金融職業(yè)禮儀規(guī)范 課件

金融職業(yè)禮儀規(guī)范金融職業(yè)禮儀規(guī)范1目錄第一章禮儀含義第二章個人禮儀第三章溝通要素第四章個人金融業(yè)務(wù)實(shí)際操作及禮儀規(guī)范目錄第一章禮儀含義2第一節(jié)禮儀的含義

結(jié)合古今中外人們對于禮儀的認(rèn)識和描述，我們可以給禮儀下這樣一個定義：現(xiàn)代“禮儀”是現(xiàn)代人們在社會交往中共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。它既可以單指為表示敬意而隆重舉行的某種儀式，又可以泛指人們交往的禮節(jié)、禮貌，即主要包含三層含義：禮節(jié)、禮貌、儀式。第一節(jié)禮儀的含義結(jié)合古今中外人們對于禮儀的31、禮節(jié)禮節(jié)，是人們在日常生活和社交場合相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助與照料的慣用形式。在社交活動中，人們往往通過不同的禮節(jié)形式來表達(dá)尊敬或禮貌，如：握手、擁抱、會客、訪友、跪拜、作揖等都屬于禮節(jié)1、禮節(jié)42、禮貌禮貌，是指人們在交往中表示敬重和友好的行為。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人們的道德觀念，以及精神面貌和個人修養(yǎng)。禮貌的一般表現(xiàn)形式主要有：儀容、儀表、儀態(tài)、語言、著裝、面部表情、姿態(tài)以及待人接物、為人處世的方式和態(tài)度等。2、禮貌5

3、儀式儀式，是一種較為正式的禮節(jié)形式他表示所包含內(nèi)容的重視的程度。在舉辦儀式時(shí)，要遵循嚴(yán)格的規(guī)程、程式。儀式根據(jù)目的的不同可以分為：迎送儀式、簽字儀式、開幕式、閉幕式、頒獎儀式等。3、儀式6第一節(jié)儀容儀表禮儀第二節(jié)發(fā)型選擇標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)服飾儀態(tài)禮儀

第二章個人禮儀第一節(jié)儀容儀表禮儀第二章個人禮儀7個人禮儀的含義

禮儀是對禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。個人禮儀是一個人的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則，是一個人在與人交往過程中為表示禮貌和尊重而采取的合乎社會規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。在工作、生活和社會交往中，一個禮儀得體的人，在尊重別人的同時(shí)，自己也會受到別人的尊重，不斷增強(qiáng)自己的自信心；反之，一個不懂得禮儀的人，常常會受到他人的指責(zé)和議論而失去良好形象，也很難為人們所接受。個人禮儀的含義8

個人禮儀的基本內(nèi)容。它包括人的儀容儀表禮儀、服飾儀態(tài)禮儀、談話語言禮儀、行為舉止和待人接物的規(guī)范方式等具體內(nèi)容。是對個人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定。個人禮儀是個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，其核心是尊重他人，與人友善，表里如一，內(nèi)外統(tǒng)一。

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金融行業(yè)從業(yè)人員個人禮儀不僅是衡量金融員工個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度，而且也是衡量一個企業(yè)、一個行業(yè)和一個社會文明程度的重要標(biāo)志。金融行業(yè)從業(yè)人員個人禮儀的作用1、提高素質(zhì)并體現(xiàn)價(jià)值2、營造和諧友善的氣氛3、促進(jìn)社會文明發(fā)展金融行業(yè)從業(yè)人員個人禮儀不僅是衡量金融員工個人道10

（一）儀容

所謂儀容主要指一個人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。就個人的整體形象而言，容貌是整個儀表中的一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。她反映著一個人的精神面貌、朝氣與活力，是傳達(dá)給接觸對象感官的最直接、最生動的第一信息。它既可以使人看上去精神煥發(fā)、神采飛揚(yáng)，也可以使人看上去萎靡疲倦、無精打采。所以說，塑造良好的自我形象，首先應(yīng)該考慮的便是儀容。第一節(jié)儀容儀表禮儀第一節(jié)儀容儀表禮儀11（二）儀表指一個人的外表。它是一個人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括一個人的服飾、身材、姿態(tài)等方面。（二）儀表12

儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎(chǔ)和前提，注重儀容儀表是金融從業(yè)人員尊重賓客的需要，良好的儀容儀表可以盡快縮短金融服務(wù)人員與賓客之間的心理距離，良好的儀容儀表也是增強(qiáng)自信心的有效手段。對金融行業(yè)從業(yè)人員個人儀容的首要要求就是要儀表美。它的具體含義主要有三層：1、儀容自然美2、儀容修飾美3、儀表內(nèi)在美金融行業(yè)個人儀容儀表禮儀的首要要求儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎(chǔ)和前提，注重儀容儀13慎選發(fā)部造型⑴風(fēng)格莊重⑵長短適當(dāng)金融行業(yè)的員在選擇上應(yīng)選擇那些端莊大方的發(fā)型。具體設(shè)計(jì)上，應(yīng)避免將頭發(fā)燙得過于膨脹、凌亂或華麗、美艷的發(fā)式。在頭上燙出大型花朵，或燙出圖案、文字的做法都是必須禁止的。第二節(jié)發(fā)型選擇的標(biāo)準(zhǔn)慎選發(fā)部造型第二節(jié)發(fā)型選14商務(wù)男士主要以精干短發(fā)為要素。

在長度上是有一個標(biāo)準(zhǔn)的，那就是最長的頭發(fā)不能超過7cm，這是一個相對比較固定的要求。因?yàn)?，一旦頭發(fā)過長，就會給人不精神，不干練的印象。為了讓大家更具體一點(diǎn)，可以用一句話，把商務(wù)男士標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型很好的概括出來，那就是“前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)”，這樣的話呢，既能保證把五官露出來，又能保證襯衣領(lǐng)子的干凈。其次，及時(shí)清洗頭發(fā)，保持頭發(fā)的整潔也是很重要的。干凈的頭發(fā)不僅能贏得別人的好感，也能反映一個人良好的生活態(tài)度。商務(wù)男士主要以精干短發(fā)為要素。15職業(yè)女性主要以整潔莊重的發(fā)型為要素相信大多數(shù)女性都希望擁有一頭漂亮的披肩長發(fā)，在眾人面前都可以成為一個亮點(diǎn)。職場是工作的地方，女士發(fā)型也要以簡單為主。職業(yè)女性無論是妝容、發(fā)型還是服裝都要體現(xiàn)一種干練的感覺。所以你可以有以下四種選擇：一．

簡單的盤發(fā)。二．

一頭精干的短發(fā)。三．

年輕女孩子也有第三種選擇——馬尾辮。適中披肩長發(fā)干凈柔順為基礎(chǔ)，不加任何裝飾。（帖耳的發(fā)部往耳后梳理，盡量把耳朵要露出來）職業(yè)女性主要以整潔莊重的發(fā)型為要素16

服飾是一門藝術(shù)，它對人的體貌美化起到了至關(guān)重要的作用。得體的服飾可以掩飾和彌補(bǔ)人的體形缺陷，使體型健美者更加富有朝氣和美麗。要做到服飾得體，就要研究協(xié)調(diào)和色彩，注意場合、身份及個人身體的自然條件。要順應(yīng)時(shí)代的潮流和節(jié)奏，過分復(fù)古或過分新奇都會令人刮目。使你與你的公眾拉大心理距離，如果你今天穿上20世紀(jì)60年代打補(bǔ)丁的衣服、70年代的喇叭褲與80年代的小肥褲出現(xiàn)在辦公室肯定是不協(xié)調(diào)的，說明穿著打扮始終不能脫開時(shí)代的背景。服飾的時(shí)代原則也是非常強(qiáng)的，不可超前也不可滯后。根據(jù)現(xiàn)代社會商務(wù)禮儀著裝要素：和諧，精神為主。盡量選擇不要休閑的裝束，男士要選擇給人以正式、精神感官樣式的西裝；女士要選擇給人以莊重、優(yōu)雅樣式禮服。第三節(jié)服飾儀態(tài)禮儀服飾是一門藝術(shù)，它對人的體貌美化起到了至關(guān)重要的作17男士西裝的著裝禮儀

