某電力公司績效管理原則

聲明報告中所作的結(jié)論是基于對蘇州供電公司的現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程和蘇州供電公司有關(guān)部門、下屬基層單位員工的訪談和討論所得出的評估。我們假設(shè)蘇州供電公司所提供的信息真實(shí)地反映了公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)狀況，我們不對蘇州供電公司所提供的信息的有效性作保證。內(nèi)容報告部分 I. 背景 II. 執(zhí)行概要 III. 績效管理原則 IV. 最佳實(shí)踐電力公司考評內(nèi)容

V. 蘇州供電公司關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)

附件A. 績效指標(biāo)樣例

B. 經(jīng)濟(jì)價值增加(EVA) 背景績效管理是達(dá)到“世界一流”電力公司目標(biāo)的關(guān)鍵平臺，有效的績效考評體系可以幫助蘇州供電公司實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)。蘇州供電公司已經(jīng)開展了關(guān)于其他電力公司如何衡量績效的很多研究。作為業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計項(xiàng)目的一部分,蘇州供電公司期望理解績效指標(biāo)的先進(jìn)樣例，以及怎樣將這些指標(biāo)樣例應(yīng)用到自己的業(yè)務(wù)運(yùn)作中。執(zhí)行概要績效管理是一種管理體系，不僅僅依賴于實(shí)際的評估和管理(評估成本，質(zhì)量，時間)，而是依賴于公司的績效管理循環(huán)(監(jiān)督,報告和分配績效職責(zé)),績效管理文化(支持接受職責(zé)和達(dá)成績效目標(biāo)),和績效管理基礎(chǔ)架構(gòu)(交付及時可信的績效信息的流程和技術(shù))。世界其他國家的電力公司受解除管制和私有化造成的環(huán)境的巨大改變所驅(qū)動。這些電力公司在評估：按職能劃分的財務(wù)和運(yùn)營績效-輸電,配電和零售職能(按管制要求,并被認(rèn)為對于電力公司的有效商業(yè)化管理是有必要的)各個獨(dú)立職能的股東價值(附件B中討論)評估,按照客戶分類，按照產(chǎn)品等?？蛻羰找媛?按客戶劃分-工業(yè),商業(yè)和居民),市場和地域收益率(由于電力公司在向本地區(qū)域之外延伸)業(yè)務(wù)活動成本-例如.一公里電路的維護(hù)成本，一個客戶的零售運(yùn)營成本項(xiàng)目管理績效，例如項(xiàng)目收益率，完成時間，詳細(xì)預(yù)算執(zhí)行情況分析客戶服務(wù)水平和保證標(biāo)準(zhǔn)(監(jiān)管機(jī)構(gòu)設(shè)置)競爭和更透明的規(guī)章制度(包含對客戶和公眾發(fā)布績效信息統(tǒng)計)，在驅(qū)使供電公司實(shí)施更強(qiáng)大的績效管理流程和系統(tǒng)，慢慢對員工灌輸對績效的責(zé)任性。執(zhí)行概要(續(xù))最佳實(shí)踐電力公司利用平衡積分卡提供一個整體的業(yè)務(wù)總覽來完成多種利益相關(guān)者的不同的績效目標(biāo)。蘇州供電公司，與其他電力公司一樣屬于政府所有和并接受管制，首先將努力改進(jìn)和建立有效的管理績效流程，系統(tǒng)和文化。我們提供了一系列的績效方法樣例來讓蘇州供電公司考慮，然而出于績效評估和經(jīng)營戰(zhàn)略聯(lián)結(jié)的重要性，埃森哲推薦在江蘇省電力公司層面應(yīng)建立一個特設(shè)績效管理委員會來指導(dǎo)公司內(nèi)的績效改善和最終管理。定義績效管理體系是公司戰(zhàn)略，資源，流程和行動之間的系統(tǒng)連接?？冃гu估是績效成果的考核行動和績效管理系統(tǒng)的一個完整部分。獨(dú)立的績效考核是不完整的。關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）是用來確定公司戰(zhàn)略目標(biāo)成功（或者不成功）的特定的績效考核指標(biāo)。績效準(zhǔn)繩是“績效評估”或”績效指標(biāo)“里面的又一個術(shù)語－比如：實(shí)際績效評估。經(jīng)濟(jì)或者股東價值增加（EVA/SVA）是不僅考慮利潤，而且也考慮產(chǎn)生利潤的資金成本的財務(wù)績效評估手段。平衡積分卡是由RobertKaplan和DavidNorton在90年代中期開發(fā)的不僅專注于財務(wù)結(jié)果，而且平衡他們與客戶，內(nèi)部流程和公司成長和學(xué)習(xí)結(jié)果的一套績效手段全職職工數(shù)（FTE）是對參與某一流程或者工作的全職雇員（全職和兼職）數(shù)量的考核。1個FTE通常代表40小時每周，因此兩個雇員工作30小時每周就相當(dāng)于1.5FTEs“成本，質(zhì)量和時間”－質(zhì)量指的是產(chǎn)品、服務(wù)或者流程的“良好”程度。時間指的是交付（物理提交，周期，等待時間）的時間，成本是質(zhì)量和速度的經(jīng)濟(jì)代價。績效管理原則績效管理是一種管理系統(tǒng)，不僅僅依賴于績效考評，而是依賴于公司的績效管理循環(huán),文化和基礎(chǔ)架構(gòu)一個成功績效管理系統(tǒng)有三個重要組成部分。一個集成的，持續(xù)的評估，報告和行動循環(huán)而非“一次性”事件。一種責(zé)任，權(quán)力和義務(wù)的文化人，流程和技術(shù)與戰(zhàn)略和績效管理程序連接績效管理循環(huán)績效管理文化績效管理基礎(chǔ)架構(gòu)人流程技術(shù)成功支持結(jié)構(gòu)績效管理循環(huán)//文化需要有效的績效管理的許多重要理由直到90年代，大多數(shù)公司都考核財務(wù)結(jié)果，很少考核其他指標(biāo)。然而，對靈活性，低成本，完善客戶服務(wù)和持續(xù)改進(jìn)的需求不斷增長。通過這些需求，戰(zhàn)略導(dǎo)向的公司渴望持續(xù)的績效改進(jìn)。沒有仔細(xì)的戰(zhàn)略規(guī)劃，經(jīng)理不能監(jiān)督許多多變的，相互關(guān)聯(lián)的公司生存因素。至此，績效評估不再僅僅用來作為準(zhǔn)繩，測量數(shù)目和比率，而是作為提高和改革的催化劑。那些實(shí)施績效管理系統(tǒng)的公司從以下獲利：更緊密的連接公司戰(zhàn)略與績效目標(biāo)更注重長期目標(biāo)更多的事實(shí)信息來指導(dǎo)管理層決策（幫助確定弱點(diǎn)和實(shí)行補(bǔ)救措施）更好的集成戰(zhàn)略和財務(wù)計劃一個績效管管理系統(tǒng)需需要提供在在公司和業(yè)業(yè)務(wù)單位之之間

