物業(yè)管理維修服務(wù)教程課件

維修服務(wù)一、業(yè)戶日常報(bào)修的范疇二、業(yè)戶日常報(bào)修的程序三、業(yè)戶日常報(bào)修的時(shí)間四、管理處維修服務(wù)承諾五、維修服務(wù)回訪六、維修服務(wù)基本要求七、上門維修服務(wù)規(guī)范八、維修任務(wù)單處理規(guī)定九、維修回訪規(guī)范維修服務(wù)一、業(yè)戶日常報(bào)修的范疇二、業(yè)戶日常報(bào)修的程序三1維修服務(wù)一、業(yè)戶日常報(bào)修的范疇1、中修中修是指不到大修范圍和程序，而小修又不能解決的單項(xiàng)修理。修理費(fèi)用較高、工程量較大、修理周期較長(zhǎng)的一般都列入中修的修理范圍。如：屋面局部漏水、個(gè)別樓層衛(wèi)生間、廚房間、管道、馬桶、面盆、水斗漏水，墻面損壞、滲水，上下管道局部堵塞等。中修要進(jìn)行預(yù)、結(jié)算，完工后要進(jìn)行驗(yàn)收，并需有一定的審批手續(xù)。維修服務(wù)一、業(yè)戶日常報(bào)修的范疇1、中修22、小修小修是指修復(fù)小壞小損、以保持原來房屋完整程度的日常養(yǎng)護(hù)。私人住宅的小修包括以下四個(gè)方面：（1）電器方面：熔斷絲、空氣開關(guān)、漏氣開關(guān)、電源插頭座、各種燈頭、燈座、燈泡、燈管、線路的故障和更換；電度表、電視機(jī)、錄像機(jī)、DVD機(jī)、電腦、冰箱等故障、損壞，由物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助向外聯(lián)系修理。（2）給排水方面：各種水龍頭失靈；各種水閘滲油和損壞；上下水道堵塞不暢；各種配件失靈和損壞；上下水管漏，水表故障等。（3）配套設(shè)備方面：可視對(duì)講、安防系統(tǒng)等。（4）門窗、小面積的地板及內(nèi)墻地面：鋁合金門窗的修理；小面積木質(zhì)地板的修理和更換；少量面磚、地磚、瓷磚損壞的更換等；修配、更換及開啟各種門鎖。（5）其他日常修理服務(wù)共用部分的小修則包括以下方面：消防設(shè)施的報(bào)修，門窗、地磚的報(bào)修、電表箱、電話箱、總水閘的報(bào)修，電子門的報(bào)修等。維修服務(wù)2、小修維修服務(wù)3二、業(yè)戶日常報(bào)修的程序二、業(yè)戶日常報(bào)修的程序4二、業(yè)戶日常報(bào)修的程序-維修三檢測(cè)和三回訪維修三檢測(cè)：1、自檢：班組自行對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)2、互檢：班組之間互相對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行的檢驗(yàn)3、交接檢：上一道工序與下一道工序交接時(shí)，共同對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)維修三回訪：是指雨后、部分竣工后和完工后的回訪或抽查。二、業(yè)戶日常報(bào)修的程序-維修三檢測(cè)和三回訪維修三檢測(cè)：維修三5三、業(yè)戶日常報(bào)修的時(shí)間（1）急修項(xiàng)目可日夜（24小時(shí)）報(bào)修，并接到報(bào)修后一天內(nèi)上門修理。（2）一般項(xiàng)目應(yīng)安排在上午08：00～12：00，下午14：00～18：00內(nèi)進(jìn)行，并在接到報(bào)修后3天內(nèi)上門修理。（3）對(duì)疑難的修理項(xiàng)目應(yīng)在一周內(nèi)安排計(jì)劃查戡，約定修理日期，如期完成報(bào)修項(xiàng)目。（4）雙休日、節(jié)假日應(yīng)安排在上午10：00～12：00，下午14：00～18：00內(nèi)進(jìn)行。