歐莎KPI及企業(yè)文化思考課件

歐莎KPI及文化思考

2010年4月歐莎KPI及文化思考2010年4月提綱1、歐莎考核歷史情況2、KPI制定過程及結(jié)果3、文化的思考提綱1、歐莎考核歷史情況歐莎考核歷史1、業(yè)務(wù)員個(gè)人業(yè)績(jī)提成2、團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)平均分配3、團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)比例分配4、業(yè)績(jī)排序5、KPI考核指標(biāo)歐莎考核歷史目前不同崗位業(yè)績(jī)信息組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)算方式信息來源考核目的庫存調(diào)整完成率月100分庫存調(diào)整完成狀況25%扣分制每單項(xiàng)每次扣1分審單及發(fā)現(xiàn)問題人員

缺貨率月100分下單準(zhǔn)確性35%完成100%為80基準(zhǔn)分，每超額完成1%加1分，反之類似，最高100分信息組ERP庫存分析

銷售建議月100分

20%扣分制每單項(xiàng)每次扣1分需求部門

經(jīng)營(yíng)報(bào)告月100分經(jīng)營(yíng)情況10%扣分制每單項(xiàng)每次扣5分需求部門

配合度月100分工作配合以及任務(wù)完成情況10%工作配合以及任務(wù)完成情況扣分制每單項(xiàng)每次扣5分經(jīng)理、配合部門、小組

目前不同崗位業(yè)績(jī)信息組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)

市場(chǎng)組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)算方式信息來源考核目的UV月100分市場(chǎng)整體情況20%完成100%為80基準(zhǔn)分，每超額完成1%加1分，反之類似，最高100分。

轉(zhuǎn)化率月100分UV質(zhì)量10%同比，完成100%為80基準(zhǔn)分，每超額完成1%加1分，反之類似，最高100分。

RIO月100分投入產(chǎn)出比30%基準(zhǔn)為1。80基準(zhǔn)分，每超額完成1%加1分，反之類似，最高100分。

策劃、活動(dòng)報(bào)告月100分策劃、活動(dòng)分析30%扣分制每單項(xiàng)每次扣5分。

配合度月100分工作配合以及任務(wù)完成情況10%扣分制每單項(xiàng)每次扣5分經(jīng)理、配合部門、小組

市場(chǎng)組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)算方式信息來源客服組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)算方式信息來源考核目的低質(zhì)評(píng)價(jià)月100分服務(wù)質(zhì)量30%扣分制每條扣1分。

人均產(chǎn)出月100分服務(wù)成本30%同比，完成100%為80基準(zhǔn)分，每超額完成1%加1分，反之類似，最高100分。

非質(zhì)退換貨率月100分過度營(yíng)銷15%按計(jì)劃完成完成5%為80基準(zhǔn)分，每超額完成0.1%加1分，反之類似，最高100分。

客服素質(zhì)月100分考核培養(yǎng)成果15%

神秘顧客、考評(píng)、經(jīng)理；

配合度月100分工作配合以及任務(wù)完成情況10%工作配合以及任務(wù)完成情況扣分制每單項(xiàng)每次扣5分經(jīng)理、配合部門、小組；

客服組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)算方式信息來源考設(shè)計(jì)組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)算方式信息來源考核目的新品上新月100分

30%扣分制，單項(xiàng)單次1分。

活動(dòng)頁面設(shè)計(jì)月100分

20%加分制。單次多稿中選中10分或小二評(píng)分。最高一百分。

人均PV月100分

15%同比。每浮動(dòng)0.1%，分?jǐn)?shù)浮動(dòng)3分。

設(shè)計(jì)任務(wù)月100分

25%加分制。根據(jù)其工作量加分。

配合度月100分

10%扣分制每單項(xiàng)每次扣5分經(jīng)理、配合部門、小組；

設(shè)計(jì)組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)算方式信息來源考售后組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)算方式信息來源考核目的售后投訴月100分服務(wù)質(zhì)量30%扣分制每條扣3分。

拆包月100分拆包速度與質(zhì)量25%扣分制當(dāng)日17點(diǎn)前包裹處理完成，未完成一個(gè)包3分。

退款月100分退款處理15%扣分制因我方原因（處理不及時(shí)等），產(chǎn)生小二接入、投訴糾紛、退款糾紛，一次5分。

售后情況分析月100分售后情況分析20%扣分制每單項(xiàng)單次5分。

配合度月100分工作配合以及任務(wù)完成情況10%扣分制每單項(xiàng)每次扣5分經(jīng)理、配合部門、小組；

售后組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)算方式信息來源考拓展組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)算方式信息來源考核目的退貨率月100分過度營(yíng)銷15%按計(jì)劃完成完成5%為80基準(zhǔn)分，每超額完成0.1%加1分，反之類似。最高100分。

