某酒店員工禮儀規(guī)范教材課件

員工禮儀規(guī)范員工禮儀規(guī)范11、我們的學(xué)習目標2、禮儀的含義3、辦公室禮儀4、男女員工儀容儀表要求5、行為禮儀6、餐飲禮儀課程大綱1、我們的學(xué)習目標課程大綱2我們的學(xué)習目標你的一舉一動都影響客人對公司的印象。學(xué)習禮儀知識有利于：1、提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)；2、更好地對服務(wù)對象表示尊重；3、塑造并維護公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。我們的學(xué)習目標你的一舉一動都影響客人對公司的印象。學(xué)習禮3課程大綱1、我們的學(xué)習目標2、禮儀的含義3、辦公室禮儀4、男女員工儀容儀表要求5、行為禮儀6、餐飲禮儀課程大綱1、我們的學(xué)習目標4禮貌：一般是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。禮節(jié)：通常是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式。它實際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式。它與禮貌之間的相互關(guān)系是，沒有禮節(jié)就無所謂禮貌；有了禮貌就必然伴有具體的禮節(jié)。禮儀：指的是在人際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。是人們在社會交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。禮貌：一般是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛51、我們的學(xué)習目標2、禮儀的含義3、日常工作禮儀4、男女員工儀容儀表要求5、行為禮儀6、餐飲禮儀課程大綱1、我們的學(xué)習目標課程大綱6（一）重要的第一聲：（問好，自我介紹）聲音清晰、悅耳、吐字清脆

（二）保持心情暢快—面部表情會影響聲音的變化

（三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：（熱情、積極、微笑）—口與話筒間，應(yīng)保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。

（四）迅速準確的接聽—最好在三聲之內(nèi)接聽，桌面有兩三部電話同進響起，以長途電話為優(yōu)先。

（五）認真清楚的記錄—①When什么時候②Who什么人③Where什么地方④What什么事情⑤Why什么原因⑥HOW如何處理

（六）有效電話溝通—積極呼應(yīng)，認真傾聽

（七）掛電話前的禮貌：（巧于中止，暗示對方有客來訪、有人召喚自己或有電話進來等等）—電話由誰先掛？通常情況下：主叫方先掛，領(lǐng)導(dǎo)先掛。A、電話禮儀與溝通技巧（一）重要的第一聲：（問好，自我介紹）聲音清晰、悅耳、吐字清7面部表情會影響聲音的變化哦！面部表情會影響聲音的變化哦！8不論你是男是女，讓客人或者同行人中階層較高的人先通過，且毋須做任何開門的動作；當有人來拜訪時，作主人的應(yīng)該先行通過，以便為客人門帶路。如果已知這扇門很難開啟，則應(yīng)走到客人的前面并向客人解釋到：“這扇門很重，還是由我來開吧?！?/p>

如果走在你前面的是拄著拐杖，或者做輪椅，或手臂裹著石膏，或者身體看起來很虛弱行動遲緩的人，正準備通過一扇門的時候，不論這人你認識與否，應(yīng)立即走上前去并且表明你的態(tài)度，然后用手扶住門，使之不致迅速關(guān)上。★敲門時，一般用右手食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩一下，得到應(yīng)允再推門進入。B、開關(guān)門禮儀不論你是男是女，讓客人或者同行人中階層較高的人先通過，且毋須9保持辦公桌的清潔是一種禮貌。上班時間不食強烈氣味食品、不隨意擺放丟放飲料瓶等。辦公桌擺放：電腦顯示器、鼠標、電話、茶杯、小植物。桌面上只擺放目前正在進行的工作資料；在休息前應(yīng)做好下一項工作的準備；因為用餐或去洗手間暫時離開座位時，應(yīng)將文件覆蓋起來；下班后的桌面上只能擺放計算機，而文件或是資料應(yīng)該收放在抽屜或文件柜中。C、辦公桌的禮貌保持辦公桌的清潔是一種禮貌。C、辦公桌的禮貌10（一）、電梯的禮儀（1）按先出后進的次序進行。（2）乘員工電梯，管理人員因工作需要可乘客梯。（3）與客同行時，要先讓客人（先女士、兒童）進/出，電梯內(nèi)要面對電梯門而站。（二）、上、下樓梯的禮儀1、上樓梯，客人、領(lǐng)導(dǎo)先行。2、下樓梯，客人、領(lǐng)導(dǎo)后行。D、工作行走區(qū)域禮儀（一）、電梯的禮儀D、工作行走區(qū)域禮儀11介紹的禮節(jié)是行為大方得體。介紹的原則是將級別低的介紹給級別高的；將年輕的介紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。

E、介紹禮儀F、握手的禮儀愉快的握手是堅定有力，這能體現(xiàn)你的信心和熱情，但不宜太用力且時間過長，幾秒鐘即可。如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動向?qū)Ψ秸f明不握手的原因就可以了。女士應(yīng)該主動與對方握手，同時不要戴手套握手。另外，不要在嚼著口香糖的情況下與別人握手。介紹的禮節(jié)是行為大方得體。介紹的原則是將級別低的介紹給級別高121、我們的學(xué)習目標2、禮儀的含義3、員工從業(yè)技能禮儀4、男女員工儀容儀表要求5、行為禮儀6、餐飲禮儀課程大綱1、我們的學(xué)習目標課程大綱13精神煥發(fā)的部門員工精神煥發(fā)的部門員工14某酒店員工禮儀規(guī)范教材15

