現(xiàn)代酒店管理第一章飯店和飯店管理

飯店管理

概論

用途是什么？

方法是什么？

如何學(xué)好飯店管理概論？找到利益訴求點(diǎn)理論知識(shí)+實(shí)踐知識(shí)主動(dòng)探索式學(xué)習(xí)內(nèi)容是什么？

課程要求:1.確立飯店管理的現(xiàn)代理念，掌握飯店管理的基本理論和基本方法,并能運(yùn)用管理的基本原理分析和解決實(shí)際問(wèn)題。2.了解中國(guó)飯店業(yè)所處的環(huán)境，掌握中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和中國(guó)飯店管理的熱點(diǎn)問(wèn)題。3.增強(qiáng)職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)。

飯店管理專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)

（一）職業(yè)道德與敬業(yè)精神（二）服務(wù)意識(shí)（三）禮儀禮貌（四）知識(shí)水平、操作技能與應(yīng)變能力

現(xiàn)年42歲的郵政大臣野田圣子，曾是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕、也是唯一的女性閣員。然而她的事業(yè)的起點(diǎn)卻是從喝廁所水開始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝國(guó)飯店當(dāng)一名白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所的工作，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿錾詠?lái)，她從來(lái)沒有做過(guò)如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月便開始討厭這項(xiàng)工作。有一天，一名與野田圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清理過(guò)的馬桶干凈得可以飲用。此時(shí)的野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)有問(wèn)題，根本沒資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說(shuō)：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課的最后一天，當(dāng)她抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。案例：態(tài)度決定一切參考書目1.《飯店管理——理論、方法與實(shí)踐》

鄒益民

高教出版社2.《世界著名飯店集團(tuán)管理精要》

谷慧敏著，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社3.《旅游企業(yè)管理》

魏衛(wèi)

清華大學(xué)出版社

第一章飯店和飯店管理第一節(jié)飯店的定義、功能第二節(jié)飯店的類型與等級(jí)第三節(jié)飯店的發(fā)展歷史第四節(jié)飯店管理的特點(diǎn)與方法

