顧問式導(dǎo)購手冊

顧問式導(dǎo)購手冊1導(dǎo)購及一線營銷人員必讀序言導(dǎo)購員是企業(yè)直接面對客戶溝通的終端營銷人員，在終端銷售過程中，起到“臨門一腳”的關(guān)鍵作用。同樣的產(chǎn)品，同樣的價格，同樣的顧客，同樣的情景，由不同的導(dǎo)購人員導(dǎo)購，其成功的概率不一樣，這充分說明導(dǎo)購人員綜合素質(zhì)的高低，將直接影響到業(yè)績的好壞。所以銷售渠道疏導(dǎo)的關(guān)鍵一環(huán)，就是培養(yǎng)專業(yè)的顧問式導(dǎo)購人員。為解客戶導(dǎo)購培訓(xùn)之憂，提高導(dǎo)購人員的銷售技能，提升成交概率，冠珠仿古磚市場部根據(jù)行業(yè)特點，結(jié)合企業(yè)實際，特編寫了這本《顧問式導(dǎo)購手冊》。本手冊通過對門店在銷售中的功能轉(zhuǎn)變，導(dǎo)購全過程的七個動作，實戰(zhàn)導(dǎo)購案例的詳細(xì)解剖，明確地指引導(dǎo)購人員應(yīng)該如何去了解顧客需求，解說產(chǎn)品特點，處理顧客異議，達(dá)成銷售業(yè)績。熟讀此書，您將會成為一名出色的顧問式導(dǎo)購精英。本手冊可以用于一線銷售人員的自學(xué)教材，也可以作為門店經(jīng)理培訓(xùn)一線導(dǎo)購人員的參考教材。如果您對本手冊有何寶貴的意見和建議，冠珠仿古磚市場部隨時歡迎您的來電如果您有更好的導(dǎo)購經(jīng)驗與導(dǎo)購案例愿意與大家共同分享，請發(fā)傳真市場部收。您的關(guān)注是對我們最大的鼓勵。目錄陶瓷直營店的功能……………………（1）顧問式導(dǎo)購的七個動作………………（5）準(zhǔn)備與待機……………（5）主動相迎………………（6）如何了解和發(fā)掘客戶需求……………（10）介紹產(chǎn)品的FABE方法………………（23）處理客戶異議…………（29）建議購買………………（43）瓷磚銷售服務(wù)…………(51)案例分析：建陶導(dǎo)購攻心為上……（56）陶瓷直營店的功能2000年以前，建陶行業(yè)直營店基本是坐在那里等著顧客來買貨。2000年之后。隨著多元化渠道的崛起，直營店的功能也漸漸地發(fā)生了很大的變化?，F(xiàn)在的直營店能賣貨的并不多，為什么各廠家與商家還在開直營店呢？并且越開越大，越開越多，越開越漂亮，越開越注重設(shè)計？概念也從專賣店、直營店、旗艦店轉(zhuǎn)為“生活館”、“體驗館”、“思想館”了？直營店的臉偷偷地改變，現(xiàn)在它的功能不僅僅是賣貨。而是有著更多的微妙之處。形象的窗口直營店是企業(yè)或品牌形象的一個窗口，是企業(yè)攻占終端的堡壘，顧客對企業(yè)或品牌的第一印象主要來自于終端直營店的形象。如果你的直營店大氣、美觀、員工也有內(nèi)涵，顧客就會認(rèn)為你這個企業(yè)有實力、有水平、有思想，產(chǎn)品應(yīng)該不會差到哪里去，買你的產(chǎn)品放心?；蛟S你的工廠很小，生產(chǎn)設(shè)備也并不先進，但顧客一般都不會去深究這些問題，也沒有時間與精力去深究這些。相反，如果你的直營店面積又小、裝修也差，物品亂放，人員精神萎靡不振，即使你是跨國公司，生產(chǎn)設(shè)備一流，銷售額上百億，別人都會以為你賣的是假冒偽劣產(chǎn)品。顧客都愿意相信自己的眼睛，而不愿意相信別人的嘴巴，這就是所謂的“眼見為實”效應(yīng)。革命根據(jù)地建陶行業(yè)多渠道運作必須要以直營店為基礎(chǔ)。你只有有了好的直營店，超市采購才會和你談，家裝公司才會找你談，工程客戶才會愿意和你談。如果沒有直營店，你去和別人談，別人都會以為你是“地下黨”或者是“空手道”，對你沒有信心、排斥。同時，直營店要協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系。對內(nèi)，要與家裝部門、小區(qū)推廣部門、分銷部門等部門配合提供相應(yīng)的服務(wù)。對外，直營店與設(shè)計師、業(yè)主、材料采購人員等接觸，為其提供服務(wù)。有時甚至還要服務(wù)于同行，這一點可能很多人不理解。有些直營店見到進來的人是同行或競爭對手就不予理睬，甚至用不友好的態(tài)度給予排斥，生怕自己的秘密被別人知道。其實不然，如果你能像接待客戶一樣接待同行，那你在行業(yè)中將會樹立良好的口碑，比做一個廣告的效果還要好，所以我們要有尊重競爭對手的胸懷。情報收集站商場如戰(zhàn)場，只有知己知彼，才能勝券在握。誰能掌握更多的信息，更準(zhǔn)確的信息，更有價值的信息，誰就能在瞬息萬變的市場中占主動。于是很多大城市的直營店給店員們多了一項任務(wù)，就是上班前或下班后要求店員到對手那里（或市場上）了解其人員變化，產(chǎn)品價格，有沒有新品、價格如何、開了幾單，賣了些什么等信息。如果信息重要緊急就給經(jīng)理電話，如果不是很急就發(fā)信息給經(jīng)理。這樣經(jīng)理對整個區(qū)域市場的布局與競爭對手的變化就掌握得一清二楚了，如果店面人員去多了，競爭對手認(rèn)識了，有防備了，就把不同區(qū)域的店員進行工作調(diào)動一下，然后繼續(xù)開展“間諜”工作。這樣直營店就具備了“雷達(dá)”的功能。工程信息的捕捉工程采購商在采購建陶的時候，因其采購量大，為掌握談判主動權(quán)，大多都會事前去建材市場（或直營店）作市場調(diào)查，了解產(chǎn)品信息，對比價格，他們可能只是在你的直營店隨便看看，一般人都把他們當(dāng)作看客，讓他們隨便看看就走了，但如果店員機敏的話，確認(rèn)他們是工程客戶之后，就能通過談話聊天，了解工程的大概情況，并留下工程客戶的聯(lián)系方式，便于有的放矢地繼續(xù)跟蹤。在北京某陶瓷客戶直營店捕捉的工程信息大約一年有100條，占到整個工程信息的80%，其中70%能成功。他們在當(dāng)?shù)氐幕A(chǔ)牢靠，知名度高，實力雄厚這是基礎(chǔ)，而他們建立的工程信息捕捉激勵制度才是關(guān)鍵。他們對直營店設(shè)信息獎，同時把門店經(jīng)理大多換成了應(yīng)變能力比較強的精英，增強對工程信息的捕捉，因為工程信息的捕捉比做一兩單生意的回報要大很多倍。銷售公式銷售額＝客流量（意向客戶數(shù)量）×成交率×成交數(shù)量×成交單價銷售額是怎么來的呢？就是通過以上公式計算出來的。要增加銷售額，就要從以上要素開始著手，增加客流量（讓盡可能多的意向客戶進店參觀、組織小區(qū)客戶來店等）、提高成交率（提升銷售技能，改善銷售服務(wù)來提高成交率）、提高成交單價（銷售價格高、差價大的產(chǎn)品）。提升銷售并不復(fù)雜，只要每天都檢討一下這些要素，有沒有改善的空間，有沒有提升的空間就可以了。核心銷售日對于一個公司、一個門店來說，不是每天的銷售額都是一樣的，也就是說有旺日、也有淡日，旺日的銷售額可能是淡日銷售額的幾倍，甚至十幾倍，旺日就是核心銷售日，對于建陶的銷售來說，周六、周日、節(jié)假日就是核心銷售日，在核心銷售日應(yīng)該投入較多的資源與精力，才能取得較好的業(yè)績。大部分的經(jīng)銷商都不是很重視核心銷售日。舉個例子來說，平常是2個人上班，核心銷售日也是2個人上班，在平常則沒事干，在核心銷售日卻忙不過來，這就是資源配置的不合理。在核心銷售日，一般來說，要做好這幾件事：較多的導(dǎo)購人員（辦公室、后勤人員也可到門店幫忙）；清潔店面，檢查POP、宣傳物料，讓門店生動；廣告、促銷活動配合；服務(wù)（人員、車輛等）配合。抓住核心銷售日，能起到事半功倍的效果。顧問式導(dǎo)購的七個動作一個完整的導(dǎo)購流程，有七個步驟，從準(zhǔn)備與待機開始，到迎接客戶、了解和挖掘客戶需求，然后介紹產(chǎn)品、處理客戶對產(chǎn)品的服務(wù)的異議，最后達(dá)成交易，并提供相應(yīng)的售后服務(wù)。準(zhǔn)備與待機良好的準(zhǔn)備是成功的基礎(chǔ)。在準(zhǔn)備與待機環(huán)節(jié)，要做好以下工作：導(dǎo)購人員經(jīng)過良好的培訓(xùn)，掌握必要的基礎(chǔ)知識包括：積極的心態(tài)、得體的禮儀、建陶營銷基礎(chǔ)、建陶基礎(chǔ)知識、建陶行業(yè)競爭態(tài)勢等。良好的產(chǎn)品展示：展示樣板良好、燈光良好、各種設(shè)備正常、新產(chǎn)品和促銷產(chǎn)品分區(qū)展示等。如有破損，立即維修、更換。清潔的環(huán)境：必須確保樣板上一塵不染，各個區(qū)域潔凈、亮堂。店員一有空時，就要主動清潔店面使自己保持忙碌。生動化的門店：每款產(chǎn)品都貼有產(chǎn)品磚貼、價格標(biāo)簽、榮譽標(biāo)簽，店內(nèi)懸掛吊旗、擺放X架等。