淘寶網(wǎng)店金牌客服第3章課件

淘寶網(wǎng)店金牌客服全能一本通口才訓(xùn)練、溝通方法與銷售技巧

使用客服溝通工具及后臺操作第3章淘寶網(wǎng)店金牌客服全能一本通口才訓(xùn)練、溝通方法與銷售技巧使用目錄contents第一節(jié)使用在線客服溝通工具——千牛第二節(jié)后臺操作——賣家中心目錄contents第一節(jié)使用在線客服溝通工具——千牛一、任務(wù)目標(biāo)千牛是淘寶客服人員使用的最重要的溝通工具。千牛不僅具有聊天、接單功能，而且具有強(qiáng)大的插件功能。通過千牛，客服人員可以進(jìn)行交易管理、商品管理、評價(jià)管理等操作。因此，作為一名淘寶網(wǎng)店的客服人員，必須熟悉使用千牛與顧客交流，而且最重要的是千牛聊天記錄是淘寶網(wǎng)在處理買賣雙方糾紛投訴時(shí)，官方認(rèn)可的申訴證據(jù)之一。由于千牛有電腦版和手機(jī)版兩個(gè)不同版本，但其功能基本一致，只是界面和使用場景有些差別，因此，下面我們就只對電腦版本的“千?！绷奶旃ぞ哌M(jìn)行介紹。在本任務(wù)中，我們將熟練掌握淘寶聊天工具“千?！钡某Ｓ貌僮鳎ㄔO(shè)置自動(dòng)回復(fù)和快捷回復(fù)、設(shè)置個(gè)性簽名、客戶分組操作、客戶排序操作以及查看訂單和客戶信息等。一、任務(wù)目標(biāo)千牛是淘寶客服人員使用的最重要的溝通工具。千牛1．下載和安裝千牛二、任務(wù)實(shí)施現(xiàn)在淘寶賣家越來越多，千牛聊天工具的使用也很普及。下面將詳細(xì)介紹千牛的下載和安裝方法，其具體操作如下。1、輸入搜索內(nèi)容2、開始下載安裝程序1．下載和安裝千牛二、任務(wù)實(shí)施現(xiàn)在淘寶賣家越來越多，千牛聊二、任務(wù)實(shí)施3、快速安裝軟件4、運(yùn)行千牛工作平臺二、任務(wù)實(shí)施3、快速安裝軟件4、運(yùn)行千牛工作平臺2．設(shè)置自動(dòng)回復(fù)和快捷回復(fù)二、任務(wù)實(shí)施通過快捷回復(fù)方式進(jìn)行應(yīng)答可節(jié)省自己的時(shí)間。其具體操作如下。1、進(jìn)入接待中心2、輸入自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容2．設(shè)置自動(dòng)回復(fù)和快捷回復(fù)二、任務(wù)實(shí)施通過快捷回復(fù)方式進(jìn)行2．設(shè)置自動(dòng)回復(fù)和快捷回復(fù)二、任務(wù)實(shí)施3、輸入快捷短語4、輸入快捷編碼2．設(shè)置自動(dòng)回復(fù)和快捷回復(fù)二、任務(wù)實(shí)施3、輸入快捷短語4、3.設(shè)置個(gè)性簽名二、任務(wù)實(shí)施下面將對個(gè)性簽名進(jìn)行設(shè)置，其具體操作如下。1、開啟系統(tǒng)設(shè)置2、輸入個(gè)性簽名內(nèi)容3.設(shè)置個(gè)性簽名二、任務(wù)實(shí)施下面將對個(gè)性簽名進(jìn)行設(shè)置，其4.客戶分組操作二、任務(wù)實(shí)施客戶可以更方便的管理客戶以及與客戶進(jìn)行溝通和交流，其具體操作如下。1、添加組2、移動(dòng)好友到組中4.