她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？16耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？17Ａ當值時間內(nèi)，女員工儀容儀表規(guī)范如下：制服：必須整潔，熨燙平整，左胸前襟配戴銘牌，禁：口袋放過多物品。頭發(fā)：短發(fā)不可以過肩，應(yīng)梳理整齊、服貼，長發(fā)必須用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)包在后腦勺整齊地束成發(fā)髻，所有的發(fā)卡、發(fā)夾都必須是黑色且不附其他任何顏色的；禁：染奇異顏色頭發(fā)或怪異發(fā)型。妝容：必須保持自然、典雅的淡妝，包括腮紅、眼影、口紅及接近膚色的粉底等，要保持干凈、清爽、非油膩的面容；禁：濃妝、前衛(wèi)妝指甲：指甲必須干凈整潔，長度不可超過2毫米，禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。鞋襪：穿裙裝員工的鞋必須是干凈、光亮的黑皮鞋，襪必須是接近膚色的簿長筒絲襪；穿褲裝員工的襪必須是接近膚色的短絲襪，餐飲廚房和清潔部的員工可穿著膠鞋或其他黑色防滑鞋；禁：不著襪、鞋不干凈。飾品：手腕上只允許戴一塊美觀、簡潔、大方的手表，不可戴卡通式大盤手表，表帶可以是皮制的、塑料的或金屬制的，皮制的或塑料制的表帶必須是黑色或棕色的，而金屬制的表帶必須是金色或銀色的。只允許戴一枚樣式簡單的戒指（但餐飲部廚房人員一律不得戴任何戒指），只可戴一對耳釘，但耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型，不可載吊墜式耳環(huán)，不可以在外配戴任何鏈飾及留有刺青，主管級以下員工未經(jīng)許可不可帶手機上班；禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。Ａ當值時間內(nèi)，女員工儀容儀表規(guī)范如下：制服：必須整潔，熨燙18

女士著裝的禮儀規(guī)范女士著裝的禮儀規(guī)范19內(nèi)衣

女性內(nèi)衣不能外露。如：穿著褲裝和裙子時，不要明顯的透出內(nèi)褲的輪廓，文胸的肩帶不能露在衣服外面。將睡衣穿到公共場所是非常不雅和無禮的。絲襪

穿裙服時著絲襪，不僅是禮儀的需要，而且還能掩飾腿部的缺陷，增加腿部的美感，絲襪顏色要與裙裝的顏色相協(xié)調(diào)，腿較粗的人適合穿深色的襪子，腿較細的人適合穿淺色的。一般不選用鮮艷顏色和有明顯的網(wǎng)格、花紋的襪子。穿絲襪時，襪邊不能外露，穿一雙明顯跳紗破損的絲襪是不雅和失禮的。某酒店員工禮儀規(guī)范教材20鞋子

要根據(jù)穿著舒適、方便、協(xié)調(diào)而又不失優(yōu)雅的原則選擇不同款式的鞋子。一般個矮的可以選擇高跟，個高鞋跟可以偏低些，但不能是平跟鞋。年紀稍大和身體較胖的女性選擇的鞋跟不宜過高過細。短裙

年輕的女性短裙可短至膝蓋上3－6厘米，但不能短至大腿全長的1/2處以上（中式旗袍的開啟亦應(yīng)在這個部位）；中老年女性的短裙一定要長及膝下3厘米處。鞋子

要根據(jù)穿著舒適、方便、協(xié)調(diào)而又不失優(yōu)雅的原則選擇不同21化妝是一種禮貌韓星宋慧喬化妝是一種禮貌韓星宋慧喬22明星張柏芝明星張柏芝23化妝是一種禮貌

有人會問：“在辦公室必須化妝嗎？”或者也有人會說：“除了重要的事情外，我一向不化妝。”對于化妝問題，可說是叢說紛紜。不過，每天早上化了妝再上班，其實也是工作的禮節(jié)之一。因為在上班時，即使你是坐在辦公桌前，也經(jīng)常需要跟別人接觸。當和別人接觸時，如果有人看到你那張沒有化妝而黯淡的臉，雖然你極注意說話的態(tài)度不使別人感到不愉快，卻還不能算是一位完整的社會人。也許人人認為化妝是一種人工美，不夠自然，其實化妝原本的目的就是強調(diào)臉部的優(yōu)點掩飾其缺點。這就如同有客人來到家中拜訪時，你會把家里打掃干凈一樣。同樣的，到公司上班，必須以和悅的臉顏來接待客人，又怎能不稍加修飾呢？化妝是一種禮貌24淡妝寶典辦公室的化妝應(yīng)以自然為原則，但千萬不要誤會“自然”的化妝就是簡單的化妝。自然妝的重點在于如何打底，使粉底能顯得勻稱。因為粉底極具掩飾的功效，若是不分角度、光線、部位而涂以相同厚度的粉底在臉上，不但不能達到化妝的功能，反而會使臉部看起來扁平，造成不自然的結(jié)果。因此，為使你的臉部表情生動自然，在涂完化妝水之后，應(yīng)在鼻子等較高位置涂上較為明亮的粉底。由于生活緊張忙碌，為方便起見，你可以只在臉上較高的位置打底，其余部分涂淡或者不涂皆可。目前流行的散粉是淡妝打底不錯的選擇。通常在辦公室里，眼部的化妝是不受歡迎的，尤其是對中年以上的男性而言，即使是稍加修飾，也會令他們產(chǎn)生反感。但是如果只用眼線筆輕微勾勒眼線的后三分之一到二分之一，非但生動，且不易被人發(fā)覺，令你即刻成為明眸動人的美人。注意，眼線應(yīng)劃在睫毛的毛根與毛根之間，如此才能使睫毛看起來十分濃密，且使眼睛更加靈活有神。這一季可以結(jié)合自己的實際情況選擇深灰或褐色的眼線，如果有把握，其它比較前衛(wèi)如粉藍、熒光綠等顏色的眼線也很好；可以選用顏色較輕的膏狀眼影，由于膏狀眼影帖服力強，可以起到很好的提亮的效果，又不至于產(chǎn)生粉質(zhì)厚重的感覺。淡妝寶典25化妝的均衡感你可以借助腮紅作適當?shù)恼{(diào)整，使自己擁有健康紅潤的臉色，以免顯得眼部或口紅過于突出，造成不自然的感覺。腮紅的涂抹以薄、勻為宜，職業(yè)妝或淡妝中的腮紅應(yīng)涂在臉部自然發(fā)紅的地方，涂抹的方向以肌肉移動的順序為準則?；瘖y的均衡感26褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？27制服：必須整潔，熨燙平整，于左胸前襟配戴銘牌，不可配戴私人領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)，口袋內(nèi)不可有太多或顯眼的雜物；禁：口袋放過多物品發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：怪異發(fā)梢的發(fā)型，不可染鮮艷色彩面容：注意臉部清潔必須經(jīng)常刮臉,要保持干凈、清爽、非油膩的面容，并保持口氣清新。禁：留胡須、鬢角指甲：指甲必須干凈整潔，長度不可超過2毫米；禁：長或臟的指甲。鞋襪：鞋必須是干凈、光亮的黑皮鞋，襪必須是深藍色、深灰色或黑色的襪，餐飲廚房和清潔部員工可穿著膠鞋或其他黑色防滑鞋；禁：不著襪，鞋子不干凈。配飾：左手或右手腕只允許戴一塊美觀、簡潔、大方的手表，不可戴卡通式大盤手表，表帶可以是皮的、塑料的或金屬制的，皮制的或塑料制的表帶必須是黑色或棕色，而金屬制的表帶必須是金色或銀色的;只允許戴一枚樣式簡單的戒指（但餐飲部廚房人員一律不得戴任何戒指），主管級以下員工未經(jīng)許可不可帶手機上班。禁：戴耳環(huán)、夸張或前衛(wèi)的飾品，留有刺青B、當值時間內(nèi)，男員工儀容儀表規(guī)范如下：制服：必須整潔，熨燙平整，于左胸前襟配戴銘牌，不可配戴私人領(lǐng)28

