挑撥是非，如召集或參與未經許可的集會，組織小團體與公司管理人員對、抗，一次罰款200元，情節(jié)嚴重者罰扣予以開除（員工有意見或通過書面形式投放意見箱，或直接向上司反映，企業(yè)管理原則為：直接服從，越級投訴；先服從，后投訴）。32．員工因嚴重過失，被處以經濟處罰，并同時遭遇到除名處理或個人提出辭職的，不能因其離職而取消經濟處罰。33．技師上鐘前及上鐘期間嚴禁吸煙、飲酒，如因上述原因引起客人投訴的，處罰100元。．技師進房起鐘后，客人同意見技師到休息室休息，并吩咐幾個鐘后再來叫醒的，技師走出房間后，一定要通知樓層，以免樓層服務員又去問客人有沒有安排技師，違者處罰50元。．技師上班前必須保持清潔干凈，如有卻臭、狐臭、襪子臭不得上鐘，尤其是女技師以免影響客源，如有投訴罰款50元。．公司生意好或做點鐘，加班時間過長的技師，需推遲上班的，必須要書面請假條報主管批準后方可。37．技師未戴工牌或工牌丟失未及時購買，每發(fā)現(xiàn)一次扣 30元。．如有技師誤導客人簽小費，而客人買單時，若要取消小費，經查實一次罰50元，遭到客人嚴重投訴加罰100元，強迫客人要小費罰200元并予以辭退處理。．技師上鐘進看電視，罰款50元，如遭到客人投訴另加罰100元。．技師如遭到客人投訴手法未能不好，一律停牌培訓至考核為止，如有停牌二次一律辭退。41．技師按摩完離開房間后，服務員發(fā)現(xiàn)按摩BB油、爽身粉亂扔、弄臟地毯每次罰款30元。．進出未請假登記或沒有通知鐘房倒牌一律算離崗，罰款50元。．有點鐘或公司生意好通知加班不來者，每次罰款50元，特殊情況除外。．技師當天請假，周一至周四交100元，周五至周日交200元。以公司優(yōu)惠價不買足6個鐘，病假必須持區(qū)級以上醫(yī)院證明方可有效。．進房時不敲門，不同客人打招呼、衣冠不整、不化淡妝者，一律罰款50元并停牌培訓一天。．上鐘時故意偷懶，上洗手間超過5分鐘一律罰款20元，遭到客人投訴加罰50元。．公司定出的開會時間必須參加，缺席者每次扣款50元。．技師報錯鎖號或開錯單或未及時交單到前臺，造成沒有買單的一律由該技師買單，另罰款50元。49．工作場所抽煙或躺下休息以及做鐘時接、打電話者、各罰款100元。50．每月有三次起鐘被客人退鐘者，罰款100元，超過五次者一律辭退?？哿钠涮岢晒べY。51．技師下班后，如接到部門主管、經理的電話需回公司加班的，就及時到，并接受主管、經理的安排否則罰50元；若有不接聽電話或電話關機的或不服上級領導安排，知錯不改，反而強詞奪理，同管理人員吵鬧，每次罰款100元，并嚴懲、停牌三天，屢犯不改的，予以開除處理?？鄢涮岢晒べY。52．技師做完鐘，沒提醒客人手機、手表、錢包等貴重物品保管好每次罰 50元，造成丟失，技師18負全部責任。53．上鐘服務態(tài)度欠佳或敷衍了事、不認真做鐘者，經查實，罰款100元，若遭到客人投訴加罰100元，造成客人不買單，另補鐘錢。54．不做好上鐘前各項準備工作，配置好各種用品者罰款20元，并取消上鐘資格。55．不可以行賄有關管理人員虛構CAII鐘、點鐘及點鐘牌違者罰200元/次。56．足浴技師應遵守60分鐘規(guī)定，即15分鐘泡腳、45分鐘按摩公司要求泡腳過程中主動幫客人洗腳、捏腳、泡腳不夠15分鐘的（包括熟客在內）。按偷鐘論處。如因做鐘不足引起客人投訴的第一次罰款100元，第二次除名，如因偷鐘被公司查實的，將采取停牌及經濟處罰，屢教不改的作除名處理。57．