旅行社經(jīng)營與管理教材

旅行社經(jīng)營與管理主講人：沈治乾Email:shenzhiqian@電話程要求將手機關機或調(diào)到震動檔；不要遲到和早退，課間休息要按時回來；按時完成課程作業(yè)；積極參與課堂討論目錄第1章旅行社概述第2章旅行社創(chuàng)立第3章現(xiàn)代旅行社管理基本理念第4章旅行社產(chǎn)品管理第5章旅行社采購管理第6章旅行社營銷管理第7章旅行社接待管理第8章旅行社信息技術管理第9章旅行社經(jīng)營制度環(huán)境第10章旅行社人力資源管理第11章旅行社財務管理第1章旅行社概述1國內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程1.1旅行社產(chǎn)生歷史背景

“現(xiàn)代旅游業(yè)之父”第一章旅行社概述詹姆斯·瓦特(JamesWatt)

幾點原因工業(yè)革命擴大了潛在旅游市場規(guī)模工業(yè)革命改變了一部分人生活環(huán)境與生活方式蒸汽技術在交通中的應用為大規(guī)模人員流動提供了條件

存在障礙缺乏旅行經(jīng)驗語言及貨幣方面障礙

1845年，托馬斯庫克成立世界上第一家旅行社第一章旅行社概述1國內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程（4）1872年，托馬斯·庫克組織了世界上第一次團體環(huán)球旅游，這次活動標志著旅行社業(yè)務范圍已逐步由英格蘭擴大到整個世界，并與世界各地的鐵路、航運業(yè)、旅館業(yè)、金融業(yè)等建立了龐大的協(xié)作網(wǎng)絡，形成了現(xiàn)代旅行社業(yè)務的世界格局。（3）1855年，托馬斯·庫克組織了世界上第一次出國包價旅游，這次活動是現(xiàn)代出境旅游業(yè)務的初次嘗試。（2）1845年，托馬斯·庫克組織了世界上第一次團體觀光旅游，確立了團體旅游業(yè)務的基本模式。（1）1841年，托馬斯·庫克組織了世界上第一次團體包價旅游，這次活動在歷史上被認為是現(xiàn)代旅行社業(yè)務開端的標志。1.2世界旅行社的發(fā)展萌芽時期（1841年——第一次世界大戰(zhàn)前）

蒸汽機車

特征：規(guī)模小，數(shù)量少，產(chǎn)品單一，包價旅游形式為主。成長時期（一戰(zhàn)后——二戰(zhàn)前）

公共汽車

特征：旅行社數(shù)量有較大增長，規(guī)模有所擴大，旅行產(chǎn)品更加豐富。三大旅行社：托馬斯庫克旅行社、美國運通、比利時鐵路臥車公司。第一章旅行社概述1國內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程快速發(fā)展時期（二戰(zhàn)后——20世紀八十年代末期）私家車、飛機

特征：（1）數(shù)量激增以美國為例，20世紀50年代，航空運輸協(xié)會(ATC)指定的旅行社1949家，到1960年，發(fā)展到3939家。1973年底，旅行社激增至10002家。從1973年起，每年以10%~11%的速度增長，1982年達到20000家，到80年代末，突破30000家。（2）協(xié)會組織多世界旅行社協(xié)會（WATA）世界旅行社協(xié)會聯(lián)合會（UFTAA）1國內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程第一章旅行社概述成熟時期（二十世紀九年代后）特征：（1）數(shù)量趨于穩(wěn)定1國內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程年度19911993199519971999美國3206632446335933350032238日本－12457129211083111061（2）旅游總體市場規(guī)模和企業(yè)規(guī)模不斷擴大

