旅客運(yùn)輸心理學(xué)第一章(課件)

中央電中北京商鯤教育高鐵乘務(wù)員學(xué)校旅客運(yùn)輸心理學(xué)教學(xué)課件中央電中北京商鯤教育高鐵乘務(wù)員學(xué)校旅客運(yùn)輸心理學(xué)2022/12/2122022/12/1922022/12/213第一章緒論 教學(xué)目的要求： 旅客運(yùn)輸業(yè)為旅客提供了具有時(shí)間、空間移動(dòng)需求的運(yùn)輸服務(wù)。在提供運(yùn)輸服務(wù)的過(guò)程中，旅客運(yùn)輸業(yè)與旅客之間建立了直接的服務(wù)和被服務(wù)的責(zé)任關(guān)系，旅客對(duì)運(yùn)輸需求的滿(mǎn)足程度反映了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的高低。 本章主要介紹旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的基本內(nèi)容、旅客運(yùn)輸?shù)囊话懔鞒膛c旅客心理及旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究方法。2022/12/193第一章緒論 教學(xué)目的要求：2022/12/214第一節(jié)旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的基本內(nèi)容

一、旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象 旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象是人，這包括兩個(gè)方面： 一是運(yùn)輸服務(wù)的對(duì)象，即旅客； 二是運(yùn)輸服務(wù)的提供者，即客運(yùn)服務(wù)人員。 （一）從運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象角度看

1、什么是旅客？ 一般而言，旅客是生活在一定的社會(huì)環(huán)境中的人與旅客運(yùn)輸業(yè)相結(jié)合的產(chǎn)物。 一個(gè)人從他進(jìn)入旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)始，到他離開(kāi)旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)為止，即從其購(gòu)買(mǎi)車(chē)票、進(jìn)入車(chē)站乘車(chē)到下車(chē)驗(yàn)票出站，在這段時(shí)間內(nèi)，他成為一位旅客2022/12/194第一節(jié)旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的基本內(nèi)2022/12/2152022/12/1952022/12/2162022/12/1962022/12/2172022/12/1972022/12/2182022/12/1982022/12/2192、旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的核心內(nèi)容 具有旅行需要的一切社會(huì)中的個(gè)體，無(wú)論其旅行需要是否成為現(xiàn)實(shí)，只要他有旅行需要，就是一位旅客。 在旅客旅行需要的產(chǎn)生到旅行需要消失的整個(gè)過(guò)程中伴隨的心理活動(dòng)，成為旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的核心內(nèi)容。

2022/12/1992、旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的核心內(nèi)容 2022/12/21103、客運(yùn)管理的核心內(nèi)容 旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的加工和生產(chǎn)過(guò)程，就是對(duì)旅客的心理活動(dòng)進(jìn)行剖析，使其旅行心理需要得到滿(mǎn)足的過(guò)程。 心理需要的滿(mǎn)足程度，反映了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，從服務(wù)對(duì)象角度講掌握旅客旅行心理活動(dòng)與需要，使旅客旅行需求得到滿(mǎn)足，是客運(yùn)管理的核心內(nèi)容。2022/12/19103、客運(yùn)管理的核心內(nèi)容 旅2022/12/2111（二）從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)角度看

1、運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)的行為就是人的行為

人是運(yùn)輸服務(wù)的直接提供者，運(yùn)輸企業(yè)要靠人來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，即使是未來(lái)社會(huì)管理中，最主要的管理仍然是由人來(lái)實(shí)施的對(duì)人的管理。雖然科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，促使高科技產(chǎn)品在運(yùn)輸服務(wù)中得到了普遍應(yīng)用，但設(shè)計(jì)和使用這些產(chǎn)品的仍然是人。 如何使高科技產(chǎn)品在運(yùn)輸企業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，從而最大限度滿(mǎn)足旅客旅行的需要，這取決于規(guī)劃者、設(shè)計(jì)者以及使用者對(duì)旅客旅行心理需要的掌握程度。因此，研究運(yùn)輸企業(yè)人的心理行為規(guī)律，以調(diào)動(dòng)人的積極性，提高運(yùn)輸服務(wù)水平，是運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)管理的主題。2022/12/1911（二）從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)角度看 1、運(yùn)輸服2022/12/2112（二）從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)角度看

2、人是運(yùn)輸企業(yè)的首要資源 從現(xiàn)代企業(yè)管理的角度來(lái)看，企業(yè)中人、財(cái)、物資源中，人是最重要的資源。 在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展中，重視人的因素，發(fā)揮人的主動(dòng)精神，挖掘人的潛在能力，是極為重要的。 因此，旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象是人，著重研究人的心理行為，對(duì)充分運(yùn)用人力資源，將起到重要作用。2022/12/1912（二）從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)角度看 2、人是運(yùn)2022/12/2113（二）從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)角度看

3、人是運(yùn)輸企業(yè)管理的主體 現(xiàn)代企業(yè)管理的特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)以人為本，以人為中心。 科學(xué)技術(shù)越發(fā)展，就越要重視人的因素，建立以人為中心的管理制度。因此，人作為旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象，研究運(yùn)輸企業(yè)中人的心理活動(dòng)的規(guī)律性、人的行為模式等方面的問(wèn)題，有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更能充分了解人的心理規(guī)律，使之能在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，采取科學(xué)的管理方法，促使運(yùn)輸企業(yè)管理取得最佳的社會(huì)效益和企業(yè)效益。2022/12/1913（二）從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)角度看 3、人是運(yùn)2022/12/21142022/12/19142022/12/2115二、旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的目的 研究旅客運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中所涉及的各種人員的心理活動(dòng)及其規(guī)律性，是為了認(rèn)識(shí)人的內(nèi)心世界及其外部行為表現(xiàn)。通過(guò)對(duì)內(nèi)心世界和外部行為表現(xiàn)的了解，主要達(dá)到以下兩個(gè)目的： （一）從個(gè)體的角度是提高人的素質(zhì) 運(yùn)輸企業(yè)依靠社會(huì)對(duì)個(gè)體思想、行為、道德的約束和國(guó)家法令的制約，提高對(duì)個(gè)體心理活動(dòng)規(guī)律的認(rèn)識(shí)，進(jìn)行有針對(duì)性的管理，使個(gè)體按有利于實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸企業(yè)目標(biāo)的方向發(fā)展。 培養(yǎng)人的途徑主要有以下兩個(gè)方面：

1、主體的自我修養(yǎng) 無(wú)論是旅客還是客運(yùn)服務(wù)人員，都應(yīng)從自己的實(shí)情出發(fā)，加強(qiáng)自我的心理修養(yǎng)，提高自身的心理素質(zhì)水平，使自己的思想和行為符合社會(huì)的整體要求，并且在日常工作中表現(xiàn)出來(lái)。2022/12/1915二、旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的目的 2022/12/2116

