故障及變更制度考試及答案

故障及變更制度考試[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________您的郵箱：[填空題]*_________________________________您的部門(mén)：[單選題]*○數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)二部一、單選題（每題2分）1、生產(chǎn)版本變更需由（）按照時(shí)間要求，提前組織材料，材料內(nèi)容完整準(zhǔn)確，如涉及領(lǐng)導(dǎo)要詳盡說(shuō)明對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的影響，并提交變更計(jì)劃申請(qǐng)工單。[單選題]*A、軟研院專業(yè)線組長(zhǎng)B、軟研院項(xiàng)目經(jīng)理C、廠商項(xiàng)目經(jīng)理(正確答案)D、運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理2、項(xiàng)目人員提出的業(yè)務(wù)已上線的在建項(xiàng)目變更申請(qǐng)，由（）及其部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批后，提交應(yīng)用管理部門(mén)和基礎(chǔ)平臺(tái)管理部門(mén)審批。[單選題]*A、中心經(jīng)理B、系統(tǒng)維護(hù)責(zé)任人C、建設(shè)管理部門(mén)項(xiàng)目經(jīng)理(正確答案)D、項(xiàng)目組人員3、當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)主業(yè)務(wù)服務(wù)器宕機(jī)、設(shè)備停用等極端情況時(shí)，系統(tǒng)責(zé)任人應(yīng)與（）核實(shí)業(yè)務(wù)影響情況后上報(bào)IT服務(wù)臺(tái)，IT服務(wù)臺(tái)以重大故障級(jí)別要求進(jìn)行上報(bào)。[單選題]*A、中心經(jīng)理B、系統(tǒng)維護(hù)責(zé)任人C、應(yīng)用接口人(正確答案)D、項(xiàng)目組人員4、核心/重要系統(tǒng)故障時(shí)，如遠(yuǎn)程處理無(wú)法解決，系統(tǒng)責(zé)任人必須到現(xiàn)場(chǎng)查看及處理；故障處理超過(guò)（）未能解決，各專業(yè)組長(zhǎng)必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；超過(guò)一個(gè)小時(shí)中心經(jīng)理或負(fù)責(zé)人必須到現(xiàn)場(chǎng)；超過(guò)兩個(gè)小時(shí)部門(mén)分管經(jīng)理必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；超過(guò)四個(gè)小時(shí)部門(mén)經(jīng)理必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；該項(xiàng)工作由IT服務(wù)臺(tái)跟蹤督辦，運(yùn)營(yíng)管理中心進(jìn)行考核；系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)故障處理，專業(yè)組組長(zhǎng)或中心經(jīng)理協(xié)助完成故障通報(bào)和資源調(diào)配等工作。[單選題]*A、10分鐘B、15分鐘C、半小時(shí)(正確答案)D、一個(gè)小時(shí)5、（）負(fù)責(zé)故障處理全過(guò)程的指揮調(diào)度、協(xié)調(diào)處理，以及故障的升級(jí)（上報(bào)）和故障單的轉(zhuǎn)派、故障報(bào)告的形成。[單選題]*A、IT服務(wù)熱線B、故障處理牽頭業(yè)務(wù)組(正確答案)C、信息系統(tǒng)專業(yè)管理部門(mén)D、部門(mén)分管理經(jīng)理6、一般故障的響應(yīng)時(shí)限為（）。