穿著正規(guī)的套裝必須系領(lǐng)帶，這不僅是出于服飾的配套需要，更重要的是出于禮儀上的需要。在半正式場合，如辦公室、午宴、一般性會見訪問等，宜選擇較明亮的深色、中性冷色或淺色調(diào)的西裝，也可穿著單色、條紋及暗色小格的套裝，最好也應(yīng)系領(lǐng)帶。襯衣的穿著，凡是長袖、短頌、硬領(lǐng)襯衣都必須扎進(jìn)西褲的腰內(nèi)，短袖無座軟頌襯衫則可不扎。凡與西裝上衣配穿的襯衣必須將袖口的扣子扣好，凡系領(lǐng)帶的不論是否與西裝配穿也都必須將領(lǐng)口和袖口的扣子扣好，不能挽起袖子領(lǐng)帶應(yīng)系在硬領(lǐng)的襯衫上，其結(jié)應(yīng)位于“Ⅴ”形領(lǐng)的中間部位。凡穿著深色或中性色西裝，宜與黑色西裝皮鞋搭配。皮鞋不論新舊，但必須擦凈擦亮，尤其在重大的社交場合更應(yīng)注意。男士的西裝襪一般也宜略深一些，使它在西裝與皮鞋之間顯現(xiàn)出一種過渡。男士西裝的著裝禮儀18女士套裝的著裝禮儀

西裝套裙是深受女性喜愛的服裝之一，更是職業(yè)女性的最佳選擇。女性穿著西裝套裙，不僅會使著裝者顯得精明、干練、灑脫和成熟，還能烘托出女性所獨(dú)具的韻味，顯得優(yōu)雅、文靜、嬌柔與嫵媚。因此，西裝套裙是體現(xiàn)女性美的“最好道具”。西裝套裙的組合大致上也可以分為兩種，一種是一件西裝上衣與非配伍的其他裙子搭配的組合；另一種是西裝上衣與其成套設(shè)計(jì)和制作的相配伍裙子的組合。女士可以選擇與服裝同色調(diào)的襪子，但應(yīng)與服裝和諧相配，一般不宜選用色調(diào)鮮艷的襪子女士套裝的著裝禮儀19商務(wù)男士著裝要素。商務(wù)男士著裝要素。20職場女士著裝要素。職場女士著裝要素。21女士面部化妝禮儀

1、化妝原則⑴莊重⑵淡雅⑶簡潔⑷避短2、化妝程序首先應(yīng)對面部進(jìn)行必要的清洗；清潔后再對眉部、眼部、耳部、鼻部和口部進(jìn)行必要的局部修飾、梳理、清理、修剪和修飾。一般情況下，金融行業(yè)的從業(yè)人員在工作崗位之上維護(hù)自我形象所進(jìn)行的必要的化妝，大體上可分為：打粉底——畫眼線——施眼影——描眉形——上腮紅——涂唇彩——噴淡香水等七個步驟。女士22第三章溝通禮儀金融行業(yè)是直接服務(wù)于客戶的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之一，每天每刻都必須和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一筆業(yè)務(wù)的成交、每一個事件的處理，都必須以語言作為溝通的媒介，因此，語言溝通禮儀對于金融工作的開展具有十分重要的作用，語言修養(yǎng)也是檢驗(yàn)金融工作者專業(yè)素質(zhì)高低的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。第三章溝通禮儀23

一、電話溝通要素在打電話前將要說的事情整理出來

打電話時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)倪x擇時(shí)間、地點(diǎn)和場合

打電話要言簡意賅，長話短說。

要在電話鈴響三聲之內(nèi)馬上拿起話筒，不要讓電話響太長時(shí)間。

在接電話的同時(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備好記錄。接電話時(shí)應(yīng)主動報(bào)上姓名或問候?qū)Ψ?，但是千萬別用機(jī)械麻木的聲音去完成這個程序。

接電話時(shí)還有很重要的一點(diǎn)，就是要保持端正的姿態(tài)和清晰明朗的聲音

一、電話溝通要素24

二、見面溝通要素第一、握手的時(shí)機(jī)，握手的順序。注意握手的力度與姿勢。男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。二、見面溝通要素25