2、客體的外部教育 客體是指影響人心理活動(dòng)的外界因素。 旅客和客運(yùn)服務(wù)人員除了通過(guò)自我修養(yǎng)提高心理素質(zhì)外，還需要接受社會(huì)組織和人員的教育。為了有效地實(shí)施教育工作，社會(huì)組織和人員需要了解旅客和客運(yùn)服務(wù)人員的心理活動(dòng)規(guī)律。2022/12/1916 2、客體的外部教育2022/12/2117（二）從組織的角度是管理人

1、滿(mǎn)足旅客健康的旅行需要

運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)應(yīng)始終圍繞滿(mǎn)足旅客健康的需要而展開(kāi)。 針對(duì)旅客心理活動(dòng)的規(guī)律性，提高運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是企業(yè)管理的核心內(nèi)容。2022/12/1917（二）從組織的角度是管理人 1、滿(mǎn)足2022/12/2118

2、提高客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)水平 在客運(yùn)服務(wù)人員和旅客之間的服務(wù)和被服務(wù)過(guò)程中應(yīng)有效地提高客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)水平，這需要從客運(yùn)服務(wù)人員的選用及業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)和提高等方面著手。2022/12/1918 2、提高客運(yùn)服務(wù)人2022/12/2119

3、樹(shù)立運(yùn)輸企業(yè)的整體形象 通過(guò)旅客需求滿(mǎn)足程度的提高，在全社會(huì)中提升運(yùn)輸企業(yè)的整體形象，達(dá)到國(guó)家對(duì)運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)的要求，提高運(yùn)輸企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力2022/12/1919 3、樹(shù)立運(yùn)輸企業(yè)的整體形象2022/12/2120三、研究旅客運(yùn)輸心理學(xué)的作用