吸煙時應(yīng)遵循怎樣的文明禮儀

吸煙時應(yīng)遵循怎樣的文明禮儀29遞煙時應(yīng)將煙包開口，彈出數(shù)支露著上半截，整包遞出，由對方自己抽取；如在家中可放在煙盒中由對方自取，等對方取好煙，自己才取。不吸煙的人，別人將煙遞過要略微搖手示意婉言拒絕，不可表示厭惡神情；吸煙不要強求。男子在招呼女子時，如果不知對方是否吸煙就不用遞煙了。點煙時如果幾個人同時點煙，年輕的應(yīng)給年長的點，男子要給女子點，主人給客人點；切記一支火柴或火機不可以連續(xù)點三支煙；年長者可先劃火點煙，然后由年輕人接過點燃的火源，自行點煙；男子向女子借火時，女子只遞過打火機而不必為其點煙；女子向男子借火不論男子年齡大小都由男子劃著火柴或打著火機，女子俯身就火。別人為自己點了煙，一般來說要輕聲道謝；借火時煙不應(yīng)叼在嘴上。某酒店員工禮儀規(guī)范教材30吸煙時要注意在禁煙的區(qū)域吸煙。到朋友家做客不要一進門就拿煙，可以過一段時間后由主人主動提議或客人禮貌請示，一般主人不會拒絕，但其他人不抽煙時要盡量減少抽煙次數(shù)，避免他人過量二次吸煙引起反感造成談話不順暢。宴會當中應(yīng)少吸煙，中式宴會一般等送來果盤后才拿出煙來，西餐則要等咖啡時間后；進餐中間時盡量不要吸煙。身邊是女子，如果要抽煙，請先征得女子的同意。不要一邊吸煙一邊和別人握手。吸煙時要注意在禁煙的區(qū)域吸煙。到朋友家做客不要一進門就拿311、我們的學(xué)習目標2、禮儀的含義3、辦公室禮儀4、男女員工儀容儀表要求5、行為禮儀6、餐飲禮儀課程大綱1、我們的學(xué)習目標課程大綱32★尊重上司1、在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好。2、與董事長、總經(jīng)理等公司高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問好。3、路遇上司或同事應(yīng)主動問好，如不便打擾，可用手勢或點頭致意。4、上司的批評，不應(yīng)解釋；對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁5、進入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等。6、當公司的高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身，以示敬意?！镞M出公司1、進出公司一定要行走規(guī)定的員工通道，如自己攜有提包或手袋，應(yīng)主動走到防損員跟前，把提包打開，讓保安員檢查，并說：“麻煩你”，而防損員在檢查完畢時亦應(yīng)回聲說：“謝謝”。并用手勢示意檢查完畢或可以離開。2、正常上班時間員工不得穿便裝進入公司營業(yè)區(qū)域。Ａ禮貌★尊重上司Ａ禮貌33（1）問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。問候禮是公司服務(wù)人員對客人進店或外出歸來時的一種接待禮儀，以問候、祝賀語言為主，問候禮節(jié)在日常的使用中又分為以下幾種不同的問候：①初次見面的問候。與客人初次見面，服務(wù)人員應(yīng)說：“先生您好（或歡迎光臨），我是公司XX服務(wù)人員，請問有什么可以幫到的嗎？”等等。②時間性問候。與客人見面時，要根據(jù)早、午、晚大概時間問候“早上好、晚上好”“您好”。但在問候時要注意英語中晚上好和晚安的區(qū)別。③對不同類型客人問候。服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進行問候。如：文藝代表團見面時，除一般性的問候外還要說一些客人比較愛聽的吉利語言，如“預(yù)祝你們在比賽中獲勝”“祝你們演出成功”“你們表演得真精彩”等等。④節(jié)日性問候。節(jié)日性問候禮一般是在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如“圣誕快樂”等。⑤其他問候。客人身體不適時，服務(wù)員不但要在語言方面使客人滿意，而且還應(yīng)在日常生活中關(guān)心客人。如熟悉的客人患病了，在見面時就應(yīng)說：“您身體好些了嗎？祝您早日恢復(fù)健康”等。

