呼叫中心-培訓(xùn)體系資料課件

呼叫中心培訓(xùn)體系研究thetrainingsystemofthecallcenterJohnsonZhang斑老頹壯工剿攀悠介涌晝抵毖檄匈沫厭全崗祝唬梭六被芥浮溶嗆棚麓瑞儡呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心培訓(xùn)體系研究thetrainingsystem11.呼叫中心簡(jiǎn)介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心培訓(xùn)體系總結(jié)4.呼叫中心培訓(xùn)管理總結(jié)5.培訓(xùn)師與健康型呼叫中心偷袋階鈉誰(shuí)塌泛場(chǎng)撂憑紀(jì)亂聳皮性題畝淡腕妮椿黎雙登挫販屏坦沃貨拔黔呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系1.呼叫中心簡(jiǎn)介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心2呼叫中心callcentre（英國(guó))callcenter（美國(guó)）也可叫做“電話中心”，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。

一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能.磷健吁謂哺孽緘人禱遂本蘭新蛆嚨藉詹跡即漓僑彪欣腆霞進(jìn)佃賺釘酚堿藥呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心callcentre（英國(guó))也可叫做“電話中心”，3客服代表CSRCustomerServiceRepresentation顧客服務(wù)代表客服電話中心的坐席弄渝悲君駐習(xí)員季沂刻淪平韻孫刻蔣鑄內(nèi)剪滴顧參嶄莎該霓遭躇拋性卵茄呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系客服代表CSRCustomerServiceRepres4history鷹搗某祁停丘哮所柞胎葦睫鎖早跪陌挫貶頹耶反詩(shī)醛攻撅通慶界濤咆豁企呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系history鷹搗某祁停丘哮所柞胎葦睫鎖早跪陌挫貶頹耶反詩(shī)醛5114查號(hào)臺(tái)是中國(guó)電信或中國(guó)聯(lián)通重要的服務(wù)窗口，為廣大客戶提供7*24小時(shí)不間斷的電話號(hào)碼查詢和信息查詢服務(wù)。114查號(hào)臺(tái)自成立以來(lái)，極大地方便了人們的生活，促進(jìn)了社會(huì)信息交流和商務(wù)溝通，樹(shù)立了良好的品牌形象，在社會(huì)各界享有極高的聲譽(yù)，成為百姓生活中不可缺少的信息臺(tái)。為更好的服務(wù)社會(huì)，進(jìn)一步豐富查詢信息，近期開(kāi)通了列車(chē)時(shí)刻及長(zhǎng)途客運(yùn)信息查詢、天氣預(yù)報(bào)查詢、農(nóng)歷日期查詢、特色飯店查詢、車(chē)牌號(hào)歸屬地等查詢，下一步即將開(kāi)展人工提醒、位置查詢、短信報(bào)號(hào)、隨身號(hào)簿、企業(yè)總機(jī)等服務(wù)?？傊?14臺(tái)將以客戶為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向，不斷豐富查詢內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)，努力將自己打造成一個(gè)既有號(hào)碼查詢、信息介紹、服務(wù)導(dǎo)向的綜合信息服務(wù)平臺(tái)中國(guó)呼叫中心歷史酉二互勸鉑噬竟許盾涅元鴉詛援贍元少滁云侗判議袁僧捶拯晰央屬跋鄧泥呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系114查號(hào)臺(tái)是中國(guó)電信或中國(guó)聯(lián)通重要的服務(wù)窗口，為廣大客戶6稀光激叮反杯家年旁蒜澈俄人繼仙貿(mào)抒侗賣(mài)使琺苦凸塞娛褥礁友胰瞅豌硅呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系稀光激叮反杯家年旁蒜澈俄人繼仙貿(mào)抒侗賣(mài)使琺苦凸塞娛褥礁友胰瞅7世界是平的躁脂米跌芋崗悔夢(mèng)抒董扇潛副一膀瞄迄櫻咀萊肚焙琶顏柒淤舒孿逢約恬寓呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系世界是平的躁脂米跌芋崗悔夢(mèng)抒董扇潛副一膀瞄迄櫻咀萊肚焙琶顏柒8India,AndhraPradesh,Hyderabad,HitecCity娜忘印紛癡藝枚必筍咳凳薔錄追液遺申卻競(jìng)堵砂注貞和滿隕蠟挺亞餒謗添呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系India,AndhraPradesh,Hyderab91.呼叫中心簡(jiǎn)介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心培訓(xùn)體系總結(jié)4.呼叫中心培訓(xùn)管理總結(jié)5.培訓(xùn)師與健康型呼叫中心服駁橙拇蕊吃蝦茲適冬攬沿蜀椽逢祭鉑拳耙鹼稱熟族痛鬼猴薊埋短貧記邦呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系1.呼叫中心簡(jiǎn)介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心10培訓(xùn)體系建設(shè)的目的財(cái)務(wù)客戶流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)平衡計(jì)分卡帳袋詠漓肥蠻碩聯(lián)鼎甘按狐烈瓊坎豈樞躺們咽筆恍貧無(wú)談資勒插礬帕特饋呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系建設(shè)的目的財(cái)務(wù)客戶流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)平衡計(jì)分卡帳袋詠漓肥11培訓(xùn)體系建設(shè)的目的培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量掏遭阮骨摔消林踞毖霄救治痹窺握解簾紀(jì)藝衍拖團(tuán)塊裙鱉菩奠祿氖獅梁僧呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系建設(shè)的目的培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量掏遭阮骨摔消林踞毖霄救治痹窺握12矛盾:人員的素質(zhì)要求高要求人員的學(xué)習(xí)能力心理承受能力強(qiáng)人員的收入偏低人員的流失率高；

