旅行社經(jīng)營(yíng)管理(二)課件

旅行社經(jīng)營(yíng)管理旅行社經(jīng)營(yíng)管理1第五講旅行社存在形式獨(dú)立旅行社（旅行社設(shè)立條件）掛靠旅行社（雜牌軍）承包旅行社（雜牌軍）旅行社門市（嫡系部隊(duì)）（旅游門市開立條件）第五講旅行社存在形式獨(dú)立旅行社2掛靠旅行社

指一些想經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)又不能或不愿申辦注冊(cè)旅行社的單位或人員，尋找一家旅行社，通過簽訂協(xié)議掛靠到該社，名義上作為該社的一個(gè)部門，然后以該社的名義獨(dú)立開展業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，定期（一般為一年）向旅行社交納一定數(shù)量的管理費(fèi)。這一做法與部門個(gè)人承包的不同在于該部門是通過掛靠新建立起來(lái)的，人員以外來(lái)為主，掛靠者是主動(dòng)的，而旅行社是相對(duì)被動(dòng)的。因此，在實(shí)質(zhì)上部門掛靠與部門個(gè)人承包是相同的，都是旅行社出租業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的一種形式。

掛靠旅行社指一些想經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)3掛靠旅行社

以武漢為例，國(guó)內(nèi)社交5000元一年，國(guó)際社1萬(wàn)元就可以掛靠了。

當(dāng)然，如果是朋友關(guān)系，就一分錢也不交的都有。當(dāng)然，這個(gè)是違法行為。思考與討論：掛靠旅行社存在的市場(chǎng)機(jī)理與走向？

掛靠旅行社以武漢為例，國(guó)內(nèi)社交5000元一4承包旅行社所謂旅行社部門個(gè)人承包，是指旅行社將其某一個(gè)業(yè)務(wù)部門承包給個(gè)人，由其逐年向旅行社交一筆承包費(fèi)，允許該部門以旅行社的名義獨(dú)立開展業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。一般實(shí)行個(gè)人承包的部門，有自已獨(dú)立的帳號(hào)，使用旅行社的印信,在財(cái)務(wù)、計(jì)劃調(diào)度、外聯(lián)接待甚至人事等方面都是獨(dú)立的。接受承包的，可以是原內(nèi)部的員工，也可以是外來(lái)人員。

承包旅行社所謂旅行社部門個(gè)人承包，是指5旅行社將業(yè)務(wù)部門承包給個(gè)人（這里不僅指一個(gè)人），承包人除了通過交承包費(fèi)與旅行社使用同一個(gè)企業(yè)名稱外，沒有其他聯(lián)系。因此，承包人實(shí)際就是租用旅行社的名稱（牌子）。因?yàn)闆]有這個(gè)旅行社名稱，就不能經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)。盡管這種部門在法律上看還不是一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)，沒有自己的企業(yè)名稱，但是它實(shí)際上是在以一個(gè)獨(dú)立企業(yè)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。所以，它與旅行社是事實(shí)上的獨(dú)立經(jīng)濟(jì)主體與真正的經(jīng)濟(jì)主體之間的關(guān)系。對(duì)旅行社來(lái)說，除了收取承包費(fèi)（有的稱管理費(fèi)）以外，對(duì)其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督和管理很少，更不用說財(cái)務(wù)、計(jì)調(diào)、外聯(lián)、決策的“四統(tǒng)一”了，也不將這些部門納入統(tǒng)一分配。

旅行社將業(yè)務(wù)部門承包給個(gè)人（這里不僅指6可見，旅行社部門個(gè)人承包，主體雙方實(shí)際上是獨(dú)立的，不限于同一主體內(nèi)部；客體是比較完整的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)，而不是與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)結(jié)合在一起的有限的、邊界不夠清晰的經(jīng)營(yíng)、使用權(quán)；經(jīng)營(yíng)權(quán)、使用權(quán)買賣的特征非常明顯；“承包”協(xié)議是典型的獨(dú)立主體雙方的合同，而不是企業(yè)內(nèi)部的“目標(biāo)責(zé)任書”。因此，這種所謂的“承包”，不符合部門內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的特征要求，實(shí)質(zhì)上是一種租賃制，是旅行社有償轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)?？梢姡眯猩绮块T個(gè)人承包，主體雙方實(shí)際7一方面，其出租的不是有形財(cái)產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)、使用權(quán)，而是以旅行社名稱為表現(xiàn)形式的特許權(quán)和企業(yè)字號(hào)、信譽(yù)等無(wú)形財(cái)產(chǎn)的使用權(quán)；另一方面，旅行社在出租了業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)以后，同時(shí)仍然在繼續(xù)享用同一種財(cái)產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)、使用權(quán)，即旅行社將某一或某些部門承包出去以后，本身仍在從事業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。從后一方

面看,將其稱為旅行社“賣牌子”也是不準(zhǔn)確的。旅行社要是真將牌子轉(zhuǎn)讓出去，自身就不能再繼續(xù)用原來(lái)的名稱經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)了。

承包旅行社自身的特征：一方面，其出租的不是有形財(cái)產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)、8所謂旅行社部門個(gè)人承包，是指旅行社將其某一個(gè)業(yè)務(wù)部門承包給個(gè)人，由

其逐年向旅行社交一筆承包費(fèi)，允許該部門以旅行社的名義獨(dú)立開展業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活

動(dòng)。一般實(shí)行個(gè)人承包的部門，有自已獨(dú)立的帳號(hào)，使用旅行社的印信,在財(cái)務(wù)、

計(jì)劃調(diào)度、外聯(lián)接待甚至人事等方面都是獨(dú)立的。接受承包的，可以是原內(nèi)部的

員工，也可以是外來(lái)人員。

所謂旅行社部門個(gè)人承包，是指旅行社將其9旅行社出租業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的危害性

第一，對(duì)企業(yè)來(lái)說，出租業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)，必然對(duì)其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的持續(xù)、健康運(yùn)行不利，會(huì)危及到企業(yè)的生存和發(fā)展。通過租賃獲得業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的部門及其主要從業(yè)者，很少是想通過積極做好業(yè)務(wù)、提高接待質(zhì)量和樹立優(yōu)良信譽(yù)來(lái)促使企業(yè)長(zhǎng)期、健康發(fā)展的，大多是想利用旅行社的牌子等獲取短期效益，旅行社自身也無(wú)法阻止懷有投機(jī)和欺詐動(dòng)機(jī)的人員進(jìn)入這些被承包或掛靠來(lái)的部門。所以，通常情況下，這些所謂的部門對(duì)旅行社只能是“只負(fù)盈、不負(fù)虧”。交完承包費(fèi)后，賺多賺少都是其部門和承包（掛靠）人的；如果虧了，部門及其負(fù)責(zé)人是很少也很難負(fù)責(zé)任的，往往是通過拖欠團(tuán)款、降低接待標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量等方式，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到旅行社，由旅行社以犧牲信譽(yù)、代還欠帳甚至倒閉、破產(chǎn)為其負(fù)虧。有些承包或掛靠到旅行社的經(jīng)營(yíng)者，在其他有業(yè)務(wù)關(guān)系的旅行社、飯店欠了很多債后，自己一甩手走了，旅行社則要為其還帳，甚至上法庭當(dāng)被告。因此，出租業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)，首先就是旅行社主要負(fù)責(zé)人對(duì)本企業(yè)的信譽(yù)和命運(yùn)極不負(fù)責(zé)任的短期行為。

旅行社出租業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的危害性

第一，對(duì)10旅行社出租業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的危害性第二，對(duì)行業(yè)來(lái)說，企業(yè)出租業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)，既影響對(duì)旅行社的審批管理，也不利于行業(yè)行政管理機(jī)關(guān)對(duì)旅行社及其從業(yè)人員業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督，既然可以通過租賃獲得業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)，勢(shì)必就有相當(dāng)一部分單位和個(gè)人要走“捷徑”，既可免繳注冊(cè)資金和質(zhì)量保證金，又可免去申報(bào)和接受審查、審批等事項(xiàng)。這樣，旅游行政管理部門就很難掌握旅行社審批的主動(dòng)權(quán)，由此會(huì)帶來(lái)一系列不良影響。對(duì)于這些未經(jīng)審批就進(jìn)入旅行社行業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織和個(gè)人，旅行社很

少也很難進(jìn)行監(jiān)督，行業(yè)行政管理部門更是鞭長(zhǎng)莫及了。它們?cè)诜缮喜皇仟?dú)立的企業(yè)，行業(yè)管理也就不能越過企業(yè)而達(dá)到其內(nèi)部的各個(gè)組織。

旅行社出租業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的危害性第二，對(duì)行業(yè)來(lái)說，企業(yè)出租業(yè)務(wù)經(jīng)11旅行社出租業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的危害性第三，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說，接受這些組織服務(wù)時(shí)的權(quán)益很難得到保證。由于缺乏監(jiān)督和管理，這些組織及其從業(yè)者的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)機(jī)又較為復(fù)雜，經(jīng)營(yíng)和服務(wù)

通常是短期行為，很難得到及時(shí)和合理解決。個(gè)人承包或掛靠的部門出現(xiàn)質(zhì)量問題投訴，有關(guān)部門還未來(lái)得及查處，主要責(zé)任人就已經(jīng)離開該部門了，等到查處時(shí)旅行社及其業(yè)務(wù)部門就稱某某早已不是本部門、本社的員工，因而本部門、本社不能承擔(dān)責(zé)任。許多承包或掛靠人員的人事關(guān)系多不在其所在社，是“天馬行空”.更不用說本來(lái)就抱著投機(jī)和欺詐動(dòng)機(jī)者所可能對(duì)旅游者權(quán)益產(chǎn)生的危害了。

旅行社出租業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的危害性第三，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說，接受這些組織12旅行社出租業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的危害性第四，對(duì)于國(guó)家來(lái)說，旅行社出租業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的危害，就是擾亂旅游市場(chǎng)秩

序，影響旅游業(yè)的健康發(fā)展，損害我國(guó)旅游業(yè)的形象和聲譽(yù)。這一行為對(duì)旅游者

權(quán)益的影響，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的影響，對(duì)旅游行業(yè)管理的影響，最終都是對(duì)我