[單選題]*A、立即響應(yīng)(正確答案)B、30分鐘C、1小時(shí)D、2小時(shí)E、4小時(shí)7、故障報(bào)告不包括以下哪個(gè)內(nèi)容（）[單選題]*A、故障處理過(guò)程B、故障原因C、故障應(yīng)急預(yù)案(正確答案)D、整改措施8、故障報(bào)告提交客戶的時(shí)限要求：一般故障在業(yè)務(wù)恢復(fù)后（）小時(shí)內(nèi)，由故障管理員向客戶提交。[單選題]*A、12小時(shí)B、48小時(shí)(正確答案)C、24小時(shí)9、故障上報(bào)流程及時(shí)限：系統(tǒng)責(zé)任人在（）內(nèi)完成對(duì)故障情況的初判，并立即將結(jié)果報(bào)IT服務(wù)臺(tái)，IT服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行故障概要信息記錄；概要信息包括：故障系統(tǒng)名稱、故障地點(diǎn)、故障發(fā)生時(shí)間、故障現(xiàn)象、故障范圍、故障等級(jí)（初判）、故障處理人（業(yè)務(wù)組）。[單選題]*A、1小時(shí)B、30分鐘C、10分鐘(正確答案)D、15分鐘10、變更發(fā)布完成后（）個(gè)工作日內(nèi)，變更實(shí)施部門(mén)需填寫(xiě)完工報(bào)告將變更過(guò)程和實(shí)施效果反饋維護(hù)部門(mén)、應(yīng)用管理部門(mén)和基礎(chǔ)平臺(tái)管理部門(mén)，如業(yè)務(wù)管理部門(mén)（用戶）提出的變更申請(qǐng)，則需同時(shí)反饋業(yè)務(wù)管理部門(mén)（用戶），并由以上部門(mén)進(jìn)行變更結(jié)果的驗(yàn)收確認(rèn)。[單選題]*A、1B、2(正確答案)C、3D、4二、多選題（每題4分）1、故障指系統(tǒng)/平臺(tái)/網(wǎng)絡(luò)/機(jī)房/動(dòng)力等系統(tǒng)設(shè)備及業(yè)務(wù)（以下簡(jiǎn)稱系統(tǒng)）在承載業(yè)務(wù)期間，出現(xiàn)（）的情況。*A、運(yùn)行質(zhì)量降低(正確答案)B、導(dǎo)致用戶無(wú)法正常使用業(yè)務(wù)或服務(wù)中斷(正確答案)C、發(fā)生危及系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行(正確答案)D、日常版本發(fā)布2、根據(jù)故障發(fā)生責(zé)任范圍不同，又分為責(zé)任內(nèi)故障和責(zé)任外故障。責(zé)任內(nèi)故障是指合同范圍內(nèi)在維系統(tǒng)和已上線交維系統(tǒng)發(fā)生的（）故障。*A、應(yīng)用類(正確答案)B、通用軟硬件(正確答案)C、數(shù)據(jù)庫(kù)(正確答案)D、網(wǎng)絡(luò)及安全(正確答案)E、機(jī)房動(dòng)力等基礎(chǔ)設(shè)施(正確答案)3、故障/問(wèn)題分析會(huì)是：（）*A、總結(jié)典型故障/問(wèn)題的處理經(jīng)驗(yàn)(正確答案)B、對(duì)故障進(jìn)行分析、落實(shí)后續(xù)整改措施(正確答案)C、將具有普遍性、通用性的經(jīng)驗(yàn)和建議，在全部門(mén)進(jìn)行推廣(正確答案)D、將典型故障的處理技巧和排障經(jīng)驗(yàn)沉淀為知識(shí)，形成知識(shí)文檔存入知識(shí)庫(kù)(正確答案)4、嚴(yán)重以上級(jí)故障IT服務(wù)臺(tái)立即電話通知部門(mén)經(jīng)理、分管經(jīng)理、業(yè)務(wù)組總監(jiān)、集團(tuán)管理部門(mén)接口人或用戶；如果（）*A、30分鐘未處理完成，由部門(mén)經(jīng)理上報(bào)至公司主管領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)B、120分鐘未恢復(fù)，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)至集團(tuán)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)C、15分鐘未處理完成，由部門(mén)經(jīng)理上報(bào)至公司主管領(lǐng)導(dǎo)D、60分鐘未恢復(fù)，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)至集團(tuán)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)5、核心/重要系統(tǒng)故障時(shí)，（）該項(xiàng)工作由IT服務(wù)臺(tái)跟蹤督辦，服務(wù)響應(yīng)組進(jìn)行考核。