最新醫(yī)院藥房工作感染管理年度工作計(jì)劃

為了積極配合我院總體工作計(jì)劃，更好的貫徹執(zhí)行《醫(yī)院感染管理辦法》，控制和預(yù)防醫(yī)院感染，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)療質(zhì)量，特制定以下計(jì)劃：一、健全我院醫(yī)院感染管理組織機(jī)構(gòu)，完善并嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院感染管理的各項(xiàng)制度。醫(yī)院感染管理實(shí)行三級(jí)管理。醫(yī)院成立醫(yī)院感染管理委員會(huì)，下設(shè)醫(yī)院感染管理科，各臨床醫(yī)技科室成立醫(yī)院感染控制小組，由科主任或副主任任組長(zhǎng)，各配備一名監(jiān)控醫(yī)師和監(jiān)控護(hù)士，履行職責(zé)。1、根據(jù)人員變動(dòng)情況隨時(shí)調(diào)整醫(yī)院感染監(jiān)控組織，以便更好的履行各自的職責(zé)，把我院感染管理工作做的更好。2、貫徹落實(shí)《消毒技術(shù)規(guī)范》，配合各部門質(zhì)量檢查驗(yàn)收，做好各項(xiàng)院感監(jiān)控工作。3、進(jìn)一步發(fā)揮各感染管理小組的職能，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)，并將監(jiān)測(cè)資料按時(shí)上報(bào)，每月對(duì)監(jiān)測(cè)資料進(jìn)行匯總、分析，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。二、進(jìn)一步加強(qiáng)各項(xiàng)監(jiān)測(cè)工作。在院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)、檢驗(yàn)科的協(xié)助及醫(yī)院現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上，按照《醫(yī)院感染管理規(guī)范》的要求，繼續(xù)做好各項(xiàng)監(jiān)測(cè)工作。1、加強(qiáng)醫(yī)院感染病例的監(jiān)測(cè)。⑴對(duì)住院病人采取前瞻性調(diào)查方法，進(jìn)行環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。并通過對(duì)各監(jiān)控小組填報(bào)的資料進(jìn)行匯總和分析，計(jì)算感染率，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院感染的多發(fā)部位、高危因素等，采取積極的預(yù)防措施，以降低醫(yī)院感染率，提高醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)院感染率應(yīng)控制在8%以下，一類手術(shù)切口部位感染率控制在1.5%以下。⑵每月對(duì)出院病歷進(jìn)行抽查，對(duì)醫(yī)院感染的報(bào)告情況與漏報(bào)情況作回顧性調(diào)查，計(jì)算漏報(bào)率，醫(yī)院感染漏報(bào)率必須控制在20%以下。⑶每月對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行匯總、分析，提出改進(jìn)措施，并將結(jié)果及時(shí)反饋給各科，用以指導(dǎo)臨床感染控制工作。2、加強(qiáng)消毒滅菌效果的監(jiān)測(cè)，滅菌合格率達(dá)到100%。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)查找原因并行改進(jìn)。3、環(huán)境衛(wèi)生學(xué)監(jiān)測(cè)。⑴每月對(duì)重點(diǎn)部門進(jìn)行空氣監(jiān)測(cè)。監(jiān)測(cè)不合格時(shí)要查找原因，進(jìn)行分析、改進(jìn)，直至達(dá)標(biāo)。（物表及醫(yī)護(hù)人員手的細(xì)菌學(xué)今年有望檢驗(yàn)科能做）⑵院感辦每季度對(duì)重點(diǎn)部門進(jìn)行抽查，每月對(duì)手術(shù)室、供應(yīng)室、產(chǎn)房、內(nèi)鏡室、口腔科等部門進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋。(3)積極配合陽泉市疾病預(yù)防控制部門對(duì)我院重點(diǎn)部門進(jìn)行監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)分析反饋，提出改進(jìn)措施。三、各部門繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度、無菌技術(shù)操作規(guī)程、抗菌藥物管理制度、醫(yī)療廢棄物處理制度等各項(xiàng)規(guī)章制度，降低醫(yī)源性感染與醫(yī)護(hù)人員感染的發(fā)生率。四、進(jìn)行在職教育，強(qiáng)化全院人員預(yù)防和控制醫(yī)院感染的意識(shí)。營(yíng)造醫(yī)院感染“零寬容”理念。1、各科組織學(xué)習(xí)新的《醫(yī)院感染管理辦法》、《消毒技術(shù)規(guī)范》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、衛(wèi)生部新頒布的法規(guī)、文件等，樹立標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防意識(shí)，規(guī)范自身行為。2、在全院進(jìn)行院感知識(shí)培訓(xùn)講座并考核。每年2次，考試2次。3、組織新上崗的人員學(xué)習(xí)醫(yī)院感染相關(guān)知識(shí)與制度。4、每年11月份做一次現(xiàn)患率調(diào)查。一、完善管理體系，發(fā)揮體系作用為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院感染管理工作，明確職責(zé)，落實(shí)任務(wù)，重新調(diào)整充實(shí)臨床科室感染監(jiān)控小組，完善三級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理體系。一門診院內(nèi)感染控制小組組長(zhǎng)副組長(zhǎng)：醫(yī)生院內(nèi)感染控制成員：護(hù)士院內(nèi)感染控制成員：將醫(yī)院感染管理部分加入了我科醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量督察中，制訂相應(yīng)獎(jiǎng)懲辦法。