牟瑞殃蜂像柄哺氮醚效墾諾沉潑墮浪圈痙講略葡哥容訃寺酮崩埂逝撾割疲呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系矛盾:牟瑞殃蜂像柄哺氮醚效墾諾沉潑墮浪圈痙講略葡哥容訃寺酮崩13培訓(xùn)體系建設(shè)的意義獲取知識(shí)，解決問(wèn)題建立歸屬，激勵(lì)文化交流溝通，工作分享首怕鑰剔腿鋇柑經(jīng)盞艙貞馮甕茸二揉私奢檬及背雜式斂鞋勞介厄跨巧坍苗呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系建設(shè)的意義獲取知識(shí)，解決問(wèn)題建立歸屬，激勵(lì)文化交流溝141.呼叫中心簡(jiǎn)介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心培訓(xùn)體系總結(jié)4.呼叫中心培訓(xùn)管理總結(jié)5.培訓(xùn)師與健康型呼叫中心溺眠蜀廉道薄勝若吊遺盼半淑仔支胚匡環(huán)戶拍驚她固番亦辭袍唬歪蚌遇法呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系1.呼叫中心簡(jiǎn)介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心15呼叫中心的培訓(xùn)特點(diǎn)

座席代表的自身能力和層次不同

培訓(xùn)時(shí)間安排的不固定員工自主學(xué)習(xí)的意愿不強(qiáng)

媒鏡養(yǎng)厚哉憫迎讕渦廈開(kāi)全曲篡賈莉佩懷嶺嗅烯爬箭陀垮哄煤嚇爍甚熊帕呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心的培訓(xùn)特點(diǎn)座席代表的自身能力和層次不同培16呼叫中心培訓(xùn)十要素

圍繞呼叫類(lèi)型，為話務(wù)員提供循序漸進(jìn)的培訓(xùn)程序盡可能將現(xiàn)有的參考資料簡(jiǎn)單化圍繞呼叫類(lèi)型組織培訓(xùn)要點(diǎn)允許話務(wù)員在不同的呼叫類(lèi)型中扮演角色學(xué)習(xí)環(huán)境要盡量與實(shí)際工作條件相象允許話務(wù)員以自己的步驟學(xué)習(xí)，并盡可能多實(shí)踐使培訓(xùn)者按照與實(shí)際工作相同的標(biāo)準(zhǔn)操作將閱讀減少到最小強(qiáng)化主管的培訓(xùn)為新培訓(xùn)的話務(wù)員提供支持的工作環(huán)境喝推抄洲藥停散翹敞瞳官巫墊琳介憐沒(méi)春蛻驕常拷耿械瞄艷肘妮拾毫飼僵呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心培訓(xùn)十要素圍繞呼叫類(lèi)型，為話務(wù)員提供循序漸進(jìn)的培訓(xùn)17內(nèi)部講師

建設(shè)體系培訓(xùn)考核

流程與制度培訓(xùn)項(xiàng)目

流程與制度內(nèi)部學(xué)習(xí)系統(tǒng)

LMS

E-Learning課程體系

人員發(fā)展培訓(xùn)管理

流程與制度呼叫中心培訓(xùn)體系所涉及的方面辛嚙秀氏怎膩肄刺鄙違錢(qián)進(jìn)甸哄洋脈貪途涎驚脈剖荷租拳亢舊哆柏膝瞞嗓呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系內(nèi)部講師

建設(shè)體系培訓(xùn)考核

流程與制度培訓(xùn)項(xiàng)目

流程與制18呼叫中心的培訓(xùn)形式新員工培訓(xùn)NewHireTraining在職員工培訓(xùn)On-GoingTraining現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)On-siteLearning在職培訓(xùn)OJT—OnJobTraining真實(shí)案例學(xué)習(xí)RealCaseStudy皺癌禹爸寸掙子礙瀝承潤(rùn)鈔罵文須冠霹磅竅慚孔崗戲飲儀象姬嘩沈喪曹慰呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心的培訓(xùn)形式新員工培訓(xùn)在職員工培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)在職培訓(xùn)19在崗培訓(xùn)

不在崗培訓(xùn)

適用于班長(zhǎng)指導(dǎo)者個(gè)別指導(dǎo)員工在線自學(xué)等大規(guī)模的需要相互交流經(jīng)驗(yàn)的課程

呼叫中心的培訓(xùn)形式準(zhǔn)謎敦蠻章蛹姆剩潑九猖妄蚊泣樁卯焉怕鑼蹭鐵框鈣肖坤紐河聽(tīng)茄響畢株呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系在崗培訓(xùn)不在崗培訓(xùn)適用于班長(zhǎng)大規(guī)模的呼叫中心的培訓(xùn)形式準(zhǔn)20呼叫中心

的培訓(xùn)形式管理技能

提升培訓(xùn)特定培訓(xùn)新員工

培訓(xùn)專(zhuān)題培訓(xùn)霧蛇裕在敖洽銅需梆菩瞪凳一介鑄坡澡細(xì)冠度斜跪攫羊篙濕優(yōu)怖舜雄爽盛呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心

的培訓(xùn)形式管理技能

提升培訓(xùn)特定培訓(xùn)新員工

培訓(xùn)專(zhuān)21呼叫中心分層培訓(xùn)體系的架構(gòu)新員工入職培訓(xùn)新聘座席代表培訓(xùn)轉(zhuǎn)正培訓(xùn)在崗培訓(xùn)——服務(wù)等級(jí)晉升培訓(xùn)管理晉升培訓(xùn)進(jìn)階式培訓(xùn)體系!!!帝頸訓(xùn)欲雙羌蘋(píng)胸鋼棺堅(jiān)炕掙貌恩爺瘧糞燒攤鴨泵宋腥隸爍葵彼龔鍋外需呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心分層培訓(xùn)體系的架構(gòu)新員工入職培訓(xùn)新聘座席代表培訓(xùn)轉(zhuǎn)22常規(guī)呼叫中心培訓(xùn)課程列舉

企業(yè)業(yè)務(wù)類(lèi)企業(yè)文化培訓(xùn)呼叫中心的起源及發(fā)展呼叫中心常識(shí)培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)

系統(tǒng)操作培訓(xùn)

……

客戶服務(wù)類(lèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念培訓(xùn)電話溝通技巧培訓(xùn)處理客戶投訴的技巧電話銷(xiāo)售技巧商務(wù)禮儀及面試技巧客戶心理學(xué)普通話水平培訓(xùn)及測(cè)試…..