三、業(yè)戶日常報(bào)修的時(shí)間（1）急修項(xiàng)目可日夜（24小時(shí)）報(bào)修，6四、管理處維修服務(wù)承諾1、上門維修時(shí)限（1）水、電急修項(xiàng)目：30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)日修復(fù)；（2）一般維修項(xiàng)目：當(dāng)日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)勘察，三天內(nèi)修復(fù)；（3）較大項(xiàng)目的預(yù)約維修，應(yīng)提前一天通知業(yè)主，預(yù)約修理不誤時(shí)；（4）接到報(bào)修后，如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家，應(yīng)留條示意業(yè)戶，另約上門服務(wù)日期、時(shí)間。2、維修服務(wù)要求（1）維修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到95%以上；；（2）維修質(zhì)量合格率應(yīng)達(dá)到90%以上；（3）被服務(wù)業(yè)戶滿意率在90%以上；（4）維修回訪率要達(dá)到100%。四、管理處維修服務(wù)承諾1、上門維修時(shí)限2、維修服務(wù)要求7五、維修服務(wù)回訪1、下列維修項(xiàng)目應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)回訪：①水、電急修項(xiàng)目②涉及鄰里間的維修項(xiàng)目③具有較大危險(xiǎn)性的維修項(xiàng)目（例：室內(nèi)屋頂天花粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂引起室內(nèi)進(jìn)水等）。2、房屋滲漏水維修項(xiàng)目，應(yīng)在維修后的第一上雨天后回訪。3、一般維修項(xiàng)目和較大維修項(xiàng)目，一周內(nèi)回訪。4、維修回訪也可采用電話回訪。5、對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)預(yù)約整改。五、維修服務(wù)回訪1、下列維修項(xiàng)目應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)回訪：8六、維修服務(wù)基本要求（1）工程負(fù)責(zé)人接到《維修報(bào)修單》后，應(yīng)及時(shí)落實(shí)維修服務(wù)人員和上門維修服務(wù)時(shí)間。（2）工具袋配置。①工具袋由公司統(tǒng)一配置，應(yīng)完好無損，外觀整潔，司標(biāo)、編號(hào)字跡清晰；②箱內(nèi)工具齊全、完好、無損，每件工具表面應(yīng)保持清潔，箱內(nèi)供維修使用的布?jí)|、鞋套等應(yīng)完好無損。（3）安全操作。①維修電工應(yīng)持有效的電工安全操作證上崗。②維修電工作業(yè)前，應(yīng)穿著絕緣鞋，并確保測(cè)電筆和萬用電表性能良好。③維修電工所使用的扶梯梯腳應(yīng)用橡皮包扎，具有良好絕緣性能；凳高作業(yè)使用的扶梯應(yīng)無斷檔、開裂，扶梯的保險(xiǎn)繩應(yīng)牢固，登高作業(yè)時(shí)應(yīng)有專人扶梯、監(jiān)護(hù)。④注意作業(yè)安全，如遇電氣線路故障，應(yīng)停電作業(yè)；如遇水管修理，應(yīng)采取防止泄漏的措施；如一人難以操作，應(yīng)由兩人共同作業(yè)。（4）維修服務(wù)質(zhì)量檢查。維修服務(wù)主管每天應(yīng)檢查任務(wù)單完成狀況及維修服務(wù)質(zhì)量，并作好記錄；客服部應(yīng)及時(shí)完成維修服務(wù)回訪，并作好回訪記錄。六、維修服務(wù)基本要求（1）工程負(fù)責(zé)人接到《維修報(bào)修單》后，應(yīng)9七、上門維修服務(wù)規(guī)范1、接單準(zhǔn)備（1）維修服務(wù)人員接單后首先閱讀有關(guān)服務(wù)事項(xiàng)，明確任務(wù)、時(shí)間、地點(diǎn)和要求，如有不明白應(yīng)立即查詢，如有意外困難則由客服部出面協(xié)調(diào)。