《餐飲服務(wù)與管理》課件（項(xiàng)目一）

餐飲服務(wù)與管理Contents項(xiàng)目一餐飲行業(yè)認(rèn)知

項(xiàng)目三餐飲服務(wù)方式

5.Clicktoaddtitleinhere項(xiàng)目二餐飲服務(wù)基本技能培養(yǎng)

項(xiàng)目四餐飲服務(wù)流程

項(xiàng)目五餐廳設(shè)立與菜單的設(shè)計(jì)、籌劃

項(xiàng)目六餐飲原料的采購(gòu)、驗(yàn)收與庫(kù)存管理

項(xiàng)目七餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)管理

項(xiàng)目八餐飲服務(wù)管理

項(xiàng)目九餐飲銷售管理

項(xiàng)目一

餐飲行業(yè)認(rèn)知【學(xué)習(xí)重點(diǎn)和難點(diǎn)】1.中國(guó)與西方國(guó)家餐飲活動(dòng)的起源；2.餐飲行業(yè)的發(fā)展歷史及發(fā)展趨勢(shì)；3.餐飲企業(yè)的主要表現(xiàn)形式；4.餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、銷售和服務(wù)特點(diǎn)；5.餐飲企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)。任務(wù)1-1了解餐飲行業(yè)的發(fā)展情況中國(guó)歷來有“民以食為天”的傳統(tǒng)，餐飲業(yè)作為我國(guó)食品服務(wù)業(yè)中的支柱產(chǎn)業(yè)，在國(guó)民收入組成與人民日常生活中發(fā)揮著非常重要的作用。一、餐飲業(yè)的發(fā)展概況任務(wù)1-1了解餐飲行業(yè)的發(fā)展情況（一）中國(guó)餐飲業(yè)的起源和發(fā)展（二）國(guó)外餐飲業(yè)的起源與發(fā)展（一）中國(guó)餐飲業(yè)的起源和發(fā)展1.火的使用和食物生產(chǎn)的出現(xiàn)2.食物的多樣化和菜系的劃分3.飲食文化的形成4.民間餐飲業(yè)逐步形成規(guī)模5.改革開發(fā)后中國(guó)餐飲業(yè)取得長(zhǎng)足發(fā)展（二）國(guó)外餐飲業(yè)的起源和發(fā)展1.伊斯蘭國(guó)家餐飲業(yè)的出現(xiàn)

