前廳部基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教學(xué)課件1課件

酒店前廳服務(wù)與管理培訓(xùn)主講：陳穎娟酒店前廳服務(wù)與管理培訓(xùn)主講：陳穎娟1第一部分、前廳部基礎(chǔ)知識(shí)前廳部被人們稱為酒店管理系統(tǒng)中的神經(jīng)中樞，是酒店和賓客之間的橋梁，是酒店的重要部門，它是負(fù)責(zé)銷售酒店產(chǎn)品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和為賓客住店提供服務(wù)的一個(gè)綜合性部門。第一部分、前廳部基礎(chǔ)知識(shí)前廳部被人們稱為酒店管理2前廳部的作用1、前廳部是酒店的門面，其服務(wù)與管理的好與壞，直接影響著賓客對(duì)酒店的印象與評(píng)價(jià)，因?yàn)榍皬d部是給客人留下深刻的第一印象的所在地。2、前廳部是酒店的信息中心。擔(dān)負(fù)著銷售客房及酒店的其他服務(wù)，各種信息的傳遞工作。3、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手。每日真實(shí)的反應(yīng)酒店的經(jīng)營(yíng)管理的數(shù)據(jù)和相關(guān)報(bào)表，定期向管理機(jī)構(gòu)提供客戶反饋意見，作為制定和調(diào)整酒店發(fā)展計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的依據(jù)。前廳部的作用1、前廳部是酒店的門面，其服務(wù)與管理的好與壞，直3前廳部的工作特點(diǎn)1、業(yè)務(wù)涉及面廣，專業(yè)要求高，通常前廳部業(yè)務(wù)包括：銷售、預(yù)訂、接待、行李、問詢、收銀、寄存、總機(jī)服務(wù)等系列工作都必須每一位前廳員工所掌握的。2、電腦管理技術(shù)要求高。酒店總臺(tái)的員工都必須懂得電腦操作。前廳部的工作特點(diǎn)1、業(yè)務(wù)涉及面廣，專業(yè)要求高，通常前廳部業(yè)務(wù)4前廳部主要工作任務(wù)1、銷售客房。客房是酒店的主要產(chǎn)品，其銷售收入在全店收入結(jié)構(gòu)中占主要部分，前廳部應(yīng)參與酒店的市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)，參與房?jī)r(jià)及促銷計(jì)劃的規(guī)定；做好酒店的宣傳工作；開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)并對(duì)預(yù)訂工作進(jìn)行有計(jì)劃的安排和管理；接待有預(yù)定和未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的客人；辦理客人的登記手續(xù)及安排住房并確定房?jī)r(jià)。2、前廳服務(wù)。前廳作為酒店的業(yè)務(wù)活動(dòng)中心，擔(dān)負(fù)著直接為賓客服務(wù)的工作，如：迎接客人，行禮搬運(yùn)，接受問詢及處理賓客投訴，貴重物品寄存，建立客賬等各項(xiàng)服務(wù)。前廳部主要工作任務(wù)1、銷售客房?？头渴蔷频甑闹饕a(chǎn)品，其銷售53、處理及提供信息和資料。前廳部每天都能收集到大量的信息，前廳是客人匯集的場(chǎng)所，前廳人員與客人保持著最多的接觸，如有關(guān)客源市場(chǎng)，營(yíng)業(yè)收入，客人需求及反饋意見等信息。前廳部要及時(shí)將這些信息加以處理，向酒店上級(jí)部門匯報(bào)，與其他部門進(jìn)行溝通，同時(shí)還為來酒店的客人建立客戶檔案，提供客人在酒店的主要情況及數(shù)據(jù)收存歸檔，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析?？腿藱n案：姓名住址聯(lián)系電話喜好職業(yè)在本店每月的消費(fèi)累計(jì)金額4、準(zhǔn)確地控制房間狀況。前廳部一方面要協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理工作，另一方面還要能夠在任何時(shí)侯正確地反映客房狀況及如何進(jìn)行房間分配。5、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)溝通。前廳部根據(jù)客人要求，保持與酒店各部門之間的有效溝通，協(xié)調(diào)好對(duì)客服務(wù)，銜接前后臺(tái)業(yè)務(wù)以及客人之間的聯(lián)絡(luò)，達(dá)到使客人滿意以及內(nèi)部動(dòng)作順暢的目的。3、處理及提供信息和資料。前廳部每天都能收集到大量的信息，前6前廳部組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)

酒店前廳由接待處、收銀處、預(yù)訂部、總機(jī)、禮賓部、大堂吧、商務(wù)中心等組成。前廳部經(jīng)理↓大堂副理↓接待主管↓領(lǐng)班↓接待員、收銀員、禮賓員前廳部組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)酒店前廳由接待處、收銀處、預(yù)訂7前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)

前廳經(jīng)理是前廳營(yíng)業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。其主要工作是通過對(duì)前廳經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。

(2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。

(4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。

(5)配合培訓(xùn)部對(duì)前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。

前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)前廳經(jīng)理是前廳營(yíng)業(yè)與管理的最高指揮，是前8(6)與財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。

(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量。

(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。

(9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。

(10)收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。

(11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。

(12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。

為了確保前廳經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時(shí)得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時(shí)，他可以代理主持前廳工作。(6)與財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。9前廳主管的崗位職責(zé)

(1)掌握前廳營(yíng)業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。

（2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。

（3）嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對(duì)前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。

（4）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。前廳主管的崗位職責(zé)(1)掌握前廳營(yíng)業(yè)的基本情況，10前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)

1、協(xié)助前臺(tái)主管好日常工作。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

3、確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。每天定時(shí)檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時(shí)通知有關(guān)部門。

4、每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤。

5、完成上級(jí)分派的其他工作。前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)

1、協(xié)助前臺(tái)主管好日常工作。檢查、督促員工嚴(yán)格11前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

一、接待員職責(zé)

1、負(fù)責(zé)當(dāng)班次的接待服務(wù)工作，清點(diǎn)客人的留言或信函，核對(duì)房間狀態(tài)，掌握房態(tài)變動(dòng)，做好班前準(zhǔn)備。

2、負(fù)責(zé)辦理客人入住登記手續(xù)，耐心回答客人的問詢。

3、做好接待貴賓的準(zhǔn)備工作，把散客和團(tuán)體訂房按日期排列好。并做好記錄。

4、了解當(dāng)天在飯店賓館舉辦的各項(xiàng)重要活動(dòng)和宴會(huì)。以便做好針對(duì)性服務(wù)。

5、制作前廳有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)與有關(guān)部門溝通情況。

6、閱讀并填寫交班日志，認(rèn)真做好交接班。

7、將客人的資料存檔，做好客人檔案的建立工作。

8、做好工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，保持工作臺(tái)上、臺(tái)下整齊、井然有序。

9、完成上級(jí)分配的其他任務(wù)。前廳服務(wù)員崗位職責(zé)一、接待員職責(zé)

1、負(fù)責(zé)當(dāng)班次的接12二、收銀員崗位職責(zé)

1．負(fù)責(zé)接收和受理客人在店消費(fèi)憑證、單據(jù)，準(zhǔn)確地將客人的各種消費(fèi)輸入電腦。

2．負(fù)責(zé)客人消費(fèi)的入賬工作，準(zhǔn)確、快捷地打印收費(fèi)賬單，及時(shí)完成客人的消費(fèi)結(jié)算。

3．按規(guī)定妥善受理現(xiàn)金、支票、信用卡及轉(zhuǎn)賬，并與報(bào)表、賬單保持一致。

4．完成當(dāng)班營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、賬務(wù)報(bào)表，并按規(guī)定上交。

5．保管好賬單、發(fā)票，并按規(guī)定使用、登記。

6．認(rèn)真解答客人提出的有關(guān)結(jié)賬方面的問題，如是自己不清楚的問題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告處理。

7．掌握客人消費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。

8．做好收銀設(shè)備清潔保養(yǎng)工作和收銀處的衛(wèi)生工作。

9．每天工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)班報(bào)表、賬單、現(xiàn)金、支票上報(bào)財(cái)務(wù)。二、收銀員崗位職責(zé)13三、禮賓崗位職責(zé)

①指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。

②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。

③幫助客人裝卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動(dòng)后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。

④觀察出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作。三、禮賓崗位職責(zé)

①指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。

14四、預(yù)訂員職責(zé)

①根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。

②全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。

③及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。

④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。四、預(yù)訂員職責(zé)

①根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房15五、門童職責(zé)

①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。

②時(shí)刻注意前臺(tái)接待動(dòng)態(tài)，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

③要注意確?？腿诵欣畹陌踩⒓皶r(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定五、門童職責(zé)

①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)16六、總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)

①負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。

②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。

③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。

④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。

⑤明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。六、總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)

①負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部17七、商務(wù)中心崗位職責(zé)

①滿足客人的需要，及時(shí)為其購(gòu)買機(jī)票、車（船）票。并做好購(gòu)票及發(fā)票的登記作，確保無誤。

②及時(shí)收發(fā)電報(bào)、電傳和傳真，并作好登記。

③嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，對(duì)電傳、傳真、復(fù)印等內(nèi)容，電訊設(shè)備網(wǎng)絡(luò)組織不外傳，并保守用戶單位的地址及有關(guān)通信細(xì)節(jié)的機(jī)密。

