【質(zhì)量管理】過程監(jiān)視與測(cè)量的理解、實(shí)施與審核

過程監(jiān)視與測(cè)量的理解、實(shí)施與審核審核實(shí)踐發(fā)現(xiàn)不少組織對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中“過程的監(jiān)視和測(cè)量”的理解與實(shí)施存在不同程度的問題，大多數(shù)的組織在審核過程中都可以開出這一過程的不合格項(xiàng)。而且，筆者發(fā)現(xiàn)在審核員中對(duì)8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量的理解也不一致；個(gè)人也認(rèn)為“8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量”是理解ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的一大難點(diǎn)，筆者在學(xué)習(xí)中提出個(gè)人的觀點(diǎn)供大家參考指正。1標(biāo)準(zhǔn)條文理解8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性理解要點(diǎn)過程監(jiān)視和測(cè)的目的是證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力。過程監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程，大的過程指標(biāo)準(zhǔn)第4、5、6、7、8章中的過程，而每個(gè)過程又涉及多個(gè)分過程，每個(gè)分過程又涉及多個(gè)子過程。因每個(gè)組織都涉及很多過程，對(duì)不同的過程監(jiān)視和測(cè)量的頻次、程度、方式不一樣，組織應(yīng)依據(jù)自身的質(zhì)量管理活動(dòng)的需要來決定。實(shí)際運(yùn)作時(shí)，對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量也應(yīng)抓關(guān)鍵的少數(shù)，應(yīng)依據(jù)過程的重要程度及運(yùn)行現(xiàn)狀、過程的影響程度、策劃需對(duì)哪些過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量？如何監(jiān)視和測(cè)量？過程監(jiān)視和測(cè)量的方法和方式筆者認(rèn)為，過程的監(jiān)測(cè)應(yīng)根據(jù)不同的對(duì)象采用不同的方法和方式，而對(duì)象大致可以分為可測(cè)量，如質(zhì)量目標(biāo)、顧客滿意度等，對(duì)于此類過程組織應(yīng)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量。而又有許多過程是不可也不必測(cè)量的，如內(nèi)審、評(píng)審等，對(duì)于此類過程組織應(yīng)實(shí)施監(jiān)視和檢查。對(duì)于可進(jìn)行測(cè)量的過程，過程監(jiān)視和測(cè)量的方式主要有：質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的監(jiān)測(cè)和考核；設(shè)計(jì)和開發(fā)試驗(yàn)中的試驗(yàn)；過程參數(shù)的監(jiān)測(cè)；生產(chǎn)設(shè)備的鑒定；特殊過程參數(shù)的連續(xù)監(jiān)測(cè)；產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)；顧客滿意度的監(jiān)測(cè)等。對(duì)于不適合測(cè)量的過程，過程的監(jiān)視檢查方式主要有：審批，先做檢查，沒有問題，予以審批。評(píng)價(jià)，先進(jìn)行檢查，然后作出評(píng)價(jià)?？己耍跈z查的基礎(chǔ)上，給出考核的結(jié)論。驗(yàn)證，主要是進(jìn)行檢查。確認(rèn)，主要是進(jìn)行檢查。評(píng)審，是形成文件的檢查。審核，是系統(tǒng)、獨(dú)立的檢查。質(zhì)量監(jiān)督，主要是進(jìn)行檢查。監(jiān)視與測(cè)量的頻次：組織依據(jù)產(chǎn)品及質(zhì)量管理體系達(dá)到的結(jié)果，確定要監(jiān)視的具體過程以及頻次。當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程的能力不能實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果時(shí)，頻次應(yīng)加大，當(dāng)過程及其趨勢(shì)處于受控狀態(tài)，該頻次可以減少甚至可結(jié)合內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核進(jìn)行。過程的監(jiān)視和測(cè)量未達(dá)到策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并采取有效的糾正和糾正措施。首先通過糾正活動(dòng)使不符合要求的過程輸出得到有效處置，然后采取糾正措施來消除過程運(yùn)行中引發(fā)不合格的原因，以確保產(chǎn)品的符合性。對(duì)于服務(wù)類產(chǎn)品，其服務(wù)提供過程多采用“監(jiān)視”，其條款8.2.3與8.2.4要求不易區(qū)分，可能重合。