4S店客戶需求分析課件

需求分析的重要性專題研修需求分析的重要性專題研修目錄————————何謂需求如何提問(wèn)主動(dòng)傾聽(tīng)談話技巧目錄目錄————————何謂需求如何提問(wèn)主動(dòng)傾聽(tīng)談話技巧目錄何謂需求

我們可以提供給客戶多少種選擇？1.威馳、花冠、卡羅拉、銳志、皇冠、RAV4、普銳斯、86、普拉多、蘭德酷路澤、普瑞維亞、海獅和柯斯達(dá)共計(jì)14款車型選擇2.平均每款車型兩個(gè)排量3.平均每款車型兩種變速箱選擇（MT與AT）4.平均每款車型5種顏色5.平均每款相同排量，相同變速箱的車型有兩種配置

算算：14×2×2×5×2=560種選擇。Ps：其實(shí)客戶只想購(gòu)買一臺(tái)自己喜歡的車何謂需求 我們可以提供給客戶多少種選擇？何謂需求提問(wèn)：1.手機(jī)的核心功能是什么？2.為何現(xiàn)在人們都推崇使用蘋(píng)果手機(jī)或其他智能手機(jī)？冰山理論何謂需求提問(wèn)：冰

理性需求：1.打電話2.發(fā)短信感性需求：1.有面子2.智能化3.夠安全4.趣味性強(qiáng)理性需求：感性需求：何謂需求在進(jìn)入到商品介紹前，你必須確認(rèn)你已經(jīng)掌握了以下信息：顧客的需求與購(gòu)買動(dòng)機(jī)顧客的期望值顧客的財(cái)力最后，問(wèn)自己：我是否已經(jīng)找到合適的產(chǎn)品給這位顧客？他對(duì)此會(huì)滿意嗎？何謂需求在進(jìn)入到商品介紹前，你必須確認(rèn)你已經(jīng)掌握了目錄————————何謂需求如何提問(wèn)主動(dòng)傾聽(tīng)談話技巧目錄如何提問(wèn)如何獲取您希望獲得的客戶需求信息？答案：開(kāi)口提問(wèn)如何提問(wèn)如何獲取您希望獲得的客戶需求信息？答案：開(kāi)GAMETIME游戲：還在一起行不行？人數(shù)：2（一男銷售顧問(wèn)，一女銷售顧問(wèn)）規(guī)則：1.女生要和男生分手，男生挽留（雙方只能通過(guò)語(yǔ)言交流）2.女生找分手理由拒絕男生（理由必須理性類，不得以感性類理由拒絕。例如：性格不合。）3.男生想辦法滿足或改變女生所提理由，以還在一起為最終導(dǎo)向。時(shí)間：5分鐘GAMETIME游戲：還在一起行不行？如何提問(wèn)玩過(guò)這個(gè)游戲后，您還認(rèn)為您的提問(wèn)沒(méi)有問(wèn)題嗎？如何提問(wèn)玩過(guò)這個(gè)游戲后，您還認(rèn)為您的提問(wèn)沒(méi)有問(wèn)題嗎如何提問(wèn)GAMETIME問(wèn)需求1.問(wèn)意向車型2.問(wèn)購(gòu)車用途3.問(wèn)關(guān)注重點(diǎn)4.問(wèn)看過(guò)車型5.問(wèn)用車背景6.問(wèn)付款方式7.問(wèn)置換需求如何提問(wèn)GAMETIME1.問(wèn)意向車型2.問(wèn)購(gòu)車

提問(wèn)的好處：

1.獲取信息 2.引導(dǎo)對(duì)話方向 3.使對(duì)方感到受尊重 4.取得對(duì)方的信任 5.避免誤解如何提問(wèn) 提問(wèn)的好處：如何提問(wèn)如何提問(wèn)需求分析的清單當(dāng)你完成一次展廳接待后，你應(yīng)獲得哪些客戶的信息?1.姓名 2.購(gòu)車預(yù)算3.購(gòu)買時(shí)間 4.跟什么車做比較5.家庭概況 6.興趣愛(ài)好

