企業(yè)(公司)辦公室管理常識課件

企業(yè)（公司）辦公室管理常識北企星湖北北盛網(wǎng)絡(luò)科技有限公司企業(yè)（公司）辦公室管理常識北企星辦公室管理名言把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。

——海爾集團總裁張瑞敏如果你熱愛工作，你每天就會盡自己所能力求完美，而不久你周圍的每一個人也會從你這里感染這種熱情。

——“沃爾瑪?shù)蹏钡木喸煺呱侥肺譅栴D辦公室管理名言把每一件簡單的事做好就是不簡單；為什么學（why）未來的職業(yè)發(fā)展（在社會立足條件：學歷、溝通、合作、協(xié)調(diào)、創(chuàng)新的能力）

如何區(qū)分前臺、文員、秘書、助理、行政綜合素質(zhì)與能力的自我提升（進步和成功因素：品格、責任感、上進、奮發(fā)、視野、素養(yǎng)）有意義的人生（終身學習、全人發(fā)展、服務(wù)社會）為什么學（why）未來的職業(yè)發(fā)展（在社會立足條件：學歷、溝學什么（What）本課程教學內(nèi)容分為十四章，教學安排如下：第一周：辦公室實務(wù)、文員實務(wù)第二周：電話電子通訊、郵件收發(fā)第三周：接待實務(wù)、信訪實務(wù)第四周：會議及會談實務(wù)、日程安排第五周：差旅事宜、照料上司身邊瑣事第六周：交際與禮儀、辦公室用語第七周：印信值班工作、文書與檔案實務(wù)第八、九周：案例分析、自由討論、全面復習學什么（What）本課程教學內(nèi)容分為十四章，教學安排如怎樣學（How）集中面授（操作要領(lǐng)）多聽平時作業(yè)（練習題）多做課堂討論（案例分析、角色扮演）多想自學（網(wǎng)絡(luò)資源）多看要求：

第一：從理論上把握辦公室管理的一般規(guī)律和技巧。辦公室管理是對辦公室實務(wù)的科學總結(jié)，是對工作方法的說明，掌握辦公室管理的基本知識，對于如何更加科學有效地開展工作，如何適應(yīng)現(xiàn)代化辦公室工作的需要是非常重要的。第二：多接觸實踐，加深對辦公室的全面認識。學習是實踐的先導和基礎(chǔ)，通過學習掌握最新的理論知識。實踐是學習的最終目的。從理論到實踐，從實踐再到理論，如此反復，方能很好真正掌握這門課程。怎樣學（How）第一：從理論上把握辦公室管理的一般規(guī)律和技第一章辦公室實務(wù)概述一、辦公室的含義辦公室是一個常用而普通的名詞，卻有著多種含義：第一種：泛指一切辦公場所，區(qū)別于用于教學的教室，用于生產(chǎn)的車間，或是醫(yī)療室、實驗室等等。第二種：是指某一類職業(yè)人員或某一級職務(wù)人員的辦公場所。如：教師、護士、廠長、院長辦公室等.第三種：指黨、政府機關(guān)、企事業(yè)單位內(nèi)的綜合辦事機構(gòu)。如：中共中央辦公廳、三星公司辦公室等.第四種：指某種專門的獨立的工作機構(gòu)。如國務(wù)院臺灣事務(wù)辦公室等。第一章辦公室實務(wù)概述一、辦公室的含義二、辦公室的職能辦公室的職能政務(wù)(或業(yè)務(wù))服務(wù)事務(wù)管理事務(wù)管理是為確保有效、快捷的政務(wù)或業(yè)務(wù)服務(wù)而開展的輔助性工作，它是辦公室工作體系中不可缺少的重要組成部分。主要是中高級文秘人員的工作.二、辦公室的職能辦公室的職能政務(wù)(或業(yè)務(wù))服務(wù)事務(wù)管三、辦公室事務(wù)管

理工作的特征辦公室事務(wù)管理工作的特征服務(wù)性分散性專業(yè)性主動性繁雜性為上司服務(wù)工作分散涉及面廣為組織服務(wù)為公眾服務(wù)人員分散獨立性專業(yè)性三、辦公室事務(wù)管

