工程3毛羽生管理學(xué)戰(zhàn)略管理星巴克課件

——“綠巨人”星巴克STARBUCKSCOFFEE——“綠巨人”星巴克STARBUCKSCOFFEE概況星巴克(Starbucks)最早來源于19世紀(jì)美國(guó)文壇杰出大師赫爾曼?梅爾維爾的經(jīng)典著作——《白鯨——莫比?迪克》的主人公。1971年，杰拉德?鮑德溫和戈登?波克在美國(guó)西雅圖開設(shè)第一家咖啡豆和香料的專賣店星巴克公司。1987年，霍華德?舒爾茨（HowardSchultz）斥資400萬美元重組星巴克，推動(dòng)了星巴克向意式咖啡館的轉(zhuǎn)型，并完全以自己的理念來經(jīng)營(yíng)星巴克，為公司注入了長(zhǎng)足發(fā)展的動(dòng)力。

發(fā)展來源概況星巴克(Starbucks)最早來源于19世紀(jì)美國(guó)文壇杰星巴克品牌文化追溯品牌文化定位：星巴克”這個(gè)名字來自美國(guó)作家麥爾維爾的小說《白鯨》中一位處事極其冷靜，極具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麥爾維爾在美國(guó)和世界文學(xué)史上有很高的地位，但麥爾維爾的讀者群并不算多,沒有一定文化教養(yǎng)的人是不可能去讀《白鯨》這部書，更不要說去了解星巴克這個(gè)人物了?？梢郧逦孛鞔_其目標(biāo)市場(chǎng)的定位：不是普通的大眾，而是一群注重享受、休閑、崇尚知識(shí)尊重人本位的富有小資情調(diào)的城市白領(lǐng)。星巴克品牌文化追溯品牌文化定位：星巴克”這個(gè)名字來自美國(guó)作家歷史及位置分布

1971第一家門市華盛頓州的西雅圖的派克市場(chǎng)第一家門市。1987芝加哥和溫哥華第一家門市。1991芝加哥洛杉磯開店，全職兼職分紅福利。1992

股票掛牌上市。1993

美國(guó)東岸首站為華盛頓設(shè)立第2家烘培廠。1995銷售背景音樂，獲得聯(lián)合航空的獎(jiǎng)勵(lì)。1996業(yè)務(wù)拓展到了日本、夏威夷、新加坡。1997

業(yè)務(wù)拓展到菲律賓。1998

業(yè)務(wù)拓展到臺(tái)灣、泰國(guó)、新西蘭、馬來西亞，在東南亞拓展了超過60家的門市。成立網(wǎng)站。1999

業(yè)務(wù)拓展到科威特、黎巴嫩、中國(guó)、韓國(guó)。2000

開店卡塔爾、香港、上海、蘇旦、阿拉伯、澳大利亞。歷史及位置分布1971第一家門市華盛頓州的西雅圖的派克工程3毛羽生管理學(xué)戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學(xué)戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學(xué)戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學(xué)戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學(xué)戰(zhàn)略管理星巴克外部分析—優(yōu)勢(shì)1.經(jīng)營(yíng)模式的靈活選擇2.品牌優(yōu)勢(shì)3.咖啡技術(shù)優(yōu)勢(shì)4.新產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)新5.細(xì)致周到的顧客服務(wù)6.門店位置優(yōu)勢(shì)外部分析—優(yōu)勢(shì)1.經(jīng)營(yíng)模式的靈活選擇客戶資產(chǎn)：星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。員工資產(chǎn)：星巴克要打造的不僅是一家為顧客創(chuàng)造新體驗(yàn)的公司，更是一家高度重視員工情感與員工價(jià)值的公司。供貨商資產(chǎn)：星巴克對(duì)供應(yīng)商的挑選、評(píng)估等程序相當(dāng)嚴(yán)格，星巴克花費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力來開發(fā)供應(yīng)商，能夠力保與供應(yīng)商保持長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系．客戶資產(chǎn)：外部分析—劣勢(shì)1.組織結(jié)構(gòu)的效率不高2.供應(yīng)鏈的管理壓力3.資金鏈的管理壓力4.體驗(yàn)淡化，服務(wù)水平下降5.價(jià)格偏高外部分析—劣勢(shì)1.組織結(jié)構(gòu)的效率不高外部分析—機(jī)遇1.相當(dāng)?shù)貐^(qū)的市場(chǎng)空缺大2.發(fā)展中國(guó)家的潛力市場(chǎng)開始

逐漸體現(xiàn)外部分析—機(jī)遇1.相當(dāng)?shù)貐^(qū)的市場(chǎng)空缺大外部分析—挑戰(zhàn)1.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多2.替代品種類豐富，品質(zhì)提高3.原料成本提升4.地區(qū)發(fā)展不平衡，經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ绞褂?/p>

