江蘇-以互聯(lián)網(wǎng)視角開展客戶體驗研究,持續(xù)提升產(chǎn)品和服課件

以互聯(lián)網(wǎng)視角開展客戶體驗研究

持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上報公司：江蘇公司上報日期：2011年10月31日以互聯(lián)網(wǎng)視角開展客戶體驗研究持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施2項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施2傳統(tǒng)競爭移動VS電信、聯(lián)通；139、188VS133189、186；手機VS手機；手機客戶VS手機客戶新興競爭移動VS新浪、QQ、Google……；語音、手機沖浪

、飛信、139說客VS米聊、UCweb、QQ

、新浪微博；手機VS有線寬帶、互聯(lián)網(wǎng)；手機客戶VS互聯(lián)網(wǎng)客戶外部環(huán)境：新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對傳統(tǒng)電信企業(yè)帶來挑戰(zhàn)。我們優(yōu)勢在哪里？3服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)多元化的趨勢使原有評價體系的適用性降低，會出內(nèi)部指標(biāo)與客戶感知不匹配的情況，一些新業(yè)務(wù)產(chǎn)品活躍度較低。差距2：標(biāo)準差距差距1：認知差距客戶咨詢、投訴分析和運營數(shù)據(jù)監(jiān)控等傳統(tǒng)的需求收集方式難以全面、準確、有效的獲取客戶需求和體驗感知信息。由于缺乏對客戶需求的充分了解，產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、優(yōu)化難以做到以客戶的需求為導(dǎo)向，客戶感知不高。差距1差距2內(nèi)部因素：產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與客戶期望之間存在差距?？蛻趔w驗研究是移動業(yè)務(wù)發(fā)展內(nèi)外環(huán)境的共同要求傳統(tǒng)移動VS電信、聯(lián)通；新興移動VS新浪、QQ、Google4客戶體驗是提升客戶價值的源泉優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品都有非常好的客戶體驗，客戶在使用產(chǎn)品的過程中可以獲得愉悅的心理感受，并愿意為其支付更多的費用，客戶價值得到提升。iPhone4那么受歡迎，就因為蘋果有一幫人圍繞這個項目不斷去研究問題、解決問題、提高質(zhì)量、改善服務(wù)。

——摘自李躍總裁在第六屆總裁論壇上的講話客戶價值客戶滿意客戶體驗客戶參與至關(guān)重要過程與結(jié)果統(tǒng)一差異性產(chǎn)生于意料之外效果可延續(xù)性不易效仿4客戶體驗是提升客戶價值的源泉優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品都有非常好召集一批有能力、有興趣、相對穩(wěn)定的人員組成專業(yè)的客戶體驗團隊和產(chǎn)品管理團隊，研究問題、解決問題。研究自身的產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題，提出建議；研究顧客行為、收集客戶的體驗信息，挖掘和分析客戶需求；研究競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)，尋找差距。根據(jù)客戶的需求優(yōu)化產(chǎn)品的功能和體驗，打造客戶體驗好的人見人愛的產(chǎn)品和服務(wù)。推進產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準和流程的優(yōu)化，制定顧客驅(qū)動的服務(wù)標(biāo)準。找一幫人研究問題解決問題5

向優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習(xí)，持續(xù)開展客戶體驗研究，促進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升。項目總體思路召集一批有能力、有興趣、相對穩(wěn)定的人員組成專業(yè)的客戶體驗團隊項目成效項目背景項目總結(jié)項目實施6目錄項目成效項目背景項目總結(jié)項目實施6目錄7建立模型組建團隊明確對象收集運營信息制定體驗方案開展體驗研究收集分析信息撰寫報告項目實施步驟友好客戶內(nèi)部員工行業(yè)專家新業(yè)務(wù)產(chǎn)品電子渠道營業(yè)廳熱線明確體驗要點梳理指標(biāo)體系制定體驗問卷定性研究定量研究產(chǎn)品管理團隊客戶服務(wù)例會流程優(yōu)化例會產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)化提升7建立模型組建團隊明確對象收集運營信息制定體驗方案開展體驗研需求體驗結(jié)果客戶研究客戶特點目標(biāo)群體定位目標(biāo)群體特點客戶需求界面操作交互內(nèi)容資費總體滿意度美觀度可操作性可獲得性信任感吸引力情感體驗流程體驗基于需求研究構(gòu)建體驗的測評體系基于需求研究構(gòu)建體驗的測評體系真實客戶潛在客戶客戶研究產(chǎn)品研究結(jié)果輸出結(jié)果評估產(chǎn)品定位產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀產(chǎn)品功能產(chǎn)品現(xiàn)存問題未來發(fā)展規(guī)劃客戶感知需求和建議優(yōu)化改進的方向評估優(yōu)改指標(biāo)追蹤改進效果研究人員普通體驗者內(nèi)部員工8一、建立客戶體驗研究模型需求體驗結(jié)果客戶研究界面操作交互內(nèi)容資費總體滿意度美觀度可操由IT電信領(lǐng)域的資深研究人員、專家、學(xué)者共同組成。由各個種不同職業(yè)背景、教育背景的友好客戶組成，總體上較為年輕化，保持動態(tài)更新。由公司內(nèi)部來自不同部門和崗位的工作人員，自愿參加?？傮w上對新業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)比較有興趣?？蛻趔w驗研究團隊內(nèi)部員工團隊友好客戶團隊行業(yè)專家團隊9綜合多方意見，消除主觀偏見，使問題中立化和普遍化。友好客戶代表最普遍的大眾需求和使用特點內(nèi)部員工提供產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)化的內(nèi)部視角專家團隊提供產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計規(guī)劃和改進的權(quán)威意見對不能達到標(biāo)準要求的隊員進行替換；對于體驗效果存在實際偏差的隊員進行替換；對體驗時間不能保障的隊員進行替換；對于出現(xiàn)相關(guān)違規(guī)情形的隊員進行替換。

