醫(yī)院管理風險管理整合版

醫(yī)院風險管理于宏南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院課程目錄第一節(jié)醫(yī)療風險管理概述第二節(jié)醫(yī)療事故處理第三節(jié)醫(yī)患糾紛管理第四節(jié)醫(yī)院危機管理第一節(jié)醫(yī)療風險管理概述醫(yī)療風險涵義

風險

通常是指某種損失發(fā)生的可能性。醫(yī)療風險指醫(yī)患雙方在醫(yī)療過程中發(fā)生的風險,即遭受損失的可能性。損失包括：患者遭受傷害醫(yī)務員遭受傷害醫(yī)院付出索賠代價醫(yī)院市場份額丟失醫(yī)院風險分類并發(fā)癥醫(yī)療意外醫(yī)院感染醫(yī)療事故1.并發(fā)癥診療護理過程中，病人發(fā)生了現(xiàn)代醫(yī)學科學技術能夠預見但卻不能避免和防范的不良后果。例如:組織器官術后粘連、解剖變異或組織層次不清導致術中無法識造成副損傷等。并發(fā)癥的發(fā)生與醫(yī)務人員是否存在過失無直接的因果關系。并發(fā)癥能夠預見事先醫(yī)務人員要對家屬和病人說明，使其有一定的心理準備?；挤綉浜厢t(yī)方采取措施，盡力減輕病人所遭受的不良后果并發(fā)癥導致糾紛的原因醫(yī)方事先沒有向病人及家屬說明事后解釋不夠挽救措施不力患者出現(xiàn)嚴重不良后果死亡、殘疾、組織器官損傷、功能障礙2、醫(yī)療意外定義：診療護理過程中，由于無法抗拒的原因，導致病人出現(xiàn)難以預料和防范的不良后果。醫(yī)療意外的發(fā)生是病人自身體質(zhì)特殊和疾病本身異常結(jié)合在一起突然發(fā)生的，不是醫(yī)務人員過失所致，也不是醫(yī)務人員本身和現(xiàn)代醫(yī)學科學技術所能預見和避免的。例如：注射藥物時出現(xiàn)的醫(yī)療意外

按規(guī)定做皮膚過敏試驗，結(jié)果為陰性的患者注射藥物后仍發(fā)生過敏按規(guī)定無需皮膚試敏的藥物，因病人特異體質(zhì)發(fā)生了過敏反應例如：嚴重疾病外科手術治療時出現(xiàn)醫(yī)療意外

外科手術及搶救中出現(xiàn)心力衰竭腦血管意外腦及重要器官的血栓形成及栓塞醫(yī)療意意外易易導致致糾紛紛在無醫(yī)醫(yī)療過過失糾糾紛中中占較較大比比例患方對對不良良后果果難以以接受受，不不能理理解患方誤誤認為為醫(yī)務務人員員存在在醫(yī)療療過失失患方把把正確確的治治療措措施當當作醫(yī)醫(yī)療意意外根根源3.醫(yī)院感感染定義：：病人人入院院時不不存在在、也也不處處于潛潛伏期期，而而在醫(yī)醫(yī)院發(fā)發(fā)生的的感染染。4.醫(yī)療事事故定義：醫(yī)療機機構(gòu)及及其醫(yī)醫(yī)務人人員在醫(yī)療療活動動中，違反醫(yī)療衛(wèi)衛(wèi)生管管理法法律、、行政政法規(guī)規(guī)、部部門規(guī)規(guī)章和和診療療護理理規(guī)范范、常常規(guī)，，過失造成患患者人身損損害的事故故。二、醫(yī)醫(yī)療風風險的的主要要成因因醫(yī)學技技術及及人體體本身身醫(yī)療管管理醫(yī)務人人員個個人患方醫(yī)學技技術及及人體體本身身1.人體的的復雜雜和醫(yī)醫(yī)療技技術本本身的的局限限性艾滋病病窗口口期問問題，，藥物物毒副副作用用2.疾病的嚴重性性和病情的復復雜性多器官衰竭3.診斷和治療措措施可能產(chǎn)生生并發(fā)癥肝穿、腹穿、、腎穿出血醫(yī)療管理方面面1.診療常規(guī)不健健全或不完善善衛(wèi)生部出臺器器官移植診療療常規(guī)、《道路交通事故故受傷人員臨臨床診療指南南》2.醫(yī)療過程有漏漏洞或存在制制度缺陷手術分級管理理制度3.儀器和設備出出現(xiàn)故障新兒生恒溫箱箱故障醫(yī)務人員個人人方面疏忽大意――疲倦、厭倦、、過勞、緊張張過于自信――判斷和行為上上的失誤紗布遺留體內(nèi)內(nèi)案凝血機制異常常病人實施手手術案切錯腎案八旬老人左腿腿鋼板放右腿腿患方方面診治過程中采采取不合作態(tài)態(tài)度未婚少女隱瞞瞞病史案不健康的生活活方式視網(wǎng)膜部分脫脫落的患者飲飲食上不遵照照醫(yī)囑，可能能發(fā)生視網(wǎng)膜膜完全脫落三、醫(yī)療風險險的防范基本措施醫(yī)療質(zhì)量設計計、控制與持持續(xù)改進主要措施（一）正確對對待醫(yī)療風險險和利益的關關系（二）注重提提高醫(yī)務人員員的綜合素質(zhì)質(zhì)（三）建立健健全各項規(guī)章章制度和各種種醫(yī)療常規(guī)（四）正確處處理規(guī)避風險險和治病救人人的關系（五）對病人人進行風險教教育（六）發(fā)揮風風險管理組織織的作用（一）正確對對待醫(yī)療風險險和利益的關關系決定實施診療療措施前進行行充分風險評評估認識診療過程程中存在的人人為和系統(tǒng)風風險認識病人的行行為和個體差差異所帶來的的風險權衡利弊，趨趨利避害（二）注重提提高醫(yī)務人員員的綜合素質(zhì)質(zhì)開展經(jīng)常性的的專業(yè)培訓和和職業(yè)道德教教育樹立良好的學學風，樹立比比學術、比醫(yī)醫(yī)德修養(yǎng)的風風氣發(fā)揮資深醫(yī)學學專家的督導導作用對醫(yī)生進行的的技術指導對三級醫(yī)師查查房進行指導導對急危重癥病病人的診療給給予指導（三）建立健健全各項規(guī)章章制度和診療療常規(guī)各種制度和技技術操作常規(guī)規(guī)是防范醫(yī)療療風險所必須須的規(guī)章制度和技技術操作常規(guī)規(guī)不是一成不不變，內(nèi)容要要不斷發(fā)展和和更新新開展的技術術在無行業(yè)規(guī)規(guī)范的情況下下，要制定統(tǒng)統(tǒng)一標準（四）正確處處理規(guī)避風險險和治病救人人的關系大醫(yī)院有責任任、有能力為為病人提供高高風險、高技技術水平的醫(yī)醫(yī)療服務解決決疑難重癥醫(yī)務人員規(guī)避避風險應重在在提高技術水水平、責任感感、行業(yè)自律律方面防止過度自衛(wèi)衛(wèi)性醫(yī)療行為為，以免損害害病人利益，，影響醫(yī)學發(fā)發(fā)展（五）對病人人進行風險教教育醫(yī)務人員要充充分認識醫(yī)學學的復雜和診診治過程中的的各種風險。。醫(yī)務人員要充充分尊重病人人及家屬的知知情權，使其其充分了解醫(yī)醫(yī)療風險，配配合診治，降降低醫(yī)療風險險。