EAP5-面向個人的服務(wù)課件

EAP面向個人的服務(wù)國際EAP標準和內(nèi)容模塊一：EAP核心概念和模式模塊二：EAP項目設(shè)計、執(zhí)行和管理模塊三：面向組織的直接服務(wù)模塊四：面向個人的EA服務(wù)模塊四：面向個人的EA服務(wù)1、EAP對個人的直接服務(wù)※2、了解個人如何來找EAP人員——轉(zhuǎn)介的種類※3、EAP攝入會談流程4、收集攝入會談信息※5、典型的攝入交談信息7、EAP評估※8、EAP評估的目的※9、其他事項（如：安全、法律）是如何影響EAP評估的？10、職員或加盟資格是如何影響EAP評估的實施的？11、識別隱藏的問題※※12、EAP分類或篩選※※13、如何詢問隱藏的問題※14、酒精或藥物依賴的癥狀15、CAQE提問16、詢問酒精\藥物問題17、賭博成癮18、詢問賭博19、飲食障礙20、詢問進食障礙21、臨床抑郁癥22、抑郁的癥狀23、躁狂癥的癥狀24、詢問抑郁25、詢問自殺26、詢問工作場所事項※27、獲得他人觀點28、行動計劃29、關(guān)于非臨床行動計劃的想法30、形成EAP行動計劃31、EAP短程問題解決時可能發(fā)生的專業(yè)困難32、斷成問題解決33、讓客戶與轉(zhuǎn)介資源相匹配34、激勵客戶轉(zhuǎn)介35、轉(zhuǎn)介后EAP的角色36、跟蹤要點EAP個人服務(wù)類型發(fā)展性問題—職業(yè)生涯規(guī)劃，如升職、才崗適配等；適應(yīng)性問題—職業(yè)心理健康，如壓力、人際溝通等；需求性問題—個人生活咨詢，如財務(wù)、法律、身體、婚姻、家庭、親子等；敏感性問題—隱藏的沖突或危機，如抑郁、自殺、焦慮、強迫、成癮及精神疾病等。要點EAP個人服務(wù)流程評估—識別問題計劃—形成方案實施—針對需求，轉(zhuǎn)介或短程問題解決激勵—鼓勵行動跟蹤—服務(wù)促進多重客戶EAP個人服務(wù)對象的劃分核心員工—以中、高層為主，如經(jīng)理、主管、骨干等；普通員工—正式或非正式員工；員工家屬—員工的直接或間接家庭成員。多重客戶EAP的關(guān)鍵特性之一是：它在工作場所向多重客戶提供服務(wù)的角色。有時：工作組織確實希望優(yōu)先向核心員工提供解決問題的支持。第二節(jié)評估—識別問題一、個人接觸EAP的途徑1、自我轉(zhuǎn)介—客戶自愿前來?？赡苁亲约旱臎Q定，也有可能是受到家人或朋友的鼓勵。這是最常見的一種方式，大約占85%。2、經(jīng)理轉(zhuǎn)介—客戶在經(jīng)理的建議下前來。正式—主要基于工作問題，通常會有記錄。非正式—往往是經(jīng)理的一個建議，通常沒有記錄。

對不同類型的轉(zhuǎn)介，EAP在處理上是不同的。評估—識別問題二、EAP攝入面談流程1、客戶接待

攝入面談是EAP和客戶之間的首次接觸，通過電話或面對面來訪。首次接觸應(yīng)表現(xiàn)出友好、真誠。接線員應(yīng)受過專門培訓(xùn)。電話系統(tǒng)應(yīng)避免客戶等待,攝入交談系統(tǒng)應(yīng)具有相應(yīng)步驟，以識別和響應(yīng)緊急情況.評估—識別問題二、EAP攝入面談流程3、典型的攝入交談信息

客戶姓名、家庭住址、電話號碼客戶的雇主、工作地點、電話號碼客戶職務(wù)和工作年限客戶職務(wù)是否安全敏感客戶希望EAP使用何種電話號碼與他聯(lián)系；獲得與客戶聯(lián)系的口頭許可。評估—識別問題3、典型的攝入交談信息