制定月計(jì)劃、周安排，日重點(diǎn)，在實(shí)施的同時(shí)做好記錄備案。二、醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)方面1、病歷監(jiān)測(cè):控制感染率并減少漏報(bào)2、環(huán)境監(jiān)測(cè)方面;對(duì)門診環(huán)境、空氣、衣物、醫(yī)務(wù)人員手、消毒液、無菌物品定期監(jiān)測(cè)。3、消毒滅菌監(jiān)測(cè):每日對(duì)全科使用中消毒液進(jìn)行監(jiān)測(cè);對(duì)使用中的紫外線燈管進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并執(zhí)行照射小時(shí)數(shù)登記，定期更換，以確保消毒質(zhì)量。每周對(duì)我科使用的消毒劑及一次性醫(yī)療器械和物品進(jìn)行自查。4、抗生素使用調(diào)查定期對(duì)全科抗生素使用情況進(jìn)行檢查，防止濫用抗生素。三、門診嚴(yán)格實(shí)行分診制度。四、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療廢物分類、收集、運(yùn)送等制度杜絕泄漏事件。五、多渠道開展培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員院感意識(shí)。六、對(duì)發(fā)生的院內(nèi)感染及時(shí)完成上報(bào)。七、采取多種形式的感染知識(shí)的培訓(xùn)：將集中培訓(xùn)與晨會(huì)科室培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，增加醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)院感染知識(shí)，提高院感意識(shí)。八、將手衛(wèi)生與職業(yè)暴露防護(hù)問題納入我科院內(nèi)感染控制工作中的重點(diǎn)，加強(qiáng)手衛(wèi)生及職業(yè)暴露防護(hù)。為了提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，減少疾病的傳播，控制醫(yī)院感染的爆發(fā)和流行，必要要加強(qiáng)醫(yī)院感染的管理，現(xiàn)制訂出20_—年醫(yī)院感染管理工作計(jì)劃。一、進(jìn)一步完善醫(yī)院感染控制的制度和措施，繼續(xù)按照“二甲”醫(yī)院評(píng)審的要求檢查其制度和措施的落實(shí)情況，對(duì)手術(shù)室、供應(yīng)室、產(chǎn)房、內(nèi)鏡、小兒科、口腔科、檢驗(yàn)科、血透室等重點(diǎn)部門進(jìn)行感染質(zhì)量督查，并協(xié)助做好院感控制工作，預(yù)防和控制院內(nèi)感染的爆發(fā)和流行，并定期對(duì)全院各科室的醫(yī)院感染環(huán)節(jié)質(zhì)量進(jìn)行檢查和考核。二、加強(qiáng)院內(nèi)感染知識(shí)的培訓(xùn)，并通過各種形式對(duì)全院的工作人員進(jìn)行院感知識(shí)的培訓(xùn)，要讓工作人員了解和重視醫(yī)院感染管理的重要性和必要性，學(xué)習(xí)醫(yī)院感染的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及法律、法規(guī)，掌握消毒，滅菌、無菌技術(shù)的概念和操作及醫(yī)院感染的預(yù)防控制等知識(shí)，并組織工作人員院感知識(shí)考試1-2次。三、認(rèn)真的做好醫(yī)院感染的各項(xiàng)監(jiān)測(cè)管理工作，包括環(huán)境、空氣、、無菌物品等的衛(wèi)生監(jiān)測(cè)和效果評(píng)價(jià)，每月抽查重點(diǎn)科室如手術(shù)室、供應(yīng)室、產(chǎn)房等的衛(wèi)生學(xué)監(jiān)測(cè)，督促科室做好消毒滅菌隔離等工作，每半年對(duì)全院各科室的紫外線燈管的照射強(qiáng)度進(jìn)行監(jiān)測(cè)和效果評(píng)價(jià)，對(duì)不合格、達(dá)不到消毒的燈管和消毒劑督促及時(shí)更換，對(duì)新購(gòu)入的燈管進(jìn)行強(qiáng)度監(jiān)測(cè)，合格的產(chǎn)品才可以投入科室使用。四、每月對(duì)全院各科的院內(nèi)感染病例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總，督促臨床科室對(duì)院內(nèi)感染病例的報(bào)告和匯總，定期下科室了解情況，抽查病歷進(jìn)行漏報(bào)調(diào)查，對(duì)全院的院內(nèi)感染情侶進(jìn)行分析匯總，及時(shí)向院長(zhǎng)及主管院長(zhǎng)匯報(bào)，每季度向全院各科通報(bào)反饋，每月對(duì)門診處方進(jìn)行抽查，查看抗生素使用情況，并計(jì)算出使用率。五、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療廢物的管理，經(jīng)常下科室進(jìn)行檢查督促醫(yī)療廢物的收集，分類和運(yùn)送的規(guī)范性。按照《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》等法規(guī)中規(guī)定的要求進(jìn)行醫(yī)療廢物的規(guī)范處理。一、加強(qiáng)醫(yī)院感染管理工作健全醫(yī)院感染管理責(zé)任制，規(guī)范和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，按照《醫(yī)院感染管理辦法》和國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，完善醫(yī)院感染管理委員會(huì)，進(jìn)一步加大力度，認(rèn)真督導(dǎo)落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染的發(fā)生，保證醫(yī)療安全。1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)建立健全醫(yī)院感染管理體系是預(yù)防醫(yī)院感染的重要前提。