1、提高客運(yùn)服務(wù)的主動(dòng)性 旅客出門(mén)乘車(chē)旅行出現(xiàn)的心理活動(dòng)，是旅客在旅行過(guò)程中各種需要的綜合反映?？瓦\(yùn)服務(wù)人員如果不了解服務(wù)對(duì)象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動(dòng)，就難以按旅客需要去辦事、提高服務(wù)，甚至?xí)l(fā)生違背旅客需要的事情。 客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)從旅客的角度著想，主動(dòng)為旅客服務(wù)。2022/12/1920三、研究旅客運(yùn)輸心理學(xué)的作用 1、提2022/12/21212、提高客運(yùn)服務(wù)的針對(duì)性 由于客運(yùn)服務(wù)人員人數(shù)有限，不可能滿(mǎn)足所有旅客表現(xiàn)出的和潛在的所有的需要，因此客運(yùn)服務(wù)要有重點(diǎn)，有針對(duì)性的對(duì)重點(diǎn)旅客提供使其滿(mǎn)意的服務(wù)。 有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)，是主觀努力和客觀需要一致的服務(wù)，是把服務(wù)工作做到點(diǎn)子上。實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的服務(wù)，必須要了解、掌握旅客的心理需求。2022/12/19212、提高客運(yùn)服務(wù)的針對(duì)性 2022/12/21223、提高客運(yùn)服務(wù)的周到性 周到服務(wù)就是能夠?qū)崿F(xiàn)客運(yùn)工作標(biāo)準(zhǔn)的要求，能夠最大限度地滿(mǎn)足旅客旅行中的心理需要。2022/12/19223、提高客運(yùn)服務(wù)的周到性 2022/12/2123 由于我國(guó)目前鐵路運(yùn)能與運(yùn)量存在矛盾，在旅客運(yùn)輸中還有許多問(wèn)題滿(mǎn)足不了旅客的要求，這是客觀事實(shí)。例如，旅客想買(mǎi)臥鋪票，因數(shù)量有限，難以滿(mǎn)足；托運(yùn)行包，常遇到停、限辦的制約；長(zhǎng)途旅行，有時(shí)連座位也找不到等。實(shí)質(zhì)上，這些都是服務(wù)不周到的反映。面對(duì)這種現(xiàn)實(shí)狀況，客運(yùn)部門(mén)要盡力去做能夠做到的，實(shí)在做不到的，也要做好耐心、熱情的解釋工作，以彌補(bǔ)服務(wù)不周到的缺憾。2022/12/1923 由于我國(guó)目前鐵路運(yùn)能與運(yùn)量存在矛2022/12/21244、樹(shù)立客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀 實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)，禮貌待客，最根本的是客運(yùn)服務(wù)人員要有正確的服務(wù)觀，要對(duì)旅客有感情，對(duì)工作有責(zé)任心，才能在日常的服務(wù)工作中積極了解和掌握旅客的心理活動(dòng)，了解旅客的困難，理解旅客“出門(mén)難”的心理狀態(tài)，急旅客之所急，憂(yōu)旅客之所憂(yōu)，成為旅客的貼心人。有了正確的服務(wù)觀和主動(dòng)服務(wù)的思想，才能更好地為旅客服務(wù)。 為使客運(yùn)服務(wù)人員建立正確的服務(wù)觀，需要對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的心理有實(shí)際的、細(xì)致的了解，并實(shí)施有針對(duì)性的心理管理。2022/12/19244、樹(shù)立客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀 2022/12/21252022/12/19252022/12/21265、提高客運(yùn)管理工作水平 客運(yùn)管理工作是為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。不斷提高客運(yùn)管理水平，必然會(huì)促進(jìn)文明服務(wù)，禮貌待客程度的提高。 客運(yùn)管理工作的內(nèi)容很多，主要包括以下幾個(gè)方面： （1）旅客運(yùn)輸組織，包括售票組織、行包組織、乘務(wù)組織、餐飲管理、衛(wèi)生整容2022/12/19265、提高客運(yùn)管理工作水平 2022/12/21272022/12/19272022/12/21282022/12/19282022/12/21292022/12/19292022/12/21302022/12/19302022/12/21312022/12/19312022/12/21322022/12/19322022/12/21332022/12/19332022/12/21342022/12/19342022/12/21352022/12/19352022/12/2136（2）旅客旅行安全工作，包括行車(chē)安全管理及站車(chē)秩序管理。2022/12/1936（2）旅客旅行安全工作2022/12/21372022/12/19372022/12/21382022/12/19382022/12/21392022/12/19392022/12/21402022/12/19402022/12/21412022/12/19412022/12/21422022/12/19422022/12/21432022/12/19432022/12/21442022/12/19442022/12/2145 （3）客運(yùn)設(shè)備和客運(yùn)設(shè)施管理，使其有效地為旅客運(yùn)輸生產(chǎn)服務(wù)。2022/12/1945 （3）客運(yùn)設(shè)備和客運(yùn)設(shè)施管理2022/12/21462022/12/19462022/12/21472022/12/19472022/12/21482022/12/19482022/12/21492022/12/19492022/12/2150 （4）客運(yùn)服務(wù)人員管理與培訓(xùn)，提高客運(yùn)人員素質(zhì)。2022/12/1950 （4）客運(yùn)服務(wù)人員管理與培訓(xùn)，提高2022/12/21512022/12/19512022/12/21522022/12/19522022/12/21532022/12/19532022/12/21542022/12/19542022/12/2155 做好客運(yùn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，重要的是要體現(xiàn)全心全意為旅客服務(wù)的精神，了解與掌握旅客在旅行中的心理需要，探索服務(wù)規(guī)律，對(duì)照自己的服務(wù)工作，考查符合需要的部分和有待改進(jìn)的部分，就成為提高客運(yùn)管理工作水平的重要依據(jù)。 根據(jù)旅客心理活動(dòng)改進(jìn)旅客運(yùn)輸各方面的管理工作，才會(huì)有效地提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。例如，車(chē)站售票窗口工作時(shí)間的安排，應(yīng)考慮各站客流規(guī)律及不同的旅客構(gòu)成，餐茶供應(yīng)應(yīng)根據(jù)站、車(chē)所吸引的不同結(jié)構(gòu)的旅客心理要求和站、車(chē)的實(shí)際條件，制定出供應(yīng)的品種、方法。運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)站、車(chē)的客流規(guī)律、旅客心理需求去安排候車(chē)、檢票、上車(chē)以及問(wèn)訊、簽證等各方面的服務(wù)組織工作。2022/12/1955 做好客運(yùn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，2022/12/2156第二節(jié)旅客運(yùn)輸?shù)囊话懔鞒膛c旅客心理 運(yùn)輸需求與運(yùn)輸供給是旅客運(yùn)輸?shù)膬蓚€(gè)基本內(nèi)容。 旅客運(yùn)輸企業(yè)根據(jù)旅客的運(yùn)輸需求，提供運(yùn)輸供給資源，制定運(yùn)輸供給的一般服務(wù)作業(yè)流程。 了解服務(wù)作業(yè)流程，可以更好地把握旅客的心理活動(dòng)，明確旅客心理需求，實(shí)施有針對(duì)性的服務(wù)，提高旅客滿(mǎn)意度。2022/12/1956第二節(jié)旅客運(yùn)輸?shù)囊话懔鞒膛c旅客心2022/12/2157一、旅客運(yùn)輸?shù)囊话懔鞒?城際之間，旅客可選擇的運(yùn)輸工具有鐵路、公路、航空和水運(yùn)四種方式。 從城際旅客運(yùn)輸看，旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)流程可以簡(jiǎn)單描述為： 從始發(fā)地的站、場(chǎng)、港登乘交通工具，在途旅行以及中轉(zhuǎn)、換乘，到達(dá)目的地離開(kāi)交通工具終止運(yùn)輸。 客運(yùn)站是旅客運(yùn)輸?shù)钠瘘c(diǎn)和終點(diǎn)。是旅客運(yùn)輸組織的重要場(chǎng)所。 客運(yùn)站的工作組織主要包括客票出售、旅客進(jìn)站、安全檢查、承運(yùn)行李、調(diào)度車(chē)輛、安排旅客候車(chē)、檢票、組織旅客上車(chē)、指揮車(chē)輛出發(fā)和運(yùn)行、指揮車(chē)輛到達(dá)、組織旅客下車(chē)、檢票、車(chē)輛停放、旅客出站、交付行李等。2022/12/1957一、旅客運(yùn)輸?shù)囊话懔鞒?城際之間，旅2022/12/2158客票出售2022/12/1958客票出售2022/12/21592022/12/19592022/12/2160旅客進(jìn)站2022/12/1960旅客進(jìn)站2022/12/21612022/12/19612022/12/21622022/12/19622022/12/2163安全檢查2022/12/1963安全檢查2022/12/21642022/12/19642022/12/21652022/12/19652022/12/2166承運(yùn)行李2022/12/1966承運(yùn)行李2022/12/21672022/12/19672022/12/21682022/12/19682022/12/2169調(diào)度車(chē)輛2022/12/1969調(diào)度車(chē)輛2022/12/21702022/12/19702022/12/2171安排旅客候車(chē)2022/12/1971安排旅客候車(chē)2022/12/21722022/12/19722022/12/2173旅客候車(chē)2022/12/1973旅客候車(chē)2022/12/2174檢票2022/12/1974檢票2022/12/2175檢票2022/12/1975檢票2022/12/2176檢票2022/12/1976檢票2022/12/2177組織旅客上車(chē)2022/12/1977組織旅客上車(chē)2022/12/2178組織旅客上車(chē)2022/12/1978組織旅客上車(chē)2022/12/2179組織旅客上車(chē)2022/12/1979組織旅客上車(chē)2022/12/2180指揮車(chē)輛出發(fā)2022/12/1980指揮車(chē)輛出發(fā)2022/12/2181指揮車(chē)輛出發(fā)2022/12/1981指揮車(chē)輛出發(fā)2022/12/2182指揮車(chē)輛到達(dá)2022/12/1982指揮車(chē)輛到達(dá)2022/12/2183指揮車(chē)輛到達(dá)2022/12/1983指揮車(chē)輛到達(dá)2022/12/2184組織旅客下車(chē)2022/12/1984組織旅客下車(chē)2022/12/2185組織旅客下車(chē)2022/12/1985組織旅客下車(chē)2022/12/2186出站檢票2022/12/1986出站檢票2022/12/2187旅客出站2022/12/1987旅客出站2022/12/2188交付行李2022/12/1988交付行李2022/12/2189交付行李2022/12/1989交付行李2022/12/2190客運(yùn)站作業(yè)流程圖車(chē)、船、機(jī)出發(fā)車(chē)、船、機(jī)到達(dá)卸車(chē)保管行包支付合法提取旅客下車(chē)（船、機(jī)）車(chē)（船、機(jī)）調(diào)配、等待檢票行包支付旅客出站售票檢票旅客候車(chē)（船、機(jī)）車(chē)（船、機(jī)）調(diào)配、等待旅客進(jìn)站安檢旅客上車(chē)承運(yùn)行包保管裝車(chē)2022/12/1990客運(yùn)站作業(yè)流程圖2022/12/2191二、旅客運(yùn)輸需求與供給 旅客運(yùn)輸需求與供給是構(gòu)成運(yùn)輸市場(chǎng)的兩個(gè)基本方面，存在于整個(gè)旅客運(yùn)輸過(guò)程中，運(yùn)輸需求是運(yùn)輸供給的原因；而運(yùn)輸供給則是運(yùn)輸需求滿(mǎn)足的基礎(chǔ)。 （一）旅客運(yùn)輸需求