2.古羅馬創(chuàng)造了西餐的雛形

3.法國(guó)將西餐的發(fā)展推至頂峰

4.美式快餐業(yè)的興起和發(fā)展

品牌文化大眾餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷文化養(yǎng)生休閑餐飲專業(yè)和個(gè)性化二、我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)任務(wù)1-2餐飲行業(yè)調(diào)研一、餐飲業(yè)的含義餐飲業(yè)是指利用各種餐飲設(shè)備、場(chǎng)所和餐飲原料,從事飲食烹飪加工,為社會(huì)生活服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性行業(yè)。餐飲場(chǎng)所有多種稱呼，常見的有餐館、飯館、酒館、菜館、餐廳等。一、餐飲企業(yè)的主要表現(xiàn)形式（一）中國(guó)餐飲企業(yè)的表現(xiàn)形式1.高檔酒樓2.旅游飯店3.酒店餐廳4.自助餐5.茶餐廳6.飲品店7.小吃和食街8.團(tuán)體供餐機(jī)構(gòu)（二）西方餐飲企業(yè)的表現(xiàn)形式1.主題餐廳（ThemeRestaurant）2.咖啡館（CoffeeShop）3.快餐店（FastFoodRestaurant）4.俱樂部餐廳（ClubRestaurant）5.餐飲外賣（TakeOut）餐飲服務(wù)特點(diǎn)餐飲生產(chǎn)特點(diǎn)餐飲銷售特點(diǎn)123二、餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)客源廣泛品種多，難以貯存生產(chǎn)時(shí)間短，一次性消費(fèi)生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)生產(chǎn)過程管理難度較大（一）餐飲生產(chǎn)特點(diǎn)（二）餐飲銷售的特點(diǎn)餐飲產(chǎn)品產(chǎn)、供、銷的同步性餐飲產(chǎn)品銷售受時(shí)間和空間的限制餐飲產(chǎn)品信息反饋快餐飲經(jīng)營(yíng)毛利率高，資金周轉(zhuǎn)快餐飲部門固定成本高，變動(dòng)成本所占比例大(三)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)1.餐飲服務(wù)的無形性2.餐飲服務(wù)的一次性3.餐飲服務(wù)的差異性三、餐飲企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及主要崗位職責(zé)組織機(jī)構(gòu)是企業(yè)為了適應(yīng)環(huán)境變化，有效的開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并為達(dá)到組織目標(biāo)而設(shè)立的內(nèi)部權(quán)責(zé)配置和分工協(xié)作體系，是由一系列職位或職務(wù)所明確的正式的人際關(guān)系結(jié)構(gòu)。010203與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相關(guān)符合企業(yè)內(nèi)部需求和客戶需要餐飲企業(yè)規(guī)模與接待能力大小Clicktoedittitlestyle（一）餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的依據(jù)和原則1.設(shè)置依據(jù)Clicktoedittitlestyle2.設(shè)置原則專業(yè)性原則精簡(jiǎn)和效率原則彈性原則設(shè)置原則協(xié)調(diào)原則統(tǒng)一指揮原則權(quán)責(zé)對(duì)等原則管理幅度原則Clicktoedittitlestyle社會(huì)餐館餐館前臺(tái)餐館后臺(tái)傳菜廚房餐館行政辦公室迎賓值臺(tái)采保維修安保（二）社會(huì)餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及主要崗位職責(zé)圖1-1社會(huì)餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖1.前臺(tái)服務(wù)性工作崗位的職責(zé)（1）迎賓員的崗位職責(zé)。迎賓員又稱接待員、領(lǐng)位員，是餐廳對(duì)外展示企業(yè)形象的窗口。其主要崗位職責(zé)如下：①熟悉服務(wù)流程和工作程序，做好每天開餐前的迎賓工作。②熟悉當(dāng)天的訂餐和就餐情況，負(fù)責(zé)領(lǐng)位，將客人引領(lǐng)到預(yù)定座位，安排客人就坐。③為散客合理安排座位，示意值臺(tái)服務(wù)員做好點(diǎn)餐接待。④引客入座的過程中，傾聽客人就餐要求，并積極協(xié)助解決。⑤負(fù)責(zé)安排好候餐客人，做好對(duì)等位客人的解釋和安撫工作，減少因等位造成的就餐流失率。⑥服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的其他工作安排。（2）值臺(tái)服務(wù)生的崗位職責(zé)①開餐前做好全面的衛(wèi)生工作，保證干凈優(yōu)雅的用餐環(huán)境。②按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)布置餐廳，擺臺(tái)及補(bǔ)充各種用品，并檢查分管區(qū)域的設(shè)施設(shè)備狀況及安全情況。③熟悉餐廳內(nèi)菜品、酒水及飲料知識(shí)，做好點(diǎn)菜的推銷工作。④開餐后，按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，向客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，積極處理客人的投訴溝通工作，尋求最佳解決辦法。⑤做好巡臺(tái)服務(wù)工作，及時(shí)為客人斟酒上菜、清理臺(tái)面、催菜和更換煙缸、餐巾紙、骨碟、餐盤等。⑥在服務(wù)過程中，與其他服務(wù)員搞好溝通與協(xié)作，做好補(bǔ)位服務(wù)。⑦客人用餐結(jié)束后，配合傳菜員及時(shí)撤臺(tái)，并重新迅速擺好臺(tái)面。⑧負(fù)責(zé)收檔工作，收集、清理臺(tái)面和地面衛(wèi)生。⑨服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的其他工作安排。（3）傳菜生的崗位職責(zé)①做好餐廳營(yíng)業(yè)前的工作區(qū)域衛(wèi)生。②熟知餐廳菜品特色和制作原理及配料搭配。③了解當(dāng)天預(yù)定情況，打印出已下單的菜單，貼于傳菜間。④準(zhǔn)備開餐前各種菜式的配料和傳菜用具，保證開餐時(shí)使用方便。⑤上菜時(shí)要準(zhǔn)確細(xì)致核對(duì)菜名和桌號(hào)，避免上錯(cuò)桌。⑥積極配合前臺(tái)服務(wù)員工作。⑦安全使用傳菜間物品和工具，及時(shí)使用垃圾車帶走值臺(tái)服務(wù)員撤下的空盤和臟餐具。注意輕拿輕放、避免破損。⑧做好前后臺(tái)協(xié)調(diào)工作，及時(shí)通知廚房菜品變更情況，做好廚房與餐廳的聯(lián)系、溝通和傳遞工作。⑨確保傳菜所用餐具清潔、衛(wèi)生、無缺口。2.后臺(tái)生產(chǎn)與保障性工作崗位的職責(zé)（1）廚師崗位職責(zé)。廚師雖然并不與客人面對(duì)面的接觸，但也影響客人對(duì)餐飲工作的滿意度。其具體崗位職責(zé)如下：①做好餐前準(zhǔn)備工作，嚴(yán)格按照操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)出菜，做好成本控制。②協(xié)助餐廳制作菜譜、菜牌，及制定菜品價(jià)格。③服從分配，按質(zhì)、按量、按時(shí)烹制飯菜，做到飯菜可口，保質(zhì)保鮮。④遵守安全操作規(guī)程，正確使用烹飪工具。⑤計(jì)劃用料，精工細(xì)作，節(jié)約水、電、煤氣等用料，不造成浪費(fèi)。⑥嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，搞好廚房衛(wèi)生。⑦研究新菜式，改善制作方法，不定期推出新菜品。⑧服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的其他工作安排（2）物品采購(gòu)人員崗位職責(zé)①根據(jù)采購(gòu)申請(qǐng)單采購(gòu)各部門所需的物品和食品。②負(fù)責(zé)餐廳原材料、物料的詢價(jià)和采購(gòu)工作。③熟悉業(yè)務(wù)，了解各類食品原料的名稱、特征、品質(zhì)、產(chǎn)地、價(jià)格，本餐廳營(yíng)業(yè)率、配料標(biāo)準(zhǔn)和消耗定額。④嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，不采購(gòu)變質(zhì)、假貨、價(jià)格不符的原材料，做到量足、味美、質(zhì)鮮。⑤嚴(yán)守財(cái)務(wù)紀(jì)律，遵守職業(yè)道德，定期報(bào)銷，結(jié)算賬目，嚴(yán)禁在采購(gòu)中假公濟(jì)私、營(yíng)私舞弊。⑥嚴(yán)格驗(yàn)收工作程序，協(xié)助倉(cāng)庫(kù)管理員搞好驗(yàn)收，做到手續(xù)清楚，結(jié)賬及時(shí)。⑦因工作失職造成經(jīng)擠損失和事故，采購(gòu)人員必須負(fù)責(zé)。⑧服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的其他工作安排（3）倉(cāng)庫(kù)保管人員崗位職責(zé)①有效管理庫(kù)房，負(fù)責(zé)餐具、用具等物料的保管、發(fā)放、補(bǔ)充和盤點(diǎn)工作，隨時(shí)滿足對(duì)客服務(wù)中餐具、用具的使用。根據(jù)采購(gòu)員的發(fā)貨票數(shù)字，對(duì)入庫(kù)物資進(jìn)行按質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格、規(guī)格等驗(yàn)收入庫(kù)。不符合的貨物退回，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。