2、進(jìn)一步完善醫(yī)院感染管理委員會(huì)會(huì)議制度，至少每半年一次研究、協(xié)調(diào)和解決有關(guān)醫(yī)院感染管理方面的問題，遇到問題隨時(shí)召開專題會(huì)議，充分發(fā)揮委員會(huì)的決策能力。3、進(jìn)一步完善醫(yī)院感染管理科多部門合作機(jī)制，積極開展醫(yī)院感染管理的各項(xiàng)工作，與醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、檢驗(yàn)科、藥房等相關(guān)科室積極配合，相互協(xié)調(diào)，使醫(yī)院感染管理工作科學(xué)化、規(guī)范化。4、臨床科室醫(yī)院感染管理小組加強(qiáng)管理及時(shí)監(jiān)控各類感染環(huán)節(jié)，采取有效措施，降低本科室醫(yī)院感染發(fā)病率。監(jiān)督檢查本科醫(yī)師合理用藥和合理使用抗菌藥物，嚴(yán)格執(zhí)行無菌技術(shù)操作，落實(shí)消毒隔離制度和標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防各項(xiàng)措施，保障醫(yī)療安全。二、嚴(yán)格監(jiān)測(cè)和監(jiān)督工作醫(yī)院感染的監(jiān)測(cè)按照醫(yī)院感染診斷標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行有效的醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)。要求臨床醫(yī)師熟練掌握其診斷標(biāo)準(zhǔn)，改變醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院感染的監(jiān)測(cè)意識(shí)。每月對(duì)臨床科室及檢驗(yàn)科進(jìn)行院感檢查。三、加強(qiáng)重點(diǎn)部門的醫(yī)院感染管理1、要求治療室、換藥室分區(qū)合理、清潔整齊，無菌物品在有效期內(nèi)，工作人員應(yīng)穿工作服、戴口罩。2、嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作。3、嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染。4、加強(qiáng)醫(yī)療廢物管理。1）醫(yī)療廢物分類放置，標(biāo)識(shí)清楚，垃圾袋、利器盒使用規(guī)范，專物專用。2）登記本記錄規(guī)范，無漏項(xiàng)、代簽字等。按時(shí)上交。四、加強(qiáng)落實(shí)執(zhí)行《手衛(wèi)生規(guī)范》制定并落實(shí)醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生管理制度，配備有效、便捷的手衛(wèi)生設(shè)備和設(shè)施。加強(qiáng)手衛(wèi)生的宣傳、教育、培訓(xùn)活動(dòng)，增強(qiáng)預(yù)防醫(yī)院感染的意識(shí)，掌握手衛(wèi)生知識(shí)，保證洗手與手消毒效果。五、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)防護(hù)1、按照《職業(yè)病防治法》及其配套的規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，制定醫(yī)務(wù)人員的衛(wèi)生防護(hù)制度，明確主管部門及其職責(zé)，并落實(shí)到位。結(jié)合本院職業(yè)暴露的性質(zhì)特點(diǎn)，制定具體措施，提供針對(duì)性的、必要的防護(hù)用品，保障醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)安全。2、加強(qiáng)全院職工的職業(yè)暴露知識(shí)的培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防，做好自我防護(hù)。當(dāng)出現(xiàn)職業(yè)暴露時(shí)，嚴(yán)格遵循職業(yè)暴露處理原則，按要求進(jìn)行報(bào)告、登記、評(píng)估、預(yù)防性治療和定期隨訪。六、開展醫(yī)院感染知識(shí)培訓(xùn)，提高醫(yī)院感染意識(shí)1、加強(qiáng)醫(yī)院感染管理隊(duì)伍建設(shè)醫(yī)院感染管理人員及時(shí)參加醫(yī)院感染控制與管理的培訓(xùn)班，努力提高業(yè)務(wù)水平和自身素質(zhì)，使醫(yī)院的感染管理制度化、規(guī)范化。2、醫(yī)院感染知識(shí)的全員培訓(xùn)制定醫(yī)院感染知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施方案和具體措施，舉辦各級(jí)各類講座和培訓(xùn)。對(duì)新上崗的人員進(jìn)行醫(yī)院感染知識(shí)崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。通過培訓(xùn)，使廣大醫(yī)務(wù)人員充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)院感染工作的重要性，掌握醫(yī)院感染的基本知識(shí)和技能，促進(jìn)醫(yī)院感染的有效控制。結(jié)合上級(jí)衛(wèi)生行政部門及我院院內(nèi)感染控制工作要求，為提高我科院內(nèi)感染管理質(zhì)量為目標(biāo)，我科根據(jù)《醫(yī)院感染管理規(guī)范》、《消毒技術(shù)規(guī)范》和《傳染病防治法》等有關(guān)文件與規(guī)定，制定相應(yīng)的院內(nèi)感染控制計(jì)劃如下：一、完善管理體系，發(fā)揮體系作用為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院感染管理工作，明確職責(zé)，落實(shí)任務(wù)，重新調(diào)整充實(shí)臨床科室感染監(jiān)控小組，完善三級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理體系。一門診院內(nèi)感染控制小組組長(zhǎng)：xx副組長(zhǎng)：xx醫(yī)生院內(nèi)感染控制成員：xx護(hù)士院內(nèi)感染控制成員：xx將醫(yī)院感染管理部分加入了我科醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量督察中，制訂相應(yīng)獎(jiǎng)懲辦法。制定月計(jì)劃、周安排，日重點(diǎn)，在實(shí)施的同時(shí)做好記錄備案。