的經(jīng)經(jīng)濟(jì)對話和和決策制定定的通用語語言有效績效管管理可以填填補(bǔ)公司期期望和業(yè)務(wù)務(wù)單位績效效之間的““差距”業(yè)務(wù)單位部門/流程程江蘇省電力力公司蘇州供電公公司部門/流程程業(yè)務(wù)單位創(chuàng)創(chuàng)造的價值值是什么？？長期？短短期？怎樣樣創(chuàng)造？業(yè)務(wù)單位的的行動和決決策與公司司戰(zhàn)略方向向匹配么？？這個業(yè)務(wù)單單位的資源源請求的影影響是什么么？如何評估業(yè)業(yè)務(wù)單位的的績效？如如何監(jiān)控？？怎么定義公公司的”價價值“？如如何把”價價值“與我我們?nèi)粘＿\(yùn)運(yùn)營聯(lián)系起起來？我們?nèi)绾卧u評估我們的的決策對戰(zhàn)戰(zhàn)略和財務(wù)務(wù)的影響？？用什么決策策標(biāo)準(zhǔn)來分分配公司資資源？為什什么這些標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要改變變？什么是我們們負(fù)責(zé)的績績效界限？？目標(biāo)？我我們是否要要跟蹤？公司問題業(yè)務(wù)單位問問題部門績效如如何對業(yè)務(wù)務(wù)單位目標(biāo)標(biāo)做出貢獻(xiàn)獻(xiàn)？我們是是否受到成成本，質(zhì)量量和時間績績效的影響響？什么是我們們負(fù)責(zé)的績績效界限？？目標(biāo)？我我們是否要要跟蹤？公司類似于資金金投資的重重要決策需需要由公司司設(shè)立清晰晰的標(biāo)準(zhǔn),這將會改變變業(yè)務(wù)單位位做計劃和和投資資金金的思考方方式1. 我們們需要提高高系統(tǒng)績效效和可靠性性2. 按資資產(chǎn)增長比比率計算……獲得政府府規(guī)定的回回報3. 越早早將投資投投入到資產(chǎn)產(chǎn)增長，越越早獲得政政府規(guī)定的的回報1. 如果果我們花了了$X，我們將能在在系統(tǒng)穩(wěn)定定性方面獲獲得多少分分鐘？這個個滿足了公公司目標(biāo)了了么？2. 項(xiàng)目目的投資回回報和未來來現(xiàn)金流的的凈現(xiàn)值滿滿足公司確確定這個業(yè)業(yè)務(wù)單位的的績效目標(biāo)標(biāo)3. 沒有有這項(xiàng)投資資，我們可可能會失去去市場份額額和定價機(jī)機(jī)會更改500kV線路建設(shè)110kV變電站增加電話中中心能力輸電配電營銷1. 是否否和戰(zhàn)略計計劃匹配？？2. 對投投資期望的的回報是什什么？短期期？長期？？3. 為什什么企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)在需要投投入資金呢呢？業(yè)務(wù)單位資源決策（（范例）公司問題老的考慮點(diǎn)點(diǎn)新的考慮點(diǎn)點(diǎn)被提議的投投資業(yè)務(wù)單位基基本考慮點(diǎn)點(diǎn)績效管理系系統(tǒng)需要建建立持續(xù)的的循環(huán)或者者評估，監(jiān)監(jiān)控和獎勵勵績效成果果。埃森哲幫助助其他公司司開發(fā)了評評估和平衡衡質(zhì)量，時時間和成本本的績效評評估體系。。計劃和執(zhí)行獎勵和指導(dǎo)戰(zhàn)略設(shè)定評估值和目標(biāo)監(jiān)控和評估戰(zhàn)略描述了了什么是組組織想達(dá)到到的目標(biāo)。。關(guān)鍵價值驅(qū)驅(qū)動因素和和戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的連接對對戰(zhàn)略的成成功達(dá)成十十分重要。。訂定績效計計劃將會促促成組織達(dá)達(dá)到KPI的目標(biāo)－特特別建立的的計劃指出出KPI目標(biāo)可以通過過多快的速度度達(dá)成以及它它如何支持預(yù)預(yù)算流程。獎勵與完成績績效目標(biāo)的相相關(guān)行為，重重新安排沒有有和績效成果果最優(yōu)化掛鉤鉤的行動。對應(yīng)目標(biāo)的績績效結(jié)果，提提供一致和持持續(xù)的報告和和反饋。監(jiān)控控績效計劃和和最終的價值值創(chuàng)造的有效效性。關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)（KPIs）是可計量的績績效衡量指標(biāo)標(biāo)，用于監(jiān)控控達(dá)成戰(zhàn)略和和創(chuàng)造價值的的進(jìn)程?？冃гu估必須須…連接目標(biāo)－績效能否與與目標(biāo)連接？？如果不能，，為什么我們們要評估這個個績效領(lǐng)域。?？珊饬啃裕椅覀儽仨氁苛炕笜?biāo)。那那些難以衡量量和要付出高高代價來衡量量的抽象的績績效指標(biāo)不能能為管理績效效所用，并且且由于衡量困困難而產(chǎn)生不不準(zhǔn)確的結(jié)果果，存在與實(shí)實(shí)際不相符的的風(fēng)險。及時性－同樣樣的，需要花花大量精力去去編輯和獲取取數(shù)據(jù)來評估估的指標(biāo)，在在最后完成的的時候可能指指標(biāo)的結(jié)果和和現(xiàn)狀是不相相關(guān)的。相關(guān)性－我們們必須確定評評估標(biāo)準(zhǔn)是可可以理解的并并與公司期望望的結(jié)果相關(guān)關(guān)。否則，我我們花費(fèi)了大大量精力和資資源來交付的的績效結(jié)果，，存在著難以以讓管理層信信服和使用的的風(fēng)險。重要性－績效效評估指標(biāo)必必須達(dá)到值得得監(jiān)控的重要要程度。重要要性的決定能能夠通過識別別和評估來達(dá)達(dá)到。比如，，對公司而言言的關(guān)鍵風(fēng)險險（服從管制制，股東回報報等），或者者對客戶，或或者職能部門門的總成本，，或者正在監(jiān)監(jiān)控的流程的的重要性（比比如：為什么么評估那些客客戶滿意度不不高的低價值值服務(wù)）可控性－最終終，績效指標(biāo)標(biāo)必須是可控控的。那些通通過特定績效效指標(biāo)已經(jīng)判判定為低績效效的公司必須須要能使用這這個信息在未未來提高績效效。根據(jù)定義義，如果績效效指標(biāo)具有足足夠相關(guān)性和和重要性，它它必須直接與與公司成功關(guān)關(guān)聯(lián)，因此公公司必須能夠夠提高這一領(lǐng)領(lǐng)域的績效或或者承擔(dān)業(yè)務(wù)務(wù)失敗的風(fēng)險險。最佳實(shí)踐電力力公司考評內(nèi)內(nèi)容傳統(tǒng)壟斷成本管理規(guī)避風(fēng)險資源調(diào)節(jié)客戶滿意度員工忠誠度市場競爭者獲利性成長風(fēng)險管理資源最優(yōu)化客戶價值責(zé)任/所有權(quán)權(quán)服務(wù)義務(wù)“成本加成”舊“規(guī)則”股東價值增長新“規(guī)則”以股東價值為為基礎(chǔ)的管理理工具幫助我我們將新規(guī)則則轉(zhuǎn)化為用于于產(chǎn)生與保持持股東價值的的行動，NewTimes電力企業(yè)應(yīng)逐逐步將其重點(diǎn)點(diǎn)從“成本加加成”經(jīng)營轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到“增增值”經(jīng)營，，以提高企業(yè)業(yè)價值電力公司需要要面對多重力力量，一些是是舊的，一一些是新的－－對蘇州供電電公司而言這這些力量將如如何發(fā)展？這些力量形成成企業(yè)的戰(zhàn)略略目標(biāo)，并由由此得到企業(yè)業(yè)的績效目標(biāo)標(biāo)一些競爭壓力力是新產(chǎn)生的的，如：股東東和監(jiān)管機(jī)構(gòu)構(gòu)；同時另一一些原來就存存在，但管制制的解除迫使使電力公司對對它們有了新新的看法，如如：客戶和員員工。電力企業(yè)政府客戶員工環(huán)境股東管制的解除與與競爭給予客客戶選擇的力力量，并因此此促使電力企企業(yè)關(guān)注客戶戶需求管制的解除與與競爭激化““人才之爭””，即電力企企業(yè)之間為挽挽留優(yōu)秀員工工而進(jìn)行的競競爭更嚴(yán)格的控制制環(huán)境和違規(guī)規(guī)后嚴(yán)厲的處處罰，迫使電電力公司更關(guān)關(guān)注周圍環(huán)境境公司化意味著著越來越大的的壓力，這些些壓力來自于于要求提供財財務(wù)上可靠的的、增值的管管理政府繼續(xù)要求求電力企業(yè)為為人民提供高高質(zhì)量，可信信賴的服務(wù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)管制的解除與與競爭將獨(dú)立立的監(jiān)管機(jī)構(gòu)構(gòu)放上了一個個適當(dāng)?shù)奈恢弥?，它設(shè)置嚴(yán)嚴(yán)格的運(yùn)作目目標(biāo)，確定管管制的經(jīng)營活活動的回報管制解除和競競爭性環(huán)境中中的這些力量量

