秘書與行政助理培訓(xùn)課件

專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)1課程安排（一）行政文秘人員角色認(rèn)知（二）辦公室日常工作技巧（三）拉進(jìn)關(guān)系的談話技巧（四）與上司溝通的技巧（五）公務(wù)接待的技巧（六）行政文秘人員的職業(yè)形象課程安排（一）行政文秘人員角色認(rèn)知2專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)（一）行政文秘人員的角色認(rèn)知專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)（一）行政文秘人員的角色認(rèn)知3行政人員的角色認(rèn)知什么樣的人員適合做行政人員行政人員需要具備的素質(zhì)行政人員需要掌握的技能成功行政人員的“七”高一、行政文秘人員的角色認(rèn)知行政人員的角色認(rèn)知什么樣的人員適合做行政人員行政人員需要具備4你適合做行政人員嗎？一、行政文秘人員的角色認(rèn)知你適合做行政人員嗎？一、行政文秘人員的角色認(rèn)知5什么樣的人適合做行政人員？個人條件

學(xué)歷年齡外貌體質(zhì)視力聽力性別

一、行政文秘人員的角色認(rèn)知什么樣的人適合做行政人員？個人條件學(xué)歷一、行政文秘人員的角色6什么樣的人適合做行政人員？個性要求

自信熱情謹(jǐn)慎機(jī)智守時服從自制勤快興趣一、行政文秘人員的角色認(rèn)知什么樣的人適合做行政人員？個性要求一、行政文秘人員的角色認(rèn)知7一、行政文秘人員的角色認(rèn)知什么樣的人適合做行政人員？禮貌而不居高臨下誠實(shí)而不弄虛作假參謀而不越權(quán)行事謙虛而不傲上凌下謹(jǐn)慎而不唯唯諾諾公正而不見風(fēng)使舵敬業(yè)而不妄自尊大敬重而不阿諛奉承慎言而不論是道非本分而不炫耀示人品質(zhì)要求一、行政文秘人員的角色認(rèn)知什么樣的人適合做行政人員？禮貌而不8行政人員需具備的能力辦事能力溝通能力一、行政文秘人員的角色認(rèn)知行政人員需具備的能力辦事能力一、行政文秘人員的角色認(rèn)知9行政人員需具備的能力（一）辦事能力操作能力寫作能力閱讀概括能力編輯校對能力統(tǒng)計(jì)分析能力一、行政文秘人員的角色認(rèn)知行政人員需具備的能力（一）辦事能力一、行政文秘人員的角色認(rèn)知10行政人員需具備的能力一、行政文秘人員的角色認(rèn)知（一）溝通能力交際能力口頭表達(dá)能力協(xié)調(diào)能力組織能力行政人員需具備的能力一、行政文秘人員的角色認(rèn)知（一）溝通能力11行政人員的角色扮演

角色扮演圖行政人員總調(diào)度參謀和助手橋梁和樞紐代言人權(quán)利核心一、行政文秘人員的角色認(rèn)知職權(quán)層次職能權(quán)力的三維概念不一定是上司的，要為同事服務(wù)行政人員的角色扮演角色扮演圖行政人員總調(diào)度參12成功行政人員的“七”高綜合素質(zhì)高權(quán)大責(zé)高薪水高說服的本領(lǐng)高發(fā)展愿望和前景高道德水平高成就感高一、行政文秘人員的角色認(rèn)知成功行政人員的“七”高綜合素質(zhì)高一、行政文秘人員的角色認(rèn)知13專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展培訓(xùn)（二）辦公室日常工作技巧專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展培訓(xùn)（二）辦公室日常工作技巧14行政人員的辦公室事務(wù)行政人員的主要日常工作日常工作的三大特征日常工作的四大作用辦公室事務(wù)管理二、辦公室日常工作技巧行政人員的辦公室事務(wù)行政人員的主要日常工作日常工作的三大特征15行政人員的日常工作辦公室管理照明、隔音、色彩、室內(nèi)裝飾、空氣（溫度，濕度，換氣）、消耗品、辦公自動化設(shè)備、安全、保密日程安排與管理公司事務(wù)的聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)達(dá)、交涉、調(diào)整計(jì)劃的外出管理：車務(wù)、旅票、住宿、出入境文書工作通用公文、事務(wù)文書、經(jīng)濟(jì)文書、技巧文書、新聞文稿、公司內(nèi)外文件的收發(fā)、處理、整理、歸檔會務(wù)安排通知的制作寄發(fā)，會場的選定、預(yù)約、布置，必須品、資料的準(zhǔn)備、制作、分發(fā)，會務(wù)的安排，接待，善后的工作——工作內(nèi)容二、辦公室日常工作技巧行政人員的日常工作辦公室管理照明、隔音、色彩、室內(nèi)裝飾、空氣16行政人員日常工作的三大特征多樣性與系統(tǒng)性的統(tǒng)一輔助性與主動性的統(tǒng)一原則性與靈活性的統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存二、辦公室日常工作技巧行政人員日常工作的三大特征多樣性與系統(tǒng)性的統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存17行政人員日常工作辦公室環(huán)境布置郵件的收發(fā)與傳閱妥善安排約會二、辦公室日常工作技巧行政人員日常工作辦公室環(huán)境布置二、辦公室日常工作技巧18辦公室布置的原則根據(jù)現(xiàn)在會議室的布置，請點(diǎn)評辦公室布置的優(yōu)、缺點(diǎn)二、辦公室日常工作技巧點(diǎn)評：辦公室布置的原則二、辦公室日常工作技巧點(diǎn)評：19辦公室布置的原則（一）整齊清潔、采光良好；走道上不要放置有礙行走的物品；辦公桌椅柜架的排列應(yīng)采用直線對稱式；使用同一規(guī)格的檔案柜、高度一致，增進(jìn)美觀；將電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等大件辦公設(shè)備，安置在一個區(qū)域內(nèi)，便于電源接線、管理和保養(yǎng)。二、辦公室日常工作技巧辦公室布置的原則（一）整齊清潔、采光良好；二、辦公室日常工作20辦公室布置的原則（二）辦公室的百葉窗應(yīng)調(diào)整保持一個角度。室內(nèi)照明燈光應(yīng)統(tǒng)一?？照{(diào)溫度應(yīng)保持在20-25度之間，濕度應(yīng)保持在50％；辦公室的地毯、桌面、桌椅應(yīng)保持一種色彩的協(xié)調(diào)。在辦公室內(nèi)點(diǎn)綴掛一些裝飾畫和放置一些自然或人工的綠色植物；辦公桌和辦公區(qū)域要保持清潔。二、辦公室日常工作技巧辦公室布置的原則（二）辦公室的百葉窗應(yīng)調(diào)整保持一個角度。室內(nèi)21創(chuàng)造滿意的工作場所辦公家具規(guī)格統(tǒng)一辦公桌色彩統(tǒng)一辦公設(shè)備區(qū)域統(tǒng)一百葉窗角度統(tǒng)一照明燈光線統(tǒng)一——辦公室環(huán)境的“五個一”工程二、辦公室日常工作技巧創(chuàng)造滿意的工作場所辦公家具規(guī)格統(tǒng)一——辦公室環(huán)境的“五個22創(chuàng)造滿意的工作場所不準(zhǔn)錯誤使用不準(zhǔn)不懂亂修不準(zhǔn)無理由亂拿不準(zhǔn)破壞設(shè)備整潔不準(zhǔn)長期占用——辦公自動化設(shè)備使用“五不準(zhǔn)”問題：關(guān)于辦公設(shè)備使用方面，你能說出那些不準(zhǔn)?二、辦公室日常工作技巧創(chuàng)造滿意的工作場所不準(zhǔn)錯誤使用——辦公自動化設(shè)備使用“五23辦公用品的選購原則滿足工作要求提高工作效率節(jié)約人工費(fèi)用樹立企業(yè)公眾形象二、辦公室日常工作技巧辦公用品的選購原則滿足工作要求二、辦公室日常工作技巧24郵件收發(fā)與傳閱注意事項(xiàng)收信件細(xì)節(jié)上司或同事的私人信件原封送交；“誤拆”應(yīng)立即封口、簽名、致歉；裁開或剪開封口，保持信件完整；檢查信封內(nèi)有無單據(jù)或名片，避免遺漏；如有必要，可以登記信封的信息二、辦公室日常工作技巧郵件收發(fā)與傳閱注意事項(xiàng)收信件細(xì)節(jié)二、辦公室日常工作技巧25案例討論這位行政人員/員工的工作應(yīng)該如何改善？二、辦公室日常工作技巧案例討論這位行政人員/員工的工作應(yīng)該如何改善？二、辦公室日常26強(qiáng)化檔案管理強(qiáng)化“文檔一體化”意識