二、醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)方面1、病歷監(jiān)測(cè)：控制感染率并減少漏報(bào)2、環(huán)境監(jiān)測(cè)方面;對(duì)門診環(huán)境、空氣、衣物、醫(yī)務(wù)人員手、消毒液、無菌物品定期監(jiān)測(cè)。3、消毒滅菌監(jiān)測(cè)：每日對(duì)全科使用中消毒液進(jìn)行監(jiān)測(cè);對(duì)使用中的紫外線燈管進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并執(zhí)行照射小時(shí)數(shù)登記，定期更換，以確保消毒質(zhì)量。每周對(duì)我科使用的消毒劑及一次性醫(yī)療器械和物品進(jìn)行自查。4、抗生素使用調(diào)查定期對(duì)全科抗生素使用情況進(jìn)行檢查，防止濫用抗生素。三、門診嚴(yán)格實(shí)行分診制度。四、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療廢物分類、收集、運(yùn)送等制度杜絕泄漏事件。五、多渠道開展培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員院感意識(shí)。六、對(duì)發(fā)生的院內(nèi)感染及時(shí)完成上報(bào)。七、采取多種形式的感染知識(shí)的培訓(xùn)：將集中培訓(xùn)與晨會(huì)科室培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，增加醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)院感染知識(shí)，提高院感意識(shí)。八、將手衛(wèi)生與職業(yè)暴露防護(hù)問題納入我科院內(nèi)感染控制工作中的重點(diǎn)，加強(qiáng)手衛(wèi)生及職業(yè)暴露防護(hù)。在新的一年里，醫(yī)院感染管理將堅(jiān)持預(yù)防為主的方針，以加強(qiáng)醫(yī)院感染管理，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，保障病人安全的目標(biāo)認(rèn)真抓好醫(yī)院感染管理的各項(xiàng)工作，特制定20xx年院感工作計(jì)劃如下：一、加強(qiáng)教育培訓(xùn)1、科室每月組織一次醫(yī)院感染相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，并做好記錄。2、院感科全年組織院感知識(shí)講課兩次，采取多種形式進(jìn)行全員培訓(xùn)，試卷考核，提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)院感染防范意識(shí)。3、落實(shí)新職工崗前培訓(xùn)。4、對(duì)衛(wèi)生員進(jìn)行醫(yī)療廢物收集及職業(yè)防護(hù)知識(shí)培訓(xùn)。5、院感專職人員參加省、市級(jí)舉辦的院感繼續(xù)教育培訓(xùn)班，以了解全省及全國(guó)醫(yī)院感染管理工作發(fā)展的新趨勢(shì)，新動(dòng)態(tài)，提高我院感染管理水平。二、落實(shí)消毒隔離制度，加強(qiáng)消毒滅菌效果監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)1、各科使用的消毒液根據(jù)性能按時(shí)更換，器械按規(guī)定及時(shí)消毒滅菌，合格率達(dá)100%。使用中的各種導(dǎo)管按規(guī)定進(jìn)行消毒更換。2、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生的管理工作，不定期下科室檢查醫(yī)務(wù)人員洗手的依從性。三、加強(qiáng)院感監(jiān)測(cè)，實(shí)行醫(yī)院暴發(fā)預(yù)警報(bào)告1、嚴(yán)格《醫(yī)院手術(shù)部位管理規(guī)范》執(zhí)行，每月進(jìn)行手術(shù)切口感染監(jiān)測(cè)。2、充分發(fā)揮臨床監(jiān)控管理小組作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院感染病例，落實(shí)24小時(shí)報(bào)告制度。3、臨床出現(xiàn)醫(yī)院感染聚集性病例（同類病例3例）實(shí)行醫(yī)院感染暴發(fā)預(yù)警報(bào)告，分析并調(diào)查傳染源，采取有效措施控制傳播途徑，杜絕惡性院感案件的發(fā)生。4、做好醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)防護(hù)工作，各科室將每次出現(xiàn)的職業(yè)暴露及損傷的人員上報(bào)院感科，院感科做好登記，保護(hù)易感人群，有效控制醫(yī)院感染。四、嚴(yán)格醫(yī)療廢物分類、收集、遠(yuǎn)送、儲(chǔ)存、外運(yùn)管理，杜絕泄漏事件1、醫(yī)療廢物按要求分類放置，密閉，包裝袋有標(biāo)識(shí)，出科有登記，專人回收有簽字，送醫(yī)療廢物暫存處集中放置。2、醫(yī)療廢物轉(zhuǎn)移單由專職人員填寫，并保存存根備查。為了積極配合我院總體工作計(jì)劃，更好的貫徹執(zhí)行《醫(yī)院感染管理辦法》，控制和預(yù)防醫(yī)院感染，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)療質(zhì)量，特制定本實(shí)施方案：一、健全我院醫(yī)院感染管理組織機(jī)構(gòu)，完善并嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院感染管理的各項(xiàng)制度。醫(yī)院感染管理實(shí)行三級(jí)管理。醫(yī)院成立醫(yī)院感染管理委員會(huì)，下設(shè)醫(yī)院感染管理科，各臨床醫(yī)技科室成立醫(yī)院感染控制小組，由科主任或副主任任組長(zhǎng)，各配備一名監(jiān)控醫(yī)師和監(jiān)控護(hù)士，履行職責(zé)1、根據(jù)人員變動(dòng)情況隨時(shí)調(diào)整醫(yī)院感染監(jiān)控組織，以便更好的履行各自的職責(zé)，把我院感染管理工作做的更好。2、貫徹落實(shí)《消毒技術(shù)規(guī)范》，配合各部門質(zhì)量檢查驗(yàn)收，做好各項(xiàng)院感監(jiān)控工作。