客戶分組操作二、任務(wù)實(shí)施客戶可以更方便的管理客戶以及5.客戶排序操作二、任務(wù)實(shí)施在“接待中心”界面中單擊最左側(cè)的“消息”按鈕，在展開的列表中顯示了最近接待的客戶，單擊“排序”按鈕，在打開的列表中選擇所需的排序方式，即可實(shí)現(xiàn)客戶的排序操作。5.客戶排序操作二、任務(wù)實(shí)施在“接待中心”界面中單擊最左6.查看今日接單和客戶信息二、任務(wù)實(shí)施下面查看客戶的基本資料和當(dāng)日的訂單信息，其具體操作如下。1、查看客戶信息2、查看今日接待客戶的情況6.查看今日接單和客戶信息二、任務(wù)實(shí)施下面查看客戶的基本三、相關(guān)知識1．千牛接待中心界面介紹如圖所示為千牛接待中心的界面，該界面主要由聯(lián)系人列表區(qū)、客戶交流區(qū)、信息顯示區(qū)3部分組成。三、相關(guān)知識1．千牛接待中心界面介紹如圖所示為千牛接待中心三、相關(guān)知識2．手機(jī)版千牛的功能與使用通過手機(jī)下載并安裝千牛后，用申請的淘寶賬號和密碼進(jìn)行登錄。成功登錄千牛后，進(jìn)入如圖所示的手機(jī)版千牛首頁，手機(jī)屏幕下方的按鈕，從左至右分別是：工作臺、消息、服務(wù)、頭條、我的。三、相關(guān)知識2．手機(jī)版千牛的功能與使用通過手機(jī)下載并安裝千本節(jié)主要介紹了在線聊天工具——千牛的功能和相關(guān)使用方法，下面我們將通過測驗(yàn)來對千牛軟件的操作進(jìn)行加深和鞏固。四、自我測驗(yàn)測驗(yàn)為自己的賬戶設(shè)置一個(gè)性化的簽名。利用千牛接待中心，對淘寶好友進(jìn)行分組，并將好友移至新建組中。1新建快捷短誤，包括短語內(nèi)容的編輯和快捷編碼的設(shè)置。24如何查看今日客戶的接待情況？3本節(jié)主要介紹了在線聊天工具——千牛的功能和相關(guān)使用方法，下面目錄contents第一節(jié)使用在線客服溝通工具——千牛第二節(jié)后臺操作——賣家中心目錄contents第一節(jié)使用在線客服溝通工具——千牛一、任務(wù)目標(biāo)后臺對于淘寶店家來說就是賣家中心，店家所有關(guān)于店鋪經(jīng)營的操作都可以通過賣家中心來完成。賣家中心包括淘寶賣家需要的所有功能，如物流管理、寶貝管理、店鋪管理等，店家可以根據(jù)自己的需要來選擇進(jìn)入相應(yīng)的板塊。與此同時(shí)，作為客服人員，掌握賣家中心中與交易相關(guān)的一些功能也是十分必要的。在本任務(wù)中，首先要熟悉賣家中心的“快捷應(yīng)用”功能，然后對常用的快捷應(yīng)用的操作進(jìn)行熟練掌握，尤其是與客服人員相關(guān)的應(yīng)用，如修訂訂單價(jià)格、備注買家信息、退款操作等。一、任務(wù)目標(biāo)后臺對于淘寶店家來說就是賣家中心，店家所有關(guān)于1．查詢訂單二、任務(wù)實(shí)施現(xiàn)在淘寶賣家越來越多，千牛聊天工具的使用也很普及。下面將詳細(xì)介紹千牛的下載和安裝方法，其具體操作如下。1、查看已賣出的寶貝2、根據(jù)訂單號搜索訂單1．查詢訂單二、任務(wù)實(shí)施現(xiàn)在淘寶賣家越來越多，千牛聊天工具2．訂單改價(jià)二、任務(wù)實(shí)施訂單改價(jià)，只針對交易狀態(tài)為“等待買家付款”的訂單，如果買家是已付款的狀態(tài)，則賣家是無法修改交易價(jià)格的，其具體操作如下。