把文秘工作與檔案管理工作從組織制度到具體程序真正的交融在一起。強(qiáng)化“全過程管理”工作意識

“公文格式、行文規(guī)則、收發(fā)程序、公文管理要求、公文歸檔細(xì)節(jié)”參考國家《檔案法》、《格式》、《辦法》等法規(guī)。強(qiáng)化“文書部門立卷”工作

公文立卷歸檔是文秘工作的最后環(huán)節(jié)，卻是檔案管理工作的開始環(huán)節(jié)，是真正的銜接點(diǎn)。二、辦公室日常工作技巧強(qiáng)化檔案管理強(qiáng)化“文檔一體化”意識二、辦公室日常工作技巧27妥善安排上司的約會約會安排的原則安排約會需要注意的細(xì)節(jié)二、辦公室日常工作技巧妥善安排上司的約會約會安排的原則二、辦公室日常工作技巧28安排上司約會的原則二、辦公室日常工作技巧配合上司的時間表分辨輕重緩急酌留彈性處理好變更的約會安排上司約會的原則二、辦公室日常工作技巧配合上司的時間表29妥善安排上司的約會案例：1、2請指出這位行政人員在安排上司約會時體現(xiàn)了哪些原則？二、辦公室日常工作技巧妥善安排上司的約會案例：1、2二、辦公室日常工作技巧30安排約會需要注意的細(xì)節(jié)（一）有些時間不宜安排約會出差回來當(dāng)天周末或假日臨近下班二、辦公室日常工作技巧安排約會需要注意的細(xì)節(jié)（一）有些時間不宜安排約會二、辦公室日31安排約會需要注意的細(xì)節(jié)（二）下班前將第二天的約會事項(xiàng)填進(jìn)小卡片，一張交給上司，一張交給司機(jī)，一張自己保存。二、辦公室日常工作技巧時間約會事由所帶資料參加人員地點(diǎn)安排約會需要注意的細(xì)節(jié)（二）下班前將第二天的約會事項(xiàng)填進(jìn)小卡32安排約會需要注意的細(xì)節(jié)（三）二、辦公室日常工作技巧及早備妥約會所需的資料，并在適當(dāng)?shù)臅r候請上司過目；特別重要的約會在接近約會時間前，應(yīng)與對方再聯(lián)絡(luò)，以確保約會的順利進(jìn)行；約會場所和招待事宜有時也要行政人員負(fù)責(zé)。安排約會需要注意的細(xì)節(jié)（三）二、辦公室日常工作技巧及早備妥約33安排約會需要注意的細(xì)節(jié)（四）按照需要，記錄會面內(nèi)容；保留會見人聯(lián)系資料，以便萬一取消或是更動時間可及時通知對方；隨時提醒自己的上司準(zhǔn)時赴約；每天上班之前請上司核對他的日程表。二、辦公室日常工作技巧安排約會需要注意的細(xì)節(jié)（四）按照需要，記錄會面內(nèi)容；二、辦公34案例評論這位行政人員的做法說明了行政工作的什么特性？二、辦公室日常工作技巧案例評論這位行政人員的做法說明了行政工作的什么特性？二、辦公35安全與保密工作積極防范突出重點(diǎn)有保有放內(nèi)外有別二、辦公室日常工作技巧不該說的不說不該問的不問不該看的不看不該記錄的不記錄不在非保密本上記錄不在私人通信中涉及不在公共場所談?wù)摬辉诜潜Ｃ軈^(qū)存放不在非保密區(qū)傳達(dá)不在公共場所攜帶原則方針安全與保密工作積極防范二、辦公室日常工作技巧不該說的不說原則36有效的信息收集經(jīng)濟(jì)信息科技信息政治信息社會信息生活信息二、辦公室日常工作技巧輔助決策參考依據(jù)工作基礎(chǔ)管理依據(jù)協(xié)調(diào)依據(jù)政府信息網(wǎng)絡(luò)大眾傳播媒介專業(yè)信息機(jī)構(gòu)各大科研機(jī)構(gòu)綜合專業(yè)網(wǎng)站分類加工篩選綜合核實(shí)與分析使用范圍意義來源信息處理有效的信息收集經(jīng)濟(jì)信息二、辦公室日常工作技巧輔助決策政府信息37行政人員的辦公室事務(wù)讓我們快樂地工作快樂地生活二、辦公室日常工作技巧行政人員的辦公室事務(wù)讓我們快樂地工作二、辦公室日常工作技巧38專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（三）拉近關(guān)系的談話技巧專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（三）拉近關(guān)系的談話技巧39工作語言“規(guī)范”溝通不非議國家國政不涉及國家或行業(yè)秘密不評論交往對象的內(nèi)部事務(wù)“上海人摳門”不議論同事領(lǐng)導(dǎo)不涉及格調(diào)不高的話題不涉及私人問題“私人問題五不問”——工作場合六不談問題：工作場合哪些話題不適合談？三、拉近關(guān)系的談話技巧——工作場合六不談問題：工作場合哪些話題不適合談？工作語言“規(guī)范”溝通不非議國家國政——工作場合六不談問題：40工作語言“規(guī)范”溝通不問年紀(jì)“你多大了？”（臨近退休和白領(lǐng)麗人）不問收入“你一個月掙多少？”不問健康“貸款”不問經(jīng)歷“學(xué)歷？”不問婚否“國際慣例”

——私人問題“五”不問問題：哪五個私人問題不能問？三、拉近關(guān)系的談話技巧工作語言“規(guī)范”溝通不問年紀(jì)“你多大了？”——私人問題41工作語言“規(guī)范”溝通請教對方擅長的話題（你也在行）“貝多芬與裴多菲”格調(diào)高雅的話題

哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情輕松愉快的話題電影、電視、流行時尚、體育比賽、烹飪小吃、天氣狀態(tài)（聊天?。ぷ鲌龊献罴言掝}三、拉近關(guān)系的談話技巧工作語言“規(guī)范”溝通請教對方擅長的話題（你也在行）——工作42工作語言“規(guī)范”溝通三、拉近關(guān)系的談話技巧行政職務(wù)技術(shù)職稱行業(yè)稱呼時尚稱呼標(biāo)準(zhǔn)稱呼無稱呼替代性稱呼不適當(dāng)?shù)胤叫苑Q呼稱兄道弟不適當(dāng)?shù)暮喎Q禁忌稱呼——工作場合標(biāo)準(zhǔn)與禁忌稱呼工作語言“規(guī)范”溝通三、拉近關(guān)系的談話技巧行政職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)稱呼無43工作語言“文明”溝通接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲——文明語言服務(wù)“三”要素?zé)崆槿窖鄣剑ㄑ劭囱郏┛诘剑ㄖv普通話，因人而異）意到（有表情）文明十字（五句）問候語：“您好”請求語：“請”感謝語：“謝謝”道歉語：“對不起”（危機(jī)公關(guān)語）道別語：“再見”三、拉近關(guān)系的談話技巧工作語言“文明”溝通接待三聲——文明語言服務(wù)“三”要素?zé)崆?4用別人喜歡聽的句式來說話同事：“這臺復(fù)印機(jī)的質(zhì)量太差了，才買回來幾天就不能用了，你們秘書是不是專買不合格產(chǎn)品阿？”行政人員：“我非常理解你的心情！如果我是你我也會這么想，讓我們一起來看看，有什么辦法能夠補(bǔ)救吧?！比?、拉近關(guān)系的談話技巧句式一：用“我理解……”平息不滿與矛盾用別人喜歡聽的句式來說話同事：“這臺復(fù)印機(jī)的質(zhì)量太45用別人喜歡聽的句式來說話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式二：用“我會……”表達(dá)服務(wù)意愿行政人員：“你的問題我已經(jīng)明白了。我會給部門崔經(jīng)理打電話詢問，我會盡快給你答復(fù)的，好嗎？同事：“那就OK啦，謝謝！”行政人員：“對于你的問題，我十分抱歉，我盡可能向部門經(jīng)理崔經(jīng)理詢問吧?！蓖拢骸澳氵@是在應(yīng)付我嘛，’盡可能’就是有可能不會啦，真是的！“用別人喜歡聽的句式來說話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式二：用“我46用別人喜歡聽的句式來說話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式三：用“你能……？”提出要求行政人員：“你必須參加這次會議，這次會議很重要！“