國(guó)旅游市場(chǎng)、旅游事業(yè)乃國(guó)家形象和聲譽(yù)的影響。旅行社出租業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的危害性第四，對(duì)于國(guó)家來(lái)說，旅行社出租業(yè)13旅行社出租業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的管理對(duì)策綜上所述，不是說旅行社這個(gè)行業(yè)不能搞承包，問題的實(shí)質(zhì)是要分清真正的承包與以承包為名行出租旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)之實(shí)這兩種性質(zhì)和后果都截然不同的行為。旅行社為更好地完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，通過承包建立內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，是我國(guó)旅行社企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體制改革和建立現(xiàn)代企業(yè)制度的一項(xiàng)主要內(nèi)容，不僅是允許的，而且要大力提倡和支持。而以“部門個(gè)人承包”和“部門掛靠”等“承包”方式為名，行出租業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)之實(shí)的做法,不利于企業(yè)、行業(yè)和國(guó)家，因而是我們堅(jiān)決禁止的，必須繼續(xù)一以貫之地進(jìn)行打擊。各級(jí)旅游行政管理部門及管理人員在查處旅行社非法出租業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)問題上，必須認(rèn)識(shí)清楚，態(tài)度明確，措施有力。旅行社出租業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的管理對(duì)策綜上所述，不是說旅行社這個(gè)行業(yè)14第六講旅行社外聯(lián)管理外聯(lián)業(yè)務(wù)在我國(guó)旅行社業(yè)務(wù)操作中，原專指對(duì)海外旅行商的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)工作，而與國(guó)內(nèi)旅行社進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系則稱為地聯(lián)業(yè)務(wù)。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以及外聯(lián)業(yè)務(wù)運(yùn)用范圍擴(kuò)大，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)中也廣泛使用這種說法。因此，外聯(lián)業(yè)務(wù)就是旅行社與旅游客戶（包括旅游者、旅游中間商和其他旅行社）聯(lián)絡(luò)并直接銷售旅行社產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。具體地說，它包括旅行社與旅游客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系、信息推介、洽談、出售旅游產(chǎn)品，乃至達(dá)成意向或協(xié)議等，其職能是將各種旅游信息資料有機(jī)地組成旅行社產(chǎn)品，出售給旅游中間商、其他旅行社或旅游者第六講旅行社外聯(lián)管理外聯(lián)業(yè)務(wù)在我國(guó)旅15第六講旅行社外聯(lián)管理一、外聯(lián)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)綜合性復(fù)雜性特點(diǎn)超前性時(shí)效性經(jīng)濟(jì)性第六講旅行社外聯(lián)管理一、外聯(lián)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)16第六講旅行社外聯(lián)管理二、外聯(lián)人員的職責(zé)1.提供信息2.設(shè)計(jì)產(chǎn)品3.銷售產(chǎn)品第六講旅行社外聯(lián)管理二、外聯(lián)人員的職責(zé)17第六講旅行社外聯(lián)管理三、信息的來(lái)源與業(yè)務(wù)洽談信息的掌握是旅行社開展外聯(lián)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，可通過內(nèi)部和外部的多種渠道收集信息，以便及時(shí)、迅速地開展業(yè)務(wù)。在掌握信息的基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)洽談是外聯(lián)業(yè)務(wù)的主要工作之一，是旅行社外聯(lián)人員與旅游客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，商討交易條件，最終達(dá)成一項(xiàng)雙方都能滿意的協(xié)議的過程。業(yè)務(wù)洽談可通過當(dāng)面洽談和通訊洽談的途徑實(shí)現(xiàn)。第六講旅行社外聯(lián)管理三、信息的來(lái)源與業(yè)務(wù)洽談18第六講旅行社外聯(lián)管理四、簽訂合同1.意向書2.合同書3.委托書附：旅行社外聯(lián)合同范本第六講旅行社外聯(lián)管理四、簽訂合同19第七講旅行社地接管理地接業(yè)務(wù)是指旅行社憑借所在地區(qū)的旅游資源、景點(diǎn)和服務(wù)設(shè)施等所組合的旅游觀光線向組團(tuán)社進(jìn)行出售，而后負(fù)責(zé)接待組團(tuán)社招徠的旅行團(tuán)到接待社所在地進(jìn)行旅游觀光活動(dòng)。第七講旅行社地接管理地接業(yè)務(wù)是指旅行社憑借所在地區(qū)的旅游資20第七講旅行社地接管理1.下發(fā)計(jì)劃的審閱在接到組團(tuán)社發(fā)來(lái)的行程計(jì)劃后，應(yīng)對(duì)計(jì)劃中的以下內(nèi)容進(jìn)行審閱：（1）旅行團(tuán)名稱、團(tuán)號(hào)、人數(shù)、投保號(hào)、類別及對(duì)導(dǎo)游的要求等；（2）抵、離本地的交通工具的班次、時(shí)間及目的地、下一站的接待單位；（3）根據(jù)計(jì)劃中的名單，分辨出性別，是否有夫婦。對(duì)所住飯店的要求，房費(fèi)中是否含有早餐，早餐的類別，飯店是組團(tuán)社自訂還是委托地接社代訂；（4）旅游活動(dòng)日程安排的要求，是否有風(fēng)味或特殊項(xiàng)目。審閱清楚后，應(yīng)及時(shí)以傳真或書面形式給予確認(rèn)；如對(duì)計(jì)劃有疑問則應(yīng)及時(shí)與組團(tuán)社聯(lián)系。第七講旅行社地接管理1.下發(fā)計(jì)劃的審閱21第七講旅行社地接管理

2.制定本地區(qū)接待計(jì)劃地接社的接待計(jì)劃就是在本地區(qū)向旅行團(tuán)提供旅游服務(wù)的主要依據(jù)。在制定接待計(jì)劃時(shí)，要根據(jù)組團(tuán)社的要求、標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)要掌握時(shí)間準(zhǔn)確、路線合理、活動(dòng)內(nèi)容豐富多彩等幾個(gè)原則。具體內(nèi)容包括：（1）編排旅游團(tuán)名稱及團(tuán)號(hào)；（2）計(jì)劃中要注明人數(shù)（男、女、夫婦）、國(guó)別、抵離時(shí)間、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)導(dǎo)游的要求；（3）該團(tuán)抵離本地所乘的航班號(hào)、車次、時(shí)間及目的地；（4）所需房間數(shù)，是否有自然單間；（5）領(lǐng)隊(duì)、全陪的姓名和性別；（6）所住飯店名稱，是組團(tuán)社自訂還是代訂，早餐形式、標(biāo)準(zhǔn)；（7）旅游觀光時(shí)間、用車地點(diǎn)、時(shí)間等。接待計(jì)劃制定完畢，要及時(shí)發(fā)給計(jì)調(diào)、接待、財(cái)務(wù)等部門。計(jì)調(diào)部門按計(jì)劃預(yù)定飯店、離開本地的交通票據(jù)、安排汽車、訂餐等；接待部門則根據(jù)要求安排導(dǎo)游人員。第七講旅行社地接管理2.制定本地區(qū)接待計(jì)劃22第七講旅行社地接管理

3.計(jì)劃變更的處理接待計(jì)劃在實(shí)施的過程中，有時(shí)會(huì)因種種原因發(fā)生變更，如由于航班的原因要改變行程的時(shí)間等。遇有情況，地聯(lián)人員必須及時(shí)通知組團(tuán)社或下一站接待社，有些情況的應(yīng)變還須征得組團(tuán)社的認(rèn)可方能改動(dòng)。地聯(lián)人員對(duì)變更的情況，還應(yīng)及時(shí)向本社各有關(guān)部門發(fā)送《變更通知單》，以免發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失或影響接待質(zhì)量。第七講旅行社地接管理3.計(jì)劃變更的處理23第七講旅行社地接管理

4.材料的歸檔接待工作完成后，地聯(lián)人員應(yīng)將每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的全部文字材料歸檔保管，其中包括：組團(tuán)社發(fā)來(lái)的原始《旅游日程計(jì)劃表》、地聯(lián)社的《接待計(jì)劃》、《訂房單》、《機(jī)/車票預(yù)訂單》、《變更通知單》以及組團(tuán)社發(fā)來(lái)的有關(guān)事宜的傳真、信函等。

5.及時(shí)與組團(tuán)社結(jié)算第七講旅行社地接管理4.材料的歸檔24第八講發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開展一、發(fā)團(tuán)和發(fā)團(tuán)管理的含義發(fā)團(tuán):

指組團(tuán)社將通過各種招徠手段形成的旅游團(tuán)隊(duì)，委托給指定的旅游目的地接社并由其負(fù)責(zé)完成合同中所規(guī)定的旅行游覽活動(dòng)過程。

發(fā)團(tuán)管理:

指組團(tuán)社對(duì)這一過程的管理，包括旅游計(jì)劃的制定、與接待社的洽談、對(duì)團(tuán)隊(duì)旅行游覽全各的質(zhì)量監(jiān)督和旅游結(jié)束后的總結(jié)控制。第八講發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開展一、發(fā)團(tuán)和發(fā)團(tuán)管理的含義25二、發(fā)團(tuán)管理的業(yè)務(wù)地位

旅行社的四大類業(yè)務(wù)：

1）旅游產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)－計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)（產(chǎn)品、價(jià)格）

2）旅游產(chǎn)品的銷售－外聯(lián)促銷（市場(chǎng)）

3）旅游服務(wù)的采購(gòu)－計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)(成本）

4）旅游服務(wù)的提供－計(jì)調(diào)安排發(fā)團(tuán)及導(dǎo)游接待/陪同服務(wù)（質(zhì)量）二、發(fā)團(tuán)管理的業(yè)務(wù)地位

旅行社的四大類業(yè)務(wù)：

1）旅游26第八講發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開展三、我國(guó)旅行社發(fā)團(tuán)形式1.自聯(lián)入境旅游：國(guó)外客戶＋國(guó)內(nèi)組織＋國(guó)內(nèi)接待

2.自聯(lián)出境旅游:國(guó)內(nèi)客戶＋國(guó)內(nèi)組織＋國(guó)外接待

3.國(guó)內(nèi)公民旅游：國(guó)內(nèi)客戶＋國(guó)內(nèi)組織＋國(guó)內(nèi)接待

第八講發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開展三、我國(guó)旅行社發(fā)團(tuán)形式27第八講發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開展四、組團(tuán)社與地接社的關(guān)系總體而言，組團(tuán)社與地接社之間是建立在互利基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系。在實(shí)際操作中，具體表現(xiàn)為：第八講發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開展四、組團(tuán)社與地接社的關(guān)系28五、地接社的特點(diǎn)⑴數(shù)量眾多。

⑵規(guī)模相對(duì)較小。

⑶分布范圍廣泛。五、地接社的特點(diǎn)⑴數(shù)量眾多。

⑵規(guī)模相對(duì)較小。

⑶分布范圍廣29第八講發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開展六、地接社的選擇標(biāo)準(zhǔn)1.接待社的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理模式

2.業(yè)務(wù)量－體現(xiàn)實(shí)力的一個(gè)標(biāo)志，看景區(qū)的導(dǎo)游旗。

3.報(bào)價(jià)－不在高低，而在于是否合理，價(jià)質(zhì)相符。

4.商譽(yù)－信譽(yù)及財(cái)務(wù)實(shí)力都要考察。

5.依賴性－業(yè)務(wù)專營(yíng)性，單一還是多元。

6.發(fā)展?jié)摿Γ雌髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)文化、理念、管理結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)都思路與發(fā)展規(guī)劃。盡量選擇一家長(zhǎng)壽的旅行社。

第八講發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開展六、地接社的選擇標(biāo)準(zhǔn)30第八講發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開展七、接團(tuán)社的選擇與調(diào)整

A.選擇地接社的四個(gè)方法

1.參加國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游博覽會(huì)?直接交流、考察。

2.派遣調(diào)查小組赴旅游目的地調(diào)查－SAGA的作法

3.通過發(fā)團(tuán)發(fā)現(xiàn)好的接團(tuán)社?廣種博收，進(jìn)行篩選。

4.加入旅游協(xié)會(huì)，相互成為合作伙伴－天馬協(xié)作網(wǎng)、導(dǎo)游網(wǎng)、春秋旅游網(wǎng)

B.調(diào)整地接社的兩項(xiàng)措施

1.建立接團(tuán)社檔案，并注意搜集其有關(guān)信息，表格化管理，

2.適時(shí)調(diào)整接團(tuán)社，根據(jù)其業(yè)績(jī)、質(zhì)量，也要根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。

總之，接團(tuán)社的選擇與調(diào)整是一個(gè)連續(xù)不斷的動(dòng)態(tài)過程，必須加強(qiáng)控制與管理。第八講發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開展七、接團(tuán)社的選擇與調(diào)整

A.選31旅行社經(jīng)營(yíng)管理(二)32第八講發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開展（一）預(yù)報(bào)計(jì)劃

