酒店新入職員工基本禮儀最新課件

合格的酒店員工了解關(guān)于酒店行業(yè)及本崗位的有關(guān)規(guī)定酒店員工對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度合格的酒店員工了解關(guān)于酒店行業(yè)及本崗位的有關(guān)規(guī)定1酒店員工的基本要求酒店員工的儀容儀表稱呼客人禮儀儀態(tài)禮儀介紹禮儀電梯禮儀電話接聽禮儀酒店員工的基本要求酒店員工的儀容儀表2禮的涵義與特性禮節(jié)-是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問候、祝頌、

致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

禮儀-是在較大較隆重的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。禮的涵義與特性禮節(jié)-是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相3什么是儀表美儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

儀表美是一個(gè)綜合概念，它包括三個(gè)層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。指經(jīng)過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)

什么是儀表美儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾4儀表美的基本要求

追求秀外慧中；強(qiáng)調(diào)整體效果；講究個(gè)人衛(wèi)生社交與服務(wù)中的儀表儀容要求頭發(fā)

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女士：要常洗常梳理，不準(zhǔn)染異色頭發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇異、新潮發(fā)型不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，前留海不過眉毛，長(zhǎng)發(fā)要扎起，要用深顏色的發(fā)飾鬢發(fā)不蓋過耳部（不得留鬢角）男士：頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)，不得燙發(fā)

儀表美的基本要求5儀表儀容

面部:女士:要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎?，保持容光煥發(fā)。在崗位上不能戴有色眼鏡可適當(dāng)化妝，但應(yīng)淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品男式:胡須要剃凈，不留胡子

鞋襪:女士:保持干凈、光亮。不能穿破損襪子。工作鞋應(yīng)以穿著舒適、方便工作為主要準(zhǔn)則。不準(zhǔn)穿涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、雨鞋穿著肉色絲襪，穿裙子時(shí)，不能露出襪口（穿著西裙、短裙時(shí)宜穿襪褲）應(yīng)穿與褲子、鞋同類顏色或較深色的襪子。襪子的尺寸要適當(dāng)

制服:做到整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。穿襯衫要束在長(zhǎng)褲、裙里面，長(zhǎng)袖衫袖口不能卷起，袖口的紐扣要扣好。注意內(nèi)衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷褲；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪，工號(hào)牌要佩戴在左胸的正上方

指甲:要經(jīng)常修剪與洗刷指甲，保持指甲的清潔，不得留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色的指甲油

首飾除手表外，一般不宜佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針、戒指等飾物

儀表儀容面部:女士:要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎?，保持容光煥發(fā)6稱呼客人的禮儀:

(表示尊重

拉開適當(dāng)?shù)木嚯x)男士稱先生，未婚女士稱小姐，已婚女士稱太太。對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。稱呼第三者不可用“他/她”，而稱“那位先生/那位小姐”。只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”?，F(xiàn)在稱呼女性一般多用“女士”酒店新入職員工基本禮儀最新7歡迎語：歡迎光臨/歡迎你來這里用餐/歡迎你入住我們酒店。問候語：你好/早上好/下午好/晚上好。祝愿語：祝你生日快樂/祝你旅途愉快/祝你玩得開心。告別語：再見/祝你一路平安/歡迎你再次光臨。征詢語：我可以幫忙嗎？可以開始點(diǎn)菜嗎？可以整理房間嗎？回應(yīng)語：好的/是的/馬上就來道歉語：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽答謝語：謝謝你的夸獎(jiǎng)/謝謝你的建議/多謝你的合作指路用語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐

敬語服務(wù)禮儀歡迎語：歡迎光臨/歡迎你來這里用餐/歡迎你入住我們酒店。8握手時(shí)機(jī)應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合被介紹相識(shí)時(shí)故友重逢時(shí)表示祝賀時(shí)表示安慰和問候時(shí)公務(wù)應(yīng)酬時(shí)握手時(shí)機(jī)應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合9語言：有具體信息含義的有聲語言語音：語調(diào)、音頻、語速、音樂等表情：面部各器官的動(dòng)作及身體姿態(tài)一個(gè)信息的傳遞

