會議服務員工作手冊(會議)

第12頁共12頁會議服務員工作手冊(會議)配合公司各類大型培訓、接待會議的后勤準備工作及現場服務，保障會議順利進行。負責領導安排的其它工作?？头I班負責工作內容的落實跟進及匯報。負責跟進，檢查會場和會場周邊的環(huán)境衛(wèi)生。根據服務需求合理申報采購各類會務用品。負責領導安排的其它工作?？头T負責工作內容的執(zhí)行與匯報。負責上午茶服務。負責會務用品管理及會議室、茶歇等工作。負責領導安排的其它工作。需求確認客服部在進行會務需求了解時，應當針對公司可以提供的會務服務內容設計標準問題向主辦方進行提示，以引導主辦方更準確的提出會務需求?？头繎敻鶕粩喾e累的會務服務需求更新標準問題，并不定期舉行培訓以確保會務服務人員同主辦方的溝通順利并能準確收集會務服務需求信息?？头繎攲招枨筮M行書面登記并與主辦方確認客服部在接到“會議中心接待通知單”后，按照“通知單”內容進行分工及擺放。策劃客服部應當根據確認的服務需求對會務服務的提供進行全面的策戈U,策劃內容宜包含但不限于以下方面：職責分工；時間安排；場地安排；會務用品及硬件設施配備；突發(fā)事件應對措施；會議秩序及安全會前準備客服部應將會務服務過程中可能涉及的服務內容進行細分，并制定相應的標準以保證每項服務內容都能在合理范圍內滿足需求，會務服務當中可能涉及的各項服務內容可包含但不限于以下方面：布置導引牌布置簽到臺；布置橫幅與大背景；布置主席臺，座位格局和座次安排布置臺布；制作并擺放姓名牌；不同類型麥克風擺放布置；擺花；胸花/胸章的制作與佩戴；提供紙筆；提供干紙巾、濕紙巾；放置煙灰缸；燈光調試；音箱調試；投影調試；空調調試；茶具(水)準備；茶歇服務。會中服務客服部應當將會中服務時會務服務人員可能涉及的服務內容及相應卑微如蟆蟻、堅強似大象共享知識 分享快樂的言行舉止進行細分，并制定相應的標準以保證會務服務人員按照標準要求提供會中服務。會中服務時會務服務人員可能涉及的服務內容及相應的言行舉止宜包含但不限于以下方面：導引；續(xù)茶；會場巡視；突發(fā)事件處理；咨詢受理。會后整理客服部應當將會后整理內容進行細分，并制定相應的標準。會后整理內容包含但不限于以下方：會務用品清潔、消毒、歸位回收可重復使用的會議用品，清點數量并記錄，清潔桌椅、地面等,將座牌、桌椅等歸位。用品的清洗、存放和消毒由保潔人員負責，會務人員需要監(jiān)督跟進。設施設備歸位清理租借、調用的物品，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸還，做好相應記錄。清場檢查會議廳(室)是否有客人遺失的物品，如有遺失應立即還送給客人，如未能及時送還，應上繳給會場辦公室妥善管理，做好記錄,同時立即通知會議主辦單位。檢查會議室及相關的物品是否有缺失或損壞，及時報告會場管理員，協(xié)助追補損失，做好記錄。關閉會議廳(室)：包括音響、空調、燈光、門。征詢服務意見征詢意見時可考慮如下途徑：訪談會議主辦方；抽樣調查參與會議人員意見；將服務過程中參會人員語言或非語言表達的相關信息詳細進行記錄。服務質量的改進客服部應對收集的服務反耳貴信息進行分析處理，找出產生不合格服務項的根本原因并有針對性的采取糾正預防措施。共享知識 分享快樂會務服務人員儀表、儀態(tài)、服務要求儀表要求服裝要求根據實際情況選擇與制作會務人員服裝與配飾， 選擇款式相同的工鞋；保證會務人員的服裝、配飾的顏色與樣式統(tǒng)一。工裝外不應顯露個人物品；衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。著裙裝時，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上 3厘米；著褲裝時，西褲應燙直，折痕清晰，長及鞋面。工作牌佩戴要求工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫15厘米，距中線5厘米，不應斜戴,參見圖A.1所示圖A.1工鞋穿黑色皮鞋；鞋上飾品不宜過多；皮鞋表面保持光亮。絲襪著西裙時宜穿長筒黑色絲襪，不宜穿短襪或光腿。飾品不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金、白金項鏈等飾品。儀態(tài)要求站姿上身正直頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏，會務服務人員站姿可參見圖A.26.2.26.2.36.2.46.2.4.16.2.26.2.36.2.46.2.4.16.2.4.26.2.4.36.2.4.4指弓I為賓客引路時，應走在賓客左前方，距離保持2?3步。遇拐彎或臺階處，應回頭向賓客示意說“請當心”。引領客人時，宜用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。會務服務人員指引見可參見圖A.5。