某市場(chǎng)店鋪服務(wù)禮儀管理

店鋪服務(wù)禮儀一、禮儀的重要性

外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻都在根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語言判斷你。一、禮儀的重要性世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；個(gè)人形象就是公司形象，它反映了公司信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。一、禮儀的重要性

世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾準(zhǔn)備好得到這筆收益了嗎？我們應(yīng)該這樣做！儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語言信號(hào)7%

視覺信號(hào)給人的第一印象是最重要的！我們應(yīng)該這樣做著裝發(fā)型妝容個(gè)人衛(wèi)生言行舉止二、我們應(yīng)該這樣做著裝按規(guī)定整齊穿著公司統(tǒng)一制服，鈕扣要全部扣齊。褲子應(yīng)每日熨燙出褲線制服衣袖口、衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品常換洗制服，不得有污漬非工作需要，不得將制服轉(zhuǎn)借他人穿黑色包頭鞋并保持鞋面明亮整潔。禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋上班二、我們應(yīng)該這樣做發(fā)型定期理法，劉海不得過眉女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)過肩者束起，避免頭發(fā)散下遮住目光；如果頭發(fā)稀少，盤起頭發(fā)后應(yīng)將發(fā)髻裝飾飽滿。劉海須保持在眉毛上方，盡量不要遮擋住眼睛，避免妨礙別人和你順暢的交流。

