人際溝通與領(lǐng)導(dǎo)力課件

溝通與協(xié)調(diào)

溝通與協(xié)調(diào)

2022/12/222學(xué)習(xí)本課程的目的掌握溝通的基本概念和原理改善和提高溝通能力2022/12/192學(xué)習(xí)本課程的目的掌握溝通的基本概念和原2022/12/223一、溝通的基本概念2022/12/193一、溝通的基本概念2022/12/224您是否也有和小王類似的苦惱？

早晨：又要匯報(bào)了。每次面對(duì)老板，我就不自在。他很固執(zhí)己見(jiàn)，許多事明明我有道理，就是不能說(shuō)服他。下午：

采購(gòu)部小李腦子一定進(jìn)水了，跟他說(shuō)了幾次目前外包裝的供應(yīng)商不行，他就是聽(tīng)之任之，今天還居然說(shuō)我不懂采購(gòu)。我是不懂采購(gòu)流程，可外包裝的好壞，誰(shuí)的眼睛看不清楚？

晚上：

佳佳一回家就鬧著不去幼兒園了，一問(wèn)原因，原來(lái)老師今天說(shuō)小雯是班上最漂亮的姑娘。我試著跟她講丑小鴨的故事，告訴她人丑沒(méi)關(guān)系，心靈美才最重要。可她聽(tīng)了故事后更是鐵了心不上幼兒園。老婆怪我不會(huì)勸孩子，其實(shí)孩子聽(tīng)得懂什么道理，明天拖著去就行了

……工作就是溝通，人生就是相互影響，怎樣才能讓別人愿意接受想法？2022/12/194您是否也有和小王類似的苦惱？

2022/12/225您是否想

解決以下問(wèn)題：u

在沒(méi)有權(quán)威、權(quán)利的前提下，影響他人u

讓對(duì)方心服口服地接受意見(jiàn)u

在溝通中建立人際關(guān)系u

從對(duì)方口中得到你想要的答案，更好的與身邊每一個(gè)人溝通

那：什么是溝通？2022/12/195您是否想2022/12/226溝通定義

溝通是一種涉及至少兩方當(dāng)事人的信息交流過(guò)程。這一過(guò)程的主要特點(diǎn)是：由一系列活動(dòng)構(gòu)成，活動(dòng)涉及到：有意傳遞信息的發(fā)送者，信號(hào)傳遞的媒介或渠道及有能力領(lǐng)會(huì)信號(hào)的接收者。

------《UnderstandingInformation》JonathonLiebenau&JamesBackhouse，19902022/12/196溝通定義2022/12/227溝通的目的發(fā)送或獲得信息要求得到別人的理解和認(rèn)同得到想要的結(jié)果保持友好的關(guān)系2022/12/197溝通的目的發(fā)送或獲得信息2022/12/228溝通的重要性一項(xiàng)對(duì)公司內(nèi)部溝通的研究表明，平均每五個(gè)基層員工中，只有一個(gè)人（20%）記得高級(jí)管理層溝通的信息內(nèi)容。另一個(gè)案例研究表明，盡管95%的主管認(rèn)為他們很了解自己團(tuán)隊(duì)成員的問(wèn)題，但是只有35%的團(tuán)隊(duì)成員同意這一說(shuō)法?！狢harlesHandy,inUnderstandingorganizations2022/12/198溝通的重要性一項(xiàng)對(duì)公司內(nèi)部溝通的研究表2022/12/229對(duì)比不同的溝通方式溝通方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)書(shū)面溝通永久記錄傳遞信息強(qiáng)弱化情緒影響單方面難以挽回消極影響要求一定寫(xiě)作技能口頭溝通即時(shí)交流情緒感染迅速反饋無(wú)記錄耗費(fèi)時(shí)間非語(yǔ)言溝通直接交流避免語(yǔ)言或文字不當(dāng)真實(shí)表達(dá)內(nèi)在情緒理解困難容易受不同文化背景的影響2022/12/199對(duì)比不同的溝通方式溝通方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)書(shū)面2022/12/2210理解非言語(yǔ)信號(hào)的含義積極的身體語(yǔ)言面帶微笑表示態(tài)度友好揚(yáng)起眉毛表示感興趣雙手叉腰表示進(jìn)行控制的決心和努力