旅行社業(yè)在西方國家的國民經(jīng)濟發(fā)展中起到了越來越大的作用。如美國旅行社的營業(yè)額在1987年到1999年之間，以年均12.3%的速度快速增長，12年間翻了一番多，成長為一個年營業(yè)額達到1430億美元的行業(yè)。第一章旅行社概述大旅行社的數(shù)量在行業(yè)中所占的比重不斷增加。1989年到1999年10年間在旅行社總量趨于穩(wěn)定的大環(huán)境下，美國年營業(yè)額在500萬美元以上的旅行社的數(shù)量增加了一倍多。1999年美國年營業(yè)額在500萬美元以上旅行社的總營業(yè)額為828億美元，占行業(yè)總收入的58%，而1997年這兩個數(shù)字分別是680億美元和54%。兩年間，收入比重增加了4%，而數(shù)量比重只增加了0.9%。歐洲國家也呈現(xiàn)出類似美國越來越壟斷集中的情形。如目前英國旅行社業(yè)已形成航空2000(Air2000)、航空旅行(Airtravel)及托馬斯(Thomas)三大旅行經(jīng)營商壟斷80%市場份額的局面。1國內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程第一章旅行社概述旅行行社社全全球球化化大大發(fā)發(fā)展展，，大大公公司司進進行行跨跨國國兼兼并并及及強強強強合合作作加加速速。。2000年年5月月，，歐歐洲洲最最大大的的旅旅游游公公司司普普魯魯賽賽格格(Preussag)集集團團以以18億億英英鎊鎊收收購購英英國國湯湯姆姆遜遜(Thom-son)旅旅游游集集團團，，同同時時普普魯魯賽賽格格(Preussag)在在英英國國第第三三大大旅旅行行社社托托馬馬斯斯··庫庫克克(ThomasCook)中中占占有有50.1%的的股股份份。。此此外外，，普普魯魯賽賽格格(Preussag)還還持持有有法法國國最最大大的的綜綜合合性性旅旅游游公公司司拉拉伏伏那那斯斯.伏伏朗朗瑞瑞斯斯公公司司(NouvellesFrontieres)公公司司34.4%的的股股票票，，以以及及意意大大利利最最大大的的旅旅游游公公司司阿阿爾爾卑卑斯斯旅旅游游公公司司(Alpitour)10%的的股股份份，，并并由由此此在在法法國國和和意意大大利利旅旅游游市市場場上上與與這這兩兩家家公公司司成成功功地地進進行行了了戰(zhàn)戰(zhàn)略略性性合合作作。。日本本第第二二大大旅旅行行社社近近畿畿日日本本國國際際旅旅行行社社(KinkiNipponTouristCo.)、、第第三三大大旅旅行行社社日日本本旅旅行行公公司司(NipponTravelAgencyCo.)和和TIS旅旅行行社社2001年年1月月18日日宣宣布布，，將將于于2003年年1月月之之前前合合并并，，使使新新公公司司的的總總營營業(yè)業(yè)額額達達到到13200億億日日元元(約約合合109.8億億美美元元)，，以以便便與與日日本本最最大大的的旅旅行行社社JTB相相抗抗衡衡。。美國國第第二二大大旅旅行行社社卡卡爾爾森森-瓦瓦根根利利特特旅旅行行公公司司在在全全球球擁擁有有3000家家辦辦事事處處；；日日本本最最大大的的旅旅|行行社社JTB在在全全球球擁擁有有超超過過2500家家銷銷售售店店；；世世界界上上最最大大的的旅旅游游觀觀光光和和服服務務集集團團法法國國雅雅高高(Ac-cor)在在全全世世界界140多多個個國國家家有有129000個個合合作作伙伙伴伴。。第一一章章旅旅行行社社概概述述1國國內(nèi)內(nèi)外外旅旅行行社社發(fā)發(fā)展展歷歷程程1.3我我國國旅旅行行社社的的產(chǎn)產(chǎn)生生與與發(fā)發(fā)展展產(chǎn)生生：：民民族族情情節(jié)節(jié)1923年年，，陳陳光光浦浦成成立立上上海海商商業(yè)業(yè)儲儲蓄蓄銀銀行行旅旅行行部部。。1927年年，，旅旅行行部部從從上上海海商商業(yè)業(yè)儲儲蓄蓄銀銀行行獨獨立立出出來來，，創(chuàng)創(chuàng)立立中中國國旅旅行行社社（（現(xiàn)現(xiàn)為為香香港港中中國國旅旅行行社社股股份份有有限限公公司司））發(fā)展展歷歷程程（1））初初成成階階段段：：1949————1984年年特征征：：三三大大巨巨頭頭壟壟斷斷（2））增增長長階階段段：：1985————1994年年特征征：：產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)政政策策支支持持，，旅旅游游外外聯(lián)聯(lián)權權下下放放。。第一一章章旅旅行行社社概概述述1國國內(nèi)內(nèi)外外旅旅行行社社發(fā)發(fā)展展歷歷程程（3））調(diào)調(diào)整整和和發(fā)發(fā)展展階階段段：：1995至至今今特征征（1））行行業(yè)業(yè)法法律律、、法法規(guī)規(guī)規(guī)規(guī)范范，，提提高高旅旅游游社社進進入入門門檻檻1995.1.1質質量量保保證證金金制制度度；；1996.10旅旅行行社社管管理理條條例例；；1997.5.8旅旅行行社社經(jīng)經(jīng)理理資資格格認認證證管管理理；；1999.5.14導導游游人人員員管管理理條條例例質量量保保證證金金實實施施當當年年，，旅旅行行社社由由1994年年4832家家減減少少為為3826家家。。其其中中三三類類社社減減少少598家家，，二二類類社社減減少少51家家，，一一類類社社增增加加93家家。。第一一章章旅旅行行社社概概述述1國國內(nèi)內(nèi)外外旅旅行行社社發(fā)發(fā)展展歷歷程程（2））行行業(yè)業(yè)從從業(yè)業(yè)機機構構穩(wěn)穩(wěn)步步擴擴張張，，毛毛利利率率維維持持較較低低水水平平。。全國國旅旅行行社社數(shù)數(shù)量量從從1996年年的的4252家家發(fā)發(fā)展展到到2006年年的的18475家家，，十十年年間間的的復復合合增增長長率率達達到到15.8%。。旅行社毛毛利率維維持較低低水平。。2004年、、2005年、、2006年的的行業(yè)毛毛利率分分別為6.81%、7.03%、6.84%。第一章旅旅行社社概述1國內(nèi)內(nèi)外旅行行社發(fā)展展歷程1.4我我國旅旅行社業(yè)業(yè)發(fā)展差差距（1）單單一規(guī)模模小以美國運運通公司司為例，，2006年的的銷售額額280億美元元，而國國內(nèi)一萬萬多家旅旅行社，，一年總總營業(yè)額額僅止510億億元人民民幣，不不足對方方一家的的四分之之一，也也不到日日本交通通旅行社社全年業(yè)業(yè)務的一一半。（2）科科技含量量低在發(fā)達國國家，旅旅行社業(yè)業(yè)務運行行中科技技含量非非常高。。從技術術設備來來看，發(fā)發(fā)達國家家旅行社社大量應應用信息息技術，，使用以以計算機機為中心心的各種種設備提提高應變變能力和和競爭力力。在美美國，95%的的旅行社社都已使使用全球球分銷系系統(tǒng)(GlobalDistributionSystem，GDS)，歐歐盟國家家旅行社社也普遍遍使用GDS，，即使應應用程度度較低的的英國也也達到60%。。我國大大部分旅旅行社仍仍停留在在辦公自自動化階階段。1國內(nèi)內(nèi)外旅行行社發(fā)展展歷程第一章旅旅行社社概述（3）人人均旅行行社數(shù)量量仍不高高1國內(nèi)內(nèi)外旅行行社發(fā)展展歷程第一章旅旅行社社概述國家旅旅行行社數(shù)人人口數(shù)數(shù)

占有有率（（百個））(億人人)(萬人/人)美美國國4202.610.62日

本1351.250.93德

國1000.810.81法

國380.581.53英

國270.582.15意大利540.571.06西班牙480.390.81中

國431227.911996年人均均占有旅旅行社數(shù)數(shù)情況（4）散散客旅游游比率低低，商務務旅游等等市場開開發(fā)程度度低從發(fā)達國國家統(tǒng)計計數(shù)據(jù)看看，團隊隊旅游只只占到市市場份額額的30%，而而剩余的的70%是散客客旅游。。旅行社運通卡爾森—瓦根利特羅森布魯斯

