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文檔簡介
優(yōu)質(zhì)服務(wù)
ServiceQualityExcellence此材料專為步步高超市事業(yè)部人員使用.在沒有得到步步高超市事業(yè)部書面許可之前,此份材料沒有任何一部分是可以分發(fā),引用或在組織之外復(fù)制發(fā)行的.此份材料用于公司的口頭演講過程中,它不是討論的一個完整記錄.ThismaterialissolelyfortheuseofBBG-FoodBusinesspersonnel.Nopartofitmaybecirculated,quoted,orreproducedfordistributionoutsidetheorganizationwithoutpriorwrittenapprovalfromBBG-FoodBusiness.ThismaterialwasusedbyCompanyduringanoralpresentation;itisnotacompleterecordofthediscussion.
個人互動與接待標(biāo)準(zhǔn)
Personalinteractionwiththereceptionstandards
顧客投訴和跟蹤標(biāo)準(zhǔn)
Customercomplaint
優(yōu)質(zhì)服務(wù)真情時刻
(含前臺服務(wù)和接待標(biāo)準(zhǔn))
ServiceQualityExcellence
此材料專為步步高超市事業(yè)部人員使用.在沒有得到步步高超市事業(yè)部書面許可之前,此份材料沒有任何一部分是可以分發(fā),引用或在組織之外復(fù)制發(fā)行的.此份材料用于公司的口頭演講過程中,它不是討論的一個完整記錄.ThismaterialissolelyfortheuseofBBG-FoodBusinesspersonnel.Nopartofitmaybecirculated,quoted,orreproducedfordistributionoutsidetheorganizationwithoutpriorwrittenapprovalfromBBG-FoodBusiness.ThismaterialwasusedbyCompanyduringanoralpresentation;itisnotacompleterecordofthediscussion.優(yōu)質(zhì)服務(wù)(大賣場)
主動與顧客目光交流,發(fā)自內(nèi)心的微笑.個人互動和接待標(biāo)準(zhǔn)收銀課禮賓口個人互動和接待標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)真情時刻點顧客期望值接待標(biāo)準(zhǔn)員工與顧客交流與顧客交流時,員工會很有禮貌的說“您好”“謝謝”主動向顧客問候和感謝員工工作,有顧客從身邊經(jīng)過時在賣場行走時,有員工主動示意友好面帶微笑,右手觸碰左胸前微笑胸章,傳遞友好信息顧客從身邊經(jīng)過時,主動微笑,右手碰解微笑胸章,友好示意個人互動和接待標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)真情時刻點顧客期望值接待標(biāo)準(zhǔn)顧客在選購商品時當(dāng)我有需要服務(wù)時,希望有員工提供熱情服務(wù)了解商品,以便輕松回答顧客,幫助顧客顧客遇到難題需要幫助時遇到難題時,很希望有員工主動熱情的幫我解難及時了解顧客的問題和需求,熱心的為顧客提供方便“您別著急”“慢慢說,我們一定會為您解決的”等安撫話語。個人互動和接待標(biāo)準(zhǔn)顧客至服務(wù)臺投訴跟蹤標(biāo)準(zhǔn)每日匯總記錄表上,交前臺經(jīng)理簽字,交店長審閱填寫顧客投訴記錄表(附表一)妥善處理后,做好記錄,并把顧客意見反饋相關(guān)部門,予以限期整改,并跟進(jìn)整改結(jié)果服務(wù)臺人員誠懇接待可即時處理,當(dāng)場解答顧客或提出處理意見,顧客滿意如投訴事件不能當(dāng)場處理,前臺經(jīng)理向顧客致歉,并承諾3天內(nèi)給予顧客妥善處理。后續(xù)按承諾時間處理完畢,顧客滿意無法當(dāng)場解決,則詳細(xì)填寫顧客投訴記錄,并請顧客簽字,同時向顧客致歉承諾前臺經(jīng)理將在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。前臺經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場后,接待人員向其陳述客訴內(nèi)容,前臺經(jīng)理立即解決,顧客滿意。如前臺經(jīng)理未按時到達(dá)的,按上一級受權(quán)權(quán)限處理。顧客投訴和跟蹤標(biāo)準(zhǔn)