頭發(fā)顏色以深色為主，不染夸張發(fā)色和修剪怪異發(fā)型。妝容儀容莊重大方，化淡妝，不得用顏色過于鮮艷或過深的眼影和唇膏男士不能留胡須，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)尾不超過耳根，并保持面部干凈清爽不宜使用過多香水，以免使顧客感到不適除訂婚戒指、結(jié)婚戒指外，禁止佩戴夸張、花俏飾物二、我們應(yīng)該這樣做個(gè)人衛(wèi)生指甲不超過2.5mm，指甲內(nèi)無污污垢，不涂鮮鮮色或涂無色色指甲油手上不得佩戴戴任何飾物，，以免勾損衣衣物。注意口氣清新新。二、我們應(yīng)該該這樣做從倉庫或洗手手間進(jìn)入服務(wù)區(qū)域前，，應(yīng)檢查儀容儀表，確確認(rèn)整潔后方可進(jìn)入注意儀容著重點(diǎn)男重“潔”女重“雅”干凈、整潔、大方整體格調(diào)健康舒適妝容配合氣質(zhì)典雅不失清新亮麗而不俗氣時(shí)尚兼具個(gè)性言行舉止笑微笑服務(wù)顧客客的標(biāo)準(zhǔn)是“三米微笑,八顆牙齒露出出來”每天用牙齒咬住筷子訓(xùn)出露出八顆牙齒的美麗微笑每天用牙齒咬咬住筷子訓(xùn)出露出出八顆牙齒的美麗麗微笑言行舉止坐對(duì)坐姿的要求求是“坐如鐘”,上身保持站姿姿規(guī)范。男士女士男士雙腿可稍分開，不超過肩寬男士穿西裝坐下時(shí)，應(yīng)解開上衣紐扣男士落座后，雙手分別放在雙膝上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上男士落座時(shí)雙手不要疊放女士雙腿并攏，腳的擺放角度要一致雙腿交疊時(shí)小腿不要用力，避免出現(xiàn)贅肉坐滿凳子的2/3，不要靠椅背雙手不要搭在椅子的扶手上行步伐矯健、輕快、穩(wěn)重、不慌不忙言行舉止言行舉止立男性要求是“站如松”,要有一種挺、、直、自然然的感覺；女女性要求“靜”的優(yōu)美感，輕輕盈而典雅訓(xùn)練時(shí)可用小小腿夾住一張白紙，頭頂頂書本且不掉落，這樣保保持身體重心在同一直線線上，從而做到站立時(shí)正正面、側(cè)面保持一條直線線.手臂自然彎曲雙手疊放放擺在前面。。言行舉止聽保持微笑，認(rèn)真傾聽。。不可似聽非非聽，表示厭厭倦，不能擺擺手或用手敲敲柜來打斷顧顧客的話語，，更不可甩袖袖而去看面向顧客，目光間歇地投投向顧客.不能無目的地地東張西望、、左顧右盼、、斜視、冷白白眼，禁止上上下量、審視視言行舉止遞用雙手拿遞商商品要準(zhǔn)確、敏捷、方法正確、輕拿輕放指只能用右手，，除大拇指外外的四指伸直直并自然弧度度指明方向言行舉止言態(tài)度誠懇，精力集中，，聲音運(yùn)用自自如，含蓄婉轉(zhuǎn)我們?cè)鯓诱莆瘴沾驼Z言？？一.重新認(rèn)識(shí)待客客語言待客語言不只只是說話顧客在乎的是是你怎樣在說說。我們應(yīng)該該掌握服務(wù)待待客的一套專專門用語，同同時(shí)努力克服服平時(shí)習(xí)慣的的隨意用語日常語語言與與待客客語言言要分分清日常與與待客客語言言的區(qū)區(qū)別.doc輔助性性語言言也很很重要要一種伴伴隨著著有聲聲語言言出現(xiàn)現(xiàn)的特特殊語語言，，如語語調(diào)、、語速速、重重音、、停頓頓、笑笑聲等等二.待客語語言的的實(shí)際際運(yùn)用用待客語語言的的使用用技巧巧“是、但但是”法高視角角、全全方位位法問題引引導(dǎo)法法展示流流行法法直接否否定法法待客用用語原原則做到講講“五五聲””迎客聲聲——““您好，，歡迎迎光臨臨爵克克”稱呼聲聲——““先生””、““女士士”致謝聲聲——““謝謝””致歉聲聲——““抱歉””、““對(duì)不不起””送客聲聲——““謝謝您您的惠惠顧，，期待待您下下次光光臨”二.待客語語言的的實(shí)際際運(yùn)用用待客用用語原原則禁止使使用“四語”蔑視語語——““這件衣衣服很很貴的的”煩躁語語——““說了沒沒有就就是沒沒有””否定語語——““不是，，你肯肯定弄弄錯(cuò)了了”斗氣語語——““你不喜喜歡就就不要要買”二.待客語語言的的實(shí)際際運(yùn)用用2.需要經(jīng)經(jīng)常使使用的的待客客用語語1）招呼呼用語語做到落落落大大方、、笑臉臉相迎迎、親親切稱稱謂“您好，，您想想看點(diǎn)點(diǎn)什么么？”、“請(qǐng)稍等等一下下，我我就來來”、“請(qǐng)多多多關(guān)照照”打招呼呼的用用語2）介紹紹用語語要熱情情、誠誠懇、、實(shí)事事求是是，突突出服服裝特特點(diǎn)，，抓住住顧客客心理理“您看這這種合合適嗎嗎？“如果需需要的的話，，我可可以幫幫您參參謀一一下”介紹用用語3）收、、找款款用語語唱收唱唱付，，注意意禮貌貌禮節(jié)節(jié)“您好，，這是是找您您的零零錢，，一共共是……麻煩您您清點(diǎn)點(diǎn)一下下”4）答詢?cè)冇谜Z語要熱情情有禮禮、認(rèn)認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)，，耐心心幫助助顧客客解決決疑難難“這樣可可以嗎嗎？如如果不不合適適，我我再給給您拿拿別的的”二.待客語語言的的實(shí)際際運(yùn)用用打招呼呼的用用語項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,請(qǐng)隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離可較接近>聲線熱誠>您好,李先生>今天喜歡看點(diǎn)什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題,令他有被重視和受歡迎的感覺介紹用用語項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則打招呼-顧客需要幫忙時(shí)>當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助打招呼-顧客需對(duì)貨品有興趣時(shí)當(dāng)留意到顧客對(duì)某些貨品有興趣時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前介紹>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>>距離可較接近>聲線熱誠>切勿過于急促,令顧客不安您好,先生(小姐).這是今年最新的款式引起顧客談話的興趣,并讓顧客感到被關(guān)懷2.需要經(jīng)經(jīng)常使使用的的待客客用語語5）道歉歉用語語“對(duì)不起起、給給您添添麻煩煩了”6）調(diào)解解用語語“很抱歉歉，您您看這這件事事這樣樣處理理行不不行”7）解釋釋用語語“對(duì)不起起，讓讓您久久等了了”、“對(duì)不起起，讓讓您等等候多多時(shí)了了”8）道別別用語語謙遜有有禮，，和藹藹可親親“再見，，一路路平安安、再再見，，歡迎迎下次次再來來”二.待客語語言的的實(shí)際際運(yùn)用用3.回答顧顧客有有技巧巧技巧一一：認(rèn)認(rèn)真聽聽取顧顧客對(duì)對(duì)服裝裝的意意見技巧二二：回回答問問題之之前應(yīng)應(yīng)有短短暫的的停頓頓技巧三三：對(duì)對(duì)顧客客表現(xiàn)現(xiàn)出同同情心心技巧四四：復(fù)復(fù)述顧顧客提提出的的問題題技巧五五：回回答顧顧客提提出的的問題題4.一個(gè)意意思，，不同同效果果待客過過程中中的語語言技技巧.doc二.待客語語言的的實(shí)際際運(yùn)用用5.不要忘忘記向向顧客客致謝謝作為服服裝店店的店店員，，要為為顧客客給你你帶來來了一一筆生生意而而表示示感謝謝，但但是致致謝也也要選選擇恰恰當(dāng)?shù)牡臅r(shí)機(jī)機(jī)1）來店店顧客客的反反響不不錯(cuò)的的時(shí)候候可馬上上表達(dá)達(dá)自己己的謝謝意2）銷售售服裝裝的時(shí)時(shí)候表達(dá)方方式如如：認(rèn)認(rèn)真幫幫助顧顧客挑挑選稱稱心如如意的的服裝裝，提提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的售后后服務(wù)務(wù)，寫寫感謝謝函等等二.