家裝行業(yè)家裝公司客戶溝通話術(shù)培訓(xùn)

20問1、讓你到一個店面去交接，應(yīng)該如何交接?先做什么？再做什么……？數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備（總產(chǎn)值,配比率，部門排名，滿意度，回頭客），這個可以從客服部或者是人力調(diào)到數(shù)據(jù)；側(cè)面的了解（例任經(jīng)理，其他部門經(jīng)理），了解團隊成員的情況但不能全信；原來資源的全面分析與人員的逐一溝通；與客戶經(jīng)理溝通，了解每位設(shè)計師的情況及原部門經(jīng)理的工作方式，工作特點，優(yōu)缺點；觀察，觀察再觀察，觀察店面人員；與設(shè)計師溝通（溝通前注意工作布置與次序）；明確部門主抓的問題而非新制度的定立；人員結(jié)構(gòu)的梳理；自身的姿態(tài)，以身作則。2、怎么給新來的客戶經(jīng)理做規(guī)劃？第一階段，入職1個月，主要是引導(dǎo)性學(xué)習(xí)及考核：第一步打好基本功。了解工程及輔材方面、設(shè)計方面、公司、服務(wù)體系、主材產(chǎn)品方面。第二步分析了解設(shè)計師性格。第三步橫向比較，了解其他公司情況，也建立信心。第二階段，入職1?3個月主要是解決處理問題：全程客戶談單演練，店面經(jīng)理旁聽并指導(dǎo)派單，談單結(jié)束后給予分析指導(dǎo)客戶經(jīng)理對談單進行總結(jié)，寫出疑難問題找到答案。第三階段，入職3~6個月主要是提升談單成功率：培養(yǎng)客戶經(jīng)理了解客戶深層次和需求，全方位了解設(shè)計師全方位信息傳達。談判結(jié)束后給予深度分析。第四階段入職6個月以上，全程把握：培養(yǎng)客戶經(jīng)理學(xué)會把控簽單周期'跑單'簽單單值'主材配比'客戶滿意度。第五階段培養(yǎng)設(shè)計師：指導(dǎo)設(shè)計師談單'調(diào)整設(shè)計師心態(tài)\幫助設(shè)計師設(shè)定目標(biāo)。第六階段競聘店面經(jīng)理做述職競聘PPT,參加公司年度競聘會。3、當(dāng)你覺得最合適的設(shè)計師不在，而客戶又想見設(shè)計師，客戶經(jīng)理該怎么處理？通過剛剛和您的溝通，了解到您的設(shè)計的需求和想法，我覺得我責(zé)任重大一定得給您挑選一位最合適您的設(shè)計師，幫您打造一個完美的家。我得花點時間想想掂量掂量才能做到這一點。下一次來的時候哪怕是一位很普通的設(shè)計師也得用語言很好的包裝。為了您這個挑選設(shè)計師這一塊我是煞費了一番苦心的最終我挑選了一位……。4、店面業(yè)績不錯很牛的、能力較強但不太服管的設(shè)計師該怎么管理？首先這樣的設(shè)計師，在店面有一定影響力不能直接一上任就開除，要和他溝通贊揚他，拉為同盟，與他共同管理店面，要他在會議上起帶頭作用，表明渴望得到他的幫助，詢問他覺得部門存在什么問題該如何解決。如果這個設(shè)計師經(jīng)常有負面情緒還是不服從管理可以培養(yǎng)幾位優(yōu)秀的設(shè)計師，時間久慢慢和他疏遠。5、客戶經(jīng)理在首次見客戶和客戶溝通必須全方位了解哪些信息？