組建由友好客戶、內(nèi)部員工及行業(yè)專家組成的客戶體研究團隊。二、組建客戶體驗研究團隊由IT電信領(lǐng)域的資深研究人員、專家、學(xué)者共同組成。由各個種不業(yè)務(wù)功能、操作流程視覺感官、交互體驗、導(dǎo)航搜索明確客戶從進廳到離廳各個不同接觸點上的具體細致的需求聚焦客戶認為最重要和最不滿意的關(guān)鍵點客戶對IVR流程節(jié)點的需求客戶撥打10086人工熱線的需求動機新業(yè)務(wù)產(chǎn)品接觸點服務(wù)實用性——關(guān)注客戶需求可用性——關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量易用性——關(guān)注體驗感知關(guān)注要點研究項目10針對各項新業(yè)務(wù)產(chǎn)品及客戶服務(wù)接觸點分別開展客戶體驗研究。電子渠道熱線營業(yè)廳三、明確客戶體驗研究對象業(yè)務(wù)功能、操作流程明確客戶從進廳到離廳各個不同接觸點上的具體體驗客戶準備制定客戶體驗研究方案運營信息收集內(nèi)部人員訪談客戶使用記錄客戶接觸信息客戶投訴分析客戶咨詢分析客戶訂購信息產(chǎn)品和服務(wù)主要環(huán)節(jié)和模塊產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀已知的問題和客戶關(guān)注焦點產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)劃美觀度實用性吸引力價值判斷易用性可獲得性信任感界面內(nèi)容操作交互資費基于使用經(jīng)歷或者體驗活動帶來的使用感受。以打分的形式進行評價。按照接觸及使用產(chǎn)品由淺入深的過程，設(shè)計體驗問題，完成特定體驗任務(wù)。建立體驗問卷四、客戶體驗研究前的準備潛在目標(biāo)客戶放棄使用客戶使用活躍客戶目標(biāo)市場客戶群滿足客戶核心需求的功能點和體驗經(jīng)歷。關(guān)注不愉快的體驗經(jīng)歷和負面評價。收集產(chǎn)品和服務(wù)沒有能吸引客戶使用的原因。告知客戶需要體驗的項目和需要進行的操作。介紹體驗過程中使用方法的操作流程和需要客戶進行配合的相關(guān)事項。向潛在客戶提供所體驗產(chǎn)品或服務(wù)的介紹單頁、手冊，輔助客戶了解產(chǎn)品。信息來源提供基礎(chǔ)資料確定參加人員體驗前指導(dǎo)體驗性感受性梳理指標(biāo)體系體驗客戶準備制定客戶體驗研究感官界面感官頁面色彩搭配美觀頁面簡潔頁面結(jié)構(gòu)合理，主次分明圖文并茂、文字與圖片混排得當(dāng)導(dǎo)航條清晰明了，引導(dǎo)清晰頁面與手機屏幕適配度高，靈活性強操作登陸主頁面登陸主頁面的方式簡單主頁面加載速度快瀏覽操作按鍵設(shè)計清晰突出標(biāo)記提示清晰：點擊瀏覽過的信息顏色差異化顯示各級頁面能夠成功打開，出錯率低各級頁面加載速度快導(dǎo)航導(dǎo)航分類合理頁面內(nèi)容各板塊布局合理有序頁面間的跳轉(zhuǎn)符合我的操作習(xí)慣導(dǎo)航界面內(nèi)容精簡，沒有重復(fù)和多余的內(nèi)容資訊資訊分類合理各層級跳轉(zhuǎn)設(shè)置簡單容易操作搜索提供的搜索條件多樣搜索信息簡單易操作搜索速度快收藏網(wǎng)頁收藏添加和刪除簡單易操作收藏的網(wǎng)頁查看方便內(nèi)容及功能網(wǎng)站資訊網(wǎng)站提供的資訊信息量豐富網(wǎng)站提供的信息具有很強的時效性網(wǎng)站提供的內(nèi)容符合我的需求內(nèi)容的分類準確個性化訂閱個性化訂閱的功能容易理解訂閱的欄目分類合理全面欄目的添加及刪除簡單易操作能夠清楚查看到我訂閱的欄目推送信息下發(fā)及時到位接受方式的設(shè)置簡單易找能夠成功查看推送的信息信息分享簡單易操作愛分享功能能夠成功進行信息的分享分享的內(nèi)容對方能夠成功接收示例：手機沖浪產(chǎn)品指標(biāo)體系針對手機沖浪業(yè)務(wù)設(shè)計出3個一級指標(biāo)、10個2及指標(biāo)、38個3級指標(biāo)。12感官界面感官頁面色彩搭配美觀頁面簡潔頁面結(jié)構(gòu)合理，主次分明圖13