④計(jì)算電話，傳真等業(yè)務(wù)項(xiàng)目的合理收費(fèi)，并保存一份支出單以便定期統(tǒng)計(jì)。

⑤掌握所使用儀器設(shè)備的性能，保養(yǎng)和維修，保證設(shè)備的安全運(yùn)行。七、商務(wù)中心崗位職責(zé)18前廳員工的素質(zhì)要求

前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：

前廳員工的素質(zhì)要求前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店19

(1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。

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(2)語言

前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。

(3)行為舉止

優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

(4)業(yè)務(wù)操作技能

前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。

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(5)應(yīng)變能力

應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖碜匀珖?guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

(6)誠(chéng)實(shí)度

前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。

(5)應(yīng)變能力

應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊22

(7)知識(shí)面

前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。

(8)合作精神

前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。(7)知識(shí)面

前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各23前廳員工素質(zhì)規(guī)范二十二條1、保持整潔，大方的儀容儀表；2、按崗位要求著裝：制服、黑皮鞋，女士穿肉色絲襪，男士穿深色襪，佩戴名牌；3、崗位上不能濃妝艷抹；4、有較強(qiáng)的語言口頭表達(dá)能力；5、能運(yùn)用普通話與客人進(jìn)行對(duì)話；6、對(duì)客人的利益有高度的責(zé)任感；7、對(duì)工作，對(duì)客人有極高的熱情；8、禮貌待客，一視同仁，來者皆客；9、每次見到客人都應(yīng)微笑打招呼；10、回答客人的問題要直接、開朗、清楚，不要被動(dòng)；前廳員工素質(zhì)規(guī)范二十二條1、保持整潔，大方的儀容儀表；2411、服務(wù)要講效率，工作要自動(dòng)自發(fā)，不要被動(dòng)；12、誠(chéng)實(shí)，你將會(huì)愉快地與同事及客人相處；13、能控制自己的情緒；14、微笑：愉快的微笑是你工作的一部分；15、徹底了解飯店的服務(wù)項(xiàng)目；16、你的工作表現(xiàn)要讓客人獲得信任；17、接聽電話要注意禮節(jié)和態(tài)度；18、處理問題要謹(jǐn)慎，不要隨便答復(fù)客人；19、不要做超出職責(zé)范圍和權(quán)限的事情；20、記憶力要好，要能記住客人的姓名并常用之；21、有極強(qiáng)的推銷意識(shí)，對(duì)酒店有高度的自豪感；22、給客人感覺到我們的服務(wù)是最好的。11、服務(wù)要講效率，工作要自動(dòng)自發(fā)，不要被動(dòng)；25四十八字歌儀表端莊大方熱情態(tài)度和藹談吐文雅口齒清楚反應(yīng)靈活情況熟悉有問必答隨機(jī)應(yīng)變善于處事細(xì)心耐心準(zhǔn)確準(zhǔn)時(shí)四十八字歌儀表端莊大方熱情26第二部分第二部分27房間預(yù)訂1、接到預(yù)訂電話或客人當(dāng)面預(yù)訂時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆填寫預(yù)訂單。2、根據(jù)客人需求在酒管系統(tǒng)查房間情況是否滿足。3、記錄下客人姓名、抵離日期、時(shí)間、房型、房數(shù)，如有協(xié)議單位確認(rèn)后按照協(xié)議價(jià)格，如無協(xié)議單位談價(jià)后記錄價(jià)格，結(jié)賬方式、聯(lián)系電話，詢問客人有無其它要求，并復(fù)述確認(rèn)預(yù)訂。4、在酒管系統(tǒng)輸入預(yù)訂，將訂單按日期放入預(yù)訂夾內(nèi)。5、客人到店前一天將預(yù)訂再次與客人確認(rèn)。房間預(yù)訂1、接到預(yù)訂電話或客人當(dāng)面預(yù)訂時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆填28一、預(yù)定的渠道七條渠道：1、直接與飯店預(yù)定

2、通過與飯店簽訂商務(wù)合同的單位預(yù)定3、通過飯店所有加入的預(yù)定網(wǎng)絡(luò)預(yù)定4、由旅行社預(yù)定5、由航空公司預(yù)定6、由會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)定7、由政府機(jī)關(guān)或企業(yè)事業(yè)單位預(yù)定二、預(yù)定的方式1、電話預(yù)定特點(diǎn)迅速、簡(jiǎn)便，易于客人與預(yù)定員之間的直接溝通。一、預(yù)定的渠道29注意：受理電話預(yù)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、接電話鈴聲三聲以內(nèi)2、問候客人1、問候語：早上好，下午好，晚上好2、報(bào)部門：預(yù)訂部3、聆聽客人預(yù)定要求1、確認(rèn)客人預(yù)定日期2、查看計(jì)算機(jī)及客房預(yù)定顯示架4、詢問客人姓名1、詢問客人姓名及英文拼寫2、復(fù)述確認(rèn)5、推銷客房1、介紹房間種類和房?jī)r(jià)，從高價(jià)房到低價(jià)房2、詢問客人公司名稱3、查詢計(jì)算機(jī)，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)6、詢問付款方式1、詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注明2、公司或者旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書面信函，做付款擔(dān)保7、詢問客人抵達(dá)情況1、詢問抵達(dá)時(shí)間航班

2、向客人說明，無明確抵達(dá)時(shí)間和航班，飯店將保留房間到入住當(dāng)天18:003、如果客人預(yù)定的抵達(dá)時(shí)間超過18:00點(diǎn)，要求客人告知信用卡號(hào)碼做擔(dān)保預(yù)定。注意：受理電話預(yù)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)30注意：受理電話預(yù)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)8、詢問特殊要求1、詢問客人特殊要求，是否需要接機(jī)服務(wù)等2、對(duì)有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述9、詢問預(yù)定代理人情況1、預(yù)定代理人姓名、單位、電話號(hào)碼2、對(duì)上述情況做好記錄10、復(fù)述預(yù)定內(nèi)容1、日期，航班2、房間種類、房?jī)r(jià)3、客人姓名4、特殊要求5、付款方式6、代理人情況11、完成預(yù)定向客人致謝注意：受理電話預(yù)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序31二、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定電子商務(wù)日漸成為一種重要經(jīng)營(yíng)方式，飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)者很早便意識(shí)到了網(wǎng)絡(luò)銷售對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的意義。飯店的主要客源大都來自于旅行社、預(yù)定房系統(tǒng)、航空公司及其他中介機(jī)構(gòu)。絕大部分飯店，尤其是聯(lián)號(hào)和連鎖飯店，都可以在網(wǎng)上直接預(yù)定，如知名的“雅高”、“假日”、“喜來登”、“希爾頓”、“四季”、“萬豪”、“凱賓斯基”等。二、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定32前廳部基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教學(xué)課件1課件33前廳部基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教學(xué)課件1課件34（三）、面談（四）、傳真預(yù)定（五）、信函預(yù)定在受理此方式預(yù)定時(shí)，應(yīng)注意做到以下幾點(diǎn)（1）及時(shí)復(fù)信（2）避免給客人留下公函式信件的印象。（3）復(fù)信格式正確完美，注意中英文書信格式的差異。（4）復(fù)信內(nèi)容明確，簡(jiǎn)潔且有條理（5）復(fù)信地址、日期書寫完整、準(zhǔn)確。前廳部基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教學(xué)課件1課件35三、預(yù)訂的種類（一）臨時(shí)性預(yù)訂是指客人在即將抵達(dá)飯店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)定。（二）確認(rèn)性預(yù)訂確認(rèn)性預(yù)訂是指飯店答應(yīng)為預(yù)訂的客人保留房間至某一事先聲明規(guī)定時(shí)間，但如到了這一規(guī)定時(shí)間，客人仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時(shí)期，飯店可將所保留的客房出租給未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人或等候名單客人。兩種：口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)。（三）保證性預(yù)訂是指客人保證前來住宿，三、預(yù)訂的種類36可租用報(bào)表1、房類可租用報(bào)表是從房類的角度分析呈現(xiàn)從當(dāng)天起到未來的某一天之間該飯店的客房銷售情況。2、在房間資源非常緊張的情況下，此表可作為超預(yù)訂的依據(jù)。3、可用欄;統(tǒng)計(jì)每天可以使用的房間數(shù)，等于各種可用房之和（除維修房、關(guān)閉房和已售房不可用）4、已售欄：統(tǒng)計(jì)每天已經(jīng)售出房間數(shù)（包括預(yù)訂售出房和入住房）5、具體計(jì)算可用房欄公式如下：可用房欄=總房數(shù)-維修房-關(guān)閉房-已售房已售房欄=在住房+預(yù)訂未到房-預(yù)離房5、占住率：（已售房÷可用房）×100%?？勺庥脠?bào)表1、房類可租用報(bào)表是從房類的角度分析呈現(xiàn)從當(dāng)天起到37等候名單1、當(dāng)房間已滿，或預(yù)定已滿時(shí)，仍有客人要求訂房或入住可將預(yù)訂房作升級(jí)。2、將該超額預(yù)定者的姓名、聯(lián)系方法詳細(xì)記錄請(qǐng)客人在酒店大堂吧喝歡迎茶，稍作休息，一旦有預(yù)定取消，則馬上通知客人進(jìn)行入住登記。3、將等候名單通知其他同事，隨時(shí)注意預(yù)定狀況。4、對(duì)于通過電話要求訂房并同意等候的客人，要約定時(shí)間，盡快回復(fù)客人，以保證不耽誤客人的行程。等候名單1、當(dāng)房間已滿，或預(yù)定已滿時(shí)，仍有客人要求訂房或入住38散客接待一、問候并確認(rèn)是否有預(yù)訂1、面帶微笑向賓客致意問候，對(duì)賓客的光臨表示歡迎；2、有禮貌地詢問賓客有無預(yù)訂；3、若賓客無預(yù)訂，要詢問賓客：需要的房型、數(shù)量、逗留時(shí)間（注：面帶微笑：“早上/晚上好！歡迎光臨，請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”）二、向賓客推薦客房1、根據(jù)房態(tài)找出符合賓客需要的房間：若房型不符合賓客要求，可向賓客推薦其他房型（注意樓層和朝向）若房?jī)r(jià)不符合賓客要求，可向上或向下推薦賓客可接受房?jī)r(jià)若實(shí)在不能滿足客人需求,表示歉意，并盡量幫助賓客在其他酒店訂房2、若賓客接受所推薦的條件，與賓客加以確認(rèn)