樓盤、面積、戶型、現(xiàn)房/期房；風(fēng)格要求、預(yù)算情況、預(yù)計入住時間；人口居住情況、是否第一居所、功能需求；設(shè)備使用考慮；對公司了解多少、之前是否見過設(shè)計師；之前是否有過裝修經(jīng)歷，與哪些公司合作；其它關(guān)注方面。6、店面經(jīng)理如何讓客戶經(jīng)理做到掌握客戶設(shè)計周期主導(dǎo)設(shè)計師？店面經(jīng)理在開會的時候就要注意這一塊，強調(diào)設(shè)計師的客戶客戶經(jīng)理一定當(dāng)適時邀約客戶，方案必須在什么時間段溝通?？蛻艚?jīng)理在簽訂設(shè)計協(xié)議時，就與客戶溝通碰方案的時間，給客戶規(guī)劃開工時間。在客戶與設(shè)計師碰完平面之后也和客戶鋪墊好大概什么時候下次約客戶碰立面。7、由于產(chǎn)品問題影響設(shè)計師回頭客，設(shè)計師不配合購買產(chǎn)品，內(nèi)心拒絕該怎么辦？首先讓客戶充分了解產(chǎn)品的優(yōu)勢，多和設(shè)計師溝通，主要是公司的發(fā)展戰(zhàn)略，設(shè)計師想要在這個團隊生存也得支持，不支持的設(shè)計師停止派單。還有可以拿一些設(shè)計師賣產(chǎn)品的案例和設(shè)計師溝通，在這一塊別人在遇到問題的時候是怎么做的，別人為什么能做到。每個人都會面對問題只是看你怎么對待。店面經(jīng)理在會議上表示重視，設(shè)計師只關(guān)注店面經(jīng)理重視的東西。（需要全國家裝提供這方面的案例）8、如何把控好客戶經(jīng)理？首先要明確客戶經(jīng)理的角色，客戶經(jīng)理是連接設(shè)計師和店面經(jīng)理的一個很好的橋梁。如果客戶經(jīng)理起負面作用很有可能被設(shè)計師拉攏，從而導(dǎo)致店面經(jīng)理很難介入。店面最重要的不是設(shè)計師而是客戶經(jīng)理。店面經(jīng)理要與客戶經(jīng)理保持高度一致，要非常愛護客戶經(jīng)理，要尊重她理解她給她價值，給客戶經(jīng)理做好職業(yè)規(guī)劃，給她超乎她想象的東西。千萬不要訓(xùn)斥客戶經(jīng)理，要鼓勵她，要對客戶經(jīng)理負責(zé)任，要知道客戶經(jīng)理想要的東西。9、如何管理好客戶經(jīng)理團隊？選擇客戶經(jīng)理時，最好是在性格上有差異化的。有一種叫鯰魚效應(yīng)。鯰魚效應(yīng)即采取一種手段或措施，刺激一些企業(yè)活躍起來投入到市場中積極參與競爭，從而激活市場中的同行業(yè)企業(yè)。其實質(zhì)是一種負激勵，是激活員工隊伍之奧秘。如果有一個客戶經(jīng)理不服管起負面作用，就可以培養(yǎng)支撐另一個客戶經(jīng)理。不同性格的客戶經(jīng)理，有的側(cè)重守有的側(cè)重攻。有的側(cè)重強勢有的側(cè)重服務(wù)，充分利用客戶經(jīng)理的差異來布控和安排工作。當(dāng)出現(xiàn)有人反應(yīng)客戶經(jīng)理有問題的時候不要盲目聽信。和客戶經(jīng)理把關(guān)系處好，有的話用客戶經(jīng)理的話說出去可能效果更好。一般客戶經(jīng)理要有兩名，要有明確的分工和權(quán)責(zé)。根據(jù)性格特點分配工作授權(quán)。10、在客源緊張的時候，怎么開發(fā)客戶資源？