商務(wù)禮儀工作坊

商務(wù)禮儀工作坊7秒鐘就決定第一印象永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給對(duì)方留下第一印象

——羅比特龐德（英）

人無禮則不立事無禮則不成國無禮則不寧以禮治國以禮服人打造謙謙君子治國

——孔子

“禮”的含義是尊重，在人際交往中，既要尊重他人，又要尊重自己?！皟x”的含義是表達(dá)尊重的形式，就是恰到好處的向別人表達(dá)尊重的形式。禮儀，是人們?cè)诮煌^程中律己、驚人的一種特殊行為規(guī)范。在人際交往中，沒有禮就沒有儀，禮和儀是不可或缺的。

不管你意不意識(shí)到禮儀懂不懂禮儀重不重視禮儀禮儀，都會(huì)在你身邊禮儀就在你身邊1、提高個(gè)人素質(zhì)2、有助于建立良好的人際關(guān)系3、維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)企業(yè)員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反應(yīng)，作為社會(huì)的一份子，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德，行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。公司（職場(chǎng)）禮儀，需要讓每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。員工的形象即代表企業(yè)的形象，所以一個(gè)企業(yè)沒有好的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，就不會(huì)走上成功。禮儀的核心是以尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是接人待物的根基。禮儀的核心尊重職業(yè)尊重企業(yè)尊重自己自尊接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方，做到具體贊美。尊重他人尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)課程目錄A辦公室禮儀B接待禮儀C飯局的“潛規(guī)則”辦公室禮儀01儀表禮儀02儀態(tài)禮儀03舉止禮儀04交談禮儀05電話禮儀01儀表禮儀員工儀表要求——女職員1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊2、長(zhǎng)發(fā)可盤起來或用發(fā)卡梳理好3、化淡妝，面帶微笑4、穿正規(guī)服裝，要大方得體5、指甲不宜過長(zhǎng)，要保持清潔，涂指甲油時(shí)需自然色6、裙子長(zhǎng)度適宜7、穿膚色絲襪、無破損8、鞋子光亮、清潔化妝的原則1、揚(yáng)長(zhǎng)避短突出美化自己臉上富有美感之處，演示面部的不足，以達(dá)到化妝的最佳效果。2、淡妝適宜一般來說，化妝有晨妝、晚妝、上班妝、社交妝、舞會(huì)妝等多種形式，他們的濃淡程度都存在差別。因此，化妝的濃淡要根據(jù)不同的時(shí)間和場(chǎng)合來選擇。如工作妝要簡(jiǎn)約、清麗、素雅，而舞會(huì)妝則可濃艷。3、化妝避人化妝或補(bǔ)妝應(yīng)該遵循修飾避人的原則，選擇無人的地方，如化妝間、洗手間等，切忌在他人面前肆無忌憚地化妝或補(bǔ)妝。一般情況下，女士在用餐、飲水、出汗等之后應(yīng)及時(shí)為自己補(bǔ)妝。員工儀表要求——男職員1、襯衫2、西裝3、領(lǐng)帶4、皮鞋西裝的穿法（1）1、合身肩寬：墊肩比自身的肩寬一點(diǎn)胸圍：穿一件羊毛衫為正好合適衣長(zhǎng)：