采用定性與定量相結(jié)合的研究方法，開展客戶體驗研究收集工作。五、開展客戶體驗研究-定性與定量相結(jié)合新業(yè)務(wù)熱線電子渠道營業(yè)廳√√√√√√√√√√√√定性研究方式真實客戶體驗研究員（一對一）觀察深訪行業(yè)專家對標(biāo)焦點小組座談會定量研究方式CATI短信互動網(wǎng)站問卷10086或營業(yè)廳交叉調(diào)研IVR自動呼出新業(yè)務(wù)熱線電子渠道營業(yè)廳√√√√√√√√√√√積累數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題發(fā)起需求13采用定性與定量相結(jié)合的研究方法，開展客示例：統(tǒng)一門戶行業(yè)專家對標(biāo)體驗選取“支付寶”手機話費充值頁面與門戶網(wǎng)站充值頁面進行對比：問題1.充值對象選擇：同為選擇性按鈕，該按鈕與下方其他選擇性按鈕不一致。(紫色標(biāo)示)問題2.類別名稱排列：同為類別名稱，字體顏色不同，也沒有對齊，建議參考支付寶的類別名稱和選項的排列。（紅色標(biāo)示）問題3.充值金額排列：支付寶展示客戶最常充值的“100及50元”，其它金額通過下拉框形式讓客戶選擇，江蘇移動網(wǎng)站按金額大小排列，且客戶充值金額受到限制。（橙色標(biāo)示）江蘇移動網(wǎng)站充值頁面支付寶手機充值頁面1223314示例：統(tǒng)一門戶行業(yè)專家對標(biāo)體驗選取“支付寶”手機話費充值頁面15通過在線方法收集客戶體驗研究數(shù)據(jù)，并進行提煉和分析。六、體驗研究數(shù)據(jù)收集與分析步驟具體方法目的數(shù)據(jù)回收建立專業(yè)客戶體驗線上數(shù)據(jù)庫，將定性與定量信息進行上載，問題截圖與照片建立統(tǒng)一上傳回收。將客戶體驗問題進行檔案化管理，便于數(shù)據(jù)的及時回收、整理、查看、分析。便于同一時期內(nèi)不同產(chǎn)品間的橫向比較。便于不同時期同一產(chǎn)品優(yōu)化改善前后的縱向比較。數(shù)據(jù)分析定量部分：對各維度指標(biāo)得分進行量化的統(tǒng)計，并進行不同背景體驗群體的交叉分析。評估各產(chǎn)品的客戶整體滿意度，進行不同產(chǎn)品的對比。獲得不同層次、不同環(huán)節(jié)的客戶感知的評分情況，確定同一產(chǎn)品內(nèi)部客戶不滿意因素的優(yōu)先級，評估產(chǎn)品的優(yōu)改方向，并最終確定改進方案的重點。定性部分：將定性內(nèi)容按照不同層面（如：感官、操作、內(nèi)容、資費等進行分類和整合）進行分類匯總按照體驗流程分層次進行問題的整合，達到結(jié)構(gòu)化展現(xiàn)的效果。使問題及客戶使用障礙的展現(xiàn)集中化、重點突出、主次分明。15通過在線方法收集客戶體驗研究數(shù)據(jù)，并進客戶感知-展現(xiàn)客戶對各體驗項目的評分情況，對薄弱環(huán)節(jié)進行分析-對各體驗項目設(shè)置一定權(quán)重，測算出客戶對產(chǎn)品的綜合感知客戶體驗研究報告存在問題-展現(xiàn)客戶體驗過程中遇到的障礙和問題-對客戶集中反映的重點問題進行分析，對客戶的需求進行提煉優(yōu)化建議-綜合客戶體驗情況分析、客戶投訴信--息以及專家測評的相關(guān)建議給出產(chǎn)品優(yōu)化改進的建議。16電子渠道客戶需求定量調(diào)研報告客戶撥打10086動機研究報告網(wǎng)廳促銷頻道客戶體驗報告熱線IVR客戶體驗報告營業(yè)廳駐點體驗研究報告······截至2011年10月，共計完成：新業(yè)務(wù)體驗研究報告11份電子渠道體驗研究報告12份營業(yè)廳體驗研究報告4份熱線體驗研究報告6份根據(jù)體驗研究數(shù)據(jù)，從客戶感知、存在問題、優(yōu)化建議三個方面撰寫報告。手機沖浪產(chǎn)品體驗研究報告七、撰寫客戶體驗研究報告客戶感知客戶體驗研究報告存在問題優(yōu)化建議16電子渠道客戶需求投訴咨詢、一線建議需求調(diào)研、客戶調(diào)研需求分析、產(chǎn)品提升目標(biāo)設(shè)定、績效管理江蘇公司成立了由各相關(guān)部門骨干員工聯(lián)合組成的11支產(chǎn)品管理團隊，以客戶需求為輸入，圍繞重點產(chǎn)品線，優(yōu)化產(chǎn)品功能質(zhì)量。公司定期召開客服例會及流程優(yōu)化會，分析客戶體驗中發(fā)現(xiàn)的問題，推動相關(guān)部門協(xié)同解決。品質(zhì)管理部客服例會流程優(yōu)化例會市場經(jīng)營部客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部信息技術(shù)中心集團客戶部網(wǎng)絡(luò)部17定期召開客服務(wù)例會及流程優(yōu)化會議，推動產(chǎn)品管理團隊及專業(yè)部門持續(xù)改進。八、產(chǎn)品改進及服務(wù)標(biāo)準流程優(yōu)化投訴咨詢、一線建議需求分析、產(chǎn)品提升江蘇公司成立了由各相關(guān)示例：熱線服務(wù)優(yōu)化情況江蘇公司受總部委托進行熱線IVR優(yōu)化研究。大量的客戶調(diào)研、數(shù)據(jù)分析和專家訪談，是本次IVR優(yōu)化項目貼近客戶需求、科學(xué)客觀設(shè)計的依據(jù)和基礎(chǔ)。經(jīng)過梳理客戶的需求，本次優(yōu)化重點聚焦在語音內(nèi)容、業(yè)務(wù)布放、使用流程、業(yè)務(wù)辦理四個方面。橫向縱向功能點1、業(yè)務(wù)選擇2、菜單數(shù)量3、菜單分類4、菜單順序1、層級數(shù)量控制；2、語音引導(dǎo)清晰；1、語音感知；2、業(yè)務(wù)內(nèi)容；3、功能跳轉(zhuǎn)；4、渠道協(xié)同；18示例：熱線服務(wù)優(yōu)化情況江蘇公司受總部委托進行熱線IVR優(yōu)化研項目成效項目背景項目總結(jié)項目實施19目錄項目成效項目背景項目總結(jié)項目實施19目錄會員俱樂部式的管理可獲得一定的物質(zhì)及精神獎勵。有機會參加公司組織的體驗研究活動有機會提前試用新上線業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)免費使用權(quán)；······簽訂《友好客戶承諾書》，保護公司權(quán)益。配合公司完成各類業(yè)務(wù)和服務(wù)的體驗活動，按照的要求及時、準確、詳實的反饋測試體驗的相關(guān)數(shù)據(jù)?！ぁぁぁぁぁは硎軝?quán)益履行義務(wù)保持適度的活動頻次適度的活動頻次可以維持友好客戶的興趣，同時避免占用客戶過多精力，確保體驗研究質(zhì)量。便捷高效的溝通渠道每季度參加不少于一次每月不多于一次活動保持團隊成員參加活動頻次相對均衡充分利用飛信、郵箱和需求管理系統(tǒng)等互聯(lián)網(wǎng)方式進行溝通和互動。除了會員權(quán)益外，對表現(xiàn)優(yōu)秀的會員進行物質(zhì)和精神激勵，并通報其他會員。對不遵守約定和表現(xiàn)不佳的會員進行淘汰，并及時補充新鮮血液，保持動態(tài)穩(wěn)定。通過會員俱樂部式的管理方式，使友好客戶團隊保持相對穩(wěn)定。項目成效一：有效運營友好客戶團隊精神激勵與物質(zhì)激勵動態(tài)更新的淘汰機制20會員俱樂部式的管理可獲得一定的物質(zhì)及精神獎勵。簽訂《友好客戶無障礙無損耗真實的體驗環(huán)境：在客戶體驗研究過程中，客戶完全自由的表達觀點，不受到任何的引導(dǎo)和干擾；科學(xué)的收集方法：客戶焦點座談會、體驗觀察、深訪等體驗研究方法準確無誤的記錄客戶在體驗過程中的情緒、語言、遇到的障礙、疑問等信息。重視客戶聲音：在確定項目體驗?zāi)繕?biāo)后，相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)管理人員全程參與到體驗研究項目中，并在體驗研究完成后第一時間獲取信息；避免中間環(huán)節(jié)：客戶的聲音直接傳遞到產(chǎn)品和服務(wù)管理人員，沒有中間層級，避免衰減?？蛻艄究蛻趔w驗研究截至10月，通過客戶體驗研究，在新業(yè)務(wù)方面，收集客戶建議和需求500余項；在電子渠道方面，收集客戶建議和需求132項；在熱線方面，收集客戶建議和需求36項；在營業(yè)廳方面，收集客戶建議和需求12項。21

客戶體驗研究搭建了企業(yè)與客戶之間的溝通平臺，通過無損耗、無障礙的傳遞，實現(xiàn)客戶需求與企業(yè)的產(chǎn)品改進需求在時空上有效對接。項目成效二：直接聆聽客戶真實聲音無障礙無損耗真實的體驗環(huán)境：在客戶體驗研究過程中，客戶完全自