理工作的特征辦公室事服務(wù)性分散性四、辦公室實務(wù)的范圍和內(nèi)容——辦公室實務(wù)就是指辦公室的工作事務(wù)和操作實務(wù).主要工作人員是秘書人員和文員.1、我國辦公室實務(wù)的主要內(nèi)容2、國際秘書協(xié)會確定的辦公室實務(wù)的主要內(nèi)容3、我國外資、合資企業(yè)辦公室實務(wù)的主要內(nèi)容四、辦公室實務(wù)的范圍和內(nèi)容——辦公室實務(wù)就是指辦公室的工作事1、我國辦公室實務(wù)的主要內(nèi)容⑴文書撰寫（會議記錄等）⑵文書制作（打字、復印等）⑶文書處理（收發(fā)、傳遞等）⑷檔案管理（歸檔、管理等）⑸會議組織（準備、善后等）⑹調(diào)查研究（計劃、實施等）⑺信息資料（收集、整理等）⑻信訪工作（來訪、投訴等）⑼接待工作（各種來訪的接待）⑽協(xié)調(diào)工作（政策等）⑾督察工作（決議的實施）⑿日程安排（各種日程）⒀日常事務(wù)（通訊值班）⒁辦公室管理（環(huán)境等）⒂其它臨時交辦的事項以上除⑹⑽⑾項外，其余工作文員都會涉及到。1、我國辦公室實務(wù)的主要內(nèi)容⑴文書撰寫（會議記錄等）⑼接待工2、國際秘書協(xié)會確定的辦公室實務(wù)的主要內(nèi)容⑴速記上司交代事項；⑵執(zhí)行錄音吩咐；⑶檔案管理；⑷閱讀并分類信件；⑸以電話維持公共關(guān)系；⑹替上司定約會并記錄；⑺按上司指示完成信函；⑻在權(quán)限內(nèi)自發(fā)信函；⑼接待來訪賓客；⑽替上司接洽外界人士；⑾自動處理例行的事務(wù)；⑿為上司安排旅行或考察；⒀替公司賓客訂房間機票等；⒁準備好公司要公開的資料；⒂替上司收集演講等的資料；⒃協(xié)助上司準備財務(wù)等報告；⒄整理并組織好粗略的資料；⒅替上司保管各種記錄；⒆協(xié)助上司搞好交稅等事務(wù)；⒇督導一般職員或速記員；(21)搞好會務(wù)工作(22)復印資料2、國際秘書協(xié)會確定的辦公室實務(wù)的主要內(nèi)容⑴速記上司交代事項3、我國外資、合資企業(yè)

辦公室實務(wù)的主要內(nèi)容⑴、辦公室環(huán)境的布置和整理；⑵、通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理；⑶、執(zhí)行上司交辦事項；⑷、照料上司身邊的瑣事；⑸、接待賓客和員工的來訪；⑹、記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容；⑺、打印文告及表格；⑻、收集及整理各種信息；⑼、保管辦公室設(shè)備及用品；⑽、外出辦事，如銀行、郵局、稅務(wù)所等。3、我國外資、合資企業(yè)

辦公室實務(wù)的主要內(nèi)容⑴、辦公室五、辦公室環(huán)境布置和管理1、辦公室環(huán)境布置的目的創(chuàng)造舒適而又工作效率高的環(huán)境；塑造組織形象；建立擋駕制度；有利于保密工作。方便→舒適整潔→和諧統(tǒng)一→安全五、辦公室環(huán)境布置和管理1、辦公室環(huán)境布置的目的2、辦公室的布局

（1）封閉式布局。封閉式布局是一種較為傳統(tǒng)的辦公室布局，是把組織內(nèi)部各職能部門獨立安排在一個個小房間內(nèi)，組成一個個小辦公室。優(yōu)點：各部門有獨立的工作空間。缺點：聯(lián)系不便，空間比較浪費。2、辦公室的布局企業(yè)(公司)辦公室管理常識（2）開放式布局。就是將一個大工作間“切分”成多個相對獨立的工作單元，把組織內(nèi)部各職能部門的所有工作人員按照工作程序安排在各工作單元中開展工作。優(yōu)點：節(jié)省空間，空氣流通，共同采光好，人員之間聯(lián)系方便。缺點：容易互相干擾。（2）開放式布局。企業(yè)(公司)辦公室管理常識企業(yè)(公司)辦公室管理常識3、辦公環(huán)境布置要求（1）布置要點

營造一個安靜的工作環(huán)境；

保證良好的采光、照明條件；

合理安排座位；

力求整齊、清潔。

3、辦公環(huán)境布置要求（1）布置要點企業(yè)(公司)辦公室管理常識（2）布置原則采用一個大間辦公室。使用同一大小的桌子。檔案柜應(yīng)與其他柜子的高度一致，以增進美觀。采用直線對稱的布置。主管的辦公區(qū)域需保留適當?shù)脑L客空間。將通常有許多客戶來訪的部門，置于入口處。主管的工作區(qū)域位于部屬座位之后方，以便于控制和監(jiān)督。（2）布置原則全體職員的座位應(yīng)面對同一方向布置。常用的文件與檔案，應(yīng)置于使用者附近。應(yīng)保持公共空間和私人空間的獨立。桌與桌之間應(yīng)留有一米左右的距離。桌位的排列，宜使光線由工作人員的左側(cè)射入。最常用的辦公物品應(yīng)放在伸手可及的地方。計算機等辦公自動化設(shè)備，應(yīng)有其獨立的空間，既要方便使用又不影響別人工作。全體職員的座位應(yīng)面對同一方向布置。企業(yè)(公司)辦公室管理常識考考你配備合適光源選擇理想的辦公桌椅安裝隔音設(shè)備選擇合適的屏風、窗簾、檔案柜調(diào)節(jié)合適的空調(diào)溫度合理放置辦公設(shè)備1、

怎樣優(yōu)化辦公設(shè)備？2、怎樣美化辦公環(huán)境？辦公室裝飾辦公室綠化考考你1、怎樣優(yōu)化辦公設(shè)備？2、怎樣美化辦公環(huán)境？辦公室裝辦公室的視覺環(huán)境管理

1、辦公室內(nèi)的覆蓋物（1）有效地使用顏色。（2）顏色應(yīng)協(xié)調(diào)一致。

2、照明（1）光線的量。（2）光線的質(zhì)。（3）光的設(shè)計。

光亮設(shè)計的原則：避免用一個發(fā)光體，宜多用幾盞燈，降低光源的強度；窗上宜裝半透明玻璃，以免直接光而用間接光；光源宜置高處，并從后方或左側(cè)射入。