散客接待一、問候并確認(rèn)是否有預(yù)訂39三、確認(rèn)房型并登記

1請(qǐng)客人出示身份證及其它有效證件，填寫入住登記表2、向賓客確認(rèn)所接受的房型、房?jī)r(jià)、離店日期:3、制作房卡，并在卡套上注明賓客姓名、房號(hào)、抵店及離店日期4、請(qǐng)賓客確認(rèn)，并簽名，留下聯(lián)系方式。四、確認(rèn)付款方式

1若客人現(xiàn)金消費(fèi)應(yīng)收取相應(yīng)押金，若客人持卡消費(fèi)應(yīng)做預(yù)授權(quán).(比例按照預(yù)計(jì)消費(fèi)的150%——200%)2、若授信單位掛賬記賬請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。五、登記完畢，將房卡押金收據(jù)雙手交于客人，送賓客進(jìn)房間六、通知客房中心并及時(shí)將資料存檔三、確認(rèn)房型并登記40團(tuán)隊(duì)接待一、接待準(zhǔn)備1、夜班接待員檢查次日所有團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料：2、按照每個(gè)團(tuán)隊(duì)要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出房間并作預(yù)分房;3、將預(yù)分房號(hào)送客房部；4、按事先約定的，根據(jù)每個(gè)團(tuán)隊(duì)的人數(shù)準(zhǔn)備好房卡早餐券二、抵店接待1、團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系，核對(duì)下列信息有無變更：預(yù)定房間數(shù)、人數(shù)、訂餐、離店時(shí)間2、若有變更立即作修改；3、如果臨時(shí)增加或減少房間，應(yīng)盡量滿足客人需求，及時(shí)聯(lián)系銷售部確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及預(yù)收款項(xiàng)；

4、在登記表上填寫入住房號(hào)，對(duì)客人進(jìn)行登記，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)會(huì)議負(fù)責(zé)人（簽單人）簽字確認(rèn)房數(shù)。三、團(tuán)隊(duì)入住

1、在電腦中做團(tuán)隊(duì)入住，并更新客人姓名。2、與會(huì)議團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確定公付和私付的項(xiàng)目。3、留下負(fù)責(zé)人的簽單字樣，并有正楷說明，發(fā)往各部門。團(tuán)隊(duì)接待一、接待準(zhǔn)備41VIP接待

A類非常最重要客人：房間布鮮花、水果、歡迎信，銷售及前廳客房管理人員提前查房，酒店最高領(lǐng)導(dǎo)親自迎接接待，客人直接進(jìn)房間，免登記，由接待單位簽字付全款。

B類重要客人：房間布水果、總經(jīng)理歡迎信，前廳及客房管理人員提前查房，酒店值班經(jīng)理或經(jīng)理級(jí)別迎接接待，客人直接進(jìn)房間，接待單位簽字付全款或客人簽字交押金。

C類重要客人：房間布水果，客房管理人員提前查房，酒店值班經(jīng)理或經(jīng)理級(jí)別迎接接待，客人優(yōu)先登記并入住VIP接待42散客結(jié)賬程序1、主動(dòng)熱情問候客人，收回房卡，核對(duì)房號(hào)及姓名；2、通知樓層服務(wù)員客人要求退房，請(qǐng)速檢查房間；3、委婉的問明客人是否還有其他消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)、小酒吧費(fèi)等）；4、打印賬單，并向客人出示詳細(xì)賬單，請(qǐng)客人審核、確認(rèn)，并在賬單上簽字；5、按已經(jīng)約定的付款方式向客人收取費(fèi)用；6、感謝客人入住，并祝客人旅途愉快。散客結(jié)賬程序1、主動(dòng)熱情問候客人，收回房卡，核對(duì)房號(hào)及姓名43團(tuán)隊(duì)結(jié)賬程序一、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬程序：1、將結(jié)賬團(tuán)隊(duì)的名稱、團(tuán)號(hào)通知客房中心，以便檢查客房酒水的使用情況；2、查看團(tuán)隊(duì)預(yù)定單上的付款方式以及是否有特殊要求，做到公付、自付公開；3、打印團(tuán)隊(duì)賬單，請(qǐng)?jiān)搱F(tuán)陪同核對(duì)簽字，并注明他所代表的旅行社，以便將來與旅行社結(jié)算；4、為有賬目的該團(tuán)客人打印賬單、收款團(tuán)隊(duì)結(jié)賬程序一、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬程序：44二、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)應(yīng)注意的問題：1、在結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭(zhēng)議，及時(shí)請(qǐng)結(jié)賬主管人員或大副理協(xié)助解決；2、收銀應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門市價(jià)收取；3、團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房?jī)r(jià)收??；4、凡不允許掛賬旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付；5、團(tuán)隊(duì)陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。二、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)應(yīng)注意的問題：45處理延住1、每日中午12：00——2：00與每間預(yù)離客人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)是否延住。2、請(qǐng)需要延住的客人到前臺(tái)辦理延住手續(xù)，續(xù)費(fèi)和更改房卡。3、如果聯(lián)系不到客人，請(qǐng)客房檢查實(shí)際房態(tài)，檢查是否有無行李。4、如果客人欠費(fèi)，需要注意通知客房未經(jīng)前臺(tái)允許不能為客人開門。5、確認(rèn)延住的客人信息后，立即將離店日期更改，以便準(zhǔn)確了解房情。處理延住1、每日中午12：00——2：00與每間預(yù)離客人進(jìn)行46付款方式及方法1、現(xiàn)金結(jié)算。如果客人的消費(fèi)總額已超過他入住的押金，只需要讓客人補(bǔ)交超出的部分；如果客人的消費(fèi)總額沒有超過他入住的押金，需要收回客人押金單并讓客人在賬單上簽字確認(rèn)之后，將多余的現(xiàn)金歸還給客人。2、信用卡結(jié)算。當(dāng)客人決定用信用卡結(jié)賬時(shí)，要有禮貌的讓客人出示信用卡，要對(duì)照客人的信用卡號(hào)碼、有效期及簽字，以確保信用卡的有效性，通用性和真實(shí)性，以保證信用卡的正確使用。

付款方式及方法1、現(xiàn)金結(jié)算。47首先查看客人的信用卡是否是本酒店所接受的種類。辨別信用卡的真?zhèn)危赑OS機(jī)上刷出的卡號(hào)要與信用卡卡面一致。請(qǐng)客人簽名，將簽單上的名字與信用卡背面的簽樣進(jìn)行核對(duì)，如不符，可以請(qǐng)客人再簽一次，如還不符可向銀行查詢。將持卡人一聯(lián)連同賬單和發(fā)票一起交給客人。3、支票結(jié)算（必須有相關(guān)酒店工作人員擔(dān)保），收取支票要求財(cái)務(wù)部進(jìn)行檢查并收取。（注意：客人結(jié)賬時(shí)，其賬目有其他駐店客人或公司代為支付，經(jīng)過代付客人同意后，并請(qǐng)客人在賬單上簽字認(rèn)可后才能轉(zhuǎn)入付款人賬上，客人的消費(fèi)簽單應(yīng)全部附在賬單后面。）首先查看客人的信用卡是否是本酒店所接受的種類。48催收欠款一、核查欠款事實(shí)1、根據(jù)電腦上顯示的催款通知信息，認(rèn)真確認(rèn)賓客的姓名、房號(hào)及抵店（離）店的時(shí)間；

2、憑“應(yīng)收欠款清單”與前臺(tái)收銀核對(duì)欠款收取情況；

3、核查欠款賓客是否有擔(dān)保人和介紹人，欠款金額等。二、實(shí)施催款行動(dòng)1、書寫“催款留言條”，注明需付款的金額和付款時(shí)間，請(qǐng)賓客到前臺(tái)收銀處付款；2、請(qǐng)行李員或前廳接待員將催款留言條送至賓客房間；3、及時(shí)詢問前臺(tái)收銀處賓客是否按規(guī)定的時(shí)間付款；4、留言催款無效時(shí)，電話通知賓客所欠款情況及欠款金額；5、向賓客說明酒店有關(guān)欠款的規(guī)定就拖欠（拒付）欠款事宜的處理規(guī)定；

