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青島區(qū)月結(jié)客戶分層管理辦法年月青島區(qū)月結(jié)客戶分層管理辦法年月目錄實(shí)施月結(jié)客戶分層管理的意義和目的三分鐘年實(shí)施月結(jié)客戶分層管理我們的得與失三分鐘年新版月結(jié)客戶分層管理辦法說(shuō)明十分鐘年客戶維護(hù)的主要計(jì)劃與方法及未來(lái)客戶管理的目標(biāo)四分鐘關(guān)于客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)六分鐘來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載目錄實(shí)施月結(jié)客戶分層管理的意義和目的意義和目的目前快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的蘇醒,四大巨頭在市場(chǎng)方面不斷的投入,民營(yíng)快遞的不斷進(jìn)步,以及小型快遞公司的靈活政策.已經(jīng)激化了目前快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),如果我們不關(guān)注我們的市場(chǎng),不關(guān)注我們的客戶,那么我們很可能就會(huì)有客戶的流失,因此做好客戶的管理與維護(hù)的工作顯得尤為重要,因?yàn)橹挥杏辛丝蛻舨艜?huì)有我們順豐,失去了客戶,失去了市場(chǎng),我們就沒(méi)有了利潤(rùn),為了更好的維護(hù)好我們的利潤(rùn),提高客戶忠誠(chéng)度,慢慢的與客戶建立起雙贏的合作伙伴的關(guān)系,來(lái)最終達(dá)到我們企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定,健康的發(fā)展的目的.因此,月結(jié)客戶的分層管理工作的執(zhí)行已經(jīng)顯得非常關(guān)鍵,做好月結(jié)客戶分層管理的工作是我們穩(wěn)定客戶,提高客戶忠誠(chéng)度的根本.
年我們的得與失自從年我們的月結(jié)客戶分層管理開(kāi)始執(zhí)行以后整個(gè)青島區(qū)月結(jié)客戶的戶均金額一直在上升年分層管理做的比較好的有嶗山分部和青島分部,并且各自培養(yǎng)出了一萬(wàn)元以上的客戶年戶均金額的提升與客戶質(zhì)量的提升是我們的一項(xiàng)收獲年我們的得與失自從年我們的月結(jié)客戶分層管理開(kāi)始執(zhí)行以后整個(gè)青客戶聯(lián)義活動(dòng)的成功舉辦與客戶建立了初步的溝通渠道也是我們的一項(xiàng)收獲通過(guò)不斷的與客戶的溝通與交流,慢慢的建立起友誼的關(guān)系,并且時(shí)刻關(guān)心我們的客戶,對(duì)我們的客戶施實(shí)關(guān)懷.循序漸進(jìn)的與客戶建立關(guān)聯(lián)思考我們失去了什么?大客戶的流失,肯得基.海信光電.世仕電子非主觀原因造成的客戶的流失與客戶溝通還是不夠深入,整體的客戶的維護(hù)沒(méi)有形成體系,造成客戶管理與維護(hù)的不足,影響了我們客戶質(zhì)量的提升.來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載客戶聯(lián)義活動(dòng)的成功舉辦與客戶建立了初步的溝通渠道也是我們的一月結(jié)客戶分層管理視圖月結(jié)客戶分層管理以月結(jié)客戶為中心,將客戶劃分為、重點(diǎn)客戶、一般客戶三個(gè)主要層次,每個(gè)層次對(duì)應(yīng)不同的維護(hù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行維護(hù)。除分層維護(hù)以外,還需要對(duì)客戶業(yè)務(wù)異動(dòng)的情況進(jìn)行關(guān)注與維護(hù)。月結(jié)客戶分層管理視圖月結(jié)客戶分層管理以月結(jié)客戶為中心,將客戶新版月結(jié)客戶分層管理辦法與舊版的不同客戶類(lèi)型定義舊版新版客戶全區(qū)季度平均運(yùn)費(fèi)排前名的月結(jié)客戶客戶指上季度月平均運(yùn)費(fèi)在區(qū)內(nèi)排名前名的月結(jié)客戶;重點(diǎn)客戶每個(gè)分部(除月結(jié)客戶外)運(yùn)費(fèi)金額排名前名的月結(jié)客戶.除客戶外,每個(gè)分部?jī)?nèi)運(yùn)費(fèi)排名前名的月結(jié)客戶。一般客戶運(yùn)費(fèi)金額大于“”(除和高端外)的月結(jié)客戶除客戶和重點(diǎn)客戶以外的月結(jié)客戶異動(dòng)客戶客戶月結(jié)金額出現(xiàn)下滑,并且較上月下滑度超過(guò)客戶月結(jié)金額一個(gè)月或以上為“”;分部?jī)?nèi)上季度月平均運(yùn)費(fèi)較上上季度月平均運(yùn)費(fèi)上升最大的月結(jié)客戶和下滑金額最大的前名月結(jié)客戶;除分部?jī)?nèi)季度運(yùn)費(fèi)上升或下滑最大金額客戶外,上季度月平均運(yùn)費(fèi)較上上季度月平均運(yùn)費(fèi)環(huán)比上升≥或下滑≤的客戶新版月結(jié)客戶分層管理辦法與舊版的不同客戶類(lèi)型定義舊版新版客戶項(xiàng)目舊版新版分層管理的內(nèi)容日常客戶維護(hù)異動(dòng)客戶維護(hù)日常關(guān)懷業(yè)務(wù)維系業(yè)務(wù)異動(dòng)的關(guān)注差異化的客服待遇(包括:客服熱線綠色通道和特制理賠)客制化的積分獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目舊版新版分層管理的內(nèi)容日??蛻艟S護(hù)日常關(guān)懷項(xiàng)目舊版新版相關(guān)報(bào)告每月號(hào)前提交《異動(dòng)客戶分析報(bào)告》每季度第一個(gè)月號(hào)前提交《月結(jié)客戶季度分析報(bào)告》總
部:每季度第一個(gè)月號(hào)前提交《全網(wǎng)月結(jié)客戶季度分析報(bào)告》每月號(hào)前提交《月結(jié)客戶分層管理維護(hù)實(shí)施總結(jié)(月度)》經(jīng)營(yíng)本部抄送客戶管理處;每月號(hào)前提交《月結(jié)客戶月度分析報(bào)告》:次季度第一個(gè)月號(hào)前由客戶分析專(zhuān)員通過(guò)《青島區(qū)區(qū)月結(jié)分層管理實(shí)施總結(jié)》提交給區(qū)總和經(jīng)營(yíng)本部;總