通過對影響客戶感知關(guān)鍵環(huán)節(jié)的梳理、體驗和研究，從而更加全面、準確、有效的把握和整合客戶需求。從咨詢、投訴和運營數(shù)據(jù)監(jiān)控等渠道獲取客戶需求。傳統(tǒng)的客戶需求來源被動獲取不全面，不聚焦大量冗余信息不便于分析和梳理客戶體驗研究主動獲取更全面，更聚焦，信息有效性更高便于定性和定量分析針對目標(biāo)產(chǎn)品和服務(wù)，梳理出體驗關(guān)鍵點后開展研究。關(guān)鍵體驗點梳理情況：熱線：從業(yè)務(wù)承載、菜單布局和分類、語音表達、流程設(shè)計等方面梳理出23項關(guān)鍵節(jié)點。電子渠道：從有用性、能用性、易用性方面梳理出30個客戶關(guān)鍵體驗點。新業(yè)務(wù)產(chǎn)品：根據(jù)不同產(chǎn)品梳理關(guān)鍵體驗點，一般每項業(yè)務(wù)不少于40個。營業(yè)廳：從客戶進廳、等候、自助服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理到客戶離廳梳理出12項關(guān)鍵體驗點。22項目成效三：實現(xiàn)客戶需求有效整合通過對影響客戶感知關(guān)鍵環(huán)節(jié)的梳理、體驗和研示例：手機沖浪業(yè)務(wù)投訴分析與客戶體驗研究對比操作登陸主頁面登陸主頁面的方式簡單主頁面加載速度快瀏覽操作按鍵設(shè)計清晰突出標(biāo)記提示清晰：點擊瀏覽過的信息顏色差異化顯示各級頁面能夠成功打開，出錯率低各級頁面加載速度快導(dǎo)航導(dǎo)航分類合理頁面內(nèi)容各板塊布局合理有序頁面間的跳轉(zhuǎn)符合我的操作習(xí)慣導(dǎo)航界面內(nèi)容精簡，沒有重復(fù)和多余的內(nèi)容資訊資訊分類合理各層級跳轉(zhuǎn)設(shè)置簡單容易操作搜索提供的搜索條件多樣搜索信息簡單易操作搜索速度快收藏網(wǎng)頁收藏添加和刪除簡單易操作收藏的網(wǎng)頁查看方便投訴信息客戶體驗研究通過投訴中的“無法正常使用”、“對業(yè)務(wù)功能不滿”、“使用不方便”和“使用效果不佳”等四種原因中可以獲取到的產(chǎn)品可提升點的信息量較少客戶體驗研究則可以更加細致、全面的了解客戶對業(yè)務(wù)的感知情況和需求，僅操作環(huán)節(jié)就有16項關(guān)鍵體驗點。23手機沖浪業(yè)務(wù)使用問題投訴原因分類1234無法正常使用業(yè)務(wù)使用效果不佳對業(yè)務(wù)功能不滿使用不方便示例：手機沖浪業(yè)務(wù)投訴分析與客戶體驗研究對比操作登陸主頁面登

電子渠道體驗研究中發(fā)現(xiàn)的129項客戶需求和建議中，102項進行優(yōu)化，采納率80%。省內(nèi)運營管理的新業(yè)務(wù)產(chǎn)品中的198項需求和建議中，142項進行優(yōu)化，采納率70%。10086熱線客戶體驗研究中得到36項需求和建議中，28項進行優(yōu)化，采納率78%。提升效果產(chǎn)品和服務(wù)管理部門對確定需要實現(xiàn)的需求，制定計劃并推進落實，促進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升。拓展收集渠道：客戶體驗研究拓展了客戶需求收集渠道，豐富了需求信息。需求收集需求傳遞產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化通過高效的內(nèi)部傳遞機制，實現(xiàn)客戶需求快速響應(yīng)和有效落地。截至2010年11月產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化情況：24全過程參與：產(chǎn)品和服務(wù)管理人員從體驗點梳理、問卷制定、體驗方案設(shè)計和執(zhí)行都全程參與，對研究成果的認可度高。零距離接觸：為產(chǎn)品和服務(wù)管理人員和客戶創(chuàng)造了零距離接觸的環(huán)境，直接與客戶進行對話和互動。有系統(tǒng)支撐：通過對需求傳遞流程進行系統(tǒng)固化，促進需求傳遞可查詢、可跟蹤、可追溯。項目成效四：促進客戶需求有效落地電子渠道體驗研究中發(fā)現(xiàn)的129項客戶需求

以客戶需求作為“尚方寶劍”，專業(yè)部門協(xié)同提升的驅(qū)動力更強，提升了跨部門服務(wù)協(xié)同的效能。項目成效五：客戶需求驅(qū)動質(zhì)量提升14協(xié)同提升目標(biāo)更加明確客戶體驗研究中發(fā)現(xiàn)的客戶需求和體驗障礙為相關(guān)專業(yè)部門提供了明確的目標(biāo)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升針對性更強。協(xié)同提升方式更加深入客戶體驗研究讓服務(wù)管理部門直接介入到專業(yè)部門的生產(chǎn)過程當(dāng)中，增加橫向過程監(jiān)督的工具，實現(xiàn)以管代考的管理模式。協(xié)同提升響應(yīng)更加及時通過建立客戶需求閉環(huán)管理機制提升了跨部門協(xié)同的響應(yīng)速度。專業(yè)部門須在5個工作日內(nèi)對客戶需求進行答復(fù)。23協(xié)同提升效果更加顯性以客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求是否得到實現(xiàn)作為衡量標(biāo)準，提升效果更加顯性化。25以客戶需求作為“尚方寶劍”，專業(yè)部門協(xié)同提

在準確把握客戶對各個觸點感知和期望的基礎(chǔ)上，將客戶感知關(guān)鍵點轉(zhuǎn)化為客戶感知的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準。電子渠道內(nèi)部運營導(dǎo)向客戶感知導(dǎo)向系統(tǒng)穩(wěn)定性網(wǎng)頁響應(yīng)時長業(yè)務(wù)覆蓋業(yè)務(wù)指標(biāo)熱線接通率效能指標(biāo)話務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)指標(biāo)營業(yè)廳效能指標(biāo)員工素質(zhì)業(yè)務(wù)指標(biāo)環(huán)境設(shè)施產(chǎn)品訂購成功率速率下發(fā)成功率

下發(fā)及時率26項目成效六：建立科學(xué)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準流程便捷性頁面視覺感受交互體驗情感體驗服務(wù)種類齊全語音語速舒服業(yè)務(wù)辦理便捷短信符合需求理解客戶需求重視客戶利益溝通順暢服務(wù)適時性客戶滿意度評價操作便捷性交互友好性使用穩(wěn)定性在準確把握客戶對各個觸點感知和期望的基礎(chǔ)上歡迎語時長縮短一半信息告知語不超過10秒人工服務(wù)引導(dǎo)語優(yōu)化最多按3個鍵到達子節(jié)點超過3次默認語種新增節(jié)點觸發(fā)營銷短信功能首層7個（包括按0）底層最多5個本他機選擇下移至末端節(jié)點避免死循環(huán),四通八達免障礙，隨時能找到人工新增6個關(guān)聯(lián)服務(wù)快速跳轉(zhuǎn)增加充值交費；增加集團信息查詢增加余額自動播報下撤增值業(yè)務(wù)查詢及退訂功能優(yōu)化熱線IVR流程優(yōu)化27

聚焦客戶認為最重要和最不滿意的關(guān)鍵點，持續(xù)開展業(yè)務(wù)及服務(wù)流程優(yōu)化。項目成效七：持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)流程示例1示例2承載業(yè)務(wù)菜單布局層級設(shè)計語音引導(dǎo)情感關(guān)懷基本不變4層→3層簡潔客戶化流程順暢網(wǎng)上投訴/建議流程營銷案上線前測試流程獎品/電子券配送流程營銷案下線流程全業(yè)務(wù)承載流程業(yè)務(wù)稽核流程統(tǒng)一門戶流程優(yōu)化歡迎語時長縮短一半信息告知語不超過10秒人工服務(wù)引導(dǎo)語優(yōu)化最項目成效八：客戶關(guān)系得到有效提升公司客戶換位思考客戶需求識別產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化提升行為反饋（增加使用或重復(fù)購買）客戶關(guān)系的提升