3、進(jìn)一步發(fā)揮各感染管理小組的職能，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)，并將監(jiān)測(cè)資料按時(shí)上報(bào)，每月對(duì)監(jiān)測(cè)資料進(jìn)行匯總、分析，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。二、進(jìn)一步加強(qiáng)各項(xiàng)監(jiān)測(cè)工作。在院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)、檢驗(yàn)科的協(xié)助及醫(yī)院現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上，按照《醫(yī)院感染管理規(guī)范》的要求，繼續(xù)做好各項(xiàng)監(jiān)測(cè)工作1、加強(qiáng)醫(yī)院感染病例的監(jiān)測(cè)。⑴對(duì)住院病人采取前瞻性調(diào)查方法，進(jìn)行環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。并通過對(duì)各監(jiān)控小組填報(bào)的資料進(jìn)行匯總和分析，計(jì)算感染率，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院感染的多發(fā)部位、高危因素等，采取積極的預(yù)防措施，以降低醫(yī)院感染率，提高醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)院感染率應(yīng)控制在x%以下，一類手術(shù)切口部位感染率控制在x%以下。⑵每月對(duì)出院病歷進(jìn)行抽查，對(duì)醫(yī)院感染的報(bào)告情況與漏報(bào)情況作回顧性調(diào)查，計(jì)算漏報(bào)率，醫(yī)院感染漏報(bào)率必須控制在x%以下。⑶每月對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行匯總、分析，提出改進(jìn)措施，并將結(jié)果及時(shí)反饋給各科，用以指導(dǎo)臨床感染控制工作。2、加強(qiáng)消毒滅菌效果的監(jiān)測(cè)，滅菌合格率達(dá)到100%。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)查找原因并行改進(jìn)。3、環(huán)境衛(wèi)生學(xué)監(jiān)測(cè)。⑴每月對(duì)重點(diǎn)部門進(jìn)行空氣監(jiān)測(cè)。監(jiān)測(cè)不合格時(shí)要查找原因，進(jìn)行分析、改進(jìn)，直至達(dá)標(biāo)。(物表及醫(yī)護(hù)人員手的細(xì)菌學(xué)今年有望檢驗(yàn)科能做)⑵院感辦每季度對(duì)重點(diǎn)部門進(jìn)行抽查，每月對(duì)手術(shù)室、供應(yīng)室、產(chǎn)房、內(nèi)鏡室、口腔科等部門進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋。(3)積極配合xx市疾病預(yù)防控制部門對(duì)我院重點(diǎn)部門進(jìn)行監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)分析反饋，提出改進(jìn)措施。三、各部門繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度、無菌技術(shù)操作規(guī)程、抗菌藥物管理制度、醫(yī)療廢棄物處理制度等各項(xiàng)規(guī)章制度，降低醫(yī)源性感染與醫(yī)護(hù)人員感染的發(fā)生率四、進(jìn)行在職教育，強(qiáng)化全院人員預(yù)防和控制醫(yī)院感染的意識(shí)。營(yíng)造醫(yī)院感染“零寬容”理念1、各科組織學(xué)習(xí)新的《醫(yī)院感染管理辦法》、《消毒技術(shù)規(guī)范》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、衛(wèi)生部新頒布的法規(guī)、文件等，樹立標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防意識(shí)，規(guī)范自身行為。2、在全院進(jìn)行院感知識(shí)培訓(xùn)講座并考核。每年2次，考試2次。3、組織新上崗的人員學(xué)習(xí)醫(yī)院感染相關(guān)知識(shí)與制度。4、每年x月份做一次現(xiàn)患率調(diào)查。一、醫(yī)院感染控制1、每月下到各個(gè)科室監(jiān)測(cè)住院病人院感發(fā)生情況，督促臨床醫(yī)生及時(shí)報(bào)告院感病例，防止醫(yī)院感染暴發(fā)或流行。2、每月對(duì)手術(shù)室、產(chǎn)房、血透室等重點(diǎn)部門的空氣、物體表面、工作人員手、消毒劑、滅菌劑、消毒滅菌物品等進(jìn)行消毒滅菌效果及環(huán)境衛(wèi)生學(xué)監(jiān)測(cè)一次。發(fā)現(xiàn)不合格處，嚴(yán)加整改，直至監(jiān)測(cè)結(jié)果合格為止。3、每季度對(duì)臨床科室、重點(diǎn)部門進(jìn)行消毒隔離質(zhì)量檢查一次，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行反饋，并提出改進(jìn)措施。4、根據(jù)本年度院感監(jiān)控管理要求，配合全國(guó)院感監(jiān)控管理培訓(xùn)基地，開展醫(yī)院感染橫斷面調(diào)查一次。二、抗菌藥物應(yīng)用1、按照相關(guān)規(guī)定對(duì)抗菌藥物實(shí)行分級(jí)管理，定期調(diào)查住院病人抗菌藥物使用情況。2、協(xié)助檢驗(yàn)科定期公布全院前五位感染細(xì)菌譜及其耐藥菌，為臨床醫(yī)生合理使用抗菌藥物提供依據(jù)。三、傳染病管理1、每天收集全院各科室的傳染病報(bào)告卡、死亡醫(yī)學(xué)診斷證明書、居民惡性腫瘤報(bào)告卡，做好全院疫情報(bào)告和死亡、腫瘤病例報(bào)告工作。2、每天對(duì)收集的傳染病報(bào)告卡進(jìn)行審核，保證其內(nèi)容完整、真實(shí)。3、收到疫情報(bào)告卡和死亡病例報(bào)告后，按照規(guī)定時(shí)限，通過國(guó)家傳染病疫情監(jiān)測(cè)信息系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)直報(bào)。