C店差評(píng)及解決月100分C店服務(wù)情況30%扣分制。一個(gè)差評(píng)3分。超時(shí)未成功處理10分。

客服素質(zhì)月100分考核培養(yǎng)成果15%

神秘顧客、考評(píng)。經(jīng)理。

品牌保護(hù)月100分監(jiān)控代理等有損品牌行為30%扣分制。抽檢，單次5分。

配合度月100分工作配合以及任務(wù)完成情況10%扣分制每單項(xiàng)每次扣5分經(jīng)理、配合部門、小組；

拓展組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)算方式信息來源考CRM組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)算方式信息來源考核目的里程計(jì)劃月100分完成結(jié)果30%扣分制每單項(xiàng)每次扣5分經(jīng)理、配合部門、小組；

ERP管理月100分保證ERP正常運(yùn)行30%扣分制每單項(xiàng)每次扣3分。ERP問題受理單滿意度

工作報(bào)告月100分實(shí)時(shí)反饋工作進(jìn)度以及內(nèi)容20%扣分制每單項(xiàng)每次扣3分。經(jīng)理，總經(jīng)理

IPO月100分投入產(chǎn)出比20%EDM/DM，IPO基準(zhǔn)為1。80基準(zhǔn)分，每超額完成1%加1分，反之類似，最高100分。服務(wù)成本、客服組服務(wù)成本

配合度月100分工作配合以及任務(wù)完成情況10%扣分制每單項(xiàng)每次扣5分經(jīng)理、配合部門、小組；

CRM組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)算方式信息來源物流經(jīng)理KPI指標(biāo)表：被考核人：崗位：考核人：復(fù)核人：KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)算方式信息來源考核目的部門工作質(zhì)量月80分標(biāo)準(zhǔn)：盤點(diǎn)準(zhǔn)確度在規(guī)定范圍，數(shù)量差異0.1%項(xiàng)目差異2%，網(wǎng)絡(luò)不良評(píng)價(jià)不高于0.1%30%80分為滿分，標(biāo)準(zhǔn)每變化0.01分相應(yīng)增減1分總經(jīng)辦考核完成工作質(zhì)量部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)月80分標(biāo)準(zhǔn)：部門員工未受到公司層面處罰20%以80分為滿分，按扣1分/人當(dāng)月無處罰則為滿分?？偨?jīng)辦考核綜合管理能力下屬評(píng)價(jià)月80分日常管理水平15%主觀打分總經(jīng)辦考核綜合管理能力配合度月80分其他部門打分15%有工作關(guān)聯(lián)的部門評(píng)分總經(jīng)辦考核跨部門配合態(tài)度工作態(tài)度月80分總經(jīng)辦打分20%主觀打分總經(jīng)辦考核完成上級(jí)布置工作態(tài)度物流經(jīng)理KPI指標(biāo)表：被考核人：崗位：考核人：復(fù)核人：KPI文化的思考1、使命2、愿景3、核心價(jià)值觀4、條款文化的思考1、使命

完畢！

謝謝完畢！

歐莎KPI及文化思考

2010年4月歐莎KPI及文化思考2010年4月提綱1、歐莎考核歷史情況2、KPI制定過程及結(jié)果3、文化的思考提綱1、歐莎考核歷史情況歐莎考核歷史1、業(yè)務(wù)員個(gè)人業(yè)績(jī)提成2、團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)平均分配3、團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)比例分配4、業(yè)績(jī)排序5、KPI考核指標(biāo)歐莎考核歷史目前不同崗位業(yè)績(jī)信息組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)算方式信息來源考核目的庫存調(diào)整完成率月100分庫存調(diào)整完成狀況25%扣分制每單項(xiàng)每次扣1分審單及發(fā)現(xiàn)問題人員

缺貨率月100分下單準(zhǔn)確性35%完成100%為80基準(zhǔn)分，每超額完成1%加1分，反之類似，最高100分信息組ERP庫存分析

銷售建議月100分

20%扣分制每單項(xiàng)每次扣1分需求部門

經(jīng)營(yíng)報(bào)告月100分經(jīng)營(yíng)情況10%扣分制每單項(xiàng)每次扣5分需求部門

配合度月100分工作配合以及任務(wù)完成情況10%工作配合以及任務(wù)完成情況扣分制每單項(xiàng)每次扣5分經(jīng)理、配合部門、小組

目前不同崗位業(yè)績(jī)信息組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)