在手的虎口關(guān)節(jié)處，蓋過臀部4/5褲長(zhǎng)：鞋跟的2/32、襯衫的衣領(lǐng)和袖口應(yīng)多出西裝的1.5CM3、襯衫顏色為白色或淺色4、鞋子、皮帶、錢包、名片夾應(yīng)為相同顏色、相同品牌5、襪子顏色為黑色或淺色6、男士的褲子應(yīng)有褲縫7、西服的口袋不能放東西8、腰帶上不能掛鑰匙等物品西裝的穿法（2）西裝的種類：雙排扣：扣子應(yīng)全部扣上，坐下時(shí)應(yīng)解開單排扣：最下面的扣子永遠(yuǎn)不扣西裝的穿法（3）領(lǐng)帶的種類：斜條紋：正直、權(quán)威、穩(wěn)重、理性；適合在談判、推銷、演講、開會(huì)、主持、會(huì)談的場(chǎng)合。方格子或點(diǎn)狀：中規(guī)中矩、按部就班；適合初次約會(huì)，會(huì)見上司和長(zhǎng)輩等場(chǎng)合。不規(guī)則圖案：創(chuàng)意、個(gè)性、活潑、流行；適合酒會(huì)、宴會(huì)、約會(huì)等場(chǎng)合。02儀態(tài)禮儀表情語——微笑真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。在與人交談時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不禮貌或不真誠。正確的目光是自然的注視對(duì)方眉與鼻梁的三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方。道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視對(duì)方的眼睛。表情語——目光男性：兩腳分開，比肩略寬，身體重心放在兩腳中間，雙手合起放在體前或體后。女性：雙腳并攏，腳尖呈V字型，雙手合起放在腹前。體態(tài)語——站姿輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏，（男性科略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊，但注意將腿向回收。體態(tài)語——坐姿深坐——松懈清閑中坐——沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐——謙虛恭敬體態(tài)語——坐姿女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊，自然擺動(dòng)，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長(zhǎng)的感覺。男士：步伐不要這樣輕，但一定要抬頭挺胸，充滿自信。體態(tài)語——行姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，消退基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。體態(tài)語——蹲姿忌松垮忌冷淡忌傲慢忌輕佻體態(tài)語——禁忌一個(gè)人的動(dòng)作習(xí)慣、舉手投足、言談舉止，充分表達(dá)出他的風(fēng)度，能真實(shí)的投射出他的素質(zhì)修養(yǎng)，文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)。行為有節(jié)度1、上班前不要吃蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品；2、不能當(dāng)客人面看手表、吸煙，不要上前旁聽客人談話；3、避免在客人面前咳嗽或噴嚏；4、嚴(yán)禁在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、搓泥垢、摳指甲、脫鞋襪、搔皮膚、搓衣角等。03舉止禮儀1、一定要用右手握手2、要緊握雙方的手，時(shí)間一般以1~3秒為宜3、握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手4、平等式握手做法為右手呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開。5、伸手的循序?yàn)椤白鹫邲Q定”，即女士、長(zhǎng)輩、位高者先伸手。握手禮敲門的指法用右手食指或者中指彎曲后敲門，不要用多個(gè)手指或者手背、手掌用力拍打。敲門的節(jié)奏敲三下，相當(dāng)于“有人嗎”、“我可以進(jìn)來嗎”的意思。咚咚咚之間的間隔為0.3～0.5秒，太快會(huì)讓人感覺心煩，太慢會(huì)給人感覺散漫不自信。敲兩下，表示自己與對(duì)方比較熟悉，相當(dāng)于說“你好”、“我進(jìn)來了”的意思。如果敲四下以上，則是很不禮貌的行為。敲門的強(qiáng)度力度大小應(yīng)適中，要堅(jiān)定并有一定力度。力度太大會(huì)讓對(duì)方受到驚嚇，給人以粗魯沒有教養(yǎng)的感覺;力度太小讓人感覺你膽子太小，緊張過度。敲門禮04交談禮儀職務(wù)性稱呼職稱性稱呼泛尊稱職業(yè)性稱呼姓名性稱呼正式場(chǎng)合的稱呼選用適當(dāng)?shù)暮颜Z巧引話題語句簡(jiǎn)練、嚴(yán)謹(jǐn)，言之有據(jù)，事實(shí)就是主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明語言生動(dòng)，善用幽默交談內(nèi)容ABC對(duì)方擅長(zhǎng)的話題格調(diào)高雅的話題輕松愉快的話題商務(wù)交往中宜選話題D時(shí)尚流行的話題交談中應(yīng)避諱的話題非議黨和政府、單位糾紛國家秘密和行業(yè)秘密非議交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)，雙方國家內(nèi)政和民族、宗教等對(duì)方不愿觸及的、有爭(zhēng)議的問題背面議論上司、長(zhǎng)輩、同事格調(diào)不高之事，個(gè)人和別人不幸，疾病、死亡等不愉快的事情涉及個(gè)人隱私之事

