做個彬彬有禮的銷售狂-瘋狂賣手必備技能

決戰(zhàn)1厘米

瘋狂賣手必修課第一章做個彬彬有禮的銷售狂第二章把商品打扮的美輪美奐第三章找到打開顧客心扉的鑰匙第四章推介商品的藝術(shù)第五章把“嫌貨人”變?yōu)椤百I貨人”第六章促成交易，賣手的終極目標(biāo)瘋狂賣手銷售技巧必修課第一節(jié)賣場賣手的定位第二節(jié)用儀表留下好印象第三節(jié)活用自己的肢體語言第四節(jié)賣手須知的言語技巧第一章做個彬彬有禮的銷售狂第一節(jié)賣場賣手的定位誰是賣場賣手？是站在柜臺前等待的售貨員嗎？是拿著小傳單站在門口的促銷員嗎？都不是！第一節(jié)賣場賣手的定位一、我是賣場最重要的部分二、賣手要有理想和抱負(fù)三、賣手應(yīng)有職業(yè)理念傳統(tǒng)售貨員是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物．他們往往僅以單純銷售為中心，銷售行為帶有機(jī)械性，主動性不足，服務(wù)意識也不是很強(qiáng)。所以他們對終端形象的建設(shè)和維護(hù)．“及與產(chǎn)品相關(guān)的品牌宣傳涉及不多．只是純粹的售貨員。而普通促銷員一般是做促銷括動時臨時聘請的人員，并且往往是括動一結(jié)束，人員自動解散。這兩種都算不上真正的賣手一、我是賣場最重要的部分賣手絕對不是一般的售貨員!1、賣手是那個能代表賣場和商品形象的人2、賣手是那個能向顧客提供信息的人3、賣手是那個能為顧客做生活顧問的人4、賣手是那個能服務(wù)于“上帝”的人5、賣手是那個能為廠商和顧客架起溝通橋梁的人到底誰是賣場的賣手呢？現(xiàn)在有很多賣手“打一槍換一個地方”。這主要是這些賣手看不到自己的職業(yè)前景．所做的工作僅僅是獲取經(jīng)驗(yàn)和掙工資。他們平庸地轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去卻毫無長進(jìn)，沒有自己的理想和抱負(fù)。二、賣手要有理想和抱負(fù)賣手的出路在哪里呢，賣手的理想和抱負(fù)又是什么呢？1、由專業(yè)到專家2、賣手變管理3、自己創(chuàng)業(yè)做老板作為一個賣手要想有所成就。就必須要明確方向并不斷朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)瘋狂心態(tài)的案例從“服裝導(dǎo)購”到“陳列師”每一個出色的賣手都有著豐富的知識和穩(wěn)定的客戶群。但是僅僅擁有這些只能解決賣手的生存同題，要發(fā)展好自己的事業(yè)關(guān)鍵的一點(diǎn)就是專業(yè)化。

1、由專業(yè)到專家許多賣場的管理人員都是由業(yè)績出色和管理能力強(qiáng)的賣手提拔上來的可以說賣手是一個進(jìn)入管理層機(jī)會比較多的群體。

2、賣手變管理成功的賣手擁有第一線的銷售、經(jīng)營和管理經(jīng)驗(yàn)!也最熟悉產(chǎn)品的流通渠道，并有自己的人際關(guān)系。在從事銷售工作的過程中他們會為自己以后創(chuàng)業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)．這些是創(chuàng)業(yè)成功不可或缺的資本。3、自己創(chuàng)業(yè)做老板三、賣手應(yīng)有的職業(yè)理念作為一個出色的賣手．除了對自己職業(yè)和未來發(fā)展方向有明確的認(rèn)識以外，還應(yīng)具備成為一名成功賣手的職業(yè)理念。1、良好的心態(tài)2、沉重的責(zé)任感3、貴在真誠4、至上的服務(wù)5、專業(yè)的自信1、良好的心態(tài)

俗話說：“態(tài)度決定一切?！庇肋h(yuǎn)保持良好的心態(tài)和健康的心理是所有成功者的必備素養(yǎng)

