《ChCRM基本概念》課件

第2章CRM基本概念第2章CRM基本概念2.1客戶2.2客戶關系2.3客戶關系管理內(nèi)容22.1客戶內(nèi)容22.1客戶客戶的概念客戶角色的演變32.1客戶客戶的概念3客戶的概念消費客戶消費者他們是企業(yè)產(chǎn)品或者服務的直接消費者，又稱“終端客戶”。根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品和服務的用途可以把消費客戶分為兩種：消費品客戶和商用品客戶，與此相對應的營銷市場稱之為消費者市場和商業(yè)市場。商業(yè)客戶中間客戶中間客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務，但是他們并不是直接的消費者，中間客戶典型的例子是銷售商。公利客戶公利客戶是代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或者間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費用的客戶。典型的例子是政府、行業(yè)協(xié)會、媒體。4客戶的概念消費客戶消費者他們是企業(yè)產(chǎn)品或者服務的直接消費者，客戶角色的演變客戶作為被動的追隨者客戶作為積極的參與者說服預先確定的購買群與個體購買者交易與個體客戶建立生命周期聯(lián)系客戶作為價值的共同創(chuàng)造者時間20世紀70年代—80年代初20世紀80年代末—90年代初20世紀90年代2000年以后5客戶角色的演變客戶作為被動的追隨者客戶作為積極的參與者說服預客戶角色的演變（續(xù)1）客戶作為被動的追隨者客戶作為積極的參與者說服預先確定的購買群與個體購買者交易與個體客戶建立生命周期聯(lián)系客戶作為價值的共同創(chuàng)造者商業(yè)交易本質及客戶角色客戶被看成是被動的購買者，企業(yè)預先確定了他們的消費角色。客戶是供應鏈網(wǎng)絡的一部分，他們共同創(chuàng)造并抽取商業(yè)價值。他們是企業(yè)的合作者、共同發(fā)展者以及競爭者6客戶角色的演變（續(xù)1）客戶作為被動的追隨者客戶作為積極的參與客戶角色的演變(續(xù)2）客戶作為被動的追隨者客戶作為積極的參與者說服預先確定的購買群與個體購買者交易與個體客戶建立生命周期聯(lián)系客戶作為價值的共同創(chuàng)造者管理思想的傾向客戶是基于企業(yè)預先確定的購買群的一個平均統(tǒng)計量客戶是單次交易中的一個個體統(tǒng)計量客戶是一個需要企業(yè)培養(yǎng)信任和關系的人客戶不僅僅是一個個體，而且是新興的社會和文化體制的一個組成部分7客戶角色的演變(續(xù)2）客戶作為被動的追隨者客戶作為積極的參與客戶角色的演變(續(xù)3）客戶作為被動的追隨者客戶作為積極的參與者說服預先確定的購買群與個體購買者交易與個體客戶建立生命周期聯(lián)系客戶作為價值的共同創(chuàng)造者公司與客戶的交互，及產(chǎn)品和服務的開發(fā)傳統(tǒng)的市場研究和調查；產(chǎn)品和服務在幾乎沒有反饋的情況下被開發(fā)從銷售轉向幫助桌面系統(tǒng)、呼叫中心和客戶服務程序來幫助客戶；識別源自客戶的問題，并在反饋的基礎上重新設計產(chǎn)品和服務通過觀察產(chǎn)品和服務的用戶為客戶提供幫助；識別源自先期用戶的解決方案，然后在深入理解客戶的基礎上重新配置產(chǎn)品和服務客戶是個性化體驗的共同開發(fā)者。公司和先期客戶共同進行產(chǎn)品和服務的培訓、建立其預期，及共同創(chuàng)造其市場接受度8客戶角色的演變(續(xù)3）客戶作為被動的追隨者客戶作為積極的參與客戶角色的演變(續(xù)4）客戶作為被動的追隨者客戶作為積極的參與者說服預先確定的購買群與個體購買者交易與個體客戶建立生命周期聯(lián)系客戶作為價值的共同創(chuàng)造者溝通的目的和流向接觸預先確定的購買群并對其進行目標定位。單向溝通數(shù)據(jù)庫營銷；雙向溝通關系營銷；雙向溝通和接觸與客戶積極對話來形成預期和創(chuàng)建業(yè)務。多層次接觸和溝通。