飯店服務技能綜合實訓-前廳客房服務第十專題-課件

第十專題賓客關系管理

第十專題賓客關系管理

1通過本專題學習，要求學生能夠：●了解前廳賓客關系管理的方法及顧客價值、顧客滿意的內(nèi)涵?！裾莆张c客人進行良好溝通的方式技巧?！袷炀氄莆湛蛣战?jīng)理或大堂副理為客人所提供的投訴的處理、緊急事件的處理等服務的基本程序和要求?！窬邆湓谇皬d客務經(jīng)理或大堂經(jīng)理崗位提供服務、管理和在服務中解決問題的能力。通過本專題學習，要求學生能夠：2●正確認識客人●顧客價值●與客人的有效溝通●顧客滿意與顧客忠誠●客人投訴管理●客史檔案的建立與維護●客務經(jīng)理的工作范圍●正確認識客人3□正確認識客人要充分理解、尊重和滿足客人作為人的需求要現(xiàn)實地對待客人的弱點客人不是評頭品足的對象客人不是比高低、爭輸贏的對象客人不是“說理”的對象客人不是“教育”和“改造”的對象□正確認識客人要充分理解、尊重和滿足客人作為人的需求4顧客讓渡價值及其構成所謂顧客讓渡價值是指顧客感知的總顧客價值與總顧客成本之差?？傤櫩蛢r值是顧客期望從某一特定商品或服務中獲得的一系列利益，它包括商品價值、服務價值、人員價值和形象價值；總顧客成本是指顧客為購買某一商品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣量，因此總顧客成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。□顧客價值顧客讓渡價值及其構成所謂顧客讓渡價值是指顧客感知的總顧客價值5

顧客讓渡價值的決定因素

總顧客價值總顧客成本

顧客讓渡價值的決定因素

總顧客價值6總顧客價值商品價值服務價值人員價值形象價值總顧客價值商品價值7總顧客成本貨幣成本時間成本精力成本總顧客成本貨幣成本8□與客人的有效溝通提供優(yōu)質(zhì)服務與客人溝通的方式與客人溝通的技巧□與客人的有效溝通提供優(yōu)質(zhì)服務9顧客滿意的含義顧客滿意是指顧客接受產(chǎn)品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。這個定義既可體現(xiàn)顧客滿意的程度，也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務滿足顧客需求的成效。假設顧客對飯店服務的期望為E，實際接受的服務為P，則CS＝P－E?！躅櫩蜐M意與顧客忠誠顧客滿意的含義顧客滿意是指顧客接受產(chǎn)品和服務的實10口碑個人需要以往的經(jīng)歷預期服務（ES）感知服務（PS）服務質(zhì)量要素可靠性響應性移情性有形性感知服務質(zhì)量1．超出期望ES﹤PS（質(zhì)量驚喜）2．滿足期望ES≈PS（滿意的質(zhì)量）3．低于期望ES﹥PS（不可接受的質(zhì)量）圖10-2感知服務質(zhì)量圖口碑個人需要以往的經(jīng)歷預期服務感知服務服務質(zhì)量要素感知服務質(zhì)11顧客滿意的重要性顧客滿意是飯店取得長期成功的必要條件；顧客滿意是飯店戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段；顧客滿意是實現(xiàn)顧客忠誠的基礎。顧客滿意的重要性顧客滿意是飯店取得長期成功的必要條件；12顧客忠誠的含義

所謂顧客忠誠，是指在顧客滿意的基礎上，使顧客對某種產(chǎn)品品牌或飯店產(chǎn)生的信賴、維護和希望重復購買的意識和行為的組合。由此可見，顧客忠誠包含兩個基本成分：一個是意識成分，一個是行為成分。前者指顧客對飯店的員工、服務和環(huán)境氛圍等的喜歡和留戀的情感，又稱顧客忠誠感；后者受前者影響，往往表現(xiàn)出對飯店的經(jīng)?；蜷L期光臨，并為飯店及其服務產(chǎn)品作有利的宣傳等。從服務利潤鏈理論來看，顧客忠誠是飯店收入增長和獲得贏利能力的直接原因。顧客忠誠的含義

所謂顧客忠誠，是指在顧客滿意的基13顧客忠誠的分類

▽認知性忠誠▽情感性忠誠▽意向性忠誠▽行為性忠誠顧客忠誠的分類▽認知性忠誠14顧客忠誠為飯店帶來的利益

降低飯店成本集中飯店精力宣傳飯店企業(yè)形象排除信息透明化帶來的負影響顧客忠誠為飯店帶來的利益

降低飯店成本15建立客史檔案提供個性化的服務讓你的客人完全滿意實施持續(xù)獎勵措施提供后續(xù)跟蹤服務不斷創(chuàng)新培育忠誠顧客的方法建立客史檔案培育忠誠顧客的方法16

投訴是客人對飯店提供的服務設施、設備、項目及行動的過程和結果，表示不滿而提出的批評、抱怨或控告。飯店客人投訴的原因涉及方方面面,但最基本的原因是飯店的某些設施和服務未能達到應有的標準,不能給客人以“物有所值”,即客人感知到的服務與其所期望的服務有差距。當客人光臨飯店，消費飯店服務產(chǎn)品時，對飯店的服務都抱有良好的愿望和期望值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想討個說法的行為，就是客人的投訴。投訴的含義□客人投訴管理投訴的含義□客人投訴管理17硬件的設施設備出現(xiàn)故障軟件的無形的服務質(zhì)量不佳食品及飲料的出品質(zhì)量與衛(wèi)生問題飯店安全秩序問題飯店的有關政策規(guī)定問題其他原因客人投訴的環(huán)節(jié)分類客人投訴的環(huán)節(jié)分類18發(fā)泄的心理尊重的心理補償?shù)男睦?/p>

客人投訴時的心理分析客人投訴時的心理分析19▽投訴的顧客是飯店真正的朋友。▽投訴可以讓飯店認識到不足并加以改進。▽投訴給了飯店第二次機會來避免顧客的流失。▽投訴信息是飯店的寶貴資源。正確認識客人投訴的價值正確認識客人投訴的價值20真心誠意幫助客人解決問題絕不與客人爭辯不損害飯店的利益和形象處理客人投訴的原則處理客人投訴的原則21投訴處理的流程顧客投訴收到并記錄顧客正常處理流程是否有足夠信息可以采取行動尋找更多的信息No是否有足夠信息可以采取行動Yes快速答復Yes顧客是否同意解決方案進入升級處理流程快速答復顧客是否同意解決方案Yes進入外部評審流程是否可行外部評審是否接受Yes建議顧客尋求法律支持NoNo采取行動YesYesYes跟進行動顧客滿意投訴處理的流程顧客投訴收到并記錄顧客正常處理流程是否有足夠信22↘受理投訴時的技巧

積極傾聽，給客人發(fā)泄的機會。對客人表示同情和理解。真誠地道歉并表示感謝。快速采取行動。投訴處理的技巧↘受理投訴時的技巧積極傾聽，給客人發(fā)泄的機會。投訴處理的技23↘答復投訴客人的技巧