三、賣手應(yīng)有的職業(yè)理念要完美的做好賣手工作．必須集中精力，從小做起．抓住每一個細(xì)節(jié)。所以“每—個優(yōu)秀的賣手都要有高度的責(zé)任感”。

2、沉重的責(zé)任感3、貴在真誠無論是售前、售中還是售后服務(wù)都要真誠對待，一樣重視。要學(xué)會忍耐和尊重．真誠地傾聽顧客的想法和觀點(diǎn)。無論顧客對錯與否都應(yīng)該用真誠的態(tài)度，誠實(shí)地介紹產(chǎn)品．不貶低對手．也不夸大欺詐．永遠(yuǎn)信守對顧客的承諾。三、賣手應(yīng)有的職業(yè)理念賣手在銷售過程中要時刻保持自信。如果對自己和自己銷售的產(chǎn)品沒有自信，又怎么讓顧客相信你的推銷呢’所以，保持自信是賣手必須具備的一項(xiàng)技能。4、至上的服務(wù)5、專業(yè)的自信服務(wù)是賣手貫穿銷售過程中的主要手段．顧客來買的不僅僅是商品。更是服務(wù)和享受。不明白這個道理．只銷售商品不銷售服務(wù)的賣手永遠(yuǎn)只能是一個不合格的賣手。一、自信二、主動三、學(xué)習(xí)四、包容五、雙贏瘋狂銷售技巧加油站賣手必備的五種心態(tài)1．成功的意義應(yīng)該是發(fā)揮了自己的所長，盡了自己的努力之后，所感到的一種無愧于心的收獲之樂，而不是為了虛榮心或金錢。2．只有把抱怨環(huán)境的心情，化為上進(jìn)的力量，才是成功的保證。3．只有具備真才實(shí)學(xué)，既了解自己的力量又善于適當(dāng)而謹(jǐn)慎地使用自己力量的人，才能在世俗事務(wù)中獲得成功。瘋狂心態(tài)語錄下圖兩位賣手你更信任誰？第二節(jié)用儀表留下好印象一、瘋狂賣手不留瘋狂發(fā)型二、潔凈面部三、著裝大方優(yōu)雅四、賣手身上的飾物一、瘋狂賣手不留瘋狂發(fā)型案例一、瘋狂賣手不留瘋狂發(fā)型要求：梳理整齊，長發(fā)必須束起或盤起，劉海不遮擋眼睛；保證清潔無異味。1、留短發(fā)(發(fā)不過肩)或馬尾辮或盤發(fā)等較為保

守的發(fā)型（過肩長發(fā)要扎束于腦后）2、劉海不要把臉遮住，不染夸張的發(fā)色，發(fā)

卡要用單色，以深色為主3、提倡使用適量發(fā)膠，頭發(fā)不得有頭屑。首先，面部潔凈要化適當(dāng)?shù)牡瓓y，口紅、眼影須統(tǒng)一色調(diào)不

可濃妝艷抹，也不要不化妝須對自己的面部皮膚、眉毛、眼角、耳朵鼻

子、口腔等作定期的檢查和修飾保養(yǎng)二、潔凈自然的面部顧客給某商店寄來一封信：“貴店還是改成鬼屋吧!”于是店長找到服裝專柜了解情況。原來，幾天前一位顧客正在服裝專柜瀏覽商品，賣手笑臉相迎地……案例：賣手服裝的選擇是有標(biāo)準(zhǔn)的:一是整潔，二是得體，三是易于工作。三、著裝大方優(yōu)雅著裝也是一種無聲的語言，它顯示著一個人的個性、身份、角色、涵養(yǎng)、閱歷及其心理狀態(tài)等多種信息。1、要和所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。2、要和身份、角色一致。3、要和自身“條件”相協(xié)調(diào)。4．要和著裝的季節(jié)相協(xié)調(diào)。在賣手工作中要符合如下的著裝原則：首先，服裝式樣其次，服裝的面料最后，服裝不能只有一種款式，一