團(tuán)隊(duì)經(jīng)旅游者確認(rèn)并交付團(tuán)費(fèi)后，發(fā)團(tuán)社就開始作業(yè)，首先是向各地的接團(tuán)社以傳真、電話等形式預(yù)報(bào)計(jì)劃，具體內(nèi)容包括：①團(tuán)號(hào)、②人數(shù)、③行程、④到達(dá)日期、⑤離開日期、⑥食宿要求（宗教信仰、過敏食物）等。特別應(yīng)標(biāo)明：抵離的交通工具、⑵車次、⑶航班等內(nèi)容，并請(qǐng)接團(tuán)社確認(rèn)行程及價(jià)格。

第八講發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開展（一）預(yù)報(bào)計(jì)劃

團(tuán)隊(duì)經(jīng)旅游者確認(rèn)33（二）接團(tuán)社書面確認(rèn)

組團(tuán)社在發(fā)出初步的行程之后，一般要求接團(tuán)社在3天之內(nèi)給予書面答復(fù)，主要對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容逐一確認(rèn)，同時(shí)落實(shí)機(jī)、船票和酒店房間的情況。如果確認(rèn)的時(shí)間距離發(fā)團(tuán)的日期很遠(yuǎn)，中途如果有什么變化，必須及時(shí)發(fā)更正傳真，以最后的那份傳真內(nèi)容為準(zhǔn)。

（二）接團(tuán)社書面確認(rèn)

組團(tuán)社在發(fā)出初步的行程34

(三)

正式計(jì)劃的發(fā)出

正式計(jì)劃一般包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

1、發(fā)團(tuán)確認(rèn)書

2、團(tuán)隊(duì)行程和各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求

3、團(tuán)隊(duì)游客資料(姓名、性別、年齡、身份證號(hào)或護(hù)照及簽證號(hào)碼等)

4、各接團(tuán)社名稱、聯(lián)系人及聯(lián)系電話

5、旅行團(tuán)委托協(xié)議書(三)

正式計(jì)劃的發(fā)出

正式計(jì)劃一般包括以下幾個(gè)方35團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書是規(guī)范雙方行為的依據(jù)，組團(tuán)社在確認(rèn)書上應(yīng)盡量詳細(xì)的提出組團(tuán)社的質(zhì)量要求，對(duì)一些可預(yù)見的事情提出預(yù)防，諸如購(gòu)物、加點(diǎn)等項(xiàng)目。地接社應(yīng)認(rèn)真按照組團(tuán)社的要求逐一核算，做好接待工作，確保團(tuán)隊(duì)的接待質(zhì)量。團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書是規(guī)范雙方行為的依據(jù)，組團(tuán)社在確認(rèn)書上應(yīng)盡量36

(四)

發(fā)團(tuán)過程的監(jiān)督控制

A、監(jiān)督控制主要包括兩個(gè)方面：

1、派全程陪同導(dǎo)游人員(全陪)

2、發(fā)團(tuán)社要有專門人員全天24小時(shí)跟蹤團(tuán)隊(duì)狀態(tài)。(熱線電話)

B、全陪的主要職責(zé)

1、實(shí)施旅游接待計(jì)劃：監(jiān)督地接安排和服務(wù)

2、聯(lián)絡(luò)工作：訊息聯(lián)絡(luò)、感情聯(lián)絡(luò)

3、組織協(xié)調(diào)工作：既讓游客滿意，也讓地接滿意，不能以犧牲一方的利益為代價(jià)。

4、維護(hù)安全、處理問題：人身、財(cái)產(chǎn)安全，提醒注意。

5、宣傳、調(diào)研：角色提升，高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。

(四)

發(fā)團(tuán)過程的監(jiān)督控制

A、監(jiān)督控制主要包括兩個(gè)37(五)旅游結(jié)束后反饋、售后服務(wù)

1、理清帳務(wù)問題：全陪報(bào)帳、應(yīng)收款統(tǒng)計(jì)及責(zé)任落實(shí)等

2、處理游客遺留問題：投訴、表?yè)P(yáng)、購(gòu)物協(xié)助、遺忘物品等

3、總結(jié)工作：帶團(tuán)總結(jié)、全陪日志、游客意見匯總等

4、售后服務(wù)：慰問、溝通，建立客戶檔案，公關(guān)工作(五)旅游結(jié)束后反饋、售后服務(wù)

1、理清帳務(wù)問題：全陪報(bào)帳、38第八講發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開展八、發(fā)團(tuán)管理一些注意事項(xiàng)1.提高作業(yè)人員的素質(zhì)2.發(fā)團(tuán)時(shí)要講究規(guī)模效應(yīng)3.做好質(zhì)量反饋工作案例：地接社服務(wù)引發(fā)的不滿情景模擬練習(xí)：分組分別扮演組團(tuán)社和地接社，模擬外聯(lián)、地聯(lián)和發(fā)團(tuán)的程序，包括接待計(jì)劃的編制。第八講發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開展八、發(fā)團(tuán)管理一些注意事項(xiàng)39第九講旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理旅行社與相關(guān)供應(yīng)商的合作，可以認(rèn)為是旅行社的采購(gòu)過程。旅行社的產(chǎn)品大多都由供應(yīng)商所提供，采購(gòu)工作是為旅游者提供其所購(gòu)買的各種服務(wù)的前提保證；加之旅游產(chǎn)品的價(jià)格大多取決于采購(gòu)的成本構(gòu)成，做好采購(gòu)管理可以有效降低旅游產(chǎn)品的成本，利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。第九講旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理旅行社與相40第九講旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理一、旅行社采購(gòu)策略旅行社的采購(gòu)人員必須時(shí)刻關(guān)注和研究分析市場(chǎng)供需狀況，熟悉市場(chǎng)上各種旅游服務(wù)的價(jià)格及市場(chǎng)波動(dòng)規(guī)律，有針對(duì)性地采取靈活機(jī)動(dòng)的采購(gòu)策略和方式，以獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。目前，旅行社采購(gòu)策略主要有集中采購(gòu)、分散采購(gòu)和建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)三種主要方式。第九講旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理一、旅行社采購(gòu)策略41第九講旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理1.集中采購(gòu)這包含了兩層含義，一是指旅行社將本社內(nèi)各部門的采購(gòu)活動(dòng)全部集中起來(lái)，統(tǒng)一對(duì)外采購(gòu)；二是旅行社將其在一個(gè)時(shí)期內(nèi)，如一個(gè)星期、一個(gè)月、甚至一年?duì)I業(yè)中所需的旅游服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)集中，全部或大部分投向精心挑選的某一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)，以最大的購(gòu)買量獲得最優(yōu)惠的價(jià)格和供應(yīng)條件。其優(yōu)點(diǎn)在于降低采購(gòu)價(jià)格和采購(gòu)成本，缺點(diǎn)在于采購(gòu)提交量較大，預(yù)訂量往往超過實(shí)際使用量而造成退訂損失，所以需要認(rèn)真做好采購(gòu)預(yù)測(cè)和適時(shí)的調(diào)整工作。第九講旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理1.集中采購(gòu)42第九講旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理2.分散采購(gòu)即采取一團(tuán)一購(gòu)甚至一團(tuán)多購(gòu)的分散式采購(gòu)方法，其一般適用于兩種情況：一是旅游市場(chǎng)上出現(xiàn)嚴(yán)重的供過于求的現(xiàn)象，旅行社采取近期分散采購(gòu)的策略，在旅游團(tuán)隊(duì)或旅游者即將抵達(dá)本地時(shí)，利用旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)無(wú)法在近期內(nèi)通過其他渠道獲得大量的購(gòu)買者，迫切需要將大量既不能儲(chǔ)存，又不能轉(zhuǎn)移的服務(wù)產(chǎn)品出售的處境，盡量壓低采購(gòu)價(jià)格；二是當(dāng)?shù)芈糜瓮镜絹?lái)，旅游服務(wù)供不應(yīng)求的情況下，旅行社無(wú)法從一家或少數(shù)幾家服務(wù)企業(yè)處獲得大量的旅游服務(wù)供應(yīng)，需要采購(gòu)人員廣開渠道，設(shè)法從若干家同類型旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)獲得所需旅游服務(wù)。第九講旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理2.分散采購(gòu)43第九講旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理3.建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)即通過與其他旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)洽談合作內(nèi)容與合作方式，簽訂經(jīng)濟(jì)合同或協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)及違約責(zé)任，建立起廣泛而且相對(duì)穩(wěn)定的旅游服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)，從而保證旅行社所需旅游服務(wù)的供給。第九講旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理3.建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)44第九講旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理二、旅行社采購(gòu)程序目前旅行社常用的采購(gòu)操作方法有流水操作法和專人負(fù)責(zé)人法兩種。流水操作法，即幾個(gè)業(yè)務(wù)員，每人負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，其工作流程是：接待計(jì)劃(A業(yè)務(wù)員簽收)——訂車、船票(B業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé))——訂房(C業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé))——市內(nèi)交通(D業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé))——安排游覽活動(dòng)(E業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé))——訂文藝節(jié)目(F業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé))——向接待部下達(dá)接團(tuán)通知(G業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé))。這種操作方法常被接待量較大的旅行社所采用，它一環(huán)套一環(huán)，不太容易出現(xiàn)差錯(cuò)，即使在某個(gè)環(huán)節(jié)上發(fā)生差錯(cuò)，也容易發(fā)現(xiàn)。第九講旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理二、旅行社采購(gòu)程序45第九講旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理

專人負(fù)責(zé)法，就是將與本社有業(yè)務(wù)關(guān)系的旅行社(客戶)分成幾塊，讓每個(gè)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)一塊，從客戶發(fā)來(lái)的接待計(jì)劃起，一直到向本社的接待部發(fā)接待通知為止，均由一個(gè)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)到底。這也是一種行之有效的操作方法。第九講旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理專人負(fù)責(zé)法，就46第九講旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理1.與交通部門合作的步驟和注意事項(xiàng)（1）合作步驟向交通部門申請(qǐng)建立合同關(guān)系。及時(shí)領(lǐng)取最新價(jià)格表和時(shí)間表。了解各種票務(wù)的規(guī)定，報(bào)審計(jì)和財(cái)務(wù)備案根據(jù)接待計(jì)劃，訂票、購(gòu)票。明確取票手續(xù)和報(bào)賬程序。第九講旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理1.與交通部門合作的步驟和注意事項(xiàng)47第九講旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理（2）注意事項(xiàng)：注意路線、季節(jié)的不同價(jià)格，兒童票價(jià)優(yōu)惠百分比。在取機(jī)票或再確認(rèn)機(jī)票時(shí)，帶齊有關(guān)證件(個(gè)人護(hù)照、團(tuán)體簽證、單位介紹信等)。在訂火車票時(shí)，要注意內(nèi)、外賓的票價(jià)和座位類別的不同(軟臥、硬臥，上、中、下鋪等)。第九講旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理（2）注意事項(xiàng)：48

購(gòu)買飛機(jī)票應(yīng)攜帶的證件：中國(guó)旅客購(gòu)票，須提供本人居民身份證，并填寫《旅客定座單》；外國(guó)游客、華僑、港、澳、臺(tái)胞購(gòu)票，須出示有效護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、居留證、旅行證或公安機(jī)關(guān)出示的其它有效身份證件，并填寫《旅客定座單》。購(gòu)買兒童票（兩周歲－12周歲）、嬰兒票（兩周歲以內(nèi)），應(yīng)提供兒童、嬰兒出生年月的有效證明。

