門診品管圈課件

和平路門診QCC匯報提高門診治療患者健康教育的滿意度2015.4.10-2015.10.10

劉叢艷階段一

成立品管圈小組設(shè)定圈名及圈徽

（2015.4.10-2015.4.17）圈的介紹圈名：提高門診治療患者健康教育的滿意度成立時間：2015-4-10

成員人數(shù)：10人 平均年齡：30歲 圈長：劉叢艷 輔導(dǎo)員：朱慶珍 所屬科室：門診 圈員：王莉芳、王曉燕、胡慧敏、楊愛萍、王珊、李春蓮、喬慧、孫朝英 主要工作：從事門診治療工作 活動時間：2015.4.10---2015.10.10人員分工姓名職稱學(xué)歷職務(wù)小組分工朱慶珍主管護師本科護士長組織成員活動劉叢艷護師本科護士活動策劃王莉芳護師大專護士數(shù)據(jù)收集王曉燕護師本科護士數(shù)據(jù)收集胡慧敏護師大專護士數(shù)據(jù)收集楊愛萍護師大專護士數(shù)據(jù)收集王珊護師本科護士數(shù)據(jù)收集李春蓮護師大專護士數(shù)據(jù)收集喬慧護師大專護士數(shù)據(jù)收集孫朝英護師大專護士數(shù)據(jù)收集圈名選定候選圈名得票數(shù)排名結(jié)果拉手圈14（并列）連心圈22（并列）蘋果圈41齊心圈14（并列）微笑圈22（并列）圈徽

寓意和口號我們門診治療室護士的十顆心同在患者的心上，“以患者為中心，把患者真正放入我們每一位護理人員的心里，用我們的愛心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心、感動病患，取得配合，促進健康，提現(xiàn)人文關(guān)懷，從而提高護理質(zhì)量！”口號：你我同心，健康同行！開好圈會開圈會時間：每兩周一次，會議時間約40到60分鐘開圈會地點：院內(nèi)圈長說明主題和議程每位圈員“頭腦風(fēng)暴”， 充分發(fā)言討論做好圈會記錄：本次討論 議題，上次決議事項，執(zhí) 行狀態(tài)，討論事項決議， 工作分配。階段二主題選定（2015.4.17）QCC選題

評價項目主題重要性迫切性可行性圈員能力總分順序選定提高門診患者治療的滿意度20201530853提高門診治療患者健康教育的滿意度21221636951★降低門診治療患者的投訴率20211528844縮短患者治療的等候時間21211634882選題理由病人層面 使患者樹立正確的健康意識，縮短了治療時間，有效提高治療效果，從而促進健康護士層面 提高了護理服務(wù)品質(zhì)，密切了護患之間的關(guān)系，加強了理論知識和職業(yè)技能的培訓(xùn)醫(yī)院層面 提高患者的滿意度，獲得良好社會效益主題說明門診治療室的護理理念是“以患者為中心”，大家齊心協(xié)力與患者心連心，共同搭建良好的護患關(guān)系，促進康復(fù)，從而實現(xiàn)護理質(zhì)量持續(xù)改進！階段三擬定活動計劃書（2015.4.18-2015.5.19）

計劃書

表示計劃線表示實施線

月份周次步驟2015.4

56789

10負(fù)責(zé)人1-23-41-23-41-23-41-23-41-23-41-23-41-34主題選定朱慶珍計劃擬定劉叢艷王莉芳現(xiàn)狀把握劉叢艷王曉燕目標(biāo)設(shè)定劉叢艷胡慧敏解析楊愛萍李春蓮?fù)跎簩Σ邤M定喬慧孫朝英對策實施與討論朱慶珍劉叢艷王曉燕王莉芳胡慧敏效果確認(rèn)朱慶珍楊愛萍修改結(jié)題劉叢艷階段四現(xiàn)狀調(diào)查（2015.5.20-2015.6.1）現(xiàn)狀把握本圈在現(xiàn)狀把握階段對門診治療患者健康教育是否滿意做了一個調(diào)查，隨機收集了2015.4.10—6.1共計100位就診患者，其中對治療健康教育滿意的患者為60人，滿意度為60%。另外通過查檢出來的40位，對健康教育的某些環(huán)節(jié)有不同意見的患者，進行查檢匯總。衡量指標(biāo)

門診治療患者健康教育的滿意度=×

100%門診治療患者就診時健康教育滿意的人次考核的患者總?cè)舜伍T診治療患者健康教育滿意度查檢表

存在問題次數(shù)所占比例%累計百分比缺乏有效的宣教溝通技巧1537.5%37.5%健康教育資料貧乏1025％62.5％患者執(zhí)行能力差512.5％75％未關(guān)注宣教質(zhì)量和效果410％85％患者對護士宣教持遲疑態(tài)度410%95％專業(yè)理論知識不全面25%100％合計40100％改善前柏拉圖階段五目標(biāo)設(shè)定（2015.6.2-2015.6.3）目標(biāo)值=現(xiàn)況值+改善值