9客戶角色的演變(續(xù)4）客戶作為被動的追隨者客戶作為積極的參與2.2客戶關系關系紐帶客戶關系的類型及其選擇客戶關系的持續(xù)改進102.2客戶關系關系紐帶10關系紐帶法律紐帶，主要指由于合同關系導致企業(yè)與客戶之間的合作關系；經(jīng)濟紐帶，指客戶缺少必要的某些資源或者說企業(yè)給與客戶的服務和產(chǎn)品具有經(jīng)濟上的誘惑性；技術紐帶，由于產(chǎn)品和服務之間存在技術上依賴關系而存在的企業(yè)客戶關系；地理紐帶，顧客對某種產(chǎn)品獲得具有距離上的可獲得性；時間紐帶，指由于交易時間的制約性使客戶只能在某既定時間購買某種服務和產(chǎn)品；11關系紐帶法律紐帶，主要指由于合同關系導致企業(yè)與客戶之間的合作關系紐帶（續(xù)1）知識紐帶，指由于客戶與企業(yè)之間在信息上具有相對應而與企業(yè)保持的關系；社交紐帶，是指客戶與企業(yè)溝通的便利性而產(chǎn)生的相互了解和信任關系；文化紐帶，指企業(yè)與顧客具有更多的文化共同點，在心理和行為上相互認同對方而保持的關系；價值觀念紐帶，指客戶由于各人的價值觀而偏愛企業(yè)產(chǎn)品和服務；心理紐帶，指顧客相信企業(yè)能夠為自己提供卓越的產(chǎn)品和服務而保持了與企業(yè)之間的關系。12關系紐帶（續(xù)1）知識紐帶，指由于客戶與企業(yè)之間在信息上具有相客戶關系的類型及其選擇關系類型特點基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與客戶接觸。被動型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵客戶在遇到問題或者有意見的時候和公司聯(lián)系。負責型銷售人員在產(chǎn)品售出以后及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求；銷售人員同時需求有關產(chǎn)品改進的各種建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷的改進產(chǎn)品使之更加符合客戶需求。能動型銷售完成后，銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關改進產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息。伙伴型公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。13客戶關系的類型及其選擇關系類型特點基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售客戶關系的類型及其選擇（續(xù)1）客戶類型的選擇14客戶關系的類型及其選擇（續(xù)1）客戶類型的選擇14客戶關系的持續(xù)改進“PDCA”循環(huán)P（Plan）：計劃。指分析現(xiàn)狀，確定工作目標，制定實現(xiàn)目標的方法、計劃。D（Do）：執(zhí)行。指明確工作目標和實施步驟的情況下執(zhí)行方案和計劃。C（Check）：檢查。指檢查計劃實際執(zhí)行的效果，比較和目標的差距。A（Action）：處理。包括兩個內(nèi)容：總結成功的經(jīng)驗，并予以標準化以鞏固成績；對于沒有解決的問題，查明原因，提出解決方法，展開下一輪PDCA循環(huán)。如此周而復始，不斷推進工作的進展。15客戶關系的持續(xù)改進“PDCA”循環(huán)15客戶關系的持續(xù)改進（續(xù)1）16客戶關系的持續(xù)改進（續(xù)1）162.3客戶關系管理CRM的概念與內(nèi)涵CRM的管理理念CRM的知識體系172.3客戶關系管理CRM的概念與內(nèi)涵17CRM的概念與內(nèi)涵CRM概念三角形戰(zhàn)略機制技術CRM18CRM的概念與內(nèi)涵CRM概念三角形戰(zhàn)略機制技術CRM18戰(zhàn)略觀GartnerGroup認為，客戶關系管理是企業(yè)的一種商業(yè)策略，它按照客戶的細分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。CRMG對客戶關系管理的正式定義為：客戶關系管理是選擇和管理客戶的商業(yè)策略，以使客戶長期價值達到最優(yōu)化。