（2）上門維修服務(wù)，維修服務(wù)人員接到《維修任務(wù)單》后，應(yīng)攜《維修任務(wù)單》、通信器材、鞋套、布?jí)|、抹布、工具袋、需更換的器材和零部件，按約定時(shí)間，趕赴需要維修服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)。2、上門（1）維修服務(wù)人員抵達(dá)申報(bào)維修服務(wù)的業(yè)戶居室門口后，應(yīng)禮貌地輕按門鈴（或輕聲敲門三下），如無應(yīng)答，則再次輕按門鈴（或輕聲敲門三下），不可連續(xù)不斷地按鈴（或連續(xù)不斷敲門）；如仍無應(yīng)答，應(yīng)填寫《請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》，粘貼在業(yè)戶房門的顯眼處；（2）業(yè)戶開門接待維修服務(wù)時(shí)，維修服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向業(yè)戶問好，并作自我介紹：“您好，我是管理處的維修服務(wù)人員，應(yīng)約前來維修服務(wù)，我可以進(jìn)入您家嗎？”同時(shí)應(yīng)出示《維修任務(wù)單》，取得業(yè)戶認(rèn)可后，方可進(jìn)入。入室前維修服務(wù)人員應(yīng)自覺穿上隨身攜帶的鞋套，以免踩臟業(yè)戶居室地板，由業(yè)戶引導(dǎo)到維修服務(wù)點(diǎn)。在業(yè)戶居室內(nèi)，維修服務(wù)人員不準(zhǔn)隨意走動(dòng)、東張西望、探問與維修服務(wù)無關(guān)的情況或作出其他不文明禮貌的舉動(dòng)。七、上門維修服務(wù)規(guī)范1、接單準(zhǔn)備2、上門10七、上門維修服務(wù)規(guī)范3、維修作業(yè)（1）維修人員勘察維修服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)后，將檢測(cè)、判斷、維修服務(wù)方案告知業(yè)戶，與業(yè)戶共同確認(rèn)需要維修服務(wù)的項(xiàng)目；（2）根據(jù)業(yè)戶確認(rèn)的維修服務(wù)項(xiàng)目，按有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報(bào)價(jià)，經(jīng)業(yè)戶確認(rèn)后，方可進(jìn)行維修；（3）維修前，應(yīng)在作業(yè)點(diǎn)先鋪放一塊作業(yè)布?jí)|，以免作業(yè)時(shí)產(chǎn)生的污物弄臟室內(nèi)地面或其他物品；再鋪放另一塊作業(yè)布?jí)|，用于擺放維修服務(wù)工具及拆卸下來的零件，以免損壞業(yè)戶居室地面；（4）維修時(shí)，如需移動(dòng)居室內(nèi)的物件時(shí)，應(yīng)征得業(yè)戶同意后方可移動(dòng)，移動(dòng)時(shí)應(yīng)小心謹(jǐn)慎，作業(yè)完畢后應(yīng)回移至原處；作業(yè)中可能產(chǎn)生噪聲時(shí)，應(yīng)向在場(chǎng)業(yè)戶事先打招呼，盡量減輕作業(yè)噪聲。七、上門維修服務(wù)規(guī)范3、維修作業(yè)11七、上門維修服務(wù)規(guī)范4、作業(yè)完畢（1）作業(yè)完畢，維修人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)清理、清掃作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)；將維修工具整齊地放入工具袋內(nèi)；用自備抹布做現(xiàn)場(chǎng)清潔工作；將作業(yè)時(shí)產(chǎn)生的污物及雜物用綠色布?jí)|包妥帶離現(xiàn)場(chǎng)，按垃圾分類收集要求投入規(guī)定的垃圾箱內(nèi)；（2）維修服務(wù)完畢后，維修人員對(duì)已恢復(fù)功能的維修服務(wù)項(xiàng)目作示范操作，并向業(yè)戶講解故障起因及平時(shí)操作使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)；在請(qǐng)業(yè)戶評(píng)估維修服務(wù)效果時(shí)，如業(yè)戶還提出不滿意事項(xiàng)，則應(yīng)及時(shí)整改，直到業(yè)戶滿意為止。