難度大5.金融風(fēng)暴的沖擊外部分析—挑戰(zhàn)1.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多工程3毛羽生管理學(xué)戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學(xué)戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學(xué)戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學(xué)戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學(xué)戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學(xué)戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學(xué)戰(zhàn)略管理星巴克經(jīng)營(yíng)理念星巴克公司以心對(duì)待員工，員工以心對(duì)待客人，客人在星巴克享受的不僅是咖啡，而是一種全情參與活動(dòng)的體驗(yàn)文化。一杯只需價(jià)值3美分的咖啡為什么在星巴克會(huì)賣到3美元？星巴克為什么既能為顧客帶來期望的價(jià)值，又能讓企業(yè)獲得更可觀的利潤(rùn)？一個(gè)重要的原因就是，星巴克始終堅(jiān)持“尊重員工，從顧客出發(fā)，與員工及客戶多贏”的經(jīng)營(yíng)理念。經(jīng)營(yíng)理念星巴克公司以心對(duì)待員工，員工以心對(duì)待客人，客人在星巴顧客服務(wù)戰(zhàn)略以顧客為本服務(wù)人員在提供顧客服務(wù)時(shí)、必須真正地付出感情，沒有真感情的顧客服務(wù)，就沒有顧客被服務(wù)時(shí)的真感動(dòng)，沒有真感動(dòng)，多好的顧客服務(wù)行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費(fèi)者或顧客美好的終生難忘的感覺。星巴克在對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，將咖啡產(chǎn)品的生產(chǎn)系列化和組合化，根據(jù)不同的口味提供不同的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)一種“專門定制式”的“一對(duì)一”服務(wù)，真正做到真心實(shí)意為顧客著想。星巴克還將咖啡豆按照風(fēng)味分類，讓顧客可以按照自己的口味挑選喜愛的咖啡。顧客服務(wù)戰(zhàn)略以顧客為本服務(wù)人員在提供顧客服務(wù)時(shí)、必須始終堅(jiān)持品質(zhì)

保證品質(zhì)，星巴克堅(jiān)守四大原則：

拒絕加盟，星巴克不相信加盟業(yè)主會(huì)做好品質(zhì)管理。

拒絕販?zhǔn)廴斯ふ{(diào)味咖啡豆。星巴克不屑以化學(xué)香精來污染頂級(jí)咖啡豆。

拒絕進(jìn)軍超市，星巴克不忍將新鮮咖啡豆倒進(jìn)超市塑膠容器內(nèi)任其變質(zhì)走味。

選購最高級(jí)咖啡豆。做最完美烘焙的目標(biāo)永遠(yuǎn)不變。始終堅(jiān)持品質(zhì)保證品質(zhì)，星巴克堅(jiān)守四大原則：

堅(jiān)持價(jià)值觀“星巴克出售的不是咖啡，而是人們對(duì)咖啡的體驗(yàn)?！边@是星巴克的價(jià)值主張。星巴克創(chuàng)造出的“咖啡之道”使每個(gè)光臨的顧客都有獨(dú)特的體驗(yàn)。通過咖啡這種載體，星巴克把美國(guó)文化中比較細(xì)致、中產(chǎn)階級(jí)的一面和特殊的格調(diào)傳送給顧客，展示了美國(guó)生活中輕松友好的一面。堅(jiān)持價(jià)值觀“星巴克出售的不是咖啡，而是人們對(duì)咖啡的體驗(yàn)。星巴克的訴求

顧客體驗(yàn)是星巴克品牌資產(chǎn)核心訴求。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)銷售歡樂一樣，星巴克把典型美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的元素：視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等。星巴克的訴求顧客體驗(yàn)是星巴克品牌資產(chǎn)核心訴求。就像麥當(dāng)勞一星巴克人認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客?？Х鹊南M(fèi)很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是咖啡店所營(yíng)造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動(dòng)體驗(yàn)。

星巴克人認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通產(chǎn)品包裝產(chǎn)品包裝空間環(huán)境的配合度與建筑外部環(huán)境之關(guān)系

空間設(shè)計(jì)以企業(yè)意象,自然優(yōu)雅的空間感，營(yíng)造出特殊的美式咖啡風(fēng)格。人們以行為做為空間而被結(jié)構(gòu)化，星巴克的空間其實(shí)也是人們創(chuàng)出的符號(hào)空間?？臻g環(huán)境的配合度與建筑外部環(huán)境之關(guān)系與建筑內(nèi)部環(huán)境之關(guān)系-咖啡空間化