同事：“喂喂，你以為你是總經(jīng)理呢！說話這么沖！”行政人員：“你能盡全力抽出時間來參加此次會議嗎？因?yàn)檫@次會議很重要！“

同事：“好的，我會盡全力安排的，謝謝你了！”用別人喜歡聽的句式來說話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式三：用“你47用別人喜歡聽的句式來說話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式四：說“你可以……”來代替說“不”“這不是公司的規(guī)定”“這不是我的工作”“沒人讓我這么做”“我不知道”“我做不到”行政人員：“我沒有這個職權(quán)，不過，Lisa應(yīng)該可以幫到你，“你可以和她談?wù)?，你等一下，我打她電話叫她過來?！鳖櫩停骸昂玫?，太感謝你了！”用別人喜歡聽的句式來說話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式四：說“你48用別人喜歡聽的句式來說話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式五：說“我”代替“你”以糾正錯誤同事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來呢，比我晚交的都批下來了，這是怎么回事?。　毙姓藛T：“別怪別人，你的表格都填錯了，當(dāng)然沒辦法批了?！?/p>

同事：“什么，是你讓我這么填的！你……”同事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來呢，比我晚交的都批下來了，這是怎么回事??？”行政人員：“看來我還需要把表格的填法給你重新講一遍，因?yàn)閯偛趴赡苷f得不夠清楚，這里有一部分應(yīng)該是這樣填的……“同事：“哦，知道了，不好意思麻煩你了……”用別人喜歡聽的句式來說話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式五：說“我49專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（四）與上司溝通的技巧專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（四）與上司溝通的技巧50來自上司的溝通障礙習(xí)慣于單向溝通沒有時間對下級不信任四、與上司溝通的技巧來自上司的溝通障礙習(xí)慣于單向溝通四、與上司溝通的技巧51來自上司的溝通障礙四、與上司溝通的技巧報(bào)憂不報(bào)喜報(bào)喜不報(bào)憂揣摩上司你不找我，我不找你歸罪于外關(guān)注點(diǎn)不同信息不對稱有不同意見不提吹捧繞彎子來自上司的溝通障礙四、與上司溝通的技巧報(bào)憂不報(bào)喜有不同意見不52與上司溝通的四種形式接受指示匯報(bào)商討問題表示不同意見四、與上司溝通的技巧與上司溝通的四種形式接受指示四、與上司溝通的技巧53案例角色扮演四、與上司溝通的技巧案例角色扮演四、與上司溝通的技巧54與上司溝通——接受指示四、與上司溝通的技巧突然指示不明確是商量問題還是解決問題沒有很好的傾聽單向誤區(qū)傾聽溝通前，同上司明確指示時間地點(diǎn)發(fā)問，以明確溝通目的為接受指示恰當(dāng)反饋，重要問題澄清無條件接受指示拒絕討論與爭辯（領(lǐng)導(dǎo)同意除外）原則與上司溝通——接受指示四、與上司溝通的技巧突然誤區(qū)傾聽原則55與上司溝通——匯報(bào)四、與上司溝通的技巧出發(fā)點(diǎn)的差異評價(jià)的差異表達(dá)的差異信息的差異你和上司的溝通差異在哪里呢？結(jié)果與過程？拍肩膀說：“好，總的說來不錯”點(diǎn)頭說：“好，總的說來不錯”“好，你的工作總的說來還不錯?。　辈煌钠谕蹬c上司溝通——匯報(bào)四、與上司溝通的技巧出發(fā)點(diǎn)的差異你和上司的56與上司溝通——匯報(bào)的技巧四、與上司溝通的技巧精簡忌諱”渲染”

有針對性忌諱”漫無邊際“從上司的角度來看問題尊重上司，不要爭論“爭論需要三個階段”補(bǔ)充事實(shí)“上司的評價(jià)是一種反饋”

與上司溝通——匯報(bào)的技巧四、與上司溝通的技巧精簡57與上司溝通——商討問題商討問題的原則四、與上司溝通的技巧平等、互動、開放正確扮演各自的角色切忌隨意改變溝通的目的事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備當(dāng)場的決定，事后確認(rèn)，避免出現(xiàn)偏差與上司溝通——商討問題商討問題的原則四、與上司溝通的技巧平等58與上司溝通——表示不同意見遵循的原則四、與上司溝通的技巧確切、簡明、完整對事不對人擺正自己的位置和心態(tài)不強(qiáng)加于人不形成辯論與上司溝通——表示不同意見遵循的原則四、與上司溝通的技巧確切59與上司溝通的注意事項(xiàng)（一）全天最佳時機(jī)：上午或下午剛上班時選擇領(lǐng)導(dǎo)空閑或心情較好時開會時積極發(fā)言有些小事可以隨時打招呼有些事可以私下里談四、與上司溝通的技巧把握時機(jī)和場合與上司溝通的注意事項(xiàng)（一）全天最佳時機(jī)：上午或下午剛上班時四60與上司溝通的注意事項(xiàng)（二）久久不眨眼盯著你看：

他想知道更多，繼續(xù)友好、坦率，偶爾眨眨眼睛：

對你評價(jià)高，想鼓勵你不抬頭，不看人：

不良征兆，輕視，走為上向室內(nèi)凝視，并不時微微點(diǎn)頭：

糟糕信號，領(lǐng)導(dǎo)希望員工完全服從眼睛眨個不停：

對談話內(nèi)容有疑問，稍停，給他發(fā)問的機(jī)會

雙手叉腰，肘彎向外撐：

好發(fā)命令者，服從，避免爭辯身體靠向椅子，手放腦后：

輕松、自負(fù)，需要得到贊賞兩食指并放于嘴邊，其他交叉

已決定拒絕你經(jīng)常用手摩擦臉皮

正在思考，可以稍做停頓輕輕搔鼻或耳后頸

對談話的內(nèi)容懷疑或不確定，提供更詳細(xì)的論據(jù)四、與上司溝通的技巧領(lǐng)導(dǎo)的眼睛領(lǐng)導(dǎo)的手勢與上司溝通的注意事項(xiàng)（二）久久不眨眼盯著你看：雙手叉腰，肘彎61不同上司的溝通方法強(qiáng)硬的態(tài)度充滿競爭心態(tài)要求下屬立即服從實(shí)際、果決、求勝對瑣事不感興趣簡明扼要干脆利索不拖泥帶水不拐彎抹角尊重他的權(quán)威認(rèn)真對待他的命令稱贊他的成就四、與上司溝通的技巧性格特征溝通技巧控制型領(lǐng)導(dǎo)不同上司的溝通方法強(qiáng)硬的態(tài)度簡明扼要四、與上司溝通的技巧性格62不同上司的溝通方法四、與上司溝通的技巧善于交際喜歡互動交流喜歡被稱贊凡事喜歡參與和藹友善真心誠意贊美言之有物稱贊多用肢體語言開誠布公談問題不私下發(fā)泄性格特征溝通技巧互動型領(lǐng)導(dǎo)不同上司的溝通方法四、與上司溝通的技巧善于交際和藹友善性格特63不同上司的溝通方法四、與上司溝通的技巧講究邏輯不喜歡感情用事為人處事自有標(biāo)準(zhǔn)追究事情的來龍去脈理性思考缺乏想象力方法論的最佳實(shí)踐者談他感興趣的話題直接切入實(shí)質(zhì)性問題直截了當(dāng)回答問題匯報(bào)加入關(guān)鍵性細(xì)節(jié)性格特征溝通技巧實(shí)事求是型領(lǐng)導(dǎo)不同上司的溝通方法四、與上司溝通的技巧講究邏輯談他感興趣的話64專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（五）公務(wù)接待的技巧專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（五）公務(wù)接待的技巧65行政接待的技巧行政會見技巧行政談判座次技巧行政簽約座次技巧五、公務(wù)接待的技巧行政介紹、握手技巧行政接待與拜訪技巧行政迎送技巧行政名片技巧行政接待的技巧行政會見技巧行政談判座次技巧行政簽約座次技巧五66行政會見技巧行政介紹的技巧使用名片的技巧行政迎送的技巧五、公務(wù)接待的技巧行政會見技巧五、公務(wù)接待的技巧67行政會見——自我介紹三要素先遞名片再介紹