部:次季度第一個(gè)月號(hào)前由客戶管理處客戶分析組通過(guò)《全網(wǎng)月結(jié)分層管理實(shí)施總結(jié)》提交,并于全網(wǎng)公布。來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載項(xiàng)目舊版新版相關(guān)報(bào)告每月號(hào)前提交《異動(dòng)客戶分析報(bào)告》每月號(hào)前分層管理的工作分工部門(mén)崗位工作內(nèi)容區(qū)總負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)客戶的業(yè)務(wù)維系工作;指導(dǎo)與推動(dòng)區(qū)內(nèi)月結(jié)客戶分層管理實(shí)施;來(lái)自海量資料下載客服高級(jí)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)的客戶分層管理工作開(kāi)展的布置和監(jiān)督;分部經(jīng)理負(fù)責(zé)分部?jī)?nèi)重點(diǎn)客戶的業(yè)務(wù)維系工作;負(fù)責(zé)分部?jī)?nèi)運(yùn)費(fèi)上升最大的客戶和運(yùn)費(fèi)下滑最大的前名客戶的維護(hù).負(fù)責(zé)指導(dǎo)分部?jī)?nèi)相關(guān)的客戶分層管理工作開(kāi)展的布置和監(jiān)督;分點(diǎn)部負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域內(nèi)一般月結(jié)客戶的業(yè)務(wù)維系工作;負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)異動(dòng)客戶的異動(dòng)關(guān)注工作;客戶關(guān)懷組負(fù)責(zé)開(kāi)展月結(jié)客戶日常關(guān)懷、異動(dòng)關(guān)注與維護(hù)、其他與月結(jié)客戶分層管理相關(guān)的主動(dòng)外呼工作;理賠專(zhuān)員負(fù)責(zé)對(duì)月結(jié)客戶分層管理中特制理賠工作實(shí)施;客戶分析專(zhuān)員負(fù)責(zé)定期對(duì)月結(jié)客戶分層與異動(dòng)信息提取和發(fā)送工作;負(fù)責(zé)定期對(duì)月結(jié)客戶分層管理實(shí)施情況進(jìn)行定期跟進(jìn)和分析;每季度向相關(guān)部門(mén)提交業(yè)務(wù)區(qū)月結(jié)客戶分層管理實(shí)施總結(jié)。分層管理的工作分工部門(mén)崗位工作內(nèi)容區(qū)總負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)客戶的業(yè)務(wù)維系管理對(duì)應(yīng)表格類(lèi)型管理負(fù)責(zé)人客戶區(qū)總重點(diǎn)客戶分部經(jīng)理分部?jī)?nèi)上季度月平均運(yùn)費(fèi)較上上季度月平均運(yùn)費(fèi)上升最大的客戶和下滑金額最大的前名月結(jié)客戶一般客戶分點(diǎn)部和客戶關(guān)懷組除分部?jī)?nèi)季度運(yùn)費(fèi)上升或下滑最大金額客戶外,上季度月平均運(yùn)費(fèi)較上上季度月平均運(yùn)費(fèi)環(huán)比上升≥或下滑≤的客戶說(shuō)明:管理負(fù)責(zé)人:對(duì)所負(fù)責(zé)的分層客戶和異動(dòng)類(lèi)型客戶的管理實(shí)施效果負(fù)責(zé)。管理對(duì)應(yīng)表格類(lèi)型管理負(fù)責(zé)人客戶區(qū)總重點(diǎn)客戶分部經(jīng)理分部?jī)?nèi)上季管理內(nèi)容業(yè)務(wù)維系要點(diǎn)客戶類(lèi)型維系對(duì)象操作方式執(zhí)行人了解客戶快遞使用情況;(業(yè)務(wù)量、使用的滿意度等)了解客戶對(duì)快件的其他需求;(服務(wù)、產(chǎn)品、增值業(yè)務(wù)等)向客戶傳遞我司最新優(yōu)惠和最新動(dòng)態(tài)??蛻魧?duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的了解??蛻艨爝f負(fù)責(zé)人與客戶多次溝通聯(lián)系區(qū)總重點(diǎn)客戶分部經(jīng)理一般客戶寄件人或快遞負(fù)責(zé)人進(jìn)行收派服務(wù)同時(shí)與寄件人或快遞負(fù)責(zé)人多次溝通聯(lián)系分點(diǎn)部青島區(qū)客戶的維護(hù)由規(guī)劃部協(xié)助區(qū)總進(jìn)行維護(hù).重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)維系應(yīng)由分部經(jīng)理親自執(zhí)行;由分部經(jīng)理安排相關(guān)人員進(jìn)行一般月結(jié)客戶的維護(hù).一般月結(jié)客戶的維護(hù)重點(diǎn)維護(hù)分部?jī)?nèi)運(yùn)費(fèi)在元以上的客戶,由分部經(jīng)理指定具體的客戶維護(hù)負(fù)責(zé)人.在月日之前把相關(guān)負(fù)責(zé)人名單發(fā)至客戶分析組(.)月結(jié)客戶業(yè)務(wù)維系以季度為周期進(jìn)行,各分層執(zhí)行人應(yīng)在本季度內(nèi)對(duì)所對(duì)應(yīng)的月結(jié)客戶進(jìn)行足夠次數(shù)的有效溝通,溝通渠道主要以上門(mén)拜訪為主,除此以外,我們還會(huì)根據(jù)客戶情況組織相關(guān)的大客戶聯(lián)誼活動(dòng).及提升月結(jié)客戶忠誠(chéng)度的相關(guān)措施.年第二季度客戶維護(hù)的禮品有水杯,電子秤和浴巾.客戶維護(hù)的工作可以靈活處理,與客戶的溝通要無(wú)處不在,體現(xiàn)順豐的價(jià)值..業(yè)務(wù)維系管理內(nèi)容業(yè)務(wù)維系要點(diǎn)客戶類(lèi)型維系對(duì)象操作方式執(zhí)行人了解客戶快.業(yè)務(wù)異動(dòng)關(guān)注業(yè)務(wù)異動(dòng)關(guān)注要點(diǎn)異動(dòng)類(lèi)型描述執(zhí)行人.了解客戶運(yùn)費(fèi)異動(dòng)的原因;.了解客戶對(duì)我司服務(wù)的滿意度;.了解客戶其他服務(wù)需求;.客戶對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的了解。.向客戶傳遞我司最新動(dòng)態(tài)。分部?jī)?nèi)上季度月平均運(yùn)費(fèi)較上上季度月平均運(yùn)費(fèi)上升最大的客戶和下滑金額最大的前家客戶;分部經(jīng)理除分部?jī)?nèi)季度運(yùn)費(fèi)上升或下滑最大金額客戶外,上季度月平均運(yùn)費(fèi)較上上季度月平均運(yùn)費(fèi)環(huán)比上升≥或下滑≤的客戶分點(diǎn)部及客戶關(guān)懷組說(shuō)明:業(yè)務(wù)異動(dòng)關(guān)注以季度為周期進(jìn)行,須在本季度內(nèi)完成對(duì)異動(dòng)客戶進(jìn)行足夠次數(shù)的有效溝通,了解客戶異動(dòng)原因和需要提供的需求;客戶關(guān)懷代表在電話與客戶溝通中,發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題會(huì)與分部進(jìn)行溝通,需要分部上門(mén)拜訪維護(hù)的分部要安排人員做相關(guān)維護(hù),一般客戶的維護(hù)是有分點(diǎn)部和客戶關(guān)懷組共同完成.客戶關(guān)懷是通過(guò)電話與客戶溝通,分點(diǎn)部是面對(duì)面的與客戶進(jìn)行溝通.對(duì)于月季度平均運(yùn)費(fèi)在元以上的客戶分點(diǎn)部要由分部經(jīng)理安排相關(guān)人員重點(diǎn)進(jìn)行維護(hù).根據(jù)業(yè)務(wù)異動(dòng)關(guān)注工作跟進(jìn)的結(jié)果,客戶分析專(zhuān)員定期制定分析報(bào)告,提交給區(qū)總作為分部異動(dòng)維護(hù)考核的依據(jù)以及下一步如何挽留我們的異動(dòng)客戶作為參考依據(jù)..業(yè)務(wù)異動(dòng)關(guān)注業(yè)務(wù)異動(dòng)關(guān)注要點(diǎn)異動(dòng)類(lèi)型描述執(zhí)行人.