1、單擊“修改價(jià)格”按鈕2、修改訂單價(jià)格2．訂單改價(jià)二、任務(wù)實(shí)施訂單改價(jià)，只針對交易狀態(tài)為“等待買3．備注買家信息二、任務(wù)實(shí)施在“已賣出的寶貝”頁面中，單擊訂單右上角的灰色旗幟，在打開的“編輯標(biāo)記”頁面中進(jìn)行添加備注操作，選擇標(biāo)記顏色，輸入標(biāo)記內(nèi)容，添加完畢后單擊“確定”按鈕進(jìn)行保存。3．備注買家信息二、任務(wù)實(shí)施在“已賣出的寶貝”頁面中，單擊4．修改客戶信息二、任務(wù)實(shí)施下面修改訂單屬性或是需要臨時(shí)修改收件人地址、聯(lián)系方式等，其具體操作如下。1、查看訂單詳情2、修改訂單屬性4．修改客戶信息二、任務(wù)實(shí)施下面修改訂單屬性或是需要臨時(shí)修4．修改客戶信息二、任務(wù)實(shí)施3、單擊“修改收貨地址”按鈕4、修改收貨地址4．修改客戶信息二、任務(wù)實(shí)施3、單擊“修改收貨地址”按鈕45．退款二、任務(wù)實(shí)施客服人員可在賣家中心的“客戶服務(wù)”模塊中進(jìn)行退款操作，其具體操作如下。1、查看申請的退款詳情2、同意退款5．退款二、任務(wù)實(shí)施客服人員可在賣家中心的“客戶服務(wù)”模塊5．退款二、任務(wù)實(shí)施3、將退款金額轉(zhuǎn)給買家4、顯示成功退款消息5．退款二、任務(wù)實(shí)施3、將退款金額轉(zhuǎn)給買家4、顯示成功退款三、相關(guān)知識1．淘寶大學(xué)進(jìn)入淘寶賣家中心首頁后，單擊頁面右上角的“淘寶大學(xué)”按鈕，進(jìn)入“淘寶大學(xué)”首頁，在這里可以學(xué)習(xí)各種在線課程，關(guān)注線下課程的時(shí)間、地點(diǎn)，進(jìn)行線下課程報(bào)名。此外，還有許多關(guān)于客服、運(yùn)營、美工和后臺的視頻教程供大家學(xué)習(xí)。三、相關(guān)知識1．淘寶大學(xué)進(jìn)入淘寶賣家中心首頁后，單擊頁面右三、相關(guān)知識2．應(yīng)用中心在淘寶賣家中心首頁中，單擊左上角的“應(yīng)用中心”按鈕，進(jìn)入如圖所示“應(yīng)用中心”頁面。在應(yīng)用中心里，可以根據(jù)自己的需求添加應(yīng)用程序，也可以對現(xiàn)有的應(yīng)用程序進(jìn)行編輯。三、相關(guān)知識2．應(yīng)用中心在淘寶賣家中心首頁中，單擊左上角的三、相關(guān)知識編輯應(yīng)用程序的方法是：單擊要修改的應(yīng)用程序?qū)?yīng)模塊中的“編輯”按鈕，此時(shí)，應(yīng)用程序右上角將顯示叉號，單擊該叉號將刪除應(yīng)用程序，若按住鼠標(biāo)左鍵不放拖動(dòng)應(yīng)用程序?qū)⒏淖儜?yīng)用程序位置三、相關(guān)知識編輯應(yīng)用程序的方法是：單擊要修改的應(yīng)用程序?qū)?yīng)三、相關(guān)知識3．安全中心單擊淘寶賣家中心首頁右上角的“安全中心”按鈕，進(jìn)入如圖所示的阿里110頁面。如果遇到網(wǎng)絡(luò)交易安全、信息泄露或者賬號安全等問題，可以到此頁面尋求幫助和解決辦法。