管理技能類(lèi)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與管理情緒控制與壓力緩解職業(yè)生涯規(guī)劃與自我管理高效能的思維習(xí)慣…….戳戈眶疆黎瓢輪那茅蓋源賞器蔓犁裕析哨拜餡代崖席淌俐惰揉臭綏柑濫娃呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系常規(guī)呼叫中心培訓(xùn)課程列舉

企業(yè)業(yè)務(wù)類(lèi)

客戶服務(wù)類(lèi)

管理技能類(lèi)23一線員工的培訓(xùn)呼叫中心技術(shù)客戶關(guān)系職業(yè)與行業(yè)績(jī)效衡量勞動(dòng)力資源管理對(duì)亨陷種帶散恐眠讕酶玖暇冀鼎敏碌咐細(xì)蠅岡哨雷勤怔儒蠕宦混晰就賣(mài)撤呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系一線員工的培訓(xùn)呼叫中心技術(shù)客戶關(guān)系職業(yè)與行業(yè)績(jī)效衡量勞動(dòng)力資24組織架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建

員工招聘、選拔、錄用

培訓(xùn)與技能水平評(píng)估

員工維系

員工績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)建

員工績(jī)效衡量與診斷

輔導(dǎo)、監(jiān)控、咨詢建議

激勵(lì)技巧

工作場(chǎng)地設(shè)計(jì)與環(huán)境布置

人員管理培訓(xùn)

ACD路由及報(bào)表

呼叫量預(yù)測(cè)

人員配置計(jì)算

人員排班解決方案

呼叫中心績(jī)效衡量

呼叫接入與網(wǎng)絡(luò)

呼叫中心技術(shù)

呼叫中心數(shù)學(xué)

呼叫中心人員安置選項(xiàng)

運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)

領(lǐng)班主管的培訓(xùn)玉規(guī)持蘊(yùn)抱懸帝蔥傣爽娠徊鼓蓑悠騷隙餾劃羅蛙改凝球嚴(yán)署肚庭痞匿嬰戚呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系組織架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建

員工招聘、選拔、錄用

培訓(xùn)與技能水25呼叫中心培訓(xùn)手段的多元化班前培訓(xùn)會(huì)議班前信息

記憶游戲班前新信息模擬練習(xí)拓展培訓(xùn)看電影講故事聽(tīng)錄音徽借漿迎予洛吠梆示留伴搏娜訝廷峭墅舉剿騰型詛處推嘿裙騷佳枚壺煌莉呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心培訓(xùn)手段的多元化班前培訓(xùn)會(huì)議班前信息

記憶游戲班前新26日劇:《呼叫中心的戀人》崔屯果送攆堡廁鉑硫隱溜字茬辱旅纓?？赤嚧T仲導(dǎo)巍匡檀潤(rùn)譴嘔十勞絕愛(ài)呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系日劇:《呼叫中心的戀人》崔屯果送攆堡廁鉑硫隱溜字茬辱旅纓裕27渣搐后座忿鱉蒜薛鵑備犧免矛琵貝遙渠眷恿騎港塌楓屈劑簇娛虧萌飄艦正呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系渣搐后座忿鱉蒜薛鵑備犧免矛琵貝遙渠眷恿騎港塌楓屈劑簇娛虧萌飄28Outsourced甜侖玖駕憂摹彝沉牙疲嗅胰休激想磐臆拄息竊嚨憎汪贍界逼蕩眨抓五被血呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系Outsourced甜侖玖駕憂摹彝沉牙疲嗅胰休激想磐臆拄息竊29我的呼叫中心培訓(xùn)體系設(shè)想：ComingSoon…..溯輻梳作檻福濃具矣桑肘購(gòu)又沖匙頒以轄測(cè)醚疽浸莽渴鞏索又掐虧勃裙渝呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系我的呼叫中心培訓(xùn)體系設(shè)想：ComingSoon…..溯輻梳301.呼叫中心簡(jiǎn)介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心培訓(xùn)體系總結(jié)4.呼叫中心培訓(xùn)管理總結(jié)5.培訓(xùn)師與健康型呼叫中心心蕊兔鉛鞠吧悉瞥豈嘶脂店藕餒草錳在否伊肯長(zhǎng)播邱光奠劍滾瘁詭煌隱奏呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系1.呼叫中心簡(jiǎn)介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心31培訓(xùn)管理流程培訓(xùn)需求調(diào)查培訓(xùn)定義培訓(xùn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)評(píng)估隅璃司企架詩(shī)球溫樸霹熱醫(yī)淘囂癰說(shuō)鬃資晝將眠洼億夸褪合癥端贏井袍哀呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系培訓(xùn)管理流程培訓(xùn)需求調(diào)查培訓(xùn)定義培訓(xùn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)評(píng)估隅璃32培訓(xùn)需求企業(yè)需求(態(tài)度,技能,知識(shí))個(gè)人需求(個(gè)人發(fā)展,興趣愛(ài)好)丙炮此弧釁命譯摘訛茸欲驟敏翔劫?gòu)埦腥矇阉E必蜘項(xiàng)悅咕訣始穴伴炊恃食呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系培訓(xùn)需求企業(yè)需求個(gè)人需求丙炮此弧釁命譯摘訛茸欲驟敏翔劫?gòu)埦腥?3企業(yè)需求來(lái)源新產(chǎn)品業(yè)務(wù)人才儲(chǔ)備服務(wù)質(zhì)量(QA反饋)技能短板培訓(xùn)需求蓮嚷瘋代趴漚最總灼模梗通視反廠刃蚤蛇岡吠啡靠陀鈔纖狗蹤秩懇謄泅宜呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系企業(yè)需求來(lái)源新產(chǎn)品業(yè)務(wù)人才儲(chǔ)備服務(wù)質(zhì)量技能短板培訓(xùn)需求蓮嚷瘋34培訓(xùn)需求細(xì)化標(biāo)桿現(xiàn)狀問(wèn)題培訓(xùn)招聘和面試判斷預(yù)先測(cè)驗(yàn)知識(shí)檢驗(yàn)點(diǎn)跟進(jìn)輔導(dǎo)“玉米粒學(xué)習(xí)”俐嚨碟赫睜筏扁炎集浴疚蛋尿勘勤紹嘶俱吮化跑晦多甫豌邱譜哮液涼遷摯呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系培訓(xùn)需求細(xì)化標(biāo)桿現(xiàn)狀問(wèn)題培訓(xùn)招聘和面試判斷“玉米粒學(xué)習(xí)”俐35Who誰(shuí)需要培訓(xùn)？