正推動電電力公司績效效管理重心的的轉(zhuǎn)移在解除管制的的市場（如：：英國，美國國和澳大利亞亞）中的電力力公司主要由由股東壓力和和要求遵守更更嚴(yán)格監(jiān)管要要求來推動。。在英國，美美國和澳大利利亞比較徹底底的解除管制制的狀態(tài)，改改變了在該市市場中的電力力公司企業(yè)的的運(yùn)作環(huán)境，，因此也改變變了績效評估估與管理的重重心。首先，縱向整整合的電力公公司（發(fā)電，，輸電，配電電和零售）需需要將這些經(jīng)經(jīng)營分離（至至少是在會計計概念上），，由此獨(dú)立地地管理這些業(yè)業(yè)務(wù)與運(yùn)作。。在大多數(shù)案例例中，電力公公司現(xiàn)在是股股權(quán)多元化，，因此由于股股東期望而帶帶來的壓力被被作為了一個個關(guān)鍵績效領(lǐng)領(lǐng)域，這在以以前是不存在在的。股東價價值增長(SVA)開始成為最重重要的關(guān)鍵績績效評估之一一，并且被運(yùn)運(yùn)用到各個職職能部分（發(fā)發(fā)電，輸電，，配電和零售售），客戶服服務(wù)，或關(guān)鍵鍵流程中去。。電力公司正尋尋求了解和評評估不同客戶戶類型（至少少分為工業(yè)，，商業(yè)和居民民），及它們們所處的不同同市場之間的的收益性情況況。在經(jīng)營層，電電力公司評估估各種關(guān)鍵活活動的成本，，質(zhì)量和時間間。特別是，，了解維護(hù)成成本（元/公公里線路）或或客戶（每個個客戶成本，，每筆帳單成成本等）是了了解價值在何何處產(chǎn)生或喪喪失的基礎(chǔ)。?？煽啃裕娏α具\(yùn)營績績效的關(guān)鍵指指標(biāo)－運(yùn)用于于評估對應(yīng)公公司目標(biāo)完成成每分鐘穩(wěn)定定供應(yīng)電力所所需投資的價價值同樣地，管制制的取消將服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高高到新的重要要水平，監(jiān)管管機(jī)構(gòu)要求電電力行業(yè)提供供更細(xì)化的服服務(wù)，例如新新接線，路燈燈修理，承擔(dān)擔(dān)服務(wù)，接受客戶投訴訴等。獨(dú)立的監(jiān)管機(jī)機(jī)構(gòu)自主公布布電力公司的的績效統(tǒng)計在英國和澳大大利亞，監(jiān)管管機(jī)構(gòu)公布定定期的績效報報告，通過多多重績效標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)比較各個配配電企業(yè)，如如供應(yīng)質(zhì)量，，投訴情況，，服務(wù)成本和和斷路情況，，并點(diǎn)名通報報。來源:OFGEM1998－－英國配電，輸輸電系統(tǒng)績效效報告來源:2000澳大利利亞，維多利利亞，監(jiān)管辦辦公室－1999配電企企業(yè)績效比較較績效評估可能能只對那些發(fā)發(fā)展績效考評評的企業(yè)適用用這是一個美國國大型電力公公司的案例，，它的這種合合并形式促使使“合并節(jié)省省成本”成為一個關(guān)鍵鍵的企業(yè)績效效指標(biāo)，同時時它在非電力力收入方面的的重點(diǎn)在于關(guān)關(guān)注新產(chǎn)品和和服務(wù)方面的的股東價值增增值領(lǐng)先電力公司司績效管理系系統(tǒng)應(yīng)分解企企業(yè)績效至至業(yè)務(wù)單位級級，甚至部門門績效由企業(yè)戰(zhàn)略計計劃推動的企企業(yè)目標(biāo)應(yīng)該該在設(shè)計精良良的績效管理理系統(tǒng)中清晰晰地連接業(yè)務(wù)務(wù)單位績效。。關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)和目標(biāo)目標(biāo)績效計劃經(jīng)營計劃關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)和目標(biāo)目標(biāo)績效計劃經(jīng)營計劃關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)和目標(biāo)目標(biāo)績效計劃經(jīng)營計劃預(yù)算資源預(yù)算資源預(yù)算資源企業(yè)業(yè)務(wù)單位基層組織績效計劃成為為組織中下一一層的目標(biāo)底層的績效計計劃詳細(xì)定義義了預(yù)算資源源在每一層，計計劃與預(yù)算進(jìn)進(jìn)行滾動和相相互聯(lián)系，然然后滾動到下下一層次預(yù)算的調(diào)整影影響績效計劃劃和關(guān)鍵績效效指標(biāo)目標(biāo)的的修正企業(yè)評估應(yīng)該該與業(yè)務(wù)單位位層的經(jīng)營績績效考評相聯(lián)聯(lián)系，然后分解到部部門/流程層層通過示范,我我們可以展展示企業(yè)績效效目標(biāo)如何關(guān)關(guān)聯(lián)至業(yè)務(wù)單單位，再關(guān)聯(lián)聯(lián)到對績效成成果有貢獻(xiàn)的的各個部門和和員工?？偨?jīng)理管理層主管員工企業(yè)價值中心（供電公司，市場）地點(diǎn)，流程或或項(xiàng)目經(jīng)理工作或項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理股東價值增加加____元元關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)提高客戶滿意意度至___%配電___元元/每千瓦時時任務(wù)每天讀表___%，有___％差錯錯率分站設(shè)備運(yùn)行行維護(hù)___次/年@___小時/業(yè)務(wù)單位活動&項(xiàng)項(xiàng)目減少監(jiān)督成本本至___元元/人全部儲運(yùn)損耗耗共___天天，共___成本管理層級績效考評范本電力公司企業(yè)業(yè)越來越多地地使用平衡積積分卡，用用于整合，監(jiān)監(jiān)督和管理公公司不同的績績效要求平衡積分卡保保留了財務(wù)績績效的傳統(tǒng)評評價方法，但但也試圖獲得得對客戶，供供應(yīng)商，員工工，流程，技技術(shù)和創(chuàng)新進(jìn)進(jìn)行投資的價價值的評估。。財務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目標(biāo)？內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？*TheBalancedScorecardwasfirstidentifiedanddevelopedbyRobertKaplanandDavidNortonin1996.案例分析第第一層：公司司級平衡分?jǐn)?shù)數(shù)卡戰(zhàn)略目標(biāo)權(quán)重關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式統(tǒng)計信息來源權(quán)重公司價值最大化50剩余利潤凈利潤＝（銷售收入－運(yùn)營成本－非運(yùn)營成本－所得稅）－資本成本絕對值(長期)50公司戰(zhàn)略A.

成為客戶和投資者的最佳選擇10管制業(yè)務(wù)的市場占有率與其他供應(yīng)商簽約客戶數(shù)/管制業(yè)務(wù)的總客戶數(shù)基于歷史數(shù)據(jù)5有息債務(wù)余額有息債務(wù)余額（＝公司債券＋應(yīng)付帳款）中長期最佳資本結(jié)構(gòu)5B.

優(yōu)化業(yè)務(wù)組合，開發(fā)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域10建議新開發(fā)的業(yè)務(wù)數(shù)提交董事會審批的新業(yè)務(wù)建議基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）10C.

加強(qiáng)人力資源開發(fā)管理，塑造學(xué)習(xí)型組織10員工士氣員工士氣調(diào)查待定（－）勞動生產(chǎn)率（員工單位剩余利潤）剩余利潤/員工數(shù)基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）10D.

完成公用事業(yè)部門應(yīng)負(fù)的社會責(zé)任20中斷時間（客戶平均中斷時間）非計劃停電（自然災(zāi)害引致停電出外）＋計劃停電/客戶總數(shù)基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量小）10事故數(shù)年度事故總數(shù)（＝工業(yè)事故＋公共事故＋交通事故）05綜合線損率綜合線損（＝發(fā)電站線損＋輸配線損）/總發(fā)電購電量基于歷史數(shù)據(jù)和供求信息5樣本案例分析第第二層：配電和營銷業(yè)務(wù)單單元平衡分?jǐn)?shù)卡戰(zhàn)略目標(biāo)權(quán)重關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式統(tǒng)計信息來源權(quán)重公司價值最大化50剩余利潤凈利潤＝（銷售收入－運(yùn)營成本－非運(yùn)營成本－所得稅）－資本成本絕對值(長期)50公司戰(zhàn)略A.

成為客戶和投資者的最佳選擇10私有發(fā)電設(shè)備安裝容量年度私有發(fā)電設(shè)備安裝容量－拆除的私有發(fā)電設(shè)備容量基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量?。?戰(zhàn)略客戶的剩余利潤率戰(zhàn)略客戶數(shù)/總客戶數(shù)基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）2.5貯水電熱水系統(tǒng)增長(KW)年末貯水電熱水系統(tǒng)安裝容量－年初容量（KW）基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）2.5B.

優(yōu)化業(yè)務(wù)組合，開發(fā)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域10建議新開發(fā)的業(yè)務(wù)數(shù)提交董事會審批的新業(yè)務(wù)建議基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）10C.

加強(qiáng)人力資源開發(fā)管理，塑造學(xué)習(xí)型組織10勞動生產(chǎn)率（員工單位剩余利潤）剩余利潤/員工數(shù)基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）10D.

完成公用事業(yè)部門應(yīng)負(fù)的社會責(zé)任20事故數(shù)年度事故總數(shù)（＝工業(yè)事故＋公共事故＋交通事故）基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量?。?0綜合線損率綜合線損（＝發(fā)電站線損＋輸配線損）/總發(fā)電購電量010樣本案例分析第第三層：配電部門平衡分?jǐn)?shù)卡戰(zhàn)略目標(biāo)權(quán)重關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式統(tǒng)計信息來源權(quán)重公司價值最大化30可控成本（直接成本中的固定部分＋資本成本）/配電需求（kWh）基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量?。?0公司戰(zhàn)略A.

成為客戶和投資者的最佳選擇10網(wǎng)絡(luò)建設(shè)單位成本網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本/網(wǎng)絡(luò)建設(shè)量基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量?。?電線桿移位單位成本電線桿移位成本/電線桿移位量基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量小）6利用率最高容量/標(biāo)準(zhǔn)容量基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）3客戶滿意率客戶滿意率調(diào)查結(jié)果待定-客戶拜訪率拜訪客戶數(shù)/目標(biāo)客戶數(shù)一年多于一次9建議的技術(shù)解決方案解決客戶投訴的解決方案數(shù)每個月多于一次6B.

優(yōu)化業(yè)務(wù)組合，開發(fā)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域－－－－－C.

