16.3 旅游投訴受理和處理制度(政策與法律法規(guī) 第五版 教案)

XX職業(yè)學(xué)院教案課程名稱：政策與法律法規(guī)課題（項(xiàng)目）16.3旅游投訴受理和處理制度授課時(shí)間2020-2021學(xué)年第2學(xué)期周次1周2次授課地點(diǎn)D406班級2019旅游管理授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容一、旅游投訴及其構(gòu)成要件二、旅游投訴的受理三、旅游投訴案件的處理教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解：旅游投訴處理辦法》關(guān)于旅游投訴及其構(gòu)成要件的規(guī)定。（2020降級為了解）掌握：旅游投訴案件的受理和處理；教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)旅游投訴的受理教學(xué)難點(diǎn)旅游投訴案件的處理教法學(xué)法教法.問題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問題，以問題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會思考、學(xué)會分析和解決問題。.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，通過組織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對知識內(nèi)容的掌握度。.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法由教師先提出問題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過程中，教師要充分尊重學(xué)生在教學(xué)過程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成為知識與能力的主動構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。.“案例分析”教學(xué)方法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。.理論講授法學(xué)法.小組探究法：通過組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過程中充分調(diào)動每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過超星泛雅平臺自主學(xué)習(xí)微課、完成課前測試等，為課堂學(xué)習(xí)儲備知識。

教學(xué)過程教學(xué)過程活動類型活動描述課前導(dǎo)入學(xué)習(xí)（10分鐘）教學(xué)活動.通過學(xué)習(xí)通APP考勤.點(diǎn)評上次課程的課后小測和歷年真題中錯誤率高的題目。.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容學(xué)生活動.登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。.通過學(xué)習(xí)通APP完成課前小測。.反思不足。根據(jù)自己課前測試的錯誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測試錯誤問題的答案，回答教師提問。新課教學(xué)（70分鐘）教學(xué)活動教師理論講解：知識點(diǎn)1一、旅游投訴及其構(gòu)成要件.旅游投訴立法概況為維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益依法公正處理旅游投訴，1991年6月，國務(wù)院旅游主管部門頒布了《旅游投訴暫行規(guī)定》,初步建立了旅游投訴制度。隨著《旅行社條例》的頒布2010年5月5日，國務(wù)院旅游主管部門頒布了于同第月1日生效的《旅游投訴處理辦法》（以下簡稱《辦法》）?！堵糜畏ā穼⒙糜瓮对V制度法律化，為解決旅游糾紛提供了法律保障。.旅游投訴的含義（1）含義《辦法》第2條規(guī)定，旅游投訴是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”），對雙方發(fā)生的民事爭議進(jìn)行處理的行為。旅游投訴具有如下特征：①投訴主體只能是旅游者；②被投訴主體只能是旅游經(jīng)營者；③請求解決的糾紛屬于民事爭議；④受理旅游投訴的是規(guī)定的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)；⑤處理旅游投訴是旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的具體行政行為；⑥處理旅游糾紛是旅游投訴處理機(jī)構(gòu)法定職權(quán)內(nèi)的行為。（2）類別①以投訴人的數(shù)量為依據(jù)，旅游投訴可以分為單獨(dú)投訴和共同投訴兩類。旅游投訴通常是單個的個體行為；《辦法》第14條規(guī)定，投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進(jìn)行投訴。代表人參加旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。②以是否以自己的行為行使投訴權(quán)為依據(jù)，旅游投訴可以分為親自投訴和委托投訴兩種?！掇k法》第13條規(guī)定，投訴人委托代理人進(jìn)行投訴活動的，應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提交授權(quán)委托書，并載明委托權(quán)限。