CRM需要以客戶為中心的理念和文化來支持有效的營銷、銷售和服務過程。如果公司擁有正確的領導、策略和文化，CRM系統(tǒng)則能夠有效地管理客戶關系。營銷大師DickLee認為，客戶關系管理執(zhí)行以客戶為中心的商業(yè)策略，推動企業(yè)重新設計職能活動并對業(yè)務流程進行重組，CRM技術只能支持而不能推動客戶關系管理。CRM的概念與內(nèi)涵（續(xù)1）19戰(zhàn)略觀CRM的概念與內(nèi)涵（續(xù)1）19CRM的概念與內(nèi)涵（續(xù)2）機制觀NCR認為，CRM是企業(yè)的一種機制，即企業(yè)通過與客戶不斷地互動，提供信息以及同客戶交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤?？蛻絷P系管理是通過人、過程與技術的有效整合，將經(jīng)營中所有與客戶發(fā)生接觸的領域如營銷、銷售、顧客服務和現(xiàn)場支持(fieldsupport)等整合在一起的一套綜合的方法。CRM是為了消除企業(yè)在與客戶交互活動時的“單干”現(xiàn)象，整合銷售、營銷和服務業(yè)務功能的一種企業(yè)經(jīng)營策略，它需要企業(yè)全方位協(xié)調一致的行動。IBM所理解的客戶關系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。20CRM的概念與內(nèi)涵（續(xù)2）機制觀20CRM的概念與內(nèi)涵（續(xù)3）技術觀SAP公司認為，CRM系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，它記錄了企業(yè)在整個市場營銷和銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型，為后期的分析和決策提供支持。HurwitzGroup認為，CRM的焦點是信息自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。（3）哈佛大學的瓊·安頓（JonAnton）認為，CRM是公司內(nèi)部和外部客戶對公司信息的無縫接入，通過對公司電話系統(tǒng)、網(wǎng)站及電子郵件等接觸點的整合，使用戶通過自助服務就能實現(xiàn)重要產(chǎn)品購買的目的，引導理性的增量銷售和交叉銷售，最終提高客戶忠誠、客戶價值和客戶利潤率。21CRM的概念與內(nèi)涵（續(xù)3）技術觀21CRM的概念與內(nèi)涵（續(xù)4）CRM的三層含義CRM管理理念CRM管理機制CRM管理軟件和技術22CRM的概念與內(nèi)涵（續(xù)4）CRM的三層含義CRM管理理念CRCRM的概念與內(nèi)涵（續(xù)5）CRM是一種先進的管理理念CRM的核心思想是把客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，進而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤增長的實現(xiàn)。CRM體現(xiàn)了以客戶為中心的思想精髓，是人們從不同側面對以客戶為中心的思想的各種理解的集成和表現(xiàn)形式。23CRM的概念與內(nèi)涵（續(xù)5）CRM是一種先進的管理理念23CRM的概念與內(nèi)涵（續(xù)6）CRM是一種新型的管理機制CRM也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，主要實施于市場營銷、銷售、客戶服務與支持等與客戶有關的業(yè)務領域。24CRM的概念與內(nèi)涵（續(xù)6）CRM是一種新型的管理機制24CRM的概念與內(nèi)涵（續(xù)7）CRM是一種管理軟件和技術CRM是企業(yè)管理中信息技術、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應用解決方案的總和。它既是幫助企業(yè)組織管理客戶關系的一系列信息技術、方法和手段，又是運用信息技術實現(xiàn)銷售、營銷、客戶服務等業(yè)務流程自動化的軟件乃至硬件系統(tǒng)。