加強(qiáng)人力資源開發(fā)管理，塑造學(xué)習(xí)型組織15持有所需證書的員工數(shù)（持有所需證書數(shù)×權(quán)重）/配電部門員工數(shù)基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）10開發(fā)的新技術(shù)和建設(shè)方法數(shù)開發(fā)的新技術(shù)和建設(shè)方法數(shù)基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）5D.

完成公用事業(yè)部門應(yīng)負(fù)的社會責(zé)任25非計劃中斷非計劃中斷（除去自然災(zāi)害和發(fā)電輸電引致的停電）/總客戶數(shù)基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量?。?0事故數(shù)年度事故總數(shù)（＝工業(yè)事故＋公共事故＋交通事故）05配電線損率（配電輸出－配電需求）/配電輸出基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量?。?配電材料回收率回收廢料重量/建筑廢料重量>90%(2003年底)，

100％（2010年底）5樣本案例分析第第三層：營銷部門平衡衡分?jǐn)?shù)卡戰(zhàn)略目標(biāo)權(quán)重關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)定義/公式統(tǒng)計信息來源權(quán)重公司價值最大化10可控成本（直接成本中的固定部分＋資本成本）/配電需求（kWh）基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量?。?0公司戰(zhàn)略A.

成為客戶和投資者的最佳選擇10私有發(fā)電設(shè)備安裝容量年度私有發(fā)電設(shè)備安裝容量－拆除的私有發(fā)電設(shè)備容量基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量小）15戰(zhàn)略客戶的剩余利潤率戰(zhàn)略客戶數(shù)/總客戶數(shù)基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）10貯水電熱水系統(tǒng)增長(KW)年末貯水電熱水系統(tǒng)安裝容量－年初容量（KW）基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）10收集的競爭者有用信息收集的競爭者有用信息基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）10客戶滿意率客戶滿意率調(diào)查結(jié)果待定－客戶投訴數(shù)目呼叫中心接到的投訴基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量?。?0呼叫相應(yīng)率20分鐘內(nèi)響應(yīng)的呼叫數(shù)目/呼叫中心接到的電話數(shù)目參見最佳時間10應(yīng)收帳款時間長度應(yīng)收帳款時間長度（>4個月）基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量?。?赤字?jǐn)?shù)目赤字?jǐn)?shù)目（>4個月）基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量?。?B.

優(yōu)化業(yè)務(wù)組合，開發(fā)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域－－－－－C.

加強(qiáng)人力資源開發(fā)管理，塑造學(xué)習(xí)型組織15參加相關(guān)培訓(xùn)的學(xué)員數(shù)（持有所需證書數(shù)×權(quán)重）/營銷部門員工數(shù)基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）10數(shù)據(jù)庫用戶數(shù)開發(fā)的新技術(shù)和建設(shè)方法數(shù)基于歷史數(shù)據(jù)

（盡量大）5D.

完成公用事業(yè)部門應(yīng)負(fù)的社會責(zé)任25－－－10樣本蘇州供電公司司關(guān)鍵績效指指標(biāo)為了推動績效效管理體系的的建立，蘇州州供電公司需需要清晰地界界定出期望獲獲得的績效結(jié)結(jié)果前述的討論論已表明，，績效管理理不僅僅是是運(yùn)用一組組績效指標(biāo)標(biāo)。首先，要求求蘇州供電電公司明確確地制定出出戰(zhàn)略，以以便于能夠夠確定相關(guān)關(guān)的戰(zhàn)略目目標(biāo)和運(yùn)用用合理的措措施。其次，要求求將流程、、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)構(gòu)和一種文文化運(yùn)用到到依據(jù)績效效結(jié)果進(jìn)行行的管理活活動中去，，以此來成成功地運(yùn)用用績效管理理達(dá)到目標(biāo)標(biāo)。另外，公司司目標(biāo)需要要分解到蘇蘇州供電公公司內(nèi)的各各個業(yè)務(wù)單單位和部門門，以確保保所有目標(biāo)標(biāo)間的協(xié)調(diào)調(diào)。江蘇省電力力公司/蘇州供電公公司目前的的績效考核核非常側(cè)重重于由原國國家電力公公司下達(dá)的的經(jīng)營績效效要求，而而較少地針針對成本、、質(zhì)量和時時間指標(biāo)目前江蘇省省電力/蘇州供電公公司的一系系列關(guān)鍵績績效要求都都是遵從原原國家電力力公司制定定的體系，，如下表顯顯示。從這些績效效方面以及及我們對蘇蘇州供電公公司內(nèi)部管管理內(nèi)容的的理解來看看，績效監(jiān)監(jiān)督和管理理應(yīng)當(dāng)依據(jù)據(jù)成本、質(zhì)質(zhì)量和時間間要求得出出的一套更更寬泛關(guān)鍵鍵績效指標(biāo)標(biāo)（KPIs）），并將會從中中受益。原國家電力力公司績效效指標(biāo)樣例例*指標(biāo)樣例范圍技術(shù)性非技術(shù)性售電總額220KV線路總長重大傷死亡亡率總電網(wǎng)故障障電線故障率率變電故障率率110KV以上變電器器使用率110KV以上斷路器器使用率銷售收款總總額產(chǎn)生利潤產(chǎn)生利潤率率每年人均售售電量電力化率電力消費(fèi)增增長總生產(chǎn)效率率報告種類綜合指標(biāo)供貨保障指指標(biāo)技術(shù)質(zhì)量指指標(biāo)財務(wù)指標(biāo)人力資源效效率銷售支持總生產(chǎn)效率率*來源：原原國家電力力公司為了制定出出績效管理理系統(tǒng)，蘇蘇州供電公公司需要對對目前的的績效管理理方法進(jìn)行行審視如同其他國國有的公用用事業(yè)企業(yè)業(yè)一樣，蘇蘇州供電公公司將自發(fā)發(fā)努力去制制定和建立立有效的績績效管理所所需的流程程、系統(tǒng)和和文化。說明管理會議上上要提交統(tǒng)統(tǒng)計報告（（反映前述述的合并后后技術(shù)考核核指標(biāo)）。。績效變動動，沒有既既定的流程程來批準(zhǔn)和和執(zhí)行補(bǔ)救救措施。管管理報告不不涉及任何何更寬泛的的績效指標(biāo)標(biāo)，如成本本項(xiàng)目細(xì)分分、循環(huán)次次數(shù)或質(zhì)量量問題等。。很少采用用趨勢分析析的方法去去了解加班班績效。通過改進(jìn)實(shí)實(shí)施FMIS2.0系統(tǒng)，蘇州供電公公司建立可可初步提供供及時和可可靠的績效效數(shù)據(jù)的平平臺。長期期看來，管管理報告應(yīng)應(yīng)該繼續(xù)開開發(fā)，以傳傳遞關(guān)于業(yè)業(yè)務(wù)單位及及單個行業(yè)業(yè)績效的更更深層信息息（如根據(jù)據(jù)客戶分塊塊考察盈利利性）。蘇州供電公公司已有經(jīng)經(jīng)營情況未未顯示出對對績效結(jié)果果有明確的的考核文化化。預(yù)算可可以被“共共享”（（也就是多多余資金的的轉(zhuǎn)移），，而依然滿滿足總體的的預(yù)算要求求。例如，在績績效與獎勵勵之間沒有有明確的聯(lián)聯(lián)系。管理理行為和績績效結(jié)果間間的聯(lián)系也也沒有很明明確的說明明（如預(yù)算算目標(biāo)、差差異分析、、與目標(biāo)成成果或其他他績效指標(biāo)標(biāo)相聯(lián)系的的獎勵）蘇州供電公公司績效管理方方面績效管理流程/循循環(huán)績效管理組織基礎(chǔ)績效管理文化績效等級中低高蘇州供電公公司應(yīng)當(dāng)運(yùn)運(yùn)用積分卡卡將公司目目標(biāo)分解至至業(yè)務(wù)單位位，并明確確流程層面面中能對積積分卡績效效有所貢獻(xiàn)獻(xiàn)的考核指指標(biāo)成本質(zhì)量時間財務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目標(biāo)？內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？財務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目標(biāo)內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？公司供電公司流程流程

