接待流程及技巧課件

營銷中心接待流程及技巧培訓(xùn)福建蘋果樹福建蘋果樹營銷中心接待流程及技巧培訓(xùn)福建蘋果樹福建蘋果樹1一、流程及技巧福建蘋果樹一、流程及技巧福建蘋果樹2營銷中心接待流程圖前期準(zhǔn)備工作候崗待客迎客并詢問情況參觀樣板房或帶看工地介紹沙盤回售洽談，包括戶型介紹、計(jì)價(jià)等成交后期客戶追蹤暫未成交辦理定購手續(xù)簽署《商品房賣合同》及協(xié)助辦理銀行貸款手續(xù)后期客戶跟蹤迎客出門備齊資料并留下聯(lián)系方式福建蘋果樹營銷中心接待流程圖前期準(zhǔn)備工作候崗待客迎客并詢問情況參觀樣板31、前期準(zhǔn)備工作福建蘋果樹1、前期準(zhǔn)備工作福建蘋果樹41）、前期準(zhǔn)備工作熟練掌握項(xiàng)目情況，任何時候都保持激昂的斗志與信心。熟悉最新國家政策法規(guī)，遵守現(xiàn)場管理規(guī)程。銷售資料和道具的準(zhǔn)備(計(jì)算器、文件夾、筆、客戶登記表、名片、樓盤資料)。福建蘋果樹1）、前期準(zhǔn)備工作熟練掌握項(xiàng)目情況，任何時候都保持激昂的斗志52）、前期準(zhǔn)備工作的技巧準(zhǔn)備銷售道具時，盡量保證所有的銷售道具全部放在文件夾里面，同時對文件夾里面的排放順序到時會進(jìn)行統(tǒng)一擺放，以保證其它同事借用時得心應(yīng)手，同時沒有必要的東西不要放在文件夾里面，以免介紹時覺得太重；售樓部是世界上最容易丟失物品的地方，一定要保全好自己的物品，特別是遇活動或開盤等等特忙的時候；福建蘋果樹2）、前期準(zhǔn)備工作的技巧準(zhǔn)備銷售道具時，盡量保證所有的銷售道62、候崗待客福建蘋果樹2、候崗待客福建蘋果樹7銷售人員經(jīng)主管安排于指定位置候崗接客，站崗時按規(guī)定動作站好崗，不得有小動作；如遇臨時有事，可向主管申請經(jīng)批準(zhǔn)后，主管安排同事替崗；1）、候崗待客準(zhǔn)備工作福建蘋果樹銷售人員經(jīng)主管安排于指定位置候崗接客，站崗時按規(guī)定動作站好崗82）、候崗待客技巧屆時營銷中心實(shí)行STAND—BY方式接客，給客戶感覺較為尊貴，但同時對于候崗人員的腳是一大考驗(yàn)，由于屆時著行政高跟鞋，建議買根不要太高，材質(zhì)相對好一點(diǎn)的鞋，這樣站崗的時候相對舒服點(diǎn)；為了排除站崗的辛苦，偶爾可以采用“刮骨療傷”的方法，看看項(xiàng)目資料或?qū)χ巴庀胂肴松紶栆蝗霜?dú)處，心境挺好；在有客戶來時，應(yīng)在客戶剛下車或較遠(yuǎn)的距離就要事先判斷客戶的年齡（外表）、經(jīng)濟(jì)（衣著、坐騎、包）、性格（臉型、化妝情況、舉止氣度）、職業(yè)（坐騎標(biāo)識、手、衣著）、看房動機(jī)（年紀(jì)、職業(yè)裝、言行舉止）福建蘋果樹2）、候崗待客技巧屆時營銷中心實(shí)行STAND—BY方式接客，93、迎客并詢問情況福建蘋果樹3、迎客并詢問情況福建蘋果樹101-1）、迎客技巧在客戶即將到達(dá)售樓部大門5秒前，應(yīng)主動上前迎接客戶，身體微微前傾，熱情激昂的說：歡迎光臨京輝老街，很高興為您服務(wù)。另外幫助客人收拾雨具、放置衣帽。要記住，一個人的第一印象非常重要，第一印象通常是在見面的七秒鐘內(nèi)完成，良好的修養(yǎng)、得體的服飾、熱情而不做坐的態(tài)度、專業(yè)而真誠的精神不僅給公司帶來好處，更多的是客戶對你的認(rèn)同，這是非常有成就感的一件事情。福建蘋果樹1-1）、迎客技巧在客戶即將到達(dá)售樓部大門5秒前，應(yīng)主動上前111-2）、迎客技巧在自己要出去接客的時候，應(yīng)該事先通知前臺主管有客到，以方便其安排其它同事及時補(bǔ)崗；在確定客戶為第一次來時，應(yīng)主動遞送上自己的名片，名片正面向著客戶，雙手夾著名片遞送，遞送名片是一家公司禮儀禮節(jié)與管理制度的體現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)注意，同時遞送名片時，報(bào)上自己的名字，要記住盡量介紹自己的名字有特色性，容易讓對方記住，如“我是少數(shù)民族”、“我是這里唯一的男同胞”、“劉德華去掉華，我叫劉德”等等，同時在接待過程中巧妙的將自己的名字自然的融入到接待交談中；福建蘋果樹1-2）、迎客技巧在自己要出去接客的時候，應(yīng)該事先通知前臺主12如果客戶與你交換名片的時候，應(yīng)雙手接過客戶的名片，認(rèn)真誠懇的看上三妙鐘，報(bào)上客戶的名字與職位，適時的稱贊對方，然后將名片放在顯眼重要的位置；姓氏的叫法：雙木林、耳東陳、文刀劉、古月胡、雙人徐、草頭黃、言午許等等，如果客戶的名字比較土，應(yīng)稱贊其名字經(jīng)典（有財(cái)、荷花、二狗）；如果客戶的名字取得比較牛（成龍、龍勁天、牛根生），應(yīng)該稱贊其名字有霸氣；如果名字較一般，稱贊其名字較親切；如果客戶的名字較少數(shù)，應(yīng)該稱其名字較特別或有文化涵養(yǎng)等等；1-3）、迎客技巧福建蘋果樹如果客戶與你交換名片的時候，應(yīng)雙手接過客戶的名片，認(rèn)真誠懇的134、介紹沙盤福建蘋果樹4、介紹沙盤福建蘋果樹141-1）沙盤介紹技巧營銷中心未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得拍照或攝像！如遇冬天或夏天氣候惡劣的時候，不急于介紹項(xiàng)目，先讓客人做下來喝杯水、遞上紙巾，溫暖客戶的心理；福建蘋果樹1-1）沙盤介紹技巧營銷中心未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得拍照或攝像！福151-2）沙盤介紹技巧介紹沙盤需按規(guī)定說辭解說，但客戶通常會打斷你，講一些他所關(guān)心的話題，這時應(yīng)順著客戶的話題，條條大道通羅馬，自由靈活，但同時保證統(tǒng)一說辭必須講完，做到完整、細(xì)節(jié)；如果客戶說我們售樓部小、不夠大氣，你應(yīng)告訴他小巧精致，容易做精品；如果說我們沙盤太小，應(yīng)說這樣可以讓客戶看得更清楚；介紹沙盤必須使用激光筆或指揮棒，不得用手指，這是專業(yè)與尊重的問題；福建蘋果樹1-2）沙盤介紹技巧介紹沙盤需按規(guī)定說辭解說，但客戶通常會打161-3）沙盤介紹技巧介紹沙盤的時候，特別是講戶型的時候，一定要順時引導(dǎo)客戶站在我們相關(guān)的有利于項(xiàng)目或戶型介紹的位置，這個是很有必要的；在介紹沙盤前，應(yīng)該首先點(diǎn)出我們售樓部的位置在哪里，這點(diǎn)很重要，讓客戶明白他此時的方位，經(jīng)常很多時候你介紹完了，客戶都不知道自己在哪里，講戶型的時候也一樣，入戶門的位置非常重要；介紹沙盤的時間不宜太長也不宜太短，因?yàn)榭蛻粽驹谏潮P邊上比較累，所有同事們要把握好火候；福建蘋果樹1-3）沙盤介紹技巧介紹沙盤的時候，特別是講戶型的時候，一定171-4）沙盤介紹技巧如果客戶是一群人時，應(yīng)該把握和確定好哪個是決策者，把握好相互之間的關(guān)系；在介紹沙盤的時候，應(yīng)該確定客戶大概需要什么樣的產(chǎn)品，不要蠻目的介紹戶型，做銷售最重要一點(diǎn)，把握主動權(quán)，不讓客戶牽著鼻子走；福建蘋果樹1-4）沙盤介紹技巧如果客戶是一群人時，應(yīng)該把握和確定好哪個185、帶看工地或樣板房福建蘋果樹5、帶看工地或樣板房福建蘋果樹191）、帶看工地帶看工地第一原則：禁止老、弱、病、殘、孕及抱小孩的人員上工地，偶爾的拒絕或善意的謊言會回?fù)Q來客戶的認(rèn)同，另外如遇暴風(fēng)雪、臺風(fēng)、地震、工地需要需求、下雨天，禁止帶客戶看房；客戶有看工地的，需填寫《看房申請單》經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示同意后，方可看房，否則出現(xiàn)意外，對當(dāng)事人嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者，追究當(dāng)事人刑事責(zé)任；帶工地看房，必須每人配戴安全帽，沒有安全帽，禁止上工地；同時穿