飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理課件

飯店管理_07飯店安全與危機(jī)管理2022/12/22飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理飯店管理_07飯店安全與危機(jī)管理2022/12/19飯店管理1第一節(jié)飯店安全管理概述一、概念飯店安全：指在飯店所控制的范圍內(nèi)，前來(lái)飯店消費(fèi)的賓客、飯店財(cái)產(chǎn)以及飯店員工沒(méi)有危險(xiǎn)、沒(méi)有威脅、沒(méi)有事故。飯店安全管理：為了保障賓客、員工以及飯店的安全而進(jìn)行的一系列計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理活動(dòng)。飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理第一節(jié)飯店安全管理概述一、概念飯店管理07飯店安全與危機(jī)管2二、飯店安全管理重要性是飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)正常開(kāi)展的基礎(chǔ)條件是確保賓客滿(mǎn)意和員工滿(mǎn)意的基礎(chǔ)是飯店拓展市場(chǎng)、爭(zhēng)取客源的基礎(chǔ)是飯店提升信譽(yù)、建立品牌的基礎(chǔ)飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理二、飯店安全管理重要性是飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)正常開(kāi)展的基礎(chǔ)條件飯3

三、飯店安全管理的特點(diǎn)

（一）復(fù)雜性包括賓客的人身、財(cái)產(chǎn)、心理安全以及飯店員工和飯店的安全，管理幅度和內(nèi)容涉及飯店的各個(gè)部門(mén)和飯店工作的各個(gè)方面。（二）服務(wù)性飯店安全管理應(yīng)積極防范，做到內(nèi)緊外松，既要執(zhí)行安全規(guī)定，又要盡量簡(jiǎn)化手續(xù)，努力為賓客提供方便。（三）政策性飯店安全管理人員要掌握國(guó)內(nèi)國(guó)際相關(guān)法律政策，依法辦事，使飯店安全工作走上法律軌道。飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理

三、飯店安全管理的特點(diǎn)

（一）復(fù)雜性飯店管理07飯店安全與4四、飯店安全管理目標(biāo)（一）保障賓客的安全（人身、財(cái)產(chǎn)、心理）（二）保障員工的安全（人身、合法權(quán)益）（三）保障飯店的安全（形象、財(cái)產(chǎn)）飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理四、飯店安全管理目標(biāo)（一）保障賓客的安全（人身、財(cái)產(chǎn)、心理）5第二節(jié)飯店安全管理的基本環(huán)節(jié)一、飯店消防管理（一）消防設(shè)計(jì)的要求1.建筑結(jié)構(gòu)防火要求2.防火、防煙區(qū)的劃分3.安全疏散通道和消防電梯4.消防供水系統(tǒng)5.防煙、排煙系統(tǒng)6.電力系統(tǒng)飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理第二節(jié)飯店安全管理的基本環(huán)節(jié)一、飯店消防管理飯店管理6（二）飯店火災(zāi)的發(fā)生及處理程序1.火災(zāi)發(fā)生的原因吸煙不慎引起火災(zāi)；電氣引起火災(zāi)；其他原因2.火災(zāi)的預(yù)防A.客房?jī)?nèi)配置完整的防火設(shè)施設(shè)備，地毯、家具、窗簾等，盡可能選擇具有阻燃性能的材料制作B.禁止客人攜帶易燃易爆物品入客房C.不得在客房?jī)?nèi)自行安裝電器設(shè)備飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理（二）飯店火災(zāi)的發(fā)生及處理程序1.火災(zāi)發(fā)生的原因飯店管7D.及時(shí)清理樓道內(nèi)垃圾，保證疏散通道暢通無(wú)阻E.定期檢查房?jī)?nèi)電器是否處于正常使用范圍，有否超負(fù)荷用電F.熟悉各種消防設(shè)施和設(shè)備的存放地點(diǎn)G.定期打掃樓梯間、轉(zhuǎn)彎處等隱蔽區(qū)域，杜絕隱患的存在H.房?jī)?nèi)床頭柜上擺放“請(qǐng)勿吸煙”的標(biāo)志，煙灰缸應(yīng)擺放在梳妝臺(tái)上I.發(fā)生火情時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)告消防中心飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理D.及時(shí)清理樓道內(nèi)垃圾，保證疏散通道暢通無(wú)阻飯店管理07飯店83.火災(zāi)事故的處理發(fā)現(xiàn)火情時(shí)的處理A、使用最近的報(bào)警裝置，發(fā)出報(bào)警B、及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，用電話(huà)通知總機(jī)C、使用附近合適的消防器材控制火勢(shì)D、關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)E、關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備F、如火勢(shì)已不能控制，應(yīng)立刻離開(kāi)火場(chǎng)飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理3.火災(zāi)事故的處理飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理9聽(tīng)到報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理A、客房服務(wù)員首先要能辨別火警信號(hào)和疏散指令信號(hào)B、客房服務(wù)員聽(tīng)到火警信號(hào)后，要立刻查看是否發(fā)生在本區(qū)域C、無(wú)特殊任務(wù)的服務(wù)員應(yīng)照常工作保持鎮(zhèn)靜、警覺(jué)，隨時(shí)待命，同時(shí)做好安撫賓客的工作飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理聽(tīng)到報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理10聽(tīng)到疏散信號(hào)時(shí)的處理A、迅速打開(kāi)緊急出口、安全梯，有計(jì)劃，有組織、有步驟的疏散客人B、組織客人疏散時(shí)，一定不能乘電梯C、幫助客人離開(kāi)房間，樓層主管要一一查房，確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人D、各樓梯口、樓口都要有人把守，以便為客人引路飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理聽(tīng)到疏散信號(hào)時(shí)的處理飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理11二、飯店治安管理治安管理：飯店為防盜竊、防破壞、防流氓活動(dòng)、防治安災(zāi)害事故而進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理二、飯店治安管理治安管理：飯店為防盜竊、防破壞、防流氓活動(dòng)、12（一）防盜工作1.失竊類(lèi)型飯店財(cái)物失竊和賓客財(cái)物失竊兩種類(lèi)型。2.失竊的原因A、員工內(nèi)盜B、賓客盜竊C、外來(lái)人員盜竊飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理（一）防盜工作飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理133.盜竊事故的預(yù)防為有效防止失竊事件的發(fā)生，應(yīng)針對(duì)不同的失竊原因采取相應(yīng)的預(yù)防措施。A、防止員工偷竊行為B、防止客人偷竊行為C、防止外來(lái)人員偷竊行為飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理3.盜竊事故的預(yù)防飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理144.失竊事故的處理雖然防盜工作一直在做，但仍無(wú)法完全杜絕盜竊事故的發(fā)生，因此，一旦發(fā)現(xiàn)此類(lèi)事情，對(duì)于飯店而言，還是要正確處理好。A、接到客人投訴時(shí)，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理、保安科、房務(wù)部B、封鎖現(xiàn)場(chǎng)，保留各項(xiàng)證物C、將詳細(xì)情形記錄下來(lái)D、向保安部調(diào)出監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理4.失竊事故的處理飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理15E、過(guò)濾失竊前曾逗留或到過(guò)失竊現(xiàn)場(chǎng)的人員F、千萬(wàn)不能讓客人產(chǎn)生“飯店應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任”的心態(tài)，應(yīng)樹(shù)立客人將貴重物品放置保險(xiǎn)箱的正確觀(guān)念G、遺失物確定無(wú)法找到，而客人堅(jiān)持報(bào)警處理時(shí)，立即通知保安科代為報(bào)警H、對(duì)于此類(lèi)盜竊意外，除相關(guān)人員外，一律不得公開(kāi)宣布飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理E、過(guò)濾失竊前曾逗留或到過(guò)失竊現(xiàn)場(chǎng)的人員飯店管理07飯店安全16第三節(jié)飯店意外事件的處理飯店意外事件：發(fā)生在飯店內(nèi)、造成人身傷亡或物質(zhì)損失的意外變故或?yàn)?zāi)禍一、賓客傷亡的處理賓客傷亡：因個(gè)人、飯店和外來(lái)原因?qū)е沦e客人身的傷亡或死亡。1.食物中毒飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理第三節(jié)飯店意外事件的處理飯店意外事件：發(fā)生在飯店內(nèi)、造成人172.賓客傷病員工發(fā)現(xiàn)有賓客傷病應(yīng)立即向安全部或值班經(jīng)理報(bào)告；安全部或值班經(jīng)理接到賓客傷病報(bào)告后，會(huì)同醫(yī)務(wù)人員和大堂經(jīng)理去現(xiàn)場(chǎng)了解處理；外國(guó)賓客發(fā)生傷病，需到當(dāng)?shù)刂付ㄡt(yī)院或醫(yī)院的指定部門(mén)就診。飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理2.賓客傷病飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理183.賓客死亡安全部工作人員接到賓客死亡報(bào)告后，向報(bào)告人問(wèn)明賓客死亡的時(shí)間、地點(diǎn)、身份和國(guó)籍等情況，立即報(bào)告安全部經(jīng)理；安全部經(jīng)理會(huì)同大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)一切物品不能移動(dòng)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員接近現(xiàn)場(chǎng)，派安全部工作人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并向公安部門(mén)報(bào)告。任何人不得對(duì)外泄露事件，處理完畢后，安全部將死亡處理全過(guò)程詳細(xì)記錄存檔。飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理3.賓客死亡飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理19當(dāng)客人被車(chē)門(mén)夾傷后