市場(chǎng)組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)算方式信息來源考核目的UV月100分市場(chǎng)整體情況20%完成100%為80基準(zhǔn)分，每超額完成1%加1分，反之類似，最高100分。

轉(zhuǎn)化率月100分UV質(zhì)量10%同比，完成100%為80基準(zhǔn)分，每超額完成1%加1分，反之類似，最高100分。

RIO月100分投入產(chǎn)出比30%基準(zhǔn)為1。80基準(zhǔn)分，每超額完成1%加1分，反之類似，最高100分。

策劃、活動(dòng)報(bào)告月100分策劃、活動(dòng)分析30%扣分制每單項(xiàng)每次扣5分。

配合度月100分工作配合以及任務(wù)完成情況10%扣分制每單項(xiàng)每次扣5分經(jīng)理、配合部門、小組

市場(chǎng)組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)算方式信息來源客服組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)算方式信息來源考核目的低質(zhì)評(píng)價(jià)月100分服務(wù)質(zhì)量30%扣分制每條扣1分。

人均產(chǎn)出月100分服務(wù)成本30%同比，完成100%為80基準(zhǔn)分，每超額完成1%加1分，反之類似，最高100分。

非質(zhì)退換貨率月100分過度營(yíng)銷15%按計(jì)劃完成完成5%為80基準(zhǔn)分，每超額完成0.1%加1分，反之類似，最高100分。

客服素質(zhì)月100分考核培養(yǎng)成果15%

神秘顧客、考評(píng)、經(jīng)理；

配合度月100分工作配合以及任務(wù)完成情況10%工作配合以及任務(wù)完成情況扣分制每單項(xiàng)每次扣5分經(jīng)理、配合部門、小組；

客服組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)算方式信息來源考設(shè)計(jì)組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)算方式信息來源考核目的新品上新月100分

30%扣分制，單項(xiàng)單次1分。

活動(dòng)頁面設(shè)計(jì)月100分

20%加分制。單次多稿中選中10分或小二評(píng)分。最高一百分。

人均PV月100分

15%同比。每浮動(dòng)0.1%，分?jǐn)?shù)浮動(dòng)3分。

設(shè)計(jì)任務(wù)月100分

25%加分制。根據(jù)其工作量加分。

配合度月100分

10%扣分制每單項(xiàng)每次扣5分經(jīng)理、配合部門、小組；

設(shè)計(jì)組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)算方式信息來源考售后組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)算方式信息來源考核目的售后投訴月100分服務(wù)質(zhì)量30%扣分制每條扣3分。

拆包月100分拆包速度與質(zhì)量25%扣分制當(dāng)日17點(diǎn)前包裹處理完成，未完成一個(gè)包3分。

退款月100分退款處理15%扣分制因我方原因（處理不及時(shí)等），產(chǎn)生小二接入、投訴糾紛、退款糾紛，一次5分。

售后情況分析月100分售后情況分析20%扣分制每單項(xiàng)單次5分。

配合度月100分工作配合以及任務(wù)完成情況10%扣分制每單項(xiàng)每次扣5分經(jīng)理、配合部門、小組；

售后組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)算方式信息來源考拓展組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)算方式信息來源考核目的退貨率月100分過度營(yíng)銷15%按計(jì)劃完成完成5%為80基準(zhǔn)分，每超額完成0.1%加1分，反之類似。最高100分。

C店差評(píng)及解決月100分C店服務(wù)情況30%扣分制。一個(gè)差評(píng)3分。超時(shí)未成功處理10分。

客服素質(zhì)月100分考核培養(yǎng)成果15%

神秘顧客、考評(píng)。經(jīng)理。

品牌保護(hù)月100分監(jiān)控代理等有損品牌行為30%扣分制。抽檢，單次5分。

配合度月100分工作配合以及任務(wù)完成情況10%扣分制每單項(xiàng)每次扣5分經(jīng)理、配合部門、小組；

拓展組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)算方式信息來源考CRM組KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說明權(quán)重計(jì)算方式信息來源考核目的里程計(jì)劃月100分完成結(jié)果30%扣分制每單項(xiàng)每次扣5分經(jīng)理、配合部門、小組；

ERP管理月100分保證ERP正常運(yùn)行30%扣分制每單項(xiàng)每次扣3分。ERP問題受理單滿意度

工作報(bào)告月100分實(shí)時(shí)反饋工作進(jìn)度以及內(nèi)容20%扣分制每單項(xiàng)每次扣3分。經(jīng)理，總經(jīng)理

IPO月100分投入產(chǎn)出比20%EDM/DM，IPO基準(zhǔn)為1。80基準(zhǔn)分，每超額完成