維修服務(wù)項(xiàng)目取得業(yè)戶滿意認(rèn)可后，維修服務(wù)人員應(yīng)禮貌地請(qǐng)業(yè)戶在《維修任務(wù)單》上簽字；5、離開維修人員離開時(shí)，應(yīng)向業(yè)戶客氣地說聲“打擾了”，出門時(shí)應(yīng)面對(duì)業(yè)戶，后退幾步，說聲“再見”，禮貌道別。七、上門維修服務(wù)規(guī)范4、作業(yè)完畢5、離開12八、維修任務(wù)單處理規(guī)定（1）維修任務(wù)單由客服部值班人員接到業(yè)戶報(bào)修后填寫簽發(fā)，客服助理應(yīng)盡快通知工程部派人取單。（2）接到客服部通知后，工程部應(yīng)迅速到客服部取單，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。（3）工程部接到維修單后應(yīng)盡快處理并及時(shí)回饋客服部處理結(jié)果。一般情況要求三天內(nèi)回單，若因客觀條件限制無法及時(shí)解決，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服啊，由客服助理按程序處理。（4）客服部收到回單后用電話對(duì)用戶做回訪，了解維修情況，征詢業(yè)戶意見，在維修任務(wù)單上做記錄。將業(yè)戶意見及時(shí)反饋給有關(guān)部門，必要時(shí)直接報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。（5）每月最后一天，所有處理過的維修單，須全部送交客服部。退單送交工程主管簽署意見后，返還客服部。（6）每月最后二天發(fā)生的維修單，屬下個(gè)月范疇。（7）客服部在每月的前二天，將上月返回的維修單裝訂并統(tǒng)計(jì)維修情況，維修情況在維修單的面上，用維修及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表來顯示。八、維修任務(wù)單處理規(guī)定（1）維修任務(wù)單由客服部值班人員接到業(yè)13九、維修回訪規(guī)范（1）對(duì)危及住戶生命、財(cái)產(chǎn)安全的，如出現(xiàn)天花掉批蕩層，墻裂縫嚴(yán)重，燈罩松動(dòng)，廚柜松動(dòng)、傾斜，電器外殼帶電等問題，馬上給予處理解決。處理后，一周內(nèi)回訪一次；并視情節(jié)輕重必要時(shí)采取不斷跟蹤回訪。（2）對(duì)影響業(yè)主的正常生活，正常辦公的供水、供電問題，在接到通知后，馬上給予處理解決。（3）房?jī)?nèi)墻角、天花出現(xiàn)滲水現(xiàn)場(chǎng)，在接到通知后，馬上到現(xiàn)場(chǎng)查明原因，在兩日內(nèi)給予判斷、處理、解決，維修后第二天回訪一次，如是雨水造成的，在下雨后馬上進(jìn)行回訪一次。（4）業(yè)主的局部照明出現(xiàn)問題，如日光燈、燈泡不亮?xí)r，當(dāng)日內(nèi)予以解決，次日回訪。（5）局部供水系統(tǒng)問題，如衛(wèi)生間、洗臉盆水小，當(dāng)天內(nèi)予以解決，次日回訪。（6）洗菜盆、洗臉盆、座廁或其它管道堵塞或漏水的，當(dāng)日予以解決，次日回訪。（7）維修回訪原則是：小事、急事當(dāng)時(shí)或當(dāng)天解決，若同時(shí)有若干急事，應(yīng)如實(shí)向客戶通報(bào)，協(xié)商檢查解決時(shí)間。一般事情，當(dāng)天有回音，3天內(nèi)解決；重大事情3天有回音，7～15天內(nèi)解決。對(duì)維修后，當(dāng)時(shí)看不出維修效果的，或可能再出現(xiàn)問題的，應(yīng)進(jìn)行多次回訪；對(duì)維修效果很明顯或?qū)僬５椭狄缀牡目蛇M(jìn)行一次性回訪。九、維修回訪規(guī)范（1）對(duì)危及住戶生命、財(cái)產(chǎn)安全的，如出現(xiàn)天花14零修急修及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表（200年月）維修單共