東南亞某現(xiàn)代化大都市，春光明媚，鮮花盛開(kāi)，整座城市被裝飾得流光溢彩，。市里正在舉行各種各樣的宴會(huì)和慶典活動(dòng)，市里各大飯店也擠江了身著盛裝的紳男淑女。在當(dāng)?shù)匾涣鞯腄飯店門(mén)前豪華轎車(chē)川流不息，好不風(fēng)光。飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車(chē)，當(dāng)門(mén)衛(wèi)推上車(chē)門(mén)時(shí)，只聽(tīng)H太太“啊喲”一聲，門(mén)衛(wèi)忙把門(mén)打開(kāi)，可已經(jīng)來(lái)不及了，H太太的手指被門(mén)夾了一下，而且傷得很厲害。“你是怎么關(guān)的門(mén)？”H太太怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)門(mén)衛(wèi)。“對(duì)不起，夫人！可我是看你落座后才關(guān)的門(mén)?！遍T(mén)衛(wèi)解釋說(shuō)?！澳氵€強(qiáng)辯！”H太太更是怒不可遏。于是雙方發(fā)生了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)……

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理當(dāng)客人被車(chē)門(mén)夾傷后

東南亞某現(xiàn)代化大都市，春光明媚，鮮20

第二天，H太太通過(guò)律師向飯店投訴，并提出了賠償1000美治療費(fèi)及精神損失的要求。H太太陳述：這一事件是由門(mén)衛(wèi)明顯的失職千萬(wàn)的。作為客人，對(duì)于飯店專(zhuān)職服務(wù)人員的過(guò)失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當(dāng)然的。

飯店方面對(duì)H太太的投訴作了反駁：根據(jù)門(mén)衛(wèi)的陳述，當(dāng)時(shí)H太太已進(jìn)了車(chē)內(nèi)，兩手也放在了里面。門(mén)衛(wèi)是看清情況、確認(rèn)不會(huì)發(fā)生事故之后才把門(mén)推上的。H太太是在門(mén)衛(wèi)關(guān)門(mén)時(shí)不小心把手伸到了關(guān)門(mén)的地方。這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無(wú)意行為而發(fā)生了。這要?dú)w咎于飯店是不公平的。確切地說(shuō)，這一事故與其說(shuō)是由于門(mén)衛(wèi)的過(guò)錯(cuò)造成，還不如說(shuō)是因H太太不當(dāng)心造成的結(jié)果。

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理第二天，H太太通過(guò)律師向飯店投訴，并提出了賠償121評(píng)析：

從本案例來(lái)看，客人受了傷，飯店總負(fù)有不可推卸的責(zé)任。具體地說(shuō)，不論事故發(fā)生的原因是什么，開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)是門(mén)衛(wèi)的職責(zé)，專(zhuān)門(mén)司職開(kāi)關(guān)門(mén)的人卻因?yàn)殛P(guān)門(mén)給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說(shuō)明是門(mén)衛(wèi)的失職；而從根本上說(shuō)應(yīng)歸咎于門(mén)衛(wèi)所屬飯店的過(guò)錯(cuò)，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失。退一步說(shuō)，門(mén)衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài)度、方法上，也是不冷靜、不正確的。如果換一種積極主動(dòng)的態(tài)度和方法，效果就會(huì)好得多。試想，當(dāng)門(mén)衛(wèi)看到客人的手被夾傷時(shí)，馬上賠禮道歉說(shuō)：“夫人，是我失手了，真對(duì)不起！”一邊立即從口袋里

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理評(píng)析：

從本案例來(lái)看，客人受了傷，飯店總負(fù)有22掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ワ埖甑脑\療所。H太太的傷得到了妥善的治療，門(mén)衛(wèi)誠(chéng)懇道歉的態(tài)度也使她大為感動(dòng)，于是對(duì)門(mén)衛(wèi)的過(guò)失不好再說(shuō)什么，投訴，賠償之類(lèi)的念頭也就煙消云散了。日本東京某飯店也發(fā)生過(guò)一件門(mén)衛(wèi)關(guān)門(mén)夾傷客人之手的事故，闖禍的門(mén)衛(wèi)也采取了類(lèi)似以上假設(shè)的認(rèn)錯(cuò)，道歉補(bǔ)救的態(tài)度和方法，還地報(bào)出了自己的姓名，使客人諒解了門(mén)衛(wèi)的過(guò)失，自己離開(kāi)飯店去找認(rèn)識(shí)的醫(yī)生治療，幾天后還寄來(lái)一封感謝信，對(duì)那位門(mén)衛(wèi)的行為表示敬佩和贊賞，并高度主人了飯店服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員的管理水平?？梢?jiàn)對(duì)待過(guò)錯(cuò)，采取正確的態(tài)度、方法，還可以“因禍得?！蹦亍?/p>

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ワ埖甑脑\療所。H23一起電梯關(guān)人事件

晚飯時(shí)分，日本客人山本次郎乘車(chē)回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個(gè)澡，再美美地品嘗一頓中國(guó)佳肴，為他在上海的旅行劃上一個(gè)圓滿(mǎn)的句號(hào)。

山本興沖沖地乘上酒店的3號(hào)客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按30鍵，沒(méi)反應(yīng)，山本被"關(guān)"在電梯里了。無(wú)奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過(guò)去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒(méi)得到任何回答。無(wú)助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒(méi)了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來(lái)，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過(guò)了10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門(mén)在15F打開(kāi)了，山本走了飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理一起電梯關(guān)人事件晚飯時(shí)分，日本客人山本次郎乘車(chē)回到24出來(lái)。這時(shí)的山本心中十分不滿(mǎn)，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒(méi)有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無(wú)人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……

其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒(méi)怠慢。電梯值班工小惲得知客人被"關(guān)"后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無(wú)法操作。小惲趕緊將電梯控制閘自動(dòng)狀態(tài)"轉(zhuǎn)換到"手動(dòng)狀態(tài)"，自己就趕到15F。

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理出來(lái)。這時(shí)的山本心中十分不滿(mǎn)，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒(méi)有得25拉開(kāi)外門(mén)一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門(mén)無(wú)法打開(kāi)。

為了使客人盡快出來(lái)，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門(mén)打開(kāi)，放出客人。

從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對(duì)維修工來(lái)說(shuō)，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能達(dá)到的最短時(shí)間，而對(duì)客人來(lái)說(shuō)，這23分鐘則是難熬而漫長(zhǎng)的。

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理拉開(kāi)外門(mén)一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門(mén)無(wú)法打開(kāi)26評(píng)析：

這起電梯"關(guān)人"事件引起客人投訴，問(wèn)題在酒店內(nèi)各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點(diǎn)。

第一，

缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報(bào)警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他："我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)稍候。"這樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的安全環(huán)境之中，也不會(huì)因?yàn)楸?關(guān)"住而怒氣沖沖了，即使排除故障時(shí)間稍長(zhǎng)一點(diǎn)也會(huì)諒解。