(3)當(dāng)事人旅游投訴者。是指認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對雙方發(fā)生的民事爭議進(jìn)行處理以維護(hù)其合法權(quán)益因而使投訴成立的人。在旅游投訴過程中，旅游投訴者享有如下權(quán)利：有權(quán)了解處理的情況；投訴不予受理、投訴轉(zhuǎn)辦的，有權(quán)獲得書面告知的權(quán)利；有權(quán)請求調(diào)解；有權(quán)要求旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在規(guī)定的時(shí)間處理投訴；有權(quán)與被投訴人和解；調(diào)解不成或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，有權(quán)依法申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。止匕外，旅游投訴者應(yīng)當(dāng)積極配合旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴的工作，按照規(guī)定的形式要件提交書面投訴狀；對投訴事實(shí)提供證據(jù)；接受并配合旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的調(diào)查；按照約定承擔(dān)鑒定、檢測費(fèi)用；與被投訴人和解的，應(yīng)當(dāng)將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機(jī)構(gòu)。旅游被投訴者。是指與旅游投訴者相對應(yīng)的一方當(dāng)事人，被控?fù)p害旅游投訴者權(quán)益，需要追究民事責(zé)任，并經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)通知其應(yīng)訴的人。在旅游投訴中，被投訴者只能是為旅游者提供服務(wù)的旅游經(jīng)營者。在旅游投訴過程中，旅游被投訴者享有如下權(quán)利：有權(quán)了解處理的情況；與投訴者自行和解；依據(jù)事實(shí)和相關(guān)法規(guī)、合同約定反駁投訴請求；提出申辯，保護(hù)其合法權(quán)益。在旅游投訴中，被投訴者應(yīng)當(dāng)積極配合旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的工作，在接到旅游投訴受理通知書之日起10日內(nèi)做出書面答復(fù)，提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)；對自己的答辯提供證據(jù)；接受旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的調(diào)查；按照約定承擔(dān)鑒定、檢測費(fèi)用；與被投訴人和解的，應(yīng)當(dāng)將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機(jī)構(gòu)。3.旅游投訴的構(gòu)成要件(1)受理旅游投訴案件的實(shí)質(zhì)要件《辦法》第10條規(guī)定，旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：①投訴人與被投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系。②有明確的被投訴人。③有具體的投訴請求、事實(shí)和理由全。(2)受理旅游投訴案件的形式要件①形式《辦法》第11條規(guī)定，旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)采用書面形式，一式兩份，并載明規(guī)定的內(nèi)容。第12條規(guī)定，投訴事項(xiàng)比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，腌游投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行記錄或者登記，并告知被投訴人；對于不符合受理?xiàng)l件的投訴，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進(jìn)行記錄或者登記。②投訴狀的內(nèi)容【課堂提問】投訴人的基本情況包括哪些內(nèi)容呢？

《辦法》第11條規(guī)定，投訴狀應(yīng)當(dāng)記明以下事項(xiàng)：一是投訴人的基本情況。包括旅游投訴者的姓名、性別、國籍、通信地址、聯(lián)系電話及投訴日期。二是被投訴人的名稱、所在地。三是投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。學(xué)生活動【課堂提問】：投訴人的基本情況包括哪些內(nèi)容呢？通過學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯誤，邀請下一個名次的同學(xué)回答問題?；卮鹫_每題加平時(shí)成績1分，回其答錯誤0分。其他同學(xué)通過學(xué)習(xí)通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績的平時(shí)成績?！練v年真題】：【2020年真題?判斷】依據(jù)《旅游投訴處理辦法》，共同投訴應(yīng)當(dāng)由投訴人推選3名以上代表進(jìn)行投訴。（）A.正確B.錯誤【2017年真題?單選】《旅游投訴處理辦法規(guī)定》規(guī)定，投訴人（）以上，因同一事由投訴同一被投訴人的，視為共同投訴。A.4人B.3人C.5人D.2人【2017年真題?單選】《旅游投訴處理辦法規(guī)定》規(guī)定，被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到《旅游投訴受理通知書》之日起（）做出書面答復(fù)。A.七個工作日B.十日C.十個工作日口.七日【2019年真題?單選】被投訴旅行社違反合同約定,某旅行社應(yīng)當(dāng)在接到《旅游投訴受理通知書》之日起（）內(nèi)作出出面答復(fù)，提出單邊的事實(shí),理由和證據(jù)。A.7日B.5日C.10日D.15日【2016年真題?多選】旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合的條件包括（）。A.有明確的被投訴人B.投訴人人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害C.投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系D.有具體的投訴請求E.有具體的事實(shí)和理由【2016年真題?多選】《旅游投訴處理辦法》規(guī)定了旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理旅游投訴案件的形式要件包括（）。A.對于不符合受理?xiàng)l件的口頭投訴，旅游投訴機(jī)構(gòu)必須向投訴人送達(dá)《旅游投訴不予受理通知書》B.采用口頭形式的投訴的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)要進(jìn)行記錄或者登記C.投訴事項(xiàng)比較簡單的，投訴人可以口頭投訴D.采用書面形式的投訴狀應(yīng)當(dāng)載明規(guī)定的內(nèi)容E.旅游投訴一般采用書面形式，一式兩份