圖A.2行姿身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動白然，步幅適中均勻。會務服務人員站姿可參見圖A.3坐姿背對座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。會務服務人員坐姿可參見圖A.4。圖A.5笑容面部保持白然親切的微笑；使用規(guī)范用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”。會場布置相關要求座席牌宜選擇三角臺牌，一般長15?20厘米，寬7.5?10厘米，雙面放入座席牌紙張宜選擇白色紙張打印；字體選擇金橋簡標宋，調整高度為9.2厘米、寬度為14.8厘米。座位牌根據座次要求安排擺放。參見圖B.1.圖B.16.2.2 麥克風擺放要求對于有線麥克風，麥頭高度距桌面25厘米；鼠標有線麥距離桌邊20厘米擺放。對于無線麥克風（使用麥克風架）：高度距離桌面25厘米，麥架距離演講人25厘米。多人使用麥克風時，主持人、主講人或最高領導位置應固定擺放一個麥克風。共享知識共享知識6.2.36.2.3.16.2.3.26.2.46.2.4.16.2.4.26.36.3.16.3.26.3.3分享快樂電池管理對于無線麥克風，應在會議開始前半天檢查無線麥克風的電池狀況，確保會議期間能正常，足夠使用。電池應存放在干燥涼爽的地方，統(tǒng)一管理。其他音響關閉后，方可卸除有線麥克風。無線麥克風使用完畢及時卸除內部電池。記錄紙、筆記錄紙宜選用80gA4紙3張；如桌子鋪有桌布，貝懦要加厚到5張或加寫字板。記錄筆宜選用HB鉛筆、黑色簽字筆。會議資料與記錄紙擺放在一起。宜配備兩只記錄筆，記錄筆擺放在記錄紙的右側或者記錄紙上，與記錄紙成30度角，筆尖朝前。具體擺放要求可參見圖B.2。6.46.46.4.16.4.26.4.377.17.27.3卑微如蟆蟻、飲用水宜選擇350毫升裝的礦泉水。礦泉水擺放時應統(tǒng)一標識朝向、成直線、靠近茶杯的左側擺放（無茶杯的，距離客人右側12~15厘米處擺放）。貴賓廳擺放礦泉水時宜配在客人進內就坐后上茶水。大型會議主席臺座次的安排主席臺應排好座次、放好座席牌，以便對號入座。領導為單數時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置.見圖C.1。領導為偶數時，1、2號領導同時居中，2號領導依然在1號領導左堅強似大象手位置，3號領導依然在1號領導右手位置，見圖C.2TOC\o“1-5”\h\z5 3 1 2 4 6主席臺————觀————————眾————————席————圖C.1:主席人數為單數時座次的安排TOC\o“1-5”\h\z7 5 3 1 2 4 6 8主席臺. >————觀————眾————————席———圖C.2:主席人數為偶數時座次的安排TOC\o“1-5”\h\z座談會座位安排長條桌長條桌與正門正對時，會議座位安排分別見圖 8.1長條桌與正門側對時，會議座位安排分別見圖 D.2注：A為客方（或上級領導），B為主方B6B4B2B1B3B5B7正門圖D.299.199.1燈光調試逐個開關檢查燈光照明。對主席臺燈光要單獨檢查開放投影時的燈光效果，及燈光對主席臺人員的照射。確保燈盞無損，亮度與顏色卑微如蟆蟻、堅強似大象9.29.2.19.29.2.19.2.29.2.39.39.3.19.3.29.49.4.19.4.29.4.31010.110.1.110.1.210.1.3分享快樂一致。音響調試音響提前30分鐘打開，將所有有關的音響設備全部連接。抖動連接線與移動底座，搖動麥克風接口，測試音箱與麥克風接口處，測試聲音是否正常；逐個調試麥克風音量，以不同位置、最遠的距離可以清楚的聽到，并感覺音量適中為準，檢查麥克風電池電量及備用電池情況。把音頻連接線連接電腦，測試是否有聲音，聲音效果是否正常。音響應避免雜音、電流聲、音頻干擾等。對于無線麥克風，應在會議室每個首箱試首，確保其工作正常。投影調試電腦切換的方法一般用Fn+F1?F8（有電腦標志）鍵電腦切換，檢查電腦是否兼容；不兼容電腦及時通知更換。確保投影無花屏、抖動等影響投影效果的異?，F象?？照{調試會議室內溫度高于26C時，宜開啟空調；溫度低于26C時，可根據現場情況及視要求開啟空調。會議開始前30分鐘打開空調，將溫度調控在26C。未開啟空調時，應打開新風機。茶具準備、續(xù)茶規(guī)范茶具的準備茶具選擇：一次性杯、陶瓷帶蓋杯子、瓶裝礦泉水茶具使用使用前應對瓷杯應進行檢查，確保茶具清潔、無破損、且經過消毒。茶具擺放茶具統(tǒng)一擺放客人右側，整體保持整齊一致（參見圖F.1所示）；水杯距離客人12~15厘米的距離；瓷杯杯耳朝向客人，成45度角。圖F.1續(xù)茶要求會務開始15分鐘為客人續(xù)第一次茶水；之后每隔20分鐘續(xù)一次茶水?？筛鶕嫴杷俣?，適當調整續(xù)茶間隔時間。續(xù)水茶時，用右手的小指和無名指夾起杯蓋，用大拇指、食指中指握住杯把，將茶杯端起。左手握住暖瓶，瓶口不要正對賓客