戴平底鞋，不容易扭傷腳，有條件的可以換便裝；1-1）帶看工地原則及技巧福建蘋果樹1）、帶看工地帶看工地第一原則：禁止老、弱、病、殘、孕及抱小201-2）帶看工地原則及技巧帶看工地，銷售人員必須領(lǐng)隊(duì)，同時及時提醒注意工地上的安全、如吊塔、鋼筋、鐵釘、污水坑、施工電梯等等，必須保證杜絕安全隱患，對一些禁區(qū)，不得私自帶客戶進(jìn)入；帶看工地時，必須事先確定帶看的線路，同時介紹的時候一定要跟沙盤介紹對照上，讓客戶能夠切實(shí)的感受到以后居住的特色，充滿期待及想像；銷售人員必須根據(jù)所帶看的戶型確定帶看的時間、方位，如看東向的戶型，不可下午帶，如看西向的戶型不要下午帶，如看一些采光不好的戶型，則需陰天或傍晚帶看；由于營銷中心人員有限，帶看工地的同事須做好時間段的控制，避免營銷中心人員不足的情況；帶看工地介紹戶型時，最多給客戶看三套，基本原則為：“先中、后優(yōu)、再差”原則，禁止超過三套，原則上控制在兩套以內(nèi)；福建蘋果樹1-2）帶看工地原則及技巧帶看工地，銷售人員必須領(lǐng)隊(duì)，同時及212）、帶看樣板房帶看樣板房前，先取得鑰匙或確定樣板房工作人員在場，如有看房專車的，應(yīng)先聯(lián)系好看房專車，以便做好事先接送準(zhǔn)備；帶看樣板房前，必須按照即定的線路，根據(jù)統(tǒng)一說辭介紹項(xiàng)目，確保細(xì)致、準(zhǔn)確、生動的反應(yīng)項(xiàng)目；未經(jīng)允許，禁止拍照！禁止在樣板房吸煙、亂扔果皮紙宵、不得隨意觸摸樣板房物件，進(jìn)入樣板間，必須穿戴一次性鞋套；注意工地安全，及時提高安全防范意識；如果樣板間與實(shí)際交房情況不一致，必須告訴客戶其原因，禁止一切為了成交而隨意承諾客戶，一旦發(fā)現(xiàn)，立即嚴(yán)懲；其它事宜，參照上條；福建蘋果樹2）、帶看樣板房帶看樣板房前，先取得鑰匙或確定樣板房工作人員226、回售洽淡福建蘋果樹6、回售洽淡福建蘋果樹231-1）回售洽淡的原則及技巧匯總回售樓部洽談是最關(guān)鍵也是最靈活的一步，也是與客戶面對面交流最直接的進(jìn)攻方式，主要的工作包括推薦講解戶型、計(jì)算價(jià)格、相關(guān)手續(xù)費(fèi)用辦理等等，這個環(huán)節(jié)更多的是溝通；先引導(dǎo)客戶落座，通知主管安排倒水，自已坐于客戶的對角線或邊上位置，距離不宜太遠(yuǎn)也不宜太近，對方說話的時候記得真誠的注視對方，如果覺得尷尬，可注視其眉毛或鼻子，另外身體還要輕輕的向?qū)Ψ絻A，表示正在很認(rèn)真的聽對方說話，洽淡時不做各種轉(zhuǎn)筆、翹抖腿等不雅動作，微笑服務(wù)是貫穿整個接待過程最重要的禮節(jié)；福建蘋果樹1-1）回售洽淡的原則及技巧匯總回售樓部洽談是最關(guān)鍵也是最靈241-2）回售洽淡的原則及技巧匯總經(jīng)過先前的一番努力后，客戶已基本對項(xiàng)目有所了解，目前主攻的是客戶的疑慮問題，接待過程中不得出現(xiàn)大概、估計(jì)、可能、左右的詞語，要經(jīng)常說我們，不說你，或你們；從原則上來講，到售樓部里的客戶都是刻服了自己的心理障礙非常有意向的，盡量讓客戶在第一次到訪時就下定，因?yàn)榭蛻粼谖覀儸F(xiàn)場的銷售氣氛、銷售道具、銷售引導(dǎo)的配合下，很容易被感染買房的念頭，一旦客戶走出銷售大廳，腦袋一清醒，就不會來了；同時如果客戶是第二次來訪，則代表客戶這次的意向已經(jīng)非常的強(qiáng)烈，部分如果客戶猶豫不絕，可以適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用一些SP逼定技巧；福建蘋果樹1-2）回售洽淡的原則及技巧匯總經(jīng)過先前的一番努力后，客戶已251-3）、回售洽淡的原則及技巧匯總在介紹自己的項(xiàng)目時，不要自已夸自己，這點(diǎn)很重要，同時要說話時要挑重點(diǎn)的講，詞語當(dāng)中多加入一些如：“特色”、“唯一”、“首創(chuàng)”、“新穎”、“罕見”等詞語以提高客戶的關(guān)注度；當(dāng)與客戶接待的銷售人員超過兩個時，原則上不得三個，應(yīng)該相互確定一個是主講，一個是協(xié)助，口徑一致，不要出現(xiàn)各自為政的情況，影響接待質(zhì)量，應(yīng)該相互配合，共同協(xié)作；福建蘋果樹1-3）、回售洽淡的原則及技巧匯總在介紹自己的項(xiàng)目時，不要自261-4）、回售洽淡的原則及技巧匯總在介紹項(xiàng)目時，不要把項(xiàng)目吹得跟天仙完美似的，任何東西都有它不足的地方，偶爾的暴露項(xiàng)目不太重要的缺點(diǎn)或講一些比較大點(diǎn)的缺點(diǎn)但同時有把握說服客戶的缺點(diǎn)，這樣會讓客人更加相信你，沒有最好，只有更好，沒有十全十美，只有最適合的房子；跟客戶交談時不要老說關(guān)于項(xiàng)目的事情，這樣會讓人反感或麻木，作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問，需要上知天文地理、下知人土風(fēng)情，懂政治、軍事、歷史、證券、明星、時政要聞，博古通今，這樣有利于與客戶的溝通，切忌打聽客戶隱私，很多時候可能只需要一個眼神，一個微笑，客戶就買你的房子了；福建蘋果樹1-4）、回售洽淡的原則及技巧匯總在介紹項(xiàng)目時，不要把項(xiàng)目吹271-5）、回售洽淡的原則及技巧匯總贊美別人是一種美德，在談話時一定要抓住時機(jī)恭維對方，為對方營造好心情。對于男士，夸他成功；年輕的女士夸漂亮；帶小孩的客戶，夸小孩聰明，漂亮；夫婦同行，夸女的有眼光，男的這么成功；夸男的有眼光，找到這么漂亮、賢惠的妻子；穿著好的女士，夸有品位，有氣質(zhì)。詳細(xì)、生動、準(zhǔn)確的描述，才是引導(dǎo)客戶購買商品的關(guān)鍵；當(dāng)在接待過程中，客戶可能讓我們自己的項(xiàng)目跟別人的對比，這時我們應(yīng)該從客觀、公正、帶著真誠的心與客戶分析，在分析之前，應(yīng)該首先肯定別人的項(xiàng)目，最忌直接說該盤的弱勢；福建蘋果樹1-5）、回售洽淡的原則及技巧匯總贊美別人是一種美德，在談話281-6）、回售洽淡的原則及技巧匯總在項(xiàng)目過程中，很多客戶可能帶些專業(yè)人士幫忙參考，如同行、建筑師、風(fēng)水師、律師、設(shè)計(jì)師，這時應(yīng)主動謙讓，適時贊賞對方，這樣可以贏得這些專業(yè)人士的心，很多時候客人要定房不一定真正采納他們的意見，但如果你冷落了這些專業(yè)人士，將給銷售帶來很大的抗性；在多數(shù)情況下，對于客戶的說法多少都還有道理的，但并不全面，對于客戶的這種報(bào)怨，我們永遠(yuǎn)不要針鋒相對，適當(dāng)承認(rèn)失誤不時是必要的，誠實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和不良?xì)夥盏淖罴逊椒ǎ朴谧尶蛻粼诓粊G面子的情況下講明任何問題的原因；對房地產(chǎn)專業(yè)術(shù)語要謹(jǐn)慎使用，不要過濫的使用，這樣會讓客戶與你保持一定的距離，最好的銷售技巧是相互交流，而不是跟老師或?qū)в我粯樱尶蛻粼谶吷吓月?；福建蘋果樹1-6）、回售洽淡的原則及技巧匯總在項(xiàng)目過程中，很多客戶可能29與客戶交談的過程中，讓客戶始終感覺想與你交流溝通很輕松，可能你很專業(yè)﹑可能你很幽默、也可能你很實(shí)在憨厚﹑也許你以上兼有，以上幾點(diǎn)，在接待過程中做到了，等于客戶就已經(jīng)信任你了，當(dāng)一個客戶信任你的時候，他會將自己的底線告訴你，比如說：我的工資就這么多，要怎么買房、我老婆一直不肯我買這里、我們家庭經(jīng)濟(jì)能力不行等等，這些話對我們來說非常重要，一定要把握好這些來之不易的消息；1-7）、回售洽淡的原則及技巧匯總福建蘋果樹與客戶交談的過程中，讓客戶始終感覺想與你交流溝通很輕松，可能302-1）SP逼訂技巧在交談中的應(yīng)用SP即SALESPROMOTION，即促銷或逼訂的意思，主要用在客戶猶豫不絕的時候，逼訂具有極為重要的意義，SP用的好不好，真不真，是需要長期練習(xí)的，這里簡單的與大家講幾種SP的情況；自已與自己SP如果此時有一個客戶搞不定，很猶豫，這時如果另一個自己的客戶進(jìn)來，你就可以告知客戶這個客人也是來看房的，今天可能要下定，你去打個招呼，這樣從某種程度上將刺激猶豫不決的客戶；告知客戶可能過些天我們項(xiàng)目要漲價(jià)，現(xiàn)在購買比較劃算，可了這次，可能下次就要買更貴的房子，然后告訴他這些漲價(jià)的部分可能是幾個月的工資，可能是一個衛(wèi)生間，可能是一個車的輪子，讓客戶實(shí)在的體會到因?yàn)榻裉觳幌露?