=7%語言+38%語音+55%表情儀態(tài)禮儀

語言：有具體信息含義的有聲語言一個(gè)信息的傳遞儀態(tài)禮儀

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站姿的要求1、頭要正，頂要平，雙眼向前平視，嘴唇微閉，下頜微收，面帶微笑，動(dòng)作要平和自然。2、雙肩放松，稍向下壓，身體有向上的感覺。3、軀干挺直，直立站好，身體重心應(yīng)在兩腿中間，做到挺胸、收腹、立腰、提臀。4、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲。5、雙腿并攏立直，雙膝和雙腳要靠緊，兩腳平行（男士?jī)赡_間可稍分開點(diǎn)距離，但不宜超過肩寬）

站姿的要求1、頭要正，頂要平，雙眼向前平視，嘴唇微閉，下11

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13落落大方、彬彬有禮、禮貌有加落落大方、彬彬有禮、禮貌有加14酒店新入職員工基本禮儀最新15酒店新入職員工基本禮儀最新16

17標(biāo)準(zhǔn)站姿Ａ.雙手交叉自然下垂，挺胸、縮小腹、雙膝并攏，腳跟靠緊，腳尖微張。Ｂ.右腳為重心、腳尖為４５度方向放，左腳腳尖向前，腳跟緊連著右腳，這個(gè)站法是模特的標(biāo)準(zhǔn)站姿，穿高跟鞋時(shí)選擇這個(gè)站姿，曲線相當(dāng)美。Ｃ.站的時(shí)候，千萬別駝背。

標(biāo)準(zhǔn)站姿Ａ.雙手交叉自然下垂，挺胸、縮小腹、雙膝并攏，腳跟18

與人交往站姿的含義1、站立時(shí)胸背挺直，雙目平視，這給人以充滿自信、氣宇軒昂、樂觀向上的感覺。2、雙手插腰，挺立而站，一般是精神上處于優(yōu)勢(shì)的表現(xiàn)。3、雙臂交叉，表明對(duì)他人談話的審視或排斥的態(tài)度。4、雙手插著口袋，挺胸直背，是一種不淌露心機(jī)，暗中思索的傾向。5、踝關(guān)節(jié)交叉是一種態(tài)度上的保留或輕微的拒絕。

與人交往站姿的含義1、站立時(shí)胸背挺直，雙目平視，這給人以19

站姿的訓(xùn)練1、背靠背訓(xùn)練2、貼墻訓(xùn)練3、頂書訓(xùn)練

4、對(duì)鏡訓(xùn)練

站姿的訓(xùn)練1、背靠背訓(xùn)練20

坐姿的要求1、入座要輕、穩(wěn)。2、落座后，立腰、挺胸、上體自然挺直，上身微向前傾，重心垂直向下。3、雙膝自然并攏（男士可略分開些），雙腿正放，雙腳并排自然擺放。4、雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，男士可雙手自然的放在腿面上，掌心向下；女士可將右手搭在左手上，輕放在腿面上。5、面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。6、起身時(shí)，右腳向后收半步，而后站起，輕穩(wěn)離座。

坐姿的要求1、入座要輕、穩(wěn)。21

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23標(biāo)準(zhǔn)的坐姿Ａ、雙手輕放于腿上，雙腳并攏放好，這是最基本的坐姿。Ｂ、Ｃ、雙手輕放腿上，雙腳并攏斜放或交疊斜放，是另一種優(yōu)美坐姿。標(biāo)準(zhǔn)的坐姿Ａ、雙手輕放于腿上，雙腳并攏放好，這是最基本的坐24

25酒店新入職員工基本禮儀最新26

1、正襟危坐，是一種嚴(yán)肅認(rèn)真的表現(xiàn)，給人以正人君子的印象。

2、深深坐在椅子內(nèi)，腰板挺直，往往心理上處于劣勢(shì)。

3、抖動(dòng)著腳或腿，是在傳達(dá)內(nèi)心的不安和急躁。

4、張開雙腿而坐的男性，一般是充滿自信、有支配性格的人。

5、一條腿自然架在另一條腿上的女士，對(duì)自己的外貌較有信心。

6、頻頻的變換架腿姿勢(shì)，是一種情緒不穩(wěn)定，急躁的表現(xiàn)。

7、把腿放在桌子上，以此來延伸自己的勢(shì)力范圍，這種人有較強(qiáng)的占有欲和支配欲，在接人待物上給人一種傲慢無禮的感覺。

8、有教養(yǎng)的女性，腳踝交叉而坐，往往傳達(dá)一種較委婉的拒絕的含義。

9、聽領(lǐng)導(dǎo)，長(zhǎng)者訓(xùn)話時(shí)，始終微坐在椅子前沿，是流露心理上的劣勢(shì)，缺乏精神上的安定感，或是迎合對(duì)方，是一種謙虛的表現(xiàn)。在某些場(chǎng)合則表示隨時(shí)起身要走。