做完足底后，技師應立即清理各自用的洗腳盆、毛巾、按摩膏待物品，若有一清理用具而影響衛(wèi)生的，罰款50元，雜物（如藥渣、棉簽、紙巾等）一律要清理干凈，不能堵塞下水道，否則將嚴肅處理，屢犯的加重處理。58．足底技師做完鐘后，毛巾應分開放（一個桶放藍色毛巾，一個桶放白色毛巾），發(fā)現(xiàn)有亂放者，第一次罰款50元，第二次罰款100元，屢犯者加重處罰。59．大堂技師清洗腳盆、泡藥水、抬毛巾，由領班排值日表，未遵守、經查實后每次罰款30元。60．大堂技師不得搶牌、偷鐘或拖鐘，故意偷鐘、修腳不開單、提高小費的每次罰款100元，嚴重者做辭退處理。61．男技師因修腳技術不好遭到客人投訴的罰款50元，并取消修腳資格。62．技師做腳洗手，發(fā)現(xiàn)用公司的毛巾擦手一次罰款50元。63．特別強調：為賓客做不健康按摩或色情動作者，送公安機安嚴懲，故意損壞公物者除賠償外，令其無條件立刻離開本會所。64．本會所工作滿一個月以上者，其后若連續(xù)兩個月沒有達到公司規(guī)定的鐘數排名最后三名之內（規(guī)定的點鐘必須買足）作自動離職。以上條例并非完備，如有技師犯有其他過失，公司有權視其情節(jié)輕重，予以處罰。按摩技師扣分制度（此制度每一分鐘為五元）1、 技師在樓道上遇到客人或上司，應主動問好，違者扣2分。2、 工作場所走姿應優(yōu)雅，手不能插袋，不能拖著鞋走路違者扣2分。3、 部長安排進房后，應微笑向客人打招呼，違者扣4分。4、 上班前，應穿好工作服，戴好工牌，化淡妝，不留長指甲，違者調尾牌，并扣4分。5、 休息室內，衣物、鞋襪、口杯等個人物品，必須按公司指定的地方擺放，違者扣2分。6、 技師不可圍在技師房門口聊天，違者扣4分。7、 提前下鐘不通知鐘房者，扣4分。8、 技師接到任務后，不得超過2分鐘到崗，違者置尾牌并扣4分。9、 工作場所禁止吸煙，不吃異味的食物，不喝含酒精的飲料，違者扣6分。1910、 不準用公司的純凈水洗手、洗水果，不準動用紙巾等物品，違者扣6分。、 不準到前臺打內線詢問小費情況，違者扣6分。12、 不準在休息室里躺下睡覺（包括大堂技師、中醫(yī)師），違者扣6分。13、 技師做靶子必須通知技師管理員，做靶子不可以睡覺，違者扣 6分。14、 打電話到前臺或值班臺、按摩房查詢其他技師上鐘情況者，扣 10分。15、 不準帶非公司人員到本公司閑談或聊天，違者扣8分。16、 不按規(guī)定的禮貌用語服務程序服務客人者扣10分。按摩技師崗位責任制一、 技師崗位責任制度以良好道德、熱情、主動、耐心地為顧客服務。必須技術精湛，根據客人要求，選擇相應的按摩手法和使用適當的力度，在按摩過程中注意觀察客人的神態(tài)，多做詢問，使客人達到舒筋活絡、消除疲勞、舒服輕松的效果，盡量滿足客人的要求。不能以任何色情行為招攬客人。嚴守公司秘密，不說不利于公司的話，不做不利于公司的事。同事之間相互體諒、相互團結、友好、互相幫助。不能向客人索要額外費用（小費）。服從領導的臨時安排，按時完成任務，執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。二、 主要任務、地位、作用：1． 主要任務：以熟練精湛的技術幫助客人消除疲勞，使客人達到舒筋活絡、消除疲勞，使客人身心得到舒適。與客人溝通建立企業(yè)形象，為顧客作健康講解。2． 地位：技師與客人直接接觸時間最長，有服務過程中，技師最能代表企業(yè)形象，檢驗體閑場所檔次的高低。