一般投訴
(一)顧客至服務(wù)臺投訴妥善處理后,前臺經(jīng)理將客訴內(nèi)容轉(zhuǎn)告相關(guān)部門立即整改,并跟蹤整改結(jié)果前臺經(jīng)理將處理結(jié)果填入客訴登記表,并后續(xù)回訪及追蹤每周匯總后周一交店總審核并存檔(匯總表樣見附件)門店整改與存檔程序顧客書面投訴跟蹤標(biāo)準(zhǔn)意見單上交前臺經(jīng)理,前臺經(jīng)理簽字后上交店長審閱對沒有留號碼、地址的顧客由前臺經(jīng)理在意見本上回復(fù)處理結(jié)果意見箱設(shè)置在服務(wù)臺旁,并保持書寫用具(筆、紙、意見本),意見箱鑰匙由值班店長在每天上午9:00開箱(前一天的意見)對留有聯(lián)系電話和地址的,由店長或以店長名義至電,向顧客解釋、道歉、聆聽意見或建議被訴部門將整改的結(jié)果給沒有留聯(lián)系方式的顧客作回復(fù)值班店長將客訴表交被訴部門負(fù)責(zé)人,立即整改。被訴部門負(fù)責(zé)人將整改結(jié)果的意見單簽字后交店長審閱交店長審閱后批示(最遲24小時內(nèi)處理)妥善處理后,前臺經(jīng)理將客訴內(nèi)容轉(zhuǎn)告相關(guān)部門立即整改,并跟蹤整改結(jié)果前臺經(jīng)理將處理結(jié)果填入客訴登記表,并后續(xù)回訪及追蹤每周匯總后周一交店總審核并存檔(匯總表樣見附件)門店整改與存檔程序顧客投訴和跟蹤標(biāo)準(zhǔn)
一般投訴
(三)書面投訴致電或直接投訴至總監(jiān)辦大賣場客服部的跟蹤標(biāo)準(zhǔn)客服部人員了解情況后,立即解決,客服部人員誠懇接待客服部妥善解決,顧客滿意,客服部將處理結(jié)果通知門店店總客服部人員無法處理,立即記錄電話號碼與投訴事件,轉(zhuǎn)告門店店總,店總(或前臺經(jīng)理/城市經(jīng)理)并在第一時間內(nèi)聯(lián)系顧客,進(jìn)行處理(必要時咨詢法務(wù))并解決店總(或前臺經(jīng)理/城市經(jīng)理)解決后,顧客滿意,以郵件方式回復(fù)客服部處理結(jié)果店總無法處理,立即上報區(qū)總,通知區(qū)域城市經(jīng)理到場(咨詢法務(wù)),進(jìn)行處理區(qū)域城市經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況協(xié)同店總(或區(qū)總)進(jìn)行處理后,顧客滿意,城市經(jīng)理上報公共事務(wù)部,門店店總以郵件形式回復(fù)客服部顧客投訴和跟蹤標(biāo)準(zhǔn)——顧客特殊投訴
(一)致電或直接投訴至總監(jiān)辦大賣場客服部妥善處理后,前臺經(jīng)理將客訴內(nèi)容轉(zhuǎn)告相關(guān)部門立即整改,并跟蹤整改結(jié)果前臺經(jīng)理將處理結(jié)果填入客訴登記表,并后續(xù)回訪及追蹤每周匯總后周一交店總審核并存檔(匯總表樣見附件)門店整改與存檔程序致電和直接投訴至董事辦的跟蹤標(biāo)準(zhǔn)董事辦人員立即記錄電話號碼與投訴事件,轉(zhuǎn)告門店店總,店總(或前臺經(jīng)理/城市經(jīng)理)并在第一時間內(nèi)聯(lián)系顧客,進(jìn)行處理(必要時咨詢法務(wù))并解決董事辦人員誠懇接待店總(或前臺經(jīng)理/城市經(jīng)理)妥善解決,顧客滿意,店總電話同時郵件回復(fù)董事辦店總無法處理,立即上報區(qū)總,通知區(qū)域城市經(jīng)理到場(咨詢法務(wù)),進(jìn)行處理區(qū)域城市經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況協(xié)同店總(或區(qū)總)進(jìn)行處理后,顧客滿意,城市經(jīng)理上報公共事務(wù)部,門店店總以電話同時以郵件形式回復(fù)董事辦顧客投訴和跟蹤標(biāo)準(zhǔn)——顧客特殊投訴
(二)致電或直接投訴至董事辦妥善處理后,前臺經(jīng)理將客訴內(nèi)容轉(zhuǎn)告相關(guān)部門立即整改,并跟蹤整改結(jié)果前臺經(jīng)理將處理結(jié)果填入客訴登記表,并后續(xù)回訪及追蹤每周匯總后周一交店總審核并存檔(匯總表樣見附件)門店整改與存檔程序顧客投訴處理作業(yè)檢查表序號檢查重點初檢結(jié)果復(fù)查時間復(fù)查結(jié)果是(√)否(×)
是(√)否(×)1是否在顧客入口處或服務(wù)臺旁位置設(shè)立意見箱
2意見箱是否保持有書寫用具,空白投訴建議表和意見本
3值班店長是否于每天上午9:00開啟意見箱收集建議交店長
4投訴意見和建議是否有派專人處理