=現(xiàn)狀值+[(1-現(xiàn)狀值)x改善重點×圈能力]

=60%+[(1-60%)×62.5%×90%]=82.5%

目標(biāo)值制定目標(biāo)值是怎樣計算的呢目標(biāo)值設(shè)定健康教育的滿意度現(xiàn)況值60%

目標(biāo)值

82.5%改善幅度：22.5%階段六原因分析（2015.6.5-2015.7.15）健康教育是通過信息傳播和行為干預(yù)，幫助個人和群體掌握衛(wèi)生保健知識，樹立健康觀念，自愿采取有利于健康的行為和生活方式的教育活動與過程。其目的是消除和減輕影響健康的危險因素，預(yù)防疾病，促進健康和提高生活質(zhì)量。健康教育的概念查看病歷進行溝通交流交代注意事項檢查或做治療用藥指導(dǎo)飲食指導(dǎo)確認(rèn)效果再次溝通詢問了解病情總結(jié)此次活動重點健康宣教的流程圖人員方法其他材料設(shè)備為何治療護士健康教育不到位責(zé)任心工作狀態(tài)不佳工作強度大，工作時間長宣教時機把握不準(zhǔn)健康宣教的意識不強不注重宣教的效果環(huán)境未了解患者主訴宣教資料不完善

宣教信息不醒目普及未及時與醫(yī)師溝通溝通不到位知識不全面健康教育資料貧乏流程不完善評判性思維能力參差不齊工作量大與醫(yī)生宣教有出入：表要因

溝通不到位知識不全面醫(yī)師未及時將檢查結(jié)果放入病例

護士

患者家屬方法其他為何患者對健康教育不滿意知識不全面責(zé)任心評判性思維能力參差不齊工作狀態(tài)不佳宣教時間把握不準(zhǔn)健康宣教的意識不強不重視宣教效果護士培訓(xùn)不到位檢查力度不夠?qū)ψo士不信任宣教流于形式執(zhí)行力差溝通不到位宣教不到位對健康教育的重要性認(rèn)識不夠流程不完善患者文化水平不同工作量大：表要因執(zhí)行力差溝通不到位宣教不到位階段七對策擬定（2015.7.16-2015.7.18）解決方案一、加強健康教育資料的宣傳二、加強護士理論知識與溝通技巧的培訓(xùn)三、提高健康教育的質(zhì)量四、提高患者的執(zhí)行力階段八對策實施與討論（2015.7.19-2015.9.20）對策一對策名稱加強門診健康教育資料的宣傳力度主要因局限于醫(yī)護直接對患者的宣傳改善前：健康資料宣傳力度不夠?qū)Σ邇?nèi)容：1.針對各專科常見病制作形象易懂的宣傳畫冊和宣傳欄，對就診患者發(fā)放健康教育小處方，制作有醫(yī)院特色的?？平】到逃麄鲌罂?，并制作特定的網(wǎng)絡(luò)媒體健康宣教。比如現(xiàn)下最流行的微信。2.定期組織開展健康教育大講堂活動，邀請各科專家對患者常見的疑難雜癥病進行面對面的授課和解答。3.在門診患者流動大的區(qū)域設(shè)置醒目的宣傳標(biāo)語和宣傳畫冊。4.宣傳資料盡量針對性、科學(xué)性、實用性、通俗性、趣味性為一體，內(nèi)容包括衛(wèi)生防病、婦幼保健、飲食衛(wèi)生、常見病、多發(fā)病、季節(jié)性傳染病為主。5.根據(jù)季節(jié)時間的更替，不斷更新各季節(jié)時間段常見流行病的健康宣教。。對策實施：負(fù)責(zé)人：朱慶珍和院宣傳部門實施時間：2015.7.19-8.1實施地點：和平路門診對策處理：1.經(jīng)效果確認(rèn)為有效對策2健康教育宣傳資料不斷更新