，可能造成的?shí)際損失；需要團(tuán)隊(duì)其它人員配合有時候客戶會一直要求降價(jià)再買，經(jīng)多次勸說無效，可假裝到經(jīng)理辦公室或與同事交談，裝做非常無奈的樣子說，這個價(jià)格已經(jīng)是最低價(jià)了，讓客戶死了這條心；福建蘋果樹2-1）SP逼訂技巧在交談中的應(yīng)用SP即SA312-2）SP逼訂技巧在交談中的應(yīng)用2、有的時候可以通過控臺或其它同事詢問他要訂的第二志愿的那套房子的情況，如果同事報(bào)出該套已經(jīng)銷售或預(yù)留或者現(xiàn)場正有客戶在看，這樣會給客戶造成很大的心理影響；3、可以讓其中一個同事假裝客戶給銷售人員打電話，通過模棱兩可的對話，讓客戶心理緊張；公司貼銷控公司根據(jù)實(shí)際銷售情況匯總分析后，決定對一些房源實(shí)行控制，以配合其它單元的房子的銷售，以刺激市場轉(zhuǎn)移目標(biāo)；

不管哪種方法，必須是建立在對客戶充分了解的基礎(chǔ)之上，不要讓客戶感覺出來我們在玩手段、耍伎倆，一切都讓發(fā)生的合情合理。福建蘋果樹2-2）SP逼訂技巧在交談中的應(yīng)用2、有327、成交客戶手續(xù)辦理福建蘋果樹7、成交客戶手續(xù)辦理福建蘋果樹331）、下定手續(xù)辦理流程圖確定客戶需要的房源至經(jīng)理處確認(rèn)是否該套房源可售填寫《認(rèn)購確認(rèn)單》帶客戶至財(cái)務(wù)部交納認(rèn)購金至經(jīng)理處確認(rèn)單簽字生效確認(rèn)核對無誤后，上交認(rèn)購書簽署《認(rèn)購書》并簽字按手印簽署《商品房買賣合同》并辦理銀行相關(guān)按揭手續(xù)后期客戶追蹤可售不可售福建蘋果樹1）、下定手續(xù)辦理流程圖確定客戶需要的房源至經(jīng)理處確認(rèn)是否該342）、成交下定后的注意事項(xiàng)客戶都辦完手續(xù)后，應(yīng)主動起身恭喜客戶終于如償所愿，獻(xiàn)上自己真誠的祝福；最忌客戶都辦完手續(xù)了，流露出反正錢都賺到了，無所謂了，以后跟就沒有關(guān)系了這種態(tài)度！客戶成交后，定期的聯(lián)系客戶，讓客戶有空過來坐坐，后者再帶朋友來看看。福建蘋果樹2）、成交下定后的注意事項(xiàng)客戶都辦完手續(xù)后，應(yīng)主動起身恭喜客358、暫未成交客戶處理福建蘋果樹8、暫未成交客戶處理福建蘋果樹361-1）、不成交客戶接待原則及技巧如果客人本次不成功下定，應(yīng)予以理解，同時準(zhǔn)備一整套最全的資料給客人；客戶走時，要留下客戶的聯(lián)系方式，以便日后追蹤，但有些客戶可能是政府機(jī)關(guān)、部分領(lǐng)導(dǎo)、購房動機(jī)相對較隱蔽的客戶，不太愛留電話，這時留客戶的電話需要一門技巧，不得過于遷強(qiáng)，但要懂得說話，例如：陳先生，方便留個電話嗎？因?yàn)槲覀冺?xiàng)目下周可能價(jià)格要出來了/據(jù)內(nèi)部消息我們項(xiàng)目最近將可能推出優(yōu)惠活動/我們項(xiàng)目下周就要開盤了等等，吸引客戶，讓客戶覺得留電話對他來說是有益的，不是騷擾電話，通常他們都會欣然給予電話；迎客出門，需主動幫客戶提東西或開門，提醒注意天氣或安全，等客人出去后，可目送客戶五秒鐘，讓客人感覺被人尊重，當(dāng)然走之前，要想個辦法給客戶重新認(rèn)識你這個人；1）、不成交客戶福建蘋果樹1-1）、不成交客戶接待原則及技巧如果客人本次不成功下定，應(yīng)37客人走后，應(yīng)立即回到桌位將桌面收拾干凈；收拾完后，應(yīng)及時記錄客戶信息，包括客戶需求、家庭背景、經(jīng)濟(jì)能力，最重要的一點(diǎn)就是客人的個人最特色的地方，這樣的話，就算客人下次來不認(rèn)識你，你也可以認(rèn)識客戶，而且如果在客戶下次來的時候，能夠在客人沒有進(jìn)門前就上前引接并熱情的叫出對方的名字，客人將會很感動，這是無形銷售中最有力打動客人心的方法，很多時候做銷售其實(shí)就是做人。大家要記住，如果該客戶的最有特色的地方如果不太好，比如說“臉上長了個皰”、“少了條腿”、“胖得夸張”等等，最好用自己的特色語言記錄，比如說英文、地方語言、拼音等，防止有一天自己的資料被客戶看到，免得尷尬，影響客戶情緒；要注意口牌效應(yīng)；1-2）、不成交客戶接待原則及技巧福建蘋果樹客人走后，應(yīng)立即回到桌位將桌面收拾干凈；1-2）、不成交客戶38由于接的客戶較多，到時容易混在一起，這里跟大家分享一下我以前的一些經(jīng)驗(yàn)，我通常會把資料帶回家，然后在晚上要睡覺的時候，我把今天的工作過程、與客戶交淡的情況、好在哪，不好在哪，想像一下這個人長什么樣，有什么特征，當(dāng)日交談與客戶深入到哪里，這些至關(guān)重要，也是對自己工作的一種檢討，任何時候都要抱著平常心對客人，把他們當(dāng)親人，只有這樣，客人才能把你當(dāng)親人；1-3）、不成交客戶接待原則及技巧福建蘋果樹由于接的客戶較多，到時容易混在一起，這里跟大家分享一下我以前39客戶跟蹤的時間通常在2天以內(nèi)，這樣可以有效的給客戶時間考慮又不至于因拖太久而忘記本案及本人，因此這個時間剛剛好，打電話是應(yīng)先確認(rèn)自己的通話內(nèi)容并注意根據(jù)不同的人群確定不同的通話時間段，這段至關(guān)重要，同時通話是不應(yīng)過于急著進(jìn)入主題，應(yīng)先相互溝通寒噓一下，聊聊家常再自然轉(zhuǎn)移到項(xiàng)目，同時甜美、磁性的聲音會讓客戶愿意聽你說話。另個平時的一個短信、非業(yè)務(wù)的一個電話、客戶的生日祝福，都會讓客戶感動不已；記錄客戶的電話時，最好用自己的手機(jī)記錄，因?yàn)檫@樣給人的感覺很像朋友，也會讓人覺得他電話的重要性與被尊重，看似細(xì)節(jié)，卻決定成??；1-4）、不成交客戶接待原則及技巧福建蘋果樹客戶跟蹤的時間通常在2天以內(nèi)，這樣可以有效的給客戶時間考慮又40不管客戶成不成功下定，都要將客戶資料錄入到前臺電腦中，以便及時分析客戶，也做為出現(xiàn)爭搶客戶時分配依據(jù)，同時要分析客戶的意向等級；沒有當(dāng)場下定的客戶，也不得流露出不宵或不耐煩的情況，如果客戶沒有下定，可以善意的跟客戶說在方圓多少米內(nèi)還有一個不錯的盤，可以大概的闡述該盤的最大優(yōu)勢，讓客戶乘坐什么交通工具方便直達(dá)，然后告訴客戶，只要有需要都可以把其它項(xiàng)目的盤拿來給你看，你可以幫他分析戶型，不管該名客戶買不買我們項(xiàng)目的產(chǎn)品；當(dāng)客人對你的服務(wù)很滿意的時候，很信任你的時候，通常會有幾中表現(xiàn)方式，如緊握你的手、拍拍你的肩膀、稱贊你的服務(wù)或者將底線告訴你，這些對于我們來說，都是一種成就感；1-5）、不成交客戶接待原則及技巧福建蘋果樹不管客戶成不成功下定，都要將客戶資料錄入到前臺電腦中，以便及412）、惰性的克服方法

一個人的自信心、上進(jìn)心、事業(yè)心是所有銷售技巧的源始動力，沒有這樣的心情，就沒有辦法做到對所有客人都能優(yōu)秀的接待，這點(diǎn)就是銷售人員與銷售冠軍的區(qū)別，也是一個人出現(xiàn)惰性時的兩種不同前途！福建蘋果樹2）、惰性的克服方法一個人的自信心、上進(jìn)心、事業(yè)心423）、銷售總結(jié)白貓、黑貓，能抓老鼠的都是好貓，技巧不是欺騙客戶，而是一種說話舉止的藝術(shù)，這種技巧更多時候會幫助我們在日常生日中的做人及做事，活到老，學(xué)到老，一種人思維的修練！做為一名置業(yè)顧問，要切記：所有的技巧、手段都是建立在客戶對產(chǎn)