5處理人員是否最遲于48小時內(nèi)處理結(jié)果填在建議表內(nèi)交回前臺經(jīng)理
6任何個人或部門是否隱瞞投訴建議表
7投訴電話是否于三聲玲聲內(nèi)接聽
8接聽電話人員是否已接受禮貌訓(xùn)練及工作說明
9可在當(dāng)場處理的投訴是否皆能把握時間當(dāng)場解決
10重大投訴案件是否立即向店總回報及視情節(jié)向區(qū)總和總部啟用上報機制
11對投訴的顧客再次光臨本店是否有列處追蹤
復(fù)檢查人員:被檢人員:初檢人員:被檢人員:步步高超市“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”真情時刻
TheLovetimecustomerserviceofbetterlife停車Parkingtheircar入口\找手推車/購物籃Entrance\LookingforTrolley/Basket進(jìn)入賣場EntrancetheStore在賣場內(nèi)行走WalkingtheStore購買產(chǎn)品Buyingproduct收銀臺結(jié)賬Cashiertransaction咨詢我們的員工Askingourstaff等候服務(wù)WaitingforService出口/從停車場離開Exitfromparking進(jìn)來的IN出去的OUT服務(wù)臺ServicedeskEntrance購物安全Lift洗手間W.C.開店前“真情時刻”準(zhǔn)備
——以飽滿的精神、愉悅的心情迎接顧客
Formerpreparations-fullspirit,cheerfulmoodtocustomer優(yōu)質(zhì)服務(wù)真情時刻點顧客期望值優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)——準(zhǔn)備以飽滿的精神,愉悅的心情,良好的儀容儀表迎接顧客整理著裝與淡妝的檢查主管例會前的儀容儀表的檢查禮貌用語的練習(xí)與互動用心服務(wù)的宣導(dǎo)開店前服務(wù)臺與收銀課迎賓準(zhǔn)備主管以身作則服務(wù)開店前檢查我做好微笑準(zhǔn)備了嗎?Readytosmile?班前練習(xí)一下禮貌用語
Courtesy優(yōu)質(zhì)服務(wù)真情時刻點顧客期望值優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)--停車有安全而又便利舒適的停車場1、有專人人指引(禮貌,手勢,微笑)2、有明顯車輛出入口的指示牌3、通道干凈,防撞無破損,無花板,無蜘蛛網(wǎng),照明干凈4、進(jìn)賣場入口指示明顯,有服務(wù),有“歡迎光臨”的禮貌用語通道干凈、地上有明顯指示Channelcleanandsighontheground高空照明正常normal
bungeelighting優(yōu)質(zhì)服務(wù)“真情時刻”——停車有安全、便利舒適的停車場
"Truemoment"customerservice-parkingAsafe,convenientandcomfortableparkinglot優(yōu)質(zhì)服務(wù)真情時刻點顧客期望值優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)——服務(wù)臺很好微笑服務(wù),疑難問題得到快速解決,有超出期望的硬件設(shè)施“八大便民服務(wù)”“小告示牌”等服務(wù)明顯告之(可靠性)微笑服務(wù)并協(xié)助顧客體重稱、微波爐、海報架、總機、廣播設(shè)備能正常使用“意見箱”干凈、有紙與筆提供有詳細(xì)的班車時間表顧客無需排隊寄包柜能正常使用并隨時服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“真情時刻”——服務(wù)臺
很好的微笑服務(wù),有超期望的咨詢與服務(wù)設(shè)施
"Truemoment"customerservice-servicecountersmile,against-expectationconsultationandservicefacilities
微波爐、飲水機、刷卡機干凈正常
Microwaveoven,waterdispenser,thecardslotcleanandworknormal熱情協(xié)助顧客Enthusiasmforcustomers優(yōu)質(zhì)服務(wù)“真情時刻”—入口有干凈的購物車、購物籃、有微笑協(xié)助服務(wù)