作用：索要名片加深印象節(jié)約時間宣傳自己五、公務(wù)接待的技巧時間要簡短內(nèi)容要完整第一次介紹使用全稱“人大與人大”、“作協(xié)與做鞋”應(yīng)酬時僅提供名字交際時提供單位、部門、職務(wù)、姓名4要素要素一要素三要素二行政會見——自我介紹三要素先遞名片再介紹五、公務(wù)接待的技巧68行政會見技巧

情景扮演A任務(wù)：在展銷會上向客戶介紹自己的同事B任務(wù)：完成當(dāng)客戶到公司訪問時的介紹抽簽決定每組所完成的任務(wù)五、公務(wù)接待的技巧行政會見技巧情景扮演五、公69行政會見——介紹別人的技巧

介紹別人時的原則介紹人不同顯示接待規(guī)格不同介紹時多提供一些相關(guān)的個人資料介紹時記住加上頭銜按介紹的順序技巧進(jìn)行五、公務(wù)接待的技巧行政會見——介紹別人的技巧介紹別人70行政會見——介紹別人的順序技巧問題：你帶客戶到公司參觀，你先介紹誰？把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士五、公務(wù)接待的技巧客人優(yōu)先知情權(quán)尊者居后行政會見——介紹別人的順序技巧問題：你帶客戶到公司參觀，你先71行政會見技巧

實(shí)戰(zhàn)演練主動與另一個組的同事握手，感受握手傳遞的信息五、公務(wù)接待的技巧行政會見技巧五、公務(wù)接待的技72專業(yè)握手技巧的要領(lǐng)與禁忌要領(lǐng)：

伸手尊者居前來時主人，走時客人力度兩公斤，時間5秒五、公務(wù)接待的技巧四大禁忌：

禁使用左手禁戴墨鏡、帽子、手套禁左顧右盼禁初次見面異性做漢堡包狀專業(yè)握手技巧的要領(lǐng)與禁忌要領(lǐng)：五、公務(wù)接待的技巧四大禁忌：73行政會見——遞送名片的原則做好遞交前的準(zhǔn)備掌握遞送場合和時機(jī)應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對客戶遞過去遞送順序：由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時針五、公務(wù)接待的技巧問題：參加圓桌宴會，遞名片的順序是什么？行政會見——遞送名片的原則做好遞交前的準(zhǔn)備五、公務(wù)接待的技巧74行政會見——轎車“上座”技巧社交場合上座公務(wù)接待上座VIP上座五、公務(wù)接待的技巧問題：雙排座轎車，那個座位為上座？司機(jī)ABCD行政會見——轎車“上座”技巧五、公務(wù)接待的技巧問題：雙排座轎75行政接待技巧辦公室接待接待不速之客接待重要賓客五、公務(wù)接待的技巧行政接待技巧辦公室接待五、公務(wù)接待的技巧76行政接待——日常接待技巧對待客人注意事項(xiàng)：

要做自我介紹妥善安排客人等候奉茶、報(bào)紙、資料回避客人打電話五、公務(wù)接待的技巧行政接待——日常接待技巧對待客人注意事項(xiàng)：五、公務(wù)接待的技巧77行政接待——日常接待技巧自我注意事項(xiàng)：

聊天注意保密切勿讓客人等太久注意身體的“逐客”語言熱情送客五、公務(wù)接待的技巧行政接待——日常接待技巧自我注意事項(xiàng)：五、公務(wù)接待的技巧78行政接待——接待不速之客技巧分流親朋好友不需要上司親自解決的問題了解清楚來意

婉言拒絕五、公務(wù)接待的技巧行政接待——接待不速之客技巧分流五、公務(wù)接待的技巧79行政會見——商務(wù)迎接原則明確來訪者的身份和地位確定接待規(guī)格和檔次接待人與客人身份相當(dāng)正規(guī)的接待場合著行政裝遵循提前達(dá)到的原則五、公務(wù)接待的技巧行政會見——商務(wù)迎接原則明確來訪者的身份和地位五、公務(wù)接待的80行政會見——商務(wù)送別原則根據(jù)來賓身份和迎接規(guī)格確定送別規(guī)格主要迎候人員都應(yīng)參加送別來賓系貴賓，應(yīng)舉行專門的歡送儀式待來賓在視野里消失后，方可離去五、公務(wù)接待的技巧行政會見——商務(wù)送別原則根據(jù)來賓身份和迎接規(guī)格確定送別規(guī)格五81行政會見——接待的順序技巧引導(dǎo)客人上樓的順序行進(jìn)順序乘坐電梯的順序

無人駕駛：接待人員先進(jìn)后出有人駕駛：客人先進(jìn)先出五、公務(wù)接待的技巧問題：客戶上你辦公室的樓，你應(yīng)該在什么位置？前排高于后排內(nèi)側(cè)高于外側(cè)行政會見——接待的順序技巧引導(dǎo)客人上樓的順序五、公務(wù)接待的技82行政會見——商務(wù)接待的座次技巧“面門為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上”五、公務(wù)接待的技巧相對式桌子主人隨從客人隨從正門問題：你把客戶安排坐在哪里呢？動態(tài)的右并列式隨從隨從正門靜態(tài)的右客人主人“面門為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上”行政會見——商務(wù)接待的座次技巧“面門為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上83行政會見——商務(wù)談判的座次技巧豎桌式主方客方五、公務(wù)接待的技巧

談判桌75312466421357正門客方主方橫桌式

談判桌64213577531246問題：客方坐在哪里呢？靜態(tài)的右正門動態(tài)的右“面門為上、居中為上、以右為上”行政會見——商務(wù)談判的座次技巧豎桌式84行政簽約座次技巧

客方隨員席主方隨員席橫桌式

五、公務(wù)接待的技巧簽字桌5432112345客方簽字人主方簽字人正門問題：客方第一隨員應(yīng)安排在哪里呢？靜態(tài)的右“面門為上、居中為上、以右為上”國旗的懸掛（客方）（主方）行政簽約座次技巧客方隨員席85專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（六）行政人員的職業(yè)形象專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（六）行政人員的職業(yè)形象86行政人員的職業(yè)形象外在形象及服飾的重要性行政人員形象四原則行政人員著裝六不準(zhǔn)行政著裝的場合及要求女行政人員的形象要求男行政人員的形象要求六、行政人員的職業(yè)形象行政人員的職業(yè)形象外在形象及服飾的重要性行政人員形象四原則行87外在形象的重要性問題：人的印象的形成包含哪幾部分？所占的百分比？六、行政人員的職業(yè)形象人的印象的形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言外在形象的重要性問題：人的印象的形成包含哪幾部分？所占的百分88服飾的重要性服飾所傳遞的信息

“社會地位、個性、職業(yè)、收入、教養(yǎng)、品位、發(fā)展前途”服飾的功能

“無聲的自我展示和表現(xiàn)成就的工具”

“服裝建造一個人，不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的”

——馬克.吐溫六、行政人員的職業(yè)形象警語服飾的重要性服飾所傳遞的信息六、行政人員的職業(yè)形象警語89行政人員著裝的四大原則符合身份避短揚(yáng)長遵守慣例區(qū)分場合六、行政人員的職業(yè)形象行政人員著裝的四大原則符合身份六、行政人員的職業(yè)形象90行政人員著裝六大禁忌過分雜亂“歪戴帽子斜穿衣”過分鮮艷“拒絕艷麗”過分暴露“女士不穿無袖裝”過分透視“男士拒絕薄襯衫”過分短小“靜止或動態(tài)時，內(nèi)衣與外衣的協(xié)調(diào)”過分緊身“使瘦者憔悴，胖者更胖”六、行政人員的職業(yè)形象問題：你知道行政人員著裝有哪些禁忌嗎？行政人員著裝六大禁忌過分雜亂“歪戴帽子91行政人員著裝的場合及要求公務(wù)場合：莊重保守

辦公室、行政會面、談判、慶典、公關(guān)活動

制服、（深藍(lán)色）西裝套裝、（深色）西裝套裙社交場合：時尚個性

宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會

時裝、禮服、民族服裝（中山裝、唐裝）禁穿：制服、套裝六、行政人員的職業(yè)形象問題：你知道哪些屬于行政場合嗎？行政人員著裝的場合及要求公務(wù)場合：莊重保守六、行政人員的職業(yè)92女性行政人員的形象要求