…………消極的身體語(yǔ)言躲閃的目光意在回避緊鎖的眉頭表示心存疑慮肩部低垂表示缺乏信心

…………2022/12/1910理解非言語(yǔ)信號(hào)的含義積極的身體語(yǔ)言2022/12/2211溝通涉及的幾個(gè)方面目的

—你要弄清自己希望通過(guò)溝通達(dá)到什么目的聽(tīng)眾

—確定你要與之溝通的對(duì)象媒介或手段—你還要考慮如何傳遞自己的信息，選擇恰當(dāng)?shù)拿浇楸尘?/p>

—溝通的背景，特別是相互信任與合作的程度

2022/12/1911溝通涉及的幾個(gè)方面目的2022/12/2212案例演練：角色扮演時(shí)間：5分鐘內(nèi)容：隨機(jī)選擇兩名學(xué)員，其中女學(xué)員扮演A，男學(xué)員扮演B，兩人用一分鐘時(shí)間討論十一假期去哪里度假？第一輪，不論任何一個(gè)人提出建議，另外一個(gè)必須在回答中包括“好吧，但是--”這樣的句式表達(dá)自己的意見(jiàn)。第二輪，不論任何一個(gè)人提出建議，另外一個(gè)必須在回答中包括“好吧，并且--”這樣的句式表達(dá)自己的意見(jiàn)。問(wèn)題：在第一輪中，你們確定了假期計(jì)劃了嗎？你對(duì)搭檔用“好的，但是--”這種回答里有哪些回答讓你感覺(jué)不快？在在第二輪中，關(guān)于假期計(jì)劃有多少有進(jìn)一步進(jìn)展？如果有，為什么？2022/12/1912案例演練：角色扮演時(shí)間：5分鐘2022/12/2213小結(jié)在現(xiàn)實(shí)生活中，為什么第二輪的效果就好過(guò)第一輪，這里面只是“好的，但是--”轉(zhuǎn)變?yōu)椤昂玫?，并?-”這個(gè)技巧化解了沖突，解決分歧！一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的成員互相會(huì)給予信任，通過(guò)這個(gè)小游戲，一個(gè)單詞的選擇，就可以更好地表達(dá)相互信任和接受。在溝通中要獲得好想法是獲得盡可能多的想法，刪除不好的。當(dāng)討論他人的想法時(shí)，我們有時(shí)會(huì)過(guò)于草率，不能很好地對(duì)待他人的想法。如果我們總說(shuō)別人的想法一文不值，不僅錯(cuò)過(guò)好想法，而且會(huì)引起別人的敵視。2022/12/1913小結(jié)在現(xiàn)實(shí)生活中，為什么第二輪的效果2022/12/2214二、溝通的模式與分析2022/12/1914二、溝通的模式與分析2022/12/2215溝通模式傳遞者愿意編碼傳遞符號(hào)接受反饋接收者理解譯碼接收符號(hào)傳遞反饋媒介2022/12/1915溝通模式傳遞者愿意編碼傳遞接受接收者2022/12/2216溝通的系統(tǒng)模式顧客利益相關(guān)者政府部門(mén)或社區(qū)供應(yīng)商企業(yè)外部環(huán)境企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)或部門(mén)財(cái)務(wù)設(shè)計(jì)銷售后勤生產(chǎn)供應(yīng)2022/12/1916溝通的系統(tǒng)模式顧客利益相關(guān)者政府部門(mén)2022/12/2217案例討論某公司新招收了一名員工，被安排到市場(chǎng)部工作。但經(jīng)過(guò)兩周的考察，市場(chǎng)部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這個(gè)員工口頭表達(dá)能力比較差，但文字功底不錯(cuò)。盡管對(duì)市場(chǎng)工作有興趣，但本身是學(xué)管理的。因此，市場(chǎng)部經(jīng)理想把他推薦給研發(fā)部。設(shè)想一下，此經(jīng)理應(yīng)該如何同研發(fā)部經(jīng)理及老總溝通？2022/12/1917案例討論某公司新招收了一名員工，被安2022/12/2218思考問(wèn)題這個(gè)溝通目的是什么？會(huì)遇到什么問(wèn)題？采用什么手段？?jī)蓚€(gè)溝通有什么區(qū)別？運(yùn)用溝通分析的工具，分析這個(gè)溝通的特點(diǎn)。2022/12/1918思考問(wèn)題這個(gè)溝通目的是什么？2022/12/2219一個(gè)衣衫襤褸的流浪漢徘徊在海灘上，突然，他的腳踢到一個(gè)油燈。他擦了擦油燈，于是，巨大的燈神出現(xiàn)了?！澳敲矗揖陀腥齻€(gè)愿望可以實(shí)現(xiàn)了？”流浪漢非常激動(dòng)。

“胡說(shuō)八道！”燈神說(shuō)，“那不過(guò)是愚蠢的人類的夸大其詞而已，你只有一個(gè)愿望可以實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)在，快說(shuō)吧！”

流浪漢想了想，說(shuō)：“好吧。我一直想去美國(guó)旅游，但是我的朋友說(shuō)，坐飛機(jī)過(guò)去容易撞樓，坐船又太慢，所以，你能不能幫我個(gè)忙，在中國(guó)和美國(guó)之間架一座跨海大橋，這樣我就可以開(kāi)車過(guò)去了！”

“胡說(shuō)！你可知道，建造一座這樣的橋需要多少材料和神力？我可不是傻瓜，辦不到的事情我不考慮，你再換個(gè)愿望吧?！?/p>

流浪漢又想了很久，然后緩緩的說(shuō)：“好吧。我前后一共結(jié)過(guò)十次婚，每次都維持不了多久就又離婚，我的每個(gè)妻子都怪我不了解她，說(shuō)我不能理解她的想法。那么，偉大的神，你能不能幫幫我，讓我開(kāi)開(kāi)竅，知道女人到底在想些什么，特別是她們?cè)谡f(shuō)‘不’的時(shí)侯，到底是想要什么？”