JTB航空國際

排名12345商務旅游收入(億美元)137118473934占營業(yè)收入比重(%)79989884891國內(nèi)內(nèi)外旅行行社發(fā)展展歷程第一章旅旅行社社概述2.1旅旅行社性性質《旅行社社管理條條例》第第三條規(guī)規(guī)定：““本條例例所稱旅旅行社，，是指有有營利目目的，從從事旅游游業(yè)務的的企業(yè)。?！甭糜螛I(yè)務務是指為為旅游者者代辦出出、入境境和簽證證手續(xù)，，招徠、、接待旅旅游者旅旅游以及及為旅游游者安排排食宿等等有償服服務的經(jīng)經(jīng)營活動動。討論：1、攜程程網(wǎng)等網(wǎng)網(wǎng)上旅行行服務商商？2、旅行行代理商商？3、酒店店商務中中心？第一章旅旅行社社概述2旅行行社性質質、職能能與業(yè)務務2.2旅旅行社職職能生產(chǎn)職能能銷售職能能組織協(xié)調(diào)調(diào)職能利益分配配職能提供信息息職能2旅行行社性質質、職能能與業(yè)務務第一章旅旅行社社概述2.3旅旅行社的的基本業(yè)業(yè)務產(chǎn)品開發(fā)發(fā)與設計計旅游服務務采購委托代辦辦業(yè)務產(chǎn)品促銷銷與銷售售業(yè)務旅游接待待業(yè)務2旅行行社性質質、職能能與業(yè)務務第一章旅旅行社社概述3旅行行社分類類制度西方國家家旅行社社分類：：垂直分工工體系旅游經(jīng)營營商（TourOperator）旅游批發(fā)發(fā)商（TourWholesaler））旅游零售售商（TourRetailer）日本旅行行社分類類：混合分工工體系一般旅行行業(yè)國內(nèi)旅行行業(yè)旅行業(yè)代代理店1996年4月月1日《《新旅行行法》是否從事事主催旅旅行業(yè)務務為主要要標準：：第Ⅰ種旅行業(yè)業(yè)、第Ⅱ種旅行業(yè)業(yè)、第Ⅲ種旅行業(yè)業(yè)第一章旅旅行社社概述臺灣旅行行社分類類：水平分工工體系綜合旅行行業(yè)甲種旅行行業(yè)乙種旅行行業(yè)我國旅行行社分類類：水平分工工體系國際旅行行社國內(nèi)旅行行社旅行社分分類制度度比較探探討？3旅行行社分類類制度第一章旅旅行社社概述4旅行行社在現(xiàn)現(xiàn)代旅游游業(yè)中的的地位和和作用旅行社在在旅游業(yè)業(yè)中的地地位旅游服務務產(chǎn)品集集散中心心旅游者和和旅游服服務部門門橋梁旅行社在在旅游業(yè)業(yè)中的作作用為旅游者者提供廉廉價的旅旅行產(chǎn)品品為旅游服服務部門門提供客客源為旅游者者出游提提供便利利第一章旅旅行社社概述第2章旅行社創(chuàng)創(chuàng)立1影響響旅行社社設立的的因素外部因素素旅游黃黃金周周東南亞亞經(jīng)濟濟危機機人民幣幣對美美元升升值第二章章旅旅行社社創(chuàng)立立國家有有關政政策和和旅行行社法法規(guī)經(jīng)濟發(fā)發(fā)展趨趨勢數(shù)量多多少利潤率率內(nèi)部條條件從業(yè)的的熱情情度資金籌籌措人力資資源合作網(wǎng)網(wǎng)絡銷售網(wǎng)網(wǎng)絡1影影響旅旅行社社設立立的因因素第二章章旅旅行社社創(chuàng)立立設立旅旅行社社基本本條件件營業(yè)場場所經(jīng)營設設施經(jīng)營管管理人人員國家旅旅游局局已于于2004年取取消了了旅行行社經(jīng)經(jīng)理資資格這這一項項目。。河南南省旅旅游局局取代代開展展了旅旅行社社經(jīng)理理崗位位培訓訓認證證項目目。2旅旅行社社設立立的條條件和和程序序第二章章旅旅行社社創(chuàng)立立設立旅旅行社社基本本條件件法定數(shù)數(shù)額注注冊資資本國際旅旅行社社，注注冊資資本不不得少少于150萬元元人民民幣；；國內(nèi)旅旅行社社，注注冊資資本不不得少少于30萬萬元人人民幣幣；足額質質量保保證金金國際旅旅行社社經(jīng)營營入境境旅游游業(yè)務務的，，交納納60萬元元人民民幣；；經(jīng)營營出境境旅游游業(yè)務務的，，交納納100萬萬元人人民幣幣。國國內(nèi)旅旅行社社，交交納10萬萬元人人民幣幣。質量保保證金金：由由旅行行社繳繳納，，旅游游行政政管理理部門門管理理，用用于保保障旅旅游者者權益益的專專用款款項。?！堵眯行猩缳|質量保保證金金賠償償暫行行辦法法》2旅旅行社社設立立的條條件和和程序序第二章章旅旅行社社創(chuàng)立立設立旅旅行社社基本本條件件設立分分社旅行社社每年年接待待旅游游者10萬萬人次次以上上的，，可以以設立立不具具有法法人資資格的的分社社（以以下簡簡稱分分社））。國際旅旅行社社每設設立一一個分分社，，應當當增加加注冊冊資本本75萬元元人民民幣，，增交交質量量保證證金30萬萬元人人民幣幣；國內(nèi)旅旅行社社每設設立一一個分分社，，應當當增加加注冊冊資本本15萬元元人民民幣，，增交交質量量保證證金5萬元元人民民幣。。2旅旅行社社設立立的條條件和和程序序第二章章旅旅行社社創(chuàng)立立設立旅旅行社社基本本條件件設立外外資旅旅行社外資投投資旅旅行社社，注注冊資資本不不得少少于250萬元元人民民幣。。設立外外商控控股旅旅行社社的境境外投投資方方，應應符合合下列列條件件：(一)是旅旅行社社或者者是主主要從從事旅旅游經(jīng)經(jīng)營業(yè)業(yè)務的的企業(yè)業(yè)；(二)年旅旅游經(jīng)經(jīng)營總總額4000萬萬美元元以上上；(三)是本本國(地區(qū)區(qū))旅旅游行行業(yè)協(xié)協(xié)會的的會員員；(四)具有有良好好的國國際信信譽和和先進進的旅旅行社社管理理經(jīng)驗驗；(五)遵守守中國國法律律及中中國旅旅游業(yè)業(yè)的有有關法法規(guī)。。設立外外商獨獨資旅旅行社社的境境外投投資方方，除除應符符合上上述第第(一一)、、(三三)、、(四四)、、(五五)款款規(guī)定定的條條件外外，第第(二二)款款規(guī)定定的年年旅游游經(jīng)營營總額額應在在5億億美元元以上上。2旅旅行社社設立立的條條件和和程序序第二章章旅旅行社社創(chuàng)立立設立旅旅行社社程序序第一步步：申申請營營業(yè)許許可證證（30工工作日日內(nèi)審審批））申請部部門：：旅游游主管管部門門（1））設立立申請請書；；（2））設立立旅行行社可可行性性研究究報告告；（3））旅行行社章章程；；（4））旅行行社經(jīng)經(jīng)理、、副經(jīng)經(jīng)理履履歷表表和本本條例例第六六條第第三項項規(guī)定定的資資格證證書；；（5））開戶戶銀行行出具具的資資金信信用證證明、、注冊冊會計計師及及其會會計師師事務務所或或者審審計師師事務務所出出具的的驗資資報告告；（6））經(jīng)營營場所所證明明；（7））經(jīng)營營設備備情況況證明明。