第二、名片的準(zhǔn)備，接受名幾片遞名片的細(xì)節(jié)第二、名片的準(zhǔn)備，接受名幾片遞名片的細(xì)節(jié)26第三、與客戶交流過程應(yīng)保持態(tài)度平和目光親切而專注

金融行業(yè)從業(yè)人員在與客戶進(jìn)行交流與溝通時(shí)，與其它行業(yè)相比具有較明顯的職業(yè)特點(diǎn)。在態(tài)度、表情和姿態(tài)上具體表現(xiàn)為：態(tài)度平和、表情自然。第三、與客戶交流過程應(yīng)保持態(tài)度平和目光親切而專注271、態(tài)度要平和與客戶交談時(shí)，態(tài)度要平和，語氣要親切，目光要專注。要能夠做到通過耐心的傾聽、細(xì)致而全面的解答、和顏悅色的面部表情、清晰悅耳的聲音，將尊重、熱情、關(guān)懷、專業(yè)與職業(yè)等信息傳達(dá)給對方，讓服務(wù)對象在享受到專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，也獲得美的享受。2.表情要自然與客戶交談時(shí)，表情要自然、大方，要注意與客戶在眼神上的交流。目光的高度要恰倒好處，根據(jù)所需解決問題的實(shí)際情況，與客戶保持適當(dāng)?shù)目臻g距離，假若不是柜臺業(yè)務(wù)，與客戶的交談距離應(yīng)保持在1米左右為宜，目光始終正視客戶，但不要盯視對方。1、態(tài)度要平和28第四章金融服務(wù)禮儀規(guī)范一、儀容規(guī)范1、發(fā)型頭發(fā)保持清潔、不宜染發(fā)，不宜有頭皮屑，不宜使用香味過重的洗發(fā)產(chǎn)品?！九浴咳缌粲虚L發(fā)應(yīng)適當(dāng)盤起或束起，碎發(fā)用卡子別好?！灸行浴坎灰肆糸L發(fā)（以是否遮擋眼睛為標(biāo)準(zhǔn)），不宜剃光頭。第四章金融服務(wù)禮儀規(guī)范一、儀容規(guī)范292、妝容不留長指甲，注意指甲清潔，不使用濃郁香型的香水，要給客戶以清新、朝氣、積極向上的感覺。【女性】宜淡妝，不要濃妝艷抹，也不要使用香味過重的化妝品，不使用彩色指甲油，不美甲。【男性】宜每日剃須，不要留胡須。3、口腔衛(wèi)生上崗前不食用有異味的食品，對于有口臭的服務(wù)人員，需格外注意口腔衛(wèi)生，適當(dāng)時(shí)可使用口腔噴霧以清新口氣。2、妝容304、服裝金融服務(wù)人員例如銀行服務(wù)人員一般會配置統(tǒng)一職業(yè)套裝，請整套穿著，注意服務(wù)清潔、適當(dāng)熨燙，保持服裝平整、挺括?！九浴咳绻┲寡b，建議隨身攜帶一副絲襪，以備不時(shí)之需。5、鞋襪例如：銀行服務(wù)人員需穿著與職業(yè)裝配套的正裝皮鞋，一般為黑色，鞋面不宜有飾物，請注意鞋面清潔?！九浴拷ㄗh穿著中、低跟皮鞋，便于行走、減緩疲勞。在襪子的選擇上，宜穿著肉色絲襪?！灸行浴恳舜┲钌摹⑤^薄的襪子。4、服裝316、飾物作為金融服務(wù)人員，除婚戒、眼睛外，最好盡量減少飾物的數(shù)量，特別是款式花哨、顏色夸張的飾物。6、飾物32二、語言規(guī)范1、語氣、語調(diào)需適當(dāng)2、語言表達(dá)要簡練3、舉止表情應(yīng)得體4、尊稱一個也不能少5、稱呼必須得當(dāng)二、語言規(guī)范33三、電話服務(wù)禮儀規(guī)范1、電話服務(wù)的前提①要簡潔直接②要禮貌對待③要通話文明④要認(rèn)真負(fù)責(zé)2、致電客戶服務(wù)人員致電客戶時(shí)，需首先向?qū)Ψ絾柡茫⒅鲃訄?bào)出：“您好，我是某某銀行的某某某”，再表明致電的用意。交談時(shí)需態(tài)度謙和、禮貌，通話完畢需要掛機(jī)時(shí)，服務(wù)人員需主動向?qū)Ψ奖硎靖兄x并道別，服務(wù)用語為：“謝謝，再見”。三、電話服務(wù)禮儀規(guī)范341、態(tài)度要平和與客戶交談時(shí)，態(tài)度要平和，語氣要親切，目光要專注。要能夠做到通過耐心的傾聽、細(xì)致而全面的解答、和顏悅色的面部表情、清晰悅耳的聲音，將尊重、熱情、關(guān)懷、專業(yè)與職業(yè)等信息傳達(dá)給對方，讓服務(wù)對象在享受到專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，也獲得美的享受。2.表情要自然與客戶交談時(shí)，表情要自然、大方，要注意與客戶在眼神上的交流。目光的高度要恰倒好處，根據(jù)所需解決問題的實(shí)際情況，與客戶保持適當(dāng)?shù)目臻g距離，假若不是柜臺業(yè)務(wù)，與客戶的交談距離應(yīng)保持在1米左右為宜，目光始終正視客戶，但不要盯視對方。1、態(tài)度要平和351、態(tài)度要平和與客戶交談時(shí)，態(tài)度要平和，語氣要親切，目光要專注。要能夠做到通過耐心的傾聽、細(xì)致而全面的解答、和顏悅色的面部表情、清晰悅耳的聲音，將尊重、熱情、關(guān)懷、專業(yè)與職業(yè)等信息傳達(dá)給對方，讓服務(wù)對象在享受到專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，也獲得美的享受。2.表情要自然與客戶交談時(shí)，表情要自然、大方，要注意與客戶在眼神上的交流。目光的高度要恰倒好處，根據(jù)所需解決問題的實(shí)際情況，與客戶保持適當(dāng)?shù)目臻g距離，假若不是柜臺業(yè)務(wù)，與客戶的交談距離應(yīng)保持在1米左右為宜，目光始終正視客戶，但不要盯視對方。1、態(tài)度要平和36金融職業(yè)禮儀規(guī)范金融職業(yè)禮儀規(guī)范37目錄第一章禮儀含義第二章個人禮儀第三章溝通要素第四章個人金融業(yè)務(wù)實(shí)際操作及禮儀規(guī)范目錄第一章禮儀含義38第一節(jié)禮儀的含義