“唉，”燈神聽(tīng)完，長(zhǎng)嘆了口氣，說(shuō)：“告訴我，那個(gè)跨海大橋，你是想要4車道還是6車道？”

為什么會(huì)產(chǎn)生溝通不暢順呢?2022/12/1919一個(gè)衣衫襤褸的流浪漢徘徊在海灘上，突2022/12/2220三、如何解決溝通障礙2022/12/1920三、如何解決溝通障礙2022/12/2221小游戲：傳話由第一個(gè)人閱讀紙條上的內(nèi)容將內(nèi)容告訴下面的人一個(gè)一個(gè)往下傳遞信息由最后一個(gè)人陳述他（她）所得到的信息所有成員一起分析2022/12/1921小游戲：傳話由第一個(gè)人閱讀紙條上的內(nèi)2022/12/2222溝通障礙分析發(fā)送者媒介接收者傳遞信息編碼手段環(huán)境解碼理解信息想法不清楚表達(dá)錯(cuò)誤借助手段錯(cuò)誤噪音干擾錯(cuò)誤理解扭曲思維方式不同2022/12/1922溝通障礙分析發(fā)送者媒介接收者傳遞信息2022/12/2223溝通障礙的來(lái)源環(huán)境語(yǔ)言文化差異企業(yè)特點(diǎn)2022/12/1923溝通障礙的來(lái)源環(huán)境2022/12/2224即使簡(jiǎn)單信息也能夠被誤解“我們明天下午再談這個(gè)問(wèn)題。”——通過(guò)什么手段？——字面上的意思和背后的意思?！P(guān)于態(tài)度的猜想。2022/12/1924即使簡(jiǎn)單信息也能夠被誤解“我們明天下2022/12/2225愛(ài)情中常見(jiàn)的雙關(guān)語(yǔ)

其實(shí)你還是有多余的利用價(jià)值。

我可以乘這個(gè)時(shí)候找男朋友。

快牽我的手吧，大木頭！

我不想跟你在一起。

我真的不想跟你在一起。

豬頭，離我遠(yuǎn)一點(diǎn)。

只是長(zhǎng)得丑了點(diǎn)。

你真好騙。我們還是當(dāng)朋友好了?！?jiǎng)e急嘛，我們可以先作朋友?！鞖夂美溧?，手都快結(jié)冰了?！鋵?shí)你人很好?！闳苏娴暮芎谩！闳苏娴恼娴暮芎谩娴?！——你很有氣質(zhì)――你是我見(jiàn)過(guò)最可愛(ài)的女孩子――2022/12/1925愛(ài)情中常見(jiàn)的雙關(guān)語(yǔ)2022/12/2226工作和生活中的“禮貌”語(yǔ)言

——你也太幼稚了吧！

——

讓它見(jiàn)鬼去吧！

——

別指望這點(diǎn)。

你再也不會(huì)聽(tīng)到我的消息的。這個(gè)建議非常有意思

我會(huì)考慮你的提議的我隨后會(huì)提供我的看法我們要保持聯(lián)系！——2022/12/1926工作和生活中的“禮貌”語(yǔ)言2022/12/2227溝通障礙的其他來(lái)源對(duì)對(duì)方有成見(jiàn)急于得出結(jié)論錯(cuò)誤假定不同的地位價(jià)值觀和信仰缺乏信任個(gè)性沖突2022/12/1927溝通障礙的其他來(lái)源對(duì)對(duì)方有成見(jiàn)2022/12/2228克服溝通障礙確定明確的目的選擇正確的媒介，并加以正確運(yùn)用預(yù)見(jiàn)你與他人之間的不和諧和分歧使用一種以上溝通方式鼓勵(lì)雙向而非單向溝通盡量減少溝通環(huán)節(jié)----------漢迪(1981)2022/12/1928克服溝通障礙確定明確的目的-----2022/12/2229一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知名言警句

世上本無(wú)“對(duì)”與“錯(cuò)”之分，

只是人們自己刻意地加以區(qū)分，以此來(lái)強(qiáng)調(diào)“自我真理”。2022/12/1929一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知名言警句2022/12/2230團(tuán)隊(duì)沖突處理的五方式武斷

不武斷武斷性不合作合作合作性競(jìng)爭(zhēng)回避合作妥協(xié)遷就2022/12/1930團(tuán)隊(duì)沖突處理的五方式武斷不武不合2022/12/2231第四章語(yǔ)言溝通技巧2022/12/1931第四章語(yǔ)言溝通技巧2022/12/2232

