住宅小區(qū)有償服務(wù)體系

第第頁(yè)共8頁(yè)住宅小區(qū)有償服務(wù)體系為了規(guī)范本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中的有償服務(wù)工作，確保為住戶提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)，結(jié)合本小區(qū)住戶實(shí)際需要情況，特策劃開展?jié)M足本小區(qū)住戶不同需求的有償服務(wù)項(xiàng)目。1、工作職責(zé)：（1）服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審批有償服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（2）客戶接待服務(wù)中心、水電工程維修組、保潔組等部門分別根據(jù)責(zé)任范圍具體負(fù)責(zé)落實(shí)有償服務(wù)項(xiàng)目；（3）實(shí)施有償服務(wù)的各相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督有償服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理有償服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題；（4）服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)收取相關(guān)有償服務(wù)費(fèi)用。2、有償服務(wù)基本工作原則：（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則；（2）時(shí)效性原則；（3）提供有償服務(wù)不影響其他住戶原則；（4）保本微利原則；（5）社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則；（6）嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。3、有償服務(wù)項(xiàng)目公告可采用下列方式：（1）在服務(wù)中心或小區(qū)入口醒目位置張貼；（2）在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；（3）將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。住戶看到有償服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或來(lái)人洽談等不同形式與服務(wù)中心聯(lián)系；4、有償服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施流程：（1）預(yù)約、登記客戶接待服務(wù)中心工作人員將來(lái)人、來(lái)電要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、電話、服務(wù)項(xiàng)目詳細(xì)登記在《有償服務(wù)活動(dòng)記錄表》上，并確定提供服務(wù)的具體時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、要求以及向來(lái)人、來(lái)電者明確服務(wù)費(fèi)用的預(yù)算。（2）落實(shí)服務(wù)部門負(fù)責(zé)接待、登記的工作人員將已約定需要提供的服務(wù)內(nèi)容和要求及時(shí)填寫好《有償服務(wù)任務(wù)單》，并落實(shí)到具體負(fù)責(zé)實(shí)施的部門，為約定的服務(wù)實(shí)施做好準(zhǔn)備。（3）有償服務(wù)的任務(wù)落實(shí)負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)有償服務(wù)任務(wù)的某部門主管在接到《有償服務(wù)任務(wù)單》后，根據(jù)工作的需要指定本部門工作人員按照任務(wù)要求實(shí)施服務(wù)。（4）有償服務(wù)服務(wù)過(guò)程操作部門員工在接到《有償服務(wù)任務(wù)單》后，按照約定的時(shí)間和任務(wù)要求及時(shí)上門提供有償服務(wù)，作業(yè)時(shí)嚴(yán)格按照公司規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程進(jìn)行操作。服務(wù)完畢后，請(qǐng)住戶對(duì)該工作完成情況進(jìn)行驗(yàn)收，并請(qǐng)住戶在《有償服務(wù)任務(wù)單》上簽字（5）服務(wù)拜回訪實(shí)施有償服務(wù)的某部門主管在本部門工作人員完成某項(xiàng)有償服務(wù)后，及時(shí)對(duì)該住戶進(jìn)行上門或者電話拜回訪，具體操作按公司有關(guān)拜回訪制度執(zhí)行。在回訪過(guò)程中接到住戶投訴的，應(yīng)按公司關(guān)于住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行處理。（6）有償服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督具體實(shí)施有償服務(wù)的部門主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，對(duì)有償服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，處理有償服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，對(duì)難以處理的重大問(wèn)題應(yīng)上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理決定處理措施。（7）考核依據(jù)服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)掌握的有償服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對(duì)有償服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià)，作為對(duì)各部門及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5、有償服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（1）向住戶提供服務(wù)時(shí)可采取記賬方式由客戶接待服務(wù)中心或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)住戶服務(wù)要求，將每次為住戶提供的服務(wù)情況逐一登記，并請(qǐng)住戶在每次的《有償服務(wù)任務(wù)單》上簽字確認(rèn)后存檔，經(jīng)各實(shí)施過(guò)有償服務(wù)的部門主管審核后加以分類匯總，記錄在《有償服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計(jì)表》上，以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員，服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。