7.客戶行業(yè)背景 8.關(guān)注產(chǎn)品的哪些部分

9.現(xiàn)在開(kāi)的車 10.對(duì)汽車產(chǎn)品的要求11.興趣車型 12.購(gòu)車用途

13.購(gòu)買動(dòng)機(jī)如何提問(wèn)需求分析的清單如何提問(wèn)提問(wèn)的技巧性：開(kāi)放式問(wèn)題：用于收集信息封閉式問(wèn)題：用于確認(rèn)信息講聽(tīng)滿足了解如何提問(wèn)提問(wèn)的技巧性：講聽(tīng)滿足了解如何提問(wèn)

開(kāi)放式提問(wèn)

什么（您的職業(yè)是什么？）

幾時(shí)（您幾時(shí)會(huì)去？）

怎么樣（您感覺(jué)怎么樣？）

誰(shuí)（誰(shuí)來(lái)作最后決定？）

哪里（您去哪里上班？）

怎么樣（您感覺(jué)怎么樣？）

為什么（您為什么想換車？）如何提問(wèn) 開(kāi)放式提問(wèn)如何提問(wèn)

封閉式提問(wèn)

是，不是（您是不是想購(gòu)買一臺(tái)比您原來(lái)的車子空間更大的車？）

有，沒(méi)有（您有沒(méi)有看過(guò)這臺(tái)車？）

好，不好（現(xiàn)在為您介紹一下我們?nèi)碌目_拉好不好？）如何提問(wèn) 封閉式提問(wèn)如何提問(wèn)游戲：提問(wèn)冠軍聯(lián)賽人數(shù)：全體銷售顧問(wèn)，二人一組，全員裁判裁決規(guī)則：1.可談?wù)撊魏卧掝}，雙方都只能使用問(wèn)題來(lái)回答對(duì)方。（例如：甲：晚上我們吃川菜好嗎？乙：還有其它選擇嗎？）

2.違反以下任何一條者，則被判為負(fù)方。

（A.講了陳述句或重復(fù)句 B.思考時(shí)間超過(guò)5秒 C.回答時(shí)用的問(wèn)題與先前的話題沒(méi)有關(guān)系）3.勝方繼續(xù)與另一組勝方比賽，直至決出總冠軍。時(shí)間：20分鐘GAMETIME如何提問(wèn)游戲：提問(wèn)冠軍聯(lián)賽GAMETIME如何提問(wèn)引導(dǎo)式提問(wèn)辨別性問(wèn)題一般性問(wèn)題連接性問(wèn)題