轉(zhuǎn)介類型：自我或管理層轉(zhuǎn)介?？蛻羰菃T工、員工配偶還是員工子女？客戶以前是否接觸過EAP？如果是自我轉(zhuǎn)介，客戶通過何種渠道知道EAP的。來電是否急迫或緊急？問題的基本輪廓。評估—識別問題二、EAP攝入面談流程4、記錄攝入交談信息注意事項記錄客戶的基本信息，以便EAP專業(yè)人員在評估時使用；確認所有的信息及口頭許可均妥善記錄；如果電話拜訪是個案的開始，賦予個案編號；確認所有的高風險情形及緊急情況均妥善記錄。

評估—識別問題三、問題和需求評估1、評估的目的：評估的目的是識別并澄清問題，實質(zhì)上是排除重大危險性，并確定一個初始的行動的計劃。

對來訪者進行EAP評估是解決問題的一個必需的工作程序。這一階段，EAP工作人員通過傾聽、收集資料，評估客戶的問題：在多大程度上是臨床性的？在多大程度上是聚集在工作場所上的？評估—識別問題評估—識別問題三、問題和需求評估2、EAPA評估標準所包含的基本要素對自己和家人的危險程度：是否有自殺和傷及他人的危險？對工作和績效的影響：問題是否已經(jīng)影響到工作確認數(shù)據(jù)：相關(guān)信息來源及是否真實？評估酒精和藥物使用情況：是否存在酒精、藥物依賴或濫用？是否刻意隱瞞？初始印象：判斷并定義問題和需求，規(guī)劃評估。建議：給出問題解決方向。評估—識別問題三、問題和需求評估3、注意：在國際EAP系統(tǒng)中還要考慮很多潛在問如酗酒或賭博？但是在中國，這兩個問題并不是最突出的。所以我們可能會修改某些國際標準的表述。以解決各地區(qū)文化中潛在性問題，比如工作場所壓力、人際溝通情況。評估—識別問題三、問題和需求評估5、影響評估的因素客觀因素：指外部條件對EAP評估過程的影響安全風險—針對從事安全敏感崗位工作的客戶。法律事項—在評估過程中識別，如性騷擾等。工作變化—考慮工作場所因素，如公司小型化等。評估—識別問題主觀因素：指EAP工作人員資質(zhì)對EAP評估過程的影響EAP工作人員能否識別特定問題—關(guān)鍵問題訓(xùn)練；EAP工作人員能否坦然提出問題—提升專業(yè)素質(zhì)；EAP工作人員是否了解工作場所—促進積極關(guān)注。評估—識別問題三、問題和需求評估7、加強治療聯(lián)盟的主要方式表達對客戶表現(xiàn)的問題的興趣和關(guān)注。解釋EAP的角色和評估過程。對客戶所說的問題給予反饋，用熱情的回應(yīng)來傳達自己和客戶的同盟關(guān)系，詢問客戶對你的反饋。詢問客戶對訪談的期望和最終結(jié)果。評估—識別問題三、問題和需求評估8、識別隱藏問題隱藏問題的面具：不知道、不愿說、理不清、不露真分類或篩選：必須篩選的—抑郁、自殺、焦慮、強迫、酒精和藥物、驚恐發(fā)作、飲食障礙、嚴重精神疾病等。害怕或恥于討論的—工作（無能力、擔心失業(yè)、騷擾、地位喪失）、個人或家庭（婚姻、性、子女行為）評估—識別問題三、問題和需求評估識別隱藏問題如何詢問的隱藏問題建立信任關(guān)系，營造舒適感覺。解釋評估過程，引導(dǎo)問題發(fā)現(xiàn)。重申保密原則，消除安全困擾。解釋EAP能力，提升心理認同。要求客戶許可，澄清問題實質(zhì)。提醒EAP工作人員確認你對這些問題是自在的檢查自己對有此類問題的人的假設(shè)評估—識別問題三、問題和需求評估9、獲得他人的觀點好的EAP專業(yè)人士在需要的時候總是尋求他人的建議。對于何時從高級人員處得到指導(dǎo)，一些EAP有其自己的規(guī)定。何時尋求他人的觀點