4、每月末，查閱全院本月的門診日志、出入院登記、出院病歷、放射科檢查結(jié)果及檢驗(yàn)科陽性結(jié)果登記本，發(fā)現(xiàn)漏報(bào)及時(shí)補(bǔ)報(bào)。5、每月與醫(yī)務(wù)科核定死亡病例登記，發(fā)現(xiàn)漏報(bào)及時(shí)補(bǔ)報(bào)。6、認(rèn)真做好上級(jí)衛(wèi)生行政部門對(duì)醫(yī)院的疫情管理、報(bào)告的檢查工作，配合疾病預(yù)防控制部門搞好疫情調(diào)查工作。四、醫(yī)療廢物監(jiān)督管理1、每月到醫(yī)院臨床支持中心檢查一次，督促醫(yī)療廢物分類、收集、運(yùn)送等制度執(zhí)行情況，避免發(fā)生醫(yī)療廢物流失。2、每月查閱醫(yī)療廢物交接登記本一次、發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)及時(shí)填補(bǔ)。五、手衛(wèi)生及職業(yè)暴露防護(hù)1、將手衛(wèi)生消毒列入科室質(zhì)量檢查項(xiàng)目，每季度抽查醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行手衛(wèi)生消毒技術(shù)考核一次。2、加強(qiáng)職業(yè)暴露防護(hù)知識(shí)宣傳教育，減少職業(yè)暴露風(fēng)險(xiǎn)。3、發(fā)生醫(yī)務(wù)人員職業(yè)暴露后，嚴(yán)格根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理。六、院感知識(shí)培訓(xùn)1、本年度協(xié)同醫(yī)教科組織新進(jìn)人員進(jìn)行院感、傳染病知識(shí)崗前培訓(xùn)一次。2、分層次開展全院醫(yī)務(wù)人員院感知識(shí)培訓(xùn)兩次，提高醫(yī)務(wù)人員院感知識(shí)水平。為了提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，減少疾病的傳播，控制醫(yī)院感染的爆發(fā)和流行，必要要加強(qiáng)醫(yī)院感染的管理，現(xiàn)制訂出20xx年醫(yī)院感染管理工作計(jì)劃。一、進(jìn)一步完善醫(yī)院感染控制的制度和措施繼續(xù)按照“二甲”醫(yī)院評(píng)審的要求檢查其制度和措施的落實(shí)情況，對(duì)手術(shù)室、供應(yīng)室、產(chǎn)房、內(nèi)鏡、小兒科、口腔科、檢驗(yàn)科、血透室等重點(diǎn)部門進(jìn)行感染質(zhì)量督查，并協(xié)助做好院感控制工作，預(yù)防和控制院內(nèi)感染的爆發(fā)和流行，并定期對(duì)全院各科室的醫(yī)院感染環(huán)節(jié)質(zhì)量進(jìn)行檢查和考核。二、加強(qiáng)院內(nèi)感染知識(shí)的培訓(xùn)并通過各種形式對(duì)全院的工作人員進(jìn)行院感知識(shí)的培訓(xùn)，要讓工作人員了解和重視醫(yī)院感染管理的重要性和必要性，學(xué)習(xí)醫(yī)院感染的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及法律、法規(guī)，掌握消毒，滅菌、無菌技術(shù)的概念和操作及醫(yī)院感染的預(yù)防控制等知識(shí)，并組織工作人員院感知識(shí)考試1-2次。三、認(rèn)真的做好醫(yī)院感染的各項(xiàng)監(jiān)測(cè)管理工作包括環(huán)境、空氣、、無菌物品等的衛(wèi)生監(jiān)測(cè)和效果評(píng)價(jià)，每月抽查重點(diǎn)科室如手術(shù)室、供應(yīng)室、產(chǎn)房等的衛(wèi)生學(xué)監(jiān)測(cè)，督促科室做好消毒滅菌隔離等工作，每半年對(duì)全院各科室的紫外線燈管的照射強(qiáng)度進(jìn)行監(jiān)測(cè)和效果評(píng)價(jià)，對(duì)不合格、達(dá)不到消毒的燈管和消毒劑督促及時(shí)更換，對(duì)新購(gòu)入的燈管進(jìn)行強(qiáng)度監(jiān)測(cè)，合格的產(chǎn)品才可以投入科室使用。四、每月對(duì)全院各科的院內(nèi)感染病例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總督促臨床科室對(duì)院內(nèi)感染病例的報(bào)告和匯總，定期下科室了解情況，抽查病歷進(jìn)行漏報(bào)調(diào)查，對(duì)全院的院內(nèi)感染情侶進(jìn)行分析匯總，及時(shí)向院長(zhǎng)及主管院長(zhǎng)匯報(bào)，每季度向全院各科通報(bào)反饋，每月對(duì)門診處方進(jìn)行抽查，查看抗生素使用情況，并計(jì)算出使用率。五、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療廢物的管理經(jīng)常下科室進(jìn)行檢查督促醫(yī)療廢物的收集，分類和運(yùn)送的規(guī)范性。按照《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》等法規(guī)中規(guī)定的要求進(jìn)行醫(yī)療廢物的規(guī)范處理。20xx年是經(jīng)典購(gòu)物廣場(chǎng)發(fā)展非常重要的一年，也是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力的一年。為了增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，并充分認(rèn)識(shí)和有條不紊地做好客服部的工作，特制定本計(jì)劃。隨著客服工作的不斷強(qiáng)化，對(duì)客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我們要進(jìn)一步的做好日常工作。加強(qiáng)和規(guī)范客服部工作流程，認(rèn)真審核原始票據(jù)，細(xì)化與顧客和財(cái)務(wù)的對(duì)接流程，做到實(shí)時(shí)核算，在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。倡導(dǎo)人人提高節(jié)約的意識(shí)，努力做好開源節(jié)流，在控制費(fèi)用方面，加強(qiáng)艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng)，不浪費(fèi)一張紙、一支筆將辦公費(fèi)用降到最低限度。加強(qiáng)內(nèi)控與內(nèi)審工作，讓員工每月進(jìn)行自查、自檢工作，并做自我總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，讓基礎(chǔ)工作進(jìn)一步完善。