住宅小區(qū)有償服務體系

第第頁共8頁住宅小區(qū)有償服務體系為了規(guī)范本小區(qū)物業(yè)管理服務過程中的有償服務工作，確保為住戶提供優(yōu)質(zhì)、及時、方便、滿意的服務，結(jié)合本小區(qū)住戶實際需要情況，特策劃開展?jié)M足本小區(qū)住戶不同需求的有償服務項目。1、工作職責：（1）服務中心經(jīng)理負責審批有償服務項目及相關有償服務的收費標準；（2）客戶接待服務中心、水電工程維修組、保潔組等部門分別根據(jù)責任范圍具體負責落實有償服務項目；（3）實施有償服務的各相關部門主管負責監(jiān)督有償服務質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理有償服務過程中的有關問題；（4）服務中心財務人員負責收取相關有償服務費用。2、有償服務基本工作原則：（1）優(yōu)質(zhì)服務原則；（2）時效性原則；（3）提供有償服務不影響其他住戶原則；（4）保本微利原則；（5）社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則；（6）嚴禁服務人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。3、有償服務項目公告可采用下列方式：（1）在服務中心或小區(qū)入口醒目位置張貼；（2）在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；（3）將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。住戶看到有償服務項目公告后，可就自己所需要的服務采取電話預約通知或來人洽談等不同形式與服務中心聯(lián)系；4、有償服務項目實施流程：（1）預約、登記客戶接待服務中心工作人員將來人、來電要求提供服務的住戶姓名、住址、電話、服務項目詳細登記在《有償服務活動記錄表》上，并確定提供服務的具體時間、地點、內(nèi)容、要求以及向來人、來電者明確服務費用的預算。（2）落實服務部門負責接待、登記的工作人員將已約定需要提供的服務內(nèi)容和要求及時填寫好《有償服務任務單》，并落實到具體負責實施的部門，為約定的服務實施做好準備。（3）有償服務的任務落實負責實施該項有償服務任務的某部門主管在接到《有償服務任務單》后，根據(jù)工作的需要指定本部門工作人員按照任務要求實施服務。（4）有償服務服務過程操作部門員工在接到《有償服務任務單》后，按照約定的時間和任務要求及時上門提供有償服務，作業(yè)時嚴格按照公司規(guī)定的服務標準規(guī)程進行操作。服務完畢后，請住戶對該工作完成情況進行驗收，并請住戶在《有償服務任務單》上簽字（5）服務拜回訪實施有償服務的某部門主管在本部門工作人員完成某項有償服務后，及時對該住戶進行上門或者電話拜回訪，具體操作按公司有關拜回訪制度執(zhí)行。在回訪過程中接到住戶投訴的，應按公司關于住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程進行處理。（6）有償服務質(zhì)量監(jiān)督具體實施有償服務的部門主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，對有償服務質(zhì)量進行監(jiān)督，處理有償服務過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大問題應上報服務中心經(jīng)理決定處理措施。（7）考核依據(jù)服務中心經(jīng)理根據(jù)掌握的有償服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄，作出對有償服務項目的質(zhì)量評價，作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據(jù)之一。5、有償服務項目費用收取及收費標準（1）向住戶提供服務時可采取記賬方式由客戶接待服務中心或相關服務人員根據(jù)住戶服務要求，將每次為住戶提供的服務情況逐一登記，并請住戶在每次的《有償服務任務單》上簽字確認后存檔，經(jīng)各實施過有償服務的部門主管審核后加以分類匯總，記錄在《有償服務月結(jié)統(tǒng)計表》上，以月結(jié)報表形式報服務中心財務人員，服務中心財務人員負責在月底時一次性收取該月內(nèi)相關服務費用。