充足的宣傳物料及銷售道具：宣傳單張、大圖冊、防污測試的工具等必須充足。主動相迎為什么要主動相迎呢？迅速建立與客戶的關(guān)系?？蛻羰鞘裁矗吭谝郧暗暮芏酄I銷理念中，認(rèn)為銷售人員應(yīng)該把客戶當(dāng)作上帝。在現(xiàn)在的營銷理論中，客戶被當(dāng)作我們的親友。那好，大家想一想，親友來我們家做客時，我們是怎樣對待他們的呢？我們打開房門，看見是我們的好朋友，立即換上一付笑臉，趕緊說：“喲，是哪一陣風(fēng)把你吹來的？來，快進來吧?！庇谑俏葑永锍錆M了久別重逢后的友情。銷售也是一樣，銷售需要一種良好的氣氛，這種良好的氣氛從一開始就需要營造，這就是主動相迎的重要性?？蛻羝诖鲃酉嘤?。我們都有這樣的體會，去飯店吃飯。一進去，里面客人亂哄哄的，飯店工作人員忙忙碌碌，我們站在門口，有點不知所措，好像是多余的人一樣，不在乎的也許會跑過去詢問有沒有座位，更多的情況是尷尬地離去。現(xiàn)在的飯店服務(wù)水平改善了很多，上面所說的那種飯店已經(jīng)被淘汰得差不多，當(dāng)我們進門的時候，都會有領(lǐng)座小姐有禮貌地說：“先生幾位？”然后引領(lǐng)客人去座位，客人會感到?jīng)]有任何的障礙。這就是主動相迎。上面的例子說明了主動相迎的重要性，客戶來到我們的柜臺或店面，是來到一個陌生的地方，在情勢上是弱者，他希望一進門就當(dāng)作客人來對待，他希望有主動相迎。冷淡會使70%的客戶敬而遠(yuǎn)之。如今，商家的服務(wù)意識普遍得到提高，客戶在這種環(huán)境中自然會變得挑剔，客戶沒有我們的品牌并不是不能生存，他為什么要忍受冷淡的對待？有過一個調(diào)查，當(dāng)客戶受到冷淡的對待后，70%的客戶選擇離去或不會第二次到來。還有一個調(diào)查，在購買產(chǎn)品的客戶中，60%是因為導(dǎo)購員的態(tài)度特別好。（4）積極的第一印象永遠(yuǎn)是有益的。在客戶眼里，銷售人員代表的就是品牌的產(chǎn)品、品牌的服務(wù)水平，如果銷售人員的水平如此，能指望你的產(chǎn)品和服務(wù)水平高到哪里去？而且我們以后還有很多與客戶接觸的機會，比如，客戶可能對產(chǎn)品不滿意，會投訴，如果從一開始就與客戶建立了良好的關(guān)系，投訴的處理就要容易得多。2、主動相迎的種類（1）問好式“您好，歡迎光臨，請看看我們陶瓷的新產(chǎn)品。”“您好，歡迎光臨，我們今天有幾款產(chǎn)品有優(yōu)惠?！保?）切入式“對不起，讓您久等了……”“這是我們的火舞嵐砂系列，現(xiàn)在正在搞促銷，是最優(yōu)惠的價格……”（3）應(yīng)答式客戶：“這是冠珠仿古磚？”銷售人員：“是的先生，您對我們的品牌很了解是嗎？”又比如：客戶：“小姐，這瓷磚質(zhì)量怎么樣？”銷售人員：“質(zhì)量很好啊，先生，您是第一次來我們的的專賣店吧？”（4）迂回式“陳先生，今天帶孩子一起來逛一逛市場？您的孩子真可愛?！薄跋壬弦淮尾皇菐笥褋碣I過冠珠仿古磚嗎？用得還好吧？”“大姐今天的發(fā)型真不錯，在哪兒做的呀？”3、主動相迎的注意事項（1）微笑在主動相迎的時候，微笑是最重要的表達(dá)，我們時刻在強調(diào)微笑，尤其在主動相迎的時候，熱情不單單體現(xiàn)的言辭上，更重要的是表情。（2）不主動打招呼，等待客戶發(fā)問想象一下：我們?nèi)ヒ患疑痰?，銷售人員站在柜臺后面，有的盯著我們，有的在聊天，你感覺如何？即使在今天，仍然有很多銷售人員沒有主動相迎的意識。我們經(jīng)常看到柜臺后面的銷售小姐一臉冷漠地木然地站在那里。這里有管理的原因，也有銷售人員個人缺乏專業(yè)素養(yǎng)的原因。（3）態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心銷售人員需要克服的就是工作疲勞感，也許剛開始，能做得很好，但時間長了，熱情會漸漸消失，態(tài)度隨之變化。要記住，客戶很可能是第一次來到專賣店，他并沒有看見你態(tài)度熱情的時候，他是以他今天感受到的為準(zhǔn)的。（4）接一待二顧三一群客戶：我們都有這樣的體會，來買陶瓷的客戶很少是一個人來，尤其是工程和家庭客戶，一般是三五個人一起來，這時候?qū)з弳T要注意照顧到所有的人，主要與購買者和決定者交流，但也要照顧到其他同伴，偶爾面對他們說幾句話，給他們一些彩頁等，不要冷落任何一個人。你要知道，你團隊里的任何一個人的正面意見都有可能對購買決定有重大影響。幾撥不同的客戶：還有一種情況是你正在與一個客戶交流時，又來了一個、二個客戶，這個時候?qū)з弳T就要發(fā)揮接一待二顧三的本領(lǐng)了，既不能冷落了前面的客戶，又要照顧到后面來的客戶，并在交流過程中，判斷購買意愿，把工作重點逐漸轉(zhuǎn)移到購買意愿最強的客戶身上。怎樣判斷客戶的購買意愿呢？一般來講，無購買意向的客戶異議非常多，漫不經(jīng)心的，對具體操作興趣不大。而有購買意向的客戶能看出來他對功能、操作感興趣，并能看出贊許之意，也會有異議，但相對較少。善待所有客戶：作為一個專業(yè)的銷售人員，要善待所有的客戶，不能出現(xiàn)對那些購買意向不強的客戶的冷漠相對。要知道今天不買的客戶，他以后會買；以后不買的客戶，他的朋友、家人會買。廣州一個手機專柜做過統(tǒng)計，平均來到柜臺的100個客戶，只有6-7個能成功購買，有時更低。95%以上的顧客走了，但是這些走了的90多個客戶中有30%左右會再回來。（5）說客戶的語言在中國很多城市，存在方言和普通話的問題，這個時候就要求導(dǎo)購員用客戶的語言與客戶交流。一般來講，可以先用普通話說，如果客人是普通話，會接受。如果客戶是當(dāng)?shù)厝耍透臑楫?dāng)?shù)胤窖浴?、總結(jié)開場白是一個銷售的前奏，開場白是否具備技巧是一個銷售人員的重要標(biāo)志。主動詢問式、切入式、應(yīng)答式和迂回式開場白是目前賣場的環(huán)境中常用的幾種開場白。在開場白中，促銷員不但要掌握不同情境下的語言要素，更重要的是，開場白應(yīng)該給客戶你愿意為其真誠服務(wù)的信息，使客戶從一開始就感受到品牌導(dǎo)購員的高水平服務(wù)。我們可以經(jīng)?？吹綄Ｙu店里的導(dǎo)購員，用冷漠的表情說著歡迎詞：“歡迎光臨！”，這就失去了主動相迎的意義。試想一下：你的朋友來你家時，你有這樣的表情嗎？如何了解和發(fā)掘客戶需求很多人在做銷售工作時，憑著伶牙俐嘴，不等客戶開口，總是滔滔不絕，照本宣科地將所有的產(chǎn)品特點、優(yōu)勢、利益、證據(jù)一一說了個遍，全然不顧客戶的感受與需求，結(jié)果招來客戶的反感。為什么會這樣呢？請看以下例子：導(dǎo)購員：（語速很快地介紹產(chǎn)品）我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在是優(yōu)惠價，吸水率低，是經(jīng)典花色，有600、800兩種規(guī)格……。顧客：(幾乎沒有聽進去）多少錢一片？促銷員：（稍微停頓了一下，沒有回答客戶的問題，接著介紹）現(xiàn)在免費送貨上樓，免費保養(yǎng)一次……。像這樣的例子是非常有代表性的，我們看到很多的銷售人員，只要客戶過來后就拼命地介紹，因為怕冷場，只好想到什么說什么，這樣自顧自地介紹產(chǎn)品的銷售效果不會很好，由于你很少去了解客戶在想什么？那你銷售的針對性在哪里？有些銷售人員可能會想：我們拼命地介紹，也完成了一定的銷售量啊。但是她們沒有想一想，因為沒有了解需求而失去的客戶有多少？她們并不知道，因為那是無法統(tǒng)計的。1、為什么要先了解需求呢？有一次，美國大思想家愛默生與獨生子欲將牛牽回牛棚，兩人一前一后使盡所有力氣，怎么樣牛也不進去。家中女傭見兩個大男人滿頭大汗，徒勞無功，于是便上前幫忙，她僅拿了一些草讓牛悠閑地嚼食，并一路喂它，很輕松就將牛引進了欄里，剩下兩個大男人在那里目瞪口呆。為什么牛會不聽大思想家的話，而聽女傭的使喚？同樣的道理，當(dāng)我們向客戶推銷業(yè)務(wù)時，要對客房說他們想聽的話，而不是您自己想說的話。要知道客戶所需要的是什么，然后針對其需要，說些他們想聽的建議和利益，而不是硬向客戶推銷您想賣出去的產(chǎn)品。記住，釣魚時用的魚餌，不是您所喜歡吃的東西，而是魚最喜歡吃的食物。您與客戶交談溝通時，勿忘“投其所好”。如果介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能對于銷售人員產(chǎn)生不信任甚至抵觸情緒。以下案例很好地說明了不了解客戶需求帶來的后果。案例一：一個披著長頭發(fā)的年青男子來到店內(nèi)，四處張望，導(dǎo)購員小張立即跑上前接待。