與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào)簡潔大方，拒華麗或性感避免裝扮清純或?qū)W生味六、行政人員的職業(yè)形象三大基本原則女性行政人員的形象要求六、行政人員的職業(yè)形象三大基本原則93女性行政人員的場合著裝

T.P.O原則：時間T（time）、地點(diǎn)P（place）、場合O（occasion）行政裝：

嚴(yán)肅行政場合：正式深色職業(yè)套裙、制式皮鞋、盤發(fā)上班裝：具時尚感的職業(yè)套裝，盤發(fā)或束發(fā)社交場合：

雞尾酒會、行政酒會裝：普通開領(lǐng)三分袖連衣裙，裙長從及膝至長裙不等小型時尚晚會、音樂會：無袖或無領(lǐng)連衣裙，不過分強(qiáng)調(diào)露背或露肩，裙長同上大型時尚晚會、宴會：大開領(lǐng)、充分露肩，無袖，裙長墜地六、行政人員的職業(yè)形象女性行政人員的場合著裝T.P.O原則：時間T（time）94女性行政人員著裙裝五不準(zhǔn)黑色皮鞋不能穿正式行政場合不光腿襪子不能出現(xiàn)殘破鞋襪必須配套避免出現(xiàn)三截腿（惡性分割）六、行政人員的職業(yè)形象問題：女士著裙裝，哪五不準(zhǔn)呢？女性行政人員著裙裝五不準(zhǔn)黑色皮鞋不能穿六、行政人員的職95女性行政人員首飾佩戴四大原則符合身份，以少為佳原則同質(zhì)同色原則搭配原則習(xí)俗原則六、行政人員的職業(yè)形象問題：戴兩件或兩種以上首飾時，如何體現(xiàn)教養(yǎng)與服飾品位？女性行政人員首飾佩戴四大原則符合身份，以少為佳原則六、行政96女性行政人員化妝注意事項(xiàng)

保持自然

“妝成有卻無”、慎選粉底液揚(yáng)長避短

發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、掩蓋缺點(diǎn)化妝避人

拒絕當(dāng)眾表演六、行政人員的職業(yè)形象問題：女性化妝最需要注意的是什么？女性行政人員化妝注意事項(xiàng)保持自然六、行政人員的職業(yè)形象問題97專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練快樂的八種技巧專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練快樂的八種技巧981、要有目標(biāo)和追求1、要有目標(biāo)和追求992、經(jīng)常保持微笑2、經(jīng)常保持微笑1003、學(xué)會和各種人愉快的相處3、學(xué)會和各種人愉快的相處1014、不要財(cái)迷4、不要財(cái)迷1025、要能處變不驚5、要能處變不驚1036、有幾個知心朋友6、有幾個知心朋友1047、偶爾放縱自己一下7、偶爾放縱自己一下1058、最后，保持高度的自信心8、最后，保持高度的自信心106專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)107課程安排（一）行政文秘人員角色認(rèn)知（二）辦公室日常工作技巧（三）拉進(jìn)關(guān)系的談話技巧（四）與上司溝通的技巧（五）公務(wù)接待的技巧（六）行政文秘人員的職業(yè)形象課程安排（一）行政文秘人員角色認(rèn)知108專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)（一）行政文秘人員的角色認(rèn)知專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn)（一）行政文秘人員的角色認(rèn)知109行政人員的角色認(rèn)知什么樣的人員適合做行政人員行政人員需要具備的素質(zhì)行政人員需要掌握的技能成功行政人員的“七”高一、行政文秘人員的角色認(rèn)知行政人員的角色認(rèn)知什么樣的人員適合做行政人員行政人員需要具備110你適合做行政人員嗎？一、行政文秘人員的角色認(rèn)知你適合做行政人員嗎？一、行政文秘人員的角色認(rèn)知111什么樣的人適合做行政人員？個人條件

學(xué)歷年齡外貌體質(zhì)視力聽力性別

一、行政文秘人員的角色認(rèn)知什么樣的人適合做行政人員？個人條件學(xué)歷一、行政文秘人員的角色112什么樣的人適合做行政人員？個性要求

自信熱情謹(jǐn)慎機(jī)智守時服從自制勤快興趣一、行政文秘人員的角色認(rèn)知什么樣的人適合做行政人員？個性要求一、行政文秘人員的角色認(rèn)知113一、行政文秘人員的角色認(rèn)知什么樣的人適合做行政人員？禮貌而不居高臨下誠實(shí)而不弄虛作假參謀而不越權(quán)行事謙虛而不傲上凌下謹(jǐn)慎而不唯唯諾諾公正而不見風(fēng)使舵敬業(yè)而不妄自尊大敬重而不阿諛奉承慎言而不論是道非本分而不炫耀示人品質(zhì)要求一、行政文秘人員的角色認(rèn)知什么樣的人適合做行政人員？禮貌而不114行政人員需具備的能力辦事能力溝通能力一、行政文秘人員的角色認(rèn)知行政人員需具備的能力辦事能力一、行政文秘人員的角色認(rèn)知115行政人員需具備的能力（一）辦事能力操作能力寫作能力閱讀概括能力編輯校對能力統(tǒng)計(jì)分析能力一、行政文秘人員的角色認(rèn)知行政人員需具備的能力（一）辦事能力一、行政文秘人員的角色認(rèn)知116行政人員需具備的能力一、行政文秘人員的角色認(rèn)知（一）溝通能力交際能力口頭表達(dá)能力協(xié)調(diào)能力組織能力行政人員需具備的能力一、行政文秘人員的角色認(rèn)知（一）溝通能力117行政人員的角色扮演

