情感營(yíng)銷培訓(xùn)教材課件

情感營(yíng)銷情感營(yíng)銷1情感營(yíng)銷的必要性之一走進(jìn)“心”時(shí)代企業(yè)和客戶關(guān)系三段論第一個(gè)階段：第二個(gè)階段：第三個(gè)階段：從把產(chǎn)品賣到消費(fèi)者手中賣到消費(fèi)者心中2情感營(yíng)銷的必要性之一企業(yè)和客戶關(guān)系三段論從把產(chǎn)2賣產(chǎn)品（量的消費(fèi)）賣需求（質(zhì)的消費(fèi)）賣感覺（情感消費(fèi)）3烏魯木齊陽光婦科醫(yī)院好不好：/烏魯木齊人流醫(yī)院哪家好：/烏魯木齊婦科醫(yī)院哪家好：/烏魯木齊無痛人流醫(yī)院：/烏魯木齊婦科醫(yī)院：/烏魯木齊陽光婦科醫(yī)院：/賣產(chǎn)品賣需求賣感覺3烏魯木齊陽光婦科醫(yī)院好不好：http:/3精神層面物質(zhì)層面當(dāng)利益已經(jīng)不是客戶的首要關(guān)注點(diǎn)……情感營(yíng)銷的必要性之二馬斯洛需求理論4精神層面物質(zhì)層面當(dāng)利益已經(jīng)不是客戶的首要關(guān)注點(diǎn)……情感營(yíng)銷的4我們現(xiàn)在都有一種危機(jī)感：源自政府？源自市場(chǎng)？源自企業(yè)？源自我們自己？情感營(yíng)銷的必要性之三大勢(shì)所趨5我們現(xiàn)在都有一種危機(jī)感：源自政府？源自市場(chǎng)？源自企業(yè)？源自我5環(huán)境和規(guī)則的改變導(dǎo)致做生意的參照系在改變中國(guó)將進(jìn)入消費(fèi)升級(jí)時(shí)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)將成為中國(guó)主流經(jīng)濟(jì)板塊健康產(chǎn)業(yè)和農(nóng)業(yè)將朝陽依舊營(yíng)銷的宏觀環(huán)境變6環(huán)境和規(guī)則的改變導(dǎo)致做生意的參照系在改變營(yíng)銷的宏觀環(huán)境6

服務(wù)營(yíng)銷將是經(jīng)銷商的存在價(jià)值所在“巧取豪奪賺錢”的時(shí)代即將被“價(jià)值服務(wù)盈利“的時(shí)代所代替。7服務(wù)營(yíng)銷將是經(jīng)銷商的存在價(jià)值所在77典型的灰色營(yíng)銷短期利潤(rùn)高新品壽命周期短區(qū)域游擊戰(zhàn)產(chǎn)品走馬燈過去藥品營(yíng)銷模式的特點(diǎn)典型的灰色營(yíng)銷過去藥品營(yíng)銷模式的特點(diǎn)8不顧及客戶的各種衍生利益遠(yuǎn)期收益不穩(wěn)定市場(chǎng)人為風(fēng)險(xiǎn)較大業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)常遭受挫折

過去藥品營(yíng)銷模式的所帶來的后果不顧及客戶的各種衍生利益過去藥品營(yíng)銷模式的所帶來的后果9反商業(yè)賄賂法、反洗錢法、稅法、醫(yī)改…時(shí)代變了，什么都得變！時(shí)勢(shì)造英雄我國(guó)醫(yī)藥分銷行業(yè)正在發(fā)生著深刻的變革！中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷從業(yè)人員的價(jià)值觀變化10反商業(yè)賄賂法、反洗錢法、稅法、醫(yī)改…1010從追求利益最大化轉(zhuǎn)向安全前提下的利益最大化從追求短期利益最大化轉(zhuǎn)向長(zhǎng)期利益最大化從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向價(jià)格質(zhì)量服務(wù)多兼顧從重視利益向重視關(guān)系與利益兼顧醫(yī)藥行業(yè)人員從業(yè)價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變11從追求利益最大化轉(zhuǎn)向安全前提下的利益最大化醫(yī)藥行業(yè)人員從業(yè)價(jià)11中國(guó)特色的專業(yè)化推廣專業(yè)思想專業(yè)隊(duì)伍專業(yè)管理中國(guó)時(shí)代特色產(chǎn)品中國(guó)特色推廣手段（半專業(yè)化推廣）：新理念12中國(guó)特色的專業(yè)化推廣專業(yè)思想新理念1212專業(yè)化

個(gè)性化服務(wù)的專業(yè)化與個(gè)性化相結(jié)合13專業(yè)化個(gè)性化服務(wù)的專業(yè)化與個(gè)性化相結(jié)合13所謂情感銷售，是指通過情感的交流和心靈的溝通，贏得客戶的信賴和喜愛，從而使其更愿意使用產(chǎn)品，并逐步擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的一種銷售方式。何謂情感營(yíng)銷？14所謂情感銷售，是指通過何謂情感營(yíng)銷？1414

每個(gè)人在交往中都會(huì)產(chǎn)生情感，不同的情感會(huì)對(duì)交往產(chǎn)生不同的影響。了解情感及其在交往中的作用，有利于交往互動(dòng)中獲取他人的情感信息并把握自己的情感，運(yùn)用自己的感情，分析他人的感情，贏得客戶信賴。利益關(guān)系情感關(guān)系&