了解客戶月度分層管理信息反饋日常關(guān)懷工作:客戶關(guān)懷代表或客服代表與客戶接觸后,必須時(shí)時(shí)在外呼系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)中記錄與客戶聯(lián)系的情況,包括信息的更新,問(wèn)題的意見(jiàn)和建議收集等;業(yè)務(wù)維系和業(yè)務(wù)異動(dòng)關(guān)注工作:各執(zhí)行人必須在個(gè)工作日內(nèi)將與客戶溝通聯(lián)系的情況記錄在《客戶維護(hù)情況反饋表》中;每個(gè)月號(hào)前以分部為單位匯總后(將反饋表中部分重要信息匯入《月結(jié)客戶分層與異動(dòng)信息反饋表》中),以郵件形式統(tǒng)一提交客戶分析專(zhuān)員韓冬;備注:《客戶維護(hù)反饋總結(jié)》包括重點(diǎn)客戶,異動(dòng)客戶和一般客戶的維護(hù).客戶分析專(zhuān)員每個(gè)月號(hào),對(duì)上月的分層管理工作和采集到的客戶或市場(chǎng)信息進(jìn)行總結(jié),形成《月結(jié)客戶分層管理維護(hù)實(shí)施總結(jié)(月度)》提交劉總和經(jīng)營(yíng)本部,并報(bào)備客戶管理處。月度分層管理信息反饋日常關(guān)懷工作:客戶關(guān)懷代表或客服代表與客雖然分層管理實(shí)施周期為季度進(jìn)行,但考慮到對(duì)各管理負(fù)責(zé)人的分層管理工作的必要監(jiān)督和及時(shí)分析,客戶分析專(zhuān)員需要在每月號(hào)之前,將上月分層管理工作和采集到的客戶與市場(chǎng)信息,形成《月結(jié)客戶分層管理維護(hù)實(shí)施總結(jié)(月度)》,并以郵件形式發(fā)送區(qū)總、經(jīng)營(yíng)本部,抄送管理處,月度分析報(bào)告內(nèi)容如下:總結(jié)報(bào)告內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)維系和業(yè)務(wù)異動(dòng)關(guān)注中,維護(hù)執(zhí)行人負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的分層客戶的維護(hù)次數(shù),維護(hù)比例,信息完成質(zhì)量及客戶問(wèn)題跟進(jìn)與解決與綜合評(píng)價(jià)等;關(guān)于信息完成質(zhì)量可進(jìn)行定性描述,從及時(shí)性、完整性方面,綜合評(píng)價(jià),分個(gè)等級(jí):優(yōu)秀、良好、一般、較差、非常差;并對(duì)分部之間進(jìn)行比較;客戶分析專(zhuān)員會(huì)在當(dāng)月的業(yè)務(wù)區(qū)客戶業(yè)務(wù)月度分析報(bào)告中,對(duì)當(dāng)月客戶管理執(zhí)行信息進(jìn)行適當(dāng)?shù)年P(guān)注,對(duì)客戶反映突出的問(wèn)題提出自己的建議;雖然分層管理實(shí)施周期為季度進(jìn)行,但考慮到對(duì)各管理負(fù)責(zé)人的分層季度分層管理效果評(píng)估評(píng)估內(nèi)容各層級(jí)月結(jié)客戶的維護(hù)頻率、維護(hù)信息反饋及時(shí)性、信息完整性的排名;各層級(jí)月結(jié)客戶的業(yè)務(wù)量變化情況(如戶均金額、流失率等)的綜合分析評(píng)估。評(píng)估結(jié)果反饋時(shí)間區(qū)部:次季度第一個(gè)月號(hào)前由客戶分析專(zhuān)員通過(guò)《青島區(qū)月結(jié)客戶分層管理實(shí)施季度總結(jié)》提交給區(qū)總和經(jīng)營(yíng)本部;總部:次季度第一個(gè)月號(hào)前由客戶管理處客戶分來(lái)自....海量資料下載析組通過(guò)《全網(wǎng)月結(jié)分層管理實(shí)施總結(jié)》提交,并于全網(wǎng)公布。評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用評(píng)估結(jié)果可作為管理者對(duì)部門(mén)或相關(guān)崗位的績(jī)效考核參考依據(jù);經(jīng)營(yíng)本部或區(qū)總可根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)于維護(hù)頻率偏低,信息采集不夠完善,以及客戶反映問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)制定改進(jìn)措施,或有措施但改善情況不理想的情況進(jìn)行整改,形成閉環(huán)管理,以保障客戶分層管理工作能真正的落實(shí)開(kāi)展,并達(dá)到良好的實(shí)施效果。季度分層管理效果評(píng)估評(píng)估內(nèi)容客戶維護(hù)總結(jié)評(píng)估的依據(jù)一.客戶維護(hù)總結(jié)部分:.客戶維護(hù)總結(jié)反饋的及時(shí)性,因?yàn)榭偛恳竺吭绿?hào)以前必須交上個(gè)月的總結(jié)報(bào)告所以分部的客戶維護(hù)反饋一定要在每月的號(hào)以前反饋.此項(xiàng)評(píng)估為分.客戶維護(hù)反饋信息的完整性,真實(shí)性和價(jià)值度.此項(xiàng)評(píng)估為分.客戶問(wèn)題處理跟進(jìn)的及時(shí)性與改善情況.此項(xiàng)評(píng)估為分.客戶維護(hù)率和溝通頻率.此項(xiàng)評(píng)估為分..綜合評(píng)價(jià),此項(xiàng)評(píng)估為分..整體滿分為分分為優(yōu)秀分為良好分為一般分為較差分為非常差.每月《月結(jié)客戶分層管理總結(jié)》中體現(xiàn)并會(huì)在總部的全網(wǎng)《月結(jié)客戶分層管理總結(jié)》中全網(wǎng)絡(luò)公布二.數(shù)據(jù)部分:.月結(jié)客戶戶均金額與上上季度的比較.月結(jié)客戶票件量占比與上上季度的比較.月結(jié)客戶的流失率與上上季度的比較.客戶維護(hù)總結(jié)評(píng)估的依據(jù)一.客戶維護(hù)總結(jié)部分:針對(duì)客戶的維護(hù)建議分部每個(gè)月要召集收派員做一次市場(chǎng)動(dòng)態(tài)座談會(huì)座談的主要內(nèi)通建議:客戶信息的搜集;區(qū)域市場(chǎng)信息的搜集;銷(xiāo)售知識(shí)和成功案例的分享;潛力客戶的跟進(jìn)召開(kāi)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)座談會(huì)的目的:搜集市場(chǎng)信息,提升團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。會(huì)前準(zhǔn)備:客戶投訴的數(shù)據(jù);客戶運(yùn)費(fèi)的數(shù)據(jù);營(yíng)銷(xiāo)案例與培訓(xùn)手冊(cè)的準(zhǔn)備;實(shí)間的確定(建議利用中午的時(shí)間);參會(huì)收派員的選擇。分部客戶維護(hù)負(fù)責(zé)人全員參與。會(huì)議結(jié)束由分部經(jīng)理作市場(chǎng)動(dòng)態(tài)座談會(huì)的會(huì)議總結(jié),發(fā)送客戶分析組。針對(duì)客戶的維護(hù)建議分部每個(gè)月要召集收派員做一次市場(chǎng)動(dòng)態(tài)座談會(huì)客戶維護(hù)的流程客戶分析專(zhuān)員客戶管理負(fù)責(zé)人每季度第一個(gè)月日前發(fā)送日??