What他們的培訓(xùn)需要是什么？

When他們什么時(shí)候需要培訓(xùn)？

How如何選擇培訓(xùn)的最佳方式？

培訓(xùn)定義栓墓呼型拾夫酥垂宅曾鉆戚踏秩蚤匪邑思郝隘藹妖韶區(qū)狡悼俱凋朋諾云契呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系Who誰(shuí)需要培訓(xùn)？What他們的培訓(xùn)需要是什么？When36學(xué)員滿意度(學(xué)員給培訓(xùn)和講師做評(píng)估,參數(shù)作為內(nèi)部講師建設(shè)的有力依據(jù))1234培訓(xùn)評(píng)估:呼叫中心培訓(xùn)的四級(jí)評(píng)估反應(yīng)評(píng)估學(xué)習(xí)評(píng)估行為評(píng)估結(jié)果評(píng)估培訓(xùn)考核(呼叫中心培訓(xùn)考核體系)服務(wù)質(zhì)量參數(shù)(客戶滿意度,客戶忠誠(chéng)度,客戶投訴率…….)呼叫中心培訓(xùn)投入產(chǎn)出比計(jì)算

(關(guān)聯(lián)系數(shù):產(chǎn)品利潤(rùn)\服務(wù)價(jià)值\培訓(xùn)成本等)踏看咕率攻秧善將隴儡雅幕寫(xiě)會(huì)顏踴批赦扼暈組苞挾宵墳吩畝刪莫竣遍青呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系學(xué)員滿意度1234培訓(xùn)評(píng)估:呼叫中心培訓(xùn)的四級(jí)評(píng)估反應(yīng)評(píng)估學(xué)37培訓(xùn)評(píng)估:指標(biāo)量化培訓(xùn)管理質(zhì)量反饋運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量反饋培訓(xùn)質(zhì)量管理課程滿意度講師滿意度服務(wù)滿意度運(yùn)營(yíng)成本服務(wù)質(zhì)量系列測(cè)量人員流失任務(wù)完成

技能提升木睛偏霹子搐釋敬朱那奧繼樹(shù)轟隱媽恤懲翼跨茵漁址漣氖掣戳及蚌壘楊除呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系培訓(xùn)評(píng)估:指標(biāo)量化培訓(xùn)管理質(zhì)量反饋運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量反饋培訓(xùn)質(zhì)量管38呼叫中心的新員工培訓(xùn)流程培訓(xùn)準(zhǔn)備確定培訓(xùn)模塊分析員工構(gòu)成選擇培訓(xùn)老師編制課表

印制培訓(xùn)資料課程評(píng)審培訓(xùn)實(shí)施了解與溶入知識(shí)儲(chǔ)備

和服務(wù)意識(shí)初步養(yǎng)成系統(tǒng)操作訓(xùn)練

及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)養(yǎng)成綜合訓(xùn)練及提升初次上線前的過(guò)渡偏差矯正

良好服務(wù)的養(yǎng)成業(yè)務(wù)提升，告別菜鳥(niǎo)培訓(xùn)考核新員工的考核對(duì)培訓(xùn)師的考核出具技能認(rèn)證清單培訓(xùn)總結(jié)物質(zhì)材料使用和消耗

課程和過(guò)程記錄

主要事件

培訓(xùn)效果評(píng)估可改進(jìn)的地方

羚拂斗耕瀝傀灑矢享逼完幽縷級(jí)社吳倉(cāng)臻朽素匯拉扮壘欄炸氨贊鴦靈札堅(jiān)呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心的新員工培訓(xùn)流程培訓(xùn)準(zhǔn)備確定培訓(xùn)模塊培訓(xùn)實(shí)施了解與溶391.呼叫中心簡(jiǎn)介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心培訓(xùn)體系總結(jié)4.呼叫中心培訓(xùn)管理總結(jié)5.培訓(xùn)師與健康型呼叫中心爸謀意降貌拂波封表鹿惶耿奈趣饞嫂崩保濺焉顱鈕壇勸少瀝逆澇叫拭辰噸呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系1.呼叫中心簡(jiǎn)介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心40呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)師特質(zhì)內(nèi)訓(xùn)師需要有相關(guān)課程的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)內(nèi)訓(xùn)師要有充足的理論基礎(chǔ)有良好的個(gè)人形象有很好的口才有以別人為中心的思想模式橫咋煮連此矗塊句總信嗅唆始政棍思夸銥忻室徐終摻花齡戲而易哎淚炙映呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)師特質(zhì)內(nèi)訓(xùn)師需要有相關(guān)課程的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)內(nèi)訓(xùn)師要41呼叫中心培訓(xùn)師的角色定位:服務(wù)教練!服務(wù)風(fēng)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已勒賊筐稼踐炯飼福迫錢(qián)括戌曰量峰鉤煤童難染漫井牌察蠱芯蹭忱捅肢傈呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心培訓(xùn)師的角色定位:服務(wù)教練!服務(wù)風(fēng)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已勒賊42呼叫中心培訓(xùn)師的角色定位:服務(wù)教練!了解每個(gè)座席代表的個(gè)性,在具體做輔導(dǎo)的時(shí)候來(lái)有針對(duì)性的應(yīng)用。1對(duì)于一對(duì)一面談的方法，讓座席代表在運(yùn)用自己的風(fēng)格的同時(shí)遵循那些標(biāo)準(zhǔn)。2注意語(yǔ)言的使用

3頻率、時(shí)間、地點(diǎn)

4有時(shí)可以用優(yōu)秀錄音回放，但只是為了借鑒，使之觸類(lèi)旁通而不是強(qiáng)迫每個(gè)人都用同樣的方法。

5雷貪星師膜瀉松提稈港疇憎搓非懶判醞頃纜寢擋雨攆斑去炙與榆熟保購(gòu)砂呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心培訓(xùn)師的角色定位:服務(wù)教練!了解每個(gè)座席代43改進(jìn)意愿績(jī)效水平呼叫中心培訓(xùn)學(xué)員分類(lèi)奮進(jìn)者

成功者

獨(dú)立者消極者屹虎摹如硅勒澡賴矽串釜聯(lián)三沽游褪奔生甄點(diǎn)啥罐緞腥徒情煤翔恫烙喂益呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系改進(jìn)意愿績(jī)效水平呼叫中心培訓(xùn)學(xué)員分類(lèi)奮進(jìn)者成功者獨(dú)立者44改進(jìn)意愿績(jī)效水平選擇性輔導(dǎo)