張，已回單

張，未回單

。及時(shí)率：

%完成率：

%返修率：

%土建：

張公共設(shè)施：

張給排水：

張治安消防：

張照明系統(tǒng)：

張其它維修：

張業(yè)主滿意率：

%統(tǒng)計(jì)人：統(tǒng)計(jì)日期：回單存放：客服部維修及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表（范例）零修急修及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表（200年月）維修單共15維修服務(wù)一、業(yè)戶日常報(bào)修的范疇二、業(yè)戶日常報(bào)修的程序三、業(yè)戶日常報(bào)修的時(shí)間四、管理處維修服務(wù)承諾五、維修服務(wù)回訪六、維修服務(wù)基本要求七、上門維修服務(wù)規(guī)范八、維修任務(wù)單處理規(guī)定九、維修回訪規(guī)范維修服務(wù)一、業(yè)戶日常報(bào)修的范疇二、業(yè)戶日常報(bào)修的程序三16維修服務(wù)一、業(yè)戶日常報(bào)修的范疇1、中修中修是指不到大修范圍和程序，而小修又不能解決的單項(xiàng)修理。修理費(fèi)用較高、工程量較大、修理周期較長(zhǎng)的一般都列入中修的修理范圍。如：屋面局部漏水、個(gè)別樓層衛(wèi)生間、廚房間、管道、馬桶、面盆、水斗漏水，墻面損壞、滲水，上下管道局部堵塞等。中修要進(jìn)行預(yù)、結(jié)算，完工后要進(jìn)行驗(yàn)收，并需有一定的審批手續(xù)。維修服務(wù)一、業(yè)戶日常報(bào)修的范疇1、中修172、小修小修是指修復(fù)小壞小損、以保持原來房屋完整程度的日常養(yǎng)護(hù)。私人住宅的小修包括以下四個(gè)方面：（1）電器方面：熔斷絲、空氣開關(guān)、漏氣開關(guān)、電源插頭座、各種燈頭、燈座、燈泡、燈管、線路的故障和更換；電度表、電視機(jī)、錄像機(jī)、DVD機(jī)、電腦、冰箱等故障、損壞，由物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助向外聯(lián)系修理。（2）給排水方面：各種水龍頭失靈；各種水閘滲油和損壞；上下水道堵塞不暢；各種配件失靈和損壞；上下水管漏，水表故障等。（3）配套設(shè)備方面：可視對(duì)講、安防系統(tǒng)等。（4）門窗、小面積的地板及內(nèi)墻地面：鋁合金門窗的修理；小面積木質(zhì)地板的修理和更換；少量面磚、地磚、瓷磚損壞的更換等；修配、更換及開啟各種門鎖。（5）其他日常修理服務(wù)共用部分的小修則包括以下方面：消防設(shè)施的報(bào)修，門窗、地磚的報(bào)修、電表箱、電話箱、總水閘的報(bào)修，電子門的報(bào)修等。維修服務(wù)2、小修維修服務(wù)18二、業(yè)戶日常報(bào)修的程序二、業(yè)戶日常報(bào)修的程序19二、業(yè)戶日常報(bào)修的程序-維修三檢測(cè)和三回訪維修三檢測(cè)：1、自檢：班組自行對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)2、互檢：班組之間互相對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行的檢驗(yàn)3、交接檢：上一道工序與下一道工序交接時(shí)，共同對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)維修三回訪：是指雨后、部分竣工后和完工后的回訪或抽查。二、業(yè)戶日常報(bào)修的程序-維修三檢測(cè)和三回訪維修三檢測(cè)：維修三20三、業(yè)戶日常報(bào)修的時(shí)間（1）急修項(xiàng)目可日夜（24小時(shí)）報(bào)修，并接到報(bào)修后一天內(nèi)上門修理。（2）一般項(xiàng)目應(yīng)安排在上午08：00～12：00，下午14：00～18：00內(nèi)進(jìn)行，并在接到報(bào)修后3天內(nèi)上門修理。（3）對(duì)疑難的修理項(xiàng)目應(yīng)在一周內(nèi)安排計(jì)劃查戡，約定修理日期，如期完成報(bào)修項(xiàng)目。（4）雙休日、節(jié)假日應(yīng)安排在上午10：00～12：00，下午14：00～18：00內(nèi)進(jìn)行。三、業(yè)戶日常報(bào)修的時(shí)間（1）急修項(xiàng)目可日夜（24小時(shí)）報(bào)修，21四、管理處維修服務(wù)承諾1、上門維修時(shí)限（1）水、電急修項(xiàng)目：30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)日修復(fù)；（2）一般維修項(xiàng)目：當(dāng)日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)勘察，三天內(nèi)修復(fù)；（3）較大項(xiàng)目的預(yù)約維修，應(yīng)提前一天通知業(yè)主，預(yù)約修理不誤時(shí)；（4）接到報(bào)修后，如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家，應(yīng)留條示意業(yè)戶，另約上門服務(wù)日期、時(shí)間。