蛻艟S護(hù)和異動(dòng)客戶名單客戶管理負(fù)責(zé)人于每月日前反饋日常和異動(dòng)客戶維護(hù)月度計(jì)劃表維護(hù)過(guò)程中客戶管理負(fù)責(zé)人做完客戶維護(hù)三日內(nèi)整理好維護(hù)總結(jié),客戶分析組與客戶管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通,發(fā)送相關(guān)客戶維護(hù)禮品每月日前反饋日常維護(hù)和異動(dòng)維護(hù)總結(jié)溝通交流形成總結(jié)報(bào)告客戶維護(hù)的流程客戶分析專(zhuān)員客戶管理負(fù)責(zé)人每季度第一個(gè)月日客戶維護(hù)計(jì)劃表需要每月提交,季度內(nèi)需要維護(hù)的客戶要維護(hù)到位,客戶分析組根據(jù)客戶管理負(fù)責(zé)人提交的維護(hù)計(jì)劃,給客戶管理負(fù)責(zé)人發(fā)送相應(yīng)的客戶維護(hù)的禮品客戶維護(hù)的方式主要是以上門(mén)維護(hù)和做客戶聯(lián)誼活動(dòng)為主,結(jié)合客戶生日的問(wèn)候與祝福與客戶節(jié)日的問(wèn)候.相關(guān)客戶維護(hù)的項(xiàng)目會(huì)單獨(dú)出方案與各部門(mén)溝通對(duì)于分部需要特殊維護(hù)的客戶(散單結(jié)算運(yùn)費(fèi)也比較高的客戶,較有影響力或有潛力可挖的客戶等)分部可列為計(jì)劃外客戶維護(hù).客戶維護(hù)計(jì)劃表需要每月提交,季度內(nèi)需要維護(hù)的客戶要維護(hù)到位,年客戶維護(hù)的主要計(jì)劃與方法及未來(lái)客戶管理的目標(biāo).客戶上門(mén)的溝通與禮品的贈(zèng)送.客戶生日的問(wèn)候.客戶聯(lián)誼活動(dòng)的組織年客戶維護(hù)的主要計(jì)劃與方法及未來(lái)客戶管理的目標(biāo).客戶上門(mén)的溝客戶維護(hù)的階段發(fā)展搜集客戶資料,建立起與客戶溝通的渠道不斷的與客戶溝通與客戶建立起關(guān)聯(lián)擁有客戶管理與維護(hù)的體系,與客戶的溝通很融洽客戶與我們自己與我們公司已經(jīng)成為朋友雙贏準(zhǔn)備階段初級(jí)階段發(fā)展階段穩(wěn)定階段創(chuàng)新階段客戶維護(hù)的階段發(fā)展搜集客戶資料,建立起與客戶不斷的與客戶溝通通過(guò)與客戶的多次的溝通,慢慢的接觸客戶的高層領(lǐng)導(dǎo),形成客戶維護(hù)的層級(jí),主動(dòng)的關(guān)心客戶,感動(dòng)客戶,與客戶建立起關(guān)聯(lián)
盡量的搜集客戶資料,并建立起客戶的資料庫(kù)提升團(tuán)隊(duì)客戶維護(hù)的意識(shí)
形成戰(zhàn)略聯(lián)盟的合作伙伴-雙贏我們要不斷的完善我們的產(chǎn)品完善我們的服務(wù),與客戶隨時(shí)保持聯(lián)系客戶離不開(kāi)我們,我們離不開(kāi)客戶工作時(shí)我們與客戶是伙伴,休息時(shí)我們與客戶時(shí)朋友客戶即認(rèn)可我們自己又認(rèn)可順豐公司,相互之間互相關(guān)心,幫助公司全員合作發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量通過(guò)客戶維護(hù)的方式與方法形成習(xí)慣并通過(guò)這種習(xí)慣來(lái)影響客戶,使客戶也參與到我們的活動(dòng)當(dāng)中客戶維護(hù)準(zhǔn)備初級(jí)發(fā)展穩(wěn)定創(chuàng)新通過(guò)與客戶的多次的溝通,盡量的搜集客戶形成戰(zhàn)略聯(lián)盟的合客戶維護(hù)的注意事項(xiàng).業(yè)務(wù)維系前準(zhǔn)備工作客戶分析了解客戶的檔案資料(基本情況、部門(mén)、職別、愛(ài)好等)以及客戶運(yùn)費(fèi)、快件流向、快件類(lèi)型、客戶異動(dòng)分析,且要知道是否以前有拜訪記錄。拜訪客戶對(duì)象的確定;溝通內(nèi)容介紹順豐新產(chǎn)品;收集了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息;來(lái)自....海量資料下載建立良好的客戶關(guān)系、聯(lián)絡(luò)感情;擴(kuò)大業(yè)務(wù)量;處理客戶投訴;處理客戶理賠;了解客戶服務(wù)需求;了解客戶運(yùn)費(fèi)下滑的原因;了解客戶運(yùn)費(fèi)為零的原因;了解客戶服務(wù)需求;客戶維護(hù)的注意事項(xiàng).業(yè)務(wù)維系前準(zhǔn)備工作客戶分析維系策略(詳細(xì)的計(jì)劃)達(dá)到拜訪目的的思路,也就是要怎樣達(dá)成目標(biāo)?為了達(dá)到這些目標(biāo),要提前為客戶量身定做哪些問(wèn)題?良好的著裝及心理準(zhǔn)備;合適的電話預(yù)約:在拜訪客戶前必須尊重對(duì)方的時(shí)間,需提前時(shí)間和客戶聯(lián)系好,也是提高自己的拜訪效率。拜訪的時(shí)間如果確定了,就一定不能遲到;維系策略(詳細(xì)的計(jì)劃).溝通注意事項(xiàng)顯示積極的態(tài)度營(yíng)造良好的溝通氛圍:營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍,這點(diǎn)非常重要。任何客戶,只有在心情好、氛圍好的情況下,才有可能達(dá)到良好的溝通。拜訪過(guò)程是否輔助禮品、宣傳冊(cè)或其它理由,否則對(duì)于客戶來(lái)講,此類(lèi)臨時(shí)拜訪顯得突兀,易引起客戶的不配合;保持相同的談話方式:我們可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷:與一位說(shuō)話速度非常慢的人對(duì)話時(shí),感覺(jué)很苦惱而且不舒服,從而失去耐心,想盡快結(jié)束這場(chǎng)談話。因此,要保持和客戶相同的談話速度,同時(shí)也要注意客戶音量的大小,同客戶的音量要盡可能相當(dāng),這樣會(huì)更加有利于溝通。抓住客戶的興趣和注意力,簡(jiǎn)明扼要直入主題:在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,每一位客戶都非常繁忙,一旦對(duì)你的話題沒(méi)有興趣,他就會(huì)對(duì)談話的內(nèi)容及本人產(chǎn)生極大的反感,所以一定要時(shí)刻觀察客戶的注意力和興趣。你可以看著客戶的眼神,當(dāng)他的眼神飄忽不定的時(shí)候,說(shuō)明他對(duì)你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣,那么你就要找出新的、可以調(diào)動(dòng)他興趣的話題。.溝通注意事項(xiàng)顯示積極的態(tài)度營(yíng)造良好的溝通氛圍:營(yíng)造一個(gè)良好主動(dòng)控制談話的方向:在和客戶交談的時(shí)候,必須精心控制談話的方向,使談話朝著對(duì)問(wèn)題有利的方向發(fā)展,也就是常說(shuō)的讓客戶跟著你的思路走。表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)性且有禮有節(jié):與客戶的溝通過(guò)程中,一舉一動(dòng)都要表現(xiàn)出你的專(zhuān)業(yè)性。這種專(zhuān)業(yè)性來(lái)自你的微笑,來(lái)自你的握手。同時(shí),禮貌會(huì)贏得客戶的好感,進(jìn)而把這種好感轉(zhuǎn)變成對(duì)你的信任,比如,你可以順手甚至是刻意地把用過(guò)的一次性紙杯拿起來(lái),專(zhuān)門(mén)放到垃圾筒里。盡管客戶說(shuō)不用了,但仍然要堅(jiān)持做到,使之成為一種習(xí)慣。把握拜訪時(shí)間:把握拜訪時(shí)間的長(zhǎng)短,為下次的拜訪留有余地,同時(shí)也給客戶留下思考問(wèn)題的時(shí)間;進(jìn)行對(duì)話性質(zhì)的拜訪:設(shè)法使每一次與客戶之間的拜訪都是一種對(duì)話性質(zhì),其目的是要讓客戶多說(shuō)。