待客語語言的的實(shí)際際運(yùn)用用6.待客的的語言言1).顧客詢?cè)儐枙r(shí)時(shí)，禁禁說：：你不會(huì)會(huì)看嗎嗎你買嗎嗎不買就就別問問2).顧客挑挑選時(shí)時(shí)，禁禁說：：有完沒沒完哎，快快點(diǎn)挑挑一樣的的，不不用挑挑3).顧客打打聽服服裝時(shí)時(shí)，禁禁說：：不知道道你問我我，我我問誰誰有說明明書，，自己己看4).顧客猶猶豫時(shí)時(shí)，禁禁說：：不買看看什么么買得起起快點(diǎn)點(diǎn)，買買不起起就別別買到底要要不要要1).顧客詢?cè)儐枙r(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)說：：您的意意思是是……對(duì)嗎？？您想要要……對(duì)嗎？？2).顧客挑挑選時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)說：：您可以以……您好，，您要要的是是件對(duì)對(duì)嗎？？3).當(dāng)顧客客打聽聽服裝裝時(shí)，，應(yīng)說說：您選的的這件件衣服服有……4).顧客猶猶豫時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)說：：沒關(guān)系系，您您可以以比較較一下下您慢慢慢看6.待客的的語言言5).業(yè)務(wù)忙忙時(shí)，，禁說說：喊什么么，等等一會(huì)會(huì)兒沒看我我正忙忙著嗎嗎越忙越越添亂亂，真真煩人人6).客要求求退換換時(shí)，，禁說說你才買買的，，怎么么又要要換你買的的時(shí)候候怎么么不挑挑好我解決決不了了，你你去找找值班班經(jīng)理理不能退退換7).受到顧顧客批批評(píng)時(shí)時(shí)，禁禁說我的態(tài)態(tài)度就就是這這樣，，你能能怎樣樣有意見見找領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)去去5).業(yè)務(wù)忙忙時(shí)，，應(yīng)說說：抱歉，，請(qǐng)稍稍后，，我先先為這這位顧顧客處處理，，五分分鐘后后馬上上為您您服務(wù)務(wù)對(duì)不起起，讓讓您久久等了了，我我是××，有什什么可可以幫幫您的的嗎6).顧客要要求退退換時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)說好，我我?guī)湍鷵Q一一件，，您看看哪件件好呢呢？跟您造造成了了不便便請(qǐng)?jiān)?，，但由由于公公司?guī)規(guī)定……您看這這樣處處理……可以嗎嗎7).受到顧顧客批批評(píng)時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)說對(duì)不起起，由由于我我們的的疏忽忽給你你造成成了不不變6.待客的的語言言8).顧客問問價(jià)時(shí)時(shí)，禁禁說上面寫寫著呢呢，自自己看看不用問問，你你穿不不合適適別挑了了，你你買得得起嗎嗎9).顧客要要投訴訴時(shí)，，禁說說：愿上哪哪告上上哪告告去上面有有經(jīng)理理，你你隨便便找10).下班時(shí)時(shí)，禁禁說：：下班了了，快快點(diǎn)買買快交錢錢今天不不賣了了，改改天再再來款都清清了，，不收收了8).顧客問問價(jià)時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)該說說您看的的這件件是……這件折折后價(jià)價(jià)是……這件會(huì)會(huì)員價(jià)價(jià)是……原價(jià)是是9).顧客要要投訴訴時(shí)，，應(yīng)該該說：：抱歉給給您造造成了了不愉愉快的的經(jīng)歷歷，請(qǐng)請(qǐng)您告告訴我我們做做錯(cuò)的的地方方……我們將將在……前答復(fù)復(fù)您10).下班時(shí)，應(yīng)該該說：抱歉……我們營(yíng)業(yè)時(shí)間間到了9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December14,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。04:15:3504:15:3504:1512/14/20224:15:35AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2204:15:3504:15Dec-2214-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。04:15:3504:15:3504:15Wednesday,December14,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2204:15:3504:15:35December14,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。14十十二二月月20224:15:35上上午午04:15:3512月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月224:15上上午午12月月-2204:15December14,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/144:15:3504:15:3514December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。4:15:35上上午午4:15上上午午04:15:3512月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Wednesday,December14,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。04:15:3504:15:3504:1512/14/20224:15:35AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2204:15:3504:15Dec-2214-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。04:15:3504:15:3504:15Wednesday,December14,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2204:15:3504:15:35December14,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。14十十二二月20224:15:35上上午04:15:3512月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月224:15上午午12月-2204:15December14,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/144:15:3504:15:3514December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。4:15:35上上午午4:15上上午午04:15:3512月月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Wednesday,December14,202210、閱