張：“這是我們這里銷量最大的產(chǎn)品，花色雖然很大眾化，但價格十分優(yōu)惠?！蹦昵嗄凶樱骸疤珱]特色了。”張：“特色是少了點，但很多家庭考慮的是實在?！蹦昵嗄凶樱骸拔蚁胭I用在酒吧的瓷磚，沒特色肯定不行。我去其他店里看看?！睆垼骸鞍　卑咐阂粋€中年男子帶著一個年輕女子，將車停在專賣店門口后來到店內(nèi)。導(dǎo)購員：“歡迎光臨。我們公司這個月正在進行優(yōu)惠大酬賓活動，這款產(chǎn)品原價108元/片，現(xiàn)價68元/片，絕對超值、實惠，很多工薪階層都選它?！蹦贻p女子：“是不是嫌咱沒錢呀！走，我們?nèi)e處看看?！敝挥辛私庑枨?，你才能針對性地介紹產(chǎn)品，才能投客戶所好，銷售才能成功?？床≈v究對癥下藥，銷售也講究因人而異，有的放矢，正所謂“見人說人話，見鬼說鬼話，人不人鬼不鬼說胡話。”只有了解需求，才能快捷地給客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。確認(rèn)了客戶的需求，就可以有針對性地推薦我們的產(chǎn)品與服務(wù)，便于快速地滿足客戶的需求。我們的產(chǎn)品很多，特點、優(yōu)點各不一樣，銷售人員不可能一口氣把所有的信息及產(chǎn)品介紹完?？蛻艉弯N售人員的時間都是寶貴的，不應(yīng)該將時間用于介紹客戶不需要的信息上。這無法體現(xiàn)便捷的服務(wù)目標(biāo)。先了解需求，是顧問式銷售的體現(xiàn)。顧問式銷售從客戶的需求開始，從客戶的問題開始，然后再為客戶提供最佳的“解決方案”（裝飾方案）。了解需求、確認(rèn)需求，是專業(yè)的表現(xiàn)。從哪些角度去了解需求呢？（1）從客戶的穿衣打扮、隨行人員了解。觀察客戶與隨從人員所穿的衣服、攜帶的包、戴的首飾、用的手機、隨從人員的特點、是不是開車來的等，就可以基本判斷客戶的職業(yè)、是家用還是商用、收入、購買預(yù)算等。如小兩口過來的，大多是家用；開著車來的，大多有錢。（2）預(yù)期的價格？總裝修的預(yù)算是多少？瓷磚的裝修預(yù)算又是多少？從交談中可以基本判斷出客戶預(yù)期的價格。（3）直接詢問客戶，您喜歡什么款式？花色？（4）在哪使用？使用在何位置？客廳、臥室還是其他地方？（5）有哪些家庭成員？如果有老人，可著力介紹瓷磚的防滑功能；有小孩，則要對防污功能大力宣揚一番。（6）過去使用的是什么品牌？親友使用的是什么品牌？2、如何了解需求？醫(yī)生診斷要經(jīng)歷“望、聞、問、切”，才能診斷病情。了解客戶需求，也要通過詢問、聆聽、觀察、思考、響應(yīng)等環(huán)節(jié)。（1）詢問：提問有兩種方式：一是封閉式問題，二是開放式問題。什么是封閉式問題？封閉式問題有點像對錯判斷或多項選擇題，回答只需要一兩個詞。例如：“你是廣東人！”“你經(jīng)常跑步嗎？”“我們今晚什么時間出去吃飯，5：30，6：00還是6：30？”什么是開放式問題？要想讓談話繼續(xù)下去，并且有一定的深度和趣味，就要繼封閉式問題之后提出開放式問題。開放式問題就像問答題一樣，不是一兩個詞就可以回答的。這種問題需要解釋和說明，同時向?qū)Ψ奖硎荆ㄋ麄円埠芨吲d你這樣做?。┠銓λ麄冋f的話很感興趣，還想了解更多的內(nèi)容。舉例如下：封閉式問題（1）S：先生是要地磚呢還是要瓷片？C：地磚。封閉式問題（2）S：您是家里裝修用，還是工程？C：工程。開放式問題（1）S：您以前買過什么品牌的瓷磚？C：冠珠仿古磚！開放式問題（2）S：您瓷磚用量有多少呢？C：300平方米、如何使用這兩種問題？A、客戶了解程度：當(dāng)你對客戶了解較少或較難判斷客戶的情況時，你應(yīng)該使用開放式問題，因為封閉式問題是預(yù)先設(shè)定了答案，如果你了解甚少，就無法預(yù)先設(shè)定答案。當(dāng)然，當(dāng)你對客戶了解較多時，你就可以開始使用封閉式問題，因為你判斷的正確程度有可能很高。B、客戶的專業(yè)程度：對于瓷磚來說，客戶并不專業(yè)，所以選擇題比填空題要容易得多。如問“先生準(zhǔn)備買什么樣的瓷磚呀？”客戶可能很難回答，因為他也不知道。但這時候如果你問：“先生準(zhǔn)備買拋光磚還是瓷片呢？”可能一下子就能知道客戶的需求了。C、你的資源豐富程度：比如，在飛機上，空姐第一次推著飲料車過來的時候，里面放滿了各種飲料，她一般這樣問：“先生（小姐），您要什么飲料？”這時候，她不能使用封閉式問題：“您是要橙汁？咖啡？茶？可樂？雪碧？礦泉水？”可當(dāng)她第二次推著飲料車回來的時候，車上只剩下橙汁和茶，這時她會問“先生（小姐），您要加點什么？”有的客戶就會說：“咖啡”。在我們銷售工作中，也是這樣，比如，你的庫存只有600和800的磚。你可以問：“先生是要600的，還是800的呢？”這個時候如果問：“先生準(zhǔn)備買什么規(guī)格的瓷磚呀？”你得到的答案有可能與你的庫存相差甚遠(yuǎn)，到時再來給客戶解釋就很費力氣了。D、客戶的個性：一般來講，開放式問題對那些性格外向的客戶效果較好，而封閉式問題則對性格內(nèi)向、不善表達(dá)的客戶效果較好。（2）聆聽：我們每一個人都長著兩只耳朵一個嘴巴，所以我們要“多聽少說”。有一個年青人去向大哲學(xué)家蘇格拉底請教演講術(shù)。他為了表示自己有好口才，滔滔不絕地講了許多話。末了蘇格拉底要他繳納雙倍的學(xué)費。那年輕人驚詫地問道：“為什么要我加倍呢？”蘇格拉底說：“因為我得教你兩樣功課，一是怎樣閉嘴，另外才是怎樣演講?！边@個故事看來是個笑話，但事實上成功的演講家，該講則講，不該講則不講，該點則點，點到即止，恰到好處。聆聽的技巧：A、客戶講話時不要打斷。與客戶交談不是辯論，所以一定要耐著性子等客戶講完再說話，打斷客戶說話是最不禮貌的行為。B、適時給予客戶適當(dāng)?shù)墓膭罨蚬ЬS。如問答：您在這方面挺專業(yè)的、好的等。C、努力記住客戶的話。好記性不如爛筆頭，重要的東西請拿一個本子記錄好，隨時帶著紙、筆跟客戶談話是一種專業(yè)的表現(xiàn)，表示你很重視客戶。D、若有不清楚的地方，最好有禮貌地請客戶再講一遍。（3）觀察：觀察細(xì)節(jié)是銷售人員重要的專業(yè)素質(zhì)之一，銷售人員在銷售過程中，應(yīng)該觀察客戶表情、眼光、手勢、語言、物件等微小細(xì)節(jié)，也許這些細(xì)節(jié)將會幫助你銷售。比如，銷售人員可能注意到：客戶的眼睛緊盯著促銷海報（對促銷感興趣）；客戶順手帶出駕照（有車的人一般有錢)等?！安祛佊^色”是銷售人員最重要的基本功之一，所謂“見微知著”、“尋微變角”，就是說要通過對細(xì)節(jié)的觀察了解客戶，并采取合適的行動。觀察什么呢?細(xì)節(jié)：觀察客戶的頭發(fā)、名片、接電話的內(nèi)容等等，都可以增進對客戶的了解。穿著打扮：是新潮還是務(wù)實的?是名貴還是普通的?目光：目光多在哪些產(chǎn)品上停留?客戶的反應(yīng)：對哪些信息有強烈的反應(yīng)?E、同伴：有男有女有小孩的，一般是家庭消費者；幾個男的一起來的，則可能是單位采購的。(4)思考：基于以下兩點考慮，我們需要通過思考來分析客戶真正的需求：A、客戶因其產(chǎn)品知識的局限，可能無法準(zhǔn)確地講出他們的需求。B、客戶所表述的要求不一定是其真正的需求。例如，有些客戶會說：“我家有兩個老人一起住，家里鋪的瓷磚不想花里胡哨的。”導(dǎo)購員就可以接著他的話說：“家里有老人，那瓷磚的防滑問題一定要考慮了。我們這款瓷磚，專門作了防滑處理，即使打濕了也不滑，十分安全?！表憫?yīng)：在接待過程中，隨時有語言和非語言的響應(yīng)，同時響應(yīng)的速度要快。優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)有隨時對客戶的要求做出響應(yīng)的好習(xí)慣，這是職業(yè)化的要求。什么是響應(yīng)?我們周圍的生活中有很多這樣的例子。我們來看看這個缺乏響應(yīng)的服務(wù)人員。例子：在某家飯店，客人要求服務(wù)員拿一些面巾紙，服務(wù)員聽后沒有任何表示，轉(zhuǎn)身就走。性急的客人立即找來經(jīng)理投訴，投訴還沒有結(jié)束的時候，服務(wù)員已經(jīng)拿著一大疊面巾紙回來了，客人和經(jīng)理都很尷尬。在我們的銷售工作中，仔細(xì)觀察你也會發(fā)現(xiàn)缺乏響應(yīng)的事例?？蛻簦骸罢埬靡粡埐薯撐铱纯?，好嗎?”銷售人員沒有任何響應(yīng)，拿過一張彩頁，遞給客戶。正確的做法是：客戶：“請拿一張彩頁我看看，好嗎?”銷售人員拿過一張彩頁，遞給客戶：“好的，先生，有什么問題，請問我好了?！?、發(fā)掘客戶需求的技巧有調(diào)查結(jié)果表明，超過50％的人對自己的需求不是很清楚，或是處于隱藏狀態(tài)。