很多同事,見(jiàn)到客戶以后就不厭其煩地說(shuō),在他描述完之后客戶卻不知其所以然,這是非常不專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)。如果客戶不說(shuō)話,怎么辦呢?可以用提問(wèn)的方法引導(dǎo)客戶去說(shuō),使之成為對(duì)話性質(zhì)的拜訪。主動(dòng)控制談話的方向:在和客戶交談的時(shí)候,必須精心控制盡量避免談?wù)搩r(jià)格與客戶的溝通的過(guò)程中,價(jià)格能不談就不談,確實(shí)要談價(jià)格,要先談我們的價(jià)值,再談價(jià)格,客戶要求大折的開(kāi)始千萬(wàn)不要答應(yīng).如果客戶要求打折:了解公司對(duì)于折扣的管理規(guī)定,我司主張不打折,除非是潛力很大的客戶如集團(tuán)性或者是不打折就可能會(huì)損失該客戶的,才可以有資格申請(qǐng)打折。分部經(jīng)理必須提供該客戶連續(xù)個(gè)月運(yùn)費(fèi)且每月來(lái)自....海量資料下載在元以上,發(fā)件運(yùn)費(fèi)不能低于總運(yùn)費(fèi)的%,才可以申請(qǐng)折扣.盡量避免談?wù)搩r(jià)格.維護(hù)后的跟進(jìn)在個(gè)工作日內(nèi)填寫(xiě)《月結(jié)客戶維護(hù)情況反饋表》每個(gè)月號(hào)前以分部為單位匯總后(將反饋表中部分重要信息匯入《月結(jié)客戶分層與異動(dòng)信息反饋表》中),以郵件形式統(tǒng)一提交韓冬.整理且持續(xù)關(guān)注形成季度拜訪記錄;對(duì)拜訪過(guò)程中待解決的問(wèn)題和需求:包括客戶目前存在的問(wèn)題及需求、計(jì)劃解決方法及步驟、計(jì)劃完成時(shí)間等記錄在客戶拜訪表中,對(duì)目前不能解決的問(wèn)題要和客戶在下次拜訪時(shí)給予恰當(dāng)解釋。同時(shí)反饋問(wèn)題,需求部門(mén)解決的幫助;相關(guān)的信息調(diào)查:通過(guò)拜訪月結(jié)客戶,可以得到一些信息:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料和經(jīng)營(yíng)策略、尋找到新的潛在客戶、區(qū)分忠誠(chéng)客戶和關(guān)鍵客戶的真實(shí)基礎(chǔ)等等;客戶資料更新:找出使用我們產(chǎn)品的客戶主要負(fù)責(zé)或相關(guān)操作人員,與他們建立售后服務(wù)的關(guān)系,并及時(shí)跟進(jìn)客戶是否更換快件負(fù)責(zé)人,如更改就需重新把順豐的特色服務(wù)和新負(fù)責(zé)人溝通,再次加強(qiáng)雙方的認(rèn)同感;針對(duì)客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息,結(jié)合我司現(xiàn)有情況,形成分析報(bào)告;有針對(duì)性的提出客戶維護(hù)和安撫的措施。.維護(hù)后的跟進(jìn)在個(gè)工作日內(nèi)填寫(xiě)《月結(jié)客戶維護(hù)情況反饋表》討論?答疑討論?答疑謝謝大家!謝謝大家!青島區(qū)月結(jié)客戶分層管理辦法年月青島區(qū)月結(jié)客戶分層管理辦法年月目錄實(shí)施月結(jié)客戶分層管理的意義和目的三分鐘年實(shí)施月結(jié)客戶分層管理我們的得與失三分鐘年新版月結(jié)客戶分層管理辦法說(shuō)明十分鐘年客戶維護(hù)的主要計(jì)劃與方法及未來(lái)客戶管理的目標(biāo)四分鐘關(guān)于客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)六分鐘來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載目錄實(shí)施月結(jié)客戶分層管理的意義和目的意義和目的目前快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的蘇醒,四大巨頭在市場(chǎng)方面不斷的投入,民營(yíng)快遞的不斷進(jìn)步,以及小型快遞公司的靈活政策.已經(jīng)激化了目前快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),如果我們不關(guān)注我們的市場(chǎng),不關(guān)注我們的客戶,那么我們很可能就會(huì)有客戶的流失,因此做好客戶的管理與維護(hù)的工作顯得尤為重要,因?yàn)橹挥杏辛丝蛻舨艜?huì)有我們順豐,失去了客戶,失去了市場(chǎng),我們就沒(méi)有了利潤(rùn),為了更好的維護(hù)好我們的利潤(rùn),提高客戶忠誠(chéng)度,慢慢的與客戶建立起雙贏的合作伙伴的關(guān)系,來(lái)最終達(dá)到我們企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定,健康的發(fā)展的目的.因此,月結(jié)客戶的分層管理工作的執(zhí)行已經(jīng)顯得非常關(guān)鍵,做好月結(jié)客戶分層管理的工作是我們穩(wěn)定客戶,提高客戶忠誠(chéng)度的根本.
年我們的得與失自從年我們的月結(jié)客戶分層管理開(kāi)始執(zhí)行以后整個(gè)青島區(qū)月結(jié)客戶的戶均金額一直在上升年分層管理做的比較好的有嶗山分部和青島分部,并且各自培養(yǎng)出了一萬(wàn)元以上的客戶年戶均金額的提升與客戶質(zhì)量的提升是我們的一項(xiàng)收獲年我們的得與失自從年我們的月結(jié)客戶分層管理開(kāi)始執(zhí)行以后整個(gè)青客戶聯(lián)義活動(dòng)的成功舉辦與客戶建立了初步的溝通渠道也是我們的一項(xiàng)收獲通過(guò)不斷的與客戶的溝通與交流,慢慢的建立起友誼的關(guān)系,并且時(shí)刻關(guān)心我們的客戶,對(duì)我們的客戶施實(shí)關(guān)懷.循序漸進(jìn)的與客戶建立關(guān)聯(lián)思考我們失去了什么?大客戶的流失,肯得基.海信光電.世仕電子非主觀原因造成的客戶的流失與客戶溝通還是不夠深入,整體的客戶的維護(hù)沒(méi)有形成體系,造成客戶管理與維護(hù)的不足,影響了我們客戶質(zhì)量的提升.來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載客戶聯(lián)義活動(dòng)的成功舉辦與客戶建立了初步的溝通渠道也是我們的一月結(jié)客戶分層管理視圖月結(jié)客戶分層管理以月結(jié)客戶為中心,將客戶劃分為、重點(diǎn)客戶、一般客戶三個(gè)主要層次,每個(gè)層次對(duì)應(yīng)不同的維護(hù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行維護(hù)。除分層維護(hù)以外,還需要對(duì)客戶業(yè)務(wù)異動(dòng)的情況進(jìn)行關(guān)注與維護(hù)。月結(jié)客戶分層管理視圖月結(jié)客戶分層管理以月結(jié)客戶為中心,將客戶新版月結(jié)客戶分層管理辦法與舊版的不同客戶類(lèi)型定義舊版新版客戶全區(qū)季度平均運(yùn)費(fèi)排前名的月結(jié)客戶客戶指上季度月平均運(yùn)費(fèi)在區(qū)內(nèi)排名前名的月結(jié)客戶;重點(diǎn)客戶每個(gè)分部(除月結(jié)客戶外)運(yùn)費(fèi)金額排名前名的月結(jié)客戶.除客戶外,每個(gè)分部?jī)?nèi)運(yùn)費(fèi)排名前名的月結(jié)客戶。