立即答復。延期答復。轉移答復。↘答復投訴客人的技巧立即答復。24↘與投訴客人溝通的技巧

對事不對人。避免下命令。用建議代替拒絕。暫時回避。叫客人的姓名。↘與投訴客人溝通的技巧對事不對人。25↘對待難纏的客人的技巧

保持冷靜。做一個問題解決者。征求對方意見。禮貌的重復。尋求幫助。

↘對待難纏的客人的技巧保持冷靜。26↘采取行動的技巧

過程不合格。是指服務過程中出現(xiàn)的不合格，如服務態(tài)度差、等候時間過長等等。過程不合格通常沒有影響到過程的結果，沒有給客人帶來物質(zhì)上的損失，但給客人帶來不愉快的感知。結果不合格。是指提供的最終服務產(chǎn)品不符合客人的要求，如菜品質(zhì)量差、衛(wèi)生間地面濕滑而使客人摔傷等等。結果不合格會給客人帶來精神和物質(zhì)的雙重損失。↘采取行動的技巧過程不合格。是指服務過程中出現(xiàn)的不合格，如27建立完善的客人投訴管理體系資源為保證投訴管理體系的正常運作，應確定體系所需的資源，包括人力資源、設施、技術、財務等方面。員工培訓確保飯店的一線員工了解投訴管理體系的要求，有足夠的能力和技巧處理投訴。責任應確定各級員工的職權，授權員工快速而有效地處理正常的投訴。升級建立升級程序，確保一旦遇到嚴重投訴，事情不會停滯不前，會由更高一級的管理人員和專業(yè)人士出面處理。外部評審當顧客不接受內(nèi)部投訴處理方案時，應設計一種外部機構的中立評審程序來解決問題，避免走上法庭或?qū)е挛C。改進行動飯店應定期對投訴管理體系進行調(diào)整，從投訴中學習，獲取有用信息，以便不斷地改進服務和體系。建立完善的客人投訴管理體系資源28建立客史檔案的意義建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點，是飯店提供個性化、定制化服務必不可少的依據(jù)。建立客史檔案有助于飯店做好有針對性的促銷工作，與賓客保持良好、穩(wěn)定的關系，爭取更多的回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客。建立客史檔案有助于飯店研究客源市場動態(tài)，不斷改進飯店產(chǎn)品與服務質(zhì)量，提高經(jīng)營管理水平?！蹩褪窓n案的建立與維護建立客史檔案的意義建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的29客史檔案的內(nèi)容常規(guī)檔案消費特征檔案個性檔案反饋意見檔案客史檔案的內(nèi)容常規(guī)檔案30客史檔案的管理分類管理有效運行定期清理客史檔案的管理分類管理31□客務經(jīng)理的工作范圍巡視檢查飯店各區(qū)域。抽查各部門日常工作。幫助客人解決疑難問題。及時解決客人的投訴和事件。配合保衛(wèi)部檢查飯店安全工作。隨手攜帶并保管萬能鑰匙。跟蹤飯店VIP接待與服務全過程。受管理當局授權，在緊急事件的處理上直接指揮涉及到的有關人員?！蹩蛣战?jīng)理的工作范圍巡視檢查飯店各區(qū)域。32□檢查預抵VIP房間□為VIP辦理入店手續(xù)為□VIP辦理離店手續(xù)□客人投訴的處理□客人物品丟失的處理□客人損壞飯店物品情況的處理緊急情況的處理□客人死亡事件的處理□夜班經(jīng)理的工作□特殊情況處理的原則方法□檢查預抵VIP房間33□檢查預抵VIP房間

程序標準1．電器設備（1）燈具工作正常（2）電視圖像清析（3）鬧種時間正確，收音機處于關閉狀態(tài)（4）吹風機轉動正常（5）空調(diào)正常工作，調(diào)節(jié)開關放置在低風檔位2．墻、門和天花板（1）墻壁無裂縫，墻紙無開膠現(xiàn)象（2）門鎖開關良好，保險鏈無松動，門鏡從內(nèi)可清楚看到門外情況（3）天花板無破損3．室內(nèi)清潔（1）家具表面、四周和下部無塵土（2）燈罩和壁畫上無灰塵（3）玻璃窗、鏡子和玻璃杯清潔無異物4．衛(wèi)生間（1）恭桶開關工作正常，無漏水現(xiàn)象（2）垃圾桶光亮無異物（3）面盆、浴盆光潔無異物，水龍頭開關正常，無漏水；淋浴噴頭轉動正常靈活（4）瓷磚、墻壁清潔無污跡（5）浴簾干凈，無破損（6）浴巾，毛巾和手巾各三塊，腳墊和防滑墊各一條均擺放整齊（7）手紙二卷，面紙一盒擺放到位5．壁柜、抽屜（1）睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包裝，并擺放整齊（2）衣架齊全（3）洗衣袋和三張洗衣單配齊，并放入抽屜內(nèi)□檢查預抵VIP房間

標準1．電器設備（1）34□檢查預抵VIP房間

6．地毯表面無異物、無破損、無開裂7．VIP禮品在VIP到達前30～40分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置8．小冰箱冰箱內(nèi)配齊飲料，并配有價格表9．閱讀用品整齊擺放在圓桌上10．房間環(huán)境保證房間周圍環(huán)境處于良好狀態(tài)11．情況處理（1）如果房間有問題，與管家助理、樓層領班和工程部聯(lián)系，保證在VIP到達前30分鐘內(nèi)解決（2）如果問題不能解決，與前臺管理員聯(lián)系，保證在VIP到達前30分鐘內(nèi)為其調(diào)整好房間12．記錄將房間狀態(tài)結果記錄在案，并由檢查人簽字□檢查預抵VIP房間

