醫(yī)院的流程管理與ISO

醫(yī)院的流程管理與ISO9000

康達(dá)信管理顧問有限公司1

江躍宗

教育：碩士英國短期管理培訓(xùn)資格：IATCA/CRBA注冊高級審核員注冊高級培訓(xùn)教師經(jīng)驗(yàn)：1992年開始提供顧問服務(wù)80余家企業(yè)全過程咨詢經(jīng)驗(yàn)

BPR/PPM/ISO典型企業(yè)：IBM(GKIITPCPC)SIEMENSPHILIPSSANYO聯(lián)想美的萬科地產(chǎn)平安保險(xiǎn)（總部）中國人壽中國銀行蘇州分行深圳人民醫(yī)院西南醫(yī)院2主要內(nèi)容1醫(yī)院的現(xiàn)狀及面臨的主要問題2流程管理與有效的醫(yī)院管理模式3醫(yī)院的價(jià)值鏈與贏利模式4ISO9000特點(diǎn)與關(guān)鍵成功因素

3一.醫(yī)院的現(xiàn)狀與問題4醫(yī)院的現(xiàn)狀讓人又愛又恨的地方！不想去又不得不去的地方！5醫(yī)院的現(xiàn)狀在我所聽到或看到的醫(yī)院醫(yī)療事故中產(chǎn)生事故的原因：內(nèi)部管理：80%技能：20%80%20%而現(xiàn)狀是：醫(yī)院普遍關(guān)注技術(shù)而忽視管理

6看問題的方法股東顧客員工財(cái)務(wù)指標(biāo)顧客指標(biāo)學(xué)習(xí)成長指標(biāo)