重病旅客購(gòu)票，須持有醫(yī)療單位出具的適于乘機(jī)的證明，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可購(gòu)票。

購(gòu)買承運(yùn)人規(guī)定的優(yōu)惠票，應(yīng)提供規(guī)定的證明。

49

居留證：如果外國(guó)人想長(zhǎng)期在國(guó)內(nèi)居住，通常期限為三個(gè)月以上，需要申請(qǐng)居留證。因?yàn)楹炞C通常都在三個(gè)月以內(nèi)。在他來(lái)中國(guó)之前辦理簽證時(shí)，就要辦理長(zhǎng)期的簽證，并申請(qǐng)工作或生活居留證。直接在中國(guó)駐他們國(guó)家領(lǐng)事館辦理即可旅行社經(jīng)營(yíng)管理(二)50

旅行證是發(fā)給不便或不必持用中國(guó)護(hù)照中國(guó)公民的臨時(shí)證件，是護(hù)照的替代證件，為兩年有效。中華人民共和國(guó)護(hù)照和旅行證只頒發(fā)給具有中國(guó)國(guó)籍者。非中國(guó)國(guó)籍者赴華，應(yīng)申請(qǐng)簽證。

旅行證通常頒發(fā)給下列幾類中國(guó)公民：（1）未持有效港澳同胞回鄉(xiāng)證，但擬前往大陸的港、澳同胞；（2）未持有效臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證，但擬前往大陸，或需從國(guó)外直接前往香港、澳門特別行政區(qū)的臺(tái)灣同胞；（3）在外國(guó)出生的兒童，其父母雙方均為中國(guó)國(guó)籍，且未獲外國(guó)永久居留權(quán)者；（4）領(lǐng)事官員認(rèn)為不便或不必持用護(hù)照的其他人員。

辦理者需填寫護(hù)照/旅行證申請(qǐng)表，交三張近照，提供身份證件或護(hù)照復(fù)印件等能證明中國(guó)身份的證明旅行證是發(fā)給不便或不必持用中國(guó)護(hù)照中國(guó)公民的臨時(shí)證件，是51第九講旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理2.旅行社與飯店合作的步驟和注意事項(xiàng)（1）合作步驟：與外地和本地的飯店洽談，實(shí)地考察飯店的環(huán)境、設(shè)施及服務(wù)等，簽訂經(jīng)濟(jì)合同。掌握飯店最新客房行情，爭(zhēng)取更優(yōu)惠的房?jī)r(jià)，經(jīng)常與飯店保持聯(lián)絡(luò)。及時(shí)通知團(tuán)隊(duì)入住時(shí)間，保證客房供給數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量。按時(shí)結(jié)算。（2）注意事項(xiàng)飯店的位置、檔次要符合產(chǎn)品要求。訂房時(shí)，如團(tuán)中有VIP客人，應(yīng)事先通知飯店銷售部或營(yíng)業(yè)部在其客房?jī)?nèi)擺放鮮花或水果等。對(duì)旅游團(tuán)體需要舉行小型歡迎儀式，或需掛歡迎橫幅的，應(yīng)事先征得飯店同意，并在指定地點(diǎn)舉行，避免影響飯店的正常營(yíng)業(yè)。第九講旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理2.旅行社與飯店合作的步驟和注意事52第九講旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理3.旅行社與餐飲行業(yè)合作步驟和注意事項(xiàng)（1）合作步驟：實(shí)地查看餐館的位置、環(huán)境、衛(wèi)生設(shè)施、停車場(chǎng)地、單間雅座、便餐和風(fēng)味菜單等，并簽訂有關(guān)經(jīng)濟(jì)合同與協(xié)議書等。接待部門或陪同人員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)到指定餐館用餐。定期統(tǒng)一向簽約餐館結(jié)賬付款。（2）注意事項(xiàng)：選擇餐館時(shí)，餐點(diǎn)不宜過多，要注意地理位置的合理，盡可能靠近機(jī)場(chǎng)、碼頭、游覽地、劇場(chǎng)等，避免因用餐來(lái)回往返。訂餐時(shí)，及時(shí)把旅游者(團(tuán))的宗教信仰和個(gè)別客人的特殊要求轉(zhuǎn)告餐館，避免造成不愉快和尷尬的場(chǎng)面。結(jié)算用的《餐飲費(fèi)用結(jié)算單》上，必須有陪同的簽字，否則無(wú)效。第九講旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理3.旅行社與餐飲行業(yè)合作步驟和注意53第九講旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理4.計(jì)劃變更的采購(gòu)調(diào)整（1）調(diào)整的原則變故最小原則賓客至上原則同級(jí)變通原則（2）調(diào)整的辦法如定期航班出現(xiàn)問題，可以考慮改用包機(jī)，但要注意控制成本；如果飛機(jī)改乘火車，盡量利用晚上時(shí)間，但距離不宜太長(zhǎng)；火車軟席有問題，爭(zhēng)取加掛車廂；火車加掛不可能，可以考慮用汽車送行；住宿、餐飲出現(xiàn)問題，應(yīng)選擇就近同檔次級(jí)別的飯店、餐館；可采取加菜、贈(zèng)送小紀(jì)念品的形式彌補(bǔ)因變故給旅游者帶來(lái)的損失。第九講旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理4.計(jì)劃變更的采購(gòu)調(diào)整54第十講旅行社對(duì)供應(yīng)廠商的管理1.通過聯(lián)合經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)廠商的管理。旅行社與其供應(yīng)廠商通過協(xié)作、契約、特許、合并和收購(gòu)等方式聯(lián)合起來(lái)，形成聯(lián)合經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，也就是旅行社和供應(yīng)廠商之間在自愿互利的基礎(chǔ)上，通過經(jīng)營(yíng)一體化或產(chǎn)權(quán)一體化的集團(tuán)化形式，建立穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系。2.通過謀求政府支持實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)廠商的管理3.通過建立檔案對(duì)供應(yīng)廠商進(jìn)行評(píng)估調(diào)整4.通過營(yíng)銷合作實(shí)現(xiàn)旅行社和供應(yīng)廠商的雙贏案例6-3：旅游旺季行程安排無(wú)保障招致旅游者投訴案例6-4：合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)間哪去了案例6-5：游客中毒事故第十講旅行社對(duì)供應(yīng)廠商的管理1.通過聯(lián)合經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)55第十一講旅行社票務(wù)業(yè)務(wù)旅行社的票務(wù)工作是指票務(wù)人員按照旅游團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃或旅游者的要求，通過一定的方式與程序，取得使用社會(huì)交通工具的權(quán)利，即票證，使旅游者按時(shí)順利到達(dá)目的地。一、票務(wù)工作的地位和作用1.票務(wù)工作是旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的首要保證。2.票務(wù)工作由“后勤服務(wù)”發(fā)展為“社會(huì)服務(wù)”。3.票務(wù)工作將為旅行社創(chuàng)造更好的品牌效益和經(jīng)濟(jì)效益。第十一講旅行社票務(wù)業(yè)務(wù)旅行社的票務(wù)工作是指票務(wù)人員按照旅游56第十一講旅行社票務(wù)業(yè)務(wù)二、航空票務(wù)業(yè)務(wù)航空票務(wù)種類主要有國(guó)內(nèi)機(jī)票業(yè)務(wù)、國(guó)際機(jī)票業(yè)務(wù)、旅游包機(jī)業(yè)務(wù)。1.航空票務(wù)中心的類型：一類航空代理、二類航空票務(wù)代理。2.設(shè)立航空票務(wù)中心的條件：（1）具有獨(dú)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；（2）擁有適當(dāng)?shù)耐ㄓ嵠鞑?，如電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等；（3）擁有三名以上經(jīng)過民航管理部門舉辦的專業(yè)培訓(xùn)并獲得航空運(yùn)輸銷售代理業(yè)務(wù)崗位合格證書、銷售代理人員證書或崗位培訓(xùn)證書的專職銷售人員；（4）注冊(cè)資金：一類航空票務(wù)代理資格的旅行社票務(wù)中心，不少于150萬(wàn)元人民幣；二類不少于50萬(wàn)元人民幣。第十一講旅行社票務(wù)業(yè)務(wù)二、航空票務(wù)業(yè)務(wù)57一類航空票務(wù)代理是指具有經(jīng)營(yíng)代售國(guó)際航線和國(guó)內(nèi)航線飛機(jī)票業(yè)務(wù)資格的旅行社票務(wù)中心。它有權(quán)代售國(guó)際航線航空客運(yùn)飛機(jī)票、香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)航線航空客運(yùn)飛機(jī)票和其它國(guó)內(nèi)航線航空客運(yùn)飛機(jī)票一類航空票務(wù)代理資格的旅行社票務(wù)中心：注冊(cè)資金不少于150萬(wàn)元人民幣

一類航空票務(wù)代理是指具有經(jīng)營(yíng)代售國(guó)際航線和國(guó)內(nèi)航線飛機(jī)58

二類航空票務(wù)代理國(guó)內(nèi)航線飛機(jī)票務(wù)二類航空票務(wù)代理資格的旅行社票務(wù)中心：注冊(cè)資金不少于50萬(wàn)元人民幣

59第十一講旅行社票務(wù)業(yè)務(wù)3.航空票務(wù)中心的設(shè)立程序（1）建筑、購(gòu)買或租賃獨(dú)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。（2）購(gòu)置電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通訊器材。（3）招聘擁有銷售航空客票代理資格的人員或選送適當(dāng)?shù)娜藛T參加民航部門舉辦的專業(yè)培訓(xùn)。（4）由會(huì)計(jì)師事務(wù)所出具注冊(cè)資金的驗(yàn)資證明。（5）向國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)提出加入申請(qǐng)，并經(jīng)審查合格后，加入該組織，成為其會(huì)員。（6）在加入國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)后，按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，申請(qǐng)加入開賬與結(jié)算計(jì)劃。（7）向相關(guān)航空管理部門提出設(shè)立票務(wù)代理的申請(qǐng)。（8）經(jīng)民航管理部門審核并批準(zhǔn)后，領(lǐng)取經(jīng)營(yíng)證書。（9）持民航管理部門頒發(fā)的經(jīng)營(yíng)證書，到當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T登記，申領(lǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。（10）到所在地銀行開立賬戶第十一講旅行社票務(wù)業(yè)務(wù)3.航空票務(wù)中心的設(shè)立程序60第十一講旅行社票務(wù)業(yè)務(wù)4.開賬與結(jié)算計(jì)劃開賬與結(jié)算計(jì)劃(BankSettlementPlan,簡(jiǎn)稱BSP)，是航空公司與計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)分銷代理人之間的一種銷售清算計(jì)劃，是統(tǒng)一航空運(yùn)輸代理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的綜合項(xiàng)目——國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(InternationalAviationTransportationAssociation,簡(jiǎn)稱IATA)代理人計(jì)劃的最重要的組成部分。三、鐵路、水路客票代售業(yè)務(wù)預(yù)訂——購(gòu)買——出票——結(jié)算第十一講旅行社票務(wù)業(yè)務(wù)4.開賬與結(jié)算計(jì)劃61第十二講旅行社行李業(yè)務(wù)一、鐵路部門行李托運(yùn)1.向火車站行李托運(yùn)處的有關(guān)人員出示旅游團(tuán)的火車票，并提出托運(yùn)行李的申請(qǐng)；2.經(jīng)同意后，將托運(yùn)的行李交行李托運(yùn)處的人員過磅；3.按照托運(yùn)行李的重量向行李托運(yùn)處交納托運(yùn)費(fèi)；4.收好行李托運(yùn)處有關(guān)人員出具的行李托運(yùn)票。第十二講旅行社行李業(yè)務(wù)62二、民航部門行李托運(yùn)1.旅客必須憑有效客票托運(yùn)行李。承運(yùn)人應(yīng)在客票及行李票上注明托運(yùn)行李的件數(shù)和重量。2.承運(yùn)人一般應(yīng)在航班離站當(dāng)日辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)收運(yùn)行李；如團(tuán)體旅客的行李過多，或因其他原因;