6．地毯表面無異物、無破損、無開裂7．35□為VIP辦理入店手續(xù)程序標準1．了解預抵VIP情況（1）通過當天的VIP申請單了解預抵VIP人數(shù)（2）通過當天的VIP預抵單了解VIP的姓名、房號和到達時間（3）如果VIP申請單與VIP預抵單在人數(shù)上有差別，就要通過計算機或預定部進行核查（4）通過計算機歷史記錄了解VIP有無特殊要求2．準備迎接（1）在VIP到達飯店前5分鐘通知飯店有關人員恭候（2）通知行李員VIP的房號（3）在飯店門口親自等候VIP3．迎接（1）稱呼VIP姓名（2）向VIP問侯，并表示歡迎（3）向VIP介紹自己和有關人員4．辦理入店手續(xù)（1）將VIP帶入房間并對飯店和房間進行簡單介紹，告訴客人客務經(jīng)理24小時值班愿為其提供服務告之電話號碼（2）為VIP填寫住宿登記卡后請VIP簽字（3）離開房間時預祝VIP在此居住愉快5．轉交登記卡將填寫完整的登記卡轉交給前臺管理員，做計算機入店手續(xù)6．記錄在日記本上記錄VIP入店手續(xù)情況，并由執(zhí)行人員簽字□為VIP辦理入店手續(xù)程序標準1．了36□為VIP辦理離店手續(xù)程序標準1．了解預離VIP情況（1）掌握最新的VIP住店狀態(tài)表（2）通過VIP住店狀態(tài)表，了解預離VIP的姓名和房號2．準備工作（1）依據(jù)計算機記錄的當天VIP離店時間，通知前臺管理員準備賬單（2）通知行李部管理員注意VIP需要提取行李的時間3．特殊要求的處理（1）必要時為VIP控制一部專用電梯（2）如VIP要求提供機場送離服務，按VIP的機場接送服務標準執(zhí)行4．送離對VIP的光顧表示謝意并祝其旅途愉快□為VIP辦理離店手續(xù)程序標準1．了37□客人投訴的處理程序標準1．接到客人投訴（1）認真傾聽，準確了解每一細節(jié)情況（2）保持目光接觸，以示尊重（3）詢問客人姓名和房號（4）簡短記錄2．安撫客人（1）向客人表示同情和歉意（2）無論事件性質(zhì)如何均不得表現(xiàn)出對客人的不信任（3）使客人相信飯店會立即采取有效措施，并會將結果立刻反饋給客人3．采取措施（1）向有關部門轉達客人的投訴（2）責成有關部門立刻解決問題（3）在處理過程中與相關部門隨時保持聯(lián)系，直至問題解決（4）如有必要和可能立即對問題做出裁決4．回復客人（1）親自同客人聯(lián)系，將處理結果告訴客人，并再次表示歉意（2）如有必要，向投訴客人贈送禮品，以表示管理當局的歉意5．記錄對事情全部過程記錄在案□客人投訴的處理程序標準1．接到客人38□客人物品丟失的處理程序標準1．接到客人反映丟失事件向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點和丟失物品2．采取措施（1）通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達出事現(xiàn)場（2）當客人與保安人員發(fā)生語言障礙時，扮演翻譯的角色（3）協(xié)助保安人員在丟失地點查找丟失物品（4）若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字3．丟失報告的處理（1）如客人在丟失報告中有指控飯店的內(nèi)容，不能簽字（2）如客人有要求，可將丟失報告復印件交給客人保存（3）總經(jīng)理、副總經(jīng)理、計財總監(jiān)、客房總監(jiān)和保衛(wèi)部門各送一份丟失報告復印件（4）自備原始報告存檔4．記錄記錄事件整個過程5．聯(lián)絡隨時與保衛(wèi)部聯(lián)系，了解事態(tài)進展狀況以便及時將結果通知客人6．賠償（1）如客人離店前丟失案件且未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記住房卡上，已注明飯店關于丟失賠償?shù)恼撸?）向高級客務經(jīng)理或客房總監(jiān)報告，請示裁決辦法（3）賠償辦法：A．若客人仍在住店，可：a．從客人在飯店消費中的數(shù)目上減去賠償金額；或b．將賠償金額劃到客人提供銀行的賬號上；c．現(xiàn)金賠償；B．若客人已經(jīng)離店：通過客人留下的地址進行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法□客人物品丟失的處理程序標準1．接到39□客人損壞飯店物品情況的處理程序標準1．調(diào)查接到客管處通知客人損壞飯店財物的報告后，親自檢查被損物品，與客人核實情況2．查閱價格查閱被損物品的賠償價格3．索賠直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償4．賠償方法（A）住店客人，將賠償費用直接入其房賬（B）非住店客人，現(xiàn)金或信用卡支付5．記錄并報告將事情經(jīng)過做出記錄，通知有關部門，并向高級客務經(jīng)理匯報□客人損壞飯店物品情況的處理程序標準40□緊急情況的處理程序標準1．緊急情況（如火災、地震、爆炸等）（1）保持冷靜（2）電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保衛(wèi)部總監(jiān)、工程部總監(jiān)、客房部總監(jiān)和醫(yī)務室醫(yī)生2．回答客人詢問（1）告訴客人“此事正在調(diào)查之中，請客人在房間等候，我們將保持與客人的聯(lián)系”（2）通過客人登記名單了解殘疾人的房號，以便通知有關人員對其給予特別關注和幫助3．記錄隨時記錄事件進展情況，以便查詢4．聯(lián)絡（1）保持與保衛(wèi)部和工程部的聯(lián)系，以便了解事件進展狀況（2）盡可能不要遠離崗位，以便與部門及客人保持聯(lián)系5．采取措施接到管理疏散指令后，安排各部門員工幫助客人疏散□緊急情況的處理程序標準1．緊急情況41□客人死亡事件的處理程序標準1．現(xiàn)場處理并通知有關人員（1）接到客人死亡報告后，立即親自前往現(xiàn)場（2）通知保衛(wèi)部總監(jiān)和飯店醫(yī)生（3）證明死亡后保護現(xiàn)場（4）通知總經(jīng)理和副總經(jīng)理2．調(diào)查死亡原因（1）協(xié)助保衛(wèi)部調(diào)查客人死亡原因（2）如查明系自然死亡，通知醫(yī)院出示死亡證明（3）如系其他原因造成死亡，請公安局調(diào)查并等待結果（由保衛(wèi)部通知公安局）3．遺物處理（1）與保衛(wèi)部合作，清理客人遺物并列出遺物清單（2）房間上雙鎖（3）保存客人住宿登記卡和身份證4．聯(lián)系及交接手續(xù)（1）與死者家屬或使館聯(lián)系（2）確定遺物處理權（3）將遺物轉交死者家屬或使館，并進行登記5．尸體運送（1）不得通過大廳和廚房（2）單獨使用一部服務電梯（3）安排救護車在后門等候（4）運送時，請無關人員回避6．記錄記錄全部處理過程7．處理外界詢問有關事情的詢問統(tǒng)一由公關部指定人員解答，不允許向任何人透露其情況□客人死亡事件的處理程序標準1．現(xiàn)場42□夜班經(jīng)理的工作程序標準1．交接工作閱讀交班記錄本、解決遺留問題2．對VIP客人的服務（1）親自迎接抵達的VIP，并將其送入房間（2）檢查第二預抵VIP客房的安排與準備情況3．安全檢查（1）抽查空房（2）協(xié)助保衛(wèi)部巡視飯店安全工作（3）遇有嚴重治安問題，請公安部門參與協(xié)助解決，并立即報告管理當局4．工作檢查（1）了解飯店夜間客房狀態(tài)，包括出租和未出租房間數(shù)量（2）計算機記錄出租房間狀態(tài)與實際出租房間狀態(tài)發(fā)生矛盾時，要親自檢查原因并做出決定（3）檢查前臺工作狀況和人員出勤情況（4）檢查各個部門夜班工作情況、衛(wèi)生狀況和節(jié)能措施，在管理當局授權下對部門之間發(fā)生的工作問題給予裁決5．萬能鑰匙的控制必須隨身攜帶6．特殊客務問題處理在管理當局授權下，代表飯店處理客人問題7．交接記錄夜間未能解決的問題□夜班經(jīng)理的工作程序標準1．交接工作43聲稱有預訂，前臺卻無記錄程序標準1．接待客人（1）禮貌向客人問候，檢查是否因工作失誤，而誤認為不是當天預訂（2）若不是工作失誤，應向客人做好耐心解釋，并問清客人的訂房要求2．處理（1）查看房況，看是否有滿足客人需求的房間，若有，為客人辦理住宿登記手續(xù)（2）若無，主動為客人聯(lián)系其它飯店，盡量為其安排車輛（3）同時向客人說明或征求意見，第二天若有空方，可回來住。向客人致歉3．記錄將事件記錄下來，以便查詢□特殊情況處理的原則方法聲稱有預訂，前臺卻無記錄程序標準1．44客人手持確認書，正點到達，卻客滿程序標準1．接待客人禮貌向客人問候，檢查是否因工作失誤，而誤認為不是當天預訂2．處理（1）向客人做好耐心解釋并道歉；主動為客人聯(lián)系其它同等級飯店，請其暫住一晚，一切費用包括電話費、車費、房費等由飯店承擔（2）第二天若有空房將客人接回，并按VIP接待，并再次征求意見，看是否滿意，有何寶貴建議，在總經(jīng)理同意下可適當優(yōu)惠3．記錄將事件記錄下來，以便查詢客人手持確認書，正點到達，卻客滿程序標45客人已確認預訂，但因飛機、火車、輪船、汽車晚點而晚到飯店程序標準1．接待客人（1）若晚點2小時以上，飯店可取消預訂（2）禮貌向客人問候，檢查是否因工作失誤，而誤認為不是當天預訂（3）向客人做好耐心解釋，并問清客人的訂房要求2．處理（1）主動為客人聯(lián)系其它同等級飯店，并替客人支付到其它飯店的交通費，記下客人姓名和新住地，填寫轉店表，與預訂單訂在一起（2）如果這些客人要求回店，飯店第二天要為他們留房3．記錄將事件記錄下來，以便查詢客人已確認預訂，但因飛機、火車、輪船、汽車晚點而晚到飯店程46客人反映電話總是掛不通程序標準1．接待客人禮貌向客人問候，致歉并了解情況2．處理（1）首先了解清楚客人是否掌握掛電話的方法，如果是客人未掌握掛電話的方法時，應詳細介紹使用方法。（2）假如是由于線路忙掛不通時，請客人耐心等候（3）如果時間較長仍未能掛通時，要與總機取得聯(lián)系并查明原因，如屬設備故障，應立即采取措施，并向客人表示歉意。3．記錄將事件記錄下來，以便查詢客人反映電話總是掛不通程序標準1．接47當將行李送入房間時客人說不是他的行李程序標