一、電話咨詢/電話邀約方面1、被動咨詢這一塊：增加部門咨詢電話的曝光率（如短信營銷/戶外廣告/報廣/網(wǎng)絡(luò)/工地等）；一年前所有竣工客戶的短信營銷，內(nèi)容可以是居住中常見問題解決方法、保修期限提示、公司最新資訊、會員卡/親情卡優(yōu)惠等；在開發(fā)小區(qū)名單的短信營銷，內(nèi)容驗房須知、設(shè)計方案、環(huán)保、工藝、在施工地參觀等；高端消費群的短信營銷，含公益短信、家居流行趨勢、公司最新資訊等。2、主動邀約：電話邀約工作的監(jiān)督及管理，首先制度明確，每周邀約及回訪的數(shù)量和頻次，周呼出200個，每周二三回訪、四五電話邀約，其次每日監(jiān)督，分析邀約情況，提合理建議，且按周期整理名單客戶，重新分配，獎懲分明。二、抓住店面自然客流1、客戶的有效登記，不流失2、首次到店派單，客戶經(jīng)理派單率要求90%以上3、提高首談成功率，時刻關(guān)注店面首談必勝，正常跟進三次內(nèi)簽約的客戶占比2/3、長期跟進的客戶占比1/3,客戶前期鋪墊充分，信息傳達準(zhǔn)確，設(shè)計師對樓盤及戶型準(zhǔn)備充分、目標(biāo)明確，店面經(jīng)理配合促單、打消客戶顧慮。4、后續(xù)的回訪、邀約跟進，首談沒有形成儲備，三天內(nèi)必須回訪，了解客戶顧慮，再次邀約到店或現(xiàn)場三、設(shè)計師回頭客/部門回頭客，1、做部門老客戶資源的短信營銷，注意頻次兩周鋪發(fā)一次短信。內(nèi)容：會員獨享、公司最新咨訊等2、設(shè)計師回頭客的考核，明確任務(wù)數(shù)量及產(chǎn)值雙向考核，獎勵派單、增加宣傳機會，周期性停單。3、設(shè)計師正向引導(dǎo)，正向價值觀的引導(dǎo)4、延伸客戶經(jīng)理的工作帶回頭客，目標(biāo)清晰，周期性重復(fù)目標(biāo)，引導(dǎo)以服務(wù)客戶滿意為主體，“要”的藝術(shù)四、其它途徑帶回客戶1、關(guān)系營銷周邊所有人脈資源，包括市場人員、朋友、合作商、競爭對手的員工等2、其它公司人員介紹內(nèi)部人員關(guān)系建立，公司內(nèi)部員工包括集團其他分公司的同事。11、簽訂設(shè)計協(xié)議是客戶經(jīng)理與客戶溝通注意哪幾個方面？為了避免客戶與設(shè)計師在設(shè)計過程中為此產(chǎn)生不愉快，必須溝通效果圖費用是否收取、若收取費用，金額為多少。為了讓客戶知道設(shè)計師的工作是有計劃的，由我們來掌握客戶簽單的時間。就要初步確定第一次溝通方案時間的，也是方便客戶經(jīng)理控單。溝通預(yù)計開工的時間。若客戶打算早開工，督促設(shè)計師做方案。若客戶不著急開工，與設(shè)計師配合、對客戶的了解，采用不同的促單技巧。12、如何提升客戶的滿意度？1、以我們自身的規(guī)范、專業(yè)打動客戶2、通過和客戶的多次溝通建立信任，并且做到言行一致3、施工的客戶在進場10天，30天，180天的時候，在這樣關(guān)鍵點到時候，客戶是最有可能出現(xiàn)期望值過高導(dǎo)致滿意度下降的，設(shè)計師和客戶經(jīng)理包括現(xiàn)場負責(zé)人都必須特別關(guān)注。4、主動發(fā)現(xiàn)問題并解決，設(shè)計師關(guān)注工地及時發(fā)現(xiàn)工地問題盡早解決?？蛻艚?jīng)理定期回訪客戶了解客戶在施工過程中心理變化。