套服裝應(yīng)隨著季節(jié)而有所變化。統(tǒng)一著裝應(yīng)該注意什么呢?l、必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到干凈、整齊、筆挺，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。2、紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口、褲腳3、工作牌應(yīng)該戴在左上胸15厘米處—上衣口袋居中位置4、制服衣袖口、衣領(lǐng)口不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如胸針、胸花等規(guī)定以外的飾物。制服衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免鼓起。5、制服經(jīng)常換洗．不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。6、穿黑色低跟工裝鞋，肉色長筒襪．襪子不得有破洞；禁止穿拖鞋、膠鞋、旅游鞋等其他規(guī)定以外的鞋類上崗7、非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服。瘋狂銷售技巧加油站賣手著裝具體要求頭飾只能選擇黑色、咖啡色、藍(lán)色系列賣場賣手禁止佩戴直徑5毫米以下的耳環(huán)禁止佩戴項(xiàng)鏈、手鏈、腳鏈，賣手可以佩戴戒指(嵌寶戒除外)四、賣手身上的飾物對賣手而言，選擇飾物主要有三大要求：首先是少而精。正在工作崗位服務(wù)的賣手，一般不要佩戴任何首飾；如佩戴時，一般不宜超過兩個品種；佩戴某一具體品種的飾品不超過兩件，如不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項(xiàng)鏈等。其次是穿工裝時，要求不佩戴任何飾品；工作時要求不佩戴珠寶飾品．以減少不必要的麻煩。佩戴飾物時的具體要求肢體語言又叫沉默的語言，是賣手不可缺少的表達(dá)手段，肢體語言包括姿勢、手勢、表情和行為舉止等。在很多情況下，肢體語言有更多的無意識性，因此比口頭語言更能真實(shí)的反映人的內(nèi)心世界，相對于職業(yè)技能的“硬功夫”，肢體語言可謂是“以柔克剛”的“軟功夫”，只有剛?cè)嵯酀?jì)，賣手才能真正把工作做好。

第三節(jié)活用自己的肢體語言4．注視時間

在與顧客交談時，注意力一定要集中，你的視線接觸顧客面部的時間，應(yīng)占全部談話時間的2／3以上。尤其是在顧客詢問相關(guān)問題的時候，切忌左顧右盼或心不在焉。1、目光注視的角度目光注視的角度．即目光發(fā)出的方向。第一種，平視。第二種，側(cè)視，第三種，仰視第四種，俯視賣手在與顧客交談的時候，目光一定要親切、祥和不能過于急躁，要盡量讓顧客感受到你的真誠．切忌側(cè)視和俯視顧客2、目光注視的部位3、注視范圍一、眼睛是表達(dá)友善的窗口解剖學(xué)家查爾斯·貝爾曾經(jīng)這樣說過：二、微笑是最好的招呼微笑是“最容易辨別的表情”。“在45米遠(yuǎn)的地方，人們只能看出微笑和驚訝兩種表情，而只有微笑能在90米之外看得出來。”“微笑是天生的，嬰兒幾乎一生下來就會笑?！眿雰骸暗谝淮挝⑿Τ霈F(xiàn)在出生2小時至12小時之間，這時的微笑似乎并沒有什么意義。第二階段的微笑出現(xiàn)在第五個星期到第四個月之間，這種微笑是交際微笑，嬰兒笑的時候會盯著一個人的臉。當(dāng)嬰兒聽見母親熟悉的聲音時，同樣也會發(fā)出微笑。”從心理學(xué)的角度來看，微笑是人天生就有的。美國學(xué)者丹尼爾·麥克尼爾在《面孔》中寫道:首先，微笑要與臉部表情相結(jié)合。具體的鍛煉方法是這樣的：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)．這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。其次，微笑要與口頭語言相結(jié)合。最后，微笑要與其他肢體語言相結(jié)合。怎樣鍛煉自己的微笑，讓微笑為自己加分呢?過濾掉煩惱。（案例）賣手必須學(xué)會分解和淡化煩惱，時刻保持輕松的心情讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨自己，并把這種歡樂傳遞給顧客。下面的方法可以幫助你天天保持微笑：要有寬闊的胸懷。要與顧客有感情上的溝通：當(dāng)你向顧客微笑時，就要在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷，成為顧客的知心人。讓顧客見到你的微笑就知道“見到您我很高興，愿意為您服務(wù)”。指人類用語言中樞建立起來的一套用手掌和手指位置、形狀的特定語言系統(tǒng)，是用來模仿、刻畫外界事物，表達(dá)交流的一種工具，是一種形象化了的非語言體。手勢也是一種極其復(fù)雜的符號,能夠表達(dá)一定的含義。三、手勢表達(dá)心意賣手的手勢是向顧客傳達(dá)信息的重要手段。不同的手勢傳遞不同的信息，體現(xiàn)著人們的內(nèi)心活動和對待他人的態(tài)度。所以手勢動作準(zhǔn)確與否、幅度大小、力度強(qiáng)弱、速度快慢、時間長短都是有講究的。手勢1、引導(dǎo)手勢一、要使用手掌，而不能僅用手指二、要掌心向上，而不宜掌心向下。三、引導(dǎo)手勢的使用一定要面帶微笑，言行并舉，給顧客文雅大方的感覺。