3． 作用：良好的服務素質和崇高的作用：良好的服務素質和崇高的職業(yè)道德，以高超的技術、優(yōu)質的服務給予顧客。三、 工作特點及要求：特點：既服務以保健，又心理溝通；要求：良好的文化知識及語言表達能力，語言恰當，能與賓客結成一種和諧、融洽自如的輕松氛圍，不失企業(yè)形象。四．管理權限：服務溝通，技師部長（領班）崗位1、為營業(yè)經理負責；2、檢查技師儀表、儀容；3、考勤登記；4、技師服務技能及案例分析；5、服從上級領導的全面管理；6、執(zhí)行技師技術考核；7、給分管經理上報及個人匯報；8、執(zhí)行技師的行為準則、操作流程；五、崗位職責1、著裝整齊，儀表、整潔大方；2、以飽滿的熱情按時上崗；3、嫻熟的溝通技巧；4、必須技術精湛，根據客人的要求，選擇相應的按摩方法和使用適當的力度，在按摩過程中注意觀察客人神態(tài)，多做詢問，使客人達到活絡、消除疲勞、舒服輕松的效果，盡量滿足客人的要求；205、不能以色情行為招攬客人；6、保守公司秘密，不說、不做不利公司的事；7、不向客人強行索要小費（或變相要小費）；8、服從領導的臨時安排，按時完成任務；9、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度；10、不能隨意離開技師房，有事必須請假；11、不可以向客人私自推薦技師；12、保持技師房整齊、干凈、安靜。六、工作流程及操作細則1、技師在接到上鐘的指令后，馬上攜帶所需用品，重新整理儀容，調整精神狀態(tài)，三分鐘內到達指定的房間等候。2、等待：首先，面帶微笑自我介紹（規(guī)定：先生 /女士；晚上/早上/晚上好，我是XX號技師，很高興為您服務）。如果客人沒提出其它要求時，即該幫客人解帶脫衣，把衣掛好把眼鏡放好，并幫客人蓋上毛巾。3、如果客人要換技師，應該委有禮貌地向客人說：“請稍等，我會叫我的部長來幫您安排滿意的技師?！辈荒荞R上臉色一變，屁股一調走人。4、不能看到女賓或身體太胖的客人，說哪里哪自己不夠力或自己很累（我里痛、有病等主動暗示） 。5、有兩人同在一個按摩房，同事之間不得聊天，以免引起客人的反感，不得在房內大聲喧嘩，即使客人一起談到開心這處也不能大笑。根據客人的性格特點，以什么為話題，怎么引導，交談時千萬注意各種行業(yè)、各多用贊美的

語言，千萬不能語言刺傷客人。總之，根據種不同修養(yǎng)的人，取得共鳴，使客人達到愉悅之效果。注意較晚來做鐘的客人，太累、喝酒、脾氣暴躁的客人千萬要少談話。6、不能以小費為話題談話，展開全身心的投入，認真的服務。無論是睡覺或者是喝酒的客人都不能間斷按摩。7、按摩過程中，先試一下客人的受力情況，正確引導客人正確的體位。施力時要慢慢壓下去，慢慢的起來，揉要深入、有節(jié)奏；點穴要點準、點到位；要不斷詢問客人力度是否舒服，根據孫同客人情況重點推拿。例如：常用腦的客人要多壓一下頭部；打高爾夫的客人要多按手、腰、腿；腰痛的客人多按一下腰等。8、如果客人有非份想法，要禮貌的委婉地拒絕。如果客人手不老實，要盡量輕一點掰開，并說： “您這樣可能會影響我對您的服務，請您合作點，好嗎？”如果客人強蠻等可以呼叫樓道的服務員。9、如果客人詢問到公司的有關方面的問題時，就應該說： “我們最關心的是今天的服務您是否滿意”。不能說不利于公司的話，應說公司優(yōu)秀的方面，歡迎客人下次再來。