辦公室的視覺環(huán)境管理辦公室的聽覺環(huán)境管理聽覺環(huán)境指辦公室所處的有益或有害聲音.消除噪音的來源。用吸音的材料以減少噪音的影響。適量音樂的播放。辦公室的聽覺環(huán)境管理辦公室的空氣環(huán)境管理

1、溫度最舒適并有益于健康的工作溫度是15~20℃。

2、濕度最適宜的濕度為40%~60%。

3、空氣流通每人每分鐘需要45立方公尺的新鮮空氣。

4、空氣的凈化包括打掃，拖洗，擦凈，上臘與打光等。辦公室的空氣環(huán)境管理辦公室的保健與安全環(huán)境管理

1、保?。ㄆ诮】禉z查＊灌輸衛(wèi)生知識。＊采取疾病預防＊保持環(huán)境整潔。＊推行健康運動＊舉辦康樂活動。

辦公室的保健與安全環(huán)境管理2、安全管理（1）樹立安全意識掌握基本的法律知識，用法律保護自己的合法勞動權(quán)益；上崗前認真學習并自覺遵守有關(guān)安全生產(chǎn)、勞動保護的規(guī)定和本組織有關(guān)的規(guī)章制度；細心檢查并主動識別存在于工作場所及機器設(shè)備等的隱患，并及時排除或向上司報告，盡快解決，以維護好健康安全的工作環(huán)境。2、安全管理（2）識別辦公室安全隱患辦公建筑隱患：主要指地、墻、天花板及門、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，離開辦公室前忘記關(guān)窗、鎖門等。辦公室物理環(huán)境方面的隱患：如光線不足或刺眼，溫度、濕度調(diào)節(jié)欠佳，噪音控制不當?shù)?。辦公家具方面的隱患：如辦公家具和設(shè)備等擺放不當，阻擋通道；家具和設(shè)備有突出的棱角；櫥柜等端堆放太多東西有傾斜傾向等。（2）識別辦公室安全隱患辦公設(shè)備及操作中的隱患：如電線磨損裸露，拖曳電話線或電線，電腦顯示器擺放不當?shù)姆垂?，復印機的輻射，違規(guī)操作等。工作中疏忽大意的人為隱患：如站在轉(zhuǎn)椅上舉放物品，女士的長頭發(fā)卷進有關(guān)的機器設(shè)備，復印后將保密原件遺留在復印機玻璃板上，在辦公室里抽煙，不能識別有關(guān)的安全標識等。消防隱患：如亂扔煙頭，滅火設(shè)備已損壞或過時，滅火器上堆放物品，火災警報失靈等.辦公設(shè)備及操作中的隱患：如電線磨損裸露，拖曳電話線或電線，電（3）安全管理重點

＊防盜在辦公大樓內(nèi)應(yīng)設(shè)有專門的保安人員24小時值班。

＊防火火災首重預防，電器電線應(yīng)作定期檢查，以防走火跑電引起火災。

＊防止意外傷亡為了防止意外傷亡事故發(fā)生，組織應(yīng)向職員進行防止意外事故的教育，使之平時養(yǎng)成安全的工作習慣。

（3）安全管理重點相關(guān)知識通常企業(yè)辦公室中安全檢查的方法是:1、確定檢查周期，定期對辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進行安全方面的檢查；2、發(fā)現(xiàn)隱患，在職責范圍內(nèi)排除危險或減少危險；3、如果發(fā)現(xiàn)個人職權(quán)無法排除的危險，有責任和義務(wù)報告、跟進、直至解決；4、將第3條中異常情況的發(fā)現(xiàn)、報告、處理等過程認真記錄在本企業(yè)的“隱患記錄及處理表”中。相關(guān)知識通常企業(yè)辦公室中安全檢查的方法是:

技能訓練

下列問題哪些屬于設(shè)備故障，哪些屬于辦公隱患：

過度擁擠；打滑的地板；家具或設(shè)備的突出的棱角；柜櫥頂端的抽屜堆放著太多的東西；轉(zhuǎn)椅無法調(diào)節(jié)高度；電線拖曳太長；未接地線的設(shè)備；電路負荷太大；消防栓無法打開；碎紙機沒有安全使用說明；傳真機卡紙。

技能訓練下列問題哪些屬于設(shè)備故障，哪些屬于辦六、辦公器械的使用（1）文員使用的辦公器械（2）傳真機的使用（3）復印機的使用（4）錄音機的使用（5）投影機的使用六、辦公器械的使用（1）文員使用的辦公器械第二章文員實務(wù)文員的工作順序文員管理時間、費用的方法文員的工作方法請示、報告計劃、總結(jié)受意傳達進言變通、擋駕分工、合作第二章文員實務(wù)文員的工作順序一、文員的工作順序第一、確定文員工作的指導思想先作計劃—付諸實施—檢查結(jié)果第二、按照“優(yōu)先順序”處理工作第一：……第二：……第三：……

先計劃，再執(zhí)行！一、文員的工作順序第一、確定文員工作的指導思想第一：……如何決定工作的優(yōu)先順序呢？——文員面對多項工作時，正確決定工作的優(yōu)先順序是十分重要的，既能提高工作效率，也有利于文員的時間管理.第一階段：以工作的重要程度為標準分解工作.第二階段：以工作的緊要程度為標準分解工作.第三階段:同時考慮上司和本身實際情況,對于現(xiàn)在該做的重要且緊急的工作決定優(yōu)先順序.