品認(rèn)可的基礎(chǔ)之上，產(chǎn)品是基礎(chǔ)，技巧只是一種臨場發(fā)揮的“催化劑”。用好了會起到加速成交周期的作用，否則也會起到負(fù)面作用。一個不好的業(yè)務(wù)員，天天在等客戶；一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，天天在與老客戶打交道！要時刻記住，我們只有引導(dǎo)權(quán)，沒有決定權(quán)；福建蘋果樹3）、銷售總結(jié)白貓、黑貓，能抓老鼠的都是好貓，技巧不是欺騙客43二、客戶異議處理福建蘋果樹二、客戶異議處理福建蘋果樹441）客戶異議一般來講，異議是客戶因?yàn)轭檻]、爭論而對計(jì)劃、意見或產(chǎn)品提出的反對。在日常銷售過程中，我們一定會遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情，但這并不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計(jì)劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理。因此，拒絕不僅不能有助銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。處理異議既復(fù)雜又簡單，歸結(jié)起來就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的每一個異議也就是在進(jìn)行自我利益的保護(hù)，他總是把得到的和付出的作比較。如果你喚起并擴(kuò)大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力，從而成功地使客戶對產(chǎn)品心服成悅，進(jìn)而成交。福建蘋果樹1）客戶異議一般來講，異議是客戶因?yàn)轭檻]、爭論而對計(jì)劃、意見452）、處理異議的方法減少發(fā)生異議的機(jī)會。這是最佳的方法。對客戶有充分的了解，便我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性，因此在制定銷售計(jì)劃時，應(yīng)該根據(jù)客戶的情況、需要、條件來作出適當(dāng)?shù)耐平閮?nèi)容。有效處理發(fā)生的異議。買賣雙方本來就是站在不同的立場，發(fā)生爭議是很正常的。有時你會覺得他的意見實(shí)在是無中生有，有時你甚至?xí)岩煽蛻羰遣皇巧焚M(fèi)心思在為難你。這時，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他們的反感；不能全盤否定客戶的意見，否則也只能使客戶更加相信他們表達(dá)的意見是正確的。怎么辦呢？你要做的事不是去否定客戶的說法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除客戶的異議，才能改變他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)專案所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷售。福建蘋果樹2）、處理異議的方法減少發(fā)生異議的機(jī)會。這是最佳的方法。對客463）、處理異議的要求及注意事項(xiàng)1、處理異議的要求情緒輕松，不可緊張：聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍須笑臉相迎?！液芨吲d你提出意見——你的意見十分合理——你的觀察很敏銳態(tài)度真誠，注意聆聽：不加阻撓，認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見?！詿嵴\的贊同審慎回答，保持親善：沉著、坦白、直爽措詞恰當(dāng)，調(diào)語緩和不可“胡吹”。尊重客戶，圓滑應(yīng)付：不可輕視或忽略客戶的異議、不可赤裸裸地直接反駁客戶、不可直指或隱指其愚昧無知。準(zhǔn)備撤退，保留后路：無論分歧多大，客戶的異議并非能輕易解決，難以解決時不可強(qiáng)硬，可暫光榮撤退，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)巧妙將異議轉(zhuǎn)化。2、注意事項(xiàng)：不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)切忌不能讓客戶難堪切忌認(rèn)為客戶無知，有藐視客戶的情緒切忌表示不耐煩切忌強(qiáng)迫客戶接受你的觀點(diǎn)福建蘋果樹3）、處理異議的要求及注意事項(xiàng)1、處理異議的要求福建蘋果樹474-1）、處理投訴的方法該如何應(yīng)付投訴事件才對？以下幾個問題，不但適用于電話投訴，而且適用于售樓部的正面投訴，若有投訴時，必須鎮(zhèn)靜處理，先請前來投訴的客戶到?jīng)]有其他客戶的會客室（以免影響其他客戶及正常銷售），再詳細(xì)聆聽投訴，請參閱以下幾點(diǎn)：即時道歉：即時撇開手頭事情不辦，先向?qū)Ψ秸f一聲：“真對不起”。此時，多余的措詞或爭辯等，都無助于解決問題，若你是新職員，有時可能因尚未熟悉工作而做錯，嘗試以真摯誠懇的態(tài)度來處理吧。不可對罵：有些客戶生氣地打來電話，或直接面對面地怒罵，此時，你切勿被激怒而罵客戶，縱使不同意客戶所說的話，仍要冷靜地應(yīng)付。首先要向?qū)Ψ街虑敢?，但要有一定的技巧。情緒低落時必須自我進(jìn)行心理調(diào)整。勿推卸責(zé)任：切勿阻止對方發(fā)泄不滿，如此做法有推卸責(zé)任之嫌，在清楚明白客戶的意圖并記錄有關(guān)內(nèi)容后，應(yīng)該盡快地將事情轉(zhuǎn)告給負(fù)責(zé)人知道。福建蘋果樹4-1）、處理投訴的方法該如何應(yīng)付投484-2）、處理投訴的方法明白對方的期望：“對不起”，“請?jiān)彙辈⒉荒軐⑹虑榻鉀Q。當(dāng)聆聽對方的投訴時，想想如何說才是最佳的對應(yīng)，但記住你不能獨(dú)自決斷，或擅自做任何決定。若對方迫你做決定時，你便如此回答：我明白你的擔(dān)心，我將盡快向上司報(bào)告，給你一個滿意答復(fù)。特別是在電話中，看不見對方的面容，一句不妥當(dāng)?shù)脑捒赡芰畹绞虑楦訌?fù)雜。為避免發(fā)生誤會使情況惡化，你要誠心誠意地聆聽對方的投訴，此點(diǎn)是很重要的。注意語調(diào)：冷靜地應(yīng)答，只是例行公事地隨便敷衍是不好的。多些微笑，從客戶的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要的，運(yùn)用幽默的語言，可減低彼此間的沖突和摩擦。遇有分歧，不可立即反駁客戶的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說：“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見……”，然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。福建蘋果樹4-2）、處理投訴的方法明白對方的期望：“對不起”，“請?jiān)?9三、不同類型的處理方法福建蘋果樹三、不同類型的處理方法福建蘋果樹501）多疑謹(jǐn)慎型特征：疑問較多，外表嚴(yán)肅，反映冷漠，對樓書及售樓資料反復(fù)閱讀，出言謹(jǐn)慎，即使是對銷售人員的介紹心存疑問，也不輕易發(fā)問，對銷售人員親切的詢問不易回應(yīng)，害怕暴露自己的想法。銷售人員難以獲取信任。要領(lǐng)：詳細(xì)解說樓盤的優(yōu)點(diǎn)，從小處著手，培養(yǎng)信任，以親切、誠懇、富有人情味的態(tài)度打動他；與其閑話家常，了解其工作、家庭、經(jīng)濟(jì)狀況，拉近距離，令其消除戒心。關(guān)鍵是讓客戶對銷售人員產(chǎn)生信任感和依賴感。