B、在服務(wù)工作中常見的禮節(jié)（1）問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。問候禮是公司34（2）稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。由于各國、各民族語言不同，風俗習慣各異，因而在人與人之間的稱呼上有很大的差別，如果稱呼錯了，職務(wù)不對，姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會鬧出笑話和產(chǎn)生誤會。①一般習慣稱呼。在國際交往中，無論是外國人還是華僑、港、奧、臺胞等，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對不了解婚姻狀況的女子可稱“小姐”，對戴結(jié)婚戒指和年紀稍大的可稱“夫人”，也可稱“太太”。②按職位稱呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時，要在“先生”“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”“議員先生”等。（2）稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。由于各35（3）應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。①解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠其它物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對賓客的問話或托辦事項沒聽清楚時要同客人說：“先生，對不起，請再講一遍好嗎？”或者“對不起，先生，我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”這樣就可以避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。②服務(wù)人員在為賓客處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如：“不成”、“不可以”、“沒有辦法”、“不知道”等。（3）應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。36（4）迎送禮：是指服務(wù)人員迎送客人時的禮節(jié)。①接待人員（服務(wù)員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。餐飲員工在為賓客服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進行服務(wù)。對老弱病殘客人要主動攙扶。②要外賓和友好團體來店或離店，餐飲員工要組織管理人員、服務(wù)員在大門口排隊迎送。迎送人員的服裝要整潔，姿勢要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。（4）迎送禮：是指服務(wù)人員迎送客人時的禮節(jié)。37（5）操作禮：主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。①服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作地點安靜。餐飲員工進賓客房間時，要敲門。敲門時，注意既不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲門，要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下后如沒有人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待客人同意后再輕輕開門進入，并用溫柔的語調(diào)對客人說：“對不起，打擾您了”，“我是XX服務(wù)員，現(xiàn)在可以為您服務(wù)嗎？”征得客人同意后并要面對客人說：“謝謝，再見。”（5）操作禮：主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。38（6）握手禮：是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國家的人們見面或告別時的禮節(jié)。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。公司管理人員及服務(wù)員在行握手禮時應(yīng)注意以下幾個問題：①同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點、時間、場合主動與客人握手。這樣會打擾客人，造成誤會。②男客人握手時，手握稍緊，稍緊能表示友誼之深，但也要適度。與女客人握手時則須輕些。③一般情況下，行握手禮時，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子。但有時則不然，如：尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。④行握手禮時要雙目注視著對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。⑤在迎送客人時，不要因客人多、熟人多就圖省事，做交叉握手。如果偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手。⑥和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。（6）握手禮：是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國家39

鞠躬一般分為三項：

點頭禮——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中禮——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬禮——即四十五度鞠躬。

酒店員工行鞠躬禮(一般為15度)時必須先摘下帽子，用右手（如右手持物可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來的姿勢，脫帽時所用的手和敬禮的方向相反，例如：向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。行禮時要微帶笑容，如果與對方談話，不可戴帽子。正確的做法。1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。2、然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當?shù)拖骂^時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。（7）鞠躬禮:一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬一般分為三項：正確的做法。（7）鞠躬禮:一般是下40模擬---鞠躬禮（行禮方式）模擬---鞠躬禮（行禮方式）41（10）致意禮：點頭、致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。在公共場合或在路上行走遇到相識的朋友、同事，在不便打招呼的情況下，一般點頭致意即可。距離較遠可舉起右手打招呼。西方的男子多戴禮帽，見面時還可以施脫帽禮，兩人相遇后還可以脫帽點頭致意，離別時再戴上帽子。有時手將帽子掀開一下即可，與相識者在同一場合多次見面時，不必再次問好、握手，只點頭、微笑致意即可。（10）致意禮：42儀態(tài)：是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。D、儀態(tài)的具體要求儀態(tài)：是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括43正確的站姿

站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開，與肩平行。身體的重心放在兩腳之間。正確的站姿站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，44站姿站姿45模擬---站姿

模擬---站姿

46正確的走姿

走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。

得體的做法：行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。行走時，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。正確的走姿走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。47正確的坐姿

坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

1）入坐的要點：

在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無聲息地就座；以背部接近座椅。

得體的坐法：先則身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當從整理服飾。正確的坐姿坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、48坐姿坐姿49

模擬---坐姿模擬---坐姿50

2）離座的要點：

先有表示；

離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；

離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。

2）離座的要點：51

3）下肢的體位：

正襟危坐式；垂腿開膝式；雙腿疊放式；雙腿斜放式；雙腳交叉式；雙腳內(nèi)收式；前伸后曲式；大腿疊放式。

3）下肢的體位：52

4）坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求：

A、低座位：輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會高出腰部，這時應(yīng)當并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標準。

B、較高的座位：上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。

C、座椅不高也不低：兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。

4）坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求：

53正確的蹲姿

1）適用的情況：

整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

2）注意事項：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。正確的蹲姿1）適用的情況：2）注意事項：541、高低式：（適用于男服務(wù)員）2、交叉式：（適用于女服務(wù)員）

3、半蹲式：4、半跪式：正確的蹲姿1、高低式：（適用于男服務(wù)員）正確的蹲姿55正確的手臂姿勢1、常用手勢：雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。2、自然搭放：身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。3、遞接物品：

雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。4、展示物品：

一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用；

二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。正確的手臂姿勢1、常用手勢：56正確的手臂姿勢5、招呼他人：橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時；

直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；

斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時可垂在身體一側(cè)或背于身后。6、與人握手：注意先后順序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大小：握手時，力量應(yīng)當適中。注意時間長度：與人握手時，一般三至五秒即可。