（2）一次性結(jié)帳方式在向住戶提供有償服務時，也可以根據(jù)每次的服務內(nèi)容、質(zhì)量約定等，在服務完畢經(jīng)住戶確認后，由服務中心財務人員一次性收取服務費用。（3）服務中心經(jīng)理每年會同服務中心各部門主管根據(jù)本小區(qū)的實際情況，制定或調(diào)整好符合本小區(qū)實際的、切實可行的有償服務項目及收費標準，并在實施有償服務之前公告與住戶。（4）在開展有償服務實施過程中，若遇到有住戶對收費標準有異議或是希望通過協(xié)商不依照現(xiàn)標準的，由相關部門主管和住戶進行溝通協(xié)商，并將協(xié)商結(jié)果報服務中心經(jīng)理或由服務中心經(jīng)理決定收費標準。6、有償服務的有效性及持續(xù)性評定（1）服務中心經(jīng)理每年負責召集服務中心各部門主管及相關服務人員，開會討論已在開展的有償服務項目的必要性與可行性，并對小區(qū)住戶每年有償服務項目新需求進行調(diào)查或征集意見。（2）服務中心經(jīng)理會同服務中心各部門主管及相關服務人員，對征集到的有償服務項目新需求內(nèi)容進行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的更新服務項目，對有償服務項目內(nèi)容及價格標準進行更新或調(diào)整，并按計劃實施。（3）服務中心經(jīng)理也可在每年1月份根據(jù)對上一年度的《拜回訪住戶記錄》和《有償服務活動記錄表》及有償服務費用收取情況進行總結(jié)，來衡量提供某種長期有償服務的必要性和可行性，對有償服務項目內(nèi)容及價格標準進行更新或調(diào)整，按照保本微利的原則，擬定服務中心本年度《有償服務項目及價格表》，并按計劃實施。7、部分有償服務項目及收費標準具體內(nèi)容：（1）居家水、電設施類維修服務序服務項目單位收費標準備注1更換明線米3元不含材料費2更換暗線米6元不含材料費3更換空氣開關個10元不含材料費4更換日光燈鎮(zhèn)流器個10元不含材料費5安裝壁燈盞10元不含材料費6安裝射燈盞10?30元不含材料費7安裝鏡前燈盞15元不含材料費8安裝床頭燈盞15元不含材料費9安裝普通日光燈位15元不含材料費10更換普通日光燈管支5元不含材料費11檢修插座、照明無電路15元不含材料費12（暗）線路故障檢修次100元或根據(jù)實際情況面議13安裝開關、插座只10元不含材料費14安裝供電線路（明敷）米10元限難燃線槽安裝15洗手盆安裝個25?40元不含材料費16更換室內(nèi)排水管米30元不含材料費17馬桶水箱配件維修次10?20元不含材料費18疏通馬桶、管道次5元用皮揣子19疏通馬桶、管道次30元用疏通機20疏通室內(nèi)下水道次30元用疏通機21更換洗手盆返水彎個6元不含材料費22更換軟管根3元不含材料費23更換普通水龍頭個5元不含材料費24更換混合水龍頭個10元不含材料費25更換凈水器過濾芯個15元不含材料費26清洗水龍頭過濾網(wǎng)個最高10元不含材料費（2）日常家庭物品類維修服務：序服務項目單位收費標準備注1更換玻璃門鎖把10元不含材料費2更換普通門鎖把5元不含材料費3更換防盜門鎖把50元不含材料費4安裝球型鎖把15元不含材料費5安裝普通掛鎖把3元不含材料費6安裝排風扇臺15元不含材料費7安裝壁扇臺10元不含材料費8安裝毛巾架個10元不含材料費9安裝晾衣架個20元不含材料費10更換普通瓷片疔20元不含材料費11安裝分體空調(diào)臺150元不含材料費12安裝抽油煙機臺30元不含材料費13換窗紗m25元不含材料費14墻體打孔只40元直徑20CM以下15拆卸電熱水器臺20元16清洗空調(diào)過濾網(wǎng)臺10元17修理窗戶、陽臺推拉門扇10?30元不含材料費18清洗抽油煙機臺40元19玻璃割洞個20元直徑20CM以下20安裝洗衣機臺20元21更換信箱鎖把5元不含材料費22更換鋁合金窗（門）輪扇30元不含材料費23修理普通電熱水器次20元24拆卸抽油煙機臺20元25檢修抽油煙機臺20元26住戶委托的其他維修面議據(jù)實面議（3）其他類型有償服務序服務項目單位收費標準備注1代客復印張0.5元A4紙，其他據(jù)情況定2代客傳真張5元長途費另計3代理物業(yè)出租、管理服務套面議面議4代客戶洗車服務輛據(jù)實面議5代收住戶指定郵件次5元6新居整體開荒保潔由？1.5元按建筑面積計算7舊居整體開荒保潔