15每個(gè)人在交往中都會(huì)產(chǎn)生情感，不同的情感會(huì)對(duì)交往產(chǎn)生不15用“辛”銷售用“心”銷售

情感營(yíng)銷將是改善你與客戶關(guān)系的潤(rùn)滑劑。試想一下，當(dāng)客戶一見到你就高興，像見到了親人一樣，那么還有什么問題是不好解決的呢﹖情感營(yíng)銷16用“辛”銷售用“心”銷售情感營(yíng)銷將是改善你與客戶關(guān)系的潤(rùn)161.什么是情感3.情感的類型4.情感與價(jià)值的關(guān)系2.情感的作用5.情感賬戶171.什么是情感3.情感的類型4.情感與價(jià)值的關(guān)系2.17

心情感動(dòng)1.什么是情感“無情未必真豪杰，憐子如何不丈夫”“此情可待成追憶，只是當(dāng)時(shí)已惘然”18心情感動(dòng)1.什么是情感“無情未必真豪杰，憐子如何不丈夫”18睹物思情

“人生有情感，遇物牽所思?！?/p>

1.什么是情感19睹物思情“人生有情感，遇物牽所思。”1.什么是情感1919

人受外界刺激而產(chǎn)生的心理、生理反映七情：喜、怒、憂、思、悲、恐、驚1.什么是情感20人受外界刺激而產(chǎn)生的心理、生理反映七情：喜、怒、憂、思、悲20《心理學(xué)大辭典》“情感是人對(duì)客觀事物是否滿足自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)”。

滿足：高興、欣慰、接受……

沒滿足：生氣、沮喪、排斥……1.什么是情感21《心理學(xué)大辭典》“情感是人對(duì)客觀事物是否滿足自己的21

情感的作用之一2.情感的作用情感是人適應(yīng)生存的心理工具22情感的作用之一2.情感的作用情感是人適應(yīng)生存的心理工具2222

情感的作用之二能激發(fā)心理活動(dòng)和行為的動(dòng)機(jī)2.情感的作用23情感的作用之二能激發(fā)心理活動(dòng)和行為的動(dòng)機(jī)2.情感的作用2323

情感的作用之三是心理活動(dòng)的組織者2.情感的作用情感定位態(tài)度思路行動(dòng)24情感的作用之三是心理活動(dòng)的組織者2.情感的作用情感定位態(tài)度24

情感的作用之四是人際信息交流的重要手段2.情感的作用25情感的作用之四是人際信息交流的重要手段2.情感的作用2525

情感的作用之五是打動(dòng)客戶購買產(chǎn)品重要手段2.情感的作用26情感的作用之五是打動(dòng)客戶購買產(chǎn)品重要手段2.情感的作用2626

情感具有兩極性根據(jù)價(jià)值的正負(fù)方向分為3.情感的類型正向感情：

負(fù)向感情：對(duì)立統(tǒng)一：27情感具有兩極性3.情感的類型正向感情：2727你買過盜版光碟嗎？有何感受？282828

情感具有波動(dòng)性—鐘擺效應(yīng)？根據(jù)價(jià)值的強(qiáng)度和持續(xù)時(shí)間分為3.情感的類型心境:熱情:激情:29情感具有波動(dòng)性—鐘擺效應(yīng)？3.情感的類型心境:2929

根據(jù)主體類型不同3.情感的類型個(gè)人感情集體感情民族感情30根據(jù)主體類型不同3.情感的類型個(gè)人感情3030

根據(jù)時(shí)期不同3.情感的類型追溯情感現(xiàn)實(shí)情感期望情感31根據(jù)時(shí)期不同3.情感的類型追溯情感3131情感具有情景性不同的環(huán)境，感受不一樣不同的年齡，感受不一樣不同的教育背景，感受不一樣不同的心態(tài)，感受不一樣不同的性格，感受不一樣不同的血型，感受不一樣不同的民族，感受不一樣不同的需要，感受不一樣不同的…32情感具有情景性不同的環(huán)境，感受不一樣3232

情感成熟的標(biāo)志——情感調(diào)適能力能夠保持健康能夠控制環(huán)境能夠化解情緒能夠洞察理解社會(huì)33情感成熟的標(biāo)志——情感調(diào)適能力能夠保持健康3333請(qǐng)大家閉上眼睛好好的想想

自己是不是因?yàn)樾母庠?/p>

而搞砸過很多事？自己是不是常常被環(huán)境

被人所影響？自己是不是常常為了小事

生氣不放過自己？請(qǐng)大家閉上眼睛好好的想想自己是不是因?yàn)樾母庠曜约菏遣皇浅?4

什么是成熟？

35什么是成熟？35354.情感與價(jià)值的關(guān)系A(chǔ)、情感以價(jià)值為基礎(chǔ)情感的變化總是以價(jià)值為基礎(chǔ)，并圍繞價(jià)值上下波動(dòng)364.情感與價(jià)值的關(guān)系A(chǔ)、情感以價(jià)值為基礎(chǔ)情感的變化總是以價(jià)值36B、情感對(duì)價(jià)值有反作用1、情感可以在一定程度上阻止、壓抑、誘發(fā)、轉(zhuǎn)移、強(qiáng)化或誘導(dǎo)人對(duì)某種價(jià)值的需要4.情感與價(jià)值的關(guān)系37B、情感對(duì)價(jià)值有反作用1、情感可以在一定程度上阻止、壓抑、誘37２、人在情感的驅(qū)動(dòng)下，可以對(duì)事物施加反作用力，并使之發(fā)生價(jià)值增值。3、異化情感38２、人在情感的驅(qū)動(dòng)下，可以對(duì)事物施加反作用力，并使之發(fā)生價(jià)值38C.人處在不同的生活層次，情感價(jià)值不同生存溫飽安全與健康自尊自我實(shí)現(xiàn)一件衣服功能的變遷4.情感與價(jià)值的關(guān)系一頓飯的功能變遷一支筆的功能變遷一塊表的功能變遷39C.人處在不同的生活層次，情感價(jià)值不同生存一件衣服功能的變39一輛舊自行車一部手機(jī)4.情感與價(jià)值的關(guān)系一條貝殼的項(xiàng)鏈40一輛舊自行車一部手機(jī)4.情感與價(jià)值的關(guān)系一條貝殼的項(xiàng)鏈4040D.情感與價(jià)值的對(duì)立統(tǒng)一愛屋及烏4.情感與價(jià)值的關(guān)系恨鐵不成鋼欽佩的恨41D.情感與價(jià)值的對(duì)立統(tǒng)一愛屋及烏4.情感與價(jià)值的關(guān)系恨鐵不415.情感賬戶存款行為取款行為A.B.C.D.A.B.C.D.425.情感賬戶存取A.A.4242一、客戶需求的冰山43一、客戶需求的冰山4343