需要提前托運(yùn)時(shí)，可和旅客約定時(shí)間、地點(diǎn)托運(yùn)。3.承運(yùn)人對(duì)旅客托運(yùn)的每件行李應(yīng)拴掛行李牌，并將其中的識(shí)別聯(lián)交旅客。經(jīng)承運(yùn)人同意的自理行李，應(yīng)與托運(yùn)行李合并計(jì)重后，交由旅客帶入客艙自行照管，并在行李上拴掛自理行李牌。4.不屬行李的物品，應(yīng)按貨物托運(yùn)，不能作為行李托運(yùn)。

二、民航部門行李托運(yùn)63三、民航部門接受行李的程序國(guó)際航班入境旅游團(tuán)行李旅行社行李員應(yīng)等旅游者將行李領(lǐng)出集中后，與領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪一起清點(diǎn)行李件數(shù)。地陪在行李卡上簽字后，由行李員將行李裝上行李車，及時(shí)送到旅游團(tuán)下榻的飯店。國(guó)內(nèi)航班旅游團(tuán)行李行李員應(yīng)主動(dòng)向陪同該旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)或全陪索要行李卡，并持行李卡向交通集散地行李處領(lǐng)取行李。清點(diǎn)無(wú)誤后將行李全部裝上行李車，并及時(shí)運(yùn)送到旅游團(tuán)下榻的飯店。三、民航部門接受行李的程序64五、運(yùn)送行李的程序應(yīng)包括以下內(nèi)容：旅行社有關(guān)部門下達(dá)行李運(yùn)送工作任務(wù)單。行李員按照工作任務(wù)單上規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)旅游團(tuán)下榻的飯店。同飯店的行李員或總服務(wù)臺(tái)有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，并在行李清點(diǎn)無(wú)誤后在行李卡上簽名。將行李運(yùn)送指定的交通集散地。運(yùn)送乘坐國(guó)內(nèi)航班旅行的旅游團(tuán)行李，行李員應(yīng)在飛機(jī)預(yù)定起飛前一個(gè)半小時(shí)將行李運(yùn)送到機(jī)場(chǎng)并辦理行李托運(yùn)手續(xù)；運(yùn)送乘國(guó)際航班旅行的旅游團(tuán)行李，行李員應(yīng)在飛機(jī)預(yù)定起飛前2－3個(gè)小時(shí)將行李運(yùn)送到機(jī)場(chǎng)，并協(xié)助旅游者辦理行李托運(yùn)和過秤事宜。五、運(yùn)送行李的程序應(yīng)包括以下內(nèi)容：65第十二講旅行社行李業(yè)務(wù)三、行李事故的預(yù)防和處理1.行李丟失2.行李漏接或錯(cuò)送3.行李破損第十二講旅行社行李業(yè)務(wù)三、行李事故的預(yù)防和處理66

1．托運(yùn)行李遺失的處理

托運(yùn)的行李遺失，責(zé)任一般在航空公司，導(dǎo)游人員可按下列程序認(rèn)真處理：

(1)與失主一起去機(jī)場(chǎng)行李查詢登記處辦理行李丟失認(rèn)領(lǐng)手續(xù)、出示證件、機(jī)票和行李卡并填寫《丟失行李登記表》，寫明航班號(hào)，始發(fā)站，經(jīng)停站，行李件數(shù)、大小、形狀、特色、標(biāo)記、顏色等。

(2)留下失主姓名、下榻飯店名稱；同時(shí)記住登記處的電話、聯(lián)系人姓名，有關(guān)航空公司的地址、電話等。

(3)在旅游期間，地陪應(yīng)當(dāng)著失主的面，多次打電話詢問行李查找進(jìn)程。

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(4)行李一時(shí)找不回來(lái)，導(dǎo)游人員要協(xié)助失主購(gòu)買必要的生活用品，并提醒他保存購(gòu)物發(fā)票。

(5)旅游結(jié)束時(shí)還找不著行李，導(dǎo)游人員應(yīng)將旅游團(tuán)在中國(guó)的全部行程(旅游路線、抵達(dá)各地的日期、接待社名稱和將下榻的飯店)轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便找到行李后及時(shí)交還失主。

(6)行李確系丟失，協(xié)助失主按規(guī)定索賠(根據(jù)中國(guó)民航的規(guī)定，行李丟失30天后可以開始索賠進(jìn)程，行李最高索賠金額為每千克50元人民幣；乘坐國(guó)際航班的旅客丟失托運(yùn)的行李，不按重量計(jì)算賠償金額，而是每件賠償l

000特別提款權(quán)，約合1

350美元)。(4)行李一時(shí)找不回來(lái)，導(dǎo)游人員要協(xié)助68（二）行李漏接或錯(cuò)送的處理第一聯(lián)系行李員第二協(xié)助行李員聯(lián)系目前所接行李的旅游團(tuán)隊(duì)第三歸還錯(cuò)接行李第四如果跟該團(tuán)隊(duì)剛好行李相互接錯(cuò)聯(lián)系雙方團(tuán)隊(duì)的行李員地陪全陪領(lǐng)隊(duì)。都在在場(chǎng)的情況下清點(diǎn)行李第五更旅游團(tuán)隊(duì)成員致歉

地接社會(huì)根據(jù)團(tuán)隊(duì)規(guī)格決定是否安排行李員，一般情況下，行李員是酒店的（二）行李漏接或錯(cuò)送的處理69（三)行李破損的處理

1．在機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)行李破損

在機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)行李破損，導(dǎo)游人員應(yīng)該陪同行李的主人去行李查詢處填寫《行李運(yùn)輸事故記錄》。

2．在飯店發(fā)現(xiàn)行李破損

行李送到客房后，旅游者發(fā)現(xiàn)行李破損，一般應(yīng)追查飯店行李員的責(zé)任。

3．行李破損賠償

行李破損，一般先由旅行社墊付，然后向保險(xiǎn)公司索賠。賠償?shù)姆绞接校含F(xiàn)金賠付、以壞換新、退舊買新(憑發(fā)票報(bào)銷)、修理后憑票據(jù)報(bào)銷。