角色扮演圖行政人員總調(diào)度參謀和助手橋梁和樞紐代言人權(quán)利核心一、行政文秘人員的角色認(rèn)知職權(quán)層次職能權(quán)力的三維概念不一定是上司的，要為同事服務(wù)行政人員的角色扮演角色扮演圖行政人員總調(diào)度參118成功行政人員的“七”高綜合素質(zhì)高權(quán)大責(zé)高薪水高說服的本領(lǐng)高發(fā)展愿望和前景高道德水平高成就感高一、行政文秘人員的角色認(rèn)知成功行政人員的“七”高綜合素質(zhì)高一、行政文秘人員的角色認(rèn)知119專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展培訓(xùn)（二）辦公室日常工作技巧專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展培訓(xùn)（二）辦公室日常工作技巧120行政人員的辦公室事務(wù)行政人員的主要日常工作日常工作的三大特征日常工作的四大作用辦公室事務(wù)管理二、辦公室日常工作技巧行政人員的辦公室事務(wù)行政人員的主要日常工作日常工作的三大特征121行政人員的日常工作辦公室管理照明、隔音、色彩、室內(nèi)裝飾、空氣（溫度，濕度，換氣）、消耗品、辦公自動化設(shè)備、安全、保密日程安排與管理公司事務(wù)的聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)達(dá)、交涉、調(diào)整計(jì)劃的外出管理：車務(wù)、旅票、住宿、出入境文書工作通用公文、事務(wù)文書、經(jīng)濟(jì)文書、技巧文書、新聞文稿、公司內(nèi)外文件的收發(fā)、處理、整理、歸檔會務(wù)安排通知的制作寄發(fā)，會場的選定、預(yù)約、布置，必須品、資料的準(zhǔn)備、制作、分發(fā)，會務(wù)的安排，接待，善后的工作——工作內(nèi)容二、辦公室日常工作技巧行政人員的日常工作辦公室管理照明、隔音、色彩、室內(nèi)裝飾、空氣122行政人員日常工作的三大特征多樣性與系統(tǒng)性的統(tǒng)一輔助性與主動性的統(tǒng)一原則性與靈活性的統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存二、辦公室日常工作技巧行政人員日常工作的三大特征多樣性與系統(tǒng)性的統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存123行政人員日常工作辦公室環(huán)境布置郵件的收發(fā)與傳閱妥善安排約會二、辦公室日常工作技巧行政人員日常工作辦公室環(huán)境布置二、辦公室日常工作技巧124辦公室布置的原則根據(jù)現(xiàn)在會議室的布置，請點(diǎn)評辦公室布置的優(yōu)、缺點(diǎn)二、辦公室日常工作技巧點(diǎn)評：辦公室布置的原則二、辦公室日常工作技巧點(diǎn)評：125辦公室布置的原則（一）整齊清潔、采光良好；走道上不要放置有礙行走的物品；辦公桌椅柜架的排列應(yīng)采用直線對稱式；使用同一規(guī)格的檔案柜、高度一致，增進(jìn)美觀；將電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等大件辦公設(shè)備，安置在一個區(qū)域內(nèi)，便于電源接線、管理和保養(yǎng)。二、辦公室日常工作技巧辦公室布置的原則（一）整齊清潔、采光良好；二、辦公室日常工作126辦公室布置的原則（二）辦公室的百葉窗應(yīng)調(diào)整保持一個角度。室內(nèi)照明燈光應(yīng)統(tǒng)一?？照{(diào)溫度應(yīng)保持在20-25度之間，濕度應(yīng)保持在50％；辦公室的地毯、桌面、桌椅應(yīng)保持一種色彩的協(xié)調(diào)。在辦公室內(nèi)點(diǎn)綴掛一些裝飾畫和放置一些自然或人工的綠色植物；辦公桌和辦公區(qū)域要保持清潔。二、辦公室日常工作技巧辦公室布置的原則（二）辦公室的百葉窗應(yīng)調(diào)整保持一個角度。室內(nèi)127創(chuàng)造滿意的工作場所辦公家具規(guī)格統(tǒng)一辦公桌色彩統(tǒng)一辦公設(shè)備區(qū)域統(tǒng)一百葉窗角度統(tǒng)一照明燈光線統(tǒng)一——辦公室環(huán)境的“五個一”工程二、辦公室日常工作技巧創(chuàng)造滿意的工作場所辦公家具規(guī)格統(tǒng)一——辦公室環(huán)境的“五個128創(chuàng)造滿意的工作場所不準(zhǔn)錯誤使用不準(zhǔn)不懂亂修不準(zhǔn)無理由亂拿不準(zhǔn)破壞設(shè)備整潔不準(zhǔn)長期占用——辦公自動化設(shè)備使用“五不準(zhǔn)”問題：關(guān)于辦公設(shè)備使用方面，你能說出那些不準(zhǔn)?二、辦公室日常工作技巧創(chuàng)造滿意的工作場所不準(zhǔn)錯誤使用——辦公自動化設(shè)備使用“五129辦公用品的選購原則滿足工作要求提高工作效率節(jié)約人工費(fèi)用樹立企業(yè)公眾形象二、辦公室日常工作技巧辦公用品的選購原則滿足工作要求二、辦公室日常工作技巧130郵件收發(fā)與傳閱注意事項(xiàng)收信件細(xì)節(jié)上司或同事的私人信件原封送交；“誤拆”應(yīng)立即封口、簽名、致歉；裁開或剪開封口，保持信件完整；檢查信封內(nèi)有無單據(jù)或名片，避免遺漏；如有必要，可以登記信封的信息二、辦公室日常工作技巧郵件收發(fā)與傳閱注意事項(xiàng)收信件細(xì)節(jié)二、辦公室日常工作技巧131案例討論這位行政人員/員工的工作應(yīng)該如何改善？二、辦公室日常工作技巧案例討論這位行政人員/員工的工作應(yīng)該如何改善？二、辦公室日常132強(qiáng)化檔案管理強(qiáng)化“文檔一體化”意識

把文秘工作與檔案管理工作從組織制度到具體程序真正的交融在一起。強(qiáng)化“全過程管理”工作意識

“公文格式、行文規(guī)則、收發(fā)程序、公文管理要求、公文歸檔細(xì)節(jié)”參考國家《檔案法》、《格式》、《辦法》等法規(guī)。強(qiáng)化“文書部門立卷”工作

公文立卷歸檔是文秘工作的最后環(huán)節(jié)，卻是檔案管理工作的開始環(huán)節(jié)，是真正的銜接點(diǎn)。二、辦公室日常工作技巧強(qiáng)化檔案管理強(qiáng)化“文檔一體化”意識二、辦公室日常工作技巧133妥善安排上司的約會約會安排的原則安排約會需要注意的細(xì)節(jié)二、辦公室日常工作技巧妥善安排上司的約會約會安排的原則二、辦公室日常工作技巧134安排上司約會的原則二、辦公室日常工作技巧配合上司的時間表分辨輕重緩急酌留彈性處理好變更的約會安排上司約會的原則二、辦公室日常工作技巧配合上司的時間表135妥善安排上司的約會案例：1、2請指出這位行政人員在安排上司約會時體現(xiàn)了哪些原則？二、辦公室日常工作技巧妥善安排上司的約會案例：1、2二、辦公室日常工作技巧136安排約會需要注意的細(xì)節(jié)（一）有些時間不宜安排約會出差回來當(dāng)天周末或假日臨近下班二、辦公室日常工作技巧安排約會需要注意的細(xì)節(jié)（一）有些時間不宜安排約會二、辦公室日137安排約會需要注意的細(xì)節(jié)（二）下班前將第二天的約會事項(xiàng)填進(jìn)小卡片，一張交給上司，一張交給司機(jī)，一張自己保存。二、辦公室日常工作技巧時間約會事由所帶資料參加人員地點(diǎn)安排約會需要注意的細(xì)節(jié)（二）下班前將第二天的約會事項(xiàng)填進(jìn)小卡138安排約會需要注意的細(xì)節(jié)（三）二、辦公室日常工作技巧及早備妥約會所需的資料，并在適當(dāng)?shù)臅r候請上司過目；特別重要的約會在接近約會時間前，應(yīng)與對方再聯(lián)絡(luò)，以確保約會的順利進(jìn)行；約會場所和招待事宜有時也要行政人員負(fù)責(zé)。安排約會需要注意的細(xì)節(jié)（三）二、辦公室日常工作技巧及早備妥約139安排約會需要注意的細(xì)節(jié)（四）按照需要，記錄會面內(nèi)容；保留會見人聯(lián)系資料，以便萬一取消或是更動時間可及時通知對方；隨時提醒自己的上司準(zhǔn)時赴約；每天上班之前請上司核對他的日程表。二、辦公室日常工作技巧安排約會需要注意的細(xì)節(jié)（四）按照需要，記錄會面內(nèi)容；二、辦公140案例評論這位行政人員的做法說明了行政工作的什么特性？二、辦公室日常工作技巧案例評論這位行政人員的做法說明了行政工作的什么特性？二、辦公141安全與保密工作積極防范突出重點(diǎn)有保有放內(nèi)外有別二、辦公室日常工作技巧不該說的不說不該問的不問不該看的不看不該記錄的不記錄不在非保密本上記錄不在私人通信中涉及不在公共場所談?wù)摬辉诜潜Ｃ軈^(qū)存放不在非保密區(qū)傳達(dá)不在公共場所攜帶原則方針安全與保密工作積極防范二、辦公室日常工作技巧不該說的不說原則142有效的信息收集經(jīng)濟(jì)信息科技信息政治信息社會信息生活信息二、辦公室日常工作技巧輔助決策參考依據(jù)工作基礎(chǔ)管理依據(jù)協(xié)調(diào)依據(jù)政府信息網(wǎng)絡(luò)大眾傳播媒介專業(yè)信息機(jī)構(gòu)各大科研機(jī)構(gòu)綜合專業(yè)網(wǎng)站分類加工篩選綜合核實(shí)與分析使用范圍意義來源信息處理有效的信息收集經(jīng)濟(jì)信息二、辦公室日常工作技巧輔助決策政府信息143行政人員的辦公室事務(wù)讓我們快樂地工作快樂地生活二、辦公室日常工作技巧行政人員的辦公室事務(wù)讓我們快樂地工作二、辦公室日常工作技巧144專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（三）拉近關(guān)系的談話技巧專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（三）拉近關(guān)系的談話技巧145工作語言“規(guī)范”溝通不非議國家國政不涉及國家或行業(yè)秘密不評論交往對象的內(nèi)部事務(wù)“上海人摳門”不議論同事領(lǐng)導(dǎo)不涉及格調(diào)不高的話題不涉及私人問題“私人問題五不問”——工作場合六不談問題：工作場合哪些話題不適合談？三、拉近關(guān)系的談話技巧——工作場合六不談問題：工作場合哪些話題不適合談？工作語言“規(guī)范”溝通不非議國家國政——工作場合六不談問題：146工作語言“規(guī)范”溝通不問年紀(jì)“你多大了？”（臨近退休和白領(lǐng)麗人）不問收入“你一個月掙多少？”不問健康“貸款”不問經(jīng)歷“學(xué)歷？”不問婚否“國際慣例”