個(gè)人隱私五不問——不問收入

——不問年齡

——不問婚否

——不問健康

——不問個(gè)人經(jīng)歷交談的藝術(shù)聲音大小：全場(chǎng)聽得見，聲音有強(qiáng)弱變化講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘音調(diào)變化：配合面部表情，根據(jù)內(nèi)容改變善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字邏輯順序：先后成章，不顛三倒四幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境營(yíng)造談話氣氛，調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用側(cè)面言辭來傳遞信息，通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說“不”耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注；不輕易打斷、補(bǔ)充、糾正、質(zhì)疑對(duì)方；及時(shí)予以回應(yīng)，不顯煩躁05禮儀及時(shí)接聽鈴響3遍之前就應(yīng)接聽確認(rèn)對(duì)方對(duì)方打來，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請(qǐng)問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”講究藝術(shù)接聽時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛。左手接聽便于隨時(shí)記錄有用信息。調(diào)整心態(tài)當(dāng)您拿起聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。接的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時(shí)，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽明白。接聽接聽三大禁忌：久候、問題重復(fù)、談話不得要領(lǐng)上司如果不接，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到不堪和不安對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定的情況身邊常被筆紙，記錄重點(diǎn)、要點(diǎn)接聽技巧控制響鈴時(shí)長(zhǎng)選好時(shí)間掌握通話時(shí)間。態(tài)度友好。用語規(guī)范。打接待禮儀01名片禮儀02引領(lǐng)禮儀03電梯禮儀04乘車禮儀05熱忱待客在商務(wù)接待中，恰到好處的運(yùn)用商務(wù)接待禮儀，可以給來訪客戶一種良好的印象，有助于商務(wù)交往的順利進(jìn)行。為什么需要商務(wù)接待禮儀？名片是自我介紹信和社交聯(lián)誼卡，是商務(wù)禮儀人員個(gè)人形象和企業(yè)形象的有機(jī)組成部分。在社交場(chǎng)合沒有名片的人，是沒有現(xiàn)代意識(shí)的人。在社交場(chǎng)合不會(huì)使用名片的人，也是沒有現(xiàn)代意識(shí)的人。Part1名片禮儀——名片的使用1234社交式名片單位式名片公務(wù)式名片純粹式業(yè)務(wù)名片名片的模板名片的用途1、自我介紹2、結(jié)交朋友3、維持聯(lián)系4、業(yè)務(wù)介紹5、通知變更6、拜會(huì)他人7、簡(jiǎn)短留言8、用作短信9、用作禮單10、替人介紹如何遞送名片起立使用雙手自己的名字朝向?qū)Ψ绞帜妹奈恢靡秒p手的大拇指和食指拿住名片上端的兩個(gè)角名片的正面朝向?qū)Ψ竭f送名片的順序由尊而卑由近及遠(yuǎn)如果是圓桌就從右側(cè)開始，按順時(shí)針方向向前接受名片的禮儀站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對(duì)方雙手接過，接過后認(rèn)真默讀一遍，以示尊重致敬語：“請(qǐng)多關(guān)照”“謝謝”名片交換注意事項(xiàng)1、名片應(yīng)放在隨手可取的地方，不應(yīng)東摸西摸，半天找不到；2、出示名片，應(yīng)把握機(jī)會(huì)：一是開始交談前，而是交談融洽時(shí)，三是握手告別時(shí)；3、接過別人的名片，切忌不加確認(rèn)就放入包中。忌放在褲兜、裙兜、提包、錢夾中；忌隨手亂扔；4、忌“批發(fā)式”散發(fā)名片；5、自己名片存放：用專用的名片夾、名片包6、當(dāng)名片交換完畢后，如果對(duì)方表示了“請(qǐng)坐”，這時(shí)就可以坐下。走在訪客側(cè)前方兩步至三步。當(dāng)訪客走在正走廊；的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁；偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說“請(qǐng)往這邊...”。Part2引領(lǐng)禮儀—走廊上的引領(lǐng)樓梯上的引領(lǐng)先說一聲“在XX樓”，然后開始引領(lǐng)訪客到樓上，上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，在上下樓時(shí)不應(yīng)并排相走，應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。電梯上的引領(lǐng)首先，你要按動(dòng)電梯的按鈕，同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層。如果客戶不止一人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯時(shí)，按著開啟的掣，引領(lǐng)客人進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。1、先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人止是一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌的說“請(qǐng)進(jìn);2、進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)，側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可與客戶略做寒暄，如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下；3、到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說“到了，您先請(qǐng)”?？腿俗叱鲭娞莺?，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。Part2電梯禮儀1、主人應(yīng)為同車的第一主賓打開轎車的右側(cè)后門，用手擋住車門上延沿，防止客人碰到頭。2、客人做好后再關(guān)門，注意不要夾了客人的手或者衣服。3、然后從車尾繞道左側(cè)，為另外的客人開門或自己上車。Part3乘車禮儀—上下車禮儀轎車乘車座次排序社交場(chǎng)合的上座即主人開車時(shí)，上座為副駕駛座。公務(wù)接待的上座即開車的人是專職司機(jī)。上座是后排右座。VIP上座即司機(jī)后面的座位。高級(jí)將領(lǐng)、高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、包括港澳的一些專家人士，不管方向盤在哪里，他都要喜歡在司機(jī)后面，因?yàn)槟莻€(gè)位置最安全。1、迎接客人的行禮方式2、引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅3、注意提醒Part4熱忱待客—引導(dǎo)訪客維護(hù)會(huì)客室環(huán)境。