6、電話通知無效時(shí)，與保衛(wèi)及客房工作人員一起到賓客房間催收；

7、將賓客答應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)的付款時(shí)間通知前臺(tái)處主管及接待員。催收欠款一、核查欠款事實(shí)49打印報(bào)表流程一、夜審前零點(diǎn)之前打印交接統(tǒng)計(jì)報(bào)表，進(jìn)入相應(yīng)的班次。二、夜審后1、作完夜審以后，打印財(cái)務(wù)所需的各類報(bào)表。（轉(zhuǎn)賬明細(xì)報(bào)表、現(xiàn)金明細(xì)報(bào)表、當(dāng)前在住客人報(bào)表）2、所打的報(bào)表都需送交財(cái)務(wù)部門。打印報(bào)表流程一、夜審前50信用卡授權(quán)工作細(xì)則一、有效性仔細(xì)檢查信用卡，確保信用卡是：酒店可以使用的與使用者的姓名一致現(xiàn)行的，未被涂改過的背后有使用者的簽名信用卡授權(quán)工作細(xì)則一、有效性51二、核實(shí)信用額度1檢查信用卡的號(hào)碼是否出現(xiàn)在止付名單上；2致電信用中心要求授權(quán)；3核實(shí)信用額度；4記錄授權(quán)號(hào)碼；5用信用卡機(jī)檢驗(yàn)。（注：記錄授權(quán)號(hào)。）三、處理無效卡1如發(fā)現(xiàn)是無效卡，有禮貌輕聲的告知賓客酒店不能接受這種卡；2根據(jù)信用卡機(jī)構(gòu)規(guī)定，您有權(quán)沒收并銷毀無效卡；3如果賓客拒絕沒收，將卡還給賓客；4建議賓客換張卡或改換其他支付方式。（注：不能用此卡結(jié)算。）二、核實(shí)信用額度52夜審程序一、接待員核對(duì)房?jī)r(jià)二、收銀員進(jìn)行夜審1、收銀員進(jìn)入夜間審核程序2、按電腦上的操作步驟逐項(xiàng)完成（1）POS營(yíng)業(yè)點(diǎn)審核（2）預(yù)審檢查（3）房?jī)r(jià)檢查（4）過房費(fèi)（5）交易審核（6）夜審?fù)戤呉箤彸绦蛞?、接待員核對(duì)房?jī)r(jià)53為賓客調(diào)換房間一、換房確認(rèn)1、賓客要求換房時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)問清原因；2、報(bào)告當(dāng)班主管或大堂副理；3、如果是前臺(tái)分房不當(dāng)或房間設(shè)施設(shè)備存在問題的，要向賓客表示誠(chéng)摯的歉意4、查看電腦資料，確認(rèn)是否有房可換；5、如果有同類型客房時(shí)，滿足賓客換房要求；6、如果沒有同類型客房時(shí)，向賓客推薦其它類型的客房，并主動(dòng)介紹房間的設(shè)施設(shè)備和房?jī)r(jià)；7、若沒有空房可換，賓客已入住的客房也無設(shè)備故障，也要向賓客表示歉意，并記下賓客要求；若賓客所住的房間設(shè)施設(shè)備確實(shí)存在故障，立即通知客房工程部，及時(shí)進(jìn)行搶修。（一旦有空房立即安排，盡量滿足賓客需求）

為賓客調(diào)換房間一、換房確認(rèn)54二、換房1、填寫換房變更單，注明房?jī)r(jià)是否變更，如有變更寫明原因

2、請(qǐng)行李員或保安送換房變更單到客房中心，若客人有洗衣，客房中心通知洗衣房將洗衣送入新?lián)Q房間；若客人有叫醒服務(wù)，將叫醒資料變更到新的房間。

3、通知總機(jī)及客房中心及時(shí)更改電腦里的資料。二、換房55叫醒服務(wù)1、問清客人的房號(hào)與叫醒時(shí)間，并復(fù)述一遍；2、將房號(hào)和叫醒時(shí)間準(zhǔn)確記錄并簽字；3、叫醒時(shí)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的叫醒服務(wù)用語“XX先生（女士）您好!現(xiàn)在是X點(diǎn)X分，您的叫醒時(shí)間已到，祝您愉快”；4、核對(duì)叫醒記錄，以免出現(xiàn)差錯(cuò)；無人應(yīng)答時(shí)：5、5分鐘內(nèi)再叫一次；6、若仍無人回話，應(yīng)立即通知大堂副理或樓層服務(wù)員前往客房查明原因。叫醒服務(wù)1、問清客人的房號(hào)與叫醒時(shí)間，并復(fù)述一遍；56交接班細(xì)則1、核對(duì)房態(tài)，查看當(dāng)天入住預(yù)定情況。2、交接房卡，客賠房卡總數(shù)必須相平，若出現(xiàn)不平現(xiàn)象，需查明原因，以免出現(xiàn)賬務(wù)差錯(cuò)。3、閱讀交接本，重點(diǎn)了解需辦事項(xiàng)、內(nèi)部通啟文件最新內(nèi)容并簽字。交接班細(xì)則1、核對(duì)房態(tài)，查看當(dāng)天入住預(yù)定情況。57房卡管理1、每班接待員應(yīng)認(rèn)真對(duì)房卡進(jìn)行交接。2、若客人將卡帶走，應(yīng)聯(lián)系客人，及時(shí)收回。3、若客人將卡損壞或丟失，應(yīng)禮貌的告知客人酒店有關(guān)賠償政策，進(jìn)行賠償。4、確認(rèn)賠償后應(yīng)及時(shí)憑賠償單到部門領(lǐng)取新卡已確保為客服務(wù)。房卡管理1、每班接待員應(yīng)認(rèn)真對(duì)房卡進(jìn)行交接。58早餐卷管理1、早餐券應(yīng)加蓋酒店財(cái)務(wù)章后方可使用；2、白班人員在下午16時(shí)前將早餐券按照當(dāng)前客房入住情況把餐券準(zhǔn)備好填寫：日期、房號(hào)；3、再把當(dāng)前所有享受免費(fèi)早餐的房間號(hào)登記到早餐發(fā)放本上；4、客房中心員工與17時(shí)前將所有餐票與登記本進(jìn)行核對(duì)無誤后簽字確認(rèn)領(lǐng)?。?、以后所入住的客人早餐券均有前臺(tái)人員按照房間類型親手交與賓客手中并做好記錄；6、次日，若有客人因自身原因丟失餐劵或人數(shù)增加應(yīng)委婉給賓客解釋，勸其到餐飲購(gòu)買。早餐卷管理1、早餐券應(yīng)加蓋酒店財(cái)務(wù)章后方可使用；59發(fā)票管理1、每次發(fā)票由專人到財(cái)務(wù)室領(lǐng)取，統(tǒng)一加蓋酒店發(fā)票專用章2、領(lǐng)取的發(fā)票按照面額大小，逐一進(jìn)行登記后放置專用抽屜，保管好；3、收銀人員在接班后，查看所使用的各種面額的發(fā)票是否夠當(dāng)班結(jié)賬使用；4、嚴(yán)格按照客人消費(fèi)金額開具發(fā)票，超出金額必須收取稅金；5、若發(fā)票用完將存根聯(lián)按要求填寫：客戶姓名開票日期6、在發(fā)票登記本上登記本班次各種面額發(fā)票使用初始號(hào)。6、財(cái)務(wù)檢查存根聯(lián)，使用完畢后上繳財(cái)務(wù)室。發(fā)票管理1、每次發(fā)票由專人到財(cái)務(wù)室領(lǐng)取，統(tǒng)一加蓋酒店發(fā)票專用60留言服務(wù)1、留言服務(wù)是提供給尋找不在房間的客人。2、認(rèn)真了解填寫好留言單，具體內(nèi)容有留言人，來電時(shí)間，事由，是否需要回電及回電號(hào)碼。3、留言單填寫好后，送入客人房間，放在客人床頭柜上。留言服務(wù)1、留言服務(wù)是提供給尋找不在房間的客人。61郵件遞送服務(wù)程序一、登記、分檢郵件1、將郵件與郵寄員一一核對(duì)，并予簽收；2、將郵件按類別進(jìn)行分類；二、遞送郵件1、按照郵件上的電話號(hào)碼進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)賓客是否在??；2、在酒店入住的賓客郵件應(yīng)及時(shí)遞送給賓客；3、未在入住的賓客，打電話聯(lián)系告知及時(shí)來領(lǐng)??；三、疑難郵件的處理1、與前臺(tái)核實(shí)收件賓客有預(yù)定尚未抵店的，將郵件留給前臺(tái)；2、凡是收件賓客已離店尚無在預(yù)訂或無特別交待的郵件留在前臺(tái)。郵件遞送服務(wù)程序一、登記、分檢郵件62行李存取程序1、行李存取只限住店和在酒店消費(fèi)客人。2、確認(rèn)客人行李無貴重物品，無危險(xiǎn)易碎品。3、填寫行李存取卡，將下聯(lián)交客人，并請(qǐng)客人在上聯(lián)簽名并留電話。4、客人取行李時(shí)，請(qǐng)客人再次在下聯(lián)上簽名，并核對(duì)單號(hào)簽名，交還客人。5、貴重物品，危險(xiǎn)易碎品不予寄存。