25CRM的概念與內(nèi)涵（續(xù)7）CRM是一種管理軟件和技術25CRM的管理理念26CRM的管理理念26CRM的管理理念（續(xù)1）客戶資源是公司最重要的資產(chǎn)以客戶為中心是CRM的最高原則建立客戶忠誠是企業(yè)實施客戶關系管理戰(zhàn)略所追求的根本目標客戶關系具有生命周期，客戶忠誠的建立需要經(jīng)歷一個進化過程27CRM的管理理念（續(xù)1）客戶資源是公司最重要的資產(chǎn)27CRM的管理理念（續(xù)2）識別和保持有價值客戶是客戶關系管理的兩項基本任務客戶全生命周期利潤（CLP）是客戶價值的判別依據(jù)客戶認知價值、客戶滿意、客戶信任和轉移成本共同決定客戶忠誠，但在生命周期不同階段，它們的作用不盡相同。CRM軟件是實施客戶關系管理的支持平臺28CRM的管理理念（續(xù)2）識別和保持有價值客戶是客戶關系管理的CRM的知識體系29CRM的知識體系29CRM的知識體系（續(xù)1）CRM基礎理論30CRM的知識體系（續(xù)1）CRM基礎理論30CRM的知識體系（續(xù)2）CRM管理機制業(yè)務流程再造業(yè)務操作管理流程的再造客戶合作管理流程的再造組織結構重組管理制度創(chuàng)新31CRM的知識體系（續(xù)2）CRM管理機制31CRM的知識體系（續(xù)3）CRM管理技術客戶智能CRM系統(tǒng)系統(tǒng)整合32CRM的知識體系（續(xù)3）CRM管理技術32第2章CRM基本概念第2章CRM基本概念2.1客戶2.2客戶關系2.3客戶關系管理內(nèi)容342.1客戶內(nèi)容22.1客戶客戶的概念客戶角色的演變352.1客戶客戶的概念3客戶的概念消費客戶消費者他們是企業(yè)產(chǎn)品或者服務的直接消費者，又稱“終端客戶”。根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品和服務的用途可以把消費客戶分為兩種：消費品客戶和商用品客戶，與此相對應的營銷市場稱之為消費者市場和商業(yè)市場。商業(yè)客戶中間客戶中間客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務，但是他們并不是直接的消費者，中間客戶典型的例子是銷售商。公利客戶公利客戶是代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或者間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費用的客戶。典型的例子是政府、行業(yè)協(xié)會、媒體。36客戶的概念消費客戶消費者他們是企業(yè)產(chǎn)品或者服務的直接消費者，客戶角色的演變客戶作為被動的追隨者客戶作為積極的參與者說服預先確定的購買群與個體購買者交易與個體客戶建立生命周期聯(lián)系客戶作為價值的共同創(chuàng)造者時間20世紀70年代—80年代初20世紀80年代末—90年代初20世紀90年代2000年以后37客戶角色的演變客戶作為被動的追隨者客戶作為積極的參與者說服預客戶角色的演變（續(xù)1）客戶作為被動的追隨者客戶作為積極的參與者說服預先確定的購買群與個體購買者交易與個體客戶建立生命周期聯(lián)系客戶作為價值的共同創(chuàng)造者商業(yè)交易本質及客戶角色客戶被看成是被動的購買者，企業(yè)預先確定了他們的消費角色?？蛻羰枪溇W(wǎng)絡的一部分，他們共同創(chuàng)造并抽取商業(yè)價值。他們是企業(yè)的合作者、共同發(fā)展者以及競爭者38客戶角色的演變（續(xù)1）客戶作為被動的追隨者客戶作為積極的參與客戶角色的演變(續(xù)2）客戶作為被動的追隨者客戶作為積極的參與者說服預先確定的購買群與個體購買者交易與個體客戶建立生命周期聯(lián)系客戶作為價值的共同創(chuàng)造者管理思想的傾向客戶是基于企業(yè)預先確定的購買群的一個平均統(tǒng)計量客戶是單次交易中的一個個體統(tǒng)計量客戶是一個需要企業(yè)培養(yǎng)信任和關系的人客戶不僅僅是一個個體，而且是新興的社會和文化體制的一個組成部分39客戶角色的演變(續(xù)2）客戶作為被動的追隨者客戶作為積極的參與客戶角色的演變(續(xù)3）客戶作為被動的追隨者客戶作為積極的參與者說服預先確定的購買群與個體購買者交易與個體客戶建立生命周期聯(lián)系客戶作為價值的共同創(chuàng)造者公司與客戶的交互，及產(chǎn)品和服務的開發(fā)傳統(tǒng)的市場研究和調查；產(chǎn)品和服務在幾乎沒有反饋的情況下被開發(fā)從銷售轉向幫助桌面系統(tǒng)、呼叫中心和客戶服務程序來幫助客戶；識別源自客戶的問題，并在反饋的基礎上重新設計產(chǎn)品和服務通過觀察產(chǎn)品和服務的用戶為客戶提供幫助；識別源自先期用戶的解決方案，然后在深入理解客戶的基礎上重新配置產(chǎn)品和服務客戶是個性化體驗的共同開發(fā)者。