"Truemoment"customerservice-entranceHavecleanshoppingcart,shoppingcart,asmiletoassistservices優(yōu)質(zhì)服務(wù)真情時刻點顧客期望值優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)--入口有足夠干凈的購物車、購物籃,并有人微笑協(xié)助服務(wù)提供足夠的手推車、手提籃整齊擺放手推車、手提籃干凈、正常使用有防損微笑服務(wù),有“歡迎光臨”禮貌用語有封包、幫助顧客拿手推車、協(xié)助抱小孩上手推車等溫馨服務(wù)賣場的主通道隨時有可取的購物籃手提籃充足Hand-upbasketballenough入口有禮貌用語、遞手推車服務(wù)politeterms,cartserviceatentrance優(yōu)質(zhì)服務(wù)“真情時刻”
——賣場行走環(huán)境舒適,商品豐富、品質(zhì)好、有明顯的標(biāo)識,有熱情服務(wù)"Truemoment"customerservice-sellswalkTheenvironmentiscomfortable,rich,qualityisgood,goodsareobviouslylogo,enthusiasticservice布置氛圍美觀,價格突出明顯
goodatmosphere,signsofprice優(yōu)質(zhì)服務(wù)真情時刻點顧客期望值優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)--賣場行走環(huán)境舒適,商品豐富、品質(zhì)好、有明顯的標(biāo)識,得到熱情的服務(wù)賣場人員儀容儀表整齊賣場人員有熱情的“歡迎光臨”聲環(huán)境舒適,溫度適中、通道干凈整潔設(shè)備正常,安全商品豐滿、整齊、無缺貨現(xiàn)象賣場布置氛圍濃、美觀、主題突出價格正確、明顯賣場有叫賣與試吃試飲活動有歡迎光臨招呼聲,并帶客到位welcometoguest優(yōu)質(zhì)服務(wù)“真情時刻”—等候服務(wù)無需排隊等候,并有熱情服務(wù)
"Truemoment"customerservice-waitingforservicenowaiting,andenthusiasticservice優(yōu)質(zhì)服務(wù)真情時刻點顧客期望值優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)--等候服務(wù)無需排隊等候,并有人熱情服務(wù)磅秤機無需排隊司稱人員有微笑并介紹商品殺魚臺有人服務(wù)服飾區(qū)有人量褲長與服務(wù)家電試演臺有專業(yè)服務(wù)打稱前也不忘記介紹商品introducingproducts稱臺前無人排隊Nowaiting
優(yōu)質(zhì)服務(wù)“真情時刻”—專業(yè)技術(shù)、售賣氛圍
得到專業(yè)的服務(wù),熱鬧的購物氛圍“Truemoment”customerservice–professional
and
environment
熱情叫賣吸引顧客attraction專業(yè)到厘米米不差accurate優(yōu)質(zhì)服務(wù)真情時刻點顧客期望值優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)--選擇商品可以買到價格便宜、質(zhì)量最好、以及顧客所需商品提供品質(zhì)新鮮,質(zhì)量好,未過期商品有明顯的促銷期限、價格、產(chǎn)地、商品屬性的正確標(biāo)簽有顯眼的促銷標(biāo)識有特殊商品功能說明與溫馨提示無缺貨現(xiàn)象優(yōu)質(zhì)服務(wù)“真情時刻”—選擇商品可以買到價格便宜、質(zhì)量好的商品
"Truemoment"customerservice-selectthegoodsCanbuycheapprice,goodqualitygoods優(yōu)質(zhì)服務(wù)真情時刻點顧客期望值優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)--選擇商品可以買到價格便宜、質(zhì)量最好、以及顧客所需商品提供品質(zhì)新鮮,質(zhì)量好,未過期商品有明顯的促銷期限、價格、產(chǎn)地、商品屬性的正確標(biāo)簽有顯眼的促銷標(biāo)識有特殊商品功能說明與溫馨提示無缺貨現(xiàn)象陳列美觀、色系好看、標(biāo)識明顯Displaybeautiful,obviouslogo蔬菜價格便宜,豐滿,質(zhì)量好Vegetablepricescheap,plentiful,highquality優(yōu)質(zhì)服務(wù)“真情時刻”—購物安全有干凈安全的設(shè)施設(shè)備、商品
"Truemoment"customerservice-shoppingsafeAcleanandsafefacilities,goods上下電梯安全、干凈Fluctuationelevatorsafety,clean商品品質(zhì)好、無變質(zhì)商品