10、在會(huì)場(chǎng)中或公眾場(chǎng)合，坐時(shí)手捂著嘴，掩嘴摸下巴，多是以評(píng)判的態(tài)度聽對(duì)方發(fā)言。與人交往的坐姿的含義

1、正襟危坐，是一種嚴(yán)肅認(rèn)真的表現(xiàn)，給人以正人君27

1、右腳退后半步；

2、女生右手捋裙

3、坐下；

4、收回左腳，與右腳相并；動(dòng)作要求：

1、女子捋裙的動(dòng)作要嫻雅得體。

2、女子座椅子的2/3坐姿的訓(xùn)練

1、右腳退后半步；坐姿的訓(xùn)練28

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動(dòng)作過程：

1、右腳向后收半步；

2、右腳蹬地，起身；

3、收回右腳，女生雙腳成“V”型，男生雙腳分開而立，重心移至雙腳之間；

4、控制動(dòng)作，成規(guī)范站立姿態(tài)。動(dòng)作要求：

1、起立時(shí)右腳要用力蹬地，要注意重心的移動(dòng)過程。

2、無論是坐或站立，都要保持上體端直。起立姿勢(shì)練習(xí)

起立姿勢(shì)練習(xí)30

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1、上體正直，抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，挺胸收腹立腰，腰應(yīng)適當(dāng)收緊，重心稍向前傾，精神飽滿，面帶微笑。2、雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，上臂應(yīng)稍貼于身體，擺幅以30-40厘米為宜。3、腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腳將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移，不要讓重心停留在后腳。4、行走時(shí)要注意步位和步幅。5、步伐穩(wěn)健，步履自然，有節(jié)奏感。

行姿的要求

1、上體正直，抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，挺胸收32

1、一個(gè)人在沮喪時(shí)往往雙手插在口袋里，拖著腳走，很少抬頭注意過往的人。

2、一個(gè)人在心事重重時(shí)，走起路來會(huì)擺出一副若有所思的姿態(tài)，低著頭，雙手反握在身后，步伐很慢。

3、走路時(shí)雙手插腰的人，往往精力充沛，干事情風(fēng)風(fēng)火火。

4、自滿而傲慢的人，走路時(shí)下巴抬起，手臂夸張的擺動(dòng)，步伐遲緩而執(zhí)重。與人交往時(shí)行姿的含義

與人交往時(shí)行姿的含義33

1、雙肩雙臂擺動(dòng)訓(xùn)練

2、步位步幅訓(xùn)練

3、頂書訓(xùn)練

4、步態(tài)綜合訓(xùn)練

行姿的訓(xùn)練

1、雙肩雙臂擺動(dòng)訓(xùn)練行姿的訓(xùn)練34介紹禮儀

為客人作介紹的禮儀:1、把年少的介紹給年長(zhǎng)的；2、把職位低的介紹給職位高的；3、把男的介紹給女的；4、把未婚的介紹給已婚的；5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。被介紹時(shí)的禮儀:1、如果自己正坐著，應(yīng)立即站起來；2、被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；3、雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。介紹禮儀為客人作介紹的禮儀:35同乘電梯禮儀

梯門開時(shí)，用手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或掀住開門按鈕，不使梯門關(guān)閉。另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)電梯。進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)。如果中途比客人先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說聲“對(duì)不起”或“再見”。讓女賓客先出入電梯。同乘電梯禮儀

梯門開時(shí)，用手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或掀住開門按鈕36電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在酒店活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。37電話禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，培新賓館”，應(yīng)有“我代表公司、代表企業(yè)形象”的意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。

電話禮儀1、重要的第一聲38電話禮儀－如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。電話禮儀－如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)39電話禮儀2、微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。電話禮儀2、微笑接聽電話40電話禮儀4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?/p>