營(yíng)銷之所以稱之為一門藝術(shù)，就是因?yàn)槿擞星楦?，而情感是無規(guī)可循的。營(yíng)銷更多情況下是理順客戶的情緒，所以是一門藝術(shù)。44營(yíng)銷之所以稱之為一門藝術(shù)，就是因?yàn)槿擞星楦?，而情感?4二、客戶的情感需求

客戶的行為非常復(fù)雜，人不可能是完全獨(dú)立的單維經(jīng)濟(jì)人，他（她）有家庭、有事業(yè)，除了物質(zhì)利益動(dòng)機(jī)，個(gè)體還表現(xiàn)出對(duì)尊嚴(yán)、名譽(yù)、社會(huì)地位的需求。45二、客戶的情感需求客戶的行為非常復(fù)雜，人不可能是完全45☆醫(yī)生需求什么從職業(yè)角度：

從做人角度：

46☆醫(yī)生需求什么4646醫(yī)藥客戶的定位分析幾個(gè)依據(jù)：47醫(yī)藥客戶的定位分析4747道德也是需要陽光、空氣和居所的。

--費(fèi)爾巴赫48道德也是需要陽光、空氣和居所的。48醫(yī)院客戶的情感需求信任感價(jià)值感安全感歸屬感為“我”服務(wù)49醫(yī)院客戶的情感需求信任感4949

方格理論推銷方格理論含義推銷人員在進(jìn)行推銷工作時(shí)至少要考慮兩個(gè)方面的具體目標(biāo)：

一是設(shè)法說服客戶處方，出色地完成銷售任務(wù)；二是如何贏得客戶歡迎，建立良好的人際關(guān)系。

50方格理論推銷方格理論5050推銷方格

98

765

4321

12

3

4

56789

對(duì)客戶的關(guān)心程度對(duì)銷售任務(wù)的關(guān)心程度

方格理論51推銷方格對(duì)客戶的關(guān)心程度對(duì)銷售任務(wù)的關(guān)51客戶方格理論

方格理論52客戶方格理論方格理論5252

顧客方格

對(duì)9

銷

8

售

7

人

員6

的

5

關(guān)

心4

程

3

度

21

123456789

對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度

方格理論53

53推銷方格與顧客方格的關(guān)系兩點(diǎn)結(jié)論：（1）推銷員的心態(tài)是矛盾的主要方面

（2）對(duì)推銷員，成功率較高的是（9，9）型；

方格理論54推銷方格與顧客方格的關(guān)系方格理論5454客戶對(duì)產(chǎn)品的心理過程認(rèn)知過程（對(duì)產(chǎn)品）情感過程（對(duì)業(yè)務(wù)員和企業(yè)）使用（意志)過程購后感受過程(對(duì)患者和自己)心理活動(dòng)過程55客戶對(duì)產(chǎn)品的心理過程認(rèn)知過程情感過程使用（意志)過程購后感受55觀察客戶情感情感銷售實(shí)操程序分析客戶情感觀察客戶情感制定改善計(jì)劃改善行動(dòng)執(zhí)行56觀察客戶情感情感銷售實(shí)操程序分析客戶情感觀察客戶情感制定改善56如何建立信任感？如何增加價(jià)值感？如何體現(xiàn)安全感？怎樣才能讓客戶產(chǎn)生歸屬感？怎樣才能讓客戶感受到為“我”服務(wù)？57如何建立信任感？5757客戶信任你的情感表現(xiàn)有哪些？客戶不信任你的情感表現(xiàn)有哪些？信任58客戶信任你的情感表現(xiàn)有哪些？客戶不信任你的情感表現(xiàn)有哪些？信58無話可說只說官話只談業(yè)務(wù)無話不談完全不信基本不信完全相信基本信任須關(guān)注需保持需加強(qiáng)須改善59無話可說只說官話只談業(yè)務(wù)無話不談完全不信基本不信完全相信基本59銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的信任感？銷售中那些行動(dòng)會(huì)減少客戶的信任感？信任60銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的信任感？銷售中那些行動(dòng)會(huì)減少客戶60客戶覺得有價(jià)值的情感表現(xiàn)有哪些？客戶覺得沒價(jià)值的情感表現(xiàn)有哪些？?jī)r(jià)值61客戶覺得有價(jià)值的情感表現(xiàn)有哪些？客戶覺得沒價(jià)值的情感表現(xiàn)有哪61銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的價(jià)值感？銷售中那些行動(dòng)會(huì)減少客戶的價(jià)值感？?jī)r(jià)值土62銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的價(jià)值感？銷售中那些行動(dòng)會(huì)減少客戶62客戶覺得安全的情感表現(xiàn)有哪些？客戶覺得不安全的情感表現(xiàn)有哪些？安全63客戶覺得安全的情感表現(xiàn)有哪些？客戶覺得不安全的情感表現(xiàn)有哪些63銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的安全感？銷售中那些行動(dòng)會(huì)減少客戶的安全感？安全64銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的安全感？銷售中那些行動(dòng)會(huì)減少客戶64銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的歸屬感？銷售中那些行動(dòng)會(huì)減少客戶的歸屬感？歸屬感65銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的歸屬感？銷售中那些行動(dòng)會(huì)減少客戶65了解客戶的情感狀態(tài)66了解客戶的情感狀態(tài)6666