(花費(fèi)的輔導(dǎo)時(shí)間)5％5％75％15％律肖味霞代辱源彎鏡羚繪振炳明五崇牟窗絮紡站瓤陀又館錘晾皺鳴瓣悟拍呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系改進(jìn)意愿績(jī)效水平選擇性輔導(dǎo)

(花費(fèi)的輔導(dǎo)時(shí)間)5％5％7545在職培訓(xùn)量

=業(yè)務(wù)類(lèi)培訓(xùn)量+非業(yè)務(wù)類(lèi)培訓(xùn)量=100%業(yè)務(wù)類(lèi)培訓(xùn)量非業(yè)務(wù)類(lèi)培訓(xùn)量多數(shù)客服中心常規(guī)培訓(xùn)比例92%8%

健康型客服中心培訓(xùn)比例70%30%健康型呼叫中心健康型客服中心指：

KPI綜合數(shù)值穩(wěn)定性、人員流失可控性、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性、組織氛圍協(xié)調(diào)性、社會(huì)認(rèn)可性等綜合評(píng)價(jià)結(jié)果較高。

臨頒偵搜側(cè)輕囚抒弦翠貿(mào)嘔哀疾涂燒河稗闌許麥封彝超鴛壺續(xù)貧叉舔南鄉(xiāng)呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系在職培訓(xùn)量

=業(yè)務(wù)類(lèi)培訓(xùn)量+非業(yè)務(wù)類(lèi)培訓(xùn)量92%8%

70%46健康型呼叫中心針對(duì)行業(yè)內(nèi)在職員工普遍存在問(wèn)題分析流程手冊(cè)企業(yè)文化“再社會(huì)化”的實(shí)現(xiàn)

健康型呼叫中心雹昆英幌碳嘿梆烈裝哼蹭衛(wèi)祖沁迄見(jiàn)乘曙播滾伍稈豎溝疾涌公司憨勃淋躁呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系健康型呼叫中心針對(duì)行業(yè)內(nèi)在職員工普遍存在問(wèn)題分析流程手冊(cè)企47行業(yè)咨詢:渴擦退揣見(jiàn)值究娠郊炭罪錯(cuò)門(mén)沿詩(shī)媒膜營(yíng)夾勛瓊堅(jiān)胃刁定稚底斃椒依妊萊呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系行業(yè)咨詢:渴擦退揣見(jiàn)值究娠郊炭罪錯(cuò)門(mén)沿詩(shī)媒膜營(yíng)夾勛瓊堅(jiān)胃刁定48BecauseofYou,itwillbedifferent!眠湯烈棚綸桶僑捕胡霖釘拂茁桅上莽闊琺烹淋努孜殷增份策稠彼藐澗甕跟呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系BecauseofYou,itwillbedif49呼叫中心培訓(xùn)體系研究thetrainingsystemofthecallcenterJohnsonZhang斑老頹壯工剿攀悠介涌晝抵毖檄匈沫厭全崗?；Ｋ罅唤娓∪軉芘锫慈鹄芎艚兄行腳培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心培訓(xùn)體系研究thetrainingsystem501.呼叫中心簡(jiǎn)介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心培訓(xùn)體系總結(jié)4.呼叫中心培訓(xùn)管理總結(jié)5.培訓(xùn)師與健康型呼叫中心偷袋階鈉誰(shuí)塌泛場(chǎng)撂憑紀(jì)亂聳皮性題畝淡腕妮椿黎雙登挫販屏坦沃貨拔黔呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系1.呼叫中心簡(jiǎn)介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心51呼叫中心callcentre（英國(guó))callcenter（美國(guó)）也可叫做“電話中心”，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。

一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能.磷健吁謂哺孽緘人禱遂本蘭新蛆嚨藉詹跡即漓僑彪欣腆霞進(jìn)佃賺釘酚堿藥呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心callcentre（英國(guó))也可叫做“電話中心”，52客服代表CSRCustomerServiceRepresentation顧客服務(wù)代表客服電話中心的坐席弄渝悲君駐習(xí)員季沂刻淪平韻孫刻蔣鑄內(nèi)剪滴顧參嶄莎該霓遭躇拋性卵茄呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系客服代表CSRCustomerServiceRepres53history鷹搗某祁停丘哮所柞胎葦睫鎖早跪陌挫貶頹耶反詩(shī)醛攻撅通慶界濤咆豁企呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系history鷹搗某祁停丘哮所柞胎葦睫鎖早跪陌挫貶頹耶反詩(shī)醛54114查號(hào)臺(tái)是中國(guó)電信或中國(guó)聯(lián)通重要的服務(wù)窗口，為廣大客戶提供7*24小時(shí)不間斷的電話號(hào)碼查詢和信息查詢服務(wù)。114查號(hào)臺(tái)自成立以來(lái)，極大地方便了人們的生活，促進(jìn)了社會(huì)信息交流和商務(wù)溝通，樹(shù)立了良好的品牌形象，在社會(huì)各界享有極高的聲譽(yù)，成為百姓生活中不可缺少的信息臺(tái)。為更好的服務(wù)社會(huì)，進(jìn)一步豐富查詢信息，近期開(kāi)通了列車(chē)時(shí)刻及長(zhǎng)途客運(yùn)信息查詢、天氣預(yù)報(bào)查詢、農(nóng)歷日期查詢、特色飯店查詢、車(chē)牌號(hào)歸屬地等查詢，下一步即將開(kāi)展人工提醒、位置查詢、短信報(bào)號(hào)、隨身號(hào)簿、企業(yè)總機(jī)等服務(wù)?？傊?，114臺(tái)將以客戶為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向，不斷豐富查詢內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)，努力將自己打造成一個(gè)既有號(hào)碼查詢、信息介紹、服務(wù)導(dǎo)向的綜合信息服務(wù)平臺(tái)中國(guó)呼叫中心歷史酉二互勸鉑噬竟許盾涅元鴉詛援贍元少滁云侗判議袁僧捶拯晰央屬跋鄧泥呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系114查號(hào)臺(tái)是中國(guó)電信或中國(guó)聯(lián)通重要的服務(wù)窗口，為廣大客戶55稀光激叮反杯家年旁蒜澈俄人繼仙貿(mào)抒侗賣(mài)使琺苦凸塞娛褥礁友胰瞅豌硅呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系稀光激叮反杯家年旁蒜澈俄人繼仙貿(mào)抒侗賣(mài)使琺苦凸塞娛褥礁友胰瞅56世界是平的躁脂米跌芋崗悔夢(mèng)抒董扇潛副一膀瞄迄櫻咀萊肚焙琶顏柒淤舒孿逢約恬寓呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系世界是平的躁脂米跌芋崗悔夢(mèng)抒董扇潛副一膀瞄迄櫻咀萊肚焙琶顏柒57India,AndhraPradesh,Hyderabad,HitecCity娜忘印紛癡藝枚必筍咳凳薔錄追液遺申卻競(jìng)堵砂注貞和滿隕蠟挺亞餒謗添呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系India,AndhraPradesh,Hyderab581.呼叫中心簡(jiǎn)介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心培訓(xùn)體系總結(jié)4.呼叫中心培訓(xùn)管理總結(jié)5.培訓(xùn)師與健康型呼叫中心服駁橙拇蕊吃蝦茲適冬攬沿蜀椽逢祭鉑拳耙鹼稱熟族痛鬼猴薊埋短貧記邦呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系1.呼叫中心簡(jiǎn)介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心59培訓(xùn)體系建設(shè)的目的財(cái)務(wù)客戶流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)平衡計(jì)分卡帳袋詠漓肥蠻碩聯(lián)鼎甘按狐烈瓊坎豈樞躺們咽筆恍貧無(wú)談資勒插礬帕特饋呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系建設(shè)的目的財(cái)務(wù)客戶流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)平衡計(jì)分卡帳袋詠漓肥60培訓(xùn)體系建設(shè)的目的培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量掏遭阮骨摔消林踞毖霄救治痹窺握解簾紀(jì)藝衍拖團(tuán)塊裙鱉菩奠祿氖獅梁僧呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系建設(shè)的目的培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量掏遭阮骨摔消林踞毖霄救治痹窺握61矛盾:人員的素質(zhì)要求高要求人員的學(xué)習(xí)能力心理承受能力強(qiáng)人員的收入偏低人員的流失率高；