注意相握方式：應(yīng)先走近對方，右手伸出，掌心向里，握住對方的手掌大部分，雙方相握后，應(yīng)目視對方雙眼，將手上下晃動兩三下。握手時應(yīng)伸出右手，不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士與女士相握時，應(yīng)淺握，只握女士的手指部位。正確的手臂姿勢5、招呼他人：57Ｅ、表情神態(tài)禮儀1、目光：目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。Ｅ、表情神態(tài)禮儀1、目光：582、微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應(yīng)當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！2、微笑：迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！59韓空姐代言人李秀景微笑服務(wù)韓空姐代言人李秀景微笑服務(wù)60課程大綱1、我們的學(xué)習目標2、禮儀的含義3、辦公室禮儀4、男女員工儀容儀表要求5、行為禮儀6、餐飲禮儀課程大綱1、我們的學(xué)習目標6、餐飲禮儀61A、您會奉茶或咖啡？1、準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。2、不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。3、先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。4、奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。5、留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。6、雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。A、您會奉茶或咖啡？1、準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹62B、中餐禮儀（1）1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。2、照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。3、傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。4、喝湯用湯匙，不出聲。5、嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。6、剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。7、說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。B、中餐禮儀（1）1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。63B、中餐禮儀（2）1、忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。2、忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。3、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。4、忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。5、談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。6、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。7、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。8、夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。B、中餐禮儀（2）1、忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。64B、中餐禮儀（3）1、用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。2、碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。3、尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。4、不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。5、用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著桌邊。B、中餐禮儀（3）1、用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再65C、怎樣吃西式自助餐？C、怎樣吃西式自助餐？661、原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。2、不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。3、既不可浪費，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。1、原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次67D、您知道西餐的基本禮儀嗎？D、您知道西餐的基本禮儀嗎？68D、餐具的使用（1）1、左叉固定食物，右叉切割食物。2、餐具由外向內(nèi)取用。3、幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。4、使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。D、餐具的使用（1）69Ｄ、進食的方法（2）1、主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨頭或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。2、色拉：用小叉食用。3、面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。4、湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。5、水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。Ｄ、進食的方法（2）1、主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次70D、座姿與話語（3）1、座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。2、取用較遠的東西，應(yīng)請別人遞過來，不要離座伸手去拿。3、嘴里有食物，不可談話。4、說話文明，并不要影響鄰座的客人。D、座姿與話語（3）1、座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物71祝大家成功祝大家成功72謝謝，再見！謝謝，再見！73員工禮儀規(guī)范員工禮儀規(guī)范741、我們的學(xué)習目標2、禮儀的含義3、辦公室禮儀4、男女員工儀容儀表要求5、行為禮儀6、餐飲禮儀課程大綱1、我們的學(xué)習目標課程大綱75我們的學(xué)習目標你的一舉一動都影響客人對公司的印象。學(xué)習禮儀知識有利于：1、提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)；2、更好地對服務(wù)對象表示尊重；3、塑造并維護公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。我們的學(xué)習目標你的一舉一動都影響客人對公司的印象。學(xué)習禮76課程大綱1、我們的學(xué)習目標2、禮儀的含義3、辦公室禮儀4、男女員工儀容儀表要求5、行為禮儀6、餐飲禮儀課程大綱1、我們的學(xué)習目標77禮貌：一般是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。禮節(jié)：通常是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式。它實際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式。它與禮貌之間的相互關(guān)系是，沒有禮節(jié)就無所謂禮貌；有了禮貌就必然伴有具體的禮節(jié)。禮儀：指的是在人際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。是人們在社會交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。禮貌：一般是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛781、我們的學(xué)習目標2、禮儀的含義3、日常工作禮儀4、男女員工儀容儀表要求5、行為禮儀6、餐飲禮儀課程大綱1、我們的學(xué)習目標課程大綱79（一）重要的第一聲：（問好，自我介紹）聲音清晰、悅耳、吐字清脆

（二）保持心情暢快—面部表情會影響聲音的變化

（三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：（熱情、積極、微笑）—口與話筒間，應(yīng)保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。

（四）迅速準確的接聽—最好在三聲之內(nèi)接聽，桌面有兩三部電話同進響起，以長途電話為優(yōu)先。

（五）認真清楚的記錄—①When什么時候②Who什么人③Where什么地方④What什么事情⑤Why什么原因⑥HOW如何處理

（六）有效電話溝通—積極呼應(yīng)，認真傾聽

（七）掛電話前的禮貌：（巧于中止，暗示對方有客來訪、有人召喚自己或有電話進來等等）—電話由誰先掛？通常情況下：主叫方先掛，領(lǐng)導(dǎo)先掛。A、電話禮儀與溝通技巧（一）重要的第一聲：（問好，自我介紹）聲音清晰、悅耳、吐字清80面部表情會影響聲音的變化哦！面部表情會影響聲音的變化哦！81不論你是男是女，讓客人或者同行人中階層較高的人先通過，且毋須做任何開門的動作；當有人來拜訪時，作主人的應(yīng)該先行通過，以便為客人門帶路。如果已知這扇門很難開啟，則應(yīng)走到客人的前面并向客人解釋到：“這扇門很重，還是由我來開吧。”

如果走在你前面的是拄著拐杖，或者做輪椅，或手臂裹著石膏，或者身體看起來很虛弱行動遲緩的人，正準備通過一扇門的時候，不論這人你認識與否，應(yīng)立即走上前去并且表明你的態(tài)度，然后用手扶住門，使之不致迅速關(guān)上?！锴瞄T時，一般用右手食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩一下，得到應(yīng)允再推門進入。B、開關(guān)門禮儀不論你是男是女，讓客人或者同行人中階層較高的人先通過，且毋須82保持辦公桌的清潔是一種禮貌。上班時間不食強烈氣味食品、不隨意擺放丟放飲料瓶等。辦公桌擺放：電腦顯示器、鼠標、電話、茶杯、小植物。桌面上只擺放目前正在進行的工作資料；在休息前應(yīng)做好下一項工作的準備；因為用餐或去洗手間暫時離開座位時，應(yīng)將文件覆蓋起來；下班后的桌面上只能擺放計算機，而文件或是資料應(yīng)該收放在抽屜或文件柜中。C、辦公桌的禮貌保持辦公桌的清潔是一種禮貌。C、辦公桌的禮貌83（一）、電梯的禮儀（1）按先出后進的次序進行。（2）乘員工電梯，管理人員因工作需要可乘客梯。（3）與客同行時，要先讓客人（先女士、兒童）進/出，電梯內(nèi)要面對電梯門而站。（二）、上、下樓梯的禮儀1、上樓梯，客人、領(lǐng)導(dǎo)先行。2、下樓梯，客人、領(lǐng)導(dǎo)后行。D、工作行走區(qū)域禮儀（一）、電梯的禮儀D、工作行走區(qū)域禮儀84介紹的禮節(jié)是行為大方得體。介紹的原則是將級別低的介紹給級別高的；將年輕的介紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。