很多人是走到賣場或?qū)Ｙu店時才想起要買什么東西，知道要買，買什么檔次的、什么款式的、什么品牌的呢，很多人也是模糊的?？蛻粜枨蟮淖兓怯捎谒麑δ壳罢谑褂玫漠a(chǎn)品和服務(wù)的滿意度的變化造成的。在這個變化過程中，滿意度下降，需求的愿望變得越來越強烈。可以舉一個老夫妻買彩電的故事來簡單明了地說明：(1)一對節(jié)儉的老夫妻在10年前買了一臺黑白電視，他們對此非常滿意，此時沒有需求。(完全滿意的狀態(tài))(2)這樣滿意了幾年后，有一次他們?nèi)ヅ笥鸭遥吹脚笥鸭业牟孰?，相比之下，他們的黑白電視的效果就差多了，他們開始對自己的黑白電視的滿意程度下降。（這時需求開始產(chǎn)生）(3)這樣又過了幾年，他們已經(jīng)退休。有一天，他們在報紙上看到，黑白電視對眼睛非常不好，尤其對老人，輻射也比較強，于是，這臺黑白電視成為一個大問題，需求產(chǎn)生了，但他們此時不會買。(還是隱含需求)(4)一天，老夫妻兩人一起去商店，看到一臺彩電搞特價促銷，是逐行掃描。一看到輻射也特別低，老夫妻一商量，就買了。(滿足需求)老夫妻的上述四個變化的步驟就是一個消費者的需求的產(chǎn)生過程，在這個變化過程中，滿意度下降，需求的愿望變得越來越強烈?？蛻舻男枨笥锌赡苁敲鞔_的，這種情況表明客戶自己已經(jīng)明確地經(jīng)歷了上述過程，并變成了自己的愿望，客戶到賣場來，就是要滿足這種明確的需求。這樣的客戶，基本不需要銷售人員大力地銷售，他的這一需求已經(jīng)很明確，銷售人員只要滿足他的這一需求就可以了。我們可以看到，這個需求的產(chǎn)生過程是很漫長的，經(jīng)歷了很多年，因為客戶需要慢慢經(jīng)歷自己的困難，從而產(chǎn)生需求。導(dǎo)購員要做的是什么呢?就是讓客戶來到賣場，通過你的銷售技巧，讓這個漫長的過程在短時間里實現(xiàn)，這就是我們的顧問式銷售技巧的核心所在。由于信息的不對稱，太多的情況是：客戶并不了解自己的需求，這些需求可能是隱含的，也可能是明確的。這就需要銷售人員用具備專業(yè)技巧的銷售行為來完成，即利用背景問題、難點問題、暗示問題、示益問題來一步步地明確客戶的需求，達(dá)成銷售。世界之始就存在各種各樣的痛苦。人類奮斗的目標(biāo)，就是消除各種壓力、緊張和痛苦。今日世界的標(biāo)簽就是“痛苦”。當(dāng)人們找到痛苦的源頭，并消除這種痛苦時，壓力就會大幅度下降。心理學(xué)有一個術(shù)語專門描述這種現(xiàn)象，它叫做“澤伊加爾尼克效應(yīng)”(ZeigarnikEf-fect。布利烏瑪·澤伊加爾尼克(BliumaZeigarnik)醫(yī)生(心理學(xué)家)的研究證明：只要存在痛苦的意識，人們會義無反顧地千方百計朝著消除這種痛苦的目標(biāo)前進。我們越快地朝這目標(biāo)前進，我們就能越快地感覺到舒服一些。所以，我們可以把這種現(xiàn)象運用在銷售過程中，這就是我們的顧問式銷售技巧的四個步驟。總體來講，這4個步驟可以簡單地描述如下：A、尋找客戶的痛處(背景問題)B、揭開傷口，指出客戶的困難(難點問題)C、往傷口上撒鹽，指出這些困難可能造成的嚴(yán)重后果(暗示問題)D、給傷口抹藥，提出用自己的產(chǎn)品為客戶解決困難(示益問題)實際上我們也經(jīng)?？吹竭@一技巧運用于普通生活中，比如：我們可能看到一對年輕的夫婦帶著他們的5歲的孩子來到游樂園玩，小孩子要去玩兒童不宜的過山車，你會聽到父母這樣勸說他們的小孩：“這個過山車寶寶不能玩，因為它的速度太快了，你在上面會非常的頭暈，而且像你這么大的孩子，弄不好會掉下來，摔傷了怎么辦?我們?nèi)ネ孢@個金魚車，金魚車又漂亮、又舒服，好不好?”等我們學(xué)習(xí)了下面的顧問式銷售技巧后，就會發(fā)現(xiàn)，這對父母運用的就是典型的顧問式銷售技巧。第一步：尋找客戶的痛處。(背景問題)發(fā)掘客戶需求的第一步就是要尋找客戶的痛處，如何尋找呢?通過向顧客提出背景問題。什么是背景問題?A、有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實、信息及其背景數(shù)據(jù)。B、為下一步提出難點問題和暗示問題作準(zhǔn)備的。C、尋找傷口。例如：“石材的輻射性很大”“您家有老人吧，那瓷磚防滑就很重要”。“XX磚很難清潔”。又如：“家里有小孩，瓷磚的環(huán)保性能好不好與有沒有輻射就很重要?”“天天在家里做飯，瓷磚的清潔是不是很麻煩?”使用背景問題要注意：A、成功的銷售員會問很少的背景問題，但他們每問一個都會有偏重、有目的。B、如果問太多背景問題，很容易變成盤問，觸動客戶敏感的神經(jīng)，得到的可能是拒絕的回答。C、背景問題通常在與客戶有了一定的交流基礎(chǔ)后提出?？蛻魧τ谫徺I瓷磚都有什么傷口呢?家庭主婦(清潔保養(yǎng))、老人(防滑)、年輕人(不夠時尚)、設(shè)計師(沒有特色)、工薪階層(價格太貴)、富人(檔次太低)。第二步：揭開傷口，指出客戶的困難。(難點問題)什么是難點問題?A、針對難點、困難、不滿；B、實際的困難；C、難點問題與成功銷售的聯(lián)系更緊密。難點問題直接觸及客戶的不滿和困難。使用難點問題時，應(yīng)注意不能損害客戶的自尊或隱私。比如下面的問題，就可能讓客戶不舒服“選用XX瓷磚已經(jīng)過時了”、“你的觀念已經(jīng)落伍了”等等。第三步：往傷口上撒鹽，指出這些困難可能造成的嚴(yán)重后果。(暗示問題)如何暗示問題?暗示問題的可能嚴(yán)重性，就是用放大鏡去看那些客戶關(guān)心的問題，哪怕是很小很小的問題，讓客戶意識到不采取購買行動就有可能帶來嚴(yán)重的后果。但要注意暗示問題可能使客戶不舒服，甚至反感，一定要注意掌握度。例如：“如果拋光磚不防污，菜汁、飲料掉在磚上清潔不了，多難看呀?”“瓷磚不防滑，萬一摔傷了老人，那多危險呀!”I我們再來看一個例子，賣化妝品的銷售小姐的暗示問題，這位銷售小姐與一位臉上有斑點的女士在交流?！拔覀冇泻芏囝櫩投加心氵@樣的煩惱，不過您放心，您這樣的斑點是可以去掉的?！?表示同情)“但如果不及時加以改善，斑點就會越來越多，越來越嚴(yán)重，臉上就會顯得不干凈。人的臉上不干凈，氣質(zhì)再好穿什么樣的衣服都會受到影響?！?聯(lián)想不及時改善的后果)化妝品銷售員在運用暗示問題時十分到位，讓顧客覺得非買不可，不買不行。第四步：給傷口抹藥提出用自己的產(chǎn)品為客戶解決困難。(示益問題)示益問題的作用：A、揭示對策的價值或意義；B、表明了對策的積極因素；C、不是注重問題而是更著重對策；D、降低了被客戶拒絕的機會。我們上面談到，暗示問題在力度上有時會讓人感覺不舒服，并且還有潛在的危險，那么是不是有這樣一種問題，既可以讓你獲利，又不用冒使客戶沮喪的風(fēng)險呢?這就是示益問題。暗示問題和示益問題的使用都是為了把隱含需求變成明確需求，首先使用暗示問題提出并擴大問題，以便讓客戶感覺問題很嚴(yán)重，然后轉(zhuǎn)而用第二類型的問題即示益問題揭示對策的價值或意義。示益問題表明了對策的積極因素，并且防止客戶有不舒服的感覺。示益問題的吸引力是什么?它可以達(dá)到兩個目的：它不是注重問題而是更著重對策。這樣可以營造一種注重提供對策和行動方案的積極解決問題的氣氛。而不是只看問題和困難。它告訴客戶可以得到的利益，從而降低了被客戶拒絕的機會。例如：“冠珠仿古磚的仿古磚吸水率低，致密度高，很容易清潔保養(yǎng)，不可能出現(xiàn)菜汁掉在地上清潔不了的情況。”“冠珠仿古磚的產(chǎn)品經(jīng)過高溫?zé)Y(jié)而成，是綠色環(huán)保陶瓷，您可以放心使用?！苯?jīng)過背景問題、難點問題、暗示問題、示益問題，一步步將客戶的潛在需求變成顯在需求，并進一步演變成“迫切需求”，最后變成銷售，這就是顧問式銷售的魅力。客戶購買過程就如病人看醫(yī)生過程一樣，作為銷售人員，要學(xué)會當(dāng)醫(yī)生的全套本領(lǐng)，首先要望、聞、問、切，診出病因，然后要指出不治療后果的嚴(yán)重性，最后開出藥方，讓病人快速作出決定。同理，銷售要從了解客戶需求開始，到強化客戶的“痛苦感”，最后提出解決方案。所以，銷售人員要向“醫(yī)生”學(xué)習(xí)。四、介紹產(chǎn)品的FABE方法產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)，是一線銷售人員最為熟悉的，也是很多人認(rèn)為“最拿手”的一個環(huán)節(jié)。那么我們的產(chǎn)品介紹是否令顧客滿意、信任，打動顧客直至達(dá)成銷售呢?我們?nèi)ナ袌龀霾顣r，經(jīng)常會問一些導(dǎo)購員，你是如何介紹某款產(chǎn)品的，有些導(dǎo)購員一打開“產(chǎn)品介紹的話匣子”，立即如“竹筒倒豆子般”傾泄而出，一發(fā)不可收。