結(jié)合古今中外人們對于禮儀的認(rèn)識和描述，我們可以給禮儀下這樣一個定義：現(xiàn)代“禮儀”是現(xiàn)代人們在社會交往中共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。它既可以單指為表示敬意而隆重舉行的某種儀式，又可以泛指人們交往的禮節(jié)、禮貌，即主要包含三層含義：禮節(jié)、禮貌、儀式。第一節(jié)禮儀的含義結(jié)合古今中外人們對于禮儀的391、禮節(jié)禮節(jié)，是人們在日常生活和社交場合相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助與照料的慣用形式。在社交活動中，人們往往通過不同的禮節(jié)形式來表達(dá)尊敬或禮貌，如：握手、擁抱、會客、訪友、跪拜、作揖等都屬于禮節(jié)1、禮節(jié)402、禮貌禮貌，是指人們在交往中表示敬重和友好的行為。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人們的道德觀念，以及精神面貌和個人修養(yǎng)。禮貌的一般表現(xiàn)形式主要有：儀容、儀表、儀態(tài)、語言、著裝、面部表情、姿態(tài)以及待人接物、為人處世的方式和態(tài)度等。2、禮貌41

3、儀式儀式，是一種較為正式的禮節(jié)形式他表示所包含內(nèi)容的重視的程度。在舉辦儀式時(shí)，要遵循嚴(yán)格的規(guī)程、程式。儀式根據(jù)目的的不同可以分為：迎送儀式、簽字儀式、開幕式、閉幕式、頒獎儀式等。3、儀式42第一節(jié)儀容儀表禮儀第二節(jié)發(fā)型選擇標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)服飾儀態(tài)禮儀