如果客人說到不足之處該說：“我會盡快反應上級好好改進，相信您下次來一定不會是這樣?！?0、上下鐘時在按摩區(qū)走道看到客人一定要先靠邊，并禮貌地向客人問好。客人要上洗手間時應為客人引路，并在外面等候。11、如果客人談到小費，應該說：“小費隨意，這是我們的職責，即使您不給我獎勵我也會認真地服務，保證讓您滿意。”12、下鐘后要做好整理工作。雙手托客人起來，幫客人穿好衣服，系好腰帶，并揉揉肩，找好拖鞋。再將已先填好的顧客意見單交給客人。應很有禮貌地告訴客人：“先生女士：請您給我的服務和技術提出寶貴的意見?！?3、特別注意不能跟客人說公司規(guī)定小費多少，一經發(fā)現(xiàn)視為索要小費情況處理，規(guī)定小費只能自己21明白。14、有貴重物品請放在床的保險框鎖好且套好鑰匙，且告知XX服務員送客人至指定的位置，再用禮貌語言致謙。15、如客人需要在房間休息時，應提醒客人保管好自己隨身所帶物品，并及時知會樓層服務員。技師守則一、 按摩技師、大堂技師考勤制度1、 技師正常休假需提前一天向當班技師管理培訓部管理人員以書面提出申請，經批準后方可休假，否則當曠工處理。2、 曠工一天扣200元，曠工三天以上者按自動離職條款處理。3、 遲到5分鐘以上者每分鐘罰一元。4、 遲到一小時以上者每分鐘罰一無同時停牌一天學習規(guī)章制度（停牌期間可做點鐘）。5、 每月累計遲到超過5次者當解雇處理。6、 凡代刷卡者，一經發(fā)現(xiàn)，雙方罰款300元。7、 除急病住院外，凡請病假必須回公司向經理申請，并在事后提供區(qū)級以上住院病假單、病例本和醫(yī)藥費收據證明，否則一律作曠工處理。8、 凡請假必須提供充分的理由，長假最長不得超過15天，超過所批假期者按一天100元罰款。二、 技師須遵循的行為準則1、 自覺遵守公司的各項規(guī)章制度。2、 嚴禁“黃、賭、毒”行為，一經發(fā)現(xiàn)即作無薪解雇處理并送交公安機關處理。3、 凡在公司有偷盜行為者，一經發(fā)現(xiàn)即作無薪解雇處理，達到立達到立案條件的送交公安機關處理。4、 賄賂樓面管理人員為自己謀取利益，一經發(fā)現(xiàn)雙方罰款500元且解雇處理。5、 嚴禁拉幫結派，挑撥是非，違者罰款500元，非法組織鬧事與公司對抗者作無薪解雇。三、按摩技師、大堂技師考勤制度1、 儀容儀表要整潔，凡衣冠不整、不化淡妝，不剪指甲者不得上鐘。2、 上班技師須穿著制服，保持整潔，無異味、穿與膚色盡量相近褲襪。3、 保持口腔衛(wèi)生，上鐘前必須漱口，上鐘必須戴口罩。4、 發(fā)型梳理整齊，保持美觀大方。5、 不允許佩戴手表、指、耳環(huán)、手鏈、手鐲等飾物上鐘。6、 化妝要自然得體，不化艷裝或噴濃異香水上班。7、 保持飽滿的精神和充沛的精力上班，工牌必須佩戴在制服的左邊適位。8、 在給客人按摩時須按照公司規(guī)定的操作規(guī)程進行，不得隨意亂用其它手法。9、 上鐘時要遵照部長通知入房，不得挑客，5分鐘還沒進房者，則倒尾牌，對部長安排不服從者，當日鐘數全部取消。10、未經同意私自退鐘者，罰款100元，重犯者解雇。11、 下鐘后在房間停留5分鐘以上者罰50元，在其它營業(yè)區(qū)內故意逗留者罰款100元。22、上鐘過程中，不可在房內大聲說笑，與同事聊天，不可粗言穢語，違者罰款50元。不可享用客人食品、香煙，違者罰款50元。、禮貌待客，不可向客人發(fā)脾氣，若被客人投訴服務態(tài)度差，經調查屬實將罰款100元；若三次被客人投訴手法差，將停牌重新培訓。