酒店前臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)

酒店前臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)人事部制定出《XXX大酒店員工基本行為規(guī)范》，考慮其中的具體要求是否合理，現(xiàn)將其發(fā)放給每個部門的經(jīng)理及網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員進行討論，由網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員組織本部門員工進行培訓(xùn)，在工作中依照此標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，培訓(xùn)結(jié)束后組織進行考核。由培訓(xùn)質(zhì)檢經(jīng)理進行定期、不定期檢查，如對那些不斷犯錯誤，屢教不改的員工進行嚴(yán)厲的通報批評及作出相應(yīng)處罰。爭取把XXX酒店的服務(wù)水準(zhǔn)再推上一個新臺階。一、 工作態(tài)度1、 員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報、有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。2、 真誠待客，微笑服務(wù)，盡職盡責(zé)。對賓客服務(wù)要做到主動、熱情、耐心、周到。3、 注重禮儀，舉止文雅。說話使用敬語，尊重客人意見，做到賓客至上，服務(wù)第一。4、 腳踏實地，講求實效?！皶r間就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的時間，最完善的服務(wù)滿足客人的要求。5、 密切合作，協(xié)調(diào)一致。從維護酒店整體利益出發(fā)，各部門之間、員工之間應(yīng)相互配合，真誠協(xié)作。二、 儀表儀容員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽和格調(diào)，請各位務(wù)必做到：1、制服/工作服1） 工作時間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。2） 制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來壞的影響。3） 制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個人衣物；內(nèi)衣下擺不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。4） 在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開外衣。5）制服袖口、褲腳不得卷起來。6）在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。7）要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方。8）要負(fù)責(zé)任地保管好制服/工作服，要掛（疊）好后再放進更衣柜。2、襯衣1）只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣。2）注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。3、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時換洗。4、襪子1）保持清潔，每天換洗。2）男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子。3）女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子；穿短裙的女士要穿長筒襪，穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子；不得穿跳絲或有洞的襪子。5、鞋1）只準(zhǔn)穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋。2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。3）不準(zhǔn)穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。4）皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經(jīng)常洗刷。6、名牌1）當(dāng)班時必須佩戴名牌。2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米；注意戴正。7、頭發(fā)1）男士：不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式；不得留大鬃角；頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵；后面不得蓋住衣領(lǐng)。2）女士：頭發(fā)過領(lǐng)口應(yīng)扎起，嚴(yán)禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮住臉。3）不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。4）要保持清潔，注意有無脫發(fā)落在制服上。8、帽子 配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。9、胡須 不準(zhǔn)留任何胡須，上班前必須刮凈。10、手、指甲1）應(yīng)勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。2）女士不得使用有色指甲油。11、口腔1）早晚要刷牙以防止口臭；經(jīng)常漱口，特別是飯后。2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：蔥、蒜等）。3）上班前三小時不得飲酒并嚴(yán)禁帶酒味上崗。12、身體要勤洗澡，防止體臭。13、化妝女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。男士：嚴(yán)禁化妝。14、飾物1） 手表：表帶、表鏈不得過松，使用的'手表價值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。2） 戒指：廚師嚴(yán)禁戴任何戒指，其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指。3） 眼鏡：不得戴有色眼鏡。4） 工作時不得戴耳環(huán)、項鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。5） 制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品。三、 儀態(tài)、表情、言談1、 坐姿1）上身直，兩腳朝前，兩膝并攏，頭正，眼平視。2）如有桌子，手平放桌上，沒有桌子，雙手自然平放于漆上。2、站立1）全身正直，下頜回縮，頭正肩平，面帶笑容。2） 女士站立：雙臂自然體前交叉，右手蓋在左手上，雙腳呈“V”字型，兩腳跟靠緊，兩腳尖距離可橫放一腳。3） 男士站立：雙腳與肩同寬，兩臂自然體后交叉，右手放在左手上成半握。4） 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩。5） 不得將手插進口袋或叉在腰間，也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西、敲臺面、打響指等。6） 要精神飽滿，不得無精打采。3、走路1） 姿勢要求與站立基本相同，不得“八字腳”或“踱方步”式走路，也不得拖著鞋走。2） 不得雙手插在褲兜里走路。3） 在客用區(qū)域，無論有何種理由也不能跑。4） 在客用區(qū)域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，嚴(yán)禁在腋下夾帶物品。5） 與客人相遇要靠邊而走并主動問好，不得從二人中間穿行。6） 請人讓路要說對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。4、表情和眼神1）微笑，是員工最基本的表情。2）面對客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好、關(guān)心、關(guān)注，必要時還要有同情的表情。要做到精神振奮，情緒飽滿。3） 和客人交談時要全神貫注、眼望對方（不得死盯著），適時點頭稱是，不得眼光呆滯無表情、目光向上（傲慢）、眼簾低垂（心不在焉、不熱情），視而不見（不禮貌），目光雖專注而無反應(yīng)（輕佻、嘲諷）。4）在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。若客人言語過分，也不得露出不悅之色。5）在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人靠近，應(yīng)立即示意表示已注意到他（她）的來臨。不得無所表示等客人先開口。5、儀態(tài)1）在客用區(qū)域和服務(wù)崗位上不得摳鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懶腰、搔癢、搓身上的汗泥、吃（嚼）東西、抓（理） 頭發(fā)、料理個人衛(wèi)生、化妝、照鏡子、唱歌、吹口哨、咕噥、用腳輕擊地板、用手敲桌（臺面）、打響指或總不停地做一些其它不必要的動作，嚴(yán)禁吸煙、蹲、臥、席地而坐，嬉戲、大聲喧嘩、扎堆聊天、交頭接耳、竊竊私語。2）在客人面前不得經(jīng)?？幢怼?）不得用手指或筆桿指客人或為客人指方向。4）咳嗽、打噴嚏時要用手擋住轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。5）客人有困難時，應(yīng)主動上前幫助客人。6）盡力滿足客人要求，對于不清楚或不知道的問題，不應(yīng)胡亂作答，應(yīng)主動問清楚再作回答。7）與客人說話應(yīng)保持一臂之距，眼睛注視客人鼻部以下三角區(qū)，面帶微笑，注意聆聽，留心客人吩咐，用簡潔客氣的語言回答客人。6、言談1）聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不得裝腔作勢，聲量不要過高或過低，以免對方聽不清楚。2）不準(zhǔn)講粗話或使用蔑視、侮辱性的語言。3）在工作時間，所有工作人員之間的對話必須講普通話。4）不準(zhǔn)模仿他人的語言、語調(diào)和談話。5）不準(zhǔn)講過分的玩笑。6）說話要注意藝術(shù)，多用敬語，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。8）要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”、“小姐”或“女士”。9）無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”。10）客人講“謝謝”時，要“