第二章個人禮儀第一節(jié)儀容儀表禮儀第二章個人禮儀43個人禮儀的含義

禮儀是對禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。個人禮儀是一個人的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則，是一個人在與人交往過程中為表示禮貌和尊重而采取的合乎社會規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。在工作、生活和社會交往中，一個禮儀得體的人，在尊重別人的同時(shí)，自己也會受到別人的尊重，不斷增強(qiáng)自己的自信心；反之，一個不懂得禮儀的人，常常會受到他人的指責(zé)和議論而失去良好形象，也很難為人們所接受。個人禮儀的含義44

個人禮儀的基本內(nèi)容。它包括人的儀容儀表禮儀、服飾儀態(tài)禮儀、談話語言禮儀、行為舉止和待人接物的規(guī)范方式等具體內(nèi)容。是對個人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定。個人禮儀是個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，其核心是尊重他人，與人友善，表里如一，內(nèi)外統(tǒng)一。

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金融行業(yè)從業(yè)人員個人禮儀不僅是衡量金融員工個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度，而且也是衡量一個企業(yè)、一個行業(yè)和一個社會文明程度的重要標(biāo)志。金融行業(yè)從業(yè)人員個人禮儀的作用1、提高素質(zhì)并體現(xiàn)價(jià)值2、營造和諧友善的氣氛3、促進(jìn)社會文明發(fā)展金融行業(yè)從業(yè)人員個人禮儀不僅是衡量金融員工個人道46

（一）儀容

所謂儀容主要指一個人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。就個人的整體形象而言，容貌是整個儀表中的一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。她反映著一個人的精神面貌、朝氣與活力，是傳達(dá)給接觸對象感官的最直接、最生動的第一信息。它既可以使人看上去精神煥發(fā)、神采飛揚(yáng)，也可以使人看上去萎靡疲倦、無精打采。所以說，塑造良好的自我形象，首先應(yīng)該考慮的便是儀容。第一節(jié)儀容儀表禮儀第一節(jié)儀容儀表禮儀47（二）儀表指一個人的外表。它是一個人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括一個人的服飾、身材、姿態(tài)等方面。（二）儀表48

儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎(chǔ)和前提，注重儀容儀表是金融從業(yè)人員尊重賓客的需要，良好的儀容儀表可以盡快縮短金融服務(wù)人員與賓客之間的心理距離，良好的儀容儀表也是增強(qiáng)自信心的有效手段。對金融行業(yè)從業(yè)人員個人儀容的首要要求就是要儀表美。它的具體含義主要有三層：1、儀容自然美2、儀容修飾美3、儀表內(nèi)在美金融行業(yè)個人儀容儀表禮儀的首要要求儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎(chǔ)和前提，注重儀容儀49慎選發(fā)部造型⑴風(fēng)格莊重⑵長短適當(dāng)金融行業(yè)的員在選擇上應(yīng)選擇那些端莊大方的發(fā)型。具體設(shè)計(jì)上，應(yīng)避免將頭發(fā)燙得過于膨脹、凌亂或華麗、美艷的發(fā)式。在頭上燙出大型花朵，或燙出圖案、文字的做法都是必須禁止的。第二節(jié)發(fā)型選擇的標(biāo)準(zhǔn)慎選發(fā)部造型第二節(jié)發(fā)型選50商務(wù)男士主要以精干短發(fā)為要素。

在長度上是有一個標(biāo)準(zhǔn)的，那就是最長的頭發(fā)不能超過7cm，這是一個相對比較固定的要求。因?yàn)?，一旦頭發(fā)過長，就會給人不精神，不干練的印象。為了讓大家更具體一點(diǎn)，可以用一句話，把商務(wù)男士標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型很好的概括出來，那就是“前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)”，這樣的話呢，既能保證把五官露出來，又能保證襯衣領(lǐng)子的干凈。其次，及時(shí)清洗頭發(fā)，保持頭發(fā)的整潔也是很重要的。干凈的頭發(fā)不僅能贏得別人的好感，也能反映一個人良好的生活態(tài)度。商務(wù)男士主要以精干短發(fā)為要素。51職業(yè)女性主要以整潔莊重的發(fā)型為要素相信大多數(shù)女性都希望擁有一頭漂亮的披肩長發(fā)，在眾人面前都可以成為一個亮點(diǎn)。職場是工作的地方，女士發(fā)型也要以簡單為主。職業(yè)女性無論是妝容、發(fā)型還是服裝都要體現(xiàn)一種干練的感覺。所以你可以有以下四種選擇：一．