E、介紹禮儀F、握手的禮儀愉快的握手是堅定有力，這能體現(xiàn)你的信心和熱情，但不宜太用力且時間過長，幾秒鐘即可。如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動向?qū)Ψ秸f明不握手的原因就可以了。女士應(yīng)該主動與對方握手，同時不要戴手套握手。另外，不要在嚼著口香糖的情況下與別人握手。介紹的禮節(jié)是行為大方得體。介紹的原則是將級別低的介紹給級別高851、我們的學(xué)習目標2、禮儀的含義3、員工從業(yè)技能禮儀4、男女員工儀容儀表要求5、行為禮儀6、餐飲禮儀課程大綱1、我們的學(xué)習目標課程大綱86精神煥發(fā)的部門員工精神煥發(fā)的部門員工87某酒店員工禮儀規(guī)范教材88

她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？89耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？90Ａ當值時間內(nèi)，女員工儀容儀表規(guī)范如下：制服：必須整潔，熨燙平整，左胸前襟配戴銘牌，禁：口袋放過多物品。頭發(fā)：短發(fā)不可以過肩，應(yīng)梳理整齊、服貼，長發(fā)必須用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)包在后腦勺整齊地束成發(fā)髻，所有的發(fā)卡、發(fā)夾都必須是黑色且不附其他任何顏色的；禁：染奇異顏色頭發(fā)或怪異發(fā)型。妝容：必須保持自然、典雅的淡妝，包括腮紅、眼影、口紅及接近膚色的粉底等，要保持干凈、清爽、非油膩的面容；禁：濃妝、前衛(wèi)妝指甲：指甲必須干凈整潔，長度不可超過2毫米，禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。鞋襪：穿裙裝員工的鞋必須是干凈、光亮的黑皮鞋，襪必須是接近膚色的簿長筒絲襪；穿褲裝員工的襪必須是接近膚色的短絲襪，餐飲廚房和清潔部的員工可穿著膠鞋或其他黑色防滑鞋；禁：不著襪、鞋不干凈。飾品：手腕上只允許戴一塊美觀、簡潔、大方的手表，不可戴卡通式大盤手表，表帶可以是皮制的、塑料的或金屬制的，皮制的或塑料制的表帶必須是黑色或棕色的，而金屬制的表帶必須是金色或銀色的。只允許戴一枚樣式簡單的戒指（但餐飲部廚房人員一律不得戴任何戒指），只可戴一對耳釘，但耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型，不可載吊墜式耳環(huán)，不可以在外配戴任何鏈飾及留有刺青，主管級以下員工未經(jīng)許可不可帶手機上班；禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。Ａ當值時間內(nèi)，女員工儀容儀表規(guī)范如下：制服：必須整潔，熨燙91

女士著裝的禮儀規(guī)范女士著裝的禮儀規(guī)范92內(nèi)衣

女性內(nèi)衣不能外露。如：穿著褲裝和裙子時，不要明顯的透出內(nèi)褲的輪廓，文胸的肩帶不能露在衣服外面。將睡衣穿到公共場所是非常不雅和無禮的。絲襪

穿裙服時著絲襪，不僅是禮儀的需要，而且還能掩飾腿部的缺陷，增加腿部的美感，絲襪顏色要與裙裝的顏色相協(xié)調(diào)，腿較粗的人適合穿深色的襪子，腿較細的人適合穿淺色的。一般不選用鮮艷顏色和有明顯的網(wǎng)格、花紋的襪子。穿絲襪時，襪邊不能外露，穿一雙明顯跳紗破損的絲襪是不雅和失禮的。某酒店員工禮儀規(guī)范教材93鞋子

要根據(jù)穿著舒適、方便、協(xié)調(diào)而又不失優(yōu)雅的原則選擇不同款式的鞋子。一般個矮的可以選擇高跟，個高鞋跟可以偏低些，但不能是平跟鞋。年紀稍大和身體較胖的女性選擇的鞋跟不宜過高過細。短裙

年輕的女性短裙可短至膝蓋上3－6厘米，但不能短至大腿全長的1/2處以上（中式旗袍的開啟亦應(yīng)在這個部位）；中老年女性的短裙一定要長及膝下3厘米處。鞋子

要根據(jù)穿著舒適、方便、協(xié)調(diào)而又不失優(yōu)雅的原則選擇不同94化妝是一種禮貌韓星宋慧喬化妝是一種禮貌韓星宋慧喬95明星張柏芝明星張柏芝96化妝是一種禮貌