客戶體驗增強企業(yè)與客戶之間的情感聯(lián)系，進而獲得更加忠誠的客戶群體。由“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，從客戶角度出發(fā)，而不是從公司目前能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)出發(fā)。作為客戶來重新審視客戶與企業(yè)交互過程中的所有接觸點，在這些接觸點上客戶都期望得到什么樣的感受。產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化給客戶帶來體驗上的愉悅，就會得到認可，客戶會通過再次購買或者增加使用頻次的方式進行反饋。由于客戶體驗帶來的情感聯(lián)系，進而獲得更加忠誠的客戶。28項目成效八：客戶關(guān)系得到有效提升公客換位思考客戶需求識別產(chǎn)品項目成效項目背景項目總結(jié)項目實施29目錄項目成效項目背景項目總結(jié)項目實施29目錄該項目是江蘇公司在彌合服務(wù)質(zhì)量差距方面的一次嘗試和探索。對外，希望能夠通過客戶體驗研究更加清晰的把握客戶的需求和期望，彌合認知差距；對內(nèi)，建立機制加強協(xié)同推進產(chǎn)品質(zhì)量的提升和服務(wù)標(biāo)準及流程的優(yōu)化，彌合標(biāo)準差距。客戶體驗研究閉環(huán)提升機制彌合標(biāo)準差距產(chǎn)品質(zhì)量的提升和服務(wù)標(biāo)準及流程的優(yōu)化.彌合認知差距項目總結(jié)與可示范成果項目總結(jié)可示范成果研究方法工作機制交付成果客戶體驗研究的模型客戶體驗研究的模板客戶體驗研究團隊的建設(shè)與管理產(chǎn)品、服務(wù)閉環(huán)提升工作機制及系統(tǒng)支撐方案流程優(yōu)化長效工作機制方案新業(yè)務(wù)產(chǎn)品及接觸點服務(wù)體驗研究問卷新業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)接觸點客戶體驗研究報告客戶導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準和流程30該項目是江蘇公司在彌合服務(wù)質(zhì)量差距方面的一次嘗試和探索?？蛻?1項目展望拓展客戶體驗研究的范圍助力全面質(zhì)量管理推進面向產(chǎn)品：拓展產(chǎn)品的覆蓋范圍，引入對上線前產(chǎn)品的體驗研究。面向接觸點服務(wù)：拓展對掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、微博服務(wù)等面向促銷活動：對參加促銷的客戶、促銷活動上線前體驗等面向資費套餐：已上線的套餐、套餐上線前的體驗研究等······2011年，江蘇公司積極推進全面服務(wù)質(zhì)量管理，并且初步搭建了各商業(yè)過程的內(nèi)部質(zhì)量運營指標(biāo)，將各專業(yè)部門的工作質(zhì)量與客戶感知進行關(guān)聯(lián)。內(nèi)部運營質(zhì)量指標(biāo)的設(shè)置需要建立在客戶需求和體驗研究的基礎(chǔ)上，才能夠更加準確的與客戶感知進行關(guān)聯(lián)，我們將在拓展客戶體驗范圍的基礎(chǔ)上，進一步探索和優(yōu)化各商業(yè)過程的內(nèi)部運營指標(biāo)，更好的推進全面服務(wù)質(zhì)量管理。客戶體驗感知研究內(nèi)部運營質(zhì)量指標(biāo)客戶滿意度31項目展望拓展客戶體驗助力全面質(zhì)量面向產(chǎn)品：拓展產(chǎn)品的覆蓋Theend!Theend!以互聯(lián)網(wǎng)視角開展客戶體驗研究

持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上報公司：江蘇公司上報日期：2011年10月31日以互聯(lián)網(wǎng)視角開展客戶體驗研究持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施34項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施2傳統(tǒng)競爭移動VS電信、聯(lián)通；139、188VS133189、186；手機VS手機；手機客戶VS手機客戶新興競爭移動VS新浪、QQ、Google……；語音、手機沖浪

、飛信、139說客VS米聊、UCweb、QQ

、新浪微博；手機VS有線寬帶、互聯(lián)網(wǎng)；手機客戶VS互聯(lián)網(wǎng)客戶外部環(huán)境：新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對傳統(tǒng)電信企業(yè)帶來挑戰(zhàn)。我們優(yōu)勢在哪里？35服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)多元化的趨勢使原有評價體系的適用性降低，會出內(nèi)部指標(biāo)與客戶感知不匹配的情況，一些新業(yè)務(wù)產(chǎn)品活躍度較低。差距2：標(biāo)準差距差距1：認知差距客戶咨詢、投訴分析和運營數(shù)據(jù)監(jiān)控等傳統(tǒng)的需求收集方式難以全面、準確、有效的獲取客戶需求和體驗感知信息。由于缺乏對客戶需求的充分了解，產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、優(yōu)化難以做到以客戶的需求為導(dǎo)向，客戶感知不高。差距1差距2內(nèi)部因素：產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與客戶期望之間存在差距?？蛻趔w驗研究是移動業(yè)務(wù)發(fā)展內(nèi)外環(huán)境的共同要求傳統(tǒng)移動VS電信、聯(lián)通；新興移動VS新浪、QQ、Google36客戶體驗是提升客戶價值的源泉優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品都有非常好的客戶體驗，客戶在使用產(chǎn)品的過程中可以獲得愉悅的心理感受，并愿意為其支付更多的費用，客戶價值得到提升。iPhone4那么受歡迎，就因為蘋果有一幫人圍繞這個項目不斷去研究問題、解決問題、提高質(zhì)量、改善服務(wù)。

——摘自李躍總裁在第六屆總裁論壇上的講話客戶價值客戶滿意客戶體驗客戶參與至關(guān)重要過程與結(jié)果統(tǒng)一差異性產(chǎn)生于意料之外效果可延續(xù)性不易效仿4客戶體驗是提升客戶價值的源泉優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品都有非常好召集一批有能力、有興趣、相對穩(wěn)定的人員組成專業(yè)的客戶體驗團隊和產(chǎn)品管理團隊，研究問題、解決問題。研究自身的產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題，提出建議；研究顧客行為、收集客戶的體驗信息，挖掘和分析客戶需求；研究競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)，尋找差距。根據(jù)客戶的需求優(yōu)化產(chǎn)品的功能和體驗，打造客戶體驗好的人見人愛的產(chǎn)品和服務(wù)。推進產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準和流程的優(yōu)化，制定顧客驅(qū)動的服務(wù)標(biāo)準。找一幫人研究問題解決問題37