2、維修服務(wù)要求（1）維修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到95%以上；；（2）維修質(zhì)量合格率應(yīng)達(dá)到90%以上；（3）被服務(wù)業(yè)戶滿意率在90%以上；（4）維修回訪率要達(dá)到100%。四、管理處維修服務(wù)承諾1、上門維修時(shí)限2、維修服務(wù)要求22五、維修服務(wù)回訪1、下列維修項(xiàng)目應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)回訪：①水、電急修項(xiàng)目②涉及鄰里間的維修項(xiàng)目③具有較大危險(xiǎn)性的維修項(xiàng)目（例：室內(nèi)屋頂天花粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂引起室內(nèi)進(jìn)水等）。2、房屋滲漏水維修項(xiàng)目，應(yīng)在維修后的第一上雨天后回訪。3、一般維修項(xiàng)目和較大維修項(xiàng)目，一周內(nèi)回訪。4、維修回訪也可采用電話回訪。5、對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)預(yù)約整改。五、維修服務(wù)回訪1、下列維修項(xiàng)目應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)回訪：23六、維修服務(wù)基本要求（1）工程負(fù)責(zé)人接到《維修報(bào)修單》后，應(yīng)及時(shí)落實(shí)維修服務(wù)人員和上門維修服務(wù)時(shí)間。（2）工具袋配置。①工具袋由公司統(tǒng)一配置，應(yīng)完好無損，外觀整潔，司標(biāo)、編號(hào)字跡清晰；②箱內(nèi)工具齊全、完好、無損，每件工具表面應(yīng)保持清潔，箱內(nèi)供維修使用的布?jí)|、鞋套等應(yīng)完好無損。（3）安全操作。①維修電工應(yīng)持有效的電工安全操作證上崗。②維修電工作業(yè)前，應(yīng)穿著絕緣鞋，并確保測(cè)電筆和萬用電表性能良好。③維修電工所使用的扶梯梯腳應(yīng)用橡皮包扎，具有良好絕緣性能；凳高作業(yè)使用的扶梯應(yīng)無斷檔、開裂，扶梯的保險(xiǎn)繩應(yīng)牢固，登高作業(yè)時(shí)應(yīng)有專人扶梯、監(jiān)護(hù)。④注意作業(yè)安全，如遇電氣線路故障，應(yīng)停電作業(yè)；如遇水管修理，應(yīng)采取防止泄漏的措施；如一人難以操作，應(yīng)由兩人共同作業(yè)。（4）維修服務(wù)質(zhì)量檢查。維修服務(wù)主管每天應(yīng)檢查任務(wù)單完成狀況及維修服務(wù)質(zhì)量，并作好記錄；客服部應(yīng)及時(shí)完成維修服務(wù)回訪，并作好回訪記錄。六、維修服務(wù)基本要求（1）工程負(fù)責(zé)人接到《維修報(bào)修單》后，應(yīng)24七、上門維修服務(wù)規(guī)范1、接單準(zhǔn)備（1）維修服務(wù)人員接單后首先閱讀有關(guān)服務(wù)事項(xiàng)，明確任務(wù)、時(shí)間、地點(diǎn)和要求，如有不明白應(yīng)立即查詢，如有意外困難則由客服部出面協(xié)調(diào)。（2）上門維修服務(wù)，維修服務(wù)人員接到《維修任務(wù)單》后，應(yīng)攜《維修任務(wù)單》、通信器材、鞋套、布?jí)|、抹布、工具袋、需更換的器材和零部件，按約定時(shí)間，趕赴需要維修服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)。2、上門（1）維修服務(wù)人員抵達(dá)申報(bào)維修服務(wù)的業(yè)戶居室門口后，應(yīng)禮貌地輕按門鈴（或輕聲敲門三下），如無應(yīng)答，則再次輕按門鈴（或輕聲敲門三下），不可連續(xù)不斷地按鈴（或連續(xù)不斷敲門）；如仍無應(yīng)答，應(yīng)填寫《請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》，粘貼在業(yè)戶房門的顯眼處；（2）業(yè)戶開門接待維修服務(wù)時(shí)，維修服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向業(yè)戶問好，并作自我介紹：“您好，我是管理處的維修服務(wù)人員，應(yīng)約前來維修服務(wù)，我可以進(jìn)入您家嗎？”