請示A、是否應(yīng)該做的事？B、是否做或不做都無所謂的事？C、是否不可以做的事？應(yīng)該做的事，集中精力做。A、重要且緊急的事；B、緊急但不重要的事；C、重要但不緊的事；有價值，但不緊急，也不重要；如何決定工作的優(yōu)先順序呢？——文員面對多項工作時，正確決定工二、文員管理時間、費用的方法1、管理好文員自己的時間——成功管理好自己的時間會使文員的工作更順利、生活更愉快！P292、文員要學會節(jié)約開支——文員要有主人翁意識，仔細管理錢財和物品，學會節(jié)約開支，避免浪費應(yīng)成為每一個文員都要追求的目標.P31厲行節(jié)約!時間就是生命,就是效益!二、文員管理時間、費用的方法1、管理好文員自己的時間厲行節(jié)約三、文員的工作方法⒈請示方法與報告方法⒉計劃方法和總結(jié)方法⒊受意方法⒋傳達方法⒌進言方法⒍變通方法和擋駕方法⒎分工方法和合作方法良好的工作方法是一門藝術(shù)！三、文員的工作方法⒈請示方法與報告方法良好的工作方法是一門藝1、請示方法與報告方法

請示：是指文員工作上有疑難，無法處理時，向上司請求指示，或無權(quán)處理時，向上司請求批準?！纤颈仨毚饛突蚺鷱驼埵镜膬?nèi)容：必須是自己難以處理或無權(quán)處理的事。請示的形式：口頭、書面請示應(yīng)注意的問題：a請示要對口b請示要單一報告：是指文員向上司反映情況，提出建議，或應(yīng)上司要求作出匯報?！纤静灰欢ù饛突蚺緢蟾鎯?nèi)容

a定期工作情況報告

b重大問題報告

c合理化建議

d應(yīng)要求報告報告方式報告應(yīng)注意的問題：要簡明扼要條理清楚1、請示方法與報告方法

請示：是指文員工作上有疑難，無法處理2、計劃方法和總結(jié)方法計劃方法：（1）要有科學的、明確的工作計劃：工作目標、內(nèi)容步驟、方法、標準、完成的時間。（2）分清輕重緩急，決定工作順序，有條有理地去進行。受制約的工作應(yīng)置于前，自己支配的工作則置于后；重大工作優(yōu)先考慮，集中精力去做；日常工作空余時間分散去做，任何工作既有嚴肅性，又有靈活性，使計劃有一定余地?？偨Y(jié)方法：總結(jié)方法是文員每隔一段時間就要對自己的工作做及時的回顧，以便肯定成績，得出經(jīng)驗，找出不足，吸取教訓。從時間上、規(guī)律上進行。2、計劃方法和總結(jié)方法計劃方法：3、受意方法

受意是文員接受和領(lǐng)會上司意圖。

一種是直接受意，即領(lǐng)會上司在講話、文件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發(fā)表的意見和想法等，這種直接受意，易于判斷和領(lǐng)會。另一種是間接受意，指上司在平時隨便交談情況下，或者與其他人員談話中就某一問題、某項工作發(fā)表的意見和看法等。文員要善于領(lǐng)會上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀過程中的意圖當作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問誤認為上司的指示。思考：辦公室人員應(yīng)怎樣運用受意方法？P353、受意方法受意是文員接受和領(lǐng)會上司意圖。⒋傳達方法傳達：是指文員將上司或上級機關(guān)的文件精神、指示、情況等傳遞給下級機關(guān)或員工、群眾。一種是正式傳達：即由文員在正式場合上宣讀文件或口授上司指示。另一種的非正式傳達：有意識的吹風傳達原意傳達原件注意傳達技巧注意保密重要指示重點對待注意?、磦鬟_方法傳達：是指文員將上司或上級機關(guān)的文件精神、指示、情5、進言方法進言的意義和作用：⑴參謀作用⑵補缺作用⑶增進關(guān)系作用進言的方法和要求：⑴適事⑵適時⑶適地⑷適度進言是一把雙刃劍，要把握進言的分寸，學會進言的藝術(shù)！進言:是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸。5、進言方法進言的方法和要求：進言是一把雙刃劍，要把握進言進6、變通方法和擋駕方法（1）變通方法通常情況下，文員必須照章辦事，但在特殊情況下，文員可采用變通方法，靈活從事。重大、緊急的事，可以越級請示，甚至先處理再報告。來信來訪者有特殊困難，文員可以在政策允許的范圍內(nèi)給予特殊的照顧或臨時安置。對新情況、新問題，無章可循時，上司又沒有明確的指示，文員可參照有關(guān)政策，作出合乎情理的處理。6、變通方法和擋駕方法（1）變通方法（2）擋駕方法對于上司不必要接見的來訪者、邀請性活動，不想接聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。擋駕的目的是保護上司，使之有時間、精力、有效地進行工作，但要注意方式方法，以不損害人際關(guān)系和公務(wù)活動為原則。文員沒有必要把真正原因告訴對方，只需要禮貌地、委婉地達到阻擋或拒絕的目的即可。（2）擋駕方法7、分工方法與合作方法既要“集中領(lǐng)導，分工負責”，又要善于合作，密切配合。教材是從辦公室負責人的角度而言，在我們現(xiàn)實生活中，文員應(yīng)與同事處理好關(guān)系：互敬互愛，體諒對方，不要互相拆臺，互不信任。（這又涉及到交際與禮儀）7、分工方法與合作方法既要“集中領(lǐng)導，分工負責”，又要善于合真題鏈接