向優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習(xí)，持續(xù)開展客戶體驗研究，促進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升。項目總體思路召集一批有能力、有興趣、相對穩(wěn)定的人員組成專業(yè)的客戶體驗團隊項目成效項目背景項目總結(jié)項目實施38目錄項目成效項目背景項目總結(jié)項目實施6目錄39建立模型組建團隊明確對象收集運營信息制定體驗方案開展體驗研究收集分析信息撰寫報告項目實施步驟友好客戶內(nèi)部員工行業(yè)專家新業(yè)務(wù)產(chǎn)品電子渠道營業(yè)廳熱線明確體驗要點梳理指標(biāo)體系制定體驗問卷定性研究定量研究產(chǎn)品管理團隊客戶服務(wù)例會流程優(yōu)化例會產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)化提升7建立模型組建團隊明確對象收集運營信息制定體驗方案開展體驗研需求體驗結(jié)果客戶研究客戶特點目標(biāo)群體定位目標(biāo)群體特點客戶需求界面操作交互內(nèi)容資費總體滿意度美觀度可操作性可獲得性信任感吸引力情感體驗流程體驗基于需求研究構(gòu)建體驗的測評體系基于需求研究構(gòu)建體驗的測評體系真實客戶潛在客戶客戶研究產(chǎn)品研究結(jié)果輸出結(jié)果評估產(chǎn)品定位產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀產(chǎn)品功能產(chǎn)品現(xiàn)存問題未來發(fā)展規(guī)劃客戶感知需求和建議優(yōu)化改進的方向評估優(yōu)改指標(biāo)追蹤改進效果研究人員普通體驗者內(nèi)部員工40一、建立客戶體驗研究模型需求體驗結(jié)果客戶研究界面操作交互內(nèi)容資費總體滿意度美觀度可操由IT電信領(lǐng)域的資深研究人員、專家、學(xué)者共同組成。由各個種不同職業(yè)背景、教育背景的友好客戶組成，總體上較為年輕化，保持動態(tài)更新。由公司內(nèi)部來自不同部門和崗位的工作人員，自愿參加?？傮w上對新業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)比較有興趣?？蛻趔w驗研究團隊內(nèi)部員工團隊友好客戶團隊行業(yè)專家團隊41綜合多方意見，消除主觀偏見，使問題中立化和普遍化。友好客戶代表最普遍的大眾需求和使用特點內(nèi)部員工提供產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)化的內(nèi)部視角專家團隊提供產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計規(guī)劃和改進的權(quán)威意見對不能達到標(biāo)準要求的隊員進行替換；對于體驗效果存在實際偏差的隊員進行替換；對體驗時間不能保障的隊員進行替換；對于出現(xiàn)相關(guān)違規(guī)情形的隊員進行替換。

組建由友好客戶、內(nèi)部員工及行業(yè)專家組成的客戶體研究團隊。二、組建客戶體驗研究團隊由IT電信領(lǐng)域的資深研究人員、專家、學(xué)者共同組成。由各個種不業(yè)務(wù)功能、操作流程視覺感官、交互體驗、導(dǎo)航搜索明確客戶從進廳到離廳各個不同接觸點上的具體細致的需求聚焦客戶認為最重要和最不滿意的關(guān)鍵點客戶對IVR流程節(jié)點的需求客戶撥打10086人工熱線的需求動機新業(yè)務(wù)產(chǎn)品接觸點服務(wù)實用性——關(guān)注客戶需求可用性——關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量易用性——關(guān)注體驗感知關(guān)注要點研究項目42針對各項新業(yè)務(wù)產(chǎn)品及客戶服務(wù)接觸點分別開展客戶體驗研究。電子渠道熱線營業(yè)廳三、明確客戶體驗研究對象業(yè)務(wù)功能、操作流程明確客戶從進廳到離廳各個不同接觸點上的具體體驗客戶準備制定客戶體驗研究方案運營信息收集內(nèi)部人員訪談客戶使用記錄客戶接觸信息客戶投訴分析客戶咨詢分析客戶訂購信息產(chǎn)品和服務(wù)主要環(huán)節(jié)和模塊產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀已知的問題和客戶關(guān)注焦點產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)劃美觀度實用性吸引力價值判斷易用性可獲得性信任感界面內(nèi)容操作交互資費基于使用經(jīng)歷或者體驗活動帶來的使用感受。以打分的形式進行評價。按照接觸及使用產(chǎn)品由淺入深的過程，設(shè)計體驗問題，完成特定體驗任務(wù)。建立體驗問卷四、客戶體驗研究前的準備潛在目標(biāo)客戶放棄使用客戶使用活躍客戶目標(biāo)市場客戶群滿足客戶核心需求的功能點和體驗經(jīng)歷。關(guān)注不愉快的體驗經(jīng)歷和負面評價。收集產(chǎn)品和服務(wù)沒有能吸引客戶使用的原因。告知客戶需要體驗的項目和需要進行的操作。介紹體驗過程中使用方法的操作流程和需要客戶進行配合的相關(guān)事項。向潛在客戶提供所體驗產(chǎn)品或服務(wù)的介紹單頁、手冊，輔助客戶了解產(chǎn)品。信息來源提供基礎(chǔ)資料確定參加人員體驗前指導(dǎo)體驗性感受性梳理指標(biāo)體系體驗客戶準備制定客戶體驗研究感官界面感官頁面色彩搭配美觀頁面簡潔頁面結(jié)構(gòu)合理，主次分明圖文并茂、文字與圖片混排得當(dāng)導(dǎo)航條清晰明了，引導(dǎo)清晰頁面與手機屏幕適配度高，靈活性強操作登陸主頁面登陸主頁面的方式簡單主頁面加載速度快瀏覽操作按鍵設(shè)計清晰突出標(biāo)記提示清晰：點擊瀏覽過的信息顏色差異化顯示各級頁面能夠成功打開，出錯率低各級頁面加載速度快導(dǎo)航導(dǎo)航分類合理頁面內(nèi)容各板塊布局合理有序頁面間的跳轉(zhuǎn)符合我的操作習(xí)慣導(dǎo)航界面內(nèi)容精簡，沒有重復(fù)和多余的內(nèi)容資訊資訊分類合理各層級跳轉(zhuǎn)設(shè)置簡單容易操作搜索提供的搜索條件多樣搜索信息簡單易操作搜索速度快收藏網(wǎng)頁收藏添加和刪除簡單易操作收藏的網(wǎng)頁查看方便內(nèi)容及功能網(wǎng)站資訊網(wǎng)站提供的資訊信息量豐富網(wǎng)站提供的信息具有很強的時效性網(wǎng)站提供的內(nèi)容符合我的需求內(nèi)容的分類準確個性化訂閱個性化訂閱的功能容易理解訂閱的欄目分類合理全面欄目的添加及刪除簡單易操作能夠清楚查看到我訂閱的欄目推送信息下發(fā)及時到位接受方式的設(shè)置簡單易找能夠成功查看推送的信息信息分享簡單易操作愛分享功能能夠成功進行信息的分享分享的內(nèi)容對方能夠成功接收示例：手機沖浪產(chǎn)品指標(biāo)體系針對手機沖浪業(yè)務(wù)設(shè)計出3個一級指標(biāo)、10個2及指標(biāo)、38個3級指標(biāo)。44感官界面感官頁面色彩搭配美觀頁面簡潔頁面結(jié)構(gòu)合理，主次分明圖45