對策效果確認(rèn)：改善后90%比改善前99%提高了17%對策實施與討論PDAC90%99%對策二對策名稱加強護士?？评碚撝R和溝通技巧的培訓(xùn)主要因患者多，流動大，護士對?？聘黝愐呻y的化驗檢查單和用藥指導(dǎo)不熟悉。同時缺乏溝通技巧。改善前：培訓(xùn)內(nèi)容與?？浦R結(jié)合不夠，護患溝通不暢對策內(nèi)容：1.培訓(xùn)內(nèi)容與?？铺攸c相結(jié)合2.與專科醫(yī)生溝通，學(xué)習(xí)并交流化驗檢查單的判讀方法和各項?？朴盟幍姆椒ê妥⒁馐马?，達(dá)到醫(yī)護與患者宣教的一致性。3.定期組織護患溝通技巧的培訓(xùn)，包括接待各類患者時的溝通方法和技巧，遇到突發(fā)事件的溝通技巧。4.制作情景演示光盤5.同事間互相溝通理論知識和溝通技巧的心得，取長補短。6.門診加大就診患者對治療護士滿意度調(diào)查的力度對策實施：負(fù)責(zé)人：王莉芳實施時間：2015.7.20-8.20實施地點：和平路門診對策處理：1.經(jīng)效果確認(rèn)為有效對策2.將護患溝通落實情況列入門診患者的滿意度調(diào)查表內(nèi)3.定期對專科理論知識進行考核

對策效果確認(rèn)：改善后83%比改善前92%提高了9%對策實施與討論PDAC83%92%對策三對策名稱提高健康教育的質(zhì)量主要因?qū)】到逃穆鋵嵭Ч麤]有重視改善前：未及時跟蹤健康教育的落實質(zhì)量對策內(nèi)容：1.提高每位護理人員健康教育的質(zhì)量意識2.有效落實質(zhì)控計劃3.門診定期開展健康教育質(zhì)量培訓(xùn)4.定期對治療患者做健康教育滿意度回訪5.對患者做的回訪存在的問題要及時討論分析，揚長避短。促進健康教育在高質(zhì)量下進行下去。對策實施：負(fù)責(zé)人：王曉燕劉叢艷實施時間：2015.8.20-9.1實施地點：和平路門診對策處理：1.經(jīng)效果確認(rèn)為有效對策2.將質(zhì)量考核結(jié)果放入年度考核表中

對策效果確認(rèn)：改善后96%比改善前98%提高了2%PDAC96%98%對策四對策名稱提高患者及家屬的執(zhí)行力主要因思想認(rèn)識以及文化水平差異改善前：患者及家屬的執(zhí)行力差對策內(nèi)容：1.科室規(guī)范個性化健康教育計劃2.語言通俗化，利于患者家屬理解3.宣教形式多樣化4.針對患者的性格特點和疾病特點，有針對性進行宣教，使患者易于接受。5.與患者有效溝通，了解患者對健康教育的需求6.向患者說明健康教育對疾病恢復(fù)的重要性對策實施：負(fù)責(zé)人：劉叢艷胡慧敏實施時間：2015.9.1-9.20實施地點：門診對策處理：1.經(jīng)效果確認(rèn)為有效對策2.耐心，耐心再耐心的溝通宣教3.定期回訪就診患者健康教育的滿意度

對策效果確認(rèn)：改善后95%比改善前98%提高了3%

對策實施與討論PDAC95%98%門診健康教育宣傳資料圖階段九效果確認(rèn)（2015.9.21-2015.9.30）

本圈在活動后，隨機收集了2015.9.21—9.30共計100位就診患者，其中對治療健康教育滿意的患者為85人，滿意度為85%。另外通過查檢出來的15位，同活動前分析一樣，進行查檢匯總。對策實施后治療患者對健康教育滿意度查檢表存在問題次數(shù)所占比例%累計百分比缺乏有效的宣教溝通技巧746.67%46.67%健康教育資料貧乏16.67%53.34%患者執(zhí)行能力差213.33%66.67%未關(guān)注宣教質(zhì)量效果213.33%80%患者護士宣教持遲疑態(tài)度213.33%93.33%專業(yè)理論知識不全面16.67%100%總計15100%改善后柏拉圖

效果確認(rèn)增幅25%85%82.5%60%通過此次活動提高了治療患者的健康滿意度！階段十檢討與改善（2015.10.1-2015.10.10）檢討與改善

項目

優(yōu)點

缺點

努力方向主題選定切合實際工作，有針對性選題浪費較多的時間繼續(xù)開展品管圈活動，解決身邊的問題計劃擬定分階段，每個階段都有不同的圈員負(fù)責(zé)，提高了圈員的積極性計劃與實際執(zhí)行不完全符合應(yīng)擬定更具實際執(zhí)行力的問題，以便于解決現(xiàn)狀把握能做到實事求是的記錄現(xiàn)狀，并尋求解決方案對工作流程觀察不夠細(xì)微注重細(xì)節(jié)管理，及時發(fā)現(xiàn)問題目標(biāo)設(shè)定根據(jù)圈員的能力設(shè)定，目標(biāo)明確QC手法運用不熟練加強QC手法學(xué)習(xí)和應(yīng)用真因驗證圈員能努力和細(xì)致的完成查核圈員需一邊工作一邊查核需要人力的支持對策改善對于選定的對策，圈員能認(rèn)真的參與對策實施時間較短持續(xù)保持各項對策實施效果確認(rèn)通過效果確認(rèn)，