單項選擇題：

1、文員傳達上司的指示時，哪一項做法是不適宜的？（）

A.傳達可以根據(jù)上司主要意思，夾進自己的意見

B．必要時可形成文字材料，照本宣科

C．不可在普通電話、普通函件里傳達有秘密內(nèi)容的指示

D．重要的指示，應(yīng)該要求被傳達者復述一遍，以免漏聽或漏記真題鏈接單項選擇題：判斷題：2、文員代替上司傳達不利消息時，因為當這個信差很困難，所以要拖到最后一刻行動。因為上司震怒，自己轉(zhuǎn)達口信的語氣也應(yīng)該變成上司的語氣。（）3、善于合作指每一個文秘人員都要謙虛、謹慎，對同事尊重和理解，即不能違反同事的意愿。（）4、文員傳達上司信息時，可以把上司的話語加多或減少，以個人的口吻來轉(zhuǎn)達。（）真題鏈接

判斷題：真題鏈接5、案例分析題：文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？真題鏈接

5、案例分析題：真題鏈接參考答案1、A2、×3、×4、×5、（1）小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示；（2）在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠某領(lǐng)導，以至落到尷尬的境地；（3）兩位領(lǐng)導都作了指示，如果張通情達理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；（4）如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行；（5）如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋，這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。參考答案1、A思考題1、文員所作的口頭報告的基本方法是怎樣的，有什么要求？2、什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應(yīng)怎樣運用受意方法？3、文員進言是指什么?進言具有什么作用？方法和要求是什么？思考題1、文員所作的口頭報告的基本方法是怎樣的，有什么要求？

謝謝大家！

謝謝大家！企業(yè)（公司）辦公室管理常識北企星湖北北盛網(wǎng)絡(luò)科技有限公司企業(yè)（公司）辦公室管理常識北企星辦公室管理名言把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。

——海爾集團總裁張瑞敏如果你熱愛工作，你每天就會盡自己所能力求完美，而不久你周圍的每一個人也會從你這里感染這種熱情。

——“沃爾瑪?shù)蹏钡木喸煺呱侥肺譅栴D辦公室管理名言把每一件簡單的事做好就是不簡單；為什么學（why）未來的職業(yè)發(fā)展（在社會立足條件：學歷、溝通、合作、協(xié)調(diào)、創(chuàng)新的能力）

如何區(qū)分前臺、文員、秘書、助理、行政綜合素質(zhì)與能力的自我提升（進步和成功因素：品格、責任感、上進、奮發(fā)、視野、素養(yǎng)）有意義的人生（終身學習、全人發(fā)展、服務(wù)社會）為什么學（why）未來的職業(yè)發(fā)展（在社會立足條件：學歷、溝學什么（What）本課程教學內(nèi)容分為十四章，教學安排如下：第一周：辦公室實務(wù)、文員實務(wù)第二周：電話電子通訊、郵件收發(fā)第三周：接待實務(wù)、信訪實務(wù)第四周：會議及會談實務(wù)、日程安排第五周：差旅事宜、照料上司身邊瑣事第六周：交際與禮儀、辦公室用語第七周：印信值班工作、文書與檔案實務(wù)第八、九周：案例分析、自由討論、全面復習學什么（What）本課程教學內(nèi)容分為十四章，教學安排如怎樣學（How）集中面授（操作要領(lǐng)）多聽平時作業(yè)（練習題）多做課堂討論（案例分析、角色扮演）多想自學（網(wǎng)絡(luò)資源）多看要求：

第一：從理論上把握辦公室管理的一般規(guī)律和技巧。辦公室管理是對辦公室實務(wù)的科學總結(jié)，是對工作方法的說明，掌握辦公室管理的基本知識，對于如何更加科學有效地開展工作，如何適應(yīng)現(xiàn)代化辦公室工作的需要是非常重要的。第二：多接觸實踐，加深對辦公室的全面認識。學習是實踐的先導和基礎(chǔ)，通過學習掌握最新的理論知識。實踐是學習的最終目的。從理論到實踐，從實踐再到理論，如此反復，方能很好真正掌握這門課程。怎樣學（How）第一：從理論上把握辦公室管理的一般規(guī)律和技第一章辦公室實務(wù)概述一、辦公室的含義辦公室是一個常用而普通的名詞，卻有著多種含義：第一種：泛指一切辦公場所，區(qū)別于用于教學的教室，用于生產(chǎn)的車間，或是醫(yī)療室、實驗室等等。第二種：是指某一類職業(yè)人員或某一級職務(wù)人員的辦公場所。如：教師、護士、廠長、院長辦公室等.第三種：指黨、政府機關(guān)、企事業(yè)單位內(nèi)的綜合辦事機構(gòu)。如：中共中央辦公廳、三星公司辦公室等.第四種：指某種專門的獨立的工作機構(gòu)。如國務(wù)院臺灣事務(wù)辦公室等。第一章辦公室實務(wù)概述一、辦公室的含義二、辦公室的職能辦公室的職能政務(wù)(或業(yè)務(wù))服務(wù)事務(wù)管理事務(wù)管理是為確保有效、快捷的政務(wù)或業(yè)務(wù)服務(wù)而開展的輔助性工作，它是辦公室工作體系中不可缺少的重要組成部分。主要是中高級文秘人員的工作.二、辦公室的職能辦公室的職能政務(wù)(或業(yè)務(wù))服務(wù)事務(wù)管三、辦公室事務(wù)管