電話禮儀4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話41電話禮儀5、認(rèn)真做好電話記錄

上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。電話禮儀5、認(rèn)真做好電話記錄42電話禮儀6、掛電話的禮儀通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不7識(shí)相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！彪娫挾Y儀6、掛電話的禮儀43教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)44酒店新入職員工基本禮儀最新45合格的酒店員工了解關(guān)于酒店行業(yè)及本崗位的有關(guān)規(guī)定酒店員工對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度合格的酒店員工了解關(guān)于酒店行業(yè)及本崗位的有關(guān)規(guī)定46酒店員工的基本要求酒店員工的儀容儀表稱呼客人禮儀儀態(tài)禮儀介紹禮儀電梯禮儀電話接聽禮儀酒店員工的基本要求酒店員工的儀容儀表47禮的涵義與特性禮節(jié)-是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問候、祝頌、

致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

禮儀-是在較大較隆重的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。禮的涵義與特性禮節(jié)-是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合相48什么是儀表美儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

儀表美是一個(gè)綜合概念，它包括三個(gè)層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。指經(jīng)過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)

什么是儀表美儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾49儀表美的基本要求

追求秀外慧中；強(qiáng)調(diào)整體效果；講究個(gè)人衛(wèi)生社交與服務(wù)中的儀表儀容要求頭發(fā)

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女士：要常洗常梳理，不準(zhǔn)染異色頭發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇異、新潮發(fā)型不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，前留海不過眉毛，長(zhǎng)發(fā)要扎起，要用深顏色的發(fā)飾鬢發(fā)不蓋過耳部（不得留鬢角）男士：頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)，不得燙發(fā)

儀表美的基本要求50儀表儀容

面部:女士:要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎棧３秩莨鉄òl(fā)。在崗位上不能戴有色眼鏡可適當(dāng)化妝，但應(yīng)淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品男式:胡須要剃凈，不留胡子

鞋襪:女士:保持干凈、光亮。不能穿破損襪子。工作鞋應(yīng)以穿著舒適、方便工作為主要準(zhǔn)則。不準(zhǔn)穿涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、雨鞋穿著肉色絲襪，穿裙子時(shí)，不能露出襪口（穿著西裙、短裙時(shí)宜穿襪褲）應(yīng)穿與褲子、鞋同類顏色或較深色的襪子。襪子的尺寸要適當(dāng)

制服:做到整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。穿襯衫要束在長(zhǎng)褲、裙里面，長(zhǎng)袖衫袖口不能卷起，袖口的紐扣要扣好。注意內(nèi)衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷褲；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪，工號(hào)牌要佩戴在左胸的正上方

指甲:要經(jīng)常修剪與洗刷指甲，保持指甲的清潔，不得留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色的指甲油

首飾除手表外，一般不宜佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針、戒指等飾物

儀表儀容面部:女士:要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎?，保持容光煥發(fā)51稱呼客人的禮儀:

(表示尊重

拉開適當(dāng)?shù)木嚯x)男士稱先生，未婚女士稱小姐，已婚女士稱太太。對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。稱呼第三者不可用“他/她”，而稱“那位先生/那位小姐”。只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”。現(xiàn)在稱呼女性一般多用“女士”酒店新入職員工基本禮儀最新52歡迎語：歡迎光臨/歡迎你來這里用餐/歡迎你入住我們酒店。問候語：你好/早上好/下午好/晚上好。祝愿語：祝你生日快樂/祝你旅途愉快/祝你玩得開心。告別語：再見/祝你一路平安/歡迎你再次光臨。征詢語：我可以幫忙嗎？可以開始點(diǎn)菜嗎？可以整理房間嗎？回應(yīng)語：好的/是的/馬上就來道歉語：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽答謝語：謝謝你的夸獎(jiǎng)/謝謝你的建議/多謝你的合作指路用語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐

敬語服務(wù)禮儀歡迎語：歡迎光臨/歡迎你來這里用餐/歡迎你入住我們酒店。53握手時(shí)機(jī)應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合被介紹相識(shí)時(shí)故友重逢時(shí)表示祝賀時(shí)表示安慰和問候時(shí)公務(wù)應(yīng)酬時(shí)握手時(shí)機(jī)應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合54語言：有具體信息含義的有聲語言語音：語調(diào)、音頻、語速、音樂等表情：面部各器官的動(dòng)作及身體姿態(tài)一個(gè)信息的傳遞