2、指示方向以五指并攏伸直，屈肘由身前向斜前方抬起，抬到約與肩同高時，再向要指示的方向伸出前臂。身體保持立正，微向左傾。

3、指示商品

以左手為例：屈左臂由身前抬起后，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下(由下向上)擺動，使手臂成為一條斜線，掌心向斜下方(上方)，并面帶微笑示意顧客。手勢的運(yùn)用一定要注意以下幾點(diǎn)：手勢的運(yùn)用一定要注意以下幾點(diǎn)：4、介紹商品在介紹商品時，左手自然下垂，右手介紹，需要時左手也可以進(jìn)行輔助介紹；嚴(yán)禁將手放在褲袋里，嚴(yán)禁抓頭發(fā)、挖耳朵等一系列不文雅的手勢。5、“請”姿

以右手為例：五指并攏伸直，掌心向下，手掌平面與地面呈45度角左右．腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。做動作時，手從腹前抬起，至上腹處．然后以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，擺到身體右側(cè)稍前停住，同時身體和頭部由左向右微微傾斜，視線也由此隨之移動；雙腳并攏或成右丁字步，左臂自然下垂，目視顧客，面帶微笑。1、手勢不宜過于單調(diào)重復(fù)，也不能做得過多。2、運(yùn)用時應(yīng)注意力度的大小、速度的快慢、時間的長短，不可過度。3、手勢的運(yùn)用要注意與表情、步態(tài)、禮節(jié)相配合，這樣才能達(dá)到最佳效果。4、不能隨意對顧客指指點(diǎn)點(diǎn)，尤其是在與顧客交談的時候。5、等待顧客時，不能反復(fù)擺弄自己的手指，莫名其妙地攥拳松拳或?qū)⑹植迦肟诖?、不可在工作中整理服飾或梳妝打扮，否則會給人以矯揉造作、當(dāng)眾表演之感。7、摸臉、擦眼、撓頭、掏耳、咬指甲、摳鼻孔、剔牙、抓癢等行為會令顧客反感8、不要十指交叉，這表示心情沮喪，有時還表示敵對或緊張錯誤手勢：1、抬頭，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2、雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直。雙臂自然下垂，要雙手相握或疊放于腹前。兩腿立正并攏，雙腳可以在一條腿為重心的前提下，腳跟緊靠，稍許呈“V”狀叉開。表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人一種“靜”的美感。四、賣手要站出優(yōu)雅賣手的基本站姿：正確的站姿卻需要我們長期的鍛煉才能養(yǎng)成。具體練習(xí)站姿的方法如下：頭：水平抬起，收縮下頜，但要避免出現(xiàn)雙下巴。脖子：同脊椎骨保持一條直線。胸：兩肩向后挺起。背：挺直。兩臂：自然下垂，稍微移向后臀部或腹部。腳：兩腳分開約6～8厘米。如果沒有全身鏡，可以背靠著墻，盡量使其接觸，如此自然會收縮肚子。背靠墻而立，讓足跟、小腿肚、臀部、背部、后腦和墻接觸，在頭上頂3本書，讓書的一邊和墻接觸，走動離開墻，為了不讓書掉落，你會本能地挺直脖子，下巴后收，胸脯挺起。一般情況下，賣手要保持自己的基本站姿，但在以下情況，賣手也可以適時改變自己的站姿，以便更好地為顧客服務(wù)。1、在服務(wù)顧客時，保持站立姿勢，腳跟合攏，腳尖自然分開成30度角，雙手微合于腹前，抬頭挺胸．目光平視，面帶微笑，自然大方。2、為顧客介紹產(chǎn)品時，站在距離產(chǎn)品約30厘米處，與顧客的距離約80厘米較為合適。3、在等候顧客的時候。將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，平踩地面，身體挺直朝前，站在能照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域并容易跟顧客初步接觸的位置，對走進(jìn)產(chǎn)品的每位顧客都點(diǎn)頭示意1、身軀歪斜。2、彎腰駝背。3、趴伏倚靠。