一般客戶運(yùn)費(fèi)金額大于“”(除和高端外)的月結(jié)客戶除客戶和重點(diǎn)客戶以外的月結(jié)客戶異動(dòng)客戶客戶月結(jié)金額出現(xiàn)下滑,并且較上月下滑度超過(guò)客戶月結(jié)金額一個(gè)月或以上為“”;分部?jī)?nèi)上季度月平均運(yùn)費(fèi)較上上季度月平均運(yùn)費(fèi)上升最大的月結(jié)客戶和下滑金額最大的前名月結(jié)客戶;除分部?jī)?nèi)季度運(yùn)費(fèi)上升或下滑最大金額客戶外,上季度月平均運(yùn)費(fèi)較上上季度月平均運(yùn)費(fèi)環(huán)比上升≥或下滑≤的客戶新版月結(jié)客戶分層管理辦法與舊版的不同客戶類(lèi)型定義舊版新版客戶項(xiàng)目舊版新版分層管理的內(nèi)容日??蛻艟S護(hù)異動(dòng)客戶維護(hù)日常關(guān)懷業(yè)務(wù)維系業(yè)務(wù)異動(dòng)的關(guān)注差異化的客服待遇(包括:客服熱線綠色通道和特制理賠)客制化的積分獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目舊版新版分層管理的內(nèi)容日??蛻艟S護(hù)日常關(guān)懷項(xiàng)目舊版新版相關(guān)報(bào)告每月號(hào)前提交《異動(dòng)客戶分析報(bào)告》每季度第一個(gè)月號(hào)前提交《月結(jié)客戶季度分析報(bào)告》總
部:每季度第一個(gè)月號(hào)前提交《全網(wǎng)月結(jié)客戶季度分析報(bào)告》每月號(hào)前提交《月結(jié)客戶分層管理維護(hù)實(shí)施總結(jié)(月度)》經(jīng)營(yíng)本部抄送客戶管理處;每月號(hào)前提交《月結(jié)客戶月度分析報(bào)告》:次季度第一個(gè)月號(hào)前由客戶分析專(zhuān)員通過(guò)《青島區(qū)區(qū)月結(jié)分層管理實(shí)施總結(jié)》提交給區(qū)總和經(jīng)營(yíng)本部;總
部:次季度第一個(gè)月號(hào)前由客戶管理處客戶分析組通過(guò)《全網(wǎng)月結(jié)分層管理實(shí)施總結(jié)》提交,并于全網(wǎng)公布。來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載項(xiàng)目舊版新版相關(guān)報(bào)告每月號(hào)前提交《異動(dòng)客戶分析報(bào)告》每月號(hào)前分層管理的工作分工部門(mén)崗位工作內(nèi)容區(qū)總負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)客戶的業(yè)務(wù)維系工作;指導(dǎo)與推動(dòng)區(qū)內(nèi)月結(jié)客戶分層管理實(shí)施;來(lái)自海量資料下載客服高級(jí)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)的客戶分層管理工作開(kāi)展的布置和監(jiān)督;分部經(jīng)理負(fù)責(zé)分部?jī)?nèi)重點(diǎn)客戶的業(yè)務(wù)維系工作;負(fù)責(zé)分部?jī)?nèi)運(yùn)費(fèi)上升最大的客戶和運(yùn)費(fèi)下滑最大的前名客戶的維護(hù).負(fù)責(zé)指導(dǎo)分部?jī)?nèi)相關(guān)的客戶分層管理工作開(kāi)展的布置和監(jiān)督;分點(diǎn)部負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域內(nèi)一般月結(jié)客戶的業(yè)務(wù)維系工作;負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)異動(dòng)客戶的異動(dòng)關(guān)注工作;客戶關(guān)懷組負(fù)責(zé)開(kāi)展月結(jié)客戶日常關(guān)懷、異動(dòng)關(guān)注與維護(hù)、其他與月結(jié)客戶分層管理相關(guān)的主動(dòng)外呼工作;理賠專(zhuān)員負(fù)責(zé)對(duì)月結(jié)客戶分層管理中特制理賠工作實(shí)施;客戶分析專(zhuān)員負(fù)責(zé)定期對(duì)月結(jié)客戶分層與異動(dòng)信息提取和發(fā)送工作;負(fù)責(zé)定期對(duì)月結(jié)客戶分層管理實(shí)施情況進(jìn)行定期跟進(jìn)和分析;每季度向相關(guān)部門(mén)提交業(yè)務(wù)區(qū)月結(jié)客戶分層管理實(shí)施總結(jié)。分層管理的工作分工部門(mén)崗位工作內(nèi)容區(qū)總負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)客戶的業(yè)務(wù)維系管理對(duì)應(yīng)表格類(lèi)型管理負(fù)責(zé)人客戶區(qū)總重點(diǎn)客戶分部經(jīng)理分部?jī)?nèi)上季度月平均運(yùn)費(fèi)較上上季度月平均運(yùn)費(fèi)上升最大的客戶和下滑金額最大的前名月結(jié)客戶一般客戶分點(diǎn)部和客戶關(guān)懷組除分部?jī)?nèi)季度運(yùn)費(fèi)上升或下滑最大金額客戶外,上季度月平均運(yùn)費(fèi)較上上季度月平均運(yùn)費(fèi)環(huán)比上升≥或下滑≤的客戶說(shuō)明:管理負(fù)責(zé)人:對(duì)所負(fù)責(zé)的分層客戶和異動(dòng)類(lèi)型客戶的管理實(shí)施效果負(fù)責(zé)。管理對(duì)應(yīng)表格類(lèi)型管理負(fù)責(zé)人客戶區(qū)總重點(diǎn)客戶分部經(jīng)理分部?jī)?nèi)上季管理內(nèi)容業(yè)務(wù)維系要點(diǎn)客戶類(lèi)型維系對(duì)象操作方式執(zhí)行人了解客戶快遞使用情況;(業(yè)務(wù)量、使用的滿意度等)了解客戶對(duì)快件的其他需求;(服務(wù)、產(chǎn)品、增值業(yè)務(wù)等)向客戶傳遞我司最新優(yōu)惠和最新動(dòng)態(tài)??蛻魧?duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的了解??蛻艨爝f負(fù)責(zé)人與客戶多次溝通聯(lián)系區(qū)總重點(diǎn)客戶分部經(jīng)理一般客戶寄件人或快遞負(fù)責(zé)人進(jìn)行收派服務(wù)同時(shí)與寄件人或快遞負(fù)責(zé)人多次溝通聯(lián)系分點(diǎn)部青島區(qū)客戶的維護(hù)由規(guī)劃部協(xié)助區(qū)總進(jìn)行維護(hù).重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)維系應(yīng)由分部經(jīng)理親自執(zhí)行;由分部經(jīng)理安排相關(guān)人員進(jìn)行一般月結(jié)客戶的維護(hù).一般月結(jié)客戶的維護(hù)重點(diǎn)維護(hù)分部?jī)?nèi)運(yùn)費(fèi)在元以上的客戶,由分部經(jīng)理指定具體的客戶維護(hù)負(fù)責(zé)人.在月日之前把相關(guān)負(fù)責(zé)人名單發(fā)至客戶分析組(.)月結(jié)客戶業(yè)務(wù)維系以季度為周期進(jìn)行,各分層執(zhí)行人應(yīng)在本季度內(nèi)對(duì)所對(duì)應(yīng)的月結(jié)客戶進(jìn)行足夠次數(shù)的有效溝通,溝通渠道主要以上門(mén)拜訪為主,除此以外,我們還會(huì)根據(jù)客戶情況組織相關(guān)的大客戶聯(lián)誼活動(dòng).及提升月結(jié)客戶忠誠(chéng)度的相關(guān)措施.