同時(shí)應(yīng)出示《維修任務(wù)單》，取得業(yè)戶認(rèn)可后，方可進(jìn)入。入室前維修服務(wù)人員應(yīng)自覺穿上隨身攜帶的鞋套，以免踩臟業(yè)戶居室地板，由業(yè)戶引導(dǎo)到維修服務(wù)點(diǎn)。在業(yè)戶居室內(nèi)，維修服務(wù)人員不準(zhǔn)隨意走動(dòng)、東張西望、探問與維修服務(wù)無關(guān)的情況或作出其他不文明禮貌的舉動(dòng)。七、上門維修服務(wù)規(guī)范1、接單準(zhǔn)備2、上門25七、上門維修服務(wù)規(guī)范3、維修作業(yè)（1）維修人員勘察維修服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)后，將檢測(cè)、判斷、維修服務(wù)方案告知業(yè)戶，與業(yè)戶共同確認(rèn)需要維修服務(wù)的項(xiàng)目；（2）根據(jù)業(yè)戶確認(rèn)的維修服務(wù)項(xiàng)目，按有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報(bào)價(jià)，經(jīng)業(yè)戶確認(rèn)后，方可進(jìn)行維修；（3）維修前，應(yīng)在作業(yè)點(diǎn)先鋪放一塊作業(yè)布?jí)|，以免作業(yè)時(shí)產(chǎn)生的污物弄臟室內(nèi)地面或其他物品；再鋪放另一塊作業(yè)布?jí)|，用于擺放維修服務(wù)工具及拆卸下來的零件，以免損壞業(yè)戶居室地面；（4）維修時(shí)，如需移動(dòng)居室內(nèi)的物件時(shí)，應(yīng)征得業(yè)戶同意后方可移動(dòng)，移動(dòng)時(shí)應(yīng)小心謹(jǐn)慎，作業(yè)完畢后應(yīng)回移至原處；作業(yè)中可能產(chǎn)生噪聲時(shí)，應(yīng)向在場(chǎng)業(yè)戶事先打招呼，盡量減輕作業(yè)噪聲。七、上門維修服務(wù)規(guī)范3、維修作業(yè)26七、上門維修服務(wù)規(guī)范4、作業(yè)完畢（1）作業(yè)完畢，維修人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)清理、清掃作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)；將維修工具整齊地放入工具袋內(nèi)；用自備抹布做現(xiàn)場(chǎng)清潔工作；將作業(yè)時(shí)產(chǎn)生的污物及雜物用綠色布?jí)|包妥帶離現(xiàn)場(chǎng)，按垃圾分類收集要求投入規(guī)定的垃圾箱內(nèi)；（2）維修服務(wù)完畢后，維修人員對(duì)已恢復(fù)功能的維修服務(wù)項(xiàng)目作示范操作，并向業(yè)戶講解故障起因及平時(shí)操作使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)；在請(qǐng)業(yè)戶評(píng)估維修服務(wù)效果時(shí)，如業(yè)戶還提出不滿意事項(xiàng)，則應(yīng)及時(shí)整改，直到業(yè)戶滿意為止。維修服務(wù)項(xiàng)目取得業(yè)戶滿意認(rèn)可后，維修服務(wù)人員應(yīng)禮貌地請(qǐng)業(yè)戶在《維修任務(wù)單》上簽字；5、離開維修人員離開時(shí)，應(yīng)向業(yè)戶客氣地說聲“打擾了”，出門時(shí)應(yīng)面對(duì)業(yè)戶，后退幾步，說聲“再見”，禮貌道別。七、上門維修服務(wù)規(guī)范4、作業(yè)完畢5、離開27八、維修任務(wù)單處理規(guī)定（1）維修任務(wù)單由客服部值班人員接到業(yè)戶報(bào)修后填寫簽發(fā)，客服助理應(yīng)盡快通知工程部派人取單。（2）接到客服部通知后，工程部應(yīng)迅速到客服部取單，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。（3）工程部接到維修單后應(yīng)盡快處理并及時(shí)回饋客服部處理結(jié)果。一般情況要求三天內(nèi)回單，若因客觀條件限制無法及時(shí)解決，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服啊，由客服助理按程序處理。（4）客服部收到回單后用電話對(duì)用戶做回訪，了解維修情況，征詢業(yè)戶意見，在維修任務(wù)單上做記錄。將業(yè)戶意見及時(shí)反饋給有關(guān)部門，必要時(shí)直接報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。（5）每月最后一天，所有處理過的維修單，須全部送交客服部。退單送交工程主管簽署意見后，返還客服部。（6）每月最后二天發(fā)生的維修單，屬下個(gè)月范疇。（7）客服部在每月的前二天，將上月返回的維修單裝訂并統(tǒng)計(jì)維修情況，維修情況在維修