有些則惜字如金，問她某款磚有何特點，她竟坦然作答：“一般般，沒有什么優(yōu)點，但價格便宜”。雖然開口說話并不難，但能使用適當(dāng)、有效的推介話術(shù)的一線銷售人員卻是鳳毛麟角。這里給大家介紹一種在商業(yè)界反復(fù)證實與廣為使用的一種產(chǎn)品'介紹方法——FABE法。有人為“營銷”下了一個通俗的定義：“營銷就是將你的知識放在客戶的腦袋里，將客戶的錢放在你的口袋里?！彼^的“將你的知識放在客戶的腦袋里”是前提，要做到這一點，銷售人員必須成為“產(chǎn)品專家”、“消費者顧問”。通常在銷售中，“銷售磚家”了解產(chǎn)品，能夠用最簡單的語言明確介紹產(chǎn)品的最重要特點?！皩＜倚蜗蟆笨梢宰屼N售順利進行。現(xiàn)在的技術(shù)進步很快，顧客很難掌握這些知識和術(shù)語，銷售人員能夠幫助客戶了解這些背景知識和產(chǎn)品知識，就能夠在客戶的心中建立“銷售磚家”的形象，最終促成銷售的成功。FABE方法是“顧問式銷售”、“專家銷售”常用的一種銷售方法。1、F：Features，特征。是指這是個什，也就是市場上說的羊皮磚，您可以用手感受一下”。一般在介紹時，主要突出是產(chǎn)品或服務(wù)的“賣點”。“賣點”就是產(chǎn)品或服務(wù)獨特的銷售主張，第一，要強調(diào)產(chǎn)品具體的特殊性；第二，是競爭對手無法提出或者是尚未提出的；第三，它能很容易打動目標(biāo)消費群從而具有強勁的銷售力。賣點可以是有形的，也可以是無形的。有形賣點一般指產(chǎn)品的形狀、功能、內(nèi)質(zhì)等，如“這款磚的吸水率接近于零”。品牌定位、品牌文化、產(chǎn)品的設(shè)計理念、售后服務(wù)都是無形的賣點，如說“倫巴迪是極度防真洞石仿古磚”。賣點(1)賣點的定義賣點是產(chǎn)品所具有的，與客戶需求聯(lián)系最緊密，對客戶的購買決定最具影響力的因素。賣點可以是有形的，也可以是無形的，通常有形的賣點就是瓷磚的顏色、花色、規(guī)格等，而無形賣點則是瓷磚的設(shè)計理念、市場定位、文化品味、售后服務(wù)等。賣點從哪里來?我們知道，產(chǎn)品的賣點對于我們說服客戶很重要，那一款產(chǎn)品的賣點究竟有哪些呢?很多導(dǎo)購員可能第一反應(yīng)是：應(yīng)該是公司告訴我賣點呀，告訴我怎么賣呀。當(dāng)然，公司在設(shè)計的時候，大部分賣點都是明確于產(chǎn)品的宣傳資料之中，但有相當(dāng)多的賣點，技術(shù)設(shè)計人員自己都可能沒有意識到，而促銷員則可以根據(jù)自己的經(jīng)驗和技巧加以總結(jié)。所以總結(jié)賣點的途徑有：公司的產(chǎn)品說明書，通常產(chǎn)品說明書上把主要的一些賣點都羅列出來了；促銷員自己根據(jù)經(jīng)驗和靈感挖掘新的賣點，并與同事分享。哪個賣點是最重要的?我們不能理解成哪個賣點是最重要的，而應(yīng)理解成哪個賣點對客戶最重要，同一款產(chǎn)品，面對不同的客戶，我們應(yīng)該使用不同的賣點來說服他(她)。案例分析：老張和他的三個朋友都買了寶來車，但他們買寶來車的原因卻各不相同。老張買寶來是因為寶來在同檔次車?yán)锏氖袌稣加辛孔畲?，這樣寶來以后的維修和保養(yǎng)的費用將會較低。老張的朋友小劉有個3歲的小女兒，他買寶來車的原因是看中了寶來車的安全性。而小王曾經(jīng)留學(xué)德國4年，非常喜歡德國車，對德國車情有獨鐘，所以在眾多車中選中了出自德國大眾的寶來。小李本來不太喜歡寶來，認(rèn)為寶來車的內(nèi)部空間較小，他本來是想買豐田的花冠，但花冠沒有現(xiàn)車，需要2個月后才能提車，而小李急需用車，后來發(fā)現(xiàn)寶來可以隨時提車，于是就買了一臺寶來。對以上四個人而言，寶來車最重要的賣點是不一樣的：一個產(chǎn)品可能有多個賣點，重點介紹哪個賣點，視客戶的需求而定。（2）基本的賣點與附加賣點基本賣點是滿足客戶主要需求的賣點。而在基本賣點基礎(chǔ)之上可以進一步說服客戶的賣點為附加賣點。一般來講，基本賣點你也可以理解為一個產(chǎn)品最重要的賣點，如產(chǎn)品的花色、防污性能、光澤度等。附加賣點，你可以理解為那些一般人看起來并不重要的賣點，比如口碑、促銷禮品等。需要注意的是：基本賣點當(dāng)然是客戶所關(guān)心的，但有時候，決定購買的卻是那些附加賣點。如售后服務(wù)、促銷禮品，甚至是導(dǎo)購員的態(tài)度等。是不是說了特點，就能讓顧客心動呢？未必，因為顧客并不明白“特征”背后的“優(yōu)點”。2、A：Advantage，優(yōu)點。指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點，是針對所有客戶的。如說玄武巖二代的優(yōu)點：“裝飾效果十分獨特，防污性能更佳?！闭f玄武巖三代“比競爭對手的釉料要細(xì)膩，致密度更好”。3、B：Benefit，利益。客戶如果使用它，會有什么好處，利益是針對特定客戶的。優(yōu)點和利益的區(qū)別如下：每個人的需求不一樣，他／她的利益點自然不一樣，從購磚的顧客來說，設(shè)計師希望買到一些特別、怪異的能表現(xiàn)自己設(shè)計理念的瓷磚；工薪家庭歡迎一些物美價廉的瓷磚；而富豪則要買最好的。性價比高，對工薪家庭是利益，對富豪來說則是對他的“不尊重”。同樣對于一些銷量很好的瓷磚，對于一般顧客來說是利益，“很多人都買它，沒錯?！钡珜υO(shè)計師來說，就是一款平庸的產(chǎn)品，因為太多人用過了。優(yōu)點只有轉(zhuǎn)化為利益才有說服力。請看以下這段對話：父親：“約翰尼，吃了這藥，它能治好你的感冒?！奔s翰：“不!”父親：“約翰尼，吃了這藥，你的感冒就會好了，這樣你就能出去和朋友玩?！奔s翰：“好的!”感冒藥能治病是“優(yōu)點”，但對于小孩來說，玩才是最大的“利益”，不清楚地說出利益，小孩都不肯就范。4、E：Evidence，證據(jù)。證據(jù)能堅定顧客的購買決心，起到“臨門一腳”的作用，證據(jù)一定要展示、說出來?，F(xiàn)在的顧客對導(dǎo)購員／銷售員說的話將信將疑，部分人甚至對銷售人員形成了一種不良的印象：“銷售人員喜歡吹、夸大事實，他們不可信”。要排除異議、建立信任，證據(jù)是無聲的“語言”。銷售證據(jù)一般包括：行業(yè)或相關(guān)部門的信息發(fā)布：公布的排名表、新聞報道等。銷售記錄：店里的客戶檔案、提貨單等?？蛻糇C明：客戶出具的證明文件，如感謝信，回函。真實案例：應(yīng)用案例，如瓷磚的應(yīng)用工程。輝煌業(yè)績：銷售額、各種榮譽證書等。如“你們小區(qū)B座的法院的王科長家鋪的就是這磚?！本褪亲C據(jù)。（5）我們清楚了FABE的含義，現(xiàn)在讓我們來演練一下，如何使用FABE方法來介紹產(chǎn)品。以火舞嵐砂為例：特（F）：這是第一款采用輥筒印花和半拋技術(shù)的仿古磚。優(yōu)（A）：技術(shù)領(lǐng)先，仿石材效果逼真。利（B）：使用此款產(chǎn)品裝修，走在潮流的前端，裝飾效果即細(xì)膩自然又大氣輝煌。證（E）：你們小區(qū)B座的劉老板家鋪的就是這磚。再來看看倫巴迪的FABE：F－最新極度石材仿真技術(shù)。A－每款產(chǎn)品對應(yīng)一款名貴石材。B－裝飾效果勝過天然洞石，價格確是天然洞石的四分之一不到。E－我們市里某某五星級酒店用的就是我們這個系列的磚。關(guān)于這兩個系列產(chǎn)品的FABE還有很多，這里就不一一舉例了。那FABE從何而來呢？（1）廠家的資料：圖冊、《銷售引導(dǎo)手冊》等都有詳細(xì)的介紹。（2）自己的思考：平時多留意、思考。（3）與競品比較：競品所沒有的就是你的優(yōu)點。（4）顧客提供的：有時顧客在談起自己的購買體驗時，會無意中說到，他買這個產(chǎn)品是因為看中了什么等。如有一個顧客在購買了木紋系列產(chǎn)品后說，我之所以買它，是因為我覺得你們的“至尊5A服務(wù)”特別可靠。在這里“至尊5A服務(wù)”就是一個很不錯的賣點。關(guān)于FABE，忌生搬硬套，依葫蘆畫瓢，而要因時制宜，活學(xué)活用。EBAF，F(xiàn)ABE反過來說亦可。如：E：最近這款“倫巴迪”瓷磚十分暢銷。顧客：為什么？它好在哪里？B：使用這款產(chǎn)品裝修效果非常大氣，顯檔次，而且十分容易打理。顧客：其它瓷磚不都一樣的嗎？A：這款特別象石材，并且防污性能更佳。顧客：有什么獨特的？F：這是一款獨創(chuàng)性的“極度石材仿真”瓷磚，采用了輥筒印花技術(shù)，目前只有冠珠仿古的仿洞石效果最為逼真。