準1．接待客人禮貌向客人問候，檢查是否因工作失誤，致歉并解釋2．處理（1）要了解客人行李的大小、形狀、顏色等特征，回想一下是否送過這樣的行李到其他房間(2)若沒投錯房間，應馬上調(diào)查，若是其他房間客人沒有反映搞錯行李時，應告知領導，迅速查找原因(3)一般有三種可能：一種是客人在前一站出發(fā)時裝錯了飛機或火車；一種是在機場或車站接送行李回店時，少裝了行李，還有一種就是行李被盜(4)根據(jù)可能出現(xiàn)的幾種情況迅速和機場、車站聯(lián)系，必要時應和前一站出發(fā)時的機場車、站取得聯(lián)系，當查清行李現(xiàn)在何處后，立即告訴客人，以免著急（5）若客人行李確屬被盜，迅速報告公安機關請求破案（若在店內(nèi)被盜，要向客人說明原因，并和接待單位聯(lián)系，負責賠償）3．記錄將事件記錄下來，以便查詢當將行李送入房間時客人說不是他的行李程序標48客人調(diào)換房間需要行李搬運程序標準1．接待客人禮貌向客人問候，詢問客人要求2．處理換房行李服務分為客人在房和不在房兩種情況：（1）客人在房時，行李員從總臺領來新鑰匙的房卡，備好行李車去客人原住房，按客人吩咐，搬運和放置行李；（搬運時提醒客人不要遺漏物品）將客人帶進新房后，將原住房鑰匙收回，把新房鑰匙交給客人后退出，填寫換房行李登記表。（2）客人不在房時，委托飯店為其搬運，必須注意：從總臺領到新舊房鑰匙后備好行李車，請客房服務員一同去房間（最好有領班或負責人在場）；客人的行李若很亂，注意記住行李的種類、特征和件數(shù)以及放置的位置，搬進新房后按原位放好；文件資料及其它物品，也要一一搬到新房，不可隨意處理，更不能擅自取閱；衣柜里若掛有衣物，拿到新房，也掛進衣柜里；為了不遺漏物品，應仔細檢查抽屜衣柜寫字臺下，衛(wèi)生間和床下等處；換房完畢，作好記錄客人調(diào)換房間需要行李搬運程序標準1．49由于客房空調(diào)失靈客人拒交房租程序標準1．接待客人禮貌向客人問候，致歉解釋2．處理（1）承認工作疏忽，爭取客人的諒解。（2）若仍然解決不了問題，應向領導匯報，或在自己的權限范圍內(nèi)視具體情況適當減免房租，使客人滿意3．記錄將事件記錄下來，以便查詢由于客房空調(diào)失靈客人拒交房租程序標準50客人提出購買房間用品留念程序標準1．接待客人禮貌向客人問候，詢問客人要求2．處理（1）向客人解釋房間用品是供房間配套使用的，一般不出售（2）若客人特別喜歡，再三要求時，可向領導請示，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求，但因用品比較緊張，一時難以滿足其要求時，應向客人表示歉意，并介紹客人到有關商店購買3．記錄將事件記錄下來，以便查詢客人提出購買房間用品留念程序標準1．51客人結賬時說有個長途電話不是他打的拒付此費用程序標準1．接待客人禮貌向客人問候，檢查是否因工作失誤2．處理首先請客人平靜下來，然后向其解釋：（1）第一肯定電話是客人所打的事實，因為據(jù)查閱計算機資料，長途電話確實是從您的房間打出的，而計算機所顯示的通話時間也是您住店期間。（2）第二排除是話務記錯的可能，因為程控電話通話后都是計算機自動記錄并打出發(fā)票，因此不存在話務員記錯賬（3）假設一種情況，是否是您在打電話找錯了號碼呢？經(jīng)這樣一解釋，即澄清事實，又絲豪沒有責怪客人的意思，使客人容易接受，因此說到此類情況時解釋工作一定要客觀分析問題，以理服人，理由充足，切不可使用過激語言，要以柔克剛，以避鋒芒，盡可能使大事化小，小事化了，息事寧人，消除隔閡，既不得罪客人，又維護飯店利益3．記錄將事件記錄下來，以便查詢客人結賬時說有個長途電話不是他打的拒付此費用程序標52客人結賬時，客房服務員檢查房間，發(fā)現(xiàn)丟失物品打電話通知大堂副理程序標準1．接待客人禮貌向客人問候2．處理（1）找到客人后有禮貌地請客人到一邊別人不注意的地方，委婉地對客人說：“×先生，服務員在做房時發(fā)現(xiàn)您房間少了某種物品。不知是否是您的親朋好友來順便帶走了，”若客人同意您的說法，應向客人講明飯店規(guī)定，付款時把此物品買下（2）若客人不同意你的說法，不妨再暗示一下客人“以前我店發(fā)生過此類情況，但他們后來都回憶起來，說是放在某處給遮住了，您是否也上樓看看，可能放在不顯眼的地方，被忽略了?！保?）若客人接受了你的建議，你應有禮貌地對客人說：“對不起，×先生，打擾您了，謝謝您的合作?！睘榱耸箍腿吮M快從羞愧中解脫出來，還應真誠地對客人說：“歡迎您下次再度光臨本店，祝您一路順風或祝您旅途愉快。”（4）千萬不能蔑視客人或是對客人說一些過激的語言，最后還應再次熱情地同其握手道別3．記錄將事件記錄下來，以便查詢客人結賬時，客房服務員檢查房間，發(fā)現(xiàn)丟失物品打電話通知大堂副53轉接電話引起的誤會請您思考：

