門診護患溝通技巧(簡)課件

門診護患溝通技巧門診護患溝通技巧背景：門診護理工作特點協(xié)調管理預檢分診處理應急接待投訴導診咨詢門診護士背景：門診護理工作特點協(xié)調預檢處理接待導診門診護患溝通的重要性

人與人之間的矛盾90%是由誤會造成的，人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的。

據(jù)調查：80%的臨床護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的【1】。

[1]尹梅.醫(yī)學溝通學[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2011：2。

護患溝通的重要性人與人之間的矛盾90%是由誤會造良好的溝通：

—減少護患矛盾的方法。

—增加患者滿意的途徑?！椭C護患關系的橋梁。護患溝通的重要性良好的溝通：護患溝通的重要性【得分指導】

每個問題：選擇①，得２分；

選擇②，得１分；

選擇③，得０分?！稖贤芰ψ晕覝y試》【得分指導】《溝通能力自我測試》《溝通能力自我測試》（１）在與別人交談的時候，是否覺得自己的話常常不能被人正確理解？

①常常是；②有時是；③很少。（２）和與自己觀點不同的人交流時，你是否會覺得對方的思想很怪異呢？

①從不；②有時是；③經常是。（３）在與人談話的時候，如果你對正確理解別人的觀點沒有把握，你是否會請對方明確解釋？

①總是；②很難說；③一般不會。（４）你在開會或上課的時候，你是否能夠專心聽講，盡量理解講話者所說的內容嗎？

①一般會；②很少；③幾乎不。（５）如果一個同事或同學對一個你看起來很無聊的笑話大笑不止，你會覺得他（她）無聊嗎？

①會；②難說；③不會。《溝通能力自我測試》《溝通能力自我測試》

（６）如果別人在回答你的問題時很含糊，你會重新把自己的問題再說一遍？

①會；②有時會；③不會。

（７）在一次會上，老板（老師）說出了一件錯誤的事情或者根據(jù)錯誤的信息得出了一個錯誤的結論，你會出來反對嗎？

①經常會；②偶爾會；③不會。

（８）在一次會議中，有人反對你的觀點，你認為他（她）是反對你這個人本身嗎？

①不是；②可能是；③一定是。

（９）在通知別人一件事時，你喜歡用發(fā)手機短信的形式代替電話嗎？

①喜歡；②覺得無所未；③不喜歡。

（１０）你不同意一個人已經發(fā)表的談話內容時，是否還會認真聽下去？

①是；②難說；③不會?！稖贤芰ψ晕覝y試》（６）如果別人在回答你的問題時很含

【得分分析】●在０-１２分，說明你的溝通能力較差，須加強這方面學習；●在１３-１６分，說明你的溝通能力一般，仍需學習和鍛煉；●在１７分以上，說明你的溝通能力很強。

《溝通能力自我測試》

【得分分析】

溝通是一門藝術和學問，不是一種本能，而是一種需要學習才會具備的能力。讓我們來學學與病人溝通的技巧吧！溝通是一門藝術和學問，不是一種本能，而是一種需溝通基本知識

溝通：是人與人之間借助語言和非語言行為，進行交換信息、思想及情感的過程。護患溝通：是護士與病人之間信息交流和相互作用的過程。溝通基本知識

溝通：是人與人之間借助語言和非語言7%38%55%內容聲音肢體溝通基本知識

溝通漏斗：溝通的傳達：7%38%55%內容聲音肢體溝通基本知識

溝通漏斗：溝通的傳溝通基本知識

溝通上的“黃金法則”別人希望我怎樣對待他，我就怎樣對待他。溝通上的“白金法則”你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。溝通基本知識

溝通上的“黃金法則”護患溝通技巧●

語言溝通：說話的藝術●

非語言溝通●

與特殊病人的溝通護患溝通技巧●語言溝通：說話的藝術語言溝通技巧完美聲音的八大原則

語調發(fā)音

節(jié)奏語速

用詞邏輯

音量激情八大原則語言溝通技巧完美聲音的八大原則語言溝通技巧要點：★禮貌用語★幽默★巧妙提問★鼓勵★自我暴露★雙向溝通★澄清語言溝通技巧要點：1、面部表情2、儀表3、眼神4、身體姿勢5、界域語6、環(huán)境安排非語言溝通的表現(xiàn)形式1、面部表情非語言溝通的表現(xiàn)形式要點：★形象和禮儀★傾聽★微笑★觸摸

★沉默★觀察非語言溝通技巧要點：非語言溝通技巧練習請根據(jù)以下的情景，想想該怎么應對比較好呢？1、有位年輕女病人前來就診（腹瀉）。2、一位依姆：你們亂收費，還把我推來推去??！3、病人擠滿醫(yī)生的診室時。4、看到有位男子在大廳里吸煙?；涌臻g練習請根據(jù)以下的情景，想想該怎么應對比較好呢？練習請根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？1、有位年輕女病人前來就診（腹瀉）。參考回答：稱呼，您好！有什么可以幫助您？哪里不舒服呢？我建議你到XX科就診。參考行為：熱情主動迎上前去問候，指明方向，微笑目送。互動空間練習請根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？練習請根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？2、一位依姆：你們亂收費，還把我推來推去啊！參考回答：稱呼，請先慢慢說說情況，好嗎？讓我們先幫你查查，我們會盡力幫您解決、盡快給您答復的。參考行為：認真傾聽，耐心解釋，詳細指導?；涌臻g練習請根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？練習請根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？3、病人擠滿醫(yī)生的診室時。參考回答：各位，請到外面候診，好嗎？醫(yī)生會按順序叫號，請放心。參考行為：微笑示意，安排病人到診室門外候診椅上就坐?；涌臻g練習請根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？練習請根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？4、看到有位男子在大廳里吸煙。參考回答：先生，您好！這里是無煙區(qū)域，吸煙請往前方花圃旁邊的吸煙區(qū)，感謝您的配合！參考行為：微笑示意指明吸煙區(qū)的方向。互動空間練習請根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？教學目標1、了解門診護理工作特點，溝通及護患溝通的概念。2、熟悉護患溝通的重要性，非語言溝通的表現(xiàn)形式。3、掌握語言溝通和非語言溝通的主要技巧。教學目標1、了解門診護理工作特點，溝通及護患溝通的概念。謝謝大家！溝通從心開始謝謝大家！溝通從心開始