（六）發(fā)揮風風險管理組織織的作用重要職責：接接待投訴處理事故與糾糾紛統(tǒng)籌和監(jiān)督醫(yī)醫(yī)療風險活動動研究如何降低低醫(yī)療風險化解醫(yī)療風險險重點關注：管管理體制醫(yī)療流程――是否復雜操作規(guī)范――是否標準質(zhì)量查評工作重點：發(fā)現(xiàn)并改正系系統(tǒng)錯誤盡可能給醫(yī)務務人員提供必必要的支持從根本上降低低醫(yī)療風險不強調(diào)個人處處罰第二節(jié)醫(yī)醫(yī)療事故管理理一、醫(yī)療事故故的界定醫(yī)療事故定義義：醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)醫(yī)務人員在醫(yī)醫(yī)療活動中，，違反醫(yī)療衛(wèi)衛(wèi)生管理法律律、行政法規(guī)規(guī)、部門規(guī)章章和診療護理理規(guī)范、常規(guī)規(guī)，過失造成成患者人身損損害的事故。。醫(yī)療事故的構(gòu)構(gòu)成要件：1.主體必須是醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)及其其醫(yī)務人員2.醫(yī)療事故發(fā)生生在醫(yī)療活動動中3.醫(yī)療行為存在在違法性4.醫(yī)方主觀上具具有過失5.過失與損害后后果之間有因因果關系1.醫(yī)療事故的主主體必須是醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)及其其醫(yī)務人員醫(yī)療機構(gòu)是指指：取得醫(yī)療療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許許可證的機構(gòu)構(gòu)醫(yī)務人員是指指：取得執(zhí)業(yè)業(yè)資格的醫(yī)療療衛(wèi)生技術人人員2.醫(yī)療事故發(fā)生生在醫(yī)療活動動中醫(yī)療活動是指指：醫(yī)療機構(gòu)構(gòu)和人員為患患者提供的診診治、護理、、康復、預防防及后勤、管管理等活動。。非法行醫(yī)是指指：無執(zhí)業(yè)許許可或資格的的機構(gòu)、人員員在醫(yī)療機構(gòu)構(gòu)之外行醫(yī)3.醫(yī)療行為存在在違法性4.醫(yī)療機構(gòu)及其其醫(yī)務人員主主觀上具有過過失過失：行為人應當預預見自己的行行為可能會發(fā)發(fā)生一定的損損害后果，但但是因故沒有有預見，或預預見了而輕信信可以避免故意：醫(yī)務人員已預預見到可能會會發(fā)生不良后后果，但不采采取積極措施施阻止，或者者希望、放任任這種不良后后果發(fā)生。5.過失行為和損損害后果之間間存在因果關關系有損害后果，，但沒有過失失行為有過失行為，，但沒有損害害后果確定因果關系系很困難，必必須憑借技術術鑒定或尸體體解剖案例一患者李某，男男，6月齡，因“支支氣管炎”住住入某醫(yī)院小小兒科治療。。經(jīng)抗感染治治療，李某體體溫恢復正常常。因李某還還有枕禿和夜夜驚癥狀，暫暫未出院，在在醫(yī)院繼續(xù)進進行補鈣治療療。期間，李李某因進食不不當出現(xiàn)腹瀉瀉、大便呈稀稀水樣、無膿膿血及粘液，，醫(yī)生給予痢痢特靈1/3片

每日三三次口服治療療。兩天后李李某出現(xiàn)發(fā)燒燒、眼窩凹陷陷癥狀，醫(yī)生生給予靜脈補補液600ml和口服補液1000ml治療。因患兒兒嘔吐口服補補液未進，向向護士反映護護士未處理。。當天晚九時時，李某病情情突然惡化，，面色發(fā)灰、、煩燥不安，，醫(yī)生給予靜靜脈補液、呼呼吸興奮劑和和腎上腺素以以及其他治療療，但上述治治療均未奏效效患者死亡。。在這則案例中中，醫(yī)務人員員的行為無明明顯違反法律律之處，但其違反了以下下工作規(guī)范和和常規(guī)：1、醫(yī)生應對患患者液體的喪喪失量進行準準確判斷；2、脫水的病人人在補液過程程中應記錄出出入水量以判判斷補液情況況；3、應根據(jù)患者者已喪失量和和當日生理需需要量為患者者補足液體；；4、患者嘔吐時時應以靜脈補補液為主；5、患者病情變變化時應認真真分析病情，，必要時請上上級醫(yī)師會診診。該糾紛經(jīng)省級級鑒定認為：：“患兒出現(xiàn)現(xiàn)腹腔瀉后，，尿量記錄不不詳，脫水量量估計不足，，補液量不夠夠；患兒出現(xiàn)現(xiàn)嘔吐后，給給予口服補液液違反醫(yī)療常常規(guī)；在搶救救時，大夫?qū)Σ∏楣烙嫴徊蛔?，患兒終終因腹瀉致Ⅱ度脫水酸堿失失衡，致使脫脫水和電解質(zhì)質(zhì)紊亂而死亡亡，且在患兒兒家長向值班班護士反映病病情變化時，，護士未能及及時報值班醫(yī)醫(yī)生。本糾紛紛屬一級醫(yī)療療事故。”案例二患者武某，男男，41歲，因右耳疼疼痛到醫(yī)院耳耳鼻喉科就診診，診斷為：：耳前瘺管伴伴感染，予青青霉素、滅滴滴靈治療。武武某按照醫(yī)囑囑到門診注射射室作青霉素素皮試。護士士按操作規(guī)程程給患者作皮皮試，讓其等等20分鐘看皮試結(jié)結(jié)果。不一會會兒，病人就就出現(xiàn)異常現(xiàn)現(xiàn)象，心跳、、呼吸均停止止，搶救無效效死亡?；颊咚劳龊笃淦浼覍傧蜥t(yī)院院索賠，經(jīng)鑒鑒定專家們認認為本例屬醫(yī)醫(yī)療意外，醫(yī)醫(yī)務人員對病病人的處理及及搶救沒有過過失，故不構(gòu)構(gòu)成醫(yī)療事故故?；挤讲环V至法院，，法院一審駁駁回了其訴訟訟請求，患方方未再上訴。。從這則則案例例我們們可以以看出出，是是否構(gòu)構(gòu)成醫(yī)醫(yī)療事事故的的要件件之一一就是是醫(yī)務務人員員的診診療行行為是是否有有過失失，本本糾紛紛雖然然出現(xiàn)現(xiàn)了就就診人人員死死亡這這一不不幸后后果，，但由由于醫(yī)醫(yī)務人人員在在進行行皮試試前無無從判判斷哪哪些人人屬高高敏者者，醫(yī)務人人員予予以皮皮試的的行為為沒有有過錯錯，因此此在糾糾紛未未被認認定為為醫(yī)療療事故故，法法院也也駁回回了患患方的的訴訟訟請求求。案例三三患者張張某，，男，，75歲，因因摔傷傷半小小時到到醫(yī)院院就診診，醫(yī)醫(yī)生經(jīng)經(jīng)予股股骨正正側(cè)位位片檢檢查，，片子子出來來后放放射科科醫(yī)生生及骨骨科醫(yī)醫(yī)生均均不能能肯定定患者者有骨骨折，，故囑囑其留留觀待待上級級醫(yī)師師會診診后再再予以以確診診，但但患者者家屬屬堅決決要求求回家家。因因此，，大夫夫在門門診病病歷上上非常常明確確寫明明：1、家家屬屬拒拒絕絕留留觀觀；；2、建建議議臥臥床床；；3、明明日日復復診診。。不久久后后，，患患者者家家屬屬到到醫(yī)醫(yī)院院聲聲稱稱：：當當時時拍拍的的片片子子積積水水潭潭醫(yī)醫(yī)院院專專家家認認為為有有骨骨折折，，骨骨折折線線很很明明顯顯。。醫(yī)醫(yī)院院誤誤診診，，所所以以手手術術費費5萬元元應應該該由由醫(yī)醫(yī)院院出出。。院方方專專家家會會診診后后也也認認為為當當晚晚的的骨骨折折線線可可以以看看出出來來。。醫(yī)醫(yī)院院認認為為雖雖然然患患方方未未遵遵醫(yī)醫(yī)囑囑留留觀觀并并未未復復診診，，但但畢畢竟竟有有診診斷斷延延誤誤這這一一事事實實，，同同意意給給患患方方少少量量賠賠償償，，但但被被患患方方拒拒絕絕，，為為此此該該糾糾紛紛訴訴至至法法院院。。