1、運(yùn)輸需求的含義 運(yùn)輸需求是指社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中，在一定的時(shí)期內(nèi)和一定價(jià)格水平下，在貨物與旅客空間位移方面所提出的具有支付能力的需要。 運(yùn)輸需求必須具備兩個(gè)條件：即具有實(shí)現(xiàn)位移的愿望和具備支付能力。缺少任一條件，都不能構(gòu)成現(xiàn)實(shí)的運(yùn)輸需求。2022/12/1991二、旅客運(yùn)輸需求與供給 旅客運(yùn)輸需求2022/12/2192

2、運(yùn)輸需求的產(chǎn)生 旅客運(yùn)輸需求按照出行目的一般可分為四類(lèi)： 公務(wù)、商務(wù)、探親、旅游。 以公務(wù)和商務(wù)為目的的旅客運(yùn)輸需求來(lái)源于生產(chǎn)領(lǐng)域，是與人類(lèi)生產(chǎn)、交換、分配等活動(dòng)有關(guān)的需求，可稱(chēng)為生產(chǎn)性運(yùn)輸需求。這種需求是生產(chǎn)活動(dòng)在運(yùn)輸領(lǐng)域的繼續(xù)，其運(yùn)輸費(fèi)用納入產(chǎn)品或勞務(wù)成本。 以探親、旅游為目的的旅客運(yùn)輸需求來(lái)源于消費(fèi)領(lǐng)域，可稱(chēng)為消費(fèi)性運(yùn)輸需求，其運(yùn)輸費(fèi)用來(lái)源于個(gè)人收入。2022/12/1992 2、運(yùn)輸需求的產(chǎn)生2022/12/2193

3、影響運(yùn)輸需求的主要因素 影響旅客運(yùn)輸需求的主要因素有： 經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、居民消費(fèi)水平、人口數(shù)量及城市化程度、旅行費(fèi)用、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)輸方式競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)濟(jì)體制等方面。 影響運(yùn)輸需求的各個(gè)因素在一定程度上會(huì)影響出行的旅客在旅行過(guò)程中的心理和需要。因此，研究和掌握這些因素對(duì)旅客的影響，有利于旅客運(yùn)輸企業(yè)明確服務(wù)內(nèi)容和提供方式，使運(yùn)輸服務(wù)更加貼近旅客的心理需要。2022/12/1993 3、影響運(yùn)輸需求的主要因素2022/12/2194（二）旅客運(yùn)輸供給

1、運(yùn)輸供給的含義 運(yùn)輸供給是指運(yùn)輸生產(chǎn)者在某一時(shí)刻，在各種可能的運(yùn)輸價(jià)格水平上，愿意并能夠提供的各種運(yùn)輸產(chǎn)品的數(shù)量。 影響運(yùn)輸供給的因素有技術(shù)、運(yùn)輸成本、政策與管理等 運(yùn)輸供給在市場(chǎng)中的實(shí)現(xiàn)必須同時(shí)具備兩個(gè)條件：運(yùn)輸生產(chǎn)者有出售運(yùn)輸產(chǎn)品或提供運(yùn)輸服務(wù)的愿望；運(yùn)輸生產(chǎn)者有提供某種運(yùn)輸產(chǎn)品或提供運(yùn)輸服務(wù)的能力。二者缺少任一條件，都不能形成有效的運(yùn)輸供給。

2、運(yùn)輸供給的特點(diǎn)

運(yùn)輸業(yè)是一種特殊產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)品的供給具有不同于其他產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)，體現(xiàn)在運(yùn)輸產(chǎn)品的非儲(chǔ)存性、供給的不平衡性、可替代性等方面2022/12/1994（二）旅客運(yùn)輸供給 1、運(yùn)輸供給的含2022/12/2195三、旅客運(yùn)輸組織和服務(wù) （一）旅客運(yùn)輸組織的特點(diǎn)

1、結(jié)合旅客特點(diǎn)設(shè)計(jì)運(yùn)輸產(chǎn)品 在旅客運(yùn)輸過(guò)程中，旅客有著較強(qiáng)的自主性，可根據(jù)自己的旅行需要自主選擇乘車(chē)日期、車(chē)次、到站和座別，自行購(gòu)買(mǎi)車(chē)票和托運(yùn)行李，到車(chē)站指定地點(diǎn)候車(chē)，按時(shí)檢票上車(chē)等，因此設(shè)計(jì)符合不同層次旅客需要的運(yùn)輸產(chǎn)品以及提供高質(zhì)量的旅行服務(wù)是旅客運(yùn)輸組織的重點(diǎn)。

2、預(yù)留一定的運(yùn)輸能力儲(chǔ)備 因受農(nóng)事忙閑、節(jié)假日安排、城市交通等因素的影響，一年內(nèi)的各個(gè)季度、月度以及一月內(nèi)各日、甚至一日內(nèi)各小時(shí)之間客流量都有較大的波動(dòng)。因此，要求運(yùn)輸企業(yè)的客運(yùn)技術(shù)設(shè)備及其運(yùn)輸能力必須預(yù)留一定的后備。2022/12/1995三、旅客運(yùn)輸組織和服務(wù) （一）旅客運(yùn)2022/12/2196（一）旅客運(yùn)輸組織的特點(diǎn)

3、合理制定旅客運(yùn)輸計(jì)劃 客流流量和流向既是基于個(gè)人旅行活動(dòng)的需要而自然形成的，又受一系列社會(huì)因素的影響，其變化的隨機(jī)性比較大。因此，必須對(duì)客流作大量的調(diào)查，對(duì)客運(yùn)統(tǒng)計(jì)資料進(jìn)行詳細(xì)周密的分析，掌握客流變化規(guī)律，編制旅客運(yùn)輸計(jì)劃。

4、合理編制旅客運(yùn)輸時(shí)刻表 旅客運(yùn)輸在準(zhǔn)確性、安全性、可靠性和方便性上的要求遠(yuǎn)比貨物列車(chē)嚴(yán)格。各種運(yùn)輸方式一般都有比較固定的時(shí)刻表。2022/12/1996（一）旅客運(yùn)輸組織的特點(diǎn) 3、合理制2022/12/2197（一）旅客運(yùn)輸組織的特點(diǎn)