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理評(píng)析：

這起電梯"關(guān)人"事件引起客人投訴，問(wèn)題在酒店內(nèi)各部27第二，

前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。酒店部門(mén)之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺(tái)和后臺(tái)由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會(huì)影響整個(gè)酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個(gè)實(shí)例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前吧門(mén)衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對(duì)話(huà)，這樣也可及時(shí)解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺(tái)負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺(tái)溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)修理情況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這“關(guān)人"事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理第二，

前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。酒店部門(mén)之間的相互配合，是使酒28第三，

缺乏對(duì)客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點(diǎn)：對(duì)客人的關(guān)心。工程部小惲工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門(mén)的規(guī)定，但他就是沒(méi)想到通過(guò)機(jī)房的對(duì)講機(jī)與客人通話(huà)，或安慰，或通報(bào)維修進(jìn)展；前臺(tái)也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒(méi)有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因在于是對(duì)客人關(guān)心不夠。飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理第三，

缺乏對(duì)客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而29妙齡女郎欲輕生2月8日上午，酒店來(lái)了一對(duì)男女青年，他們?cè)陂_(kāi)房時(shí)的過(guò)分親熱引起了接待員的注意。

2月9日，女客人趙小姐一早就打電話(huà)到前廳，告訴接待員說(shuō)今天是她的生日，中午她又捧著一大束鮮花興奮地告訴她見(jiàn)到的服務(wù)員，說(shuō)這是她的男友送給她的玫瑰花，她今天太開(kāi)心了。誰(shuí)知從下午起，她就沒(méi)有再出來(lái)，她的男友傍晚出去時(shí)，還在門(mén)上掛了DND牌。服務(wù)員多次試控進(jìn)入她都說(shuō)沒(méi)事，還加把門(mén)加了重鎖。期間她的男朋友多次打電話(huà)給她，她也不接聽(tīng)，服務(wù)員們都猜測(cè)他們兩人可能是在斗氣，因此前廳和客房都在關(guān)注著這間1710房間，前廳員工還特意將其男友

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理妙齡女郎欲輕生飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理30的手機(jī)及聯(lián)系電話(huà)留下來(lái)。

10日下午4點(diǎn)10分，客房服務(wù)員小李焦急地打電話(huà)給大堂副理，說(shuō)看見(jiàn)那位趙小姐坐在房間的窗臺(tái)上，好像是要跳樓輕生。大堂副理急忙走到酒店的外面一看，越小姐坐在窗臺(tái)上，兩腿蕩在窗臺(tái)外，又叫又喊，由于酒店面臨馬路，招惹了很多的路人駐足觀(guān)望，事態(tài)非常嚴(yán)重。大堂副理馬上通知客房部、保安部、接待人員立即到位一起商量對(duì)策。

10分鐘后，120救護(hù)車(chē)趕到現(xiàn)場(chǎng)。110也迅速組織人員控制場(chǎng)面，公安、消防、醫(yī)院紛紛派人前來(lái)救授，消防隊(duì)還搭起了氣墊床以防不測(cè)。

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理的手機(jī)及聯(lián)系電話(huà)留下來(lái)。

10日下午4點(diǎn)10分，客房服務(wù)員31在此緊急關(guān)頭，酒店前廳與客房主管挺身而出，敲門(mén)做趙小姐的思想工作，經(jīng)過(guò)動(dòng)之以情、曉之以理的耐心勸說(shuō)，最終解開(kāi)了越小姐心中的感情結(jié)，使她放棄了輕生的念頭，自己把門(mén)打開(kāi)了。據(jù)了解，趙小姐8日入住酒店，尋找以前的男友，后得知該男子已經(jīng)結(jié)婚，小姐為情所困一時(shí)想不開(kāi)，所以才有了剛才的一幕。

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理在此緊急關(guān)頭，酒店前廳與客房主管挺身而出，敲門(mén)做趙小姐的32評(píng)析：

該酒店的服務(wù)人員在這個(gè)事件發(fā)生前一直跟進(jìn)服務(wù)，所以當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，員工有思想準(zhǔn)備，而且各部門(mén)配合得也比較默契。女郎欲輕生事件出人意料地發(fā)生了，酒店員工遇到時(shí)并沒(méi)有驚慌，而是從分析顧客當(dāng)時(shí)的心態(tài)入手，好言解勸客人，使其心情平靜下來(lái)。當(dāng)事態(tài)的變化超出酒店的能力范圍萬(wàn)不得已時(shí)，酒店可以借助社會(huì)力量，公安、消防、醫(yī)院都會(huì)立即出動(dòng)。

通過(guò)分析這件事情可以看出，服務(wù)員需要每位員工具有敏銳的職業(yè)嗅覺(jué)、極強(qiáng)的洞察力、準(zhǔn)確的判斷力及對(duì)客人高度的責(zé)任心，才能有高質(zhì)量的服務(wù)。許多客人在酒店消費(fèi)中關(guān)心的是花錢(qián)換來(lái)了什么服務(wù)，他所追求的是一種精神滿(mǎn)足，飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理評(píng)析：飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理33一種難忘的以歷，他們?cè)诨拘枰玫搅藵M(mǎn)足以后，開(kāi)始追求更高層次的心理需求。如受歡迎的需求，受尊重的需求，文化的需求，物有所值的需求，顯示氣派的需求和方便需求等，個(gè)別顧客也有無(wú)理取鬧的需求。個(gè)性化服務(wù)正是在規(guī)范化服務(wù)滿(mǎn)足了客人基本需要后，為客人更高層次需要而誕生的一種服務(wù)。飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理一種難忘的以歷，他們?cè)诨拘枰玫搅藵M(mǎn)足以后，開(kāi)始追求更高層34客人在客房?jī)?nèi)滑倒要求賠償

國(guó)外一位舞蹈演員K女士來(lái)我國(guó)內(nèi)地探親后，準(zhǔn)備很快從某大口岸城市出境回國(guó)。

當(dāng)她到某家涉外飯店辦好住宿手續(xù)，被領(lǐng)進(jìn)客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間并未打掃好，于是把行李放下，到航空公司云拿飛機(jī)票并去商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)紀(jì)念品，直到晚上才回來(lái)。看到床上的被單和浴室里的浴巾已換上干凈的，但地板、廢紙簍、煙灰缸還沒(méi)有清掃整理干凈，她本想叫服務(wù)員來(lái)補(bǔ)課，但感到時(shí)間已是不早，人也疲倦了，于是熄燈入睡了。

第二天清晨，她剛醒來(lái)，朦朧地感覺(jué)有人在房間內(nèi)拖地板，但馬上又翻身入睡。不知過(guò)了多少時(shí)間，忽然聽(tīng)見(jiàn)有人敲門(mén)。她匆忙披衣起來(lái)，沒(méi)有立穩(wěn)就急盡快去開(kāi)門(mén)，由于地板擦好的臘尚未干，使她一下子滑倒在地，腳后跟摔扭了一下，感到很疼痛。

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理客人在客房?jī)?nèi)滑倒要求賠償

國(guó)外一位舞蹈演員K35

經(jīng)過(guò)服務(wù)員向經(jīng)理室匯報(bào)后，客房部經(jīng)理來(lái)到客房向K女士口頭作了慰問(wèn)和道歉，并同意請(qǐng)一位醫(yī)生來(lái)為她檢查治療。

此時(shí)K女士感到不滿(mǎn)意。她進(jìn)一步提出申訴索賠說(shuō)：“如果醫(yī)生檢查后發(fā)覺(jué)傷勢(shì)嚴(yán)重，無(wú)法走動(dòng)，一切住院醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由你店負(fù)責(zé)。此外，我原本決定在后天回國(guó)，如果因受傷而不能演出的話(huà)，一切經(jīng)濟(jì)損失也要由你店負(fù)責(zé)賠償！”

客房部經(jīng)理這下子傻眼了，手足莫知所措。總算是不幸中之大幸，醫(yī)生檢查后說(shuō)幸而沒(méi)有引起骨折……總之，從這起事故中應(yīng)該引起店方深思的是什么呢？

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理經(jīng)過(guò)服務(wù)員向經(jīng)理室匯報(bào)后，客房部經(jīng)理來(lái)到客房向K女士36評(píng)析：