福建蘋果樹福建蘋果樹512）猶豫不決型特征：性格遲緩，遇事缺乏主心骨，優(yōu)柔寡斷，反反復(fù)復(fù)，動作飄忽不定，難以捉摸，對樓盤及售樓資料徹底了解之后，對房屋已產(chǎn)生興趣，仍拿不定主意是買還是不買，到底買四層還是買五層好，提問不到關(guān)鍵問題；說話時視線不斷移動。要領(lǐng)：憑借對客戶情況的了解，在不傷害對方自尊心的前提下幫他去決定，以房地產(chǎn)專家的姿態(tài)，從朋友的角度替他作出選擇，并以發(fā)展商的開發(fā)業(yè)績、項(xiàng)目的銷售進(jìn)度、樓宇質(zhì)素等優(yōu)勢去說服。銷售人員態(tài)度要堅(jiān)決，以專業(yè)人員的身份說出道理，切不可流露煩躁與大厭倦的神情。福建蘋果樹福建蘋果樹523）挑剔型特征：主觀性強(qiáng)，心思細(xì)密，喜歡挑毛病，常對于建筑材料、規(guī)劃、環(huán)境、房型、座向、公共設(shè)施等要求苛刻，并喜歡表達(dá)主觀意見，態(tài)度強(qiáng)硬。要領(lǐng)：給予適當(dāng)?shù)墓ЬS，切莫與其爭論，可強(qiáng)調(diào)房屋的優(yōu)惠，付款方式優(yōu)惠等，以小恩小惠促使其盡快做出決定，談判中要多問“為什么呢？”，以便更了解他的想法，對癥下藥。碰到這類客戶最好由兩位銷售人員互相配合，夾攻對方，要速戰(zhàn)速決，避免夜長夢多。福建蘋果樹福建蘋果樹534）高傲型特征：趾高氣揚(yáng)，盛氣凌人，愛擺架子，常拒人與千里之外，不屑不顧，舉止高傲，稍有不如意或不順?biāo)麄兊囊庠?，有時會嚇唬銷售人員。要領(lǐng)：以誠懇謙虛，親切明朗的態(tài)度，面帶笑容，不能表現(xiàn)出你的傲氣與不耐煩甚至討厭，投其所好，多說吹捧語言、贈送高帽子。以樓盤的質(zhì)素品味，特定說明客戶地位、身份的突顯，或襯托其尊榮，以刺激其虛榮心，從而引發(fā)購買欲。福建蘋果樹福建蘋果樹545）貪小便宜型特征：對一些雞毛蒜皮之事看得很重，對于一分幾毛能省就省，關(guān)心有沒有折扣，有沒有優(yōu)惠，有沒有贈品等。要領(lǐng)：適時以折扣或贈品來打動他們。福建蘋果樹福建蘋果樹556）女士當(dāng)家型特征：購房決定權(quán)在女方，女性言多，并處主導(dǎo)地位，而男性往往是沉默不語或附和女方。要領(lǐng)：如果是女銷售人員最好是以姐妹身份與其交談，向其詳細(xì)介紹房屋的特點(diǎn)，而且言語間要創(chuàng)造“共同語言”讓其對你產(chǎn)生好感。但無論男女銷售人員切不可忽視男方的意見，因?yàn)橛锌赡茉陉P(guān)鍵時刻你對他的尊重會讓其為你說好話、至少不會講對你不利的話。福建蘋果樹福建蘋果樹567）男士當(dāng)家型特征：與“女士當(dāng)家型”正好相反，一切以男方為核心，女方沉默或附和。要領(lǐng)：與“女士當(dāng)家型”相仿，但切記女銷售人員不可有意無意注視男方，甚至“放電”，以免引起不必要的誤會，要用專業(yè)，不卑不亢的態(tài)度對待他。福建蘋果樹福建蘋果樹578）成熟穩(wěn)健型特征：了解房地產(chǎn)市場和房地產(chǎn)法規(guī)，不只一次購房經(jīng)驗(yàn)，對產(chǎn)品和行情有相當(dāng)了解，往往深思熟慮，冷靜穩(wěn)重，遇到疑點(diǎn)，一定會刨根究底，不容易被銷售人員的介紹迷惑和說服。要領(lǐng)：這類客戶比較難纏，但他們能到售樓部了解項(xiàng)目情況，表明已具購房意向。銷售人員應(yīng)以專業(yè)的態(tài)度，盡可能對項(xiàng)目情況作詳細(xì)說明，并提供合理化的證據(jù)，以獲取客戶的信任，如果銷售人員表現(xiàn)好，成交率較高福建蘋果樹福建蘋果樹58結(jié)束福建蘋果樹結(jié)束福建蘋果樹59營銷中心接待流程及技巧培訓(xùn)福建蘋果樹福建蘋果樹營銷中心接待流程及技巧培訓(xùn)福建蘋果樹福建蘋果樹60一、流程及技巧福建蘋果樹一、流程及技巧福建蘋果樹61營銷中心接待流程圖前期準(zhǔn)備工作候崗待客迎客并詢問情況參觀樣板房或帶看工地介紹沙盤回售洽談，包括戶型介紹、計(jì)價(jià)等成交后期客戶追蹤暫未成交辦理定購手續(xù)簽署《商品房賣合同》及協(xié)助辦理銀行貸款手續(xù)后期客戶跟蹤迎客出門備齊資料并留下聯(lián)系方式福建蘋果樹營銷中心接待流程圖前期準(zhǔn)備工作候崗待客迎客并詢問情況參觀樣板621、前期準(zhǔn)備工作福建蘋果樹1、前期準(zhǔn)備工作福建蘋果樹631）、前期準(zhǔn)備工作熟練掌握項(xiàng)目情況，任何時候都保持激昂的斗志與信心。熟悉最新國家政策法規(guī)，遵守現(xiàn)場管理規(guī)程。銷售資料和道具的準(zhǔn)備(計(jì)算器、文件夾、筆、客戶登記表、名片、樓盤資料)。福建蘋果樹1）、前期準(zhǔn)備工作熟練掌握項(xiàng)目情況，任何時候都保持激昂的斗志642）、前期準(zhǔn)備工作的技巧準(zhǔn)備銷售道具時，盡量保證所有的銷售道具全部放在文件夾里面，同時對文件夾里面的排放順序到時會進(jìn)行統(tǒng)一擺放，以保證其它同事借用時得心應(yīng)手，同時沒有必要的東西不要放在文件夾里面，以免介紹時覺得太重；售樓部是世界上最容易丟失物品的地方，一定要保全好自己的物品，特別是遇活動或開盤等等特忙的時候；福建蘋果樹2）、前期準(zhǔn)備工作的技巧準(zhǔn)備銷售道具時，盡量保證所有的銷售道652、候崗待客福建蘋果樹2、候崗待客福建蘋果樹66銷售人員經(jīng)主管安排于指定位置候崗接客，站崗時按規(guī)定動作站好崗，不得有小動作；如遇臨時有事，可向主管申請經(jīng)批準(zhǔn)后，主管安排同事替崗；1）、候崗待客準(zhǔn)備工作福建蘋果樹銷售人員經(jīng)主管安排于指定位置候崗接客，站崗時按規(guī)定動作站好崗672）、候崗待客技巧屆時營銷中心實(shí)行STAND—BY方式接客，給客戶感覺較為尊貴，但同時對于候崗人員的腳是一大考驗(yàn)，由于屆時著行政高跟鞋，建議買根不要太高，材質(zhì)相對好一點(diǎn)的鞋，這樣站崗的時候相對舒服點(diǎn)；為了排除站崗的辛苦，偶爾可以采用“刮骨療傷”的方法，看看項(xiàng)目資料或?qū)χ巴庀胂肴松?，偶爾一人?dú)處，心境挺好；在有客戶來時，應(yīng)在客戶剛下車或較遠(yuǎn)的距離就要事先判斷客戶的年齡（外表）、經(jīng)濟(jì)（衣著、坐騎、包）、性格（臉型、化妝情況、舉止氣度）、職業(yè)（坐騎標(biāo)識、手、衣著）、看房動機(jī)（年紀(jì)、職業(yè)裝、言行舉止）福建蘋果樹2）、候崗待客技巧屆時營銷中心實(shí)行STAND—BY方式接客，683、迎客并詢問情況福建蘋果樹3、迎客并詢問情況福建蘋果樹691-1）、迎客技巧在客戶即將到達(dá)售樓部大門5秒前，應(yīng)主動上前迎接客戶，身體微微前傾，熱情激昂的說：歡迎光臨京輝老街，很高興為您服務(wù)。另外幫助客人收拾雨具、放置衣帽。要記住，一個人的第一印象非常重要，第一印象通常是在見面的七秒鐘內(nèi)完成，良好的修養(yǎng)、得體的服飾、熱情而不做坐的態(tài)度、專業(yè)而真誠的精神不僅給公司帶來好處，更多的是客戶對你的認(rèn)同，這是非常有成就感的一件事情。福建蘋果樹1-1）、迎客技巧在客戶即將到達(dá)售樓部大門5秒前，應(yīng)主動上前701-2）、迎客技巧在自己要出去接客的時候，應(yīng)該事先通知前臺主管有客到，以方便其安排其它同事及時補(bǔ)崗；在確定客戶為第一次來時，應(yīng)主動遞送上自己的名片，名片正面向著客戶，雙手夾著名片遞送，遞送名片是一家公司禮儀禮節(jié)與管理制度的體現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)注意，同時遞送名片時，報(bào)上自己的名字，要記住盡量介紹自己的名字有特色性，容易讓對方記住，如“我是少數(shù)民族”、“我是這里唯一的男同胞”、“劉德華去掉華，我叫劉德”等等，同時在接待過程中巧妙的將自己的名字自然的融入到接待交談中；福建蘋果樹1-2）、迎客技巧在自己要出去接客的時候，應(yīng)該事先通知前臺主71如果客戶與你交換名片的時候，應(yīng)雙手接過客戶的名片，認(rèn)真誠懇的看上三妙鐘，報(bào)上客戶的名字與職位，適時的稱贊對方，然后將名片放在顯眼重要的位置；姓氏的叫法：雙木林、耳東陳、文刀劉、古月胡、雙人徐、草頭黃、言午許等等，如果客戶的名字比較土，應(yīng)稱贊其名字經(jīng)典（有財(cái)、荷花、二狗）；如果客戶的名字取得比較牛（成龍、龍勁天、牛根生），應(yīng)該稱贊其名字有霸氣；如果名字較一般，稱贊其名字較親切；如果客戶的名字較少數(shù)，應(yīng)該稱其名字較特別或有文化涵養(yǎng)等等；1-3）、迎客技巧福建蘋果樹如果客戶與你交換名片的時候，應(yīng)雙手接過客戶的名片，認(rèn)真誠懇的724、介紹沙盤福建蘋果樹4、介紹沙盤福建蘋果樹731-1）沙盤介紹技巧營銷中心未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得拍照或攝像！