法院院審審理理認認為為：：醫(yī)醫(yī)務務人人員員在在對對張張某某的的診診療療活活動動中中雖雖然然存存在在誤誤診診這這一一事事實實，，但但考考慮慮到到醫(yī)醫(yī)生生對對病病情情做做了了留留觀觀及及請請本本院院專專家家會會診診這這一一謹謹慎慎的的處處理理，，且且這這一一誤誤診診行行為為沒沒有有給給患患者者造造成成不不良良后后果果（（骨骨折折未未加加重重）），，故故要要求求醫(yī)醫(yī)院院承承擔擔摔摔傷傷的的后后果果是是不不公公平平的的，，本本例例不不構(gòu)構(gòu)成成醫(yī)醫(yī)療療事事故故，，由由于于法法院院明明確確了了態(tài)態(tài)度度，，故故患患方方主主動動撤撤訴訴。。通過過本本例例糾糾紛紛我我們們可可以以看看出出，，任任何何醫(yī)醫(yī)療療事事故故的的構(gòu)構(gòu)成成要要以以存存在在損損害害后后果果為為前前提提：：有有損損害害才才有有賠賠償償。。本本例例中中雖雖然然存存在在一一個個不不良良后后果果（（骨骨折折）），，但但當當晚晚醫(yī)醫(yī)生生的的行行為為并未未造造成成更更為為不不良良的的后后果果，因因此此法法院院不不支支持持患患方方醫(yī)醫(yī)療療事事故故損損害害賠賠償償?shù)牡男行袨闉槭鞘乔∏‘敭數(shù)牡?。。（二二））不不?gòu)構(gòu)成成醫(yī)醫(yī)療療事事故故的的情情形形不良良后后果果是是在在醫(yī)醫(yī)務務人人員員的的醫(yī)醫(yī)療療行行為為不不存存在在違違法法、、違違規(guī)規(guī)的的情情況況下下發(fā)發(fā)生生，，不不屬屬于于醫(yī)醫(yī)療療事事故故。。《醫(yī)療療事事故故處處理理條條例例》規(guī)定定有有以以下下情情形形之之一一的的，，不不屬屬于于醫(yī)醫(yī)療療事事故故：：1.在緊緊急急情情況況下下，，為為搶搶救救垂垂危?；蓟颊哒呱刹扇∪【o緊急急醫(yī)醫(yī)學學措措施施造造成成不不良良后后果果原因因：：搶救救工工作作具具有有時時間間的的緊緊迫迫性性診斷斷措措施施和和搶搶救救條條件件的的限限制制性性定為為醫(yī)醫(yī)療療事事故故不不利利于于挽挽救救患患者者2.由于于患患者者病病情情異異常常或或患患者者體體質(zhì)質(zhì)特特殊殊而而發(fā)發(fā)生生醫(yī)醫(yī)療療意意外外這類類不不良良后后果果是是醫(yī)醫(yī)務務人人員員難難以以預預料料和和防防范范的的3.因不不可可抗抗力力造造成成不不良良后后果果《民法法》通則則定定義義不不可可抗抗力力：：不不能能預預見見、、不不能能避避免免、、不不能能克克服服的的客客觀觀情情況況不可抗力力造成種種不良后后果的兩兩種情況況：疾病的自自然轉(zhuǎn)歸歸所致?！，F(xiàn)有醫(yī)學學科學技技術條件件能夠預預見，但但卻不能能避免和和防范的的并發(fā)癥癥不可抗力力造成不不良后果果與醫(yī)護人人員是否否存在過過失無因因果關系系前提：醫(yī)護人員員對不良良后果已已履行了了告知義義務，家家屬履行行知情同同意手續(xù)續(xù)醫(yī)護人員員已針對對不良后后果制定定了相應應的防范范措施4.無過錯輸輸血感染染造成不不良后果果前提：按規(guī)定進進行檢驗驗履行相應應告知義義務家屬知情情同意5.因患方原原因延誤誤診治導導致不良良后果不如實反反映病史史不按醫(yī)囑囑服藥或或私自服服藥不接受必必要的檢檢查和處處置患方的故故意和所所示行為為6.經(jīng)患者同意意后實施實實驗性診療療發(fā)生不良良后果必須按有關關規(guī)定進行行必須向患者者說明副作作用和不良良后果必須征得患患者本人同同意，簽訂訂知情同意意協(xié)議必須在不良良后果發(fā)生生后進行人人道主義的的積極治療療案例四劉某，女，，26歲，因““停經(jīng)三個個月陰道流流血一天””到某醫(yī)醫(yī)院求醫(yī)，，醫(yī)生診斷斷為“妊娠娠三個月，，死胎”收收入院。次次日該院為為病人行““人流鉗刮刮術”，術術中患者出出現(xiàn)羊水栓栓塞的癥狀狀。醫(yī)生馬馬上采取綜綜合性搶救救措施。經(jīng)經(jīng)治療十天天后，病人人因羊水栓栓塞引起嚴嚴重并發(fā)癥癥造成尿毒毒癥嚴重感感染和全身身多器官功功能損害，，病人家屬屬在搶救過過程中因經(jīng)經(jīng)濟困難和和其他原因因不配合治治療，特別別是血液透透析。病人人最終因尿尿毒癥嚴重重感染和全全身多器官官功能損害害死亡?；颊咚劳龊蠛蠹覍賹︶t(yī)醫(yī)療行為提提出異議，，在法院委委托下進行行了醫(yī)療事事故鑒定，，專家們認認為患者的的死因為鉗鉗刮術并發(fā)發(fā)羊水栓塞塞，而鉗刮刮術中羊水水栓塞難以以避免，且且在醫(yī)療活活動中醫(yī)務務人員積極極救治病人人，病人家家屬因經(jīng)濟濟和其他原原因多次拒拒絕醫(yī)務人人員的治療療，綜上專專家們得出出結(jié)論：本本例不構(gòu)成成醫(yī)療事故故。這則案例之之所以未被被認定醫(yī)療療事故是因因為：在診診療過程中中病人出現(xiàn)現(xiàn)了難以避避免的并發(fā)發(fā)癥，出現(xiàn)現(xiàn)并發(fā)癥以以后大夫的的處理沒有有不當，且且在診療過過程中病人人多次拒絕絕大夫的治治療要求，，因此大夫夫?qū)Σ∪说牡乃劳鰶]有有過錯故不不承擔醫(yī)療療事故責任任。通過這起案案例我們不不難看出在在醫(yī)患法律律關系中醫(yī)醫(yī)生所提供供的義務就是一一個謹慎的的醫(yī)療過程程而不是一一個完美的的診療結(jié)果果。在診療過過程中只要要醫(yī)生盡到到了足夠的的注意義務務，不管醫(yī)醫(yī)療結(jié)果如如何，均不不應讓醫(yī)務務人員承擔擔本不應由由其承擔的的后果。案例五劉某，女，，28歲，以“孕孕36周+2先兆子癇””急診入入某婦幼保保健院，入入院后醫(yī)生生行急診剖剖腹產(chǎn)手術術，因術中中出血較多多病情危重重，醫(yī)生給給病人輸血血400ml，該400ml全血系中心心血站提供供，有全套套血液七項項檢驗合格格的結(jié)果。。劉某母子子平安出院院后一個月月感乏力、、納差到市市人民醫(yī)院院求醫(yī)，經(jīng)經(jīng)化驗被確確診為“急急性丙型肝肝炎”，住住院治療三三個月。劉某出院后后向該婦幼幼保健院索索賠，為此此劉某出具具了剖宮產(chǎn)產(chǎn)前在該婦婦幼保健院院的全套產(chǎn)產(chǎn)前保健手手冊，其中中包括肝功功能正常的的檢查以證證明術前其其肝臟正常常。醫(yī)院認認為院方對對患者實行行的手術有有恰當?shù)倪m適應證，術術后所輸?shù)牡难合涤捎芍行难菊咎峁┮虼舜司芙^賠償償。經(jīng)過長長時間的交交涉雙方未未能達成協(xié)協(xié)議，為此此患者將本本糾紛訴至至法院。在訴訟中醫(yī)醫(yī)院及中心心血站提供供了全套血血液檢驗合合格的手續(xù)續(xù)，證明了了在本次輸輸血中沒有有過錯，因因此法院認認為醫(yī)院沒沒有醫(yī)療不不當駁回了了患方的訴訴訟請求。。