有人會問：“在辦公室必須化妝嗎？”或者也有人會說：“除了重要的事情外，我一向不化妝。”對于化妝問題，可說是叢說紛紜。不過，每天早上化了妝再上班，其實也是工作的禮節(jié)之一。因為在上班時，即使你是坐在辦公桌前，也經(jīng)常需要跟別人接觸。當和別人接觸時，如果有人看到你那張沒有化妝而黯淡的臉，雖然你極注意說話的態(tài)度不使別人感到不愉快，卻還不能算是一位完整的社會人。也許人人認為化妝是一種人工美，不夠自然，其實化妝原本的目的就是強調(diào)臉部的優(yōu)點掩飾其缺點。這就如同有客人來到家中拜訪時，你會把家里打掃干凈一樣。同樣的，到公司上班，必須以和悅的臉顏來接待客人，又怎能不稍加修飾呢？化妝是一種禮貌97淡妝寶典辦公室的化妝應(yīng)以自然為原則，但千萬不要誤會“自然”的化妝就是簡單的化妝。自然妝的重點在于如何打底，使粉底能顯得勻稱。因為粉底極具掩飾的功效，若是不分角度、光線、部位而涂以相同厚度的粉底在臉上，不但不能達到化妝的功能，反而會使臉部看起來扁平，造成不自然的結(jié)果。因此，為使你的臉部表情生動自然，在涂完化妝水之后，應(yīng)在鼻子等較高位置涂上較為明亮的粉底。由于生活緊張忙碌，為方便起見，你可以只在臉上較高的位置打底，其余部分涂淡或者不涂皆可。目前流行的散粉是淡妝打底不錯的選擇。通常在辦公室里，眼部的化妝是不受歡迎的，尤其是對中年以上的男性而言，即使是稍加修飾，也會令他們產(chǎn)生反感。但是如果只用眼線筆輕微勾勒眼線的后三分之一到二分之一，非但生動，且不易被人發(fā)覺，令你即刻成為明眸動人的美人。注意，眼線應(yīng)劃在睫毛的毛根與毛根之間，如此才能使睫毛看起來十分濃密，且使眼睛更加靈活有神。這一季可以結(jié)合自己的實際情況選擇深灰或褐色的眼線，如果有把握，其它比較前衛(wèi)如粉藍、熒光綠等顏色的眼線也很好；可以選用顏色較輕的膏狀眼影，由于膏狀眼影帖服力強，可以起到很好的提亮的效果，又不至于產(chǎn)生粉質(zhì)厚重的感覺。淡妝寶典98化妝的均衡感你可以借助腮紅作適當?shù)恼{(diào)整，使自己擁有健康紅潤的臉色，以免顯得眼部或口紅過于突出，造成不自然的感覺。腮紅的涂抹以薄、勻為宜，職業(yè)妝或淡妝中的腮紅應(yīng)涂在臉部自然發(fā)紅的地方，涂抹的方向以肌肉移動的順序為準則?；瘖y的均衡感99褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？100制服：必須整潔，熨燙平整，于左胸前襟配戴銘牌，不可配戴私人領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)，口袋內(nèi)不可有太多或顯眼的雜物；禁：口袋放過多物品發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：怪異發(fā)梢的發(fā)型，不可染鮮艷色彩面容：注意臉部清潔必須經(jīng)常刮臉,要保持干凈、清爽、非油膩的面容，并保持口氣清新。禁：留胡須、鬢角指甲：指甲必須干凈整潔，長度不可超過2毫米；禁：長或臟的指甲。鞋襪：鞋必須是干凈、光亮的黑皮鞋，襪必須是深藍色、深灰色或黑色的襪，餐飲廚房和清潔部員工可穿著膠鞋或其他黑色防滑鞋；禁：不著襪，鞋子不干凈。配飾：左手或右手腕只允許戴一塊美觀、簡潔、大方的手表，不可戴卡通式大盤手表，表帶可以是皮的、塑料的或金屬制的，皮制的或塑料制的表帶必須是黑色或棕色，而金屬制的表帶必須是金色或銀色的;只允許戴一枚樣式簡單的戒指（但餐飲部廚房人員一律不得戴任何戒指），主管級以下員工未經(jīng)許可不可帶手機上班。禁：戴耳環(huán)、夸張或前衛(wèi)的飾品，留有刺青B、當值時間內(nèi)，男員工儀容儀表規(guī)范如下：制服：必須整潔，熨燙平整，于左胸前襟配戴銘牌，不可配戴私人領(lǐng)101

吸煙時應(yīng)遵循怎樣的文明禮儀

吸煙時應(yīng)遵循怎樣的文明禮儀102遞煙時應(yīng)將煙包開口，彈出數(shù)支露著上半截，整包遞出，由對方自己抽??；如在家中可放在煙盒中由對方自取，等對方取好煙，自己才取。不吸煙的人，別人將煙遞過要略微搖手示意婉言拒絕，不可表示厭惡神情；吸煙不要強求。男子在招呼女子時，如果不知對方是否吸煙就不用遞煙了。點煙時如果幾個人同時點煙，年輕的應(yīng)給年長的點，男子要給女子點，主人給客人點；切記一支火柴或火機不可以連續(xù)點三支煙；年長者可先劃火點煙，然后由年輕人接過點燃的火源，自行點煙；男子向女子借火時，女子只遞過打火機而不必為其點煙；女子向男子借火不論男子年齡大小都由男子劃著火柴或打著火機，女子俯身就火。別人為自己點了煙，一般來說要輕聲道謝；借火時煙不應(yīng)叼在嘴上。某酒店員工禮儀規(guī)范教材103吸煙時要注意在禁煙的區(qū)域吸煙。到朋友家做客不要一進門就拿煙，可以過一段時間后由主人主動提議或客人禮貌請示，一般主人不會拒絕，但其他人不抽煙時要盡量減少抽煙次數(shù)，避免他人過量二次吸煙引起反感造成談話不順暢。宴會當中應(yīng)少吸煙，中式宴會一般等送來果盤后才拿出煙來，西餐則要等咖啡時間后；進餐中間時盡量不要吸煙。身邊是女子，如果要抽煙，請先征得女子的同意。不要一邊吸煙一邊和別人握手。吸煙時要注意在禁煙的區(qū)域吸煙。到朋友家做客不要一進門就拿1041、我們的學(xué)習目標2、禮儀的含義3、辦公室禮儀4、男女員工儀容儀表要求5、行為禮儀6、餐飲禮儀課程大綱1、我們的學(xué)習目標課程大綱105★尊重上司1、在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好。2、與董事長、總經(jīng)理等公司高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問好。3、路遇上司或同事應(yīng)主動問好，如不便打擾，可用手勢或點頭致意。4、上司的批評，不應(yīng)解釋；對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁5、進入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等。6、當公司的高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身，以示敬意?！镞M出公司1、進出公司一定要行走規(guī)定的員工通道，如自己攜有提包或手袋，應(yīng)主動走到防損員跟前，把提包打開，讓保安員檢查，并說：“麻煩你”，而防損員在檢查完畢時亦應(yīng)回聲說：“謝謝”。并用手勢示意檢查完畢或可以離開。2、正常上班時間員工不得穿便裝進入公司營業(yè)區(qū)域。Ａ禮貌★尊重上司Ａ禮貌106（1）問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。問候禮是公司服務(wù)人員對客人進店或外出歸來時的一種接待禮儀，以問候、祝賀語言為主，問候禮節(jié)在日常的使用中又分為以下幾種不同的問候：①初次見面的問候。與客人初次見面，服務(wù)人員應(yīng)說：“先生您好（或歡迎光臨），我是公司XX服務(wù)人員，請問有什么可以幫到的嗎？”等等。②時間性問候。與客人見面時，要根據(jù)早、午、晚大概時間問候“早上好、晚上好”“您好”。但在問候時要注意英語中晚上好和晚安的區(qū)別。③對不同類型客人問候。服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進行問候。如：文藝代表團見面時，除一般性的問候外還要說一些客人比較愛聽的吉利語言，如“預(yù)祝你們在比賽中獲勝”“祝你們演出成功”“你們表演得真精彩”等等。④節(jié)日性問候。節(jié)日性問候禮一般是在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如“圣誕快樂”等。⑤其他問候。客人身體不適時，服務(wù)員不但要在語言方面使客人滿意，而且還應(yīng)在日常生活中關(guān)心客人。如熟悉的客人患病了，在見面時就應(yīng)說：“您身體好些了嗎？祝您早日恢復(fù)健康”等。