②妥善保管庫(kù)存物資，預(yù)防霉變，蟲蛀和鼠咬，減少物資損耗，保證庫(kù)存物資安全、防火、防盜。

③嚴(yán)格執(zhí)行出入庫(kù)手續(xù)，定期盤點(diǎn)庫(kù)存物品、建立賬目，做到賬物相符。④驗(yàn)收物資按物品的性質(zhì)、數(shù)量、固定位置堆放，合理使用倉(cāng)位，做到整齊美觀。。

⑤熟悉貨物，明確負(fù)責(zé)保管貨物的范圍。

⑥負(fù)責(zé)做好倉(cāng)庫(kù)的清潔衛(wèi)生工作。⑦服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的其他工作安排。（4）工程設(shè)備養(yǎng)護(hù)和維修人員崗位職責(zé)①及時(shí)受理請(qǐng)修要求，有重要問題及時(shí)匯報(bào)，并提出建議和解決措施。②負(fù)責(zé)工程維修派工工作，安排各種維修工作的具體落實(shí)，保證餐飲正常營(yíng)業(yè)需要。③掌握餐飲系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀況，定時(shí)巡視設(shè)備工作情況，有效保障餐飲設(shè)備、設(shè)施安全、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)行.④嚴(yán)格請(qǐng)求維修手續(xù)，完成請(qǐng)修單的登記、編號(hào)和分配工作，并在維修完成后，做好記錄工作。⑤建立完整的設(shè)備設(shè)施技術(shù)檔案和維修檔案。⑥服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的其他工作安排

（三）現(xiàn)代酒店餐飲部組織機(jī)構(gòu)及各部門主要職責(zé)1.酒店餐飲部組織結(jié)構(gòu)（1）小型酒店餐飲部組織結(jié)構(gòu)（圖1-2）（2）中型酒店餐飲部組織結(jié)構(gòu)（圖1-3）（3）