--如果對實際問題有疑問

—對安全敏感的職務(wù)—問題清楚但難以解決時—管理層轉(zhuǎn)介或嚴重個案—進一步識別隱藏的問題第三節(jié)計劃—形成方案一、制定EAP行動計劃

通過與客戶合作，EAP專業(yè)人士將制定一個計劃。1、設(shè)計方案的要素：信息識別及問題排序。確定一個現(xiàn)實的、可以實現(xiàn)的目標，包括實現(xiàn)目標的時間表。列出為實現(xiàn)目標可能使用的所有資源。如EAP、人力資源部門、職業(yè)健康部門、員工的主管、治療資源、社區(qū)資源、支持小組等。

計劃—形成方案一、制定EAP行動計劃

2、非臨床行動計劃的想法職業(yè)規(guī)劃財務(wù)規(guī)劃法律咨詢時間管理信息/教育與經(jīng)理及HR人士交流身體健康計劃醫(yī)生的醫(yī)療檢查計劃—形成方案一、制定EAP行動計劃3、形成書面行動方案

盡早決定，客戶問題是否可以由EAP在短期內(nèi)解決（最多提供6次咨詢）。適合短程EAP咨詢的事項—工作相關(guān)事項，如壓力、升職、人際等—生活管理事項，如家庭、婚姻、親子等—短期咨詢其他事項，如發(fā)展、沖突、危機等。計劃—形成方案一、制定EAP行動計劃不適合短程EAP咨詢的情形

嚴重的心理健康問題。酒精及藥物問題。需要醫(yī)藥治療的身體健康事項。員工與組織之間的正式爭議。第四節(jié)

實施—針對需求，轉(zhuǎn)介或短程問題解決一、EAP短程問題解決1、EAP短程問題解決時可能發(fā)生的專業(yè)困難

EAP專業(yè)人士相信自己非常勝任，可以處理所有問題，而認識不到有時需要轉(zhuǎn)介給其他人；當短程問題解決更為適當時，EAP專業(yè)人士卻采取了非常臨床化的治療方式；EAP客戶覺得“有資格”得到EAP咨詢，即使當臨床治療是必須的時候仍不愿改變。實施—針對需求，轉(zhuǎn)介或短程問題解決一、EAP短程問題解決2、EAP短程問題解決時可能發(fā)生的專業(yè)困難

解決思路—“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”*確保EAP專業(yè)人士及客戶了解EAP的角色！實施—針對需求，轉(zhuǎn)介或短程問題解決一、EAP短程問題解決3、EAP短程問題解決措施當問題不需要深入治療時采用專注于消除癥狀或抱怨，而不是專注于問題的原因?qū)⒖蛻舻膯栴}聚焦于現(xiàn)在，把問題看作是當前的不適當?shù)男袨?，而不是與過去相聯(lián)系的事情幫助客戶以不同方式看待問題，發(fā)現(xiàn)新的可能性。使用具體的技術(shù)干預(yù)：如壓力管理策略、頭腦風暴技術(shù)、價值澄清練習、問題解決模型及閱讀任務(wù)等。

實施—針對需求，轉(zhuǎn)介或短程問題解決二、EAP客戶轉(zhuǎn)介1、讓客戶與轉(zhuǎn)介資源相匹配EAP必須了解社區(qū)資源

—個人或電話交談

—資質(zhì)證明

—介紹人考慮變量性別，年齡，宗教，地點，成本，資源的培訓(xùn)、專長、風格，資源的時間靈活性…很多細節(jié)。實施—針對需求，轉(zhuǎn)介或短程問題解決二、EAP客戶轉(zhuǎn)介2、轉(zhuǎn)介過程中可能出現(xiàn)的困難臨床評判：EAP應(yīng)該考慮什么？討論什么？個人偏見：來訪者的偏見是否很嚴重？現(xiàn)實情形：EAP如何在面對問題時不感到焦慮？在做決定過程中，EAP多大程度上是和來訪者一起討論的？什么時候用什么方法來挑戰(zhàn)來訪者的不合理的假設(shè)？