決定溝通效果的各因素

（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

（）你的身體語(yǔ)言7％38％55％2022/12/1932決定溝通效果的各因素（2022/12/2233傾聽(tīng)的重要性溝通中聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)各成分所占的比例2022/12/1933傾聽(tīng)的重要性溝通中聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)各成分所占2022/12/2234為什么傾聽(tīng)中會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題人們?cè)诮邮苄畔r(shí)的非理性認(rèn)知失調(diào)的影響情緒狀態(tài)的影響暈輪效應(yīng)或刻板印象傾聽(tīng)時(shí)的主動(dòng)判斷或被動(dòng)反應(yīng)2022/12/1934為什么傾聽(tīng)中會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題人們?cè)诮邮苄畔?022/12/2235四種不同的傾聽(tīng)方式側(cè)重于人的傾聽(tīng)：關(guān)心對(duì)方的感情或需求側(cè)重于行動(dòng)的傾聽(tīng)：希望準(zhǔn)確的表述方式側(cè)重于內(nèi)容的傾聽(tīng)：復(fù)雜的信息側(cè)重于時(shí)間的傾聽(tīng)：希望簡(jiǎn)潔與快速2022/12/1935四種不同的傾聽(tīng)方式側(cè)重于人的傾聽(tīng)：關(guān)2022/12/2236有效傾聽(tīng)的技巧不要講話對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)加以設(shè)想觀看對(duì)方，表示興趣注意觀察非語(yǔ)言行為不要打斷對(duì)方聽(tīng)出對(duì)方的言外之意在傾聽(tīng)時(shí)，不做判斷和批評(píng)定期向?qū)Ψ椒答?022/12/1936有效傾聽(tīng)的技巧不要講話2022/12/2237提問(wèn)的目的查清事實(shí)檢驗(yàn)自己的理解幫助對(duì)方完善其理解請(qǐng)對(duì)方檢驗(yàn)?zāi)愕南敕ㄒ蟛扇⌒袆?dòng)2022/12/1937提問(wèn)的目的查清事實(shí)2022/12/2238問(wèn)題的類型封閉型：只能用“是”或者“不是”來(lái)回答，有利于議題的集中開(kāi)放型：不能用“是”或“不是”來(lái)回答，有助于展開(kāi)討論引導(dǎo)型：提示答案，為了施加影響控制型：在交談/討論中掌握主動(dòng)權(quán)探究型：側(cè)重細(xì)節(jié)而不是單純的發(fā)問(wèn)，能獲取深入信息反思型：向提問(wèn)人發(fā)出反問(wèn)，鼓勵(lì)對(duì)方自己回答自己的問(wèn)題條件型：提出一個(gè)假設(shè)條件，以開(kāi)拓回答者的思路2022/12/1938問(wèn)題的類型封閉型：只能用“是”或者“2022/12/2239及時(shí)反饋對(duì)事不對(duì)人描述行為但不加評(píng)論強(qiáng)調(diào)正面而非負(fù)面反饋列舉具體實(shí)例聽(tīng)取對(duì)方觀點(diǎn)明確表達(dá)自己的反饋（我認(rèn)為…，我覺(jué)得…）檢驗(yàn)對(duì)方是否理解自己的反饋找出替代辦法2022/12/1939及時(shí)反饋對(duì)事不對(duì)人2022/12/2240非語(yǔ)言信息的特點(diǎn)非語(yǔ)言信息更具有交流價(jià)值一般含義比較模糊，不容易清楚理解主要側(cè)重于表達(dá)一種態(tài)度更多地受文化影響2022/12/1940非語(yǔ)言信息的特點(diǎn)非語(yǔ)言信息更具有交流2022/12/2241理解身體語(yǔ)言語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)外表目光接觸面部表情姿勢(shì)手勢(shì)空間和距離2022/12/1941理解身體語(yǔ)言語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)2022/12/2242二階段：人際溝通三技巧掌握對(duì)方的利益鏈尊嚴(yán)地位友誼信仰金錢(qián)權(quán)威2022/12/1942二階段：人際溝通三技巧掌握對(duì)方的利益2022/12/2243對(duì)交談加以控制—WASP模式歡迎（Welcome）

明確你的目標(biāo)，設(shè)定場(chǎng)景并建立關(guān)系獲?。ˋcquire）

從盡可能多的角度向每個(gè)人收集信息提供（Supply）

對(duì)你所聽(tīng)到的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，然后著手處理信息分離（Part）