采用定性與定量相結(jié)合的研究方法，開展客戶體驗研究收集工作。五、開展客戶體驗研究-定性與定量相結(jié)合新業(yè)務(wù)熱線電子渠道營業(yè)廳√√√√√√√√√√√√定性研究方式真實客戶體驗研究員（一對一）觀察深訪行業(yè)專家對標(biāo)焦點小組座談會定量研究方式CATI短信互動網(wǎng)站問卷10086或營業(yè)廳交叉調(diào)研IVR自動呼出新業(yè)務(wù)熱線電子渠道營業(yè)廳√√√√√√√√√√√積累數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題發(fā)起需求13采用定性與定量相結(jié)合的研究方法，開展客示例：統(tǒng)一門戶行業(yè)專家對標(biāo)體驗選取“支付寶”手機話費充值頁面與門戶網(wǎng)站充值頁面進行對比：問題1.充值對象選擇：同為選擇性按鈕，該按鈕與下方其他選擇性按鈕不一致。(紫色標(biāo)示)問題2.類別名稱排列：同為類別名稱，字體顏色不同，也沒有對齊，建議參考支付寶的類別名稱和選項的排列。（紅色標(biāo)示）問題3.充值金額排列：支付寶展示客戶最常充值的“100及50元”，其它金額通過下拉框形式讓客戶選擇，江蘇移動網(wǎng)站按金額大小排列，且客戶充值金額受到限制。（橙色標(biāo)示）江蘇移動網(wǎng)站充值頁面支付寶手機充值頁面1223346示例：統(tǒng)一門戶行業(yè)專家對標(biāo)體驗選取“支付寶”手機話費充值頁面47通過在線方法收集客戶體驗研究數(shù)據(jù)，并進行提煉和分析。六、體驗研究數(shù)據(jù)收集與分析步驟具體方法目的數(shù)據(jù)回收建立專業(yè)客戶體驗線上數(shù)據(jù)庫，將定性與定量信息進行上載，問題截圖與照片建立統(tǒng)一上傳回收。將客戶體驗問題進行檔案化管理，便于數(shù)據(jù)的及時回收、整理、查看、分析。便于同一時期內(nèi)不同產(chǎn)品間的橫向比較。便于不同時期同一產(chǎn)品優(yōu)化改善前后的縱向比較。數(shù)據(jù)分析定量部分：對各維度指標(biāo)得分進行量化的統(tǒng)計，并進行不同背景體驗群體的交叉分析。評估各產(chǎn)品的客戶整體滿意度，進行不同產(chǎn)品的對比。獲得不同層次、不同環(huán)節(jié)的客戶感知的評分情況，確定同一產(chǎn)品內(nèi)部客戶不滿意因素的優(yōu)先級，評估產(chǎn)品的優(yōu)改方向，并最終確定改進方案的重點。定性部分：將定性內(nèi)容按照不同層面（如：感官、操作、內(nèi)容、資費等進行分類和整合）進行分類匯總按照體驗流程分層次進行問題的整合，達到結(jié)構(gòu)化展現(xiàn)的效果。使問題及客戶使用障礙的展現(xiàn)集中化、重點突出、主次分明。15通過在線方法收集客戶體驗研究數(shù)據(jù)，并進客戶感知-展現(xiàn)客戶對各體驗項目的評分情況，對薄弱環(huán)節(jié)進行分析-對各體驗項目設(shè)置一定權(quán)重，測算出客戶對產(chǎn)品的綜合感知客戶體驗研究報告存在問題-展現(xiàn)客戶體驗過程中遇到的障礙和問題-對客戶集中反映的重點問題進行分析，對客戶的需求進行提煉優(yōu)化建議-綜合客戶體驗情況分析、客戶投訴信--息以及專家測評的相關(guān)建議給出產(chǎn)品優(yōu)化改進的建議。48電子渠道客戶需求定量調(diào)研報告客戶撥打10086動機研究報告網(wǎng)廳促銷頻道客戶體驗報告熱線IVR客戶體驗報告營業(yè)廳駐點體驗研究報告······截至2011年10月，共計完成：新業(yè)務(wù)體驗研究報告11份電子渠道體驗研究報告12份營業(yè)廳體驗研究報告4份熱線體驗研究報告6份根據(jù)體驗研究數(shù)據(jù)，從客戶感知、存在問題、優(yōu)化建議三個方面撰寫報告。手機沖浪產(chǎn)品體驗研究報告七、撰寫客戶體驗研究報告客戶感知客戶體驗研究報告存在問題優(yōu)化建議16電子渠道客戶需求投訴咨詢、一線建議需求調(diào)研、客戶調(diào)研需求分析、產(chǎn)品提升目標(biāo)設(shè)定、績效管理江蘇公司成立了由各相關(guān)部門骨干員工聯(lián)合組成的11支產(chǎn)品管理團隊，以客戶需求為輸入，圍繞重點產(chǎn)品線，優(yōu)化產(chǎn)品功能質(zhì)量。公司定期召開客服例會及流程優(yōu)化會，分析客戶體驗中發(fā)現(xiàn)的問題，推動相關(guān)部門協(xié)同解決。品質(zhì)管理部客服例會流程優(yōu)化例會市場經(jīng)營部客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部信息技術(shù)中心集團客戶部網(wǎng)絡(luò)部49定期召開客服務(wù)例會及流程優(yōu)化會議，推動產(chǎn)品管理團隊及專業(yè)部門持續(xù)改進。八、產(chǎn)品改進及服務(wù)標(biāo)準流程優(yōu)化投訴咨詢、一線建議需求分析、產(chǎn)品提升江蘇公司成立了由各相關(guān)示例：熱線服務(wù)優(yōu)化情況江蘇公司受總部委托進行熱線IVR優(yōu)化研究。大量的客戶調(diào)研、數(shù)據(jù)分析和專家訪談，是本次IVR優(yōu)化項目貼近客戶需求、科學(xué)客觀設(shè)計的依據(jù)和基礎(chǔ)。經(jīng)過梳理客戶的需求，本次優(yōu)化重點聚焦在語音內(nèi)容、業(yè)務(wù)布放、使用流程、業(yè)務(wù)辦理四個方面。橫向縱向功能點1、業(yè)務(wù)選擇2、菜單數(shù)量3、菜單分類4、菜單順序1、層級數(shù)量控制；2、語音引導(dǎo)清晰；1、語音感知；2、業(yè)務(wù)內(nèi)容；3、功能跳轉(zhuǎn)；4、渠道協(xié)同；50示例：熱線服務(wù)優(yōu)化情況江蘇公司受總部委托進行熱線IVR優(yōu)化研項目成效項目背景項目總結(jié)項目實施51目錄項目成效項目背景項目總結(jié)項目實施19目錄會員俱樂部式的管理可獲得一定的物質(zhì)及精神獎勵。有機會參加公司組織的體驗研究活動有機會提前試用新上線業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)免費使用權(quán)；······簽訂《友好客戶承諾書》，保護公司權(quán)益。配合公司完成各類業(yè)務(wù)和服務(wù)的體驗活動，按照的要求及時、準確、詳實的反饋測試體驗的相關(guān)數(shù)據(jù)?！ぁぁぁぁぁは硎軝?quán)益履行義務(wù)保持適度的活動頻次適度的活動頻次可以維持友好客戶的興趣，同時避免占用客戶過多精力，確保體驗研究質(zhì)量。便捷高效的溝通渠道每季度參加不少于一次每月不多于一次活動保持團隊成員參加活動頻次相對均衡充分利用飛信、郵箱和需求管理系統(tǒng)等互聯(lián)網(wǎng)方式進行溝通和互動。除了會員權(quán)益外，對表現(xiàn)優(yōu)秀的會員進行物質(zhì)和精神激勵，并通報其他會員。對不遵守約定和表現(xiàn)不佳的會員進行淘汰，并及時補充新鮮血液，保持動態(tài)穩(wěn)定。通過會員俱樂部式的管理方式，使友好客戶團隊保持相對穩(wěn)定。項目成效一：有效運營友好客戶團隊精神激勵與物質(zhì)激勵動態(tài)更新的淘汰機制52會員俱樂部式的管理可獲得一定的物質(zhì)及精神獎勵。簽訂《友好客戶無障礙無損耗真實的體驗環(huán)境：在客戶體驗研究過程中，客戶完全自由的表達觀點，不受到任何的引導(dǎo)和干擾；科學(xué)的收集方法：客戶焦點座談會、體驗觀察、深訪等體驗研究方法準確無誤的記錄客戶在體驗過程中的情緒、語言、遇到的障礙、疑問等信息。重視客戶聲音：在確定項目體驗?zāi)繕?biāo)后，相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)管理人員全程參與到體驗研究項目中，并在體驗研究完成后第一時間獲取信息；避免中間環(huán)節(jié)：客戶的聲音直接傳遞到產(chǎn)品和服務(wù)管理人員，沒有中間層級，避免衰減?？蛻艄究蛻趔w驗研究截至10月，通過客戶體驗研究，在新業(yè)務(wù)方面，收集客戶建議和需求500余項；在電子渠道方面，收集客戶建議和需求132項；在熱線方面，收集客戶建議和需求36項；在營業(yè)廳方面，收集客戶建議和需求12項。53

