危機(jī)的處理課件

危機(jī)的處理講授人：夏紹俊教官危機(jī)的處理講授人：夏紹俊教官1危機(jī)例證危機(jī)例證2波帕市工廠毒氣外洩事件1984年轟動(dòng)國(guó)際的印度波帕市工廠毒氣外洩事件該工廠姊妹廠，也就是設(shè)在維吉尼亞週的因斯帝廠，從1980年至1984年曾發(fā)生107次毒氣外洩事件。1984年12月3日發(fā)生異痙酸舺酯毒氣外洩事件，造成當(dāng)?shù)?000多人死亡，若包括瞎眼等種殘者，則將近20萬(wàn)人。波帕市工廠毒氣外洩事件1984年轟動(dòng)國(guó)際的印度波帕市工廠毒氣3艾克森石油海上漏油事件1989年3月24日，987英尺長(zhǎng)的艾克森瓦地茲號(hào)油輪，在歷經(jīng)2100小時(shí)的航行後，從南阿拉斯加駛?cè)胪踝雍{，準(zhǔn)備?？吭诩永Ｄ醽啞５摯恍矣|礁，100加侖原油傾入海中。該公司的代價(jià)，包括罰款、清理費(fèi)用和股票下跌等損失在內(nèi)，至少達(dá)70億美元。使原本第一大公司滑落至第三。艾克森石油海上漏油事件1989年3月24日，987英尺長(zhǎng)的艾4百事可樂(lè)度難關(guān)1993.6.10，一對(duì)住在華盛頓州的老夫婦宣稱，他們?cè)诎偈驴蓸?lè)空罐內(nèi)發(fā)現(xiàn)注射針頭。1993.6.10百事可樂(lè)度難關(guān)1993.6.10，一對(duì)住在華盛頓州的老夫婦宣5危機(jī)發(fā)生的七種警訊突然：出人意料；天災(zāi)人禍情報(bào)不足：謠言事件升高：變化太快失去控制：錯(cuò)誤的報(bào)導(dǎo)不斷增加的外來(lái)盤查：包圍狀況：一片混亂：費(fèi)雷索?塞特爾《實(shí)用公共關(guān)係學(xué)》危機(jī)發(fā)生的七種警訊突然：出人意料；天災(zāi)人禍費(fèi)雷索?塞特爾《實(shí)6有效危機(jī)處理的四大效益增加曝光率及增加品牌、公司名稱的知名度，甚至?xí)岣呤衼?zhàn)率。利用危機(jī)處理能力，展現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的魄力與能力。改善企業(yè)重要關(guān)係人的關(guān)係，並促使更團(tuán)結(jié)合作。位企業(yè)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)成功而做必要的改變。傑夫?卡柏尼克羅(美國(guó)危機(jī)處理專家)有效危機(jī)處理的四大效益增加曝光率及增加品牌、公司名稱的知名度7危機(jī)管理的七個(gè)步驟找出內(nèi)部?jī)?nèi)最脆弱的地方。防止最脆弱的地方便成為危機(jī)。危機(jī)一旦發(fā)生，應(yīng)有快速清除的事前計(jì)畫。找出危機(jī)發(fā)生的原因，予以快速制止。迅速與企業(yè)重要關(guān)係者溝通，並獲得他們的看法與意見回饋。密切監(jiān)視並評(píng)估公共關(guān)係運(yùn)作，以維護(hù)公司商譽(yù)，防治未來(lái)危機(jī)出現(xiàn)。傑夫?卡柏尼克羅(美國(guó)危機(jī)處理專家)危機(jī)管理的七個(gè)步驟找出內(nèi)部?jī)?nèi)最脆弱的地方。傑夫?卡柏尼克羅(8危機(jī)處理的十大作為：1.指定一位，或多位發(fā)言人。2.經(jīng)常透過(guò)媒體，誠(chéng)實(shí)地告知大眾事件發(fā)展情況，儘量以淺顯文字表達(dá)。如果沒(méi)有做到，很容易產(chǎn)生許多不實(shí)謠言，讓情況更惡化。3.充分告知政府官員，部要被動(dòng)地等待他們來(lái)電查詢。4.面對(duì)媒體和政府官員，經(jīng)常保持真誠(chéng)及時(shí)效性。5.從大眾利益的觀點(diǎn)來(lái)提供資訊，而非從公司的角度。