星巴克它用了很多經(jīng)營(yíng)哲學(xué)在里面，我們強(qiáng)調(diào)第三生活空間除了家、辦公室以外就是星巴克了，強(qiáng)調(diào)用咖啡這個(gè)媒介拉近顧客之間的距離。與建筑內(nèi)部環(huán)境之關(guān)系-咖啡空間化★招牌或廣告牌設(shè)立的情形

外觀搭配基地顏色，基本上以香檳色為招牌及外觀底色，以圓形女神象征標(biāo)志及綠色立體字表現(xiàn)logo，簡(jiǎn)單明確?！锍鋈肟诩伴T面設(shè)計(jì)

★招牌或廣告牌設(shè)立的情形外觀搭配基地顏色主要飲品展示

---星冰樂

主要飲品展示---星冰樂主要飲品展示---特濃咖啡

主要飲品展示---經(jīng)典咖啡

主要飲品展示---特濃咖啡主要飲品展示---經(jīng)典咖啡謝謝大家謝謝大家——“綠巨人”星巴克STARBUCKSCOFFEE——“綠巨人”星巴克STARBUCKSCOFFEE概況星巴克(Starbucks)最早來源于19世紀(jì)美國(guó)文壇杰出大師赫爾曼?梅爾維爾的經(jīng)典著作——《白鯨——莫比?迪克》的主人公。1971年，杰拉德?鮑德溫和戈登?波克在美國(guó)西雅圖開設(shè)第一家咖啡豆和香料的專賣店星巴克公司。1987年，霍華德?舒爾茨（HowardSchultz）斥資400萬美元重組星巴克，推動(dòng)了星巴克向意式咖啡館的轉(zhuǎn)型，并完全以自己的理念來經(jīng)營(yíng)星巴克，為公司注入了長(zhǎng)足發(fā)展的動(dòng)力。

發(fā)展來源概況星巴克(Starbucks)最早來源于19世紀(jì)美國(guó)文壇杰星巴克品牌文化追溯品牌文化定位：星巴克”這個(gè)名字來自美國(guó)作家麥爾維爾的小說《白鯨》中一位處事極其冷靜，極具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麥爾維爾在美國(guó)和世界文學(xué)史上有很高的地位，但麥爾維爾的讀者群并不算多,沒有一定文化教養(yǎng)的人是不可能去讀《白鯨》這部書，更不要說去了解星巴克這個(gè)人物了?？梢郧逦孛鞔_其目標(biāo)市場(chǎng)的定位：不是普通的大眾，而是一群注重享受、休閑、崇尚知識(shí)尊重人本位的富有小資情調(diào)的城市白領(lǐng)。星巴克品牌文化追溯品牌文化定位：星巴克”這個(gè)名字來自美國(guó)作家歷史及位置分布

1971第一家門市華盛頓州的西雅圖的派克市場(chǎng)第一家門市。1987芝加哥和溫哥華第一家門市。1991芝加哥洛杉磯開店，全職兼職分紅福利。1992

股票掛牌上市。1993

美國(guó)東岸首站為華盛頓設(shè)立第2家烘培廠。1995銷售背景音樂，獲得聯(lián)合航空的獎(jiǎng)勵(lì)。1996業(yè)務(wù)拓展到了日本、夏威夷、新加坡。1997

業(yè)務(wù)拓展到菲律賓。1998

業(yè)務(wù)拓展到臺(tái)灣、泰國(guó)、新西蘭、馬來西亞，在東南亞拓展了超過60家的門市。成立網(wǎng)站。1999

業(yè)務(wù)拓展到科威特、黎巴嫩、中國(guó)、韓國(guó)。2000

開店卡塔爾、香港、上海、蘇旦、阿拉伯、澳大利亞。歷史及位置分布1971第一家門市華盛頓州的西雅圖的派克工程3毛羽生管理學(xué)戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學(xué)戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學(xué)戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學(xué)戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學(xué)戰(zhàn)略管理星巴克外部分析—優(yōu)勢(shì)1.經(jīng)營(yíng)模式的靈活選擇2.品牌優(yōu)勢(shì)3.咖啡技術(shù)優(yōu)勢(shì)4.新產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)新5.細(xì)致周到的顧客服務(wù)6.門店位置優(yōu)勢(shì)外部分析—優(yōu)勢(shì)1.經(jīng)營(yíng)模式的靈活選擇客戶資產(chǎn)：星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。員工資產(chǎn)：星巴克要打造的不僅是一家為顧客創(chuàng)造新體驗(yàn)的公司，更是一家高度重視員工情感與員工價(jià)值的公司。供貨商資產(chǎn)：星巴克對(duì)供應(yīng)商的挑選、評(píng)估等程序相當(dāng)嚴(yán)格，星巴克花費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力來開發(fā)供應(yīng)商，能夠力保與供應(yīng)商保持長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系．客戶資產(chǎn)：外部分析—劣勢(shì)1.組織結(jié)構(gòu)的效率不高2.供應(yīng)鏈的管理壓力3.資金鏈的管理壓力4.體驗(yàn)淡化，服務(wù)水平下降5.價(jià)格偏高外部分析—劣勢(shì)1.組織結(jié)構(gòu)的效率不高外部分析—機(jī)遇1.相當(dāng)?shù)貐^(qū)的市場(chǎng)空缺大2.發(fā)展中國(guó)家的潛力市場(chǎng)開始