客戶體驗研究搭建了企業(yè)與客戶之間的溝通平臺，通過無損耗、無障礙的傳遞，實現(xiàn)客戶需求與企業(yè)的產(chǎn)品改進需求在時空上有效對接。項目成效二：直接聆聽客戶真實聲音無障礙無損耗真實的體驗環(huán)境：在客戶體驗研究過程中，客戶完全自

通過對影響客戶感知關(guān)鍵環(huán)節(jié)的梳理、體驗和研究，從而更加全面、準確、有效的把握和整合客戶需求。從咨詢、投訴和運營數(shù)據(jù)監(jiān)控等渠道獲取客戶需求。傳統(tǒng)的客戶需求來源被動獲取不全面，不聚焦大量冗余信息不便于分析和梳理客戶體驗研究主動獲取更全面，更聚焦，信息有效性更高便于定性和定量分析針對目標(biāo)產(chǎn)品和服務(wù)，梳理出體驗關(guān)鍵點后開展研究。關(guān)鍵體驗點梳理情況：熱線：從業(yè)務(wù)承載、菜單布局和分類、語音表達、流程設(shè)計等方面梳理出23項關(guān)鍵節(jié)點。電子渠道：從有用性、能用性、易用性方面梳理出30個客戶關(guān)鍵體驗點。新業(yè)務(wù)產(chǎn)品：根據(jù)不同產(chǎn)品梳理關(guān)鍵體驗點，一般每項業(yè)務(wù)不少于40個。營業(yè)廳：從客戶進廳、等候、自助服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理到客戶離廳梳理出12項關(guān)鍵體驗點。54項目成效三：實現(xiàn)客戶需求有效整合通過對影響客戶感知關(guān)鍵環(huán)節(jié)的梳理、體驗和研示例：手機沖浪業(yè)務(wù)投訴分析與客戶體驗研究對比操作登陸主頁面登陸主頁面的方式簡單主頁面加載速度快瀏覽操作按鍵設(shè)計清晰突出標(biāo)記提示清晰：點擊瀏覽過的信息顏色差異化顯示各級頁面能夠成功打開，出錯率低各級頁面加載速度快導(dǎo)航導(dǎo)航分類合理頁面內(nèi)容各板塊布局合理有序頁面間的跳轉(zhuǎn)符合我的操作習(xí)慣導(dǎo)航界面內(nèi)容精簡，沒有重復(fù)和多余的內(nèi)容資訊資訊分類合理各層級跳轉(zhuǎn)設(shè)置簡單容易操作搜索提供的搜索條件多樣搜索信息簡單易操作搜索速度快收藏網(wǎng)頁收藏添加和刪除簡單易操作收藏的網(wǎng)頁查看方便投訴信息客戶體驗研究通過投訴中的“無法正常使用”、“對業(yè)務(wù)功能不滿”、“使用不方便”和“使用效果不佳”等四種原因中可以獲取到的產(chǎn)品可提升點的信息量較少客戶體驗研究則可以更加細致、全面的了解客戶對業(yè)務(wù)的感知情況和需求，僅操作環(huán)節(jié)就有16項關(guān)鍵體驗點。55手機沖浪業(yè)務(wù)使用問題投訴原因分類1234無法正常使用業(yè)務(wù)使用效果不佳對業(yè)務(wù)功能不滿使用不方便示例：手機沖浪業(yè)務(wù)投訴分析與客戶體驗研究對比操作登陸主頁面登

電子渠道體驗研究中發(fā)現(xiàn)的129項客戶需求和建議中，102項進行優(yōu)化，采納率80%。省內(nèi)運營管理的新業(yè)務(wù)產(chǎn)品中的198項需求和建議中，142項進行優(yōu)化，采納率70%。10086熱線客戶體驗研究中得到36項需求和建議中，28項進行優(yōu)化，采納率78%。提升效果產(chǎn)品和服務(wù)管理部門對確定需要實現(xiàn)的需求，制定計劃并推進落實，促進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升。拓展收集渠道：客戶體驗研究拓展了客戶需求收集渠道，豐富了需求信息。需求收集需求傳遞產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化通過高效的內(nèi)部傳遞機制，實現(xiàn)客戶需求快速響應(yīng)和有效落地。截至2010年11月產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化情況：56全過程參與：產(chǎn)品和服務(wù)管理人員從體驗點梳理、問卷制定、體驗方案設(shè)計和執(zhí)行都全程參與，對研究成果的認可度高。零距離接觸：為產(chǎn)品和服務(wù)管理人員和客戶創(chuàng)造了零距離接觸的環(huán)境，直接與客戶進行對話和互動。有系統(tǒng)支撐：通過對需求傳遞流程進行系統(tǒng)固化，促進需求傳遞可查詢、可跟蹤、可追溯。項目成效四：促進客戶需求有效落地電子渠道體驗研究中發(fā)現(xiàn)的129項客戶需求

以客戶需求作為“尚方寶劍”，專業(yè)部門協(xié)同提升的驅(qū)動力更強，提升了跨部門服務(wù)協(xié)同的效能。項目成效五：客戶需求驅(qū)動質(zhì)量提升14協(xié)同提升目標(biāo)更加明確客戶體驗研究中發(fā)現(xiàn)的客戶需求和體驗障礙為相關(guān)專業(yè)部門提供了明確的目標(biāo)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升針對性更強。協(xié)同提升方式更加深入客戶體驗研究讓服務(wù)管理部門直接介入到專業(yè)部門的生產(chǎn)過程當(dāng)中，增加橫向過程監(jiān)督的工具，實現(xiàn)