如遇冬天或夏天氣候惡劣的時候，不急于介紹項(xiàng)目，先讓客人做下來喝杯水、遞上紙巾，溫暖客戶的心理；福建蘋果樹1-1）沙盤介紹技巧營銷中心未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得拍照或攝像！福741-2）沙盤介紹技巧介紹沙盤需按規(guī)定說辭解說，但客戶通常會打斷你，講一些他所關(guān)心的話題，這時應(yīng)順著客戶的話題，條條大道通羅馬，自由靈活，但同時保證統(tǒng)一說辭必須講完，做到完整、細(xì)節(jié)；如果客戶說我們售樓部小、不夠大氣，你應(yīng)告訴他小巧精致，容易做精品；如果說我們沙盤太小，應(yīng)說這樣可以讓客戶看得更清楚；介紹沙盤必須使用激光筆或指揮棒，不得用手指，這是專業(yè)與尊重的問題；福建蘋果樹1-2）沙盤介紹技巧介紹沙盤需按規(guī)定說辭解說，但客戶通常會打751-3）沙盤介紹技巧介紹沙盤的時候，特別是講戶型的時候，一定要順時引導(dǎo)客戶站在我們相關(guān)的有利于項(xiàng)目或戶型介紹的位置，這個是很有必要的；在介紹沙盤前，應(yīng)該首先點(diǎn)出我們售樓部的位置在哪里，這點(diǎn)很重要，讓客戶明白他此時的方位，經(jīng)常很多時候你介紹完了，客戶都不知道自己在哪里，講戶型的時候也一樣，入戶門的位置非常重要；介紹沙盤的時間不宜太長也不宜太短，因?yàn)榭蛻粽驹谏潮P邊上比較累，所有同事們要把握好火候；福建蘋果樹1-3）沙盤介紹技巧介紹沙盤的時候，特別是講戶型的時候，一定761-4）沙盤介紹技巧如果客戶是一群人時，應(yīng)該把握和確定好哪個是決策者，把握好相互之間的關(guān)系；在介紹沙盤的時候，應(yīng)該確定客戶大概需要什么樣的產(chǎn)品，不要蠻目的介紹戶型，做銷售最重要一點(diǎn)，把握主動權(quán)，不讓客戶牽著鼻子走；福建蘋果樹1-4）沙盤介紹技巧如果客戶是一群人時，應(yīng)該把握和確定好哪個775、帶看工地或樣板房福建蘋果樹5、帶看工地或樣板房福建蘋果樹781）、帶看工地帶看工地第一原則：禁止老、弱、病、殘、孕及抱小孩的人員上工地，偶爾的拒絕或善意的謊言會回?fù)Q來客戶的認(rèn)同，另外如遇暴風(fēng)雪、臺風(fēng)、地震、工地需要需求、下雨天，禁止帶客戶看房；客戶有看工地的，需填寫《看房申請單》經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示同意后，方可看房，否則出現(xiàn)意外，對當(dāng)事人嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者，追究當(dāng)事人刑事責(zé)任；帶工地看房，必須每人配戴安全帽，沒有安全帽，禁止上工地；同時穿戴平底鞋，不容易扭傷腳，有條件的可以換便裝；1-1）帶看工地原則及技巧福建蘋果樹1）、帶看工地帶看工地第一原則：禁止老、弱、病、殘、孕及抱小791-2）帶看工地原則及技巧帶看工地，銷售人員必須領(lǐng)隊(duì)，同時及時提醒注意工地上的安全、如吊塔、鋼筋、鐵釘、污水坑、施工電梯等等，必須保證杜絕安全隱患，對一些禁區(qū)，不得私自帶客戶進(jìn)入；帶看工地時，必須事先確定帶看的線路，同時介紹的時候一定要跟沙盤介紹對照上，讓客戶能夠切實(shí)的感受到以后居住的特色，充滿期待及想像；銷售人員必須根據(jù)所帶看的戶型確定帶看的時間、方位，如看東向的戶型，不可下午帶，如看西向的戶型不要下午帶，如看一些采光不好的戶型，則需陰天或傍晚帶看；由于營銷中心人員有限，帶看工地的同事須做好時間段的控制，避免營銷中心人員不足的情況；帶看工地介紹戶型時，最多給客戶看三套，基本原則為：“先中、后優(yōu)、再差”原則，禁止超過三套，原則上控制在兩套以內(nèi)；福建蘋果樹1-2）帶看工地原則及技巧帶看工地，銷售人員必須領(lǐng)隊(duì)，同時及802）、帶看樣板房帶看樣板房前，先取得鑰匙或確定樣板房工作人員在場，如有看房專車的，應(yīng)先聯(lián)系好看房專車，以便做好事先接送準(zhǔn)備；帶看樣板房前，必須按照即定的線路，根據(jù)統(tǒng)一說辭介紹項(xiàng)目，確保細(xì)致、準(zhǔn)確、生動的反應(yīng)項(xiàng)目；未經(jīng)允許，禁止拍照！禁止在樣板房吸煙、亂扔果皮紙宵、不得隨意觸摸樣板房物件，進(jìn)入樣板間，必須穿戴一次性鞋套；注意工地安全，及時提高安全防范意識；如果樣板間與實(shí)際交房情況不一致，必須告訴客戶其原因，禁止一切為了成交而隨意承諾客戶，一旦發(fā)現(xiàn)，立即嚴(yán)懲；其它事宜，參照上條；福建蘋果樹2）、帶看樣板房帶看樣板房前，先取得鑰匙或確定樣板房工作人員816、回售洽淡福建蘋果樹6、回售洽淡福建蘋果樹821-1）回售洽淡的原則及技巧匯總回售樓部洽談是最關(guān)鍵也是最靈活的一步，也是與客戶面對面交流最直接的進(jìn)攻方式，主要的工作包括推薦講解戶型、計(jì)算價(jià)格、相關(guān)手續(xù)費(fèi)用辦理等等，這個環(huán)節(jié)更多的是溝通；先引導(dǎo)客戶落座，通知主管安排倒水，自已坐于客戶的對角線或邊上位置，距離不宜太遠(yuǎn)也不宜太近，對方說話的時候記得真誠的注視對方，如果覺得尷尬，可注視其眉毛或鼻子，另外身體還要輕輕的向?qū)Ψ絻A，表示正在很認(rèn)真的聽對方說話，洽淡時不做各種轉(zhuǎn)筆、翹抖腿等不雅動作，微笑服務(wù)是貫穿整個接待過程最重要的禮節(jié)；福建蘋果樹1-1）回售洽淡的原則及技巧匯總回售樓部洽談是最關(guān)鍵也是最靈831-2）回售洽淡的原則及技巧匯總經(jīng)過先前的一番努力后，客戶已基本對項(xiàng)目有所了解，目前主攻的是客戶的疑慮問題，接待過程中不得出現(xiàn)大概、估計(jì)、可能、左右的詞語，要經(jīng)常說我們，不說你，或你們；從原則上來講，到售樓部里的客戶都是刻服了自己的心理障礙非常有意向的，盡量讓客戶在第一次到訪時就下定，因?yàn)榭蛻粼谖覀儸F(xiàn)場的銷售氣氛、銷售道具、銷售引導(dǎo)的配合下，很容易被感染買房的念頭，一旦客戶走出銷售大廳，腦袋一清醒，就不會來了；同時如果客戶是第二次來訪，則代表客戶這次的意向已經(jīng)非常的強(qiáng)烈，部分如果客戶猶豫不絕，可以適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用一些SP逼定技巧；福建蘋果樹1-2）回售洽淡的原則及技巧匯總經(jīng)過先前的一番努力后，客戶已841-3）、回售洽淡的原則及技巧匯總在介紹自己的項(xiàng)目時，不要自已夸自己，這點(diǎn)很重要，同時要說話時要挑重點(diǎn)的講，詞語當(dāng)中多加入一些如：“特色”、“唯一”、“首創(chuàng)”、“新穎”、“罕見”等詞語以提高客戶的關(guān)注度；當(dāng)與客戶接待的銷售人員超過兩個時，原則上不得三個，應(yīng)該相互確定一個是主講，一個是協(xié)助，口徑一致，不要出現(xiàn)各自為政的情況，影響接待質(zhì)量，應(yīng)該相互配合，共同協(xié)作；福建蘋果樹1-3）、回售洽淡的原則及技巧匯總在介紹自己的項(xiàng)目時，不要自851-4）、回售洽淡的原則及技巧匯總在介紹項(xiàng)目時，不要把項(xiàng)目吹得跟天仙完美似的，任何東西都有它不足的地方，偶爾的暴露項(xiàng)目不太重要的缺點(diǎn)或講一些比較大點(diǎn)的缺點(diǎn)但同時有把握說服客戶的缺點(diǎn)，這樣會讓客人更加相信你，沒有最好，只有更好，沒有十全十美，只有最適合的房子；跟客戶交談時不要老說關(guān)于項(xiàng)目的事情，這樣會讓人反感或麻木，作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問，需要上知天文地理、下知人土風(fēng)情，懂政治、軍事、歷史、證券、明星、時政要聞，博古通今，這樣有利于與客戶的溝通，切忌打聽客戶隱私，很多時候可能只需要一個眼神，一個微笑，客戶就買你的房子了；福建蘋果樹1-4）、回售洽淡的原則及技巧匯總在介紹項(xiàng)目時，不要把項(xiàng)目吹861-5）、回售洽淡的原則及技巧匯總贊美別人是一種美德，在談話時一定要抓住時機(jī)恭維對方，為對方營造好心情。