B、在服務(wù)工作中常見的禮節(jié)（1）問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。問候禮是公司107（2）稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。由于各國、各民族語言不同，風俗習慣各異，因而在人與人之間的稱呼上有很大的差別，如果稱呼錯了，職務(wù)不對，姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會鬧出笑話和產(chǎn)生誤會。①一般習慣稱呼。在國際交往中，無論是外國人還是華僑、港、奧、臺胞等，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對不了解婚姻狀況的女子可稱“小姐”，對戴結(jié)婚戒指和年紀稍大的可稱“夫人”，也可稱“太太”。②按職位稱呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時，要在“先生”“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”“議員先生”等。（2）稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。由于各108（3）應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。①解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠其它物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對賓客的問話或托辦事項沒聽清楚時要同客人說：“先生，對不起，請再講一遍好嗎？”或者“對不起，先生，我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”這樣就可以避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。②服務(wù)人員在為賓客處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如：“不成”、“不可以”、“沒有辦法”、“不知道”等。（3）應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。109（4）迎送禮：是指服務(wù)人員迎送客人時的禮節(jié)。①接待人員（服務(wù)員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。餐飲員工在為賓客服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進行服務(wù)。對老弱病殘客人要主動攙扶。②要外賓和友好團體來店或離店，餐飲員工要組織管理人員、服務(wù)員在大門口排隊迎送。迎送人員的服裝要整潔，姿勢要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。（4）迎送禮：是指服務(wù)人員迎送客人時的禮節(jié)。110（5）操作禮：主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。①服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作地點安靜。餐飲員工進賓客房間時，要敲門。敲門時，注意既不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲門，要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下后如沒有人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待客人同意后再輕輕開門進入，并用溫柔的語調(diào)對客人說：“對不起，打擾您了”，“我是XX服務(wù)員，現(xiàn)在可以為您服務(wù)嗎？”征得客人同意后并要面對客人說：“謝謝，再見?！保?）操作禮：主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。111（6）握手禮：是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國家的人們見面或告別時的禮節(jié)。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。公司管理人員及服務(wù)員在行握手禮時應(yīng)注意以下幾個問題：①同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點、時間、場合主動與客人握手。這樣會打擾客人，造成誤會。②男客人握手時，手握稍緊，稍緊能表示友誼之深，但也要適度。與女客人握手時則須輕些。③一般情況下，行握手禮時，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子。但有時則不然，如：尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。④行握手禮時要雙目注視著對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。⑤在迎送客人時，不要因客人多、熟人多就圖省事，做交叉握手。如果偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手。⑥和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。（6）握手禮：是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國家112

鞠躬一般分為三項：

點頭禮——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中禮——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬禮——即四十五度鞠躬。

酒店員工行鞠躬禮(一般為15度)時必須先摘下帽子，用右手（如右手持物可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來的姿勢，脫帽時所用的手和敬禮的方向相反，例如：向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。行禮時要微帶笑容，如果與對方談話，不可戴帽子。正確的做法。1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。2、然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當?shù)拖骂^時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。（7）鞠躬禮:一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬一般分為三項：正確的做法。（7）鞠躬禮:一般是下113模擬---鞠躬禮（行禮方式）模擬---鞠躬禮（行禮方式）114（10）致意禮：點頭、致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。在公共場合或在路上行走遇到相識的朋友、同事，在不便打招呼的情況下，一般點頭致意即可。距離較遠可舉起右手打招呼。西方的男子多戴禮帽，見面時還可以施脫帽禮，兩人相遇后還可以脫帽點頭致意，離別時再戴上帽子。有時手將帽子掀開一下即可，與相識者在同一場合多次見面時，不必再次問好、握手，只點頭、微笑致意即可。（10）致意禮：115儀態(tài)：是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。D、儀態(tài)的具體要求儀態(tài)：是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括116正確的站姿

站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開，與肩平行。身體的重心放在兩腳之間。正確的站姿站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，117站姿站姿118模擬---站姿

模擬---站姿

119正確的走姿

走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。

得體的做法：行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。行走時，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。正確的走姿走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。120正確的坐姿

坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

1）入坐的要點：

在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無聲息地就座；以背部接近座椅。

得體的坐法：先則身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當從整理服飾。正確的坐姿坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、121坐姿坐姿122

模擬---坐姿模擬---坐姿123

2）離座的要點：

先有表示；

離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；

離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。

2）離座的要點：124

3）下肢的體位：

正襟危坐式；垂腿開膝式；雙腿疊放式；雙腿斜放式；雙腳交叉式；雙腳內(nèi)收式；前伸后曲式；大腿疊放式。

3）下肢的體位：125

4）坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求：

A、低座位：輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會高出腰部，這時應(yīng)當并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標準。

B、較高的座位：上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。

C、座椅不高也不低：兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。

4）坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求：

126正確的蹲姿

1）適用的情況：

整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

2）注意事項：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。正確的蹲姿1）適用的情況：2）注意事項：1271、高低式：（適用于男服務(wù)員）2、交叉式：（適用于女服務(wù)員）

3、半蹲式：4、半跪式：正確的蹲姿1、高低式：（適用于男服務(wù)員）正確的蹲姿128正確的手臂姿勢1、常用手勢：雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。2、自然搭放：身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。3、遞接物品：

雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。4、展示物品：

一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用；

二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。正確的手臂姿勢1、常用手勢：129正確的手臂姿勢5、招呼他人：橫擺