顧客：多少錢一片？……掌握介紹產(chǎn)品的FABE方法，是成為“磚家”的關(guān)鍵一步。五、處理客戶異議在銷售過程中，銷售人員會發(fā)現(xiàn)，大約20%的客戶，會在拿著交款單去交款臺的途中改變主意，其中大約有一半人會再回來，為什么？就是對產(chǎn)品或銷售人員尚不信任，或是對自己不自信，不知道自己的決定是否正確?1、客戶為什么會有異議(1)客戶對銷售人員不信任?？蛻舻牟恍湃卧从诳蛻粲X得銷售人員的產(chǎn)品知識還不如他，要不就是有曾經(jīng)被人欺騙的經(jīng)歷，或是銷售人員的銷售技巧不夠，使客戶產(chǎn)生抵觸情緒。(2)客戶對自己不自信?？蛻舻谋尘爸R不夠或需求是潛在的，難以判斷自己的需求。由于處于陌生環(huán)境，客戶很敏感。例如銷售人員之間的眼神交流、手勢，都可能讓客戶覺得內(nèi)有蹊蹺，懷疑受到欺騙，而產(chǎn)生異議，甚至放棄購買。(3)客戶的期望沒有得到滿足。一般以下因素可能產(chǎn)生不滿足：與競爭對手比較，客戶感覺價格較高；對禮品贈送等優(yōu)惠計劃失望；接受服務(wù)等待時間較長；銷售人員服務(wù)態(tài)度不夠?qū)I(yè)等。舉例：客戶：“我唯一的擔(dān)心就是覺得這個品牌沒名氣?！变N售人員：“品牌都有一個成長的過程，再說，廣告費還不是最后攤到消費者身上?只要能保證質(zhì)量好，我看新品牌也不錯嘛。”客戶：“我知道，我知道。上次我不也跟您說過嗎，XX當(dāng)初不也是沒名氣，今天名氣多大呀?！?4)銷售人員沒有提供足夠的信息。由于時間緊迫，銷售人員提供的信息不夠。由于知識不夠，銷售人員提供的信息有誤。(5)客戶有誠意購買，這一點是最重要的。有經(jīng)驗的銷售人員會發(fā)現(xiàn)，提異議最多的客戶，很可能就是那些最終購買的客戶，因為他們想購買，所以把心中的疑問都提出來。綜合一下，客戶的異議有幾個特點：即使他認(rèn)為無所謂的小問題，他仍然會提出來，這就是客戶異議的特點。問題提得越多，說明客戶的購買誠意越大?？蛻舻漠愖h是想尋求專家(銷售人員)的幫助，幫助他們下定購買決心。另外要注意：大多數(shù)情況都是幾個人一起來購買，這其中會有一個OpinionLeader(意見領(lǐng)袖)，這是自然形成的，是團隊的一個特點。導(dǎo)購員要注意這個人的異議，處理好這個意見主導(dǎo)者的異議，基本上就搞定了這一群人。大多數(shù)的情況下，這個意見主導(dǎo)者并非購買者本人。2、客戶異議的類型(1)有能力的異議：指有能力改變客戶所述事實的異議，一般有以下幾種：A、懷疑：在你介紹完產(chǎn)品后，客戶可能仍不相信你的產(chǎn)品或服務(wù)具有你所強調(diào)的特征，或仍懷疑你的產(chǎn)品或公司能否提供你所強調(diào)的利益，客戶可能有以前使用不愉快的經(jīng)歷等等。如：“這款產(chǎn)品是不是不好清潔?我聽朋友說是這樣。”B、誤解：有些異議是出于客戶對產(chǎn)品有不完全或不正確的了解。在異議的背后，其實有某種你能滿足的需要，只是客戶不知道你能滿足那種需要——出現(xiàn)這情況的一般原因，是由于那種需要還沒有顯明，沒有談及，因此你還不能針對那種需要而加以說服。如：“別的公司都有價格優(yōu)惠，為什么你們沒有呢?”如果客戶以為你不能提供某一種特征或利益，而其實你是可以的，你就要消除這種誤解。(2)無能力的異議：無能力的異議指的是銷售人員沒有能力改變客戶所述事實的異議。比如價格高而且不能改變或產(chǎn)品所不具備的功能等。幾乎所有的產(chǎn)品或服務(wù)在銷售時，都會遇到價格高的異議?？蛻舾杏X價格高可能是他跟競爭產(chǎn)品的對比，或他自己的心理落差，或者他只是習(xí)慣性地提出來。每一種產(chǎn)品都有自身的限制，你不能永遠(yuǎn)滿足客戶所有的需要。如：“你們的價格為什么總體比XXX、XXX偏高呢?”“為什么你們不生產(chǎn)衛(wèi)浴?”3、處理異議的原則(1)保持積極態(tài)度A、熱情自信：千萬不要碰到客戶的質(zhì)問(疑問)就慌了手腳，說話結(jié)結(jié)巴巴、神情慌亂等等?？蛻魰舾械卣J(rèn)為，你是在欺騙他，或是你確實存在問題。你看，自己先慌亂了。表情平靜、訓(xùn)練有素，不能有任何的緊張、不耐煩。自信的態(tài)度是處理異議最重要的技巧，當(dāng)客戶提出異議時，銷售人員平靜地、訓(xùn)練有素地回答，會給客戶很強的自信，甚至比回答本身還要重要。其中一個關(guān)鍵的要素就是語速，銷售人員在回答客戶異議時，常常語速過快，非常容易給人緊張的感覺，所以銷售人員要有意識地訓(xùn)練自己的語速，心情平靜、語速適中。B、保持禮貌、面帶微笑：客戶的有些異議并不是很禮貌地提出來的，聽起來好像是故意在挑刺。專業(yè)的銷售人員應(yīng)保持禮貌、面帶微笑，這本身就給客戶傳達(dá)了一種非常有力的信心和信息。C、態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注：客戶的異議是整個銷售過程中必須認(rèn)真處理的部分，也是銷售的重點，對客戶異議的忽視，會導(dǎo)致客戶的抵觸情緒，從而影響銷售的進行。(2)先了解反對或懷疑的原因一定要了解客戶不滿的原因，而不要動不動就擺出“我們的產(chǎn)品(服務(wù))沒問題”，這樣可能帶來更大的沖突?？蛻糇畛醣磉_(dá)異議時，你對異議的本質(zhì)可能不太清楚。如果你還沒有十分清楚你要面對哪一種異議，便應(yīng)該詢問，直到完全清楚為止。即使你已經(jīng)知道所面對的是哪一種異議，在回應(yīng)之前，你可能仍要詢問，使自己能更全面地了解該異議，這是十分重要的。A、面對懷疑：面對懷疑，應(yīng)該去了解客戶懷疑的原因。是不是由于客戶從前使用別的公司的產(chǎn)品有過不好的經(jīng)驗?還是使用我們公司的產(chǎn)品有過不好的經(jīng)驗?B、面對誤解：面對誤解，就像面對任何你能滿足的需要一樣，你應(yīng)該特別去了解客戶的需求——以及他為什么有這些需求。C、面對缺點：你應(yīng)該去了解你不能滿足的是什么需要——如果可以的話，也要去了解需要背后的需要。即使你不能提供客戶所需求的具體特征和利益，但明白哪些特征和利益是重要的，可幫助你預(yù)先設(shè)計回應(yīng)方案。利用詢問去了解異議，除了讓你可以向客戶作適當(dāng)和有效的回應(yīng)外，還可讓客戶毫無保留地表達(dá)他對我們產(chǎn)品或公司的疑慮。常見的錯誤行為：A、直接反駁。顧客：“聽說你們的產(chǎn)品質(zhì)量不好?！睂?dǎo)購：“挺好的呀，誰說不好?”B、表示不屑。顧客：“這個價格太貴了?”導(dǎo)購：“其它的客戶可沒覺得貴!”C、不置可否。就是不理不睬。D、顯示高傲?！笆琴F了一點，沒有辦法，我們的成本較高?！薄斑@是已經(jīng)制定好的政策，現(xiàn)在沒有辦法更改。”E、哀求?！捌鋵嵞莻€品牌在質(zhì)量方面還不如我們呢，你還不如就買我們的吧?”4、異議的處理方法(1)有能力異議的處理方法：A、你能滿足的需要懷疑和誤解有個相同的地方：在這兩種情況下，客戶都有一種需要，是可以滿足的。以懷疑來說，客戶不相信你能提供你在陳述中所介紹的某一項特征或利益，而那項特征或利益確實可滿足客戶所表明的需要。以誤解來說，客戶認(rèn)為你不能滿足某一個特別的需要，而其實你是可以的。這種誤解通常是由于需要還沒有表達(dá)出來，也沒有對之加以討論和說服。B、消除懷疑、澄清誤解懷疑或誤解的客戶需要重新獲得保證。這些保證就是你的產(chǎn)品真的具有你所介紹的特征或能提供你所說的利益。要重新提出保證，你應(yīng)該：a、表示理解該異議；b、給予相關(guān)的證據(jù)；c、詢問是否接受。C、表示理解該異議：對任何異議做出回應(yīng)的時候，你應(yīng)該讓客戶知道，你明白他的異議，也尊重他的異議?！拔夷芾斫饽羞@樣的看法，……”“買瓷磚，當(dāng)然希望買到稱心如意的，……”你只須表明自己能理解客戶的觀點就可以了。這里需要注意的是，你可以表示你理解客戶的觀點，但不一定贊同，比如下面的回答就是贊同，是不應(yīng)采取的：“您說的對，……”“確實是這樣，……”因為很多異議是客戶的懷疑、誤解或者是客戶故意的異議，他的說法不一定是對的，應(yīng)該表示理解而不認(rèn)同。D、給予相關(guān)的證據(jù)指的是證明你的產(chǎn)品沒有問題，客戶的懷疑和誤解是不必要的，客戶無需擔(dān)心。證據(jù)可以是數(shù)據(jù)、陳述、以前客戶使用的證明、相類似現(xiàn)象的比較等。數(shù)據(jù)：什么是數(shù)據(jù)呢?就是一些有說服力的調(diào)查數(shù)據(jù)，如消費者調(diào)查的排名等。