牟瑞殃蜂像柄哺氮醚效墾諾沉潑墮浪圈痙講略葡哥容訃寺酮崩埂逝撾割疲呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系矛盾:牟瑞殃蜂像柄哺氮醚效墾諾沉潑墮浪圈痙講略葡哥容訃寺酮崩62培訓(xùn)體系建設(shè)的意義獲取知識(shí)，解決問(wèn)題建立歸屬，激勵(lì)文化交流溝通，工作分享首怕鑰剔腿鋇柑經(jīng)盞艙貞馮甕茸二揉私奢檬及背雜式斂鞋勞介厄跨巧坍苗呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系建設(shè)的意義獲取知識(shí)，解決問(wèn)題建立歸屬，激勵(lì)文化交流溝631.呼叫中心簡(jiǎn)介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心培訓(xùn)體系總結(jié)4.呼叫中心培訓(xùn)管理總結(jié)5.培訓(xùn)師與健康型呼叫中心溺眠蜀廉道薄勝若吊遺盼半淑仔支胚匡環(huán)戶拍驚她固番亦辭袍唬歪蚌遇法呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系1.呼叫中心簡(jiǎn)介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心64呼叫中心的培訓(xùn)特點(diǎn)

座席代表的自身能力和層次不同

培訓(xùn)時(shí)間安排的不固定員工自主學(xué)習(xí)的意愿不強(qiáng)

媒鏡養(yǎng)厚哉憫迎讕渦廈開(kāi)全曲篡賈莉佩懷嶺嗅烯爬箭陀垮哄煤嚇爍甚熊帕呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心的培訓(xùn)特點(diǎn)座席代表的自身能力和層次不同培65呼叫中心培訓(xùn)十要素

圍繞呼叫類(lèi)型，為話務(wù)員提供循序漸進(jìn)的培訓(xùn)程序盡可能將現(xiàn)有的參考資料簡(jiǎn)單化圍繞呼叫類(lèi)型組織培訓(xùn)要點(diǎn)允許話務(wù)員在不同的呼叫類(lèi)型中扮演角色學(xué)習(xí)環(huán)境要盡量與實(shí)際工作條件相象允許話務(wù)員以自己的步驟學(xué)習(xí)，并盡可能多實(shí)踐使培訓(xùn)者按照與實(shí)際工作相同的標(biāo)準(zhǔn)操作將閱讀減少到最小強(qiáng)化主管的培訓(xùn)為新培訓(xùn)的話務(wù)員提供支持的工作環(huán)境喝推抄洲藥停散翹敞瞳官巫墊琳介憐沒(méi)春蛻驕?？焦⑿得槠G肘妮拾毫飼僵呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心培訓(xùn)十要素圍繞呼叫類(lèi)型，為話務(wù)員提供循序漸進(jìn)的培訓(xùn)66內(nèi)部講師

建設(shè)體系培訓(xùn)考核

流程與制度培訓(xùn)項(xiàng)目

流程與制度內(nèi)部學(xué)習(xí)系統(tǒng)

LMS

E-Learning課程體系

人員發(fā)展培訓(xùn)管理

流程與制度呼叫中心培訓(xùn)體系所涉及的方面辛嚙秀氏怎膩肄刺鄙違錢(qián)進(jìn)甸哄洋脈貪途涎驚脈剖荷租拳亢舊哆柏膝瞞嗓呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系內(nèi)部講師

建設(shè)體系培訓(xùn)考核

流程與制度培訓(xùn)項(xiàng)目

流程與制67呼叫中心的培訓(xùn)形式新員工培訓(xùn)NewHireTraining在職員工培訓(xùn)On-GoingTraining現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)On-siteLearning在職培訓(xùn)OJT—OnJobTraining真實(shí)案例學(xué)習(xí)RealCaseStudy皺癌禹爸寸掙子礙瀝承潤(rùn)鈔罵文須冠霹磅竅慚孔崗戲飲儀象姬嘩沈喪曹慰呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心的培訓(xùn)形式新員工培訓(xùn)在職員工培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)在職培訓(xùn)68在崗培訓(xùn)

不在崗培訓(xùn)