第二章章旅旅行社社創(chuàng)立立2旅旅行社社設立立的條條件和和程序序設立旅旅行社社程序序第二步步：辦辦理注注冊登登記（（60工作作日內(nèi)內(nèi)）申請部部門：：工商商行政政管理理部門門第三步步：辦辦理稅稅務登登記（（30工作作日內(nèi)內(nèi)）申請部部門：：當?shù)氐囟悇談詹块T門第二章章旅旅行社社創(chuàng)立立2旅旅行社社設立立的條條件和和程序序旅行社社條例例2009年年1月月21日，，溫家家寶總總理簽簽署國國務院院令，，公布布《旅旅行社社條例例》，，該條條例將將于2009年年5月月1日日起施施行。。幾個問問題：：現(xiàn)行旅旅行社社管理理條例例弊端端《旅行行社條條例》》解讀讀對旅游游市場場影響響專題旅旅行行社條條例解解析旅行社社條例例《旅行行社管管理條條例》》弊端端從事入入境旅旅游業(yè)業(yè)務旅旅行社社的準準入門門檻過過高旅行社社質量量保證證金制制度不不盡合合理對于旅旅行社社侵害害旅游游者合合法權權益的的行為為打擊擊力度度也不不夠旅游市市場準準入門門檻較較高旅行社社的經(jīng)經(jīng)營負負擔較較重對旅行行社違違法經(jīng)經(jīng)營行行為的的打擊擊力度度不夠夠為旅游游者旅旅游消消費法法制保保障不不力滯后于于時代代發(fā)展展專題旅旅行行社條條例解解析《旅行行社條條例》》第一章章總總則第二章章旅旅行社社的設設立第三章章外外商投投資旅旅行社社第四章章旅旅行社社經(jīng)營營第五章章監(jiān)監(jiān)督檢檢查第六章章法法律責責任第七章章附附則《旅行行社管管理條條例》》第一章章總總則第二章章旅旅行社社的設設立第三章章旅旅行社社經(jīng)營營第四章章外外商投投資旅旅行社社的特特別規(guī)規(guī)定第五章章監(jiān)監(jiān)督檢檢查第六章章罰罰則第七章章附附則旅行社社條例例專題旅旅行行社條條例解解析《旅行行社條條例》》解讀讀直指旅旅游市市場突突出問問題，，進一一步規(guī)規(guī)范了了旅行行社的的經(jīng)營營行為為◆旅行社之間間不正當競競爭◆轉團及改變變行程（1）禁止止旅行社利利用低價欺欺騙、誤導導旅游者(第二十六六條)；（2）要求求旅行社必必須與旅游游者簽訂旅旅游合同，，并對合同同的內(nèi)容作作了明確規(guī)規(guī)定(第二二十四條)；（3）禁止止旅行社及及其委派的的導游人員員和領隊人人員欺騙、、脅迫旅游游者購物或或者參加需需要另行付付費的旅游游活動(第第二十七條條)；（4）規(guī)定定旅行社進進行業(yè)務委委托時應當當支付不低低于接待和和服務成本本的費用，，接受委托托的旅行社社不得接待待“零負團團費”的旅旅游團隊(第三十一一條)。專題旅行行社條例解解析旅行社條例例《旅行社條條例》解讀讀水平分工向向水平和垂垂直結合更加人性化化（1）針對對企業(yè)管理理完善了旅行行社質量保保證金（2）針對對旅游服務務以人為本專題旅行行社條例解解析旅行社條例例《旅行社條條例》影響響旅行社企業(yè)業(yè)集團化發(fā)發(fā)展規(guī)范行業(yè)秩秩序推動入境旅旅游提高旅游服服務質量專題旅行行社條例解解析旅行社條例例第3章現(xiàn)代旅行社社管理基本本理念1旅行社社管理理念念內(nèi)涵管理理念從管理者角角度系統(tǒng)闡闡述企業(yè)內(nèi)內(nèi)外部相關關公眾之間間的關系及及其角色定定位。管理者指的的是所有從從事旅行社社管理的人人員，包括括旅游企業(yè)業(yè)家、職業(yè)業(yè)經(jīng)理人和和一般管理理人員。企業(yè)內(nèi)部關關系是指管管理者與員員工、管理理者與所有有者或股東東、管理者者與同事、、管理者與與其他相關關公眾的關關系。企業(yè)外部關關系是指企企業(yè)與人類類社會及其其發(fā)展、企企業(yè)與國家家和社會、、企業(yè)與消消費者之間間的關系。。管理理念是是整個管理理體系中基基礎性的支支撐力量，，是管理系系統(tǒng)的核心心和靈魂。。管理制度和和服務模式式是管理理理念的外顯顯和載體。。第三章旅旅行社管理理基本理念念旅行社的企企業(yè)家企業(yè)家是從從事創(chuàng)新活活動的人，，是做本企企業(yè)、本行行業(yè)沒有做做過的事情情。企業(yè)家家的本質是是創(chuàng)新，其其理性思考考與感性沖沖動相互交交替。對旅游業(yè)的的熱愛熟悉旅游業(yè)業(yè)運行環(huán)境境、操作技技能并具有有卓越的組組織管理能能力。有一定的人人文精神底底蘊有著強烈的的創(chuàng)新欲望望敢于投資和和具有對現(xiàn)現(xiàn)有市場資資源的再利利用能力。。第三章旅旅行社管理理基本理念念1旅行社社管理理念念內(nèi)涵旅業(yè)經(jīng)理人人是指長期從從事旅游業(yè)業(yè)的資深專專業(yè)人員，，他們少有有旅游企業(yè)業(yè)家的創(chuàng)造造性和沖擊擊力，但卻卻具有把企企業(yè)家的創(chuàng)創(chuàng)新意圖轉轉化為現(xiàn)實實和維持旅旅游業(yè)良性性運作的內(nèi)內(nèi)在精神。。良好的專業(yè)業(yè)背景；有著長期的的執(zhí)業(yè)經(jīng)驗驗，對國際際運作管理理、員工與與客人的需需求特征以以及激勵途途徑成熟于于胸；有豐富而廣廣泛的業(yè)緣緣人際關系系網(wǎng)；以理性思維維主導著自自己的職業(yè)業(yè)生涯；有自己獨到到的管理方方案和管理理藝術。第三章旅旅行社管理理基本理念念1旅行社社管理理念念內(nèi)涵旅行社經(jīng)營營管理特點點分散行流動動性強協(xié)作部門多多，涉及范范圍廣對員工個人人素質要求求高第三章旅旅行社管理理基本理念念1旅行社社管理理念念內(nèi)涵人本導向的的人力資源源觀內(nèi)部層級關關系的科學學定位觀管理者的員員工觀管理者的上上級服從觀觀管理者的下下級指導觀觀管理者的同同級合作觀觀管理者的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)社會觀觀管理者的創(chuàng)創(chuàng)新進步觀觀觀念創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新技術創(chuàng)新運作創(chuàng)新人力資源與與管理模式式創(chuàng)新價值創(chuàng)新2旅行社社管理者的的管理理念念第三章旅旅行社管理理基本理念念管理者的企企業(yè)服務觀觀敬業(yè)愛崗觀觀念服務觀念質量第一觀觀念消費者第一一觀念市場觀念競爭觀念效益觀念第三章旅旅行社管理理基本理念念2旅行社社管理者的的管理理念念第4章旅行社產(chǎn)品管管理旅行社產(chǎn)品涵涵義旅行社為了滿滿足旅游者在在空間移動過程中的需要要，購買旅游供應應商的產(chǎn)品并進行開發(fā)后提供給旅游者者的各種有償償服務。