比如：客戶：“聽說瓷磚都有放射性，你們的有沒有?”導(dǎo)購員：“我理解您的擔(dān)心，這是我們產(chǎn)品上個月所作的放射性檢測報告，放射性指標(biāo)低于安全標(biāo)準(zhǔn)，是綠色環(huán)保產(chǎn)品?！痹趦r格的無能力異議中，也可以提出數(shù)據(jù)證據(jù)。客戶：“能不能再便宜一點?”導(dǎo)購員：“我能理解您希望便宜一點的想法，我們現(xiàn)在的價格已經(jīng)與進貨價格相差無幾了。您看，這是我們剛剛賣給別人的價格，您看這款，比我們給你的高了20元，您說這樣的價格是不是已經(jīng)很低了?”陳述：所謂陳述，指的是直接回答客戶的問題，可能沒有數(shù)據(jù)、沒有其它證明，直接由促銷員陳述答案。比如：客戶：“這磚會不會滲污呀?”導(dǎo)購員：“很多人都有跟您一樣的擔(dān)心，因為確實有些瓷磚滲污。不過您放心，我們的瓷磚吸水率低、手感細(xì)膩、經(jīng)過防污處理，不會滲污?！北热鐚|(zhì)量的關(guān)心可以給予如下案例中的陳述證據(jù)。顧客：“這磚質(zhì)量怎么樣?”促銷員：“沒問題!”顧客：“你當(dāng)然會說沒問題。”促銷員：“這不是我說的問題，我推薦產(chǎn)品也會推薦好的產(chǎn)品。如果有問題，那豈不是壞我自己的口碑，而且到時候你會回來找我，我豈不是自找麻煩?你說是不是啊?”事實證明：可以用你和朋友及你能確認(rèn)的事實來打消客戶的疑慮或誤解?？蛻簦骸斑@磚質(zhì)量好嗎?”導(dǎo)購員：“對，瓷磚質(zhì)量是很重要，你們小區(qū)有6家都是買我們的磚，這是銷售記錄，質(zhì)量不好他們會買嗎?”常見現(xiàn)象的比較證據(jù)：有時候，客戶的問題回答起來需要一定的技術(shù)基礎(chǔ)，一般的導(dǎo)購員很難完全掌握這些知識。這時候就可以采用比較一些類似的現(xiàn)象，而這些類似的現(xiàn)象是客戶很熟悉的，這樣就可以讓客戶放心。比如：客戶仔細(xì)地看著產(chǎn)品表面，淡黃色的磚面上竟然有幾條黑色的線?？蛻簦骸斑@線條的顏色怎么這么黑?”導(dǎo)購員：“這是為了突出底色的白才特意設(shè)計成深色的，造成視覺對比，這樣才好看。就像我們穿衣服一樣，如果上下都穿成純白的，則搭配一件深色襯衣就顯得好看多了?”產(chǎn)品之間的比較證據(jù)：常用在價格異議中，有時候，客戶會提出價格貴，如果我們這款產(chǎn)品的價格并不貴，那么這是個有能力的異議，有能力的異議處理需要舉出證據(jù)。怎樣證明這款產(chǎn)品的價格并不貴呢?價格貴不貴很難有一個客戶的中立的比較標(biāo)準(zhǔn)，只能是相似產(chǎn)品之間的互相比較。我們可以采取產(chǎn)品之間的比較證據(jù)。第一種比較證據(jù)是自己品牌產(chǎn)品之間的比較。第二種比較證據(jù)是與其它品牌的比較。E、征詢客戶：讓客戶作出選擇，讓客戶給出答案?！澳f是嗎?……”“這樣的產(chǎn)品，您還不放心嗎?”(2)無能力異議的處理A、你不能滿足的需要：無能力的異議通常是產(chǎn)品或服務(wù)的缺點。你無能力改變現(xiàn)狀的異議，是由于客戶有你所不能滿足的需要。比如：產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的功能、產(chǎn)品花色等達(dá)不到客戶的期望值。面對無能力的異議，特別重要的是，我們要詢問，直到明白背后的需要為止——客戶想要些什么?以及他為什么有這種需求?雖然你未能提供客戶想要的特征和利益，你還是可以提出回應(yīng)，以顯示你另外所提供的特征和利益能達(dá)到客戶對整體效益的期望。B、克服無能力異議：如果客戶的異議是基于對你的產(chǎn)品有所不滿，他是會將你能滿足的需要和不能滿足的需要加以比較，衡量兩者的輕重。為了幫助客戶評估，你應(yīng)該：a、表示理解該異議；b、把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上；c、重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點；d、詢問是否接受。C、表示理解該異議：“我能夠理解您對價格的關(guān)心……”“我能理解您有這樣的看法……”“您所說的，當(dāng)然也是一個很重要的問題……”D、把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上，或者重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點。在我們表示了解客戶的異議以后，還應(yīng)該幫助客戶從正確的角度去看缺點，請他考慮自己其他的需要，從一個更廣大的層面看缺點問題。我們應(yīng)該請客戶退一步去想，考慮總體利益。我們可以這樣說：“買瓷磚，當(dāng)然這個也很重要，其實更重要的是……”“如果你不介意，我們總體回顧—下……”“讓我們這樣看，我們的瓷磚總體上來看……”處理缺點的問題時，不要在表示了解異議和轉(zhuǎn)移焦點語句之后使用“但是”這一類的字眼。如果你說“但是”，客戶可能會認(rèn)為你正在降低他對異議的看重，你應(yīng)該用“還有”、“……也是對的”、“讓我們這樣看……”或“讓我們考慮這個……”這一類的字句。你也可以直接請客戶退一步去想，看看事情的總體利益。下面的例子就是不恰當(dāng)?shù)模骸拔铱梢岳斫饽鷮r格的關(guān)心，但是，你應(yīng)該看到我們的產(chǎn)品花色新、質(zhì)量好、綠色環(huán)?！薄拔夷芾斫饽羞@樣的看法，但是，請讓我們再總體回顧一下……”重提先前已接受的利益以淡化缺點。F、你也可重提客戶己接受的利益，這樣做常?？梢缘秉c。這可使客戶重視你產(chǎn)品能滿足的需要大于未能滿足的需要。有時候，你已經(jīng)與客戶交流了很長時間，在前面的交流中，你可能已經(jīng)告訴客戶很多我們產(chǎn)品的優(yōu)勢，客戶也已經(jīng)接受，重提這些已接受的利益會產(chǎn)生較好的效果。例如：“我們剛才已經(jīng)談到……”選擇要重提的利益時，要問一問自己有哪些利益最能淡化缺點，然后重提能滿足客戶最優(yōu)先需要的那些利益。能滿足需要背后的需要的那些利益(例如，客戶擔(dān)心價錢，背后是想長期節(jié)省開支)。你知道競爭對手不能提供的那些利益。G、詢問是否接受?！澳词沁@樣嗎?”“您覺得是這樣嗎?”“您還有什么不同的看法？”詢問客戶的目的是了解客戶是否還有什么問題。如果客戶認(rèn)可，則客戶自己當(dāng)然已經(jīng)對該異議的處理滿意，增強客戶購買的信心。當(dāng)你不能滿足客戶要求降價或優(yōu)惠的要求時，價格問題的異議就是個無能力的異議，你不能滿足客戶的要求，你只能按照無能力異議的處理原則，強調(diào)產(chǎn)品的總體利益，把客戶的注意力轉(zhuǎn)移到其它的優(yōu)勢、利益上去。還有一種情況是：我們可能被授權(quán)、或者擁有這樣的資源，雖然不能降價或優(yōu)惠，卻有權(quán)力送一些禮品給客戶作為補償，這就是價格談判中的一種技巧：退讓方案。退讓方案實際上也是一種轉(zhuǎn)移到其它利益的做法。退讓方案的有效性具有充分的科學(xué)依據(jù)。同樣一項建議，若作為經(jīng)過修改的第二建議，更容易使用戶接受，而直接將其作為第一建議提出，則客戶的接受程度明顯降低。美國的一個大學(xué)的心理實驗室曾經(jīng)做過這樣一個實驗：先向一群人詢問：可以請你們擔(dān)任2個小時的少年犯教導(dǎo)員嗎?結(jié)果同意的人只有7％。第二次是這樣做的，先向一群人詢問：可以請你們擔(dān)任2年的少年犯教導(dǎo)員嗎?幾乎沒有人同意，然后又詢問：那可以請你們擔(dān)任2小時的少年犯教導(dǎo)員嗎?結(jié)果有50％的人同意。這個實驗說明一個道理：人們愿意接受經(jīng)過修改的第二方案。從心理上來說，人們認(rèn)為對方已經(jīng)做了讓步。有一個客戶看中火舞嵐砂產(chǎn)品，但他嫌價格太高，要求降價?？蛻簦骸澳銈兊膬r格太高了，隔壁的XX品牌才50塊錢一個平方，你看我真的有誠心想買，優(yōu)惠點吧?”導(dǎo)購員：“你的心情我能理解，我們公司執(zhí)行的是統(tǒng)一售價，大小客戶一視同仁的，不能優(yōu)惠的?！笨蛻簦骸澳憧茨氵@個導(dǎo)購員也真是的，你作不了主，可以請示你們經(jīng)理呀?你幫忙同你們經(jīng)理說一下，給我打個8折?！睂?dǎo)購員：“經(jīng)理也不能打折的，要不這樣吧，我給你送幾個實用的地墊吧，這個地墊很好用的，放在大門口，可以清除鞋底的灰塵，保持家里清潔，到市場上去買的話，要50多塊錢一個呢。