奧美公關(guān)公司總經(jīng)理?xiàng)蠲鞯挛C(jī)處理的十大作為：1.指定一位，或多位發(fā)言人。奧美公關(guān)公司9危機(jī)處理的十大作為6..從預(yù)想最壞狀況開始，展開計(jì)畫。7.尋求外界客觀第三者的支持，例如專家學(xué)者，來(lái)對(duì)大眾解釋這個(gè)危機(jī)。8.也要關(guān)心其他相關(guān)者，例如員工、銷售人員或是股東。9.如果這個(gè)危機(jī)嚴(yán)重到媒體必須持續(xù)做現(xiàn)場(chǎng)報(bào)導(dǎo)，應(yīng)該提供他們所需的設(shè)備及設(shè)施，並定時(shí)對(duì)媒體簡(jiǎn)報(bào)。10.將記者視為危機(jī)小組成員，因?yàn)槟阈枰麄兊膮f(xié)助才能將訊息傳達(dá)給消費(fèi)者。奧美公關(guān)公司總經(jīng)理?xiàng)蠲鞯挛C(jī)處理的十大作為6..從預(yù)想最壞狀況開始，展開計(jì)畫。奧美公10危機(jī)傳播十個(gè)簡(jiǎn)明口訣要先說(shuō)，常常說(shuō)。勿猜測(cè)。如願(yuàn)自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，可請(qǐng)勿列入紀(jì)錄只談事實(shí)要公開關(guān)切，勿現(xiàn)防禦性講話清楚並重複加強(qiáng)勿與媒體打仗把自己造成最權(quán)威來(lái)源鎮(zhèn)靜、誠(chéng)懇、合作永不撒謊危機(jī)傳播十個(gè)簡(jiǎn)明口訣要先說(shuō)，常常說(shuō)。11面臨網(wǎng)路危機(jī)時(shí)的處理方式立即回應(yīng)態(tài)度要謙和有禮避免使用專業(yè)或法律方面術(shù)語(yǔ)表明身分尋找「戰(zhàn)友」或「盟軍」知會(huì)訊息群的管理人員坦承問(wèn)題與「禍?zhǔn)住贡３致?lián)繫要求對(duì)方回應(yīng)隨時(shí)把消息告知訊息群海格(英.網(wǎng)路公司執(zhí)行長(zhǎng))《數(shù)位公關(guān)》面臨網(wǎng)路危機(jī)時(shí)的處理方式立即回應(yīng)海格(英.網(wǎng)路公司執(zhí)行長(zhǎng))《12危機(jī)的處理講授人：夏紹俊教官危機(jī)的處理講授人：夏紹俊教官13危機(jī)例證危機(jī)例證14波帕市工廠毒氣外洩事件1984年轟動(dòng)國(guó)際的印度波帕市工廠毒氣外洩事件該工廠姊妹廠，也就是設(shè)在維吉尼亞週的因斯帝廠，從1980年至1984年曾發(fā)生107次毒氣外洩事件。1984年12月3日發(fā)生異痙酸舺酯毒氣外洩事件，造成當(dāng)?shù)?000多人死亡，若包括瞎眼等種殘者，則將近20萬(wàn)人。波帕市工廠毒氣外洩事件1984年轟動(dòng)國(guó)際的印度波帕市工廠毒氣15艾克森石油海上漏油事件1989年3月24日，987英尺長(zhǎng)的艾克森瓦地茲號(hào)油輪，在歷經(jīng)2100小時(shí)的航行後，從南阿拉斯加駛?cè)胪踝雍{，準(zhǔn)備停靠在加利福尼亞。但該船不幸觸礁，100加侖原油傾入海中。該公司的代價(jià)，包括罰款、清理費(fèi)用和股票下跌等損失在內(nèi)，至少達(dá)70億美元。使原本第一大公司滑落至第三。艾克森石油海上漏油事件1989年3月24日，987英尺長(zhǎng)的艾16百事可樂(lè)度難關(guān)1993.6.10，一對(duì)住在華盛頓州的老夫婦宣稱，他們?cè)诎偈驴蓸?lè)空罐內(nèi)發(fā)現(xiàn)注射針頭。1993.6.10百事可樂(lè)度難關(guān)1993.6.10，一對(duì)住在華盛頓州的老夫婦宣17危機(jī)發(fā)生的七種警訊突然：出人意料；天災(zāi)人禍情報(bào)不足：謠言事件升高：變化太快失去控制：錯(cuò)誤的報(bào)導(dǎo)不斷增加的外來(lái)盤查：包圍狀況：一片混亂：費(fèi)雷索?