護(hù)理成為真正的“高危工種”最近，調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)425名護(hù)士進(jìn)行了問卷調(diào)查，了解護(hù)士職業(yè)倦怠水平、工作負(fù)荷等內(nèi)容，結(jié)果顯示：48.7%的護(hù)士有職業(yè)緊張感，55.1%有負(fù)荷感，職業(yè)倦怠水平高于其他職業(yè)的人。67護(hù)理成為真正的“高危工種”最近，調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)425名護(hù)67

醫(yī)護(hù)人員的壓力來源1、群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的提高，加上醫(yī)療資源短缺，醫(yī)護(hù)工作異常繁重。表現(xiàn)在：

68醫(yī)護(hù)人員的壓力來源1、群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的提高68

工作強(qiáng)度高、心理壓力大、遭遇信任危機(jī)，“表面風(fēng)光、內(nèi)心彷徨”

2、醫(yī)患關(guān)系緊張：患者要求“保留證據(jù)”，患者及家屬的不信任是醫(yī)護(hù)人員壓力的最大來源。

69工作強(qiáng)度高、心理壓力大、遭遇信任危機(jī)，“表面風(fēng)光、內(nèi)心69病人期望值過高：

“我花了錢，你就得給我把病治好”

3、期望值過高是醫(yī)務(wù)人員壓力的另一來源。

4、高強(qiáng)度的工作、職業(yè)本身巨大的責(zé)任性與風(fēng)險(xiǎn)性、知識(shí)不斷更新、繼續(xù)學(xué)習(xí)與晉升等都是醫(yī)務(wù)人員壓力的來源。

70病人期望值過高：

“我花了錢，你就得給我把病治好”70

醫(yī)務(wù)人員特殊的崗位、高強(qiáng)度的工作、巨大的心理壓力決定了比平常人更需要理解和尊重。

71醫(yī)務(wù)人員特殊的崗位、高強(qiáng)度的工作、巨大的心理壓力決定71

中國(guó)人力資源開發(fā)網(wǎng)在開展“工作幸福指數(shù)調(diào)查”。共有5350位在職人士填寫問卷

“工作幸福指數(shù)”最高值為5，最低值為0。根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，中國(guó)在職人士總體“工作幸福指數(shù)”為2.57，處于中等偏下狀態(tài)。負(fù)面情緒體驗(yàn)得分比較高（達(dá)到3.79）。

從總體上看，中國(guó)在職人士的工作幸福感并不是很強(qiáng)。72中國(guó)人力資源開發(fā)網(wǎng)在開展“工作幸福指數(shù)調(diào)查”。共有572

社會(huì)支持的功能情感性支持。認(rèn)知性支持。友伴性支持。工具性支持。73社會(huì)支持的功能情感性支持。7373我拿什么去安慰你，

我的客戶？74我拿什么去安慰你，

我的客戶？7474銷售中那些行動(dòng)可以使客戶覺得你對(duì)他的服務(wù)是“唯我”的？75銷售中那些行動(dòng)可以使客戶覺得7575“阿甘”的精神情感營(yíng)銷原則之一76“阿甘”的精神情感營(yíng)銷原則之一7676情感營(yíng)銷原則之二阿“Q”的心態(tài)77情感營(yíng)銷原則之二7777情感營(yíng)原則之三展示你的才能78情感營(yíng)原則之三7878口口口產(chǎn)品禮品人品情感營(yíng)銷原則之四三“品”銷售法則79口口口產(chǎn)品禮品人品情感營(yíng)銷原則之四7979投入是一種藝術(shù)如何增加禮品的含情量？投入是一種藝術(shù)如何增加禮品的含情量？80情感營(yíng)原則之五

雷鋒的行為81情感營(yíng)原則之五8181情感營(yíng)銷的誤區(qū)82情感營(yíng)銷的誤區(qū)8282

當(dāng)大家在按照同一固定模式行事時(shí)，您不妨按另一種模式去做。這樣很可能會(huì)成功！83當(dāng)大家在按照同一固定模式行事時(shí)，您不妨按另一種模式去做83

利益

情感價(jià)值關(guān)系84利益情感價(jià)值關(guān)系8484“營(yíng)銷無小事”，事事需用情、用心。85“營(yíng)銷無小事”，事事需用情、用心。8585