簡單的盤發(fā)。二．

一頭精干的短發(fā)。三．

年輕女孩子也有第三種選擇——馬尾辮。適中披肩長發(fā)干凈柔順為基礎(chǔ)，不加任何裝飾。（帖耳的發(fā)部往耳后梳理，盡量把耳朵要露出來）職業(yè)女性主要以整潔莊重的發(fā)型為要素52

服飾是一門藝術(shù)，它對人的體貌美化起到了至關(guān)重要的作用。得體的服飾可以掩飾和彌補(bǔ)人的體形缺陷，使體型健美者更加富有朝氣和美麗。要做到服飾得體，就要研究協(xié)調(diào)和色彩，注意場合、身份及個人身體的自然條件。要順應(yīng)時(shí)代的潮流和節(jié)奏，過分復(fù)古或過分新奇都會令人刮目。使你與你的公眾拉大心理距離，如果你今天穿上20世紀(jì)60年代打補(bǔ)丁的衣服、70年代的喇叭褲與80年代的小肥褲出現(xiàn)在辦公室肯定是不協(xié)調(diào)的，說明穿著打扮始終不能脫開時(shí)代的背景。服飾的時(shí)代原則也是非常強(qiáng)的，不可超前也不可滯后。根據(jù)現(xiàn)代社會商務(wù)禮儀著裝要素：和諧，精神為主。盡量選擇不要休閑的裝束，男士要選擇給人以正式、精神感官樣式的西裝；女士要選擇給人以莊重、優(yōu)雅樣式禮服。第三節(jié)服飾儀態(tài)禮儀服飾是一門藝術(shù)，它對人的體貌美化起到了至關(guān)重要的作53男士西裝的著裝禮儀

穿著正規(guī)的套裝必須系領(lǐng)帶，這不僅是出于服飾的配套需要，更重要的是出于禮儀上的需要。在半正式場合，如辦公室、午宴、一般性會見訪問等，宜選擇較明亮的深色、中性冷色或淺色調(diào)的西裝，也可穿著單色、條紋及暗色小格的套裝，最好也應(yīng)系領(lǐng)帶。襯衣的穿著，凡是長袖、短頌、硬領(lǐng)襯衣都必須扎進(jìn)西褲的腰內(nèi)，短袖無座軟頌襯衫則可不扎。凡與西裝上衣配穿的襯衣必須將袖口的扣子扣好，凡系領(lǐng)帶的不論是否與西裝配穿也都必須將領(lǐng)口和袖口的扣子扣好，不能挽起袖子領(lǐng)帶應(yīng)系在硬領(lǐng)的襯衫上，其結(jié)應(yīng)位于“Ⅴ”形領(lǐng)的中間部位。凡穿著深色或中性色西裝，宜與黑色西裝皮鞋搭配。皮鞋不論新舊，但必須擦凈擦亮，尤其在重大的社交場合更應(yīng)注意。男士的西裝襪一般也宜略深一些，使它在西裝與皮鞋之間顯現(xiàn)出一種過渡。男士西裝的著裝禮儀54女士套裝的著裝禮儀

西裝套裙是深受女性喜愛的服裝之一，更是職業(yè)女性的最佳選擇。女性穿著西裝套裙，不僅會使著裝者顯得精明、干練、灑脫和成熟，還能烘托出女性所獨(dú)具的韻味，顯得優(yōu)雅、文靜、嬌柔與嫵媚。因此，西裝套裙是體現(xiàn)女性美的“最好道具”。西裝套裙的組合大致上也可以分為兩種，一種是一件西裝上衣與非配伍的其他裙子搭配的組合；另一種是西裝上衣與其成套設(shè)計(jì)和制作的相配伍裙子的組合。女士可以選擇與服裝同色調(diào)的襪子，但應(yīng)與服裝和諧相配，一般不宜選用色調(diào)鮮艷的襪子女士套裝的著裝禮儀55商務(wù)男士著裝要素。商務(wù)男士著裝要素。56職場女士著裝要素。職場女士著裝要素。57女士面部化妝禮儀