=7%語言+38%語音+55%表情儀態(tài)禮儀

語言：有具體信息含義的有聲語言一個(gè)信息的傳遞儀態(tài)禮儀

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站姿的要求1、頭要正，頂要平，雙眼向前平視，嘴唇微閉，下頜微收，面帶微笑，動(dòng)作要平和自然。2、雙肩放松，稍向下壓，身體有向上的感覺。3、軀干挺直，直立站好，身體重心應(yīng)在兩腿中間，做到挺胸、收腹、立腰、提臀。4、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲。5、雙腿并攏立直，雙膝和雙腳要靠緊，兩腳平行（男士?jī)赡_間可稍分開點(diǎn)距離，但不宜超過肩寬）

站姿的要求1、頭要正，頂要平，雙眼向前平視，嘴唇微閉，下56

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58落落大方、彬彬有禮、禮貌有加落落大方、彬彬有禮、禮貌有加59酒店新入職員工基本禮儀最新60酒店新入職員工基本禮儀最新61

62標(biāo)準(zhǔn)站姿Ａ.雙手交叉自然下垂，挺胸、縮小腹、雙膝并攏，腳跟靠緊，腳尖微張。Ｂ.右腳為重心、腳尖為４５度方向放，左腳腳尖向前，腳跟緊連著右腳，這個(gè)站法是模特的標(biāo)準(zhǔn)站姿，穿高跟鞋時(shí)選擇這個(gè)站姿，曲線相當(dāng)美。Ｃ.站的時(shí)候，千萬別駝背。

標(biāo)準(zhǔn)站姿Ａ.雙手交叉自然下垂，挺胸、縮小腹、雙膝并攏，腳跟63

與人交往站姿的含義1、站立時(shí)胸背挺直，雙目平視，這給人以充滿自信、氣宇軒昂、樂觀向上的感覺。2、雙手插腰，挺立而站，一般是精神上處于優(yōu)勢(shì)的表現(xiàn)。3、雙臂交叉，表明對(duì)他人談話的審視或排斥的態(tài)度。4、雙手插著口袋，挺胸直背，是一種不淌露心機(jī)，暗中思索的傾向。5、踝關(guān)節(jié)交叉是一種態(tài)度上的保留或輕微的拒絕。

與人交往站姿的含義1、站立時(shí)胸背挺直，雙目平視，這給人以64

站姿的訓(xùn)練1、背靠背訓(xùn)練2、貼墻訓(xùn)練3、頂書訓(xùn)練

4、對(duì)鏡訓(xùn)練

站姿的訓(xùn)練1、背靠背訓(xùn)練65

坐姿的要求1、入座要輕、穩(wěn)。2、落座后，立腰、挺胸、上體自然挺直，上身微向前傾，重心垂直向下。3、雙膝自然并攏（男士可略分開些），雙腿正放，雙腳并排自然擺放。4、雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，男士可雙手自然的放在腿面上，掌心向下；女士可將右手搭在左手上，輕放在腿面上。5、面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。6、起身時(shí)，右腳向后收半步，而后站起，輕穩(wěn)離座。

坐姿的要求1、入座要輕、穩(wěn)。66

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68標(biāo)準(zhǔn)的坐姿Ａ、雙手輕放于腿上，雙腳并攏放好，這是最基本的坐姿。Ｂ、Ｃ、雙手輕放腿上，雙腳并攏斜放或交疊斜放，是另一種優(yōu)美坐姿。標(biāo)準(zhǔn)的坐姿Ａ、雙手輕放于腿上，雙腳并攏放好，這是最基本的坐69