*A、如遠(yuǎn)程處理無(wú)法解決，系統(tǒng)責(zé)任人必須到現(xiàn)場(chǎng)查看及處理(正確答案)B、故障處理超過(guò)半小時(shí)未能解決，各專業(yè)組長(zhǎng)必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)(正確答案)C、超過(guò)兩個(gè)小時(shí)業(yè)務(wù)組總監(jiān)或負(fù)責(zé)人必須到現(xiàn)場(chǎng)D、超過(guò)兩個(gè)小時(shí)部門(mén)分管經(jīng)理必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)(正確答案)E、超過(guò)四個(gè)小時(shí)部門(mén)經(jīng)理必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)(正確答案)6、故障處理時(shí)以下正確的是：（）*A、按操作規(guī)范進(jìn)行故障處理，嚴(yán)禁違章操作(正確答案)B、故障處理中有變更需求時(shí)，按變更流程處理(正確答案)C、進(jìn)行影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的操作，由受影響業(yè)務(wù)對(duì)口單位報(bào)業(yè)務(wù)使用部門(mén)及管理部門(mén)審批，并由管理部門(mén)通知其他可能影響到的部門(mén)或單位(正確答案)D、對(duì)故障處理全過(guò)程的操作按時(shí)間順序進(jìn)行完整的記錄(正確答案)7、故障報(bào)告提交客戶的時(shí)限要求：（）由故障管理員向客戶提交。如在時(shí)限內(nèi)故障原因未查明或需要廠商提供故障報(bào)告的情況，應(yīng)先提交階段性故障報(bào)告，完整報(bào)告在三個(gè)工作日內(nèi)完成。*A、重大故障在業(yè)務(wù)恢復(fù)后12小時(shí)內(nèi)(正確答案)B、嚴(yán)重故障業(yè)務(wù)恢復(fù)后24小時(shí)內(nèi)(正確答案)C、一般故障在業(yè)務(wù)恢復(fù)48小時(shí)內(nèi)(正確答案)D、一般故障在業(yè)務(wù)恢復(fù)24小時(shí)內(nèi)8、M域各系統(tǒng)涉及版本和重要數(shù)據(jù)變更全部通過(guò)天眼進(jìn)行線上化管理（）。*A、所有生產(chǎn)版本變更都需通過(guò)天眼提交變更計(jì)劃申請(qǐng)、生產(chǎn)變更跟蹤3個(gè)工單(正確答案)B、重大批量數(shù)據(jù)變更需通過(guò)天眼提交重大批量數(shù)據(jù)變更流程1個(gè)工單(正確答案)C、涉及重要人員及核心數(shù)據(jù)的變更需過(guò)天眼提交重要核心數(shù)據(jù)變更流程、生產(chǎn)變更申請(qǐng)2個(gè)工單D、涉及重要人員及核心數(shù)據(jù)的變更需過(guò)天眼提交重要核心數(shù)據(jù)變更流程1個(gè)工單(正確答案)9、由客戶業(yè)務(wù)管理部門(mén)提出的業(yè)務(wù)變更需求申請(qǐng)，內(nèi)容須要包括變更的（）等。*A、系統(tǒng)(正確答案)B、時(shí)間(正確答案)C、內(nèi)容(正確答案)D、原因(正確答案)10、重大事件及故障處理原則正確的是（）。*A、立即響應(yīng)，以“先搶修，后搶通”為原則B、按重要程度“先核心、后外圍，先重點(diǎn)、后一般”(正確答案)C、分級(jí)升級(jí)，重大事件立即上報(bào)(正確答案)D、處理過(guò)程中需及時(shí)通報(bào)處理情況(正確答案)E、做到四個(gè)不放過(guò)(正確答案)三、填空題（每題2分）1、發(fā)生故障應(yīng)按故障管理相關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)，報(bào)告的內(nèi)容要及時(shí)準(zhǔn)確，嚴(yán)禁（