通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對知識點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。教師理論講解：知識點(diǎn)2二、旅游投訴的受理.旅游投訴受理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)《旅游法》第91條規(guī)定，縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。受理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理或者移交有關(guān)部門處理，并告知投訴者。該規(guī)定表明：①設(shè)置統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)是縣級以上人民政府的義務(wù)；②旅游投訴受理機(jī)構(gòu)的主要職能是：統(tǒng)一接受旅游者的投訴；自行處理或?qū)⑼对V轉(zhuǎn)交各有關(guān)部門進(jìn)行處理；對投訴人履行告知義務(wù)?！掇k法》第4條規(guī)定，在處理旅游投訴中，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或者犯罪行為的，應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，做出行政處罰、向有關(guān)行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機(jī)關(guān)。第27~29條規(guī)定，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度公布旅游者的投訴信息，使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng)，為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關(guān)資料。.旅游投訴受理及其范圍(1)旅游投訴受理的含義教學(xué)活動旅游投訴的受理是指有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)，接到旅游投訴者的投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查認(rèn)為符合投訴受理?xiàng)l件，在法定期限內(nèi)予以立案，或者認(rèn)為投訴不符合投訴受理?xiàng)l件，決定不予受理的行政行為。教學(xué)活動(2)投訴案件受理的范圍《辦法》第8條規(guī)定了旅游投訴案件的受理范圍和除外情形。投訴人可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴：①認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定的。②因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的。③因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的。④其他損害旅游者合法權(quán)益的。.旅游投訴案件的管轄(1)旅游投訴案件的管轄及其原則旅游投訴案件的管轄，指各級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)和同級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)之間，在受理旅游投訴案件時(shí)的分工和權(quán)限?！掇k法》確立了以一般地域管轄為主、特殊地域管轄為輔的原則，充分體現(xiàn)和發(fā)揮旅游投訴工作及時(shí)、快速化解糾紛，避免矛盾擴(kuò)大的特點(diǎn)和優(yōu)勢。(2)地域管轄地域管轄，是指同級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)之間橫向劃分在各轄區(qū)內(nèi)處理旅游投訴案件的分工和權(quán)限，即確定旅游投訴處理機(jī)構(gòu)實(shí)施其行政權(quán)力的地域范圍?！掇k法》第5條規(guī)定，旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所