美國(guó)推銷大王喬·坎多爾福曾說過：“推銷工作98%是感情工作，2%是對(duì)產(chǎn)品的了解”。86美國(guó)推銷大王喬·坎多爾福曾說過：“推銷工作98%是感情8631、知技并重，德行為先。32、生活的理想，就是為了理想的生活。——張聞天33、貧不足羞，可羞是貧而無志?！獏卫?4、你若要喜愛你自己的價(jià)值，你就得給世界創(chuàng)造價(jià)值?！璧?5、社會(huì)猶如一條船，每個(gè)人都要有掌舵的準(zhǔn)備。——易卜生36、人生不是一種享樂，而是一樁十分沉重的工作?！蟹颉ね袪査固?7、生活只有在平淡無味的人看來才是空虛而平淡無味的?！嚑柲嵫┓蛩够?8、先相信你自己，然后別人才會(huì)相信你。——屠格涅夫39、誰給我一滴水，我便回報(bào)他整個(gè)大海?！A梅40、對(duì)人不尊敬，首先就是對(duì)自己的不尊敬?！萏芈?1、一個(gè)人的真正偉大之處就在于他能夠認(rèn)識(shí)到自己的渺小?！Ａ_42、自我控制是最強(qiáng)者的本能?！挷{43、勿以惡小而為之，勿以善小而不為。惟賢惟德，能服于人?！?jiǎng)?4、要使別人喜歡你，首先你得改變對(duì)人的態(tài)度，把精神放得輕松一點(diǎn)，表情自然，笑容可掬，這樣別人就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生喜愛的感覺了?！突?5、有謙和、愉快、誠懇的態(tài)度，而同時(shí)又加上忍耐精神的人，是非常幸運(yùn)的。——塞涅卡46、人的一生可能燃燒也可能腐朽，我不能腐朽，我愿意燃燒起來！——奧斯特洛夫斯基47、我們應(yīng)該注意自己不用語言去傷害別的同志，但是，當(dāng)別人用語言來傷害自己的時(shí)候，也應(yīng)該受得起?！?jiǎng)⑸倨?8、人生猶如一本書，愚蠢者草草翻過，聰明人細(xì)細(xì)閱讀。為何如此.因?yàn)樗麄冎荒茏x它一次?！Ａ_49、無論你怎樣地表示憤怒，都不要做出任何無法挽回的事來?！喔?0、人生就象弈棋，一步失誤，全盤皆輸，這是令人悲哀之事；而且人生還不如弈棋，不可能再來一局，也不能悔棋。——弗洛伊德51、在你發(fā)怒的時(shí)候，要緊閉你的嘴，免得增加你的怒氣?！K格拉底52、路是腳踏出來的，歷史是人寫出來的。人的每一步行動(dòng)都在書寫自己的歷史?！櫜?3、

最本質(zhì)的人生價(jià)值就是人的獨(dú)立性?！嫉下?4、

誰若想在困厄時(shí)得到援助，就應(yīng)在平日待人以寬。——薩迪55、

人世間沒有比互相竭盡全心、互相盡力照料更加快樂的了?！魅_56、

不良的習(xí)慣會(huì)隨時(shí)阻礙你走向成名、獲利和享樂的路上去?！勘葋?7、容易發(fā)怒，是品格上最為顯著的弱點(diǎn)。——但丁58、

對(duì)一個(gè)尚未成熟的少年來講，壞的伙伴比好的老師起的作用要大得多?！了?9、

決定一個(gè)人的一生，以及整個(gè)命運(yùn)的，只是一瞬之間?！璧?0、

生氣的時(shí)候，開口前先數(shù)到十，如果非常憤怒，先數(shù)到一百?！芨ミd31、知技并重，德行為先。87情感營(yíng)銷情感營(yíng)銷88情感營(yíng)銷的必要性之一走進(jìn)“心”時(shí)代企業(yè)和客戶關(guān)系三段論第一個(gè)階段：第二個(gè)階段：第三個(gè)階段：從把產(chǎn)品賣到消費(fèi)者手中賣到消費(fèi)者心中89情感營(yíng)銷的必要性之一企業(yè)和客戶關(guān)系三段論從把產(chǎn)89賣產(chǎn)品（量的消費(fèi)）賣需求（質(zhì)的消費(fèi)）賣感覺（情感消費(fèi)）90烏魯木齊陽光婦科醫(yī)院好不好：/烏魯木齊人流醫(yī)院哪家好：/烏魯木齊婦科醫(yī)院哪家好：/烏魯木齊無痛人流醫(yī)院：/烏魯木齊婦科醫(yī)院：/烏魯木齊陽光婦科醫(yī)院：/賣產(chǎn)品賣需求賣感覺3烏魯木齊陽光婦科醫(yī)院好不好：http:/90精神層面物質(zhì)層面當(dāng)利益已經(jīng)不是客戶的首要關(guān)注點(diǎn)……情感營(yíng)銷的必要性之二馬斯洛需求理論91精神層面物質(zhì)層面當(dāng)利益已經(jīng)不是客戶的首要關(guān)注點(diǎn)……情感營(yíng)銷的91我們現(xiàn)在都有一種危機(jī)感：源自政府？源自市場(chǎng)？源自企業(yè)？源自我們自己？情感營(yíng)銷的必要性之三大勢(shì)所趨92我們現(xiàn)在都有一種危機(jī)感：源自政府？源自市場(chǎng)？源自企業(yè)？源自我92環(huán)境和規(guī)則的改變導(dǎo)致做生意的參照系在改變中國(guó)將進(jìn)入消費(fèi)升級(jí)時(shí)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)將成為中國(guó)主流經(jīng)濟(jì)板塊健康產(chǎn)業(yè)和農(nóng)業(yè)將朝陽依舊營(yíng)銷的宏觀環(huán)境變93環(huán)境和規(guī)則的改變導(dǎo)致做生意的參照系在改變營(yíng)銷的宏觀環(huán)境93

服務(wù)營(yíng)銷將是經(jīng)銷商的存在價(jià)值所在“巧取豪奪賺錢”的時(shí)代即將被“價(jià)值服務(wù)盈利“的時(shí)代所代替。94服務(wù)營(yíng)銷將是經(jīng)銷商的存在價(jià)值所在794典型的灰色營(yíng)銷短期利潤(rùn)高新品壽命周期短區(qū)域游擊戰(zhàn)產(chǎn)品走馬燈過去藥品營(yíng)銷模式的特點(diǎn)典型的灰色營(yíng)銷過去藥品營(yíng)銷模式的特點(diǎn)95不顧及客戶的各種衍生利益遠(yuǎn)期收益不穩(wěn)定市場(chǎng)人為風(fēng)險(xiǎn)較大業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)常遭受挫折