飯店中的客戶(hù)未經(jīng)過(guò)徹底打掃整理干凈就讓客人住進(jìn)去是絕對(duì)錯(cuò)誤的，甚至可以說(shuō)一種欺詐行為。事后據(jù)客房部經(jīng)理了解，K女士住的那間客房是兩天前已騰空，檢查人員也口頭確認(rèn)已清掃完畢。但事實(shí)上該飯店在客房管理、清潔服務(wù)方面存在漏洞。發(fā)生事故后需要追查責(zé)任時(shí)沒(méi)有書(shū)面證據(jù)可查（上面應(yīng)該有房間管理員和檢查員的簽名、日戳和具體時(shí)間）。此外客房管理員與總臺(tái)之間不通氣，將客人領(lǐng)進(jìn)還未清掃好的客戶(hù)更是錯(cuò)誤的。最后客房管理員和服務(wù)員既然已經(jīng)知曉有客人入住，當(dāng)客人醒來(lái)之前，任意進(jìn)入客房在地板上打臘，又始終不想法提醒客人注意防滑，店方有不能逃脫責(zé)任的。

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理評(píng)析：

飯店中的客戶(hù)未經(jīng)過(guò)徹底打掃整理干凈就讓客人37保護(hù)住房客人身財(cái)產(chǎn)案例是飯店的頭等大事。不管主客觀(guān)原因如何，當(dāng)客人愛(ài)了傷，飯店就有一定的責(zé)任。如果不能防患于未然，等事故發(fā)生再來(lái)議論是非，總歸會(huì)陷于被動(dòng)。該飯店應(yīng)該理解K女士的心情，除了使客人在精神上得到慰解以外，在物質(zhì)方面也要考慮合理適當(dāng)?shù)赜枰匝a(bǔ)償，當(dāng)然更重要的是改進(jìn)管理制度，吸取事故的教訓(xùn)！飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理保護(hù)住房客人身財(cái)產(chǎn)案例是飯店的頭等大事。不管主客觀(guān)原因如38一切為您安全著想夏日的一個(gè)上午，某大酒店客房部小鄭和往日一樣，整理完工作車(chē)，便開(kāi)始了一天的工作。

小鄭根據(jù)房態(tài)來(lái)到408房間打掃衛(wèi)生，作床的時(shí)候，聽(tīng)到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員，她便立即放下手中的工作，快步走出房間。

409房門(mén)口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問(wèn)候客人并詢(xún)問(wèn)有什么事需要幫忙。站在409房門(mén)口的先生說(shuō)，他的一位朋友住在409，早上他打電話(huà)給我，讓我把東西送過(guò)來(lái)，并在這里等他回來(lái)。

“先生，請(qǐng)問(wèn)你的朋友貴姓？"小鄭微笑著問(wèn)客人。"怎么，不相信我？"客人用質(zhì)疑的語(yǔ)氣反問(wèn)小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理一切為您安全著想夏日的一個(gè)上午，某大酒店客房部小鄭和往日一39地對(duì)客人笑著說(shuō)：“先生，您誤會(huì)了，首先，我對(duì)您是肯定的信任，但是您的朋友住在我們酒店，這個(gè)房間目前的所有權(quán)歸他，如果不經(jīng)他本人同意，我們是無(wú)權(quán)為任何人開(kāi)門(mén)的。您想，如果這個(gè)房間是您的，而在您不在的情況下，我們服務(wù)員。。。。。?！?/p>

客人聽(tīng)完小癥的一席話(huà)后，臉上露出了溫和的笑容。他拿手機(jī)撥通了朋友的電話(huà)，講明情況后，客人把電話(huà)遞給了小鄭?？腿嗽陔娫?huà)里說(shuō)：“小姐，謝謝你，我是409房間的客人，叫XX，麻煩你把房間門(mén)打開(kāi)，讓我的朋友，進(jìn)去，我馬上就回來(lái)。謝謝。”掛斷電話(huà)后，小鄭對(duì)訪(fǎng)客說(shuō)：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我去拿鑰匙?！毙∴嵔铏C(jī)打電話(huà)到總臺(tái)，對(duì)409房間的情況再次進(jìn)行了

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理地對(duì)客人笑著說(shuō)：“先生，您誤會(huì)了，首先，我對(duì)您是肯定的信任，40確認(rèn)，并在最短的時(shí)間內(nèi)來(lái)到了客人面前打開(kāi)房門(mén)，幫客人把東西提進(jìn)房間。

放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。放到客人面前。來(lái)訪(fǎng)的先生微笑著對(duì)她說(shuō)："姑娘，你這樣對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，我的朋友在這里住，還有什么不放心、不滿(mǎn)意的，謝謝你。"小鄭聽(tīng)到客人的贊賞，心里感到十分高興，并對(duì)客人說(shuō)："應(yīng)該謝的是您，謝謝您對(duì)我們工作的支持和理解，耽誤了您這么長(zhǎng)的時(shí)間，實(shí)在抱歉，您先休息一下，喝點(diǎn)茶水，如有什么事情，可以撥打電話(huà)’26’，我們隨時(shí)為您提供服務(wù)。"說(shuō)完之后，小鄭便退出房間，并幫客人帶好房門(mén)，繼續(xù)干自己的工作。

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理確認(rèn)，并在最短的時(shí)間內(nèi)來(lái)到了客人面前打開(kāi)房門(mén)，幫客人把東西提41點(diǎn)評(píng)

這是一個(gè)語(yǔ)言技巧服務(wù)的典型案例，展現(xiàn)了語(yǔ)言藝術(shù)的重要性。

在案例中，訪(fǎng)客在小鄭的耐心結(jié)實(shí)下，由不高興到認(rèn)可，再到最后的贊揚(yáng)，說(shuō)明小鄭恰如其分地做到言之有“禮”，言之有“理”的語(yǔ)言藝術(shù)！

作為一名樓層服務(wù)人員，在某種程度上擔(dān)負(fù)著客人安全保衛(wèi)的職責(zé)，小鄭在安全方面有著極高的警惕性，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中很好地做到了這一點(diǎn)。

在通過(guò)訪(fǎng)客電話(huà)確認(rèn)后，小鄭沒(méi)有拿出隨身佩帶的萬(wàn)能要是給客人開(kāi)門(mén)，而是禮貌地讓客人稍等，并在最短時(shí)間內(nèi)與總臺(tái)聯(lián)系，再次對(duì)409房情況進(jìn)行確認(rèn)，把工作做到最細(xì)處，不忽視每一個(gè)細(xì)節(jié)。

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理點(diǎn)評(píng)

這是一個(gè)語(yǔ)言技巧服務(wù)的典型案例，展現(xiàn)了語(yǔ)言藝術(shù)的重要42“讓客人滿(mǎn)意”是我們服務(wù)宗旨。按規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)程序達(dá)到客人最終的滿(mǎn)意，就需要我們達(dá)到像小鄭那種對(duì)客服務(wù)的境界。飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理“讓客人滿(mǎn)意”是我們服務(wù)宗旨。按規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)程序達(dá)到客人最終43案例：桂林A飯店中毒事件廣西桂林A飯店是一個(gè)全國(guó)連鎖的飯店，以泉水加秘方烹飪雞鴨和桂林家常菜為特色。由于順應(yīng)綠色消費(fèi)潮流、味道鮮美以及定位中低檔消費(fèi)而頗受顧客歡迎。2000年7月的一天，A飯店在廣西南寧的一個(gè)分店遭到消費(fèi)者投訴。一個(gè)消費(fèi)者來(lái)到該分店，說(shuō)昨天他們一行8人在此店吃飯，6人發(fā)生腹瀉。到醫(yī)院看病，醫(yī)生說(shuō)是食物中毒，并開(kāi)了藥。消費(fèi)者要求該分店賠償昨天的餐費(fèi)，否則給予曝光。當(dāng)時(shí)，主持工作的是分店經(jīng)理助理，他說(shuō)食品飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理案例：桂林A飯店中毒事件飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理44衛(wèi)生絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題，要來(lái)人出具證明。消費(fèi)者對(duì)這種處理不滿(mǎn)，于是告到《南寧日?qǐng)?bào)》。記者從南寧打電話(huà)到桂林A飯店總部，說(shuō)如果再不妥善處理，將予以曝光。總經(jīng)理接到電話(huà)，意識(shí)到曝光對(duì)于一個(gè)連鎖店的嚴(yán)重性，當(dāng)即告訴記者第二天到達(dá)南寧市親自處理。記者同意在沒(méi)有與總經(jīng)理面談之前不報(bào)道。但是第二天由于有教授來(lái)公司講學(xué)，A飯店總經(jīng)理沒(méi)有去南寧市。第三天，《南寧日?qǐng)?bào)》即以醒目標(biāo)題報(bào)道了此事件，也就是在同一天，伍品芳總經(jīng)理派助理去了南寧市，向受害者表示賠禮道歉并賠償了損失費(fèi)?！赌蠈幦?qǐng)?bào)》飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理衛(wèi)生絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題，要來(lái)人出具證明。消費(fèi)者對(duì)這種處理不滿(mǎn)，于是45決定跟蹤報(bào)道桂林仔的處理結(jié)果。但是，A飯店總經(jīng)理認(rèn)為記者言而無(wú)信，報(bào)道失實(shí)，給公司造成名譽(yù)損失，使得公司賠了夫人又折兵，要起訴該記者。當(dāng)時(shí)日?qǐng)?bào)社給予桂林仔的答復(fù)是：1.如果起訴，A飯店會(huì)勝訴，但是對(duì)于記者本人不會(huì)有大的損失。2.如果不起訴，《南寧日?qǐng)?bào)》答應(yīng)免費(fèi)連續(xù)報(bào)道一下桂林仔公司。