為加強(qiáng)客服人員的個(gè)人素質(zhì)，著手對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)‘儀容儀表’‘服務(wù)的重要性’‘如何服務(wù)’‘播音技巧’等幾個(gè)環(huán)節(jié)。爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。去年年底已經(jīng)對(duì)商場(chǎng)VIP卡做了積分返利，清除所有積分，從新的一年開始，提高辦卡要求，嚴(yán)格控制VIP卡的發(fā)放，特別是金卡，不能隨意發(fā)放，嚴(yán)格把關(guān)，同時(shí)希望今后商場(chǎng)活動(dòng)加上VIP會(huì)員活動(dòng)，能夠體現(xiàn)與提升商場(chǎng)VIP卡的實(shí)用性、重要性，從而真正達(dá)到金卡至尊的感覺與享受。針對(duì)商場(chǎng)人氣不夠旺、知名度不夠高的問題需盡快解決，但要提升商場(chǎng)知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場(chǎng)VIP卡的影響力，減少商場(chǎng)廣告支出，準(zhǔn)備開始長(zhǎng)期著手商場(chǎng)外聯(lián)工作，聯(lián)系贛州本地一些知名企業(yè)、單位合作，如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂業(yè)等。充分利用當(dāng)?shù)刭Y源，借力發(fā)力，提升商場(chǎng)知名度、影響力，從而達(dá)到預(yù)期效果。以下是全年工作計(jì)劃進(jìn)度表（大致）：月份工作內(nèi)容工作目的三月份1.進(jìn)一步完善工作流程，補(bǔ)漏洞。準(zhǔn)備38婦女節(jié)的播音稿。倡導(dǎo)節(jié)約，從小做起。著手開展外聯(lián)工作提高工作效率，減少出錯(cuò)率，避免影響工作情緒。提升商場(chǎng)節(jié)日氛圍節(jié)約公司成本，爭(zhēng)取公司最大效益。利用當(dāng)?shù)刭Y源，提升商場(chǎng)知名度、影響力。四月份1.嚴(yán)格辦卡要求，控制任意發(fā)放VIP卡。調(diào)整基本結(jié)束，做好新柜、開柜播音員工系列培訓(xùn)儀容儀表、如何服務(wù)等體現(xiàn)與提升商場(chǎng)VIP卡的重要性引導(dǎo)、感染顧客了解商場(chǎng)新柜、新時(shí)尚，煽動(dòng)購(gòu)買欲提高客服人員整體素質(zhì)、工作技巧。五月份1.準(zhǔn)備母親節(jié)活動(dòng)播音稿2.開展會(huì)員的招募和顧客的電話拜訪渲染活動(dòng)氣氛和效果提升商場(chǎng)在客戶心目中的地位，感受被關(guān)心的喜悅六月份1.準(zhǔn)備端午節(jié)活動(dòng)的系列播音稿。2.夏裝上市的系列播音提升商場(chǎng)節(jié)日、活動(dòng)氛圍輔助提升活動(dòng)效果七月份1.針對(duì)學(xué)生放暑假，聯(lián)系游泳館、酒吧、KTV合作促銷活動(dòng)提升業(yè)績(jī)、影響力789月八月份1.做好七夕節(jié)以及奧運(yùn)日的活動(dòng)播音以及國(guó)際電影節(jié)的電影票發(fā)放工作提升商場(chǎng)節(jié)日、活動(dòng)氛圍，輔助提升活動(dòng)效果九月份1.做好教師節(jié)、中秋節(jié)活動(dòng)的播音、音樂、月餅的發(fā)放工作提升商場(chǎng)節(jié)日、活動(dòng)氛圍，輔助提升活動(dòng)效果十月份1.做好國(guó)慶節(jié)、重陽節(jié)活動(dòng)的播音2.聯(lián)系當(dāng)?shù)芈糜钨Y源合作促銷活動(dòng)提升商場(chǎng)節(jié)日、活動(dòng)氛圍，輔助提升活動(dòng)效果國(guó)慶長(zhǎng)假，適合外出旅游，提升業(yè)績(jī)、制造影響力本月十一月1.著手準(zhǔn)備商場(chǎng)2周年店慶日活動(dòng)的播音、音樂、送換券的發(fā)放2.做好光棍節(jié)、感恩節(jié)活動(dòng)播音及音樂提升商場(chǎng)節(jié)日、活動(dòng)氛圍，輔助提升活動(dòng)效果，提升業(yè)績(jī)、制造影響力本月十二月1.做好圣誕節(jié)的音樂、播音、促銷活動(dòng)播報(bào)、贈(zèng)送券的發(fā)放工作2.準(zhǔn)備VIP卡的返利兌換工作提升商場(chǎng)節(jié)日、活動(dòng)氛圍，輔助提升活動(dòng)效果，提升業(yè)績(jī)本月全年節(jié)日表：3月8日：婦女節(jié)4月1日：愚人節(jié)4月5日：清明節(jié)4月16日：復(fù)活節(jié)5月1日：勞動(dòng)節(jié)5月4日：青年節(jié)5月13日：國(guó)際母親節(jié)6月8日：端午節(jié)22日：父親節(jié)8月7日：七夕情人節(jié)8日：奧運(yùn)日9月10日：教師節(jié)14日中秋節(jié)10月1日：國(guó)慶節(jié)7日重陽節(jié)11月11日：光棍節(jié)27日感恩節(jié)12月25日：圣誕節(jié)2**年新的一年，對(duì)剛成立二年多的**電氣設(shè)備有限公司**分公司來講，是一個(gè)布滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定2**年工作計(jì)劃，以下：（一）創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語；誠(chéng)信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細(xì)節(jié)題目；對(duì)著裝、儀表、手勢(shì)等需嚴(yán)格留意，（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中往，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）（三）增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少?zèng)]必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完本錢職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定（WI-*G-S6），應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分（責(zé)任部分），同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴，制定糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢(shì)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分。