過(guò)去

現(xiàn)在

未來(lái)如何提問(wèn)引導(dǎo)式提問(wèn)辨別性問(wèn)題一般性問(wèn)題連接性問(wèn)題如何提問(wèn)問(wèn)題類型用途提問(wèn)句一般性問(wèn)題：★指過(guò)去和現(xiàn)在收集訊息了解外在需求開(kāi)放式問(wèn)題辨別性問(wèn)題：★指現(xiàn)在或?qū)?lái)★辯別動(dòng)機(jī)確認(rèn)訊息滿足潛在需求封閉式問(wèn)題連接性問(wèn)題：★指將來(lái)★將購(gòu)買動(dòng)機(jī)與產(chǎn)品特性連接起來(lái)引導(dǎo)顧客創(chuàng)造未知需求封閉式問(wèn)題如何提問(wèn)問(wèn)題類型用途提問(wèn)句一般性問(wèn)題：收集訊息開(kāi)放如何提問(wèn)問(wèn)題類型舉例說(shuō)明一般性問(wèn)題：★指過(guò)去和現(xiàn)在您覺(jué)得以前開(kāi)的1.8排量的發(fā)動(dòng)機(jī)怎么樣？…有哪些優(yōu)點(diǎn)，有哪些不足？辨別性問(wèn)題：★指現(xiàn)在或?qū)?lái)★辯別動(dòng)機(jī)所以您現(xiàn)在正在找一輛性能更好的車輛是嗎？連接性問(wèn)題：★指將來(lái)★將購(gòu)買動(dòng)機(jī)與產(chǎn)品特性連接起來(lái)您認(rèn)為2.5排量的發(fā)動(dòng)機(jī)能符合您的需求嗎？如何提問(wèn)問(wèn)題類型舉例說(shuō)明一般性問(wèn)題：您覺(jué)得以前開(kāi)的目錄————————何謂需求如何提問(wèn)主動(dòng)傾聽(tīng)談話技巧目錄主動(dòng)傾聽(tīng)讓我們找出進(jìn)行積極式傾聽(tīng)的目的：理解顧客的意思，幫助顧客找出他們自己的需求提問(wèn)：“人們聽(tīng)話的速度是1分鐘500字，但講話速度是1分鐘125－250字。聽(tīng)話的人至少有一半的時(shí)間可以來(lái)做其他事情，那可以做哪些事呢？”主動(dòng)傾聽(tīng)讓我們找出進(jìn)行積極式傾聽(tīng)的目的：提問(wèn)：“人主動(dòng)傾聽(tīng)探查：探查是對(duì)談話者剛才所說(shuō)的話題或聽(tīng)者所關(guān)心的話題進(jìn)一步提問(wèn)。探查是為了獲取更多的信息，使說(shuō)話者說(shuō)的多一些，或使聽(tīng)者找到更合適的回答。主動(dòng)傾聽(tīng)探查：主動(dòng)傾聽(tīng)根據(jù)實(shí)際情況來(lái)選擇探查的方式我們一般分為以下四種探查：詳細(xì)式探查闡明式探查重復(fù)式探查展開(kāi)式探查主動(dòng)傾聽(tīng)根據(jù)實(shí)際情況來(lái)選擇探查的方式詳細(xì)式探查闡明主動(dòng)傾聽(tīng)一、詳細(xì)式探查：當(dāng)談話者的話中沒(méi)有包含足夠的信息或部分信息沒(méi)有被理解時(shí)，就應(yīng)該采用。顧客：我去看過(guò)很多車，但是我不喜歡無(wú)尾車。（例：“請(qǐng)問(wèn)：您說(shuō)的無(wú)尾車指的是什么車？”）主動(dòng)傾聽(tīng)一、詳細(xì)式探查：主動(dòng)傾聽(tīng)二、闡明式探查:當(dāng)信息不清楚或模糊時(shí)，闡明式探查是最好的。顧客：我需要一部大一點(diǎn)的車。（例：您“這里”指的是馬力大還是空間大？）主動(dòng)傾聽(tīng)二、闡明式探查:主動(dòng)傾聽(tīng)三、重復(fù)式探查:在談話者回避話題或沒(méi)有回答先前的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)采用重復(fù)式探查。銷售顧問(wèn)：您比較喜歡什么顏色的車？顧客：只要好看就可以了（例：“那您覺(jué)得深顏色好看還是淺顏色好看？”）主動(dòng)傾聽(tīng)三、重復(fù)式探查:主動(dòng)傾聽(tīng)四、展開(kāi)式探查:在鼓勵(lì)談話者進(jìn)一步深入的講述同一話題時(shí)，復(fù)述深入式探查是最有效的。銷售顧問(wèn)：先生，你平時(shí)開(kāi)車有外出游完過(guò)嗎？顧客：我經(jīng)常會(huì)開(kāi)車去自駕游展開(kāi)話題！例：那您去哪兒自駕游啊？有什么好路線推薦？主動(dòng)傾聽(tīng)四、展開(kāi)式探查:目錄————————何謂需求如何提問(wèn)主動(dòng)傾聽(tīng)談話技巧目錄談話技巧GAMETIME游戲：挑戰(zhàn)單項(xiàng)溝通與雙向溝通人數(shù)：2（自由報(bào)名）規(guī)則：1.進(jìn)行單項(xiàng)溝通的同事隨機(jī)抽取一張圖片，站于黑板之后，根據(jù)自身理解用語(yǔ)言描繪圖片，其他銷售顧問(wèn)在下面進(jìn)行畫(huà)圖，雙方都不可以進(jìn)行交流或提問(wèn)。完成率達(dá)到30%挑戰(zhàn)成功。2.進(jìn)行雙向溝通的同事隨機(jī)抽取一張圖片，站于黑板之前，根據(jù)自身理解用語(yǔ)言描繪圖片，其他銷售顧問(wèn)在下面進(jìn)行畫(huà)圖，雙方可進(jìn)行交流或提問(wèn)，完成率達(dá)到90%挑戰(zhàn)成功。時(shí)間：一次挑戰(zhàn)5分鐘，共計(jì)10分鐘談話技巧GAMETIME游戲：挑戰(zhàn)單項(xiàng)溝通與雙向談話技巧您是否曾經(jīng)為了客戶的理解能力抓狂過(guò)？玩過(guò)游戲之后，您是否有想過(guò)，不是客戶笨，而是我們的表達(dá)有問(wèn)題呢？談話技巧您是否曾經(jīng)為了客戶的理解能力抓狂過(guò)？談話技巧核心：讓對(duì)方聽(tīng)得懂，而非自己聽(tīng)得懂！2.清晰化1.簡(jiǎn)單化3.明了化如何讓您的說(shuō)話有價(jià)值談話技巧核心：讓對(duì)方聽(tīng)得懂，而非自己聽(tīng)得懂！2.清THANKYOU!THANKYOU!需求分析的重要性專題研修需求分析的重要性專題研修目錄————————何謂需求如何提問(wèn)主動(dòng)傾聽(tīng)談話技巧目錄目錄————————何謂需求如何提問(wèn)主動(dòng)傾聽(tīng)談話技巧目錄何謂需求