EAP如何向來訪者描述轉(zhuǎn)介信息？實施—針對需求，轉(zhuǎn)介或短程問題解決二、EAP客戶轉(zhuǎn)介3、如何使轉(zhuǎn)介變得更有效果？在選擇轉(zhuǎn)介過程中，EAP應(yīng)充分考慮來訪者的性別、年齡、性傾向、民族、文化等因素，并對他們?nèi)绾斡绊戅D(zhuǎn)介過程有一定的了解。以下問題和建議有助于EAP審視自我，嘗試一些改變，使自己在提供轉(zhuǎn)介時能為來訪者找到更合適的治療資源——實施—針對需求，轉(zhuǎn)介或短程問題解決二、EAP客戶轉(zhuǎn)介3、如何使轉(zhuǎn)介變得更有效果？

問題：你事先對來訪者和治療提供者有什么假設(shè)和猜想？這些猜想是建立在什么基礎(chǔ)上？文化、社會階層？年齡？是不是有些好的治療資源你沒有向來訪者介紹？為什么？你如何向來訪者介紹治療資源？當你做轉(zhuǎn)介時，那些涉及人口統(tǒng)計學（年齡、性別等）因素是如何產(chǎn)生影響的？實施—針對需求，轉(zhuǎn)介或短程問題解決二、EAP客戶轉(zhuǎn)介3、如何使轉(zhuǎn)介變得更有效果？建議：通過閱讀、參加工作坊、和不同治療提供者交流，來深入了解你在轉(zhuǎn)介時受到文化、社會階層、性別等因素的影響程度。了解當前民族、文化群體及語言的差異和發(fā)展變化，練習使用它們，有助于使來訪者感到安心、舒適。提供書面治療資源介紹，便于來訪者獲取信息。與治療提供者交流，了解他們?nèi)绾蜗騺碓L者介紹自己，并針對來訪者不同特征，處理和討論這些問題。實施—針對需求，轉(zhuǎn)介或短程問題解決二、EAP客戶轉(zhuǎn)介3、如何使轉(zhuǎn)介變得更有效果？建議：讓自己在工作中變得更坦率。告訴來訪者他們對這些問題的看法是正常的，告訴他們我們有時候也會有偏見。多介紹一些治療資源，供來訪者自己選擇。將每一位合適的治療提供者的能力、風格、受過的專業(yè)訓(xùn)練如實告訴來訪者，不要加入自己的判斷。如果不贊同來訪者的選擇，一定要清楚的告訴他，確保他能明白。我們選擇轉(zhuǎn)介，不能僅依靠來訪者的喜好決定。實施—針對需求，轉(zhuǎn)介或短程問題解決二、EAP客戶轉(zhuǎn)介4、轉(zhuǎn)介后EAP的角色EAP通常保持參與；EAP并不僅僅是將一個個案轉(zhuǎn)介給其他專業(yè)人士；EAP可能為一個不同的問題而繼續(xù)見到同一個客戶如果轉(zhuǎn)介有任何問題，EAP始終愿意提供幫助。EAP可以幫助促進各方的交流溝通。EAP應(yīng)時刻遵循保密原則！第五節(jié)激勵—鼓勵行動一、EAP如何激勵客戶1、信任關(guān)系是EAP激勵客戶的關(guān)鍵2、解釋EAP的范圍和限制3、脫離客戶，又不限制客戶重返EAP4、從一個新的視角，幫助客戶考慮轉(zhuǎn)介事項第五節(jié)跟蹤—服務(wù)促進一、EAP如何跟蹤—服務(wù)促進1、灌輸積極預(yù)期

—變化是可能的—具體幫助客戶問題—利用客戶過去的成就—推介轉(zhuǎn)介資源2、使轉(zhuǎn)介變得方便、靈活3、澄清客戶拒絕轉(zhuǎn)介的后果跟蹤—服務(wù)促進二、跟蹤的重要性1、支持恢復(fù)及行為改變。2、幫助防止舊病復(fù)發(fā)，并解決進一步的工作問題。3、評估轉(zhuǎn)介資源的有效性，客戶的滿意度。4、確定EAP能否提供進一步的幫助。

跟蹤—服務(wù)促進三、跟蹤針對的個案