理工作的特征辦公室事務(wù)管理工作的特征服務(wù)性分散性專業(yè)性主動性繁雜性為上司服務(wù)工作分散涉及面廣為組織服務(wù)為公眾服務(wù)人員分散獨立性專業(yè)性三、辦公室事務(wù)管

理工作的特征辦公室事服務(wù)性分散性四、辦公室實務(wù)的范圍和內(nèi)容——辦公室實務(wù)就是指辦公室的工作事務(wù)和操作實務(wù).主要工作人員是秘書人員和文員.1、我國辦公室實務(wù)的主要內(nèi)容2、國際秘書協(xié)會確定的辦公室實務(wù)的主要內(nèi)容3、我國外資、合資企業(yè)辦公室實務(wù)的主要內(nèi)容四、辦公室實務(wù)的范圍和內(nèi)容——辦公室實務(wù)就是指辦公室的工作事1、我國辦公室實務(wù)的主要內(nèi)容⑴文書撰寫（會議記錄等）⑵文書制作（打字、復印等）⑶文書處理（收發(fā)、傳遞等）⑷檔案管理（歸檔、管理等）⑸會議組織（準備、善后等）⑹調(diào)查研究（計劃、實施等）⑺信息資料（收集、整理等）⑻信訪工作（來訪、投訴等）⑼接待工作（各種來訪的接待）⑽協(xié)調(diào)工作（政策等）⑾督察工作（決議的實施）⑿日程安排（各種日程）⒀日常事務(wù)（通訊值班）⒁辦公室管理（環(huán)境等）⒂其它臨時交辦的事項以上除⑹⑽⑾項外，其余工作文員都會涉及到。1、我國辦公室實務(wù)的主要內(nèi)容⑴文書撰寫（會議記錄等）⑼接待工2、國際秘書協(xié)會確定的辦公室實務(wù)的主要內(nèi)容⑴速記上司交代事項；⑵執(zhí)行錄音吩咐；⑶檔案管理；⑷閱讀并分類信件；⑸以電話維持公共關(guān)系；⑹替上司定約會并記錄；⑺按上司指示完成信函；⑻在權(quán)限內(nèi)自發(fā)信函；⑼接待來訪賓客；⑽替上司接洽外界人士；⑾自動處理例行的事務(wù)；⑿為上司安排旅行或考察；⒀替公司賓客訂房間機票等；⒁準備好公司要公開的資料；⒂替上司收集演講等的資料；⒃協(xié)助上司準備財務(wù)等報告；⒄整理并組織好粗略的資料；⒅替上司保管各種記錄；⒆協(xié)助上司搞好交稅等事務(wù)；⒇督導一般職員或速記員；(21)搞好會務(wù)工作(22)復印資料2、國際秘書協(xié)會確定的辦公室實務(wù)的主要內(nèi)容⑴速記上司交代事項3、我國外資、合資企業(yè)

辦公室實務(wù)的主要內(nèi)容⑴、辦公室環(huán)境的布置和整理；⑵、通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理；⑶、執(zhí)行上司交辦事項；⑷、照料上司身邊的瑣事；⑸、接待賓客和員工的來訪；⑹、記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容；⑺、打印文告及表格；⑻、收集及整理各種信息；⑼、保管辦公室設(shè)備及用品；⑽、外出辦事，如銀行、郵局、稅務(wù)所等。3、我國外資、合資企業(yè)

辦公室實務(wù)的主要內(nèi)容⑴、辦公室五、辦公室環(huán)境布置和管理1、辦公室環(huán)境布置的目的創(chuàng)造舒適而又工作效率高的環(huán)境；塑造組織形象；建立擋駕制度；有利于保密工作。方便→舒適整潔→和諧統(tǒng)一→安全五、辦公室環(huán)境布置和管理1、辦公室環(huán)境布置的目的2、辦公室的布局

（1）封閉式布局。封閉式布局是一種較為傳統(tǒng)的辦公室布局，是把組織內(nèi)部各職能部門獨立安排在一個個小房間內(nèi)，組成一個個小辦公室。優(yōu)點：各部門有獨立的工作空間。缺點：聯(lián)系不便，空間比較浪費。2、辦公室的布局企業(yè)(公司)辦公室管理常識（2）開放式布局。就是將一個大工作間“切分”成多個相對獨立的工作單元，把組織內(nèi)部各職能部門的所有工作人員按照工作程序安排在各工作單元中開展工作。優(yōu)點：節(jié)省空間，空氣流通，共同采光好，人員之間聯(lián)系方便。缺點：容易互相干擾。（2）開放式布局。企業(yè)(公司)辦公室管理常識企業(yè)(公司)辦公室管理常識3、辦公環(huán)境布置要求（1）布置要點