行李存取程序1、行李存取只限住店和在酒店消費(fèi)客人。63前臺(tái)接待操作流程一、客人抵店接待程序：

1、當(dāng)客人走進(jìn)大堂距吧臺(tái)2米時(shí)，接待員應(yīng)以眼神表示對(duì)客人的關(guān)注，當(dāng)客人到達(dá)距吧臺(tái)1米時(shí)，接待員應(yīng)以微笑及和悅的聲音問候客人；

2、熱情迅速為客人辦理入住登記手續(xù)，整個(gè)登記過程必須在3分鐘之內(nèi)完成；（1）、微笑問好，詢問客人是否有預(yù)定；（2）、用1分鐘時(shí)間介紹酒店“概況”“房型”如：我們酒店是三星級(jí)酒店，內(nèi)設(shè)有客房、餐飲、茶藝、美容美發(fā)等設(shè)施；我們的房間類型有：普通標(biāo)間、豪華標(biāo)間、單間、套房、、、、、（3）、問清來客人數(shù)，用房種類，用房間數(shù)和入住天數(shù)，以便安排，如客人舉棋不定，熱情地根據(jù)客人的情況提出相應(yīng)的建議；（4）、將房間的內(nèi)部實(shí)際情況解釋給客人，特別是在住房高峰期，需出租的房間未打掃或正在打掃，同時(shí)確認(rèn)房?jī)r(jià)、折扣、房間種類和離店日期；（5）、填寫住客登記表，請(qǐng)客人出示相關(guān)證件（身份證、駕駛證、工作證）請(qǐng)客人填寫聯(lián)系方式（電話號(hào)碼）并填寫押金條；前臺(tái)接待操作流程64（6）、請(qǐng)客人簽字確認(rèn)房?jī)r(jià)、押金數(shù)及房卡等；（7）將房卡、押金條交與客人e并?？腿巳胱∮淇欤唬?）電話通知客房中心X房XX先生（女士）入住。3、入住拜訪：（1）、客人入住15分鐘后，前臺(tái)應(yīng)打電話到房間詢問客人“這間房您滿意嗎？有什么需要我?guī)兔Φ恼?qǐng)您隨時(shí)撥打8008、8006，我很樂意為您服務(wù)”；（2）、對(duì)入住兩天的客人前廳主管應(yīng)打電話或到房間拜訪客人“我們的服務(wù)還有那些不到位的，您有什么需要，我們一定盡力幫忙”；

(3)、對(duì)入住3天以上的客人前廳經(jīng)理或主管應(yīng)親自配水果登門拜訪，誠(chéng)懇征詢客人意見，在入住期間哪些方面比較滿意，哪些方面還需改善，不足之處，我們將盡快調(diào)整，以便更好的為您提供服務(wù)。（6）、請(qǐng)客人簽字確認(rèn)房?jī)r(jià)、押金數(shù)及房卡等；65離店程序

1、當(dāng)客人來到前臺(tái)要求退房時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)禮貌詢問客人的房間號(hào)，請(qǐng)客人稍等，迅速撥打服務(wù)中心電話通知XXX房間退房，同時(shí)收取房卡、押金條并征詢客人入住期間的意見和建議，以便下次為客人提供更好的服務(wù)；

2、前臺(tái)在接到服務(wù)中心房三已查好的電話通知時(shí)，提醒是否有“客人遺留物品“，做好退房準(zhǔn)備，打印賬單請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，準(zhǔn)確無誤的為客人辦理退房手續(xù)，感謝客人”謝謝您的關(guān)照，歡迎您再次光臨“，并用6秒鐘目送客人離開，特殊時(shí)期可3秒，歡送客人離開。

離店程序66前臺(tái)分房技巧

對(duì)團(tuán)隊(duì)客人或有預(yù)訂的客人，一般可以事先分房，而對(duì)沒有預(yù)定的客人，分配房間與辦理住宿登記手續(xù)是同時(shí)進(jìn)行的，不管什么情況，分房都有一定的技巧和原則，我們要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)，要求滿足其需求，并且要求利于酒店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)。1、認(rèn)真審核預(yù)訂單內(nèi)容和要求；2、優(yōu)先分政府接待的團(tuán)隊(duì)，會(huì)議和VIP客人，盡可能分配同類房中最好的房間；3、考慮原住房間離店時(shí)間和到店房間抵店時(shí)間的時(shí)間差，盡量將早走的房間分給早到的團(tuán)隊(duì)，會(huì)議；4、先分房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)，會(huì)議；5、根據(jù)客人的檔次安排樓層的高低與房間號(hào)；前臺(tái)分房技巧對(duì)團(tuán)隊(duì)客人或有預(yù)訂的客人，一般可以事先分房676、對(duì)于新婚和全家住店的客人，一般安排在樓層邊角帶大床的房間，以滿足安靜的需要；7、對(duì)于老年人，殘疾人或行動(dòng)不便的人，安排在低樓層靠近電梯或樓梯的房間；8、根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰，愛好，生活習(xí)慣，價(jià)值觀等不同，將其盡量拉開距離或分在不同樓層，并注意房號(hào)樓層與宗教信仰禁忌的關(guān)系；9、對(duì)不同團(tuán)隊(duì)或同行人的房間，盡量安排在同一樓層或相近樓層和相近房間；10、對(duì)于同一團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)隊(duì)，陪同，會(huì)務(wù)組等房間，盡可能安排在同一樓層的出入口的房間；11、團(tuán)隊(duì)，會(huì)議客人與散客盡量分開距離，以免干擾；12、在淡季，要注意集中分房。6、對(duì)于新婚和全家住店的客人，一般安排在樓層邊角帶大床的房間68總機(jī)服務(wù)——前廳部電話語言規(guī)范1、外線：惹有外線打進(jìn)應(yīng)講：“您好！美華大酒店為您服務(wù)”我們可以根據(jù)客人的需求回答客人，若訂房首先我們應(yīng)仔細(xì)記錄，然后將客人的預(yù)定復(fù)述一遍，并記下對(duì)方的姓名和聯(lián)絡(luò)電話，在掛斷電話前應(yīng)講：“XX先生（女士），我們期待著您？（和您家人）的光臨，再見”等客人掛斷后方可掛斷；2、內(nèi)線：應(yīng)講“您好，前廳為您服務(wù)，能為您做點(diǎn)什么”在掛斷電話時(shí)應(yīng)將：“謝謝您的來電，再見”等客人掛斷后方可掛斷；3、外線打進(jìn)總機(jī)：“您好！美華大酒店為您服務(wù)”，若客人需要轉(zhuǎn)電話應(yīng)對(duì)客人禮貌的說：“請(qǐng)您稍等，馬上為您接通”。總機(jī)服務(wù)69第四部分入住登記中容易出現(xiàn)的問題及對(duì)策1、飯店無法為前來住店的客人提供住房。如客房已滿，要耐心解釋并請(qǐng)客人稍等，一方面給客人上杯熱茶，同時(shí)想方設(shè)法熱情為客人推薦其他飯店，要當(dāng)著客人的面主動(dòng)打電話與其他飯店聯(lián)系，同時(shí)請(qǐng)客人明天搬回來，將給他以優(yōu)惠的價(jià)格。2、在繁忙時(shí)刻，客人因等候辦理入住登記時(shí)間過久而引起抱怨。如有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，要按先后順序依次辦理住宿手續(xù)，做到辦理一個(gè)，接待一個(gè)，招呼后一個(gè)。對(duì)等候的客人提供服務(wù)前，應(yīng)主動(dòng)禮貌示意：“對(duì)不起，讓您久等了”，然后辦理相關(guān)手續(xù)。第四部分入住登記中容易出現(xiàn)的問題及對(duì)策1、飯703、客人不愿登記或登記時(shí)有項(xiàng)目不愿填寫。首先耐心地向客人解釋填寫住宿登記的必要性，若客人怕麻煩可代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可，若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知道，有關(guān)接待人員保證客人不被打擾。4、客人暫時(shí)不能進(jìn)房（房間未打掃完畢）接到關(guān)于客房未清掃完畢的通知前，接待員不能把客房安排給抵店的客人，因?yàn)榭腿藢?duì)客房的第一印象很重要，此時(shí)可請(qǐng)客人在大廳喝茶稍等，通知管家部加快打掃，完畢后方可引客人進(jìn)房。3、客人不愿登記或登記時(shí)有項(xiàng)目不愿填寫。71處理客戶投訴一、聆聽賓客問題1、仔細(xì)聆聽賓客問題，做好記錄；2、詳細(xì)了解事由；3、重復(fù)賓客的問題，確保理解正確。（注：無論大家怎樣努力，問題總是會(huì)出現(xiàn)，二、向賓客道歉 1、道歉，為給賓客帶來的不便表示歉意，不論賓客的抱怨是否合理；2、出現(xiàn)問題，不能指責(zé)賓客或同事以及任何人；3、向賓客講明酒店將采取的解決問題的辦法和時(shí)間，并征詢客人意見;4告訴賓客問題能在什么時(shí)候得到最終解決。處理客戶投訴一、聆聽賓客問題72投訴案例大副接一位客人來電反映：客人在4月30日在大廈開房一間，一共住5天。根據(jù)大廈推出的五月份優(yōu)惠活動(dòng)，客人可享受早餐券和大堂吧茶飲等優(yōu)惠，但大廈根本沒有送過贈(zèng)券。

