CTI運用現(xiàn)況及優(yōu)勢分析

CTI運用現(xiàn)況及優(yōu)勢分析1、前言客戶關(guān)系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動銷售系統(tǒng)SFA和電話、計算機(jī)集成系統(tǒng)就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用?？蛻絷P(guān)系管理和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。客戶關(guān)系管理為企業(yè)降低成本提高效益。2、在電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理的新特點在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，具體表現(xiàn)在客戶信息的分散和不集中，企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)運作的各自為正，客戶資源不能共享，電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理是基于因特網(wǎng)的一個比較全面的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，具有以下幾個特點：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶信息可以被企業(yè)充分利用，要以判斷客戶的需求特性，可以有的放矢的開展客戶服務(wù)。客戶可采用多種方式和企業(yè)溝通得到滿意答復(fù)，如電子郵件，傳真和電話，歸根于企業(yè)信息處理的高度集成）企業(yè)各部門信息的一致性；客戶與企業(yè)之間的各種信息都能在客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，根據(jù)每個客戶的不同需求，進(jìn)行一對一的個性化服務(wù)；客戶信息完整、準(zhǔn)確、一致，可為企業(yè)各部門所共享。3、客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢企業(yè)成本將低，收入增加。過去客戶只能被動地聽取企業(yè)的介紹，通過電視，報刊進(jìn)行的廣告促銷如果能夠樹立起獨特的產(chǎn)品形象，就有可能成為知名的商品，企業(yè)不必考慮客戶的個性需求，只要能經(jīng)常在電視和報紙上經(jīng)常“廣告”就可以樹立并保持自己的品牌。而實施客戶關(guān)系管理之后則能夠就指定的客戶群體進(jìn)行一對一的營銷，用戶往往是主動的，而且成本低，效果好。同時通過客戶資源管理，可以對客戶信息進(jìn)行整合，實現(xiàn)信息資源積極共享，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)潛在的客戶，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來更多的商業(yè)機(jī)會。提高業(yè)務(wù)運作效率。在客戶關(guān)系管理之前只著重生產(chǎn)，忽識客戶，不能很好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)客戶關(guān)系管理中，各部門之間的信息有效共享，可以了解的客戶的需求，給企業(yè)生產(chǎn)提供了依據(jù)，可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供很大幫助。有利于提高客戶忠誠度。客戶與企業(yè)交往的各種信息都能在對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求，有助于吸引客戶和保留客戶，能及時了解客戶的需要，提高客戶的忠誠度；有助于拓展市場?？蛻絷P(guān)系管理是對客戶信息的高度集成，可以通過客戶了解市場,分析市場，可對銷售活動進(jìn)行預(yù)測和分析，可從各解度了解產(chǎn)品和服務(wù)成本，以及利潤數(shù)據(jù)，對于企業(yè)開拓市場有一定的幫助。挖掘客戶的潛在價值?？蛻絷P(guān)系管理中客戶信息進(jìn)行分析，可以了解企業(yè)的客戶需求，并對其進(jìn)行研究，可以發(fā)現(xiàn)潛在的客戶要求。4、寶冶技術(shù)呼叫中心系統(tǒng)的運用的優(yōu)勢連接電話交換系統(tǒng)和計算機(jī)系統(tǒng)，傳遞兩系統(tǒng)之間的消息和指令，實現(xiàn)應(yīng)用的一體化；通過自助化服務(wù)，降低人力成本，來降低整個公司的運營成本。比如：電話監(jiān)控、電話自動轉(zhuǎn)接分席、24小時隨意轉(zhuǎn)接手機(jī)、通話錄音、呼損統(tǒng)計等功能。改善客戶體驗，從而可以更有效的吸引和保留客戶；坐席代表在進(jìn)一步賦能后能更好的進(jìn)行交叉銷售，變成本中心為利潤中心；實現(xiàn)客戶全時段電話接待、科學(xué)統(tǒng)計分布工作重心，更好的把握客戶的信息，更有效的與客戶溝通。為便于對接單情況進(jìn)行跟蹤和分析，對客戶反饋真實情況進(jìn)行反饋，以及能夠更好的運用錄音功能對于營銷人員的溝通技巧進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，增加了“通話記錄查聽功能”。見圖2。為了對網(wǎng)絡(luò)推廣效果進(jìn)行統(tǒng)計分析，還

增設(shè)了“呼入分時統(tǒng)計”功能。見圖3增設(shè)了“呼入分時統(tǒng)計”功能。見圖3。5、寶冶技術(shù)全面升級“CRM系統(tǒng)”，做好客戶關(guān)系管理隨著網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的建立與完善，內(nèi)部溝通的不及時與信息的不對稱將對營銷工作帶來一定的難度，而CRM言息升級的及時溝通將改善這一矛盾。除此之外CRMg統(tǒng)升級還能對客戶進(jìn)行概括分層，讓營銷人員把握住最有價值的客戶。寶冶技術(shù)內(nèi)部CRM系統(tǒng)全面升級，還能使客戶信息漫游，徹底滿足業(yè)務(wù)員外地出差查詢客戶信息的需求。計劃統(tǒng)一使用RTX加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通的及時性，牽頭搭建專業(yè)良好的溝通平臺，第一時間傳遞共享信息。6、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理和相應(yīng)實施前提條件是高層管理者的理解與支持，也