在《獻血法》實施后醫(yī)療療機構(gòu)不自自行采供血血、中心血血站的血液液檢驗項目目又符合衛(wèi)衛(wèi)生部的有有關要求，，醫(yī)療機構(gòu)構(gòu)完全可以以對所用的的血液引起起的感染免免除任何責責任，因此此嚴格執(zhí)法法《獻血法》對減少由獻獻血引起的的糾紛非常常必要。(三)醫(yī)療事故分分級1.醫(yī)療事故的的等級根據(jù)對患者者人身造成成的損害程程度分為四四級一級醫(yī)療事事故：造成成患者死亡亡、重度殘殘疾的二級醫(yī)療事事故：造成成患者中度度殘疾、器器官組織損損傷導致嚴嚴重功能障障礙的三級醫(yī)療事事故：造成成患者輕度度殘疾、器器官組織損損傷導致一一般功能障障礙的四級醫(yī)療事事故：造成成患者明顯顯人身傷害害的其他后后果的2.醫(yī)療事故分分級的作用用第一醫(yī)醫(yī)療事故分分級直接涉涉及對患者者的賠償。。第二醫(yī)醫(yī)療事故分分級涉及衛(wèi)衛(wèi)生行政部部門對醫(yī)療療事故的事事權劃分――二級以上由由縣級以上上衛(wèi)生行政政部門處理理。第三醫(yī)醫(yī)療事故分分級涉及對對醫(yī)療機構(gòu)構(gòu)和醫(yī)務人人員的行政政處罰。二、醫(yī)療事事故的處理理與技術鑒鑒定（一）醫(yī)療療事故處理理《醫(yī)療事故處處理條例》明確了三條條途徑：醫(yī)患雙方自自愿協(xié)商解解決醫(yī)患雙方向向衛(wèi)生行政政部門申請請行政調(diào)解解醫(yī)患雙方向向人民法院院提起民事事訴訟醫(yī)療事故的的處理1.自愿協(xié)商解解決有效解決醫(yī)醫(yī)療事故和和糾紛爭議議的重要的的可行辦法法醫(yī)患雙方應應共同遵守守的原則：：（1）真實自愿愿、誠實信信用的原則則（2）平等、公公平的原則則（3）合法原則則自愿協(xié)商解解決的醫(yī)患患雙方填寫寫《協(xié)議書》，《條例》第四十六條條規(guī)定醫(yī)醫(yī)患糾紛紛發(fā)生后，，醫(yī)患雙方方可以自行行協(xié)商、申申請衛(wèi)生行行政部門調(diào)調(diào)解、訴至至法院。對于醫(yī)療不不良后果，，醫(yī)患雙方方均應理性性客觀地對對待。從患方的角角度說：進進醫(yī)院并不不是進了保保險箱，若若無醫(yī)療不不當就應當當理智地對對待意外事事件；從醫(yī)方的角角度講：若若有醫(yī)療不不當，盡量量公正客觀觀。因此出現(xiàn)糾糾紛后若雙雙方能調(diào)解解解決，不不失為一種種低成本解解決問題的的途徑。在這里要提提醒大家的的是：若調(diào)調(diào)解解決糾糾紛，一定定要履合法法的手續(xù)。。幾個應當注注意的問題題：I.協(xié)商解決應應當在衛(wèi)生生行政部門門的管理和和監(jiān)督下進進行，II.協(xié)議解決后后7日內(nèi)向隸屬屬主管部門門作出書面面報告有利于雙方方合理合法法地解決爭爭議保證當事人人員承擔相相應的行政政、法律責責任避免和防止止患方向醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)無無理施壓，，提出過分分要求III.協(xié)商過程中中雙方對是是否是醫(yī)療療事故或傷傷害程度發(fā)發(fā)生爭議，，可以共同同提出醫(yī)療療事故鑒定定，根據(jù)鑒鑒定結(jié)論再再協(xié)商。案例六張某，男，，38歲，因腰背背部不適到到某醫(yī)院進進行針灸治治療，針灸灸中大夫不不慎造成病病人氣胸，，為此醫(yī)院院與患者積積極進行治治療，并在在住院期間間與病人達達成口頭協(xié)協(xié)議：醫(yī)院院承擔一切切住院費并并另外給病病人5000元錢一次性性了結(jié)本糾糾紛。協(xié)議議達成后院院方積極履履行，在病病房給了病病人5000元，但未讓讓病人簽字字，病人出出院后不承承認收過5000元錢，再次次向醫(yī)院索索賠。案例七某5歲男性患兒兒因抽搐、、四肢強直直被其爺爺爺、嬸嬸送送到某衛(wèi)生生院求醫(yī)，，醫(yī)生給予予輸液治療療，經(jīng)處理理患者病情情未見好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，此時醫(yī)醫(yī)生急囑患患兒家長轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)院，但患患兒家長堅堅決拒絕，，并讓醫(yī)生生死馬當活活馬醫(yī)，該該患兒終因因病情過重重于當晚死死亡。患兒兒死亡后其其爺爺、嬸嬸嬸要求醫(yī)醫(yī)生給些錢錢，于是當當晚大夫本本人給了患患兒家長2000元錢。次日日患兒親屬屬再次向該該衛(wèi)生院索索要賠償，，于是衛(wèi)生生院再次給給患方5000元賠償，雙雙方簽具了了協(xié)議書。。七天后在外外打工的患患兒父親回回鄉(xiāng)，認為為賠得太少少，訴至法法院，法院院認為無論論是當晚醫(yī)醫(yī)生給的錢錢、還是后后來衛(wèi)生院院與患兒爺爺爺達成的的協(xié)議均不不具有法律律效力，因因為患兒的的爺爺不是是患兒的法法定監(jiān)護人人，故其父父親可以不不予認可，，為此法院院在原來已已付賠償?shù)牡幕A上再再次判決衛(wèi)衛(wèi)生院給患患兒父親3萬余元。這則案例給給我們的教教訓是若醫(yī)醫(yī)患之間調(diào)調(diào)解解決糾糾紛，雙方方一定要有有調(diào)解書，，同時醫(yī)方方一定要與與有權調(diào)解解的人進行行調(diào)解，而而不是錯誤誤地與無處處分權的人人進行談判判、調(diào)解。。那么誰有權權與醫(yī)院進進行調(diào)解呢呢？根據(jù)《民法通則》的規(guī)定及《條例》的精神，下下列人員才才可與醫(yī)院院簽合法有有效的調(diào)解解書：患者者本人、患患者的委托托代理人（（需要委托托書）、患患者的法定定監(jiān)護人；；若患者死死亡則由其其父母、妻妻子、子女女共同簽協(xié)協(xié)議才合法法有效。醫(yī)療事故的的處理2.申請行政調(diào)調(diào)解雙方均可以以申請申請書內(nèi)容容（略）當事人自知知道其身體體健康受到到損害之日日起1年內(nèi)可以向向衛(wèi)生行政政部門提出出處理申請請衛(wèi)生行政部部門可以委委托組織醫(yī)醫(yī)療事故技技術鑒定，，該結(jié)論可可作為行政政調(diào)解依據(jù)據(jù)醫(yī)療事故的的處理3.