發(fā)現(xiàn)客戶需求

如何精簡探詢客戶需求網(wǎng)點服務營銷短訓（系列８）1價值源自于需求，只有先了解客戶的需求，針對需求來推薦產(chǎn)品，才能體現(xiàn)產(chǎn)品的價值。以滿足客戶的需求為出發(fā)進行銷售，才不會引起客戶的抗拒。柜面人員可透過觀察、提問或關(guān)心等方式探詢客戶需求。21、探詢需求演練探詢客戶需求，是銷售人員最重要的技巧，首先從客戶資料及對客戶的觀察了解初步的可能需求，最終還是需以提問的方式來確認客戶需求。

請學員演練一下提問的技巧：32、提問技巧的演練1）什么時候適合用“開放式問題”？什么時候用“封閉式問題”？2）有什么方法可以套出客戶更多或更具體的需求？3）當你發(fā)現(xiàn)客戶有閑余資金時，你會以什么樣的問題了解其理財?shù)男枨螅?）當客戶定存即將到期時，你如何探詢他下一步的需求？43、參考答案1）開放式問題：—當對客戶的需求沒有初步了解，想獲取更多更廣的信息時；—促使客戶發(fā)表其想法、情感和價值觀，以尋求更多共鳴和切入的機會；—太容易擴散，不應毫無方向的問太多。封閉式問題：—引導或確認客戶具體需求時；—引導客戶進行選擇或反饋其決策及意見時；—開始時，避免用封閉式問題，以免錯失挖掘更多需求機會。52）當客戶發(fā)表其想法時，要表現(xiàn)積極性傾聽（點頭、微笑，“是”“對”及“重點關(guān)鍵字”…等），并以關(guān)心的姿態(tài)提出“延伸性問題”

如“還有呢？”“比如說”，即可挖出更多元及具體的需求。63）當客戶有閑余資金時之提問答案：

開放式問題：“您對目前閑余資金有什么想法？”“您對如何使您的資金增值有什么打算？”封閉式問題：“您有否想透過理財方式讓您資金增值？”“您是否想重新配置你的資金呢？”“除定存之外，想不想投資收益較高的產(chǎn)品？”74）定存到期之提問參考：開放式問題：“您下一步的理財需求是什么？”“接下來，您希望如何配置您的定存？”“我建議你把一部分定存購置這項產(chǎn)品，您覺得呢？”封閉式問題：“想不想把一部分定存轉(zhuǎn)買收益較高的產(chǎn)品？”“想不想了解一下我們最新推出的穩(wěn)健型投資產(chǎn)品？”8網(wǎng)點服務營銷短訓（系列9）

刺激客戶需求的方法——善用營銷心理9需求可以探詢，可以刺激，也可以創(chuàng)造，在與客戶互動的短暫片刻，以簡短的提問及話術(shù)刺激客戶需求，創(chuàng)造銷售機會的要素。善用客戶心理因素，以其人之道還治其人，分析客戶心理，刺激客戶購置動機，將可創(chuàng)造更多的機會。101、一個故事有一個企業(yè)，為了招聘優(yōu)秀業(yè)務人員，給應征者一個測試，請他們將“梳子”賣到廟里給和尚，大部分的人聽了，就先入為主的認為“和尚不用梳子，這怎么可能！”結(jié)果都放棄了。后來有三個人成功了，第一個人賣了一只，第二個人賣了10支，但第三個人卻賣了1000支，而且還可持續(xù)訂購。他們是怎么賣的，是如何去引導、刺激和創(chuàng)造需求的？112、客戶心理特質(zhì)與應對之道研討心理特質(zhì)應對之道客戶不喜歡被推銷式說服客戶的需求是可以被刺激的客戶有多元、不同層次的需求客戶有其先入為主之習慣性思維客戶是容易受環(huán)境和他人影響的客戶會為自己的決策尋求合理化解釋123、參考答案1）賣梳子給和尚：第一個人迫于壓力，以苦肉計激發(fā)和尚的慈悲心，是求來的第二個人引發(fā)“善男信女要禮佛前，需先梳理頭發(fā)儀容”的需求第三個人刺激出“提供前來上香的人一種開過光的紀念品”為由，引來持續(xù)性的的需求。133。參考答案（續(xù)1）2）應對之道參考答案：不喜歡被推銷需求可以被刺激客戶需求是多層的不要展現(xiàn)強烈的推銷意圖或說服方式，盡量以關(guān)心、服務及滿足需求方式切入利用攀比及從眾心態(tài)，引述名人、權(quán)威信息及統(tǒng)計數(shù)字刺激客戶使用成功案例或故事法來刺激引導及刺激不同需求層次成功的感覺、理財責任心，對家庭的保障被關(guān)心、受尊重的感覺保底、穩(wěn)健、低風險保障、更高收益、分紅（貪小便宜）14先入為主慣性思維受環(huán)境和他人影響合理化之心理3。參考答案（續(xù)2）以客戶的想法來引導客戶下決定（以其人之道還治其人）用“問服”而不是“說服”“如你所言‘雞蛋不要放在同一個籃子里’，那購買中間產(chǎn)品算是一種最適合分散風險的方法