營造一個安靜的工作環(huán)境；

保證良好的采光、照明條件；

合理安排座位；

力求整齊、清潔。

3、辦公環(huán)境布置要求（1）布置要點企業(yè)(公司)辦公室管理常識（2）布置原則采用一個大間辦公室。使用同一大小的桌子。檔案柜應(yīng)與其他柜子的高度一致，以增進美觀。采用直線對稱的布置。主管的辦公區(qū)域需保留適當?shù)脑L客空間。將通常有許多客戶來訪的部門，置于入口處。主管的工作區(qū)域位于部屬座位之后方，以便于控制和監(jiān)督。（2）布置原則全體職員的座位應(yīng)面對同一方向布置。常用的文件與檔案，應(yīng)置于使用者附近。應(yīng)保持公共空間和私人空間的獨立。桌與桌之間應(yīng)留有一米左右的距離。桌位的排列，宜使光線由工作人員的左側(cè)射入。最常用的辦公物品應(yīng)放在伸手可及的地方。計算機等辦公自動化設(shè)備，應(yīng)有其獨立的空間，既要方便使用又不影響別人工作。全體職員的座位應(yīng)面對同一方向布置。企業(yè)(公司)辦公室管理常識考考你配備合適光源選擇理想的辦公桌椅安裝隔音設(shè)備選擇合適的屏風、窗簾、檔案柜調(diào)節(jié)合適的空調(diào)溫度合理放置辦公設(shè)備1、

怎樣優(yōu)化辦公設(shè)備？2、怎樣美化辦公環(huán)境？辦公室裝飾辦公室綠化考考你1、怎樣優(yōu)化辦公設(shè)備？2、怎樣美化辦公環(huán)境？辦公室裝辦公室的視覺環(huán)境管理

1、辦公室內(nèi)的覆蓋物（1）有效地使用顏色。（2）顏色應(yīng)協(xié)調(diào)一致。

2、照明（1）光線的量。（2）光線的質(zhì)。（3）光的設(shè)計。

光亮設(shè)計的原則：避免用一個發(fā)光體，宜多用幾盞燈，降低光源的強度；窗上宜裝半透明玻璃，以免直接光而用間接光；光源宜置高處，并從后方或左側(cè)射入。

辦公室的視覺環(huán)境管理辦公室的聽覺環(huán)境管理聽覺環(huán)境指辦公室所處的有益或有害聲音.消除噪音的來源。用吸音的材料以減少噪音的影響。適量音樂的播放。辦公室的聽覺環(huán)境管理辦公室的空氣環(huán)境管理

1、溫度最舒適并有益于健康的工作溫度是15~20℃。

2、濕度最適宜的濕度為40%~60%。

3、空氣流通每人每分鐘需要45立方公尺的新鮮空氣。

4、空氣的凈化包括打掃，拖洗，擦凈，上臘與打光等。辦公室的空氣環(huán)境管理辦公室的保健與安全環(huán)境管理

1、保?。ㄆ诮】禉z查＊灌輸衛(wèi)生知識。＊采取疾病預防＊保持環(huán)境整潔。＊推行健康運動＊舉辦康樂活動。

辦公室的保健與安全環(huán)境管理2、安全管理（1）樹立安全意識掌握基本的法律知識，用法律保護自己的合法勞動權(quán)益；上崗前認真學習并自覺遵守有關(guān)安全生產(chǎn)、勞動保護的規(guī)定和本組織有關(guān)的規(guī)章制度；細心檢查并主動識別存在于工作場所及機器設(shè)備等的隱患，并及時排除或向上司報告，盡快解決，以維護好健康安全的工作環(huán)境。2、安全管理（2）識別辦公室安全隱患辦公建筑隱患：主要指地、墻、天花板及門、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，離開辦公室前忘記關(guān)窗、鎖門等。辦公室物理環(huán)境方面的隱患：如光線不足或刺眼，溫度、濕度調(diào)節(jié)欠佳，噪音控制不當?shù)?。辦公家具方面的隱患：如辦公家具和設(shè)備等擺放不當，阻擋通道；家具和設(shè)備有突出的棱角；櫥柜等端堆放太多東西有傾斜傾向等。（2）識別辦公室安全隱患辦公設(shè)備及操作中的隱患：如電線磨損裸露，拖曳電話線或電線，電腦顯示器擺放不當?shù)姆垂?，復印機的輻射，違規(guī)操作等。工作中疏忽大意的人為隱患：如站在轉(zhuǎn)椅上舉放物品，女士的長頭發(fā)卷進有關(guān)的機器設(shè)備，復印后將保密原件遺留在復印機玻璃板上，在辦公室里抽煙，不能識別有關(guān)的安全標識等。消防隱患：如亂扔煙頭，滅火設(shè)備已損壞或過時，滅火器上堆放物品，火災警報失靈等.辦公設(shè)備及操作中的隱患：如電線磨損裸露，拖曳電話線或電線，電（3）安全管理重點

＊防盜在辦公大樓內(nèi)應(yīng)設(shè)有專門的保安人員24小時值班。

＊防火火災首重預防，電器電線應(yīng)作定期檢查，以防走火跑電引起火災。

＊防止意外傷亡為了防止意外傷亡事故發(fā)生，組織應(yīng)向職員進行防止意外事故的教育，使之平時養(yǎng)成安全的工作習慣。

（3）安全管理重點相關(guān)知識通常企業(yè)辦公室中安全檢查的方法是:1、確定檢查周期，定期對辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進行安全方面的檢查；2、發(fā)現(xiàn)隱患，在職責范圍內(nèi)排除危險或減少危險；3、如果發(fā)現(xiàn)個人職權(quán)無法排除的危險，有責任和義務(wù)報告、跟進、直至解決；4、將第3條中異常情況的發(fā)現(xiàn)、報告、處理等過程認真記錄在本企業(yè)的“隱患記錄及處理表”中。相關(guān)知識通常企業(yè)辦公室中安全檢查的方法是:

技能訓練

下列問題哪些屬于設(shè)備故障，哪些屬于辦公隱患：

過度擁擠；打滑的地板；家具或設(shè)備的突出的棱角；柜櫥頂端的抽屜堆放著太多的東西；轉(zhuǎn)椅無法調(diào)節(jié)高度；電線拖曳太長；未接地線的設(shè)備；電路負荷太大；消防栓無法打開；碎紙機沒有安全使用說明；傳真機卡紙。

技能訓練下列問題哪些屬于設(shè)備故障，哪些屬于辦六、辦公器械的使用（1）文員使用的辦公器械（2）傳真機的使用（3）復印機的使用（4）錄音機的使用（5）投影機的使用六、辦公器械的使用（1）文員使用的辦公器械第二章文員實務(wù)文員的工作順序文員管理時間、費用的方法文員的工作方法請示、報告計劃、總結(jié)受意傳達進言變通、擋駕分工、合作第二章文員實務(wù)文員的工作順序一、文員的工作順序第一、確定文員工作的指導思想先作計劃—付諸實施—檢查結(jié)果第二、按照“優(yōu)先順序”處理工作第一：……第二：……第三：……

先計劃，再執(zhí)行！一、文員的工作順序第一、確定文員工作的指導思想第一：……如何決定工作的優(yōu)先順序呢？——文員面對多項工作時，正確決定工作的優(yōu)先順序是十分重要的，既能提高工作效率，也有利于文員的時間管理.第一階段：以工作的重要程度為標準分解工作.第二階段：以工作的緊要程度為標準分解工作.第三階段:同時考慮上司和本身實際情況,對于現(xiàn)在該做的重要且緊急的工作決定優(yōu)先順序.

請示A、是否應(yīng)該做的事？B、是否做或不做都無所謂的事？C、是否不可以做的事？應(yīng)該做的事，集中精力做。A、重要且緊急的事；B、緊急但不重要的事；C、重要但不緊的事；有價值，但不緊急，也不重要；如何決定工作的優(yōu)先順序呢？——文員面對多項工作時，正確決定工二、文員管理時間、費用的方法1、管理好文員自己的時間——成功管理好自己的時間會使文員的工作更順利、生活更愉快！P292、文員要學會節(jié)約開支——文員要有主人翁意識，仔細管理錢財和物品，學會節(jié)約開支，避免浪費應(yīng)成為每一個文員都要追求的目標.P31厲行節(jié)約!時間就是生命,就是效益!二、文員管理時間、費用的方法1、管理好文員自己的時間厲行節(jié)約三、文員的工作方法⒈請示方法與報告方法⒉計劃方法和總結(jié)方法⒊受意方法⒋傳達方法⒌進言方法⒍變通方法和擋駕方法⒎分工方法和合作方法良好的工作方法是一門藝術(shù)！三、文員的工作方法⒈請示方法與報告方法良好的工作方法是一門藝1、請示方法與報告方法

請示：是指文員工作上有疑難，無法處理時，向上司請求指示，或無權(quán)處理時，向上司請求批準?！纤颈仨毚饛突蚺鷱驼埵镜膬?nèi)容：必須是自己難以處理或無權(quán)處理的事。請示的形式：口頭、書面請示應(yīng)注意的問題：a請示要對口b請示要單一報告：是指文員向上司反映情況，提出建議，或應(yīng)上司要求作出匯報?！纤静灰欢ù饛突蚺緢蟾鎯?nèi)容

a定期工作情況報告

b重大問題報告

c合理化建議

d應(yīng)要求報告報告方式報告應(yīng)注意的問題：要簡明扼要條理清楚1、請示方法與報告方法

請示：是指文員工作上有疑難，無法處理2、計劃方法和總結(jié)方法計劃方法：（1）要有科學的、明確的工作計劃：工作目標、內(nèi)容步驟、方法、標準、完成的時間。（2）分清輕重緩急，決定工作順序，有條有理地去進行。受制約的工作應(yīng)置于前，自己支配的工作則置于后；重大工作優(yōu)先考慮，集中精力去做；日常工作空余時間分散去做，任何工作既有嚴肅性，又有靈活性，使計劃有一定余地?？偨Y(jié)方法：總結(jié)方法是文員每隔一段時間就要對自己的工作做及時的回顧，以便肯定成績，得出經(jīng)驗，找出不足，吸取教訓。從時間上、規(guī)律上進行。2、計劃方法和總結(jié)方法計劃方法：3、受意方法

受意是文員接受和領(lǐng)會上司意圖。

一種是直接受意，即領(lǐng)會上司在講話、文件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發(fā)表的意見和想法等，這種直接受意，易于判斷和領(lǐng)會。另一種是間接受意，指上司在平時隨便交談情況下，或者與其他人員談話中就某一問題、某項工作發(fā)表的意見和看法等。文員要善于領(lǐng)會上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀過程中的意圖當作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問誤認為上司的指示。思考：辦公室人員應(yīng)怎樣運用受意方法？P353、受意方法受意是文員接受和領(lǐng)會上司意圖。⒋傳達方法傳達：是指文員將上司或上級機關(guān)的文件精神、指示、情況等傳遞給下級機關(guān)或員工、群眾。一種是正式傳達：即由文員在正式場合上宣讀文件或口授上司指示。另一種的非