對于男士，夸他成功；年輕的女士夸漂亮；帶小孩的客戶，夸小孩聰明，漂亮；夫婦同行，夸女的有眼光，男的這么成功；夸男的有眼光，找到這么漂亮、賢惠的妻子；穿著好的女士，夸有品位，有氣質(zhì)。詳細(xì)、生動、準(zhǔn)確的描述，才是引導(dǎo)客戶購買商品的關(guān)鍵；當(dāng)在接待過程中，客戶可能讓我們自己的項(xiàng)目跟別人的對比，這時我們應(yīng)該從客觀、公正、帶著真誠的心與客戶分析，在分析之前，應(yīng)該首先肯定別人的項(xiàng)目，最忌直接說該盤的弱勢；福建蘋果樹1-5）、回售洽淡的原則及技巧匯總贊美別人是一種美德，在談話871-6）、回售洽淡的原則及技巧匯總在項(xiàng)目過程中，很多客戶可能帶些專業(yè)人士幫忙參考，如同行、建筑師、風(fēng)水師、律師、設(shè)計(jì)師，這時應(yīng)主動謙讓，適時贊賞對方，這樣可以贏得這些專業(yè)人士的心，很多時候客人要定房不一定真正采納他們的意見，但如果你冷落了這些專業(yè)人士，將給銷售帶來很大的抗性；在多數(shù)情況下，對于客戶的說法多少都還有道理的，但并不全面，對于客戶的這種報(bào)怨，我們永遠(yuǎn)不要針鋒相對，適當(dāng)承認(rèn)失誤不時是必要的，誠實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和不良?xì)夥盏淖罴逊椒?，要善于讓客戶在不丟面子的情況下講明任何問題的原因；對房地產(chǎn)專業(yè)術(shù)語要謹(jǐn)慎使用，不要過濫的使用，這樣會讓客戶與你保持一定的距離，最好的銷售技巧是相互交流，而不是跟老師或?qū)в我粯?，讓客戶在邊上旁聽；福建蘋果樹1-6）、回售洽淡的原則及技巧匯總在項(xiàng)目過程中，很多客戶可能88與客戶交談的過程中，讓客戶始終感覺想與你交流溝通很輕松，可能你很專業(yè)﹑可能你很幽默、也可能你很實(shí)在憨厚﹑也許你以上兼有，以上幾點(diǎn)，在接待過程中做到了，等于客戶就已經(jīng)信任你了，當(dāng)一個客戶信任你的時候，他會將自己的底線告訴你，比如說：我的工資就這么多，要怎么買房、我老婆一直不肯我買這里、我們家庭經(jīng)濟(jì)能力不行等等，這些話對我們來說非常重要，一定要把握好這些來之不易的消息；1-7）、回售洽淡的原則及技巧匯總福建蘋果樹與客戶交談的過程中，讓客戶始終感覺想與你交流溝通很輕松，可能892-1）SP逼訂技巧在交談中的應(yīng)用SP即SALESPROMOTION，即促銷或逼訂的意思，主要用在客戶猶豫不絕的時候，逼訂具有極為重要的意義，SP用的好不好，真不真，是需要長期練習(xí)的，這里簡單的與大家講幾種SP的情況；自已與自己SP如果此時有一個客戶搞不定，很猶豫，這時如果另一個自己的客戶進(jìn)來，你就可以告知客戶這個客人也是來看房的，今天可能要下定，你去打個招呼，這樣從某種程度上將刺激猶豫不決的客戶；告知客戶可能過些天我們項(xiàng)目要漲價(jià)，現(xiàn)在購買比較劃算，可了這次，可能下次就要買更貴的房子，然后告訴他這些漲價(jià)的部分可能是幾個月的工資，可能是一個衛(wèi)生間，可能是一個車的輪子，讓客戶實(shí)在的體會到因?yàn)榻裉觳幌露?，可能造成的?shí)際損失；需要團(tuán)隊(duì)其它人員配合有時候客戶會一直要求降價(jià)再買，經(jīng)多次勸說無效，可假裝到經(jīng)理辦公室或與同事交談，裝做非常無奈的樣子說，這個價(jià)格已經(jīng)是最低價(jià)了，讓客戶死了這條心；福建蘋果樹2-1）SP逼訂技巧在交談中的應(yīng)用SP即SA902-2）SP逼訂技巧在交談中的應(yīng)用2、有的時候可以通過控臺或其它同事詢問他要訂的第二志愿的那套房子的情況，如果同事報(bào)出該套已經(jīng)銷售或預(yù)留或者現(xiàn)場正有客戶在看，這樣會給客戶造成很大的心理影響；3、可以讓其中一個同事假裝客戶給銷售人員打電話，通過模棱兩可的對話，讓客戶心理緊張；公司貼銷控公司根據(jù)實(shí)際銷售情況匯總分析后，決定對一些房源實(shí)行控制，以配合其它單元的房子的銷售，以刺激市場轉(zhuǎn)移目標(biāo)；

不管哪種方法，必須是建立在對客戶充分了解的基礎(chǔ)之上，不要讓客戶感覺出來我們在玩手段、耍伎倆，一切都讓發(fā)生的合情合理。福建蘋果樹2-2）SP逼訂技巧在交談中的應(yīng)用2、有917、成交客戶手續(xù)辦理福建蘋果樹7、成交客戶手續(xù)辦理福建蘋果樹921）、下定手續(xù)辦理流程圖確定客戶需要的房源至經(jīng)理處確認(rèn)是否該套房源可售填寫《認(rèn)購確認(rèn)單》帶客戶至財(cái)務(wù)部交納認(rèn)購金至經(jīng)理處確認(rèn)單簽字生效確認(rèn)核對無誤后，上交認(rèn)購書簽署《認(rèn)購書》并簽字按手印簽署《商品房買賣合同》并辦理銀行相關(guān)按揭手續(xù)后期客戶追蹤可售不可售福建蘋果樹1）、下定手續(xù)辦理流程圖確定客戶需要的房源至經(jīng)理處確認(rèn)是否該932）、成交下定后的注意事項(xiàng)客戶都辦完手續(xù)后，應(yīng)主動起身恭喜客戶終于如償所愿，獻(xiàn)上自己真誠的祝福；最忌客戶都辦完手續(xù)了，流露出反正錢都賺到了，無所謂了，以后跟就沒有關(guān)系了這種態(tài)度！客戶成交后，定期的聯(lián)系客戶，讓客戶有空過來坐坐，后者再帶朋友來看看。福建蘋果樹2）、成交下定后的注意事項(xiàng)客戶都辦完手續(xù)后，應(yīng)主動起身恭喜客948、暫未成交客戶處理福建蘋果樹8、暫未成交客戶處理福建蘋果樹951-1）、不成交客戶接待原則及技巧如果客人本次不成功下定，應(yīng)予以理解，同時準(zhǔn)備一整套最全的資料給客人；客戶走時，要留下客戶的聯(lián)系方式，以便日后追蹤，但有些客戶可能是政府機(jī)關(guān)、部分領(lǐng)導(dǎo)、購房動機(jī)相對較隱蔽的客戶，不太愛留電話，這時留客戶的電話需要一門技巧，不得過于遷強(qiáng)，但要懂得說話，例如：陳先生，方便留個電話嗎？因?yàn)槲覀冺?xiàng)目下周可能價(jià)格要出來了/據(jù)內(nèi)部消息我們項(xiàng)目最近將可能推出優(yōu)惠活動/我們項(xiàng)目下周就要開盤了等等，吸引客戶，讓客戶覺得留電話對他來說是有益的，不是騷擾電話，通常他們都會欣然給予電話；迎客出門，需主動幫客戶提東西或開門，提醒注意天氣或安全，等客人出去后，可目送客戶五秒鐘，讓客人感覺被人尊重，當(dāng)然走之前，要想個辦法給客戶重新認(rèn)識你這個人；1）、不成交客戶福建蘋果樹1-1）、不成交客戶接待原則及技巧如果客人本次不成功下定，應(yīng)96客人走后，應(yīng)立即回到桌位將桌面收拾干凈；收拾完后，應(yīng)及時記錄客戶信息，包括客戶需求、家庭背景、經(jīng)濟(jì)能力，最重要的一點(diǎn)就是客人的個人最特色的地方，這樣的話，就算客人下次來不認(rèn)識你，你也可以認(rèn)識客戶，而且如果在客戶下次來的時候，能夠在客人沒有進(jìn)門前就上前引接并熱情的叫出對方的名字，客人將會很感動，這是無形銷售中最有力打動客人心的方法，很多時候做銷售其實(shí)就是做人。