旅行社產(chǎn)品特特點不可感知性不可分離性綜合性不可儲存性脆弱性差異性第四章旅行行社產(chǎn)品管理理1旅行社產(chǎn)產(chǎn)品概述旅行社產(chǎn)品構構成旅行社產(chǎn)品類類型根據(jù)旅游者的的動機劃分觀光旅游、度度假旅游、商商務旅游、獎獎勵旅游、探探親旅游、修修學旅游、探探險旅游第四章旅行行社產(chǎn)品管理理1旅行社產(chǎn)產(chǎn)品概述附加部分有形部分核心部分根據(jù)產(chǎn)品內(nèi)容容劃分包價旅游團體包價旅游游散客包價旅游游半包價旅游小包價旅游零包價旅游組合旅游單項服務根據(jù)產(chǎn)品檔次次劃分豪華團、經(jīng)濟濟團、標準團團第四章旅行行社產(chǎn)品管理理1旅行社產(chǎn)產(chǎn)品概述影響旅行社產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)因素素資源稟賦設施配置旅游需求財力狀況產(chǎn)品創(chuàng)意我國旅行社產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)存在在問題旅游產(chǎn)品設計計過于單一且且雷同旅游產(chǎn)品設計計層次低市場調(diào)研環(huán)節(jié)節(jié)薄弱模仿和抄襲盛盛行產(chǎn)品缺乏特色色品牌意識淡漠漠第四章旅行行社產(chǎn)品管理理2旅行社產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)策略略旅行社產(chǎn)品開開發(fā)原則市場原則效益原則特色原則合理原則保障原則主題原則第四章旅行行社產(chǎn)品管理理2旅行社產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)策略略旅行社產(chǎn)品開開發(fā)策略全面開發(fā)策略略重點市場開發(fā)發(fā)策略重點產(chǎn)品開發(fā)發(fā)策略第四章旅行行社產(chǎn)品管理理2旅行社產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)策略略以動機為核心心旅行社產(chǎn)品品開發(fā)動機是推動人人從事某種活活動，并朝一一個方向前進進的內(nèi)部動力力。是為實現(xiàn)現(xiàn)一定目的而而行動的原因因。動機是個個體的內(nèi)在過過程，行為是是這種內(nèi)在過過程的表現(xiàn)。。引起動機的因因素需要(內(nèi)部因因素):需要要、興趣、信信念、世界觀觀誘因(外部因因素):目標標、壓力、責責任、義務第四章旅行行社產(chǎn)品管理理3旅行社產(chǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)意老年人動機分分析關愛成就\認可休閑健康保健/長長壽團聚/交往懷舊求知炫耀3旅行社產(chǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)意第四章旅行行社產(chǎn)品管理理“現(xiàn)在正值天天津動物園的的游覽觀賞淡淡季，冬天的的動物園里幾幾乎已看不到到游人了，動動物們的喂養(yǎng)養(yǎng)資金也成了了問題。以天天津動物園為為例：一年僅僅動物喂養(yǎng)支支出就至少需需要600萬萬元，各項費費用支出總計計更高達1400萬元，，每年至少要要虧損900萬元，我們們?nèi)祟愖钣H密密的朋友的處處境我們可想想而知。據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計，一只東東北虎喂養(yǎng)的的均是一級牛牛肉，每天需需要吃100多元錢的食食物，這些已已經(jīng)是最低標標準了，每年年光飼養(yǎng)一只只虎就要吃掉掉近4萬元人人民幣。冬季季到來，非食食肉類動物的的食用的蔬菜菜都是綠色蔬蔬菜，水果更更是要依賴進進口，這就不不難讓我們聯(lián)聯(lián)想到了寒冷冷的冬季，動動物們生存面面臨的是什么么？難道我們們能對我們?nèi)巳祟愖钣H密的的朋友置之不不理嗎？國家家出資出力，，動物園仍是是難上加難，，讓我們?nèi)巳巳硕极I出一點點兒愛！您只只需支付五十十元就能幫助助我們的朋友友！讓我們一一起幫助我們們?nèi)祟愖钣H密密的朋友———珍稀動物，，走過饑寒交交迫的冬季吧吧！”——摘自于天天津市黃土地地旅行社的產(chǎn)產(chǎn)品宣傳資料料。2005年冬冬季，天津市市黃土地旅行行社和天津市市老齡委、今今晚報和天津津老年時報等等相關單位，，共同組織了了“關愛珍稀稀動物——老老年朋友獻愛愛心大聯(lián)動””。組織老老年人到天津津市動物園一一日游，每人人團費50元元（動物園套套票30元））。天津老年年時報屆時將將每批次參加加的老人名單單在報紙上都都公布出來，，并由天津市市老齡委、今今晚報、天津津老年時報和和我們天津市市黃土地旅行行社等四個單單位聯(lián)合頒發(fā)發(fā)榮譽證書。。此次活動在在天津反應熱熱烈，報名參參團踴躍，成成團多個批次次。疑惑：1、本來是老老年人輕易不不會出門的數(shù)數(shù)九寒冬卻成成群結隊地出出來旅游；2、市內(nèi)交通通便捷，本可可以自己坐公公交車或出家家門溜達一會會兒就能走到到動物園，且且花30元就就能自由參觀觀游覽，卻到到指定集合地地點乘坐旅行行社的巴士進進行費用50元的一日游游；3、本來來是兒童游玩玩看動物的場場所，古稀老老人們卻玩的的津津樂道………思維誤區(qū)：認識誤區(qū)一：：旅游產(chǎn)品和和旅行社產(chǎn)品品認識誤區(qū)認識誤區(qū)二：：對旅游認識識誤區(qū)3旅行社產(chǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)意第四章旅行行社產(chǎn)品管理理少年兒童動機機分析3旅行社產(chǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)意第四章旅行行社產(chǎn)品管理理“小主人生日日游”的“發(fā)發(fā)祥地”長寧寧區(qū)，與申城城其它區(qū)縣相相比，旅游資資源并不豐富富，既缺乏歷歷史人文的特特色，又鮮有有生態(tài)自然的的優(yōu)勢。但從從“以人為本本，發(fā)展旅游游”的角度出出發(fā)，在逐漸漸細分化的市市場中度身定定制的旅游產(chǎn)產(chǎn)品。