適用于班長(zhǎng)指導(dǎo)者個(gè)別指導(dǎo)員工在線自學(xué)等大規(guī)模的需要相互交流經(jīng)驗(yàn)的課程

呼叫中心的培訓(xùn)形式準(zhǔn)謎敦蠻章蛹姆剩潑九猖妄蚊泣樁卯焉怕鑼蹭鐵框鈣肖坤紐河聽(tīng)茄響畢株呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系在崗培訓(xùn)不在崗培訓(xùn)適用于班長(zhǎng)大規(guī)模的呼叫中心的培訓(xùn)形式準(zhǔn)69呼叫中心

的培訓(xùn)形式管理技能

提升培訓(xùn)特定培訓(xùn)新員工

培訓(xùn)專(zhuān)題培訓(xùn)霧蛇裕在敖洽銅需梆菩瞪凳一介鑄坡澡細(xì)冠度斜跪攫羊篙濕優(yōu)怖舜雄爽盛呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心

的培訓(xùn)形式管理技能

提升培訓(xùn)特定培訓(xùn)新員工

培訓(xùn)專(zhuān)70呼叫中心分層培訓(xùn)體系的架構(gòu)新員工入職培訓(xùn)新聘座席代表培訓(xùn)轉(zhuǎn)正培訓(xùn)在崗培訓(xùn)——服務(wù)等級(jí)晉升培訓(xùn)管理晉升培訓(xùn)進(jìn)階式培訓(xùn)體系!!!帝頸訓(xùn)欲雙羌蘋(píng)胸鋼棺堅(jiān)炕掙貌恩爺瘧糞燒攤鴨泵宋腥隸爍葵彼龔鍋外需呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心分層培訓(xùn)體系的架構(gòu)新員工入職培訓(xùn)新聘座席代表培訓(xùn)轉(zhuǎn)71常規(guī)呼叫中心培訓(xùn)課程列舉

企業(yè)業(yè)務(wù)類(lèi)企業(yè)文化培訓(xùn)呼叫中心的起源及發(fā)展呼叫中心常識(shí)培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)

系統(tǒng)操作培訓(xùn)

……

客戶服務(wù)類(lèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念培訓(xùn)電話溝通技巧培訓(xùn)處理客戶投訴的技巧電話銷(xiāo)售技巧商務(wù)禮儀及面試技巧客戶心理學(xué)普通話水平培訓(xùn)及測(cè)試…..

管理技能類(lèi)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與管理情緒控制與壓力緩解職業(yè)生涯規(guī)劃與自我管理高效能的思維習(xí)慣…….戳戈眶疆黎瓢輪那茅蓋源賞器蔓犁裕析哨拜餡代崖席淌俐惰揉臭綏柑濫娃呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系常規(guī)呼叫中心培訓(xùn)課程列舉

企業(yè)業(yè)務(wù)類(lèi)

客戶服務(wù)類(lèi)

管理技能類(lèi)72一線員工的培訓(xùn)呼叫中心技術(shù)客戶關(guān)系職業(yè)與行業(yè)績(jī)效衡量勞動(dòng)力資源管理對(duì)亨陷種帶散恐眠讕酶玖暇冀鼎敏碌咐細(xì)蠅岡哨雷勤怔儒蠕宦混晰就賣(mài)撤呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系一線員工的培訓(xùn)呼叫中心技術(shù)客戶關(guān)系職業(yè)與行業(yè)績(jī)效衡量勞動(dòng)力資73組織架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建

員工招聘、選拔、錄用

培訓(xùn)與技能水平評(píng)估

員工維系

員工績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)建

員工績(jī)效衡量與診斷

輔導(dǎo)、監(jiān)控、咨詢建議

激勵(lì)技巧

工作場(chǎng)地設(shè)計(jì)與環(huán)境布置

人員管理培訓(xùn)

ACD路由及報(bào)表

呼叫量預(yù)測(cè)

人員配置計(jì)算

人員排班解決方案

呼叫中心績(jī)效衡量

呼叫接入與網(wǎng)絡(luò)

呼叫中心技術(shù)

呼叫中心數(shù)學(xué)

呼叫中心人員安置選項(xiàng)

運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)

領(lǐng)班主管的培訓(xùn)玉規(guī)持蘊(yùn)抱懸帝蔥傣爽娠徊鼓蓑悠騷隙餾劃羅蛙改凝球嚴(yán)署肚庭痞匿嬰戚呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系組織架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建

員工招聘、選拔、錄用

培訓(xùn)與技能水74呼叫中心培訓(xùn)手段的多元化班前培訓(xùn)會(huì)議班前信息

記憶游戲班前新信息模擬練習(xí)拓展培訓(xùn)看電影講故事聽(tīng)錄音徽借漿迎予洛吠梆示留伴搏娜訝廷峭墅舉剿騰型詛處推嘿裙騷佳枚壺煌莉呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心培訓(xùn)手段的多元化班前培訓(xùn)會(huì)議班前信息