三、相關(guān)知識3．安全中心單擊淘寶賣家中心首頁右上角的“安全本節(jié)主要介紹了淘寶后臺的相關(guān)操作，尤其是與客服人員相關(guān)訂單查詢、改價(jià)和客戶信息修改等內(nèi)容。下面將通過測驗(yàn)進(jìn)一步鞏固淘寶賣家中心的相關(guān)知識。四、自我測驗(yàn)測驗(yàn)如何進(jìn)入賣家中心為客戶修改訂單價(jià)格？通過后臺操作是否可以為客戶添加備注？當(dāng)客戶申請退款時(shí)，作為客服人員應(yīng)該如何操作？123本節(jié)主要介紹了淘寶后臺的相關(guān)操作，尤其是與客服人員相關(guān)訂單查淘寶網(wǎng)店金牌客服全能一本通口才訓(xùn)練、溝通方法與銷售技巧

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使用客服溝通工具及后臺操作第3章淘寶網(wǎng)店金牌客服全能一本通口才訓(xùn)練、溝通方法與銷售技巧使用目錄contents第一節(jié)使用在線客服溝通工具——千牛第二節(jié)后臺操作——賣家中心目錄contents第一節(jié)使用在線客服溝通工具——千牛一、任務(wù)目標(biāo)千牛是淘寶客服人員使用的最重要的溝通工具。千牛不僅具有聊天、接單功能，而且具有強(qiáng)大的插件功能。通過千牛，客服人員可以進(jìn)行交易管理、商品管理、評價(jià)管理等操作。因此，作為一名淘寶網(wǎng)店的客服人員，必須熟悉使用千牛與顧客交流，而且最重要的是千牛聊天記錄是淘寶網(wǎng)在處理買賣雙方糾紛投訴時(shí)，官方認(rèn)可的申訴證據(jù)之一。由于千牛有電腦版和手機(jī)版兩個(gè)不同版本，但其功能基本一致，只是界面和使用場景有些差別，因此，下面我們就只對電腦版本的“千?！绷奶旃ぞ哌M(jìn)行介紹。在本任務(wù)中，我們將熟練掌握淘寶聊天工具“千?！钡某Ｓ貌僮?，包括設(shè)置自動(dòng)回復(fù)和快捷回復(fù)、設(shè)置個(gè)性簽名、客戶分組操作、客戶排序操作以及查看訂單和客戶信息等。一、任務(wù)目標(biāo)千牛是淘寶客服人員使用的最重要的溝通工具。千牛1．下載和安裝千牛二、任務(wù)實(shí)施現(xiàn)在淘寶賣家越來越多，千牛聊天工具的使用也很普及。下面將詳細(xì)介紹千牛的下載和安裝方法，其具體操作如下。1、輸入搜索內(nèi)容2、開始下載安裝程序1．下載和安裝千牛二、任務(wù)實(shí)施現(xiàn)在淘寶賣家越來越多，千牛聊二、任務(wù)實(shí)施3、快速安裝軟件4、運(yùn)行千牛工作平臺二、任務(wù)實(shí)施3、快速安裝軟件4、運(yùn)行千牛工作平臺2．設(shè)置自動(dòng)回復(fù)和快捷回復(fù)二、任務(wù)實(shí)施通過快捷回復(fù)方式進(jìn)行應(yīng)答可節(jié)省自己的時(shí)間。其具體操作如下。1、進(jìn)入接待中心2、輸入自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容2．設(shè)置自動(dòng)回復(fù)和快捷回復(fù)二、任務(wù)實(shí)施通過快捷回復(fù)方式進(jìn)行2．