大堂副理在如此棘手的情況下，應如何妥善處理呢？轉接電話引起的誤會請您思考：54客人腹瀉請您思考：大堂副理小徐應該怎么辦？客人腹瀉請您思考：55客人的小孩闖禍了請您思考：大堂經(jīng)理小鄭該如何對客人解釋并采取下一步措施呢？客人的小孩闖禍了請您思考：56國慶房價的爭端請您思考：大堂副理該如何妥善處理？國慶房價的爭端請您思考：57獨愛三星級酒店請您思考：結合本案例談飯店建立客史檔案的作用。獨愛三星級酒店請您思考：58嚴厲的批評請您思考:1．造成客人離開飯店的主要原因有哪些？2．飯店應接受的教訓和改進的辦法是什么？嚴厲的批評請您思考:59如此實習生

請您思考：1.客人為什么會被激怒，進而向總經(jīng)理投訴？2.客房主管應如何處理才會使客人滿意？3.如何理解“實習生”的角色？如此實習生請您思考：60如此“教育”請您思考：1．這位客房服務員這樣做對嗎？為什么？2．如果這位客房服務員用訓斥的方式教育客人，會是怎樣的結果?如此“教育”請您思考：61□基礎知識部分

內(nèi)容1.簡述客務經(jīng)理的崗位職責和基本素質(zhì)。2.簡述投訴的類型、處理的原則和程序。3.簡述客史檔案用途和內(nèi)容。4.簡述VIP接待程序。5.簡述房客生病或受傷的處理方法。6.簡述房客自殺或死亡的處理方法。7.簡述火災的處理方法。8.簡述偷盜事件的處理方法。9.簡述員工發(fā)生意外的處理方法。

方式筆試或口試。□服務技能部分

內(nèi)容1.實務題到某星級飯店了解前廳客務經(jīng)理的服務內(nèi)容與要求，了解飯店客務關系的建立方法及運轉情況，寫出面報告。2.綜合題1)模擬操作為客人處理投訴。2)模擬操作緊急情況的處理。

方式校外調(diào)研和實訓室現(xiàn)場操作。□基礎知識部分62第十專題賓客關系管理

第十專題賓客關系管理

63通過本專題學習，要求學生能夠：●了解前廳賓客關系管理的方法及顧客價值、顧客滿意的內(nèi)涵?！裾莆张c客人進行良好溝通的方式技巧?！袷炀氄莆湛蛣战?jīng)理或大堂副理為客人所提供的投訴的處理、緊急事件的處理等服務的基本程序和要求?！窬邆湓谇皬d客務經(jīng)理或大堂經(jīng)理崗位提供服務、管理和在服務中解決問題的能力。通過本專題學習，要求學生能夠：64●正確認識客人●顧客價值●與客人的有效溝通●顧客滿意與顧客忠誠●客人投訴管理●客史檔案的建立與維護●客務經(jīng)理的工作范圍●正確認識客人65□正確認識客人要充分理解、尊重和滿足客人作為人的需求要現(xiàn)實地對待客人的弱點客人不是評頭品足的對象客人不是比高低、爭輸贏的對象客人不是“說理”的對象客人不是“教育”和“改造”的對象□正確認識客人要充分理解、尊重和滿足客人作為人的需求66顧客讓渡價值及其構成所謂顧客讓渡價值是指顧客感知的總顧客價值與總顧客成本之差。總顧客價值是顧客期望從某一特定商品或服務中獲得的一系列利益，它包括商品價值、服務價值、人員價值和形象價值；總顧客成本是指顧客為購買某一商品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣量，因此總顧客成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。□顧客價值顧客讓渡價值及其構成所謂顧客讓渡價值是指顧客感知的總顧客價值67

顧客讓渡價值的決定因素

總顧客價值總顧客成本

顧客讓渡價值的決定因素

總顧客價值68總顧客價值商品價值服務價值人員價值形象價值總顧客價值商品價值69總顧客成本貨幣成本時間成本精力成本總顧客成本貨幣成本70□與客人的有效溝通提供優(yōu)質(zhì)服務與客人溝通的方式與客人溝通的技巧□與客人的有效溝通提供優(yōu)質(zhì)服務71顧客滿意的含義顧客滿意是指顧客接受產(chǎn)品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。這個定義既可體現(xiàn)顧客滿意的程度，也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務滿足顧客需求的成效。假設顧客對飯店服務的期望為E，實際接受的服務為P，則CS＝P－E?！躅櫩蜐M意與顧客忠誠顧客滿意的含義顧客滿意是指顧客接受產(chǎn)品和服務的實72口碑個人需要以往的經(jīng)歷預期服務（ES）感知服務（PS）服務質(zhì)量要素可靠性響應性移情性有形性感知服務質(zhì)量1．超出期望ES﹤PS（質(zhì)量驚喜）2．滿足期望ES≈PS（滿意的質(zhì)量）3．低于期望ES﹥PS（不可接受的質(zhì)量）圖10-2感知服務質(zhì)量圖口碑個人需要以往的經(jīng)歷預期服務感知服務服務質(zhì)量要素感知服務質(zhì)73顧客滿意的重要性顧客滿意是飯店取得長期成功的必要條件；顧客滿意是飯店戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段；顧客滿意是實現(xiàn)顧客忠誠的基礎。顧客滿意的重要性顧客滿意是飯店取得長期成功的必要條件；74顧客忠誠的含義

所謂顧客忠誠，是指在顧客滿意的基礎上，使顧客對某種產(chǎn)品品牌或飯店產(chǎn)生的信賴、維護和希望重復購買的意識和行為的組合。由此可見，顧客忠誠包含兩個基本成分：一個是意識成分，一個是行為成分。前者指顧客對飯店的員工、服務和環(huán)境氛圍等的喜歡和留戀的情感，又稱顧客忠誠感；后者受前者影響，往往表現(xiàn)出對飯店的經(jīng)?；蜷L期光臨，并為飯店及其服務產(chǎn)品作有利的宣傳等。從服務利潤鏈理論來看，顧客忠誠是飯店收入增長和獲得贏利能力的直接原因。顧客忠誠的含義