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理決定跟蹤報(bào)道桂林仔的處理結(jié)果。飯店管理07飯店安全與危機(jī)管46危機(jī)處理A飯店管理層經(jīng)過(guò)討論，認(rèn)為對(duì)于公司來(lái)講，重要的是公眾形象。與記者打官司，勝敗并沒(méi)有誰(shuí)去關(guān)注，反而浪費(fèi)了自己的精力。所以，當(dāng)時(shí)決定不起訴，寫(xiě)出公司的連續(xù)報(bào)道資料，同時(shí)與媒介搞好關(guān)系。A飯店意識(shí)到加強(qiáng)衛(wèi)生的重要性，改變了過(guò)去由分店經(jīng)理負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生的做法，成立了衛(wèi)生質(zhì)量檢查部，制定食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和檢查程序，定期對(duì)所屬二級(jí)分店進(jìn)行檢查，使公司更加正規(guī)化。

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理危機(jī)處理飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理47危機(jī)啟示（1）品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，飯店要把塑造企業(yè)品牌形象放在重要位置，遇到危機(jī)集團(tuán)品牌形象的危機(jī)事件要高度重視，迅速處置，將危機(jī)事件造成的損害降到最低。（2）飯店企業(yè)不要與消費(fèi)者、新聞媒體對(duì)立，而要表現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者、社會(huì)公眾的關(guān)心與重視；公司要處理好于新聞媒體的關(guān)系，使之為宣傳公司正面形象服務(wù)，以重新樹(shù)立集團(tuán)品牌形象。

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理危機(jī)啟示飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理48

（3）危機(jī)期間飯店集團(tuán)與新聞媒體、公眾之間進(jìn)行及時(shí)、有效傳播溝通十分重要，要專(zhuān)門(mén)設(shè)立新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)或公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)為信息發(fā)布以及和新聞媒介溝通，掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，告知公眾公司正在采取什么措施來(lái)解決問(wèn)題，防止危機(jī)中由于信息謠傳對(duì)公司形象造成更大的損害。（4）嚴(yán)格按照品牌危機(jī)事件處置程序進(jìn)行操作，品牌危機(jī)預(yù)防管理、品牌危機(jī)處理管理以及品牌危機(jī)恢復(fù)管理環(huán)環(huán)相扣、緊密銜接，以降低品牌危機(jī)事件對(duì)集團(tuán)品牌形象的損害。

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理（3）危機(jī)期間飯店集團(tuán)與新聞媒體、公眾之間進(jìn)行及時(shí)49（5）對(duì)危機(jī)事件所暴露出來(lái)的飯店經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題要及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，防止以后類(lèi)似事件再次發(fā)生。

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理（5）對(duì)危機(jī)事件所暴露出來(lái)的飯店經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題要及時(shí)采50演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew2022/12/22飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew51飯店管理_07飯店安全與危機(jī)管理2022/12/22飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理飯店管理_07飯店安全與危機(jī)管理2022/12/19飯店管理52第一節(jié)飯店安全管理概述一、概念飯店安全：指在飯店所控制的范圍內(nèi)，前來(lái)飯店消費(fèi)的賓客、飯店財(cái)產(chǎn)以及飯店員工沒(méi)有危險(xiǎn)、沒(méi)有威脅、沒(méi)有事故。飯店安全管理：為了保障賓客、員工以及飯店的安全而進(jìn)行的一系列計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理活動(dòng)。飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理第一節(jié)飯店安全管理概述一、概念飯店管理07飯店安全與危機(jī)管53二、飯店安全管理重要性是飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)正常開(kāi)展的基礎(chǔ)條件是確保賓客滿(mǎn)意和員工滿(mǎn)意的基礎(chǔ)是飯店拓展市場(chǎng)、爭(zhēng)取客源的基礎(chǔ)是飯店提升信譽(yù)、建立品牌的基礎(chǔ)飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理二、飯店安全管理重要性是飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)正常開(kāi)展的基礎(chǔ)條件飯54

三、飯店安全管理的特點(diǎn)

（一）復(fù)雜性包括賓客的人身、財(cái)產(chǎn)、心理安全以及飯店員工和飯店的安全，管理幅度和內(nèi)容涉及飯店的各個(gè)部門(mén)和飯店工作的各個(gè)方面。（二）服務(wù)性飯店安全管理應(yīng)積極防范，做到內(nèi)緊外松，既要執(zhí)行安全規(guī)定，又要盡量簡(jiǎn)化手續(xù)，努力為賓客提供方便。（三）政策性飯店安全管理人員要掌握國(guó)內(nèi)國(guó)際相關(guān)法律政策，依法辦事，使飯店安全工作走上法律軌道。飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理

三、飯店安全管理的特點(diǎn)

