餐廳營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)大綱

6/6餐廳營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)大綱一、任務(wù)：營(yíng)業(yè)部專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能技巧的培訓(xùn)二、目的：培訓(xùn)結(jié)束后，要求每一位參加培訓(xùn)者能做到：1、對(duì)酒樓營(yíng)業(yè)部的位置、作用能有一個(gè)清晰的了解。2、能清晰明白營(yíng)業(yè)部的工作內(nèi)容是什么，要求是什么，標(biāo)準(zhǔn)是什么。3、能明白廚房部、傳菜部、樓面部的工作流程，對(duì)各部門(mén)的具體情況有比較清晰的了解。4、能按照崗位職責(zé)上的工作程序與要求展開(kāi)工作，并能熟練運(yùn)用點(diǎn)菜的技能技巧。5、對(duì)顧客消費(fèi)類(lèi)型、消費(fèi)心理能有清晰的認(rèn)知，并能依照實(shí)際情況靈活應(yīng)對(duì)。6、學(xué)會(huì)建立顧客檔案，明白得整理顧客檔案，按消費(fèi)金額、消費(fèi)次數(shù)、信用度等建設(shè)與完善客戶(hù)檔案，并能專(zhuān)門(mén)快用在工作中。7、能使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)，熟知并遵守本酒店儀容儀表的要求，遵守工作紀(jì)律。8、能描述以下幾項(xiàng)內(nèi)容與程序：A、營(yíng)業(yè)部工作程序B、點(diǎn)菜落單程序C、退菜加菜程序D、電話預(yù)訂程序三、培訓(xùn)時(shí)刻、地點(diǎn)、人物時(shí)刻：地點(diǎn)：人物：四、培訓(xùn)設(shè)備設(shè)施、資料資料：（1）營(yíng)業(yè)部概述。（2）廚部一般菜式的做法《鼎中之功》。（3）廚部工作流程與崗位設(shè)置圖表；樓面部工作流程與崗位設(shè)備；傳菜部工作流程與崗位設(shè)置。（4）**之《海鮮品種》、《**名菜》。（5）**《禮貌用語(yǔ)與儀容儀表》。（6）海鮮干貨的漲發(fā)與鑒不。設(shè)施設(shè)備：（1）音響、電視、話筒。（2）2米×1.5米的白板（包括板刷、白板筆）。課程安排時(shí)刻課程內(nèi)容講授者營(yíng)業(yè)部的起源及進(jìn)展?fàn)I業(yè)部在酒店的位置與作用現(xiàn)代營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的素養(yǎng)營(yíng)業(yè)員自我職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)與工作定位營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德與行為規(guī)范酒店標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)與禮節(jié)禮貌營(yíng)業(yè)員的基礎(chǔ)知識(shí)（一）《烹調(diào)方法》炒、扒、炸……《鼎中之功》廚師長(zhǎng)（二）菜單的成本計(jì)算方法（三）《**菜系》廚師長(zhǎng)（四）八大菜系簡(jiǎn)述廚師長(zhǎng)（五）海鮮、干貨的知識(shí)廚師長(zhǎng)（六）廚房部崗位設(shè)置及運(yùn)作流程廚師長(zhǎng)（七）樓面部崗位設(shè)置及運(yùn)作流程。樓面經(jīng)理（八）傳菜部崗位設(shè)置及動(dòng)作流程樓面經(jīng)理或地喱主管（九）營(yíng)業(yè)部崗位設(shè)置及運(yùn)作流程（十）酒水知識(shí)（中國(guó)酒與外國(guó)酒）營(yíng)業(yè)員有用技能技巧（一）營(yíng)銷(xiāo)技巧與應(yīng)用（二）消費(fèi)者心理學(xué)（三）消費(fèi)類(lèi)型分析以及應(yīng)對(duì)技巧（四）菜單A、零點(diǎn)菜單B、宴會(huì)菜單C、分單程序D、追單程序E、電腦入單操作F、退單處理（五）海鮮單、酒水單領(lǐng)料單、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表簽帳單、訂餐單宴會(huì)、會(huì)議預(yù)定記錄表的使用規(guī)范與常見(jiàn)問(wèn)題。（六）投訴產(chǎn)生的緣故及處理技巧（七）餐廳設(shè)備設(shè)施的使用與保養(yǎng)（八）宴會(huì)操作實(shí)務(wù)（九）酒店人際關(guān)系學(xué)（十）衛(wèi)生防疫知識(shí)消防安全知識(shí)考試：筆試口試實(shí)際操作需要情景演練的內(nèi)容（1）營(yíng)銷(xiāo)技巧（2）禮貌用語(yǔ)（3）點(diǎn)菜技巧（4）投訴處理技巧情景演練，確實(shí)是依照餐廳里常見(jiàn)的問(wèn)題、常用的技能技巧，進(jìn)行模擬練習(xí)，致力于提高實(shí)操能力，以熟能生巧為指導(dǎo)思想，以防患于未然為宗旨。操練方式通常為角色扮演，然后互換，讓每個(gè)人都體會(huì)不同角色的感受。營(yíng)業(yè)人職員作流程圖準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作沽清表營(yíng)業(yè)用品當(dāng)天預(yù)訂沽清表營(yíng)業(yè)用品當(dāng)天預(yù)訂迎接客人迎接客人新客？熟客？協(xié)助服務(wù)推斷消費(fèi)類(lèi)型新客？熟客？協(xié)助服務(wù)推斷消費(fèi)類(lèi)型點(diǎn)菜點(diǎn)菜換菜問(wèn)酒水自我介紹配菜單換菜問(wèn)酒水自我介紹配菜單分單分單沽清記海鮮斤兩酒水沽清記海鮮斤兩酒水巡場(chǎng)巡場(chǎng)為新客人點(diǎn)菜收集菜品信息協(xié)助服務(wù)為新客人點(diǎn)菜