nometamorphicgoods×優(yōu)質(zhì)服務(wù)真情時刻點顧客期望值優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)--購物安全安全,有人協(xié)助與服務(wù)電梯高峰時有人維護(hù)持續(xù)與引導(dǎo)有完整的安全提示電梯正常使用,并有設(shè)備定期維護(hù)電梯口無水跡,衛(wèi)生防滑優(yōu)質(zhì)服務(wù)真情時刻點顧客期望值優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)--洗手間無異味、方便、且干凈無水跡有專人隨時保潔有洗手液、紙巾提供沖水、烘干機、水龍頭正常使用有噴香劑、通風(fēng)好,無異味地面、墻面、廁位干凈優(yōu)質(zhì)服務(wù)“真情時刻”—洗手間無異味、方便、且干凈無水跡
“Truemoment”customerservice-thebathroom地面干凈、無水漬、異味Thefloor設(shè)施能正常使用Facilitiescannormaluse優(yōu)質(zhì)服務(wù)“真情時刻”—感受精彩500賣場促銷氛圍濃、全員服務(wù)"Truemoment"customerservice優(yōu)質(zhì)服務(wù)真情時刻點顧客期望值優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)——精彩500賣場內(nèi)有員工熱情服務(wù)精彩500的看板,精彩500廣播播放5:00-5:30分主管不準(zhǔn)呆在辦公室店長帶頭在賣場服務(wù)顧客支持后備收銀、裝袋、快速結(jié)賬精彩500的看板billboard精彩500廣播播放(5:00-5:30分主管不準(zhǔn)呆在辦公室)radio優(yōu)質(zhì)服務(wù)“真情時刻”—感受精彩500賣場促銷氛圍濃、全員服務(wù)"Truemoment"customerservice店長帶頭在賣場服務(wù)顧客managerserviceinstores支持后備收銀、裝袋、快速結(jié)賬
Supportbackupcashier,bagging,rapidcheck-out主管現(xiàn)場服務(wù)Competentorderservice主管現(xiàn)場幫助顧客Competenthelpcustomers優(yōu)質(zhì)服務(wù)“真情時刻”—收銀無需排隊,微笑服務(wù),快速結(jié)賬并愉快離開
"Truemoment"customerservice-thecashierNoqueuing,servicewithasmile,andenjoyedrapidcheckoutleave優(yōu)質(zhì)服務(wù)真情時刻點顧客期望值優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)——收銀無需排隊,有微笑服務(wù),快速結(jié)賬并愉快離開1.顧客排隊不超過5人,前臺經(jīng)理啟用減少顧客排隊方案,3分鐘內(nèi)緩解排隊2、微笑服務(wù),雙手遞錢票,商品雙手送到顧客手中3、收銀員工作技能專業(yè),準(zhǔn)確快速收銀,培訓(xùn)上崗4、設(shè)備正常、完好、干凈5.定時或不定時致歡迎、歡送詞:在人氣旺時,前臺經(jīng)理每隔10分鐘致歡迎詞,領(lǐng)說“您好”收銀員一起說“歡迎光臨”。歡送詞領(lǐng)說“歡迎下次光臨”,全體收銀員說“祝您購物愉快”。顧客少時可少說或不說。三米內(nèi)有“歡迎詞”禮貌地向顧客索取會員卡唱付唱收,雙手遞錢Receipts詢問顧客是否需要購物袋并裝袋bagging活動介紹Activityintroduced謝謝光臨Thankyouforcoming優(yōu)質(zhì)服務(wù)真情時刻點顧客期望值優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)—出口、離開開心離開,滿載安全而歸有活動的參與商店街提供購熱情微笑服務(wù)大巴有明顯標(biāo)識大巴車上有明顯標(biāo)識并干凈整潔有出口防損的微笑服務(wù),并收回手推車防止車輛亂放有“謝謝光臨”的禮貌用語優(yōu)質(zhì)服務(wù)“真情時刻”—出口、離開開心離開,滿載安全而歸
“Truemoment”customerservice--exports,leave和顧客道別,收手推車
saygoodbyetocustomer主動介紹場外活動Theinitiativetointroduceotcactivities活動推廣目的:通過開展收銀員排隊超過5
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