（一）復(fù)雜性飯店管理07飯店安全與55四、飯店安全管理目標(biāo)（一）保障賓客的安全（人身、財(cái)產(chǎn)、心理）（二）保障員工的安全（人身、合法權(quán)益）（三）保障飯店的安全（形象、財(cái)產(chǎn)）飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理四、飯店安全管理目標(biāo)（一）保障賓客的安全（人身、財(cái)產(chǎn)、心理）56第二節(jié)飯店安全管理的基本環(huán)節(jié)一、飯店消防管理（一）消防設(shè)計(jì)的要求1.建筑結(jié)構(gòu)防火要求2.防火、防煙區(qū)的劃分3.安全疏散通道和消防電梯4.消防供水系統(tǒng)5.防煙、排煙系統(tǒng)6.電力系統(tǒng)飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理第二節(jié)飯店安全管理的基本環(huán)節(jié)一、飯店消防管理飯店管理57（二）飯店火災(zāi)的發(fā)生及處理程序1.火災(zāi)發(fā)生的原因吸煙不慎引起火災(zāi)；電氣引起火災(zāi)；其他原因2.火災(zāi)的預(yù)防A.客房?jī)?nèi)配置完整的防火設(shè)施設(shè)備，地毯、家具、窗簾等，盡可能選擇具有阻燃性能的材料制作B.禁止客人攜帶易燃易爆物品入客房C.不得在客房?jī)?nèi)自行安裝電器設(shè)備飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理（二）飯店火災(zāi)的發(fā)生及處理程序1.火災(zāi)發(fā)生的原因飯店管58D.及時(shí)清理樓道內(nèi)垃圾，保證疏散通道暢通無(wú)阻E.定期檢查房?jī)?nèi)電器是否處于正常使用范圍，有否超負(fù)荷用電F.熟悉各種消防設(shè)施和設(shè)備的存放地點(diǎn)G.定期打掃樓梯間、轉(zhuǎn)彎處等隱蔽區(qū)域，杜絕隱患的存在H.房?jī)?nèi)床頭柜上擺放“請(qǐng)勿吸煙”的標(biāo)志，煙灰缸應(yīng)擺放在梳妝臺(tái)上I.發(fā)生火情時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)告消防中心飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理D.及時(shí)清理樓道內(nèi)垃圾，保證疏散通道暢通無(wú)阻飯店管理07飯店593.火災(zāi)事故的處理發(fā)現(xiàn)火情時(shí)的處理A、使用最近的報(bào)警裝置，發(fā)出報(bào)警B、及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，用電話(huà)通知總機(jī)C、使用附近合適的消防器材控制火勢(shì)D、關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)E、關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備F、如火勢(shì)已不能控制，應(yīng)立刻離開(kāi)火場(chǎng)飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理3.火災(zāi)事故的處理飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理60聽(tīng)到報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理A、客房服務(wù)員首先要能辨別火警信號(hào)和疏散指令信號(hào)B、客房服務(wù)員聽(tīng)到火警信號(hào)后，要立刻查看是否發(fā)生在本區(qū)域C、無(wú)特殊任務(wù)的服務(wù)員應(yīng)照常工作保持鎮(zhèn)靜、警覺(jué)，隨時(shí)待命，同時(shí)做好安撫賓客的工作飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理聽(tīng)到報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理61聽(tīng)到疏散信號(hào)時(shí)的處理A、迅速打開(kāi)緊急出口、安全梯，有計(jì)劃，有組織、有步驟的疏散客人B、組織客人疏散時(shí)，一定不能乘電梯C、幫助客人離開(kāi)房間，樓層主管要一一查房，確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人D、各樓梯口、樓口都要有人把守，以便為客人引路飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理聽(tīng)到疏散信號(hào)時(shí)的處理飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理62二、飯店治安管理治安管理：飯店為防盜竊、防破壞、防流氓活動(dòng)、防治安災(zāi)害事故而進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理二、飯店治安管理治安管理：飯店為防盜竊、防破壞、防流氓活動(dòng)、63（一）防盜工作1.失竊類(lèi)型飯店財(cái)物失竊和賓客財(cái)物失竊兩種類(lèi)型。2.失竊的原因A、員工內(nèi)盜B、賓客盜竊C、外來(lái)人員盜竊飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理（一）防盜工作飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理643.盜竊事故的預(yù)防為有效防止失竊事件的發(fā)生，應(yīng)針對(duì)不同的失竊原因采取相應(yīng)的預(yù)防措施。A、防止員工偷竊行為B、防止客人偷竊行為C、防止外來(lái)人員偷竊行為飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理3.盜竊事故的預(yù)防飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理654.失竊事故的處理雖然防盜工作一直在做，但仍無(wú)法完全杜絕盜竊事故的發(fā)生，因此，一旦發(fā)現(xiàn)此類(lèi)事情，對(duì)于飯店而言，還是要正確處理好。A、接到客人投訴時(shí)，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理、保安科、房務(wù)部B、封鎖現(xiàn)場(chǎng)，保留各項(xiàng)證物C、將詳細(xì)情形記錄下來(lái)D、向保安部調(diào)出監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理4.失竊事故的處理飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理66E、過(guò)濾失竊前曾逗留或到過(guò)失竊現(xiàn)場(chǎng)的人員F、千萬(wàn)不能讓客人產(chǎn)生“飯店應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任”的心態(tài)，應(yīng)樹(shù)立客人將貴重物品放置保險(xiǎn)箱的正確觀(guān)念G、遺失物確定無(wú)法找到，而客人堅(jiān)持報(bào)警處理時(shí)，立即通知保安科代為報(bào)警H、對(duì)于此類(lèi)盜竊意外，除相關(guān)人員外，一律不得公開(kāi)宣布飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理E、過(guò)濾失竊前曾逗留或到過(guò)失竊現(xiàn)場(chǎng)的人員飯店管理07飯店安全67第三節(jié)飯店意外事件的處理飯店意外事件：發(fā)生在飯店內(nèi)、造成人身傷亡或物質(zhì)損失的意外變故或?yàn)?zāi)禍一、賓客傷亡的處理賓客傷亡：因個(gè)人、飯店和外來(lái)原因?qū)е沦e客人身的傷亡或死亡。1.食物中毒飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理第三節(jié)飯店意外事件的處理飯店意外事件：發(fā)生在飯店內(nèi)、造成人682.賓客傷病員工發(fā)現(xiàn)有賓客傷病應(yīng)立即向安全部或值班經(jīng)理報(bào)告；安全部或值班經(jīng)理接到賓客傷病報(bào)告后，會(huì)同醫(yī)務(wù)人員和大堂經(jīng)理去現(xiàn)場(chǎng)了解處理；外國(guó)賓客發(fā)生傷病，需到當(dāng)?shù)刂付ㄡt(yī)院或醫(yī)院的指定部門(mén)就診。飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理2.賓客傷病飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理693.賓客死亡安全部工作人員接到賓客死亡報(bào)告后，向報(bào)告人問(wèn)明賓客死亡的時(shí)間、地點(diǎn)、身份和國(guó)籍等情況，立即報(bào)告安全部經(jīng)理；安全部經(jīng)理會(huì)同大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)一切物品不能移動(dòng)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員接近現(xiàn)場(chǎng)，派安全部工作人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并向公安部門(mén)報(bào)告。任何人不得對(duì)外泄露事件，處理完畢后，安全部將死亡處理全過(guò)程詳細(xì)記錄存檔。飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理3.賓客死亡飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理70當(dāng)客人被車(chē)門(mén)夾傷后

東南亞某現(xiàn)代化大都市，春光明媚，鮮花盛開(kāi)，整座城市被裝飾得流光溢彩，。市里正在舉行各種各樣的宴會(huì)和慶典活動(dòng)，市里各大飯店也擠江了身著盛裝的紳男淑女。在當(dāng)?shù)匾涣鞯腄飯店門(mén)前豪華轎車(chē)川流不息，好不風(fēng)光。飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車(chē)，當(dāng)門(mén)衛(wèi)推上車(chē)門(mén)時(shí)，只聽(tīng)H太太“啊喲”一聲，門(mén)衛(wèi)忙把門(mén)打開(kāi)，可已經(jīng)來(lái)不及了，H太太的手指被門(mén)夾了一下，而且傷得很厲害?！澳闶窃趺搓P(guān)的門(mén)？”H太太怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)門(mén)衛(wèi)?！皩?duì)不起，夫人！可我是看你落座后才關(guān)的門(mén)。”門(mén)衛(wèi)解釋說(shuō)?！澳氵€強(qiáng)辯！”H太太更是怒不可遏。于是雙方發(fā)生了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)……

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理當(dāng)客人被車(chē)門(mén)夾傷后

東南亞某現(xiàn)代化大都市，春光明媚，鮮71

第二天，H太太通過(guò)律師向飯店投訴，并提出了賠償1000美治療費(fèi)及精神損失的要求。H太太陳述：這一事件是由門(mén)衛(wèi)明顯的失職千萬(wàn)的。作為客人，對(duì)于飯店專(zhuān)職服務(wù)人員的過(guò)失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當(dāng)然的。

飯店方面對(duì)H太太的投訴作了反駁：根據(jù)門(mén)衛(wèi)的陳述，當(dāng)時(shí)H太太已進(jìn)了車(chē)內(nèi)，兩手也放在了里面。門(mén)衛(wèi)是看清情況、確認(rèn)不會(huì)發(fā)生事故之后才把門(mén)推上的。H太太是在門(mén)衛(wèi)關(guān)門(mén)時(shí)不小心把手伸到了關(guān)門(mén)的地方。這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無(wú)意行為而發(fā)生了。這要?dú)w咎于飯店是不公平的。確切地說(shuō)，這一事故與其說(shuō)是由于門(mén)衛(wèi)的過(guò)錯(cuò)造成，還不如說(shuō)是因H太太不當(dāng)心造成的結(jié)果。

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理第二天，H太太通過(guò)律師向飯店投訴，并提出了賠償172評(píng)析：

從本案例來(lái)看，客人受了傷，飯店總負(fù)有不可推卸的責(zé)任。具體地說(shuō)，不論事故發(fā)生的原因是什么，開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)是門(mén)衛(wèi)的職責(zé)，專(zhuān)門(mén)司職開(kāi)關(guān)門(mén)的人卻因?yàn)殛P(guān)門(mén)給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說(shuō)明是門(mén)衛(wèi)的失職；而從根本上說(shuō)應(yīng)歸咎于門(mén)衛(wèi)所屬飯店的過(guò)錯(cuò)，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失。退一步說(shuō)，門(mén)衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài)度、方法上，也是不冷靜、不正確的。如果換一種積極主動(dòng)的態(tài)度和方法，效果就會(huì)好得多。試想，當(dāng)門(mén)衛(wèi)看到客人的手被夾傷時(shí)，馬上賠禮道歉說(shuō)：“夫人，是我失手了，真對(duì)不起！”一邊立即從口袋里