70酒店新入職員工基本禮儀最新71

1、正襟危坐，是一種嚴(yán)肅認(rèn)真的表現(xiàn)，給人以正人君子的印象。

2、深深坐在椅子內(nèi)，腰板挺直，往往心理上處于劣勢(shì)。

3、抖動(dòng)著腳或腿，是在傳達(dá)內(nèi)心的不安和急躁。

4、張開雙腿而坐的男性，一般是充滿自信、有支配性格的人。

5、一條腿自然架在另一條腿上的女士，對(duì)自己的外貌較有信心。

6、頻頻的變換架腿姿勢(shì)，是一種情緒不穩(wěn)定，急躁的表現(xiàn)。

7、把腿放在桌子上，以此來延伸自己的勢(shì)力范圍，這種人有較強(qiáng)的占有欲和支配欲，在接人待物上給人一種傲慢無禮的感覺。

8、有教養(yǎng)的女性，腳踝交叉而坐，往往傳達(dá)一種較委婉的拒絕的含義。

9、聽領(lǐng)導(dǎo)，長(zhǎng)者訓(xùn)話時(shí)，始終微坐在椅子前沿，是流露心理上的劣勢(shì)，缺乏精神上的安定感，或是迎合對(duì)方，是一種謙虛的表現(xiàn)。在某些場(chǎng)合則表示隨時(shí)起身要走。

10、在會(huì)場(chǎng)中或公眾場(chǎng)合，坐時(shí)手捂著嘴，掩嘴摸下巴，多是以評(píng)判的態(tài)度聽對(duì)方發(fā)言。與人交往的坐姿的含義

1、正襟危坐，是一種嚴(yán)肅認(rèn)真的表現(xiàn)，給人以正人君72

1、右腳退后半步；

2、女生右手捋裙

3、坐下；

4、收回左腳，與右腳相并；動(dòng)作要求：

1、女子捋裙的動(dòng)作要嫻雅得體。

2、女子座椅子的2/3坐姿的訓(xùn)練

1、右腳退后半步；坐姿的訓(xùn)練73

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動(dòng)作過程：

1、右腳向后收半步；

2、右腳蹬地，起身；

3、收回右腳，女生雙腳成“V”型，男生雙腳分開而立，重心移至雙腳之間；

4、控制動(dòng)作，成規(guī)范站立姿態(tài)。動(dòng)作要求：

1、起立時(shí)右腳要用力蹬地，要注意重心的移動(dòng)過程。

2、無論是坐或站立，都要保持上體端直。起立姿勢(shì)練習(xí)

起立姿勢(shì)練習(xí)75

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1、上體正直，抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，挺胸收腹立腰，腰應(yīng)適當(dāng)收緊，重心稍向前傾，精神飽滿，面帶微笑。2、雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，上臂應(yīng)稍貼于身體，擺幅以30-40厘米為宜。3、腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腳將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移，不要讓重心停留在后腳。4、行走時(shí)要注意步位和步幅。5、步伐穩(wěn)健，步履自然，有節(jié)奏感。

行姿的要求

1、上體正直，抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，挺胸收77

1、一個(gè)人在沮喪時(shí)往往雙手插在口袋里，拖著腳走，很少抬頭注意過往的人。

2、一個(gè)人在心事重重時(shí)，走起路來會(huì)擺出一副若有所思的姿態(tài)，低著頭，雙手反握在身后，步伐很慢。

3、走路時(shí)雙手插腰的人，往往精力充沛，干事情風(fēng)風(fēng)火火。

4、自滿而傲慢的人，走路時(shí)下巴抬起，手臂夸張的擺動(dòng)，步伐遲緩而執(zhí)重。與人交往時(shí)行姿的含義

與人交往時(shí)行姿的含義78

1、雙肩雙臂擺動(dòng)訓(xùn)練

2、步位步幅訓(xùn)練

3、頂書訓(xùn)練

4、步態(tài)綜合訓(xùn)練

行姿的訓(xùn)練

1、雙肩雙臂擺動(dòng)訓(xùn)練行姿的訓(xùn)練79介紹禮儀

為客人作介紹的禮儀:1、把年少的介紹給年長(zhǎng)的；2、把職位低的介紹給職位高的；3、把男的介紹給女的；4、把未婚的介紹給已婚的；5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。被介紹時(shí)的禮儀:1、如果自己正坐著，應(yīng)立即站起來；2、被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；3、雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。介紹禮儀為客人作介紹的禮儀:80同乘電梯禮儀

梯門開時(shí)，用手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或掀住開門按鈕，不使梯門關(guān)閉。另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)電梯。進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)。如果中途比客人先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說聲“對(duì)不起”或“再見”。讓女賓客先出入電梯。同乘電梯禮儀

梯門開時(shí)，用手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或掀住開門按鈕81電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在酒店活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。82電話禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，培新賓館”，應(yīng)有“我代表