公司和先期客戶共同進行產(chǎn)品和服務的培訓、建立其預期，及共同創(chuàng)造其市場接受度40客戶角色的演變(續(xù)3）客戶作為被動的追隨者客戶作為積極的參與客戶角色的演變(續(xù)4）客戶作為被動的追隨者客戶作為積極的參與者說服預先確定的購買群與個體購買者交易與個體客戶建立生命周期聯(lián)系客戶作為價值的共同創(chuàng)造者溝通的目的和流向接觸預先確定的購買群并對其進行目標定位。單向溝通數(shù)據(jù)庫營銷；雙向溝通關系營銷；雙向溝通和接觸與客戶積極對話來形成預期和創(chuàng)建業(yè)務。多層次接觸和溝通。41客戶角色的演變(續(xù)4）客戶作為被動的追隨者客戶作為積極的參與2.2客戶關系關系紐帶客戶關系的類型及其選擇客戶關系的持續(xù)改進422.2客戶關系關系紐帶10關系紐帶法律紐帶，主要指由于合同關系導致企業(yè)與客戶之間的合作關系；經(jīng)濟紐帶，指客戶缺少必要的某些資源或者說企業(yè)給與客戶的服務和產(chǎn)品具有經(jīng)濟上的誘惑性；技術紐帶，由于產(chǎn)品和服務之間存在技術上依賴關系而存在的企業(yè)客戶關系；地理紐帶，顧客對某種產(chǎn)品獲得具有距離上的可獲得性；時間紐帶，指由于交易時間的制約性使客戶只能在某既定時間購買某種服務和產(chǎn)品；43關系紐帶法律紐帶，主要指由于合同關系導致企業(yè)與客戶之間的合作關系紐帶（續(xù)1）知識紐帶，指由于客戶與企業(yè)之間在信息上具有相對應而與企業(yè)保持的關系；社交紐帶，是指客戶與企業(yè)溝通的便利性而產(chǎn)生的相互了解和信任關系；文化紐帶，指企業(yè)與顧客具有更多的文化共同點，在心理和行為上相互認同對方而保持的關系；價值觀念紐帶，指客戶由于各人的價值觀而偏愛企業(yè)產(chǎn)品和服務；心理紐帶，指顧客相信企業(yè)能夠為自己提供卓越的產(chǎn)品和服務而保持了與企業(yè)之間的關系。44關系紐帶（續(xù)1）知識紐帶，指由于客戶與企業(yè)之間在信息上具有相客戶關系的類型及其選擇關系類型特點基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與客戶接觸。被動型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵客戶在遇到問題或者有意見的時候和公司聯(lián)系。負責型銷售人員在產(chǎn)品售出以后及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求；銷售人員同時需求有關產(chǎn)品改進的各種建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷的改進產(chǎn)品使之更加符合客戶需求。能動型銷售完成后，銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關改進產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息?；锇樾凸静粩嗟睾涂蛻艄餐?，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。45客戶關系的類型及其選擇關系類型特點基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售客戶關系的類型及其選擇（續(xù)1）客戶類型的選擇46客戶關系的類型及其選擇（續(xù)1）客戶類型的選擇14客戶關系的持續(xù)改進“PDCA”循環(huán)P（Plan）：計劃。指分析現(xiàn)狀，確定工作目標，制定實現(xiàn)目標的方法、計劃。