5、促進(jìn)運(yùn)輸工具間的有效銜接 客運(yùn)站的位置要方便旅客乘降，特別是鐵路車(chē)站、公路客運(yùn)站要緊靠城市，并且與市內(nèi)運(yùn)輸及其他各種交通工具有緊密的銜接。客運(yùn)站的站臺(tái)一般按方向、車(chē)次固定使用，不能隨便更動(dòng)。

6、提供多樣化的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品 由于旅客的需求層次、旅行目的和支付能力不同，各種運(yùn)輸方式應(yīng)該根據(jù)客流結(jié)構(gòu)提供多種層次的旅客運(yùn)輸服務(wù)。例如，鐵路旅客列車(chē)有高速、城際動(dòng)車(chē)、動(dòng)車(chē)、特快、直快、慢車(chē)等各種等級(jí)之分。 客運(yùn)車(chē)（船、機(jī)）的定員、速度、密度方案應(yīng)根據(jù)運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要進(jìn)行綜合比選，注重提高旅客送達(dá)速度，增加開(kāi)行密度，以提供方便、經(jīng)濟(jì)、高效的運(yùn)輸服務(wù)。2022/12/1997（一）旅客運(yùn)輸組織的特點(diǎn) 5、促進(jìn)運(yùn)2022/12/2198高鐵、動(dòng)車(chē)2022/12/1998高鐵、動(dòng)車(chē)2022/12/2199特快列車(chē)、直達(dá)列車(chē)2022/12/1999特快列車(chē)、直達(dá)列車(chē)2022/12/21100慢車(chē)2022/12/19100慢車(chē)2022/12/21101（二）旅客列車(chē)的種類(lèi)

1、按交通工具劃分 旅客運(yùn)輸主要分為鐵路、公路、航空和水路運(yùn)輸四種形式。 鐵路運(yùn)輸具有運(yùn)量大、速度高、安全好、費(fèi)用低、能耗小、占地少、全天候、環(huán)境效益高等優(yōu)點(diǎn)。2022/12/19101（二）旅客列車(chē)的種類(lèi) 1、按交通工2022/12/21102鐵路運(yùn)輸2022/12/19102鐵路運(yùn)輸2022/12/21103鐵路運(yùn)輸2022/12/19103鐵路運(yùn)輸2022/12/21104公路運(yùn)輸 公路由于其機(jī)動(dòng)靈活、覆蓋面廣、適于“門(mén)到門(mén)”運(yùn)輸?shù)葍?yōu)點(diǎn)，在短途及地區(qū)旅客運(yùn)輸中占有主導(dǎo)地位。2022/12/19104公路運(yùn)輸 公路由于其機(jī)動(dòng)靈活、覆蓋2022/12/21105公路運(yùn)輸2022/12/19105公路運(yùn)輸2022/12/21106航空運(yùn)輸 航空運(yùn)輸以其速度快、服務(wù)質(zhì)量高的特點(diǎn)，具有長(zhǎng)途旅客運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)，近年在我國(guó)有較大的發(fā)展。2022/12/19106航空運(yùn)輸 航空運(yùn)輸以其速度快、服務(wù)2022/12/21107航空運(yùn)輸2022/12/19107航空運(yùn)輸2022/12/21108水路運(yùn)輸 水路運(yùn)輸必須在海洋、江河、湖泊、水庫(kù)或人工水道上運(yùn)送旅客，其服務(wù)范圍受到一定限制。水路運(yùn)輸在我國(guó)旅客運(yùn)輸中也占有一定比例2022/12/19108水路運(yùn)輸 水路運(yùn)輸必須在海洋、江河2022/12/21109水路運(yùn)輸2022/12/19109水路運(yùn)輸2022/12/211102、按運(yùn)輸距離劃分 旅客運(yùn)輸主要分為長(zhǎng)途、中途、短途運(yùn)輸。對(duì)于長(zhǎng)、中、短途運(yùn)輸?shù)膭澐譀](méi)有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，而且不同的運(yùn)輸方式劃分標(biāo)準(zhǔn)也有較大差別。 例如公路把運(yùn)行距離在250km以?xún)?nèi)的運(yùn)輸稱(chēng)為短途運(yùn)輸，運(yùn)距在800km及以上的運(yùn)輸一般超長(zhǎng)客運(yùn)；而800km的運(yùn)距對(duì)航空運(yùn)輸來(lái)說(shuō)難以稱(chēng)為長(zhǎng)途運(yùn)輸。2022/12/191102、按運(yùn)輸距離劃分 旅客運(yùn)輸主要分2022/12/211113、按運(yùn)輸區(qū)域劃分 旅客運(yùn)輸主要分為國(guó)際、國(guó)內(nèi)運(yùn)輸。國(guó)際運(yùn)輸是指運(yùn)輸路徑至少跨越兩個(gè)國(guó)家的運(yùn)輸方式。國(guó)內(nèi)運(yùn)輸是指在本國(guó)內(nèi)部各地區(qū)之間的運(yùn)輸。 國(guó)際旅客運(yùn)輸市場(chǎng)方面，航空占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。2022/12/191113、按運(yùn)輸區(qū)域劃分 旅客運(yùn)輸主要分2022/12/211124、按運(yùn)輸范圍劃分 旅客運(yùn)輸主要分為城際運(yùn)輸、城市運(yùn)輸。 城際運(yùn)輸是指借助運(yùn)輸工具，實(shí)現(xiàn)旅客在城市間運(yùn)輸通道上空間位移的運(yùn)輸方式。 城市運(yùn)輸則是指在一個(gè)城市內(nèi)部進(jìn)行的，主要是為了滿(mǎn)足城市居民工作、購(gòu)物、娛樂(lè)、交往等日常生活、工作需要進(jìn)行的運(yùn)輸。2022/12/191124、按運(yùn)輸范圍劃分 旅客運(yùn)輸主要分2022/12/211135、按經(jīng)營(yíng)方式劃分 旅客運(yùn)輸主要分為班線(xiàn)客運(yùn)和合同客運(yùn)。 班線(xiàn)客運(yùn)的主要特征是有固定線(xiàn)路和固定站點(diǎn)。 經(jīng)營(yíng)班線(xiàn)客運(yùn)的企業(yè)必須公布運(yùn)行班次和運(yùn)行時(shí)間、公布票價(jià)、預(yù)先售票、定時(shí)、定點(diǎn)出發(fā)。 合同客運(yùn)是通過(guò)與顧客簽訂合同的形式提供的客運(yùn)服務(wù)，如通勤包車(chē)、為中小學(xué)校提供的接送學(xué)生上下學(xué)的學(xué)校包車(chē)及旅游包車(chē)等。2022/12/191135、按經(jīng)營(yíng)方式劃分 旅客運(yùn)輸主要分2022/12/21114四、運(yùn)輸服務(wù)與旅客心理的關(guān)系 旅客運(yùn)輸業(yè)為旅客提供運(yùn)輸服務(wù)，應(yīng)圍繞旅客需求，充分考慮旅客心理，講匹配關(guān)系。 按照人類(lèi)需求發(fā)展的規(guī)律性和層次性，把旅客的需求分成生理性需求、社會(huì)性需求和精神性需求三大類(lèi)。