5、遇事不推諉，問題到我為止。讓沒個員工接到客戶投訴電話時，不說這是某部門的責(zé)任，而是自己去聯(lián)系有了解決方案給客戶最快的答復(fù)。13、如何管理好設(shè)計師助理？控制設(shè)計師助理流動性？在招聘時就和助理溝通，不需要不穩(wěn)定的助理。和設(shè)計師溝通，助理是歸客戶經(jīng)理和店面經(jīng)理管理。每周和助理溝通，了解助理的想法。跟助理溝通你在這你能夠得到什么，你能學(xué)到什么，我能給你什么，對助理們負責(zé)，給助理職業(yè)規(guī)劃。14、客戶經(jīng)理針對不同類型的客戶該怎樣去應(yīng)對？經(jīng)濟型客戶，對價格敏感，對性價比不了解或不是很重視。這種客戶作為客戶經(jīng)理認真介紹，激發(fā)興趣。提高客戶對綜合信價比的認識，適當(dāng)給予利益。高貴型客戶，客戶一般表現(xiàn)高傲，不屑一顧，客戶經(jīng)理無需表現(xiàn)得很強勢，以專業(yè)的氣質(zhì)打動客戶。強辯型客戶，極有主見，不輕信他人言詞，客戶經(jīng)理避其光芒，言語精煉、嚴(yán)謹(jǐn)。以專業(yè)性引導(dǎo)客戶專業(yè)型客戶，有裝修經(jīng)驗或具備一定專業(yè)性知識有裝修經(jīng)驗或具備一定專業(yè)性知識，客戶經(jīng)理列舉公司實質(zhì)性優(yōu)勢猶豫型客戶，個人判斷力較差或經(jīng)歷過裝修挫折，做決定猶豫型以誠相待，消除戒心，言詞果斷，堅定，增加客戶信心。15、怎么樣讓小區(qū)活動和公司大型營銷活動做成功？1、活動前：讓每個參與成員態(tài)度端正，店面經(jīng)理的重視程度，直接影響設(shè)計師的積極性。要求設(shè)計師積極參與、準(zhǔn)備充分。而且任務(wù)要明確、責(zé)任到人，讓設(shè)計師帶著目標(biāo)去有儲備任務(wù)，如果不達成會有懲罰。這樣設(shè)計師才會盡全力去做?；顒拥那捌趧訂T，這個動員必須是給全員動員包括設(shè)計師助理，讓每一個人熱情很高。2、活動中：內(nèi)部人員現(xiàn)場的協(xié)調(diào)、配合，客戶經(jīng)理身邊安排助理跟著設(shè)計師助理，助理可以第一時間幫助客戶經(jīng)理解決問題，如找設(shè)計師戶型圖等。設(shè)計師及客戶經(jīng)理的壓單意識，利用活動逼單，想盡辦法簽儲備，配合人員的積極主動意識。3、活動后:不要急于離開現(xiàn)場，抓收尾客戶，每場活動的及時總結(jié)，分析不足活動后兩天內(nèi)對所有資源的集中回訪及再次邀約。16、客戶提出要和設(shè)計師做私單？如果客戶可以爭取，盡量爭取。如果實在客戶接受不了價格，那么就放棄。因為簽了也是一個客訴客戶，處理客戶投訴會耽誤更多時間。17、客戶經(jīng)理如何更好的包裝設(shè)計師？根據(jù)客戶關(guān)注點，精彩、生動的包裝你的設(shè)計師，富有感情色彩平常要注意多與設(shè)計師溝通，多關(guān)注設(shè)計師服務(wù)細節(jié)，而且刻意記住設(shè)計師服務(wù)閃光點；對每位設(shè)計師了解全面，并且能說出客戶經(jīng)理身邊每位設(shè)計師的精彩案例。根據(jù)客戶關(guān)注點,精彩、生動的包裝你的設(shè)計師，而且?guī)в懈星樯?。包裝設(shè)計師的時候，客戶經(jīng)理可以像