過程指標(biāo)7醫(yī)院的現(xiàn)狀上級看醫(yī)院不掙錢管理漏洞風(fēng)險(xiǎn)大！8醫(yī)院的現(xiàn)狀顧客看醫(yī)院9醫(yī)院的現(xiàn)狀內(nèi)部員工看醫(yī)院工作工作壓力大工作成就少職責(zé)責(zé)任不清收入與付出不相平衡沒有激勵(lì)感少做事，少承擔(dān)責(zé)任醫(yī)院是國家的，身體是我本人的10從四維度看看醫(yī)院存在在的問題醫(yī)院問題1.管理漏漏洞,風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控制能力力不夠2.醫(yī)院沒沒有盈利能能力3.醫(yī)院沒沒有很好的的成本控制制1.管理機(jī)機(jī)制問題2.內(nèi)部文文化問題3.員工工工作激情問問題4.診療人人員管理問問題5.醫(yī)療/護(hù)理人員員技能問題題6.設(shè)備/環(huán)境資源源問題1.工作壓壓力大2.職責(zé)不不夠清晰3.收入低低股東角度客戶角度員工角度管理層1.服務(wù)態(tài)態(tài)度差\不不及時(shí)\不不方便2.管理混混亂3.醫(yī)療水水平低11問題的根源源體制?文化?領(lǐng)導(dǎo)水平?其它?12組織營運(yùn)最最關(guān)鍵的三三要素-人人流程產(chǎn)產(chǎn)品流程PROCESS產(chǎn)品PROCESS人PEOPLE卓越的組織織卓越的人卓越流程卓越產(chǎn)品13卓越的管理理應(yīng)確保人人、流程與與資源管理理的一體化化流程資源人組織結(jié)構(gòu)人力資源績效管理組織文化營銷管理采購管理診療管理住院管理服務(wù)管理客戶管理信息系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理資產(chǎn)管理14組織運(yùn)作模模型-以流流程為中心心的管理模模型戰(zhàn)略目標(biāo)組織人員信息技術(shù)績效管理運(yùn)作流程15戰(zhàn)略目標(biāo)組織人員信息技術(shù)績效管理組織運(yùn)作與與需求組織結(jié)構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)部門職能規(guī)規(guī)劃總部分公司司辦事處職職能接口人力資源管管理運(yùn)作效率提提高信息系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行管理信息系系統(tǒng)規(guī)劃績效管理體體系設(shè)計(jì)績績效驅(qū)動(dòng)績效評估與與改進(jìn)績績效效反饋與應(yīng)應(yīng)用營銷管理采購管理診療管理管管理服務(wù)管理客戶關(guān)系管管理資源管理運(yùn)作流程16醫(yī)院最需要要關(guān)注的什什么?產(chǎn)品?流程?人?17問題的解決決流程管理與與績效管理理是管理創(chuàng)創(chuàng)新的重要要途徑也是解決管管理問題的的基本方法法。18二.流程管管理與醫(yī)院院管理模式式19流程管理流程象人體體的神經(jīng)系系統(tǒng),它確確保了組織織功能的正常常運(yùn)轉(zhuǎn)與協(xié)協(xié)調(diào)一致性性流程是組織織的基本運(yùn)運(yùn)作環(huán)境,直接影響響到人的行為進(jìn)進(jìn)而影響組組織的文化化壞人在好的的制度下可可能會(huì)變好好,好人在在壞的制度度下可能會(huì)會(huì)變壞為什么老是是有人插隊(duì)隊(duì)？為什么他買買的醫(yī)療設(shè)設(shè)備這么貴貴？20流程管理能能夠帶給我我們什么？？對內(nèi)：順暢的內(nèi)部部管理秩序序公平的評價(jià)價(jià)體制有效的執(zhí)行行的準(zhǔn)則清晰的職責(zé)責(zé)和責(zé)任對外：高度的顧客客滿意高度的顧客客信任度和和忠誠度有責(zé)、有序序、有效、、高效21流程的定義義輸入入輸出出輸入入輸入入輸入入輸出出輸出出輸出出輸出出輸入入輸入入22舉例例：：醫(yī)醫(yī)院院診診療療流流程程導(dǎo)診診接待待服服務(wù)務(wù)分診診接診診檢查查診斷斷住院院門診診治治療療提供供藥藥品品出院院23流程程的的十十二二要要素素活動(dòng)輸入輸出資源價(jià)值接口職責(zé)風(fēng)險(xiǎn)成本時(shí)效方法順序核心要素素24流程績效效的衡量量流程的目目的是什什么？