A流程B流程C平衡積分卡，含有可以滿足公司目標(biāo)的關(guān)鍵績效考核指標(biāo)平衡積分卡，含有為各個供電公司設(shè)置并與公司要求的目標(biāo)相聯(lián)系的目標(biāo)成本、質(zhì)量量和時間等等流程層面面指標(biāo)推動動了業(yè)務(wù)單單位的績效效例如，公司司關(guān)鍵績效效指標(biāo)可以以是一項(xiàng)全全面客戶滿滿意度指數(shù)數(shù)...這個指數(shù)可可能會是一一些客戶相相關(guān)結(jié)果的的綜合（如如接線次數(shù)數(shù)、調(diào)查結(jié)結(jié)果、每千千位客戶投投訴數(shù)）財務(wù)我們?nèi)绾慰纯创姓哒咛岢龅呢攧?wù)務(wù)目標(biāo)？內(nèi)部流程為了客戶，，我們必須須在何處有優(yōu)秀的表表現(xiàn)？客戶我們?nèi)绾慰纯创Ｍ降目涂蛻簦繉W(xué)習(xí)與發(fā)展展我們?nèi)绾稳∪〉酶玫牡陌l(fā)展？財務(wù)我們?nèi)绾慰纯创姓哒咛岢龅呢攧?wù)務(wù)目標(biāo)？內(nèi)部流程為了客戶，，我們必須須在何處有優(yōu)秀的表表現(xiàn)？客戶我們?nèi)绾慰纯创Ｍ降目涂蛻簦繉W(xué)習(xí)與發(fā)展展我們?nèi)绾稳∪〉酶玫牡陌l(fā)展？江蘇省電力力公司蘇州供電公公司流程流程A流程B流程C成本質(zhì)量時間將客戶滿意意度的指數(shù)值保持持在95示例…可將其聯(lián)聯(lián)系到各個個供電公司司的客戶滿滿意度上這個指數(shù)也也將成為業(yè)業(yè)務(wù)單位（（如供電公公司）層的的一項(xiàng)關(guān)鍵鍵績效指標(biāo)標(biāo)財務(wù)我們?nèi)绾慰纯创姓哒咛岢龅呢攧?wù)務(wù)目標(biāo)？內(nèi)部流程為了客戶，我我們必須在何何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)現(xiàn)？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻魬?？學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉玫酶玫陌l(fā)展展？財務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目目標(biāo)？內(nèi)部流程為了客戶，我我們必須在何何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)現(xiàn)？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻魬簦繉W(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉玫酶玫陌l(fā)展展？江蘇省電力公公司蘇州供電公司司流程流程A流程B流程C成本質(zhì)量時間將客戶滿意度度的指數(shù)值保持在在95示例…再將其與一一些面對客戶戶的流程聯(lián)系系起來該指數(shù)與具體體流程中關(guān)于于成本、質(zhì)量量和時間的考考核結(jié)果直接接聯(lián)系財務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目目標(biāo)？內(nèi)部流程為了客戶，我我們必須在何何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)現(xiàn)？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻魬?？學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉玫酶玫陌l(fā)展展？財務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目目標(biāo)？內(nèi)部流程為了客戶，我我們必須在何何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)現(xiàn)？學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉玫酶玫陌l(fā)展展？江蘇省電力公公司蘇州供電公司司流程流程A流程B流程C成本質(zhì)量時間客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻魬?？客戶連接時間間故障反應(yīng)時間間電話中心－－－首次電話問題解決率示例江蘇省電力公公司的地理分分布差異性提提供了一個很很好的機(jī)會，，

在公司內(nèi)內(nèi)部、在業(yè)務(wù)務(wù)單位層面運(yùn)運(yùn)用積分卡對對績效進(jìn)行標(biāo)標(biāo)竿比較對于業(yè)務(wù)單位位積分卡和流流程層面考核核指標(biāo)，江蘇蘇省電力公司司可以嘗試在在各個供電公公司間建立起起關(guān)鍵指標(biāo)的的比較。各個供電局的的積分卡可以以相互比較，，以決定各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)的相對對競爭性，以以及對公司績績效的貢獻(xiàn)。。而流程層面面的成本、質(zhì)質(zhì)量和時間指指標(biāo)也易于相相互間進(jìn)行比比較，以決定定主要流程和和單個部門的的相對效率和和生產(chǎn)力。財務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目目標(biāo)？內(nèi)部流程為了客戶，我我們必須在何何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)現(xiàn)？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻魬?？學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉玫酶玫陌l(fā)展展？供電公司A財務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目標(biāo)？內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？供電公司BA關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)供電公司BCDEFGH流程每公里電路成成本維護(hù)配電網(wǎng)絡(luò)絡(luò)電路公里數(shù)/個全職員工工維護(hù)配電網(wǎng)絡(luò)絡(luò)應(yīng)收賬款成本本對收入的比比率管理應(yīng)付賬款款每全職員工開開票數(shù)管理應(yīng)付賬款款示例公司級建議指指標(biāo)平衡分?jǐn)?shù)卡考考核目的財務(wù)企業(yè)價值最大大化高盈利,低風(fēng)險成本管制客戶公共關(guān)系和社社會形象和整整體滿意程度度內(nèi)部流程優(yōu)化資產(chǎn)管理理可靠性員工生產(chǎn)效率率工作環(huán)境員工學(xué)習(xí)/發(fā)發(fā)展發(fā)展與培訓(xùn)交流與溝通績效與薪酬財務(wù)經(jīng)濟(jì)價值增值值/股東價值增值值當(dāng)期收入新新增收入總投資回報率率

息稅前收收益

流動性性比率客戶輸/配電總量（GWh)負(fù)荷系數(shù)(%)－配電客戶滿意度指指數(shù)(%)投訴數(shù)量內(nèi)部流程總毀損率(%)總利用率(%)元/兆瓦小時發(fā)電電量

元/兆瓦小時配電電量

每客戶戶運(yùn)營和維護(hù)護(hù)成本因傷損失工作作天數(shù)總曠工天數(shù)總總病假天數(shù)數(shù)學(xué)習(xí)與發(fā)展員工滿意度指指數(shù)(%)員工年均培訓(xùn)訓(xùn)時間員工培訓(xùn)率公司級平衡分分?jǐn)?shù)卡設(shè)計思思路同行領(lǐng)先公司戰(zhàn)略《公司2000年-2020年的發(fā)展戰(zhàn)略略目標(biāo)》以江蘇省電力力公司的集團(tuán)團(tuán)化、多元化化、現(xiàn)代化、、國際化的戰(zhàn)戰(zhàn)略思想為指指導(dǎo)，超前發(fā)發(fā)展，同行領(lǐng)領(lǐng)先，率先把把蘇州供電公公司建成具有有國際一流水水平的現(xiàn)代化化供電企業(yè)國際水平江蘇特色人才高地經(jīng)營總成本勞勞力總成本本

原料總成成本

營業(yè)間間接成本資資金總成本客戶分塊可靠靠性(SAIDI/SAIFI)

供貨質(zhì)量量每客戶全職職職工數(shù)

每公公里電路全職職職工數(shù)兆兆瓦小時配電電量/發(fā)電量量全職職工數(shù)數(shù)執(zhí)行基于風(fēng)險險的薪酬計劃劃的員工比例例(％)客戶分塊經(jīng)濟(jì)濟(jì)價值增值/股東價值增增值