門診護患溝通技巧門診護患溝通技巧背景：門診護理工作特點協(xié)調管理預檢分診處理應急接待投訴導診咨詢門診護士背景：門診護理工作特點協(xié)調預檢處理接待導診門診護患溝通的重要性

人與人之間的矛盾90%是由誤會造成的，人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的。

據(jù)調查：80%的臨床護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的【1】。

[1]尹梅.醫(yī)學溝通學[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2011：2。

護患溝通的重要性人與人之間的矛盾90%是由誤會造良好的溝通：

—減少護患矛盾的方法。

—增加患者滿意的途徑。—和諧護患關系的橋梁。護患溝通的重要性良好的溝通：護患溝通的重要性【得分指導】

每個問題：選擇①，得２分；

選擇②，得１分；

選擇③，得０分。《溝通能力自我測試》【得分指導】《溝通能力自我測試》《溝通能力自我測試》（１）在與別人交談的時候，是否覺得自己的話常常不能被人正確理解？

①常常是；②有時是；③很少。（２）和與自己觀點不同的人交流時，你是否會覺得對方的思想很怪異呢？

①從不；②有時是；③經常是。（３）在與人談話的時候，如果你對正確理解別人的觀點沒有把握，你是否會請對方明確解釋？

①總是；②很難說；③一般不會。（４）你在開會或上課的時候，你是否能夠專心聽講，盡量理解講話者所說的內容嗎？

①一般會；②很少；③幾乎不。（５）如果一個同事或同學對一個你看起來很無聊的笑話大笑不止，你會覺得他（她）無聊嗎？

①會；②難說；③不會。《溝通能力自我測試》《溝通能力自我測試》

（６）如果別人在回答你的問題時很含糊，你會重新把自己的問題再說一遍？

①會；②有時會；③不會。

（７）在一次會上，老板（老師）說出了一件錯誤的事情或者根據(jù)錯誤的信息得出了一個錯誤的結論，你會出來反對嗎？

①經常會；②偶爾會；③不會。

（８）在一次會議中，有人反對你的觀點，你認為他（她）是反對你這個人本身嗎？

①不是；②可能是；③一定是。

（９）在通知別人一件事時，你喜歡用發(fā)手機短信的形式代替電話嗎？

①喜歡；②覺得無所未；③不喜歡。

（１０）你不同意一個人已經發(fā)表的談話內容時，是否還會認真聽下去？

①是；②難說；③不會?！稖贤芰ψ晕覝y試》（６）如果別人在回答你的問題時很含

【得分分析】●在０-１２分，說明你的溝通能力較差，須加強這方面學習；●在１３-１６分，說明你的溝通能力一般，仍需學習和鍛煉；●在１７分以上，說明你的溝通能力很強。

《溝通能力自我測試》

【得分分析】

溝通是一門藝術和學問，不是一種本能，而是一種需要學習才會具備的能力。讓我們來學學與病人溝通的技巧吧！溝通是一門藝術和學問，不是一種本能，而是一種需溝通基本知識

溝通：是人與人之間借助語言和非語言行為，進行交換信息、思想及情感的過程。護患溝通：是護士與病人之間信息交流和相互作用的過程。溝通基本知識

溝通：是人與人之間借助語言和非語言7%38%55%內容聲音肢體溝通基本知識

溝通漏斗：溝通的傳達：7%38%55%內容聲音肢體溝通基本知識

溝通漏斗：溝通的傳溝通基本知識

溝通上的“黃金法則”別人希望我怎樣對待他，我就怎樣對待他。溝通上的“白金法則”你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。溝通基本知識

溝通上的“黃金法則”護患溝通技巧●

語言溝通：說話的藝術●

非語言溝通●

與特殊病人的溝通護患溝通技巧●語言溝通：說話的藝術語言溝通技巧完美聲音的八大原則

語調發(fā)音

節(jié)奏語速

用詞邏輯

音量激情八大原則語言溝通技巧完美聲音的八大原則語言溝通技巧要點：★禮貌用語★幽默★巧妙提問★鼓勵★自我暴露★雙向溝通★澄清語言溝通技巧要點：1、面部表情2、儀表3、眼神4、身體姿勢5、界域語6、環(huán)境安排非語言溝通的表現(xiàn)形式1、面部表情非語言溝通的表現(xiàn)形式要點：★形象和禮儀★傾聽★微笑★觸摸

★沉默★觀察非語言溝通技巧要點：非語言溝通技巧練習請根據(jù)以下的情景，想想該怎么應對比較好呢？1、有位年輕女病人前來就診（腹瀉）。2、一位依姆：你們亂收費，還把我推來推去??！3、病人擠滿醫(yī)生的診室時。4、看到有位男子在大廳里吸煙。互動空間練習請根據(jù)以下的情景，想想該怎么應對比較好呢？練習請根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？1、有位年輕女病人前來就診（腹瀉）。參考回答：稱呼，您好！有什么可以幫助您？哪里不舒服呢？我建議你到XX科就診。