設(shè)置自動(dòng)回復(fù)和快捷回復(fù)二、任務(wù)實(shí)施3、輸入快捷短語4、輸入快捷編碼2．設(shè)置自動(dòng)回復(fù)和快捷回復(fù)二、任務(wù)實(shí)施3、輸入快捷短語4、3.設(shè)置個(gè)性簽名二、任務(wù)實(shí)施下面將對個(gè)性簽名進(jìn)行設(shè)置，其具體操作如下。1、開啟系統(tǒng)設(shè)置2、輸入個(gè)性簽名內(nèi)容3.設(shè)置個(gè)性簽名二、任務(wù)實(shí)施下面將對個(gè)性簽名進(jìn)行設(shè)置，其4.客戶分組操作二、任務(wù)實(shí)施客戶可以更方便的管理客戶以及與客戶進(jìn)行溝通和交流，其具體操作如下。1、添加組2、移動(dòng)好友到組中4.客戶分組操作二、任務(wù)實(shí)施客戶可以更方便的管理客戶以及5.客戶排序操作二、任務(wù)實(shí)施在“接待中心”界面中單擊最左側(cè)的“消息”按鈕，在展開的列表中顯示了最近接待的客戶，單擊“排序”按鈕，在打開的列表中選擇所需的排序方式，即可實(shí)現(xiàn)客戶的排序操作。5.客戶排序操作二、任務(wù)實(shí)施在“接待中心”界面中單擊最左6.查看今日接單和客戶信息二、任務(wù)實(shí)施下面查看客戶的基本資料和當(dāng)日的訂單信息，其具體操作如下。1、查看客戶信息2、查看今日接待客戶的情況6.查看今日接單和客戶信息二、任務(wù)實(shí)施下面查看客戶的基本三、相關(guān)知識1．千牛接待中心界面介紹如圖所示為千牛接待中心的界面，該界面主要由聯(lián)系人列表區(qū)、客戶交流區(qū)、信息顯示區(qū)3部分組成。三、相關(guān)知識1．千牛接待中心界面介紹如圖所示為千牛接待中心三、相關(guān)知識2．手機(jī)版千牛的功能與使用通過手機(jī)下載并安裝千牛后，用申請的淘寶賬號和密碼進(jìn)行登錄。成功登錄千牛后，進(jìn)入如圖所示的手機(jī)版千牛首頁，手機(jī)屏幕下方的按鈕，從左至右分別是：工作臺、消息、服務(wù)、頭條、我的。三、相關(guān)知識2．手機(jī)版千牛的功能與使用通過手機(jī)下載并安裝千本節(jié)主要介紹了在線聊天工具——千牛的功能和相關(guān)使用方法，下面我們將通過測驗(yàn)來對千牛軟件的操作進(jìn)行加深和鞏固。四、自我測驗(yàn)測驗(yàn)為自己的賬戶設(shè)置一個(gè)性化的簽名。利用千牛接待中心，對淘寶好友進(jìn)行分組，并將好友移至新建組中。1新建快捷短誤，包括短語內(nèi)容的編輯和快捷編碼的設(shè)置。24如何查看今日客戶的接待情況？3本節(jié)主要介紹了在線聊天工具——千牛的功能和相關(guān)使用方法，下面目錄contents第一節(jié)使用在線客服溝通工具——千牛第二節(jié)后臺操作——賣家中心目錄contents第一節(jié)使用在線客服溝通工具——千牛一、任務(wù)目標(biāo)后臺對于淘寶店家來說就是賣家中心，店家所有關(guān)于店鋪經(jīng)營的操作都可以通過賣家中心來完成。賣家中心包括淘寶賣家需要的所有功能，如物流管理、寶貝管理、店鋪管理等，店家可以根據(jù)自己的需要來選擇進(jìn)入相應(yīng)的板塊。與此同時(shí)，作為客服人員，掌握賣家中心中與交易相關(guān)的一些功能也是十分必要的。