客戶分分塊盈利性江蘇省電力公公司總部代表表了“公司層層面”，負(fù)負(fù)責(zé)設(shè)定戰(zhàn)略略和確定績效效目標(biāo)江蘇省電力公公司公司本部發(fā)電企業(yè)施工企業(yè)供電企業(yè)直屬單位其他公司總經(jīng)理工作部部規(guī)劃與計劃部部電力調(diào)度中心心科技環(huán)保部物資管理部生產(chǎn)運(yùn)營部安全監(jiān)察部電力營銷部法律事務(wù)部企管工作部農(nóng)電工作部工程建設(shè)部多種產(chǎn)業(yè)部人力資源部財務(wù)與產(chǎn)權(quán)管管理部黨委工作部離退休干部工工作部審計部監(jiān)察室保衛(wèi)部調(diào)度中心蘇州供電公司司本部部平衡積分卡的的指標(biāo)包括…經(jīng)濟(jì)價值增值值(EVA)客戶分塊盈利利性勞動生產(chǎn)率生產(chǎn)及管理成成本總額安全可靠性(SAIDI,SAIFI)客戶滿意度技能考核公司領(lǐng)導(dǎo)修造企業(yè)平衡積分卡應(yīng)應(yīng)分別地為各各個公司設(shè)計計，但我們在在示例中為整整個江蘇省省電力公司提提供了一份積積分卡我們提供了一一份高層次的的公司積分卡卡，與江蘇省省電力公司的的一些潛在目目標(biāo)相聯(lián)系,作為參考目標(biāo)最大化股東價價值最大化收入*參見附錄錄B，對股東價值增增值和經(jīng)濟(jì)價價值增值的討討論優(yōu)化成本經(jīng)濟(jì)地滿足客客戶的需求財務(wù)客戶最大化客戶滿滿意度最大化盈利性性，最小化風(fēng)風(fēng)險指標(biāo)樣例經(jīng)濟(jì)價值增值值/股東價值增值值*200X目標(biāo)+X十億元當(dāng)期收入新增收入+X十億元+X十億元經(jīng)營性（生產(chǎn)產(chǎn)與管理）成成本總額資本性支出總總額X十億元X十億元輸配電總量（（GWh)負(fù)荷系數(shù)(%)－配電負(fù)荷系數(shù)(%)－輸電儲備邊際XGWhX%X%X%客戶滿意度指指數(shù)(%)95%總投資回報率率息稅前收益流動性比率現(xiàn)金流量+X十億元+X十億元各有不同X十億元客戶盈利性客戶分塊經(jīng)濟(jì)濟(jì)價值增值/股東價值增增值客戶盈利性+X十億元%公司示例目標(biāo)優(yōu)化可靠性內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)樣例200X目標(biāo)總線損率(%)元/兆瓦小時時售電量元/兆瓦小時時輸配電量X%X元X元客戶分塊可靠靠性(SAIDI/SAIFI)供電質(zhì)量分鐘，頻率電壓合格率提高員工生產(chǎn)產(chǎn)效率每客戶全職職職工數(shù)每公里線路全全職職工數(shù)兆瓦小時輸/配電量全職職職工數(shù)X客戶數(shù)公里數(shù)兆瓦小時數(shù)培養(yǎng)基于技術(shù)術(shù)的勞動力員工年均培訓(xùn)訓(xùn)時間員工培訓(xùn)率X天X%建立期望的文文化特征執(zhí)行基于風(fēng)險險的薪酬計劃劃的員工比例例(％)X%公司示例保持一個安全全的生產(chǎn)環(huán)境境安全事故數(shù)(=工業(yè)事故+作中其它事故故+重大違規(guī)事件件)X:事故數(shù)改善資產(chǎn)管理理平衡積分卡應(yīng)應(yīng)分別地為各各個公司設(shè)計計，但我們在在示例中為整整個江蘇省省電力公司提提供了一份積積分卡我們提供了一一份高層次的的公司積分卡卡，與江蘇省省電力公司的的一些潛在目目標(biāo)相聯(lián)系,作為參考員工滿意度內(nèi)部員工滿意意率X%供電公司是整整個江蘇省電電力公司結(jié)構(gòu)構(gòu)中對公司績績效有所貢獻(xiàn)獻(xiàn)的主要業(yè)務(wù)務(wù)“單位”分分塊，這些單單位也可以設(shè)設(shè)置流程和部部門的績效考考核我們將蘇州供供電公司作為為一個業(yè)務(wù)單單位的示例。。績效管理可可以針對總部部（生產(chǎn)成本本總額）、核心經(jīng)營職能能（如營銷和和維護(hù)檢修活活動）以及各各個單一部門門（如果這些些部門的重要要性要求進(jìn)行行單獨(dú)的績效效考核）。公司總經(jīng)理工作部部規(guī)劃與計劃部部輸配電檢修部部安全監(jiān)察部工程建設(shè)部財務(wù)產(chǎn)權(quán)管理理部（農(nóng)電部）電力營銷部審計部保衛(wèi)部監(jiān)察室人力資源部物資管理部輸變電電運(yùn)行行部信息中中心科技環(huán)環(huán)保部部配電運(yùn)運(yùn)營部部生產(chǎn)運(yùn)運(yùn)營部部計量中中心營銷副副總生產(chǎn)副副總基建副副總總招投標(biāo)標(biāo)管理理部各領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)分管管調(diào)度通通信中中心綜合辦辦公室室客戶服服務(wù)中中心心結(jié)算與與帳務(wù)務(wù)組市區(qū)/園區(qū)/新區(qū)營營業(yè)業(yè)部營銷策策劃組組抄表中中心配網(wǎng)運(yùn)運(yùn)行配網(wǎng)調(diào)調(diào)度配網(wǎng)管管理運(yùn)行方方式規(guī)劃集控中中心信息中中心設(shè)備管管理工程管管理緊急搶搶修配電設(shè)設(shè)備運(yùn)運(yùn)行巡巡視常熟市市供電電所張家港港市供供電所所太倉市市供電電所昆山市市供電電所吳江市市供電電所企業(yè)管管理部部營銷信信息與與設(shè)備備維護(hù)護(hù)組營銷稽稽查組組吳城供供電所所首先，，供電電公司司作為為一個個運(yùn)作作實(shí)體體，江江蘇省省電力力公司司需要要監(jiān)督督達(dá)成成公司司績效效目標(biāo)標(biāo)的關(guān)關(guān)鍵績績效指指標(biāo)業(yè)務(wù)單單位平平衡積積分卡卡的指指標(biāo)范范例包包括…經(jīng)濟(jì)價價值增增長(EVA)客戶盈盈利性性勞動生生產(chǎn)率率運(yùn)營和和維護(hù)護(hù)成本本總額額安全可靠性性(SAIDI,SAIFI)客戶滿滿意度度就是說說，供供電公公司管管理層層需要要根據(jù)據(jù)江蘇蘇省電電力公公司總總部使使用的的關(guān)鍵鍵績效效指標(biāo)標(biāo)來監(jiān)監(jiān)督整整個業(yè)業(yè)務(wù)的的績效效如先前前討論論過那那樣可可以利利用平平衡積積分卡卡的方方法蘇州供供電公公司公司總經(jīng)理工作部規(guī)劃與計劃部輸配電檢修部安全監(jiān)察部工程建設(shè)部財務(wù)產(chǎn)權(quán)管理部（農(nóng)電部）電力營銷部審計部保衛(wèi)部監(jiān)察室人力資源部物資管理部輸變電運(yùn)行部信息中心科技環(huán)保部配電運(yùn)營部生產(chǎn)運(yùn)營部計量中心營銷副總生產(chǎn)副總基建

副總招投標(biāo)管理部各領(lǐng)導(dǎo)分管調(diào)度通信中心綜合辦公室客戶服務(wù)

中心結(jié)算與帳務(wù)組市區(qū)/園區(qū)/

新區(qū)

營業(yè)部營銷策劃組抄表中心配網(wǎng)運(yùn)行配網(wǎng)調(diào)度配網(wǎng)管理運(yùn)行方式規(guī)劃集控中心信息中心設(shè)備管理工程管理緊急搶修配電設(shè)備運(yùn)行巡視常熟市供電所張家港市供電所太倉市供電所昆山市供電所吳江市供電所企業(yè)管理部營銷信息與設(shè)備維護(hù)組營銷稽查組吳城供電所對單獨(dú)獨(dú)的部部門而而言，，蘇州州供電電公司司需要要從成成本，，質(zhì)量量和和時間間等相相關(guān)的的績效效指標(biāo)標(biāo)來監(jiān)監(jiān)督績績效可以通通過利利用一一系列列指標(biāo)標(biāo)，可可以計計算總總的管管理成成本來來為供供電公公司確確定相相關(guān)的的績效效，成本(供供電公公司總總成本本,%oftotalopex)勞動生生產(chǎn)率率(MWh/每全全職職職工,客客戶數(shù)數(shù)/每每全職職職工工)內(nèi)部客客戶滿滿意度度公司總經(jīng)理理工作作部規(guī)劃與與計劃劃部輸配電電檢修修部安全監(jiān)監(jiān)察部部工程建建設(shè)部部財務(wù)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)管管理部部（農(nóng)電電部））電力營營銷部部審計部部保衛(wèi)部部監(jiān)察室室人力資資源部部物資管管理部部輸變電電運(yùn)行行部信息中中心科技環(huán)環(huán)保部部配電運(yùn)運(yùn)營部部生產(chǎn)運(yùn)運(yùn)營部部計量中中心營銷副副總生產(chǎn)副副總基建副副總總招投標(biāo)標(biāo)管理理部各領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)分管管調(diào)度通通信中中心綜合辦辦公室室客戶服服務(wù)中中心心結(jié)算與與帳務(wù)務(wù)組市區(qū)/園區(qū)/新區(qū)營營業(yè)業(yè)部營銷策策劃組組抄表中中心配網(wǎng)運(yùn)運(yùn)行配網(wǎng)調(diào)調(diào)度配網(wǎng)管管理運(yùn)行方方式規(guī)劃集控中中心信息中中心設(shè)備管管理工程管管理緊急搶搶修配電設(shè)設(shè)備運(yùn)運(yùn)行巡巡視常熟市市供電電所張家港港市供供電所所太倉市市供電電所昆山市市供電電所吳江市市供電電所企業(yè)管管理部部營銷信信息與與設(shè)備備維護(hù)護(hù)組營銷稽稽查組組吳城供供電所所蘇州供供電公公司需需保證證績效效指標(biāo)標(biāo)被分分解到到下屬屬供電電分公公司級級別，，以以及核核心及及非核核心部部門與整個個運(yùn)營營和維維護(hù)流流程相相關(guān)的的指標(biāo)標(biāo)需要要設(shè)立立(樣樣例如如下)特殊職職能領(lǐng)領(lǐng)域(樣例為為1號號工區(qū)區(qū)的線線路管管理)也需要要流程程層次次的指指標(biāo),甚至至可以以利用用這些些指標(biāo)標(biāo)來比比較供供電公公司之之間和和供電電公司司內(nèi)部部各單單位的的績效效訂單處處理人員規(guī)規(guī)模循環(huán)時時間項(xiàng)目完完成情情況統(tǒng)統(tǒng)計(如.及及時時,預(yù)預(yù)算算內(nèi),錯錯誤,重重復(fù)工工作)成本(運(yùn)運(yùn)營和和維護(hù)護(hù)成本本總額額%oftotalopex,單位公公里線線路運(yùn)運(yùn)營和和維護(hù)護(hù)成本本)勞動生生產(chǎn)率率(MWh配電/每全全職職職工,1kms線路/每全全職職職工)內(nèi)部客客戶滿滿意度度公司總經(jīng)理工作部規(guī)劃與計劃部輸配電檢修部安全監(jiān)察部工程建設(shè)部財務(wù)產(chǎn)權(quán)管理部（農(nóng)電部）電力營銷部審計部保衛(wèi)部監(jiān)察室人力資源部物資管理部輸變電運(yùn)行部信息中心科技環(huán)保部配電運(yùn)營部生產(chǎn)運(yùn)營部計量中心營銷副總生產(chǎn)副總基建