我們可以提供給客戶多少種選擇？1.威馳、花冠、卡羅拉、銳志、皇冠、RAV4、普銳斯、86、普拉多、蘭德酷路澤、普瑞維亞、海獅和柯斯達(dá)共計(jì)14款車型選擇2.平均每款車型兩個(gè)排量3.平均每款車型兩種變速箱選擇（MT與AT）4.平均每款車型5種顏色5.平均每款相同排量，相同變速箱的車型有兩種配置

算算：14×2×2×5×2=560種選擇。Ps：其實(shí)客戶只想購(gòu)買一臺(tái)自己喜歡的車何謂需求 我們可以提供給客戶多少種選擇？何謂需求提問(wèn)：1.手機(jī)的核心功能是什么？2.為何現(xiàn)在人們都推崇使用蘋(píng)果手機(jī)或其他智能手機(jī)？冰山理論何謂需求提問(wèn)：冰

理性需求：1.打電話2.發(fā)短信感性需求：1.有面子2.智能化3.夠安全4.趣味性強(qiáng)理性需求：感性需求：何謂需求在進(jìn)入到商品介紹前，你必須確認(rèn)你已經(jīng)掌握了以下信息：顧客的需求與購(gòu)買動(dòng)機(jī)顧客的期望值顧客的財(cái)力最后，問(wèn)自己：我是否已經(jīng)找到合適的產(chǎn)品給這位顧客？他對(duì)此會(huì)滿意嗎？何謂需求在進(jìn)入到商品介紹前，你必須確認(rèn)你已經(jīng)掌握了目錄————————何謂需求如何提問(wèn)主動(dòng)傾聽(tīng)談話技巧目錄如何提問(wèn)如何獲取您希望獲得的客戶需求信息？答案：開(kāi)口提問(wèn)如何提問(wèn)如何獲取您希望獲得的客戶需求信息？答案：開(kāi)GAMETIME游戲：還在一起行不行？人數(shù)：2（一男銷售顧問(wèn)，一女銷售顧問(wèn)）規(guī)則：1.女生要和男生分手，男生挽留（雙方只能通過(guò)語(yǔ)言交流）2.女生找分手理由拒絕男生（理由必須理性類，不得以感性類理由拒絕。例如：性格不合。）3.男生想辦法滿足或改變女生所提理由，以還在一起為最終導(dǎo)向。時(shí)間：5分鐘GAMETIME游戲：還在一起行不行？如何提問(wèn)玩過(guò)這個(gè)游戲后，您還認(rèn)為您的提問(wèn)沒(méi)有問(wèn)題嗎？如何提問(wèn)玩過(guò)這個(gè)游戲后，您還認(rèn)為您的提問(wèn)沒(méi)有問(wèn)題嗎如何提問(wèn)GAMETIME問(wèn)需求1.問(wèn)意向車型2.問(wèn)購(gòu)車用途3.問(wèn)關(guān)注重點(diǎn)4.問(wèn)看過(guò)車型5.問(wèn)用車背景6.問(wèn)付款方式7.問(wèn)置換需求如何提問(wèn)GAMETIME1.問(wèn)意向車型2.問(wèn)購(gòu)車