所謂顧客忠誠，是指在顧客滿意的基75顧客忠誠的分類

▽認知性忠誠▽情感性忠誠▽意向性忠誠▽行為性忠誠顧客忠誠的分類▽認知性忠誠76顧客忠誠為飯店帶來的利益

降低飯店成本集中飯店精力宣傳飯店企業(yè)形象排除信息透明化帶來的負影響顧客忠誠為飯店帶來的利益

降低飯店成本77建立客史檔案提供個性化的服務讓你的客人完全滿意實施持續(xù)獎勵措施提供后續(xù)跟蹤服務不斷創(chuàng)新培育忠誠顧客的方法建立客史檔案培育忠誠顧客的方法78

投訴是客人對飯店提供的服務設施、設備、項目及行動的過程和結果，表示不滿而提出的批評、抱怨或控告。飯店客人投訴的原因涉及方方面面,但最基本的原因是飯店的某些設施和服務未能達到應有的標準,不能給客人以“物有所值”,即客人感知到的服務與其所期望的服務有差距。當客人光臨飯店，消費飯店服務產(chǎn)品時，對飯店的服務都抱有良好的愿望和期望值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想討個說法的行為，就是客人的投訴。投訴的含義□客人投訴管理投訴的含義□客人投訴管理79硬件的設施設備出現(xiàn)故障軟件的無形的服務質(zhì)量不佳食品及飲料的出品質(zhì)量與衛(wèi)生問題飯店安全秩序問題飯店的有關政策規(guī)定問題其他原因客人投訴的環(huán)節(jié)分類客人投訴的環(huán)節(jié)分類80發(fā)泄的心理尊重的心理補償?shù)男睦?/p>

客人投訴時的心理分析客人投訴時的心理分析81▽投訴的顧客是飯店真正的朋友。▽投訴可以讓飯店認識到不足并加以改進。▽投訴給了飯店第二次機會來避免顧客的流失。▽投訴信息是飯店的寶貴資源。正確認識客人投訴的價值正確認識客人投訴的價值82真心誠意幫助客人解決問題絕不與客人爭辯不損害飯店的利益和形象處理客人投訴的原則處理客人投訴的原則83投訴處理的流程顧客投訴收到并記錄顧客正常處理流程是否有足夠信息可以采取行動尋找更多的信息No是否有足夠信息可以采取行動Yes快速答復Yes顧客是否同意解決方案進入升級處理流程快速答復顧客是否同意解決方案Yes進入外部評審流程是否可行外部評審是否接受Yes建議顧客尋求法律支持NoNo采取行動YesYesYes跟進行動顧客滿意投訴處理的流程顧客投訴收到并記錄顧客正常處理流程是否有足夠信84↘受理投訴時的技巧

積極傾聽，給客人發(fā)泄的機會。對客人表示同情和理解。真誠地道歉并表示感謝?？焖俨扇⌒袆?。投訴處理的技巧↘受理投訴時的技巧積極傾聽，給客人發(fā)泄的機會。投訴處理的技85↘答復投訴客人的技巧

立即答復。延期答復。轉移答復。↘答復投訴客人的技巧立即答復。86↘與投訴客人溝通的技巧

對事不對人。避免下命令。用建議代替拒絕。暫時回避。叫客人的姓名。↘與投訴客人溝通的技巧對事不對人。87↘對待難纏的客人的技巧

保持冷靜。做一個問題解決者。征求對方意見。禮貌的重復。尋求幫助。

↘對待難纏的客人的技巧保持冷靜。88↘采取行動的技巧

過程不合格。是指服務過程中出現(xiàn)的不合格，如服務態(tài)度差、等候時間過長等等。過程不合格通常沒有影響到過程的結果，沒有給客人帶來物質(zhì)上的損失，但給客人帶來不愉快的感知。結果不合格。是指提供的最終服務產(chǎn)品不符合客人的要求，如菜品質(zhì)量差、衛(wèi)生間地面濕滑而使客人摔傷等等。結果不合格會給客人帶來精神和物質(zhì)的雙重損失。↘采取行動的技巧過程不合格。是指服務過程中出現(xiàn)的不合格，如89建立完善的客人投訴管理體系資源為保證投訴管理體系的正常運作，應確定體系所需的資源，包括人力資源、設施、技術、財務等方面。員工培訓確保飯店的一線員工了解投訴管理體系的要求，有足夠的能力和技巧處理投訴。責任應確定各級員工的職權，授權員工快速而有效地處理正常的投訴。升級建立升級程序，確保一旦遇到嚴重投訴，事情不會停滯不前，會由更高一級的管理人員和專業(yè)人士出面處理。外部評審當顧客不接受內(nèi)部投訴處理方案時，應設計一種外部機構的中立評審程序來解決問題，避免走上法庭或?qū)е挛C。改進行動飯店應定期對投訴管理體系進行調(diào)整，從投訴中學習，獲取有用信息，以便不斷地改進服務和體系。建立完善的客人投訴管理體系資源90建立客史檔案的意義建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點，是飯店提供個性化、定制化服務必不可少的依據(jù)。建立客史檔案有助于飯店做好有針對性的促銷工作，與賓客保持良好、穩(wěn)定的關系，爭取更多的回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客。建立客史檔案有助于飯店研究客源市場動態(tài)，不斷改進飯店產(chǎn)品與服務質(zhì)量，提高經(jīng)營管理水平。□客史檔案的建立與維護建立客史檔案的意義建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的91客史檔案的內(nèi)容常規(guī)檔案消費特征檔案個性檔案反饋意見檔案客史檔案的內(nèi)容常規(guī)檔案92客史檔案的管理分類管理有效運行定期清理客史檔案的管理分類管理93□客務經(jīng)理的工作范圍巡視檢查飯店各區(qū)域。抽查各部門日常工作。幫助客人解決疑難問題。及時解決客人的投訴和事件。配合保衛(wèi)部檢查飯店安全工作。隨手攜帶并保管萬能鑰匙。跟蹤飯店VIP接待與服務全過程。受管理當局授權，在緊急事件的處理上直接指揮涉及到的有關人員。□客務經(jīng)理的工作范圍巡視檢查飯店各區(qū)域。94□檢查預抵VIP房間□為VIP辦理入店手續(xù)為□VIP辦理離店手續(xù)□客人投訴的處理□客人物品丟失的處理□客人損壞飯店物品情況的處理緊急情況的處理□客人死亡事件的處理□夜班經(jīng)理的工作□特殊情況處理的原則方法□檢查預抵VIP房間95□檢查預抵VIP房間