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理評(píng)析：

從本案例來(lái)看，客人受了傷，飯店總負(fù)有73掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ワ埖甑脑\療所。H太太的傷得到了妥善的治療，門(mén)衛(wèi)誠(chéng)懇道歉的態(tài)度也使她大為感動(dòng)，于是對(duì)門(mén)衛(wèi)的過(guò)失不好再說(shuō)什么，投訴，賠償之類(lèi)的念頭也就煙消云散了。日本東京某飯店也發(fā)生過(guò)一件門(mén)衛(wèi)關(guān)門(mén)夾傷客人之手的事故，闖禍的門(mén)衛(wèi)也采取了類(lèi)似以上假設(shè)的認(rèn)錯(cuò)，道歉補(bǔ)救的態(tài)度和方法，還地報(bào)出了自己的姓名，使客人諒解了門(mén)衛(wèi)的過(guò)失，自己離開(kāi)飯店去找認(rèn)識(shí)的醫(yī)生治療，幾天后還寄來(lái)一封感謝信，對(duì)那位門(mén)衛(wèi)的行為表示敬佩和贊賞，并高度主人了飯店服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員的管理水平?？梢?jiàn)對(duì)待過(guò)錯(cuò)，采取正確的態(tài)度、方法，還可以“因禍得福”呢。

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ワ埖甑脑\療所。H74一起電梯關(guān)人事件

晚飯時(shí)分，日本客人山本次郎乘車(chē)回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個(gè)澡，再美美地品嘗一頓中國(guó)佳肴，為他在上海的旅行劃上一個(gè)圓滿(mǎn)的句號(hào)。

山本興沖沖地乘上酒店的3號(hào)客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按30鍵，沒(méi)反應(yīng)，山本被"關(guān)"在電梯里了。無(wú)奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過(guò)去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒(méi)得到任何回答。無(wú)助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒(méi)了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來(lái)，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過(guò)了10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門(mén)在15F打開(kāi)了，山本走了飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理一起電梯關(guān)人事件晚飯時(shí)分，日本客人山本次郎乘車(chē)回到75出來(lái)。這時(shí)的山本心中十分不滿(mǎn)，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒(méi)有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無(wú)人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……

其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒(méi)怠慢。電梯值班工小惲得知客人被"關(guān)"后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無(wú)法操作。小惲趕緊將電梯控制閘自動(dòng)狀態(tài)"轉(zhuǎn)換到"手動(dòng)狀態(tài)"，自己就趕到15F。

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理出來(lái)。這時(shí)的山本心中十分不滿(mǎn)，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒(méi)有得76拉開(kāi)外門(mén)一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門(mén)無(wú)法打開(kāi)。

為了使客人盡快出來(lái)，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門(mén)打開(kāi)，放出客人。

從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對(duì)維修工來(lái)說(shuō)，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能達(dá)到的最短時(shí)間，而對(duì)客人來(lái)說(shuō)，這23分鐘則是難熬而漫長(zhǎng)的。

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理拉開(kāi)外門(mén)一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門(mén)無(wú)法打開(kāi)77評(píng)析：

這起電梯"關(guān)人"事件引起客人投訴，問(wèn)題在酒店內(nèi)各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點(diǎn)。

第一，

缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報(bào)警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他："我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)稍候。"這樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的安全環(huán)境之中，也不會(huì)因?yàn)楸?關(guān)"住而怒氣沖沖了，即使排除故障時(shí)間稍長(zhǎng)一點(diǎn)也會(huì)諒解。

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理評(píng)析：

這起電梯"關(guān)人"事件引起客人投訴，問(wèn)題在酒店內(nèi)各部78第二，

前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。酒店部門(mén)之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺(tái)和后臺(tái)由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會(huì)影響整個(gè)酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個(gè)實(shí)例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前吧門(mén)衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對(duì)話(huà)，這樣也可及時(shí)解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺(tái)負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺(tái)溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)修理情況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這“關(guān)人"事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理第二，

前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。酒店部門(mén)之間的相互配合，是使酒79第三，

缺乏對(duì)客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點(diǎn)：對(duì)客人的關(guān)心。工程部小惲工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門(mén)的規(guī)定，但他就是沒(méi)想到通過(guò)機(jī)房的對(duì)講機(jī)與客人通話(huà)，或安慰，或通報(bào)維修進(jìn)展；前臺(tái)也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒(méi)有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因在于是對(duì)客人關(guān)心不夠。飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理第三，

缺乏對(duì)客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而80妙齡女郎欲輕生2月8日上午，酒店來(lái)了一對(duì)男女青年，他們?cè)陂_(kāi)房時(shí)的過(guò)分親熱引起了接待員的注意。

2月9日，女客人趙小姐一早就打電話(huà)到前廳，告訴接待員說(shuō)今天是她的生日，中午她又捧著一大束鮮花興奮地告訴她見(jiàn)到的服務(wù)員，說(shuō)這是她的男友送給她的玫瑰花，她今天太開(kāi)心了。誰(shuí)知從下午起，她就沒(méi)有再出來(lái)，她的男友傍晚出去時(shí)，還在門(mén)上掛了DND牌。服務(wù)員多次試控進(jìn)入她都說(shuō)沒(méi)事，還加把門(mén)加了重鎖。期間她的男朋友多次打電話(huà)給她，她也不接聽(tīng)，服務(wù)員們都猜測(cè)他們兩人可能是在斗氣，因此前廳和客房都在關(guān)注著這間1710房間，前廳員工還特意將其男友

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理妙齡女郎欲輕生飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理81的手機(jī)及聯(lián)系電話(huà)留下來(lái)。

10日下午4點(diǎn)10分，客房服務(wù)員小李焦急地打電話(huà)給大堂副理，說(shuō)看見(jiàn)那位趙小姐坐在房間的窗臺(tái)上，好像是要跳樓輕生。大堂副理急忙走到酒店的外面一看，越小姐坐在窗臺(tái)上，兩腿蕩在窗臺(tái)外，又叫又喊，由于酒店面臨馬路，招惹了很多的路人駐足觀(guān)望，事態(tài)非常嚴(yán)重。大堂副理馬上通知客房部、保安部、接待人員立即到位一起商量對(duì)策。

10分鐘后，120救護(hù)車(chē)趕到現(xiàn)場(chǎng)。110也迅速組織人員控制場(chǎng)面，公安、消防、醫(yī)院紛紛派人前來(lái)救授，消防隊(duì)還搭起了氣墊床以防不測(cè)。

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理的手機(jī)及聯(lián)系電話(huà)留下來(lái)。

10日下午4點(diǎn)10分，客房服務(wù)員82在此緊急關(guān)頭，酒店前廳與客房主管挺身而出，敲門(mén)做趙小姐的思想工作，經(jīng)過(guò)動(dòng)之以情、曉之以理的耐心勸說(shuō)，最終解開(kāi)了越小姐心中的感情結(jié)，使她放棄了輕生的念頭，自己把門(mén)打開(kāi)了。據(jù)了解，趙小姐8日入住酒店，尋找以前的男友，后得知該男子已經(jīng)結(jié)婚，小姐為情所困一時(shí)想不開(kāi)，所以才有了剛才的一幕。

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理在此緊急關(guān)頭，酒店前廳與客房主管挺身而出，敲門(mén)做趙小姐的83評(píng)析：

該酒店的服務(wù)人員在這個(gè)事件發(fā)生前一直跟進(jìn)服務(wù)，所以當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，員工有思想準(zhǔn)備，而且各部門(mén)配合得也比較默契。女郎欲輕生事件出人意料地發(fā)生了，酒店員工遇到時(shí)并沒(méi)有驚慌，而是從分析顧客當(dāng)時(shí)的心態(tài)入手，好言解勸客人，使其心情平靜下來(lái)。當(dāng)事態(tài)的變化超出酒店的能力范圍萬(wàn)不得已時(shí)，酒店可以借助社會(huì)力量，公安、消防、醫(yī)院都會(huì)立即出動(dòng)。