副總招投標(biāo)管理部各領(lǐng)導(dǎo)分管調(diào)度通信中心綜合辦公室客戶服務(wù)

中心結(jié)算與帳務(wù)組市區(qū)/園區(qū)/

新區(qū)

營業(yè)部營銷策劃組抄表中心配網(wǎng)運(yùn)行配網(wǎng)調(diào)度配網(wǎng)管理運(yùn)行方式規(guī)劃集控中心信息中心設(shè)備管理工程管理緊急搶修配電設(shè)備運(yùn)行巡視常熟市供電所張家港市供電所太倉市供電所昆山市供電所吳江市供電所企業(yè)管理部營銷信息與設(shè)備維護(hù)組營銷稽查組吳城供電所類別主要對應(yīng)

職責(zé)關(guān)鍵績效指標(biāo)200×目標(biāo)定性/定量權(quán)重效率財務(wù)最大化企業(yè)價值經(jīng)濟(jì)價值增值/股東價值增值*+X元定量優(yōu)化成本每公里線路運(yùn)營維護(hù)成本

+X元

定量客戶經(jīng)濟(jì)地滿足客戶的需求負(fù)荷系數(shù)(%)－配電X%定量最大化客戶滿意度客戶滿意度指數(shù)(%)

投訴數(shù)量X%X定量客戶盈利性客戶盈利性%定量我們?yōu)闉樘K州州供電電公司司設(shè)計計了一一份平平衡積積分卡卡一個業(yè)業(yè)務(wù)單單位的的績效效(如.蘇蘇州供供電公公司),應(yīng)與公公司目目標(biāo)結(jié)結(jié)合，，但是是考核核是針針對他他們的的業(yè)務(wù)務(wù)，可可能更更具體體化.*參參見附附錄B，對股東東價值值增值值和經(jīng)經(jīng)濟(jì)價價值增增值的的討論論類別主要對應(yīng)

職責(zé)關(guān)鍵績效指標(biāo)200×目標(biāo)定性/定量權(quán)重效率內(nèi)部流程改善資產(chǎn)管理總線損率(%)

元/兆瓦小時售電量

(運(yùn)營和維護(hù)成本)%

X定量優(yōu)化可靠性供電可靠性(SAIDI/SAIFI)

電能質(zhì)量(電壓合格率)X分鐘,X頻率%定量提高員工生產(chǎn)效率每客戶全職職工數(shù)

每公里線路全職職工數(shù)

兆瓦小時配電量全職職工數(shù)X:客戶數(shù)

公里數(shù)