提問(wèn)的好處：

1.獲取信息 2.引導(dǎo)對(duì)話方向 3.使對(duì)方感到受尊重 4.取得對(duì)方的信任 5.避免誤解如何提問(wèn) 提問(wèn)的好處：如何提問(wèn)如何提問(wèn)需求分析的清單當(dāng)你完成一次展廳接待后，你應(yīng)獲得哪些客戶的信息?1.姓名 2.購(gòu)車預(yù)算3.購(gòu)買時(shí)間 4.跟什么車做比較5.家庭概況 6.興趣愛(ài)好

7.客戶行業(yè)背景 8.關(guān)注產(chǎn)品的哪些部分

9.現(xiàn)在開(kāi)的車 10.對(duì)汽車產(chǎn)品的要求11.興趣車型 12.購(gòu)車用途

13.購(gòu)買動(dòng)機(jī)如何提問(wèn)需求分析的清單如何提問(wèn)提問(wèn)的技巧性：開(kāi)放式問(wèn)題：用于收集信息封閉式問(wèn)題：用于確認(rèn)信息講聽(tīng)滿足了解如何提問(wèn)提問(wèn)的技巧性：講聽(tīng)滿足了解如何提問(wèn)

開(kāi)放式提問(wèn)

什么（您的職業(yè)是什么？）

幾時(shí)（您幾時(shí)會(huì)去？）

怎么樣（您感覺(jué)怎么樣？）

誰(shuí)（誰(shuí)來(lái)作最后決定？）

哪里（您去哪里上班？）

怎么樣（您感覺(jué)怎么樣？）

為什么（您為什么想換車？）如何提問(wèn) 開(kāi)放式提問(wèn)如何提問(wèn)

封閉式提問(wèn)

是，不是（您是不是想購(gòu)買一臺(tái)比您原來(lái)的車子空間更大的車？）

有，沒(méi)有（您有沒(méi)有看過(guò)這臺(tái)車？）

好，不好（現(xiàn)在為您介紹一下我們?nèi)碌目_拉好不好？）如何提問(wèn) 封閉式提問(wèn)如何提問(wèn)游戲：提問(wèn)冠軍聯(lián)賽人數(shù)：全體銷售顧問(wèn)，二人一組，全員裁判裁決規(guī)則：1.可談?wù)撊魏卧掝}，雙方都只能使用問(wèn)題來(lái)回答對(duì)方。（例如：甲：晚上我們吃川菜好嗎？乙：還有其它選擇嗎？）

2.違反以下任何一條者，則被判為負(fù)方。

（A.講了陳述句或重復(fù)句 B.思考時(shí)間超過(guò)5秒 C.回答時(shí)用的問(wèn)題與先前的話題沒(méi)有關(guān)系）3.勝方繼續(xù)與另一組勝方比賽，直至決出總冠軍。時(shí)間：20分鐘GAMETIME如何提問(wèn)游戲：提問(wèn)冠軍聯(lián)賽GAMETIME如何提問(wèn)引導(dǎo)式提問(wèn)辨別性問(wèn)題一般性問(wèn)題連接性問(wèn)題