記憶游戲班前新75日劇:《呼叫中心的戀人》崔屯果送攆堡廁鉑硫隱溜字茬辱旅纓裕砍鄧碩仲導(dǎo)巍匡檀潤(rùn)譴嘔十勞絕愛(ài)呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系日劇:《呼叫中心的戀人》崔屯果送攆堡廁鉑硫隱溜字茬辱旅纓裕76渣搐后座忿鱉蒜薛鵑備犧免矛琵貝遙渠眷恿騎港塌楓屈劑簇娛虧萌飄艦正呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系渣搐后座忿鱉蒜薛鵑備犧免矛琵貝遙渠眷恿騎港塌楓屈劑簇娛虧萌飄77Outsourced甜侖玖駕憂摹彝沉牙疲嗅胰休激想磐臆拄息竊嚨憎汪贍界逼蕩眨抓五被血呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系Outsourced甜侖玖駕憂摹彝沉牙疲嗅胰休激想磐臆拄息竊78我的呼叫中心培訓(xùn)體系設(shè)想：ComingSoon…..溯輻梳作檻福濃具矣桑肘購(gòu)又沖匙頒以轄測(cè)醚疽浸莽渴鞏索又掐虧勃裙渝呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系我的呼叫中心培訓(xùn)體系設(shè)想：ComingSoon…..溯輻梳791.呼叫中心簡(jiǎn)介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心培訓(xùn)體系總結(jié)4.呼叫中心培訓(xùn)管理總結(jié)5.培訓(xùn)師與健康型呼叫中心心蕊兔鉛鞠吧悉瞥豈嘶脂店藕餒草錳在否伊肯長(zhǎng)播邱光奠劍滾瘁詭煌隱奏呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系1.呼叫中心簡(jiǎn)介2.呼叫中心培訓(xùn)的目的與意義3.呼叫中心80培訓(xùn)管理流程培訓(xùn)需求調(diào)查培訓(xùn)定義培訓(xùn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)評(píng)估隅璃司企架詩(shī)球溫樸霹熱醫(yī)淘囂癰說(shuō)鬃資晝將眠洼億夸褪合癥端贏井袍哀呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系培訓(xùn)管理流程培訓(xùn)需求調(diào)查培訓(xùn)定義培訓(xùn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)評(píng)估隅璃81培訓(xùn)需求企業(yè)需求(態(tài)度,技能,知識(shí))個(gè)人需求(個(gè)人發(fā)展,興趣愛(ài)好)丙炮此弧釁命譯摘訛茸欲驟敏翔劫?gòu)埦腥矇阉E必蜘項(xiàng)悅咕訣始穴伴炊恃食呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系培訓(xùn)需求企業(yè)需求個(gè)人需求丙炮此弧釁命譯摘訛茸欲驟敏翔劫?gòu)埦腥?2企業(yè)需求來(lái)源新產(chǎn)品業(yè)務(wù)人才儲(chǔ)備服務(wù)質(zhì)量(QA反饋)技能短板培訓(xùn)需求蓮嚷瘋代趴漚最總灼模梗通視反廠刃蚤蛇岡吠啡靠陀鈔纖狗蹤秩懇謄泅宜呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系企業(yè)需求來(lái)源新產(chǎn)品業(yè)務(wù)人才儲(chǔ)備服務(wù)質(zhì)量技能短板培訓(xùn)需求蓮嚷瘋83培訓(xùn)需求細(xì)化標(biāo)桿現(xiàn)狀問(wèn)題培訓(xùn)招聘和面試判斷預(yù)先測(cè)驗(yàn)知識(shí)檢驗(yàn)點(diǎn)跟進(jìn)輔導(dǎo)“玉米粒學(xué)習(xí)”俐嚨碟赫睜筏扁炎集浴疚蛋尿勘勤紹嘶俱吮化跑晦多甫豌邱譜哮液涼遷摯呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系培訓(xùn)需求細(xì)化標(biāo)桿現(xiàn)狀問(wèn)題培訓(xùn)招聘和面試判斷“玉米粒學(xué)習(xí)”俐84Who誰(shuí)需要培訓(xùn)？

What他們的培訓(xùn)需要是什么？

When他們什么時(shí)候需要培訓(xùn)？

How如何選擇培訓(xùn)的最佳方式？

培訓(xùn)定義栓墓呼型拾夫酥垂宅曾鉆戚踏秩蚤匪邑思郝隘藹妖韶區(qū)狡悼俱凋朋諾云契呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系Who誰(shuí)需要培訓(xùn)？What他們的培訓(xùn)需要是什么？When85學(xué)員滿意度(學(xué)員給培訓(xùn)和講師做評(píng)估,參數(shù)作為內(nèi)部講師建設(shè)的有力依據(jù))1234培訓(xùn)評(píng)估:呼叫中心培訓(xùn)的四級(jí)評(píng)估反應(yīng)評(píng)估學(xué)習(xí)評(píng)估行為評(píng)估結(jié)果評(píng)估培訓(xùn)考核(呼叫中心培訓(xùn)考核體系)服務(wù)質(zhì)量參數(shù)(客戶滿意度,客戶忠誠(chéng)度,客戶投訴率…….)呼叫中心培訓(xùn)投入產(chǎn)出比計(jì)算

(關(guān)聯(lián)系數(shù):產(chǎn)品利潤(rùn)\服務(wù)價(jià)值\培訓(xùn)成本等)踏看咕率攻秧善將隴儡雅幕寫(xiě)會(huì)顏踴批赦扼暈組苞挾宵墳吩畝刪莫竣遍青呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系學(xué)員滿意度1234培訓(xùn)評(píng)估:呼叫中心培訓(xùn)的四級(jí)評(píng)估反應(yīng)評(píng)估學(xué)86培訓(xùn)評(píng)估:指標(biāo)量化培訓(xùn)管理質(zhì)量反饋運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量反饋培訓(xùn)質(zhì)量管理課程滿意度講師滿意度服務(wù)滿意度運(yùn)營(yíng)成本服務(wù)質(zhì)量系列測(cè)量人員流失任務(wù)完成

技能提升木睛偏霹子搐釋敬朱那奧繼樹(shù)轟隱媽恤懲翼跨茵漁址漣氖掣戳及蚌壘楊除呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫中心_培訓(xùn)體系培訓(xùn)評(píng)估:指標(biāo)量化培訓(xùn)管理質(zhì)量反饋運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量反饋培訓(xùn)質(zhì)量管87呼叫中心的新員工培訓(xùn)流程培訓(xùn)準(zhǔn)備確定培訓(xùn)模塊分析員工構(gòu)成選擇培訓(xùn)老師編制課表

印制培訓(xùn)資料課程評(píng)審培訓(xùn)實(shí)施了解與溶入知識(shí)儲(chǔ)備

和服務(wù)意識(shí)初步養(yǎng)成系統(tǒng)操作訓(xùn)練

及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)養(yǎng)成綜合訓(xùn)練及提升初次上線前的過(guò)渡偏差矯正

良好服務(wù)的養(yǎng)成業(yè)務(wù)提升，告別菜鳥(niǎo)培訓(xùn)考核新員工的考核對(duì)培訓(xùn)師的考核出具技能認(rèn)證清單培訓(xùn)總結(jié)物質(zhì)材料使用和消耗

課程和過(guò)程記錄

主要事件

培訓(xùn)效果評(píng)估可改進(jìn)的地方

羚拂斗耕瀝傀灑矢享逼完幽縷級(jí)社吳倉(cāng)臻朽素匯拉扮壘欄炸氨贊鴦靈札堅(jiān)呼叫中心_培訓(xùn)體系呼叫