上海有有140萬15歲以下的的少年兒童，，每天有約4000名孩孩子過生日。。1998年年，上海《小小主人報》和和上海市長寧寧區(qū)旅游部門門推出“小主主人生日游””。自推出以以來，參加人人數(shù)越來越多多，從每年一一次的節(jié)慶活活動正逐漸演演變?yōu)楣?jié)假日日的常規(guī)項目目。對于“小小主人生日游游”的運作，，主辦單位專專門成立公司司負責對這個個專題產(chǎn)品進進行策劃、組組織和運作，，市場化運作作。有多家旅旅行社參與其其系列產(chǎn)品的的推介活動，，無錫、湖州州等地旅行社社紛紛與上海海主辦方聯(lián)系系，組織“孩孩子團隊”到到上海參加““小主人生日日游”。3旅行社產(chǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)意第四章旅行行社產(chǎn)品管理理青年人動機分分析3旅行社產(chǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)意第四章旅行行社產(chǎn)品管理理深圳情旅———陽朔有約第四章旅行行社產(chǎn)品管理理3旅行社產(chǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)意產(chǎn)品定位圖分分析法大眾自然文化專業(yè)4旅行社產(chǎn)產(chǎn)品的評價與與篩選企業(yè)了解自己己的產(chǎn)品線與與競爭對手產(chǎn)產(chǎn)品線的對比比情況，全面面衡量各產(chǎn)品品與競爭產(chǎn)品品的市場地位位的一種分析析工具。第四章旅行行社產(chǎn)品管理理第四章旅行行社產(chǎn)品管理理4旅行社產(chǎn)產(chǎn)品的評價與與篩選金牛產(chǎn)品明星產(chǎn)品痩狗產(chǎn)品問號產(chǎn)品高低銷售增長率高低市場占有率四象限評價法法(市場———利潤矩陣)產(chǎn)品生命周期期評價第四章旅行行社產(chǎn)品管理理4旅行社產(chǎn)產(chǎn)品的評價與與篩選商務旅游商務旅游是指指商務人士在在商務活動過過程中產(chǎn)生的的所有旅游消消費行為，除除了傳統(tǒng)的商商貿(mào)經(jīng)營外，，還包括參加加行業(yè)會展、、跨國公司的的區(qū)域年會、、調(diào)研與考察察、公司間跨跨區(qū)域的技術術交流、跨區(qū)區(qū)域的產(chǎn)品發(fā)發(fā)布會、大型型國際體育比比賽、大型紀紀念或慶?；罨顒右约敖鼛讕啄昱d起的公公司獎勵旅游游等。第四章旅行行社產(chǎn)品管理理第5章旅行社采購管管理1旅游服務務采購概述旅游服務采購購是指旅行社社為組合旅游游產(chǎn)品，而以以一定的價格格向其他旅游游企業(yè)及與旅旅游業(yè)相關的的其他行業(yè)和和部門采購相相關服務項目目行為。它是是旅行社計調(diào)調(diào)部門基本業(yè)業(yè)務之一。旅游交通服務務旅游住宿服務務旅游餐飲服務務旅游接待服務務旅游吸引物其它旅游服務務第五章旅行行社采購管理理旅游服務采購購原則保證供應（數(shù)數(shù)量、質量、、時間）控制采購成本本（采購方式式：分散、集集中、聯(lián)盟））協(xié)調(diào)關系采購合同旅游服務采購購管理集中采購與分分散采購平衡衡？正確處理預定定與退訂？正確處理保證證供應與降低低成本關系？？第五章旅行行社采購管理理2旅游服務務采購原則和和策略旅行社票務工工作地位與作作用旅行社票務中中心開賬與結算計計劃（BSP）第五章旅行行社采購管理理3旅行社票票務管理第6章旅行社營銷管管理1旅行社目目標市場營銷銷1.1市場細細分1.1.1市市場細分標準準地理環(huán)境變量量:區(qū)域\距離\氣候\自然然環(huán)境\經(jīng)濟濟地理環(huán)境人口特征變量量:性別\年齡\教育程度\收入\職業(yè)業(yè)心理因素變量量:動機\生活方方式\個性消費行為變量量:購買時機\追追求利益\購購買形式\品品牌忠誠度關鍵:細分變變量的選擇第六章旅行行社營銷管理理1.1.2市市場細分依據(jù)據(jù):市場調(diào)研●調(diào)研方法:觀察法\問卷卷調(diào)研\(zhòng)實驗驗法\訪談法法●問卷設計注意意事項（1）問題設設計力求簡明明扼要（2）避免誘誘導和偏見（3）問題應應是在記憶范范圍內(nèi)回答的的（4）問題的的意思和范圍圍必須明確（5）不要把把兩個問題放放到一個問題題中（6）避免調(diào)調(diào)查者反感的的問題第六章旅行行社營銷管理理1旅行社目目標市場營銷銷1.1.3市市場細分原則則(1)可衡量量性(2)可收益益性(3)可獲得得性(4)相當穩(wěn)穩(wěn)定性(5)對營銷銷策略反應的的差異性第六章旅行行社營銷管理理1旅行社目目標市場營銷銷1.2細分分市場選擇20/80理理論第六章旅行行社營銷管理理1旅行社目目標市場營銷銷第六章旅行行社營銷管理理1旅行社目目標市場營銷銷1.3市場定定位塑造與眾不同同的，給人印印象鮮明的形形象，并將這這種形象生動動地傳遞給顧顧客，從而使使該產(chǎn)品在市市場上確定適適當?shù)奈恢?。?！衿髽I(yè)形象定位:形象塑造品牌牌/可信度●產(chǎn)品定位:質量/成本/特征/性能能/可靠性性/價格●競爭定位:確定企業(yè)相對對與競爭者的的市場位置●消費者定位:確定企業(yè)的目目標顧客群第六章旅行行社營銷管理理1旅行社目目標市場營銷銷2.1影響旅旅行社產(chǎn)品價價格因素●旅行社產(chǎn)產(chǎn)品成本●旅行社產(chǎn)產(chǎn)品供求關系系●行業(yè)市場場競爭狀況●旅行社營營銷目標策略略●盈利模式式●企業(yè)競爭爭力●貨幣匯率率●國家行業(yè)業(yè)政策●附加產(chǎn)品品層次差異第六章旅行行社營銷管理理2旅行社產(chǎn)產(chǎn)品價格策略略2.2旅行社社產(chǎn)品定價方方法成本導向定價價單位加成定價價單位產(chǎn)品的價價格=單位產(chǎn)產(chǎn)品成本*（（1+加成率率）目標利潤定價價法單位產(chǎn)品的價價格=（預期期總成本+預預期總利潤））/預期銷售售量需求導向定價價法:看客下下菜，“理解解價值”競爭導向定價價法隨行就市法——穩(wěn)妥的定價價方法差異定價法——進攻型定價價方法第六章旅行行社營銷管理理2旅行社產(chǎn)產(chǎn)品價格策略略2.3旅行社社產(chǎn)品定價策策略新產(chǎn)品定價策策略市場撇脂定價價：高定價市場滲透定價價：低定價溫和定價：介介于二者之間間心理定價策略略尾數(shù)定價/零零頭定價聲聲望定價/整數(shù)定價招招徠定價價/特價定價價