大家要記住，如果該客戶的最有特色的地方如果不太好，比如說“臉上長了個皰”、“少了條腿”、“胖得夸張”等等，最好用自己的特色語言記錄，比如說英文、地方語言、拼音等，防止有一天自己的資料被客戶看到，免得尷尬，影響客戶情緒；要注意口牌效應(yīng)；1-2）、不成交客戶接待原則及技巧福建蘋果樹客人走后，應(yīng)立即回到桌位將桌面收拾干凈；1-2）、不成交客戶97由于接的客戶較多，到時容易混在一起，這里跟大家分享一下我以前的一些經(jīng)驗(yàn)，我通常會把資料帶回家，然后在晚上要睡覺的時候，我把今天的工作過程、與客戶交淡的情況、好在哪，不好在哪，想像一下這個人長什么樣，有什么特征，當(dāng)日交談與客戶深入到哪里，這些至關(guān)重要，也是對自己工作的一種檢討，任何時候都要抱著平常心對客人，把他們當(dāng)親人，只有這樣，客人才能把你當(dāng)親人；1-3）、不成交客戶接待原則及技巧福建蘋果樹由于接的客戶較多，到時容易混在一起，這里跟大家分享一下我以前98客戶跟蹤的時間通常在2天以內(nèi)，這樣可以有效的給客戶時間考慮又不至于因拖太久而忘記本案及本人，因此這個時間剛剛好，打電話是應(yīng)先確認(rèn)自己的通話內(nèi)容并注意根據(jù)不同的人群確定不同的通話時間段，這段至關(guān)重要，同時通話是不應(yīng)過于急著進(jìn)入主題，應(yīng)先相互溝通寒噓一下，聊聊家常再自然轉(zhuǎn)移到項(xiàng)目，同時甜美、磁性的聲音會讓客戶愿意聽你說話。另個平時的一個短信、非業(yè)務(wù)的一個電話、客戶的生日祝福，都會讓客戶感動不已；記錄客戶的電話時，最好用自己的手機(jī)記錄，因?yàn)檫@樣給人的感覺很像朋友，也會讓人覺得他電話的重要性與被尊重，看似細(xì)節(jié)，卻決定成?。?-4）、不成交客戶接待原則及技巧福建蘋果樹客戶跟蹤的時間通常在2天以內(nèi)，這樣可以有效的給客戶時間考慮又99不管客戶成不成功下定，都要將客戶資料錄入到前臺電腦中，以便及時分析客戶，也做為出現(xiàn)爭搶客戶時分配依據(jù)，同時要分析客戶的意向等級；沒有當(dāng)場下定的客戶，也不得流露出不宵或不耐煩的情況，如果客戶沒有下定，可以善意的跟客戶說在方圓多少米內(nèi)還有一個不錯的盤，可以大概的闡述該盤的最大優(yōu)勢，讓客戶乘坐什么交通工具方便直達(dá)，然后告訴客戶，只要有需要都可以把其它項(xiàng)目的盤拿來給你看，你可以幫他分析戶型，不管該名客戶買不買我們項(xiàng)目的產(chǎn)品；當(dāng)客人對你的服務(wù)很滿意的時候，很信任你的時候，通常會有幾中表現(xiàn)方式，如緊握你的手、拍拍你的肩膀、稱贊你的服務(wù)或者將底線告訴你，這些對于我們來說，都是一種成就感；1-5）、不成交客戶接待原則及技巧福建蘋果樹不管客戶成不成功下定，都要將客戶資料錄入到前臺電腦中，以便及1002）、惰性的克服方法

一個人的自信心、上進(jìn)心、事業(yè)心是所有銷售技巧的源始動力，沒有這樣的心情，就沒有辦法做到對所有客人都能優(yōu)秀的接待，這點(diǎn)就是銷售人員與銷售冠軍的區(qū)別，也是一個人出現(xiàn)惰性時的兩種不同前途！福建蘋果樹2）、惰性的克服方法一個人的自信心、上進(jìn)心、事業(yè)心1013）、銷售總結(jié)白貓、黑貓，能抓老鼠的都是好貓，技巧不是欺騙客戶，而是一種說話舉止的藝術(shù)，這種技巧更多時候會幫助我們在日常生日中的做人及做事，活到老，學(xué)到老，一種人思維的修練！做為一名置業(yè)顧問，要切記：所有的技巧、手段都是建立在客戶對產(chǎn)

品認(rèn)可的基礎(chǔ)之上，產(chǎn)品是基礎(chǔ)，技巧只是一種臨場發(fā)揮的“催化劑”。用好了會起到加速成交周期的作用，否則也會起到負(fù)面作用。一個不好的業(yè)務(wù)員，天天在等客戶；一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，天天在與老客戶打交道！要時刻記住，我們只有引導(dǎo)權(quán)，沒有決定權(quán)；福建蘋果樹3）、銷售總結(jié)白貓、黑貓，能抓老鼠的都是好貓，技巧不是欺騙客102二、客戶異議處理福建蘋果樹二、客戶異議處理福建蘋果樹1031）客戶異議一般來講，異議是客戶因?yàn)轭檻]、爭論而對計(jì)劃、意見或產(chǎn)品提出的反對。在日常銷售過程中，我們一定會遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情，但這并不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計(jì)劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理。因此，拒絕不僅不能有助銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。處理異議既復(fù)雜又簡單，歸結(jié)起來就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的每一個異議也就是在進(jìn)行自我利益的保護(hù)，他總是把得到的和付出的作比較。如果你喚起并擴(kuò)大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力，從而成功地使客戶對產(chǎn)品心服成悅，進(jìn)而成交。福建蘋果樹1）客戶異議一般來講，異議是客戶因?yàn)轭檻]、爭論而對計(jì)劃、意見1042）、處理異議的方法減少發(fā)生異議的機(jī)會。這是最佳的方法。對客戶有充分的了解，便我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性，因此在制定銷售計(jì)劃時，應(yīng)該根據(jù)客戶的情況、需要、條件來作出適當(dāng)?shù)耐平閮?nèi)容。有效處理發(fā)生的異議。買賣雙方本來就是站在不同的立場，發(fā)生爭議是很正常的。有時你會覺得他的意見實(shí)在是無中生有，有時你甚至?xí)岩煽蛻羰遣皇巧焚M(fèi)心思在為難你。這時，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他們的反感；不能全盤否定客戶的意見，否則也只能使客戶更加相信他們表達(dá)的意見是正確的。怎么辦呢？你要做的事不是去否定客戶的說法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除客戶的異議，才能改變他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)專案所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷售。福建蘋果樹2）、處理異議的方法減少發(fā)生異議的機(jī)會。這是最佳的方法。對客1053）、處理異議的要求及注意事項(xiàng)1、處理異議的要求情緒輕松，不可緊張：聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍須笑臉相迎。——我很高興你提出意見——你的意見十分合理——你的觀察很敏銳態(tài)度真誠，注意聆聽：不加阻撓，認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見?！詿嵴\的贊同審慎回答，保持親善：沉著、坦白、直爽措詞恰當(dāng)，調(diào)語緩和不可“胡吹”。尊重客戶，圓滑應(yīng)付：不可輕視或忽略客戶的異議、不可赤裸裸地直接反駁客戶、不可直指或隱指其愚昧無知。準(zhǔn)備撤退，保留后路：無論分歧多大，客戶的異議并非能輕易解決，難以解決時不可強(qiáng)硬，可暫光榮撤退，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)巧妙將異議轉(zhuǎn)化。2、注意事