）[填空題]*_________________________________(答案：瞞報(bào)、漏報(bào)|瞞報(bào)漏報(bào)|漏報(bào)瞞報(bào)|漏報(bào)、瞞報(bào))2、變更按緊急程度不同可分為非緊急變更和緊急變更；因變更可能造成影響的程度不同又可分為重大變更與一般變更，重大變更指的是需要調(diào)動(dòng)大量資源會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生很大影響或（

）的變更，一般變更指的是對(duì)業(yè)務(wù)不造成影響或影響較小的變更。[填空題]*_________________________________(答案：關(guān)鍵業(yè)務(wù)中斷|主要業(yè)務(wù)中斷|核心業(yè)務(wù)中斷)3、變更方案應(yīng)首先考慮保證系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行，如一定要影響業(yè)務(wù)，則須安排在（

）（申請(qǐng)批準(zhǔn)的變更執(zhí)行時(shí)間，原則上選擇業(yè)務(wù)空閑日期的00：00-05：00）進(jìn)行，并將受影響的業(yè)務(wù)控制在最小范圍。[填空題]*_________________________________(答案：窗口時(shí)間|變更窗口|變更時(shí)間)4、如客戶有其他故障上報(bào)要求的，除需遵守部門(mén)的故障上報(bào)流程要求外，還應(yīng)履行（

）要求。[填空題]*_________________________________(答案：客戶故障|客戶故障管理)5、如集團(tuán)一級(jí)VIP領(lǐng)導(dǎo)在用系統(tǒng)發(fā)生故障，系統(tǒng)責(zé)任人應(yīng)第一時(shí)間與（

）（或接口人）聯(lián)系，由其確認(rèn)是否影響業(yè)務(wù)，如果影響業(yè)務(wù)或出現(xiàn)設(shè)備整機(jī)宕機(jī)的情況，除立即上報(bào)服務(wù)臺(tái)（一級(jí)VIP故障等級(jí)較同類故障提高一個(gè)故障級(jí)別）外，同時(shí)在維護(hù)微信群中中報(bào)告；系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理。[填空題]*_________________________________(答案：應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人|應(yīng)用系統(tǒng)責(zé)任人)6、因變更引發(fā)的故障，在查明故障原因后，需要對(duì)變更環(huán)節(jié)進(jìn)行復(fù)核，如有未按變更方案執(zhí)行的操作，均視為（

），按有責(zé)故障處理。如變更方案中存在明顯的錯(cuò)誤或紕漏，則第一審批人負(fù)連帶責(zé)任。[填空題]*_________________________________(答案：人為誤操作|人為故障)7、M域各系統(tǒng)涉及版本和重要數(shù)據(jù)變更全部通過(guò)（

）進(jìn)行線上化管理。[填空題]*_________________________________(答案：天眼)8、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)二部全體人員均需保持個(gè)人通訊（

）小時(shí)暢通，以確保服務(wù)支撐工作的需要。[填空題]*_________________________________(答案：24)答案解析：24小時(shí)9、（

）負(fù)責(zé)故障處理，專業(yè)組組長(zhǎng)或業(yè)務(wù)組總監(jiān)協(xié)助完成故障通報(bào)和資源調(diào)配等工作。[填空題]*_________________________________(答案：系統(tǒng)責(zé)任人)答案解析：系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)故障處理，專業(yè)組組長(zhǎng)或業(yè)務(wù)組總監(jiān)協(xié)助完成故障通報(bào)和資源調(diào)配等工作。10、對(duì)于不影響業(yè)務(wù)的故障處理、備件更換，原則上應(yīng)在業(yè)務(wù)閑時(shí)實(shí)施，如遇特殊情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)（