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題判定哪個(gè)條款并不重要，關(guān)鍵是組織意識(shí)到問題糾正并采取措施2過程監(jiān)視測(cè)量與其他過程的比較“過程監(jiān)視和測(cè)量”與“質(zhì)量目標(biāo)”、“內(nèi)審”、“數(shù)據(jù)分析”、“管理評(píng)審”、“糾正和預(yù)防措施”有重要的聯(lián)系；與“產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”有重大區(qū)別。共處五項(xiàng)原則過程監(jiān)視測(cè)量與產(chǎn)品監(jiān)視測(cè)量和內(nèi)審的區(qū)別“過程的監(jiān)視和測(cè)量”的對(duì)象是質(zhì)量管理體系的所有過程。包括“產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”和“內(nèi)審”過程。反過來“內(nèi)審”也要對(duì)“過程的監(jiān)視和測(cè)量”過程進(jìn)行審核。三者的區(qū)別如下表所示。比較項(xiàng)目?jī)?nèi)審過程監(jiān)視和測(cè)量產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量對(duì)象體系質(zhì)量管理體系所有過程產(chǎn)品(進(jìn)貨/顧客提供/過程/最終產(chǎn)品依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)/體系文件策劃要求的能力/過程目標(biāo)驗(yàn)收準(zhǔn)則/產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范方法審核過程審核、日常檢查、過程能力評(píng)定驗(yàn)證/檢驗(yàn)/驗(yàn)證目的評(píng)價(jià)體系的符合性、有效性證實(shí)過程能力的符合性、確保產(chǎn)品符合性驗(yàn)證產(chǎn)品是否滿足規(guī)定要求執(zhí)行人內(nèi)審員負(fù)有相應(yīng)職責(zé)的過程所有者質(zhì)檢員時(shí)機(jī)策劃的時(shí)間間隔過程的任何時(shí)間策劃確定的適當(dāng)階段文件要求制定程序文件無要求形成文件記錄要求有無要求有2)過程監(jiān)視測(cè)量與管理評(píng)審對(duì)“管理評(píng)審”過程也要實(shí)施“過程監(jiān)視與測(cè)量”；過程監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果也可作為管理評(píng)審的輸入之一。過程監(jiān)視測(cè)量與數(shù)據(jù)分析過程監(jiān)視測(cè)量的結(jié)果要進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以評(píng)價(jià)過程的能力，判斷過程是否受控狀態(tài)，用來識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。過程監(jiān)視測(cè)量與數(shù)據(jù)分析過程的質(zhì)量目標(biāo)是過程所有的管理意圖的體現(xiàn)和過程有效性評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，通過過程監(jiān)視測(cè)量可得出過程的結(jié)果，將結(jié)果與過程質(zhì)量目標(biāo)比較即可達(dá)到評(píng)價(jià)過程有效性的目的。過程監(jiān)視測(cè)量與糾正/預(yù)防措施過程監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)過程能力不能滿足要求時(shí)就要分析原因，針對(duì)原因采取糾正或預(yù)防措施，以做主過程能力，從而確保產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到要求。3過程監(jiān)視測(cè)量與程序文件按照PDCA的過程方法編寫程序文件時(shí)，直接將每一過程的監(jiān)視和測(cè)量寫在程序文件中，C階段的要求就是過程的監(jiān)視和測(cè)量的要求，沒有必要也不可能編寫一個(gè)有效的過程監(jiān)視和測(cè)量的程序文件。程序文件中的“目的”就是過程所有者的管理意圖，即過程的質(zhì)量目標(biāo)，可以定量或定性地描述。4過程監(jiān)視和測(cè)量普遍存在的問題筆者對(duì)有關(guān)過程監(jiān)視和測(cè)量的不符合報(bào)告分析，發(fā)現(xiàn)存在以下問題：將過程監(jiān)視和測(cè)量混同于1994版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中的過程的檢驗(yàn)和試驗(yàn)；對(duì)本組織的哪些過程要監(jiān)視，哪些過程要測(cè)量，哪些過程既要監(jiān)視又要測(cè)量不清楚，對(duì)本過程的策劃不到位；不同過程的監(jiān)視測(cè)量的方法、頻次、時(shí)機(jī)沒有規(guī)定或規(guī)定不合理；內(nèi)審、管理評(píng)審作為過程監(jiān)視測(cè)量的方法，把日常的工作檢查與過程監(jiān)視測(cè)量