程序標準1．電器設備（1）燈具工作正常（2）電視圖像清析（3）鬧種時間正確，收音機處于關閉狀態(tài)（4）吹風機轉動正常（5）空調(diào)正常工作，調(diào)節(jié)開關放置在低風檔位2．墻、門和天花板（1）墻壁無裂縫，墻紙無開膠現(xiàn)象（2）門鎖開關良好，保險鏈無松動，門鏡從內(nèi)可清楚看到門外情況（3）天花板無破損3．室內(nèi)清潔（1）家具表面、四周和下部無塵土（2）燈罩和壁畫上無灰塵（3）玻璃窗、鏡子和玻璃杯清潔無異物4．衛(wèi)生間（1）恭桶開關工作正常，無漏水現(xiàn)象（2）垃圾桶光亮無異物（3）面盆、浴盆光潔無異物，水龍頭開關正常，無漏水；淋浴噴頭轉動正常靈活（4）瓷磚、墻壁清潔無污跡（5）浴簾干凈，無破損（6）浴巾，毛巾和手巾各三塊，腳墊和防滑墊各一條均擺放整齊（7）手紙二卷，面紙一盒擺放到位5．壁柜、抽屜（1）睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包裝，并擺放整齊（2）衣架齊全（3）洗衣袋和三張洗衣單配齊，并放入抽屜內(nèi)□檢查預抵VIP房間

標準1．電器設備（1）96□檢查預抵VIP房間

6．地毯表面無異物、無破損、無開裂7．VIP禮品在VIP到達前30～40分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置8．小冰箱冰箱內(nèi)配齊飲料，并配有價格表9．閱讀用品整齊擺放在圓桌上10．房間環(huán)境保證房間周圍環(huán)境處于良好狀態(tài)11．情況處理（1）如果房間有問題，與管家助理、樓層領班和工程部聯(lián)系，保證在VIP到達前30分鐘內(nèi)解決（2）如果問題不能解決，與前臺管理員聯(lián)系，保證在VIP到達前30分鐘內(nèi)為其調(diào)整好房間12．記錄將房間狀態(tài)結果記錄在案，并由檢查人簽字□檢查預抵VIP房間

6．地毯表面無異物、無破損、無開裂7．97□為VIP辦理入店手續(xù)程序標準1．了解預抵VIP情況（1）通過當天的VIP申請單了解預抵VIP人數(shù)（2）通過當天的VIP預抵單了解VIP的姓名、房號和到達時間（3）如果VIP申請單與VIP預抵單在人數(shù)上有差別，就要通過計算機或預定部進行核查（4）通過計算機歷史記錄了解VIP有無特殊要求2．準備迎接（1）在VIP到達飯店前5分鐘通知飯店有關人員恭候（2）通知行李員VIP的房號（3）在飯店門口親自等候VIP3．迎接（1）稱呼VIP姓名（2）向VIP問侯，并表示歡迎（3）向VIP介紹自己和有關人員4．辦理入店手續(xù)（1）將VIP帶入房間并對飯店和房間進行簡單介紹，告訴客人客務經(jīng)理24小時值班愿為其提供服務告之電話號碼（2）為VIP填寫住宿登記卡后請VIP簽字（3）離開房間時預祝VIP在此居住愉快5．轉交登記卡將填寫完整的登記卡轉交給前臺管理員，做計算機入店手續(xù)6．記錄在日記本上記錄VIP入店手續(xù)情況，并由執(zhí)行人員簽字□為VIP辦理入店手續(xù)程序標準1．了98□為VIP辦理離店手續(xù)程序標準1．了解預離VIP情況（1）掌握最新的VIP住店狀態(tài)表（2）通過VIP住店狀態(tài)表，了解預離VIP的姓名和房號2．準備工作（1）依據(jù)計算機記錄的當天VIP離店時間，通知前臺管理員準備賬單（2）通知行李部管理員注意VIP需要提取行李的時間3．特殊要求的處理（1）必要時為VIP控制一部專用電梯（2）如VIP要求提供機場送離服務，按VIP的機場接送服務標準執(zhí)行4．送離對VIP的光顧表示謝意并祝其旅途愉快□為VIP辦理離店手續(xù)程序標準1．了99□客人投訴的處理程序標準1．接到客人投訴（1）認真傾聽，準確了解每一細節(jié)情況（2）保持目光接觸，以示尊重（3）詢問客人姓名和房號（4）簡短記錄2．安撫客人（1）向客人表示同情和歉意（2）無論事件性質(zhì)如何均不得表現(xiàn)出對客人的不信任（3）使客人相信飯店會立即采取有效措施，并會將結果立刻反饋給客人3．采取措施（1）向有關部門轉達客人的投訴（2）責成有關部門立刻解決問題（3）在處理過程中與相關部門隨時保持聯(lián)系，直至問題解決（4）如有必要和可能立即對問題做出裁決4．回復客人（1）親自同客人聯(lián)系，將處理結果告訴客人，并再次表示歉意（2）如有必要，向投訴客人贈送禮品，以表示管理當局的歉意5．記錄對事情全部過程記錄在案□客人投訴的處理程序標準1．接到客人100□客人物品丟失的處理程序標準1．接到客人反映丟失事件向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點和丟失物品2．采取措施（1）通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達出事現(xiàn)場（2）當客人與保安人員發(fā)生語言障礙時，扮演翻譯的角色（3）協(xié)助保安人員在丟失地點查找丟失物品（4）若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字3．丟失報告的處理（1）如客人在丟失報告中有指控飯店的內(nèi)容，不能簽字（2）如客人有要求，可將丟失報告復印件交給客人保存（3）總經(jīng)理、副總經(jīng)理、計財總監(jiān)、客房總監(jiān)和保衛(wèi)部門各送一份丟失報告復印件（4）自備原始報告存檔4．記錄記錄事件整個過程5．聯(lián)絡隨時與保衛(wèi)部聯(lián)系，了解事態(tài)進展狀況以便及時將結果通知客人6．賠償（1）如客人離店前丟失案件且未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記住房卡上，已注明飯店關于丟失賠償?shù)恼撸?）向高級客務經(jīng)理或客房總監(jiān)報告，請示裁決辦法（3）賠償辦法：A．若客人仍在住店，可：a．從客人在飯店消費中的數(shù)目上減去賠償金額；或b．將賠償金額劃到客人提供銀行的賬號上；c．現(xiàn)金賠償；B．若客人已經(jīng)離店：通過客人留下的地址進行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法□客人物品丟失的處理程序標準1．接到101□客人損壞飯店物品情況的處理程序標準1．調(diào)查接到客管處通知客人損壞飯店財物的報告后，親自檢查被損物品，與客人核實情況2．查閱價格查閱被損物品的賠償價格3．索賠直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償4．賠償方法（A）住店客人，將賠償費用直接入其房賬（B）非住店客人，現(xiàn)金或信用卡支付5．記錄并報告將事情經(jīng)過做出記錄，通知有關部門，并向高級客務經(jīng)理匯報□客人損壞飯店物品情況的處理程序標準102□緊急情況的處理程序標準1．緊急情況（如火災、地震、爆炸等）（1）保持冷靜（2）電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保衛(wèi)部總監(jiān)、工程部總監(jiān)、客房部總監(jiān)和醫(yī)務室醫(yī)生2．回答客人詢問（1）告訴客人“此事正在調(diào)查之中，請客人在房間等候，我們將保持與客人的聯(lián)系”（2）通過客人登記名單了解殘疾人的房號，以便通知有關人員對其給予特別關注和幫助3．記錄隨時記錄事件進展情況，以便查詢4．聯(lián)絡（1）保持與保衛(wèi)部和工程部的聯(lián)系，以便了解事件進展狀況（2）盡可能不要遠離崗位，以便與部門及客人保持聯(lián)系5．采取措施接到管理疏散指令后，安排各部門員工幫助客人疏散□緊急情況的處理程序標準1．緊急情況103□客人死亡事件的處理程序標準1．現(xiàn)場處理并通知有關人員（1）接到客人死亡報告后，立即親自前往現(xiàn)場（2）通知保衛(wèi)部總監(jiān)和飯店醫(yī)生（3）證明死亡后保護現(xiàn)場（4）通知總經(jīng)理和副總經(jīng)理2．調(diào)查死亡原因（1）協(xié)助保衛(wèi)部調(diào)查客人死亡原因（2）如查明系自然死亡，通知醫(yī)院出示死亡證明（3）如系其他原因造成死亡，請公安局調(diào)查并等待結果（由保衛(wèi)部通知公安局）3．遺物處理（1）與保衛(wèi)部合作，清理客人遺物并列出遺物清單（2）房間上雙鎖（3）保存客人住宿登記卡和身份證4．聯(lián)系及交接手續(xù)（1）與死者家屬或使館聯(lián)系（2）確定遺物處理權（3）將遺物轉交死者家屬或使館，并進行登記5．尸體運送（1）不得通過大廳和廚房（2）單獨使用一部服務電梯（3）安排救護車在后門等候（4）運送時，請無關人員回避6．記錄記錄全部處理過程7．處理外界詢問有關事情的詢問統(tǒng)一由公關部指定人員解答，不允許向任何人透露其情況□客人死亡事件的處理程序標準1．現(xiàn)場104□夜班經(jīng)理的工作程序標準1．交接工作閱讀交班記錄本、解決遺留問題2．對VIP客人的服務（1）親自迎接抵達的VIP，并將其送入房間（2）檢查第二預抵VIP客房的安排與準備情況3．安全檢查（1）抽查空房（2）協(xié)助保衛(wèi)部巡視飯店安全工作（3）遇有嚴重治安問題，請公安部門參與協(xié)助解決，并立即報告管理當局4．工作檢查（1）了解飯店夜間客房狀態(tài)，包括出租和未出租房間數(shù)量（2）計算機記錄出租房間狀態(tài)與實際出租房間狀態(tài)發(fā)生矛盾時，要親自檢查原因并做出決定（3）檢查前臺工作狀況和人員出勤情況（4）檢查各個部門夜班工作情況、衛(wèi)生狀況和節(jié)能措施，在管理當局授權下對部門之間發(fā)生的工作問題給予裁決5．萬能鑰匙的控制必須隨身攜帶6．特殊客務問題處理在管理當局授權下，代表飯店處理客人問題7．交接記錄夜間未能解決的問題□夜班經(jīng)理的工作程序標準1．交接工作105聲稱有預訂，前臺卻無記錄程序標準1．接待客人（1）禮貌向客人問候，檢查是否因工作失誤，而誤認為不是當天預訂（2）若不是工作失誤，應向客人做好耐心解釋，并問清客人的訂房要求2．處理（1）查看房況，看是否有滿足客人需求的房間，若有，為客人辦理住宿登記手續(xù)（2）若無，主動為客人聯(lián)系其它飯店，盡量為其安排車輛（3）同時向客人說明或征求意見，第二天若有空方，可回來住。向客人致歉3．記錄將事件記錄下來，以便查詢□特殊情況處理的原則方法聲稱有預訂，前臺卻無記錄程序標準1．106客人手持確認書，正點到達，卻客滿程序標準1．接待客人禮貌向客人問候，檢查是否因工作失誤，而誤認為不是當天預訂2．處理（1）向客人做好耐心解釋并道歉；主動為客人聯(lián)系其它同等級飯店，請其暫住一晚，一切費用包括電話費、車費、房費等由飯店承擔（2）第二天若有空房將客人接回，并按VIP接待，并再次征求意見，看是否滿意，有何寶貴建議，在總經(jīng)理同意下可適當優(yōu)惠3．記錄將事件記錄下來，以便查詢客人手持確認書，正點到達，卻客滿程序標107客人已確認預訂，但因飛機、火車、輪船、汽車晚點而晚到飯店程序標準1．接待客人（1）若晚點2小時以上，飯店可取消預訂（2）禮貌向客人問候，檢查是否因工作失誤，而誤認為不是當天預訂（3）向客人做好耐心解釋，并問清客人的訂房要求2．處理（1）主動為客人聯(lián)系其它同等級飯店，并替客人支付到其它飯店的交通費，記下客人姓名和新住地，填寫轉店表，與預訂單訂在一起（2）如果這些客人要求回店，飯店第二天要為他們留房3．記錄將事件記錄下來，以便查詢客人已確認預訂，但因飛機、火車、輪船、汽車晚點而晚到飯店程108客人反映電話總是掛不通程序標準1．接待客人禮貌向客人問候，致歉并了解情況2．處理（1）首先了解清楚客人是否掌握掛電話的方法，如果是客人未掌握掛電話的方法時，應詳細介紹使用方法。（2）假如是由于線路忙掛不通時，請客人耐心等候（3）如果時間較長仍未能掛通時，要與總機取得聯(lián)系并查明原因，如屬設備故障，應立即采取措施，并向客人表示歉意。3．記錄將事件記錄下來，以便查詢客人反映電話總是掛不通程序標準1．接109當將行李送入房間時客人說不是他的行李程序標