（三)行李破損的處理

70在旅游期間，導(dǎo)游人員怎樣預(yù)防丟失證件、錢物、行李的事故在旅游團(tuán)中發(fā)生？（1）多做提醒工作；（2）導(dǎo)游人員一般不代旅游者保管證件；（3）切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作；（4）每次旅游者下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。在旅游期間，導(dǎo)游人員怎樣預(yù)防丟失證件、錢物、行李的事故71第十二講旅行社接待管理旅行社的接待工作是旅行社為旅游者旅游過程開始后提供實(shí)地服務(wù)的一系列工作，是真正的產(chǎn)品落實(shí)的過程。旅行社接待管理關(guān)鍵在于旅游接待計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)，其中導(dǎo)游人員的選擇以及各環(huán)節(jié)、要素的落實(shí)和銜接又至關(guān)重要。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游產(chǎn)品的組合形態(tài)也發(fā)生著巨大的變化，團(tuán)隊(duì)旅游、散客旅游、特種旅游對(duì)接待服務(wù)的要求是不同的。第十二講旅行社接待管理旅行社的接待72第一節(jié)團(tuán)隊(duì)旅游接待管理一、團(tuán)隊(duì)旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)1.團(tuán)隊(duì)旅游接待業(yè)務(wù)的共性特點(diǎn)（1）計(jì)劃性強(qiáng)（2）技能要求高（3）協(xié)調(diào)工作多2.團(tuán)隊(duì)旅游接待業(yè)務(wù)的個(gè)性特點(diǎn)（1）入境團(tuán)隊(duì)旅游接待的特點(diǎn)：停留時(shí)間長(zhǎng)，外籍人員多，預(yù)訂期長(zhǎng)，落實(shí)環(huán)節(jié)多，活動(dòng)日程變化多。（2）出境團(tuán)隊(duì)旅游接待的特點(diǎn)：活動(dòng)日程穩(wěn)定，消費(fèi)水平高，出境旅游者外語(yǔ)水平比較低。（3）國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)旅游接待的特點(diǎn)：準(zhǔn)備時(shí)間短，日程變化小，消費(fèi)水平差別大，講解難度小。第一節(jié)團(tuán)隊(duì)旅游接待管理一、團(tuán)隊(duì)旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)73第一節(jié)團(tuán)隊(duì)旅游接待管理二、團(tuán)隊(duì)旅游接待服務(wù)的程序1.準(zhǔn)備接待階段（1）委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T（2）檢查接待工作的準(zhǔn)備情況2.實(shí)際接待階段（1）嚴(yán)格請(qǐng)示匯報(bào)制度（2）建立通暢的信息系統(tǒng)（3）必要的抽查和監(jiān)督3.總結(jié)階段（1）健全總結(jié)制度（2）抽查陪同日志和接待記錄（3）審查重大事件報(bào)告（4）妥善處理游客表?yè)P(yáng)和投訴案例6-6：“誤機(jī)”是誰(shuí)的責(zé)任第一節(jié)團(tuán)隊(duì)旅游接待管理二、團(tuán)隊(duì)旅游接待服務(wù)的程序74第二節(jié)散客旅游接待管理散客旅游也稱自助或半自助旅游，它是由旅游者根據(jù)個(gè)人興趣愛好自行選擇或自行設(shè)計(jì)旅游線路和活動(dòng)項(xiàng)目，個(gè)人、家庭或朋友結(jié)伴而行，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游方式。散客旅游并不意味著全部旅游事務(wù)都由游客自己辦理而完全不依靠旅行社。實(shí)際上，不少散客的旅游活動(dòng)均借助了旅行社的幫助，如出游前的旅游咨詢；交通票據(jù)和飯店客房的代訂；委托旅行社派遣人員的途中接送；參加旅行社組織的菜單式旅游等。第二節(jié)散客旅游接待管理散客旅游也稱75第二節(jié)散客旅游接待管理一、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別1．旅游方式旅游團(tuán)隊(duì)的食、住、行、油、購(gòu)、娛一般都是由旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)提前安排。而散客旅游則不同，其外出旅游的計(jì)劃和旅游行程都是由自己來(lái)安排。當(dāng)然，不排除他們與旅行社產(chǎn)生各種各樣的聯(lián)系。2．人數(shù)多少旅游團(tuán)隊(duì)一般是由10人以上的旅游者組成。而散客旅游以人數(shù)少為特點(diǎn)，一般為一個(gè)人或幾個(gè)人組成?？梢允菃蝹€(gè)的旅游者也可以是一個(gè)家庭，還可以是幾個(gè)好友組成。3．服務(wù)內(nèi)容旅游團(tuán)隊(duì)是有組織按預(yù)定的行程、計(jì)劃進(jìn)行旅游。而散客旅游的隨意性很強(qiáng)，變化多，服務(wù)項(xiàng)目不固定，而且自由度大。第二節(jié)散客旅游接待管理一、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別76第二節(jié)散客旅游接待管理4．付款方式和價(jià)格旅游團(tuán)隊(duì)是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)的形式，即全部或部分旅游服務(wù)費(fèi)用由旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式有時(shí)是零星現(xiàn)付，即購(gòu)買什么，購(gòu)買多少，按零售價(jià)格當(dāng)場(chǎng)現(xiàn)付。由于團(tuán)體旅游的人數(shù)多，購(gòu)買量大，在價(jià)格上有一定的優(yōu)惠。而散客旅游則是零星購(gòu)買，相對(duì)而言，數(shù)量較少。所以，散客旅游的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格比團(tuán)隊(duì)旅游的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格就相對(duì)的貴一些。另外，每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目散客都按零售價(jià)格支付，而團(tuán)隊(duì)旅游在某些服務(wù)項(xiàng)目（如機(jī)票、住房）上可以享受折扣或優(yōu)惠，因而，相對(duì)較為便宜。第二節(jié)散客旅游接待管理4．付款方式和價(jià)格77第二節(jié)散客旅游接待管理二、散客旅游迅速發(fā)展的原因近幾年來(lái)，從國(guó)際旅游統(tǒng)計(jì)的各種數(shù)據(jù)來(lái)看，散客旅游發(fā)展迅速，已成為當(dāng)今旅游的主要方式。從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)來(lái)看，人們旅游的類型已經(jīng)從簡(jiǎn)單的觀光旅游，逐步向參與型旅游發(fā)展，國(guó)內(nèi)散客市場(chǎng)也日益擴(kuò)大。導(dǎo)致散客旅游迅猛發(fā)展的原因有：1.旅游者日漸成熟。2.旅游者的心理需求進(jìn)入更高層次。3.傳統(tǒng)的規(guī)范化的旅游模式難以滿足個(gè)性化的要求。4.現(xiàn)代通訊、交通等科技手段的不斷進(jìn)步管理、服務(wù)等的不斷完善，增強(qiáng)了旅游者的便捷感，減弱了他們的依賴心理。第二節(jié)散客旅游接待管理二、散客旅游迅速發(fā)展的原因78第二節(jié)散客旅游接待管理三、散客旅游的特點(diǎn)1.規(guī)模小由于散客旅游多為游客本人單獨(dú)出行或與朋友、家人結(jié)伴而行，因此同團(tuán)體旅游相比，人數(shù)規(guī)模小。對(duì)旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待團(tuán)體旅游的批量要小得多。2.批次多雖然散客旅游的規(guī)模小、批量小，但由于散客旅游發(fā)展迅速，采用散客旅游形式的游客人數(shù)大大超過團(tuán)體游客人數(shù)，各國(guó)、各地都在積極發(fā)展散客旅游業(yè)務(wù)，為其發(fā)展提供了各種便利條件，散客旅游更得到長(zhǎng)足的發(fā)展。旅行社在向散客提供旅游服務(wù)時(shí)，由于其批量小、總?cè)藬?shù)多的特征，從而形成了批次多的特點(diǎn)。3.要求多散客旅游中，大量的公務(wù)和商務(wù)游客的旅行費(fèi)用多由其所在的單位或公司全部或部分承擔(dān)，所有他們?cè)诼糜芜^程中的許多交際應(yīng)酬及其它活動(dòng)，一般都要求旅行社為他們安排，這種活動(dòng)不僅消費(fèi)水平較高，而且對(duì)服務(wù)的要求也較多。第二節(jié)散客旅游接待管理三、散客旅游的特點(diǎn)79第二節(jié)散客旅游接待管理4.變化大由于散客的旅游經(jīng)驗(yàn)還有待完善，在出游前對(duì)旅游計(jì)劃的安排缺乏周密細(xì)致的考慮，因而在旅游過程中常常須隨時(shí)變更其旅游計(jì)劃，導(dǎo)致更改或全部取消出發(fā)前向旅行社預(yù)定的服務(wù)項(xiàng)目，而要求旅行社為其預(yù)訂新的服務(wù)項(xiàng)目。5.預(yù)定期短同團(tuán)體旅游相比，散客旅游的預(yù)定期比較短。因?yàn)樯⒖吐糜我舐眯猩缣峁┑牟皇侨茁糜畏?wù)，而是一項(xiàng)或幾項(xiàng)服務(wù)，有時(shí)是在出發(fā)前臨時(shí)提出的，有時(shí)是在旅行過程中遇到的，他們往往要求旅行社能夠在較短時(shí)間內(nèi)安排或辦妥有關(guān)的旅行手續(xù)，從而對(duì)旅行社的工作效率提高了更高的要求。第二節(jié)散客旅游接待管理4.變化大80第二節(jié)散客旅游接待管理四、散客旅游接待的主要類型和要求1.旅行社提供的散客服務(wù)有三種類型：?jiǎn)雾?xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)和選擇性旅游。2.散客旅游接待的要求（1）散客旅游者的文化層次通常比較高，而且旅游經(jīng)驗(yàn)比較豐富，對(duì)旅行社產(chǎn)品的深層內(nèi)涵十分重視。（2）散客旅游對(duì)高效、便利、準(zhǔn)確的預(yù)訂系統(tǒng)要求較高。（3）散客旅游者對(duì)目的地各類服務(wù)設(shè)施要求較高，采購(gòu)工作尤為重要。案例6-7：散客的整合第二節(jié)散客旅游接待管理四、散客旅游接待的主要類型和要求81第三節(jié)特殊客戶接待管理操作一些大型團(tuán)隊(duì)和特種旅游團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)，其難度及要求比一般旅游團(tuán)隊(duì)都要高。一、大型旅游團(tuán)接待服務(wù)1.大型旅游團(tuán)的特點(diǎn)：人數(shù)眾多、時(shí)間較長(zhǎng)、活動(dòng)范圍較大、內(nèi)容較多。2.操作要點(diǎn)：（1）接待大型旅游團(tuán)必須有完整的接待體制圖，有完整的書面計(jì)劃，可包括整個(gè)團(tuán)隊(duì)的行程示意圖、盡量詳細(xì)的信息、各相關(guān)接待單位的聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)、一般及緊急事故對(duì)策、講解內(nèi)容的整體統(tǒng)一性和正確性等。（2）安排好車輛如何交錯(cuò)，統(tǒng)一指揮調(diào)度。（3）確定就餐的座位分布，注意引領(lǐng)分流。第三節(jié)特殊客戶接待管理操作一些大型團(tuán)隊(duì)和特種旅游團(tuán)隊(duì)的旅82第三節(jié)特殊客戶接待管理二、特種旅游團(tuán)接待服務(wù)1.老人團(tuán)：成員體力弱、怕寂寞、愛聽講解，老人懷舊、盼尊重。因而對(duì)其接待管理以安全與勞逸結(jié)合為重點(diǎn)，要指派責(zé)任心強(qiáng)、耐心好的導(dǎo)游員帶團(tuán)。2.兒童團(tuán)：成員好奇心強(qiáng)，多動(dòng)，自理能力弱，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其行蹤關(guān)注，通過講解方法和講解內(nèi)容的調(diào)整來(lái)滿足其好奇心，吸引其注意力，尤其要關(guān)照其生活。3.殘疾人團(tuán)：成員行走不便，自尊心特強(qiáng)。對(duì)其接待要事先踩點(diǎn)弄清是否有障礙通道，要選派身強(qiáng)力壯、慎言、責(zé)任心強(qiáng)的導(dǎo)游員接待。4.宗教旅游團(tuán)：有許多禁忌，對(duì)一些問題較敏感。應(yīng)選派立場(chǎng)堅(jiān)定、宗教知識(shí)豐富的導(dǎo)游員接團(tuán)。5.探險(xiǎn)團(tuán)等專業(yè)旅游團(tuán)：成員往往見識(shí)多、膽子大，不易聽從導(dǎo)游員勸告與指揮。探險(xiǎn)必然存在風(fēng)險(xiǎn)，接待管理要重點(diǎn)抓好合同中有關(guān)安全責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)、事故處理的文本措辭及接待過程中的安全預(yù)防措施；要派出責(zé)任心特強(qiáng)、體力好、外語(yǔ)過硬的導(dǎo)游上團(tuán)。第三節(jié)特殊客戶接待管理二、特種旅游團(tuán)接待服務(wù)83第十三講旅行社質(zhì)量管理旅行社的質(zhì)量管理是指旅行社為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、思想、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動(dòng)。第十三講旅行社質(zhì)量管理旅行社的質(zhì)量84第一節(jié)旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、旅行社接待服務(wù)質(zhì)量影響因素1.有形因素，是指旅行社產(chǎn)品中的有形部分，旅行社和相關(guān)部門的硬件設(shè)施設(shè)備、服務(wù)設(shè)施的外觀、宣傳品的擺放和員工的儀容儀表等。2.可靠性因素，是指旅行社能夠按時(shí)而準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。3.反應(yīng)性因素，是指旅行社隨時(shí)愿意為旅游者提供快捷有效的服務(wù)。4.保證性因素，是指旅行社服務(wù)人員具有友好的態(tài)度和勝任工作的能力，具體包括服務(wù)人員完成任務(wù)的能力、對(duì)旅游者的禮貌和尊敬、與旅游者有效地溝通和將旅游者最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。5.移情性因素，是指旅行社的服務(wù)人員設(shè)身處地為旅游者著想和對(duì)旅游者給予特別關(guān)懷。第一節(jié)旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、旅行社接待服務(wù)質(zhì)量影響因素85第一節(jié)旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)二、旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的管理1.接待服務(wù)態(tài)度的管理2.導(dǎo)游講解水平的管理3.接待業(yè)務(wù)能力的管理三、旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目前，我國(guó)正式頒布的與旅行社接待服務(wù)有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，主要有國(guó)際技術(shù)監(jiān)督局《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》(GB/T15971-1995)、國(guó)家旅游局《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》(LB/T004-1997)和《旅游行業(yè)對(duì)客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)》。這三個(gè)文件是我國(guó)旅行社制定標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)程序的主要依據(jù)。一般來(lái)說，旅行社在接待服務(wù)過程中必須堅(jiān)持下列標(biāo)準(zhǔn)：第一節(jié)旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)二、旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的管理86第一節(jié)旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.做到“三定”，即安排旅游者到定點(diǎn)旅館住宿、定點(diǎn)餐館就餐、定點(diǎn)商店購(gòu)物，并確保向旅游者提供符合合同規(guī)定的服務(wù)。2.采取必要措施，以保證旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全；完善行李交接手續(xù)，保證旅游者行李運(yùn)輸安全和準(zhǔn)確無(wú)誤。3.旅行社委派接待的導(dǎo)游人員，必須通過全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試，取得國(guó)家旅游局頒發(fā)的導(dǎo)游員證書，并在接待前做好一切相關(guān)的準(zhǔn)備工作。4.安排旅游活動(dòng)日程時(shí)，應(yīng)將文娛活動(dòng)作為固定節(jié)目安排。5.熱情接待所有旅游者，做到一視同仁，不得以旅游者的國(guó)籍、民族、種族、膚色、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰等為由，歧視他們?？傊?，旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，最終還是要由導(dǎo)游人員完成，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)，使他們熟悉接待服務(wù)程序的各項(xiàng)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為旅游團(tuán)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。案例6-8：旅行社私改行程第一節(jié)旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.做到“三定”，即安排旅游者到87第二節(jié)旅行社售后服務(wù)旅行社接待的售后服務(wù)，是指在旅游者結(jié)束旅游后，由旅行社向旅游者提供的一系列服務(wù)，旨在加強(qiáng)同客戶的聯(lián)系和主動(dòng)解決客戶遇到的問題。售后服務(wù)同樣構(gòu)成了旅行社服務(wù)的內(nèi)容，目前我國(guó)旅行社在售后服務(wù)方面方式略顯單一，西方旅行社售后服務(wù)的方式值得借鑒：1.問候電話；2.意見征詢單；3.書信往來(lái)；4.問候性明信片；5.促銷性明信片；6.游客招待會(huì)；7.節(jié)日祝賀；8.影印材料；9.企業(yè)報(bào)刊；10.旅行社開放日。第二節(jié)旅行社售后服務(wù)旅行社接待88第三節(jié)旅行社投訴處理過去，在經(jīng)營(yíng)者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營(yíng)者總是認(rèn)為他們?cè)谡衣闊?，而且只認(rèn)識(shí)到了抱怨給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的負(fù)面影響。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來(lái)看，顧客的抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿意度的機(jī)會(huì)。企業(yè)應(yīng)該樹立“complaintasopportunities”的文化。研究表明，每四次服務(wù)中就會(huì)出現(xiàn)一次不滿意，投訴其實(shí)是顧客給企業(yè)一次改過的機(jī)會(huì)，要把握好機(jī)會(huì)。因此我們應(yīng)該感謝顧客投訴，鼓勵(lì)、歡迎顧客投訴。有時(shí)通過處理投訴還能提高顧客的滿意度，使得他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更為深刻的影響，進(jìn)而形成顧客忠誠(chéng)。第三節(jié)旅行社投訴處理過去，在經(jīng)營(yíng)89第三節(jié)旅行社投訴處理一、出現(xiàn)旅游投訴的原因：1.導(dǎo)游素質(zhì)差：知識(shí)貧乏，無(wú)責(zé)任感、應(yīng)付游客，缺乏職業(yè)道德。如西安旅游局曾接到一次投訴，導(dǎo)游員把旅游團(tuán)隊(duì)帶至規(guī)定游覽點(diǎn)之后讓其自行游覽，便自行離團(tuán)辦理私事，讓團(tuán)員兩小時(shí)后原地集合去下一景點(diǎn)。2.安全得不到保障3.旅行社對(duì)旅游者透明度不高，如所謂的豪華團(tuán)、標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)、經(jīng)濟(jì)團(tuán)劃分標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，旅游者無(wú)從評(píng)價(jià)選擇；又如許多團(tuán)寫著六日游，可是往返途中就耗費(fèi)三四天，對(duì)旅游者有一定的誤導(dǎo)性。4.協(xié)作部門方面的原因，旅行社在外聯(lián)方面不規(guī)范，采購(gòu)時(shí)僅有口頭協(xié)定，對(duì)具體接待無(wú)法實(shí)施有力監(jiān)控，導(dǎo)致具體接待出現(xiàn)問題。5.有時(shí)投訴問題其實(shí)是旅游者自身原因產(chǎn)生的。第三節(jié)旅行社投訴處理一、出現(xiàn)旅游投訴的原因：90第三節(jié)旅行社投訴處理二、隱性投訴的產(chǎn)生與處理?yè)?jù)調(diào)查表明，只有占不滿意顧客總數(shù)的5%以下的人才會(huì)投訴，大多數(shù)人只是轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)。所謂隱性投訴是指當(dāng)旅游者對(duì)旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時(shí)，旅游者不向旅游主管部門、旅行社或旅行社接待人員提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來(lái)表現(xiàn)不滿，具體而言就是自己或者影響他人不再購(gòu)買該旅行社的產(chǎn)品。顯然，隱性投訴的破壞力更大，因?yàn)橐话闫髽I(yè)對(duì)于這種投訴并不重視，也無(wú)從了解旅游者不滿意的原因。很多情況下顧客不投訴的原因：經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為即使投訴也得不到解決，文化因素的影響，顧客不知道去哪向誰(shuí)投訴，心理負(fù)擔(dān)，顧客成本（時(shí)間、金錢、精力）處理隱性投訴的方法：采取措施使隱性投訴變?yōu)轱@性意見，如發(fā)放顧客意見調(diào)查表、定期走訪，多與游客主動(dòng)接觸，設(shè)立消費(fèi)者免費(fèi)電話或投訴熱線、郵資已付的意見卡等等。第三節(jié)旅行社投訴處理二、隱性投訴的產(chǎn)生與處理91第三節(jié)旅行社投訴處理三、顯性投訴的產(chǎn)生與處理顯性投訴是指旅行社的顧客為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，以書面或口頭等公開的形式相有關(guān)旅游行政管理部門或者旅行社提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。1.旅游者投訴的心理主要包括：求補(bǔ)償、求尊重、求發(fā)泄。2.處理投訴的步驟：①高度重視?？v觀所處理過的客戶投訴，無(wú)一不是由最初的最簡(jiǎn)單的小事發(fā)展而來(lái)。一個(gè)客戶會(huì)把他的不滿告訴身邊的5個(gè)人，而這5個(gè)人又會(huì)把這件事情告訴身邊的10個(gè)人這句服務(wù)行業(yè)中的知名理論也足可以證明可能就由最初我們?cè)诜?wù)的第一階段的一丁點(diǎn)的失誤會(huì)產(chǎn)生多大的效應(yīng)。平時(shí)要多關(guān)注服務(wù)過程中游客的小抱怨和間接抱怨。②仔細(xì)傾聽，表示道歉，引導(dǎo)客戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。③保持冷靜，認(rèn)同顧客的感受并表示同情。并做必要記錄。第三節(jié)旅行社投訴處理三、顯性投訴的產(chǎn)生與處理92第三節(jié)旅行社投訴處理④及時(shí)調(diào)查了解，重要的投訴必須報(bào)告上級(jí)主管人員，并弄清客人投訴的問題和投訴的心理狀態(tài)。⑤迅速答復(fù)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施。若無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，則必須向客人明確答復(fù)時(shí)間。⑥持續(xù)反饋。如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過程容易一些。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒有進(jìn)展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心，因?yàn)槟惆阉氖虑榉旁谛纳稀＝ㄗh企業(yè)在處理復(fù)雜的客戶投訴時(shí)，一定要堅(jiān)持至少每天反饋一次。⑦把調(diào)查的情況及處理的經(jīng)過及時(shí)向客人說明，并提出今后改進(jìn)的方法。⑧記錄在案⑨積極改進(jìn)第三節(jié)旅行社投訴處理④及時(shí)調(diào)查了解，重要的投訴必須報(bào)告上93第三節(jié)旅行社投訴處理3.在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：①為客戶提供選擇。通常一個(gè)問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶方更多的認(rèn)可和配合。