過去藥品營(yíng)銷模式的所帶來的后果不顧及客戶的各種衍生利益過去藥品營(yíng)銷模式的所帶來的后果96反商業(yè)賄賂法、反洗錢法、稅法、醫(yī)改…時(shí)代變了，什么都得變！時(shí)勢(shì)造英雄我國(guó)醫(yī)藥分銷行業(yè)正在發(fā)生著深刻的變革！中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷從業(yè)人員的價(jià)值觀變化97反商業(yè)賄賂法、反洗錢法、稅法、醫(yī)改…1097從追求利益最大化轉(zhuǎn)向安全前提下的利益最大化從追求短期利益最大化轉(zhuǎn)向長(zhǎng)期利益最大化從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向價(jià)格質(zhì)量服務(wù)多兼顧從重視利益向重視關(guān)系與利益兼顧醫(yī)藥行業(yè)人員從業(yè)價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變98從追求利益最大化轉(zhuǎn)向安全前提下的利益最大化醫(yī)藥行業(yè)人員從業(yè)價(jià)98中國(guó)特色的專業(yè)化推廣專業(yè)思想專業(yè)隊(duì)伍專業(yè)管理中國(guó)時(shí)代特色產(chǎn)品中國(guó)特色推廣手段（半專業(yè)化推廣）：新理念99中國(guó)特色的專業(yè)化推廣專業(yè)思想新理念1299專業(yè)化

個(gè)性化服務(wù)的專業(yè)化與個(gè)性化相結(jié)合100專業(yè)化個(gè)性化服務(wù)的專業(yè)化與個(gè)性化相結(jié)合100所謂情感銷售，是指通過情感的交流和心靈的溝通，贏得客戶的信賴和喜愛，從而使其更愿意使用產(chǎn)品，并逐步擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的一種銷售方式。何謂情感營(yíng)銷？101所謂情感銷售，是指通過何謂情感營(yíng)銷？14101

每個(gè)人在交往中都會(huì)產(chǎn)生情感，不同的情感會(huì)對(duì)交往產(chǎn)生不同的影響。了解情感及其在交往中的作用，有利于交往互動(dòng)中獲取他人的情感信息并把握自己的情感，運(yùn)用自己的感情，分析他人的感情，贏得客戶信賴。利益關(guān)系情感關(guān)系&

102每個(gè)人在交往中都會(huì)產(chǎn)生情感，不同的情感會(huì)對(duì)交往產(chǎn)生不102用“辛”銷售用“心”銷售

情感營(yíng)銷將是改善你與客戶關(guān)系的潤(rùn)滑劑。試想一下，當(dāng)客戶一見到你就高興，像見到了親人一樣，那么還有什么問題是不好解決的呢﹖情感營(yíng)銷103用“辛”銷售用“心”銷售情感營(yíng)銷將是改善你與客戶關(guān)系的潤(rùn)1031.什么是情感3.情感的類型4.情感與價(jià)值的關(guān)系2.情感的作用5.情感賬戶1041.什么是情感3.情感的類型4.情感與價(jià)值的關(guān)系2.104

心情感動(dòng)1.什么是情感“無情未必真豪杰，憐子如何不丈夫”“此情可待成追憶，只是當(dāng)時(shí)已惘然”105心情感動(dòng)1.什么是情感“無情未必真豪杰，憐子如何不丈夫”105睹物思情

“人生有情感，遇物牽所思?！?/p>

1.什么是情感106睹物思情“人生有情感，遇物牽所思?！?.什么是情感19106

人受外界刺激而產(chǎn)生的心理、生理反映七情：喜、怒、憂、思、悲、恐、驚1.什么是情感107人受外界刺激而產(chǎn)生的心理、生理反映七情：喜、怒、憂、思、悲107《心理學(xué)大辭典》“情感是人對(duì)客觀事物是否滿足自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)”。

滿足：高興、欣慰、接受……

沒滿足：生氣、沮喪、排斥……1.什么是情感108《心理學(xué)大辭典》“情感是人對(duì)客觀事物是否滿足自己的108

情感的作用之一2.情感的作用情感是人適應(yīng)生存的心理工具109情感的作用之一2.情感的作用情感是人適應(yīng)生存的心理工具22109

情感的作用之二能激發(fā)心理活動(dòng)和行為的動(dòng)機(jī)2.情感的作用110情感的作用之二能激發(fā)心理活動(dòng)和行為的動(dòng)機(jī)2.情感的作用23110

情感的作用之三是心理活動(dòng)的組織者2.情感的作用情感定位態(tài)度思路行動(dòng)111情感的作用之三是心理活動(dòng)的組織者2.情感的作用情感定位態(tài)度111

情感的作用之四是人際信息交流的重要手段2.情感的作用112情感的作用之四是人際信息交流的重要手段2.情感的作用25112

情感的作用之五是打動(dòng)客戶購買產(chǎn)品重要手段2.情感的作用113情感的作用之五是打動(dòng)客戶購買產(chǎn)品重要手段2.情感的作用26113

情感具有兩極性根據(jù)價(jià)值的正負(fù)方向分為3.情感的類型正向感情：

負(fù)向感情：對(duì)立統(tǒng)一：114情感具有兩極性3.情感的類型正向感情：27114你買過盜版光碟嗎？有何感受？11528115

情感具有波動(dòng)性—鐘擺效應(yīng)？根據(jù)價(jià)值的強(qiáng)度和持續(xù)時(shí)間分為3.情感的類型心境:熱情:激情:116情感具有波動(dòng)性—鐘擺效應(yīng)？3.情感的類型心境:29116