整理雙方已經(jīng)達(dá)成的共識(shí)，結(jié)束交談2022/12/1943對(duì)交談加以控制—WASP模式歡迎（W2022/12/2244四、溝通的基本技巧2022/12/1944四、溝通的基本技巧2022/12/2245團(tuán)隊(duì)意識(shí)及人際溝通一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知團(tuán)隊(duì)沖突的原因體會(huì)請(qǐng)看以下圖形2022/12/1945團(tuán)一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知團(tuán)隊(duì)沖突的原因體會(huì)2022/12/2246團(tuán)隊(duì)意識(shí)及人際溝通一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知圖形一2022/12/1946團(tuán)一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知圖形一2022/12/2247團(tuán)隊(duì)意識(shí)及人際溝通一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知圖形二2022/12/1947團(tuán)一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知圖形二2022/12/2248團(tuán)隊(duì)意識(shí)及人際溝通一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知圖形三2022/12/1948團(tuán)一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知圖形三2022/12/2249團(tuán)隊(duì)意識(shí)及人際溝通一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知圖形四2022/12/1949團(tuán)一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知圖形四2022/12/2250團(tuán)隊(duì)意識(shí)及人際溝通二階段：人際溝通三技巧無(wú)效果的表達(dá)（說(shuō)）1、準(zhǔn)備不充分2、表達(dá)不當(dāng)3、不注意聽(tīng)眾的反應(yīng)4、時(shí)間地點(diǎn)不恰當(dāng)5、錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言6、本身對(duì)內(nèi)容不感興趣2022/12/1950團(tuán)二階段：人際溝通三技巧無(wú)效果的表達(dá)2022/12/2251團(tuán)隊(duì)意識(shí)及人際溝通二階段：人際溝通三技巧有效表達(dá)（說(shuō)）的要點(diǎn)1、考慮對(duì)方情緒2、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要和完整的說(shuō)明3、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)4、與肢體語(yǔ)言表達(dá)一致5、不斷檢查對(duì)方理解程度6、建立互信氣氛2022/12/1951團(tuán)二階段：人際溝通三技巧有效表達(dá)（說(shuō)2022/12/2252團(tuán)隊(duì)意識(shí)及人際溝通二階段：人際溝通三技巧說(shuō)的體驗(yàn)命運(yùn)由我掌握2022/12/1952團(tuán)二階段：人際溝通三技巧說(shuō)的體驗(yàn)命運(yùn)2022/12/2253團(tuán)隊(duì)意識(shí)及人際溝通二階段：人際溝通三技巧如何給予反饋一、針對(duì)對(duì)方的需求二、反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體、提供實(shí)例來(lái)進(jìn)行三、盡可能多一些正面、有建設(shè)性的反饋四、把握時(shí)機(jī)五、集中于對(duì)方可以改變的行為六、對(duì)事不對(duì)人七、考慮對(duì)方的接受程度2022/12/1953團(tuán)二階段：人際溝通三技巧如何給予反饋2022/12/2254團(tuán)隊(duì)意識(shí)及人際溝通二階段：人際溝通三技巧如何接受反饋一、傾聽(tīng)，不打斷二、避免自衛(wèi)三、提出問(wèn)題四、總結(jié)接收到的信息五、向?qū)Ψ奖砻髂銓⒉扇〉男袆?dòng)六、盡力理解對(duì)方的目的2022/12/1954團(tuán)二階段：人際溝通三技巧如何接受反饋2022/12/2255團(tuán)隊(duì)意識(shí)及人際溝通二階段：人際溝通三技巧公開(kāi)的交流溝通DVD教學(xué)2022/12/1955團(tuán)二階段：人際溝通三技巧公開(kāi)的交流溝溝通與協(xié)調(diào)

溝通與協(xié)調(diào)

2022/12/2257學(xué)習(xí)本課程的目的掌握溝通的基本概念和原理改善和提高溝通能力2022/12/192學(xué)習(xí)本課程的目的掌握溝通的基本概念和原2022/12/2258一、溝通的基本概念2022/12/193一、溝通的基本概念2022/12/2259您是否也有和小王類似的苦惱？

早晨：又要匯報(bào)了。每次面對(duì)老板，我就不自在。他很固執(zhí)己見(jiàn)，許多事明明我有道理，就是不能說(shuō)服他。下午：

采購(gòu)部小李腦子一定進(jìn)水了，跟他說(shuō)了幾次目前外包裝的供應(yīng)商不行，他就是聽(tīng)之任之，今天還居然說(shuō)我不懂采購(gòu)。我是不懂采購(gòu)流程，可外包裝的好壞，誰(shuí)的眼睛看不清楚？

晚上：

佳佳一回家就鬧著不去幼兒園了，一問(wèn)原因，原來(lái)老師今天說(shuō)小雯是班上最漂亮的姑娘。我試著跟她講丑小鴨的故事，告訴她人丑沒(méi)關(guān)系，心靈美才最重要?？伤?tīng)了故事后更是鐵了心不上幼兒園。老婆怪我不會(huì)勸孩子，其實(shí)孩子聽(tīng)得懂什么道理，明天拖著去就行了

……工作就是溝通，人生就是相互影響，怎樣才能讓別人愿意接受想法？2022/12/194您是否也有和小王類似的苦惱？

2022/12/2260您是否想

解決以下問(wèn)題：u

在沒(méi)有權(quán)威、權(quán)利的前提下，影響他人u

讓對(duì)方心服口服地接受意見(jiàn)u

在溝通中建立人際關(guān)系u

從對(duì)方口中得到你想要的答案，更好的與身邊每一個(gè)人溝通

那：什么是溝通？2022/12/195您是否想2022/12/2261溝通定義

溝通是一種涉及至少兩方當(dāng)事人的信息交流過(guò)程。這一過(guò)程的主要特點(diǎn)是：由一系列活動(dòng)構(gòu)成，活動(dòng)涉及到：有意傳遞信息的發(fā)送者，信號(hào)傳遞的媒介或渠道及有能力領(lǐng)會(huì)信號(hào)的接收者。