是一座設(shè)施設(shè)備完善，為公眾周知，經(jīng)政府批準(zhǔn)的建筑物；必須提供住宿設(shè)施設(shè)備，多數(shù)也提供餐飲、商務(wù)和康樂設(shè)施設(shè)備；提供與實(shí)體產(chǎn)品相匹配的服務(wù)；供給內(nèi)容是動(dòng)態(tài)發(fā)展的；服務(wù)對(duì)象是以旅游者為主體的公眾；以營(yíng)利為目的；具有企業(yè)的所有基本特征；受制于特定的制度、市場(chǎng)與技術(shù)環(huán)境。飯店是指以建筑設(shè)施為憑借，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂、購(gòu)物或其他服務(wù)的企業(yè)。內(nèi)涵與特征第一節(jié)飯店的定義、功能按不同的習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈等。飯店的定義不同的名稱內(nèi)涵與特征二、飯店的功能（一）住宿功能（二）餐飲功能（三）商務(wù)功能（四）度假功能第二節(jié)飯飯店的的類型與等等級(jí)一、飯店產(chǎn)產(chǎn)品及其特特點(diǎn)（一）飯店店產(chǎn)品定義義：飯店產(chǎn)品從從顧客角度度講：是一段住宿宿經(jīng)歷，由由物質(zhì)產(chǎn)品品、感覺上上的享受、、心理上的的感受三部部分構(gòu)成的的組合產(chǎn)品品。飯店產(chǎn)品從從飯店角度度講：飯店產(chǎn)品是是飯店有形形設(shè)施和無(wú)無(wú)形設(shè)施的的綜合。它它包括飯店店的位置、、飯店的設(shè)設(shè)施、飯店店的服務(wù)、、飯店的氣氣氛、飯的的店形象。。（二）飯店店產(chǎn)品的特特點(diǎn)：1、生產(chǎn)與消消費(fèi)同步；；2、價(jià)值不能能儲(chǔ)存；3、受人的因因素影響很很大，具有有不穩(wěn)定定性性；4、具有綜合合性和季節(jié)節(jié)性。二、飯店的的類型（一）根據(jù)據(jù)飯店位置置分類（較較常用）1、城市中心心飯店（Citycenterorurbanhotels）2、度假飯店店(Resortshotels)3、城市郊區(qū)區(qū)飯店(Suburbanhotels)4、機(jī)場(chǎng)飯店(Airporthotels)國(guó)際認(rèn)證權(quán)權(quán)威認(rèn)認(rèn)證全國(guó)迷你型型MBA職業(yè)經(jīng)理雙雙證班（二）根據(jù)據(jù)飯店市場(chǎng)場(chǎng)及客源特特點(diǎn)分類1、商務(wù)型飯飯店(Commercialhotels)2、長(zhǎng)住型飯飯店(Residenthotels)3、度假型飯飯店(Resorthotels)4、會(huì)議型飯飯店(Conventionhotels)5、汽車飯店店(Motorhotels或Motels)6、BB家庭式飯店店(BedandBreakfasthotels)（三）根據(jù)據(jù)飯店計(jì)價(jià)價(jià)方式分類類1、歐式計(jì)價(jià)價(jià)飯店（房租）2、美式計(jì)價(jià)價(jià)飯店（房租+一日的早、、午、晚餐餐）3、修正美式式計(jì)價(jià)飯店店（房租+早餐+一個(gè)正餐））4、歐陸式計(jì)計(jì)價(jià)飯店（房租+一份簡(jiǎn)單的的歐陸式早早餐）咖啡啡、面包、、果汁5、百慕大計(jì)計(jì)價(jià)飯店（房租+一份美式早餐餐）（四）根據(jù)飯飯店規(guī)模分類類1、小型飯店（客房數(shù)在300間以下）2、中型飯店（客房數(shù)在300—600間）3、大型飯店（客房數(shù)在600間以上）（五）根據(jù)飯飯店產(chǎn)權(quán)形式式分類1、個(gè)體經(jīng)營(yíng)飯飯店2、合伙經(jīng)營(yíng)飯飯店3、有限責(zé)任公公司飯店4、股份有限限公司飯店（六）根據(jù)飯飯店等級(jí)分類類1、星級(jí)制。級(jí)級(jí)別用★號(hào)表表示。如法國(guó)國(guó)使用1-5星級(jí)，摩納哥哥為四星豪華華、四星C、三星、二星星、一星等。。我國(guó)也采用的的五星制。2、字母表示方方法。許多國(guó)國(guó)家將飯店的的等級(jí)用英文文字母表示，，即A,B,C,D,E五級(jí)。A為最高級(jí)，E為最低級(jí)。3、數(shù)字表示法法。用數(shù)字表表示飯店的等等級(jí)一般采用用最高級(jí)用豪豪華表示，繼繼豪華之后由由高到低依次次為1，2，3，4，例如羅馬尼尼亞。4、日本飯店分分為高級(jí)、簡(jiǎn)簡(jiǎn)易飯店和國(guó)國(guó)民宿舍。第三節(jié)飯飯店的發(fā)展歷歷史一、世界飯店店業(yè)的興起與與發(fā)展（一）客棧時(shí)時(shí)期（公元11-18世紀(jì)）傳教士、信使使、商隊(duì)的出出現(xiàn)（二）大飯店店時(shí)期（18世紀(jì)末）1829年波士頓頓特里蒙蒙特飯店Tremont是世界上第一一座現(xiàn)代化飯飯店。是飯店店歷史的里程程碑。