（此段可納為工作總結(jié)）以上，是我對(duì)2**年客服工作的計(jì)劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，?？搭I(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展看2**年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對(duì)待本崗位工作，也力爭(zhēng)為公司贏取更多利潤(rùn)，建立公司在客戶心目中光輝形象。一、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：1、詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；2、詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；3、告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；6、咨詢服務(wù)；7、走訪客戶。四、售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員一一跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。隨著公司規(guī)模的增加，客服工作也變得更加重要，為了提高客服工作，特意制定客服工作計(jì)劃，讓客服工作準(zhǔn)確有效，達(dá)到公司的要求。一、細(xì)分客服為了提高客服效率，決定把客服氛圍兩大部分一部分為銷售客服，一部分為售后客服，避免像過去一樣客服部一個(gè)人員要兼任數(shù)職，這樣不利于工作，把客服細(xì)分有利于客服員工的工作，避免因?yàn)楣ぷ鹘徊娉霈F(xiàn)錯(cuò)誤，讓專業(yè)的人處理專業(yè)的事是我們客服部今后發(fā)展的方向。銷售客服負(fù)責(zé)的主要是銷售，當(dāng)然銷售分為三個(gè)銷售渠道，電話銷售，微信營(yíng)銷，店面銷售這三個(gè)主流銷售渠道，擴(kuò)寬我們的客戶來源，避免因?yàn)闆]有客源的問題，這樣能偶最大程度的給我們公司提供足夠的客源，給我們公司足夠的發(fā)展空間。電話銷售就是以電話為銷售手段，通過電話聯(lián)系客戶，了解客戶從而讓客戶與我們合作購(gòu)買我們產(chǎn)品。有的客戶不喜歡通過電話溝通喜歡微信溝通，這時(shí)候微信營(yíng)銷也是一種不錯(cuò)的方式，同樣我們可以利用微信朋友圈等渠道展開店面，鋪開渠道讓我們有更廣闊的銷售渠道，有更大的銷售人群，面向的消費(fèi)這多樣化。針對(duì)不喜歡線上溝通的我們有專門的門店銷售，這樣的銷售方式，雖然輻射的范圍有限，但是卻能夠最大限度的滿足客戶的體驗(yàn)感，讓客戶真正了解到我們公司是真誠(chéng)的服務(wù)而不是虛假的網(wǎng)上交易。二、強(qiáng)化客服能力客服要有較強(qiáng)的溝通交際能力，在與客戶溝通的時(shí)候不但不能夠傷害客戶，還要能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q問題才能夠得到客戶的認(rèn)可，才能夠最大成堆的擴(kuò)展客戶渠道，得到更多的客戶認(rèn)可，因?yàn)檫@需要學(xué)習(xí)，有的客服人員天生交際能力不叫強(qiáng)，她的說話方式深得他人的認(rèn)可，可以把他們的說話溝通方式作為一種話術(shù)，記錄下來，成為一種準(zhǔn)也標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，提供給所有的人員。其次就是鼓勵(lì)所有員工發(fā)掘優(yōu)秀話術(shù)，提供優(yōu)秀的溝通方式，讓我們公司工作和服務(wù)的話術(shù)多樣化，多遠(yuǎn)話，應(yīng)對(duì)多變的客戶，同時(shí)來提升我們客服人員的人力。并且會(huì)在今后每隔兩個(gè)月為一期培訓(xùn)，培養(yǎng)那些有這方面考慮有這方面打算的員工讓他們可以有更廣闊的發(fā)展空間。對(duì)我們也有更好的成長(zhǎng)。當(dāng)然這就要考我們自己努力和加油才能夠獲得更大的成長(zhǎng)和進(jìn)步空間。對(duì)于優(yōu)秀愿意加油的人員提拔，不愿意努力不愿意學(xué)習(xí)的剔除留下優(yōu)秀人員，摒棄雜質(zhì)讓我們的工作更加純粹。留下的是愿意工作，而不是一些為了穩(wěn)定工作而沒有規(guī)則的人。嚴(yán)格把管控員工的學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高效服務(wù)的主旨。一、教學(xué)儀器設(shè)備是進(jìn)行實(shí)驗(yàn)教學(xué)，提高教學(xué)質(zhì)量不可缺少的條件，是學(xué)校的固定資產(chǎn)，要加強(qiáng)管理，愛護(hù)使用，充分發(fā)揮其作用。二、實(shí)驗(yàn)室儀器設(shè)備要按統(tǒng)一要求分類、編號(hào)、入帳，建立總帳、分類帳、低值易耗品帳，做到總帳、分類帳與物相符，儀器與儀器櫥卡記錄相符。三、儀器存放應(yīng)定櫥定位，做到分類科學(xué)、取用方便、整齊美觀。要按儀器性能注意做好防塵、防壓、防蛀、防潮、防霉、防銹、防震、防磁及避光等工作。儀器、藥品室應(yīng)配備合適的消防器材。四、化學(xué)藥品要按化學(xué)特性要求存放。建好危險(xiǎn)品庫，易燃易爆、劇毒和放射性物品要單獨(dú)存放在專用的安全柜中，嚴(yán)格執(zhí)行雙人雙鎖和危險(xiǎn)品領(lǐng)用登記制度，并定期檢查安全情況。五、貴重精密儀器，要熟悉其性能和使用方法后才能啟用，并做好使用、維修記錄。貴重、普通儀器設(shè)備的技術(shù)資料都要存擋管理。六、各種儀器設(shè)備要定期維護(hù)保養(yǎng)，使其處于完好狀態(tài)。要按照《教學(xué)儀器、藥品借還領(lǐng)用制度》、《教學(xué)儀器報(bào)損賠償維修制度》、《實(shí)驗(yàn)室安全防護(hù)制度》的要求做好儀器的管理、使用工作。七、教師進(jìn)行演示實(shí)驗(yàn)應(yīng)提前一天，進(jìn)行學(xué)生分組實(shí)驗(yàn)應(yīng)提前三天，將