過(guò)去

現(xiàn)在

未來(lái)如何提問(wèn)引導(dǎo)式提問(wèn)辨別性問(wèn)題一般性問(wèn)題連接性問(wèn)題如何提問(wèn)問(wèn)題類型用途提問(wèn)句一般性問(wèn)題：★指過(guò)去和現(xiàn)在收集訊息了解外在需求開(kāi)放式問(wèn)題辨別性問(wèn)題：★指現(xiàn)在或?qū)?lái)★辯別動(dòng)機(jī)確認(rèn)訊息滿足潛在需求封閉式問(wèn)題連接性問(wèn)題：★指將來(lái)★將購(gòu)買動(dòng)機(jī)與產(chǎn)品特性連接起來(lái)引導(dǎo)顧客創(chuàng)造未知需求封閉式問(wèn)題如何提問(wèn)問(wèn)題類型用途提問(wèn)句一般性問(wèn)題：收集訊息開(kāi)放如何提問(wèn)問(wèn)題類型舉例說(shuō)明一般性問(wèn)題：★指過(guò)去和現(xiàn)在您覺(jué)得以前開(kāi)的1.8排量的發(fā)動(dòng)機(jī)怎么樣？…有哪些優(yōu)點(diǎn)，有哪些不足？辨別性問(wèn)題：★指現(xiàn)在或?qū)?lái)★辯別動(dòng)機(jī)所以您現(xiàn)在正在找一輛性能更好的車輛是嗎？連接性問(wèn)題：★指將來(lái)★將購(gòu)買動(dòng)機(jī)與產(chǎn)品特性連接起來(lái)您認(rèn)為2.5排量的發(fā)動(dòng)機(jī)能符合您的需求嗎？如何提問(wèn)問(wèn)題類型舉例說(shuō)明一般性問(wèn)題：您覺(jué)得以前開(kāi)的目錄————————何謂需求如何提問(wèn)主動(dòng)傾聽(tīng)談話技巧目錄主動(dòng)傾聽(tīng)讓我們找出進(jìn)行積極式傾聽(tīng)的目的：理解顧客的意思，幫助顧客找出他們自己的需求提問(wèn)：“人們聽(tīng)話的速度是1分鐘500字，但講話速度是1分鐘125－250字。聽(tīng)話的人至少有一半的時(shí)間可以來(lái)做其他事情，那可以做哪些事呢？”主動(dòng)傾聽(tīng)讓我們找出進(jìn)行積極式傾聽(tīng)的目的：提問(wèn)：“人主動(dòng)傾聽(tīng)探查：探查是對(duì)談話者剛才所說(shuō)的話題或聽(tīng)者所關(guān)心的話題進(jìn)一步提問(wèn)。探查是為了獲取更多的信息，使說(shuō)話者說(shuō)的多一些，或使聽(tīng)者找到更合適的回答。主動(dòng)傾聽(tīng)探查：主動(dòng)傾聽(tīng)根據(jù)實(shí)際情況來(lái)選擇探查的方式我們一般分為以下四種探查：詳細(xì)式探查闡明式探查重復(fù)式探查展開(kāi)式探查主動(dòng)傾聽(tīng)根據(jù)實(shí)際情況來(lái)選擇探查的方式詳細(xì)式探查闡明主動(dòng)傾聽(tīng)一、詳細(xì)式探查：當(dāng)談話者的話中沒(méi)有包含足夠的信息或部分信息沒(méi)有被理解時(shí)，就應(yīng)該采用。顧客：我去看過(guò)很多車，但是我不喜歡無(wú)尾車。（例：“請(qǐng)問(wèn)：您說(shuō)的無(wú)尾車指的是什么車？”）主動(dòng)傾聽(tīng)一、詳細(xì)式探查：主動(dòng)傾聽(tīng)二、闡明式探查:當(dāng)信息不清楚或模糊時(shí)，闡明式探查是最好的。顧客：我需要一部大一點(diǎn)的車。（例：您“這里”指的是馬力大還是空間大？）主動(dòng)傾聽(tīng)二