4、渾身亂動。賣手在站立時應(yīng)避免出現(xiàn)以下幾種情況：1、從椅子的側(cè)面入座，動作輕柔舒緩、優(yōu)雅穩(wěn)重。入座時應(yīng)采用背向椅子的方向，右腿稍向后撤，使腿肚貼著椅子邊上體正直，輕穩(wěn)坐下。2、人座后，雙腿并齊，手自然放于雙膝、扶手或桌面。坐穩(wěn)后，人體重心向下，腰挺直，上身正直，雙膝并攏微分。3、交談，身體適當(dāng)傾斜，兩眼注視談話者，同時兼顧左右其他人員。五、賣手要坐出風(fēng)度基本坐姿：1、蜷縮一團(tuán)2、半坐半躺3、蹺“二郎腿”4、單腿踩凳不良的坐姿1、行走時雙肩平穩(wěn)，兩眼平視前方，下頜微收，面帶微笑2、手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時以肩關(guān)節(jié)為軸上臂帶動前臂，雙臂前后自然擺動，擺幅以30。35度角為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前臂不要向上甩動。3、上體微前傾，收腹挺胸。提髖屈大腿帶動小腿向前邁六、賣手要走出氣質(zhì)優(yōu)雅走姿的基本要領(lǐng)：4、腳尖略抬，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移?？绮骄鶆颍椒m當(dāng)．一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長。步伐穩(wěn)健、自然有節(jié)奏感。5、女賣手以裊娜輕盈為標(biāo)準(zhǔn)．頭部端正，目光柔和，平視前方，上體自然挺直、收腹，兩腿靠攏而行，步履勻稱自如含蓄恬靜，顯示女性莊重文雅的溫柔之美。1、橫沖直撞。2、悍然搶行3、奔來跑去4、阻擋道路。5、步態(tài)不雅的賣手在行進(jìn)過程中，要有意識地避免不雅的步態(tài)避免以下幾種不良走姿：一切銷售活動首先是通過語言建立起最初的聯(lián)系，所以擁有良好的言辭技巧可以增進(jìn)與顧客之間的感情，贏得顧客對賣手的信任，提升賣場的良好形象，并最終達(dá)到銷售的目的第四節(jié)賣手須知的言辭技巧第四節(jié)賣手須知的言辭技巧一、基本原則二、典型錯誤三、賣手忌語賣手須知的言辭技巧1、言辭禮貌性賣手的言辭禮貌性主要表現(xiàn)在敬語上：彬彬有禮，熱情而莊重2、

措辭修飾性3、語言生動性4、表達(dá)隨意性一、基本原則：（1）歡迎光臨?。?）我能幫您什么嗎？（3）您想挑選什么商品？（4）請您稍等一下，我馬上來（5）這是您要的東西，請看看。（6）請問您貴姓(怎么稱呼您)?（7）您真有眼光，這是今天剛剛到的新款，我拿給您試試?（8）這種樣式現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或自己穿都不錯的!（9）請您登記一下您的資料，以便我們幫您積分。賣手常用的禮貌用語言辭禮貌性(1)對不起，讓您久等了。(2)真不好意思，您要的型號暫時缺貨。(3)對不起，她是新來的，服務(wù)不周之處請您原諒。(4)對不起。小票開錯了，我給您重開。(5)非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵。(6)時不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。(7)今天顧客太多，有照顧不周之處請您原諒。言辭禮貌性賣手常用道歉禮貌用語言辭禮