向人人民民法法院院提提起起民民事事訴訴訟訟同時時向向人人民民法法院院起起訴訴和和向向衛(wèi)衛(wèi)生生行行政政部部門門提提出出爭爭議議處處理理的的，，應應由由人人民民法法院院受受理理衛(wèi)生生行行政政部部門門已已經(jīng)經(jīng)受受理理的的應應當當終終止止若醫(yī)醫(yī)患患雙雙方方不不能能就就糾糾紛紛達達成成協(xié)協(xié)議議，，則則一一方方當當事事人人可可提提請請衛(wèi)衛(wèi)生生局局處處理理并并鑒鑒定定；；患方方也也可可以以將將醫(yī)醫(yī)療療糾糾紛紛訴訴至至法法院院，，根根據(jù)據(jù)現(xiàn)現(xiàn)行行的的最最高高人人民民法法院院的的司司法法解解釋釋，，訴訴訟訟中中醫(yī)醫(yī)療療機機構(gòu)構(gòu)承承擔擔無無醫(yī)醫(yī)療療過過錯錯及及不不良良后后果果與與醫(yī)醫(yī)療療行行為為無無因因果果關關系系的的舉舉證證責責任任，，因因此此醫(yī)醫(yī)療療機機構(gòu)構(gòu)要要注注意意鑒定定的的提提起起，不不要要僅僅舉舉病病歷歷，，病病歷歷不不能能充充分分證證明明醫(yī)醫(yī)方方?jīng)]沒有有責責任任，，必必須須有有醫(yī)醫(yī)療療事事故故鑒鑒定定結(jié)結(jié)論論。。案例例八八某醫(yī)醫(yī)療療機機構(gòu)構(gòu)因因醫(yī)醫(yī)療療糾糾紛紛被被患患方方訴訴至至法法院院，，庭庭審審中中醫(yī)醫(yī)院院向向法法庭庭提提交交了了患患方方的的住住院院病病歷歷及及相相關關的的醫(yī)醫(yī)學學資資料料，，除除此此之之外外再再無無其其他他材材料料證證明明自自己己的的主主張張。。在在法法官官的的提提示示下下醫(yī)醫(yī)院院仍仍拒拒絕絕申申請請醫(yī)醫(yī)學學會會進進行行醫(yī)醫(yī)療療事事故故鑒鑒定定，，為為此此法法院院認認為為：：法院非醫(yī)學專專業(yè)機構(gòu)對醫(yī)醫(yī)院提交的證證據(jù)法官不能能認定其醫(yī)療療行為沒有過過錯，故一審審判決醫(yī)院敗敗訴。（二）醫(yī)療事事故鑒定《條例》對醫(yī)療事故的的技術鑒定做做了相關規(guī)定定1.醫(yī)學會負責組組織醫(yī)療事故故技術鑒定醫(yī)學會：獨立立存在的醫(yī)學學專業(yè)性社會會團體2.醫(yī)療事故技術術鑒定機構(gòu)的的設置與分工工醫(yī)療事故技術術鑒定分為兩兩級鑒定終結(jié)結(jié)制：首次鑒鑒定和再次鑒鑒定。中華醫(yī)學會不不受鑒定級別別的限制。3.具備條件的專專家組成醫(yī)療療技術鑒定專專家?guī)?.醫(yī)療事故技術術鑒定組從專專家?guī)熘须S機機抽取專家組組成（三）醫(yī)療事事故的賠償《條例》第49條：醫(yī)療事故故賠償應當考考慮:1.醫(yī)療事故等級級2.醫(yī)療事故過失失行為在醫(yī)療療事故損害后后果中的責任任程度3.醫(yī)療事故損害害后果與患者者原有疾病狀狀況之間的關關系醫(yī)療事故除了了分級外，還還應當判定醫(yī)醫(yī)療過失行為為的責任程度度。從《條例》的規(guī)定中，我我們可以看出出責任程度是是醫(yī)療事故中中很重要的因因素，其理論論基礎是多個個原因造成了了一個不良后后果，這多少少原因各起多多少作用的責責任分擔。具體到醫(yī)療事事故就是：患患者有病到醫(yī)醫(yī)院求醫(yī)，若若有醫(yī)療不當當，則疾病與與醫(yī)療不當會會造成一個不不良后果，此此時不應讓醫(yī)醫(yī)務人員承擔擔全部后果，，應將醫(yī)療不不當在不良后后果中的比例例明確，醫(yī)務務人員只承擔擔相應責任。。案例九某22歲患者，在睡睡夢中突覺睪睪丸痛疼，經(jīng)經(jīng)觀察三小時時無效后到某某醫(yī)院求醫(yī)，，值班醫(yī)生對對病人未仔細細檢查僅記錄錄：右側(cè)睪丸丸觸痛，亦未未做輔助檢查查，診斷為““睪丸炎”，，給予抗生素素治療，并要要求患者行B超檢查，但患患者由于經(jīng)濟濟原因拒絕，，值班醫(yī)生也也沒有堅持，，且沒有做任任何記錄?；蓟颊哂盟幒蟀Y癥狀未見緩解解，再次到該該院求醫(yī)，泌泌尿外科大夫夫診斷其為右右側(cè)睪丸扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，立即收入入院手術。手手術中大夫發(fā)發(fā)現(xiàn)其右例睪睪丸已壞死，，隨予以切除除。該糾紛經(jīng)醫(yī)院院內(nèi)部討論認認為存在醫(yī)療療過失，但考考慮到患者睪睪丸扭轉(zhuǎn)與先先天解剖異常常有關，即使使是當晚急診診手術也不一一定能挽救睪睪丸，故認定定醫(yī)療過失不不良后果中的的責任程度為為主要責任而而不是完全責責任，醫(yī)患雙雙方均同意該該責任認定，，雙方協(xié)商，，由院方承擔擔50％責任，做出出相應賠償，，解決了該糾糾紛。《條例》第50條：賠償?shù)捻楉椖亢蜆藴梳t(yī)療費誤誤工費住院伙食補助助費陪陪護費殘疾生活補助助費殘殘疾用具費費喪葬費被被撫養(yǎng)人生活活費交通費住住宿費精神損害撫慰慰金標準按各地經(jīng)經(jīng)濟水平和司司法實踐不同同而有所不同同三、醫(yī)療事故故的防范堅持預防為主主的原則，重重點從以下幾幾個方面防范范和規(guī)避醫(yī)療療事故的發(fā)生生:醫(yī)療事故的防防范（一）加強醫(yī)醫(yī)務人員的法法制教育和職業(yè)道德教教育1.定期開展醫(yī)療療衛(wèi)生管理法法律法規(guī)宣傳傳教育工作執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、、獻血法、醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)管理理條例及實施施細則、藥品品管理法規(guī)《醫(yī)療事故處理理條例》及其相關配套套文件2.加強診療護理理規(guī)范和常規(guī)規(guī)的培訓診療護理規(guī)范范、常規(guī)：是長期醫(yī)學時時間經(jīng)驗的科科學總結(jié)是醫(yī)療護理技技術科學化、、標準化、規(guī)規(guī)范化的體現(xiàn)現(xiàn)是確保醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量、防范醫(yī)醫(yī)療事故的重重要措施隨著醫(yī)學科學學發(fā)展和實踐踐經(jīng)驗積累不不斷修訂、充充填和完善3.加強職業(yè)道德德教育醫(yī)療事故的發(fā)發(fā)生主要是責責任心和工作作態(tài)度問題而而不是技術水水平的問題不重視職業(yè)道道德教育會造造成醫(yī)務人員員責任心不強強要把職業(yè)道德德教育納入到到醫(yī)院的文化化建設中醫(yī)療事故的防防范（二）建立醫(yī)醫(yī)療服務質(zhì)量量監(jiān)控機制《條例》規(guī)定醫(yī)院根據(jù)規(guī)模模和等級設置置獨立或兼職職人員負責醫(yī)醫(yī)療服務質(zhì)量量和安全監(jiān)控控工作。醫(yī)療服務質(zhì)量量監(jiān)控部門的的主要工作：：1.制訂醫(yī)療質(zhì)量量監(jiān)控工作計計劃和工作制制度，建立質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控指標標體系和評價價方法2.定期或不定期期組織檢查、、考核和評價價指標完成情情況，提出改改進措施3.監(jiān)督醫(yī)院各科科室和醫(yī)務人人員各項醫(yī)療療法規(guī)、診療療護理規(guī)范和和常規(guī)執(zhí)行情情況，向醫(yī)院院負責人提出出合理化建議議4.