根據(jù)主體類型不同3.情感的類型個(gè)人感情集體感情民族感情117根據(jù)主體類型不同3.情感的類型個(gè)人感情30117

根據(jù)時(shí)期不同3.情感的類型追溯情感現(xiàn)實(shí)情感期望情感118根據(jù)時(shí)期不同3.情感的類型追溯情感31118情感具有情景性不同的環(huán)境，感受不一樣不同的年齡，感受不一樣不同的教育背景，感受不一樣不同的心態(tài)，感受不一樣不同的性格，感受不一樣不同的血型，感受不一樣不同的民族，感受不一樣不同的需要，感受不一樣不同的…119情感具有情景性不同的環(huán)境，感受不一樣32119

情感成熟的標(biāo)志——情感調(diào)適能力能夠保持健康能夠控制環(huán)境能夠化解情緒能夠洞察理解社會(huì)120情感成熟的標(biāo)志——情感調(diào)適能力能夠保持健康33120請(qǐng)大家閉上眼睛好好的想想

自己是不是因?yàn)樾母庠?/p>

而搞砸過很多事？自己是不是常常被環(huán)境

被人所影響？自己是不是常常為了小事

生氣不放過自己？請(qǐng)大家閉上眼睛好好的想想自己是不是因?yàn)樾母庠曜约菏遣皇浅?21

什么是成熟？

122什么是成熟？351224.情感與價(jià)值的關(guān)系A(chǔ)、情感以價(jià)值為基礎(chǔ)情感的變化總是以價(jià)值為基礎(chǔ)，并圍繞價(jià)值上下波動(dòng)1234.情感與價(jià)值的關(guān)系A(chǔ)、情感以價(jià)值為基礎(chǔ)情感的變化總是以價(jià)值123B、情感對(duì)價(jià)值有反作用1、情感可以在一定程度上阻止、壓抑、誘發(fā)、轉(zhuǎn)移、強(qiáng)化或誘導(dǎo)人對(duì)某種價(jià)值的需要4.情感與價(jià)值的關(guān)系124B、情感對(duì)價(jià)值有反作用1、情感可以在一定程度上阻止、壓抑、誘124２、人在情感的驅(qū)動(dòng)下，可以對(duì)事物施加反作用力，并使之發(fā)生價(jià)值增值。3、異化情感125２、人在情感的驅(qū)動(dòng)下，可以對(duì)事物施加反作用力，并使之發(fā)生價(jià)值125C.人處在不同的生活層次，情感價(jià)值不同生存溫飽安全與健康自尊自我實(shí)現(xiàn)一件衣服功能的變遷4.情感與價(jià)值的關(guān)系一頓飯的功能變遷一支筆的功能變遷一塊表的功能變遷126C.人處在不同的生活層次，情感價(jià)值不同生存一件衣服功能的變126一輛舊自行車一部手機(jī)4.情感與價(jià)值的關(guān)系一條貝殼的項(xiàng)鏈127一輛舊自行車一部手機(jī)4.情感與價(jià)值的關(guān)系一條貝殼的項(xiàng)鏈40127D.情感與價(jià)值的對(duì)立統(tǒng)一愛屋及烏4.情感與價(jià)值的關(guān)系恨鐵不成鋼欽佩的恨128D.情感與價(jià)值的對(duì)立統(tǒng)一愛屋及烏4.情感與價(jià)值的關(guān)系恨鐵不1285.情感賬戶存款行為取款行為A.B.C.D.A.B.C.D.1295.情感賬戶存取A.A.42129一、客戶需求的冰山130一、客戶需求的冰山43130

營(yíng)銷之所以稱之為一門藝術(shù)，就是因?yàn)槿擞星楦?，而情感是無規(guī)可循的。營(yíng)銷更多情況下是理順客戶的情緒，所以是一門藝術(shù)。131營(yíng)銷之所以稱之為一門藝術(shù)，就是因?yàn)槿擞星楦?，而情感?31二、客戶的情感需求

客戶的行為非常復(fù)雜，人不可能是完全獨(dú)立的單維經(jīng)濟(jì)人，他（她）有家庭、有事業(yè)，除了物質(zhì)利益動(dòng)機(jī)，個(gè)體還表現(xiàn)出對(duì)尊嚴(yán)、名譽(yù)、社會(huì)地位的需求。132二、客戶的情感需求客戶的行為非常復(fù)雜，人不可能是完全132☆醫(yī)生需求什么從職業(yè)角度：

從做人角度：

133☆醫(yī)生需求什么46133醫(yī)藥客戶的定位分析幾個(gè)依據(jù)：134醫(yī)藥客戶的定位分析47134道德也是需要陽光、空氣和居所的。

--費(fèi)爾巴赫135道德也是需要陽光、空氣和居所的。135醫(yī)院客戶的情感需求信任感價(jià)值感安全感歸屬感為“我”服務(wù)136醫(yī)院客戶的情感需求信任感49136

方格理論推銷方格理論含義推銷人員在進(jìn)行推銷工作時(shí)至少要考慮兩個(gè)方面的具體目標(biāo)：

一是設(shè)法說服客戶處方，出色地完成銷售任務(wù)；二是如何贏得客戶歡迎，建立良好的人際關(guān)系。

137方格理論推銷方格理論50137推銷方格

98

765

4321

12

3

4

56789

對(duì)客戶的關(guān)心程度對(duì)銷售任務(wù)的關(guān)心程度

方格理論138推銷方格對(duì)客戶的關(guān)心程度對(duì)銷售任務(wù)的關(guān)138客戶方格理論

方格理論139客戶方格理論方格理論52139

顧客方格

對(duì)9

銷

8

售

7

人

員6

的

5

關(guān)