），獲得同意后可在工作時(shí)間進(jìn)行操作，重保期間的故障處理嚴(yán)格按照重保通知要求進(jìn)行。[填空題]*_________________________________(答案：客戶管理部門(mén)接口人|項(xiàng)目經(jīng)理)四、判斷題（每題1分）1、在系統(tǒng)業(yè)務(wù)使用忙時(shí)、節(jié)假日及節(jié)假日前1個(gè)工作日內(nèi)、重要通信保障期間及重保開(kāi)始前1個(gè)工作日不得進(jìn)行變更上線實(shí)施；[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)2、變更發(fā)布完成后3個(gè)工作日內(nèi)，變更實(shí)施部門(mén)需填寫(xiě)完工報(bào)告將變更過(guò)程和實(shí)施效果反饋維護(hù)部門(mén)、應(yīng)用管理部門(mén)和基礎(chǔ)平臺(tái)管理部門(mén)，如業(yè)務(wù)管理部門(mén)（用戶）提出的變更申請(qǐng)，則需同時(shí)反饋業(yè)務(wù)管理部門(mén)（用戶），并由以上部門(mén)進(jìn)行變更結(jié)果的驗(yàn)收確認(rèn)；如系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)配置信息（包括配電配線信息、設(shè)備硬件信息、軟件及補(bǔ)丁信息、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及電路信息、維護(hù)終端信息及相關(guān)配置參數(shù)信息等）發(fā)生變化時(shí)，在15個(gè)工作日內(nèi)完成維護(hù)手冊(cè)內(nèi)容更新。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)3、故障報(bào)告應(yīng)在業(yè)務(wù)恢復(fù)24小時(shí)內(nèi)，由系統(tǒng)責(zé)任人在ITSM系統(tǒng)上提交。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)4、各中心每月至少進(jìn)行一次故障分析會(huì)，對(duì)本中心故障進(jìn)行分析，經(jīng)驗(yàn)分享，并在下月3日前把會(huì)議紀(jì)要和月度故障分析報(bào)告發(fā)送至運(yùn)營(yíng)管理中心。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)5、故障處理原則：先搶通業(yè)務(wù)，后修復(fù)故障。先核心，后邊緣；先本端，后對(duì)端；先網(wǎng)內(nèi)，后網(wǎng)外。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)6、故障處理完成后，系統(tǒng)責(zé)任業(yè)務(wù)組對(duì)整改措施方案進(jìn)行任務(wù)分解，對(duì)于部門(mén)內(nèi)部可以解決的整改項(xiàng)，需在兩個(gè)工作日內(nèi)完成具體的實(shí)施計(jì)劃，提交部門(mén)分管經(jīng)理審核后實(shí)施。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)7、對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解決的系統(tǒng)隱患，納入部門(mén)隱患管理，每月推進(jìn)并跟蹤隱患的解決進(jìn)度；后續(xù)整改措施的檢查和考核納入部門(mén)質(zhì)量管理，由于我方原因?qū)е抡拇胧┪醇皶r(shí)實(shí)施而再次引發(fā)故障，則按人為故障處理。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)8、重大變更指的是需要調(diào)動(dòng)大量資源會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生很大影響或關(guān)鍵業(yè)務(wù)中斷的變更，一般變更指的是對(duì)業(yè)務(wù)不造成影響或影響較小的變更。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)9、影響外部客戶和一線員工的，超過(guò)2小時(shí)的故障原則上要定為嚴(yán)重，3個(gè)小時(shí)的定為重大，5個(gè)小時(shí)的定為特別重大。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)10、軟研院版本變更計(jì)劃申請(qǐng)流程中的責(zé)任分工：軟研院項(xiàng)目經(jīng)理(主責(zé))：進(jìn)行版本變更評(píng)估，對(duì)版本變更內(nèi)容及影響負(fù)主要責(zé)任；廠商項(xiàng)目經(jīng)理：組織編寫(xiě)相關(guān)材料，按時(shí)保質(zhì)提交申請(qǐng)工單；運(yùn)維負(fù)責(zé)人：確認(rèn)測(cè)試材料內(nèi)容；軟研院專業(yè)線組長(zhǎng)：審核核心變更，知曉變更影響，安排軟研院自有人員配合；軟研院自有人員：掌握本次變更相關(guān)內(nèi)容，做好結(jié)果確認(rèn)和復(fù)測(cè)準(zhǔn)備。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)五、簡(jiǎn)答題（每題5分）1、簡(jiǎn)述故障處理的“