②誠(chéng)實(shí)地向客戶承諾。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，誠(chéng)實(shí)地告訴客戶，你會(huì)盡力尋找解決的方法，但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給客戶回話的時(shí)間。你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話，即使到時(shí)你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進(jìn)展，并再次約定答復(fù)時(shí)間。你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。第三節(jié)旅行社投訴處理3.在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：94第三節(jié)旅行社投訴處理③適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償。為彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決問題之外，給客戶一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會(huì)給客服經(jīng)理一定授權(quán)，以靈活處理此類問題。但要注意的是：將問題解決后，一定要改進(jìn)工作，以避免今后發(fā)生類似的問題。有些處理投訴的部門，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶應(yīng)得的利益，這樣不能從根本上減少此類問題的發(fā)生。④授權(quán)一線員工。授權(quán)意味著一線員工不用去重復(fù)老一套的接待詞，而可以根據(jù)情景和顧客的不同靈活地為顧客提供得體服務(wù)；授權(quán)以意味著一線員工可以立即處理顧客的投訴或抱怨，而不會(huì)因?yàn)樘幚沓绦驈?fù)雜導(dǎo)致矛盾激化；授權(quán)還可以充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性、積極性和主動(dòng)性，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。因此管理者應(yīng)適當(dāng)?shù)氖跈?quán)一線員工，充分發(fā)揮他們的潛能去為顧客服務(wù)。案例6-9：不當(dāng)維權(quán)引發(fā)更大損失第三節(jié)旅行社投訴處理③適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償。為彌補(bǔ)公司操95第四節(jié)旅行社導(dǎo)游人員管理導(dǎo)游人員處在接待工作的最前沿，是接待工作一線的組織人員，必須通過他來(lái)聯(lián)絡(luò)安排工作，整個(gè)旅程才能順利進(jìn)行，旅行社接待業(yè)務(wù)的質(zhì)量在很大程度上依賴于導(dǎo)游人員的工作，故而加強(qiáng)旅行社導(dǎo)游人員管理對(duì)旅行社質(zhì)量管理至關(guān)重要。一、導(dǎo)游人員的資格管理1.國(guó)家旅游行政主管部門對(duì)導(dǎo)游人員的資格要求：導(dǎo)游資格證的獲取是前提。2.旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的資格要求：職業(yè)道德、知識(shí)與能力培訓(xùn)。第四節(jié)旅行社導(dǎo)游人員管理導(dǎo)游人員處在96第四節(jié)旅行社導(dǎo)游人員管理二、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)管理1.我國(guó)導(dǎo)游人員培訓(xùn)現(xiàn)狀（1）行業(yè)培訓(xùn)：資格培訓(xùn)、等級(jí)考核培訓(xùn)、年審培訓(xùn)（2）企業(yè)培訓(xùn)2.導(dǎo)游人員的培訓(xùn)內(nèi)容案例6-10：中青旅培訓(xùn)內(nèi)容安排三、導(dǎo)游人員的激勵(lì)管理1.目前我國(guó)導(dǎo)游人員的薪酬機(jī)制2.薪酬機(jī)制的改進(jìn)3.多種激勵(lì)方式的綜合運(yùn)用案例6-11：導(dǎo)游的高薪養(yǎng)廉四、導(dǎo)游人員的考核管理1.行業(yè)考核：計(jì)分制管理、年審、等級(jí)考核2.企業(yè)考核：日?？己伺c年終考核結(jié)合第四節(jié)旅行社導(dǎo)游人員管理二、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)管理97第五節(jié)旅行社成本管理一、旅行社成本費(fèi)用的劃分標(biāo)準(zhǔn)1.旅行社營(yíng)業(yè)成本的劃分標(biāo)準(zhǔn)從支出的效益對(duì)象來(lái)看，凡是直接支出并用于旅游者方面的費(fèi)用列入旅行社的營(yíng)業(yè)成本，如房費(fèi)、餐費(fèi)、交通費(fèi)等支出。從支出的性質(zhì)或經(jīng)濟(jì)涵義來(lái)看，凡是屬于代收代付性質(zhì)的費(fèi)用列入旅行社的直接成本，如票務(wù)費(fèi)、機(jī)場(chǎng)費(fèi)等支出。2.旅行社期間費(fèi)用的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)旅行社的期間費(fèi)用是指不能直接歸屬于某個(gè)特定旅游產(chǎn)品成本但容易確定其發(fā)生期間的費(fèi)用，因而可以從當(dāng)期損益中扣除，包括營(yíng)業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用。凡是屬于外聯(lián)、接待等營(yíng)業(yè)部門發(fā)生且不易計(jì)入營(yíng)業(yè)成本的費(fèi)用均計(jì)入“營(yíng)業(yè)費(fèi)用”；屬于職能部門發(fā)生的費(fèi)用支出則列入“管理費(fèi)用”；凡是公共性的、不易分?jǐn)偟馁M(fèi)用支出一般列作“管理費(fèi)用”處理。第五節(jié)旅行社成本管理一、旅行社成本費(fèi)用的劃分標(biāo)準(zhǔn)98第五節(jié)旅行社成本管理二、旅行社成本與費(fèi)用的范圍1.營(yíng)業(yè)成本2.營(yíng)業(yè)費(fèi)用3.管理費(fèi)用4.財(cái)務(wù)費(fèi)用三、旅行社成本費(fèi)用的核算方法1.單團(tuán)核算法2.等級(jí)核算法3.部門核算法4.總成本核算法四、旅行社成本費(fèi)用的管理旅行社成本費(fèi)用管理就是對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)過程中所有費(fèi)用的發(fā)生和成本的形成所進(jìn)行的預(yù)測(cè)、決策、計(jì)劃、控制、分析和考核等一系列的有組織、有系統(tǒng)的科學(xué)管理工作。第五節(jié)旅行社成本管理二、旅行社成本與費(fèi)用的范圍99第十四講旅行社危機(jī)管理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中經(jīng)常會(huì)遇到一些難以預(yù)料的、具有不確定性的損失，這就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)。旅游產(chǎn)品本身就具有脆弱性，旅行社亦是高風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)。風(fēng)險(xiǎn)管理已成為旅行社日常管理的一部分。第十四講旅行社危機(jī)管理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過100第一節(jié)旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理一、旅行社的主要風(fēng)險(xiǎn)類型1.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)2.市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)3.人身及財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)4.責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)第一節(jié)旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理一、旅行社的主要風(fēng)險(xiǎn)類型101