投訴案例大副接一位客人來電反映：客人在4月30日在大廈開房一73處理

大副已將情況知會(huì)前臺(tái)主管，并要求接待員要嚴(yán)格按照大廈推出的活動(dòng)方案執(zhí)行。

處理

大副已將情況知會(huì)前臺(tái)主管，并要求接待員要嚴(yán)格按照大廈推74分析及預(yù)防

酒店推出有關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)，其目的是讓利于客人，讓客人享受到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，在吸引客人消費(fèi)的同時(shí)增加酒店收入，并擴(kuò)大酒店的知名度。如果客人未享受到優(yōu)惠，會(huì)大大降低酒店在客人心目中的信用度。

從本案例中可以看出，活動(dòng)的優(yōu)惠確實(shí)能吸引客人，但是部門在操作執(zhí)行的過程中未做好細(xì)節(jié)工作，疏忽在于客人4月30日開的房間在時(shí)間上和5月份的活動(dòng)有一定的區(qū)別，但是在客人續(xù)住并符合享受優(yōu)惠政策的前提下，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真檢查當(dāng)天符合條件的住客，并按規(guī)定進(jìn)行相關(guān)操作。對(duì)于此類服務(wù)細(xì)節(jié)，需要我們的服務(wù)人員工作做得更認(rèn)真、仔細(xì)，不能浮于表面。

另外管理人員也應(yīng)加強(qiáng)每天的督查，及早發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，處理問題。

分析及預(yù)防

酒店推出有關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)，其目的是讓利于客人，讓客人75帶客參觀房間程序一、確定帶客參觀人選1、如有可能盡量自己帶賓客參觀客房。（注意前臺(tái)不能沒人）2、如果前臺(tái)只有一個(gè)人值班，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系經(jīng)理、行李生或客房部人員來接待賓客。（注：當(dāng)有潛在賓客要求先看一下客房時(shí)，經(jīng)理、前臺(tái)員工或行李生應(yīng)該陪同前往）.二、進(jìn)客房1、查看“房態(tài)表”，確定可供參觀的房間號(hào)；2、不要把房卡給潛在賓客。3、介紹客房的各種優(yōu)勢(shì)：4、如果賓客指出房間有缺點(diǎn)，不要辯解，盡量將賓客的注意力吸引到房間的優(yōu)點(diǎn)上，或請(qǐng)其參觀沒有所謂缺點(diǎn)的其他房間。帶客參觀房間程序一、確定帶客參觀人選76三、有效地推銷1、如果時(shí)間允許，帶賓客參觀那些位置和設(shè)施好的房間。2、在帶賓客參觀往返客房的途中，介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施，如餐廳、茶藝、棋牌等。四、確認(rèn)接受1、帶賓客回到前臺(tái)辦理預(yù)訂手續(xù)或入住登記手續(xù)；2、詢問賓客中意的房型，不要問賓客是否愿意訂房或入住。五、注意事項(xiàng)進(jìn)門前必須輕輕敲門，并問候“您好，服務(wù)員”，輕開房門到1/3處，并觀察房間狀況，如果房間狀況不佳，（臟房或住客房），立即關(guān)閉房門，請(qǐng)客人稍等，聯(lián)系前臺(tái)確定可供參觀的房間，并帶領(lǐng)客人參觀。

三、有效地推銷77三、采取程序和措施1、感謝賓客提出問題，告訴賓客你將立即為他解決問題；2、如果你可以解決，就親自解決；3、如果不能解決，聯(lián)系上級(jí)主管或相關(guān)部門解決；5、如果可能，提供幾種集中解決問題的辦法，請(qǐng)賓客選擇；6、督促解決問題的人員盡快解決問題；7、問題解決后，聯(lián)系賓客，詢問賓客是否滿意，了解賓客還需要什么服務(wù)；8、如果賓客對(duì)結(jié)果不滿意，聯(lián)系主管或經(jīng)理，采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償措施確保問題得到圓滿解決。（注：賓客提出問題是幫助酒店，給酒店一個(gè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。出現(xiàn)問題正是考驗(yàn)我們對(duì)客服務(wù)技能的時(shí)候，利用這些技能把不開心的賓客變成滿意的賓客，這就是我們的職責(zé)和技能。）三、采取程序和措施78為賓客開車門一、歡迎賓客1、微笑，注視，問好；2、為賓客開車門：不論您在做什么，如果有賓客到了門口，都要停下手中的事情，向賓客問好，上前提供服務(wù)。（注：主動(dòng)與賓客打招呼，給賓客良好的第一印象。）二、開車門1、看見有車駛進(jìn)酒店，應(yīng)主動(dòng)上前用右手拉開車門。右手背在身后，左手擋著車門上沿護(hù)頂，讓賓客下車，通常拉車后門；2、如果您不確定賓客是否來登記入住，可以主動(dòng)詢問：為賓客開車門一、歡迎賓客793、為下車的賓客提供幫助； 4、查看車內(nèi)有無遺留物品，避免車門夾到賓客，力量適中。（注：如果您們酒店有門童，他們將負(fù)責(zé)開車門，您只需負(fù)責(zé)行李。熱心地提供幫助是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心。三、哪些人不能護(hù)頂1、信仰佛教的人2、和尚等宗教工作者。四、不同車型領(lǐng)導(dǎo)座位不同，護(hù)頂開門重點(diǎn)不同。

1、小轎車領(lǐng)導(dǎo)坐后排。

2、越野車領(lǐng)導(dǎo)坐副駕駛位子。3、為下車的賓客提供幫助； 80郵件遞送服務(wù)程序一、登記、分檢郵件1、將郵件與郵寄員一一核對(duì)，并予簽收；2、將郵件按類別進(jìn)行分類；二、遞送郵件1、按照郵件上的電話號(hào)碼進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)賓客是否在?。?、在酒店入住的賓客郵件應(yīng)及時(shí)遞送給賓客；3、未在入住的賓客，打電話聯(lián)系告知及時(shí)來領(lǐng)取；三、疑難郵件的處理1、與前臺(tái)核實(shí)收件賓客有預(yù)定尚未抵店的，將郵件留給前臺(tái)；2、凡是收件賓客已離店尚無在預(yù)訂或無特別交待的郵件留在前臺(tái)。郵件遞送服務(wù)程序一、登記、分檢郵件81行李存取程序1、行李存取只限住店和在酒店消費(fèi)客人。2、確認(rèn)客人行李無貴重物品，無危險(xiǎn)易碎品。3、填寫行李存取卡，將下聯(lián)交客人，并請(qǐng)客人在上聯(lián)簽名并留電話。4、客人取行李時(shí)，請(qǐng)客人再次在下聯(lián)上簽名，并核對(duì)單號(hào)簽名，交還客人。5、貴重物品，危險(xiǎn)易碎品不予寄存。

行李存取程序1、行李存取只限住店和在酒店消費(fèi)客人。82前臺(tái)接待操作流程一、客人抵店接待程序：

1、當(dāng)客人走進(jìn)大堂距吧臺(tái)2米時(shí)，接待員應(yīng)以眼神表示對(duì)客人的關(guān)注，當(dāng)客人到達(dá)距吧臺(tái)1米時(shí)，接待員應(yīng)以微笑及和悅的聲音問候客人；

2、熱情迅速為客人辦理入住登記手續(xù)，整個(gè)登記過程必須在3分鐘之內(nèi)完成；（1）、微笑問好，詢問客人是否有預(yù)定；（2）、用1分鐘時(shí)間介紹酒店“概況”“房型”如：我們酒店是三星級(jí)酒店，內(nèi)設(shè)有客房、餐飲、茶藝、美容美發(fā)等設(shè)施；我們的房間類型有：普通標(biāo)間、豪華標(biāo)間、單間、套房、、、、、（3）、問清來客人數(shù)，用房種類，用房間數(shù)和入住天數(shù)，以便安排，如客人舉棋不定，熱情地根據(jù)客人的情況提出相應(yīng)的建議；（4）、將房間的內(nèi)部實(shí)際情況解釋給客人，特別是在住房高峰期，需出租的房間未打掃或正在打掃，同時(shí)確認(rèn)房?jī)r(jià)、折扣、房間種類和離店日期；（5）、填寫住客登記表，請(qǐng)客人出示相關(guān)證件（身份證、駕駛證、工作證）請(qǐng)客人填寫聯(lián)系方式（電話號(hào)碼）并填寫押金條；前臺(tái)接待操作流程83（6）、請(qǐng)客人簽字確認(rèn)房?jī)r(jià)、押金數(shù)及房卡等；（7）將房卡、押金條交與客人e并?？腿巳胱∮淇欤唬?）電話通知客房中心X房XX先生（女士）入住。3、入住拜訪：（1）、客人入住15分鐘后，前臺(tái)應(yīng)打電話到房間詢問客人“這間房您滿意嗎？有什么需要我?guī)兔Φ恼?qǐng)您隨時(shí)撥打8008、8006，我很樂意為您服務(wù)”；（2）、對(duì)入住兩天的客人前廳主管應(yīng)打電話或到房間拜訪客人“我們的服務(wù)還有那些不到位的，您有什么需要，我們一定盡力幫忙”；