心4

程

3

度

21

123456789

對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度

方格理論140

140推銷方格與顧客方格的關(guān)系兩點(diǎn)結(jié)論：（1）推銷員的心態(tài)是矛盾的主要方面

（2）對(duì)推銷員，成功率較高的是（9，9）型；

方格理論141推銷方格與顧客方格的關(guān)系方格理論54141客戶對(duì)產(chǎn)品的心理過程認(rèn)知過程（對(duì)產(chǎn)品）情感過程（對(duì)業(yè)務(wù)員和企業(yè)）使用（意志)過程購后感受過程(對(duì)患者和自己)心理活動(dòng)過程142客戶對(duì)產(chǎn)品的心理過程認(rèn)知過程情感過程使用（意志)過程購后感受142觀察客戶情感情感銷售實(shí)操程序分析客戶情感觀察客戶情感制定改善計(jì)劃改善行動(dòng)執(zhí)行143觀察客戶情感情感銷售實(shí)操程序分析客戶情感觀察客戶情感制定改善143如何建立信任感？如何增加價(jià)值感？如何體現(xiàn)安全感？怎樣才能讓客戶產(chǎn)生歸屬感？怎樣才能讓客戶感受到為“我”服務(wù)？144如何建立信任感？57144客戶信任你的情感表現(xiàn)有哪些？客戶不信任你的情感表現(xiàn)有哪些？信任145客戶信任你的情感表現(xiàn)有哪些？客戶不信任你的情感表現(xiàn)有哪些？信145無話可說只說官話只談業(yè)務(wù)無話不談完全不信基本不信完全相信基本信任須關(guān)注需保持需加強(qiáng)須改善146無話可說只說官話只談業(yè)務(wù)無話不談完全不信基本不信完全相信基本146銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的信任感？銷售中那些行動(dòng)會(huì)減少客戶的信任感？信任147銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的信任感？銷售中那些行動(dòng)會(huì)減少客戶147客戶覺得有價(jià)值的情感表現(xiàn)有哪些？客戶覺得沒價(jià)值的情感表現(xiàn)有哪些？?jī)r(jià)值148客戶覺得有價(jià)值的情感表現(xiàn)有哪些？客戶覺得沒價(jià)值的情感表現(xiàn)有哪148銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的價(jià)值感？銷售中那些行動(dòng)會(huì)減少客戶的價(jià)值感？?jī)r(jià)值土149銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的價(jià)值感？銷售中那些行動(dòng)會(huì)減少客戶149客戶覺得安全的情感表現(xiàn)有哪些？客戶覺得不安全的情感表現(xiàn)有哪些？安全150客戶覺得安全的情感表現(xiàn)有哪些？客戶覺得不安全的情感表現(xiàn)有哪些150銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的安全感？銷售中那些行動(dòng)會(huì)減少客戶的安全感？安全151銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的安全感？銷售中那些行動(dòng)會(huì)減少客戶151銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的歸屬感？銷售中那些行動(dòng)會(huì)減少客戶的歸屬感？歸屬感152銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的歸屬感？銷售中那些行動(dòng)會(huì)減少客戶152了解客戶的情感狀態(tài)153了解客戶的情感狀態(tài)66153

護(hù)理成為真正的“高危工種”最近，調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)425名護(hù)士進(jìn)行了問卷調(diào)查，了解護(hù)士職業(yè)倦怠水平、工作負(fù)荷等內(nèi)容，結(jié)果顯示：48.7%的護(hù)士有職業(yè)緊張感，55.1%有負(fù)荷感，職業(yè)倦怠水平高于其他職業(yè)的人。154護(hù)理成為真正的“高危工種”最近，調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)425名護(hù)154

醫(yī)護(hù)人員的壓力來源1、群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的提高，加上醫(yī)療資源短缺，醫(yī)護(hù)工作異常繁重。表現(xiàn)在：

155醫(yī)護(hù)人員的壓力來源1、群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的提高155

工作強(qiáng)度高、心理壓力大、遭遇信任危機(jī)，“表面風(fēng)光、內(nèi)心彷徨”

2、醫(yī)患關(guān)系緊張：患者要求“保留證據(jù)”，患者及家屬的不信任是醫(yī)護(hù)人員壓力的最大來源。

156工作強(qiáng)度高、心理壓力大、遭遇信任危機(jī)，“表面風(fēng)光、內(nèi)心156病人期望值過高：

“我花了錢，你就得給我把病治好”

3、期望值過高是醫(yī)務(wù)人員壓力的另一來源。

4、高強(qiáng)度的工作、職業(yè)本身巨大的責(zé)任性與風(fēng)險(xiǎn)性、知識(shí)不斷更新、繼續(xù)學(xué)習(xí)與晉升等都是醫(yī)務(wù)人員壓力的來源。

157病人期望值過高：

“我花了錢，你就得給我把病治好”157

醫(yī)務(wù)人員特殊的崗位、高強(qiáng)度的工作、巨大的心理壓力決定了比平常人更需要理解和尊重。

158醫(yī)務(wù)人員特殊的崗位、高強(qiáng)度的工作、巨大的心理壓力決定158

中國(guó)人力資源開發(fā)網(wǎng)在開展“工作幸福指數(shù)調(diào)查”。共有5350位在職人士填寫問卷

“工作幸福指數(shù)”最高值為5，最低值為0。根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，中國(guó)在職人士總體“工作幸福指數(shù)”為2.57，處于中等偏下狀態(tài)。負(fù)面情緒體驗(yàn)得分比較高（達(dá)到3.79）。

從總體上看，中國(guó)在職人士的工作幸福感并不是很強(qiáng)。159中國(guó)人力資源開發(fā)網(wǎng)在開展“工作幸福指數(shù)調(diào)查”。共有5159

社會(huì)支持的功能情感性支持。認(rèn)知性支持。友伴性支持。工具性支持。160社會(huì)支持的功能情感性支持。73160我拿什么去安慰你，

我的客戶？161我拿什么去安慰你，

我的客戶？74161銷售中那些行動(dòng)可以使客戶覺得