系列定定價/分級定定價折扣定價策略略數(shù)量折扣現(xiàn)現(xiàn)金折扣/提前支付折折扣

功能能折扣/交易易折扣季季節(jié)折扣/季季節(jié)差價促銷定價第六章旅行行社營銷管理理2旅行社產(chǎn)產(chǎn)品價格策略略3.1影響旅旅行社銷售渠渠道因素產(chǎn)品\經(jīng)驗\政策3.2旅行社社銷售渠道策策略專營性銷售渠渠道策略選擇銷售渠道道策略廣泛性銷售渠渠道策略直接銷售渠道道策略第六六章章旅旅行行社社營營銷銷管管理理3旅旅行行社社銷銷售售渠渠道道策策略略3.3旅旅游游中中間間商商的的選選擇擇>>對對中中間間商商了了解解中間間商商的的實實力力合作作意意愿愿中間間商商信信譽譽中間間商商對對我我們們產(chǎn)產(chǎn)品品重重視視程程度度成本本風險險第六六章章旅旅行行社社營營銷銷管管理理3旅旅行行社社銷銷售售渠渠道道策策略略3.3旅旅游游中中間間商商的的選選擇擇>>對對中中間間商商管管理理加強強與與中中間間商商的的合合作作:利利益益科學學對對中中間間商商進進行行評評價價加強強與與中中間間商商的的溝溝通通與與聯(lián)聯(lián)絡絡:信信任任調(diào)整整中中間間商商隊隊伍伍建立立中中間間商商檔檔案案第六六章章旅旅行行社社營營銷銷管管理理3旅旅行行社社銷銷售售渠渠道道策策略略3.4同同業(yè)業(yè)銷銷售售與與直直客客銷銷售售>>同同業(yè)業(yè)銷銷售售穩(wěn)定定的的業(yè)業(yè)務務關關系系良好好的的信信息息溝溝通通渠渠道道利益益共共享享風險險最最小小>>同同業(yè)業(yè)銷銷售售信任任網(wǎng)絡絡品牌牌信息息促促銷銷方方式式第六六章章旅旅行行社社營營銷銷管管理理3旅旅行行社社銷銷售售渠渠道道策策略略3.5旅旅行行社社銷銷售售渠渠道道發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢專業(yè)業(yè)化化:連連鎖鎖旅旅游游零零售售代代理理商商短寬寬化化信息息化化穩(wěn)定定化化:易易與與控控制制第六六章章旅旅行行社社營營銷銷管管理理3旅旅行行社社銷銷售售渠渠道道策策略略第六六章章旅旅行行社社營營銷銷管管理理4旅旅行行社社促促銷銷策策略略4.1旅旅行行社社促促銷銷形形式式>>人員員推推銷銷>>營業(yè)業(yè)推推廣廣>>旅游游廣廣告告>>公共共關關系系有效效的的促促銷銷>>方式式創(chuàng)創(chuàng)新新>>貼近近客客戶戶需需求求>>具備備吸吸引引力力第六六章章旅旅行行社社營營銷銷管管理理4旅旅行行社社促促銷銷策策略略4.2旅旅行行社社促促銷銷對對旅旅游游目目的的地地影影響響“告告別別三三峽峽游游””的的啟啟示示第六六章章旅旅行行社社營營銷銷管管理理4旅旅行行社社促促銷銷策策略略討論論話話題題：：旅游游消消費費券券第六六章章旅旅行行社社營營銷銷管管理理4旅旅行行社社促促銷銷策策略略第7章旅行行社社接接待待管管理理1.1旅旅行行社社團團隊隊接接待待業(yè)業(yè)務務>>團團隊隊分分類類旅游游團團隊隊的的來來源源團隊隊規(guī)規(guī)模模消費費水水平平>>團團隊隊接接待待共共性性特特點點計劃劃性性強強技能能要要求求高高協(xié)調(diào)調(diào)工工作作多多第七七章章旅旅行行社社接接待待管管理理1旅旅行行社社接接待待管管理理概概述述1.1旅旅行行社社團團隊隊接接待待業(yè)業(yè)務務>>入入境境旅旅游游團團隊隊接接待待特特點點停留留時時間間長長外籍籍人人員員多多預定定周周期期長長涉及及環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)多多活動動變變化化多多第七七章章旅旅行行社社接接待待管管理理1旅旅行行社社接接待待管管理理概概述述1.1旅旅行行社社團團隊隊接接待待業(yè)業(yè)務務>>出出境境旅旅游游團團隊隊接接待待特特點點活動動日日程程相相對對穩(wěn)穩(wěn)定定消費費水水平平高高外語語水水平平低低第七七章章旅旅行行社社接接待待管管理理1旅旅行行社社接接待待管管理理概概述述1.1旅旅行行社社團團隊隊接接待待業(yè)業(yè)務務>>國國內(nèi)內(nèi)旅旅游游團團隊隊接接待待特特點點準備備時時間間短短日程程變變化化小小消費費水水平平差差別別大大有共共同同文文化化基基礎礎第七七章章旅旅行行社社接接待待管管理理1旅旅行行社社接接待待管管理理概概述述1.2旅旅行行社社團團隊隊接接待待業(yè)業(yè)務務流流程程>>準備備階段落實接待待計劃配備合適適接待人人員>>接團團階段迎接初次導游游抵達飯店店后服務務確認旅游游活動日日程安排游覽覽和娛樂樂活動送行>>總結結階段總結填報賬單單善后工作作第七章旅旅行社社接待管管理1旅行行社接待待管理概概述1.3旅旅行社散散客接待待業(yè)務臨時性和和隨意性性較強項目不定定時間不定定第七章旅旅行社社接待管管理1旅行行社接待待管理概概述第七章旅旅行社社接待管管理2旅行行社接待待安全管管理2008年國家家旅游局局共收到到各地報報送的旅旅游突發(fā)發(fā)公共事事件48起，共共造成147人人死亡，，4人失失蹤，401人人受傷。。其中旅旅游重大大突發(fā)公公共事件件6起，，88人人死亡，，4人失失蹤，132人人受傷；；較大事事件35起，59人死死亡，231人人受傷；；一般事事件7起起，38人受傷傷。2009年1月月31日日,赴美美旅游團團發(fā)生7死10傷的重重大交通通安全事事故。國國家旅游游局在2月5日日向各省省、自治治區(qū)、直直轄市旅旅游局緊緊急下發(fā)發(fā)《關于于加強出出國旅游游管理切切實保保證旅游游質量和和安全的的緊急通通知》。。2.1旅旅游安全全事故種種類>>社會會治安方方面事故故被盜\被被搶\被被謀害等等>>旅游游交通事事故空難\車車禍>>旅游游服務供供應單位位的事故故溺水\火火災\食食物中毒毒\墜崖崖>>旅游游者個人人健康事事故生病\猝猝死\高高原反應應>>旅行行社接待待方面事事故旅游者走走失第七章旅旅行社社接待管管理2旅行行社接待待安全管管理案例一：：大連水水上快艇艇旅游事事故●2006年7月月24日日，大連連某旅行行社接待待一旅游游團到海海濱景區(qū)區(qū)觀光。。在自由由活動期期間，部部分游客客提議乘乘坐快艇艇出海游游覽。導導游以不不安全為為由勸阻阻無效后后，要求求游客寫寫下了““如出事事故，后后果自負負”的書書面證明明。游客客領隊與與快艇旅旅游公司司達成協(xié)協(xié)議，部部分游客客分乘幾幾艘快艇艇出海游游覽。下午4∶∶20左左右，乘乘坐八人人的一艘艘快艇發(fā)發(fā)生沉船船事故。?？焱Ч窘拥降胶艚泻蠛罅⒓词┦┚龋瑢⒂慰退退偷礁浇t(yī)院。。一名游游客經(jīng)搶搶救無效效死亡，，其他七七人無礙礙。事故故發(fā)生后后，海事事部門立立即進行行了事故故善后和和調(diào)查處處理工作作，旅游游部門也也啟動了了應急預預案，協(xié)協(xié)助善后后處理。?！