(3)、對(duì)入住3天以上的客人前廳經(jīng)理或主管應(yīng)親自配水果登門拜訪，誠(chéng)懇征詢客人意見，在入住期間哪些方面比較滿意，哪些方面還需改善，不足之處，我們將盡快調(diào)整，以便更好的為您提供服務(wù)。（6）、請(qǐng)客人簽字確認(rèn)房?jī)r(jià)、押金數(shù)及房卡等；84離店程序

1、當(dāng)客人來到前臺(tái)要求退房時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)禮貌詢問客人的房間號(hào)，請(qǐng)客人稍等，迅速撥打服務(wù)中心電話通知XXX房間退房，同時(shí)收取房卡、押金條并征詢客人入住期間的意見和建議，以便下次為客人提供更好的服務(wù)；

2、前臺(tái)在接到服務(wù)中心房三已查好的電話通知時(shí)，提醒是否有“客人遺留物品“，做好退房準(zhǔn)備，打印賬單請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，準(zhǔn)確無誤的為客人辦理退房手續(xù)，感謝客人”謝謝您的關(guān)照，歡迎您再次光臨“，并用6秒鐘目送客人離開，特殊時(shí)期可3秒，歡送客人離開。

離店程序85售后服務(wù)當(dāng)客人離店后30分鐘應(yīng)向客人發(fā)送感謝短信：感謝您入住本店并提出寶貴意見，我將期待著您再次光臨我店，祝一路平安！對(duì)重要客人要了解他的去向，等客人到達(dá)目的地時(shí)再次發(fā)信息詢問是否已到達(dá)，并在一個(gè)月內(nèi)與對(duì)方有5次以上的信息和電話溝通聯(lián)系，若長(zhǎng)時(shí)間未到本店應(yīng)每月發(fā)一次信息詢問近期情況，并表示我們對(duì)他的想念，達(dá)到聯(lián)系不中斷，開發(fā)新客戶，穩(wěn)定老客戶。售后服務(wù)當(dāng)客人離店后30分鐘應(yīng)向客人發(fā)送感謝短信：86前廳服務(wù)技巧

一、對(duì)客服的技巧

1、盡量記住客人姓名；2、盡量滿足客人的合理要求；3、記住客人的一些特殊要求；4、無論在何種情況下，都不要與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，客人終歸是客人；5、因有要緊事在行走中需要超越客人或請(qǐng)客人讓路時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”“請(qǐng)?jiān)彙钡日Z言；6、如果客人給你什么物品時(shí)，在接受時(shí)一定說“謝謝您”；7、如果沒聽懂客人的講話，應(yīng)說：“請(qǐng)?jiān)徫覜]聽清，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”8、不要用“不行”“辦不到”等否定詞來回答客人對(duì)你提出的任何超出你職責(zé)范圍的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說：“對(duì)不起，先生（女士）不經(jīng)請(qǐng)示我無權(quán)這樣做，或您請(qǐng)稍等我請(qǐng)示一下我們的領(lǐng)導(dǎo)再給您答復(fù)”9、當(dāng)客人要求你做一些非你負(fù)責(zé)的事情時(shí)，不要說：“這不是我的管轄范圍”或“這不歸我負(fù)責(zé)，”應(yīng)幫助客人，盡量滿足其合理要求，但注意不得越權(quán)等。前廳服務(wù)技巧一、對(duì)客服的技巧87前臺(tái)分房技巧

對(duì)團(tuán)隊(duì)客人或有預(yù)訂的客人，一般可以事先分房，而對(duì)沒有預(yù)定的客人，分配房間與辦理住宿登記手續(xù)是同時(shí)進(jìn)行的，不管什么情況，分房都有一定的技巧和原則，我們要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)，要求滿足其需求，并且要求利于酒店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)。1、認(rèn)真審核預(yù)訂單內(nèi)容和要求；2、優(yōu)先分政府接待的團(tuán)隊(duì)，會(huì)議和VIP客人，盡可能分配同類房中最好的房間；3、考慮原住房間離店時(shí)間和到店房間抵店時(shí)間的時(shí)間差，盡量將早走的房間分給早到的團(tuán)隊(duì)，會(huì)議；4、先分房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)，會(huì)議；5、根據(jù)客人的檔次安排樓層的高低與房間號(hào)；前臺(tái)分房技巧對(duì)團(tuán)隊(duì)客人或有預(yù)訂的客人，一般可以事先分房886、對(duì)于新婚和全家住店的客人，一般安排在樓層邊角帶大床的房間，以滿足安靜的需要；7、對(duì)于老年人，殘疾人或行動(dòng)不便的人，安排在低樓層靠近電梯或樓梯的房間；8、根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰，愛好，生活習(xí)慣，價(jià)值觀等不同，將其盡量拉開距離或分在不同樓層，并注意房號(hào)樓層與宗教信仰禁忌的關(guān)系；9、對(duì)不同團(tuán)隊(duì)或同行人的房間，盡量安排在同一樓層或相近樓層和相近房間；10、對(duì)于同一團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)隊(duì)，陪同，會(huì)務(wù)組等房間，盡可能安排在同一樓層的出入口的房間；11、團(tuán)隊(duì)，會(huì)議客人與散客盡量分開距離，以免干擾；12、在淡季，要注意集中分房。6、對(duì)于新婚和全家住店的客人，一般安排在樓層邊角帶大床的房間89總機(jī)服務(wù)——前廳部電話語言規(guī)范1、外線：惹有外線打進(jìn)應(yīng)講：“您好！美華大酒店為您服務(wù)”我們可以根據(jù)客人的需求回答客人，若訂房首先我們應(yīng)仔細(xì)記錄，然后將客人的預(yù)定復(fù)述一遍，并記下對(duì)方的姓名和聯(lián)絡(luò)電話，在掛斷電話前應(yīng)講：“XX先生（女士），我們期待著您？（和您家人）的光臨，再見”等客人掛斷后方可掛斷；2、內(nèi)線：應(yīng)講“您好，前廳為您服務(wù)，能為您做點(diǎn)什么”在掛斷電話時(shí)應(yīng)將：“謝謝您的來電，再見”等客人掛斷后方可掛斷；3、外線打進(jìn)總機(jī)：“您好！美華大酒店為您服務(wù)”，若客人需要轉(zhuǎn)電話應(yīng)對(duì)客人禮貌的說：“請(qǐng)您稍等，馬上為您接通”?？倷C(jī)服務(wù)90第四部分入住登記中容易出現(xiàn)的問題及對(duì)策1、飯店無法為前來住店的客人提供住房。如客房已滿，要耐心解釋并請(qǐng)客人稍等，一方面給客人上杯熱茶，同時(shí)想方設(shè)法熱情為客人推薦其他飯店，要當(dāng)著客人的面主動(dòng)打電話與其他飯店聯(lián)系，同時(shí)請(qǐng)客人明天搬回來，將給他以優(yōu)惠的價(jià)格。2、在繁忙時(shí)刻，客人因等候辦理入住登記時(shí)間過久而引起抱怨。如有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，要按先后順序依次辦理住宿手續(xù)，做到辦理一個(gè)，接待一個(gè)，招呼后一個(gè)。對(duì)等候的客人提供服務(wù)前，應(yīng)主動(dòng)禮貌示意：“對(duì)不起，讓您久等了”，然后辦理相關(guān)手續(xù)。第四部分入住登記中容易出現(xiàn)的問題及對(duì)策1、飯913、客人不愿登記或登記時(shí)有項(xiàng)目不愿填寫。首先耐心地向客人解釋填寫住宿登記的必要性，若客人怕麻煩可代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可，若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知道，有關(guān)接待人員保證客人不被打擾。4、客人暫時(shí)不能進(jìn)房（房間未打掃完畢）接到關(guān)于客房未清掃完畢的通知前，接待員不能把客房安排給抵店的客人，因?yàn)榭腿藢?duì)客房的第一印象很重要，此時(shí)可請(qǐng)客人在大廳喝茶稍等，通知管家部加快打掃，完畢后方可引客人進(jìn)房。3、客人不愿登記或登記時(shí)有項(xiàng)目不愿填寫。925、客人辦完入住登記手續(xù)進(jìn)房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用。此時(shí)應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作上的疏忽，同時(shí)重新安排客房，并在客人等候的過程送上熱茶，以消除煩惱。6、來訪者查詢住店客人。先看有無交代房間是否保密，若沒有。查到房號(hào)后，應(yīng)先與客人電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客，“客人在XX房間等候”7、客人離店時(shí)，帶走客房物品。有些客人或是為了作紀(jì)念，或是貪圖小便宜，常常會(huì)帶走毛巾、煙灰缸、茶杯等客房用品，這時(shí)應(yīng)禮貌的告訴客人“這些物品非紀(jì)念品，如果您需要，可以幫您在客房購(gòu)買”或巧妙地告訴客人：“房間里的XX東西不知您放在哪兒了？麻煩您在客房幫忙找一下，是否忘記放在什么地方了”盡量不要使客人感到尷尬，下不了臺(tái)。5、客人辦完入住登記手續(xù)進(jìn)房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用。93