年第二季度客戶維護(hù)的禮品有水杯,電子秤和浴巾.客戶維護(hù)的工作可以靈活處理,與客戶的溝通要無(wú)處不在,體現(xiàn)順豐的價(jià)值..業(yè)務(wù)維系管理內(nèi)容業(yè)務(wù)維系要點(diǎn)客戶類(lèi)型維系對(duì)象操作方式執(zhí)行人了解客戶快.業(yè)務(wù)異動(dòng)關(guān)注業(yè)務(wù)異動(dòng)關(guān)注要點(diǎn)異動(dòng)類(lèi)型描述執(zhí)行人.了解客戶運(yùn)費(fèi)異動(dòng)的原因;.了解客戶對(duì)我司服務(wù)的滿意度;.了解客戶其他服務(wù)需求;.客戶對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的了解。.向客戶傳遞我司最新動(dòng)態(tài)。分部?jī)?nèi)上季度月平均運(yùn)費(fèi)較上上季度月平均運(yùn)費(fèi)上升最大的客戶和下滑金額最大的前家客戶;分部經(jīng)理除分部?jī)?nèi)季度運(yùn)費(fèi)上升或下滑最大金額客戶外,上季度月平均運(yùn)費(fèi)較上上季度月平均運(yùn)費(fèi)環(huán)比上升≥或下滑≤的客戶分點(diǎn)部及客戶關(guān)懷組說(shuō)明:業(yè)務(wù)異動(dòng)關(guān)注以季度為周期進(jìn)行,須在本季度內(nèi)完成對(duì)異動(dòng)客戶進(jìn)行足夠次數(shù)的有效溝通,了解客戶異動(dòng)原因和需要提供的需求;客戶關(guān)懷代表在電話與客戶溝通中,發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題會(huì)與分部進(jìn)行溝通,需要分部上門(mén)拜訪維護(hù)的分部要安排人員做相關(guān)維護(hù),一般客戶的維護(hù)是有分點(diǎn)部和客戶關(guān)懷組共同完成.客戶關(guān)懷是通過(guò)電話與客戶溝通,分點(diǎn)部是面對(duì)面的與客戶進(jìn)行溝通.對(duì)于月季度平均運(yùn)費(fèi)在元以上的客戶分點(diǎn)部要由分部經(jīng)理安排相關(guān)人員重點(diǎn)進(jìn)行維護(hù).根據(jù)業(yè)務(wù)異動(dòng)關(guān)注工作跟進(jìn)的結(jié)果,客戶分析專(zhuān)員定期制定分析報(bào)告,提交給區(qū)總作為分部異動(dòng)維護(hù)考核的依據(jù)以及下一步如何挽留我們的異動(dòng)客戶作為參考依據(jù)..業(yè)務(wù)異動(dòng)關(guān)注業(yè)務(wù)異動(dòng)關(guān)注要點(diǎn)異動(dòng)類(lèi)型描述執(zhí)行人.了解客戶月度分層管理信息反饋日常關(guān)懷工作:客戶關(guān)懷代表或客服代表與客戶接觸后,必須時(shí)時(shí)在外呼系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)中記錄與客戶聯(lián)系的情況,包括信息的更新,問(wèn)題的意見(jiàn)和建議收集等;業(yè)務(wù)維系和業(yè)務(wù)異動(dòng)關(guān)注工作:各執(zhí)行人必須在個(gè)工作日內(nèi)將與客戶溝通聯(lián)系的情況記錄在《客戶維護(hù)情況反饋表》中;每個(gè)月號(hào)前以分部為單位匯總后(將反饋表中部分重要信息匯入《月結(jié)客戶分層與異動(dòng)信息反饋表》中),以郵件形式統(tǒng)一提交客戶分析專(zhuān)員韓冬;備注:《客戶維護(hù)反饋總結(jié)》包括重點(diǎn)客戶,異動(dòng)客戶和一般客戶的維護(hù).客戶分析專(zhuān)員每個(gè)月號(hào),對(duì)上月的分層管理工作和采集到的客戶或市場(chǎng)信息進(jìn)行總結(jié),形成《月結(jié)客戶分層管理維護(hù)實(shí)施總結(jié)(月度)》提交劉總和經(jīng)營(yíng)本部,并報(bào)備客戶管理處。月度分層管理信息反饋日常關(guān)懷工作:客戶關(guān)懷代表或客服代表與客雖然分層管理實(shí)施周期為季度進(jìn)行,但考慮到對(duì)各管理負(fù)責(zé)人的分層管理工作的必要監(jiān)督和及時(shí)分析,客戶分析專(zhuān)員需要在每月號(hào)之前,將上月分層管理工作和采集到的客戶與市場(chǎng)信息,形成《月結(jié)客戶分層管理維護(hù)實(shí)施總結(jié)(月度)》,并以郵件形式發(fā)送區(qū)總、經(jīng)營(yíng)本部,抄送管理處,月度分析報(bào)告內(nèi)容如下:總結(jié)報(bào)告內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)維系和業(yè)務(wù)異動(dòng)關(guān)注中,維護(hù)執(zhí)行人負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的分層客戶的維護(hù)次數(shù),維護(hù)比例,信息完成質(zhì)量及客戶問(wèn)題跟進(jìn)與解決與綜合評(píng)價(jià)等;關(guān)于信息完成質(zhì)量可進(jìn)行定性描述,從及時(shí)性、完整性方面,綜合評(píng)價(jià),分個(gè)等級(jí):優(yōu)秀、良好、一般、較差、非常差;并對(duì)分部之間進(jìn)行比較;客戶分析專(zhuān)員會(huì)在當(dāng)月的業(yè)務(wù)區(qū)客戶業(yè)務(wù)月度分析報(bào)告中,對(duì)當(dāng)月客戶管理執(zhí)行信息進(jìn)行適當(dāng)?shù)年P(guān)注,對(duì)客戶反映突出的問(wèn)題提出自己的建議;雖然分層管理實(shí)施周期為季度進(jìn)行,但考慮到對(duì)各管理負(fù)責(zé)人的分層季度分層管理效果評(píng)估評(píng)估內(nèi)容各層級(jí)月結(jié)客戶的維護(hù)頻率、維護(hù)信息反饋及時(shí)性、信息完整性的排名;各層級(jí)月結(jié)客戶的業(yè)務(wù)量變化情況(如戶均金額、流失率等)的綜合分析評(píng)估。評(píng)估結(jié)果反饋時(shí)間區(qū)部:次季度第一個(gè)月號(hào)前由客戶分析專(zhuān)員通過(guò)《青島區(qū)月結(jié)客戶分層管理實(shí)施季度總結(jié)》提交給區(qū)總和經(jīng)營(yíng)本部;總部:次季度第一個(gè)月號(hào)前由客戶管理處客戶分來(lái)自....海量資料下載析組通過(guò)《全網(wǎng)月結(jié)分層管理實(shí)施總結(jié)》提交,并于全網(wǎng)公布。評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用評(píng)估結(jié)果可作為管理者對(duì)部門(mén)或相關(guān)崗位的績(jī)效考核參考依據(jù);經(jīng)營(yíng)本部或區(qū)總可根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)于維護(hù)頻率偏低,信息采集不夠完善,以及客戶反映問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)制定改進(jìn)措施,或有措施但改善情況不理想的情況進(jìn)行整改,形成閉環(huán)管理,以保障客戶分層管理工作能真正的落實(shí)開(kāi)展,并達(dá)到良好的實(shí)施效果。季度分層管理效果評(píng)估評(píng)估內(nèi)容客戶維護(hù)總結(jié)評(píng)估的依據(jù)一.