（2）一次性結(jié)帳方式在向住戶提供有償服務(wù)時(shí)，也可以根據(jù)每次的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量約定等，在服務(wù)完畢經(jīng)住戶確認(rèn)后，由服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員一次性收取服務(wù)費(fèi)用。（3）服務(wù)中心經(jīng)理每年會(huì)同服務(wù)中心各部門主管根據(jù)本小區(qū)的實(shí)際情況，制定或調(diào)整好符合本小區(qū)實(shí)際的、切實(shí)可行的有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)施有償服務(wù)之前公告與住戶。（4）在開展有償服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，若遇到有住戶對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有異議或是希望通過(guò)協(xié)商不依照現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的，由相關(guān)部門主管和住戶進(jìn)行溝通協(xié)商，并將協(xié)商結(jié)果報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理或由服務(wù)中心經(jīng)理決定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6、有償服務(wù)的有效性及持續(xù)性評(píng)定（1）服務(wù)中心經(jīng)理每年負(fù)責(zé)召集服務(wù)中心各部門主管及相關(guān)服務(wù)人員，開會(huì)討論已在開展的有償服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性，并對(duì)小區(qū)住戶每年有償服務(wù)項(xiàng)目新需求進(jìn)行調(diào)查或征集意見(jiàn)。（2）服務(wù)中心經(jīng)理會(huì)同服務(wù)中心各部門主管及相關(guān)服務(wù)人員，對(duì)征集到的有償服務(wù)項(xiàng)目新需求內(nèi)容進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的更新服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)有償服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新或調(diào)整，并按計(jì)劃實(shí)施。（3）服務(wù)中心經(jīng)理也可在每年1月份根據(jù)對(duì)上一年度的《拜回訪住戶記錄》和《有償服務(wù)活動(dòng)記錄表》及有償服務(wù)費(fèi)用收取情況進(jìn)行總結(jié)，來(lái)衡量提供某種長(zhǎng)期有償服務(wù)的必要性和可行性，對(duì)有償服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新或調(diào)整，按照保本微利的原則，擬定服務(wù)中心本年度《有償服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》，并按計(jì)劃實(shí)施。7、部分有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容：（1）居家水、電設(shè)施類維修服務(wù)序服務(wù)項(xiàng)目單位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注1更換明線米3元不含材料費(fèi)2更換暗線米6元不含材料費(fèi)3更換空氣開關(guān)個(gè)10元不含材料費(fèi)4更換日光燈鎮(zhèn)流器個(gè)10元不含材料費(fèi)5安裝壁燈盞10元不含材料費(fèi)6安裝射燈盞10?30元不含材料費(fèi)7安裝鏡前燈盞15元不含材料費(fèi)8安裝床頭燈盞15元不含材料費(fèi)9安裝普通日光燈位15元不含材料費(fèi)10更換普通日光燈管支5元不含材料費(fèi)11檢修插座、照明無(wú)電路15元不含材料費(fèi)12（暗）線路故障檢修次100元或根據(jù)實(shí)際情況面議13安裝開關(guān)、插座只10元不含材料費(fèi)14安裝供電線路（明敷）米10元限難燃線槽安裝15洗手盆安裝個(gè)25?40元不含材料費(fèi)16更換室內(nèi)排水管米30元不含材料費(fèi)17馬桶水箱配件維修次10?20元不含材料費(fèi)18疏通馬桶、管道次5元用皮揣子19疏通馬桶、管道次30元用疏通機(jī)20疏通室內(nèi)下水道次30元用疏通機(jī)21更換洗手盆返水彎個(gè)6元不含材料費(fèi)22更換軟管根3元不含材料費(fèi)23更換普通水龍頭個(gè)5元不含材料費(fèi)24更換混合水龍頭個(gè)10元不含材料費(fèi)25更換凈水器過(guò)濾芯個(gè)15元不含材料費(fèi)26清洗水龍頭過(guò)濾網(wǎng)個(gè)最高10元不含材料費(fèi)（2）日常家庭物品類維修服務(wù)：序服務(wù)項(xiàng)目單位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注1更換玻璃門鎖把10元不含材料費(fèi)2更換普通門鎖把5元不含材料費(fèi)3更換防盜門鎖把50元不含材料費(fèi)4安裝球型鎖把15元不含材料費(fèi)5安裝普通掛鎖把3元不含材料費(fèi)6安裝排風(fēng)扇臺(tái)15元不含材料費(fèi)7安裝壁扇臺(tái)10元不含材料費(fèi)8安裝毛巾架個(gè)10元不含材料費(fèi)9安裝晾衣架個(gè)20元不含材料費(fèi)10更換普通瓷片疔20元不含材料費(fèi)11安裝分體空調(diào)臺(tái)150元不含材料費(fèi)12安裝抽油煙機(jī)臺(tái)30元不含材料費(fèi)13換窗紗m25元不含材料費(fèi)14墻體打孔只40元直徑20CM以下15拆卸電熱水器臺(tái)20元16清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)臺(tái)10元17修理窗戶、陽(yáng)臺(tái)推拉門扇10?30元不含材料費(fèi)18清洗抽油煙機(jī)臺(tái)40元19玻璃割洞個(gè)20元直徑20CM以下20安裝洗衣機(jī)臺(tái)20元21更換信箱鎖把5元不含材料費(fèi)22更換鋁合金窗（門）輪扇30元不含材料費(fèi)23修理普通電熱水器次20元24拆卸抽油煙機(jī)臺(tái)20元25檢修抽油煙機(jī)臺(tái)20元26住戶委托的其他維修面議據(jù)實(shí)面議（3）其他類型有償服務(wù)序服務(wù)項(xiàng)目單位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注1代客復(fù)印張0.5元A4紙，其他據(jù)情況定2代客傳真張5元長(zhǎng)途費(fèi)另計(jì)3代理物業(yè)出租、管理服務(wù)套面議面議4代客戶洗車服務(wù)輛據(jù)實(shí)面議5代收住戶指定郵件次5元6新居整體開荒保潔由？1.5元按建筑面積計(jì)算7舊居整體開荒保潔