實(shí)現(xiàn)組織織的目標(biāo)標(biāo)五個(gè)方面面的衡量量M：數(shù)量Q：質(zhì)量C：成本T：時(shí)間R：風(fēng)險(xiǎn)25活動(dòng)3輸入輸出接口價(jià)值時(shí)間職責(zé)接口目標(biāo)成本方法監(jiān)控輸入活動(dòng)3活動(dòng)2活動(dòng)2活動(dòng)1活動(dòng)1輸出/入入輸入輸出/入入活動(dòng)3風(fēng)險(xiǎn)流程績效效分析模模型2627醫(yī)院的流流程管理理體系主體流程程示意圖圖市場調(diào)研研產(chǎn)品策劃劃采購診療提供供戰(zhàn)略策劃劃營運(yùn)流程行政及人人力資源源管理IT管理支持流程財(cái)務(wù)與成成本管理理（預(yù)算算管理））風(fēng)險(xiǎn)管理理流程營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)與危機(jī)機(jī)處理管管理客戶服務(wù)務(wù)28舉例：檢檢查流程程（醫(yī)醫(yī)院）29顧客希望望的績效效Q：檢查查項(xiàng)目是是否正確確、檢查查結(jié)論正正確C：檢查查項(xiàng)目是是否合適適、價(jià)格格合適E：出出報(bào)告時(shí)時(shí)間短R：沒沒有風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)（檢查查項(xiàng)目錯(cuò)錯(cuò)、報(bào)告告丟失、、拿錯(cuò)、、報(bào)告出出錯(cuò)）30舉例：檢檢查流程程（顧客客）31醫(yī)院的流流程管理理體系如如何？衡量流程程績效自自我診斷斷的9個(gè)個(gè)問題流程的目目標(biāo)是否否明確？？流程中職職責(zé)是否否明確？？流程的活活動(dòng)要求求是否明明確規(guī)定定并有可可操作性性？流程的接接口是否否清晰？？流程資源源是否充充分？流程的輸輸入輸出出是否明明確？流程是否否有效執(zhí)執(zhí)行？流程是否否有效監(jiān)監(jiān)控？流程的目目標(biāo)未達(dá)達(dá)成是否否進(jìn)行了了改進(jìn)？？32案例分析析深圳某醫(yī)醫(yī)院消毒毒水稀釋釋事故，，造成大大批產(chǎn)婦婦感染深圳連續(xù)續(xù)發(fā)生的的嬰兒在在醫(yī)院丟丟失事件件重慶120救人人事件日本3名名醫(yī)生的的業(yè)務(wù)過過失罪33流程的分分類層次主流程子流程重要性核心流程程非核心流流程關(guān)鍵流程程非關(guān)鍵流流程類型業(yè)務(wù)流程程管理支持持流程功能體系策劃劃資源管理理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)監(jiān)視、測測量和改改進(jìn)對象內(nèi)部流程程外部流程程34醫(yī)院的關(guān)關(guān)鍵流程程是什么么？診療流程程？35如何設(shè)計(jì)計(jì)流程管管理體系系5項(xiàng)基本本原則以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)以目標(biāo)為為導(dǎo)向系統(tǒng)化管管理思想想考慮組織織整體利利益而非非部門利利益兼顧資源源的現(xiàn)狀狀（人員員/設(shè)施施/技術(shù)術(shù)）36以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)一個(gè)滿意意的服務(wù)務(wù)會(huì)影響響8個(gè)人人一個(gè)不滿滿意的服服務(wù)會(huì)影影響25個(gè)人37以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)先設(shè)計(jì)顧顧客流程程站在顧客客角度思思考問題題主動(dòng)服務(wù)務(wù)取代被被動(dòng)服務(wù)務(wù)38顧客到醫(yī)醫(yī)院看病病最關(guān)注注的是療效？關(guān)注服務(wù)務(wù)特性：：設(shè)施、能能力、人人員、材材料數(shù)量量等待時(shí)間間、提供供時(shí)間和和過程時(shí)時(shí)間衛(wèi)生、安安全性、、可靠性性和保密密性應(yīng)答能力力、方便便程度、、禮貌、、舒適環(huán)境美化化、勝任任程度、、可信性性、準(zhǔn)確確性、完完整性技藝水平平、信用用和有效效的溝通通聯(lián)絡(luò)39舉例：醫(yī)醫(yī)院診療療流程（顧客/醫(yī)院））預(yù)約掛號接受診斷斷初步結(jié)論論檢查結(jié)論住院門診治療療獲得藥品品出院導(dǎo)診接待服務(wù)務(wù)分診接診檢查診斷住院門診治療療提供藥品品能否到醫(yī)醫(yī)院就立立刻能夠夠看病？？出院結(jié)論是否否正確？？用藥是否否合適？？藥品有無無差錯(cuò)？？用藥康復(fù)？