1、化妝原則⑴莊重⑵淡雅⑶簡潔⑷避短2、化妝程序首先應(yīng)對面部進(jìn)行必要的清洗；清潔后再對眉部、眼部、耳部、鼻部和口部進(jìn)行必要的局部修飾、梳理、清理、修剪和修飾。一般情況下，金融行業(yè)的從業(yè)人員在工作崗位之上維護(hù)自我形象所進(jìn)行的必要的化妝，大體上可分為：打粉底——畫眼線——施眼影——描眉形——上腮紅——涂唇彩——噴淡香水等七個步驟。女士58第三章溝通禮儀金融行業(yè)是直接服務(wù)于客戶的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之一，每天每刻都必須和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一筆業(yè)務(wù)的成交、每一個事件的處理，都必須以語言作為溝通的媒介，因此，語言溝通禮儀對于金融工作的開展具有十分重要的作用，語言修養(yǎng)也是檢驗(yàn)金融工作者專業(yè)素質(zhì)高低的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。第三章溝通禮儀59

一、電話溝通要素在打電話前將要說的事情整理出來

打電話時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)倪x擇時(shí)間、地點(diǎn)和場合

打電話要言簡意賅，長話短說。

要在電話鈴響三聲之內(nèi)馬上拿起話筒，不要讓電話響太長時(shí)間。

在接電話的同時(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備好記錄。接電話時(shí)應(yīng)主動報(bào)上姓名或問候?qū)Ψ?，但是千萬別用機(jī)械麻木的聲音去完成這個程序。

接電話時(shí)還有很重要的一點(diǎn)，就是要保持端正的姿態(tài)和清晰明朗的聲音

一、電話溝通要素60

二、見面溝通要素第一、握手的時(shí)機(jī)，握手的順序。注意握手的力度與姿勢。男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。二、見面溝通要素61

第二、名片的準(zhǔn)備，接受名幾片遞名片的細(xì)節(jié)第二、名片的準(zhǔn)備，接受名幾片遞名片的細(xì)節(jié)62第三、與客戶交流過程應(yīng)保持態(tài)度平和目光親切而專注

金融行業(yè)從業(yè)人員在與客戶進(jìn)行交流與溝通時(shí)，與其它行業(yè)相比具有較明顯的職業(yè)特點(diǎn)。在態(tài)度、表情和姿態(tài)上具體表現(xiàn)為：態(tài)度平和、表情自然。第三、與客戶交流過程應(yīng)保持態(tài)度平和目光親切而專注631、態(tài)度要平和與客戶交談時(shí)，態(tài)度要平和，語氣要親切，目光要專注。要能夠做到通過耐心的傾聽、細(xì)致而全面的解答、和顏悅色的面部表情、清晰悅耳的聲音，將尊重、熱情、關(guān)懷、專業(yè)與職業(yè)等信息傳達(dá)給對方，讓服務(wù)對象在享受到專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，也獲得美的享受。2.表情要自然與客戶交談時(shí)，表情要自然、大方，要注意與客戶在眼神上的交流。目光的高度要恰倒好處，根據(jù)所需解決問題的實(shí)際情況，與客戶保持適當(dāng)?shù)目臻g距離，假若不是柜臺業(yè)務(wù)，與客戶的交談距離應(yīng)保持在1米左右為宜，目光始終正視客戶，但不要盯視對方。1、態(tài)度要平和64第四章金融服務(wù)禮儀規(guī)范一、儀容規(guī)范1、發(fā)型頭發(fā)保持清潔、不宜染發(fā)，不宜有頭皮屑，不宜使用香味過重的洗發(fā)產(chǎn)品?！九浴咳缌粲虚L發(fā)應(yīng)適當(dāng)盤起或束起，碎發(fā)用卡子別好?！灸行浴坎灰肆糸L發(fā)（以是否遮擋眼睛為標(biāo)準(zhǔn)），不宜剃光頭。第四章金融服務(wù)禮儀規(guī)范一、儀容規(guī)范652、妝容不留長指甲，注意指甲清潔，不使用濃郁香型的香水，要