逐漸體現(xiàn)外部分析—機(jī)遇1.相當(dāng)?shù)貐^(qū)的市場(chǎng)空缺大外部分析—挑戰(zhàn)1.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多2.替代品種類豐富，品質(zhì)提高3.原料成本提升4.地區(qū)發(fā)展不平衡，經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ绞褂?/p>

難度大5.金融風(fēng)暴的沖擊外部分析—挑戰(zhàn)1.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多工程3毛羽生管理學(xué)戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學(xué)戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學(xué)戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學(xué)戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學(xué)戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學(xué)戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學(xué)戰(zhàn)略管理星巴克經(jīng)營(yíng)理念星巴克公司以心對(duì)待員工，員工以心對(duì)待客人，客人在星巴克享受的不僅是咖啡，而是一種全情參與活動(dòng)的體驗(yàn)文化。一杯只需價(jià)值3美分的咖啡為什么在星巴克會(huì)賣到3美元？星巴克為什么既能為顧客帶來期望的價(jià)值，又能讓企業(yè)獲得更可觀的利潤(rùn)？一個(gè)重要的原因就是，星巴克始終堅(jiān)持“尊重員工，從顧客出發(fā)，與員工及客戶多贏”的經(jīng)營(yíng)理念。經(jīng)營(yíng)理念星巴克公司以心對(duì)待員工，員工以心對(duì)待客人，客人在星巴顧客服務(wù)戰(zhàn)略以顧客為本服務(wù)人員在提供顧客服務(wù)時(shí)、必須真正地付出感情，沒有真感情的顧客服務(wù)，就沒有顧客被服務(wù)時(shí)的真感動(dòng)，沒有真感動(dòng)，多好的顧客服務(wù)行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費(fèi)者或顧客美好的終生難忘的感覺。星巴克在對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，將咖啡產(chǎn)品的生產(chǎn)系列化和組合化，根據(jù)不同的口味提供不同的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)一種“專門定制式”的“一對(duì)一”服務(wù)，真正做到真心實(shí)意為顧客著想。星巴克還將咖啡豆按照風(fēng)味分類，讓顧客可以按照自己的口味挑選喜愛的咖啡。顧客服務(wù)戰(zhàn)略以顧客為本服務(wù)人員在提供顧客服務(wù)時(shí)、必須始終堅(jiān)持品質(zhì)

保證品質(zhì)，星巴克堅(jiān)守四大原則：

拒絕加盟，星巴克不相信加盟業(yè)主會(huì)做好品質(zhì)管理。

拒絕販?zhǔn)廴斯ふ{(diào)味咖啡豆。星巴克不屑以化學(xué)香精來污染頂級(jí)咖啡豆。

拒絕進(jìn)軍超市，星巴克不忍將新鮮咖啡豆倒進(jìn)超市塑膠容器內(nèi)任其變質(zhì)走味。

選購最高級(jí)咖啡豆。做最完美烘焙的目標(biāo)永遠(yuǎn)不變。始終堅(jiān)持品質(zhì)保證品質(zhì)，星巴克堅(jiān)守四大原則：

堅(jiān)持價(jià)值觀“星巴克出售的不是咖啡，而是人們對(duì)咖啡的體驗(yàn)?！边@是星巴克的價(jià)值主張。星巴克創(chuàng)造出的“咖啡之道”使每個(gè)光臨的顧客都有獨(dú)特的體驗(yàn)。通過咖啡這種載體，星巴克把美國(guó)文化中比較細(xì)致、中產(chǎn)階級(jí)的一面和特殊的格調(diào)傳送給顧客，展示了美國(guó)生活中輕松友好的一面。堅(jiān)持價(jià)值觀“星巴克出售的不是咖啡，而是人們對(duì)咖啡的體驗(yàn)。星巴克的訴求

顧客體驗(yàn)是星巴克品牌資產(chǎn)核心訴求。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)銷售歡樂一樣，星巴克把典型美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的元素：視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等。星巴克的訴求顧客