準1．接待客人禮貌向客人問候，檢查是否因工作失誤，致歉并解釋2．處理（1）要了解客人行李的大小、形狀、顏色等特征，回想一下是否送過這樣的行李到其他房間(2)若沒投錯房間，應馬上調(diào)查，若是其他房間客人沒有反映搞錯行李時，應告知領導，迅速查找原因(3)一般有三種可能：一種是客人在前一站出發(fā)時裝錯了飛機或火車；一種是在機場或車站接送行李回店時，少裝了行李，還有一種就是行李被盜(4)根據(jù)可能出現(xiàn)的幾種情況迅速和機場、車站聯(lián)系，必要時應和前一站出發(fā)時的機場車、站取得聯(lián)系，當查清行李現(xiàn)在何處后，立即告訴客人，以免著急（5）若客人行李確屬被盜，迅速報告公安機關請求破案（若在店內(nèi)被盜，要向客人說明原因，并和接待單位聯(lián)系，負責賠償）3．記錄將事件記錄下來，以便查詢當將行李送入房間時客人說不是他的行李程序標110客人調(diào)換房間需要行李搬運程序標準1．接待客人禮貌向客人問候，詢問客人要求2．處理換房行李服務分為客人在房和不在房兩種情況：（1）客人在房時，行李員從總臺領來新鑰匙的房卡，備好行李車去客人原住房，按客人吩咐，搬運和放置行李；（搬運時提醒客人不要遺漏物品）將客人帶進新房后，將原住房鑰匙收回，把新房鑰匙交給客人后退出，填寫換房行李登記表。（2）客人不在房時，委托飯店為其搬運，必須注意：從總臺領到新舊房鑰匙后備好