這樣，我送您兩個，好吧。您看，您的時間也很寶貴，我?guī)湍褑伍_了吧?！笨蛻簦骸澳呛冒?。還有你要幫我把瓷磚搬上樓才行?！睂?dǎo)購員：“那沒有什么問題?！?、異議的防范其實異議是可以提前防范的，如何防范呢?(1)深入了解顧客的想法、顧慮。我們在銷售產(chǎn)品時，要明白產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢、利益，也要明白產(chǎn)品的缺點、不足，然后針對這些缺點與不足，一一想出解釋的話術(shù)。這些缺點與不足大凡是：價格高、顏色不好、款式老土、規(guī)格不全、沒有某一項服務(wù)、禮品贈送等。(2)提前解釋，顧慮搶先。顧慮搶先，是一個很重要的銷售話術(shù)，也就是把客戶的顧慮從導(dǎo)購員的角度說出來，讓客戶覺得你們想得可真周到，也就是堵住客戶的嘴，往往能起到意想不到的效果。有一個很經(jīng)典的小故事。話說80年代初流行喇叭褲，那時的褲子講究厚實耐用。有一次，一名姓張的小販不小心被人家蒙了，進的這批褲子全是又薄又透的，為了賣出這批褲子，他可謂絞盡腦汁。他有項絕招就是顧慮搶先，真是屢試不爽。他是怎么說的呢?一天一個老太太幫兒子來買喇叭褲，到了老張的攤位。老太太左看右看，挑了顏色，又問了價格，正準(zhǔn)備掏錢了，拿了褲子對著光一照，完了，這褲子怎么透光呢?這時，老張開口說話了，“阿姨，這喇叭褲不錯吧，軍綠色，今年最流行的顏色，你看這款式，年青人最喜歡了，還有一點，你可能沒注意，這褲子還有一個優(yōu)點——薄，為什么薄呢?薄的透氣呀，原來那些喇叭褲，穿在身上老厚，沉甸甸的，現(xiàn)在年輕人都時興穿薄的，這是剛從大連進的流行貨，怎么樣，給兒子買一條吧?！崩咸犃怂脑挘X得很有道理的，現(xiàn)在年青人不就追流行嗎，給兒子也買一條吧，于是就買了。6、瓷磚銷售過程中常見的異議(1)價格高，能否再優(yōu)惠一點?參考前文(39頁)提到的方法處理。(2)怎么沒什么禮品送?“你的心情我們能理解，但很抱歉，這段時間我們沒搞促銷活動。所以沒有禮品。但是買瓷磚，重要的是產(chǎn)品本身的花色好不好，質(zhì)量可不可靠，其他都是次要的，再說呢，這些促銷禮品又值幾個錢呢?你說是吧?！?3)花色不好?“這是最經(jīng)典的花色，流行的東西生命都很短暫，而且?guī)啄暌粋€輪回，唯有經(jīng)典的東西，是永恒的，永遠(yuǎn)不會過時。就像黑白顏色，十分耐看。”(4)產(chǎn)品不夠白?“看來您是個行家，白的瓷磚確實好看。但是您可知道為什么有些瓷磚特別白嗎?因為在瓷砂里添加了硅酸鋯，硅酸鋯含有放射性，添加得越多，產(chǎn)品是越白，越好看，但放射性就可能越高，對身體有害。我想，您不會為了好看，而犧牲健康吧？我們的產(chǎn)品獲得了全國幾乎所有的關(guān)于環(huán)保方面的認(rèn)證，健康無害，您可以放心購買?！?5)不知質(zhì)量好不好?“很多顧客都有你這樣的擔(dān)心，畢竟瓷磚是耐用品，不是用一年兩年的。我們冠珠仿古磚是國家免檢產(chǎn)品，首批通過國家3C認(rèn)證，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠，請您放心。”(6)品牌沒名氣，沒聽說過?“每個品牌從小到大，到默默無名到聞名天下，都有一個成長的過程。再說，名牌都是通過廣告打出來的，龐大的廣告費還不是最后攤到消費者身上了?買瓷磚，關(guān)鍵是花色、質(zhì)量、價格、服務(wù)，只要能保證這四項，品牌應(yīng)該不是問題?！?7)鋪貼的整體效果與單片是否一致?“很多有經(jīng)驗的顧客都有您這樣的擔(dān)心。請您放心，我們的產(chǎn)品在出廠前，都經(jīng)過鋪貼效果測試，評價不好的要重新改進花色?，F(xiàn)在您看到的這幾款是經(jīng)過反復(fù)測試、改進后的經(jīng)典花色。您看這個畫冊上的效果圖，就是整體鋪貼的效果，這個效果與您鋪在家里是一樣的?！?8)為什么不能送上樓?“實在很抱歉，因為公司業(yè)務(wù)比較繁忙，公司車輛又有限，每次我們都是幾家一起送貨，所以我們一般負(fù)責(zé)送到小區(qū)的卸貨位置，又要趕往下一家接著送。我想您也不希望接貨等得太久吧。據(jù)我了解，現(xiàn)在裝飾公司的鋪貼工都負(fù)責(zé)搬運的，用貨梯一運，一會就解決了?！?9)產(chǎn)品有問題怎么處理?“很多顧客都有這樣的擔(dān)心。我們公司有專門的售后服務(wù)部門來跟蹤、處理顧客的售后服務(wù)。我們的產(chǎn)品一般情況下是沒有問題的。一旦出現(xiàn)問題，我們的服務(wù)人員24小時內(nèi)上門處理，這是我們的售后服務(wù)電話，您有任何問題，隨時可以打電話，這一點請您放心。”六、建議購買好了，我們與客戶進行了充分的溝通，該是客戶購買的時候了。這時候，我們該做什么呢?一定要記?。哼@時候，我們不是在那兒被動地等候客戶說購買，而是主動建議客戶購買，我們應(yīng)該怎么做呢?1、為什么要主動建議購買?(1)錯誤的觀念和做法A、客戶自便：很多銷售人員都有這樣的想法：只要能很好地介紹信息及產(chǎn)品，處理疑問，想買的客戶就會自然購買。不想買的說多了也沒有用處。B、害怕客戶反感：很多銷售人員有這樣的想法：主動建議購買會使客戶產(chǎn)生疑心和抵觸心理，反而使他們離去。C、心理顧忌：很多銷售人員認(rèn)為，主動建議后若被客戶拒絕則很難堪。銷售人員會經(jīng)常遭到客戶的拒絕，而有些銷售人員把顧客的一次拒絕視為整個銷售失敗，放棄繼續(xù)努力。D、錯誤的建議購買：不少銷售人員沒有掌握建議購買的技巧，要么沒有建議購買的意識，要么采用了一些錯誤和不規(guī)范的建議購買的做法，給客戶造成壓力，容易引起客戶的反感。比如：(在經(jīng)過與客戶的一段時間交流后)銷售人員：怎么樣？您再比較一下？您回去征詢一下你家人的意見？這種開放式問題留給客戶的空間是很大的，很容易得到客戶的負(fù)面的回答。(2)銷售人員一定要主動建議客戶購買A、希望銷售人員主動建議是客戶的普遍心理?？蛻敉ǔＵ莆盏男畔⑸儆阡N售人員，銷售人員通過介紹產(chǎn)品和回答異議很容易在客戶的心中建立起專家形象，而客戶做購買決定時更希望能聽取專家的意見。這一點在我們?nèi)粘５馁徫镏幸灿畜w會，尤其是男士一個人去買衣服的時候，給人專業(yè)感覺的銷售小姐的建議往往能起決定作用。B、客戶自己往往不能下決心購買?？蛻粲捎谛畔⒂邢?、環(huán)境陌生、對自己需求不能明確，所以往往下決心比較困難，權(quán)衡之中，經(jīng)常是各種因素像一團亂麻在心中縈繞，難以理出頭緒。這時候就需要銷售人員在旁邊提出建議。C、建議購買是成交的“臨門一腳”。這是向客戶發(fā)出結(jié)束溝通，達(dá)成交易的“信號”，不能讓溝通無限期的進行下去，因為溝通時間越長，發(fā)生狀況的可能性就越多。盡快的建議購買，幫助客戶迅速作出購買決定。2、如何建議購買？（1）識別建議購買建議購買的時機選擇也是很重要的，有經(jīng)驗的銷售人員能夠識別客戶的細(xì)微的購買信號，在此時建議購買的效果較好。建議購買的最佳時機應(yīng)是客戶已經(jīng)在思想上接受了我們的產(chǎn)品。如果我們能將產(chǎn)品正確定位成客戶需求的滿足物時，客戶就能夠預(yù)見到他們的需求會得到滿足，并會向我們發(fā)出相應(yīng)的信號。要識別“購買信號”，我們必須要能把精力集中在客戶身上。除非我們已經(jīng)對自己的產(chǎn)品非常的熟悉，否則我們會發(fā)現(xiàn)自己老是在注意自己該說些什么，而不是在聽客戶告訴我們些什么。簡單地說，購買信號就是用身體與聲音表現(xiàn)滿意的形式。這也就是說客戶所說和所做的一切都在告訴你我們已作出了愿意購買的決定。在大多數(shù)情況下，購買信號的出現(xiàn)是較為突然的，有的時候，客戶甚至可能會用某種購買信號打斷你的講話，因此請保持你的警覺性。A、語言的信號在與客戶交流中，客戶可能有語言的表示，有時候這些語言的表示是小聲、細(xì)微的，所以銷售人員關(guān)注的應(yīng)該是客戶的細(xì)微反應(yīng)，而不是滔滔不絕地介紹。a、詢問價格：“多少錢?”b、討價還價：“能不能再便宜一點?”c、表達(dá)對產(chǎn)品的興趣(做一定的思考狀)：“嗯，……，聽起來倒很有意思的?！眃、征求同伴意見(轉(zhuǎn)頭向旁邊的同伴)：“你覺得怎么樣?”e、詢問售后服務(wù)：“你們的售后服務(wù)怎樣?”f、關(guān)心一些細(xì)微的附加功能：“你們這個瓷磚防不防滑，家里住著老人?！边@種詢問表示客戶已經(jīng)在心中開始接受產(chǎn)品，他擔(dān)心產(chǎn)品可能有什么地方不能滿足自己的需要。