、上鐘時客人有不軌行為，應立刻向樓層主管服告并等待處理，不可自行離開。、不可騙鐘或提前下鐘，若因此被客人投訴，罰款 100元；若客人主動要求提膠下鐘需向樓層主管解析原因并征得同意方可。、上鐘不可帶手表、手機、首飾等飾物，違者罰款 50元。、當班期間私自外出，私自離開崗位造成叫鐘不在者罰款50元。、不按規(guī)定的工作流程報鐘造成錯單者由技師本人承擔相關賠償責任。、因小費問題解釋不清而引起客人投訴者罰50元，因強行索要小費引起投訴者罰款200元直至解雇。、在休息室大聲喧嘩、吵架亂扔垃圾、抽煙者罰款50元。、欺騙公司或主管者為謀取利益者罰款200元。嚴重者解雇。技師守則1、進房時：“老板，早上/中午/下午好您好！我是ⅩⅩ號技師，很高興為您服務。 ”2、如客人要求關燈時，應說：“老板，不好意思，這里規(guī)定不可以，我知道您很累，請諒解?！?、 如客人要求換技師時，應說：“請您稍等，好嗎？我會馬上通知部長幫您安排一個您滿意的技師。2、 如客人有過分要求時，應說：“不好意思，老板，本公司是以保健按摩為主，能為你消除疲勞，才是我今天服務的目的?！?、 如客人問到公司內部問題時，應說：“不好意思，我們做技師的最關心的問題是我的按摩技術是否令您滿意，下回您再次光臨會不會再點我的鐘。4、 做完鐘后，應說：“老板，慢走（祝您做個好夢！）希望能再次見到您，或希望能再次為您服務。保健技師操作服務流程一、技師休息待鐘房等待上鐘的頭 10名技師，須化好淡妝，準備好上鐘用品。二、頭5牌技師在指定的位置，帶好上鐘必備品，聽到叫自己號碼后拿著出鐘單去指定的房間上鐘。三、技師在營區(qū)域內的通道上遇見客人，須主動讓道，見面微笑向賓客問好，不得有昂頭或低頭不語的無禮貌行為發(fā)生，四、到達指定的房間后，應有禮貌的先敲門，以適中三聲為準，待賓客允許后，方可進房服務。進房后要雙手垂直合擾，恭敬面帶微笑著說“先生 /小姐”早上/中午/晚上好或說您好！我是××號技師很高興為您服務，請問現(xiàn)在可以起鐘了嗎？您所做的鐘種類是××式，全程需要××分鐘，價格為××元，您現(xiàn)在的起鐘時間是××時××分。若客人提出需要換技師你須仍然要帶微笑的對賓客說：“請您稍等，我會馬上叫部長幫你安排一位您滿意的技師，好嗎？”在做鐘操作前，須根據客人的需求指導客人躺好，按做鐘種類操作流程進行操作。五、起鐘的順序是，先問客人的匙牌號，麻煩看一下您的匙牌，好嗎？謝謝！然后是先報客人匙牌號后報房間號，技師號，再報做鐘類型。如：6038號匙牌，房間號8201、86號技師，泰式起鐘。23七、操作：在操作過程中應詢問；請問您哪里比較累，力度適合嗎？感覺怎樣？并對比較等的部位進行重點按摩松解。八、落鐘：公司規(guī)定的做鐘時間，如泰式90分鐘。當技師跟客人按摩至85分鐘時，應提醒客人還有5分鐘了，并同客人進行頸部放松按摩，當已夠鐘時間應詢問客人： “先生/小姐，您好，現(xiàn)做鐘全程工作已結束，請問您還需要加一個鐘嗎？那樣您會更舒服些?！比艨腿瞬灰隅?，技師應恭敬地站在按摩床的一側，面帶微笑地對客人說“您的做鐘××分鐘已完成，落鐘時間是××時××分，價格為：××元。謝謝您的合作。然后按順序先報匙牌號，后報房號，再報技師號，如： 6038匙牌、8201房、86號技師，90分鐘泰式下鐘，報完鐘后，應詢問賓客感覺怎樣。在給客人簽小費單時嚴禁說簽小費，一經發(fā)現(xiàn)扣罰100元，正確說法是“××先生/小姐，請問我做的怎樣，請給點寶貴意見鼓勵鼓勵，好嗎？”