在地縣級以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。根據(jù)我國的實(shí)際情況以及旅游的特點(diǎn)，《辦法》確定了三個標(biāo)準(zhǔn)：①旅游合同簽訂地。旅游者與旅行社簽訂旅游合同的所在地，通常指組團(tuán)社所在地。②被投訴者所在地。被投訴者是公民的所在地是其長久居住地場所?！睹穹ㄍ▌t》第15條規(guī)定，公民以其戶籍所在地的居住地為住所，經(jīng)常居住地與住所不一致的，經(jīng)常居住地視為住所。據(jù)此，被投訴者是法人的，以其主要辦事機(jī)構(gòu)所在地為住所。法人的辦事機(jī)構(gòu)可以有一個，也可以有多個旅游企業(yè)法人以其主要辦事機(jī)構(gòu)所在地或主要營業(yè)場所所在地為其所在地。③損害行為發(fā)生地。導(dǎo)致投訴人人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利受到損害的被投訴人的過錯行為發(fā)生地?！掇k法》第5條規(guī)定，需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。（3）級別管轄與指定管轄①級別管轄，是劃分上下級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)之間對處理投訴案件的分工和權(quán)限?！掇k法》第6條規(guī)定，上級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)有權(quán)處理下級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄的投訴處理案件。②指定管轄，是指上級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)以決定方式指定下一級投訴處理機(jī)構(gòu)對某案件行使管轄權(quán)?！掇k法》第7條規(guī)定，發(fā)生管轄爭議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以協(xié)商確定，或者報(bào)請共同的上級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定管轄。學(xué)生活動【課堂提問】：通過學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯誤，邀請下一個名次的同學(xué)回答問題。回答正確每題加平時(shí)成績1分，回其答錯誤0分。其他同學(xué)通過學(xué)習(xí)通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績的平時(shí)成績。【歷年真題】：【2016年真題?單選】為保護(hù)游客合法權(quán)益，我國法律規(guī)定（）應(yīng)當(dāng)制」定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。A.省級人民政府B.省級旅游主管部門C.縣級以上人民政府D.縣級以上旅游主管部門【2020年真題?單選】《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)（）公布旅游者的投訴信息。A.每月B.每季度C.每半年D.每年通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對知識點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。

教師理論講解：知識點(diǎn)3三、旅游投訴案件的處理.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對接到投訴的處理一般規(guī)定《辦法》第15條規(guī)定，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)做出以下處理：投訴符合受理?xiàng)l件的，予以受理；投訴不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)向投訴人送達(dá)旅游投訴不予受理通知書，告知不予受理的理由。旅游投訴受理通知書與旅游投訴不予受理通知書均由國務(wù)院旅游主管門統(tǒng)一制作。不符合受理?xiàng)l件的情形主要是指：①人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；②旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)做出處理，且沒有新情況、新理由的；③不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的；④超過旅游合同結(jié)束之日90天；⑤不符合《辦法》第10條規(guī)定的旅游投訴的實(shí)質(zhì)要件的；⑥《辦法》規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。(2)轉(zhuǎn)辦制度教學(xué)活動《辦法》第15條規(guī)定了旅游投訴案件的轉(zhuǎn)辦制度：依照有關(guān)法律、法規(guī)或者辦法規(guī)定，接到投訴的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)無管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)以旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書或者旅游投訴轉(zhuǎn)辦函，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)行政部門，并書面告知投訴人。旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書與旅游投訴轉(zhuǎn)辦函均由國務(wù)院旅游主管部門統(tǒng)一制作。教學(xué)活動.投訴者在投訴時(shí)效期間內(nèi)提起投訴投訴時(shí)效，是指依照相關(guān)規(guī)定，投訴者在法定有效期限內(nèi)不行使權(quán)利，就喪失了請求旅游投訴處理機(jī)構(gòu)保護(hù)其合法旅游權(quán)益的權(quán)利。超過投訴規(guī)定的，旅游主管機(jī)關(guān)不予受理。《辦法》第9條第4項(xiàng)規(guī)定當(dāng)事人向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)請求保護(hù)合法權(quán)益的投訴時(shí)效期間為90天，從旅游合同結(jié)束之日起算。投訴時(shí)效從權(quán)利人知道或者應(yīng)當(dāng)知道合同結(jié)束之日起開始計(jì)算。應(yīng)當(dāng)知道，這是一種法律上的推定，即不問當(dāng)事人實(shí)際上是否知道合同結(jié)束而是根據(jù)當(dāng)事人客觀上存在知道的條件和可能，來推定當(dāng)事人可以意識到合同結(jié)束。.處理旅游投訴的程序(1)簡易程序《辦法》第17條第2款規(guī)定了處理旅游投訴案件的簡易程序：旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對于事實(shí)清楚、應(yīng)當(dāng)即時(shí)制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫旅游投訴立案表和向被投訴人送達(dá)旅游投訴受理通知書，但應(yīng)當(dāng)對處理情況進(jìn)行記錄存檔。一般程序《辦法》第17至25條規(guī)定了處理旅游投訴案件的一般程序。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴的先后順序，包括立案、答復(fù)、調(diào)查、取證、鑒定檢測、和解、處理等。①立案?！掇k法》第17條第1款規(guī)定，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，應(yīng)當(dāng)立案辦理，填寫旅游投訴立案表，并附有關(guān)投訴材料，在受理投訴之日起5個工作日內(nèi)，將旅游投訴受理通知書和投訴書副本送達(dá)被投訴人。