負責醫(yī)療服務務投訴，提供供醫(yī)療糾紛和和醫(yī)療事故處處理程序等有有關知識的咨咨詢服務5.負責醫(yī)療事故故、醫(yī)療糾紛紛的處理及法法律訴訟工作作醫(yī)療事故的防防范（三）建立預預案制度預案：是事先先制定的一系系列應急反應應程序包括：1、預防醫(yī)療事事故預案2、處理醫(yī)療事事故預案預防醫(yī)療事故預案案要明確領導機機構(gòu)和具體工工作部門，做做到分工具體體，責任明確確。醫(yī)療服務質(zhì)量量監(jiān)控部門負負責日常監(jiān)督督科教部門負責責教育培訓黨團組織負責責職業(yè)道德教教育各部門各司其其職，相互協(xié)協(xié)調(diào)、相互配配合，共同承承擔醫(yī)療事故故防范工作。。處理醫(yī)療事故故預案同樣，要要明確領領導機構(gòu)構(gòu)和具體體工作部部門，做做到分工工具體，，責任明明確。首先要要建立立醫(yī)院內(nèi)內(nèi)部報告告制度――逐級上報報第二要要組織織最強的的技術力力量及時時采取有有效的治治療措施施，防止止損害的的后果擴擴大第三做做好患患者及親親屬工作作，防止止矛盾激激化第四開開展調(diào)調(diào)查，分分析原因因，提出出改進措措施，防防止類似似事件發(fā)發(fā)生隨著社會會經(jīng)濟的的不斷發(fā)發(fā)展，資資訊增加加、經(jīng)濟濟利益變變化，群群眾對健健康的需需求、維維權意識識提高，，醫(yī)患糾糾紛有逐逐年增長長趨勢。。第三節(jié)醫(yī)醫(yī)患患糾紛管管理一、醫(yī)患患關系狹義：醫(yī)師與患患者之間間因疾病病的診療療而形成成的關系系。廣義：以醫(yī)生為為主的群群體一方方和以患患者為中中心的群群體為另另一方在在醫(yī)療服服務過程程中形成成的關系系（一）醫(yī)醫(yī)患關系系的概念念醫(yī)療機構(gòu)構(gòu)或單位位醫(yī)師護理人員員醫(yī)療技術術人員管理人員員患者患者近親親屬監(jiān)護人所在單位位醫(yī)患關系系的三個個基本模模式模式醫(yī)生的地位病人的地位臨床模式應用生活原型主動－被動型為病人做什么被動接受昏迷、休克、全麻、嚴重創(chuàng)傷等父母和嬰兒指導－合作型教會病人做什么合作急性疾病父母和兒童共同參與型幫助病人自我恢復進入伙伴關系多數(shù)慢性疾病成人之間（二）醫(yī)醫(yī)患關系系的類型型（三）醫(yī)醫(yī)患關系系內(nèi)容是指醫(yī)患患雙方各各自具有有的權利利和義務務，從掛掛號起醫(yī)醫(yī)患關系系即已確確立，圍圍繞醫(yī)療療服務展展開。患方權利利和義務務權利獲得適宜的醫(yī)療服務的權利1享有合理限度的醫(yī)療自主權2知情及同意權3隱私權4人格尊嚴嚴、民族族風俗習習慣得到到尊重的的權利5患方權利利和義務務義務遵守醫(yī)院院制定的的與患者者有關的的規(guī)章制制度3配合醫(yī)生診療的義務1支付醫(yī)療費用的義務2醫(yī)方的權權利和義義務權利診治主導權1醫(yī)療費用支付請求權25個義務診治解釋說明明解除痛苦苦保密對社會不得以任任何理由由來推托托軀體上和和心理上上爭取合作作尊重權權利隱私、疾疾病保密密宣傳、普普及發(fā)展展醫(yī)學科科學醫(yī)方的權權利和義義務二、醫(yī)患患糾紛的的涵義定義：醫(yī)療過程程中或結(jié)結(jié)束后，，患方可可能會因因醫(yī)療服服務過程程或其結(jié)結(jié)果不滿滿意，致致使醫(yī)患患雙方意意見分歧歧而產(chǎn)生生爭議。。廣義：醫(yī)醫(yī)患雙方方所發(fā)生生的任何何爭議狹義：即即通常所所說的醫(yī)醫(yī)療糾紛紛醫(yī)患雙方方對診療療護理過過程中發(fā)發(fā)生的不不良后果果及其產(chǎn)產(chǎn)生原因因認識不不一致而而發(fā)生的的爭議。。醫(yī)患糾紛紛的定義義三、醫(yī)患患糾紛的的主要原原因1.意料之外外的工作作失誤――不一定引引發(fā)糾紛紛，關鍵鍵有時在在于院方方對問題題如何處處理。（1）不可接接受的醫(yī)醫(yī)療服務務：即未未達到規(guī)規(guī)范標準準的服務務。（2）不可獲獲得的醫(yī)醫(yī)療服務務：正常常情況下下能夠提提供的醫(yī)醫(yī)療服務務，當前前不能提提供。（一）醫(yī)醫(yī)院方面面的原因因2.醫(yī)患溝通通問題――造成患方方對疾病病發(fā)展過過程和檢檢查治療療的風險險認識不不足醫(yī)患溝通通不足溝通技巧巧欠缺（一）醫(yī)醫(yī)院方面面的原因因醫(yī)務人員員違背了了醫(yī)患雙方方的權利利和義務務服務態(tài)度度不好醫(yī)德及修修養(yǎng)欠佳佳――經(jīng)濟利益益驅(qū)動、、言論不不當3.醫(yī)務人員員的不良良行為（一）醫(yī)醫(yī)院方面面的原因因（二）患患者方面面的原因因1.缺乏對于于醫(yī)學知知識的了了解和認認識，對對醫(yī)療的的期望值值過高2.知識水平平和法律律意識的的增強使使患者投投訴增多多3.病人及家家屬的心心理因素素對醫(yī)護護人員產(chǎn)產(chǎn)生誤會會4.患方的不不良動機機四、醫(yī)患患糾紛的的防范處理好醫(yī)醫(yī)患關系系是防范范糾紛的的關鍵醫(yī)生要適適當把握握醫(yī)患關關系的類類型1明確醫(yī)患患雙方所所具有的的權利和和義務2加強醫(yī)患患溝通3改善服務務態(tài)度，，提高醫(yī)醫(yī)德修養(yǎng)養(yǎng)4處理好投投訴，做做好醫(yī)療療服務補補救工作作5據(jù)2002年最高人人民法院院的統(tǒng)計計：2002年全國各各級人民民法院受受理的醫(yī)醫(yī)療訴訟訟案件多多達170萬件，全全國每一一個工作作日平均均訴訟到到法院的的醫(yī)療糾糾紛案件件為6000多件。1999年，醫(yī)療療糾紛在在全國消消費者投投訴排行行榜上位位居第五五，2001年，在每每10個投訴案案件中，，就有6個為醫(yī)療療糾紛。。究竟是是什么原原因引起起了如此此眾多的的醫(yī)療糾糾紛？2005年2月22日，在中中華醫(yī)院院管理學學會主辦辦的《醫(yī)院報》上，刊登登了《衛(wèi)生部首首次發(fā)布布國家級級醫(yī)院運運行管理理調(diào)查結(jié)結(jié)果》，根據(jù)他他們調(diào)查查公布的的數(shù)據(jù)看看，按照照醫(yī)療糾糾紛起因因的排列列順序，，位居第第一的也也是：醫(yī)醫(yī)務人員員的服務務態(tài)度和和醫(yī)（護護）患溝溝通不足足，由它它引起的的醫(yī)療糾糾紛約占占所有醫(yī)醫(yī)療糾紛紛的84%。從以上統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)據(jù)分析，，如果我我們的醫(yī)醫(yī)生護士士和患者者之間，，能夠建建立良好好的溝通通渠道，，我們國國家的醫(yī)醫(yī)療糾紛紛將會得得到有效效的控制制。