絕不允許在語言上引起賓客的反感而招來投訴，簽完單之后。如客人不留宿的，應立即幫客人更衣，送客人出房，同時別忘了提醒客人帶好自己隨身攜帶的物品，如客人要留宿的須幫客人蓋好被子并提醒客人保管好自己的隨身攜帶物品，若有貴重物品或現(xiàn)金要提醒客人送前臺保管，因此造成的遺失客人自己負責，技師來提醒是技師的責任，然后輕聲退房并關好門鎖，返回技房簽名確認輪牌。大堂技師操作流程及服務用語一、準備工作：站牌技師應注意個人儀表，穿戴整齊，佩戴好工牌，按技師輪牌條例進行輪牌，前8牌技師主動在大廳進行來回詢問客人是否做足底按摩，修手，采耳，修腳等項目，規(guī)范用語是： “先生/小姐請問您做大堂項目嗎？”待牌值班技師自己輪補。二、準備工作完畢之后，立刻填寫起鐘單起鐘，否則超過十分鐘，自動打尾牌處理。三、操作：起完鐘之后應拿好所需物品，如：凳子、浴巾、工具箱等物品。站立一側恭敬的雙手下垂合擾，面帶微笑地用適中的語氣對賓客說： “先生/小姐/早上/中午/晚上好，或說您好！我是××號足摩師很高興為您服務，您做的大堂項目××分鐘，價格為××元，起鐘時間是××時××分，然后按標準的程序為客人服務，操作時間應詢問客人：“請問力度適合嗎？并針對客人的要求作相應的調整。四、落鐘：在整個操作按流程規(guī)定的工作時間完成之前 8分鐘告知客人，“先生/小姐”我去取礦物鹽袋給你滾腳，請您稍等片刻，并提前 2——3分鐘詢問客人，需要加鐘或做大堂的其它的項目及推銷公司的品牌按摩，問她們是否感受過該種手法，落鐘時應直立于客人的正前方，臉帶微笑的對客人說“先生/小姐，您做的大堂項目現(xiàn)已到時，××分鐘，價格為××元，詢問客人感覺怎樣，在簽小費時嚴禁說”小費兩字，發(fā)現(xiàn)一次扣罰100元。正確說“先生/小姐，您好！請問我做的怎樣，請留點意見鼓勵我好嗎？絕不可以在語言上的引起賓客的反感而招來投訴，簽完單后立即拿到輸單員處報下鐘及輸單，然后收到好毛巾，工具相等物品并發(fā)給客人名片介紹說“我是××號技師，歡迎您再次光臨，并點我的鐘”若大廳服務員很忙的情況之下，應主動幫忙服務員收放好客用椅上的毛巾及收拾好場地，修腳師須把死皮臟物等收拾干凈，然后回技師房待鐘。五、在營業(yè)區(qū)遇見分司領導，經理及任何賓客都應主動讓道并問好，如“早上好 /中午好/晚上好等”，否則發(fā)現(xiàn)一次扣罰20元，進按摩房時先適中敲三聲，客人允許后方可技管部

2005年05月24日24服務禮貌用語培訓人際交往中，和諧、融洽的交談是增進友誼的方式，交談必須講究藝術性。談話時，態(tài)度要誠懇，自然、大方、言語要和氣，親切，表達得體，注意使用禮貌用語，避免談論使對方掃興的話題或事情，交談的言辭要適度，講話要注意節(jié)奏。要善于聽別人講話，交談時必須兼顧在場的其他人，談話要注意內外有別，嚴守公司的商業(yè)機密，服務結束時，告辭語言應簡練。一、 談吐：語言是人們交流思想，聯(lián)絡感情的工具和手段，中國人講究“聽其言，觀其聲”一個人的談吐作為考察人品的一個重要標準，因此在人際交往中，文雅、和氣、謙虛地用語言會更好地促進社交，改善人際關系。二、 交談中使用敬語時應當注意心有所存，才能口有所言，要努力養(yǎng)成使用敬語的習慣，謙語要適度，要保持應有的自尊（一般對人使用敬語時已使用謙語）。1、 常用文明用語：（1）、問侯招呼時說文明用語：“早上好、中午好、晚上好、，您好、