通過(guò)分析這件事情可以看出，服務(wù)員需要每位員工具有敏銳的職業(yè)嗅覺(jué)、極強(qiáng)的洞察力、準(zhǔn)確的判斷力及對(duì)客人高度的責(zé)任心，才能有高質(zhì)量的服務(wù)。許多客人在酒店消費(fèi)中關(guān)心的是花錢(qián)換來(lái)了什么服務(wù)，他所追求的是一種精神滿(mǎn)足，飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理評(píng)析：飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理84一種難忘的以歷，他們?cè)诨拘枰玫搅藵M(mǎn)足以后，開(kāi)始追求更高層次的心理需求。如受歡迎的需求，受尊重的需求，文化的需求，物有所值的需求，顯示氣派的需求和方便需求等，個(gè)別顧客也有無(wú)理取鬧的需求。個(gè)性化服務(wù)正是在規(guī)范化服務(wù)滿(mǎn)足了客人基本需要后，為客人更高層次需要而誕生的一種服務(wù)。飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理一種難忘的以歷，他們?cè)诨拘枰玫搅藵M(mǎn)足以后，開(kāi)始追求更高層85客人在客房?jī)?nèi)滑倒要求賠償

國(guó)外一位舞蹈演員K女士來(lái)我國(guó)內(nèi)地探親后，準(zhǔn)備很快從某大口岸城市出境回國(guó)。

當(dāng)她到某家涉外飯店辦好住宿手續(xù)，被領(lǐng)進(jìn)客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間并未打掃好，于是把行李放下，到航空公司云拿飛機(jī)票并去商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)紀(jì)念品，直到晚上才回來(lái)?？吹酱采系谋粏魏驮∈依锏脑〗硪褤Q上干凈的，但地板、廢紙簍、煙灰缸還沒(méi)有清掃整理干凈，她本想叫服務(wù)員來(lái)補(bǔ)課，但感到時(shí)間已是不早，人也疲倦了，于是熄燈入睡了。

第二天清晨，她剛醒來(lái)，朦朧地感覺(jué)有人在房間內(nèi)拖地板，但馬上又翻身入睡。不知過(guò)了多少時(shí)間，忽然聽(tīng)見(jiàn)有人敲門(mén)。她匆忙披衣起來(lái)，沒(méi)有立穩(wěn)就急盡快去開(kāi)門(mén)，由于地板擦好的臘尚未干，使她一下子滑倒在地，腳后跟摔扭了一下，感到很疼痛。

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理客人在客房?jī)?nèi)滑倒要求賠償

國(guó)外一位舞蹈演員K86

經(jīng)過(guò)服務(wù)員向經(jīng)理室匯報(bào)后，客房部經(jīng)理來(lái)到客房向K女士口頭作了慰問(wèn)和道歉，并同意請(qǐng)一位醫(yī)生來(lái)為她檢查治療。

此時(shí)K女士感到不滿(mǎn)意。她進(jìn)一步提出申訴索賠說(shuō)：“如果醫(yī)生檢查后發(fā)覺(jué)傷勢(shì)嚴(yán)重，無(wú)法走動(dòng)，一切住院醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由你店負(fù)責(zé)。此外，我原本決定在后天回國(guó)，如果因受傷而不能演出的話(huà)，一切經(jīng)濟(jì)損失也要由你店負(fù)責(zé)賠償！”

客房部經(jīng)理這下子傻眼了，手足莫知所措?？偹闶遣恍抑兄笮?，醫(yī)生檢查后說(shuō)幸而沒(méi)有引起骨折……總之，從這起事故中應(yīng)該引起店方深思的是什么呢？

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理經(jīng)過(guò)服務(wù)員向經(jīng)理室匯報(bào)后，客房部經(jīng)理來(lái)到客房向K女士87評(píng)析：

飯店中的客戶(hù)未經(jīng)過(guò)徹底打掃整理干凈就讓客人住進(jìn)去是絕對(duì)錯(cuò)誤的，甚至可以說(shuō)一種欺詐行為。事后據(jù)客房部經(jīng)理了解，K女士住的那間客房是兩天前已騰空，檢查人員也口頭確認(rèn)已清掃完畢。但事實(shí)上該飯店在客房管理、清潔服務(wù)方面存在漏洞。發(fā)生事故后需要追查責(zé)任時(shí)沒(méi)有書(shū)面證據(jù)可查（上面應(yīng)該有房間管理員和檢查員的簽名、日戳和具體時(shí)間）。此外客房管理員與總臺(tái)之間不通氣，將客人領(lǐng)進(jìn)還未清掃好的客戶(hù)更是錯(cuò)誤的。最后客房管理員和服務(wù)員既然已經(jīng)知曉有客人入住，當(dāng)客人醒來(lái)之前，任意進(jìn)入客房在地板上打臘，又始終不想法提醒客人注意防滑，店方有不能逃脫責(zé)任的。

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理評(píng)析：

飯店中的客戶(hù)未經(jīng)過(guò)徹底打掃整理干凈就讓客人88保護(hù)住房客人身財(cái)產(chǎn)案例是飯店的頭等大事。不管主客觀(guān)原因如何，當(dāng)客人愛(ài)了傷，飯店就有一定的責(zé)任。如果不能防患于未然，等事故發(fā)生再來(lái)議論是非，總歸會(huì)陷于被動(dòng)。該飯店應(yīng)該理解K女士的心情，除了使客人在精神上得到慰解以外，在物質(zhì)方面也要考慮合理適當(dāng)?shù)赜枰匝a(bǔ)償，當(dāng)然更重要的是改進(jìn)管理制度，吸取事故的教訓(xùn)！飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理保護(hù)住房客人身財(cái)產(chǎn)案例是飯店的頭等大事。不管主客觀(guān)原因如89一切為您安全著想夏日的一個(gè)上午，某大酒店客房部小鄭和往日一樣，整理完工作車(chē)，便開(kāi)始了一天的工作。

小鄭根據(jù)房態(tài)來(lái)到408房間打掃衛(wèi)生，作床的時(shí)候，聽(tīng)到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員，她便立即放下手中的工作，快步走出房間。

409房門(mén)口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問(wèn)候客人并詢(xún)問(wèn)有什么事需要幫忙。站在409房門(mén)口的先生說(shuō)，他的一位朋友住在409，早上他打電話(huà)給我，讓我把東西送過(guò)來(lái)，并在這里等他回來(lái)。

“先生，請(qǐng)問(wèn)你的朋友貴姓？"小鄭微笑著問(wèn)客人。"怎么，不相信我？"客人用質(zhì)疑的語(yǔ)氣反問(wèn)小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理一切為您安全著想夏日的一個(gè)上午，某大酒店客房部小鄭和往日一90地對(duì)客人笑著說(shuō)：“先生，您誤會(huì)了，首先，我對(duì)您是肯定的信任，但是您的朋友住在我們酒店，這個(gè)房間目前的所有權(quán)歸他，如果不經(jīng)他本人同意，我們是無(wú)權(quán)為任何人開(kāi)門(mén)的。您想，如果這個(gè)房間是您的，而在您不在的情況下，我們服務(wù)員。。。。。。”

客人聽(tīng)完小癥的一席話(huà)后，臉上露出了溫和的笑容。他拿手機(jī)撥通了朋友的電話(huà)，講明情況后，客人把電話(huà)遞給了小鄭?？腿嗽陔娫?huà)里說(shuō)：“小姐，謝謝你，我是409房間的客人，叫XX，麻煩你把房間門(mén)打開(kāi)，讓我的朋友，進(jìn)去，我馬上就回來(lái)。謝謝?！睊鞌嚯娫?huà)后，小鄭對(duì)訪(fǎng)客說(shuō)：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我去拿鑰匙?！毙∴嵔铏C(jī)打電話(huà)到總臺(tái)，對(duì)409房間的情況再次進(jìn)行了

飯店管理07飯店安全與危機(jī)管理地對(duì)客人笑著說(shuō)：“先生，您誤會(huì)了，首先，我對(duì)您是肯定的信任，91確認(rèn)，并在最短的時(shí)間內(nèi)來(lái)到了客人面前打開(kāi)房門(mén)，幫客人把東西提進(jìn)房間。

放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。放到客人面