——私人問題“五”不問問題：哪五個私人問題不能問？三、拉近關(guān)系的談話技巧工作語言“規(guī)范”溝通不問年紀(jì)“你多大了？”——私人問題147工作語言“規(guī)范”溝通請教對方擅長的話題（你也在行）“貝多芬與裴多菲”格調(diào)高雅的話題

哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情輕松愉快的話題電影、電視、流行時尚、體育比賽、烹飪小吃、天氣狀態(tài)（聊天?。ぷ鲌龊献罴言掝}三、拉近關(guān)系的談話技巧工作語言“規(guī)范”溝通請教對方擅長的話題（你也在行）——工作148工作語言“規(guī)范”溝通三、拉近關(guān)系的談話技巧行政職務(wù)技術(shù)職稱行業(yè)稱呼時尚稱呼標(biāo)準(zhǔn)稱呼無稱呼替代性稱呼不適當(dāng)?shù)胤叫苑Q呼稱兄道弟不適當(dāng)?shù)暮喎Q禁忌稱呼——工作場合標(biāo)準(zhǔn)與禁忌稱呼工作語言“規(guī)范”溝通三、拉近關(guān)系的談話技巧行政職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)稱呼無149工作語言“文明”溝通接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲——文明語言服務(wù)“三”要素?zé)崆槿窖鄣剑ㄑ劭囱郏┛诘剑ㄖv普通話，因人而異）意到（有表情）文明十字（五句）問候語：“您好”請求語：“請”感謝語：“謝謝”道歉語：“對不起”（危機(jī)公關(guān)語）道別語：“再見”三、拉近關(guān)系的談話技巧工作語言“文明”溝通接待三聲——文明語言服務(wù)“三”要素?zé)崆?50用別人喜歡聽的句式來說話同事：“這臺復(fù)印機(jī)的質(zhì)量太差了，才買回來幾天就不能用了，你們秘書是不是專買不合格產(chǎn)品阿？”行政人員：“我非常理解你的心情！如果我是你我也會這么想，讓我們一起來看看，有什么辦法能夠補(bǔ)救吧?！比?、拉近關(guān)系的談話技巧句式一：用“我理解……”平息不滿與矛盾用別人喜歡聽的句式來說話同事：“這臺復(fù)印機(jī)的質(zhì)量太151用別人喜歡聽的句式來說話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式二：用“我會……”表達(dá)服務(wù)意愿行政人員：“你的問題我已經(jīng)明白了。我會給部門崔經(jīng)理打電話詢問，我會盡快給你答復(fù)的，好嗎？同事：“那就OK啦，謝謝！”行政人員：“對于你的問題，我十分抱歉，我盡可能向部門經(jīng)理崔經(jīng)理詢問吧。”同事：“你這是在應(yīng)付我嘛，’盡可能’就是有可能不會啦，真是的！“用別人喜歡聽的句式來說話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式二：用“我152用別人喜歡聽的句式來說話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式三：用“你能……？”提出要求行政人員：“你必須參加這次會議，這次會議很重要！“

同事：“喂喂，你以為你是總經(jīng)理呢！說話這么沖！”行政人員：“你能盡全力抽出時間來參加此次會議嗎？因?yàn)檫@次會議很重要！“

同事：“好的，我會盡全力安排的，謝謝你了！”用別人喜歡聽的句式來說話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式三：用“你153用別人喜歡聽的句式來說話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式四：說“你可以……”來代替說“不”“這不是公司的規(guī)定”“這不是我的工作”“沒人讓我這么做”“我不知道”“我做不到”行政人員：“我沒有這個職權(quán)，不過，Lisa應(yīng)該可以幫到你，“你可以和她談?wù)劊愕纫幌?，我打她電話叫她過來?！鳖櫩停骸昂玫?，太感謝你了！”用別人喜歡聽的句式來說話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式四：說“你154用別人喜歡聽的句式來說話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式五：說“我”代替“你”以糾正錯誤同事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來呢，比我晚交的都批下來了，這是怎么回事??！”行政人員：“別怪別人，你的表格都填錯了，當(dāng)然沒辦法批了?！?/p>

同事：“什么，是你讓我這么填的！你……”同事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來呢，比我晚交的都批下來了，這是怎么回事啊？”行政人員：“看來我還需要把表格的填法給你重新講一遍，因?yàn)閯偛趴赡苷f得不夠清楚，這里有一部分應(yīng)該是這樣填的……“同事：“哦，知道了，不好意思麻煩你了……”用別人喜歡聽的句式來說話三、拉近關(guān)系的談話技巧句式五：說“我155專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（四）與上司溝通的技巧專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（四）與上司溝通的技巧156來自上司的溝通障礙習(xí)慣于單向溝通沒有時間對下級不信任四、與上司溝通的技巧來自上司的溝通障礙習(xí)慣于單向溝通四、與上司溝通的技巧157來自上司的溝通障礙四、與上司溝通的技巧報(bào)憂不報(bào)喜報(bào)喜不報(bào)憂揣摩上司你不找我，我不找你歸罪于外關(guān)注點(diǎn)不同信息不對稱有不同意見不提吹捧繞彎子來自上司的溝通障礙四、與上司溝通的技巧報(bào)憂不報(bào)喜有不同意見不158與上司溝通的四種形式接受指示匯報(bào)商討問題表示不同意見四、與上司溝通的技巧與上司溝通的四種形式接受指示四、與上司溝通的技巧159案例角色扮演四、與上司溝通的技巧案例角色扮演四、與上司溝通的技巧160與上司溝通——接受指示四、與上司溝通的技巧突然指示不明確是商量問題還是解決問題沒有很好的傾聽單向誤區(qū)傾聽溝通前，同上司明確指示時間地點(diǎn)發(fā)問，以明確溝通目的為接受指示恰當(dāng)反饋，重要問題澄清無條件接受指示拒絕討論與爭辯（領(lǐng)導(dǎo)同意除外）原則與上司溝通——接受指示四、與上司溝通的技巧突然誤區(qū)傾聽原則161與上司溝通——匯報(bào)四、與上司溝通的技巧出發(fā)點(diǎn)的差異評價(jià)的差異表達(dá)的差異信息的差異你和上司的溝通差異在哪里呢？結(jié)果與過程？拍肩膀說：“好，總的說來不錯”點(diǎn)頭說：“好，總的說來不錯”“好，你的工作總的說來還不錯啊！”不同的期望值與上司溝通——匯報(bào)四、與上司溝通的技巧出發(fā)點(diǎn)的差異你和上司的162與上司溝通——匯報(bào)的技巧四、與上司溝通的技巧精簡忌諱”渲染”

有針對性忌諱”漫無邊際“從上司的角度來看問題尊重上司，不要爭論“爭論需要三個階段”補(bǔ)充事實(shí)“上司的評價(jià)是一種反饋”

與上司溝通——匯報(bào)的技巧四、與上司溝通的技巧精簡163與上司溝通——商討問題商討問題的原則四、與上司溝通的技巧平等、互動、開放正確扮演各自的角色切忌隨意改變溝通的目的事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備當(dāng)場的決定，事后確認(rèn)，避免出現(xiàn)偏差與上司溝通——商討問題商討問題的原則四、與上司溝通的技巧平等164與上司溝通——表示不同意見遵循的原則四、與上司溝通的技巧確切、簡明、完整對事不對人擺正自己的位置和心態(tài)不強(qiáng)加于人不形成辯論與上司溝通——表示不同意見遵循的原則四、與上司溝通的技巧確切165與上司溝通的注意事項(xiàng)（一）全天最佳時機(jī)：上午或下午剛上班時選擇領(lǐng)導(dǎo)空閑或心情較好時開會時積極發(fā)言有些小事可以隨時打招呼有些事可以私下里談四、與上司溝通的技巧把握時機(jī)和場合與上司溝通的注意事項(xiàng)（一）全天最佳時機(jī)：上午或下午剛上班時四166與上司溝通的注意事項(xiàng)（二）久久不眨眼盯著你看：