根據(jù)北京京醫(yī)師協(xié)協(xié)會的統(tǒng)統(tǒng)計：1998年—2001年，北京京共發(fā)生生醫(yī)務人人員被毆毆打事件件502起。通過分析析因醫(yī)療療糾紛引引發(fā)的惡惡性案件件，最終終的原因因大都是是醫(yī)（護護）人員員與患者者在溝通通方面不不當導致致的。西醫(yī)鼻祖祖西波克克拉底有有句名言言：醫(yī)生生有三大大法寶—語言、藥藥物、手手術刀。。而我們的的很多醫(yī)醫(yī)護人員員卻只注注重了藥藥物和手手術刀，，忽視了了語言在在治療患患者過程程中的重重要作用用，很多多醫(yī)務人人員只看看到了““病”而而忽視了了生病的的“人””，多數(shù)數(shù)醫(yī)護人人員至今今還認為為：只要要能把患患者的病病治好，，溝通與與否并不不重要。。古人講：：上醫(yī)治治國、中中醫(yī)治人人、下醫(yī)醫(yī)治病。。同古人相比比，單從治治病理念上上看，我們們很多醫(yī)生生都淪落為為了“下醫(yī)醫(yī)”。在美國紐約約撒拉納克克湖畔，雕雕刻著西方方一位名叫叫特魯多醫(yī)生生的名言：：有時，去去治愈；常常常，去幫幫助；總是是，去安慰慰。而我們的醫(yī)醫(yī)護人員卻卻反了過來來，他們對對患者卻是是“總是，，去治愈；；很少，去去幫助；從從來，不安安慰”。良好的醫(yī)（（護）患溝溝通不僅對對減少和防防止醫(yī)療糾糾紛有決定定性意義，，而且，對對醫(yī)（護））人員加強強自身保護護，也具有有非常重要要的現(xiàn)實意意義。正確對待患患者的投訴訴接待投訴的的人要有平和的的心態(tài)對患者的投投訴和抱怨怨應該給予肯肯定和鼓勵勵把不滿意看看作是醫(yī)院院改進工作和提高服服務質(zhì)量的的契機正確對待患者的投訴訴1賠禮道歉―多數(shù)患者只是希望討個說法或?qū)で笮睦砥胶?快速解決問題―至少表示有迅速解決問題的誠意3做個好的傾聽者―投訴的患者需要忠實的聽者把握投訴處處理和補救救的策略和和技巧4積極運用肢肢體語言溝溝通―使對方感到到受重視，，點頭表示示肯定和支支持5投訴最終的的合理解決決還需要分分析、掌握握患方投訴訴的真正原原因把握投訴處處理和補救救的策略和和技巧第四節(jié)醫(yī)醫(yī)院危機機管理醫(yī)院面臨各各種各樣的的危機，如如何面對、、處理危機機關系到醫(yī)醫(yī)院的生存存與發(fā)展。。一、醫(yī)院危危機管理概概述危機定義：：是指因非常常因素所引引發(fā)的一種種對組織生生存與發(fā)展展具有威脅脅性的情境境或事件。。學者巴頓（（Barton）認為：危機是“一一個會引起起潛在負面面影響的具具有不確定定性的大事事件，這種種事件及其其后果可能能對組織及及其人員、、產(chǎn)品、服服務、資產(chǎn)產(chǎn)和聲譽造造成巨大的的損害”。。1.具有危險性性和機會性性危險與機會會是聯(lián)系在在一起的，，這是事物物發(fā)展的必必然規(guī)律危機即代表表危險的境境界，同時時又蘊涵著著大量的機機會危機特點韋氏大字典典之定義(Webster’’sdefinition)認為：“危危機是事件件轉(zhuǎn)機與惡惡化間的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折點”(turningpointofbetterorworse)。面對日益增增多的危機機事件，如如何在「危危難」、「「危險」中中尋找「生生機」、「「轉(zhuǎn)機」，，這是危機機管理與危危機傳播所所要解決的的問題。危機＝危險險＋機會危機特點2.具有偶然性性與必然性性危機是倉促促爆發(fā)的偶偶然和意外外事件但是危機爆爆發(fā)，不會會沒有任何何潛在因素素，主觀或或客觀或主主客觀原因因都有，都都是管理人人員平時疏疏于警覺的的后果－－－必然性危機特點3.危機具有緊緊迫性和漸漸進性決策者必須須立即對情情境做出適適當?shù)姆磻獞?。釀成危機的的因素經(jīng)過過一個累計計漸進的過過程，到一一定程度后后就會爆發(fā)發(fā)。危機特點危機管理的的目標是最最大限度地地減少危機機對社會和和組織的傷傷害，幫助助組織控制制危機的局局面，盡最最大能力保保護組織的的聲譽。危機管理的的任務：處處理事故、、控制事態(tài)態(tài)、協(xié)調(diào)關關系、重塑塑形象。危機管理的的涵義防范檢視潛在危危機研擬防范措措施作好準備“買保險””危機管理的的三個階段段處理（迅速速反應）掌握正確信信息采取行動，，積極應變變實時溝通善后（復原原）評估總結(jié)徹底整頓改改進主動溝通進行新的營營銷舉措危機管理成成功個案美國強生公公司因成功功處理泰諾諾藥片中毒毒事件蠃得得了公眾和和輿論的廣廣泛同情，，在危機管管理歷史中中被傳為佳佳話。1982年9月，美國芝芝加哥地區(qū)區(qū)發(fā)生有人人服用含氰氰化物的泰泰諾藥片中中毒死亡的的嚴重事故故，一開始始死亡人數(shù)數(shù)只有3人，后來卻卻傳說全美美各地死亡亡人數(shù)高達達250人。其影響響迅速擴散散到全國各各地，調(diào)查查顯示有94%的消費者知知道泰諾中中毒事件。?！绹鴱娚咎┲Z諾藥片中毒毒事件事件發(fā)生後後，在首席席執(zhí)行官吉吉姆博克克（JimBurke）的領導下下，強生公公司迅速采采取了一系系列有效措措施。首先，強生生公司立即即抽調(diào)大批批人馬對所所有藥片進進行檢驗。。經(jīng)過公司司各部門的的聯(lián)合調(diào)查查，在全部部800萬片藥劑的的檢驗中，，發(fā)現(xiàn)所有有受污染的的藥片只源源於一批藥藥，總計不不超過75片，并且全全部在芝加加哥地區(qū)，，不會對全全美其他地地區(qū)有絲毫毫影響，而而最終的死死亡人數(shù)也也確定為7人。強生公司按按照公司最最高危機方方案原則，，即“在遇遇到危機時時，公司應應首先考慮慮公眾和消消費者利益益”，不惜惜花巨資在在最短時間間內(nèi)向各大大藥店收回回了所有的的數(shù)百萬瓶瓶這種藥，，并花50萬美元向有有關的醫(yī)生生、醫(yī)院和和經(jīng)銷商發(fā)發(fā)出警報。。對此《華爾街日報報》報道說：““強生公司司選擇了一一種自己承承擔巨大損損失而使他他人免受傷傷害的做法法。如果昧昧著良心干干，強生將將會遇到很很大的麻煩煩?！碧┲Z諾案例成功功的關鍵是是因為強生生公司有一一個“做最最壞打算的的危機管理理方案”。。該計劃的的重點是首首先考慮公公眾和消費費者利益，，這一信條條最終拯救救了強生公公司的信譽譽。事故發(fā)生前前，泰諾在在美國成人人止痛藥市市場中占有有35%的份額，年年銷售額高高達4.5億美元，占占強生公司司總利潤的的15%。事故發(fā)生生後，泰諾諾的市場份份額曾一度度下降。當當強生公司司得知事態(tài)態(tài)已穩(wěn)定，，并且向藥藥片投毒的的瘋子已被被拘留時，，并沒有將將産品馬上上投入市場場。當時美美國政府和和芝加哥等等地的地方方政府正在在制定新的的藥品安全全法，要求求藥品生産産企業(yè)采用用“無污染染包裝”。。