------《UnderstandingInformation》JonathonLiebenau&JamesBackhouse，19902022/12/196溝通定義2022/12/2262溝通的目的發(fā)送或獲得信息要求得到別人的理解和認(rèn)同得到想要的結(jié)果保持友好的關(guān)系2022/12/197溝通的目的發(fā)送或獲得信息2022/12/2263溝通的重要性一項(xiàng)對(duì)公司內(nèi)部溝通的研究表明，平均每五個(gè)基層員工中，只有一個(gè)人（20%）記得高級(jí)管理層溝通的信息內(nèi)容。另一個(gè)案例研究表明，盡管95%的主管認(rèn)為他們很了解自己團(tuán)隊(duì)成員的問(wèn)題，但是只有35%的團(tuán)隊(duì)成員同意這一說(shuō)法。——CharlesHandy,inUnderstandingorganizations2022/12/198溝通的重要性一項(xiàng)對(duì)公司內(nèi)部溝通的研究表2022/12/2264對(duì)比不同的溝通方式溝通方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)書(shū)面溝通永久記錄傳遞信息強(qiáng)弱化情緒影響單方面難以挽回消極影響要求一定寫(xiě)作技能口頭溝通即時(shí)交流情緒感染迅速反饋無(wú)記錄耗費(fèi)時(shí)間非語(yǔ)言溝通直接交流避免語(yǔ)言或文字不當(dāng)真實(shí)表達(dá)內(nèi)在情緒理解困難容易受不同文化背景的影響2022/12/199對(duì)比不同的溝通方式溝通方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)書(shū)面2022/12/2265理解非言語(yǔ)信號(hào)的含義積極的身體語(yǔ)言面帶微笑表示態(tài)度友好揚(yáng)起眉毛表示感興趣雙手叉腰表示進(jìn)行控制的決心和努力

…………消極的身體語(yǔ)言躲閃的目光意在回避緊鎖的眉頭表示心存疑慮肩部低垂表示缺乏信心

…………2022/12/1910理解非言語(yǔ)信號(hào)的含義積極的身體語(yǔ)言2022/12/2266溝通涉及的幾個(gè)方面目的

—你要弄清自己希望通過(guò)溝通達(dá)到什么目的聽(tīng)眾

—確定你要與之溝通的對(duì)象媒介或手段—你還要考慮如何傳遞自己的信息，選擇恰當(dāng)?shù)拿浇楸尘?/p>

—溝通的背景，特別是相互信任與合作的程度

2022/12/1911溝通涉及的幾個(gè)方面目的2022/12/2267案例演練：角色扮演時(shí)間：5分鐘內(nèi)容：隨機(jī)選擇兩名學(xué)員，其中女學(xué)員扮演A，男學(xué)員扮演B，兩人用一分鐘時(shí)間討論十一假期去哪里度假？第一輪，不論任何一個(gè)人提出建議，另外一個(gè)必須在回答中包括“好吧，但是--”這樣的句式表達(dá)自己的意見(jiàn)。第二輪，不論任何一個(gè)人提出建議，另外一個(gè)必須在回答中包括“好吧，并且--”這樣的句式表達(dá)自己的意見(jiàn)。問(wèn)題：在第一輪中，你們確定了假期計(jì)劃了嗎？你對(duì)搭檔用“好的，但是--”這種回答里有哪些回答讓你感覺(jué)不快？在在第二輪中，關(guān)于假期計(jì)劃有多少有進(jìn)一步進(jìn)展？如果有，為什么？2022/12/1912案例演練：角色扮演時(shí)間：5分鐘2022/12/2268小結(jié)在現(xiàn)實(shí)生活中，為什么第二輪的效果就好過(guò)第一輪，這里面只是“好的，但是--”轉(zhuǎn)變?yōu)椤昂玫?，并?-”這個(gè)技巧化解了沖突，解決分歧！一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的成員互相會(huì)給予信任，通過(guò)這個(gè)小游戲，一個(gè)單詞的選擇，就可以更好地表達(dá)相互信任和接受。在溝通中要獲得好想法是獲得盡可能多的想法，刪除不好的。當(dāng)討論他人的想法時(shí)，我們有時(shí)會(huì)過(guò)于草率，不能很好地對(duì)待他人的想法。如果我們總說(shuō)別人的想法一文不值，不僅錯(cuò)過(guò)好想法，而且會(huì)引起別人的敵視。2022/12/1913小結(jié)在現(xiàn)實(shí)生活中，為什么第二輪的效果2022/12/2269二、溝通的模式與分析2022/12/1914二、溝通的模式與分析2022/12/2270溝通模式傳遞者愿意編碼傳遞符號(hào)接受反饋接收者理解譯碼接收符號(hào)傳遞反饋媒介2022/12/1915溝通模式傳遞者愿意編碼傳遞接受接收者2022/12/2271溝通的系統(tǒng)模式顧客利益相關(guān)者政府部門(mén)或社區(qū)供應(yīng)商企業(yè)外部環(huán)境企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)或部門(mén)財(cái)務(wù)設(shè)計(jì)銷售后勤生產(chǎn)供應(yīng)2022/12/1916溝通的系統(tǒng)模式顧客利益相關(guān)者政府部門(mén)2022/12/2272案例討論某公司新招收了一名員工，被安排到市場(chǎng)部工作。但經(jīng)過(guò)兩周的考察，市場(chǎng)部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這個(gè)員工口頭表達(dá)能力比較差，但文字功底不錯(cuò)。盡管對(duì)市場(chǎng)工作有興趣，但本身是學(xué)管理的。因此，市場(chǎng)部經(jīng)理想把他推薦給研發(fā)部。設(shè)想一下，此經(jīng)理應(yīng)該如何同研發(fā)部經(jīng)理及老總溝通？2022/12/1917案例討論某公司新招收了一名員工，被安2022/12/2273思考問(wèn)題這個(gè)溝通目的是什么？會(huì)遇到什么問(wèn)題？采用什么手段？?jī)蓚€(gè)溝通有什么區(qū)別？運(yùn)用溝通分析的工具，分析這個(gè)溝通的特點(diǎn)。2022/12/1918思考問(wèn)題這個(gè)溝通目的是什么？2022/12/2274一個(gè)衣衫襤褸的流浪漢徘徊在海灘上，突然，他的腳踢到一個(gè)油燈。他擦了擦油燈，于是，巨大的燈神出現(xiàn)了?！澳敲矗揖陀腥齻€(gè)愿望可以實(shí)現(xiàn)了？”流浪漢非常激動(dòng)。