40案例分析析接診流程程與子流流程顧客關(guān)注注點(diǎn)衡量績效效目標(biāo)影響績效效的關(guān)鍵鍵要素41住院護(hù)理理流程42入院接待待流程43醫(yī)院的業(yè)業(yè)務(wù)流程程再造再造的定定義：再造就是是對戰(zhàn)略略，增值值營運(yùn)流流程以及及支持系統(tǒng)統(tǒng)、政策策、組織織結(jié)構(gòu)進(jìn)進(jìn)行徹底底、根本性的重重塑，以以達(dá)到工工作流程程和生產(chǎn)產(chǎn)率的最優(yōu)化（（《再造造手冊》》44再造的好好處管理人員員及員工工理念的的改變效率大幅幅度提高高IBM信貸組織織（信貸貸7天-14天天縮短為為4小時(shí)時(shí)）柯達(dá)組織織產(chǎn)品研研發(fā)時(shí)間間縮短50%成本減低低，提高高效益瑞士某醫(yī)醫(yī)院手術(shù)術(shù)室使用用率提高高30%波音組織織每架軍軍用運(yùn)輸輸機(jī)降低低成本100多多萬美元元美國航天天工業(yè)生生產(chǎn)率提提高30%（麻麻省理工工調(diào)研））顧客滿意意度提高高英國TSB集團(tuán)（銀銀行業(yè)務(wù)務(wù)）提高高5%45業(yè)務(wù)流程程改進(jìn)/再造八八步驟一、流程程識別描描述五、評估估分析現(xiàn)現(xiàn)流程七、流程程試運(yùn)行行六、設(shè)計(jì)計(jì)未來流流程四、建立立改進(jìn)模模型三、確定定改進(jìn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)二、確定定關(guān)鍵流流程及改進(jìn)目目標(biāo)八、管理理流程46三.醫(yī)院院的價(jià)值值鏈與贏贏利模式式47主體流程程示意圖圖市場調(diào)研研產(chǎn)品策劃劃采購診療提供供醫(yī)院戰(zhàn)略略營運(yùn)流程行政及人人力資源源管理IT管理支持流程財(cái)務(wù)與成成本管理理風(fēng)險(xiǎn)管理理流程營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)與危機(jī)機(jī)處理管管理客戶服務(wù)務(wù)醫(yī)院的價(jià)價(jià)值鏈與與贏利模模式48醫(yī)院的價(jià)價(jià)值鏈與與贏利模模式醫(yī)院如何何提高盈盈利能力力？49用價(jià)值樹樹的方式式分解各各個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)的價(jià)值值體系價(jià)值樹影響方面面分包服務(wù)務(wù)銷售費(fèi)用行政費(fèi)用用折舊庫存應(yīng)付款治療藥品投資資本本回報(bào)率利潤投資資本本營業(yè)收入入費(fèi)用營運(yùn)資金金固定資產(chǎn)產(chǎn)-––+管理費(fèi)用用++++檢查住院影響因素素服務(wù)50醫(yī)院的價(jià)價(jià)值鏈與與贏利模模式對醫(yī)院：：最增值值的流程程是哪些些？對顧客：：最有價(jià)價(jià)值的流流程是哪哪些？51客戶服務(wù)務(wù)流程從需求到到售后全全過程每個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)都產(chǎn)生生價(jià)值有些價(jià)值值直接以以收入體體現(xiàn)有些則以以其它方方式體現(xiàn)現(xiàn)，但最最終會(huì)體體現(xiàn)在財(cái)財(cái)務(wù)指標(biāo)標(biāo)上52客戶服務(wù)務(wù)一個(gè)滿意意的服務(wù)務(wù)會(huì)影響響8個(gè)人人一個(gè)不滿滿意的服服務(wù)會(huì)影影響25個(gè)人對處于同同一區(qū)域域的醫(yī)院院，客戶戶資源總總數(shù)在一一定時(shí)間間內(nèi)是定定數(shù)，一一塊蛋糕糕大家劃劃分53提高服務(wù)務(wù)收入的的途徑服務(wù)對象象的數(shù)量量的增加加增增強(qiáng)顧顧客滿意意服務(wù)項(xiàng)目目的增加加需需求求的充分分挖掘服務(wù)深度度的增加加技技術(shù)術(shù)的改進(jìn)進(jìn)服務(wù)鏈的的延伸客客戶戶關(guān)系管管理服務(wù)鏈的的延伸應(yīng)應(yīng)是醫(yī)院院需要關(guān)關(guān)注的重重要內(nèi)容容途徑方法讓客戶成成為您的的終身客客戶54客戶關(guān)系管管理組織：建立立客戶服務(wù)務(wù)中心內(nèi)容：全程程的服務(wù)重點(diǎn)：投訴受理滿意調(diào)查售后跟蹤上門服務(wù)VIP服務(wù)(貴賓賓）方法：建立客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫建立VIP客戶檔案關(guān)注團(tuán)體客客戶，如單單位組織的的體檢關(guān)注相關(guān)方方，如保險(xiǎn)險(xiǎn)組織的委委托服務(wù)55四.ISO9000特點(diǎn)與關(guān)鍵鍵成功因素素56ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)點(diǎn)以顧客為中中心，獲得得顧客滿意意（最終目目的）以過程為模模式，全過過程控制（（系統(tǒng)管理理）以預(yù)防為主主，持續(xù)改改進(jìn)（指導(dǎo)導(dǎo)思想）以文件化為為基礎(chǔ)（該該寫的要寫寫到，做事事有依據(jù)））強(qiáng)調(diào)切實(shí)執(zhí)執(zhí)行（寫到到要做到））重視證據(jù)（（做到要記記錄，完成成有證據(jù)））基本的管理理要求（對對技術(shù)標(biāo)