1.2004年廣東×××旅行社（簡(jiǎn)稱甲旅行社）給昆明×××旅行社（簡(jiǎn)稱乙旅行社）發(fā)了幾十個(gè)團(tuán)，雙方都是往來(lái)傳真確認(rèn)，每個(gè)月甲旅行社按雙方的結(jié)算給乙旅行社負(fù)責(zé)人的個(gè)人儲(chǔ)蓄卡上打錢。雙方合作一直沒有問題，但從“十一黃金周”到年底，對(duì)方以各種借口拖延付款?？紤]到以前一直合作不錯(cuò)，乙旅行社沒有拒絕接團(tuán)，但到年底催款時(shí)，甲旅行社提出只按團(tuán)款的40%來(lái)結(jié)算。在和對(duì)方交涉的過程中明白，甲旅行社吃準(zhǔn)了乙旅行社沒有辦法要回十多萬(wàn)的欠款，甚至是到法院訴訟。原因有三：雙方業(yè)務(wù)往業(yè)全是傳真；往來(lái)確認(rèn)的簽字（很多沒有公章）有很多雜七雜八的人簽字；雙方的往來(lái)款全部走的是私人帳戶。1.2004年廣東×××旅行社（簡(jiǎn)稱甲旅行社）給昆明1022.2003年3月25日，三門峽仰韶旅行社與詹某簽訂河南省國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同，鄧某等14人參加該團(tuán)首都北京七日游。在北京期間，鄧某瀏覽了部分景點(diǎn)，2003年4月1日返回途中，鄧某身體不適被同行人員發(fā)現(xiàn)后告訴了帶團(tuán)人員，次日上午在旅行社安排下，鄧某被護(hù)送回家。當(dāng)日，鄧某被子女送往醫(yī)院，經(jīng)醫(yī)院診斷為患腦梗塞、單發(fā)性高血壓。經(jīng)治療，目前鄧某左側(cè)肢體癱瘓，其癱瘓程度經(jīng)司法鑒定為二級(jí)殘疾。后鄧某以旅行社提供的服務(wù)低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，未盡到注意照顧義務(wù)及合同附隨義務(wù)，在其出現(xiàn)病癥前兆時(shí)，未能及時(shí)給予關(guān)注和陪同就醫(yī)，發(fā)病后未將其送往醫(yī)院治療，延誤治療時(shí)間為由要求旅行社賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、殘疾賠償金、殘疾輔助器具費(fèi)等經(jīng)濟(jì)損失118709元的60%即7.1萬(wàn)余元。2.2003年3月25日，三門峽仰韶旅行社與詹某簽訂河南省國(guó)1033.2005年6月，河南省某旅行社帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在省內(nèi)旅游，在快速通道上，旅游車輛發(fā)生交通事故，其中一名9歲男孩傷勢(shì)較重，治療期間，其右臂被截肢。后來(lái)該旅游團(tuán)成員到法院起訴這家旅行社，法院判決該旅行社對(duì)該受傷男孩賠償90萬(wàn)元。據(jù)專家說，這是我國(guó)有史以來(lái)對(duì)未成年人賠付金額最高的案件。4.2002年8月8日，《中國(guó)醫(yī)學(xué)論壇報(bào)》社赴西藏自費(fèi)旅游團(tuán)一行25人抵達(dá)拉薩。組團(tuán)社中國(guó)康輝旅行社有限責(zé)任公司委托西藏日喀則中國(guó)國(guó)際旅行社進(jìn)行接待。在接待過程中，由于日喀則國(guó)旅以自述的與雪頓節(jié)有關(guān)的客觀原因，多次實(shí)質(zhì)性違反協(xié)議，降低接待標(biāo)準(zhǔn)，致使游客的西藏之行備感不快。返京后，游客向北京市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴并投書報(bào)社，認(rèn)為中國(guó)康輝旅行社嚴(yán)重違反協(xié)議，要求經(jīng)濟(jì)賠償。這是康輝第一次被媒體公開曝光。案例6-12：游客演員摔傷后3.2005年6月，河南省某旅行社帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在省內(nèi)旅游，在快速104上個(gè)世紀(jì)的70年代，美國(guó)一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。打個(gè)比方，南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，所引起的微弱氣流對(duì)地球大氣的影響可能隨時(shí)間增長(zhǎng)而不是減弱，甚至可能在兩周后在美國(guó)得克薩斯州引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。初始條件的十分微小的變化經(jīng)過不斷放大，對(duì)其未來(lái)狀態(tài)會(huì)造成極其巨大的差別。我們可以用在西方流傳的一首民謠對(duì)此作形象的說明。這首民謠說：丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)。馬蹄鐵上一個(gè)釘子是否會(huì)丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長(zhǎng)期”效應(yīng)卻是一個(gè)帝國(guó)或存或亡這樣根本性的差別。上個(gè)世紀(jì)的70年代，美國(guó)一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的105第一節(jié)旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理二、旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理主要措施1.樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)2.建立風(fēng)險(xiǎn)管理組織3.預(yù)控風(fēng)險(xiǎn)4.分散風(fēng)險(xiǎn)5.轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)第一節(jié)旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理二、旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理主要措施106第二節(jié)旅行社危機(jī)管理一、旅行社的主要危機(jī)類型旅行社的風(fēng)險(xiǎn)可被分為可保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)和不可保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)，而危機(jī)是屬于不可保風(fēng)險(xiǎn)的一部分，而且是可能危及企業(yè)生存和發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)。1.產(chǎn)品與價(jià)格危機(jī)2.人才危機(jī)3.信譽(yù)與形象危機(jī)4.財(cái)務(wù)危機(jī)5.突發(fā)事件危機(jī)第二節(jié)旅行社危機(jī)管理一、旅行社的主要危機(jī)類型107第二節(jié)旅行社危機(jī)管理二、旅行社危機(jī)管理的概念和意義1.旅行社危機(jī)旅行社危機(jī)是指由于負(fù)面事件的發(fā)生及其引起的連鎖反應(yīng)，而使旅行社的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)脫離常態(tài)，不利于旅行社的生存與發(fā)展，而且可能威脅到旅行社相關(guān)利益主體的人身與財(cái)產(chǎn)安全的現(xiàn)象。2.旅行社危機(jī)管理旅行社危機(jī)管理是指針對(duì)旅行社危機(jī)的發(fā)生發(fā)展規(guī)律和旅行社危機(jī)的各種類型，在旅行社危機(jī)的不同階段，通過危機(jī)的預(yù)防、危機(jī)的處理和危機(jī)發(fā)生后的善后工作，進(jìn)行危機(jī)管理的所有過程。其目的是使旅行社的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)恢復(fù)常態(tài)，保證旅行社的生存和正常發(fā)展。3.旅行社危機(jī)管理的意義當(dāng)今國(guó)際國(guó)內(nèi)的環(huán)境日益復(fù)雜多變，來(lái)自企業(yè)外部的危機(jī)也越來(lái)越多，任何一個(gè)企業(yè)或組織都不可避免地會(huì)遇到危機(jī)，更何況是旅行社如此高風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)，每一次危機(jī)既蘊(yùn)含著導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，以達(dá)到獲利或者將損失降至最低，這就是危機(jī)管理的精髓。進(jìn)行危機(jī)管理，可以提高旅行社在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力，保持持續(xù)高速穩(wěn)定的發(fā)展。第二節(jié)旅行社危機(jī)管理二、旅行社危機(jī)管理的概念和意義108第二節(jié)旅行社危機(jī)管理三、旅行社危機(jī)管理的原則和策略（一）原則1.常備不懈的原則2.快捷謹(jǐn)慎的原則3.游客至上的原則4.誠(chéng)實(shí)坦率的原則5.維護(hù)形象的原則6.請(qǐng)示匯報(bào)的原則第二節(jié)旅行社危機(jī)管理三、旅行社危機(jī)管理的原則和策略109第二節(jié)旅行社危機(jī)管理（二）策略1.危機(jī)前（1）危機(jī)預(yù)案的編制（2）設(shè)立危機(jī)基金（3）設(shè)立危機(jī)管理組織2.危機(jī)中（1）制止危機(jī)（2）確定對(duì)策（3）危機(jī)公關(guān)3.危機(jī)后（1）恢復(fù)措施（2）總結(jié)工作案例6-13：非典時(shí)期春秋國(guó)旅的危機(jī)預(yù)控案例6-14：東南亞海嘯中青旅的危機(jī)公關(guān)案例6-15：東南亞海嘯后春秋國(guó)旅的危機(jī)恢復(fù)第二節(jié)旅行社危機(jī)管理（二）策略110第三節(jié)旅行社旅游保險(xiǎn)管理一、旅行社投保的意義1.提高旅行社的抗御風(fēng)險(xiǎn)能力2.減少意外事故造成的損失3.維護(hù)旅游者的合法權(quán)益二、旅游保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種和主要內(nèi)容1.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)2.旅游意外保險(xiǎn)3.航空旅客意外傷害保險(xiǎn)4.中國(guó)境外旅行救援意外傷害保險(xiǎn)第三節(jié)旅行社旅游保險(xiǎn)管理一、旅行社投保的意義111第三節(jié)旅行社旅游保險(xiǎn)管理三、旅游保險(xiǎn)的辦理程序1.選擇保險(xiǎn)公司投保2.辦理保險(xiǎn)手續(xù)3.賠付程序4.保險(xiǎn)公司的賠償案例6-16：旅游發(fā)生事故未索賠，旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任第三節(jié)旅行社旅游保險(xiǎn)管理三、旅游保險(xiǎn)的辦理程序112謝謝！謝謝！113

114旅行社經(jīng)營(yíng)管理旅行社經(jīng)營(yíng)管理115第五講旅行社存在形式獨(dú)立旅行社（旅行社設(shè)立條件）掛靠旅行社（雜牌軍）承包旅行社（雜牌軍）旅行社門市（嫡系部隊(duì)）（旅游門市開立條件）第五講旅行社存在形式獨(dú)立旅行社116掛靠旅行社

指一些想經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)又不能或不愿申辦注冊(cè)旅行社的單位或人員，尋找一家旅行社，通過簽訂協(xié)議掛靠到該社，名義上作為該社的一個(gè)部門，然后以該社的名