D（Do）：執(zhí)行。指明確工作目標和實施步驟的情況下執(zhí)行方案和計劃。C（Check）：檢查。指檢查計劃實際執(zhí)行的效果，比較和目標的差距。A（Action）：處理。包括兩個內(nèi)容：總結成功的經(jīng)驗，并予以標準化以鞏固成績；對于沒有解決的問題，查明原因，提出解決方法，展開下一輪PDCA循環(huán)。如此周而復始，不斷推進工作的進展。47客戶關系的持續(xù)改進“PDCA”循環(huán)15客戶關系的持續(xù)改進（續(xù)1）48客戶關系的持續(xù)改進（續(xù)1）162.3客戶關系管理CRM的概念與內(nèi)涵CRM的管理理念CRM的知識體系492.3客戶關系管理CRM的概念與內(nèi)涵17CRM的概念與內(nèi)涵CRM概念三角形戰(zhàn)略機制技術CRM50CRM的概念與內(nèi)涵CRM概念三角形戰(zhàn)略機制技術CRM18戰(zhàn)略觀GartnerGroup認為，客戶關系管理是企業(yè)的一種商業(yè)策略，它按照客戶的細分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。CRMG對客戶關系管理的正式定義為：客戶關系管理是選擇和管理客戶的商業(yè)策略，以使客戶長期價值達到最優(yōu)化。CRM需要以客戶為中心的理念和文化來支持有效的營銷、銷售和服務過程。如果公司擁有正確的領導、策略和文化，CRM系統(tǒng)則能夠有效地管理客戶關系。營銷大師DickLee認為，客戶關系管理執(zhí)行以客戶為中心的商業(yè)策略，推動企業(yè)重新設計職能活動并對業(yè)務流程進行重組，CRM技術只能支持而不能推動客戶關系管理。CRM的概念與內(nèi)涵（續(xù)1）51戰(zhàn)略觀CRM的概念與內(nèi)涵（續(xù)1）19CRM的概念與內(nèi)涵（續(xù)2）機制觀NCR認為，CRM是企業(yè)的一種機制，即企業(yè)通過與客戶不斷地互動，提供信息以及同客戶交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤?？蛻絷P系管理是通過人、過程與技術的有效整合，將經(jīng)營中所有與客戶發(fā)生接觸的領域如營銷、銷售、顧客服務和現(xiàn)場支持(fieldsupport)等整合在一起的一套綜合的方法。CRM是為了消除企業(yè)在與客戶交互活動時的“單干”現(xiàn)象，整合銷售、營銷和服務業(yè)務功能的一種企業(yè)經(jīng)營策略，它需要企業(yè)全方位協(xié)調一致的行動。IBM所理解的客戶關系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。52CRM的概念與內(nèi)涵（續(xù)2）機制觀20CRM的概念與內(nèi)涵（續(xù)3）技術觀SAP公司認為，CRM系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，它記錄了企業(yè)在整個市場營銷和銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型，為后期的分析和決策提供支持。HurwitzGroup認為，CRM的焦點是信息自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。（3）哈佛大學的瓊·安頓（JonAnton）認為，CRM是公司內(nèi)部和外部客戶對公司信息的無縫接入，通過對公司電話系統(tǒng)、網(wǎng)站及電子郵件等接觸點的整合，使用戶通過自助服務就能實現(xiàn)重要產(chǎn)品購買的目的，引導理性的增量銷售和交叉銷售，最終提高客戶忠誠、客戶價值和客戶利潤率。53CRM的概念與內(nèi)涵（續(xù)3）技術觀21CRM的概念與內(nèi)涵（續(xù)4）CRM的三層含義CRM管理理念CRM管理機制CRM管理軟件和技術54CRM的概念與內(nèi)涵（續(xù)4）CRM的三層含義CRM管理理念CRCRM的概念與內(nèi)涵（續(xù)5）CRM是一種先進的管理理念CRM的核心思想是把客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和