他想知道更多，繼續(xù)友好、坦率，偶爾眨眨眼睛：

對你評價(jià)高，想鼓勵你不抬頭，不看人：

不良征兆，輕視，走為上向室內(nèi)凝視，并不時微微點(diǎn)頭：

糟糕信號，領(lǐng)導(dǎo)希望員工完全服從眼睛眨個不停：

對談話內(nèi)容有疑問，稍停，給他發(fā)問的機(jī)會

雙手叉腰，肘彎向外撐：

好發(fā)命令者，服從，避免爭辯身體靠向椅子，手放腦后：

輕松、自負(fù)，需要得到贊賞兩食指并放于嘴邊，其他交叉

已決定拒絕你經(jīng)常用手摩擦臉皮

正在思考，可以稍做停頓輕輕搔鼻或耳后頸

對談話的內(nèi)容懷疑或不確定，提供更詳細(xì)的論據(jù)四、與上司溝通的技巧領(lǐng)導(dǎo)的眼睛領(lǐng)導(dǎo)的手勢與上司溝通的注意事項(xiàng)（二）久久不眨眼盯著你看：雙手叉腰，肘彎167不同上司的溝通方法強(qiáng)硬的態(tài)度充滿競爭心態(tài)要求下屬立即服從實(shí)際、果決、求勝對瑣事不感興趣簡明扼要干脆利索不拖泥帶水不拐彎抹角尊重他的權(quán)威認(rèn)真對待他的命令稱贊他的成就四、與上司溝通的技巧性格特征溝通技巧控制型領(lǐng)導(dǎo)不同上司的溝通方法強(qiáng)硬的態(tài)度簡明扼要四、與上司溝通的技巧性格168不同上司的溝通方法四、與上司溝通的技巧善于交際喜歡互動交流喜歡被稱贊凡事喜歡參與和藹友善真心誠意贊美言之有物稱贊多用肢體語言開誠布公談問題不私下發(fā)泄性格特征溝通技巧互動型領(lǐng)導(dǎo)不同上司的溝通方法四、與上司溝通的技巧善于交際和藹友善性格特169不同上司的溝通方法四、與上司溝通的技巧講究邏輯不喜歡感情用事為人處事自有標(biāo)準(zhǔn)追究事情的來龍去脈理性思考缺乏想象力方法論的最佳實(shí)踐者談他感興趣的話題直接切入實(shí)質(zhì)性問題直截了當(dāng)回答問題匯報(bào)加入關(guān)鍵性細(xì)節(jié)性格特征溝通技巧實(shí)事求是型領(lǐng)導(dǎo)不同上司的溝通方法四、與上司溝通的技巧講究邏輯談他感興趣的話170專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（五）公務(wù)接待的技巧專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（五）公務(wù)接待的技巧171行政接待的技巧行政會見技巧行政談判座次技巧行政簽約座次技巧五、公務(wù)接待的技巧行政介紹、握手技巧行政接待與拜訪技巧行政迎送技巧行政名片技巧行政接待的技巧行政會見技巧行政談判座次技巧行政簽約座次技巧五172行政會見技巧行政介紹的技巧使用名片的技巧行政迎送的技巧五、公務(wù)接待的技巧行政會見技巧五、公務(wù)接待的技巧173行政會見——自我介紹三要素先遞名片再介紹

作用：索要名片加深印象節(jié)約時間宣傳自己五、公務(wù)接待的技巧時間要簡短內(nèi)容要完整第一次介紹使用全稱“人大與人大”、“作協(xié)與做鞋”應(yīng)酬時僅提供名字交際時提供單位、部門、職務(wù)、姓名4要素要素一要素三要素二行政會見——自我介紹三要素先遞名片再介紹五、公務(wù)接待的技巧174行政會見技巧

情景扮演A任務(wù)：在展銷會上向客戶介紹自己的同事B任務(wù)：完成當(dāng)客戶到公司訪問時的介紹抽簽決定每組所完成的任務(wù)五、公務(wù)接待的技巧行政會見技巧情景扮演五、公175行政會見——介紹別人的技巧

介紹別人時的原則介紹人不同顯示接待規(guī)格不同介紹時多提供一些相關(guān)的個人資料介紹時記住加上頭銜按介紹的順序技巧進(jìn)行五、公務(wù)接待的技巧行政會見——介紹別人的技巧介紹別人176行政會見——介紹別人的順序技巧問題：你帶客戶到公司參觀，你先介紹誰？把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士五、公務(wù)接待的技巧客人優(yōu)先知情權(quán)尊者居后行政會見——介紹別人的順序技巧問題：你帶客戶到公司參觀，你先177行政會見技巧

實(shí)戰(zhàn)演練主動與另一個組的同事握手，感受握手傳遞的信息五、公務(wù)接待的技巧行政會見技巧五、公務(wù)接待的技178專業(yè)握手技巧的要領(lǐng)與禁忌要領(lǐng)：

伸手尊者居前來時主人，走時客人力度兩公斤，時間5秒五、公務(wù)接待的技巧四大禁忌：

禁使用左手禁戴墨鏡、帽子、手套禁左顧右盼禁初次見面異性做漢堡包狀專業(yè)握手技巧的要領(lǐng)與禁忌要領(lǐng)：五、公務(wù)接待的技巧四大禁忌：179行政會見——遞送名片的原則做好遞交前的準(zhǔn)備掌握遞送場合和時機(jī)應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對客戶遞過去遞送順序：由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時針五、公務(wù)接待的技巧問題：參加圓桌宴會，遞名片的順序是什么？行政會見——遞送名片的原則做好遞交前的準(zhǔn)備五、公務(wù)接待的技巧180行政會見——轎車“上座”技巧社交場合上座公務(wù)接待上座VIP上座五、公務(wù)接待的技巧問題：雙排座轎車，那個座位為上座？司機(jī)ABCD行政會見——轎車“上座”技巧五、公務(wù)接待的技巧問題：雙排座轎181行政接待技巧辦公室接待接待不速之客接待重要賓客五、公務(wù)接待的技巧行政接待技巧辦公室接待五、公務(wù)接待的技巧182行政接待——日常接待技巧對待客人注意事項(xiàng)：

要做自我介紹妥善安排客人等候奉茶、報(bào)紙、資料回避客人打電話五、公務(wù)接待的技巧行政接待——日常接待技巧對待客人注意事項(xiàng)：五、公務(wù)接待的技巧183行政接待——日常接待技巧自我注意事項(xiàng)：

聊天注意保密切勿讓客人等太久注意身體的“逐客”語言熱情送客五、公務(wù)接待的技巧行政接待——日常接待技巧自我注意事項(xiàng)：五、公務(wù)接待的技巧184行政接待——接待不速之客技巧分流親朋好友不需要上司親自解決的問題了解清楚來意

婉言拒絕五、公務(wù)接待的技巧行政接待——接待不速之客技巧分流五、公務(wù)接待的技巧185行政會見——商務(wù)迎接原則明確來訪者的身份和地位確定接待規(guī)格和檔次接待人與客人身份相當(dāng)正規(guī)的接待場合著行政裝遵循提前達(dá)到的原則五、公務(wù)接待的技巧行政會見——商務(wù)迎接原則明確來訪者的身份和地位五、公務(wù)接待的186行政會見——商務(wù)送別原則根據(jù)來賓身份和迎接規(guī)格確定送別規(guī)格主要迎候人員都應(yīng)參加送別來賓系貴賓，應(yīng)舉行專門的歡送儀式待來賓在視野里消失后，方可離去五、公務(wù)接待的技巧行政會見——商務(wù)送別原則根據(jù)來賓身份和迎接規(guī)格確定送別規(guī)格五187行政會見——接待的順序技巧引導(dǎo)客人上樓的順序行進(jìn)順序乘坐電梯的順序

無人駕駛：接待人員先進(jìn)后出有人駕駛：客人先進(jìn)先出五、公務(wù)接待的技巧問題：客戶上你辦公室的樓，你應(yīng)該在什么位置？前排高于后排內(nèi)側(cè)高于外側(cè)行政會見——接待的順序技巧引導(dǎo)客人上樓的順序五、公務(wù)接待的技188行政會見——商務(wù)接待的座次技巧“面門為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上”五、公務(wù)接待的技巧相對式桌子主人隨從客人隨從正門問題：你把客戶安排坐在哪里呢？動態(tài)