“胡說(shuō)八道！”燈神說(shuō)，“那不過(guò)是愚蠢的人類的夸大其詞而已，你只有一個(gè)愿望可以實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)在，快說(shuō)吧！”

流浪漢想了想，說(shuō)：“好吧。我一直想去美國(guó)旅游，但是我的朋友說(shuō)，坐飛機(jī)過(guò)去容易撞樓，坐船又太慢，所以，你能不能幫我個(gè)忙，在中國(guó)和美國(guó)之間架一座跨海大橋，這樣我就可以開(kāi)車過(guò)去了！”

“胡說(shuō)！你可知道，建造一座這樣的橋需要多少材料和神力？我可不是傻瓜，辦不到的事情我不考慮，你再換個(gè)愿望吧?！?/p>

流浪漢又想了很久，然后緩緩的說(shuō)：“好吧。我前后一共結(jié)過(guò)十次婚，每次都維持不了多久就又離婚，我的每個(gè)妻子都怪我不了解她，說(shuō)我不能理解她的想法。那么，偉大的神，你能不能幫幫我，讓我開(kāi)開(kāi)竅，知道女人到底在想些什么，特別是她們?cè)谡f(shuō)‘不’的時(shí)侯，到底是想要什么？”

“唉，”燈神聽(tīng)完，長(zhǎng)嘆了口氣，說(shuō)：“告訴我，那個(gè)跨海大橋，你是想要4車道還是6車道？”

為什么會(huì)產(chǎn)生溝通不暢順呢?2022/12/1919一個(gè)衣衫襤褸的流浪漢徘徊在海灘上，突2022/12/2275三、如何解決溝通障礙2022/12/1920三、如何解決溝通障礙2022/12/2276小游戲：傳話由第一個(gè)人閱讀紙條上的內(nèi)容將內(nèi)容告訴下面的人一個(gè)一個(gè)往下傳遞信息由最后一個(gè)人陳述他（她）所得到的信息所有成員一起分析2022/12/1921小游戲：傳話由第一個(gè)人閱讀紙條上的內(nèi)2022/12/2277溝通障礙分析發(fā)送者媒介接收者傳遞信息編碼手段環(huán)境解碼理解信息想法不清楚表達(dá)錯(cuò)誤借助手段錯(cuò)誤噪音干擾錯(cuò)誤理解扭曲思維方式不同2022/12/1922溝通障礙分析發(fā)送者媒介接收者傳遞信息2022/12/2278溝通障礙的來(lái)源環(huán)境語(yǔ)言文化差異企業(yè)特點(diǎn)2022/12/1923溝通障礙的來(lái)源環(huán)境2022/12/2279即使簡(jiǎn)單信息也能夠被誤解“我們明天下午再談這個(gè)問(wèn)題?！薄ㄟ^(guò)什么手段？——字面上的意思和背后的意思。——關(guān)于態(tài)度的猜想。2022/12/1924即使簡(jiǎn)單信息也能夠被誤解“我們明天下2022/12/2280愛(ài)情中常見(jiàn)的雙關(guān)語(yǔ)

其實(shí)你還是有多余的利用價(jià)值。

我可以乘這個(gè)時(shí)候找男朋友。

快牽我的手吧，大木頭！

我不想跟你在一起。

我真的不想跟你在一起。

豬頭，離我遠(yuǎn)一點(diǎn)。

只是長(zhǎng)得丑了點(diǎn)。

你真好騙。我們還是當(dāng)朋友好了?！?jiǎng)e急嘛，我們可以先作朋友?！鞖夂美溧福侄伎旖Y(jié)冰了。——其實(shí)你人很好?！闳苏娴暮芎??！闳苏娴恼娴暮芎谩娴模　愫苡袣赓|(zhì)――你是我見(jiàn)過(guò)最可愛(ài)的女孩子――2022/12/1925愛(ài)情中常見(jiàn)的雙關(guān)語(yǔ)2022/12/2281工作和生活中的“禮貌”語(yǔ)言