1832年紐約利順得飯店AstorHouse19世紀(jì)末20世紀(jì)初，美國(guó)國(guó)出現(xiàn)了一些些豪華飯店紐紐約廣場(chǎng)飯店；愷愷撒·里茲（CaeserRitz,1850-1919）開辦的飯店，，是當(dāng)時(shí)豪華華飯店的代表表。Ritzy一詞也由此而而來(lái)，意非常常豪華。（三）商業(yè)飯飯店時(shí)期（20世紀(jì)——50年代）20世紀(jì)20年代，飯店業(yè)業(yè)得到了迅速速發(fā)展。美美國(guó)斯塔特勒（EllsworthStatler,1863-1928）（四）新型飯飯店時(shí)期（20世紀(jì)50年代——）新型飯店時(shí)期期指20世紀(jì)50年代以后的時(shí)時(shí)期。隨旅游游活動(dòng)的發(fā)展展，使飯店業(yè)業(yè)已成為國(guó)際際性的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)項(xiàng)目和許多國(guó)國(guó)家的重要經(jīng)經(jīng)濟(jì)成分。這一時(shí)期飯店店業(yè)的特點(diǎn)是是：接待對(duì)象更加加大眾化。多功能能化。。多樣化化。聯(lián)營(yíng)化化。二、中中國(guó)飯飯店業(yè)業(yè)的興興起與與發(fā)展展（一））我國(guó)國(guó)飯店店業(yè)的的興起起與發(fā)發(fā)展我國(guó)飯飯店業(yè)業(yè)的發(fā)發(fā)展經(jīng)經(jīng)歷了了三個(gè)個(gè)階段段1、近代代飯店店管理理階段段（19世紀(jì)末末到1949年）這這一時(shí)時(shí)期飯飯店的的三種種類型型：外國(guó)人人在中中國(guó)建建立的的飯店店；中國(guó)的的工商商業(yè)者者建立立的飯飯店；；中國(guó)旅旅行社社在各各城市市建立立的飯飯店和和旅舍舍。2、行政政事業(yè)業(yè)單位位管理理階段段(解放后后到1978年)這一時(shí)時(shí)期我我國(guó)建建設(shè)了了一批批高級(jí)級(jí)飯店店賓館館，主主要接接待外外國(guó)專專家和和友好好人士士。3、現(xiàn)代代飯店店企業(yè)業(yè)管理理階段段（1978——）這一時(shí)時(shí)期我我國(guó)的的飯店店由行行政事事業(yè)單單位管管理走走向企企業(yè)管管理；；由經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)管理理走向向科學(xué)學(xué)管理理；推行星星極評(píng)評(píng)定制制度，，進(jìn)入入國(guó)際際現(xiàn)代代化管管理新新階段段；建立飯飯店管管理公公司，，飯店店走向向?qū)I(yè)業(yè)化、、集團(tuán)團(tuán)化；；管理的的法制制化趨趨勢(shì),是我國(guó)國(guó)飯店店逐步步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)管理理科學(xué)學(xué)化和和現(xiàn)代代化的的一個(gè)個(gè)新階階段。。飯店管管理的的內(nèi)涵涵1飯店管管理是是指飯飯店管管理者者在進(jìn)進(jìn)行市市場(chǎng)需需求分分析的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，為了了有效效地實(shí)實(shí)現(xiàn)飯飯店預(yù)預(yù)定的的綜合合目標(biāo)標(biāo)，根根據(jù)飯飯店具具備的的經(jīng)營(yíng)營(yíng)條件件和所所處的的經(jīng)營(yíng)營(yíng)環(huán)境境，遵遵循一一定的的原則則，運(yùn)運(yùn)用多多種的的方法法，對(duì)對(duì)飯店店的各各種生生產(chǎn)要要素進(jìn)進(jìn)行決決策、、計(jì)劃劃、組組織、、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、協(xié)協(xié)調(diào)、、控制制、激激勵(lì)、、督導(dǎo)導(dǎo)、創(chuàng)創(chuàng)新等等一系系列活活動(dòng)的的總和和。第四節(jié)節(jié)飯飯店管管理的的特點(diǎn)點(diǎn)與方方法第一章飯店管管理的的特征征2特征系統(tǒng)性性前瞻性性服務(wù)性性多變性性第一章飯店管管理形式式自主管管理顧問(wèn)管管理租賃管管理特許管管理委托管管理參與管管理飯店管管理的的形式式3第一章飯店管管理形式式自主管管理顧問(wèn)管管理租賃管管理特許管管理委托管管理參與管管理飯店管管理的的形式式3第一章飯店管管理形式式自主管管理顧問(wèn)管管理租賃管管理特許管管理委托管管理參與管管理飯店管管理的的形式式3第一章飯店管管理形式式自主管管理顧問(wèn)管管理租賃管管理特許管管理委托管管理參與管管理飯店管管理的的形式式3第一章飯店管管理形式式自主管管理顧問(wèn)管管理租賃管管理特許管管理委托管管理參與管管理飯店管管理的的形式式3第一章飯店管管理形式式自主管管理顧問(wèn)管管理租賃管管理特許管管理委托管管理參與管管理飯店管管理的的形式式3飯店管管理的的框架架體系系4飯店建建筑實(shí)實(shí)體飯店組組織決策和和計(jì)劃劃