1、生理性需求 每個(gè)人都有生理性需求，這些需要在旅行中也一定存在。出門(mén)在外，首先必須保證機(jī)體的生存和健康，才能順利進(jìn)行各種活動(dòng)以達(dá)到預(yù)定的目的。例如旅客的飲食需求應(yīng)得到滿(mǎn)足。

2、社會(huì)性需求 社會(huì)性需求主要表現(xiàn)在需要進(jìn)行社會(huì)交往，需要得到別人，特別是客運(yùn)職工的尊重和理解。。 3、精神性需求 旅客的精神性需求主要有追求獵奇、藝術(shù)、美好事物等方面。2022/12/19114四、運(yùn)輸服務(wù)與旅客心理的關(guān)系 旅客2022/12/21115 追求獵奇的需要指增加見(jiàn)聞，擴(kuò)充知識(shí)面；對(duì)藝術(shù)的需要指能夠欣賞到喜歡的東西；對(duì)美好事物的追求，既包括歌曲、文娛節(jié)目的追求，也包括對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)及好人好事的追求。 為了提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的心理需求及規(guī)律，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。2022/12/19115 追求獵奇的需要指增加見(jiàn)聞，擴(kuò)充知2022/12/21116第三節(jié)旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究方法 通過(guò)各種心理學(xué)的研究方法論，對(duì)人心理認(rèn)識(shí)具有相同的結(jié)論，主要集中在以下幾個(gè)方面: 1、人是一個(gè)整體的系統(tǒng)

2、人的心理是多層次的

3、人的心理處于不同的序列關(guān)系之上。

4、人的心理是動(dòng)態(tài)的、運(yùn)動(dòng)發(fā)展的

5、人的心理的發(fā)生、發(fā)展服從于辯證決定論2022/12/19116第三節(jié)旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究方法2022/12/21117二、旅客運(yùn)輸心理活動(dòng)研究的具體方法 旅客和客運(yùn)服務(wù)人員之間所建立起來(lái)的服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系中，應(yīng)堅(jiān)持的基本觀念和采取的具體方法如下： （一）在研究旅客運(yùn)輸心理活動(dòng)應(yīng)樹(shù)立的基本觀念

1、樹(shù)立以人為中心的管理思想 （1）強(qiáng)調(diào)研究人在旅客運(yùn)輸服務(wù)中的作用 以人為中心的管理，必須重視挖掘人的潛在能力和有效利用人力資源，只有充分重視人的工作，做好人的組織管理，才能保證生產(chǎn)的順利進(jìn)行，才能取得最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 （2）強(qiáng)調(diào)研究人的動(dòng)機(jī)和心理活動(dòng)規(guī)律 要求人們?cè)诠ぷ髦斜仨殬?shù)立科學(xué)態(tài)度，尊重科學(xué)規(guī)律，掌握科學(xué)理論。重視吸取心理學(xué)、2022/12/19117二、旅客運(yùn)輸心理活動(dòng)研究的具體方法2022/12/21118二、旅客運(yùn)輸心理活動(dòng)研究的具體方法

（3）強(qiáng)調(diào)研究企業(yè)管理中有效地調(diào)動(dòng)人們勞動(dòng)積極性的途徑

心理學(xué)告訴我們，需要和動(dòng)機(jī)是決定人的行為的基礎(chǔ)，人的一般行為規(guī)律表現(xiàn)為：需要決定動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)產(chǎn)生行為，行為指向目標(biāo)。 （4）強(qiáng)調(diào)研究領(lǐng)導(dǎo)行為的問(wèn)題 辦好企業(yè)，關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)。現(xiàn)代企業(yè)必須有堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)班子，要有合理的領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)，考慮班子成員的政治品質(zhì)、能力品質(zhì)、和性格品質(zhì)。堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)班子必須要有合理的能力結(jié)構(gòu)和性格結(jié)構(gòu)。要取得高效率，領(lǐng)導(dǎo)行為中必須把工作的關(guān)心雨對(duì)人的關(guān)心有機(jī)結(jié)合，強(qiáng)調(diào)把滿(mǎn)足個(gè)人需要與達(dá)成組織目標(biāo)有機(jī)結(jié)合，領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)包括保證組織目標(biāo)的完成于滿(mǎn)足團(tuán)體成員需要的雙重任務(wù)。2022/12/19118二、旅客運(yùn)輸心理活動(dòng)研究的具體方法2022/12/21119

2、堅(jiān)持科學(xué)的態(tài)度和方法 所謂科學(xué)的態(tài)度，就是實(shí)事求是、尊重客觀事實(shí)的態(tài)度。

3、堅(jiān)持分析與綜合的原則 （1）心理、意識(shí)雖然是很復(fù)雜的現(xiàn)象，但可以通過(guò)剖析將琪分解為各種形式進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的考察研究，而后通過(guò)綜合將其看成有機(jī)聯(lián)系的整體加以理解。 （2）在研究某一種心理形式與現(xiàn)實(shí)條件的依存關(guān)系時(shí)，也可以分別地考察某一條件在其中所起的作用，而后將其揭示的各種規(guī)律加以綜合運(yùn)用。2022/12/19119 2、堅(jiān)持科學(xué)的態(tài)度和方法2022/12/21120（二）研究旅客運(yùn)輸心理學(xué)的具體方法

1、觀察法 在自然條件下，對(duì)表現(xiàn)心理現(xiàn)象的外部活動(dòng)進(jìn)行有系統(tǒng)、有計(jì)劃的觀察，從中發(fā)現(xiàn)心理現(xiàn)象產(chǎn)生和發(fā)展的規(guī)律性，這種方法叫觀察法

2、調(diào)查法 有些心理現(xiàn)象能直接觀察，有些則不能。當(dāng)所研究的心理對(duì)象不能直接觀察時(shí)，可通過(guò)收集有關(guān)資料，間接了解被觀察者的心理活動(dòng)，即采用調(diào)查法。 調(diào)查法的途徑和方法是多種多樣的，有談話(huà)、問(wèn)卷、測(cè)驗(yàn)、活動(dòng)、產(chǎn)品分析等 一般調(diào)查步驟如下: （1）選擇和確定研究的問(wèn)題和對(duì)象。 （2）制定研究計(jì)劃 （3）收集和整理研究材料 （4）分析材料，從而得出科學(xué)的結(jié)論2022/12/19120（二）研究旅客運(yùn)輸心理學(xué)的具體方法2022/12/21121