8、重要客人進(jìn)房后。在重要客人進(jìn)房后，要及時(shí)電話詢問客人“XX先生（女士）您好！我是總臺(tái)接待員，請(qǐng)問這個(gè)房間您覺得滿意嗎？若有什么事情您盡管吩咐，我們隨時(shí)為您服務(wù)”等，以體現(xiàn)對(duì)重要客人的尊重。

9、客人要開長(zhǎng)途電話，押金不夠了。信用好的客人可以開；客人不愿下樓交，服務(wù)員可以到房間收取。

10、已經(jīng)預(yù)訂的客人來時(shí)沒了房間，怎么辦？A、讓經(jīng)理把房讓出來；B、在客房給客人加床；C與相關(guān)客人聯(lián)系是否提前退房；D、好房間降一級(jí)出售給客人（給客人升級(jí)）。8、重要客人進(jìn)房后。94模擬演練（一）一位非常生氣的客人正在辦理離店手續(xù)。他抱怨說住在飯店的3個(gè)晚上他都沒有睡好，因?yàn)楦舯跇逢?duì)的噪音太大了，他每個(gè)晚上都投訴但是飯店沒有采取任何措施。員工包括經(jīng)理的態(tài)度都是漠不關(guān)心。他現(xiàn)在辦理離店，并要求酒店為他不愉快的經(jīng)歷提供50%的折扣，他威脅說：“如果酒店不補(bǔ)償，我將不再光顧，并取消與酒店的所有生意”。作為前臺(tái)服務(wù)員，你沒有權(quán)利統(tǒng)一客人的要求，并向主管尋求幫助。你將如何處理這個(gè)情況？緊迫感、一步到位；你將說什么？你將做什么？模擬演練（一）一位非常生氣的客人正在辦理離店手續(xù)。他抱怨說住95模擬演練（二）司馬先生很氣憤，因?yàn)榫频昕倷C(jī)忘了給他提供叫醒服務(wù)，使他錯(cuò)過了去***的航班。他需要到***參加明天的一個(gè)重要學(xué)術(shù)研討會(huì)，但同一家航空公司的航班是在2天后。他要求飯店補(bǔ)償他的所有損失，并馬上為他購(gòu)買機(jī)票。作為總機(jī)服務(wù)員，你沒有權(quán)利同意他的要求，并需要向主管尋求幫助。你將如何處理這個(gè)情況？緊迫感、一步到位你將說什么？你將做什么？模擬演練（二）司馬先生很氣憤，因?yàn)榫频昕倷C(jī)忘了給他提供叫醒服96模擬演練（三）817房間住店客人打來電話，投訴說他丟了5000元現(xiàn)金和價(jià)值為1.2萬元的****手機(jī)，他說他把這些放在桌上，就到會(huì)議室開會(huì)去了，等到中午會(huì)議結(jié)束回來時(shí)發(fā)現(xiàn)東西不見了。你是接聽電話的接待員，你如何答復(fù)客人？站在客人的角度傾聽，你所表現(xiàn)出的：你將說什么？你將做什么？模擬演練（三）817房間住店客人打來電話，投訴說他丟了50097前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。二、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光98四、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。

五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。

六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。

七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)。

八、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。

九、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。四、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服99十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)。入退房間住客的數(shù)量和人數(shù)，與前臺(tái)核定清楚房間實(shí)租狀況及預(yù)訂情況，及時(shí)收集、轉(zhuǎn)達(dá)客人反映的意見，協(xié)同各部門改進(jìn)管理服務(wù)工作，保證優(yōu)化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

十一、定期召開員工會(huì)議，部署工作，及時(shí)了解下屬的工作情況。督導(dǎo)各班組開展QC(全面質(zhì)量管理)小組活動(dòng)，為提高服務(wù)質(zhì)量獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)。入退房100前廳部經(jīng)典案例分析前廳部經(jīng)典案例分析101酒店總機(jī)案例艷陽高照的中午時(shí)分，金湖酒店的大堂里走來了一個(gè)邁著輕松步伐的中年人。只見他跟總臺(tái)的小姐，微笑著說：“602房結(jié)帳?！笨偱_(tái)收銀非常熟練地打出了他的帳單：“陳XX，臺(tái)灣籍，總金額7700元；其中房費(fèi)崐660元，雜項(xiàng)40元，電話費(fèi)7000元。”當(dāng)這位陳姓的臺(tái)灣客人一看帳單，當(dāng)場(chǎng)就跳了起來：“7000元的電話費(fèi)?算錯(cuò)了吧?不可能的！””

“沒關(guān)系，您不要著急，我們幫您核對(duì)一下?！笨偱_(tái)收銀再次核對(duì)了電腦的記錄?！安缓靡馑?，電腦記錄上確實(shí)是這樣記載的?！?/p>

“不可能！我昨天只打了十幾分鐘的臺(tái)灣長(zhǎng)途，怎么可能這么貴呢？”

“不好意思，我們叫總機(jī)房再查一下?！?/p>

“好吧！那快點(diǎn)！”

酒店總機(jī)案例艷陽高照的中午時(shí)分，金湖酒店的大堂里走來了一個(gè)102“先生，真不好意思，總機(jī)的電腦記費(fèi)單上，有您打電話的記錄：5月14日晚上10點(diǎn)7分至凌晨6點(diǎn)有您的臺(tái)灣長(zhǎng)途！”

“是啊，我10點(diǎn)是往臺(tái)灣打了一個(gè)國(guó)際長(zhǎng)途，但沒那么久?。　?/p>

“那是不是您沒將電話機(jī)放好？”

“那怎么會(huì)？這7000元電話費(fèi)我可不付！”

“先生，您不要著急，這事我們?cè)僬?qǐng)有關(guān)人員查一下，不過您看，您是否到大堂沙發(fā)那里休息一下，我們盡快查清這件事。”

“先生，真不好意思，總機(jī)的電腦記費(fèi)單上，有您打電話的記錄：5103這時(shí)，前臺(tái)的張主任、大堂副理小朱都過來了，在總臺(tái)婉轉(zhuǎn)而禮貌得體地留住了這位臺(tái)灣客人，然后緊急通知了總機(jī)及工程部。

經(jīng)過總機(jī)維修劉工及電腦部的工作人員的一番緊張工作，終于找到了問題的癥結(jié)。原來這位臺(tái)灣客人是因本地的親戚，推薦他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十點(diǎn)多時(shí)，往臺(tái)灣打了個(gè)國(guó)際長(zhǎng)途。由于沒有將電話放好，電話始終處于通話狀態(tài)達(dá)一晚上，而未被發(fā)現(xiàn)。在電腦的計(jì)費(fèi)板上，就將此階段發(fā)生的電話費(fèi)，忠實(shí)地記錄了下來。這固然是客人的疏忽而造成的，但作為總機(jī)的話務(wù)員，應(yīng)該在一定的時(shí)間內(nèi)，定期對(duì)通話狀態(tài)的話機(jī)，實(shí)施查線工作，就可以避免或減少客人的損失，幫助客人糾正因他的疏忽而造成的錯(cuò)誤。

這時(shí)，前臺(tái)的張主任、大堂副理小朱都過來了，在總臺(tái)婉轉(zhuǎn)而禮貌得104無奈的臺(tái)灣客人看了電腦記錄后，沒辦法，只好自認(rèn)自己倒霉，很不情愿地嘮嘮叨叨地付了7000多元的電話費(fèi)。前臺(tái)的張主任和大堂副理小朱，看著客人懊惱又無奈、氣憤又無處發(fā)泄、怨怒而又自責(zé)的神情，心里也在自責(zé)。想到此事盡管是客人的責(zé)任，但作為我們的總機(jī)話務(wù)員，要是能嚴(yán)格按操作規(guī)程來工作的話，也許客人就不必付這筆冤枉錢了！

這時(shí)總機(jī)的劉工打來了電話，透露了這樣一個(gè)信息：由于金湖酒店的總機(jī)，采用的是被叫計(jì)費(fèi)方式，真實(shí)的話費(fèi)發(fā)生額可以從郵局的電腦計(jì)費(fèi)單上查出，這樣就有可能可以減少客人的損失。但由于郵局是每月底結(jié)算一次，故實(shí)際結(jié)果得一個(gè)月后才可以知道。小朱和小張高興地立即告訴了客人這個(gè)消息，這才使臺(tái)灣客人稍微露出了一絲輕松的神態(tài)。小朱和小張迅即代表酒店向客人寫了一份承諾書，承諾待崐月底郵局的話費(fèi)清單出來后，按實(shí)際發(fā)生額予以結(jié)算、清退，并由臺(tái)灣客人授權(quán)了崐在本地的親友前來領(lǐng)取。

辦完了這一