強生公司司看準了這這一機會，，立即率先先回應新規(guī)規(guī)定，結(jié)果果在價值12億美元的止止痛片市場場上擠走了了它的競爭爭對手，僅僅用5個月的時間間就奪回了了原市場份份額的70%。強生處理這這一危機的的作法成功功地向公眾眾傳達了企企業(yè)的社會會責任感，，受到了消消費者的歡歡迎和認可可。強生還還因此獲得得了美國公公關協(xié)會頒頒發(fā)的銀鉆鉆獎。原本本一場“滅滅頂之災””竟然奇跡跡般的為強強生迎來了了更高的聲聲譽，這歸歸功於強生生在危機管管理中高超超的技巧。。醫(yī)院危機管管理定義：指醫(yī)院預防防危機、控控制及處理理危機、危危機總結(jié)與與工作改進進等管理活活動。是一一個系統(tǒng)的的概念，涵涵蓋預防、、處理、善善后、總結(jié)結(jié)、改進。。目的：危機未發(fā)生生時預防其其發(fā)生危機發(fā)生時時，采取措措施避免或或減少危機機損害，盡盡早從危機機中恢復過過來，將危危機轉(zhuǎn)化為為發(fā)展提高高的機會。。（二）醫(yī)院院危機的主主要原因內(nèi)部原因1醫(yī)院管理混亂造成的危機－人、財、物、信息等管理問題2醫(yī)院經(jīng)營不善導致的危機－科室結(jié)構(gòu)不合理，醫(yī)療服務不能適應市場的需要3醫(yī)院形象危機－醫(yī)院形象如服務環(huán)境不好，醫(yī)療質(zhì)量差，對病人造成傷害（二）醫(yī)院院危機的主主要原因外部原因1突發(fā)事件引起的危－突發(fā)自然災害后流行病、公共衛(wèi)生事件、新發(fā)傳染病2社會環(huán)境因素引發(fā)的危機－醫(yī)院所處地區(qū)人口狀況、市場需求等發(fā)生重大變化時將給醫(yī)院帶來危機3公眾的誤解－尤其是媒體誤解，如醫(yī)院忽視媒體作用，可能引發(fā)危機（三）醫(yī)院院危機發(fā)展展過程1.醫(yī)院危機潛潛伏期危機機已已表表現(xiàn)現(xiàn)出出某某種種前前兆兆和和跡跡象象，，但但未未形形成成損損害害。。管理理重重點點是是做做好好預預防防和和監(jiān)監(jiān)測測、、采采取取措措施施預預防防危危機機、、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化危危機機，，為為處處理理好好危危機機做做好好準準備備。。2.醫(yī)院院危危機機爆爆發(fā)發(fā)期期特點點：：進進展展快快、、強強度度大大，，持持續(xù)續(xù)時時間間短短管理理重重點點：：緊緊急急控控制制或或減減少少危危機機造造成成的的危危害害和和損損失失（三三））醫(yī)醫(yī)院院危危機機發(fā)發(fā)展展過過程程3.醫(yī)院院危危機機恢恢復復期期危機機得得到到控控制制，，不不再再造造成成損損害害，，潛潛在在危危害害被被認認識識。。管理理重重點點：：使使醫(yī)醫(yī)院院工工作作盡盡早早從從危危機機中中恢恢復復，，并并改改進進工工作作，，發(fā)發(fā)展展醫(yī)醫(yī)院院。。（三三））醫(yī)醫(yī)院院危危機機發(fā)發(fā)展展過過程程二、、醫(yī)醫(yī)院院危危機機預預防防（一一））樹樹立立危危機機意意識識只有有敏敏銳銳的的意意識識，，才才能能發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)危危機機可可能能即即將將到到來來，，才才能能采采取取有有效效措措施施，，防防止止危危機機爆爆發(fā)發(fā)強化化醫(yī)醫(yī)院院危危機機的的宣宣傳傳教教育育是是提提高高醫(yī)醫(yī)務務人人員員危危機機意意識識的的關關鍵鍵,強化化員員工工危危機機意意識識，，使使其其警警鐘鐘長長鳴鳴（二二））醫(yī)醫(yī)院院危危機機的的監(jiān)監(jiān)測測與與預預警警1.掌握握信信息息，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)危危機機前前兆兆通過過信信息息的的收收集集、、篩篩選選、、統(tǒng)統(tǒng)計計分分析析使使之之系系統(tǒng)統(tǒng)化化，，條條理理化化，，從從而而發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)危危機機的的前前兆兆和和導導致致危危機機的的因因素素醫(yī)療療業(yè)業(yè)務務量量下下降降門診診就就診診、、病病床床利利用用率率、、手手術術量量下下降降1醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量滑滑坡坡感染染率率、、誤誤診診率率、、投投訴訴及及索索賠賠增增加加2媒體的負面報道和宣傳3醫(yī)務務人人員員滿滿意意率率下下降降明明顯顯人才才流流失失、、人人心心渙渙散散、、員員工工沒沒有有積積極極性性4其他他問問題題如人人才才結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)不不合合理理5醫(yī)院院危危機機的的一一些些征征兆兆（二二））醫(yī)醫(yī)院院危危機機的的監(jiān)監(jiān)測測與與預預警警2.醫(yī)院院危危機機的的預預測測與與預預警警定量量預預測測法法－－－－即即統(tǒng)統(tǒng)計計預預測測法法時間間序序列列法法回歸歸分分析析預預測測法法定性性預預測測法法－－－－一一種種經(jīng)經(jīng)驗驗推推斷斷方方法法考驗驗醫(yī)醫(yī)院院危危機機管管理理水水平平的的關關鍵鍵：：根據(jù)據(jù)危危機機預預測測的的結(jié)結(jié)果果，，醫(yī)醫(yī)院院管管理理者者要要果果斷斷決決定定是是否否發(fā)發(fā)出出危危機機警警報報以以便便使使醫(yī)醫(yī)院院進進入入緊緊急急狀狀態(tài)態(tài)。。（二二））醫(yī)醫(yī)院院危危機機的的監(jiān)監(jiān)測測與與預預警警（三三））制制定定醫(yī)醫(yī)院院危危機機管管理理預預案案指醫(yī)醫(yī)院院在在危危機機爆爆發(fā)發(fā)前前，，事事先先制制定定的的在在緊緊急急情情況況下下進進行行危危機機預預報報和和處處理理的的組組織織指指揮揮、、行行動動方方案案、、資資源源配配置置、、培培訓訓演演練練等等方方面面的的工工作作安安排排。。預案案的的制制定定既既要要考考慮慮醫(yī)醫(yī)院院所所處處的的環(huán)環(huán)境境，，又又要要結(jié)結(jié)合合醫(yī)醫(yī)院院自自身身實實際際情情況況。。在冷靜的時候能夠明智地作出決定（在巨大的壓力下可能作出錯誤決定而一發(fā)不可收拾。）預先考慮如何對付危機，能從容地吸取各方面的建議。（危機中來不及）21制定定危危機機管管理理計計劃劃的的意意義義3預先計劃能在危機來臨時目標集中、決策迅速、反應快捷、掌握主動。4預先計劃能使各方面都有心理準備，從容面對。5預先計劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應。6預先計劃能降低成本、減少損失。制定定危危機機管管理理計計劃劃的的意意義義美