窠?jīng)調(diào)查，，事故原原因是快快艇的動動力槳被被海上養(yǎng)養(yǎng)殖閥繩繩纏住，，發(fā)動機機突然減減速、熄熄火。由由于慣性性作用，，船體后后部下沉沉，海水水涌進船船艙，使使整個船船體沉沒沒。快艇艇經(jīng)營者者和駕駛駛員由于于疏忽大大意，駛駛離航道道，承擔擔主要責責任。旅旅行社沒沒有直接接責任。。經(jīng)協(xié)商商，快艇艇公司對對死亡游游客家屬屬和其他他七名游游客給予予一次性性經(jīng)濟賠賠償，事事故得以以妥善處處理。海海事部門門給予快快艇公司司吊銷經(jīng)經(jīng)營資質質的處罰罰。案例二：：重慶赴赴臺旅游游團游客客溺水事事故●2007年8月月2日，，重慶天天鵝國際際旅游有有限公司司（以下下簡稱天天鵝國旅旅）受重重慶第十十八中學學委托，，承接了了該校教教師團40人參參加香港港、臺灣灣等地12日游游。由于于天鵝國國旅對此此出境游游線路不不熟悉，，遂將該該團轉交交重慶招招商國際際旅行社社有限公公司（以以下簡稱稱招商國國旅）操操作。8月8日日上午11∶35，該該團到達達臺灣野野柳地質質公園游游覽時，，游客廖廖某忽視視導游““今天風風比較大大，大家家一定要要特別注注意安全全，不要要靠近海海邊，也也不要打打傘”的的提醒，，執(zhí)意靠靠近海岸岸崖邊照照相，不不幸被大大浪卷走走溺亡。?！翊耸鹿使手校慰涂土文衬匙陨砩戆踩庾R識不強強，忽忽視導導游提提示，，是事事故發(fā)發(fā)生的的直接接原因因。該該團導導游對對在此此景區(qū)區(qū)游覽覽的高高風險險性估估計不不足，，對游游客安安全警警示的的力度度不夠夠，是是事故故發(fā)生生的次次要原原因。。天鵝鵝國旅旅、招招商國國旅違違規(guī)經(jīng)經(jīng)營赴赴臺旅旅游業(yè)業(yè)務，，是事事故發(fā)發(fā)生的的間接接原因因。事故發(fā)發(fā)生后后，招招商國國旅第第一時時間以以書面面形式式向主主管部部門和和承保保公司司報告告，積積極安安撫死死者家家屬，，協(xié)助助死者者家屬屬辦理理赴臺臺治喪喪的相相關手手續(xù)，，會同同旅游游管理理部門門處理理善后后。在善后后賠付付中，，天鵝鵝國旅旅承擔擔了死死者家家屬赴赴臺相相關費費用5萬元元人民民幣，，事發(fā)發(fā)地臺臺灣野野柳地地質公公園管管理公公司發(fā)發(fā)放了了死者者家屬屬慰問問金20萬萬元新新臺幣幣，臺臺灣地地接社社澄清清湖旅旅行社社發(fā)放放了慰慰問金金80萬元元新臺臺幣，，臺灣灣保險險公司司啟動動了旅旅行社社意外外險賠賠償400萬元元新臺臺幣，，大陸陸保險險公司司啟動動旅游游意外外險賠賠償21萬萬元人人民幣幣。目目前，，死者者家屬屬訴旅旅行社社人身身傷害害民事事賠償償一案案還在在庭審審過程程中。。案例三三：老老年游游客登登山猝猝死安安全事事故●2006年年6月月底，，張某某（82歲歲）向向甲旅旅行社社報名名參加加了某某名山山二日日游，，7月月16日，，張某某依約約參加加旅游游團前前往該該景區(qū)區(qū)旅游游。由由于受受到臺臺風““碧利利斯””的影影響，，景區(qū)區(qū)雖然然沒有有閉門門謝客客，但但景區(qū)區(qū)內(nèi)索索道停停止運運營，，張某某等游游客只只能徒徒步登登山。。導游游帶領領張某某等26名名游客客于當當日下下午2時左左右開開始登登山，，下午午5時時許，，張某某在登登山過過程中中突然然摔倒倒在地地，不不省人人事，，導游游立即即撥打打求救救電話話。張張某經(jīng)經(jīng)搶救救無效效死亡亡。張張某家家屬向向旅游游管理理部門門投訴訴，要要求旅旅行社社承擔擔責任任。旅旅游管管理部部門經(jīng)經(jīng)核實實認定定，甲甲旅行行社在在組團團和經(jīng)經(jīng)營中中存在在漏洞洞：旅旅行社社不能能提供供證據(jù)據(jù)證明明在組組團時時已向向張某某推薦薦了意意外保保險；；導游游在登登山前前沒有有履行行相關關勸阻阻和告告知義義務，，也沒沒有向向張某某推薦薦購買買景點點保險險。由由于雙雙方對對于張張某的的死因因看法法截然然不同同、賠賠償數(shù)數(shù)額懸懸殊過過大，，旅游游行政政管理理部門門從中中多次次協(xié)商商未果果，張張某家家屬向向當?shù)氐胤ㄔ涸禾崞鹌鹈袷率略V訟訟，要要求甲甲旅行行社承承擔36萬萬余元元經(jīng)濟濟賠償償。●一審法法院經(jīng)經(jīng)過審審理后后判令令甲旅旅行社社承擔擔20%的的賠償償責任任，家家屬不不服上上訴至至二審審法院院。二二審法法院認認為，，甲旅旅行社社無證證據(jù)證證明其其服務務周到到細致致，沒沒有采采取防防范應應急措措施，，旅行行社的的疏忽忽大意意與張張某的的死亡亡存在在相當當因果果關系系，依依法應應當承承擔相相應的的責任任；同同時，，法院院也認認為，，張某某年逾逾八旬旬，獨獨自參參團旅旅游，，未能能采取取必要要的自自我保保護措措施，，也應應當承承擔一一定的的責任任。二二審法法院認認定，，張某某的人人身傷傷害事事件，，給張張某家家屬造造成共共計32萬萬元損損失，，甲旅旅行社社應承承擔70%的賠賠償責責任，，共計計22萬余余元。。糾紛紛得到到了解解決。。案例四:西西藏318國道曲水水段重大旅旅游交通事事故●2007年年7月13日中午，，在西藏318國道道曲水段桃桃花村境內(nèi)內(nèi)發(fā)生了一一起重大旅旅游交通事事故。西藏藏博達旅游游客運公司司的一輛金金龍牌37座旅游大大巴（內(nèi)乘乘游客28人、司機機1人、導導游1人））在前往日日喀則的途途中，行駛駛至拉薩市市曲水縣境境內(nèi)，因司司機強行超超車，導致致車輛墜入入離路面80米的雅雅魯藏布江江，事故造造成包括司司機、導游游在內(nèi)的15人死亡亡，兩人失失蹤，13人受傷。。經(jīng)拉薩市市公安局交交警支隊鑒鑒定，此次次事故系江江蘇籍駕駛駛員范曉東東超速行駛駛、在超車車過程中臨臨危采取措措施不當造造成，駕駛駛員負全部部責任。此此次事故是是西藏自1980年年對外開放放旅游以來來發(fā)生的第第一起重大大旅游道路路交通事故故。發(fā)生事故的的旅游團是是一個“拉拉薩—日喀喀則2日游游”散客拼拼團，游客客分別來自自四川、河河北、陜西西、廣東、、內(nèi)蒙古、、江蘇、河河南等地，，由西藏青青年旅行社社、西藏中中國旅行社社、西藏高高原散客接接待中心及及西藏天友友交通國際際旅行社等等4家旅行行社的門市市部分別收收客，交給給西藏賽康康旅行社接接待，由其其負責安排排旅游團的的2天行程程?！袷鹿拾l(fā)生后后，西藏自自治區(qū)旅游游局迅速啟啟動應急預預案，成立立了“7··13事故故善后處理理領導小組組”，積極極協(xié)調(diào)相關關部門，妥妥善處理遇遇難者家屬屬的接待、、重傷員的的就地治療療和后期轉轉院、輕傷傷員治療后后返回原籍籍、遇難者者保險金的的賠償和支支付等事宜宜。經(jīng)過多多次協(xié)商，，涉及事故故的旅行社