3、換位法 人的心理活動(dòng)是相通的，從這一點(diǎn)出發(fā)，我們可以做一個(gè)假設(shè)，如果我是一位旅客，我希望獲得什么樣的服務(wù)呢？ “己所不欲，勿施于人”，這是先人為人處世的哲學(xué)思想。

從這種思想啟迪得出的換位法用于旅客心理研究，通常得到能夠體驗(yàn)出的比較符合實(shí)際情況的結(jié)果。

4、實(shí)驗(yàn)法 在有目的地嚴(yán)格控制或創(chuàng)設(shè)一定條件下，引起某種心理現(xiàn)象以進(jìn)行研究的方法稱(chēng)為實(shí)驗(yàn)法 （1）實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法

（2）自然實(shí)驗(yàn)法2022/12/19121 3、換位法2022/12/21122小故事：換位思考 有一頭小豬、一只綿羊和一頭奶牛，被關(guān)在同一個(gè)畜欄里。有一次，牧人捉住小豬，它大聲嚎叫，猛烈地抗拒。綿羊和奶牛討厭它的嚎叫，便說(shuō)：“他常常捉我們，我們并不大呼小叫。”小豬聽(tīng)了回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我，卻是要我的命??！”2022/12/19122小故事：換位思考 有一頭小豬、一2022/12/211232022/12/191232022/12/21124案例分析：春運(yùn)旅客心理狀況的調(diào)查與分析

“春運(yùn)”被譽(yù)為人類(lèi)歷史上規(guī)模最大的、周期性的人類(lèi)大遷徙，在40天左右的時(shí)間里，有20多億人次的人口流動(dòng)，占世界人口的1/3.春運(yùn)是我國(guó)長(zhǎng)期實(shí)行的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和幾千年沿襲下來(lái)的風(fēng)俗習(xí)慣相結(jié)合的產(chǎn)物。它伴隨著我國(guó)改革開(kāi)放和經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)迅速發(fā)展，是集各類(lèi)旅客運(yùn)輸為一體的、周期性很強(qiáng)的特殊運(yùn)輸市場(chǎng)現(xiàn)象。春運(yùn)考驗(yàn)著旅客的身體、心理，乃至心靈的忍耐極限。經(jīng)歷春運(yùn)的旅客都會(huì)有這樣的感受，在春節(jié)的旅程里，不得不把自己對(duì)生活、環(huán)境、乃至安全的需求降到最低。 春運(yùn)期間旅客關(guān)系什么？擔(dān)憂(yōu)什么？我們對(duì)其進(jìn)行調(diào)查分析。2022/12/19124案例分析：春運(yùn)旅客心理狀況的調(diào)查與2022/12/21125 一、調(diào)查實(shí)施 在開(kāi)展調(diào)查前，設(shè)計(jì)好《春運(yùn)旅客狀況問(wèn)卷》，問(wèn)卷包括旅客春運(yùn)感受、不良心理狀態(tài)、最擔(dān)心（關(guān)心、不能容忍）的問(wèn)題和回家過(guò)年意愿等四個(gè)方面內(nèi)容 調(diào)查對(duì)象基本情況性別旅程職業(yè)男女短途中途長(zhǎng)途學(xué)生外出務(wù)工者商人職員其他人數(shù)3171443116325073236315742百分比%58.526.75.830.246.413.543.85.810.67.82022/12/19125 一、調(diào)查實(shí)施性別旅程2022/12/21126 二、調(diào)查結(jié)果及分析

1、旅客春運(yùn)感受 調(diào)查表明，旅客對(duì)春運(yùn)感受，12.9%為痛苦不堪，41.7%為比較難受，39.1%為一般，4.9%為比較舒服，1.3%為很舒服。男女、不同旅程和不同職業(yè)旅客的春運(yùn)感受皆無(wú)顯著差異。

2、旅客不良心理狀態(tài)及應(yīng)對(duì) 調(diào)查表明，76.9%的旅客無(wú)不良心理狀態(tài)，19.9%的旅客不良心理狀態(tài)為中等程度，1.3%的旅客不良心理狀態(tài)偏重，1.9%的旅客不良心理狀態(tài)很重。男女、不同旅程和不同職業(yè)旅客的不良心理狀態(tài)皆無(wú)顯著差異。 如果出現(xiàn)不良心理狀態(tài)，55.7%的旅客選擇“自行解決”或“向身邊旅客求助”，36.1%的旅客選擇“向客運(yùn)服務(wù)人員求助”。8.2%的旅客選擇“忍著，不去理會(huì)”。男女、不同旅程和不同職業(yè)旅客的不良心理狀態(tài)皆無(wú)顯著差異。

2022/12/19126 二、調(diào)查結(jié)果及2022/12/21127

3、旅客最關(guān)心、擔(dān)心問(wèn)題和不能容忍的現(xiàn)象 調(diào)查表明，旅客最擔(dān)心的問(wèn)題，46.2%的為“買(mǎi)不到車(chē)票”，16.1%的為“沒(méi)有安全舒適的環(huán)境”，15%的為“攜帶物品太多，行動(dòng)不便”，8.2%的為“有問(wèn)題得不到解答”，6.3%的為“沒(méi)趕上車(chē)，下錯(cuò)站點(diǎn)”，3.7%的為“天氣惡劣”。男女、不同旅程和不同職業(yè)旅客最擔(dān)心問(wèn)題狀態(tài)皆無(wú)顯著差異。 調(diào)查表明，旅客最關(guān)心的問(wèn)題，64.4%的為安全，18.9%的為便捷，10.2%的為舒適，3.5%的為費(fèi)用，1.1%的為其他問(wèn)題。 男女旅客最關(guān)心的問(wèn)題無(wú)顯著差異。不同旅程旅客最關(guān)心的問(wèn)題有顯著差異，中途旅客最關(guān)心的問(wèn)題中，68.8%為安全，22.5%為便捷，3.8%為舒適；長(zhǎng)途旅客最關(guān)心的問(wèn)題中，78.8%為安全，10.9%為便捷，7.3%為舒適。 調(diào)查表明，旅客最不能容忍的現(xiàn)象，43.4%是為“工作人員服務(wù)態(tài)度不好”，17.6%的為“有人身邊隨地吐痰”，16.5%的為“買(mǎi)票時(shí)有人插隊(duì)”，15.4%的為“晚點(diǎn)”。男女、不同旅程和不同職業(yè)旅客對(duì)最不能容忍現(xiàn)象狀態(tài)皆無(wú)顯著差異。2022/12/19127 3、2022/12/21128