——你也太幼稚了吧！

——

讓它見(jiàn)鬼去吧！

——

別指望這點(diǎn)。

你再也不會(huì)聽(tīng)到我的消息的。這個(gè)建議非常有意思

我會(huì)考慮你的提議的我隨后會(huì)提供我的看法我們要保持聯(lián)系！——2022/12/1926工作和生活中的“禮貌”語(yǔ)言2022/12/2282溝通障礙的其他來(lái)源對(duì)對(duì)方有成見(jiàn)急于得出結(jié)論錯(cuò)誤假定不同的地位價(jià)值觀和信仰缺乏信任個(gè)性沖突2022/12/1927溝通障礙的其他來(lái)源對(duì)對(duì)方有成見(jiàn)2022/12/2283克服溝通障礙確定明確的目的選擇正確的媒介，并加以正確運(yùn)用預(yù)見(jiàn)你與他人之間的不和諧和分歧使用一種以上溝通方式鼓勵(lì)雙向而非單向溝通盡量減少溝通環(huán)節(jié)----------漢迪(1981)2022/12/1928克服溝通障礙確定明確的目的-----2022/12/2284一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知名言警句

世上本無(wú)“對(duì)”與“錯(cuò)”之分，

只是人們自己刻意地加以區(qū)分，以此來(lái)強(qiáng)調(diào)“自我真理”。2022/12/1929一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知名言警句2022/12/2285團(tuán)隊(duì)沖突處理的五方式武斷

不武斷武斷性不合作合作合作性競(jìng)爭(zhēng)回避合作妥協(xié)遷就2022/12/1930團(tuán)隊(duì)沖突處理的五方式武斷不武不合2022/12/2286第四章語(yǔ)言溝通技巧2022/12/1931第四章語(yǔ)言溝通技巧2022/12/2287

決定溝通效果的各因素

（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

（）你的身體語(yǔ)言7％38％55％2022/12/1932決定溝通效果的各因素（2022/12/2288傾聽(tīng)的重要性溝通中聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)各成分所占的比例2022/12/1933傾聽(tīng)的重要性溝通中聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)各成分所占2022/12/2289為什么傾聽(tīng)中會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題人們?cè)诮邮苄畔r(shí)的非理性認(rèn)知失調(diào)的影響情緒狀態(tài)的影響暈輪效應(yīng)或刻板印象傾聽(tīng)時(shí)的主動(dòng)判斷或被動(dòng)反應(yīng)2022/12/1934為什么傾聽(tīng)中會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題人們?cè)诮邮苄畔?022/12/2290四種不同的傾聽(tīng)方式側(cè)重于人的傾聽(tīng)：關(guān)心對(duì)方的感情或需求側(cè)重于行動(dòng)的傾聽(tīng)：希望準(zhǔn)確的表述方式側(cè)重于內(nèi)容的傾聽(tīng)：復(fù)雜的信息側(cè)重于時(shí)間的傾聽(tīng)：希望簡(jiǎn)潔與快速2022/12/1935四種不同的傾聽(tīng)方式側(cè)重于人的傾聽(tīng)：關(guān)2022/12/2291有效傾聽(tīng)的技巧不要講話對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)加以設(shè)想觀看對(duì)方，表示興趣注意觀察非語(yǔ)言行為不要打斷對(duì)方聽(tīng)出對(duì)方的言外之意在傾聽(tīng)時(shí)，不做判斷和批評(píng)定期向?qū)Ψ椒答?022/12/1936有效傾聽(tīng)的技巧不要講話2022/12/2292提問(wèn)的目的查清事實(shí)檢驗(yàn)自己的理解幫助對(duì)方完善其理解請(qǐng)對(duì)方檢驗(yàn)?zāi)愕南敕ㄒ蟛扇⌒袆?dòng)2022/12/1937提問(wèn)的目的查清事實(shí)2022/12/2293問(wèn)題的類型封閉型：只能用“是”或者“不是”來(lái)回答，有利于議題的集中開(kāi)放型：不能用“是”或“不是”來(lái)回答，有助于展開(kāi)討論引導(dǎo)型：提示答案，為了施加影響控制型：在交談/討論中掌握主動(dòng)權(quán)探究型：側(cè)重細(xì)節(jié)而不是單純的發(fā)問(wèn)，能獲取深入信息反思型：向提問(wèn)人發(fā)出反問(wèn)，鼓勵(lì)對(duì)方自己回答自己的問(wèn)題條件型：提出一個(gè)假設(shè)條件，以開(kāi)拓回答者的思路2022/12/1938問(wèn)題的類型封閉型：只能用“是”或者“2022/12/2294及時(shí)反饋對(duì)事不對(duì)人描述行為但不加評(píng)論強(qiáng)調(diào)正面而非負(fù)面反饋列舉具體實(shí)例聽(tīng)取對(duì)方觀點(diǎn)明確表達(dá)自己的反饋（我認(rèn)為…，我覺(jué)得…）檢驗(yàn)對(duì)方是否理解自己的反饋找出替代辦法2022/12/1939及時(shí)反饋對(duì)事不對(duì)人2022/12/22