客戶維護(hù)總結(jié)部分:.客戶維護(hù)總結(jié)反饋的及時(shí)性,因?yàn)榭偛恳竺吭绿?hào)以前必須交上個(gè)月的總結(jié)報(bào)告所以分部的客戶維護(hù)反饋一定要在每月的號(hào)以前反饋.此項(xiàng)評(píng)估為分.客戶維護(hù)反饋信息的完整性,真實(shí)性和價(jià)值度.此項(xiàng)評(píng)估為分.客戶問(wèn)題處理跟進(jìn)的及時(shí)性與改善情況.此項(xiàng)評(píng)估為分.客戶維護(hù)率和溝通頻率.此項(xiàng)評(píng)估為分..綜合評(píng)價(jià),此項(xiàng)評(píng)估為分..整體滿分為分分為優(yōu)秀分為良好分為一般分為較差分為非常差.每月《月結(jié)客戶分層管理總結(jié)》中體現(xiàn)并會(huì)在總部的全網(wǎng)《月結(jié)客戶分層管理總結(jié)》中全網(wǎng)絡(luò)公布二.數(shù)據(jù)部分:.月結(jié)客戶戶均金額與上上季度的比較.月結(jié)客戶票件量占比與上上季度的比較.月結(jié)客戶的流失率與上上季度的比較.客戶維護(hù)總結(jié)評(píng)估的依據(jù)一.客戶維護(hù)總結(jié)部分:針對(duì)客戶的維護(hù)建議分部每個(gè)月要召集收派員做一次市場(chǎng)動(dòng)態(tài)座談會(huì)座談的主要內(nèi)通建議:客戶信息的搜集;區(qū)域市場(chǎng)信息的搜集;銷(xiāo)售知識(shí)和成功案例的分享;潛力客戶的跟進(jìn)召開(kāi)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)座談會(huì)的目的:搜集市場(chǎng)信息,提升團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。會(huì)前準(zhǔn)備:客戶投訴的數(shù)據(jù);客戶運(yùn)費(fèi)的數(shù)據(jù);營(yíng)銷(xiāo)案例與培訓(xùn)手冊(cè)的準(zhǔn)備;實(shí)間的確定(建議利用中午的時(shí)間);參會(huì)收派員的選擇。分部客戶維護(hù)負(fù)責(zé)人全員參與。會(huì)議結(jié)束由分部經(jīng)理作市場(chǎng)動(dòng)態(tài)座談會(huì)的會(huì)議總結(jié),發(fā)送客戶分析組。針對(duì)客戶的維護(hù)建議分部每個(gè)月要召集收派員做一次市場(chǎng)動(dòng)態(tài)座談會(huì)客戶維護(hù)的流程客戶分析專(zhuān)員客戶管理負(fù)責(zé)人每季度第一個(gè)月日前發(fā)送日??蛻艟S護(hù)和異動(dòng)客戶名單客戶管理負(fù)責(zé)人于每月日前反饋日常和異動(dòng)客戶維護(hù)月度計(jì)劃表維護(hù)過(guò)程中客戶管理負(fù)責(zé)人做完客戶維護(hù)三日內(nèi)整理好維護(hù)總結(jié),客戶分析組與客戶管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通,發(fā)送相關(guān)客戶維護(hù)禮品每月日前反饋日常維護(hù)和異動(dòng)維護(hù)總結(jié)溝通交流形成總結(jié)報(bào)告客戶維護(hù)的流程客戶分析專(zhuān)員客戶管理負(fù)責(zé)人每季度第一個(gè)月日客戶維護(hù)計(jì)劃表需要每月提交,季度內(nèi)需要維護(hù)的客戶要維護(hù)到位,客戶分析組根據(jù)客戶管理負(fù)責(zé)人提交的維護(hù)計(jì)劃,給客戶管理負(fù)責(zé)人發(fā)送相應(yīng)的客戶維護(hù)的禮品客戶維護(hù)的方式主要是以上門(mén)維護(hù)和做客戶聯(lián)誼活動(dòng)為主,結(jié)合客戶生日的問(wèn)候與祝福與客戶節(jié)日的問(wèn)候.相關(guān)客戶維護(hù)的項(xiàng)目會(huì)單獨(dú)出方案與各部門(mén)溝通對(duì)于分部需要特殊維護(hù)的客戶(散單結(jié)算運(yùn)費(fèi)也比較高的客戶,較有影響力或有潛力可挖的客戶等)分部可列為計(jì)劃外客戶維護(hù).客戶維護(hù)計(jì)劃表需要每月提交,季度內(nèi)需要維護(hù)的客戶要維護(hù)到位,年客戶維護(hù)的主要計(jì)劃與方法及未來(lái)客戶管理的目標(biāo).客戶上門(mén)的溝通與禮品的贈(zèng)送.客戶生日的問(wèn)候.客戶聯(lián)誼活動(dòng)的組織年客戶維護(hù)的主要計(jì)劃與方法及未來(lái)客戶管理的目標(biāo).客戶上門(mén)的溝客戶維護(hù)的階段發(fā)展搜集客戶資料,建立起與客戶溝通的渠道不斷的與客戶溝通與客戶建立起關(guān)聯(lián)擁有客戶管理與維護(hù)的體系,與客戶的溝通很融洽客戶與我們自己與我們公司已經(jīng)成為朋友雙贏準(zhǔn)備階段初級(jí)階段發(fā)展階段穩(wěn)定階段創(chuàng)新階段客戶維護(hù)的階段發(fā)展搜集客戶資料,建立起與客戶不斷的與客戶溝通通過(guò)與客戶的多次的溝通,慢慢的接觸客戶的高層領(lǐng)導(dǎo),形成客戶維護(hù)的層級(jí),主動(dòng)的關(guān)心客戶,感動(dòng)客戶,與客戶建立起關(guān)聯(lián)
盡量的搜集客戶資料,并建立起客戶的資料庫(kù)提升團(tuán)隊(duì)客戶維護(hù)的意識(shí)
形成戰(zhàn)略聯(lián)盟的合作伙伴-雙贏我們要不斷的完善我們的產(chǎn)品完善我們的服務(wù),與客戶隨時(shí)保持聯(lián)系客戶離不開(kāi)我們,我們離不開(kāi)客戶工作時(shí)我們與客戶是伙伴,休息時(shí)我們與客戶時(shí)朋友客戶即認(rèn)可我們自己又認(rèn)可順豐公司,相互之間互相關(guān)心,幫助公司全員合作發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量通過(guò)客戶維護(hù)的方式與方法形成習(xí)慣并通過(guò)這種習(xí)慣來(lái)影響客戶,使客戶也參與到我們的活動(dòng)當(dāng)中客戶維護(hù)準(zhǔn)備初級(jí)發(fā)展穩(wěn)定創(chuàng)新通過(guò)與客戶的多次的溝通,盡量的搜集客戶形成戰(zhàn)略聯(lián)盟的合客戶維護(hù)的注意事項(xiàng).業(yè)務(wù)維系前準(zhǔn)備工作客戶分析了解客戶的檔案資料(基本情況、部門(mén)、職別、愛(ài)好等)以及客戶運(yùn)費(fèi)、快件流向、快件類(lèi)型、客戶異動(dòng)分析,且要知道是否以前有拜訪記錄。拜訪客戶對(duì)象的確定;溝通內(nèi)容介紹順豐新產(chǎn)品;收集了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息;來(lái)自....海量資料下載建立良好的客戶關(guān)系、聯(lián)絡(luò)感情;擴(kuò)大業(yè)務(wù)量;處理客戶投訴;處理客戶理賠;了解客戶服務(wù)需求;了解客戶運(yùn)費(fèi)下滑的原因;了解客戶運(yùn)費(fèi)為零的原因;了解客戶服務(wù)需求;客戶維護(hù)的注意事項(xiàng).業(yè)務(wù)維系前準(zhǔn)備工作客戶分析維系策略(詳細(xì)的計(jì)劃)達(dá)到拜訪目的的思路,也就是要怎樣達(dá)成目標(biāo)?為了達(dá)到這些目標(biāo),要提前為客戶量身定做哪些問(wèn)題?良好的著裝及心理準(zhǔn)備;
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