兆瓦小時數(shù)定量保持一個安全的生產(chǎn)環(huán)境安全事故數(shù)(=工業(yè)事故+工作中其它事故+重大違規(guī)事件)X:事故數(shù)定量學(xué)習(xí)與發(fā)展員工滿意度內(nèi)部員工滿意度指數(shù)(%)X%定量培養(yǎng)基于技術(shù)的勞動力員工年均培訓(xùn)時間員工培訓(xùn)率X天X%定量建立期望的文化特征執(zhí)行基于風(fēng)險的薪酬計劃的員工比例(％)X%定量我們?yōu)闉樘K州州供電電公司司設(shè)計計了一一份平平衡積積分卡卡(續(xù))一個業(yè)業(yè)務(wù)單單位的的績效效(如.蘇蘇州供供電公公司),應(yīng)與公公司目目標(biāo)結(jié)結(jié)合，，但是是考核核是針針對他他們的的業(yè)務(wù)務(wù)，可可能更更具體體化.建議江江蘇省省電力力公司司建立立一個個特設(shè)設(shè)績效效考核核委員員會來來指指導(dǎo)公公司績績效的的制定定和最最終考考核當(dāng)江江蘇蘇省省電電力力公公司司/蘇州州供供電電公公司司向向最最佳佳實(shí)實(shí)踐踐靠靠攏攏時時，，需需要要投投入入資資源源單單獨(dú)獨(dú)推推進(jìn)進(jìn)建建立立一一個個績績效效管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)。。業(yè)務(wù)務(wù)部部門門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)需需理理解解績績效效管管理理的的原原則則，，熟熟悉悉公公司司的的各各個個業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)部部分分，，支支持持持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)。特設(shè)設(shè)績績效效考考核核委委員員會會將首首先先負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)定定義義績績效效管管理理流流程程，，包包括括：：幫助助定定義義衡衡量量內(nèi)內(nèi)容容(公司司層層次次,業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)單單位位層層次次,和和最最終終流流程程層層次次)確定定績績效效數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的來來源源和和現(xiàn)現(xiàn)有有系系統(tǒng)統(tǒng)給給出出這這些些數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的能能力力(基于于信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)架架構(gòu)構(gòu))確定定報報告告頻頻率率(每每日日,每每周周,每每2周周,每每月月,每每半半年年,每每年年)確定定績績效效怎怎樣樣報報告告(如.格格式式,交付付方方法法,管管理理層層會會議議)然后后,特設(shè)設(shè)績績效效考考核核委委員員會會開始始建建立立績績效效管管理理文文化化：：協(xié)助助在在制制定定的的績績效效管管理理流流程程中中的的績績效效指指標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)立立協(xié)助助為為管管理理層層和和員員工工賦賦予予明明確確的的責(zé)責(zé)任任協(xié)助助為為好好/差差的的績績效效建建立立適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡莫劒勝p賞/處處罰罰方方法法交流流成成功功實(shí)實(shí)例例績效效考考核核委委員員會會可以以監(jiān)監(jiān)督督績績效效管管理理流流程程的的有有效效性性并并通通過過管管理理層層和和員員工工的的反反饋饋尋尋求求繼繼續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)的的機(jī)機(jī)會會。。此此外外，，在在蘇蘇州州供供電電公公司司開開始始為為支支持持未未來來改改變變而而改改造造業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的時時候候，，績效效考考核核可以以充充當(dāng)當(dāng)運(yùn)運(yùn)營營績績效效改改進(jìn)進(jìn)的的監(jiān)監(jiān)督督者者。。蘇州州供供電電公公司司的的下下一一步步驟驟以下下步步驟驟可可以以來來提提高高蘇蘇州州供供電電公公司司績績效效管管理理能能力力：1.改進(jìn)進(jìn)現(xiàn)現(xiàn)有有信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)-系系統(tǒng)統(tǒng)可可以以生生成成數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析結(jié)結(jié)果果(基基本本財財務(wù)務(wù)，，采采購購，，統(tǒng)統(tǒng)計計員員工工統(tǒng)統(tǒng)計計)的的領(lǐng)領(lǐng)域域的的基基本本績績效效指指標(biāo)標(biāo)2.建立立特設(shè)設(shè)績績效效考考核核委委員員會會-這個個團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)將將驅(qū)驅(qū)動動蘇蘇州州供供電電公公司司未未來來績績效效管管理理藍(lán)藍(lán)圖圖的的發(fā)發(fā)展展，，確確定定與與蘇蘇州州供供電電公公司司戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)相相結(jié)結(jié)合合的的關(guān)關(guān)鍵鍵績績效效領(lǐng)領(lǐng)域域3.設(shè)立立各各個個領(lǐng)領(lǐng)域域的的績績效效目目標(biāo)標(biāo)，，設(shè)設(shè)置置有有定定期期的的評評估估-結(jié)結(jié)果果-獎獎勵勵-行行動動的的績績效效管管理理循循環(huán)環(huán)4.將員員工工獎獎金金與與公公司司績績效效相相連連5.長期期來來講講，，建建立立一一個個強(qiáng)強(qiáng)大大的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫能能力力-將集集成成其其他他的的系系統(tǒng)統(tǒng)來來整整合合財財務(wù)務(wù)和和運(yùn)運(yùn)營營數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，在在公公司司范范圍圍內(nèi)內(nèi)提提供供詳詳細(xì)細(xì)的的報報表表和和分分析析附件件A.績效效指指標(biāo)標(biāo)樣樣例例績效效范范例例指指標(biāo)標(biāo)接下下來來的的指指標(biāo)標(biāo)是是從從美美國國，，澳澳大大利利亞亞,日本本等等電電力力公公司司挑挑選選出出來來的的績績效效指指標(biāo)標(biāo)樣樣例例，，并并且且同同樣樣反反映映了了那那些些公公司司面面臨臨的的特特定定市市場場特特性性。。這些些樣樣例例并并沒沒有有窮窮盡盡，，但但是是已已經(jīng)經(jīng)能能夠夠說說明明成成本本，，質(zhì)質(zhì)量量和和時時間間績績效效指指標(biāo)標(biāo)如如何何被被應(yīng)應(yīng)用用到到電電力力業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)和和一一些些特特定定流流程程中中了了。。他們們能能夠夠引引入入到到公公司司和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)單單位位的的平平衡衡積積分分卡卡中中。。公司司－－指指標(biāo)標(biāo)樣樣例例指標(biāo)標(biāo)描述述股東東價價值值增增長長（（SVA））/經(jīng)濟(jì)濟(jì)價價值值增增長長（（EVA））每股股盈盈余余（（EPS））總銷銷售售和和客客戶戶收收益益客戶戶價價值值增增長長或或者者經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)價價值值增增長長＝＝凈凈營營運(yùn)運(yùn)利利潤潤－－資資金金成成本本。。那那些些應(yīng)應(yīng)用用最最佳佳實(shí)實(shí)踐踐的的公公司司通通過過在在單單獨(dú)獨(dú)產(chǎn)產(chǎn)品品線線和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)單單位位那那里里應(yīng)應(yīng)用用績績效效考考核核，，促促成成管管理理層層根根據(jù)據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品品或或者者業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)單單位位是是創(chuàng)創(chuàng)造造或或者者摧摧毀毀價價值值來來制制定定資資金金分分配配決決策策的的方方式式，，來來加加強(qiáng)強(qiáng)EVA/SVA使用的有效性性總公司利潤除除以總所有者者權(quán)益。各類客戶群和和各地區(qū)或者者各市場的銷銷售額和收益益總股東回報投資資金總回回報注: 這些些指標(biāo)是直接接從埃森哲的的部分電力客客戶中挑選出出來，來示范范每月和每年年管理層和董董事會上使用用的實(shí)際數(shù)據(jù)據(jù)客戶滿意度客戶調(diào)查數(shù)據(jù)據(jù)，投訴分析析，功率穩(wěn)定定性和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的綜合指指數(shù)雇員滿意指數(shù)數(shù)類似于雇員調(diào)調(diào)查，營業(yè)額額，病假等數(shù)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計的的綜合指數(shù)安全事故發(fā)生生率出現(xiàn)的事故數(shù)數(shù)營運(yùn)績效指數(shù)數(shù)類似與穩(wěn)定性性，雇員產(chǎn)量量和成本之類類的多重營運(yùn)運(yùn)統(tǒng)計綜合指指數(shù)財務(wù)比率投資回報，資資產(chǎn)回報，折折現(xiàn)率等等董事會-指指標(biāo)樣例指標(biāo)描述每股盈余（EPS）普通股每月和年底的的每股盈余EPS，每股收入和紅紅利，支付率率普通股股利現(xiàn)現(xiàn)金保障率，，每股凈資產(chǎn)產(chǎn)，市盈率，，普通股市價價/帳面價值值，公司價格格和標(biāo)準(zhǔn)普爾爾電力指數(shù)的的比率，利息息保障率，總總利息，資本本比率現(xiàn)金和預(yù)算現(xiàn)金計劃，資金和營運(yùn)預(yù)算績效銷售統(tǒng)計按主要級別，總銷售額，客戶分塊分類的YTD預(yù)算私有公司的董董事會專注于于股票價值表表現(xiàn)，普通股股表現(xiàn)（每股股表現(xiàn)），類類似于總銷售售額，現(xiàn)金流流轉(zhuǎn)率和折現(xiàn)現(xiàn)率之類的宏宏觀指標(biāo)股東價值增長長/經(jīng)濟(jì)價值值增長SVA/EVA和收益率每種主要職能能（發(fā)電，輸輸電，配電，，零售）和每每類主要客戶戶群的股東價價值增長/經(jīng)經(jīng)濟(jì)價值增長長SVA/EVA和邊際利潤財務(wù)比率投資回報，資資產(chǎn)回報，折折現(xiàn)率等注: 這些些指標(biāo)是直接接從埃森哲的的部分電力客客戶中挑選出出來，來示范范每月和每年年管理層和董董事會上使用用的實(shí)際數(shù)據(jù)據(jù)資產(chǎn)管理（計計劃和設(shè)計））－指標(biāo)樣例例指標(biāo)描述資產(chǎn)利用率合同更改數(shù)實(shí)際建設(shè)的線線路公里數(shù)占占計劃建設(shè)的的公里數(shù)的百百分比考核計劃的合合理性（比如如：總輸電能能力比最大負(fù)負(fù)荷）?？梢砸栽诟鳂I(yè)務(wù)單單位之間比較較，或者通過過外部標(biāo)桿設(shè)設(shè)定目標(biāo)通過衡量修正正原始計劃的的數(shù)量，了解解計劃和工程程部門的效率率和修正相應(yīng)應(yīng)對建設(shè)活動動交付的時間間、預(yù)算和質(zhì)質(zhì)量方面產(chǎn)生生的影響。這這個指標(biāo)對衡衡量承包人時時同樣有效－－他們對范圍圍改變和附加加工作的要求求將會對原先先計劃和工程程設(shè)計工作的的效率產(chǎn)生影影響。實(shí)際建設(shè)的線線路公里數(shù)占占計劃建設(shè)的的公里數(shù)的百百分比。這個個指標(biāo)反應(yīng)公公司承擔(dān)的從從未建設(shè)過的的設(shè)計工作數(shù)數(shù)量，公司有有限定的流程程來評估設(shè)計計工作的價值值每兆瓦配電總總系統(tǒng)計劃成成本每兆瓦所需成成本?？傉淄咄吲潆娕c系統(tǒng)統(tǒng)計劃功能總總成本之比（（比如：系統(tǒng)統(tǒng)利用率和計計劃研究，維維護(hù)生命周期期成本研究，，檢測和開發(fā)發(fā)運(yùn)營和維護(hù)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)設(shè)立，檢測及及改進(jìn)政策和和程序等等））可以在各業(yè)業(yè)務(wù)單位間比比較，或者是是否通過外部部的標(biāo)桿比較較來設(shè)定目標(biāo)標(biāo)服務(wù)（建設(shè)和和維護(hù)）－指指標(biāo)樣例指標(biāo)描述資源利用率項(xiàng)目收益率訂貨管理和處處理定單周期期生產(chǎn)力通過監(jiān)視雇員員的實(shí)際工作作時間（通過過精確時間報報告流程）能能夠提供一周周或者其它期期間的總工作作時的利用率率的相關(guān)評估估。如果利用用率持續(xù)下跌跌，這表明流流程或者功能能是占用了過過多的資源，，也能表明類類似于制造和和管理費(fèi)用之之類的指標(biāo)為為什么會高每個個人或者者項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)貢貢獻(xiàn)的經(jīng)濟(jì)價價值的衡量手手段。NPV分析是對投資資價值的最常常用評估手段段，它也能與與類似于可靠靠性（在可靠靠性方面投入入X能夠獲得Y時間提升）之之類的營運(yùn)成成果相連接。。支持部門能夠夠多快進(jìn)行有有計劃和計劃劃外支持行動動的評估手段段。通過處理理定單延遲指指標(biāo)來評估訂訂貨，同時通通過從完成定定單輸入到開開始工作的時時間差來衡量量處理定單周周期。技術(shù)手手段能夠支持持精確的收集集類似于輸入入的定單和從從系統(tǒng)中重新新找回的定單單之類的數(shù)據(jù)據(jù)每單人全職工工作時間處理理的客戶和每每單人全職工工作時間建設(shè)設(shè)的線圈公里里數(shù)是有效衡衡量維持和建建設(shè)活動的相相關(guān)效率的指指標(biāo)。那些這這些活動能夠夠容易測量和和在業(yè)務(wù)單位位之間進(jìn)行比比較或者由外外部標(biāo)桿比較較設(shè)定的目標(biāo)標(biāo)的。這些與與類似于連接接，讀表特定定活動相關(guān)的的指標(biāo)能夠根根據(jù)相關(guān)單人人全職工作時時間來確定。。成本總預(yù)算比實(shí)際際維護(hù)和建設(shè)設(shè)支出。根據(jù)據(jù)勞動力，材材料，服務(wù)（（承包商）和和內(nèi)部（日常常管理）費(fèi)用用對成本進(jìn)行行細(xì)分。每位位客戶的制造造和管理費(fèi)用用和每公里線線圈制造和管管理費(fèi)用能夠夠容易的提供供評估考慮到到客戶基礎(chǔ)的的大小和覆蓋蓋網(wǎng)絡(luò)的領(lǐng)域域的完全支出出。時間表新的連接和服服務(wù)電話（客客戶要求到達(dá)達(dá)時間比實(shí)際際到達(dá)的時間間）項(xiàng)目管理百分之多少的的項(xiàng)目按時完完成，百分之之多少的項(xiàng)目目在預(yù)算內(nèi)完完成。額外資資金請求額。。運(yùn)營－指標(biāo)樣樣例指標(biāo)描述安全性可靠性（SAIDI,SAIFI,CAIDI）電力質(zhì)量故障數(shù)。可以以分解至主要要和次要的故故障，也可以以根據(jù)故障類類型（人為錯錯誤，事故，