在本任務(wù)中，首先要熟悉賣家中心的“快捷應(yīng)用”功能，然后對常用的快捷應(yīng)用的操作進(jìn)行熟練掌握，尤其是與客服人員相關(guān)的應(yīng)用，如修訂訂單價(jià)格、備注買家信息、退款操作等。一、任務(wù)目標(biāo)后臺對于淘寶店家來說就是賣家中心，店家所有關(guān)于1．查詢訂單二、任務(wù)實(shí)施現(xiàn)在淘寶賣家越來越多，千牛聊天工具的使用也很普及。下面將詳細(xì)介紹千牛的下載和安裝方法，其具體操作如下。1、查看已賣出的寶貝2、根據(jù)訂單號搜索訂單1．查詢訂單二、任務(wù)實(shí)施現(xiàn)在淘寶賣家越來越多，千牛聊天工具2．訂單改價(jià)二、任務(wù)實(shí)施訂單改價(jià)，只針對交易狀態(tài)為“等待買家付款”的訂單，如果買家是已付款的狀態(tài)，則賣家是無法修改交易價(jià)格的，其具體操作如下。1、單擊“修改價(jià)格”按鈕2、修改訂單價(jià)格2．訂單改價(jià)二、任務(wù)實(shí)施訂單改價(jià)，只針對交易狀態(tài)為“等待買3．備注買家信息二、任務(wù)實(shí)施在“已賣出的寶貝”頁面中，單擊訂單右上角的灰色旗幟，在打開的“編輯標(biāo)記”頁面中進(jìn)行添加備注操作，選擇標(biāo)記顏色，輸入標(biāo)記內(nèi)容，添加完畢后單擊“確定”按鈕進(jìn)行保存。3．備注買家信息二、任務(wù)實(shí)施在“已賣出的寶貝”頁面中，單擊4．修改客戶信息二、任務(wù)實(shí)施下面修改訂單屬性或是需要臨時(shí)修改收件人地址、聯(lián)系方式等，其具體操作如下。1、查看訂單詳情2、修改訂單屬性4．修改客戶信息二、任務(wù)實(shí)施下面修改訂單屬性或是需要臨時(shí)修4．修改客戶信息二、任務(wù)實(shí)施3、單擊“修改收貨地址”按鈕4、修改收貨地址4．修改客戶信息二、任務(wù)實(shí)施3、單擊“修改收貨地址”按鈕45．退款二、任務(wù)實(shí)施客服人員可在賣家中心的“客戶服務(wù)”模塊中進(jìn)行退款操作，其具體操作如下。1、查看申請的退款詳情2、同意退款5．退款二、任務(wù)實(shí)施客服人員可在賣家中心的“客戶服務(wù)”模塊5．退款二、任務(wù)實(shí)施3、將退款金額轉(zhuǎn)給買家4、顯示成功退款消息5．退款二、任務(wù)實(shí)施3、將退款金額轉(zhuǎn)給買家4、顯示成功退款三、相關(guān)知識1．淘寶大學(xué)進(jìn)入淘寶賣家中心首頁后，單擊頁面右上角的“淘寶大學(xué)”按鈕，進(jìn)入“淘寶大學(xué)”首頁，在這里可以學(xué)習(xí)各種在線課程，關(guān)注線下課程的時(shí)間、地點(diǎn)，進(jìn)行線下課程報(bào)名。此外，還有許多關(guān)于客服、運(yùn)營、美工和后臺的視頻教程供大家學(xué)習(xí)。三、相關(guān)知識1．淘寶大學(xué)進(jìn)入淘寶賣家中心首頁后，單擊頁面右三、相關(guān)知識2．應(yīng)用中心在淘寶賣家中心首頁中，單擊左上角的“應(yīng)用中心”按鈕，進(jìn)入如圖所示“應(yīng)用中心”頁面。在應(yīng)用中心里，可以根據(jù)自己的需求添加應(yīng)用程序，也可以對現(xiàn)有的應(yīng)用程序進(jìn)行編輯。三