4、旅客回家過(guò)年意愿 調(diào)查表明，旅客回家過(guò)年意愿十分強(qiáng)烈，不同職業(yè)旅客回家意愿有顯著差異，學(xué)生顯著高于外來(lái)務(wù)工人員、其他，其余組間無(wú)顯著差異。 三、結(jié)果分析（看本書(shū)20頁(yè)—22頁(yè)）

四、調(diào)查結(jié)論 （1）旅客春運(yùn)感受較差，男女、不同職業(yè)、不同旅程旅客無(wú)顯著差異 （2）旅客出現(xiàn)不良心理狀態(tài)較少，男女、不同職業(yè)、不同旅程旅客無(wú)顯著差異，旅客應(yīng)對(duì)不良心理狀態(tài)，主要選擇自我調(diào)節(jié)或向身邊旅客及客服人員求助。 （3）

旅客出行最擔(dān)心的問(wèn)題是買(mǎi)不到車(chē)票，最關(guān)心的問(wèn)題是安全，最不能容忍的現(xiàn)象是工作人員服務(wù)態(tài)度不好。 （4）旅客回家過(guò)年意愿強(qiáng)烈，男女和不同旅程旅客無(wú)顯著差異，學(xué)生顯著高于外來(lái)務(wù)工人員，回家次數(shù)越多回家意愿越強(qiáng)。2022/12/19128 4、旅客回家過(guò)年意愿謝謝觀看精品PPT，下載后可編輯使用非常方便2022/12/21129謝謝觀看精品PPT，下載后可編輯使用非常方便2022/12/中央電中北京商鯤教育高鐵乘務(wù)員學(xué)校旅客運(yùn)輸心理學(xué)教學(xué)課件中央電中北京商鯤教育高鐵乘務(wù)員學(xué)校旅客運(yùn)輸心理學(xué)2022/12/211312022/12/1922022/12/21132第一章緒論 教學(xué)目的要求： 旅客運(yùn)輸業(yè)為旅客提供了具有時(shí)間、空間移動(dòng)需求的運(yùn)輸服務(wù)。在提供運(yùn)輸服務(wù)的過(guò)程中，旅客運(yùn)輸業(yè)與旅客之間建立了直接的服務(wù)和被服務(wù)的責(zé)任關(guān)系，旅客對(duì)運(yùn)輸需求的滿(mǎn)足程度反映了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的高低。 本章主要介紹旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的基本內(nèi)容、旅客運(yùn)輸?shù)囊话懔鞒膛c旅客心理及旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究方法。2022/12/193第一章緒論 教學(xué)目的要求：2022/12/21133第一節(jié)旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的基本內(nèi)容

一、旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象 旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象是人，這包括兩個(gè)方面： 一是運(yùn)輸服務(wù)的對(duì)象，即旅客； 二是運(yùn)輸服務(wù)的提供者，即客運(yùn)服務(wù)人員。 （一）從運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象角度看

1、什么是旅客？ 一般而言，旅客是生活在一定的社會(huì)環(huán)境中的人與旅客運(yùn)輸業(yè)相結(jié)合的產(chǎn)物。 一個(gè)人從他進(jìn)入旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)始，到他離開(kāi)旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)為止，即從其購(gòu)買(mǎi)車(chē)票、進(jìn)入車(chē)站乘車(chē)到下車(chē)驗(yàn)票出站，在這段時(shí)間內(nèi)，他成為一位旅客2022/12/194第一節(jié)旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的基本內(nèi)2022/12/211342022/12/1952022/12/211352022/12/1962022/12/211362022/12/1972022/12/211372022/12/1982022/12/211382、旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的核心內(nèi)容 具有旅行需要的一切社會(huì)中的個(gè)體，無(wú)論其旅行需要是否成為現(xiàn)實(shí)，只要他有旅行需要，就是一位旅客。 在旅客旅行需要的產(chǎn)生到旅行需要消失的整個(gè)過(guò)程中伴隨的心理活動(dòng)，成為旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的核心內(nèi)容。

2022/12/1992、旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的核心內(nèi)容 2022/12/211393、客運(yùn)管理的核心內(nèi)容 旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的加工和生產(chǎn)過(guò)程，就是對(duì)旅客的心理活動(dòng)進(jìn)行剖析，使其旅行心理需要得到滿(mǎn)足的過(guò)程。 心理需要的滿(mǎn)足程度，反映了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，從服務(wù)對(duì)象角度講掌握旅客旅行心理活動(dòng)與需要，使旅客旅行需求得到滿(mǎn)足，是客運(yùn)管理的核心內(nèi)容。2022/12/19103、客運(yùn)管理的核心內(nèi)容 旅2022/12/21140（二）從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)角度看

1、運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)的行為就是人的行為

人是運(yùn)輸服務(wù)的直接提供者，運(yùn)輸企業(yè)要靠人來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，即使是未來(lái)社會(huì)管理中，最主要的管理仍然是由人來(lái)實(shí)施的對(duì)人的管理。雖然科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，促使高科技產(chǎn)品在運(yùn)輸服務(wù)中得到了普遍應(yīng)用，但設(shè)計(jì)和使用這些產(chǎn)品的仍然是人。 如何使高科技產(chǎn)品在運(yùn)輸企業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，從而最大限度滿(mǎn)足旅客旅行的需要，這取決于規(guī)劃者、設(shè)計(jì)者以及使用者對(duì)旅客旅行心理需要的掌握程度。因此，研究運(yùn)輸企業(yè)人的心理行為規(guī)律，以調(diào)動(dòng)人的積極性，提高運(yùn)輸服務(wù)水平，是運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)管理的主題。2022/12/1911（二）從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)角度看 1、運(yùn)輸服2022/12/21141（二）從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)角度看

2、人是運(yùn)輸企業(yè)的首要資源 從現(xiàn)代企業(yè)管理的角度來(lái)看，企業(yè)中人、財(cái)、物資源中，人是最重要的資源。 在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展中，重視人的因素，發(fā)揮人的主動(dòng)精神，挖掘人的潛在能力，是極為重要的。 因此，旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象是人，著重研究人的心理行為，對(duì)充分運(yùn)用人力資源，將起到重要作用。2022/12/1912（二）從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)角度看 2、人是運(yùn)2022/12/21142（二）從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)角度看

3、人是運(yùn)輸企業(yè)管理的主體 現(xiàn)代企業(yè)管理的特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)以人為本，以人為中心。 科學(xué)技術(shù)越發(fā)展，就越要重視人的因素，建立以人為中心的管理制度。因此，人作為旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象，研究運(yùn)輸企業(yè)中人的心理活動(dòng)的規(guī)律性、人的行為模式等方面的問(wèn)題，有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更能充分了解人的心理規(guī)律，使之能在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，采取科學(xué)