塞特爾《實(shí)用公共關(guān)係學(xué)》危機(jī)發(fā)生的七種警訊突然：出人意料；天災(zāi)人禍費(fèi)雷索?塞特爾《實(shí)18有效危機(jī)處理的四大效益增加曝光率及增加品牌、公司名稱的知名度，甚至?xí)岣呤衼?zhàn)率。利用危機(jī)處理能力，展現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的魄力與能力。改善企業(yè)重要關(guān)係人的關(guān)係，並促使更團(tuán)結(jié)合作。位企業(yè)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)成功而做必要的改變。傑夫?卡柏尼克羅(美國(guó)危機(jī)處理專家)有效危機(jī)處理的四大效益增加曝光率及增加品牌、公司名稱的知名度19危機(jī)管理的七個(gè)步驟找出內(nèi)部?jī)?nèi)最脆弱的地方。防止最脆弱的地方便成為危機(jī)。危機(jī)一旦發(fā)生，應(yīng)有快速清除的事前計(jì)畫。找出危機(jī)發(fā)生的原因，予以快速制止。迅速與企業(yè)重要關(guān)係者溝通，並獲得他們的看法與意見回饋。密切監(jiān)視並評(píng)估公共關(guān)係運(yùn)作，以維護(hù)公司商譽(yù)，防治未來(lái)危機(jī)出現(xiàn)。傑夫?卡柏尼克羅(美國(guó)危機(jī)處理專家)危機(jī)管理的七個(gè)步驟找出內(nèi)部?jī)?nèi)最脆弱的地方。傑夫?卡柏尼克羅(20危機(jī)處理的十大作為：1.指定一位，或多位發(fā)言人。2.經(jīng)常透過(guò)媒體，誠(chéng)實(shí)地告知大眾事件發(fā)展情況，儘量以淺顯文字表達(dá)。如果沒(méi)有做到，很容易產(chǎn)生許多不實(shí)謠言，讓情況更惡化。3.充分告知政府官員，部要被動(dòng)地等待他們來(lái)電查詢。4.面對(duì)媒體和政府官員，經(jīng)常保持真誠(chéng)及時(shí)效性。5.從大眾利益的觀點(diǎn)來(lái)提供資訊，而非從公司的角度。奧美公關(guān)公司總經(jīng)理?xiàng)蠲鞯挛C(jī)處理的十大作為：1.指定一位，或多位發(fā)言人。奧美公關(guān)公司21危機(jī)處理的十大作為6..從預(yù)想最壞狀況開始，展開計(jì)畫。7.尋求外界客觀第三者的支持，例如專家學(xué)者，來(lái)對(duì)大眾解釋這個(gè)危機(jī)。8.也要關(guān)心其他相關(guān)者，例如員工、銷售人員或是股東。9.如果這個(gè)危機(jī)嚴(yán)重到媒體必須持續(xù)做現(xiàn)場(chǎng)報(bào)導(dǎo)，應(yīng)該提供他們所需的設(shè)備及設(shè)施，並定時(shí)對(duì)媒體簡(jiǎn)報(bào)。10.將記者視為危機(jī)小組成員，因?yàn)槟阈枰麄兊膮f(xié)助才能將訊息傳達(dá)給消費(fèi)者。奧美公關(guān)公司總經(jīng)理?xiàng)蠲鞯挛C(jī)處理的十大作為6..從預(yù)想最壞狀況開始，展開計(jì)畫。奧美公22危機(jī)傳播十個(gè)簡(jiǎn)明口訣要先說(shuō)，常常說(shuō)。勿猜測(cè)。如願(yuàn)自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，可請(qǐng)勿列入紀(jì)錄只談事實(shí)要公開關(guān)切，勿現(xiàn)防禦性講話清楚並重複加強(qiáng)勿與媒體打仗把自己造成最權(quán)威來(lái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