②被投訴人的書面答復(fù)?！掇k法》第18條規(guī)定，被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起10日內(nèi)做出書面答復(fù)，提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)。書面答復(fù)，是指被投訴人為維護(hù)其合法權(quán)益，針對投訴者提出的事實(shí)、理由、根據(jù)和請求事項(xiàng)，用對有利的事實(shí)、理由、根據(jù)和請求事項(xiàng)回答、辯解、反駁時(shí)制作的一種書狀。③調(diào)查取證?！掇k法》第20、21條規(guī)定旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對雙方當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由及證據(jù)進(jìn)行審查。投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)對自己的投訴和答辯提供證據(jù)。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為有必要收集新的證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。需要委托其他投訴處理機(jī)構(gòu)協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)當(dāng)出具旅游投訴調(diào)查取證委托書，受委托的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。旅游投訴調(diào)查取證委托書應(yīng)當(dāng)由國務(wù)院旅游主管部門統(tǒng)一制作。④鑒定檢測?！掇k法》第22條規(guī)定，對專門性事項(xiàng)需要鑒定或者檢測的，可以由當(dāng)事人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定的，當(dāng)事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機(jī)構(gòu)申請鑒定或者檢測。鑒定、檢測費(fèi)用按雙方約定承擔(dān)。沒有約定的，由鑒定、檢測申請方先行承擔(dān)；達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，按調(diào)解協(xié)議承擔(dān)。⑤和解。《辦法》第23條規(guī)定，在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應(yīng)當(dāng)將和解的結(jié)果告知旅游投訴處理機(jī)構(gòu)；旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在核實(shí)后應(yīng)當(dāng)予以記錄并由雙方當(dāng)事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。⑥投訴處理?！掇k法》第25條規(guī)定，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，做出處理。鑒定、檢測的時(shí)間不計(jì)入投訴處理時(shí)間。對于雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制」作旅游投訴調(diào)解書，載明投訴請求、查明事實(shí)、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章；對于調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具旅游投訴終止調(diào)解書。調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。旅游投訴終止調(diào)解書應(yīng)當(dāng)由國務(wù)院旅游主管部門統(tǒng)一制作。學(xué)生活動【課堂提問】：通過學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯誤，邀請下一個名次的同學(xué)回答問題。回答正確每題加平時(shí)成績1分，回其答錯誤0分。其他同學(xué)通過學(xué)習(xí)通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績的平時(shí)成績?！練v年真題】：.【2018年真題?單選】依據(jù)《旅游投訴處理辦法》，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在（）內(nèi)作出處理。A.5日B.3個工作日C.3日D.5個工作日.【2018年真題?單選】依據(jù)《旅游投訴處理辦法》，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)

對于超過旅游合同結(jié)束之日起（）的旅游投訴，不予受理。A.90天B.180天C.60天D.30天【2017年真題-多選】根據(jù)《旅游投訴處理辦法》，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)不予受理的情形是（）。A.投訴人與被投訴事項(xiàng)沒有